Estate 4/2017

EST TE

n um e r 4

2017

sprzedaż i negocjacje

w w w.e s tate .pl

EST TE

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

MARKETING NIERUCHOMOŚCI

Social networking według rahima blaka improwizacja w sprzedaży

Rozmowa z Joanną Gdaniec

nowelizacja uogn

Pułapki „noweli wrześniowej” i sposoby z nich wyjścia

dobry klimat do pracy

Rozmowa z Jolantą Starnawską

1

Dominika Mikulska Redaktor naczelna W Nieruchomosci-online.pl realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu.

Wielka lekcja improwizacji Żyjemy w ciekawych czasach. Technologia rozwija się błyskawicznie, zmieniając nasze życie, nie z pokolenia na pokolenie, ale z dekady na dekadę, a nawet jeszcze szybciej. Wpływa na to, jak pracujemy, jak żyjemy, czego potrzebujemy i jak to komunikujemy. Możemy spojrzeć na to jak na zagrożenie, ale także – szansę.

W świecie, w którym jedyną pewną rzeczą jest zmiana, nie sposób wiedzieć wszystkiego, znać wszystkich zasad. Przyjmij sytuację, w której się znajdujesz i uznaj ją za dobrą, a następnie zareaguj zgodnie ze swoimi doświadczeniem i intuicją. O improwizacji – w życiu, w biznesie i w sprzedaży – i jej zbawiennym wpływie na jakość tworzonych relacji i poczucie własnej sprawczości, w rozmowie z Joanną Gdaniec.

O sztuce komunikacji sprzedażowej w erze skracania dystansu opowie Rahim Blak, zdradzając kilka sekretów budowania sieci kontaktów zawodowych w social media.

Jolanta Starnawska podzieli się swoim spojrzeniem na dobry klimat pracy w biurze nieruchomości. Podpowie, jak sprawić, by różnice nie pogłębiały podziałów, ale wzbogacały zespół i pozytywnie wpływały na jego wyniki.

O rozumieniu motywów i emocji klienta, budowaniu na tej podstawie jego pozytywnego doświadczenia na każdym etapie ścieżki zakupowej, a co najważniejsze – w każdym punkcie styku z naszymi produktem czy usługą, opowie Marta Dróż. A Michał Stanek rzuci nowe światło na przeterminowane oferty i podzieli się swoimi pomysłami na aktywne zarządzanie cyklem ich życia.

pułapki ostatniej nowelizacji o gospodarce nieruchomościami, ale także podpowie drogę ich uniknięcia.

Dokładne określenie warunków świadczenia usługi to najpewniejsze zabezpieczenie obu stron transakcji przed niespodziewanym. Jak sporządzić umowę doradztwa inwestycyjnego opowie Adam Polanowski. A do kreowania z inwestorem-deweloperem zainspiruje Radosław Musiał.

W świecie, w którym musimy radzić sobie z coraz większą liczbą danych, tak wielką, że nasz własny osobisty RAM się poddaje, technologia staje się naszym sprzymierzeńcem. Jak sprawić, by wykonywała część pracy za nas, opowie Michał Rozwałka. Z kolei Katarzyna Czerwiak podrzuci po(d)ręczny zestaw aplikacji, bez których już za tydzień nie będziesz mógł się obejść.

Na koniec, w natłoku bodźców i świecie płynnych granic, skłońmy się ku tworzeniu wewnętrznej harmonii w naszym umyśle, wypracowanej dzięki refleksji, samoświadomości i uważności. O konieczności współczesnego praktykowania stoicyzmu opowie dr Tomasz Mazur.

Moim wyjątkowym gościom bardzo dziękuję za przyjęcie zaproszenia do obecności w tym numerze. Eksperci i praktycy o branży dla branży – to oni tworzą „ESTATE”. A jeśli Ty czytelniku, widzisz wartościowe treści, nie zatrzymuj ich dla siebie. Podziel się z kimś, komu mogą być przydatne.

A teraz już, zapraszam, zanurzmy się w treści.

Dobra zmiana w prawodawstwie okiem radcy prawnego Piotra Dobrowolskiego, który wskaże nie tylko na

Magazyn „ESTATE” ukazuje się pod patronatem merytorycznym Zbigniewa Kubińskiego, Honorowego Prezydenta Federacji Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości

EST TE

w numerze Słowem wstępu Wielka lekcja improwizacji ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 2

Za kulisami

DORADZTWO INWESTYCYJNE

20

CYKL ŻYCIA OFERTY

55

CUSTOMER JOURNEY

66

Dobry klimat do pracy. Rozmowa z Jolantą Starnawską ��������������������������������������������������� 5

prawo i finanse Nowelizacja UOGN. Pułapki „noweli wrześniowej” i sposoby z nich wyjścia �������������12 Doradztwo inwestycyjne.

Co zawrzeć w umowie i jak określić wynagrodzenie? ��������������������������������������������������������20

Sprzedaż i negocjacje Oczarować dewelopera, czy wykreować go? ������������������������������������������������������������������������27 Improwizacja w sprzedaży. Rozmowa z joanną Gdaniec ����������������������������������������������������31 Jak efektywnie korzystać z dostępnych narzędzi, by zwiększyć sprzedaż �����������39

Rozwój osobisty Trzy domy człowieka. Współczesna praktyka stoicyzmu �����������������������������������������������46

Marketing nieruchomości Cykl życia oferty ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������55 Social networking dla branży nieruchomości. Rozmowa z rahimem blakiem ���������60 Customer Journey. Zrozum klienta, a on Cię pokocha ����������������������������������������������������������66 Wskaźnik zainteresowania. obiektywny doradca ���������������������������������������������������������������73 Technologia w kieszeni. Po(d)ręczny zestaw aplikacji pośrednika �����������������������������77 Zakamarki nieruchomosci-online.pl ��������������������������������������������������������������������������������������������81

Analizy Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – III kwartał 2017 r. ������������88

Wydawca

Redakcja

Kontakt

NNV Sp. z o.o. ul. Wyszyńskiego 1 10-457 Olsztyn

Redaktor naczelna: Dominika Mikulska

Współpraca redakcyjna: redakcja@estate.pl

Redaktor prowadząca: Dominika Studniak

Reklama: reklama@estate.pl tel. +48 694 437 941

Partner merytoryczny:

Projekt: Łukasz Pieńkowski Skład: Panda Marketing

www.nnv.pl www.estate.pl

Ten magazyn tworzymy dla Was!

EST TE

sprzedaż i negocjacje

ZA KULISAMI

4

sprzedaż i negocjacje

EST TE

rozmowa z jolantą starnawską

Dobry klimat do

pracy 5

fot. archiwum Jolanty Starnawskiej

sprzedaż i negocjacje

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Ludzie pracują nie tylko dla pieniędzy. Potrzebują poczucia, że robią coś ważnego i są częścią czegoś większego. O tym, jak ważne jest kształtowanie kultury organizacyjnej i jak przekłada się to na pracę i wyniki zespołu, rozmawiamy z Jolantą Starnawską – pośredniczką, współwłaścicielką biura Starnawska.pl i trenerką.

Na rynku nieruchomości działasz już prawie 20 lat. Jakie były Twoje początki? Co przyciągnęło Cię do tego zawodu?

Dobrze pamiętam moją pierwszą styczność z zawodem, to był listopad 1998 roku. Przyjechaliśmy do Trójmiasta z moim partnerem realizować marzenia o karierze na jazzowej scenie muzycznej. Do biura nieruchomości trafiłam przypadkiem, nie myślałam o tej branży w kategoriach przyszłości. Propozycję przyjęłam, bo na owe czasy praca była na wagę złota. Nie zastanawiałam się, czym tak naprawdę będę się zajmowała. Pamiętam przede wszystkim ciekawość i ten dreszczyk wyzwania. Nie tylko ta praca była czymś nowym, ale także sam Gdańsk – miasto pełne tajemnic, które odkrywałam z ogromnym zapałem i niekłamaną radością. Dostrzegłam w tej pracy także twórczy pierwiastek, co miało znaczny wpływ na moje wybory zawodowe.

W 1999 roku ukończyłam pierwszy w Polsce kurs na pośrednika. Otworzył mi on później drogę do zdobycia licencji. Miałam to szczęście, że otarłam się o uznane w branży nazwiska, od których chłonęłam wiedzę jak gąbka. Skupiłam się na słuchaniu

6

i podglądaniu fachowców, ale też uczyłam się dostrzegać, kto fachowcem nie jest.

Czy uważasz, że deregulacja zawodu dopuściła do wykonywania działalności osoby do tego nieprzygotowane? Sama działasz na wypracowanej „w poprzedniej rzeczywistości” licencji ministerialnej.

Licencja była dla mnie uhonorowaniem mojej pracy i rzetelnych przygotowań do egzaminu państwowego, który zdałam w 2005 roku. To, czego nauczyłam się wtedy, to do dziś fundament mojej pracy. Z wypiekami wchodziłam na salę egzaminacyjną, na której udowadniałam egzaminatorom, ale przede wszystkim też sobie, że zasługuję na miano pośrednika w obrocie nieruchomościami.

Ta „poprzednia rzeczywistość” miała ład, który bardzo mi pomógł w poukładaniu sposobu pracy.

Etyka zawodowa miała swoje odniesienie w realu. Jednak nie bądźmy idealistami. Wówczas na rynku również działały osoby, które niekoniecznie rzetelnie wykonywały swoją pracę. Jestem jednak zdania, że deregulacja nie pomogła branży, a na pewno nie pomogła klientom.

fot. archiwum Jolanty Starnawskiej

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Jak według Ciebie zmieniło to środowisko pośredników?

Nasze środowisko jest bardzo barwne. Powstaje wiele twórczych inicjatyw, które pokazują, jak wyraźnie uświadomiona jest potrzeba podnoszenia kwalifikacji zawodowych i dbałości o profesjonalizm w pośrednictwie. W tych inicjatywach zaskakuje to, że skupiają wokół siebie pośredników realizujących różne modele pracy.

Jestem świeżo po II Konferencji SAW, która potwierdza, że różnice pozornie mogą absolutnie łączyć!

Czy po deregulacji rozpoczęcie pracy w zawodzie stało się prostsze czy wręcz przeciwnie?

Odpowiedzi na to pytanie można szukać, konstatując, co się zmieniło. Brak obowiązkowego poświadczenia kwalifikacji. Brak odpowiedzialności zawodowej. Z jednej strony brak jakichkolwiek zobowiązań ułatwia dostęp do zawodu, a z drugiej – wpływa niekorzystnie na poziom wykonywanej pracy.

„Poprzednia rzeczywistość” miała ład, który bardzo mi pomógł w poukładaniu sposobu pracy. Etyka zawodowa miała swoje odniesienie w realu.

Sama jestem inicjatorką „Śniadań z trójmiejskimi pośrednikami”. To spotkania ponad podziałami, łączy nas jedno – dążenie do tego, by klient postrzegał nas jako zawód godny zaufania, starannego działania.

Czym skorupka za młodu nasiąknie...

Jak model pracy pierwszego pracodawcy wpływa na dalszą karierę pośrednika?

Na swoim przypadku mogę stwierdzić, że bardzo.

Od początku uczyłam się warsztatu w biurze, w którym najważniejsza była praca z klientem.

Niezależnie od tego, czy był to klient poszukujący czy sprzedający, wpojono mi, że ja sprzedaję usługę, która ma dać wartość. Obecnie pracuję

7

sprzedaż iza negocjacje kulisami

EST TE

w modelu poleceń i umów na wyłączność. Jestem doradcą zarówno klientów na rynku wtórnym, jak i na pierwotnym, po obu stronach. Mój model pracy opiera się na profesjonalnym podejściu, które choć nie zawsze kończy się sprzedażą nieruchomości, zawsze pozostawia polecenia. Nie waham się zracjonalizować mojemu klientowi opłacalności transakcji, pokazania, że to nie jest dla niego dobry czas czy okoliczności. Bo wiem, że on do mnie wróci, a zanim to nastąpi, przyprowadzi mi kolejnych klientów nastawionych do mnie jako do rzetelnego doradcy. I to zawsze podkreślam w mojej pracy trenerskiej – nie jest ważna sprzedaż nieruchomości, ale sprzedaż usługi.

Przygotowanie nowej osoby do pracy to teraz wyzwanie w głównej mierze dla właściciela biura.

Prawda czy fałsz?

Być może po tym co powiem, środowisko może być już dla mnie mniej przychylne. W mojej opinii, młody adept trafiając na swój pierwszy warsztat, chłonie i ufa, że w taki, a nie inny sposób powinien wykonywać swoją pracę.

Smutna prawda jest taka, że nie zawsze może liczyć na odpowiednie wsparcie.

Jakie możesz podpowiedzieć sposoby na to, by członkowie zespołu wzrastali razem, a nie ze sobą konkurowali?

Każdy, kto zarządza zespołem ma swoją własną receptę na sukces, w której działanie absolutnie wierzy. Częściej jednak opierają się one na konkurencji niż na wzajemnej pomocy.

Pracując w modelu, w którym występowały targety, obrotówki i inne „motywatory”, dostrzegłam, że model ten jest dobry tylko na chwilę.

Pamiętam sytuację, w której wyjątkowo utalentowany i oddany pracy chłopak pojawił się na I miejscu listy tzw. „pośredników miesiąca”.

Był tego dnia tak szczęśliwy, że pomyślałam sobie: „A może to jest sposób na motywowanie agentów?”. Niestety już następnego dnia (czyli pierwszego dnia kolejnego miesiąca), nie było go nawet w pierwszej 20 „kozaków” (ranking pośredników był dostępny 24 h). Jak myślisz, czy nadal był zmotywowany?

Młody adept, trafiając na swój pierwszy warsztat, chłonie i ufa, że w taki a nie inny sposób powinien wykonywać swoją pracę.

W jaki sposób pracodawca powinien zatem poprowadzić nową osobę?

W naszej firmie przyjęliśmy zasadę, że to my – jako właściciele – odpowiadamy za efekty pracy każdego z naszych pośredników. Osobiście stosuję metodę bezpośredniego warsztatu, czyli skupiam się na coachingu operacyjnym, dozując wiedzę merytoryczną. Agent poznaje warsztat nie tylko mojej pracy, ale innych osób z zespołu. Asystuje na każdym etapie pracy – podczas przyjęcia nieruchomości, na prezentacji, uczestniczy w ne-

8

gocjacjach. Przez dużą część czasu mojej pracy w branży zajmowałam się zarządzaniem zespołami. To pozwoliło mi zrozumieć, w jakim modelu chcę pracować z moim zespołem. Dlatego udaje mi się przyciągać wyjątkowych ludzi, dla których ta praca jest niekłamaną pasją.

Zawsze szukam rozwiązań długofalowych. Dla mnie zespół nie może być dla siebie konkurencją i w oparciu o taki właśnie model pracujemy z naszymi pośrednikami. Nie ma konkursów, nagród za najwyższe obroty, nie ma targetów i limitów. Są za to weryfikacja potrzeb narzędzi dla pośredników, wzajemne wsparcie merytoryczne czy w innej potrzebnej formie, życzliwość, wysoka kultura pracy i szacunek do pracy każdego, bez względu na staż

za kulisami sprzedaż i negocjacje

w zawodzie. Warto postawić na człowieka, który oprócz oczywistych względów zarobkowych, ma także potrzebę współtworzenia czegoś dla niego ważnego. Chce mieć wpływ na to, w jakiej organizacji pracuje i jak pracuje. Utożsamia się z marką firmy, ale też ma przestrzeń do rozwoju marki osobistej. W tym właśnie przekonaniu, pod wpływem lektury książki Doktryna jakości profesora Bliklego, realizuję krok po kroku wizję turkusowego zarządzania. Obecnie mój zespół to przekrój przez wiele pokoleń – 20+, 30+, 40+, 50+. Mam wrażenie, że mimo to się dogadują i co więcej – wspierają, jeden coś daje drugiemu, każdy każdemu kibicuje. To widać po efektach ich pracy.

Powszechną obawą właścicieli biur jest wychowanie na własnym łonie przyszłej konkurencji. Agenci często zmieniają pracodawcę, jeszcze częściej – idą na swoje.

Jak temu przeciwdziałać?

EST TE

i kolegów z branży. Na te warsztaty przychodzą obce osoby, ale także moi byli współpracownicy – obecnie prowadzący własne firmy – wraz ze swoimi zespołami. Nie wiem, czy potrzeba coś dodawać. Dla mnie to ogromna wartość i potencjał, a nie źródło strachu czy obaw.

Jak zatem opisałabyś współczesnego, idealnego pośrednika?

Pośrednik to świadomy siebie specjalista, który nigdy nie ustaje w doskonaleniu swojego warsztatu i narzędzi. Pośrednik to ekspert w swojej dziedzinie, który nie pracuje za 0% lub 1,23 PLN  Pośrednik to osoba, która swoim starannym działaniem działa na rzecz dobrej reputacji zawodu. Pośrednik to po prostu fajny człowiek, kochający innych ludzi, bez względu na ich poglądy i pomysł na życie.

Dziękuję za rozmowę.

A ja zapytam: Po co? Świetnie jest wychować, a potem bez problemu współpracować, bez obawy o uczciwość, etykę itd. Jestem również trenerem i prowadzę warsztaty dla koleżanek

Oprócz oczywistych względów zarobkowych, człowiek ma także potrzebę współtworzenia czegoś dla niego ważnego. Chce mieć wpływ na to, w jakiej organizacji pracuje i jak pracuje.

9 fot. archiwum Jolanty Starnawskiej

sprzedaż i negocjacje

EST TE Profesjonalny Agent

Łukasz Kruszewski

Skuteczne sposoby pracy z ofertą Internetowy kurs, pełen dobrych praktyk pracy z ofertą oraz sprytnych sposobów na jej opracowanie, monitorowanie i promowanie.

GŁODNY PRAKTYCZNEJ WIEDZY?

Zapisz się na kurs!

10

#ProfesjonalnyAgent

sprzedaż i negocjacje

EST TE

PRAWO I FINANSE

11

EST TE

sprzedaż i negocjacje

fot. Piotr Dobrowolski

Nowelizacja ustawy o gospodarce nieruchomościami Pułapki „noweli wrześniowej” i sposoby z nich wyjścia 12

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Piotr Dobrowolski Radca prawny, specjalista z zakresu prawa nieruchomości.

Wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu na kierunkach związanych z pośrednictwem, zarządzaniem, inwestowaniem i wyceną nieruchomości. Współpracuje ze środowiskiem pośredników w obrocie nieruchomościami. Doradza w procesach inwestycyjnych, prowadzi audyty nieruchomości. Od 10 lat związany z Wielkopolskim Stowarzyszeniem Pośredników w Obrocie Nieruchomościami.

1 września 2017 r. to kolejny kamień milowy dla pośredników w obrocie nieruchomościami. Data ta wyznacza bowiem wejście w życie kolejnej nowelizacji ustawy o gospodarce nieruchomościami, którą ustawodawca próbuje naprawić niefortunnie przeprowadzoną w 2013 r. tzw. deregulację zawodu pośrednika. Co nowego przynosi?

Definicja pośrednika Dodając nowy art. 179a, ustawodawca wprowadził nową definicję pośrednika w obrocie nieruchomościami. Od 1 września 2017 r. jest to: „przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą z zakresu pośrednictwa w obrocie nieruchomościami”. Nie ma przy tym znaczenia, w jakiej formie działalność ta jest prowadzona. Pośrednikiem może być zatem osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, ale równie dobrze spółka z ograniczoną odpowiedzialnością. Nie będzie jednak pośrednikiem osoba, która w takiej spółce czy u takiego jednoosobowego przedsiębiorcy jest zatrudniona na umowie o pracę, czy też świadcząca usługi na podstawie umowy cywilnoprawnej. Wprawdzie w uzasadnieniu projektu ustawy zmieniającej wspomniano, iż „czynności faktyczne” będą mogły wykonywać osoby fizyczne na podstawie umowy łączącej ich z przedsiębiorcą, ale nie znalazło to żadnego odzwierciedlenia w ustawie. To zaś niesie

za sobą daleko idące konsekwencje, o których dalej, przy okazji omawiania przepisów karnych.

Pośrednikiem może być zatem osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, ale równie dobrze spółka z ograniczoną odpowiedzialnością.

13

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

EST TE

Definicja pośrednictwa w obrocie nieruchomościami Według dodanego art. 179b, pośrednictwo w obrocie nieruchomościami polega na odpłatnym wykonywaniu czynności zmierzających do zawarcia przez inne osoby umów: 1) nabycia lub zbycia praw do nieruchomości; 2) nabycia lub zbycia spółdzielczego własnościowego prawa do lokalu; 3) najmu lub dzierżawy nieruchomości lub ich części; 4) innych niż określone w pkt. 1–3, których przedmiotem są prawa do nieruchomości lub ich części.

Pierwszą konsekwencją tej definicji jest fakt, iż osoby zawierające umowy pod hasłem „zero procent prowizji” de facto nie będą zawierać umów pośrednictwa. Stanie się tak dlatego, iż od 1 września 2017 r. umowa pośrednictwa jest umową odpłatną. Zatem, tak jak umowa najmu, w której postanowiono, iż najemca nie będzie płacił czynszu, najmem nie jest, tak umowa pośrednictwa, w której klient nie będzie miał obowiązku płacić wynagrodzenia, nie będzie umową pośrednictwa.

A skoro tak, nie wywoła innych skutków, jak choćby prawo wglądu do dokumentów, o którym mowa dalej.

szkody wynikające z umowy pośrednictwa, a nie jakiejś innej, nieodpłatnej.

Z pozoru łatwym sposobem na obejście tego problemu wydaje się być ustalenie wynagrodzenia na 1 zł. Nikt przecież wtedy nie powie, że umowa jest nieodpłatna. Niestety, taki zapis w umowie zostanie uznany za „czynność pozorną”. Ta jest natomiast – z mocy prawa – nieważna. Należy zatem pamiętać – od 1 września 2017 r. umowy pośrednictwa muszą zawierać postanowienie o wynagrodzeniu, a jego wysokość musi być ukształtowana tak, by nie budzić wątpliwości, że nie jest ono pozorne. Ile w takim razie powinno wynosić? Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na takie pytanie. Trzeba je zawsze zrelatywizować do wysokości wynagrodzenia, jakie zwykle pobiera się przy umowach pośrednictwa.

Czynności pośrednictwa

Ustawodawca nie precyzuje, na czym mają polegać czynności pośrednictwa. W tym zakresie odsyła do umowy, której lakoniczna regulacja, w stosunku do poprzedniego stanu prawnego, nie uległa znaczącej zmianie. Dodano jedynie, obok dotychczasowej formy pisemnej, możliwość zawierania jej w formie elektronicznej. Trzeba od razu wyjaśnić, że owa „forma elektroniczna” to nie wysłanie skanu umowy e-mailem, a zawarcie jej w postaci elektronicznej i opatrzenie kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Nie wydaje się prawdopodobne, by pośrednicy, którzy przecież zawierają niejednokrotnie umowy poza biurem, decydowali się na formę elektroniczną. Tym bardziej, że w kwalifikowany podpis musiałby zostać wyposażony również klient. Inna sprawa, że dodanie tej formy wydaje się zbędne, ponieważ Kodeks cywilny zrównuje czynność dokonaną w formie

Umowa pośrednictwa, w której klient nie ma obowiązku płacić wynagrodzenia, nie jest umową pośrednictwa.

Konsekwencje tego faktu objawią się również w sferze ubezpieczenia. Jeśli pośrednik będzie chciał bowiem skorzystać z ochrony ubezpieczeniowej w sytuacji, gdy zwarł umowę na „0%”, ubezpieczyciel zapewne mu jej odmówi. Objął przecież ochroną

14

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. Piotr Dobrowolski

elektronicznej z formą pisemną. Pamiętać należy za to o rygorze nieważności. Umowa pośrednictwa zawarta ustnie (a praktyka uczy, że takich przypadków nie brakuje) jest nieważna, nie wywoła skutków. Nie pozwoli dochodzić wynagrodzenia, nie da dostępu do rejestrów, nie jest również objęta ochroną ubezpieczeniową.

W przypadku umów, które trwają już w dacie wejścia w życie ustawy, pośrednik ma obowiązek doręczenia dokumentu ubezpieczenia jedynie na pisemny wniosek klienta. Zignorowanie żądania i niedostarczenie dokumentu w terminie 7 dni od doręczenia wniosku klienta, zaktualizuje jego prawo do wypowiedzenia umowy ze skutkiem natychmiastowym.

Ubezpieczenie Znowelizowana ustawa o gospodarce nieruchomościami nakłada aktualnie obowiązek dołączania do umowy pośrednictwa kopii dokumentu ubezpieczenia, aktualnego na dzień zawarcia umowy pośrednictwa. Dodatkowo, pośrednik ma obowiązek przekazywania klientom informacji o wszelkich zmianach danych w umowie ubezpieczenia, ale również o zawarciu nowej. W praktyce sprowadzać się to będzie do obowiązku wysłania kilkudziesięciu, a może nawet kilkuset przesyłek pocztowych, zawierających kopię takiego dokumentu, gdy umowa pośrednictwa będzie trwać dłużej niż okres ochronny umowy ubezpieczeniowej, a w trakcie jej trwania zostanie zawarta nowa umowa ubezpieczenia OC. Gdyby zdarzyło się, iż pośrednik nie wykona opisanego wyżej obowiązku, klient uzyskuje prawo do wezwania go na piśmie do przedłożenia kopii dokumentu ubezpieczenia w ciągu 7 dni, pod rygorem wypowiedzenia umowy ze skutkiem natychmiastowym.

Powstał nie tylko obowiązek dołączania do umowy kopii dokumentu ubezpieczenia, aktualnego na dzień zawarcia umowy pośrednictwa, ale także przekazywania informacji o wszelkich zmianach danych w umowie ubezpieczenia, a także o zawarciu nowej.

15

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

EST TE

Dokumentami ubezpieczenia mogą być: polisa ubezpieczeniowa, dowód potwierdzający opłacenie składki ubezpieczeniowej lub inny dokument ubezpieczenia potwierdzający zawarcie umowy ubezpieczenia obowiązkowego, zawierające następujące informacje: ■■ rodzaj ubezpieczenia; ■■ strony umowy ubezpieczenia – nazwę zakładu ubezpieczeń oraz imię, nazwisko, adres lub nazwę firmy i siedzibę ubezpieczonego; ■■ przedmiot umowy ubezpieczenia; ■■ oznaczenie serii oraz numeru dokumentu ubezpieczenia; ■■ okres, na jaki umowa ubezpieczenia została zawarta; ■■ sumę gwarancyjną ubezpieczenia lub sumę ubezpieczenia; ■■ wysokość składki ubezpieczeniowej.

W dotychczasowej praktyce pośrednicy posługiwali się zwykle certyfikatami. Warto zatem sprawdzić, czy zawierają one wszystkie ww. elementy. Jeśli nie, należy poprosić ubezpieczyciela o ich uzupełnienie, a jeśli nie będzie to możliwe, przesyłać klientowi kopię umowy ubezpieczenia.

W tym miejscu trzeba zwrócić uwagę na pewną pułapkę, jaką zastawił na pośredników ustawodawca.

Dał bowiem tylko 7 dni na dostarczenie klientowi dokumentu ubezpieczenia. Wyobraźmy sobie sytuację, że dołączyliśmy do umowy certyfikat. Okazuje się jednak, że nie zawiera on wszystkich ww.

elementów, nie jest to zatem dokument ubezpieczenia. Klient ma zatem otwartą – i bardzo prostą – drogę do rozwiązania umowy. Termin 7 dni na doręczenie należy rozumieć tak, że przed jego upływem dokument ubezpieczenia ma dotrzeć do klienta, a nie zostać wysłany. Jeśli go nie zastaniemy przed upływem terminu i nie wręczymy dokumentu osobiście, albo gdy wyślemy pocztą, a przesyłka zostanie awizowana, nijak w 7 dniach się nie zmieścimy. A z tego miejsca droga do rozwiązania umowy jest prosta. Jak się przed tym zabezpieczyć? Dołączać zawsze właściwy dokument ubezpieczenia. A w umowach mieć stosowne zapisy pozwalające dochodzić roszczeń od klienta na wypadek nagłych rozwiązań umowy.

Prawo wglądu do dokumentów Nowy art. 181a przywraca dawne uprawnienia do wglądu i pobierania odpisów, wypisów i zaświadczeń z: 1) ksiąg wieczystych; 2) katastru nieruchomości; 3) ewidencji sieci uzbrojenia terenu; 4) tabel taksacyjnych i map taksacyjnych tworzonych na podstawie art. 169; 5) planów miejscowych, studiów uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego gminy oraz decyzji o warunkach zabudowy i zagospodarowania terenu;

16 fot. Piotr Dobrowolski

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

6) rejestrów cen i wartości nieruchomości; 7) rejestrów osób, którym przysługują prawa do lokali w spółdzielniach mieszkaniowych; 8) ewidencji ludności w zakresie obowiązku meldunkowego; 9) świadectw charakterystyki energetycznej.

Nowy przepis wskazuje wyraźnie na związek dostępu do ww. rejestrów z zawartą umową pośrednictwa. Trzeba będzie zatem wykazać, że się takową zawarło.

Należy mieć jednak na uwadze, iż przepis wskazuje wyraźnie na związek dostępu do ww. rejestrów z zawartą umową pośrednictwa. Trzeba będzie zatem wykazać, że się takową zawarło. Jak to zrobić? Można naturalnie przedłożyć jej kopię.

Zapewne zderzymy się z odmienną praktyką poszczególnych urzędów. W jednych bez problemu przyjęta zostanie kopia, w innych urzędnik sam ją wykona i potwierdzi za zgodność z oryginałem, a w innych... zażąda oryginału. Pierwsze miesiące obowiązywania ustawy pokazały, że różne urzędy w obrębie tego samego miasta potrafią skrajnie odmiennie podchodzić do problemu. Ale zdarzyły się też i takie, gdzie wiedza o nowelizacji ustawy nie zdążyła jeszcze dotrzeć… Skoro jednak ustawa mówi o „związku z zawartą umową pośrednictwa”, to równie dobrze można by poprosić klienta o złożenie osobnego oświadczenia, z którego wynikać będzie, że zawarł z pośrednikiem w danym dniu

EST TE

umowę pośrednictwa dotyczącą takiej czy innej nieruchomości. Wykazanie związku wydaje się być oczywiste. Obawiam się tylko, że urzędników trudno będzie przekonać do takiej koncepcji, choć jest ona – w mojej ocenie – jak najbardziej do przyjęcia.

Uważny czytelnik zwrócił już pewnie uwagę, że w powyższym katalogu nie zostały wymienione wszystkie dokumenty niezbędne do przeprowadzenia transakcji. Docierają do mnie sygnały, że urzędnicy nie wydają na tej podstawie zaświadczeń o objęciu działki uproszczonym planem urządzenia lasu, ponieważ… takiego dokumentu nie ma na liście w art. 181a.

Jak sobie poradzić z powyższym problemem?

Najprościej pozostać przy dotychczasowej praktyce składania pełnomocnictw od klienta. Załatwią one problem „braków na liście”. Wiązać będą się jednak z koniecznością uiszczenia opłaty skarbowej w wysokości 17 zł. Niekoniecznie muszą jednak być udzielane w treści umowy, co niektórzy praktykowali. Jestem przeciwnikiem takich rozwiązań. Jeśli pełnomocnictwo, to w osobnym dokumencie.

Warto również zauważyć, iż wskazane w pkt.

1 prawo dostępu do ksiąg wieczystych nie jest de facto dla pośrednika nowym uprawnieniem.

Dziś ten dostęp ma każdy. Księgi są prowadzone w systemie teleinformatycznym i przeglądać możemy je choćby z domu czy biura. Przy każdej księdze prowadzi się natomiast akta, w których przechowywane są dokumenty i pisma dotyczące nieruchomości, stanowiące podstawę wpisów.

Akta księgi nie są jednak jawne. Dostęp do nich ma jedynie ograniczony krąg osób. Może przeglądać je osoba, która ma w tym interes prawny oraz notariusz. By przejrzeć dokumenty zgromadzone w aktach księgi, nadal konieczne będzie zatem przedstawienie stosownych pełnomocnictw od właścicieli nieruchomości. Można również pokusić się o wykazywanie interesu prawnego. Wymaga to jednak nieco większego nakładu pracy i czasu, jako że trzeba złożyć stosowny wniosek, opisać interes prawny i poczekać na jego rozpoznanie.

17

EST TE

W toczonych na kanwie art. 181a dyskusjach pojawił się problem opłaty skarbowej pobieranej przy złożeniu dokumentu pełnomocnictwa. Otóż, skoro pełnomocnictwo nie będzie już potrzebne, nie zapłacimy też wspomnianej opłaty skarbowej.

Jeśli jednak decydujemy się nadal korzystać z pełnomocnictw albo gdy chcemy skorzystać z dobrodziejstw art. 181a, ale w treści umowy mamy nadal pełnomocnictwo, nadgorliwy urzędnik może odesłać nas do okienka, by kwotę 17 zł uiścić. Tym bardziej, warto rozważyć zmianę praktyki i pełnomocnictwa umieszczać w osobnych dokumentach.

Kara za wykonywanie czynności pośrednictwa poza działalnością gospodarczą Od 1 września 2017 r. każdy, kto wykonuje czynności określone w umowie pośrednictwa, nie będąc przedsiębiorcą prowadzącym działalność gospodarczą z zakresu pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, podlegać będzie karze grzywny w wysokości do 50 000 zł. Na tle tak skonstruowanego przepisu pojawia się szereg wątpliwości.

Po pierwsze, karalne okazuje się być wykonywanie czynności pośrednictwa określonych w umowie pośrednictwa. Zatem, znamiona czynu zabronionego określać będzie sam jego sprawca. Najpierw musi bowiem zawrzeć umowę pośrednictwa z klientem, określić w niej czynności pośrednictwa, do podjęcia których się zobowiązuje, a następnie zacząć je wykonywać. I za to, do czego się zobowiązał, może zostać ukarany, jak tylko zacznie swoje obowiązki realizować.

Po drugie, okazuje się, że czynności pośrednictwa mogą od dziś wykonywać jedynie przedsiębiorcy.

Jeśli zatrudniają bowiem pracowników w ramach stosunku pracy, to takie osoby nie prowadzą przecież działalności gospodarczej w zakresie po-

18

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

średnictwa w obrocie nieruchomościami. W konsekwencji naruszają zakaz opisany w art. 198b ust.

1 pkt. 2 i winny zostać ukarane grzywną. Ustawodawca zapomniał bowiem (choć pisał o tym w uzasadnieniu) o owych współpracownikach pośrednika i nie uregulował ich statusu w żaden sposób.

Po trzecie, należałoby zapytać: Jakiej karze podlegać będzie osoba, która będzie wykonywać czynności pośrednictwa w sytuacji, gdy nie prowadzi działalności gospodarczej w tym zakresie i nie zawiera umowy pośrednictwa? Ta wymaga przecież formy pisemnej lub elektronicznej pod rygorem nieważności. Wydaje się, że ustawodawca o tej kategorii „pośredników” zapomniał.

Wykładnia językowa art. 198b ust. 1 pkt. 2 prowadzi do zaskakującego wniosku. Otóż, osoby, które wykonują czynności pośrednictwa w sposób inny, niż prowadząc działalność gospodarczą w zakresie pośrednictwa (np. jako pracownicy spółek, jednoosobowych przedsiębiorców, czy świadcząc na ich rzecz usługi na podstawie umów cywilnoprawnych), powinny formy te porzucić i od 1 września 2017 r. zacząć prowadzić działalność gospodarczą w zakresie pośrednictwa. Wniosek ten jest absurdalny, ale taki właśnie płynie z językowej wykładni tego przepisu. Jedyny ratunek to odwołanie do wykładni funkcjonalnej i tłumaczenie, iż intencją ustawodawcy nie było karać pracowników czy współpracowników pośrednika, a osoby, które chciałyby świadczyć usługi pośrednictwa bez spełnienia wymogów przewidzianych w ustawie.

Kara za prowadzenie działalności bez ubezpieczenia Ustawodawca zamierza także srogo karać prowadzenie działalności pośrednictwa bez wymaganego ubezpieczenia. Zgodnie z art. 198d, kara wynosić ma od dwukrotnego do pięciokrotnego przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gos-

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

podarce narodowej w roku poprzedzającym rok, w którym stwierdzono naruszenie.

Przesłanką karalności nie jest, jak poprzednio, wykonywanie czynności z zakresu pośrednictwa opisanych w umowie, ale prowadzenie działalności gospodarczej bez stosownego ubezpieczenia.

Osoba, która takiej działalności prowadzić nie będzie, ale zawrze umowę pośrednictwa, tudzież będzie wykonywać czynności pośrednictwa w tej umowie opisane, ukarana nie zostanie. Oznacza to, iż współpracownicy czy pracownicy pośrednika niebędący przedsiębiorcami nie mają obowiązku umów ubezpieczenia zawierać. Wiemy już jednak, że za wykonywanie czynności pośrednictwa bez prowadzenia działalności gospodarczej zostaną ukarani grzywną do 50 000 zł.

Kara za określanie wartości nieruchomości bez uprawnień rzeczoznawcy majątkowego Innym problemem, w którym pośrednicy obrywają niejako rykoszetem, jest redakcja art. 198b ust. 1 pkt. 1. Przepis ten, z pozoru dotyczący jedynie rzeczoznawców majątkowych, brzmi następująco: „Kto dokonuje określenia wartości nieruchomości bez spełnienia warunku, o którym mowa w art.

174 ust. 7, podlega karze grzywny w wysokości do 50 000 zł”.

Warunek, o którym mowa w art. 174 ust. 7, brzmi zaś tak: „Rzeczoznawca majątkowy wykonuje zawód: 1) prowadząc we własnym imieniu działalność gospodarczą jednoosobowo lub w ramach spółki osobowej w zakresie szacowania nieruchomości, lub

EST TE

2) w ramach stosunku pracy lub umowy cywilnoprawnej u podmiotu prowadzącego działalność w zakresie szacowania nieruchomości”.

Gdyby art. 198b ust. 1 pkt. 1 brzmiał: „Rzeczoznawca majątkowy, który dokonuje określenia wartości nieruchomości bez spełnienia warunku, o którym mowa w art. 174 ust. 7”, problemu by nie było. Norma ta byłaby jasno adresowana wyłącznie do rzeczoznawców majątkowych. Tymczasem, ustawodawca niefortunnie posłużył się słowem „kto”, które należy czytać jako „każdy”. Przekładając brzmienie art. 198b ust. 1 pkt. 1 z języka prawnego na polski, należy czytać go następująco: „Każdy, kto dokonuje określenia wartości nieruchomości nie posiadając uprawnień zawodowych w zakresie szacowania nieruchomości, nadanych w trybie przepisów rozdziału 4 działu V ustawy o gospodarce nieruchomościami, podlega karze grzywny w wysokości do 50 000 zł”.

W tym miejscu należy wyjaśnić, że przepis ten penalizuje określanie wartości nieruchomości, a nie ustalenie ceny. Pojęcia te nie są tożsame. Cenę możemy spokojnie podawać.

Rzecznik prasowy Ministerstwa Infrastruktury i Budownictwa wydał komunikat, w którym stanowczo zaprzecza, by art. 198b ust. 1 pkt. 1 miał znaczenie takie, jak wskazałem powyżej. Zdaniem rzecznika, ma on jedynie dyscyplinować rzeczoznawców majątkowych, by wykonywali swoją działalność wyłącznie w formach przewidzianych w art. 174 ust. 7. Póki co, pozostaje oprzeć się na takim, choć niedoskonałym, argumencie. Skoro autor projektu wskazuje, jaka była intencja tego przepisu, to odwołując się do reguł wykładni funkcjonalnej, być może udałoby się z ewentualnych tarapatów wybrnąć.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

19

EST TE

sprzedaż i negocjacje

fot. everypixel.com

Doradztwo inwestycyjne

Co zawrzeć w umowie i jak określić wynagrodzenie?

20

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Adam Polanowski Ekspert nieruchomości komercyjnych, rzeczoznawca majątkowy, pośrednik i zarządca nieruchomości. Specjalista i doradca w zakresie portfeli rozległych nieruchomości. Ukończył ścieżkę ekspercką CCIM w zakresie inwestycji komercyjnych, a w Instytucie Zarządzania Nieruchomościami IREM (USA) uzyskał desygnację CPM. Członek Polskiej Rady Facility Management.

Choć w usługach doradczych na rynku nieruchomości najważniejsze jest wzajemne zaufanie pomiędzy doradcą i klientem, to w praktyce warto jednak zwracać uwagę na sferę kontraktową i na precyzyjne określenie sposobu ustalania wynagrodzenia.

W artykule wskażę podstawowe elementy umowy o doradztwo oraz kilka sposobów ustalania wynagrodzenia, które najczęściej pojawiają się podczas mojej praktyki doradczej.

Umowa o doradztwo Umowa o doradztwo stanowi podstawę przystąpienia doradcy do wykonywania czynności doradczych i dla bezpieczeństwa obu stron powinna zostać zawarta w formie pisemnej.

■■ PRZEDSTAWIENIE STRON (Recitals) obejmujące zwięzłe określenie przedmiotu działalności stron wraz z nawiązaniem do potrzeby skorzystania z usług doradcy ds. nieruchomości.

■■ ZAANGAŻOWANIE DORADCY (Retention), czyli część umowy nadająca Ci w formalny sposób status doradcy. Także sprecyzowanie statusu prawnego doradcy (Legal Status), np. wyłączenie statusu prawnopracowniczego.

Jej podstawowe elementy to:

■■ ZAKRES CZYNNOŚCI (Scope of Services), który możesz także wymienić w załączniku do umowy, a także określenie sposobu ich wykonywania (Description of Services).

■■ OKREŚLENIE STRON (Parties) i ogólne dane umowy. Zamieszczasz tu dane stron, ich siedziby, sposób reprezentacji, a także datę i miejsce zawarcia umowy.

■■ REGULACJA KONFLIKTÓW. Ustalenie postępowania w zakresie konfliktu interesów (Conflict of Interest) oraz ewentualnego zakazu konkurencji (Non-Competition).

■■ PREAMBUŁA (Preamble). Możesz ją pominąć, ale w ważniejszych kontraktach zwykle będziesz ją zamieszczać dla podkreślenia wagi problemu.

■■ SPECYFIKACJA JAKOŚCI. Określenie sposobu weryfikacji właściwej jakości wykonanych przez Ciebie czynności doradczych (Performance of Services) lub tzw. SLA (Services Level Agreement).

21

EST TE

■■ WYNAGRODZENIE. Ustalenie Twojego wynagrodzenia (Compensation) oraz sposobu fakturowania (Billing).

■■ ROZLICZENIE KOSZTÓW. Określenie sposobu postępowania z kosztami ponoszonymi przez doradcę podczas wykonywania czynności (Expenses).

■■ POUFNOŚĆ. Klauzule mające na celu zapewnienie poufności (Non-Disclosure), które mogą być także przedmiotem odrębnego porozumienia miedzy Tobą i klientem.

■■ WŁASNOŚĆ INTELEKTUALNA. Klauzule dotyczące własności intelektualnej (Intellectual Property), odnoszące się zwłaszcza do praw autorskich i pól eksploatacji opracowań dostarczonych przez Ciebie jako doradcę.

■■ DOKUMENTACJA. Określenie sposobu dokumentowania czynności oraz postępowania z dokumentacją (Records), także (a raczej – zwłaszcza) po zakończeniu kontraktu.

■■ PRACOWNICY. Wprowadzenie zakazu wzajemnego podkupowania pracowników doradcy i klienta (Non-Solicitation).

■■ SPRAWY SPORNE. Klauzule określające postępowanie w razie niewłaściwego wykonania czynności doradczych (Default) oraz sposoby rozstrzygania sporów (Disputes).

■■ ISTOTNE DATY. Określenie dat istotnych dla umowy (Dates), jak np. data wejścia w życie, data zakończenia, daty szczególne dla poszczególnych skutków prawnych.

■■ ZAKOŃCZENIE. Określenie sposobu i trybu zakończenia trwania stosunku umownego (Termination).

■■ ZMIANY. Sposób dokonywania poprawek i aneksów do umowy (Ammendments).

■■ PRAWO WŁAŚCIWE. Określenie prawa właściwego (Governing Law), co ma szczególne znaczenie w relacjach międzynarodowych.

■■ INNE. Inne postanowienia dodatkowe (Miscellanous).

22

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

Uwagi ogólne o ustalaniu wynagrodzenia Problematyka ustalania wynagrodzenia za usługi doradcze w zakresie rynku nieruchomości budzi zwykle spore zainteresowanie, jest więc dla mnie dość wdzięcznym tematem. Jedno muszę na wstępie jasno powiedzieć: dobre doradztwo musi kosztować. Odpowiedzialny, kompetentny i godny zaufania doradca nigdy nie będzie za takiego postrzegany, jeżeli sam nie zna wartości swych usług i nie potrafi uzmysłowić jej swojemu klientowi.

Czasem lepiej nie przyjąć zlecenia i mieć trochę więcej wolnego czasu, niż świadczyć usługi doradztwa z poczuciem, że klient nas nie szanuje.

Odpowiednie wynagrodzenie jest jednym z wyznaczników szacunku.

Dobre doradztwo musi kosztować.

Zbyt niskie wynagrodzenie stanowi wyraz niskiej samooceny doradcy, braku zaufania do samego siebie, a często także –wyraz niezdolności do wykonywania doradztwa na odpowiednio wysokim poziomie.

Można nawet powiedzieć, że poziom pobieranego wynagrodzenia jest jednym z czynników wchodzących w skład działań marketingowych doradcy. Niskie wynagrodzenie oznacza, że adresuje on swą ofertę do mało wymagającego klienta, poszukującego tanich rozwiązań o bardzo płytkiej warstwie merytorycznej. Z kolei wyższe wynagrodzenie oznacza, że docelowym odbiorcą będzie klient bardziej wymagający, potrafiący zarówno docenić wykonaną dla niego pracę, jak i bezlitośnie zwrócić opracowanie do poprawy w przypadku jego negatywnej oceny.

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

Wskazówki praktyczne Wynagrodzenie doradcy wyraża się zazwyczaj kwotą stałą, opartą na nakładzie pracy i kosztach świadczenia usług. Wynagrodzenie ustalone w formie procentowej i oparte na wartości przedmiotu doradztwa lub wynagrodzenie uzależnione od sukcesu projektu stosowane bywają dość rzadko, co więcej – w wielu przypadkach mogą być uważane za nieetyczne.

Na rynku usług doradczych „chodzą” pewne stawki wynagrodzeń za świadczone usługi. Można np. powiedzieć, że kompetentny doradca z ok. 15–25-letnim doświadczeniem zawodowym (niekoniecznie chodzi tu o doświadczenie jako doradcy, ale w ogóle o intensywne doświadczenie w obszarze, w którym doradza) może wycenić swoje usługi według stawki np. 250 zł/godz. za pierwsze 4 godziny pracy i 200 zł/godz. za godziny kolejne. Samemu należy dokonać oceny, czy kwalifikujemy się do tej kategorii.

Podana powyżej stawka godzinowa dotyczy doradcy „krajowego”, stawka doradcy rangi „międzynarodowej” może być bowiem nawet 2–4-krotnie wyższa. Pod pojęciem doradcy rangi międzynarodowej rozumiem doradcę obsługującego zagraniczne projekty inwestycyjne o zaangażowaniu kapitałowym przekraczającym np. 15 mln euro, biegle władającego językiem obcym w mowie i piśmie. Ale szczerze powiedziawszy, zapomnieć należy o stawkach doradców rangi międzynarodowej, chyba że dwa razy do roku odwiedzamy targi inwestycyjne w Cannes, bywamy na Expo Real w Monachium, kilka razy w roku latamy samolotem na spotkania z klientami itp.

Czasem stosuje się stawki korporacyjne oparte na zaangażowaniu członków zespołu doradczego. Zależą one w szczególności od stopnia skomplikowania projektu, składu osobowego zaangażowanego w jego realizację, terminów realizacji prac. W przypadku stawki godzinowej, zawiera się ona od ok.

30–50 euro dla konsultanta badawczego (resear-

EST TE

cher), ok. 50–70 euro dla analityka (I-level analyst), ok. 70–90 euro dla specjalisty analityka (II-level analyst) i 90–110 euro dla starszego specjalisty analityka (senior analyst), do ok. 150–250 euro dla partnera lub wybitnego specjalisty konsultanta klasy międzynarodowej z kilkunastoletnim, rozległym doświadczeniem.

Modele wynagradzania W praktyce spotkałem się z dziesięcioma modelami określania wynagradzania doradcy, które w telegraficznym skrócie przedstawiam poniżej: ■■ WYNAGRODZENIE STAŁE (Firm Fixed-Price Contract). Ustalasz je z klientem przed przystąpieniem do pracy i nie możesz go zmienić, chyba że zmianie ulegają zakres zlecenia lub charakter pracy.

■■ WYNAGRODZENIE Z WALORYZACJĄ (Escalating Fixed-Price Contract). Ma ono podobny charakter do wynagrodzenia stałego, z tym że umowa o doradztwo zawiera klauzule waloryzacyjne łączące stawkę wynagrodzenia z czynnikiem zewnętrznym, np. wzrostem cen towarów i usług budowlanych.

■■ WYNAGRODZENIE MOTYWACYJNE (Incentive Fixed-Price Contract). Umowa o doradztwo nieruchomościowe może w tym przypadku ustalać zarówno „zachęty” za np. szybsze wykonanie projektu, jak i kary za np. nieprzewidzenie konieczności wykonania dodatkowych ekspertyz.

■■ WYNAGRODZENIE OPARTE NA WYNIKACH (Performance Fixed-Price Contract). W tym przypadku powinieneś starannie przemyśleć, co będzie miernikiem osiągnięcia określonych wyników. Obniżka ceny transakcyjnej? Sfinalizowanie negocjacji nabycia nieruchomości w określonym czasie? Pamiętaj jednocześnie, że ten model wynagrodzenia może być niekiedy uznany za nieetyczny.

23

PRAWO I FINANSE sprzedaż i negocjacje

EST TE

■■ WYNAGRODZENIE Z REKALKULACJĄ (Fixed-Price Contract with Redetermination). Model ten szczególnie sprawdza się w sytuacji, kiedy zakres prac, stopień ich skomplikowania lub niepewność projektu są tak znaczne, że trudno jest a priori wycenić wartość świadczonych usług doradczych. Możesz więc ustalić początkowo jedynie np. ogólne zasady kalkulacji kosztów, a następnie – po zebraniu pełniejszych informacji o projekcie – dokonać rekalkulacji wynagrodzenia w zależności od zakresu prac.

■■ WYNAGRODZENIE OPARTE NA KOSZTACH (Cost Contract). Raczej nie będziesz stosował tej formuły, chyba że zgodzisz się świadczyć po kosztach swe usługi, np. dla organizacji non-profit albo jeśli reprezentujesz organizację non-profit.

Idea jest jasna – wprawdzie nie zarobisz na swym doradztwie, ale przynajmniej nie dołożysz do interesu. Oczywiście, musisz mieć dokładną świadomość ponoszonych kosztów, a co najważniejsze – musisz być w stanie przypisać je do konkretnego klienta lub projektu.

■■ WYNAGRODZENIE „KOSZT PLUS WYNAGRODZENIE STAŁE” (Cost-Plus-Fixed-Fee, CPFF).

Aby je określić, najpierw prognozujesz na podstawie dotychczasowych doświadczeń koszt projektu, sporządzasz budżet operacyjny, a następnie dodajesz oczekiwane wynagrodzenie stałe lub określasz je procentowo w stosunku do planowanych kosztów. Teoretycznie powinno Cię to motywować do cięcia kosztów, ponieważ zwiększasz w ten sposób margines swego zysku.

■■ WYNAGRODZENIE „KOSZT PLUS WYNAGRODZENIE MOTYWACYJNE” (Cost-Plus-Incentive-Fee, CPIF). Tego typu wynagrodzenie oparte jest przede wszystkim na wstępnej analizie kosztów projektu, do których dodaje się wynagrodzenie określone widełkowo (minimalne – maksymalne). Przy efektywnym zarządzaniu kosztami doradca może otrzymać maksymalne wynagrodzenie, zaś przy przekroczeniu poziomu kosztów – co najwyżej wynagrodzenie minimalne (niektóre kontrakty przewidują w takiej sytuacji wręcz wynagrodzenie ujemne!!!).

24

■■ WYNAGRODZENIE „KOSZT PLUS NAGRODA” (Cost-Plus-Award-Fee, CPAF). Model stanowi swoiste połączenie kontraktu doradczego typu CPFF i kontraktu typu CPIF, jest jednak rzadko stosowany z uwagi na konieczność precyzyjnego ustalenia zasad premiowania doradcy (niekiedy prace doradcy są oceniane przez inną zewnętrzną firmę doradczą, która decyduje o zasadności wypłacenia nagrody).

Premia (nagroda) może zostać przyznana np. za szczególną kreatywność, jakość prac, szybkość wykonania, kompleksowość oceny itp.

■■ WYNAGRODZENIE RYCZAŁTOWE (Retainer Fee). Osobiście nie sądzę, abyś stosował ten model wynagrodzenia, zakłada on bowiem raczej ciągłe świadczenie usług doradczych dla tego samego klienta przez dłuższy czas, a co za tym idzie, Twoją gotowość do podjęcia doradztwa w każdej chwili na żądanie Klienta i bez jakiejkolwiek zwłoki w przystąpieniu do realizacji doradztwa.

Pragnę jednocześnie nadmienić, że opisany przeze mnie schemat zawierania umów o doradztwo i określania wynagrodzenia przedstawiłem na bazie własnych doświadczeń na rynku profesjonalnych usług doradczych rynku nieruchomości o nieco większym „ciężarze gatunkowym”, wobec czego prawdopodobnie znajdzie on jedynie ograniczone zastosowanie w przypadku spraw względnie mało skomplikowanych i typowych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Profesjonalny Agent Stworzony, by wyróżniać agentów dbających o wysoką jakość ogłoszeń i wspierać ich w zdobywaniu jak największej liczby klientów.

Z Kontem Agenta możesz więcej!

Wzmocnienie promocji ogłoszeń Więcej klientów i informacji z portalu Budowanie marki osobistej agenta

Poznaj zasady i korzyści

Organizator projektu:

Partnerzy:

25

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Sprzedaż i negocjacje

26

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. everypixel.com

Oczarować dewelopera, czy wykreować go?

27

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Radosław Musiał Prawnik, pośrednik i zarządca nieruchomości, inwestor. Członek Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości oraz National Association of Relators. Założyciel firmy MUSIAŁ GROUP obsługującej od 2005 roku wszystkie obszary rynku nieruchomości.

Wielokrotnie na szkoleniach pośredników i uczestników rynku nieruchomości pojawia się pytanie i rodzi dyskusja w temacie pośrednik a deweloper. Jak zacząć rozmawiać, by deweloper chciał zaufać właśnie nam? Jak konkurować z innymi sprzedawcami i jakich argumentów użyć w takiej właśnie rozmowie z inwestorem? Czym można zachęcić, a czym ostatecznie przekonać? Jak nawiązać współpracę, by w swoim portfelu sprzedażowym mieć piękne nowe domy, apartamenty i mieszkania z obu rynków?

W wielu miastach oferty z rynku pierwotnego trafiają do pośredników, a inwestorzy chętnie oddają proces sprzedaży i obsługi marketingowej specjalistom pośrednictwa w obrocie nieruchomościami.

Tak, są takie miasta. W dodatku współpraca tym podmiotom przebiega znakomicie. Częściej jednak deweloperzy wolą własne rozbudowane biura sprzedaży, bilbordy, piękne stoiska wystawowe, hostessy i ogromne nakłady reklamowe. Dlaczego tak się dzieje? Na to pytanie nie ma chyba dobrej odpowiedzi, ale przede wszystkim odpowiedzi jednowymiarowej.

Z moich obserwacji wynika, że polityki sprzedażowa i marketingowa uzależnione są – jak wiele innych rzeczy – od specyfiki danego rynku nieruchomości. I tu duży wpływ mają ukształtowane już lokalne zwyczaje. Nie łudźmy się też, że do

28

współpracy z zewnętrznym sprzedawcą przekonamy dewelopera, który ogłosił właśnie rozpoczęcie sprzedaży. Jeśli już w jego biznesplanie znalazło się wynagrodzenie dla takiego sprzedawcy, to prawie pewne jest, że i jego wybór jest przesądzony. Takie decyzje zapadają na etapie wczesnego planowania i biznesowych ustaleń, zanim jeszcze taka inwestycja wejdzie w życie.

Chciałbym jednak przedstawić pewien pomysł, dzięki któremu dostęp do ofert z rynku pierwotnego będzie murowany. Na potrzeby tego konceptu podzieliłem deweloperów (czy inwestorów zmierzających do podjęcia działań w tematyce deweloperskiej) na dwie grupy.

Pierwszą z nich stanowią duże firmy deweloperskie. Wielkość tych firm nie jest zdefiniowana

sprzedaż i negocjacje

EST TE

wielkością osiedli czy liczbą zbudowanych mieszkań. Duży deweloper, bez względu na grubość portfela, to firma posiadająca własne biuro sprzedaży, własny sztab specjalistów regulujący stan prawny i faktyczny gruntów. Takie firmy deweloperskie często posiadają tzw. bank ziemi, czyli kilka działek gruntu zabezpieczanych z wyprzedzeniem pod kolejne inwestycje.

Drugą grupę tworzą pozostali deweloperzy, którzy takiego sztabu ludzi nie mają. Posiadają jednak kapitał lub dostęp do kapitału, a przy tym stanowczy zamiar jego pomnażania w drodze realizacji inwestycji.

I właśnie tutaj jest miejsce dla doświadczonego i kreatywnego pośrednika! Pośrednika, który jest w stanie dokonać analizy gruntu w oparciu o wskaźniki planistyczno-urbanistyczne, wygrzebać wszystkie potrzebne dokumenty i stworzyć wstępną koncepcję inwestycji. Tak przygotowany nie przychodzi do klienta z propozycją sprzedaży działki, ale z kompletną wizją biznesu przygotowanego do wdrożenia. Rozmowy z inwestorami, którym spodoba się pomysł, toczą się zupełnie z innego poziomu.

Każdy inwestor chętniej rozmawia z osobą, dzięki której może zarobić, niż z osobą, która chce na nim zarobić. Nawiązanie takiej współpracy na pewno będzie owocne dla obu stron.

niezbędnymi dokumentami określającymi wszystkie czynniki warunkujące realizację i sukces inwestycji. Warunki takiej współpracy na pewno będą owocne. Dzięki takim działaniom jesteśmy w stanie już na etapie przedstawienia propozycji gruntu nakreślić cały plan marketingu i sprzedaży nieruchomości składających się na realizowaną inwestycję. Którego to planu jesteśmy komplementarną i nieodzowną częścią!

Pamiętajmy przy tym, że pierwsze wrażenie robi się tylko raz, znajomość ustawy deweloperskiej jest więc wręcz fundamentem naszego przyszłego kontraktu. Warto również zaznajomić się ze specyfiką rynku pierwotnego, zachodzącymi przy takiej inwestycji procesami i rozwiązaniami stosowanymi na gruncie prawnym oraz ekonomicznym.

Wszystko po to, by postawić kropkę nad i oraz nie pozostawić wątpliwości, że jesteśmy właściwym partnerem w takim przedsięwzięciu.

Zaangażowanie włożone w pracę nad taką koncepcją trzeba postrzegać jako inwestycję w nasze przyszłe zyski. Porównuję często takie przygotowanie gruntu do home stagingu coraz bardziej popularnego przy sprzedaży lokali mieszkalnych. Tak samo, jak warto zmienić obraz prezentowanego mieszkania, tak samo warto przygotować działkę pod inwestycję deweloperską.

To także bogate doświadczenie, które pozwala poczuć deweloperkę na własnej skórze.

Nasunie nam się wtedy pytanie: Kto tak naprawdę jest deweloperem? Skoro mamy już taką działkę i taką wiedzę, to może by tak…?

Inwestor chętniej rozmawia z osobą, dzięki której może zarobić, niż z osobą, która chce na nim zarobić.

W psychologii sprzedaży bardzo ważne jest, by wierzyć i czuć produkt, który się oferuje. Istotny jest również fakt, że jeśli pomysł – nawet najlepszy – nie ujrzy światła dziennego, to nie ma szans na jego sprzedaż. W tej sytuacji przedmiot sprzedaży to nie tylko działka gruntu o numerze jakimś tam, ale namacalna wizja biznesu. Namacalna, znaczy podparta ekonomicznymi wyliczeniami i wieloma

Odpowiedź brzmi: A czemu nie! Tyle że wiedza to jedno, a kapitał lub dostęp do niego to już zupełnie co innego. Co nie zmienia faktu, że warto zaktualizować swoją listę celów, by kiedyś samemu

29

sprzedaż i negocjacje

EST TE

To wszystko musimy wykonać sami, a nakłady pracy i finansowe bywają dość wysokie.

Tak samo, jak warto zmienić obraz prezentowanego mieszkania, tak samo warto przygotować działkę pod inwestycję deweloperską. zainwestować… Tymczasem zejdźmy na ziemię, bo czas zabrać się do ciężkiej pracy w poszukiwaniu gruntów i inwestorów!

Nie jest to odkrycie Ameryki, ale naprawdę niewielu pośredników funkcjonuje w ten sposób, że poświęca tyle samo uwagi gruntom, co innym typom nieruchomości. A oferta gruntu, by zaciekawiła inwestora, potrzebuje solidnej obróbki. Często wymaga konsultacji z geodetą, geologiem, architektem, planistą i innymi specjalistami. Do tego wykonanie analizy due diligence, kosztorysu, ciekawych wizualizacji, wyszczególnienie wskaźników urbanistycznych, zapewnienia dostawy mediów…

30 fot. unsplash.com

Jeśli chodzi zaś o rozmach przedsięwzięcia, to warto zaznaczyć, że nie chodzi tylko o działki z przeznaczeniem „wielorodzinne”. Jak brzmi znane powiedzenie: Nie od razu Kraków zbudowano. Zacząć warto od lżejszych tematów, jak np. budownictwo szeregowe, które nie wymaga zaangażowania tak dużego kapitału. Mniejszych inwestorów też na początku łatwiej będzie znaleźć.

I tu warto mieć na względzie, że biznesy deweloperskie dla wielu firm to dodatkowy sposób na mnożenie kapitału zgromadzonego z innych gałęzi gospodarki. Czasem kwestia zaangażowania się w taki biznes zależy tylko od spotkania właściwej osoby!

Pytanie: czy łatwiej znaleźć grunt czy inwestora?

Pozostawiam Waszym doświadczeniom. Może warto szukać jednego i drugiego jednocześnie, by stworzyć sobie przestrzeń do współpracy na długie lata?

Mam nadzieję, że pomysł zainspiruje. Dajcie znać.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

sprzedaż i negocjacje

EST TE

rozmowa z joanną gdaniec

Improwizacja w sprzedaży

31 fot. Witosław Rusinek, Shootit

sprzedaż i negocjacje

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Sprzedaż jest jak teatr, nie gramy jednak wyuczonych ról. Rozmawiam z Joanną Gdaniec, która – jak sama mówi – połączyła najbardziej fascynujący zawód świata – sprzedaż, z byciem trenerem. Pomaga ludziom nie tylko w osiągnięciu ponadprzeciętnych dochodów, ale również w procesie stawania się tym, kim pragną być. Dzięki niej ludzie kochają sprzedaż i czują się w niej naturalnie.

Sprzedaż jest motorem. Nie tylko gospodarki, także naszego codziennego życia. Dlaczego w pozazawodowych sytuacjach robimy to naturalnie, bezwiednie zdajemy się na intuicję, a w pracy – raczej by the book?

Sprzedaż jest najlepsza, kiedy o niej nie myślimy.

Od zarania naszego gatunku się czymś wymieniamy. To podstawowa definicja sprzedaży – wymiana tego, co masz, na to, czego ja potrzebuję i odwrotnie. Zauważ, że w momencie, kiedy nie nazywamy tego sprzedażą, to się dzieje naturalnie. Potrafimy znaleźć drogę do drugiego człowieka, żeby dowiedzieć się, czego on potrzebuje, czy też by coś od niego uzyskać. Odbywa się to na poziomie normalnej codziennej rozmowy, instynktu.

Jeśli jesteśmy rodzicami, negocjujemy z dziećmi.

W małżeństwie też non stop sobie sprzedajemy, argumentując, czemu coś jest ważne. Sprzedaż jest naszą naturalną umiejętnością.

32

Poradniki uczące sprzedaży, oparte na instrukcjach, trikach, technikach, czy też skrypty sprzedażowe sprawdzają się? A może tylko na krótką metę?

Nie mam nic przeciwko poradnikom. Doceniam to, że ktoś wykonał taką pracę, by spisać manual sprzedaży w danej branży, dla danych produktu czy usługi. Skrypty i scenariusze są szczególnie ważne na początku, gdy uczymy się nowych usługi czy produktu – kiedy potrzebujemy poznać wartości, jakie za nimi stoją, korzyści, jakie ze sobą niosą.

Nie ma w nich nic złego, pod warunkiem, że osoba, która z manuala korzysta, potrafi na nim pracować.

Bywa, że mając do dyspozycji taki gotowy schemat, ulegamy pokusie recytowania go, a zamykamy sobie drogę do budowania relacji. Bez relacji nie zbudujemy zaufania, które jest podstawą każdej transakcji.

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Relacja to chyba słowo klucz.

Dziś ludzie kupują od ludzi, nie od firm. W sprzedaży potrzeba więcej ludzkiej twarzy, wrażliwości, empatii czy nawet po prostu zauważania człowieka w tym procesie. Wielu sprzedawców stawia produkt czy transakcje w centrum uwagi. Ja zachęcam do tego, by w centrum postawić człowieka. Wszystko można obecnie kupić w internecie, a doradcy klienta nie zniknęli jednak z powierzchni ziemi. Bo nadal są potrzebni. Bo kupując, wciąż potrzebujemy człowieka po drugiej stronie.

Proponujesz nowe podejście do tworzenia relacji w sprzedaży.

Skąd czerpałaś inspirację?

nie musimy już nawet z nimi rozmawiać, możemy od razu serwować im odpowiedzi na ich obiekcje.

Rutyna. Szukając sposobu przeciwdziałania takiej sytuacji, natrafiłam właśnie na teatr improwizacji.

Na czym dokładnie polega improwizacja?

Sztukę improwizacji można znaleźć w teatrze, ale też w muzyce. Z premedytacją używam tu słowa „sztuka”, bo ci, którzy są w stanie posiąść umiejętność improwizacji, są w stanie stworzyć magię w relacji. Gdy publiczność śledzi improwizatora na scenie, chce za nim podążać. Musi on przede wszystkim świetnie znać swój fach i rozumieć go, musi władać swoimi narzędziami na poziomie mistrzowskim, żeby potem móc elastycznie i płynnie improwizować.

Ci, którzy są w stanie posiąść umiejętność improwizacji, są w stanie stworzyć magię w relacji.

Jako sprzedawca w pewnym momencie sama doświadczyłam kryzysu. Nad moją głowa krążyły takie paradygmaty, jak: „sprzedaż jest trudna”, „nikt nie lubi sprzedawców”, „w sprzedaży trzeba usłyszeć wiele NIE”, czy gdy napotykałam „trudnych klientów”.

Zastanawiałam się, jak to jest, że są na rynku sprzedawcy, których ludzie uwielbiają i ich polecają, i którzy w efekcie zarabiają dobre pieniądze, ale są i tacy, którym wiecznie wiatr w oczy wieje, sfrustrowani, zmagający się z wyzwaniami i niezadowolonymi klientami, wreszcie – niezarabiający takich pieniędzy, jakie w sprzedaży są.

Zagrożeniem w sprzedaży jest to, że pewne czynności trzeba wykonywać, by rzeczy się zadziały.

Powtarzalne czynności. Trzeba skontaktować się z odpowiednią liczbą klientów, opracować ofertę, przedstawiać ją wielokrotnie, rozprawiać się z obiekcjami. W pewnym momencie dochodzimy do wniosku, że wszyscy klienci są tacy sami, mówią zawsze to samo, nic już nas nie zaskakuje. W sumie

Aktor impro wychodzi na scenę i nie wie, co się będzie za chwilę działo. Gra live to, co podrzucają mu publiczność lub partner.

Nie ma scenariusza, nie wie, do jakiej sceny wychodzi, jaki jest jej temat. Dzięki temu jego działanie nie jest nudne, przewidywalne. To sprawia, że wiecznie jest zafascynowany swoim zawodem.

Zapragnęłam, by tak wyglądała moja sprzedaż.

Zaadaptowałaś zatem improwizację do sprzedaży. Ukułaś nawet na to własne pojęcie – IMPROsprzedaż. Co się pod nim kryje?

W improwizacji nie chodzi tylko, aby działać – robić cokolwiek, lecz aby działanie było odpowiedzią na to, co dzieje się w relacji. Uczy ona sprawnie i proaktywnie reagować w sytuacjach nieprzewidywalnych, gdzie mamy do czynienia z dużą liczbą zmiennych.

Okazuje się, że gdyby przenieść zasady, którymi rządzi się improwizacja do świata biznesu, to jest

33

sprzedaż i negocjacje

EST TE

w nim w stanie zaistnieć prawda, autentyczność, głęboki kontakt, który budzi i buduje zaufanie.

Kiedy te zasady poznałam, stwierdziłam ze zdziwieniem, że częścią z nich sama intuicyjnie się kierowałam. Zaczęłam szukać korelacji pomiędzy światem teatru improwizacji a światem sprzedaży.

Na ich kanwie stworzyłam prosty system – system IMPROsprzedaży, który pozwala sprzedawcy poczuć się dobrze w swojej roli. Przestać być tym, który wiecznie czegoś chce od klienta, a stać się kimś, do kogo klient wraca po rozwiązanie, którego chce słuchać i polecać. Uczy także, że w sprzedaży nie ma porażek, bo każde „nie”, każda odmowa mogą być trampoliną do kolejnej lepszej, bardziej świadomej sprzedaży.

Dlaczego to podejście jest takie skuteczne?

Ludzie, którzy zaczynają używać narzędzi IMPROsprzedaży, nabywają wielkiej elastyczności. Niesamowicie wzrasta ich poczucie własnej wartości, ale i własnej sprawczości. Okazuje się nagle, że nie muszą mieć wykutych na blachę wszystkich korzy-

ści, znać produktu w najdrobniejszych szczegółach.

Bo nie chodzi przecież o to, by zalać klienta naszą ofertą, setkami informacji, być może zbędnymi dla niego. Wystarczy, że potrafią fenomenalnie wejść w kontakt z klientem, z zaangażowaniem poznać jego potrzebę i zareagować na nią we właściwy sposób. Potrafią budować głęboką relację, która jest na lata. Klienci powracają, bo powracają do relacji.

Proaktywne reagowanie jest formą głębokiego dialogu, w której klient czuje się naprawdę ważny.

Czy każdy jest w stanie „udźwignąć” improwizację?

Kiedy w teatrze improwizacji aktor próbuje grać na siebie, nie współpracując i nie oddając właściwej przestrzeni swojemu partnerowi scenicznemu, szybko traci grunt pod nogami i staje w martwym punkcie. Staje się nudny i przewidywalny dla publiczności. Kiedy jednak otwiera się i zaczyna grać na partnera, zaczyna się między nimi budować historia, która jest nie tylko fascynująca dla samych aktorów, ale również wciąga publiczność. Dużo jest

Ludzie, którzy zaczynają używać narzędzi improwizacji, nabywają wielkiej elastyczności.

Niesamowicie wzrasta ich poczucie własnej wartości, ale i własnej sprawczości.

34

fot. Witosław Rusinek, Shootit

sprzedaż i negocjacje

EST TE

w tej historii zaskakujących zwrotów akcji, niezaplanowanych emocji, ale również odczuwalne jest zaangażowanie obu stron.

Podobnie w sprzedaży, wiele rzeczy jest zaskakujących i nieprzewidywalnych. Obiekcje, reakcje klienta inne niż się spodziewaliśmy, emocje, z którymi musimy się zmierzyć – po stronie klienta, ale także i nas samych. Możemy być w specyficznym nastroju, mieć już jakieś doświadczenie z tym klientem.

By móc sobie poradzić w tej sytuacji ze stresem, który taka sytuacja powoduje, korzystać można z szeregu zasad. I.M.P.R.O. to akronim od pierwszych liter tych właśnie zasad.

Czym zatem się kierować?

Wyjść musimy od tego, co dzieje się w naszej głowie, bo ta z kolei decyduje o tym, jakie wybieramy nastawienie.

rozwiązań – często tych nieoczywistych. Wielu sprzedawców boi się obiekcji. Kolekcjonuje je i pieczołowicie przygotowuje, jak je zbijać, stosując język korzyści i techniki perswazji. W efekcie spotkanie przypomina grę w ping ponga. Klient – obiekcja, ja mu korzyść, on – obiekcja, ja mu na to korzyść... Nie chcę przez to powiedzieć, że identyfikowanie korzyści i posługiwanie się nimi jest niewłaściwe. Jednak przyjęcie obiekcji, którą w zaufaniu powierza nam klient, a nie jej zbijanie czy odsuwanie, jest drogą do budowania głębszej relacji. Wyartykułowane obawy należy traktować jako prezent, bo klient dzieli się z nami tym, co dla niego ważne. Zamiast je natychmiast zbijać, warto je zgłębiać, szukając wraz z klientem odpowiedzi, co musiałoby się zadziać, by ta obawa się zmniejszyła. W ten sposób można dotrzeć do prawdziwych potrzeb. A jeśli nasz produkt lub usługa będą na nie odpowiedzią, wtedy sprzedaż będzie naturalną konsekwencją tego procesu.

Robić to, co możemy, z tym, co mamy, w momencie, w którym jesteśmy.

Pierwszą zasadą, o jaką oparłam system I.M.P.R.O., jest Intencja. Jeśli idziesz na spotkanie z intencją akceptacji wszystkiego, co się wydarzy, nie zakładasz niczego z góry, nie realizujesz scenariusza, to masz możliwość szybkiego i elastycznego reagowania na to, co się wydarza. To się dzieje na poziomie podświadomym. Jeśli jest odwrotnie, coś nie idzie po naszej myśli, rośnie w nas poczucie niezadowolenia. A klient to wyczuwa. Nawet, gdy o tym nie mówimy, zdradzają nas postawa i nasze emocje. Trudno mieć pozytywne rezultaty z negatywnego sposobu myślenia. Dlatego warto zaufać sobie, swojemu doświadczeniu i mądrości zarówno życiowej, jak i biznesowej, i zrobić to, co możemy, z tym, co mamy, w momencie, w którym jesteśmy.

Druga zasada to Korzystać z Możliwości. Z faktu zauważania i akceptacji tego, co się dzieje, w naturalny sposób wynika zdolność do poszukiwania możliwości. To trampolina do szukania

Póki co, to nie wydaje się specjalnie skomplikowane.

To jest bardzo proste. Ale wcale nie jest łatwe. Prowadzę audyty zespołów sprzedażowych i wierz mi, naprawdę niewielu sprzedawców potrafi pracować tak, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb klienta. Wydaje im się, że to strata czasu. Jednak paradoksalnie, reagując na potrzeby klienta, przyspieszamy transakcje.

Kolejna zasada to Partnerstwo. Myli się ten, kto uważa, że sprzedawca powinien dużo mówić.

Sprzedawca, który dużo mówi, mało sprzedaje.

Rozmowy zdominowane przez sprzedawcę, prawie nigdy nie kończą się domknięciem transakcji.

Stawiaj zatem swojego partnera w rozmowie w świetle reflektorów. Spraw, by poczuł się bohaterem spotkania. Przestrzeń do zaistnienia daje się poprzez słuchanie i zadawanie odpowiednich

35

EST TE

pytań, autentyczne zainteresowanie jego potrzebami, a nie stawianie w sytuacji, w której ma on wysłuchiwać, jaka nasza oferta jest fantastyczna.

Obecnie klienci sami są doskonałymi sprzedawcami. Są dobrze wyedukowani, czytają sprzedażowe książki czy inne źródła wiedzy, szkolą się. Stosują na sprzedawcach te same triki, co oni na nich. Ba, zdarza się, że nawet o naszym produkcie wiedzą więcej niż my. Jeśli, zamiast stanąć w opozycji, zagramy z klientem do wspólnej bramki, damy mu przestrzeń na spotkaniu, to skorzystamy też z jego wiedzy i doświadczeń.

Mamy tu miejsce ze zmianą kolejnego sprzedażowego paradygmatu „klient nasz pan”. W podejściu partnerskim sprzedaż opieramy o zasady, które ustalamy wspólnie, bazując na tym, co jest ważne po obu stronach. Nie bój się zadać klientowi pytanie: „Czego potrzebujesz, aby czuć się dobrze obsługiwany?”. Gdy oczekiwania i ich mierniki ustali się na początku, to nie ma potem nieodbierania telefonów czy gry w ciuciubabkę.

I tak przechodzimy do Ryzyka. Umiejętność podejmowania ryzyka w sprzedaży jest kluczową zasadą. Większość sprzedawców chciałaby pozostać w strefie komfortu, poruszać się po znanym sobie terenie i w przygotowanych schematach. A dziś wygrywają osoby, które mają odwagę robić rzeczy inaczej. Nie według manuala, ale według tego, co podpowiada im intuicja oparta na doświadczeniu, ale też kontekst relacji, w jakiej się znajdują.

Dziś wygrywają osoby, które mają odwagę robić rzeczy inaczej.

36

sprzedaż i negocjacje

Koniec B2B, B2C. Nieuchronnie podążamy w kierunku indywidualnego podejścia i relacji H2H, czyli Human to Human?

Klienci coraz częściej prawdziwie doceniają i poszukują tego, gdy ktoś jest w stanie uszyć dla nich usługę na miarę. Nawet nie w całości, ale z wyraźnymi elementami dostosowanymi do nich. Prawdziwą przewagę konkurencyjną oferty kształtuje osoba sprzedawcy, który jest w stanie dodać do oferty coś, czego klient nie dostanie od nikogo innego. I nie chodzi o to, by nagle przewracać naszą ofertę do góry nogami, ale wyróżnienie się takimi cechami, jak: uważność, empatyczne słuchanie, reagowanie na potrzeby poprzez aktywne i kreatywne poszukiwanie rozwiązania. Ma to większą wartość niż na przykład opuszczanie ceny za usługę. Dziś, kiedy 90 procent sprzedawców sprzedaje tak samo, dziesięć procent zarabia na podjęciu ryzyka wyłamania się ze schematu.

Wreszcie ostatnia zasada – Oddaj kontrolę. To jest chyba największe wyzwanie. Na wielu szkoleniach uczą, że proces sprzedażowy należy kontrolować.

Uważam, że przekreśla to wiele możliwości, gdyż takie podejście nie daje przestrzeni, by mogły zadziać się rzeczy najbardziej istotne dla procesu sprzedaży. Idealną tego metaforą jest surfing. Ci, którzy próbują kontrolować falę w jakikolwiek sposób, są usztywnieni, nie są w stanie się na fali utrzymać i szybko spadają z deski. Gdy jednak taki surfer oddaje trochę kontroli, zaczyna z falą współgrać, synchronizować się z nią, układać, wtedy wykonuje najlepsze ewolucje. I tak jest współcześnie w sprzedaży. Najlepsze efekty osiągają sprzedawcy, którzy są w stanie poukładać się z klientem. Jest takie powiedzenie, które sprawdza się w sprzedaży i w biznesie: Jeśli czujesz, że masz pełną kontrolę nad tym, co się dzieje, to jedziesz za wolno. Czyli generujesz naprawdę małą sprzedaż. Dopiero gdy czujesz, że ilość pracy zaczyna Cię przerastać, że telefonów od klientów jest za dużo, to stanowi to wyzwanie, które pcha Ciebie do przodu. Musisz urosnąć, zdobyć nowe kompetencje, by poradzić sobie z tym nadmiarem.

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Bycie tu i teraz w relacji z klientem to jest coś, co katalizuje transakcję sprzedażową.

fot. Josh Calabrese / unsplash.com

A wtedy podejmujesz prawdziwe ryzyko. Opuszczasz strefę komfortu.

Niezwykle istotną w improwizacji zdaje się być akceptacja siebie. Świadomość własnych ograniczeń, ale przede wszystkim tego, jakie mam możliwości i zdolności, co potrafię zrobić. I w końcu – świadomość wartości, jaką niesie to dla klienta.

zwracamy, w jaki sposób reagujemy na wysuwane propozycje. Bycie tu i teraz w relacji z klientem to jest coś, co katalizuje transakcję sprzedażową.

Nawet, gdy tym razem nic nie sprzedamy, bo okaże się, że w danej chwili nie mamy rozwiązania dla tego klienta, to ten klient i tak do nas wróci, gdy będzie gotowy na nasza ofertę albo gdy pozna kogoś, kto będzie potrzebował tego, co my mamy.

Jak zacząć stosować to podejście?

Nie tylko w sprzedaży, ale w biznesie w ogóle, świadomość jest arcyważna. Za nieświadome działanie płaci się wysoką cenę. Dzisiejszy rynek jest niezwykle konkurencyjny, produkty i usługi są do siebie na tyle podobne, że to sprzedawca stanowi o ich przewadze konkurencyjnej. Im bardziej świadomy jest sprzedawca, im bardziej kładzie nacisk na to, by być obecny i uważny tu i teraz z klientem, tym większą ma możliwość elastycznego reagowania. Prawdziwa sprzedaż dzieje się miedzy wierszami. To małe rzeczy, niuanse sprawiają, że klienci budują sobie opinię o nas, zaufanie do nas. To, w jaki sposób odbieramy telefon, jak się do nich

Nie ma innej drogi, jak po prostu uruchomić uważność podczas spotkania z klientem. Odłożyć telefon czy laptopa na bok, usiąść i otworzyć się na to, co klient do nas mówi. Zapytać: „Na czym najbardziej zależy Panu w tej transakcji?”. Dopytać, nie po to, aby odpowiedzieć, lecz po to, aby zrozumieć.

Jest taki prosty trening improwizacji, który polega na odpowiadaniu naszemu partnerowi: „Tak i…”.

W sprzedaży najczęściej stosujemy: „Tak, ale…”.

Pozornie zgadzamy się na to, z czym klient do nas przychodzi. Klient mówi: „Muszę sprzedać to

37

sprzedaż i negocjacje

EST TE

mieszkanie w dwa tygodnie”. Najczęściej usłyszy odpowiedź: „Tak, ale wie Pan, to będzie trudne…”.

A co jeśli odpowiemy: „Tak i pomyślmy teraz, co możemy zrobić, by to się wydarzyło. Usiądźmy i spiszmy, co mogę zrobić ja, a co Pan może zrobić”.

Używając konstrukcji „Tak i…” otwieramy pole do szukania rozwiązań, w którym obie strony stają się partnerami we wspólnym celu.

Czy każdy potrafi improwizować, czy też wymaga to specjalnych kompetencji?

Każdy kto chce, może improwizować. Nie znam osoby, która gdy postanowiła, że się tego nauczy, to się jej nie udało. Improwizacja jest dostępna dla każdego. Każdy, kto na pytanie: „Czy miejsce, do którego dotarłem, satysfakcjonuje mnie?”, odpowie: „Nie, chcę iść dalej, chce osiągać lepsze wyniki” jest gotowy wprowadzać nowe nawyki do sprzedaży. A wystarczy zacząć od wprowadzenia małych rzeczy. Więcej słuchać. Uruchomić w sobie pokłady cierpliwości, by czasem, gdy już mamy odpowiedź na końcu języka, po prostu zamilknąć, żeby to klient mógł sobie odpowiedzieć. Nie dać się rozproszyć w rozmowie z klientem, odłożyć telefon czy kalendarz, być tu i teraz. Gwarantuję, że zmieni to jakość relacji i zmieni jej rezultat.

Całe to stawianie klienta na pierwszym miejscu sprawia, że musimy schować nasze ego do kieszeni?

To piękna puenta. W sprzedawaniu im więcej ego, tym mniej pieniędzy. To bardzo silna korelacja.

Obserwując pracę sprzedawców, często ich pytam: „Czy chcesz zarabiać, czy chcesz mieć rację?”.

Bardzo wielu sprzedawców chce zabłysnąć przed klientem, udowodnić, że wiedzą więcej, lepiej, chce przekonać, jak cudowne są produkt czy usługa, które oferują. Ja stworzyłam sobie taki mechanizm wczesnego ostrzegania, bo sama też nadal pracuję nad sobą w tym kontekście. Gdy czuję, że zaczynam zbyt ekspansywnie prowadzić rozmowę, przywołuję w myślach akronim słowa E.G.O. – Ej Gościu Odpuść.

38

Warto zadać sobie pytanie „Czy chcę zarabiać, czy chcę mieć rację?” Świat nie lubi tych, którzy się chwalą. Lubi ludzi skromnych, którzy dodają wartości i dają innym przestrzeń do zaistnienia. A najchętniej kupujemy od ludzi, których lubimy. Nie chodzi też o to, by być interesującym dla klienta, lecz o to, by być zainteresowanym. Bo paradoksalnie dla klienta staniesz się interesujący, gdy zaczniesz być nim szczerze zainteresowany. Im szybciej odpuścisz ego, kontrolowanie i przekonanie o własnej racji, tym szybciej osiągniesz rezultat sprzedażowy. A możesz wygrać znacznie więcej, bo długofalową relację ważną dla Ciebie i Twojego klienta. Gwarantuję Ci to! Powodzenia!

Dziękuję za rozmowę.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. pixabay.com

Jak efektywnie korzystać z dostępnych narzędzi, by zwiększyć sprzedaż 39

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Michał Rozwałka Absolwent Politechniki Warszawskiej wydziału Transportu.

Zawodowo z nieruchomościami związany od 2006 roku. Od 2007 roku zaangażowany od strony projektowej w tworzenie oprogramowania oraz systemów wymiany ofert. Od początku 2012 w roli Business Development Managera rozwija produkty marki Asari.

Praca pośrednika nieruchomości związana jest z ciągłym kontaktem z ludźmi i pozyskiwaniem informacji. Większość tego kontaktu odbywa się drogą telefoniczną, a filozofia biura ma wpływ na to, czy tych kontaktów jest więcej czy mniej. Jednakże niezależnie od tego, czy skupiamy się na pracy wokół umów zwykłych czy wyłącznych, pośrednik zmaga się z ogromem informacji. Czym ich więcej, tym łatwiej pominąć te – pozornie nieistotne – z których mogłaby wyniknąć transakcja.

Dlatego warto przekształcać niepoliczalną ilość informacji w policzalną liczbę opisanych zdarzeń, korzystając z narzędzi do wspierania swojej pamięci. Ten obszar szans jest coraz częściej dostrzegany przez pośredników, którzy poszukują coraz to nowych sposobów na zwiększenie liczby transakcji. Nie ma lepszej drogi porządkowania informacji od ich rejestrowania, a następnie analizowania oraz obsługiwania, w czym pomóc mogą programy do obsługi biura nieruchomości. Co do zasady można podzielić je na dwa rodzaje. Pierwszy to proste aplikacje do dodawania ofert i eksportowania ich do internetu.

Drugi to zaawansowane narzędzia, które potrafią zarządzać relacją pomiędzy popytem a podażą.

Praktyka pokazuje, iż zapracowani agenci, nawet jeśli wyposażeni są w te lepsze programy, z czasem wykorzystują tylko ich podstawowe funkcje.

40

Niepozyskane oferty bezpośrednie Jak Polska długa i szeroka głównym źródłem pozyskiwania informacji o ofertach są ogłoszenia prywatne. Najczęściej agenci po kontakcie z klientem, a nawet po spotkaniu, nie rejestrują informacji w bazie, uznając, iż nieruchomość niepozyskana (w formie umowy pośrednictwa) jest bezwartościowa. Nie biorąc pod uwagę tego, że sytuacja mogłaby się zupełnie zmienić, gdyby pojawił się klient poszukujący takiej oferty. Może on przecież pojawić się później, gdy już o tej ofercie zapomnieliśmy. Takie informacje warto rejestrować jako dane robocze, przy czym należy mieć na uwadze kwestię ochrony danych osobowych.

sprzedaż i negocjacje

Wielu agentów uznaje, że nieruchomość niepozyskana (w formie umowy pośrednictwa) jest bezwartościowa.

Nieobsłużony popyt Rzadkością jest także zapisywanie informacji o klientach kontaktujących się w sprawie konkretnych nieruchomości z oferty biura. Agenci odpowiadają na szczegółowe pytania, często nie widząc (nie chcąc widzieć?) w kliencie potencjału do obsłużenia jako klienta popytowego. Z jednej strony wynika to z charakteru samych rozmów z klientami, którzy już na początku zaznaczają, że mają tylko kilka pytań i nie są zainteresowani zlecaniem poszukiwania. Z drugiej strony pośrednicy nauczeni doświadczeniem nie chcą tracić czasu na obsługiwanie niepewnego klienta.

Nie zmienia to jednak faktu, że właśnie zadzwonił człowiek, który ma potrzebę zakupu nieruchomości, a na podstawie oferty, w sprawie której się kontaktował, wiemy, jakie są jego preferencje.

Chyba warto to wykorzystać?

Mit pracochłonnej rejestracji Możemy skorzystać z programu, aby przyspieszyć i zautomatyzować niektóre procesy obsługowe.

Samo zarejestrowanie informacji zajmuje kilkanaście sekund, a czas ten można jeszcze skrócić, korzystając z aplikacji rejestrującej połączenia telefoniczne. Przykładem takiego rozwiązania jest

EST TE

Asari Tracker – aplikacja, która po zainstalowaniu i uruchomieniu na naszym telefonie, nie tylko rejestruje połączenia telefoniczne, ale również tworzy w bazie danych klienta z numerem telefonu.

Program także potrafi automatycznie utworzyć tzw. poszukiwanie. Sprawdziliśmy, iż w biurach, które używają tej aplikacji, liczba zaewidencjonowanych klientów wzrosła o 221%, zaś liczba poszukiwań o 63%. Inną ciekawą obserwacją jest to, że agenci wykonują 2,2 razy więcej połączeń wychodzących niż przychodzących.

Kojarzenie bez wysiłku Automatyzacja obsługi klientów poszukujących może przyjąć dwie formy. Pierwsza z nich to wykorzystanie funkcji oprogramowania, dzięki której jednym kliknięciem dopasujemy oferty do potrzeb klienta. Tu strategiczną przewagę zyskują biura, które współpracują w ramach Systemów Wymiany Ofert, gdyż otrzymują po prostu więcej wyników.

Co ważne – w zbiorze otrzymanych propozycji mogą się znaleźć również oferty robocze, czyli te, których nie udało nam się pozyskać. W tym momencie można powrócić do kontaktu z właścicielem sprzedającym bezpośrednio, tym razem z informacją o potencjalnym kliencie kupującym.

Drugą formą jest włączenie powiadomień o nowych ofertach. W przypadku, gdy posiadamy formalną zgodę klienta, możemy skonfigurować program tak, aby automatycznie wysyłał e-mailem oferty spełniające jego wymagania. Inną opcją jest ustawienie powiadomień tylko dla agenta, aby on sam zweryfikował dopasowane przez program oferty i poinformował o nich w formie rozmowy telefonicznej (np. w przypadku braku zgody na wysyłkę drogą elektroniczną).

Historia kontaktu Programy z funkcją zarządzania kontaktami umożliwiają również oznaczanie preferencji klienta. To

41

sprzedaż i negocjacje

EST TE

ważny element pracy, gdyż w kolejnych kontaktach z poszukującym, które odbywają się po dłuższym czasie, agent może rozpocząć rozmowę od odniesienia się do tego, co klient sądził o zaprezentowanych poprzednio nieruchomościach.

Ważną cechą narzędzia jest to, iż wszystkie czynności obsługowe są rejestrowane. Agent ma dostęp do informacji, co danemu klientowi prezentował, menedżer zaś ma możliwość sprawdzenia, jakie oferty i jacy klienci są aktualnie obsługiwani przez biuro.

Wiele biur, które wprowadziły u siebie konieczność zapisywania wszystkich informacji w programie, po pewnym czasie wyciąga ciekawe wnioski. Wiedza o preferencjach klientów, którzy zgłaszają się w celu poszukiwań nieruchomości, jest pomocna w ustaleniu, czy nieruchomości oferowane przez biuro są odpowiedzią na bieżące potrzeby rynku. Jeśli tak nie jest, warto zmienić taktykę pozyskiwania ofert.

Wiedza o preferencjach klientów, którzy zgłaszają się w celu poszukiwań nieruchomości, jest pomocna w ustaleniu, czy nieruchomości oferowane przez biuro są odpowiedzią na bieżące potrzeby rynku.

42

Katalogowanie i aktualizacja Z upływem czasu liczba zgromadzonych informacji w systemie będzie tak duża, że ich okiełznanie może się wydawać trudne. Z pomocą przychodzą dwie funkcjonalności.

Pierwszą jest funkcja pozwalająca na katalogowanie klientów poszukujących poprzez nadawanie im etykiet określających etap, na jakim jest nasz kontakt z klientem.

Drugi „pomocnik” to pole „Data ostatniego kontaktu z klientem” (w niektórych programach określane jako „Data aktualizacji”). Jest szczególnie przydatne w sytuacji, gdy biuro od dłuższego czasu posiada w swojej bazie ofertę otwartą. Przed zaproponowaniem jej potencjalnemu klientowi powinna mieć miejsce rozmowa z właścicielem, celem potwierdzenia aktualności tej oferty. Następnie wystarczy użyć funkcji zmieniającej datę aktualizacji na bieżącą. Dzięki temu inni agenci w naszym biurze i w biurach współpracujących wiedzą, czy konieczne jest dzwonienie do właściciela, gdy chcieliby ofertę zaproponować innemu klientowi.

Analogicznie w przypadku klientów poszukujących – z osobą, która została wprowadzona do bazy dawno temu, w sytuacji dopasowania do niej nowych ofert, warto uprzednio się skontaktować i sprawdzić, czy nadal jest zainteresowana poszukiwaniami.

Zaawansowane oprogramowanie buduje wokół daty aktualizacji przydatne przypomnienia dla agenta. Na bieżąco może on podglądać listę ofert czy klientów poszukujących, którzy od dawna nie byli aktualizowani. Gdy podczas bieżącej pracy po każdej rozmowie podbija się datę aktualizacji, lista zaległych kontaktów nie jest duża. Wystarczy wyrobić w sobie nawyk regularnego (np. raz czy dwa razy w tygodniu) weryfikowania klientów, aby mieć rzetelną bazę danych i w przyszłości nie tracić czasu na rozmowy o ofertach, które już dawno się sprzedały.

sprzedaż i negocjacje

Zmiana myślenia drogą do fartownych transakcji To wszystko wydaje się banalnie proste, gdy się o tym czyta lub rozmawia. Rzeczywistość często podsuwa jednak wymówki, choćby brak czasu, aby nie rejestrować informacji. Do czasu, aż zdarzy się coś, co zmieni nasz sposób myślenia.

Niedawno byłem świadkiem ciekawego zdarzenia. Prowadziłem wówczas szkolenie dotyczące korzystania z programu ASARI w jednym z biur nieruchomości. Warto ten przypadek opisać jako inspirację do dobrej praktyki. W trakcie szkolenia znaleźliśmy w systemie dobrze opisane poszukiwane sprzed kilku lat, któremu nie zaproponowano żadnych ofert. Po użyciu funkcji dopasowującej okazało się, że w bazie biura znajduje się kilkanaście propozycji spełniających te kryteria, w tym oferty innych biur. Po odrzuceniu tych z bardzo długą datą aktualizacji pozostało kilka nieruchomości. Agent zgodził się na wysłanie e-maila z tymi ofertami do klienta, rozpoczynając od słów: „Ponad dwa lata temu szukała Pani ze mną mieszkania... jeśli temat nadal jest aktualny to pozwalam sobie wysłać kilka ciekawych propozycji”. Niespeł-

EST TE

na godzinę później klient zadzwonił do agenta i powiedział: „Faktycznie kiedyś szukałam takiego mieszkania i wtedy je kupiłam. A teraz chcę je sprzedać, dobrze więc, że się Pan przypomniał”.

Pytaniem retorycznym jest, ile takich transakcji ucieka nam tylko dlatego, że w pierwszej rozmowie nie wyczuwamy potencjału w osobie kontaktującej się z nami i nie rejestrujemy jej w bazie.

Codziennie kontaktujemy się w ASARI z wieloma biurami i zauważamy, że powoli zmienia się sposób ich pracy. Coraz częściej przykłada się wagę do rejestrowania zdarzeń, potencjalnych klientów czy leadów, które później można subtelnie i inteligentnie „marketować”, chociażby wysyłając e-maile z raportami z rynku. Biura, które zaczną wykorzystywać takie możliwości programu, nie od razu odczują efekt, bo to praca, której owoce zbiera się po pewnym czasie. Tak czy inaczej, warto zagospodarować nowe przestrzenie i poszukać w nich okazji do nowych transakcji.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Rzeczywistość często podsuwa nam wymówki.

Do czasu, aż zdarzy się coś, co zmieni nasz sposób myślenia.

43 fot. archiwum Michała Rozwałki

sprzedaż i negocjacje

EST TE

podziel się swoją wiedzą!

Publikuj w magazynie „ESTATE”

Masz wiedzę i doświadczenie, którymi chciałbyś podzielić się z naszymi czytelnikami?

Napisz do nas! redakcja@estate.pl Zaproponuj temat lub od razu prześlij nam artykuł wraz z krótką notką biograficzną i Twoim zdjęciem.

Jeżeli jego treść będzie wartościowa i interesująca dla naszych czytelników, ukaże się w magazynie.

Redakcja zastrzega sobie prawo do skracania i opracowania edytorskiego nadesłanych tekstów. Nadesłanie tekstu nie jest równoznaczne z jego opublikowaniem.

EST TE

E

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rozwój osobisty

45

EST TE

sprzedaż i negocjacje

fot. Sonja Guina / unsplash.com

Trzy domy człowieka

46

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Dr Tomasz Mazur Współczesny praktykujący stoik, autor książek popularyzujących stoicyzm (między innymi O stawaniu się stoikiem), trener stoickich i filozoficznych technik pracy nad sobą, założyciel Centrum Praktyki Stoickiej, współautor innowacyjnego projektu edukacji stoickiej Stoic Way.

Krótko o zaletach oraz konieczności współczesnego praktykowania stoicyzmu.

Pytanie o granice Każdy człowiek, bez względu na to, czy jest filozofem czy nie, czy jest refleksyjny czy nie, czy czyta książki czy nie, każdy bez wyjątku napotyka w swoim życiu na kilka podstawowych i wciąż uparcie powracających pytań. Są to pytania o granice. Pytania te mogą mieć różne postaci, ale ostatecznie wszystkie one dotyczą granic, wyrażają potrzebę uchwycenia różnic. Bez ich uchwycenia doznajemy osobliwego zagubienia i dezorientacji.

Oto pierwszy przykład takiego pytania: „Czym różni się to, co istotne (ważne) od tego, co błahe?”. Gdzie przebiega prawdziwa granica między tymi dwoma rodzajami zajęć? Co zrobić, żeby ją uchwycić i nie zatracić?

Drugi przykład: „Gdzie przebiega granica między dobrem a złem?”. Jakiego czynu nie mogę popełnić, żeby się ostatecznie nie skalać i nie stać się złym człowiekiem?

Trzeci: „Czym różni się postępek słuszny od niesłusznego?”. Jaki czyn można usprawiedliwić, a jakiego już nie?

Wszystkie te przykłady można sprowadzić do jednego podstawowego pytania, nad którym biedzą się filozofowie od dwóch i pół tysiąca lat: „Na czym polega dobre życie?”. Jeśli znajdziemy odpowiedź na to jedno pytanie, będziemy wiedzieć, gdzie przebiegają nasze granice.

Człowiek jak obcokrajowiec Współczesny człowiek żyje w świecie wyjątkowo poplątanych granic. Nasza kultura, cywilizacja i ekonomia niezwykle dynamicznie się zmieniają. Granice stale się przesuwają. Żyjemy często w nieświadomości tych zmian. Dążymy do czegoś, realizujemy jakieś potrzeby własne, ale także innych ludzi, nie widząc granic, jakie przy tej okazji przekraczamy.

Oczekujemy na przykład, że ludzie postąpią wobec nas w określony sposób, dzięki czemu osiągniemy swoje cele. Nie rozumiemy, że w ten sposób przekraczamy granicę swojej wolności – jesteśmy wolni tak długo, jak długo nasze cele zależne są tylko od nas. Kiedy ich osiągnięcie zależy też od innych ludzi, przestajemy być wolni, stajemy się po części ich zakładnikami. Silne emocje, jakich doświadczamy, kiedy coś idzie nie po naszej myśli, są konsekwencją niezrozumienia, że nie jesteśmy u siebie.

Kolejny: „Co jest dla mnie korzystne, a co nie?”.

47

EST TE

Dążymy do czegoś, realizujemy jakieś potrzeby własne, ale także innych ludzi, nie widząc granic, jakie przy tej okazji przekraczamy.

Człowiek współczesny to permanentny obcokrajowiec. Opuszcza siebie, zapomina o tym, co dla niego ważne, nie zastanawia się nad swoimi granicami, w efekcie czego stale przebywa niejako za granicą, nie wiedząc o tym. Mówi coś, ale nie jest rozumiany, inni coś do niego mówią, ale on ich nie rozumie.

Gdzie człowiek naprawdę mieszka?

Człowiek ma trzy mieszkania. Pierwsze to jego dom fizyczny. Każdy pragnie mieć swoje schronienie, marzy o swoich tak zwanych czterech kątach, gdzie czuje się bezpiecznie i u siebie. To jedna z najbardziej podstawowych ludzkich potrzeb.

Drugi dom człowieka to jego ciało. Zamieszkujemy w ciele. Troszczymy się o dobrą formę naszego organizmu, właściwie się odżywiając, uprawiając sport, żeby się dobrze czuć.

Współczesny człowiek poświęca wiele zabiegów tym dwóm pierwszym domom. Jednak zapomina o trzecim: o własnym duchu, czyli wewnętrznej przestrzeni w naszym umyśle, przestrzeni wypracowanej dzięki refleksji, samoświadomości i uważności. Większość praktyk filozoficznych i religijnych opiera się na zasadzie, że jeśli nie zatroszczysz się o swego ducha (umysł, charakter), nigdzie nie bę-

48

sprzedaż i negocjacje ROZWÓJ OSOBISTY

dziesz się czuł u siebie. W starożytności pogląd ten wyznaczał nawet trendy w architekturze. Rzymscy arystokraci mieli rezydencje na prowincji, gdzie usuwali się ze zgiełku stolicy, by „być u siebie”.

Przez bycie u siebie rozumieli jednak odosobnienie i znalezienie kontaktu z sobą samym. Rozplanowanie pomieszczeń w domu było temu celowi podporządkowane. W jednym z listów Pliniusza Młodszego1, rzymskiego arystokraty, epikurejczyka, znajdujemy następujący opis: „U krańca tarasu, u kresu galerii, w kącie ogrodu, znajduje się pawilon (samotnia), cała miłość moja, miłość prawdziwa. Ja sam ją tu ukryłem.

Dwie są w nim termy: jedna z widokiem na taras, a druga na morze, ich okna światło chłoną.

Komnata podwójnymi drzwiami otwiera się na kolumnadę i kolejnym oknem nad morzem góruje. Środek komnaty zajmuje wciśnięta w ścianę alkowa. Za pomocą szyb i zasłon dowolnie ją można do komnaty włączać bądź od niej oddzielać. Alkowa w pawilonie mieści łóżko i dwa krzesła. U stóp morze, z tyłu willa się znajduje, w głowach – las. Widoki owe równa liczba okien przedstawia. Do alkowy nie dochodzą ani głosy niewolników, ani szum morza, ani pomruki burzy, ani jasność błyskawic, ani nawet światło dzienne, chyba że okna otwarte. Głębia tej samotni i jej odosobnienie tym się tłumaczy, że mur sypialni od ogrodu oddziela korytarz.

Dzięki temu hałasy nikną w pustce pomiędzy ścianami. Za sypialnią małe cubiculum z piecem się znajduje i przez okienko małe i wąskie dopływ gorącego powietrza z dołu do góry płynącego regulowany być może. Antyszambr oraz sypialnia nasłoneczniona jest do południa. Kiedy chronię się do pawilonu, zdaje mi się, że od własnej willi się oddalam. Ta przyjemność szczególnie słodką się staje w okresie Saturnaliów, kiedy reszta domowników oddaje się szaleństwom tych świątecznych dni i cała posiadłość rozbrzmiewa radością. Ja nie przeszkadzam igrcom moich ludzi, a oni nie przeszkadzają w moich studiach.”

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. gratisography.com

Według starożytnych człowiek naprawdę mieszka tylko w sobie. Jeśli dobrze zamieszka w sobie, jeśli się dobrze w sobie urządzi, całe życie będzie mu się należycie układało. Zwróćmy uwagę, że Pliniusz Młodszy pisze, że kiedy zamyka się w swoim pawilonie, oddala się niejako od reszty domu. To prawda – przeprowadza się wtedy bowiem do swojego domu wewnętrznego.

Budowa wewnętrznego domu Antyczna praktyka stoicka to przede wszystkim praca nad budowaniem tego wewnętrznego siebie, swojego wewnętrznego miejsca zamieszkania. Czytamy u Marka Aureliusza2: „Nie ma nieszczęśliwej istoty nad człowieka, który około wszystkiego się kręci i wnętrzności ziemi (jak mówią) bada, i wysnuwa wnioski o tym, co się dzieje w duszach bliźnich, a nie

widzi, że mu wystarcza jedynie obcowanie z demonem wewnątrz siebie i szczera dla niego służba. Służba zaś jego to utrzymywać go wolnym od namiętności i nierozwagi, i niezadowolenia z tego, co się dzieje z woli bogów i ludzi”.

Stoicy systematycznie praktykowali budowanie wewnętrznego schronienia, ładu, dzięki czemu skutecznie radzili sobie z wyzwaniami świata zewnętrznego. Przez „skutecznie” rozumiem tutaj: spokojnie, z rozwagą, nie zbaczając z raz obranej drogi, dochowując wierności temu, co dla nas ważne. Ale sukces polega na systematycznej trosce o ten wewnętrzny dom. Jak czytamy gdzie indziej3 u Marka Aureliusza: „A nic innego nie nazywam spokojem jak wewnętrzny ład. Jak najczęściej więc dostarczaj sam sobie tej ustroni i odświeżaj sam siebie”.

49

sprzedaż i negocjacje ROZWÓJ OSOBISTY

EST TE

Jak budować?

Z czego przede wszystkim zbudowany jest ten wewnętrzny dom i jak powstaje? W stoicyzmie podstawowym materiałem jest kilka kluczowych i stale pielęgnowanych kompetencji. Po pierwsze „zdolność skupienia” (dlatego ważna jest lektura), po drugie „zdolność powściągania impulsywnej reakcji”, po trzecie „przemyślana hierarchia wartości”, po czwarte „umiejętność logicznego myślenia”, po piąte wreszcie „uważność w obserwacji otaczających nas zjawisk”.

Stoik to osoba, która stale ćwiczy w sobie powyższe kompetencje za pomocą praktykowanych od tysiącleci ćwiczeń i reguł. Dzięki temu zyskuje odporność na przeciwności losu, zdolność schronienia się w sobie w obliczu kłopotów, umiejętność kalkulacji na chłodno i podjęcia trudnej decyzji i wiele innych niezwykle ważnych współcześnie cech. Cechą kluczową stoicyzmu jest przy tym, że nie każe wycofywać się z życia (jak wiele innych praktyk duchowych), ale raczej wchodzić w życie, walczyć o to, co ważne, mając owo schronienie (refugium, czyli wycofanie, miejsce odosobnienia) stale przy sobie. Jest to umiejętność niemal niezbędna w dzisiejszych czasach, gdzie rozchwianie emocjonalne, konflikty wartości i brak dystansu są normą.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

fot. Drew Coffman / unsplash.com

1 Gajusz Pliniusz Młodszy, List XVII, cyt. za: Pascal Quinard, Seks i trwoga, przeł. K. Rutkowski, Warszawa 2002, s. 96.

2 Marek Aureliusz, Rozmyślania, przeł. M. Reiter, Warszawa 1958, s. 16 (2.13).

3 Marek Aureliusz, Rozmyślania, przeł. M. Reiter, Warszawa 1958, s. 30-31 (4.3).

50

1 0l a t

D z i ę k u j e my n a s z y m k l i e n t o m!

Por t a lNi er uc homos c i onl i ne. plobc hodz i s woj edz i es i ą t eur odz i ny .

Za c z y na l i ś myj a k o s k r omnafir ma , a l ez at ozwi el k i mi ma r z eni a mi .

Obe c ni ez na j duj emy s i ęwc z oł ówc ena j popul a r ni ej s z y c hpor t a l i ogł os z eni owy c h, k onk ur uj ą czna j wi ęk s z y mi wPol s c egr upa mik a pi t a ł owy mi . er uj emyna j l eps z ąpr z es t r z eńdl aogł os z eń Of ni er uc homoś c i , wol nąodr ek l a m ipr z ek i er owa ńnai nneof er t y .

Pos z uk uj ą c y c z uj es i ęuna sdobr z e.

Wy bi er a myt o, c oj es t na j l eps z edl auż y t k owni k a , ni et y l k o dl ana s z e gopor t f el a .

Mi c ha łKur c z y c k i Dy r ek t orz a r z ą dz a j ą c y Ni er uc homos c i onl i ne. pl

Na s zs uk c est owy pa dk owawi el uwy z wa ń, k t ór y c hs i ępodj ęl i ś my , ic el ów, k t ór ek ons ek went ni e r ea l i z owa l i ś my .

Ws z y s t k ozmy ś l ąpr z e wodni ą , ż ej eś l is i ęt y l k oc hc e, t omoż na . Ż ewa r t oi ś ćpodpr ą d.

T es t owa ćiwpr owa dz a ćz mi a ny , s z uk a ćni es t a nda r dowy c hr oz wi ą z a ń, ni eogl ą da ćs i ęnai nny c h.

Robi ćs woj e.

Obr a nyk i er unekok a z a łs i ęs ł us z ny .

Dz i ęk uj ęt y m, k t ór z ys ązna mi , k t ór z ywi er z ąwna sina m uf a j ą .

Pr z ezk ol ej ne10l a tz a mi er z a myni ez a wi eś ć oc z ek i wa ńipodnos i ćpopr z ec z k ęj es z c z ewy ż ej .

P r z e p i sn as u k c e s Dz i a ł a l noś ćk a ż dejfir myc e c huj es i ępe wnąet a powoś c i ą .

Zana mic a ł adek a dapi ęk nejhi s t or i i , z a k ońc z ony r oz dz i a ł , k t ór yz a c hę c adopods umowa ń, z mi er z eni aef ek t ówpr a c yis nuc i ak ol ej ny c hpl a nów.

N a j l e p i e j z a p r o j e k t o wa n yp o r t a l n i e r u c h o mo ś c i o wy T a kpr oj ek t uj emys er wi s , a byuż y t k owni c yc z ul is i ęuna sj a kna j l epi ej .

Dba myot o, a byni cni er oz pr a s z a ł oi c huwa gipodc z a spos z uk i wa ni awy ma r z onejni er uc homoś c i . Świ a dc z y ot y m wy s ok al i c z baodwi edz a ny c hpr z e zni c hpods t r onzogł os z eni a mior a zj edenzna j ni ż s z y c h ws pół c z y nni k ówodr z uc eńwś r ódc z oł owy c hpor t a l i –powej ś c i unapi er ws z ąs t r onępor t a l u uż y t k owni c yde c y duj ąs i ęuna spoz os t a ćbe zpr z e c hodz eni anai nnes er wi s y .

N a j wy ż s z ep o z y c j ewG o o g l e Za j muj emy2. mi ej s c ewr a nk i nguna j l epi ejwy poz y c j onowa ny c hwGoogl es er wi s ów ni er uc homoś c i owy c hwPol s c e( wedł ugr a por t uMa y k o„ Ra po r tSEO2016–l i de r z ys wo i c hbr a nż ” ) .

Dz i ęk it emugwa r a nt uj emys t a bi l nyiwa r t oś c i owyr uc hnaogł os z eni a c h.

T oos obyr ea l ni e z a i nt er es owa nez a k upem ni er uc homoś c i , k t ór et r a fił ydona spopr z e zwy s z uk i wa r k ęGoogl e.

N a j p o p u l a r n i e j s z ywś r ó dp o s z u k u j ą c y c h Ka ż de gomi es i ą c azs er wi s uk or z y s t apona d1, 1ml nr ea l ny c huż y t k owni k ów, c oda j ena m 3. mi ej s c ewś r ódna j popul a r ni ej s z y c hs er wi s ówni er uc homoś c i owy c hwPol s c e ( wedł ugba da ni aMe ga pa nelPBI / Gemi us , l i pi e c2017) .

S e r wi s

l i c z b ar e a l n y c hu ż y t k o wn i k ó w

Ot odom

2984180

Dom. gr a t k a

1349805

Ni er uc homos c i onl i ne. pl

1137236

Mor i z on

759402

Domi por t a

507710

K o n s e k we n t n a s t r a t e g i ar o z wo j u Od10l a tNi er uc homos c i onl i ne. plk ons ek went ni ebuduj es woj ąpoz y c j ęnar y nk u.

J es t eś mydumnizt e go, ż epoz os t a j emyw100% a ut onomi c z nąfir mą , ni e oba r c z onąoc z ek i wa ni a mik a pi t a ł oda wc ów.

R o s n ą c a l i c z b ak l i e n t ó w

N i s k aws p ó ł o g l ą d a l n o ś ć zi n n y mi p o r t a l a mi

Dz i es i ą t eur odz i nyt os z c z e gól naok a z j a , bypodz i ęk owa ćna s z y mk l i ent om z az a uf a ni e idot y c hc z a s owąws pół pr a c ę.

Wi er z y my , ż ebędz i eona owoc ni ek ont y nuowa naiż ez a r ównozobe c ny mi , j a kiznowy mik l i ent a mibędz i emyobc hodz i ćk ol ej ne dz i es i ę c i ol e c i e.

Ni e wi el k ac z ęś ćodwi edz a j ą c y c h Ni er uc homos c i onl i ne. plpok r y was i ęzuż y t k owni k a mi zi nny c hs er wi s ów.

Oz na c z at o, ż es ąt ouni k a l ni pos z uk uj ą c ydl abi ur , k t ór er ek l a muj ąs i ęr ówni e ż wi nny c hmi ej s c a c h( zba da ni aMe ga pa nelPBI / Gemi us , s i er pi eń2017r . ) .

L i c z b ak l i e n t ó w

Ws p ó ł o g l ą d a l n o ś ć

s er wi s uNi er uc homos c i onl i ne. pl

Ni er uc homos c i onl i ne. plwz gl ędem i nny c hs er wi s ów

100% 80% 60% 40%

Pa ź2 01 7

Si e 20 17 W rz e 20 17

Li p 20 17

Cz e 20 17

M aj 20 17

Kw i2 01 7

Lu t2 01 7 M ar z2 01 7

St y2 01 7

20%

Ot odom

Dom. Gr a t k a

Mor i z on

Domi por t a

N i e s ł a b n ą c ywz r o s tr u c h u Wz r os tpopul a r noś c iNi er uc homos c i onl i ne. plmi er z y mywz r os t em s es j i , c z y l il i c z bąwej ś ćnapor t a l .

Wedł ugs t a t y s t y kGoogl eAna l i t y c s ods t y c z ni a2014dol i s t opa da2017c i es z y mys i ęni es ł a bną c y m uz na ni em pos z uk uj ą c y c hni er uc homoś c inapol s k i mr y nk u.

St y c z eń2014

Li pi ec2014

St y c z eń2015

Li pi ec2015

St y c z eń2016

Li pi ec2016

St y c z eń2017

Li pi ec2017

EST TE

sprzedaĹź i negocjacje

Marketing nieruchomości

54

fot. depositphotos.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Cykl życia oferty 55

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Michał Stanek Sprzedaje nieruchomości, pisze blog, prowadzi kampanie marketingowe i szkolenia. Samozwańczy specjalista od Facebooka i reklamy. W branży nieruchomości od 3 lat i jak sam o sobie mówi: ani dobry sprzedawca, ani dobry mówca. Inni twierdzą, że ma talent.

Związany z Grupa.pro.

Konsument musi spotkać się co najmniej kilka razy z komunikatem o charakterze reklamowym, aby jego portfel magicznie się otworzył. Z drugiej strony sprzedaż nieruchomości to przecież nie zakup bułki. No tak, z bułką ma to niewiele wspólnego.

Powstaje pytanie, jak to się dzieje, że niektóre nieruchomości sprzedają się właśnie jak ciepłe bułeczki, a inne smutnie schną na zapleczu internetu? Dlaczego w nieruchomościach czasem da się szybko i drogo, a czasem trzeba radzić sobie z ofertami, które zostały pokryte kurzem?

Mit numer 1: Na sprzedaż musi być dobry moment Na początek rozprawmy się z pewnymi obiegowymi opiniami. „A bo w wakacje to mieszkania się nie sprzedają, w grudniu? A zapomnij Pan! Na wiosnę komunie, a w listopadzie święto kolejarza”. Też Ci tak mówili? Myślę, że śmiało na tej podstawie można powiedzieć, że nieruchomości się nie sprzedają. Wcale. Nie ma dobrego czasu na sprzedaż.

Prawda jest jednak nieco inna, bo o zwiększonym popycie bardziej decydują czynniki około zakupowe niż atmosferyczne. Programy rządowe, dynami-

56

ka rynku, oferty kredytowe. Raporty NBP z ostatnich kilku lat będą tu najlepszym podparciem, zachęcam zainteresowanych do ich lektury, bo nie chcę się w tej materii wymądrzać. Czy twierdzę, że nie istnieje coś takiego, jak sezonowość? Uważam, że stwierdzenie to bardziej nosi znamiona wieści gminnej, której nikt nie zweryfikował, a mnóstwo osób bezkrytycznie powtarza jak mantrę, szukając wymówek. Dlatego, jeśli nie oferujesz najmu letniego domku nad jeziorem w styczniu, to lepiej skupić się na możliwościach, a nie biadoleniu.

Mit numer 2: Klient się znajdzie na każdą nieruchomość Kolejnym moim ulubionym mitem jest: „Na to mieszkanie musi się ktoś znaleźć”. Nie mów, że tego nie znasz? Tak, jak by na inne nieruchomości klient nie musiał się znajdować… W ogóle uznajmy,

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

że część klientów jest w jakiś sposób ukryta przed światem i odnajdują się dopiero w odpowiednim momencie dla ludzkości. Olaboga…

Faktycznie są takie nieruchomości, którymi zainteresuje się niszowy typ klienta i to jest naturalne.

Jeśli „specyficznością” tłumaczysz sobie jednak to, że nieruchomość wisi w Twojej ofercie od roku bez żadnego zainteresowania, to już nie najlepiej.

Na wszystko trzeba mieć pomysł. Szczególnie na sprzedaż. A jeśli nieruchomość jest specyficzna, to może i pomysł powinien być nietypowy?

EST TE

Ale potem znowu – zainteresowanie spada, trzeba obniżyć cenę! Z obserwacji obecności ofert na rynku mógłbym śmiało stwierdzić, że ludzie dzielą taki cykl na dwa etapy. Mamy duże początkowe zainteresowanie, a potem zaczynamy obniżać cenę. Cena pikuje do momentu, aż ktoś się nad nią ulituje, albo właściciel nie wytrzyma i powie adieu.

A wtedy też adieu pieniążki i premio kwartalna.

Na wszystko trzeba mieć pomysł.

Szczególnie na sprzedaż Mit numer 3: Wszyscy robią tak samo, czyli na pewno dobrze Jak ludzie najczęściej przeprowadzają proces wypuszczenia oferty na rynek? Zdjęcia zrobione, opis przygotowany, to wrzucamy ofertę do internetu. Tutaj oczywiście zakładamy, że telefony się urywają, klienci oglądają nieruchomość i wszyscy wciskają nam pieniądze do kieszeni. Jeśli jednak z jakiegoś (oczywiście niewyjaśnionego) powodu nieruchomość się nie sprzedaje, a zainteresowanie spada, zaczyna się nerwowe dreptanie w miejscu. „Co robić, co robić…?”.

Wtedy najczęściej dochodzi do obniżenia ceny, powiedzmy z 310 na 299 tys. zł i znów jesteśmy w grze! Telefonów nie ma już tak wiele jak wcześniej, ale znów coś się przez jakiś czas dzieje.

I o ile działanie takie nie robi na mnie wrażenia wśród amatorów, to już u zawodowca przyprawia mnie o lekki ból zębów. Nie dość, że nie przynosi to oczekiwanych efektów, to jest wręcz szkodliwe.

Co taki kupujący ma sobie pomyśleć, gdy to widzi?

Albo właściciel jest zdesperowany i schodzi z ceną, albo sprzedaż prowadzi laik, który nie potrafi ceny ustalić, albo – co gorsza – z nieruchomością coś jest nie w porządku. To jest ta unikalna wartość naszej usługi, którą chcemy kreować? I jeśli myślisz, że kupujący nie zwracają na to uwagi, to możesz się rozczarować. Sam niejednokrotnie słyszałem od klientów o tabelkach w Excelu z wklejonymi linkami do ofert nieruchomości – z datą, ceną...

Może nie każdy to robi tak samo skrupulatnie, ale każdy, zanim kupi, obserwuje rynek przez jakiś czas. To mogę Ci zagwarantować.

57

EST TE

Cykl życia oferty na rynku Najczęściej popełniane błędy w marketingu nieruchomości wynikają z niedopasowania działań do cyklu życia oferty. Czym zatem jest i jak wygląda taki cykl życia oferty? Myślę, że mógłbym podzielić go na 5 kluczowych etapów.

■■ Wprowadzenie ■■ Szczytowe zainteresowanie ■■ Spadek

■■ Wygaszenie ■■ Przeterminowanie Właściwie tytuły są tak wymowne, że chyba nie trzeba ich bliżej tłumaczyć. Na nieco wyjaśnień zasługuje może tylko pierwszy etap – Wprowadzenie. Ktoś mógłby się zastanawiać, dlaczego zaraz po wprowadzeniu oferty na rynek nie ma maksymalnego zainteresowania. Telefon nie dzwoni. „Może popsuty? A nie, jednak działa”. Tutaj słyszałem różne teorie, ale faktem jest to, że najwięcej jakościowych klientów (nie oglądaczy-apaczy i turystów) pojawia się dopiero po pewnym czasie.

Jeśli o czasie już mówimy, to pewnie zastanawiasz się, ile trwa taki cykl życia oferty. To zależy. Myślę, że przy nieruchomościach szybko rotujących,

58

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

takich jak nieduże mieszkania w dobrej dzielnicy, wszystko może zamknąć się już w trzech miesiącach, ale biorąc na celownik drogi dom za miastem, to zakładałbym minimum rok. Ważne, aby działania dobierać w zależności od tego, na jakim etapie jest oferta.

Często obserwuję takie akty desperacji, jak promowanie przeterminowanej oferty. Przecieram oczy ze

Ważne, aby działania dobierać w zależności od tego, na jakim etapie jest oferta. zdziwienia i pytam: Po co? Wszyscy już tę ofertę widzieli i to stanowi problem! Promowanie sprawi, że jeszcze bardziej ona się opatrzy.

Mowa tutaj o czymś, co w marketingu określane jest jako ślepota banerowa. Ludzie widzą, ale nie przyswajają. Chcesz dowodu? Powiedz mi, ile reklam minąłeś, jadąc dziś do biura? Nie jesteś w stanie zapamiętać wszystkiego i to jest normalne. Mówi się o tym, że w krajach rozwijających się, konsument spotyka około 3,5 tys. komunikatów reklamowych… dziennie. Atakują nas na każdym kroku, wyskakując z przysłowiowej lodówki.

Opatrzona nieruchomość to nie przegrana sprawa Jak zatem radzić sobie z przeterminowanymi ofertami? Przecież i takie się zdarzają. Ja wygaszam ofertę, zdejmuję ją z rynku, analizuję wyniki i zmieniam strategię. Tutaj trzeba założyć, że na początku jakaś strategia była i że mieliśmy narzędzia do mierzenia efektywności. Często zmiana strategii wiąże się ze zmianą ceny, ale nigdy nie

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

uznaję tego jako rozwiązania samego w sobie.

Osobiście rozróżniam co najmniej kilka typów cen, w zależności od tego co chcę osiągnąć, ale zawsze cena powinna być realna, przemyślana i spójna z ofertą. Mówiąc o zmianie strategii, mam na myśli zmianę grupy docelowej, kanału komunikacji i komunikatu reklamowego. To wszystko ma wpłynąć na wzbudzenie oferty.

Zmiana grupy docelowej, kanału komunikacji i komunikatu reklamowego.

To wszystko ma wpływ na wzbudzenie oferty.

EST TE

dedykowaną stronę internetową dla oferty (landing page). Obniżyłem nieznacznie cenę, tak aby nadal uzyskać oczekiwaną stopę zwrotu.

Trwał okres wakacyjny, nastawiłem się więc na inwestorów. Przygotowałem ofertę w brzmieniu skierowanym do rodziców z mniejszych miast wysyłających swoje dzieci na studia do Krakowa, wsparłem ją kampanią na Facebooku. Moim głównym komunikatem było zdanie: „Nie płać za wynajem – kup mieszkanie na studia”. Bum! Sprzedane.

Rozumiesz? Grupa, kanał, komunikat.

Strategiczne podejście do sprzedaży Jeśli nieruchomość została dobrze sprzedana – szybko i za satysfakcjonującą cenę – to jest to wynikiem skutecznej strategii. Czasem robimy to intuicyjnie, a czasem przez przypadek. Ja jednak nie lubię zdawać się na przypadek, a intuicję wykorzystuję w połączeniu z analitycznym myśleniem.

Pewnie, tak jak ja, zastanawiasz się nad schematem tworzenia skutecznych strategii sprzedaży.

Warto postawić sobie wtedy kilka pytań. Jak trafnie zdiagnozować etap cyklu życia oferty? Jak identyfikować odbiorców i jak się z nimi komunikować? Jak wsadzić ofertę w promocyjny rollercoaster, który bezpiecznie wzburzy emocje i będzie zaskakujący w przyjemny sposób? Bo człowiek lubi być zaskakiwany. Lubi też melodie, które już raz słyszał.

To wszystko to już zupełnie inna para kaloszy.

Przybliżę to na przykładzie pewnej historii. Sprzedawałem kiedyś mieszkanie. Zrobiłem ładne zdjęcia i chwytliwą ofertę. Celowałem do alter ego sprzedających. Telefon się rozdzwonił. Oglądający, jak to zwykle oni, oglądali i nic z tego nie wynikało. Zainteresowanie zaczęło spadać i pojawiły się niewygodne pytania właścicieli: „A miał pan kiedyś mieszkanie, którego pan nie sprzedał?”.

Nie miałem i postanowiłem, że to z pewnością nie będzie tym pierwszym. Wycofałem ofertę na miesiąc z rynku, zrobiłem nową sesję i stworzyłem

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

59

EST TE

sprzedaż i negocjacje

rozmowa z rahimem blakiem

Social networking dla branży nieruchomości

60

fot. Jakub Żak

sprzedaż i negocjacje

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

O komunikacji w mediach społecznościowych nastawionej na nawiązywanie relacji biznesowych rozmawiamy z CEO i współzałożycielem Click Community – prawdopodobnie pierwszej agencji social media w Polsce kładącej szczególny nacisk na social commerce i social CRM.

„Firmy dzielą się na takie, które chcą inwestować w wizerunek, i takie, które nie chcą. Te pierwsze są lepsze, osiągną więcej”.

To fragment z Twojego wystąpienia podczas jednej z konferencji. Skąd taka teza?

Inwestycja w wizerunek jest inwestycją w rozpoznawalność i reputację, a jej efekty trudno jest zmierzyć w krótkim czasie. W sprzedaży bezpośredniej B2B firmy wolą inwestować w pozyskanie leadów, co daje im efekty od razu. Jeżeli nie budujesz jednak marki osobistej i rozpoznawalności firmy, nie sprawisz, aby klienci sami zabiegali o Ciebie.

Jaką rolę pełnią aktualnie social media dla konsumentów i klientów firm?

Social media często zastępują stronę www, blogosferę, wspierają rekrutację, obsługę klienta, CRM, webinaria, połączenia telefoniczne i networking. Można w nich budować markę osobistą i wykorzystać profil osobowy do budowania sieci

kontaktów. Dzisiaj Facebook, jak żadne inne narzędzie, służy do obsługi klienta. Zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, w firmach małych i dużych. Moderacja odbywa się nie tylko za pomocą postów, ale obsługą wiadomości, postów gościnnych i monitoringiem fraz kluczowych, które wyłapią dyskusję na Twój temat poza Twoim profilem.

Facebook Lead Ads pozwala pozyskiwać leady do sprzedaży bezpośredniej produktów i usług B2B. Pozyskujesz numer telefonu, on trafia do Twojego CRM-u, potem dzwonisz do klienta, aby umówić spotkanie, gdy Twój produkt jest za bardzo skomplikowany, aby sprzedawać go przez internet.

Kolejnym obszarem wykorzystania social media jest wsparcie rekrutacji. Żyjemy w tzw. czasach pracownika, w których zatrudnienie specjalisty stało się trudniejsze niż pozyskanie klienta. Firmy zaczynają budować swoje profile nie tylko po to, aby trafić do klientów, ale także pracowników i współpracowników. Nie widzę dziś lepszego

61

sprzedaż i negocjacje

EST TE

kanału do budowania marki pracodawcy jak social media. Social Employer Branding pokazuje atmosferę pracy w firmie i możliwości rozwoju, co wspiera procesy rekrutacyjne działów HR. Marketing to zespół działań, dzięki którym produkt sam znajduje nabywcę. Co najlepiej sprzedaje w social media?

Wrzucanie postów z produktem i linkiem, który kieruje do jego zakupu! Dlaczego? Wyobraź sobie, że kupujesz wózek dla dziecka, byłaś w sklepie i postanowiłaś polubić profil marki ze względu na ich produkt. Post, który pragniesz zobaczyć na ich fan page’u, to post tego produktu i najlepiej z rabatem! Według ostatnich danych opublikowanych na blogu Hubspot, 56% fanów śledzi marki w social media, aby wybierać dla siebie produkty. 31% e-klientów decyzję zakupową podejmuje pod wpływem social media.

Nie bójmy się postów produktowych, postów z wiedzą o naszych produkcie czy usłudze, a unikajmy tzw. LOL contentu, który może budzić duże zaangażowanie, ale nie przełoży się na sprzedaż.

Wszystkie doświadczenia zdobyte w sprzedaży bezpośredniej B2B przeniosłem do Facebooka i to działa.

Jakie strategie mogą być użyteczne w przypadku pośredników nieruchomości, gdzie mamy bezpośredni kontakt z klientem lub firmą, nie jest to ani produkt masowy, ani masowy klient?

62

fot. Jakub Gadzalski

Wszystkie doświadczenia zdobyte w sprzedaży bezpośredniej B2B przeniosłem do Facebooka i to działa. Najwięcej zapytań ofertowych dostaję dzisiaj na Messengera! Social networking to sztuka „dodawania nieznajomych do znajomych”. Jeżeli można nawiązywać kontakty biznesowe za pomocą słuchawki telefonicznej, SMS-ów i e-maila, to dlaczego nie wykorzystać do tego socialu?

Ludzie nie są jeszcze na to gotowi, ale właśnie to sprawia, że wysłanie dziś wiadomości ofertowej na Messengerze nie będzie kojarzone ze spamem.

Budowanie sieci kontaktów w mediach społecznościowych jest największym kapitałem handlowca, przedsiębiorcy czy rekrutera, ponieważ social media to przede wszystkim ludzie i prawdziwe relacje.

Czym jest social networking i ile ma wspólnego z networkingiem klasycznym?

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

EST TE

Aby zrozumieć social networking, trzeba najpierw zrozumieć, czym jest klasyczny networking. Na spotkaniach networkingowych budujemy sieć kontaktów. Przez osoby, które poznajemy, docieramy do kolejnych osób za pomocą rekomendacji.

Polecenia są Twoją okazją do pozyskania klienta. Na takich spotkaniach spotyka się regularnie kilkadziesiąt osób. Co by się stało, gdyby wykorzystać kilkaset, a może nawet kilka tysięcy takich kontaktów na Facebooku i Linkedinie? A dokładnie – 5 000 znajomych na Facebooku i 30 000 znajomych na Linkedinie. Takie limity otwierają drogę do tego, by do znajomych dodawać także osoby, które dopiero chcemy poznać.

Social media stały się zapalnikiem do budowania marki osobistej przez zwykłych ludzi. Jest to tym prostsze, ponieważ człowiek jest bardziej naturalny niż firma czy marka. Social media powstały z myślą o ludziach, a dopiero potem o firmach.

Social networking to po prostu umiejętność dodawania nieznajomych do znajomych.

Social networking to po prostu umiejętność dodawania nieznajomych do znajomych. Aby to dobrze robić, trzeba poznać wcześniej kilka praktyk i technik. Dodawanie nieznajomych jest dużo mniej niezręczne niż wykonywanie do klientów zimnych telefonów i pisanie do nich e-maili, co z uporem nadal robi wiele firm.

Jaki mindset jest nam niezbędny, by prowadzić aktywnie sprzedaż poprzez profil osobowy?

Najpierw należy zmienić nastawienie do własnego profilu osobowego na Facebooku, czyli uwierzyć, że może on służyć do biznesu. W sprzedaży, gdzie mamy bezpośredni kontakt z klientem, zaufanie do sprzedawcy jest bardzo ważne. Tego zaufania nie zbudujemy, stawiając granicę między życiem prywatnym i zawodowym, bo biznes chcemy robić z ludźmi, którzy nie tylko są specjalistami, ale których też lubimy.

Budowanie marki osobistej nakierowanej na promocję firmy ma też swoją wadę.

Uzależnia firmę od jej „twarzy” – twórcy lub pracownika – która w każdej chwili może odejść. Ale ma też wielką niezaprzeczalną zaletę. Firmy są często podobne do siebie, ale ludzie – zawsze różni! Bądź sobą, a nie będziesz miał konkurencji.

Co profil osobisty na Facebooku mówi o nas?

Jak go przygotować, aby nie być osobą anonimową i móc nawiązywać kontakty z nieznajomymi?

Na początku należy go zoptymalizować, czyli przygotować do pracy. Zacznijmy od podstaw. Profil musi być prawdziwy, imię i nazwisko jak w dowodzie, nie ma zatem mowy o profilu „fejkowym” lub osobnym profilu „zawodowym”. Należy również uzupełnić informacje o tym, kim jesteśmy i gdzie pracujemy, na jakim stanowisku. Wybieramy kilka zdjęć, które udostępniamy jako publiczne, ponieważ zanim ktoś przyjmie Cię do znajomych, będzie chciał zobaczyć, kim jesteś, jak wyglądasz.

Pamiętajmy, aby także posty publikować publicznie. Nieznajomi, których dodajemy do znajomych zobaczą tylko posty publiczne. Zalecam włączenie na profilu zgody na obserwowanie, dzięki czemu profil osobowy staje się profilem publicznym. Teraz ludzie mogą Cię obserwować bez konieczności dodania Cię do znajomych. Czyli de facto nie masz już limitu na znajomych!

63

EST TE

To wszystko ma wpływ na zasięgi organiczne, czyli bezpłatne dotarcie do użytkowników. Facebook cały czas obniża zasięgi organiczne profili firmowych, licząc na wpływy z reklamy. Profile osobowe mają tylko zasięgi organiczne, więc ich już nie ogranicza. Myślę, że jeszcze długo będziemy korzystać na tym, że Facebook faworyzuje profile osobowe, konkurując w ten sposób z Linkedinem.

Jak tworzyć sieć kontaktów, które można zamienić w kontrakty?

Po prostu dodawać nieznajomych do znajomych na Facebooku :) Jak to skutecznie zrobić?

Przede wszystkim należy wyzbyć się przekonania, że w nawiązywaniu relacji na Facebooku jest coś dziwnego. Znajomości zawarte przez portal społecznościowy są tak samo ważne i wymierne, jak te zawarte podczas spotkania na żywo.

Gdy poznajesz kogoś na żywo, np. na targach, konferencji, to proponuję dodawać tę osobę do znajomych od razu. Poprzyj zaproszenie wiadomością. Wizytówkę zgubisz, znajomego nie! Ta droga nawiązania kontaktu skraca lejek sprzedażowy do minimum. Posty ocieplają relacje.

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

Na kolejnym spotkaniu nie będziesz musiał przekonywać go do siebie, wyjaśniając, kim jesteś, co robisz i dla kogo, jakie jest Twoje nastawienie do pracy, współpracy i życia w ogóle. To wszystko widział już na Twoim profilu!

Nowych znajomych przywitaj wiadomością, choćby krótką, ale taką, by poczuli, że piszesz do nich, a nie według szablonu. Napisz, dlaczego to robisz. Powodem może być „wspólna branża i pasja, które nas łączą”.

Jak podtrzymywać nawiązane relacje?

Budowanie sieci kontaktów biznesowych w social media jest łatwiejsze, kiedy mamy już dobrze przygotowany profil, na którym sukcesywnie budujemy swoją markę i reputację eksperta. Jeżeli chcesz wpisać się w świadomość odbiorców jako ekspert w danej dziedzinie, pamiętaj o jednym z 22 praw marketingu, które brzmi: „Nie staniesz się symbolem jednej branży, jeżeli będziesz uganiał się za każdą. Zostań zatem ekspertem jednej branży”. Postuj zatem często, a w postach dziel się wiedzą ze swojej dziedziny i inspiruj innych.

Traktuj swój profil poważnie.

Znajomości zawarte przez portal społecznościowy są tak samo ważne i wymierne, jak te zawarte podczas spotkania na żywo.

64 fot. Jakub Gadzalski

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

No i dodawaj znajomych! Wkrótce przekonasz się, że odzew będzie dużo większy, niż kiedy zadzwonisz „na zimno”. Nigdy jednak nie sprzedawaj w pierwszej wiadomości, tylko poczekaj na sprzyjający kontekst.

Kiedy już zbudujesz sieć kontaktów, pracuj nad ich utrzymaniem. Regularnie monitoruj sieć, aby komentować tam, gdzie Ciebie polecają, lub tam, gdzie pojawiają się osoby, które potrzebują Twoich usług.

Wykorzystanie profilu osobistego do tworzenia biznesu dla niektórych osób ma wątpliwy aspekt moralny. O ile na Linkedin ta granica jest jasna, jest czysto biznesowy, to Facebook u swych korzeni był platformą do kontaktów prywatnych. Czy na Facebooku jest jeszcze miejsce na prywatność?

Nie stawiaj granicy między prywatą a zawodem.

Dobry handlowiec wie, że w relacjach z klientami powinien być naturalny i wiarygodny. Te cechy wynikają nie tylko z naszej pracy, ale także z tego, jacy jesteśmy w życiu osobistym. Różnica między profilem prywatnym (czyli osobowym) a publicznym (czyli firmowym) jest taka, że w profilu osobowym na Facebooku najważniejszym projektem jest „Projekt Życie”. Należy zrozumieć, że tam nie istnieje i nigdy nie istniał podział na profil prywatny i zawodowy. Wydarzenia z życia codziennego, cieszenie się sukcesami (obecnych i przyszłych) klientów, pracowników, znajomych... pomagają w budowaniu lepszej relacji i zdobywaniu zaufania.

Jeśli chcemy jednak wydzielić w social media strefę prywatną, to czy istnieją do tego narzędzia? Masz jakieś wskazówki?

EST TE

Możemy publikować posty publiczne (do wszystkich) lub tylko adresowane do znajomych. W biznesie opartym na relacjach i zaufaniu zalecam jednak pełną otwartość na ludzi i transparentność w komunikacji, takie autentyczne podejście buduje zaufanie.

Na profilu osobowym na Facebooku najważniejszym projektem jest „Projekt Życie”. Należy zrozumieć, że tam nie istnieje i nigdy nie istniał podział na profil prywatny i zawodowy.

Jakie długofalowe efekty daje budowanie sieci znajomych w social media?

Jeżeli ktoś szuka w serwisach społecznościowych rozwiązania, a ktoś inny zarekomenduje w komentarzu właśnie Ciebie, to Twoja obecność i marka w sieci nabierają znaczenia. Jeżeli Ciebie tam nie będzie, nie zareagujesz, nie weźmiesz udziału w tej potencjalnej sprzedaży, tracisz tę szansę. Proces sprzedaży nieruchomości jest długi. Rolą social networkingu i marki osobistej jest skracanie lejka sprzedażowego do minimum. Wykorzystaj to.

Dziękuję za rozmowę.

Jeżeli chcemy, żeby coś było naprawdę prywatne, najlepiej jest tego w ogóle nie publikować ;) Jeżeli chcemy natomiast z niektórymi postami docierać do rodziny i znajomych, a z innymi do obserwujących, którzy są Twoimi fanami, należy pamiętać o tym, że każdy post ma ustawienia prywatności.

65

EST TE

fot. depositphotos.com

Customer Journey

Zrozum klienta, a on CiÄ™ pokocha

66

sprzedaĹź i negocjacje

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Marta Drożdż Projektantka usług, pasjonatka podejścia Human-Centered-Design oraz technologii umilających życie. Na co dzień w agencji Uxon (www.uxon.pl) rozwija pierwszy w Polsce zestaw warsztatowy Mapa Podróży Klienta (narzędzie dostępne jest m.in. na Allegro) oraz prowadzi warsztaty dla przedsiębiorców sektora MŚP z zakresu tworzenia Customer Journey.

Tradycyjne techniki sprzedaży czy tradycyjny marketing już nie działają.

Klienci oczekują od produktów, usług czy firm czegoś więcej niż tylko miłej obsługi, ładnego opakowania czy dobrej ceny. Nowe podejście do sprzedaży, oparte o pełne zrozumienie klienta, jest składaną obietnicą, a słowo klucz to „satysfakcja”. Warto zatem poznać Customer Journey – narzędzie, które tę satysfakcję buduje.

Usługodawca, który buduje satysfakcję klienta, już nie walczy o przetrwanie. Zapewnia sobie szereg przewag, które ostatecznie zdecydują o pozycji, jaką osiągnie na rynku. Jeśli zrezygnuje z nastawienia na „przemiał” dużej liczby klientów, a skupi się na obsłudze tych creme de la creme, w przyszłości znajdzie to swoje odzwierciedlenie w rekomendacjach.

Twój klient przebywa długą drogę i wykonuje pewną pracę, zanim dotrze do Ciebie.

Zmiana podejścia wymaga zrozumienia klienta. Czy wiesz, że Twój klient przebywa długą drogę i wykonuje pewną pracę, zanim dotrze do Ciebie? Jego ścieżka utkana jest z wielu różnych ruchów, które przynoszą mu satysfakcję bądź nie. Jej celem jest korzystna transakcja. Na poziomie ogólnym pokrywa się to z Twoim celem, różnicie się natomiast motywacją. Zrozumienie jego ścieżki – motywów, emocji i doznań – decyduje o tym, czy współpraca będzie dostarczać satysfakcji obu stronom. W tym celu warto opracować mapę podróży naszego klienta (Customer Journey Map).

Określ typy klientów Aby stworzyć Customer Journey, trzeba najpierw dokładnie określić, z jakimi typami klientów mamy do czynienia. Nie sposób zrobić jednej, uniwersalnej ścieżki dla wszystkich. Przecież z każdym pracuje

67

EST TE

się inaczej – mają różne motywacje, inne doświadczenia i wynikające z nich obiekcje, inne oczekiwania. Klienci, którzy sami zgłaszają się do biura pośrednictwa, są zupełnie inni od tych pozyskanych poprzez ogłoszenia na portalach i zimne telefony.

Jedni i drudzy mają ten sam cel, ale zupełnie inną ścieżkę doświadczenia z Twoją usługą.

Ile takich grup powinniśmy wydzielić? Nie ma na to pytanie precyzyjnej odpowiedzi. Zależy, jakim stopniem szczegółowości będziemy się kierować. Podstawowe kryteria, jakie w tym wypadku możesz zastosować, to typ transakcji, motywacja i dotychczasowe doświadczenia na rynku. Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z mapowaniem, proponuję nie przekraczać liczby 5–6 grup. Należy następnie przyjrzeć się klientom z każdej wyseparowanej grupy.

Na potrzeby tej publikacji opracowałam podróż klienta dla jednej grupy: właścicieli nieruchomości próbujących sprzedać nieruchomość na własną rękę, pozyskanych z ogłoszeń.

Informacje o kliencie pozyskuje się poprzez wywiad indywidualny na samym początku współpracy. Do tego wywiadu przygotować sobie trzeba pytania nie tylko z zakresu wiedzy o samej nieruchomości, ale też okoliczności sprzedaży czy też jej motywów. Wyraźne zainteresowanie i partnerskie podejście pozwolą nam zgłębić sytuację.

Przeprowadziłam zatem wywiady pogłębione z osobami, które w niedawnym czasie sprzedawały mieszkanie. Chętnie opowiedziały mi o swoich doświadczeniach. Cytaty z ich wypowiedzi zamieściłam w Customer Journey, zaczepiając je do konkretnych elementów ścieżki.

Persona, czyli profil klienta Na podstawie wywiadów stworzyłam tzw. personę, czyli profil typowego przedstawiciela grupy.

Personę wyposażamy w takie elementy, jak typowy sposób komunikacji np. rzeczowy i nastawiony

68

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

na konkret, w pewne zwyczaje np. bezproblemowe korzystanie z technologii. Nadajemy jej rys ludzki wraz z zainteresowaniami oraz krótką historią osobistą. Tutaj przyjmujemy takie dane, jak: wiek, miasto zamieszkania, zawód, status społeczny, a także w jakiej mierze korzysta z internetu, z jakich kanałów, cechy charakteru. Krótka historia dotyczy tego, w jaki sposób i kiedy nasza persona zainteresowała się rynkiem nieruchomości.

Tak powstał Andrzej, lat 35, mieszkaniec Warszawy. Decyzji o sprzedaży nie podjął sam. Jest przy nim partnerka, która odegrać może istotną rolę w dalszym procesie decyzyjno-sprzedażowym (śledząc podróż naszego klienta, zwrócimy uwagę na to, kto ma wpływ na jego decyzje – w tradycyjnej sprzedaży często pomija się ten aspekt). Jest obecny na rynku nieruchomości od kliku lat, nie będzie to jego pierwsza w życiu transakcja. Zdążył już rozpoznać sytuację poprzez własną aktywność ogłoszeniową. Jest czujny i nieufny, zmęczony szukaniem kupujących na własną rękę, ale też może i spotkaniami z innymi pośrednikami. Ma swoją historię spotkań z zainteresowanymi i dysponuje informacjami o typowych obiekcjach kupujących.

Nie chce schodzić z ceny oraz oczekuje widocznego wysiłku w promowaniu jego nieruchomości.

W tworzeniu persony niezwykle ważny jest ten właśnie kontekst użycia, który będzie przydatnym tłem dla tworzenia oferty oraz budowania zaufania, czy też zastosowania odpowiednich technik sprzedaży naszej usługi. Andrzej będzie zatem nosił cechy podobnych do siebie klientów, a prześledzenie jego Customer Journey znacznie ułatwi Ci pracę.

Tworzenie etapów podróży klienta Czas teraz prześledzić drogę, jaką Andrzej przeszedł, zanim trafił do nas.

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

Empatyczna konwersacja z klientem pozwala poznać nie tylko to, co wydarzyło się od momentu wystawienia ogłoszenia, ale także na długo przed tym. Cofamy się aż do momentu powzięcia decyzji o sprzedaży, bo tam zaczyna się jego Customer Journey.

Drogę dzielimy na etapy. Identyfikujemy w nich tzw. punkty styku, czyli wszystkie momenty, w których klient styka się z rynkiem nieruchomości, a także z naszą usługą. Są to m.in.: podjęcie decyzji o sprzedaży, śledzenie ogłoszeń bezpośrednich na portalach, odświeżanie ogłoszeń, pierwszy kontakt z agentem, wizyta w sprzedawanej nieruchomości, kontakt e-mailowy i telefoniczny z klientem, wizyta pokazowa z klientem kupującym. Wszystkie te etapy są bardzo różne i generują mnóstwo emocji.

Na opracowanej mapie widać buźki – uśmiechnięte, smutne i obojętne – obrazujące emocje towarzyszące klientowi. Wykres odzwierciedla poziom satysfakcji i jak on wpływa na decyzje naszego klienta. Nawet dysponując dużym doświadczeniem w zawodzie, czasem trudno określić, co było naj-

EST TE

mocniejszym bodźcem do rezygnacji klienta albo zmiany decyzji. Teraz, skupiając się na kliencie, na podtrzymywaniu kontaktu i wysłuchaniu go, możemy zyskać większą wiedzę.

Punkty styku są pod tym względem złożone. Zawierają to, co klient myśli, czuje i robi. Jego myśli i uczucia wpływają na to, co on robi. Na przykład, czy podejmie z nami współpracę, albo czy zejdzie z ceny. Jeśli zestawimy je razem, powstaje osobliwa mapa punktów decyzyjnych, która przeanalizowana dostarczy istotnej wiedzy o... naszej usłudze i która pozwoli namierzyć: ■■ mocne punkty, które należy nadal pielęgnować i które mogą zdecydować o powodzeniu transakcji; ■■ słabe punkty, które trzeba w swoim kontakcie z klientem poprawić; ■■ punkty zwrotne (punkty prawdy), w których klient podejmuje decyzje kluczowe dla dalszego przebiegu ścieżki.

69

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

EST TE

CUSTOMER JOURNEY Klient: właściciel nieruchomości na sprzedaż Doświadczenie klienta w punkcie styku

pain point

doświadczenie neutralne

P w ierw m s ie za sz w ka iz ni yta u

Sz

P m odj ie ęc sz ie ka d n i ec a yz

ji

o

sp rz ed be uk aż a y og zp n ło oś ie i sz re nf en dn or io io ma w ,w c yc y ji h bó jak r p sp or rz ta ed Pr li ać zd zyg , za jęć ot m , t ow ie re a sz śc n cz i ie an og mi ie łos es og ze zk ło ni ani sz a o a eń ra do O z po db i e te ra nc n ja ie ln te yc le h fo kl nó ie w nt ów od M o io d y dś fik w o ie w ża an ni ie e o og fe ło rty sz Sp eń ku ot pu ka n ją ia cy z m p ot i en cj al De ny m z cy bi z i ur ja em o w ni sp er ó uc łp ho rac Pi m y z erw oś ag s ci en zy te ko m n ta kt

happy point

Punkty Styku

6

4

2

3

5

7 8

1

Co klient robi i myśli?

Czego doświadcza?

1

„Z naszym sąsiadem za ścianą niezbyt się dobrze mieszka. Chcemy sprzedać to mieszkanie”.

2

„Sprawdziłam najlepiej wypozycjonowane portale z mieszkaniami, koniecznie bezpośrednio, zrobiliśmy zdjęcia uwzględniające walory”.

9

3

„Przygotowałam bardzo starannie treść ogłoszenia, nawet remonty uwzględniłam”.

10

4

„Zadzwoniło dwóch klientów, nawet byli u nas, ale nic dalej, niewiele mieliśmy telefonów”.

11

„Cały czas byłam na bieżąco, opłacaliśmy ogłoszenia na portalach, no i trzeba było tego pilnować” „Trzeba było odświeżać ogłoszenie, żeby nie spadało na sam koniec”.

12

„

13

„M P

14

„J

5

70

„ je

„D

„R w

6

„Przyszli oglądać, ale widać, że się rozglądali. To mieszkanie było duże, ja najczęściej opowiadałam”.

7

„Ci agenci, nawet jak w ogłoszeniu mieliśmy: nie interesują nas oferty od agencji, to oni i tak dzwonili i pytali, no i w końcu, żeby zwiększyć liczbę oglądających, zdecydowaliśmy się”.

8

„Nie wybraliśmy konkretnego, po prostu, jak zadzwonił, zacząłem rozmawiać o prowizji, zawsze rozmawialiśmy o procentach”.

15

„.

1

Mają dość mieszkania z męczącym sąsiadem.

9

A

2

Przeszukują internet i jest dużo możliwości. Mają nadzieję na sukces.

10

3

Zależy im na sprzedaży, treść ogłoszenia ma oddawać atrakcyjność mieszkania. Im dokładniejsze informacje, tym atrakcyjniejsze ogłoszenie.

11

N m

12

K

13

T

4

Nie cieszą się takim zainteresowaniem, jak myśleli. Nie mają wielu chętnych.

5

Poznają rynek i doświadczają wydłużenia procesu sprzedaży. Wkładają dużo pracy, są zdeterminowani.

6

©

9

Poznali klientów, przygotowywali mieszkanie do oglądania. Na miejscu zawsze oboje.

7

Nie mieli zainteresowania, a czas się wydłużał. Telefony od agentów były częste, nawet z tej samej agencji, co wyprowadzało niekiedy ich z równowagi.

8

Trudna i konkretna rozmowa przez telefon. Nie była przyjemna.

P p

14

M w

15

N

y żo w

y

K z ont ag ak en t p te os m p rz e

al Fo rm

Tr m ans ie a sz kc ka ja ni sp a rz

no śc i

ed

da

aż

ny , cz fo ni K m ont ai ak lo t w te y le

W k izy m upu ta ie ją z p sz cy o ka m te ni w nc u ja kl ln ie ym nt a

K z ont ag ak en t t te ele m fo ni

cz

ny

ge n

ta

EST TE

13 9

10

8

robiliśmy

wać”

ałam”.

wonili

e rozma-

sze

minowani.

mej

P w ierw m s ie za sz w ka iz ni yta u a

ru ółp ch ra P om cy z ierw oś ag s ci en zy te ko m n ta kt

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

12

15 14

11

9

10 11

„Agenci zachęcali: umówimy się, obejrzę mieszkanie, nic nie tracisz”. „Przyjeżdża taki do mieszkania, sugeruje jeszcze niższą cenę niż my, zrobi swoje zdjęcia… okropne”. „Dzwonili jeszcze potem, żeby o coś dopytać, jakiś szczegół z mieszkania, spytać o zdjęcia”. „Różnie. Umawialiśmy się szybko, miałem wrażenie, że zależy im tylko na szybkim upchnięciu”. „Nie był przygotowany, nie umiał opowiedzieć, opowiadałam ja”.

12

„Agenci dzwonili raz na miesiac upewnić się, czy aktualne i czy jest możliwość zejścia z ceny”.

13

„Myśmy w końcu nie sprzedali mieszkania przez agencję, tylko bezpośrednio, bo klient był na to zdecydowany.

Potem mieliśmy kilka niepewnych sytuacji, bo przekładał terminy”.

14

„Jednak to dobre, gdy agencja załatwia formalności...”

15

„...Nie ma takiego, jest już po sprzedaży”.

9 10

Agenci reprezentowali wątpliwe zaangażowanie w sprawę. Nie zależało im na uzyskaniu wysokiej ceny.

Potem kontakt był różny, z różnym stopniem zaangażowania. Nie mieli kontroli już nad tym, jak agent ich promował.

11

Nie byli dobrze przygotowani, mieli niekiedy błędne wyobrażenie o topografii. Nie sprzedawali walorów mieszkania. Było miło, ale ze zgrzytem.

12

Kontakt telefoniczny był tylko po to, żeby zejść z ceny. Nic więcej.

13

Transakcja bezpośrednia była okraszona niepewnością i przedłużającymi się terminami sprzedaży i wyprowadzki.

14

Mieli jeszcze trudność z umówieniem się wszystkich stron na formalności. Czegoś brakowało, czegoś nie wiedzieli, musieli zmienić status mieszkania…

15

Nie doświadczali, ale też nie czuli braku. Czuli ulgę.

Chcesz wziąć udział w warsztatach z tworzenia Mapy Podróży Klienta? Zajrzyj koniecznie na stronę www.uxon.pl!

71

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

EST TE

Cofamy się aż do momentu powzięcia decyzji o sprzedaży, bo tam zaczyna się Customer Journey.

Co daje ta wiedza? Daje wyraźne wskazówki, co poprawić i gdzie. Z opracowanej przez nas mapy wynika, że ewidentnie są do poprawy: pierwszy kontakt z agentem oraz wizyty z potencjalnymi kupującymi. Nie mamy natomiast wpływu na pierwszy punkt styku: decyzja o sprzedaży mieszkania. W miejscach, gdzie ten wpływ mamy, punkty na mapie mogą zmienić się z buźki smutnej czy obojętnej na uśmiechniętą. Pozostałe punkty styku wówczas też będą podlegać

pozytywnej zmianie. Mapa dobrze przeprowadzona jest bardzo dokładna. Do każdego punktu styku opracowuje się plan działań.

Jeśli rynek nieruchomości nie jest specjalnie rotacyjny, już w niedługim czasie po zmianie podejścia do pracy z klientem doczekasz się rekomendacji oraz pozytywnych opinii, by w przyszłości pracować z klientami już tylko z polecenia. Czego z całego serca życzę.

Szczególne podziękowania za pomoc w opracowaniu założeń do tego artykułu należą się Pani Joannie Zarembie (biuro BROKERmania z Łodzi), Agnieszce oraz Panu Piotrowi.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Wiedza uzyskana z prześledzenia podróży klienta, daje wyraźne wskazówki, co poprawić i gdzie.

72 fot. pixabay

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. Carson Arias / unsplash.com

Wskaźnik zainteresowania Twój obiektywny doradca

73

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Karolina Kłujszo W Nieruchomosci-online.pl kieruje zespołem marketingu i rozwoju produktu.

Które oferty cieszą się największa popularnością?

W śródmieściu czy „sypialniach”? Do remontu czy po home stagingu? Nowości czy starsze oferty po liftingu?

A może głównie te, którym obniża się cenę?

Każdy agent na temat zainteresowania jego ofertą z pewnością ma swoje przekonania. Przekonania poparte liczbą odebranych w sprawie konkretnej nieruchomości telefonów, otrzymanych zapytań. Utarło się, że zainteresowanie = kontakt z ogłoszeniodawcą.

Obecnie przyzwyczajeni jesteśmy, że możemy wszystko znaleźć w internecie. Każdy produkt, usługę, firmę można znaleźć na wielu stronach czy nawet w porównywarkach, szczegółowo opisane, z podanymi parametrami. Coś nie spełnia naszych oczekiwań, nie jest wystarczająco dobrze opisane, myślimy, że gdzie indziej znajdziemy taniej? Opuszczamy stronę. Te schematy zachowań przenoszą się także na oferty nieruchomości.

74

A co, jeśli otrzymałbyś dostęp do wiedzy o tym, które z Twoich ogłoszeń wywołują taką właśnie reakcję? Przyciągają uwagę, w ślad za nią nie idzie jednak sprzedaż?

Teraz, dzięki nowym narzędziom dostępnym w Nieruchomosci-online.pl, każdy pośrednik nareszcie otrzyma możliwość prześledzenia, co tak naprawdę dzieje się z jego ogłoszeniami. Bieżąca informacja o zainteresowaniu umożliwi mu dostosowanie działań, w zgodzie ze strategią promocji

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

i sprzedaży objętą w odniesieniu do konkretnych nieruchomości i klienta.

Jak interpretować zainteresowanie?

Do oceny zainteresowania opracowaliśmy tzw. wskaźnik zainteresowania. Jest to autorski algorytm opracowany przez Nieruchomosci-online.pl obrazujący popularność ogłoszenia w czasie.

Algorytm obliczania wskaźnika bazuje na takich danych, jak: wysłane zapytania, kontakty (odsłonięte numery telefonu w portalu, wybrane połączenia telefoniczne z wersji mobilnej portalu), a także uwzględnia wszystkie inne akcje wykonane na ogłoszeniu: odwiedziny, kliknięcia „Czytaj więcej”, przeglądanie zdjęć, odsłonięcie mapy, udostępnianie ogłoszenia na FB i e-mail, oznaczenie w Organizerze czy wydruk.

Wskaźnik nie jest średnią arytmetyczną, lecz kompleksowym indeksem ilości i jakości ruchu na ogłoszeniu wyliczanym za pomocą dopasowanego algorytmu. W algorytmie wskaźnika każde zdarzenie ma

EST TE

swoją wagę, dodatkowo korygowaną w czasie – im zdarzenie starsze, tym jego wartość jest niższa. Jest aktualizowany codziennie, dzięki czemu zapewnia najnowsze i najbardziej precyzyjne dane.

Gdzie znajdziesz #WskaźnikZainteresowania?

Wskaźnik zainteresowania znajdziesz w swoim koncie biura, a także w Koncie Agenta.

Możesz go interpretować w kontekście: ■■ zainteresowania całą Twoją ofertą (wszystkie ogłoszenia), ■■ zainteresowania ogłoszeniami poszczególnych agentów, ■■ zainteresowania każdym ogłoszeniem z osobna.

Prezentowany jest w dwóch formach: ■■ stan zainteresowania na dziś tzw. „Aktualne zainteresowanie”, ■■ wykres cyklu zainteresowania ofertą.

75

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

EST TE

Wskaźnik ubraliśmy w łatwą do interpretowania skalę – tzw. „Aktualne zainteresowanie”. Przyjmuje ono wartości: nadzwyczajne (poza skalą), bardzo wysokie, wysokie, standardowe, umiarkowane, niskie. Graficznym przedstawieniem „Aktualnego zainteresowania” jest ikona termometru. Dzięki niej można szybko zorientować się w tym, co dzieje się z ogłoszeniami i mniej czasu poświęcić na analizowanie, i skuteczniej zarządzać ofertą.

Obserwacja trendu zainteresowania ofertą jest możliwa dzięki graficznemu przedstawieniu wskaźnika zainteresowania na wykresie w czasie.

Dane w formie wykresu dostępne są za cały okres obecności oferty w portalu.

Na wykresie poszczególnych ofert zidentyfikowane są akcje użytkowników, a także punkty zwrotne, np. wyróżnienie ogłoszenia. Umożliwia to szybką ocenę wpływu podjętych działań na popularność oferty.

W czym pomoże Ci #WskaźnikZainteresowania?

■■ Wyróżniłeś kilka ofert i chciałbyś wiedzieć, czy wyróżnienie zadziałało oraz w jakim stopniu?

Wystarczy, że sprawdzisz, jak układał się wykres zainteresowania dla danego okresu.

■■ Negocjujesz obniżkę ceny z właścicielem?

Pokaż mu, jak wyglądało zainteresowanie w porównaniu do innych, podobnych ogłoszeń.

■■ Nie masz czasu, aby analizować, co się dzieje z Twoimi ogłoszeniami na portalu, wolisz poświęcić czas na sprzedaż i domykanie transakcji?

Dostarczymy Ci informację o wskaźniku zainteresowania raz w miesiącu, e-mailem, w postaci raportu.

■■ Nie wiesz, jak rzeczywiście radzi sobie nowo wprowadzona oferta w porównaniu ze starymi?

Wystarczy, że spojrzysz na jej uśredniony wskaźnik zainteresowania i porównasz go ze wskaźnikami innych ogłoszeń.

76

■■ Masz bardzo dużo ogłoszeń i chcesz szybko wiedzieć, które cieszą się największym lub najmniejszym zainteresowaniem poszukujących?

Jednym kliknięciem możesz posortować wszystkie swoje ogłoszenia według zainteresowania.

■■ Masz kilka ofert na wyłączność, chcesz wiedzieć dokładnie, co poszukujący robili na Twoim ogłoszeniu. Czy Twoje działania powodują wzrost czy spadek popularności ogłoszenia?

Spójrz na akcje składające się na wskaźnik, a dowiesz się, ile było kontaktów, ile razy ogłoszenie było udostępnione w mediach społecznościowych, ile razy kliknięto w „Czytaj więcej” itd.

Czy wskaźnik zainteresowania doradza tylko pośrednikowi?

Nie tylko! Dane uzyskane dzięki stworzeniu wskaźnika wykorzystaliśmy także na rzecz wzmocnienia promocji ofert. Na jego bazie powstał tzw. HotAlert, czyli komunikat o popularności ogłoszenia, który pokazuje się na ogłoszeniu, w sąsiedztwie formularza kontaktowego. Informuje on poszukującego o popularności oferty i motywuje do podjęcia kontaktu z ogłoszeniodawcą.

Jeżeli chcesz zobaczyć, czy Twoje ogłoszenia mają to oznaczenie, zaloguj się do swojego konta biura lub do Konta Agenta. Znajdziesz je w sekcji HotAlerts na Pulpicie, a także w statystykach jednostkowych Twoich ogłoszeń.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. Maliha Mannan / unsplash.com

Technologia w kieszeni Po(d)ręczny zestaw aplikacji pośrednika 77

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Katarzyna Czerwiak Pośredniczka i pasjonatka nowych technologii oraz mediów społecznościowych. Nie znosi się nudzić, ciągle szuka więc nowych rozwiązań starych problemów. Na rynku nieruchomości od 1995 roku, od dwóch lat w Grupa.pro – wspólnie z innymi pośrednikami buduje markę nastawioną na wysoką jakość usług i świetną atmosferę współpracy.

Najwyższy czas przestać ogłaszać kolejne lata „rokiem mobilności”. Nieodwołalnie telefon z urządzenia do rozmów zmienił się w komputer, który mieści się w naszej kieszeni. Zanim jednak zachłyśniesz się kolejną nową aplikacją, przeanalizuj, co naprawdę mogą zrobić dla Ciebie te, które już masz zainstalowane. Czy w pełni wykorzystujesz ich potencjał?

Bądź na czas!

Większość pośredników jest emocjonalnie związana ze swoim papierowym kalendarzem. Jego utrata urasta do rangi kryzysu, bo to najważniejszy element ich pamięci zewnętrznej. Nie namawiam do całkowitego pozbycia się papieru, bo informacja zapisana odręcznie jest dla części z nas lepiej zapamiętywana, ale ja stawiam jednak na rozwiązanie w chmurze.

Kalendarza Google nie da się zgubić, bo masz do niego dostęp z każdego urządzenia, na którym możesz się zalogować do swojego konta. Możesz prowadzić kilka kalendarzy, możesz je dzielić ze

78

współpracownikami czy z rodziną, a nawet umawiać za ich pomocą spotkania.

Co więcej, Kalendarz Google wykorzystuje informacje z innych aplikacji. Czy wiesz, że gdy wpiszesz adres spotkania, to aplikacja będzie analizowała aktualny ruch uliczny? Powie Ci, kiedy masz wyjść na spotkanie, uwzględniając korki! Czasem wyśle Cię w trasę 40 minut, a czasem 15 minut przed spotkaniem – dzięki niemu możesz efektywniej wykorzystać swój czas. Ja korzystam z jego mutacji, która pozwala nie tylko dodać uczestników poprzez adres e-mailowy, ale też kontakt z książki telefonicznej. Dzięki temu łatwiej mi wysłać przypomnienie SMS czy zadzwonić do klienta, z którym jestem umówiona.

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

Traf na miejsce!

Kalendarz zaproponuje Ci trasę, a Mapy Google’a zaprowadzą na miejsce. Jeśli pracujesz jednak na terenach podmiejskich i z nieruchomościami, które niekoniecznie mają dokładny adres, to świetnym rozwiązaniem jest aplikacja nawiguj.com. Została stworzona przez pośrednika dla pośredników, a całą filozofią jej działania jest określanie lokalizacji i przekazywanie jej innym. Trasą dojazdu do konkretnego, zaznaczonego punktu mogę dzielić się z klientem. Jest to dla mnie wygodna opcja, dzięki której nie muszę odmawiać obsługi ofert oddalonych od siedziby, tańszych, czy też niegwarantujących wynagrodzenia, które pokrywałoby koszty regularnych dojazdów z klientami. Aplikację można traktować jako dodatkowego agenta w biurze, którego rolą jest pokazywanie nieruchomości w terenie. Gdy widok już zachwyci jednego z dziesięciu klientów, to wtedy dopiero wkraczamy my i możemy się skupić na spersonalizowanej obsłudze.

Informacjami o lokalizacji nieruchomości mogę podzielić się także ze współpracującymi pośrednikami, z operatorem drona czy monterem banerów, co znacznie ułatwia współpracę.

Weź ze sobą archiwum!

Jesteś na spotkaniu z właścicielem i widzisz gruby plik akt? Zamiast wyrywać mu oryginały i obciążać kręgosłup ich dźwiganiem do najbliższego punktu ksero, sięgnij po skaner w formie aplikacji np.

Genius Scan. Oczywiście możesz sfotografować dokumenty, ale mobilny skaner ma funkcje szybkiej obróbki i przekształcenia w pliki typu PDF, co jest niezmiernie wygodne.

Gdy kupujący czy doradca kredytowy pytają Cię potem o szczegóły, informacje masz w zasięgu ręki. Przechowując je w wybranej chmurze, nie polegasz na segregatorach i nie jesteś uwiązany do biura! Ja wybrałam do tego zadania Dropbox.

EST TE

Pokaż ofertę i siebie!

Wychodzisz z podpisania umowy o pośrednictwo?

Chcesz się podzielić rewelacyjną lokalizacją? Widokiem z tarasu? Twój własny telefon pozwoli Ci wykonać widok 360 stopni, dzięki któremu zaprosisz zainteresowanych do konkretnego miejsca. Ja wykorzystuję do tego Aparat Google Cardboard.

Pozwala on najpierw wykonać, a następnie pokazać klientowi widok 3D nawet w najprostszych, kartonowych okularach, gdy jesteśmy kilkadziesiąt kilometrów od sfotografowanego miejsca! To kolejna świetna opcja zdalnej prezentacji nieruchomości, do której nie zawsze mamy czas lub sposobność z kupującym pojechać. Może on dokonać wstępnej selekcji, nie ruszając się z siedziby naszego biura lub nawet z własnej kanapy!

Komunikuj się!

Nie może zabraknąć aplikacji gwarantujących dostęp do social media. Zrobisz transmisje na żywo na Facebooku, Instastory na Instagramie, Snapa?

Wszyscy uwielbiamy zaglądać za kulisy i mieć informacje z pierwszej ręki – właśnie zapewniasz to obserwującym Twoje poczynania klientom.

Poczucie wyjątkowości, dostęp do unikalnej treści, bezpośrednia komunikacja – to czas biznesu opartego na relacji. Nie bój się otworzyć na ludzi, to oni zapewniają Ci wynagrodzenie i w końcu to z nimi lubisz pracować!

Czy to wszystko?

Oczywiście, że nie! Aplikacji jest całe mnóstwo.

Polecam Ci moją listę – zastosuj w swoim codziennym życiu i zobacz, co sprawdza się najlepiej!

■■ Snapseed to aplikacja do edycji zdjęć. Stworzysz dzięki niej piękne grafiki, wykadrujesz, zastosujesz filtry, nałożysz na nie tekst.

■■ WeVideo pomoże Ci w sprawnej obróbce filmików. Łatwo dodasz tytuł, napisy, przytniesz do pożądanej długości.

79

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. rawpixel.com

■■ Trello to oprogramowanie do zarządzania projektami – własnymi, dzielonymi ze współpracownikami, ale też i klientami. Świetnie się sprawdza przy zarządzaniu informacją o poszukiwaniach. Możesz tu na przykład zapisać rozważane przez klienta nieruchomości, opinie o nich, ostateczne alternatywy i jego wybór – wraz ze skanami dokumentów, zdjęciami.

■■ Skycash to portmonetka w telefonie. Zapłacisz nią za parking, bilety komunikacji miejskiej czy Intercity, ale też np. za reklamy do kampanii na Facebooku.

■■ Kompas pokaże Ci kierunki świata, czyli na którą stronę wychodzą okna salonu ;) ■■ Messenger/WhatsApp umożliwi Ci kontakt z współpracownikami i klientami, mniej absorbująco niż rozmowa telefoniczna i z archiwum ustaleń.

80

■■ Geoportal Mobile pokaże Ci granice każdej działki.

■■ JakDojade pomoże uświadomić klientom, jak będzie wyglądał dojazd komunikacją miejską na uczelnię czy do pracy.

Czekam też na Twoje typy – łatwo znaleźć mnie na Facebooku!

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

sprzedaĹź i negocjacje

EST TE

Zakamarki po bardziej i mniej znanych funkcjonalnościach portalu nieruchomosci-online.pl oprowadza Dominika Mikulska

81

EST TE

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

Hot Alert! Użytkowniku, dzwoń po gorącą ofertę! #HotAlert to nowe rozwiązanie zwiększające liczbę zapytań i telefonów, które otrzymujesz.

Pojawia się jako krótki komunikat na ogłoszeniu, informując poszukujących o wzroście zainteresowania daną nieruchomością.

Oznaczenie Hot Alert otrzymują ogłoszenia, które pobiły rekord zainteresowania wśród poszukujących w danym dniu. Takie ogłoszenia otrzymują jeden z trzech komunikatów, w zależności od tego, jaki poziom zainteresowania osiągnęły.

Mechanizm ten wykorzystywany był do tej pory tylko w e-commerce oraz w wyszukiwarkach ofert.

Bazuje on na dwóch marketingowych regułach.

Pierwszą z nich jest mechanizm wpływu społecznego, a drugą – wrażenie niedostępności. Dzięki nim poszukujący nieruchomości chętniej i szybciej decydują się na kontakt, umawiają na wizytę oraz na zawarcie transakcji. Ktoś przecież może ich ubiec i zawłaszczyć okazję, którą wyszukali!

Chcesz wiedzieć, które z Twoich ofert otrzymały takie oznaczenie?

82

To te z poziomem zainteresowania wysokim, bardzo wysokim i nadzwyczajnym (czyli naprawdę gorrrrące okazje). Znajdziesz je w swoim profilu, w zakładce „Statystyki jednostkowe”, sortując rosnąco po poziomie zainteresowania.

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

EST TE

Dbanie o kompletność proste jak nigdy dotąd Korzyści utrzymywania wysokiej kompletności ogłoszeń jest wiele. Ogłoszenia kompletne mają większy potencjał wyszukiwawczy – łatwiej na nie trafić poszukującym mającym sprecyzowane kryteria i używającym wyszukiwarki na portalu. Łatwiej na nie trafić także wprost z wyszukiwarki Google, gdyż na ich podstawie tworzone są tematyczne listy dla danej lokalizacji. Kompletne ogłoszenia są dodatkowo oznaczane na listach, dzięki czemu są bardziej widoczne dla poszukujących.

Nie każdy program do zarządzania ofertami eksportuje dane w ten sam sposób. Warto zalogować się do portalu i sprawdzić, czy wszystkie dane oferty wyświetlają się tak, jak tego oczekujemy. Informacje o tym, czy na Twoim koncie pojawiły się

niekompletne oferty, otrzymujesz po każdym imporcie w e-mailu z raportem, który trafia na Twoją skrzynkę e-mailową.

Jak ekspresowo zadbać o kompletność?

W profilu wejdź w zakładkę Ogłoszenia > Ogłoszenia do uzupełnienia. Na liście zobaczysz wyłącznie oferty wymagające uzupełnienia oraz pola konieczne do uzupełnienia, by ogłoszenie otrzymało status „ogłoszenie kompletne”. Uzupełnij brakujące dane dla każdej z ofert – szybko i łatwo z poziomu listy. Kilka minut i voila!

83

EST TE

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

Konto Agenta właściciela biura – usprawnienie „Przełącz konto” Jedną z ważnych funkcjonalności, którą biuro otrzymuje w ramach konta na Nieruchomosci-online.pl jest możliwość korzystania z programu Profesjonalny Agent. Obywa się to poprzez utworzenie osobistych Kont Agentów dla pracowników biura. W ramach kont otrzymują oni uprawnienie do zarządzania ogłoszeniami będącymi pod ich opieką, a biuro – wgląd w indywidualne statystyki każdego z nich.

Konto Agenta wymagało dotąd podania osobnego loginu, czyli drugiego adresu e-mail. Powtórne logowanie sprawiało jednak niektórym z Was trudności, o czym nas informowaliście. Wprowadziliśmy zatem usprawnienie polegające na tym, że Konto Agenta właściciela biura (identyfikowanego jako administrator konta) zostało scalone z kontem głównym biura, a dostęp odbywa się na jednym loginie.

Wydawałoby się zatem, że właściciel biura Konta Agenta nie potrzebuje, dostęp do ww. danych ma po zalogowaniu się na konto główne. Co jednak bardzo istotne, posiadacze Kont Agenta otrzymują także indywidualną wizytówkę w portalu, tzw. Prezentację Agenta, oraz wyświetlani są w panelu rekomendowanych agentów na listach wyszukiwania dla lokalizacji. Zarówno prezentacja, jak i sekcja „Zapytaj o więcej ciekawych nieruchomości w tej okolicy” są dodatkowym źródłem kontaktów do osób zainteresowanych tu i teraz uzyskaniem pomocy profesjonalisty. Jeśli właściciel działa zatem jako czynny pośrednik, Konto Agenta z pewnością mu się przyda!

Jak założyć Konto Agenta dla właściciela?

84

Uproszczony został sam proces zakładania Konta Agenta przez właściciela. Odbywa się on jednym kliknięciem, bez konieczności dodatkowej autoryzacji adresu e-mail. Aby założyć Konto Agenta dla administratora konta, kliknij „Dołącz do programu Profesjonalny Agent” przy swoim nazwisku na liście.

Później, aby szybko przejść do funkcjonalności Konta Agenta, bez konieczności przelogowywania się, skorzystaj z opcji „Przełącz konto” dostępnej w górnym menu.

marketing nieruchomości sprzedaż i negocjacje

LocumNet Online – nowy partner programu profesjonalny Agent Naszym sposobem na podnoszenie satysfakcji z korzystania z portalu Nieruchomosci-online.pl jest program #ProfesjonalnyAgent. Jego głównymi celami są promocja i wspieranie agentów dbających o wysoką jakość ogłoszeń.

Dla poszukujących oznacza to jeszcze więcej kompletnych, wysokiej jakości ogłoszeń. Dla agentów to jeszcze lepsza ekspozycja nieruchomości z ich oferty.

Do grona programów wspierających kompletność dołączył LocumNet Online autorstwa firmy Nsoft.

Jak skorzystać na tym partnerstwie?

EST TE

W interfejsie LocumNet Online włączyć można specjalną opcję, która sprawi, że podczas dodawania i edycji oferty program będzie podpowiadał, które jeszcze pola warto wypełnić. Wystarczy skorzystać z opcji „Włącz funkcje programu Profesjonalny Agent” w menu Ogólne > Zarządzanie biurem i agentami > Dane biura. Od tej chwili przy polach sugerowanych do kompletności pojawi się symbol PA, a w edycji ofert – specjalna zakładka z podsumowaniem kompletności danej oferty.

Ze wskazówek dotyczących kompletności można korzystać, eksportując oferty na którykolwiek z portali, nie tylko na Nieruchomosci-online.pl.

PROSIMY O WASZE DOŚWIADCZENIA I UWAGI Pomoże nam to rozwijać portal w dobrym kierunku!

Teraz użytkownicy oprogramowania LocumNet Online, dzięki zastosowaniu dedykowanych rozwiązań, mogą korzystać z ułatwienia i o kompletność ogłoszeń zadbać z poziomu edycji ofert w programie.

satysfakcja@nieruchomosci-online.pl

85

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Blog Nieruchomosci-online.pl dla profesjonalistów Miejsce dla Ciebie pełne porad i inspiracji

Zajrzyj do środka

Chcesz się podzielić swoją opinią?

Zapraszamy do grupy Nieruchomosci-online.pl na Facebooku

Tworzymy najlepszą p dla Twoich nieruchom Uporządkowaną i skon na poszukujących, co Twoich ofert. Z każdy skuteczność w dostar wartościowych konta

sprzedaż i negocjacje

przestrzeń mości. ncentrowaną wzmacnia marketing ym dniem zwiększamy rczaniu aktów ogłoszeniodawcom

EST TE

Analizy

87

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – III kwartał 2017 r.

Alicja Palińska

Nieruchomosci-online.pl

Prezentujemy ceny ofertowe sprzedaży mieszkań na rynku wtórnym w III kwartale 2017 r., biorąc pod uwagę wielkość mieszkania oraz jego stan na podstawie danych z portalu Nieruchomosci-online.pl.

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – III kwartał 2017 r.

Z reguły im mniejsze mieszkanie, tym droższe w cenie za metr kwadratowy, lecz na dysproporcję w cenie ma wpływ jeszcze lokalizacja.

Przedstawiamy, w jakich miastach stawka za metr kwadratowy dużych nieruchomości jest wyraźnie niższa niż w przypadku mieszkań mniejszych, w tym kawalerek.

istotnych różnic w stawkach za metr kwadratowy w zależności od liczby pokoi w mieszkaniu.

Zmiana cen W porównaniu z II kwartałem 2017 r. znaczne spadki cen odnotował rynek mieszkaniowy w całym Trójmieście (Gdańsk, Gdynia i Sopot) bez względu na liczbę pokoi w mieszkaniu. Wyższe ceny niż w II kwartale br. osiągnęły ceny za metr kwadratowy w Katowicach. W pozostałych miastach ceny utrzymały się na podobnym poziomie jak przed trzema miesiącami.

Dysproporcje cenowe W III kwartale 2017 r. największe różnice w cenach za metr kwadratowy mieszkań 4-pokojowych w porównaniu do kawalerek występowały w Gdańsku (3 tys. zł/mkw.) i Warszawie (2,5 tys. zł/mkw.). W Krakowie, Wrocławiu, Rzeszowie i Poznaniu różnica między M1 a M4 wynosiła ok.

2 tys. zł/mkw. W innych miastach różnice w cenach były mniejsze. W Łodzi, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim i Koszalinie nie zanotowano

Zobacz raport „Ceny ofertowe mieszkań na rynku wtórnym w II kwartale 2017 roku.”

sprawdź »

89

analizy

EST TE Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – IIi kwartał 2017 r. miasto Białystok Bielsko-Biała Bydgoszcz Gdańsk Gdynia Gorzów Wielkopolski Katowice Kielce Koszalin Kraków Lublin Łódź Olsztyn Opole Poznań Rzeszów Sopot Szczecin Toruń Warszawa Wrocław Zielona Góra

Średnia cena za mkw. w zależności od liczby pokoi

1

2

3

4

5

5098

4969

4357

3829

4031

-173 

4483 +928 

4622 +240 

9143 -1910 

7716 -1210 

3323 -139 

5485 +576 

4509 +286 

3953 -221 

8491 -184 

5824 +8 

3976 -57 

4579 -411

5391 -149 

6865 -38 

6146 +168 

13853 -2437 

-22 

4098 +962 

4604 +168 

8640 +265 

8462 +650 

3408 +106 

4960 +404 

4150 +121 

3811 -120 

-30 

-40 

6674 -373 

3330 +30 

4813 +533 

4091 +95 

3778 -159 

4980

-56 

4043 +76 

4494 -123 

4609 -49 

6106 +91 

5342

-149 

4126 +67 

4223 -119 

4676 +189 

5587 +49 

4976

+42 

3500 -220 

3668 -50 

6223 +151 

6217 -545 

2916 -117 

4585 +663 

3601 -550 

3496 +356 

6229 -243 

4742 -226 

3741 -292 

3820 +60 

4383 +374 

4995 +10 

4364

+332 

3474 -251 

3176 +37 

4982 -551 

5347 -1087 

2604 -161 

3787 +1218 

bd bd

bd bd

5376 -116 

4307 -195 

bd bd

3860 -728 

bd bd

4790 +196 

4333 +386 

-18 

-62 

-92 

12346

11396

12627

bd

-1481 

-204 

+320 

bd

4846

3965

6887

5224

5054

+187 

+146 

+7 

-20 

7824

4243

6868

4736

+160 

+149 

+23 

-12 

10417

4082

7359

5301

-53 

-32 

-41 

9175 +32 

6526 +40 

3773 +48 

4486 +177 

4530 +10 

8492 +12 

5943 +85 

3679 +209 

4020 +177 

4000 -27 

7915 -141 

5661 +182 

3660 +183 

3400 -16 

bd bd

7272 -103 

4836 -82 

3303 bd

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy w zestawieniu z różnicą ceny z II kwartału br. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

analizy

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – III kwartał 2017 r.

Stan mieszkania jest jednym z kryteriów wyboru, na jakie zwracają uwagę poszukujący. Nie zawsze jednak zainteresowaniem cieszą się tylko odnowione wnętrza. Również nieruchomości wymagające remontu stanowią cel dla osób mniej zamożnych ze względu na niższą cenę, lecz również dla inwestorów, co chcą kupić tanie mieszkanie, wyremontować je oraz odsprzedać z zyskiem (tzw. house flipping).

Stan mieszkań w największych miastach Polski w zdecydowanej większości określany jest jako dobry, bardzo dobry lub wysoki. Dotyczy to 73 proc. mieszkań na sprzedaż na rynku wtórnym. Pozostałe 21 proc. mieszkań wymaga remontu lub odświeżenia. Natomiast 6 proc. mieszkań na rynku wtórnym,

EST TE

wciąż w stanie deweloperskim, wymaga inwestycji wykończenia wnętrz. W porównaniu do poprzedniego kwartału raczej w niewielkim stopniu zmieniła się struktura całego krajowego rynku nieruchomości w zależności od stanu mieszkań na sprzedaż.

Cena za metr kwadratowy w mieszkaniach do remontu w porównaniu do tych w lepszym stanie różni się w zależności od miasta. To samo dotyczy struktury rynku nieruchomości w zależności od stanu mieszkania na sprzedaż. W poniższej tabeli znajduje się porównanie określające ceny ofertowe w zależności od podanego przez sprzedającego stanu mieszkania na podstawie danych zaprezentowanych w serwisie Nieruchomosci-online.pl w III kwartale 2017 r.

Najmniejsze różnice między średnimi cenami za metr kwadratowy w mieszkaniach do remontu a tymi w stanie dobrym, bardzo dobrym i o wysokim standardzie, wynoszące kilkaset złotych, występują w Opolu, Olsztynie i Lublinie. Największe różnice między tymi cenami występują w Sopocie,

91 fot. David Hellmann / unsplash.com

analizy

EST TE Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – IiI kwartał 2017 r. stan mieszkania miasto

do remontu

do odświeżenia

dobry

bardzo dobry

wysoki standard do wykończenia

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

Białystok

3854

14,7

4118

16,5

4885

18,8

4777

5,1

4865

14,0

4907

1,0

Bielsko-Biała

3039

3,9

3564

22,6

4234

57,8

4104

4,5

4709

1,5

4135

9,6

Bydgoszcz

3821

11,5

4084

10,1

4402

38,0

4688

35,8

4772

2,7

4023

2,0

Gdańsk

6172

8,6

5834

7,6

6813

16,5

7577

21,2

8592

44,1

7032

2,0

Gdynia

5912

7,0

5680

7,4

6291

19,5

6804

50,2

7622

14,8

5513

1,2

Gorzów Wielkopolski

2592

9,1

2842

4,9

3063

27,9

3561

21,9

3669

35,1

3143

1,1

Katowice

3653

7,5

3982

7,2

4362

11,0

5328

64,0

4635

6,7

5046

3,5

Kielce

3627

23,4

3900

18,1

4026

17,4

4399

29,8

4919

5,7

4328

5,7

Koszalin

3434

4,1

3409

9,3

3688

43,3

4019

42,3

5280

1,0

bd

0,0

Kraków

6420

5,8

6539

7,0

6773

19,9

7423

45,9

8364

9,5

7333

11,9

Lublin

4751

13,4

4745

18,4

5069

28,8

5285

13,8

5373

23,9

5237

1,8

Łódź

3600

27,5

3861

19,1

4315

30,9

4480

7,9

4788

9,6

3793

5,0

Olsztyn

3961

19,5

4107

13,8

4395

45,6

4404

4,0

4648

14,1

4550

3,0

Opole

4242

8,0

4399

20,4

4700

47,6

5092

21,3

4514

0,4

3996

2,2

Poznań

4703

10,1

5172

5,6

5856

33,7

6118

20,3

6480

20,0

6144

10,2

Rzeszów

4524

9,1

4680

6,6

4989

19,5

5585

21,4

5426

22,1

4743

21,4

Sopot

9196

10,6

10029

7,4

10527

24,5

12726

26,6

14151

28,7

15250

2,1

Szczecin

3798

12,6

4034

7,8

4426

34,5

5046

4,9

4893

38,9

4115

1,4

Toruń

3876

7,0

4303

6,3

4477

33,6

4957

25,3

4885

23,8

4900

4,0

Warszawa

8267

12,7

8228

10,6

8646

25,1

9277

17,2

9513

29,8

9315

4,6

Wrocław

5423

9,9

5941

10,0

6215

24,6

6392

36,5

6814

13,1

6601

5,9

Zielona Góra

3024

8,8

3117

7,7

3856

44,1

4074

16,5

4011

14,6

3770

8,4

92

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

sprzedaż i negocjacje

EST TE

fot. Dan Gold / unsplash.com

Poznaniu, Bielsku-Białej i Gdańsku, gdzie dochodzą do kwoty rzędu 2 tys. zł/mkw.

Największy udział mieszkań do remontu w ofercie sprzedażowej znajduje się w Łodzi (27 proc.), Kielcach (ok. 23 proc.) i Olsztynie (ok. 20 proc.).

Natomiast najniższy udział tych mieszkań w stosunku do całościowego rynku ofertowego w tych miastach, wynoszący ok. 4–6 proc., spotkamy w Bielsku-Białej, Koszalinie i Krakowie.

Sporo mieszkań wymagających odświeżenia znajdziemy w Bielsku-Białej (23 proc.) oraz w Opolu, Lublinie, Łodzi i Kielcach (ok. 20 proc.).

Mieszkania o wysokim standardzie stanowią największy udział w Gdańsku (44 proc.), Szczecinie (39 proc.) i Gorzowie Wielkopolskim (35 proc.).

Natomiast w Bielsku-Białej, Opolu i Koszalinie brak jest nieruchomości o tym standardzie wykończenia.

Mieszkania z rynku wtórnego wymagające inwestycji wykończenia wnętrza najliczniej występowały w Rzeszowie (21 proc.), Krakowie (12 proc.) i Poznaniu (ok. 10 proc.).

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Stanem dobrym określana jest prawie połowa mieszkań w Bielsku-Białej, Białymstoku, Olsztynie, Opolu i Zielonej Górze. Największą liczbą mieszkań w bardzo dobrym stanie charakteryzuje się rynek nieruchomości w Katowicach (65 proc.) oraz Gdyni (50 proc.).

93

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Czytasz EST TE po raz pierwszy?

Sięgnij po praktyczną wiedzę EST TE EST TE w w w. e s tat e . pl

EST TE

sprzedaż i negocjacje

w w w. e s tat e . p l

EST TE

n u mer 3

2017

n umer 2

2017

sprzedaż i negocjacje

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

SPRZEDAŻ I NEGOCJACJE

Sprzedaż

MARKETING NIERUCHOMOŚCI

wideo według Marcina Osmana marketing według Magdaleny daniłoś

Efekt synergiczny

O sile kooperacji na rynku nieruchomości

Nowe regulacje zawodu

Wyłączność odczarowana

Rozmowa z Izą Miks-Kożuchowską

Zmiany w ustawie o gospodarce nieruchomościami

MIESZKAnia MIESZKAnia

Ile kosztuje mieszkanie?

Przegląd źródeł informacji o cenach

Strategia w zgodzie z potrzebami użytkowników Rozmowa z Michałem Kurczyckim

Klauzule wyłączności

1

Jak nie popełnić błędów w umowach

1

Pobierz poprzednie numery 94