ESTATE 1/2019

EST TE

2019

NUMER 1 (12)

Za kulisami Za kulisami

www.estate.pl

EST TE TE EST

skupiamy uwagę na nieruchomościach

MARKETING

BRANDING

według MARKA STANISZEWSKIEGO W PUSTYNI I W PUSZCZY

Pośrednik na tropach klienta

PRAWA AUTORSKIE DO ZDJĘĆ Jak je chronić, jak nie naruszać?

QUO VADIS EDUKACJO?

Kształcenie w zawodzie pośrednika

1 1

Dominika Mikulska Redaktor naczelna W Nieruchomosci-online.pl realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu.

Jak Cię widzą Marka, także osobista, to obietnica unikalnych wartości, które możesz dać od siebie. Jest to sposób, aby potencjalni klienci widzieli Ciebie, Twoją firmę jako jedyną możliwość na rozwiązanie ich problemu. W tym numerze zajmiemy się wieloma aspektami kształtowania wizerunku. Wizerunku zawodu, marki firmy czy też marki osobistej. Postaramy się przy tym nie wpaść w pułapkę pochwały autokreacji. Niech przyświecają nam słowa Henry’ego Forda: „Nie zbudujesz reputacji na tym, co dopiero zamierzasz zrobić”.

Zaczniemy od tego, by dobrze zrozumieć, czym jest marka. Jakie bogactwo znaczeń kryje się pod tym słowem i co na nie wpływa? Czym jest dobra marka i jak ją zbudować? Dlaczego każdy z pracowników firmy powinien mieć świadomość wartości, jakie marka chce reprezentować? Na te wszystkie pytania odpowie Marek Staniszewski.

Efektem posiadania rozpoznawalnej marki o dobrym wizerunku jest to, że klienci sami do nas przychodzą.

Jak stosować inbound marketing w praktyce pracy poś­ rednika, zdradzi Krzysztof Rzepkowski. Jak pójść o krok dalej i z klientów uczynić swoich ambasadorów, opowie Tomasz Kalko.

Autoprezentacja jest jedną z dróg budowania marki.

Grzegorz Miecznikowski opowie, jak wykorzystać biznesową platformę społecznościową LinkedIn do budowania marki eksperta. Opowiemy także, jak znaleźć swój własny sposób na komunikację wideo, by stała się skutecznym, a jednocześnie naturalnym dla nas narzędziem rozmowy z klientami.

Wyniki sprzedażowe Twojego zespołu także są efektem Twojego wizerunku jako lidera. Jak stać się autentycznym autorytetem, by budować wewnętrzną motywację w swoich ludziach – o tym opowie Paweł Sobociński.

Wszelkie podejmowane działania wizerunkowe spalą na panewce, jeśli ostatecznie nie będziemy w kontakcie z klientami, jeśli nie będziemy odpowiadać na ich potrzeby. O potencjale drzemiącym w zapytaniach klientów poszukujących opowie Alicja Palińska.

Z grzechem głównym pośredników rozprawi się zaś Sylwia Wróblewska.

Za kulisami zawodu porozmawiamy ze Zbigniewem Kubińskim, który opowie nam, jak zmiany systemowe wpłynęły na wizerunek zawodu, a także dlaczego ustawiczna i gruntowna edukacja jest dobrą inwestycją oraz jednocześnie polisą pośrednika na okres przemian, które przed nami.

Jak myśleć na kilka ruchów naprzód, by wyprzedzić konkurencję, nauczy nas Michał Kanarkiewicz.

Poświęcimy także jak zwykle czas narzędziom. Z narzędziem prawnym, jakim jest zadatek, zaznajomi nas Rafał Szczeponek. Umowa przeniesienia praw, licencja – przez zagadnienia ochrony praw autorskich do zdjęć przeprowadzi nas Tomasz Palak. Z narzędziem technologicznym, które łączy dane z wielu źródeł, takich jak geoportale czy raporty GUS, zaznajomi nas dr Łukasz Halik. Podejście narzędziowe do języka zaproponuje Dominika Studniak, która da konkretny przepis na opisy ofert, które sprzedają.

Jestem ogromnie wdzięczna, że tak wielu ekspertów i praktyków dzieli się swoją wiedzą i przemyśleniami na łamach magazynu „ESTATE”. Liczę na to, że każdy z Państwa odnajdzie w ich tekstach coś dla siebie.

Zapraszam do lektury.

Magazyn „ESTATE” ukazuje się pod patronatem merytorycznym Zbigniewa Kubińskiego, Honorowego Prezydenta Federacji Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości

EST TE

w numerze Słowem wstępu JAK CIĘ WIDZĄ

2

Za kulisami Quo vadis edukacjo w zawodzie pośrednika? Rozmowa ze Zbigniewem Kubińskim

NIE MOTYWUJ. ANGAŻUJ!

37

MAPA RCIWN

44

MYŚL JAK STRATEG

57

5

Prawo i finanse Prawa autorskie do zdjęć nieruchomości. Jak je chronić, jak nie naruszać?

Zadatek. Kompendium pośrednika

14 19

Sprzedaż i negocjacje W pustyni i w puszczy, czyli pośrednik na tropach klienta Jak zamienić klientów w ambasadorów marki Nie motywuj. Angażuj! Jak wprowadzić zespół na drogę stabilnego wzrostu wyników Nieruchomości w pigułce. „Mapa RCiWN” mobilnym asystentem pośrednika Wartościowi poszukujący

25 30 37 44 50

Rozwój osobisty Myśl jak strateg, by wyprzedzić konkurencję

57

Marketing Branding od podstaw. Rozmowa z Markiem Staniszewskim LinkedIn w rękach pośrednika. Pierwsze kroki, by dobrze go wykorzystać Komunikacja wideo. Jak odnaleźć swój styl?

Będziemy w kontakcie! Krótka refleksja o grzechu głównym pośredników Sprzedawaj słowem. Niech oferta mówi sama za siebie Zakamarki Nieruchomosci-online.pl

62 70 76 82 87 91

Analizy Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – IV kwartał 2018 r.

Wydawca

Redakcja

Kontakt

NNV Sp. z o.o. ul. Wyszyńskiego 1 10-457 Olsztyn tel.: +48 89 533 03 78

Redaktor naczelna: Dominika Mikulska

Współpraca redakcyjna: redakcja@estate.pl

Redaktor prowadząca: Dominika Studniak

Reklama: reklama@estate.pl tel. +48 694 437 941

Partner merytoryczny:

Projekt: Łukasz Pieńkowski Skład: Panda Marketing

Okładka: foto: sauletas

www.nnv.pl www.estate.pl

99

Ten magazyn tworzymy dla Was!

3

Za kulisami

EST TE

ZA KULISAMI

4

Za kulisami

EST TE

Rozmowa ze Zbigniewem Kubińskim

QUO VADIS EDUKACJo w zawodzie pośrednika? fot. materiały własne

5

Za kulisami

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

O przyszłości edukacji w zawodzie pośrednika, jej potrzebach i wyzwaniach przed nią stojących, rozmawiam ze Zbigniewem Kubińskim, Prezydentem Powszechnego Towarzystwa Ekspertów i Doradców Nieruchomości i Honorowym Prezydentem Federacji Porozumienie Pośredników Rynku Nieruchomości.

Choć zawód pośrednika w świetle prawa nie jest zawodem zaufania publicznego, to zwyczajowo dotyczą go jednak podobne zasady jak na przykład radców prawnych.

Jakie są obszary odpowiedzialności pośrednika w obrocie nieruchomościami względem klienta?

Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami opiera się na zaufaniu i lojalności – to nierozłączne cechy usług lojalnościowych. Zaufanie klienta do: kompetencji, profesjonalizmu i dyskrecji pośrednika. Lojalność pośrednika, by nie zawieść zaufania klienta: „Jestem lojalny wobec klienta, bo on mi zaufał”, „Zaufałem pośrednikowi, więc oczekuję lojalności”.

Odpowiedzialność pośrednika wpisuje się w jej ogólne zasady, w szczególności odpowiedzialności cywilnoprawnej. Zasadniczo jest to więc odpowiedzialność majątkowa polegająca na obowiązku naprawienia szkody spowodowanej zachowaniem pośrednika – rozumianej jako poniesione straty, ale także jako utracone korzyści.

6

Źródłem odpowiedzialności odszkodowawczej poś­ rednika może być w szczególności niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Funkcjonują umowy, które niekoniecznie są „bezpieczne” dla pośredników, jak też dla ich klientów. Wśród niektórych pośredników istnieje bezpodstawne przekonanie, że zaproponowane klientowi we wzorcach umownych zapisy chronią ich w sposób absolutny, albo że w sposób absolutny zwalniają z określonych obowiązków. Zapomina się o istocie umowy, o staranności, jaką powinien wykazać pośrednik, świadcząc usługi w ramach swojej działalności gospodarczej. Nawet jeśli nie zostało to wprost zapisane w umowie. Pośrednik może wyrządzić szkodę majątkową także osobie, z którą nie łączy go umowa pośrednictwa albo poza zakresem zawartej umowy, bo przecież obsługując jedną stronę transakcji – np. sprzedającego, styka się z jej drugą stroną – z kupującym. Oczywiście, warunkiem odpowiedzialności agenta jest istnienie związku przyczynowo-skutkowego powstałej szkody z zachowaniem pośrednika.

Za kulisami

Pośrednik to przedsiębiorca wykonujący działalność pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Do jego ewentualnej odpowiedzialności jako przedsiębiorcy będą się odnosiły także inne przepisy prawa.

Przykładowo, warto wspomnieć o prawie ochrony konkurencji i konsumentów. Dotykamy tu problematyki niedozwolonych postanowień umownych, a także stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, naruszania obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, nieuczciwych praktyk rynkowych lub czynów nieuczciwej konkurencji. Odpowiedzialność pośrednika może wynikać także z nieprzestrzegania przepisów ochrony danych osobowych (RODO) lub – odnoszących się bezpośrednio do pośrednika – przepisów dotyczących przeciwdziałania praniu brudnych pieniędzy.

Odrębną sferą jest odpowiedzialność etyczna, która w konsekwencji łamania zasad etyki zawodu, bywa także dyscyplinarna. Ponieważ posiadanie licencji pośrednika w obrocie nieruchomościami oraz uczestnictwo w stowarzyszeniach zrzeszających wykonujących ten zawód mają charakter dobrowolny, również ich odpowiedzialność w tym zakresie jest selektywna.

Zakres odpowiedzialności pośrednika jest szeroki, spraw sądowych, w których byłby on pozwanym, jest jednak niedużo. Nie brakuje za to sporów, które polegają na egzekwowaniu wynagrodzenia za wykonaną usługę.

Gruntowna wiedza prawna to Bezpieczeństwo. Nie tylko klienta, ale też samego pośrednika.

EST TE

Jakie obszary wiedzy są zatem kluczowe dla odpowiedzialnego i bezpiecznego (także dla siebie) pełnienia zawodu pośrednika w obrębie tzw. kształcenia zawodowego?

W moim przekonaniu, fundamentem bezpiecznego wykonywania tego zawodu jest posiadanie wiedzy odpowiadającej zakresowi świadczonych usług.

Podstawą jest tu oczywiście znajomość przepisów prawa. Oczywiście trudno wymagać, by ta wiedza była na poziomie adwokata, skoro jednak pośrednik w obrocie nieruchomościami jest przedsiębiorcą prowadzącym działalność gospodarczą pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, to jako absolutne minimum należy wskazać znajomość problematyki obrotu nieruchomościami. Pośrednik nie może nie wiedzieć przykładowo: co to jest nieruchomość, co to jest własnościowe spółdzielcze prawo do lokalu, co to są prawa rzeczowe, co to jest hipoteka. Nie może nie wiedzieć, jaki charakter mają i na czym polegają umowy funkcjonujące w obrębie rynku nieruchomości, jaka jest problematyka czynności prawnych czy wad oświadczenia woli. Powinien znać poszczególne instytucje prawa cywilnego niezbędne dla obrotu nieruchomościami, podstawy prawa podatkowego itd. Co więcej, wiedza ta powinna być permanentnie uzupełniana.

Jeśli ktoś zatrzymał się na stanie prawnym z czasów, gdy obowiązywały państwowe obligatoryjne licencje pośrednika w obrocie nieruchomościami, to dzisiaj – w wielu kwestiach – jego wiedza jest nieaktualna.

Oczywiście, agent powinien być obeznany z zagadnieniami dotyczącymi ekonomii, psychologii sprzedaży, a także z całym ogromnym obszarem dodatkowej wiedzy, tzw. „narzędziowej”: możliwościami promocji ofert nieruchomości z wykorzystaniem tego, co niesie ze sobą internet, programami obsługi biur nieruchomości, podstawami fotografii, filmowania, z coraz bardziej dostępnym, różnorodnym sprzętem.

7

fot. rawpixel / Pexels.com

EST TE

Za kulisami

Dla bezpieczeństwa obrotu niezbędne jest ustawiczne szkolenie się pośredników.

Jak deregulacja zawodu wpłynęła na kształcenie pośrednika? Otwarcie rynku spowodowało zwiększone zainteresowanie zawodem i napływ do niego nowych osób, które – w związku z brakiem ustawowego wymagania – nie są zainteresowane zdobywaniem wiedzy w sposób systemowy i uporządkowany?

Powiedzmy sobie najpierw, czym była regulacja pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, żeby uświadomić sobie, co spowodowała deregulacja. Obowiązkowe licencje pośrednika w obrocie nieruchomościami postrzegane były niegdyś jako ingerencja w swobodę działalności gospodarczej.

Taki zresztą był pretekst do przeprowadzenia deregulacji. Tymczasem, licencje potwierdzały posiadaną przez pośredników wiedzę zdobywaną na kursach o rozbudowanym zakresie

8

programowym, weryfikowaną przez państwowe egzaminy. Później były także dowodem ukończenia odpowiednich kierunkowych studiów podyplomowych. Po deregulacji nie jest wymagane wykazanie się jakąkolwiek wiedzą. Zgłoszenie do właściwego rejestru wystarcza do wykonywania takiej działalności gospodarczej.

Czym to skutkuje, czy może nawet – grozi?

Brak gruntownej wiedzy prawnej u pośrednika może skutkować działaniem na szkodę klienta, choćby nawet nieumyślnym.

Sytuacja w obrocie nieruchomościami staje się coraz bardziej skomplikowana prawnie. Powstaje szereg nowych regulacji, nowe instytucje prawa.

Za kulisami

Tylko w kilku ostatnich latach zmieniono zasady najmu lokali mieszkalnych, wprowadzono kolejne ustawowe prawa pierwokupu, uwłaszczono część użytkowników wieczystych, zmieniono zasady sprzedaży nieruchomości rolnych… Wiedza o tym nie jest powszechna. Dlatego dla bezpieczeństwa obrotu niezbędne jest ustawiczne szkolenie się poś­redników. Mam wrażenie, że oni to czują, bo coraz więcej z nich uczestniczy w seminariach, konferencjach, szkoleniach.

Kształcenie zawodowe i ciężar weryfikacji jego poziomu wzięły na swoje barki organizacje zrzeszające pośredników – Federacja Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości i Polska Federacja Rynku Nieruchomości. W jakim zakresie? Jak wygląda teraz kształcenie w zawodzie?

Aby na rynku nieruchomości nie zapanowała próżnia edukacyjna, organizacje zawodowe pośredników w obrocie nieruchomościami, reprezentowane przez ich federacje, opracowały fakultatywne systemy kształcenia. Reaktywowane zostały dobrowolne, nieobowiązkowe licencje wydawane przez te federacje. Czym one są? Nie dają one uprawnień, są natomiast potwierdzeniem, że ktoś ukończył odpowiedni kurs licencyjny i zdał stosowny federacyjny egzamin, czyli osiągnął określony poziom wiedzy.

Obie wymienione federacje opracowały podstawy programowe dla kursów na licencje pośrednika w obrocie nieruchomościami, po ukończeniu których absolwenci mogą przystąpić do federacyjnych egzaminów licencyjnych. Po ich zdaniu agenci otrzymują licencje, które mogą okazywać klientom jako dowód posiadania określonej wiedzy zweryfikowanej przez własne środowisko.

Coraz więcej pośredników, mimo braku prawnego wymogu posiadania licencji, chce je mieć. Legitymowanie się nimi podkreśla profesjonalizm poś­ rednika, stanowi argument w walce o klientów, których poziom świadomości rośnie – sprawdzają

EST TE

oni w Ogólnopolskim Rejestrze Pośredników w Obrocie Nieruchomościami FPPRN, czy ich pośrednik posiada licencję. Dodatkowo, niektóre firmy ubezpieczeniowe premiują osoby z licencjami mniejszymi składkami.

Jak wyglądają program kształcenia w zawodzie pośrednika i cały proces zwieńczony zdobyciem licencji FPPRN? Opracowaliśmy minimum programowe, które stanowi osnowę kursów autoryzowanych przez naszą Federację. Kursy wprowadzają w problematykę rynku nieruchomości, ukierunkowując uczestników na samodzielne rozszerzanie wiedzy, aby przygotować zainteresowanych do egzaminu licencyjnego przeprowadzanego przed komisją FPPRN. Zagadnienia programowe dla pośredników w obrocie nieruchomościami obejmują: podstawy wiedzy z zakresu prawa, podstawy wiedzy ekonomicznej i technicznej, praktyczne zagadnienia obrotu nieruchomościami i rynku nieruchomości, elementy doradztwa na rynku nieruchomości, podstawy marketingu i prezentacji nieruchomości, praktyczne aspekty badania lokalnego rynku nieruchomości.

Na rynku funkcjonuje także tytuł Doradcy Rynku Nieruchomości Powszechnego Towarzystwa Ekspertów i Doradców Rynku Nieruchomości. Co to takiego? „Doradca Rynku Nieruchomości PTEiDRN” to unikalny projekt podnoszenia kwalifikacji zawodowych kierowany do specjalistów rynku nieruchomości. Nie tylko do pośredników, ale także zarządców i rzeczoznawców nieruchomości. Tytuł Doradcy Rynku Nieruchomości PTEiDRN – podobnie jak fakultatywne, federacyjne licencje – nie daje żadnych uprawnień. Jest jednak potwierdzeniem uczestnictwa w ustawicznym procesie zdobywania wiedzy. Drogą do jego uzyskania – i utrzymywania! – jest nieustająca edukacja poprzez udział w specjalistycznych szkoleniach, seminariach i konferencjach.

9

EST TE

Wśród osób korzystających z usług profesjonalis­ tów rynku nieruchomości istnieje często potrzeba czerpania z wiedzy szerszej niż ta właściwa dla każdego z zawodów rynku nieruchomości z osobna. Chcemy, aby poprzez udział w naszych przedsięwzięciach edukacyjnych ich uczestnicy potrafili funkcjonować na rynku z eksperckimi umiejętnościami i mieli kompetencje do kompleksowego doradztwa na wielu polach.

Ostatnie lata obfitują w mnogość inicjatyw edukacyjnych – szkoleń i wykładów prowadzonych przez praktyków na różnego rodzaju kilkugodzinnych czy jednodniowych spotkaniach, śniadaniach itd. Jak Pan ocenia ich wartość?

Wszelkie inicjatywy edukowania pośredników w obrocie nieruchomościami są potrzebne i zasługują na wsparcie. Czasem dyskutowana jest wartość merytoryczna niektórych przedsięwzięć, pojawiają się zarzuty o powierzchowność serwowanej wiedzy, o to, że „uczniowie szkolą uczniów” itd. Nie zgadzam się z taką krytyką. Takie inicjatywy coraz bardziej się profesjonalizują, a przekazywane treści są na coraz wyższym poziomie. Co także ważne – stanowią miejsce spotkań i dialogu, a więc wypracowywania nowych rozwiązań, przekazywania dobrych praktyk i wymiany doświadczenia.

Za kulisami

W ostatnim czasie natrafiłam na dyskusję dotycząca tego, jak dobrze rozpocząć pracę jako agent. Głosy kilku osób z branży podpowiadały, by w pierwszej kolejności nie inwestować w kształcenie zorganizowane, a po prostu znaleźć biuro, w którym chce się pracować i tam wybrać mentora. Przywodzi to na myśl terminowanie u rzemieślników.

Zawodowa wiedza teoretyczna to absolutnie niezbędna podstawa pod praktykę, jaką odbywamy, pracując w biurze nieruchomości. Praca w dobrym biurze pozwoli nauczyć się ją wykorzystywać. Nie wyobrażam sobie pośrednika nieposiadającego wiedzy w zakresie wcześniej wspomnianym. I to niezależnie od tego, czy uzyskał ją w zorganizowanej, licencyjnej procedurze, poprzez samokształcenie czy też z racji wykształcenia.

Jakiego kierunku ewolucji zawodu, wynikających z coraz większej konkurencji, a jednocześnie ze zmieniających się oczekiwań względem pośrednika, możemy się – Pana zdaniem – spodziewać w przyszłości?

Rozwój cywilizacyjny i technologiczny, internet, powszechna dostępność danych o nieruchomościach, coraz bardziej rozbudowane narzędzia

10 fot. Daria Shevtsova / pexels.com

fot. burst / pexels.com

Za kulisami

EST TE

Perspektyw zawodu pośrednika nie można upatrywać w czynnościach skojarzeniowych. Te łatwo zastąpi technologia.

wyszukiwania ofert nieruchomości powodują rewolucyjne zmiany w pośrednictwie.

Czynności pośrednictwa w obrocie nieruchomościami można podzielić na dwie grupy. Pierwsza, to tradycyjnie rozumiane pośrednictwo – czynności kojarzenia stron transakcji. Druga, to czynności polegające na usuwaniu trudności, rozwiązywaniu problemów, jakie pojawiają się na drodze do zawarcia oczekiwanej przez klienta umowy.

Rozwój technologii będzie prowadził w kierunku zmniejszenia roli pośredników w grupie pierwszej, to oczywiste. Jeśli aplikacje skojarzeniowe – inteligentne i proste w obsłudze – staną się powszechne, to dni tradycyjnego pośrednictwa mogą być policzone. No chyba że profesjonalna obsługa skojarzeniowa konkretnego pośrednika będzie wyraźnie bardziej skuteczna lub będzie dotyczyć bardzo specyficznej niszy. Czy druga grupa czynności może być perspektywą dla utrzymania się zawodu pośrednika? Myślę, że jedynie wtedy, gdy będzie spełniony warunek posiadania przez poś­ rednika stosownej wiedzy i umiejętności. Przed nami ciekawe czasy.

Czy szkolenia z kompetencji miękkich będą stawały się coraz bardziej potrzebne?

W naszych rozważaniach skupiliśmy się na zawodowym przygotowaniu pośrednika, na niezbędnej wiedzy, jaką powinien on posiadać. Pośrednictwo w znacznej części to umiejętności handlowe, a także zdolności interpersonalne. Doskonale znający niuanse prawne obrotu nieruchomościami pośrednik może być daleki od sukcesu, jeśli nie będzie potrafił rozmawiać z ludźmi, poznawać ich, czy z nimi negocjować. Szkolenia miękkie mogą wydobyć tego rodzaju umiejętności lub je udoskonalać – są zatem potrzebne. I będą, bo jedni mają to „coś” w sobie jako cechę wrodzoną, a inni mogą się tego próbować nauczyć.

Dziękuję za rozmowę.

11 fot. Ave Migratoria Ela Nowicka

Za kulisami

EST TE

Wyjątkowe wnętrza na sprzedaż na Youtube Zapraszają Magda i grzegorz

Najlepsze nieruchomości na jednym kanale

Z o b ac z n o w y o d c i n e k n a

12

Za kulisami

EST TE

PRAWO I FINANSE

13

fot. David Fagundes / pexels.com

EST TE

prawo i finanse

Prawa autorskie do zdjęć nieruchomości Jak je chronić, jak nie naruszać?

14

prawo i finanse

EST TE

Tomasz Palak Radca prawny w Prawo Plus Podatki działający w strukturach Grupy Profit Plus. Wykłada w Wyższej Szkole Bankowej w Gdańsku, Wyższej Szkole Ekonomii i Informatyki w Krakowie oraz Wyższej Szkole Administracji i Biznesu w Gdyni. Występował na I love marketing, InfoShare, TEDx Fuckup Nights i licznych innych wydarzeniach.

Często proszony o wypowiedź przez podmioty z zewnątrz – między innymi TVN, Rzeczpospolitą czy money.pl. Za wartego obserwowania uznały go przykładowo portale firmy.net i sprawnymarketing.pl.

W działalności pośrednika w obrocie nieruchomościami w obecnych czasach w zasadzie jedną z podstaw promowania ofert mieszkania czy domu są ich zdjęcia. Można je pozyskiwać od samego klienta, wykonywać samodzielnie, wspierać się fotografem zewnętrznym – w każdej sytuacji nie są jednak „niczyje” i z pewnością nie należy używać ich w niewłaściwym kontekście.

Źródło Oczywiście zastrzeżenia wymaga, że zdjęcia są tu jedynie najbardziej popularnym z przykładów.

Równie dobrze materia dotyczyć może planów, filmu czy pisemnej treści opisu nieruchomości.

Zacznijmy zatem od kwestii najprostszej – tego, skąd pochodzą zdjęcia zastosowane w ogłoszeniu. Jeśli pośrednik nie wykonał ich osobiście, najprawdopodobniej skorzystał z tych dostarczonych przez klienta lub ze wsparcia zewnętrznego fotografa. W praktyce niejednokrotnie takie dostarczenie nie jest obudowane żadną umową w zak­ resie praw autorskich, co może rodzić różne jej rozumienia i konflikty.

Może to być przykładowo kwestia używania tych samych zdjęć w ogłoszeniach konkurencji, gdy klient podzielił się nimi także z nią. Albo potrzeba zabezpieczenia przed takim podzieleniem się przez fotografa.

Wreszcie – problem „zapożyczonych” naszych zdjęć, gdy nie wyrażaliśmy na to wcale zgody.

Licencja a przeniesienie praw Wartym wprowadzenia rozróżnieniem jest wyjaś­ nienie tych dwóch pojęć z zakresu prawa autorskiego. Przy przeniesieniu praw majątkowych do zdjęć twórca już jakby sam ich „nie ma” – najproś­ ciej będzie przełożyć to na umowę sprzedaży.

Natomiast zwykle licencja pozostawia je u twórcy i niejako rozmnaża na kolejną osobę – tu z kolei wyjaśnieniem może być przełożenie na realną umowę w postaci wynajmu.

Nietrudno się domyślić, że dla „odbiorcy” zdjęć – w przypadku tego artykułu będzie to pośrednik w obrocie nieruchomościami – korzystniejszym rozwiązaniem jest otrzymanie praw w drodze ich przeniesienia. Tym sposobem będzie mieć niejako monopol na ich używanie.

15

prawo i finanse

EST TE

Licencja i Przeniesienie praw autorskich to odrębne pojęcia mające różne skutki.

fot. Gratisography / pexels.com

Jednocześnie nietrudno się również domyślić, że dla twórcy zdjęć jest to rozwiązanie mniej korzystne i powodujące „jednorazowość” jego pracy – stąd zupełnie uzasadnione jest oczekiwanie przez fotografa na przykład wyższej kwoty tytułem zapłaty. W przypadku niejasnego uregulowania kwestii – w praktyce częstego i polegającego na braku jakichkolwiek zapisów regulujących tę relację – art. 65 prawa autorskiego broni twórców i korzystniejszego dla nich rozwiązania.

Mówi on bowiem, że w braku wyraźnego postanowienia o przeniesieniu prawa uważa się, że twórca udzielił licencji.

Dlatego właśnie należy zadbać o to, by materia zdjęć była jasna i najlepiej określona na piśmie.

Wcale nie musi to jednak oznaczać tworzenia skomplikowanych umów.

16

Gdzie określić prawa autorskie do zdjęć?

Wróćmy do trzech możliwych źródeł zdjęć w pracy pośrednika nieruchomości. Są to fotografie: ■■ wykonane przez pracownika biura, ■■ wykonane przez zatrudnionego zewnętrznie zawodowego fotografa, ■■ dostarczone przez klienta.

Najprawdopodobniej z każdą z takich osób wiąże biuro jakaś umowa i to w niej najwygodniej zawrzeć zapis o prawach autorskich.

Dla pracownika – o ile jest zatrudniony na umowę o pracę – będzie to nawet zbędne. Zgodnie

prawo i finanse

z treścią art. 12 prawa autorskiego utwory przejdą na własność pracodawcy. W praktyce jednak relacje biura z pracownikami częściej określają umowy innego rodzaju – zlecenie, o dzieło czy współpracy B2B z samozatrudnionym. W nich warto umieścić zapis o przeniesieniu praw (oraz – o czym będzie mowa w dalszej części artykułu – o odpłatności).

W przypadku ich braku narażamy się na kłopotliwe roszczenia byłych współpracowników o usunięcie zdjęć z baz czy próby używania tych samych fotografii w ramach własnej działalności konkurencyjnej.

Zapis o prawach autorskich najlepiej zawrzeć w umowie.

EST TE

działalności. Wyobraźmy sobie bowiem przykładowo roszczenia zawodowego fotografa, który wykonał zdjęcia dla sprzedającego nieruchomość i teraz nie życzy sobie ich używania w innym kontekście.

Dlatego lepiej w zapisach zawrzeć oświadczenie „dawcy”, że zdjęcia w rzeczywistości do niego należą i nie będą powodować roszczeń osób trzecich wobec pośrednika – w przypadku ich wystąpienia, będzie można na podstawie tego zapisu przerzucić je od razu na rzekomego autora.

Ważne jest także, by z tytułu otrzymania praw do zdjęć w jakiś sposób zapłacić drugiej ze stron – ponieważ powinno to następować odpłatnie.

W praktyce najczęściej stosowanym rozwiązaniem jest określenie w zapisie umownym, że „główne” wynagrodzenie zawiera w sobie również to odnoszące się do praw autorskich.

Przy relacji z fotografem kluczowe będzie oczywiście to, by zdjęcia należały tylko do nas. Jak wspomniałem – wiąże się to zapewne z większym wynagrodzeniem dla fotografa i jego silniejszą pozycją negocjacyjną. Jest to jednak warte spokoju i komfortu, jakie daje brak ewentualnych roszczeń z jego strony lub niespodzianki w postaci legalnego zobaczenia „swoich” zdjęć w ogłoszeniach konkurencji.

Warto upewnić się, że wykorzystanie zdjęć nie będzie powodowało roszczeń osób trzecich wobec pośrednika.

Natomiast z klientem z pewnością mamy umowę – we własnym interesie, taką dotyczącą naszej usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Warto także w niej zamieścić zapisy odnośnie kwes­tii zdjęć. W realiach rynkowych klient może chcieć „rozdać” te same zdjęcia do wielu biur, stąd zalecałbym ostrożność przy proponowaniu przeniesienia – na pewno jednak warto temat rozpisać.

Naruszenie

Inne zapisy Ponadto, warto mieć pewność, że przedstawiane zdjęcia rzeczywiście mogą być używane w naszej

Mając do czynienia z naruszeniem praw do zdjęć, możemy być oczywiście po obu stronach – tego, kto jest o nie oskarżany, jak i ofiary kradzieży.

Zacznijmy od pierwszej z sytuacji.

Warto zdawać sobie sprawę z istnienia zjawiska określanego jako copyright trolling – polega ono na celowym wykorzystywaniu praw autorskich w celu żądania odszkodowań. Często sprowadza się to do oczekiwania kwot zawyżonych – co więcej, czasem nawet bez posiadania praw do zdjęć.

A wysyłając groźnie wyglądające wezwanie, nieraz

17

prawo i finanse

EST TE

z podpisem prawnika – stosujący tę metodę wcale nie wykazał praw do zdjęć.

Pierwszym krokiem powinno być zatem niepoddawanie się panice i zweryfikowanie, czy rzeczywiście mamy do czynienia z „właścicielem” praw autorskich lub kimś go reprezentującym.

Następnie warto zweryfikować przy pomocy prawnika, czy oczekiwane kwoty są odpowiadające standardom rynkowym. Trzecim krokiem powinno być odpisanie na wezwanie z próbą zaproponowania porozumienia.

Co w sytuacji, gdy to nasze zdjęcie zostało zabrane i użyte przez kogoś innego – najczęściej konkurencję? Przydatna będzie znajomość treści art. 79 prawa autorskiego, który wskazuje na przysługujące nam w takiej sytuacji roszczenia. Są to zaniechanie naruszania i usunięcie jego skutków, a z bardziej „finansowych” zakresów – naprawienie szkody na zasadach ogólnych lub dwukrotności „wynagrodzenia, które w chwili jego dochodzenia byłoby należne tytułem udzielenia przez upraw-

nionego zgody na korzystanie z utworu”. Ponadto oczekiwać można wydania uzyskanych korzyści oraz ogłoszeń prasowych, najczęściej z treścią sprowadzającą się do publicznego przyznania się do winy i przeprosin.

Podsumowanie Jak widać, kwestia praw autorskich do zdjęć w pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami jest nieraz zaniedbywana, a zatem może prowadzić do kłopotów i konieczności odpowiadania na roszczenia. Warto zadbać o zapobieganie i umieścić odpowiednie zapisy w umowach z góry, a wówczas będzie można spokojnie skupić się na bieżącej działalności.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

18 fot. ATC Comm Photo / pexels.com

fot. burst/pexels.com

fot. Zac Frith / pexels.com

prawo i finanse

EST TE

ZADATEK KOMPEDIUM POÅšREDNIKA 19

prawo i finanse

EST TE

Rafał Szczeponek Prawnik, pośrednik z zamiłowania i przekonania, prowadzi własne biuro nieruchomości od 2006 r., szkoli na kursach licencyjnych F PPRN, seminariach i na szkoleniach zamkniętych, zwłaszcza z zagadnień prawnych obrotu nieruchomościami i pośrednictwa w ramach projektu Szkola.Nieruchomosci.pl.

Każdy pośrednik wielokrotnie spotkał się z pojęciem zadatku, stosował go w praktyce, tłumaczył klientom, na czym polega. Wydawać by się mogło, że jest to jedno z tych pojęć prawa cywilnego, których już pośrednikom wyjaśniać nie trzeba. W praktyce zadatek nie zawsze jest jednak poprawnie rozumiany i stosowany.

Zadatek pełni przede wszystkim funkcję zabezpieczającą i dyscyplinującą strony umowy. W obrocie nieruchomościami najczęściej występuje na etapie podpisywania umowy przedwstępnej. Pamiętajmy jednak, że może on znaleźć zastosowanie we wszelkiego rodzaju umowach.

Większość pośredników doskonale zna regulację § 1 art. 394 kodeksu cywilnego: W braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju zadatek dany przy zawarciu umowy ma to znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczenia terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli sama go dała, może żądać sumy dwukrotnie wyższej.

Termin zapłaty i jego konsekwencje Zadatek ma charakter czynności prawnej realnej.

Oznacza to, że musi zostać faktycznie przekazany,

20

aby był skutecznie zastrzeżony. Inaczej mówiąc – jeśli zadatek nie został wpłacony, to tak, jak gdyby nie było go w umowie. Sam kodeks stanowi, że zadatek ma być dany przy zawarciu umowy. Wpłata gotówkowa podczas zawierania umowy przedwstępnej spełnia zatem w pełni te wymagania.

Nie należy jednak tego interpretować literalnie.

Doktryna i orzecznictwo dopuszczają przekazanie zadatku przelewem. Tutaj ważne jest wyraźne określenie terminu jego zapłaty i ustalenie kryteriów dochowania tego terminu, np. poprzez wskazanie, że przez zapłatę zadatku rozumie się uznanie kwoty na rachunku odbiorcy, a nie samo zlecenie przelewu na koncie wpłacającego.

Podobnie, postanowieniem umownym za zadatek można uznać kwoty wpłacone przed zawarciem umowy, jak i kwotę wpłaconą gotówkowo w oznaczonym terminie po zawarciu umowy. Należy jednak wtedy jasno określić skutki braku wpłaty zadatku. Dlaczego? Otóż niektórzy mylnie utożsamiają brak zapłaty zadatku z rozwiązaniem lub nieważnością umowy przedwstępnej. Taka umowa nadal jednak istnieje w obrocie prawnym. Strony

prawo i finanse

nadal są związane jej pozostałymi postanowieniami (chociażby terminem do zawarcia umowy przyrzeczonej, ważne pozostają wpisy roszczeń w dziale II księgi wieczystej itd.), a oferta nieruchomości, w sensie rynkowym, jest niejako zablokowana. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy w umowie przedwstępnej wprost zastrzec umowne prawo odstąpienia na wypadek braku wpłaty zadatku w zakreślonym terminie. Można sobie wyobrazić bowiem sytuację blokowania ofert na rynku przez chociażby zmyślnych inwestora lub flippera poprzez zastrzeganie zadatków płatnych przelewem, a następnie niewykonywanie tych przelewów.

W ten sposób można zablokować oferty na rynku bez większego ryzyka finansowego, a ostatecznie przystąpić tylko do wybranej, najbardziej korzystnej umowy przyrzeczonej. Umowa przedwstępna nie jest bowiem w orzecznictwie traktowana jako umowa wzajemna i nie można skorzystać z podstawy do odstąpienia przewidzianej w art. 491 kodeksu cywilnego. Należy zatem w umowie wygenerować autonomiczną podstawę do odstąpienia, które to odstąpienie pozwoli zakończyć byt takiej „pozornej” umowy przedwstępnej i wrócić klientowi oraz pośrednikowi z ofertą na rynek.

Innym sposobem na rozwiązanie sytuacji braku wpłaty zadatku w wyznaczonym terminie może być zawarcie umowy warunkowej, w której wpłata lub brak wpłaty zadatku będą stanowić,

EST TE

w zależności od sytuacji, warunek rozwiązujący lub zawieszający, umowa odpowiednio ulegnie zatem rozwiązaniu lub wejdzie w życie po ziszczeniu się warunku. Może to dotyczyć zwłaszcza sytuacji, kiedy strony chcą uniknąć skutków związanych z odstąpieniem od umowy.

Konstrukcja prawna zabezpieczenia Zadatek konstrukcyjnie zbliżony jest do kary umownej. Podobnie jak kara umowna, zadatek należny jest w wysokości zastrzeżonej, ale zadatku nie można miarkować ze względu na jego rażące wygórowanie albo z powodu znacznego wykonania zobowiązania przez dłużnika. Stanowi zatem ryczałtowe quasi-odszkodowanie. Jednak, w przeciwieństwie do odszkodowania, nie musimy wykazywać wysokości szkody. Z tych powodów zadatek jest narzędziem prostym w zastosowaniu, powszechnym i łatwo akceptowanym przez klientów pośrednika. Możemy bowiem teoretycznie proponować klientom cały szereg zabezpieczeń umownych (chociażby weksel, gwarancje bankowe, poręczenie itp.), ale większość z nich nie jest do zaakceptowania przez przeciętnego Kowalskiego w zwykłym, konsumenckim obrocie.

fot. Pixabay / pexels.com

21

prawo i finanse

EST TE

W ujęciu kodeksowym zadatek wywołuje taki skutek, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczenia terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli sama go dała, może żądać sumy dwukrotnie wyższej. Skuteczne zastrzeżenie zadatku generuje nam zatem wyraźną podstawę do odstąpienia od umowy.

Prawo odstąpienia i żądania zwrotu zadatku lub odpowiednio sumy dwukrotnie wyższej nie będzie jednak przysługiwało, jeśli dojdzie do rozwiązania umowy za porozumieniem stron, jeśli niewykonanie umowy jest skutkiem okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności, albo za które ponoszą odpowiedzialność obie strony.

Pamiętajmy, że odstąpienie jest skuteczne ex tunc, umowa traci zatem swój byt prawny z mocą wsteczną od chwili jej zawarcia. Dlatego też nie zawsze skorzystanie z odstąpienia będzie dobrym rozwiązaniem, zwłaszcza jeśli istnieje możliwość uzyskania znacznie większego odszkodowania na podstawie przepisów o niewykonaniu umowy przedwstępnej (tzw. słabszy skutek) lub stronie zależy na doprowadzeniu do zawarcia umowy przyrzeczonej w trybie oświadczenia zastępczego z art. 64 kodeksu cywilnego (tzw. silniejszy skutek).

Zasada swobody umów Kolejna istotna kwestia to odniesienie się do charakteru przepisów o zadatku. W braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju – to sformułowanie wyraźnie wskazuje, że są to normy względnie obowiązujące (ius dispositivum). Oznacza to, że możemy je modyfikować w zakresie wyznaczonym przez zasadę swobody umów. Zadatek może mieć zatem znaczenie i skutki inne niż wynikające z art. 394 kodeksu cywilnego. Musi to jednak wyraźnie wynikać z zapisów umowy, gdyż regulację kodeksową traktujemy jako domyślny sposób regulacji zadatku. Ta swoboda pozwala nam na dostosowanie zapisów umownych do konkretnej sytuacji, na obalenie niektórych obiekcji

22

stron umowy przedwstępnej (np. obawy o utratę zadatku w przypadku nieotrzymania kredytu hipotecznego), na lepsze pogodzenie interesów i pełniejsze odzwierciedlenie woli stron w umowie.

Dlatego możemy w pewnych sytuacjach kwotę zadatku potraktować jako zaliczkę, możemy postanowić, że kwota nie będzie podlegała zaliczeniu na poczet ceny, że zadatkiem będzie kwota wpłacona jeszcze przed zawarciem umowy, że będzie możliwość dochodzenia odszkodowania powyżej kwoty zadatku itp. Często jednak w umowach przedwstępnych strony chcą zachować kodeksowe znaczenie zadatku, co można dodatkowo wzmocnić poprzez przykładowy zapis, że: wpłacona kwota stanowi zadatek w rozumieniu art. 394 kodeksu cywilnego.

Wysokość zadatku W jakiej wysokości powinien być wpłacony zadatek? Przepisy na ten temat milczą, a na rynku funkcjonuje przekonanie o magicznych 10%, choć trudno uznać to nawet za obowiązujący zwyczaj.

Wysokość zadatku powinna być indywidualnie ustalana, biorąc pod uwagę okoliczności konkretnej transakcji. Racjonalnie patrząc, zadatek powinien spełniać funkcję zabezpieczającą poprawne wykonanie umowy przedwstępnej. Powinien być zatem ustalony w takiej wysokości, aby – kolokwialnie rzecz ujmując – stronom nie opłacało się nie wykonać umowy przedwstępnej. Każdy poś­ rednik powinien na etapie umowy przedwstępnej oszacować, jaka kwota wywoła w praktyce taki skutek. Na pewno nie ma sensu zawierać umów z bardzo niskimi, symbolicznymi zadatkami, ale dyskusyjne w orzecznictwie jest także wpłacanie zadatków bardzo wysokich, przekraczających połowę ceny za nieruchomość.

Pamiętajmy o tym, że roszczenia związane z zadatkiem, przede wszystkim o jego zwrot lub zwrot w podwójnej wysokości, przedawniają się według ogólnych terminów z art. 118 kodeksu cywilnego. Będą to zatem 3 lata lub 6 lat w zależności,

fot. Mirco Hunziker, Pexels

prawo i finanse

EST TE

ZADATEK STANOWI Z JEDNEJ STRONY ZABEZPIECZENIE UMOWY, Z DRUGIEJ ZAŚ – SUROGAT ODSZKODOWANIA.

czy dane roszczenie jest związane z działalnością gospodarczą, czy też jest roszczeniem „prywatnym”. Pojawia się bowiem czasem mylny pogląd, że należy stosować termin roczny przewidziany w art. 390 § 3 kodeksu cywilnego dla roszczeń wynikających z umowy przedwstępnej. W przeciwieństwie do kary umownej zadatek nie dzieli terminów przedawnienia z „umową główną”, lecz traktowany jest autonomicznie z odrębnymi terminami przedawnienia.

modyfikować znaczenie i skutki zadatku, gdyż przepisy kodeksu cywilnego w tym zakresie nie mają charakteru bezwzględnie obowiązującego.

Pamiętajmy jednak wtedy o zabezpieczeniu interesów stron, zwłaszcza na wypadek braku wpłaty zadatku, poprzez jasne określenie skutków umowy w takiej sytuacji. W końcu zadatek nie powinien być pozorny, lecz powinien być ustalany w wysokości zapewniającej realne zabezpieczenie umowy.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpreta-

Tytułem podsumowania Zadatek stanowi z jednej strony wygodne i łatwe w zastosowaniu zabezpieczenie umowy, a z drugiej – surogat odszkodowania za niewykonanie umowy. Na podstawie swobody umów możemy

cjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

23

EST TE

prawo i finanse

SprzedaĹź i negocjacje

24

prawo i finanse

EST TE

W PUSTYNI I W PUSZCZY

czyli pośrednik na tropach klienta

25 fot. pixabay / pexels.com

prawo i finanse

EST TE

Krzysztof Rzepkowski Trener sprzedaży i szkoleniowiec, z piętnastoletnim stażem, jako wykładowca akademicki. Mówca polskiej edycji TEDx. Codzienną porcję energii czerpie z rozwoju i sukcesów ludzi, z którymi współpracuje, dlatego sala szkoleniowa to miejsce, w którym spełnia się bez reszty. Obecnie związany z Sandler Training i Sales Pistols, jako konsultant i szkoleniowiec oraz z Lloyd Group, jako menedżer i trener sprzedaży. Prowadzi fanpage „Buty Klienta”.

Jeff Bezos, prezes Amazon.com i jeden z najbogatszych ludzi na świecie, powiedział kiedyś: „Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe.

Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować klientowi lepsze doznania”.

W tych dwóch niepozornych zdaniach kryje się, moim zdaniem, odpowiedź na większość wyzwań, z którymi muszą mierzyć się dziś biura nieruchomości w całej Polsce.

Jako konsultant i trener sprzedaży niemal każdego tygodnia rozmawiam z pośrednikami i właścicielami agencji nieruchomości z różnych zakątków kraju. Zarówno tymi, którzy pracują w niewielkich, dwu-, trzyosobowych biurach, jak i tymi, którzy reprezentują duże firmy oraz sieci franczyzowe.

Zadaję zwykle pytanie: „Jak wam idzie?” i dopytuję o problemy, z którymi każdego dnia borykają się na swych lokalnych rynkach. I niezależnie od regionu Polski oraz rozmiarów biura niemal zawsze słyszę te same odpowiedzi: że klientów coraz mniej, że ofert bezpośrednich tyle, co kot napłakał, że portale coraz droższe, że Facebook tnie zasięgi, że konkurencja podbiera klientów. I że działania marketingowe nie dają pożądanych rezultatów: nie dość, że nie przynoszą leadów, to jeszcze pochłaniają coraz więcej pieniędzy.

I wtedy najczęściej zadaję pytanie: „A jakie doznania oferujecie klientom, żeby przyszli właśnie do was?”.

26

ZACZYNAJ OD DLACZEGO Nie ma nic prostszego, niż założyć biuro nieruchomości. Wystarczy mieć dowód osobisty i wypełnić kilka druków. No i wymyślić nazwę, która „będzie się kojarzyć”, a więc koniecznie z rozszerzeniem „dom”, „house”, „estate” lub „property”. O wiele trudniej jest odpowiedzieć sobie na pytania DLACZEGO: ■■ dlaczego założyłem biuro nieruchomości?

■■ po co kolejne biuro w moim mieście?

■■ dlaczego to właśnie z moim biurem ludzie mieliby kupować lub sprzedawać mieszkania i domy?

Kiedy zadaję to pytanie, zwykle na ułamek sekundy zapada cisza, po czym słyszę: bo my jesteśmy najlepsi, bo mamy największe doświadczenie, bo jesteśmy profesjonalistami… W wielu przy-

fot. Pixabay / pexels.com

prawo i finanse

EST TE

Jeśli sam nie będziesz wiedział, dlaczego warto z tobą współpracować (i zapłacić ci za to niemałe pieniądze), to skąd będzie miał to wiedzieć klient?

padkach faktycznie tak jest: niejednokrotnie rozmawiam wszak z pośrednikami, którzy swoim doświadczeniem, wiedzą i umiejętnościami mogliby obdarować kilkanaście agencji. Szkopuł jednak w tym, że na tym niebywale konkurencyjnym rynku słowa te już niewiele znaczą: dziś wszyscy są przecież najlepsi w swojej dziedzinie, świadczą profesjonalną, dedykowaną i szytą na miarę usługę oraz gwarantują klientom pełną satysfakcję. Kiedy zapewniasz mnie jako klienta, że różnisz się od konkurencji profesjonalizmem, to mam ochotę tylko się uśmiechnąć, bo już nie wiem, co to znaczy ten profesjonalizm, o którym każdy tyle trąbi. Jest dla mnie tylko kolejnym marketingowym sloganem, który puszczam mimo uszu.

Jeśli założyłeś biuro nieruchomości tylko dlatego, by działać pod własnym szyldem, nie dzielić się prowizją z przełożonym, czy nie płacić franczyzodawcy, to jest to twoja motywacja, a nie moja jako klienta. Twoje rozliczenia i zarobki mnie nie interesują. Jeśli chcesz mnie do siebie przekonać, musisz dać mi pewną wartość dodaną: zaoferować lepsze doznania, o których mówi Bezos, i umiejętnie mi je zakomunikować. A wówczas sam się zgłoszę, skorzystam z Twoich usług i będę dalej cię polecał.

A, jak wiesz, nikt nie robi lepszej reklamy niż zadowolony klient. I to jeszcze za darmo.

27

EST TE

WARTOŚĆ DODANA John Wannamaker, amerykański przedsiębiorca z przełomu XIX i XX wieku, który uchodzi za jednego z pionierów marketingu, miał kiedyś powiedzieć: „Połowa pieniędzy, które wydaje się na reklamę, jest zmarnowana. Problem w tym, że nie wiadomo, która połowa…”. Zanim więc zaczniesz się komunikować ze swoimi klientami oraz wydawać pieniądze na marketing, kolorowe broszury i reklamę w sieci, warto wpierw zastanowić się, co tak naprawdę chcesz im komunikować i w jaki sposób chcesz ich przekonać do tego, by skorzystali właśnie z twoich usług.

Jeśli dziś jeszcze nie wiesz, dlaczego założyłeś nową agencję (a dokładnie: jakie doznania ma dawać klientom twoja firma) lub jakie przewagi konkurencyjne ma biuro, dla którego pracujesz, zaproponuj swoim współpracownikom burzę mózgów w poszukiwaniu odpowiedzi na pytania: „dlaczego z nami?”, „dlaczego właśnie my?”. Pierwsze odpowiedzi będą zapewne oczywiste i banalne, ale już następne być może pozwolą wam wypracować solidny fundament całej późniejszej komunikacji.

Znajdźcie 1-2 (ale nie więcej niż 3) przewagi konkurencyjne, wokół których zbudujecie wasz przekaz marketingowy. Będzie on wykorzystywany nie tylko na waszej stronie, w reklamach oraz w postach w mediach społecznościowych, ale przede wszystkim podczas kontaktu z klientem: by przekonać go do spotkania czy też by odpowiedzieć na standardowe pytanie wszystkich klientów, a mianowicie: „dlaczego wasza prowizja jest taka wysoka?”.

Paradoksalnie, niewielu pośredników i doradców ds. nieruchomości potrafi wytłumaczyć klientowi, dlaczego pobiera takie a nie inne wynagrodzenie (które – jak każdy z nas nie raz usłyszał – zawsze wydaje się „bandyckie” i „horrendalnie wysokie”).

W rezultacie szybko godzą się na warunki klienta i schodzą ze swej prowizji, tłumacząc sobie i światu, że lepiej sprzedać i zarobić cokolwiek, niż nie sprzedać i nie zarobić nic. Trafnie to zjawisko

28

sprzedaż i negocjacje

Wstyd to najskuteczniejsza technika sprzedażowa, By zarabiać mniej. spointował Simon Sinek w książce Zaczynaj od dlaczego: „Dla handlowca żonglowanie ceną jest jak heroina. Na krótką metę daje efekty znakomite, ale im dłużej się to robi, tym trudniej pozbyć się nałogu”. By uniknąć tego silnego uzależnienia, które kończy się niechybnie śmiercią i plajtą biznesu w przeciągu trzech lat od pierwszej dawki, nie odkładaj burzy mózgów na kolejne miesiące. Przecież jeśli sam nie będziesz wiedział, dlaczego warto z tobą współpracować (i zapłacić ci za to niemałe pieniądze), to skąd będzie miał to wiedzieć klient?

Pamiętaj tylko, by unikać pustych sloganów. Przyk­ ładowo: zamiast mamić mnie zaufaniem, którym rzekomo obdarzyły cię setki klientów, pokaż mi na swej stronie 10 rekomendacji. Zamiast mówić, że masz duże doświadczenie w sprzedaży domów, powiedz, ile domów sprzedałeś w poprzednim roku, a ile w ciągu ostatnich 5 lat. Nie bój się liczb – one uwiarygadniają twój przekaz. I nie wstydź się swoich wyników.

OUTBOUND I INBOUND MARKETING Kiedy odkryjesz swoje DLACZEGO, zdefiniujesz swoją filozofię i określisz wartość dodaną, którą możesz zaoferować swoim klientom, nadając jej postać 2-3 przewag konkurencyjnych, możesz wreszcie wyruszyć do dżungli w poszukiwaniu klienta. By go odnaleźć, masz do wyboru dwa sposoby.

Pierwszy, zwany marketingiem wychodzącym (ang. outbound marketing), polega na kierowaniu przekazu marketingowego w eter, najczęściej bez ładu i składu, na prawo i lewo, w nadziei, że a nuż ktoś się zainteresuje i skusi. W ramach tej formy

sprzedaż i negocjacje

prospectingu wyróżnia się bilbordy, spoty reklamowe, banery, wyskakujące okienka, czyli tzw. pop-upy, a także zimne telefony i mailing, zwany powszechnie spamem… Jak pewnie nie raz przekonałeś się na własnej skórze, jest to sposób nawet skuteczny, ale ma kilka wad. Po pierwsze, każdemu, kto go stosuje, funduje niekończący się dzień świstaka (a także dzień świra) i na skutek nieustających odmów, które wpływają na poczucie własnej wartości, szybko doprowadza delikwenta na skraj wyczerpania psychicznego, rodząc w głowie myśl: „Rzucam to w cholerę i idę na etat”.

Po drugie, jest bardzo kosztowny i czasochłonny, gdyż przypomina rzucanie rozgotowanym makaronem o ścianę: musisz rzucić odpowiednio dużo klusek, by choć jedna się przykleiła.

Drugi sposób, zwany marketingiem przychodzącym (ang. inbound marketing), polega na podejmowaniu takich działań, które sprawią, że klient sam cię odnajdzie i zadzwoni do ciebie lub zapuka do drzwi twojego biura. Jakie to działania? Artykuły branżowe, blogi i vlogi, webinary, podcasty, e-booki, interesujące i angażujące posty w mediach społecznościowych – słowem, każda treść, która może zainteresować potencjalnych klientów, przykuć ich uwagę i dać im wartość. Inbound marketing wymaga cierpliwości i dużo większego zaangażowania.

Zazwyczaj nie przynosi rezultatów tak szybko jak marketing wychodzący, ale to właśnie dzięki niemu buduje się świadomość marki i tworzy długotrwałe relacje z klientami.

Guy Kawasaki, guru marketingu, który odpowiadał m.in. za kampanie reklamowe pierwszych komputerów Apple’a, powiedział kiedyś: „Jeśli masz więcej kasy niż mózgu, skup się na outbound marketingu. Jeśli masz więcej mózgu niż kasy, zajmij się inbound marketingiem”. I choć jest w tym sformułowaniu nieco przesady, bo obie strategie nie wykluczają się i można (a nawet trzeba) prowadzić je równolegle, niemniej dużo w nim bolesnej prawdy: zwykle wybieramy te łatwiejsze, choć per saldo, droższe działania outboundowe (jak choćby zimne telefony czy karteczki wrzucane do skrzynek

EST TE

Oto mój przepis na przewagę: dawać im wartość i zapewniać lepsze doznania! pocztowych) niż tańsze i długofalowo o wiele bardziej opłacalne działania inboundowe, takie jak np. blog o nieruchomościach czy webinar dla potencjalnych klientów.

NAJLEPSZE DZIAŁANIE TO DAWANIE Teraz, kiedy już dokładnie wiesz, co wyróżnia cię na tle konkurencji, zacznij wykonywać więcej działań właśnie w obszarze inbound marketingu.

Masz do dyspozycji liczne formy wyrazu (od słowa pisanego, przez ikonografikę, do filmów wideo) oraz wiele kanałów dystrybucji (od własnej strony www, przez YouTube, po media społecznościowe), którymi możesz dostarczać swoim klientom unikalnych, rzetelnych i wiarygodnych treści. Dawać im wartość i zapewniać lepsze doznania. Umiejętnie przemycać swoje przewagi konkurencyjne. Budować więź i lojalność. A kiedy już w ich głowach twój brand zadomowi się na dobre i sami dojdą do tego, że Ty = profesjonalizm, wiedza i kompetencje, to możesz być spokojny o swoje wyniki i swój biznes. Gdy tylko będą chcieli sprzedać lub kupić nieruchomość, będziesz pierwszą osobą czy firmą, która przyjdzie im do głowy. Co więcej – nie będą sobie wyobrażać, że mogliby to zadanie powierzyć komuś innemu.

Spraw więc sobie już dziś telefon, który nie będzie się przegrzewał: mając klarowne DLACZEGO i rozhulany inbound marketing, już nigdy nie będziesz narzekał na brak klientów. I zamiast na pustyni nerwowo wypatrywać oazy, będziesz mógł spokojnie cieszyć się urodzajem dżungli.

29

EST TE

JAK ZMIENIĆ KLIENTÓW

sprzedaż i negocjacje

W AMBASADORÓW MARKI

30 fot. Oleg Magni / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Tomasz Kalko Trener, coach, mentor oraz menedżer z 20-letnim stażem. Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców.

Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Blachy Pruszyński. Doświadczenie sprzedażowe i menedżerskie zdobył, tworząc sieci sprzedaży w całej Polsce. Specjalizuje się w szkoleniach biznesowych z przywództwa, sprzedaży, zarządzania sprzedażą, komunikacji oraz autoprezentacji. Więcej na: www.tomaszkalko.pl. Napisz do autora: tomasz@tomaszkalko.pl.

Widziałeś kiedyś osobę z tatuażem odzwierciedlającym logotyp firmy Harley Davidson? To najbardziej widoczna forma zaangażowania w promocję marki.

Osoba, która zrobiła sobie taki tatuaż, jest właśnie ambasadorem marki.

Chce pokazać światu swoje zaangażowanie w promowanie… no właśnie czego? Bardziej sposobu myślenia i stylu życia niż samego produktu.

W przypadku Harleya mówimy o marce hobbystycznej. Może być jej więc łatwiej wzbudzić zaangażowanie klientów. Posłużę się w takim razie innym przykładem.

Czy wyobrażasz sobie logo HP, Dell, Samsung czy Toshiba na bagażniku swojego samochodu? Jeżeli nie jesteś pracownikiem którejś z tych firm, byłoby to co najmniej dziwne. A nadgryzione jabłko Apple’a? Widziałeś je z pewnością naklejone na wielu samochodach i gwarantuję Ci, to nie były auta pracowników tej firmy. A jednak ludzie to robią i nie jest to traktowane jak dziwactwo.

Co takiego powoduje, że klienci chcą pokazać światu: mam Maca, używam iPhone’a? Raczej nie chodzi tylko o urządzenia. Chodzi o pewną

filozofię życia. W tym przypadku: o prostotę, piękno i otwartość na nowoczesność. O wartości, którym hołduje marka, a z którymi identyfikują się klienci.

Czy agent nieruchomości również może mieć ambasadorów swojej marki? No może nie takich tatuujących sobie jego inicjały na ramieniu, ale takich, którzy opowiadają osobom ze swojego grona znajomych o tym, że znają niesamowitego pośrednika, z którym warto podejść do tematu zakupu lub sprzedaży nieruchomości.

Klienci identyfikują się z wartościami, którym hołduje marka.

31

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Po co Ci ambasadorowie marki?

Klienci są bardzo różni. Czasem przygotowują się na spotkanie z agentem jak na wojnę o swoje pieniądze i prawa. Prawdopodobnie to znasz. Już spotkałeś takie osoby. W związku z tym, że – jak w każdej branży – na rynku nieruchomości również zdarzają się nadużycia czy firmy lub osoby działające nieetycznie, klienci starają się zabezpieczyć, nie dać się oszukać. Do tego w nieruchomościach gra toczy się o duże stawki, więc i zaangażowanie klienta, aby ograniczyć ewentualne ryzyko, jest większe.

Skąd w takim razie biorą się klienci otwarci, chętni do współpracy, którzy nie negocjują agresywnie?

Ich bardzo duża grupa to osoby z polecenia. Takie, którym Twój poprzedni klient powiedział: „Zadzwoń do tego agenta, pójdź do tamtej agencji, skontaktuj się z tym konkretnym pośrednikiem”.

Tacy klienci przychodzą do Ciebie i od razu czujesz zaufanie, nie ma napięcia, nerwowej atmosfery. Od razu czujesz, że Twoja praca jest miłym i przyjemnym zajęciem. I do tego finalizowanie transakcji jest jakieś dziwnie łatwe. Proponujesz rozwiązania i klient je po prostu akceptuje. Czy wydaje Ci się, że to historia jak z bajki? Marzenie, ale raczej trudne do zrealizowania?

Mam dobrą wiadomość. Są agenci, których życie jest prostsze niż innych. Którzy sprzedają więcej, nie stosując jakichś specjalnych technik czy trików.

Którzy sprzedają, nawet jak jest kryzys. Może nie tyle, co w czasie hossy, ale i tak zarabiają. Którym zawsze jest łatwiej. Ale zanim się to stało, ci agenci zrobili coś, co nie jest oczywistym działaniem.

Zainwestowali w swoją markę. Zbudowali aktywne grono ambasadorów promujących ich na rynku.

I to dzięki nim sprzedają więcej, łatwiej, drożej, czasem – co najważniejsze – mają co sprzedawać, podczas gdy inni walczą o pozostałą część rynku.

32

Jak pozyskać ambasadorów marki?

Odstawiłem kiedyś samochód do warsztatu. Przegrzewał mi się silnik. Byłem świeżo upieczonym kierowcą. Szukałem przyczyny, porozmawiałem chwilę z sąsiadem, który obejrzał auto i z miną mędrca stwierdził, że to prawdopodobnie chłodnica. Byłem przygotowany na wydatek powyżej 1000 zł. Jako że w negocjacjach również brakowało mi doświadczenia, poinformowałem o wstępnej diagnozie mechanika. Jakież było moje zdziwienie, kiedy ten zadzwonił do mnie następnego dnia z informacją, że awarii uległ termostat, czyli część za 150 zł z wymianą.

Po tym telefonie jedno wiedziałem na pewno: ten mechanik będzie naprawiał moje auto. Człowiekowi działającemu tak uczciwie mogę zaufać. Zlecałem mu wszystko, co było w jego zakresie usług, a jak potrzebowałem pomocy z czymś, czego nie naprawiał, pytałem go, gdzie warto oddać samochód. I co najważniejsze – polecałem go wszystkim znajomym. Wysłałem do tego mechanika około 20 osób. Ten człowiek na uczciwym telefonie do mnie zarobił dużo więcej, niż gdyby zachował się w sposób nieetyczny i wykorzystał niewiedzę niezorientowanego klienta.

Co robić, aby zasłużyć sobie na polecenia i zaangażowanie klientów?

11.

Działanie na korzyść klienta

Zawsze! Wiem, że większości wydaje się, że w biznesie trzeba sobie wszystko wywalczyć. Jak ktoś przyjął takie założenie, to prawdopodobnie walczy ze swoimi klientami o marże, o sprzedaż, nawet o zaufanie. Ale to nie musi tak wyglądać. Kiedy agent jest uczciwy, a przy tym potrafi sprzedawać, zamykać transakcje oraz – co najważniejsze – nie oczekuje, że wszyscy wokół niego też będą działali

fot. lawreszuk.eu

sprzedaż i negocjacje

etycznie, to zbuduje sobie wizerunek pośrednika, który działa sprawnie, uczciwe, stojąc realnie na ziemi, do którego warto się zgłosić, z którym warto współpracować.

W każdym biznesie klienci na początku relacji są ostrożni, sprawdzają partnera, zanim obdarzą go zaufaniem. Ale jak przekonają się, że działasz etycznie, zostaną z Tobą na zawsze. Uczciwy partner biznesowy działający na korzyść swojego klienta jest gwarancją oszczędności czasu i bezpieczeństwa. A czas i bezpieczeństwo mają w biznesie wymierną wartość. Uczciwość i działanie na korzyść klienta to więc nie tylko kwestia wartości czy etyki, to opłacalna postawa, która spowoduje, że będziesz miał wierne grono ambasadorów swojej marki polecających Cię innym potencjalnym klientom.

Uczciwość i działanie na korzyść klienta się opłaca

EST TE

2

2. Wiedza Trzeba się uczyć. Wiedzieć co, jak i dlaczego, oraz potrafić to wytłumaczyć osobie, która nie ma tyle doświadczenia co specjalista od nieruchomości. To wymaga ciągłego szkolenia się oraz nieuciekania od trudnych transakcji. Jest takie powiedzenie: „Dzisiaj robię to, co chcę, ponieważ kiedyś robiłem to, czego nikt nie chciał”.

3

3. Mądra pracowitość, czyli zaangażowanie połączone z planowaniem Zadawanie sobie nieustannie pytania: Co przełoży się dla mnie i dla firmy na największe korzyści?

Planowanie i selekcja to nieustanna praca. Jeżeli będziesz wykonywał tylko 40% pracy, która pojawia się w Twoim polu obowiązków, ale wykonasz je najbardziej efektywnie, w sposób najbardziej skuteczny, to będziesz miał duże szanse na zwycięstwo. Najlepsi klienci chcą pracować z profesjonalistami. A profesjonalista to nie ktoś pracujący w chaosie wykonywania 20 zadań jednocześnie. To nie wzbudza zaufania i nie daje klientowi poczucia bezpieczeństwa. Rób to, co ważne i efektywne,

33

fot. Shelagh Murphy / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rób to, co ważne i efektywne, a klienci będą Cię polecali.

a do tego rób to dobrze, a klienci będą Cię szanowali i polecali. Pracuj z najlepszymi klientami, a oni przyślą do Ciebie kolejnych.

Jak wzmocnić efekt polecenia?

Pamiętam, jak kiedyś zaproponowałem pewnemu właścicielowi firmy usługowej wykonanie prostego baneru z reklamą jego firmy i usłyszałem, że ma tyle roboty, że zdecydowanie nie chce żadnej reklamy, ponieważ już odbiera telefony od klientów, którym nie jest w stanie pomóc. Zaczęliśmy rozmawiać o marży. O tym, że jak już ma zajęte wszystkie terminy, może sprawdzić, czy klienci są w stanie zapłacić za jego usługę większą kwotę.

Sam zauważył, że najwięcej zleceń mają najdroższe firmy. Nigdy wcześniej się nad tym nie zastanawiał. Sadził, że jak będzie dobrze robił to, co robi, rynek sam to doceni. Niestety to tylko część prawdy. Proces budowania wizerunku i własnej wartości na rynku, oprócz odpowiedniej postawy i zaangażowania, wymaga świadomych i przemyślanych działań.

34

Jak wzmocnić proces budowania ambasadorów marki:

11.

Wzbudzaj emocje

Wróćmy na chwilę do Harleya i do Apple’a. Czy klienci angażują się emocjonalnie w produkty tych marek? To, co identyfikuje, wiąże, inspiruje, to filozofia życia związana z tymi produktami. Wartości, z którymi klienci identyfikując się, nadają swojemu życiu sens.

Jak chcesz mieć ambasadorów marki, sam profes­ jonalizm nie wystarczy. Jak coś w trakcie pracy z agentem jest nie tak, każdy klient to zauważy, ale jak wszystko jest płynne i sprawne, traktuje się to jak oczywistość. Aby klient stał się ambasadorem Twojej marki, zaangażował się, musi się stać coś ekstra. Muszą pojawić się emocje. Mogą to być emocje będące częścią relacji, która spowoduje, że gdzieś w trakcie procesu obsługi klient zamieni się w człowieka przechodzącego przez trud zakupu nieruchomości, a agent ze sprzedawcy zamieni się w pomocnego przyjaciela. Aby się to wydarzyło, nie broń się przed staniem się na chwilę częścią

sprzedaż i negocjacje

życia Twojego klienta. Słuchaj, rozmawiaj o tym, co ważne, nie tylko o mieszkaniu czy działce.

Zachwyć się światem Twojego klienta. Wyjdź z roli sprzedawcy, ale również opowiadaj o tym, jak działasz. Nie bój się powiedzieć, że jesteś uczciwy (jeżeli tak jest), że działasz na korzyść klienta, że zależy Ci na tym, żeby znalazł z Tobą nieruchomość marzeń. Najlepiej opowiedz o tym historię.

Klient stanie się ambasadorem Twojej marki, kiedy pojawią się emocje.

Storytelling to najprostsza metoda na powiedzenie klientowi czegoś, co jest trudne do przekazania w prostej formie. Jak opowiesz historię byłego klienta, jego trudu, rozwiązania problemu i włas­ nego w tym udziału, ten obecny sam wyciągnie wnioski. Opowiadaj historie o swoich wartościach, zasadach pracy, założeniach. To jak pracujesz, jest ważniejsze od tego, co robisz. Klientowi trudno jest zidentyfikować się z agentem. Ale już z Twoją wizją pracy, z wartościami, przestrzeganymi zasadami już łatwiej. To Twoje historie staną się fundamentem jego emocjonalnego zaangażowania oraz poleceń Twojej osoby.

2

2. Miej misję Kiedyś po szkoleniu, na którym rozmawialiśmy o misji w sprzedaży oraz o pomaganiu, podszedł do mnie handlowiec. Wysoki, chudy, raczej zam­ knięty w sobie, powiedział, że on właściwie to używa takich narzędzi. Za każdym razem, jak jedzie do klienta, najpierw szuka czegokolwiek, w czym mógłby temu klientowi pomóc. I to nie musi być związane z transakcją: „Jak klient szuka nauczyciela języka angielskiego lub silnika do motorówki,

EST TE

to ja potrafię poświęcić godzinę, wykonać dziesięć telefonów, żeby pomóc mu w tym, z czym ma problem. Chodzi o to, żeby klient zrozumiał, że nie jestem typem »wciskacza«, tylko że będę działał dla niego i na jego korzyść. Kiedy to osiągnę, to potem wszystko jest już tak, jak powinno”.

Później podszedł jego przełożony, opisując sytuację tego chłopaka w firmie: „Jakie szczęście, że ja nie przyjmowałem tego handlowca do pracy, ponieważ prawdopodobnie bym go nie zatrudnił.

Ubrany strasznie (rzeczywiście był w adidasach, swetrze i spodniach od garnituru), a do tego raczej słaby komunikacyjnie, a wie pan, że on sprzedaje więcej niż reszta handlowców. Nie 30% więcej, 300% więcej! Klienci go kochają, chcą kupować tylko u niego. A do tego jeszcze płacą wyższe marże niż komukolwiek innemu. I to nie jest tak, że on ich oszukuje. Wręcz odwrotnie, czasem mam wrażenie, że mówi za dużo swoim klientom. Potrafi powiedzieć na przykład, ile firma zarobi na tran­ sakcji! A jednak to daje efekty. Klienci po prostu czują się bezpiecznie. Płacą więcej, bo tak chcą”.

Miej więc misję! Dawaj klientom więcej, niż obiecujesz.

33.

Twórz społeczność

Dziel się wiedzą, ale i swoją historią. Bądź człowiekiem, z którym można się zidentyfikować. Niczego nie udawaj. Wykorzystaj media społecznościowe do edukowania swoich klientów. Twórz pozytywne relacje o podłożu profesjonalnym, ale również ludzkim. Pozostaw oraz wzmacniaj pamięć pozytywnych emocji związanych z Twoją osobą.

Jeden z dealerów samochodów w USA sprzedawał wybitnie więcej samochodów niż inni na podobnych rynkach. Producent chciał zrozumieć, co takiego się dzieje, co podniosło sprzedaż, i wdrożyć to u innych sprzedawców. Okazało się, że jeden z handlowców wysyła co miesiąc

35

sprzedaż i negocjacje

EST TE

kartki do byłych klientów z treścią w stylu: „Lubię Cię”, „Dziękuję, że się poznaliśmy”, „Jesteś cudownym człowiekiem”.

Takie działanie można nazwać prymitywnym, ale rozumiejąc naturę ludzką, przestaje to być zaskakujące. W kulturach plemiennych największą karą nie była śmierć tylko wyrzucenie ze społeczności. Potrzeba przynależności i akceptacji jest w nas wciąż bardzo silna.

Spróbuj przypomnieć sobie imię, nazwisko, numer telefonu, adres e-mail, stronę www glazurnika, który remontował Ci łazienkę 10 lat temu. Pamiętasz twarz. Może markę samochodu, którym przyjeżdżał. Ale to za mało, aby doszło do polecenia.

Jeżeli chcesz, aby klienci Cię pamiętali i polecali, przypominaj się. Wysyłaj spersonalizowane życzenia, w których użyjesz imienia klienta. Niech w tych życzeniach pojawi się odniesienie do czegoś, co wydarzyło się pomiędzy Wami. Urodziny,

36 fot. Snapwire / pexels.com

nowy rok, data ubezpieczenia nieruchomości – każdy pretekst jest dobry, aby przypomnieli sobie, że tym agentem, dzięki któremu kupili swój wymarzony dom, byłeś właśnie Ty. Ty z imienia, nazwiska, nazwy agencji, numeru telefonu wciąż nieusuniętego z listy kontaktów.

W ten prosty sposób po kilku latach staniesz się osobą rozpoznawalną na rynku. Pierwszym skojarzeniem, które przyjdzie do głowy wszystkim Twoim byłym klientom na myśl o świetnym agencie, kiedy pomocy w temacie nieruchomości będzie potrzebował ich sąsiad, brat, szwagier, kolega z pracy lub potrzebować będą oni sami, szukając kawalerki dla dziecka. Bądź pierwszym pozytywnym skojarzeniem.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

fot. Porapak Apichodilok / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

NIE MOTYWUJ

ANGAŻUJ! 37

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Paweł Sobociński Doświadczony sprzedawca nieruchomości, trener, coach oraz wdrożeniowiec. Na rynku od 2012 roku, od początku związany z marką Freedom Nieruchomości. Obecnie odpowiada za prowadzenie szkoleń dla doradców i menedżerów oraz proces wdrożeniowy agentów nieruchomości. Prowadzi autorski cykl szkoleniowo-warsztatowy w zakresie skutecznego podpisywania umów na wyłączność.

„Jak zmotywować swoich ludzi?” – to pytanie dręczy wielu menedżerów.

Członkowie ich zespołów sprzedażowych mają problemy z wykonywaniem zadań i realizacją konkretnych celów. Utrapieniem jest w szczególności tzw. zmienna motywacja, która przejawia się brakiem systematycznych działań i wyników.

Można łatwo zaobserwować, że pracownicy funkcjonują według sinusoidalnego modelu podejmowania działań. Jednego miesiąca ciężko pracują i osiągają bardzo dobre rezultaty, aby w następnym dostać amnezji – zapominają, skąd wzięły się poprzednie wyniki. Ich aktywność maleje, czego efektem jest często bardzo słaba sprzedaż. Potem nagle znowu biorą się do pracy. I tak w kółko…

Co zrobić, aby sprzedawcy wyszli z błędnego koła i wskoczyli na poziom wysokiego constant, by systematycznie realizować swoje cele?

Wielu menedżerów, aby to osiągnąć, eksperymentuje z różnymi systemami motywacyjnymi.

Wprowadzają nie tylko kary, ale – znacznie częściej – wyszukane nagrody, dodatki i premie, a także organizują imprezy czy wyjazdy integracyjne. Nierzadko jednak takie działania przynoszą odwrotny rezultat. W niewłaściwie zbudowanym środowisku pracy takie nowości mogą wzbudzić wśród pracowników nie tylko zdziwienie, ale także zażenowanie lub nawet niepokój, co negatywnie wpływa na ich efektywność.

38

Motywacja tylko do zadań Co zatem działa? Jak zmotywować ludzi? Paradoksalnie, odpowiedź brzmi – przestań motywować!

Jeżeli chcesz, aby pracownicy realizowali swoje cele regularnie, a nawet wykazywali postawę proaktywną, nie możesz myśleć jedynie o skutecznym systemie motywacyjnym. Dobry menedżer musi zwrócić większą uwagę i przekierować swoje działania na budowanie zaangażowania. Zrozumienie różnicy pomiędzy motywacją a zaangażowaniem jest kluczem do skutecznego zarządzania zespołem sprzedawców.

Zrozumienie różnicy pomiędzy motywacją a zaangażowaniem jest kluczem do skutecznego zarządzania zespołem sprzedawców.

sprzedaż i negocjacje

W psychologii motywacja definiowana jest jako system czynników, które zachęcają ludzi do podejmowania konkretnych działań. Można powiedzieć również, że jest to zestaw sił wewnętrznych i zewnętrznych (np. środowisko pracy), które powodują, że jesteśmy gotowi coś zrobić. Motywacja to zatem wprowadzanie w stan gotowości.

Bardzo ciekawe spostrzeżenie na temat motywacji prezentuje profesor Victor Vroom. W swojej teorii oczekiwań definiuje motywację jako proces określający wybory pracownika pomiędzy różnymi wariantami. Każdy pracownik ma swoje potrzeby i podejmuje takie działania, które uznaje za najlepsze dla niego. Jeżeli dany cel ma dla pracownika w danym czasie duże znaczenie, będzie pracował ciężej, żeby go osiągnąć.

Profesor Vroom wyróżnia trzy czynniki, które wpływają na wybory pracownika: ■■ oczekiwania względem efektów pracy (pracownik zastanawia się, jakie rezultaty przyniesie działanie), ■■ instrumentalność (analizuje, ile wysiłku musi włożyć, aby osiągnąć cel), ■■ wartość (jak duże znaczenie ma dla pracownika wykonanie zadania).

Motywacja to zatem ciągła kalkulacja – co się bardziej opłaca. Można powiedzieć, że kierunek motywacji jest stały, zmienia się wektor motywacji. Raz chcę zostać w łóżku, drugi raz chcę iść do pracy. Bez względu na to, czy opieramy się na teorii oczekiwań, czy bierzemy pod uwagę inne czynniki zewnętrzne lub wewnętrzne wpływające na motywację, ogólnie rzecz ujmując, motywacja to coś, co zachęca – i to stwierdzenie jest kluczowe! – do wykonania zadania.

Zaangażowany myśli, co dalej Zaangażowanie pracownika to znacznie więcej niż motywacja. Zaangażowanie nie jest nakierowane

EST TE

na konkretny, pojedynczy cel i nie maleje po wykonaniu zadania. Wręcz odwrotnie, rośnie w miarę osiągania kolejnych sukcesów. Pracownik zmotywowany, ale niezaangażowany, straci zapał po zakończeniu zadania lub osiągnięciu celu. Pracownik zaangażowany będzie szukał nowych wyzwań.

Zaangażowanie nie maleje po wykonaniu zadania. Jest katalizatorem poszukiwania nowych rozwiązań.

To jest ta „subtelna” różnica. Samo motywowanie, bez budowania zaangażowania, powoduje właśnie nieregularne wyniki pracowników. Jeżeli skupisz się zatem wyłącznie na stosowaniu systemu motywacyjnego, utrwalisz sinusoidalny system podejmowania działań.

Autorytet na początek W budowaniu zaangażowania szczególną rolę odgrywa oczywiście menedżer. To on ma duży wpływ na środowisko pracy, w tym na relacje panujące w zespole oraz poczucie wartości i pewności siebie poszczególnych pracowników. Lider kształtuje również stosunek pracownika do danej branży i produktu lub usługi oferowanych przez firmę.

Wszystkie te elementy wpływają w istotny sposób na zaangażowanie.

Pracownicy chętniej wykonują powierzone zadania, czyli podążają za liderem, jeśli mu ufają. Dobry menedżer buduje więc zaufanie, a ono wiąże się z autorytetem – ufam osobie, która na danej płaszczyźnie jest dla mnie wzorem. Jeżeli chcesz zatem wpływać na zaangażowanie pracowników, powinieneś zacząć od budowania autorytetu.

39

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Według wspomnianego wcześniej profesora Victora Vrooma, autorytet można oprzeć na kilku płaszczyznach: ■■ na mandacie (autorytet wynikający z zajmowanego stanowiska), ■■ na sile eksperckiej (wiedza, umiejętności, doświadczenie menedżerskie i w danej branży), ■■ na sile relacji (umiejętności komunikacyjne), ■■ na systemie kar i nagród (sam w sobie nie buduje zaangażowania – pracownicy często wykonują swoje podstawowe obowiązki, aby uniknąć kary).

Najlepiej oczywiście łączyć kompetencje na wszystkich wymienionych płaszczyznach i nieustannie wzmacniać swoje słabsze strony.

Wyjdź z gabinetu, wysłuchaj i doceń!

Dobry menedżer musi również zadbać o wspieranie zespołu w codziennej pracy. Do najczęstszych

powodów rezygnacji i odejścia z firmy należą bowiem brak docenienia i szacunku ze strony szefa.

Istotną rolę odgrywa w tym przypadku pozytywna komunikacja. Szczere rozmowy z pracownikami, słuchanie, zrozumienie i dawanie jasnej informacji zwrotnej pozwalają uniknąć problemów i utrzymać efektywność pracy na dobrym, stałym poziomie.

Podstawowe zasady pozytywnej komunikacji:

11.

Słuchaj swoich ludzi

Aby ludzie czuli, że jesteś dla nich wsparciem, musisz okazywać im zainteresowanie. Nie tylko na płaszczyźnie zawodowej, ale również prywatnej.

2

2. Stwórz przyjazne środowisko wymiany myśli Dawaj swoim ludziom możliwość wyrażania swoich pomysłów i uwag (nie obawiaj się krytyki).

Dzięki temu będziesz mógł szybciej poznać nastroje panujące w zespole i odpowiednio reagować, ale przede wszystkim poprawisz efektywność poszczególnych pracowników i całej firmy.

40 fot. Rawpixel / pexels.com

fot. Rawpixel / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

33.

W jasny sposób przekazuj intencje

Kiedy nie komunikujemy intencji naszych działań, pracownicy bardzo często widzą w nich złe zamiary. Przykład? Porównaj dwa komunikaty szefa: suche stwierdzenie „Chcę cię widzieć jutro o godz.

9.00 w swoim gabinecie” oraz przekaz intencjonalny „Chcę cię widzieć jutro o godz. 9.00 w swoim gabinecie, abyś opowiedział mi szczegóły twojej ostatniej transakcji. To bardzo ciekawy przypadek, na którym możemy się sporo nauczyć”. Różnica jest kolosalna, prawda?

44.

Doceniaj nawet niewielkie sukcesy

Wielu szefów nie wychodzi ze swojego biura, kiedy pracownicy skrupulatnie wykonują swoje obowiązki. Nie widzą takiej potrzeby. Bardzo uaktywniają się natomiast, kiedy pojawiają się problemy. To nie działa pozytywnie na zaangażowanie zespołu. Doceniaj swoich ludzi nawet za zwykłe wywiązywanie się z obowiązków. Każdy drobny sukces trzeba zauważyć i pochwalić.

Kiedy będziesz wspierać zespół pozytywną komunikacją, stworzysz środowisko, w którym Twoi pracownicy poczują się komfortowo. Zwiększy się

EST TE

Twój autorytet, oparty nie tylko na sile relacji, ale i kompetencjach menedżerskich. Jeżeli będziesz konsekwentny i autentyczny w swoich działaniach, wzrośnie zaufanie do Ciebie. Wpłynie to pozytywnie nie tylko na motywację do wykonywania obowiązków, ale przede wszystkim na zaangażowanie.

Ambitnie, ale realnie!

Mamy już podstawy do stworzenia przyjaznego środowiska pracy. Teraz możemy stworzyć najprostszy system motywacyjny. Niewyszukany, bez którego jednak nawet supernagrody nie zadziałają (to znaczy może zadziałają, ale na krótko). Ten najprostszy system motywacyjny składa się z dwóch elementów: celu i informacji zwrotnej.

Pracownicy nie będą zmotywowani, ani tym bardziej zaangażowani, jeżeli nie będą wiedzieli, co mają osiągnąć. Nie chodzi tu tylko o formułowanie bieżących zadań, typu: „wykonaj 10 telefonów dziennie” (choć to też jest oczywiście ważne, zwłaszcza na początku, kiedy musisz przyjąć bardziej dyrektywny styl zarządzania dla poczucia bezpieczeństwa pracownika i budowania własnego autorytetu). Skup się na formułowaniu konkretnych celów długoterminowych. To one nadają sens

41

EST TE

Monitorowanie wyników służy nie tylko menedżerowi. Świadomość zmierzania w dobrym kierunku wzmacnia motywację i poczucie pewności siebie pracownika.

42

sprzedaż i negocjacje

sprzedaż i negocjacje

i kierunek naszym działaniom, dzięki nim możemy codziennie koncentrować się na czynnościach, które przybliżają nas do sukcesu. Konkretna wizja celu pozwala wytyczyć, a następnie skupić się na właściwej ścieżce, czyli na kluczowych aktywnościach.

Poprawnie sformułowane cele powinny charakteryzować się cechami zgodnymi z koncepcją SMART, tzn. powinny być skonkretyzowane (nieinterpretowalne), mierzalne, ambitne, realne i terminowe (określone w czasie). Tak przekazane cele będą motywować do działania. Należy bowiem pamiętać, że pracownicy przestają wykonywać zadania nudne (mało ambitne) oraz te, których nie są w stanie wykonać (nierealne do osiągnięcia).

Wyznacz i sprawdzaj Samo postawienie konkretnego celu nie spowoduje oczywiście jego realizacji. Zwłaszcza nowy pracownik musi wiedzieć, co konkretnie powinien robić, żeby wykonać plan. Dobry menedżer powinien zatem wyznaczyć drogę prowadzącą do osiągnięcia celu, tworząc mapę drogową złożoną z kluczowych aktywności (np. zimne telefony, spotkania z klientem), które musi wykonać pracownik, oraz mierników, które wskazują skuteczność podejmowanych działań i poziom realizacji celu (np. liczba umów, liczba sprzedanych nieruchomości, wielkość sprzedaży). Na tym jednak nie koniec pracy menedżera.

Nieodzownym jest monitorowanie tych aktywności i mierników, czyli sprawdzanie, czy sprzedawca podąża wyznaczoną drogą, oraz dawanie informacji zwrotnej. Służy to nie tylko Tobie jako menedżerowi. Świadomość zmierzania w dobrym kierunku wzmacnia motywację i poczucie pewności siebie u pracownika. Rozpoznanie indywidualnych obszarów do poprawy i wskazówki lidera, jak nad nimi pracować – to działa mobilizująco. Ważne oczywiście, żeby informacja zwrotna nie dotarła do pracownika zbyt późno.

EST TE

Częstotliwość monitoringu powinno dobierać się do poziomu kompetencji oraz poziomu zaangażowania sprzedawcy. Osoba, która zaczyna pracę na nowym stanowisku, powinna dostawać feedback częściej, a korekta powinna być wprowadzana za pomocą konkretnych poleceń. To pozytywnie wpływa na poczucie pewności i bezpieczeństwa pracownika. Osoby, które mają rozwinięte umiejętności sprzedażowe i regularnie dowożą dobre wyniki, nie powinny czuć na sobie zbytniej kontroli. Takim pracownikom musisz dawać większą swobodę. Spotkania monitorujące organizuj rzadziej, a nad rozwojem lub pojawiającymi się trudnościami pracuj coachingowo – pozwalaj na samodzielne wypracowanie rozwiązań, co działa motywująco.

Poza tym, tacy sprzedawcy mogą mieć dużo większe kompetencje od Ciebie i nie będziesz w stanie pomóc konkretnymi wskazówkami.

Powyższe elementy to podstawy systemu zarządzania zespołem sprzedażowym. Budowanie autorytetu, pozytywna komunikacja wspierająca, stawianie celów, monitoring – to działania menedżera, które w istotny sposób wpływają na zaangażowanie pracowników. Jak widzisz, budowanie zaangażowania zespołu to proces ciągły i wymaga przede wszystkim Twojego zaangażowania. Dopiero kiedy wdrożysz te wszystkie elementy, będziesz je regularnie i konsekwentnie stosował, możesz myśleć o dodatkowym systemie motywacyjnym.

Nie ma drogi na skróty!

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

43

fot. slon_dot_pics / pexels.com

EST TE

sprzedaż i negocjacje

NIErUCHOMOŚCI W PIGUŁCE „Mapa RCiWN” mobilnym Asystentem pośrednika 44

sprzedaż i negocjacje

EST TE

dr inż. Łukasz Halik Adiunkt w Zakładzie Kartografii i Geomatyki Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, członek Stowarzyszenia Rzeczoznawców Majątkowych Województwa Wielkopolskiego, prowadzi szkolenia z zakresu praktycznego wykorzystania geomatyki i systemów informacji przestrzennej w pracy rzeczoznawców majątkowych i pośredników w obrocie nieruchomościami. Naukowo zajmuje się badaniem zastosowania geomatyki w gospodarce nieruchomościami oraz wizualizacjami typu rozszerzona i wirtualna rzeczywistość.

W artykule przedstawiam sposób działania oraz zawartość portalu mapowego o rejestrze cen i wartości nieruchomości – „Mapa RCiWN”, który powstał w ramach badań naukowych nad możliwościami zastosowania geomatyki w gospodarce nieruchomościami.

WPROWADZENIE Zgodnie z art. 4. pkt. 1a. ustawy prawo geodezyjne i kartograficzne [Ustawa z dnia 17 maja 1989] „dla obszaru całego kraju zakłada się i prowadzi w systemie teleinformatycznym bazy danych, obejmujące zbiory danych przestrzennych infrastruktury informacji przestrzennej, dotyczące: (…) 7) rejestru cen i wartości nieruchomości”. Aktualnie w Polsce rejestr cen i wartości nieruchomości (RCiWN) prowadzony jest w 12 systemach teleinformatycznych. Taka różnorodność systemów prowadzi do częstych kłopotów z przetworzeniem danych do jednolitej postaci. Związane jest to z funkcjonowaniem nieustandaryzowanego sposobu prezentowania (forma tabelaryczna, tekstowa) oraz rozmieszczenia tych samych danych w wyciągach z RCiWN tworzonych w różnych systemach teleinformatycznych. W konsekwencji wydłuża to czas i podnosi koszty przeprowadzenia analiz. Dzięki geoportalowi „Mapa RCiWN” jest to łatwiejsze.

GŁÓWNE CELE GEOPORTALU „Mapa RCiWN” 1

1. Stworzenie oraz udostępnienie interaktywnego mobilnego narzędzia w formie mapy internetowej, które skupia w sobie jednorodne informacje dotyczące sposobów prowadzenia RCiWN w skali całego kraju.

2

2. Prezentacja: ■■ podstawowych danych z Głównego Urzędu Statystycznego dotyczących m.in. cen: ■■ lokali mieszkalnych, ■■ lokali niemieszkalnych, ■■ nieruchomości gruntowych.

■■ lokalizacji siedzib właściwych miejscowo Ośrodków Dokumentacji Geodezyjnej i Kartograficznej,

45

sprzedaż i negocjacje

EST TE

■■ lokalizacji siedzib sądów rejonowych prowadzących wydziały wieczystoksięgowe, ■■ linków do innych geoportali szczebla powiatowego i krajowego.

WYNIKI BADAŃ Wyniki badań można zobaczyć na internetowej mapie „Mapa RCiWN” znajdującej się pod adresem https://maparciwn.pl (rys. 1). Wspomniany geoportal działa zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i smartfonach w terenie (zalecana przeglądarka Chrome Mobile).

Funkcjonalność geoportalu Interfejs geoportalu składa się z dwóch części: kartograficznej oraz tekstowej (rys. 2). W części kartograficznej wyróżnić można: podkład mapowy (a), treść tematyczną (b, c) oraz przyciski funkcyjne (d-ł). Podkład mapowy (a) został zaprogramowany tak, żeby wraz z przybliżaniem mapy dogrywane były nazwy coraz mniejszych miejscowości ułatwiające orientację na mapie. Treść

tematyczna poświęcona RCiWN składa się z treści kartograficznej (b) przedstawiającej obszary starostw oraz balonu informacyjnego (c) prezentującego w sposób syntetyczny informacje z różnych źródeł danych. „Mapa RCiWN” wyposażona została w szereg funkcji zwiększających komfort obsługi, takich jak: wyszukiwanie po adresie (d), geolokalizację użytkownika na mapie (e), pomiar odległości (f), kasowanie pomiaru odległości (g), panel listy warstw z możliwością sterowania ich widocznością (h), powiększenie mapy (i), pomniejszenie mapy (j), panel legendy z możliwością sterowania przezroczystością (k).

W części tekstowej ukrytej pod czterema przycis­ kami w górnej części geoportalu uzyskać można następujące informacje:

■■ o Mapie – strona z informacjami o projekcie „Mapa RCiWN”, m.in.: cele projektu, źródła danych, warunki ponownego wykorzystania, ■■ o RCiWN – strona z informacjami o Rejestrze Cen i Wartości Nieruchomości, m.in. podstawa prawna, koszty zakupu danych, publikacje naukowe o RCiWN,

Rys. 1. Widok https://maparciwn.pl na ekranie komputera stacjonarnego oraz smartfona Źródło: opracowanie własne

46

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rys. 2. Interfejs portalu mapowego „Mapa RCiWN” Źródło: opracowanie własne

■■ wiadomości – strona z ważnymi informacjami z pogranicza gospodarki nieruchomościami i geomatyki, ■■ kurs geomatyki (GIS) – strona z filmami instruktażowymi pokazującymi, w jaki sposób efektywnie wykorzystać geomatykę w gospodarce nieruchomościami.

Zawartość informacyjna geoportalu Portal mapowy zawiera trzy grupy informacji dotyczące rejestru cen i wartości nieruchomości prezentowane w balonie informacyjnym (rys. 2. pkt c): dane z Głównego Urzędu Statys­ tycznego, dane z Powiatów oraz dane o geoportalach szczebla krajowego.

O danych z GUS Dzięki nawiązaniu współpracy z Głównym Urzędem Statystycznym w Warszawie na „Mapie RCiWN” zgodnie z przyjętą przez GUS metodologią prezentowane są informacje o następujących rodzajach nieruchomości:

■■ lokale mieszkalne w podziale ze względu na rodzaj rynku: pierwotny, wtórny oraz obszar: miejski, wiejski wg. powierzchni lokalu (< 40 mkw., 40-60 mkw., 60-80 mkw., 80 mkw. <). Prezentowane są następujące atrybuty: liczba nieruchomości, wartość w złotych (suma), pole powierzchni użytkowej w mkw. (suma), mediana ceny transakcyjnej sprzedaży w zł/mkw. (rys. 4)

47

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rys. 3. Interfejs części tekstowej portalu mapowego „Mapa RCiWN” Źródło: opracowanie własne

■■ lokale niemieszkalne w podziale ze względu na charakter lokalu niemieszkalnego: ■■ handlowo-usługowy, ■■ biurowy, ■■ produkcyjny, ■■ garaż.

Prezentowane są następujące atrybuty: liczba nieruchomości, wartość w złotych (suma), pole powierzchni użytkowej w mkw. (suma), średnia cena 1 mkw. powierzchni użytkowej lokalu w złotych.

■■ nieruchomości gruntowe w podziale na: ■■ nieruchomości zabudowane budynkami mieszkalnymi, ■■ nieruchomości zabudowane budynkami pełniącymi inne funkcje niż zagrodowa i mieszkaniowa, ■■ grunty przeznaczone pod zabudowę handlowo-usługową,

Rys. 4. Przykład danych z GUS dla lokali mieszkalnych w Poznaniu Źródło: opracowanie własne na podstawie danych z GUS

48

■■ grunty przeznaczone pod zabudowę inną, ■■ grunty przeznaczone pod zabudowę mieszkaniową, ■■ grunty przeznaczone pod zabudowę przemysłową, ■■ grunty rolne zabudowane, ■■ grunty leśne oraz zadrzewione i zakrzewione, ■■ użytki rolne.

Prezentowane są następujące atrybuty: liczba nieruchomości, liczba działek, wartość w złotych (suma), pole powierzchni ewidencyjnej (suma), średnia cena 1 mkw. powierzchni ewidencyjnej działki w złotych.

Zgodnie z przyjętym przez GUS ciągiem technologicznym dane wstępne opracowane są w ciągu 90–120 dni po końcu danego kwartału. Dane ostateczne (roczne) opracowane są

sprzedaż i negocjacje

natomiast w ciągu 180–210 dni po końcu roku statystycznego.

O danych z powiatów Są to dane, które pozyskane zostały w ramach prowadzonych na początku 2018 r. i 2019 r. cyklicznych badań naukowych wśród wszystkich starostw w Polsce. W tej sekcji balonu informacyjnego prezentowane są następujące dane:

■■ format eksportu danych RCiWN z bazy powiatowej, ■■ możliwość kupna danych RCiWN przez internet, ■■ atrybuty spoza §74 rozporządzenia o EGiB, ■■ liczba transakcji w RCiWN od 01.01.2017 r., ■■ link do geoportalu powiatowego, ■■ informacje, czy EGiB, GESUT prezentowane są na geoportalu powiatowym, ■■ częstotliwość aktualizacji danych EGiB w geoportalu powiatowym, ■■ obiekty EGiB prezentowane w geoportalu, ■■ dane teleadresowe do osób zajmujących się obsługą RCiWN w danym powiecie, ■■ data udzielenia odpowiedzi na przesłaną przez autora ankietę.

O innych geoportalach szczebla krajowego Ta część balonu informacyjnego prezentuje linki do głównych geoportali szczebla krajowego, takich jak:

EST TE

■■ Geoserwis Generalnego Dyrektora Ochrony Środowiska, ■■ Hydroportal, ■■ e-Zabytek Narodowego Instytutu Dziedzictwa, ■■ Geoportal Państwowego Instytutu Geologicznego.

Więcej szczegółów o potencjalnych danych, które można pozyskać z geoportali, przedstawiłem w artykule „Potencjał informacyjny geoportali szczebla krajowego”, który ukazał się na łamach magazynu „ESTATE” nr 3/2016 .

WNIOSKI Analizując przedstawiony portal mapowy, można wysunąć następujący wniosek, iż może on posłużyć:

■■ pośrednikom w obrocie nieruchomościami, rzeczoznawcom majątkowym jako pierwszy punkt informacyjny o sposobie prowadzenia oraz zawartości RCiWN w danym staros­twie powiatowym, ■■ analitykom rynku nieruchomości jako źródło informacji o podstawowych typach i atrybutach nieruchomości obliczonych w sposób jednolity dla obszaru całego kraju przez Główny Urząd Statystyczny, ■■ wykładowcom akademickim oraz studentom jako narzędzie w procesie dydaktycznym w ramach przedmiotów poruszających kwestie źródeł informacji o nieruchomościach.

■■ Geoportal otwartych danych przestrzennych, ■■ Geoportal krajowy, ■■ Bank Danych o Lasach,

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

49

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Wartościowi poszukujący

50

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Alicja Palińska Project manager w zespole Nieruchomosci-online.pl. Odpowiada za planowanie, analizę i realizację projektów związanych z podnoszeniem funkcjonalności serwisu, tworzenie nowych produktów oraz strategię komunikacji i promocji. Członek zespołu redakcyjnego e-magazynu „ESTATE”.

Jaki potencjał drzemie w klientach poszukujących nieruchomości?

Jak poszukujących zamienić w wartościowych dla biura klientów?

Odpowiadając na te pytania, udowodnię, że portal ogłoszeniowy to doskonałe narzędzie do komunikacji z klientami, źródło wiedzy o ich potrzebach i szansa na pozyskanie większej liczby zakończonych sukcesem transakcji.

Jak przekonać klienta – czy to podażowego czy popytowego – do swoich usług pośrednictwa nieruchomości podczas jednej rozmowy? Strategia, którą stosują najlepsi eksperci sprzedaży, mówi o tym, aby traktować kontaktującą się osobę z dużą uważnością oraz każdego jak klienta potencjalnego i – co istotniejsze – z potencjałem. Już teraz zdradzę, że portal ogłoszeniowy może pomóc w tych działaniach. Jak? O tym za chwilę...

Jak nie utracić klienta nie tylko potencjalnego, ale i z potencjałem Najczęściej z pośrednikami kontaktują się osoby w sprawie konkretnych nieruchomości z oferty biura. Oprócz odpowiedzi na szczegółowe pytania

dotyczące wystawionego na sprzedaż lokum, warto poświęcić dodatkowy czas i wysiłek, aby poprowadzić rozmowę wedle przedstawionych poniżej etapów. Wszystko po to, aby odnaleźć w kliencie poszukującym potencjał do innej tran­ sakcji, m.in. sprzedaży posiadanej nieruchomości.

W większości branż proces pozyskania klienta ma trzy kluczowe etapy:

1 2.

2 3.

3

1. poznanie potrzeb i problemów klienta, wywołanie zainteresowania, przedstawienie dopasowanej oferty.

Wyczucie potrzeb klienta, przygotowanie dokładnej na nie odpowiedzi, personalizacja obsługi i budowanie relacji to techniki sprzedaży, których celem jest pozyskanie wartościowych klientów.

51

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Analiza danych dotycząca preferencji osób poszukujących w portalu Nieruchomosci-online.pl Aby zobrazować potencjał, który może być wykorzystany przez agentów nieruchomości, i aby zachęcić do pogłębionej rozmowy z każdym kontaktującym się z biurem, przedstawię na dowód konkretne liczby z portalu Nieruchomosci-online.pl. To dane zbierane na temat preferencji i potrzeb osób, które wysyłają zapytanie do ogłoszeniodawcy odnośnie konkretnej oferty.

Prawie połowa osób kontaktujących się z ogłoszeniodawcami jest zainteresowana ofertami mieszkań na sprzedaż. Najczęściej poszukiwane są lokale z przeznaczeniem dla pary (28 proc.), singla (26,6 proc.) oraz na zakup mieszkania dla

rodziny (rodzina 2+1 – 19 proc., rodzina 2+2 – 13 proc., duża rodzina – 2,7 proc.). Ważna informacja dla obsługujących rynek nieruchomości jest ukryta głębiej: ■■ 40 proc. osób kontaktuje się z ogłoszeniodawcą, aby nabyć swoje pierwsze w życiu mieszkanie, co często oznacza brak jakiegokolwiek doświadczenia z rynkiem nieruchomości, ■■ 27,6 proc. osób chce zmienić obecnie posiadaną nieruchomość, co może dotyczyć konieczności sfinalizowania sprzedaży posiadanej nieruchomości przed zakupem nowej, ■■ 15 proc. osób jest zainteresowanych zakupem inwestycyjnym.

Wśród chcących kupić mieszkanie 30,6 proc. deklaruje potrzebę skorzystania z pomocy doradcy ds. nieruchomości. I jak widać z wcześniejszych danych, wcale nie musi chodzić o usługę poszukiwania nieruchomości dla kupującego.

Źródło: Dane pochodzą z ankiety wśród użytkowników portalu Nieruchomosci-online.pl

52

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Źródło: Dane pochodzą z ankiety wśród użytkowników portalu Nieruchomosci-online.pl

Mieszkaniami na wynajem zainteresowani są głównie single (32 proc.) oraz pary (26,5 proc.). Co trzecie wyszukiwanie dotyczy powierzchni mieszkalnej dla rodziny. Wśród tej grupy klientów rynku nieruchomości 5,7 proc. informuje, że potrzeba wynajmu mieszkania jest powiązana z kupnem lub sprzedażą innej nieruchomości. Przy tej okazji 16,2 proc. potrzebuje pomocy doradcy ds. nieruchomości.

Co piąty poszukujący na rynku nieruchomości jest zainteresowany domami na sprzedaż, z czego 68 proc. z nich szuka domu z przeznaczeniem dla rodziny (rodzina 2+2 – 33 proc., rodzina 2+1 – 22,4 proc., duża rodzina – 12,8 proc.). Informacja istotna dla pośredników jest taka, że 33,5 proc. osób uzależnia kupno domu od sprzedaży aktualnie posiadanej nieruchomości. 28,5 proc. zaznaczyło, że pomoc doradcy ds. nieruchomości jest nieodzowna.

W przypadku działek na sprzedaż, które są w obszarze zainteresowania 12 proc. poszukujących, zapytania głównie dotyczą działek pod budowę

domu (75 proc.). Ok. 10 proc. poszukuje działki rekreacyjnej i taka sama grupa osób – działki inwestycyjnej. 3 proc. kontaktów jest z pytaniem o działkę rolną. 22,4 proc. osób jest gotowa skorzystać z pomocy doradcy ds. nieruchomości w procesie jej pozyskania. Ok. 10 proc. poszukujących deklaruje natomiast, że zakup działki jest powiązany z inną transakcją na rynku nieruchomości. Czy widzisz już swoją szansę, jak wykorzystać te informacje?

Co trzecia osoba wysyłająca zapytanie dotyczące zakupu mieszkania lub domu uzależnia kupno od sprzedaży aktualnie posiadanej nieruchomości.

53

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Jak wycisnąć więcej z portalu ogłoszeniowego?

Zawsze zbieraj informacje o preferencjach kontaktujących się z Tobą osób. Najlepsi w branży skupiają się na każdej kontaktującej się z biurem osobie, na wysłuchaniu jej i podtrzymywaniu kontaktu.

Portal Nieruchomosci-online.pl dostarcza informacji o kryteriach, jakie poszukujący wpisał w wyszukiwarkę, zanim trafił na to konkretne ogłoszenie.

Gromadzi dane o zachowaniu użytkowników i his­ torii ich wyszukiwań, a z nich buduje profil osoby, który możesz zobaczyć przy zapytaniach jako tzw. preferencje poszukującego. To daje zupełnie nowe pole do działania podczas rozmowy z potencjalnym klientem.

Dopytuj także o powiązanie planowanego kupna nieruchomości z inną transakcją sprzedaży.

Częs­to bywa tak, że przeglądający portal i oferty okazuje się także potencjalnym sprzedającym.

Informacje o tym ukrytym potencjale poszukującego pokazujemy Ci przy zapytaniu, abyś jak najwięcej kontaktów przełożył na wartościowe dla biura transakcje. Posiadana wiedza o często ukrytym potencjale klientów zwiększa szanse na wartościowe transakcje.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Każde zapytanie poszukującego może skutkować inną, wartościową transakcją.

54 fot. Fox / pexels.com

sprzedaĹź i negocjacje

EST TE

55

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rozwój osobisty

56

fot. JESHOOTS / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Myśl JAK STRATEG by wyprzedzić konkurencję

57

rozwój osobisty

EST TE

Michał Kanarkiewicz Wykładowca MBA, szachista, trener, autor 4 książek, mówca inspiracyjny TEDx. Uczy myśleć strategicznie i wykorzystuje strategie szachowych mistrzów do pokazywania sposobu, w jaki firma może urosnąć. W gronie jego klientów są m.in.: Volvo, Heineken, Ernst & Young, PZU, UBS, Santander Bank Polska, Bank Zachodni WBK, Capgemini i Rockwell. Regularnie występuje na największych scenach wydarzeń biznesowych oraz związanych z rozwojem osobistym i zawodowym. Wystąpił z Nickiem Vujicicem przed publicznością liczącą 5000 osób. Więcej na: www.michalkanarkiewicz.com

„Myślenie strategiczne jest jednym z nielicznych nurtów w przebogatej literaturze z zakresu organizacji i zarządzania, które omijają przejściowe mody, trendy, spektakularne pomysły. Jest ku temu prosty powód: o ile wiele pomysłów i koncepcji w dziedzinie zarządzania to deserowe dodatki, o tyle bez strategii nie ma w ogóle obiadu. Strategia jest esencją, podstawą sukcesu firmy, którą trzeba żmudnie wypracować, wdrożyć w praktyce i udoskonalić w miarę tego, jak się starzeje.”

Krzysztof Obłój, Strategia sukcesu firmy Wyprzedzanie konkurencji to nie jest łatwa sprawa. Często wiąże się z podejmowaniem ryzyka i nieprzyjemnych decyzji. Z drugiej strony prowadzi jednak do spektakularnych wyników. Jak więc tego dokonać? Jest wiele czynników i w tym kontekście myślenie strategiczne może znacząco ułatwić podejmowanie właściwych decyzji.

Co to jest myślenie strategiczne i czym różni się od strategii?

Zacznijmy od końca. Strategia to… temat rzeka.

Nie sposób oprzeć się wrażeniu, że temat strategii, już u podstaw jej definiowania, jest pojęciem szerokim i niekiedy... nadużywanym. Strategia

58

firmy, strategia kariery, strategia na podwojenie zarobków w 7 dni… strategia na wszystko. Słowo strategia pochodzi od słów: stratós, co znaczy „armia”, i ágein – „dowodzić”. W pierwotnej wersji kojarzone było jedynie ze sztuką wojenną. Strategós oznaczało przewodzenie armii i tworzenie koncepcji walki.

Myślenie strategiczne to natomiast sposób myślenia bazujący między innymi na: ■■ świadomości swoich niedoskonałości, ■■ pewności swoich mocnych stron, ■■ koncepcji opierającej się o zmaksymalizowane wykorzystanie swojego potencjału i zminimalizowanie ryzyka związanego ze słabościami, które zamienia się w strategię działania.

rozwój osobisty

Od czego rozpocząć naukę myślenia strategicznego?

Od zmiany nastawienia. Myślenie strategiczne to nie jest dar (a na pewno nie w takim stopniu, jak większość myśli), lecz kompetencja, którą można wypracować. Moim zdaniem należy rozpocząć od zmiany postawy z reaktywnej na proaktywną.

Nie jest to proste, ale skuteczne. Weź odpowiedzialność za swoje decyzje i rozwijaj umiejętność podejmowania lepszych. Dlaczego lepszych? Jak wynika z badań (Leinwand, Mainardi, 2013) 92% liderów i menedżerów nie radzi sobie z tworzeniem strategii, jak i z jej wdrażaniem, dlatego warto pracować nad bardziej efektywnymi decyzjami i strategiami długoterminowymi.

Praca u podstaw, czyli jaką masz przewagę strategiczną nad konkurencją?

Uzyskać przewagę konkurencyjną. Każdy chce, ale nie każdy może. W dzisiejszych czasach jest to szczególnie trudne, ponieważ najczęściej zajmujemy się gaszeniem pożarów. Wciąż jednak do kluczowych projektów na ogół możemy się

EST TE

przygotować. Dobry strateg wie, że jak mówił Benjamin Franklin: „Zaniedbując przygotowania, przygotowujesz się na porażkę!”. Dlatego przed rozpoczęciem procesu analizy strategicznej Twojego biznesu warto zastanowić się, jaką masz przewagę nad konkurencją i znaleźć sposób, aby ją wykorzystać. Może i brzmi to jak banał, ale wśród moich znajomych zaobserwowałem, że wcale takim banałem nie jest i często się o tym zapomina.

Jakie są kolejne kroki?

Polecam praktykować myślenie strategiczne i skupić się na ciągłym rozwijaniu zmysłu stratega. Moim zdaniem, niemal oczywistym jest, że pierwsze próby mogą (a wręcz prawie na pewno) zakończyć się niepowodzeniem, ale to nic. Jeśli aspirujesz do 8% osób, które radzą sobie z zagadnieniami strategicznymi, to wiedz, proszę, że to nie jest przypadek, że mniej niż 1 na 10 osób podoła zadaniu. Jeśli chcesz być taką osobą, to warto dać sobie przestrzeń na popełnianie błędów i co najważniejsze, wyciąganie lekcji z porażek. W moim odczuciu, warto na tym etapie zdać sobie sprawę, że porażki są integralną częścią procesu edukacji. Wiem, że funkcjonują na rynku złotouści specjaliści, którzy obiecują szybkie efekty, ale strategia w założeniu jest długoterminowa i efektów spodziewaj się po pewnym czasie.

Myślenie strategiczne to kompetencja, którą można wypracować.

59 fot. Rawpixel / pexels.com

rozwój osobisty

EST TE

Jak wykorzystać myślenie strategiczne i wyprzedzić konkurencję?

Każdy z nas rozgrywa partię. Garri Kasparow, najlepszy szachista wszechczasów, gdy grał mecze z Anatolijem Karpowem, wykorzystywał swoje mocne strony i minimalizował obszary, w których Karpow był lepszy. Atakował, wywierał presję na lubiącym pozycyjną grę Karpowie i wielokrotnie zdawało to egzamin. Kasparow rozumiał, że jeśli wejdzie w rytm spokojnej rozgrywki, to tak naprawdę odda inicjatywę swojemu oponentowi. Zrób podobnie, wykorzystuj swoje mocne strony i zminimalizuj ryzyko związane z obszarami, w których czujesz, że Twoja przewaga maleje. Czyli innymi słowy, jeśli lubisz mieć inicjatywę w biznesie, to ją podejmij i pierwszy dyktuj warunki branżowe! Nie czekaj na to, co powie Twój oponent. Wyprzedzaj konkurencję.

Oczywiście, niekiedy warto zaczekać, Kasparow też czasem czekał. Jednak z reguły to on brał sprawy w swoje ręce. Ty też tak zrób, o ile tylko odpowiada Ci ten styl.

je najwcześniej 24 godziny (czas na ostudzenie emocji) po zdarzeniu, zastanów się, co mogłeś zrobić lepiej, ale też co zrobiłeś dobrze! To ważne, aby mentalnie nagradzać siebie za dobrze wykonaną pracę. Często obserwuję, nawet u siebie, zbyt duże skupienie na 10% błędów i brak radości z powodu pracy wykonanej w 90% prawidłowo.

Nawet jeśli ostatecznie nie osiągniesz wyniku, nie załamuj się, trenuj. Zapytaj specjalistę o poradę, która może poprawić Twoje kompetencje. Myślenie strategiczne może pomóc Ci odpowiednio wykorzystać swoje zasoby w praktycznej sytuacji biznesowej.

Warto dać sobie przestrzeń na popełnianie błędów i wyciągać lekcje z porażek.

Najlepszy pomysł na trenowanie myślenia strategicznego w biznesie to… praktyka!

Powtórzę: myślenie strategiczne nie jest cechą charakteru, lecz kompetencją, którą możesz zdobyć i rozwinąć. W tym celu szczególnie polecam Ci przygotowanie (o czym wcześniej już pisałem) i analizowanie Twoich posunięć. Odtwarzaj

60

Podsumowując: dobre przygotowanie, wykorzystywanie swoich przewag, minimalizowanie słabszych obszarów i analiza każdego zdarzenia sprawi, że Twoje kolejne decyzje biznesowe będą jeszcze lepsze. Trzymam za Ciebie mocno kciuki, bądź strategiem w biznesie!

Szach-Mat!

Literatura: Michał Kanarkiewicz, Adrianna Staniszewska, Królowe Strategii, MK Szkoła Szachowa, 2018.

Krzysztof Obłój, Strategia sukcesu firmy, PWE, 1998.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

rozwรณj osobisty

EST TE

Marketing

61

fot. K. Kamińska

EST TE

Rozmowa z Markiem Staniszewskim

BRANDING OD PODSTAW 62

sprzedaż i negocjacje

marketing

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

O tym, czym jest marka i jak świadomie ją kształtować, rozmawiam z Markiem Staniszewskim, pasjonatem strategii komunikacji z ponad 20-letnim doświadczeniem w budowaniu marek i badaniach ich kondycji, trenerem biznesu, coachem, konsultantem, współtwórcą programu Szkoły Strategii Marki przy SKM/SAR i jej wieloletnim wykładowcą, autorem książek m.in.: Tak na marginesie strategii, twórcą narzędzi rozwojowych Karty Inwencji i Karty Opowieści założycielem i właścicielem firmy Heuristica.

Myśląc o marce, większości do głowy przychodzi nazwa, logotyp, pojęcie marki wykracza jednak daleko poza te dwa elementy. Czym jest w istocie marka, czym jest istota marki?

Marka to jest bardzo złożony i kompleksowy byt, ponieważ na markę składa się w zasadzie wszystko to, co udaje się w dłuższym czasie powiązać z naz­ wą i z logo. Będą to zatem wszelkiego rodzaju skojarzenia, znaczenia, będą to emocje pojawiające się, kiedy słyszymy daną nazwę – czyli to, co w języku marketingu często określa się mianem brand equity. Będzie to również przywiązanie do marki, stosunek i postawa wobec niej oraz cała sfera różnych kodów z nią kojarzonych.

Marka jest bytem nie tylko marketingowym, ale ma także znaczenie kulturowe. Marki mogą kreować różne mody, mogą wzmacniać trendy. Google, Apple, Amazon, Starbucks – to coś więcej niż nazwa, to także ważna część kultury popularnej, w której na co dzień funkcjonujemy.

A marki lokalne?

Marki lokalne żądzą się bardzo podobnymi prawami, więc także powinny stwarzać rozbudowane sfery skojarzeń i znaczeń. Jeżeli wymieniam nazwę jakiegoś produktu albo usługi, które pretendują do tego, aby marką być, to jednocześnie w mojej głowie powinny się pojawiać bardzo wyraziste skojarzenia przypisane do tej nazwy, czyli na przyk­ ład – czy jest to produkt nowoczesny, profesjonalny, taki który jest na czasie, któremu mogę zaufać, który jest przyjazny, który mnie wspiera, a być może jest: tradycyjny, daje mi poczucie stabilności, pozwala mi rozwiązać problem w typowy sposób itd. Wszystko zależne jest od tego, co chce osiągnąć marketingowiec komunikujący i tworzący daną markę.

Co jest tu kluczowe – te wyraziste i mocne skojarzenia powinny pojawiać się od razu, inaczej nie mamy do czynienia z marką, tylko z nazwą usługi,

63

marketing

EST TE

a na tym nie jesteśmy w stanie budować jakiejkolwiek relacji z klientem. Bo to silna więź i relacja pomagają realizować wyższą marżę.

Jakie funkcje w biznesie możemy przypisywać marce?

Jest ich wiele. Najważniejsza jest funkcja wyróżnienia, czyli marka powinna zawsze obiecywać coś wyjątkowego, coś unikalnego, coś czego nie posiada konkurencja.

Inną funkcją jest budowanie konkurencyjności danej usługi czy danego produktu, np. poprzez zawłaszczenie jakiejś cechy, albo korzyści związanej z całą kategorią, w której konkuruje.

Z kolei funkcja lojalnościowa poz­ wala poprzez budowanie świata marki, przywiązywać konsumenta do naszej usługi.

Im bardziej jesteśmy znani i postrzegani jako ten, który daje konkretną wartość, tym większe prawdopodobieństwo, że dana transakcja będzie wykonana z nami, a nie z kimś innym.

Więź i relacja pomagają realizować wyższą marżę.

Jest również funkcja emocjonalna, która pozwala tworzyć pewną postawę wobec marki. Marka zawsze powinna grać określoną rolę w życiu klientów czy w życiu konsumentów. Warto się zastanowić, jaka to jest rola – czy marka to przyjaciel, partner czy to ten, który dodaje energii, wnosi kreatywność, czy może ten, który daje poczucie bezpieczeństwa. To bardzo istotna funkcja marki.

Charakter cyklu zakupowego na rynku nieruchomości możemy określić jako rzadki.

Pomijając inwestorów, to taki przeciętny Kowalski dokonuje średnio dwóch–trzech transakcji w całym swoim życiu. Czy na takim rynku warto budować markę?

Nie przychodzi mi do głowy żaden rynek, na którym nie warto. Proces decyzyjny – każdego klienta, w każdej kategorii, niezależnie od częs­ totliwości nabywania usługi czy produktu – jest zawsze procesem podobnym. Składa się na niego

64

wiele czynników, a jednym z nich jest marka. Fakt, że ktoś dokonuje transakcji rzadko, nie oznacza, że przygotowując się do niej, nie będzie brał pod uwagę opinii znajomych, tego, co sam zna i tego, co będzie chciał sprawdzić w pierwszej kolejności. Jeżeli nie posiadamy silnej marki, to taka osoba nie przyjdzie do nas, tylko pójdzie do tego, któremu ufa lub który pierwszy przychodzi jej do głowy.

Jeżeli chcemy być liderem kategorii, marką, która całą kategorię kształtuje, lub też marką, która jest w niej silna – niezależnie czy na skalę narodową, regionalną, czy lokalną – to musimy zadbać o rozpoznawalność i zaufanie.

Spotkałam się z takim sformułowaniem, że marka to polisa na złe czasy.

To jest niezwykle ciekawy aspekt w brandingu.

W Stanach Zjednoczonych w czasach kryzysów gospodarczych przeprowadzano szereg badań pokazujących, jak zachowują się ludzie, którzy mają ograniczone możliwości finansowe (spadające przychody w wyniku kryzysu na rynku pracy i na rynkach finansowych). Odkryto, że w długim okresie najlepiej radziły sobie silne marki, ponieważ to właśnie przy nich pozostawali konsumenci jako przy tych, które są godne zaufania i które dają poczucie pewnej stabilności i przewidywalności.

Inny aspekt to jest oczywiście kryzys wizerunkowy, który się może wydarzyć każdej marce, niezależnie od tego, jaki to jest typ usługi albo produktu.

Reakcje konsumentów mogą być w tym przypadku różne, np. niechęć do zakupu, a nawet bojkot. Jeśli jednak jest to silna, lubiana marka, to mają oni skłonność, aby zapomnieć i wybaczyć jej szybciej

marketing

EST TE

niż marce, której nie szanują, z którą nie mają więzi emocjonalnej.

Pod różnymi względami marka jest dobrym zabezpieczeniem – kiedy przyjdą trudne chwile ten, który ma silną markę, obroni się lepiej, niż usługa czy produkt, które marki nie mają.

Rynek usług pośrednictwa w obrocie nieruchomościami wydaje się być dosyć homogeniczny, usługa jest bardzo podobna.

Gdzie znaleźć więc swoją unikalność? Jak jej szukać?

Każdy rynek jest na początku rynkiem homogenicznym i nie jest to żadnym uzasadnieniem do tego, aby nie budować swojego wyróżnika.

Przykładowo, rynek mleka przez długie lata był w Polsce rynkiem jednorodnym, była to kategoria generyczna, czyli mleko było po prostu mlekiem.

Dopóki nie pojawiło się Łaciate. Wraz ze wzros­ tem konkurencyjności na każdym rynku pojawiają się marki. Te, które są silne, zawłaszczają cechy całej kategorii, wygrywają najwięcej, one stają się liderami.

Na każdym rynku markę kształtuje się tak samo, rynek nieruchomości w żaden sposób nie jest pod tym względem specyficzny czy wyjątkowy.

Jest dokładnie taki sam, jak każdy rynek, na którym można zbudować wyróżnialność i wyjątkowość, oferując klientowi coś unikalnego i budując z nim relację. W usługach wyjątkowość buduje się najczęściej na tym, że postawa firmy wobec klienta (obsługa klienta) jest odmienna od tego, jak działa konkurencja.

W jakich obszarach tej unikalności, tej wyjątkowości możemy szukać? Już powiedziałeś o obsłudze klienta, ale to dosyć szeroko, jeśli chodzi o usługę.

Marka to polisa na złe czasy.

Możemy jej szukać praktycznie wszędzie. Może to być na przykład sposób kształtowania relacji ceny do jakości. Tu wyobrazić można sobie bez

fot. Juan Pablo Arenas / pexels.com

65

EST TE

trudu różne strategie. Albo wybór segmentu – np. kreowanie marki ekskluzywnej, której oferta jest skierowana do ludzi zamożnych niezwykle wymagających, albo marki masowej. Pod względem unikalności oferty możemy tworzyć marki niszowe, które skupiają się przykładowo na pewnym typie klienta lub specyficznej wiązce potrzeb wybranej grupy nabywców. Choćby marka, która skupi się wyłącznie na obsłudze nieruchomości dla osób niepełnosprawnych, może być bardzo wąską – ale jednocześnie wysokomarżową – niszą. Może to być również konkurowanie poprzez sposób docierania do klienta, używane kanały komunikacji, sposób pokazywania oferty. Konkurencyjne może być także samo doświadczenie klienta na miejscu podczas oglądania nieruchomości.

Praktycznie na każdym etapie tzw. budowania łańcucha wartości, możemy dbać o wyjątkowość i unikalność, podkreślając, że robimy coś inaczej – albo lepiej! – od konkurencji.

Na jakich wartościach mogą budować swoją markę biuro bądź agent nieruchomości?

Praktycznie na wszystkich pozytywnych wartościach, ponieważ dobiera się je w zależności od określonej misji firmy. Wartości w świecie marketingu czy zarządzania marką są w pewnym sensie „narzędziami” realizacji misji przedsiębiorstwa, więc – zależnie od tego co jest naszą misją – powinniśmy wybrać te, które będą ją wspierać i realizować.

Zaczynamy zatem od zdefiniowania – na najwyższym poziomie – misji, czyli głównego celu naszego istnienia. Co wnosimy na rynek, co jest sensem naszego działania jako firmy, co chcemy dawać klientom i co jesteśmy w stanie zmieniać w ich życiu? A następnie do tego dobieramy wartości, których mamy naprawdę szerokie spektrum.

Dla jednej marki takimi wartościami mogą być rzetelność i profesjonalizm. Dla innej – sprawność i szybkość działania. Dla jeszcze innej – otwartość, ciepły rodzinny charakter i poczucie bliskości.

66

marketing

Dla skutecznego zarządzania marką musimy poznać dwa pojęcia – świadomość marki i wizerunek marki. Jaka jest między nimi różnica?

To są bardzo ważne pojęcia i często są mylone. Świadomość marki wiąże się z jej rozpoznawalnością i znajomością w ogóle. Warto dbać o to, by eksponować markę w różnych kanałach komunikacji, docierać do konsumenta z informacją, że – kolokwialnie mówiąc – w ogóle istniejemy.

Istnieje w marketingu takie pojęcie, jak top of mind, czyli marka, która pierwsza przychodzi nam do głowy w danej kategorii. To z reguły marka najsilniejsza. Jeżeli myślę: mleko, to do głowy od razu przychodzi mi Łaciate, jeśli myślę: woda butelkowana, to Żywiec Zdrój, jeśli czekolada, to Wawel albo Wedel, albo Milka itp. Świadomość jest wtedy, gdy ktoś po prostu o nas wie. Co nie musi jednak wcale oznaczać, że wie jacy jesteśmy. I tu przechodzimy do wizerunku marki, czyli całej sfery znaczeń, skojarzeń, które do niej przypisujemy.

Jeżeli wiem, że istnieje wspomniane Łaciate i jest to świadomość na wysokim poziomie, bo jako pierwsze przychodzi mi do głowy, to jego cechami wizerunkowymi mogą być np.: polskie, zdrowe, naturalne, w rozsądnej cenie. Ale też pojawią się tu symbole i obrazy np. zabawnej krowy, zielonej łąki, uśmiechniętych osób itd. Wizerunek to zatem zestaw konkretnych cech i skojarzeń przypisanych do danej nazwy.

Te pojęcia to dwa wymiary, poprzez które rozpatrywać możemy kondycję naszej marki.

Jeśli stworzymy z nich dwuwymiarową macierz, możemy spróbować się na niej umiejscowić i na tej podstawie zaplanować działania, jakie powinniśmy podjąć.

Faktycznie można to sobie wyobrazić jako takie dwa wymiary. Wymiar świadomości, gdzie po prawej stronie mamy marki dobrze znane, dobrze

fot. Jakob / pexels.com

marketing

EST TE

rozpoznawalne, a po przeciwległej – te mniej znane lub nieznane w ogóle. Wymiar wizerunku, czyli na górze, na pionowej osi mamy marki z bogatym zestawem skojarzeń, a na dole – te, które mają ubogi świat skojarzeń. Powstają nam takie cztery kategorie i możemy do nich wtedy różne strategie komunikacji dostosowywać.

W przypadku marek dobrze znanych, o bogatym wizerunku, jedyne co możemy robić to utrzymywanie aktualnego stanu, czyli regularne przypominanie o sobie i monitorowanie nas­ trojów konsumentów. Jednym słowem – dbać o to, żeby tego po prostu nie zepsuć.

Proponuję, byśmy do negatywnego wizerunku jeszcze wrócili. Tymczasem powiedz, jak zachować się w sytuacji: wysoka świadomości marki, ale ubogi wizerunek?

W tym przypadku powinniśmy zadbać o tak zwany storytelling, by nadać bogactwo znaczeniowe naszej marce. Musimy nadać jej osobowość, zbudować tożsamość, przypisać reakcje emoc­jonalne. Wysnuć opowieść, której założenia będziemy konsekwentnie realizować później we wszystkich działaniach. Klienta powinniśmy przekonać przede wszystkim do tego, by nas polubił, czyli zwiększyć wskaźnik tzw. likeability.

Mówiąc potocznym językiem – zadbać o swoją „fajność”. Inny ważny aspekt to zbudować zaufanie poprzez pokazanie dowodów na to, że warto nam ufać, tzw. reasons to belive.

Marka powinna dawać powody i dowody na to, że można jej ufać.

Jeżeli mamy markę o wysokim stopniu świadomości i rozpoznawalności, ale ubogim wizerunku to musimy do tego dostosować nasze działania komunikacyjne – wzbogacać sferę symboliczną i emocjonalną.

A niekorzystnym? Bo ubogi to nie to samo co niekorzystny.

No tak, do tego jeszcze nie doszliśmy, ale faktycznie wizerunek też może być różny. Aczkolwiek zakładam, że w tej chwili mówimy raczej o wizerunku jako tym image’u pozytywnym, a nie o sytuacjach potencjalnie kryzysowych.

Natomiast w przypadku marek, które mają niski stopień świadomości, ale z kolei dobry, bogaty wizerunek, pozostaje nam pracować nad tym, by być bardziej eksponowanym. Musimy inwestować więcej – środków finansowych, ale też czasu i pomysłowości! – w docieranie do klientów. Musimy też dbać o obecność w mediach.

W każdym przypadku, nawet w takiej prostej typologii, widzimy jak wiele różnych odmiennych

67

EST TE

działań strategicznych możemy podejmować, aby podnosić wartość marki.

Marka jest jak pogoda. Można powiedzieć, że każdy – kto choć kilka miesięcy działa na rynku – już jakąś markę ma, już jakąś sobie wypracował – gorszą lub lepszą.

Jeśli wizerunek naszej marki zaczyna mieć negatywne zabarwienie, za sprawą na przykład opinii klientów, które pojawiają się w internecie, to czy łatwo jest to naprawić? Jak to robić, jakie kroki podjąć?

Podoba mi się ta metafora, że marka jest jak pogoda, ponieważ faktycznie na markę – tak jak na pogodę – wpływa ogrom różnych czynników, które ją kształtują. A często nawet jest tak, że my do końca nie wiemy, dlaczego pogoda dziś jest taka, a nie inna. Podobnie z markami. Bardzo częs­ to, np. na początku, nie do końca musimy wiedzieć, dlaczego konsumenci zaczynają się od nas odsuwać, mniej nam ufać. Dystansują się. Przede wszystkim należy dotrzeć do źródła problemu.

Rozpoznać, gdzie leży jego istota, skąd się bierze – przeprowadzając badania, nawet najprostsze ankietowe wśród byłych klientów. To jest zawsze pierwszy etap – dobre rozpoznanie. Dopiero po nim podejmujemy działania reaktywne. Mogą one przywracać utracone zaufanie, albo poszerzać znajomość poprzez wniesienie do naszego wizerunku jakiegoś nowego komponentu, nowych skojarzeń czy emocji.

68 fot. Chrysa Maragkou / Pexels.com

marketing

To są bardzo trudne procesy, z reguły dosyć czasochłonne i wymagające też dużych nakładów pieniężnych. Trudniej jest odbudowywać reputację, niż ją podtrzymywać, czy nawet – niż ją budować.

Gdy ktoś nas oszuka albo zrobi nam krzywdę, bardzo trudno nam jako ludziom wybaczyć winę i pogodzić się z tym. Z markami jest dokładnie to samo. Jeżeli tracimy do marki zaufanie, później jest nas bardzo trudno przekonać, żebyśmy zmienili zdanie. Najlepszą strategią jest tutaj po prostu profilaktyka i dbanie o to, żeby marka cały czas zaspokajała potrzeby klientów, pozytywnie ich zaskakiwała, wychodziła im naprzeciw. Należy cały czas monitorować ich nastrój wobec marki. Lepiej jest zapobiegać, niż leczyć.

Monitorować poprzez proszenie o opinię naszych klientów, którzy już z nami tego zakupu, tej transakcji dokonali?

To jest bardzo dobry przykład. Gromadzenie opinii klientów najróżniejsze sposoby. To mogą być pros­ te ankiety, wywiady z klientami, prośby o udzielanie ich opinii na jakiś specjalnych forach albo gromadzenie tych opinii w trakcie rozmów przez agentów. W zasadzie każda osoba, która styka się z klientem, buduje wizerunek marki, może więc też jednocześnie gromadzić takie informacje. Taka marketingowa postawa w całej firmie powoduje, że każdy staje się świadomy, jak niezwykle cennym narzędziem biznesu jest marka.

marketing

Ważne, abyśmy mieli systematycznie uzupełnianą wiedzę na temat tego, co klienci o nas myślą, czego potrzebują, gdzie widzą nasze braki, co moglibyśmy jeszcze poprawić. To muszą być więc prośby o opinię, a nie o referencje. Taka wiedza pozwoli nam doskonalić markę i przybliżać nas do klientów.

Marka często określana jest jako obietnica.

Jak sprawić, żeby klienci w tę naszą obietnicę uwierzyli?

To jest mocne pytanie. Jeżeli komuś coś obiecujemy jako ludzie i chcemy, żeby ktoś nam uwierzył, to najważniejszym warunkiem jest to, aby była to obietnica prawdziwa, tzn. że naprawdę chcemy i możemy jej dotrzymać. W innym przypadku następuje to, co w marketingu określamy jako overpromise, czyli nadobietnica, obietnica niewiarygodna. Jeśli klient ją zdekoduje, uzna za manipulację albo oszustwo.

Po drugie, nasza obietnica musi zawierać to, czego klient potrzebuje. To tzw. value proposition, czyli oferta wartości. Nie powinniśmy jej kształtować, wychodząc wyłącznie od tego, co możemy wyprodukować czy stworzyć. Klienta może to zupełnie nie interesować. On ma swój świat potrzeb, prob­ lemów, które musi załatwić, wyzwań, którym musi stawić czoła. Musimy więc dobrze zrozumieć jego tzw. bóle, wszystkie niedogodności jego codziennego życia, jego aspiracje, marzenia. Nasza obietni-

EST TE

ca powinna być na nie odpowiedzią, a nie naszym widzimisię. Bo jeżeli będzie to ruch w kierunku odwrotnym, możemy się rozminąć z oczekiwaniami klienta o lata świetlne. Dlatego zawsze radzę, aby przede wszystkim wchodzić w buty klienta, patrzeć na swój produkt czy usługę z jego perspektywy.

Wtedy dużo łatwiej jest kształtować wiarygodną, silną, atrakcyjną obietnicę, w którą klient chętnie uwierzy i za nią podąży.

Klient nie kupuje usług czy produktów – on poszukuje rozwiązań swoich problemów i zaspokojenia potrzeb. Bądźmy więc na niego wrażliwi i niech to on będzie zawsze w centrum naszej uwagi. „On ma dobrą markę” oznaczało kiedyś – on mnie zna, rozumie i mogę mu zaufać. I w zasadzie o to właśnie chodzi w budowaniu marki.

Dziękuję Ci bardzo za rozmowę.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Ciągła dbałość o zaspokojenie potrzeb klientów, pozytywne ich zaskakiwanie i wychodzenie im naprzeciw. To jest najlepsza strategia.

69

EST TE

LinkedIn w rękach pośrednika

marketing

fot. Rawpixel / pexels.com

Pierwsze kroki, by go dobrze wykorzystać 70

marketing

EST TE

Grzegorz Miecznikowski CEO S Words Agency, LinkedIn Hacker, szkoleniowiec, bloger, specjalista od komunikacji, optymalizacji sprzedaży i rozwoju biznesu. Social Media Geek pełną gębą.

Czy LinkedIn w rękach pośrednika może pomóc w sprzedaży i najmie nieruchomości? W tym artykule znajdziesz odpowiedź nie tylko na to pytanie, ale także na to, jak efektywnie zainwestować swój czas w budowę własnej marki osobistej na tym portalu.

LinkedIn to jedna z najszybciej rozwijających się sieci zawodowych w Polsce. Korzysta z niej aż 97 proc. polskich menedżerów! Zaledwie jedna piąta z nich jest na Facebooku i GoldenLine – tak wynika z badań Akademii Leona Koźmińskiego „Przywództwo w erze cyfrowej. Sposoby pokonywania ograniczeń na platformach społecznościowych”.

54 proc. badanych przez Akademię Koźmińskiego polskich menedżerów twierdzi, że posiada konto tylko na jednym portalu społecznościowym.

26 proc. używa dwóch platform, a trzech już tylko 13 proc. Pod tym względem różnimy się od zagranicznych menedżerów, bo globalnie największy odsetek w tym pytaniu (31 proc.) zadeklarował korzystanie z 2-3 platform social media, zaś z jednej – 25 proc. Co ważne, aktywność menedżerów jest ograniczona głównie z dwóch powodów, jak twierdzą: braku czasu (55,1 proc. respondentów) oraz możliwości utraty prywatności (40,2 proc.).

Skoro więc – z powodu ograniczenia czasowego – menedżerowie, do których chcesz trafić ze swoją ofertą, korzystają głównie z LinkedIna, czemu jeszcze nie wykorzystujesz tego portalu, żeby do

nich dotrzeć albo zbudować z nimi relacje, pokazać się jako branżowy ekspert lub lider opinii na rynku nieruchomości?

Liczby nie kłamią Nadal jesteś nieprzekonany? No dobra! Weźmy w takim razie pod lupę jeszcze inne statystyki.

Chcesz sprzedawać i pozyskiwać nowe kontakty biznesowe? Jeśli jesteś pośrednikiem w wynajmie nieruchomości i chcesz dotrzeć do osób odpowiedzialnych za komercyjny najem nowych powierzchni, które zajmują stanowisko specjalisty lub menedżera, LinkedIn pokazuje takich wyników aż 6254 tylko w Polsce. Jeśli z kolei Twoją grupą docelową są osoby zajmujące stanowiska związane z rozwojem biznesu, znajdziesz ich na LinkedInie aż 10 343.

LinkedIn to także świetnie miejsce do budowania pozycji lidera opinii na rynku nieruchomości. Osób, które pracują na stanowisku „agent nieruchomości”, znajdziesz na polskim LinkedInie aż 2831.

Z branżą nieruchomości związanych jest 37 462

71

marketing

EST TE

użytkowników LinkedIna i 1493 firmy. Jest to więc idealna okazja, aby z sukcesem prowadzić działania personal brandingowe, pozyskiwać nowych pracowników, klientów i nawiązywać nowe kontakty biznesowe.

LinkedIn to świetne miejsce do budowania pozycji lidera opinii.

Nie wiesz, jak zacząć? Nie ma problemu. W sześciu prostych krokach doradzę Ci, co zrobić i jak zrobić, aby wyciągnąć z LinkedIna maksimum.

Krok 1: Traktuj LinkedIn jak biznesowy Google Globalnie na LinkedInie zarejestrowanych jest ponad 400 mln użytkowników. Co minutę w sieci rejestruje się dwóch nowych członków. To jeden z najszybciej rosnących portali społecznościowych i potężne narzędzie biznesowe dostępne dla Ciebie 24 godziny na dobę. W Polsce z LinkedIna korzysta ponad 3,2 mln osób. To potężna baza kontaktów.

LinkedIn może być dla Ciebie jak wyszukiwarka Google. Tylko zamiast tematów, znajdziesz ludzi.

LinkedIn daje bowiem możliwość wyszukiwania kontaktów po stanowiskach czy konkretnej lokalizacji, co przy pośredniczeniu w najmie nieruchomości ułatwia dotarcie to lokalnych menedżerów, specjalistów i dyrektorów mogących być zainteresowanymi Twoją ofertą. Dodatkowo, za pomocą wyszukiwarki LinkedIn możesz ustawić także spec­ jalne alerty. Wtedy, raz na tydzień, otrzymywać będziesz mailowo informacje o każdym nowym, interesującym Cię kontakcie, który pojawia się w tym serwisie.

72

Krok 2: Stwórz strategię pozyskiwania kontaktów Znalazłeś interesujące Cię kontakty? Teraz musisz zastanowić się, jak do nich trafić i zachęcić do dodania Cię do kontaktów lub przyjęcia wysłanego przez Ciebie zaproszenia. Jak to zrobić? Przede wszystkim zastanów się, na co możesz „złowić” nowy kontakt. Co jest Twoją wartością, co możesz zaoferować i jak pomóc w jego codziennej pracy.

Wysyłaj jedynie spersonalizowane zaproszenia i notki. Napisanie „Cześć, dołącz do mojej sieci” to trochę za mało. Po przyjęciu Twojego zaproszenia powinieneś wysłać także wiadomość powitalną, dzięki której wzmocnisz nawiązaną relację. Nie wiesz, jak napisać takie wiadomości? Możesz zainspirować się przykładami poniżej:

Spersonalizowane zaproszenie: Dzień dobry <imię>, pojawiłeś się w sugerowanych przez LinkedIn profilach, które powinienem dodać do swojej sieci. Jako że obaj działamy w branży nieruchomości, chciałem się przedstawić z nadzieją, że w jakiś sposób sobie pomożemy, wymienimy wiedzą lub doświadczeniem.

Wiadomość powitalna: <Imię>, dzięki za przyjęcie mnie do kontaktów. Często z nowymi osobami w swojej sieci odbywam krótkie rozmowy telefoniczne, żeby sprawdzić, na jakiej płaszczyźnie możemy sobie wzajemnie pomóc w przyszłości. Jeśli byłbyś zainteresowany, chętnie podzielę się z Tobą kilkoma informacjami na temat trendów na rynku nieruchomości komercyjnych. Kiedy moglibyśmy porozmawiać?

marketing

Krok 3: Stwórz profil Jeśli chcesz być znajdywanym przez wyszukiwarkę LinkedIn, musisz pomyśleć o słowach kluczowych, które potencjalni klienci mogą wpisywać w konsolę Advanced Search. Wyszukiwania na LinkedIn różnią się od tych google’owych. W Google wpisujemy zwykle całe zdania, a na LinkedIn szukamy konkretnych słów lub fraz, jak „ekspert nieruchomości”, „specjalista najmu nieruchomości komercyjnych”, „pośrednik w obrocie nieruchomościami”.

Takie frazy kluczowe powinieneś umieścić w nagłówku i podsumowaniu zawodowym. Górna część Twojego profilu, czyli zdjęcie, headline, tło profilu i podsumowanie zawodowe, to jedna z najważniejszych rzeczy. To ona wywiera pierwsze wrażenie na odwiedzającym Twój profil – zawarte w niej elementy wyświetlają się nie tylko w wynikach wyszukiwania, w komentarzach po najechaniu na Twoje imię i nazwisko, ale także otwierają się jako pierwsze, kiedy bezpośrednio wejdzie on na Twój profil. Zadbaj o nie i spraw, aby przedstawiały unikalną wartość dla odwiedzającego.

Krok 4: Publikuj regularnie Dla agenta nieruchomości timing to klucz do sukcesu. Powinieneś zawsze być widoczny dla swoich potencjalnych klientów w sieci kontaktów. Oznacza to, że powinieneś publikować regularnie. Oczywiś­ cie możesz wykupić także reklamę billboardową, ale zważywszy na to, że przeciętny Polak styka się z reklamą 5000 razy dziennie, a pozytywnie zapamiętuje maksymalnie dwie z nich, nie wróżę wielkiego sukcesu. Social media, a zwłaszcza LinkedIn, to doskonała przestrzeń, aby małym kosztem – za pomocą postów lub artykułów – zbudować wizerunek eksperta, zasięg i trafić do ludzi spoza sieci kontaktów, którzy akurat mogą rozważać najem biura. Dla przykładu: chciałbym otworzyć filię swojej firmy w Łodzi. Jako typowy

EST TE

użytkownik internetu, wyszukuję więc dostępne biura w Google’u (robi tak aż 72 proc. internautów).

Mogę też zapytać na LinkedInie swoje kontakty, z kim z Łodzi w takiej sprawie mógłbym się skontaktować (84 proc. osób podejmujących decyzję zakupową zaczyna od zebrania rekomendacji w social media).

■■ Artykuły publikowane na LinkedInie Pulse (Twój własny blog wewnątrz serwisu) są widoczne w Google’u, zwiększają więc Twój zasięg i sprawiają, że osoby szukające konkretnych odpowiedzi, wejdą potencjalnie w Twój tekst i Twój profil. Pisz więc teksty na LinkedIn, jakbyś odpowiadał na pytania wyszukiwań klientów.

■■ Eksperci i silne marki osobiste są polecane dużo częściej, chociażby z powodu dzielenia się swoją specjalistyczną wiedzą. Ktoś może Cię polecić, niekoniecznie wcześniej z Tobą współpracując, ale dlatego że wie, czym się zajmujesz i jak się tym zajmujesz. Pozytywna rekomendacja zwiększa szansę na sprzedaż nawet od dwóch do czterech razy.

Na LinkedInie publikuj więc artykuły, wideo, postuj. To nie fizyka jądrowa. Chodzi o to, abyś był jak najbardziej przydatny, użyteczny i pomocny. Tym dzisiaj wygrywa się klientów, szczególnie na rynku nieruchomości i najmu komercyjnego.

Krok 5: Szukaj kontaktów, które mogą Cię polecić Nie zawsze musisz zapraszać do sieci decydentów i osoby, które w oczywisty sposób są Twoimi potencjalnymi klientami. Pomyśl, kto może Cię polecić i wpływa w różnych kręgach na decyzje zakupowe. Chodzi mi o budowniczych, architektów, dekoratorów wnętrz, profesjonalistów HR, biznesmenów, CEO start-upów, którzy mogą potencjalnie zainteresowanemu najmem polecić akurat Ciebie,

73

fot. Pixabat / pexels.com

marketing

EST TE

LinkedIn to prawdziwa kopalnia biznesowych kontaktów i leadów sprzedażowych.

Twoją firmę, Twoje biura, Twoje usługi pośrednictwa. Oni wszyscy są na LinkedInie. Wystarczy, że zdefiniujesz, kogo szukasz i dodasz do swojej sieci, a potem zaczniesz budować relacje biznesowe, bo to one są największą siłą tego portalu.

Krok 6: Załóż grupę Możesz udostępniać treści na swoim profilu i budować sieć bardzo aktywnie. Możesz też założyć grupę związaną np. z najmem nieruchomości komercyjnych. Po pierwsze, będziesz mógł tam promować swoje oferty, budować relacje, odpowiadać na pytania, a po drugie, to także dobry sposób na „złowienie” kontaktu na etapie wysyłania zaproszenia do sieci kontaktów. Już w zaproszeniu możesz przedstawić swoją grupę i dokonać kwalifikacji sprzedażowej leadu. Na grupie możesz nie tylko zebrać wszystkie kontakty biznesowe, ale przede wszystkim je ocieplać, a co za tym idzie – zwiększyć swoją szansę na sprzedaż.

LinkedIn to prawdziwa kopalnia biznesowych kontaktów i leadów sprzedażowych, niedoceniona jeszcze przez branżę nieruchomości w Polsce. Jeśli

74

nie masz jeszcze konta, załóż je i zacznij działać.

Pamiętaj jednak o trzech rzeczach: ■■ Przede wszystkim miej strategię na media społecznościowe: zastanów się, co chcesz osiąg­ nąć, opracuj plan i działaj zgodnie z nim.

■■ Postaw na regularność, interakcje i spójną wizję, inaczej angażowanie się w media społecznościowe będzie stratą czasu.

■■ Stwórz i aktualizuj własne oryginalne podsumowanie zawodowe. To pole będzie czytane przez potencjalnych klientów i partnerów biznesowych.

A jeśli masz pytania, znajdź mnie na LinkedInie i zaproś do sieci kontaktów. Spróbuję pomóc, jak tylko umiem.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

marketing

EST TE dołącz do grupy na facebooku

Nieruchomosci-online.pl dla profesjonalistów

Bądź na bieżąco z nowościami w serwisie i w kontakcie z #TeamNO

Dołącz do grupy

facebook.com/groups/ogloszenia.no

75

EST TE

marketing

KOMUNIKACJA WIDEO JAK ODNALEŹĆ SWÓJ STYL

76 fot. Burst / pexels.com

marketing

EST TE

Dominika Mikulska Specjalista komunikacji marketingowej z 12-letnim stażem w zawodzie. Od 2013 roku menedżer projektów w firmie NNV zarządzającej serwisem Nieruchomosci-online.pl, w którym odpowiada za sferę komunikacji i realizuje projekty związane z rozwojem portalu. Redaktor naczelna e-magazynu „ESTATE”, członek zespołu redakcyjnego e-magazynu „FIRMER”.

Bez względu na to, czym spowodowana jest ewolucja w komunikacji między ludźmi: wygodą, brakiem czasu, potrzebą bardziej sensualnych treści, jedno jest pewne – standardowa komunikacja tekstowa powoli ustępuje miejsca wideo.

Dzieje się tak zarówno w codziennej wymianie informacji, jak i dialogu na linii konsument‑marka.

Wideo staje się nieodzowne w prezentacji walorów produktu czy usługi.

Treści wideo intensywnie wpływają na emocje.

Generują nieporównywalnie więcej zaangażowania niż zdjęcia czy tekst. Wideo jest zatem rewelacyjnym narzędziem do wykorzystania w branży nieruchomości, a Ty masz wręcz nieograniczone możliwości jego wykorzystania.

TWOJA STRATEGIA A WIDEO Komunikacja wideo nie spełni swojej funkcji wspierania celów biznesowych, jeśli będzie używana z przypadku. Musi być przemyślana i realizowana zgodnie z planem.

Każdemu, kto na co dzień zajmuje się skutecznie nieruchomościami, zależy na ich pozyskaniu oraz doprowadzeniu do transakcji. To oczywisty cel

biznesu, który ma bezpośrednie odzwierciedlenie w wyniku finansowym.

Wideo może wspierać Twoje cele: 1. Sprzedaż konkretnej nieruchomości (perspektywa krótkoterminowa) 2. Budowanie wizerunku jako kapitału (perspektywa długoterminowa) ■■ Promocja osoby (personal branding) ■■ Promocja marki firmy Przed przystąpieniem do planowania i realizacji każdej nowej produkcji wideo, musisz określić cel, jaki ma ona realizować.

Wideo może realizować zarówno jeden, jak i kilka celów, ale zawsze musisz określić ten, który jest nadrzędny. Ustawienie ich hierarchii będzie decydowało o rozmachu i nakładach, które poniesiesz na jego stworzenie i promocję.

77

marketing

EST TE

SYTUACJA 1 Jedna z wielu nieruchomości, dla której chcesz zrealizować prezentację typowo produktową, służącą wsparciu jej sprzedaży. Sam przygotowujesz scenariusz i nieruchomość, nagrywasz i montujesz wideo we własnym zakresie.

Twój cel: Sprzedaż konkretnej nieruchomości

SYTUACJA 2 Trafiasz na wyjątkową nieruchomość, która może stać się tłem do filmu promującego Twoją markę. Prezentacja nieruchomości staje się pretekstem do pokazania, w jaki sposób pracujesz. Podczas nagrania opowiadasz dodatkowo o obsłudze klienta i oferty. Do realizacji materiału zatrudniasz specjalistów – od home stagingu po realizację nagrania i montaż wideo. Zapewniasz sobie zgodę właściciela nieruchomości na wykorzystanie filmu także po sprzedaży.

Twój cel nadrzędny: Budowanie wizerunku (firmy bądź osoby) Cel drugoplanowy: Sprzedaż konkretnej nieruchomości

W obu sytuacjach efektem jest wideoprezentacja nieruchomości, jej rola w Twojej komunikacji będzie jednak zupełnie różna!

WIDEOMARKETING TO CZĘŚĆ MARKETINGU TREŚCI Częstym błędem jest rozumienie wideomarketingu jako reklamy telewizyjnej, tyle że wyświetlanej w innym miejscu – w internecie. W reklamie telewizyjnej komunikacja jest jednostronna. Wideo­ marketing jest natomiast elementem strategii content marketingowej. Ma nieść wartościową dla użytkownika treść, a jednocześnie jest dużo bardziej interaktywny. Odbiorcy, poprzez komentarze czy udostępnianie, mogą od razu reagować na przekaz, a dzięki tej reakcji zwiększać krąg osób, które z naszym przekazem się zetkną.

78

Na drugi plan schodzi zatem to, co wydaje się warte zakomunikowania z punktu widzenia sprzedaży, a ważniejsza staje się odpowiedź na pytania: ■■ Co chciałby zobaczyć widz?

■■ Jakie ma potrzeby/pytania/problemy?

■■ Czym mogę go zainteresować?

■■ Jak sprawić, by polecił film znajomym?

To, co pokażesz w swoim materiale, zależy tylko od Ciebie – Twojej pomysłowości, odwagi i przełamania branżowych schematów.

JAKIEGO TYPU WIDEO MOŻESZ STWORZYĆ?

Wideo jest bardzo elastycznym kanałem komunikacji. A zdecydowanie więcej pomysłów pojawia

marketing

się w głowie, jeśli masz świadomość bogactwa możliwości.

Jeżeli określiłeś już cel, możesz przejść do wyboru formuły i treści nagrania. Każde wideo to unikalny miks tych dwóch elementów.

FORMUŁA NAGRANIA

EST TE

Q&A, czyli sesja pytań i odpowiedzi Odpowiadamy na jedno pytanie lub więcej, które zebraliśmy wcześniej.

Wypowiedź ad personam Swoje słowa kierujemy do konkretnej osoby, która ma być jedynym odbiorcą przekazu.

Introduction video

Teledysk (wideoklip)

Ma pełnić funkcję wizytówki nastawionej na pierwszy kontakt marki z oglądającym. Wypowiedź wygłaszana bezpośrednio do widza lub bezosobowo, w której mówimy o sobie lub o firmie – wprost o naszej misji, wizji, wartościach czy sposobie pracy.

Dynamicznie zmontowana seria scen (wypowiedzi i obrazów) z podkładem muzycznym. Najczęściej wykorzystywana w filmach reklamowych.

Każda z powyższych form charakteryzuje się inną energiochłonnością – wymaga innego przygotowania czy ekspozycji osobistej. Zarówno ekstrawertycy, jak i introwertycy znajdą jednak coś, w czym poczują się komfortowo.

Oprowadzanie Wcielamy się w rolę przewodnika po jakimś miejscu. Pokazujemy, odkrywamy, nawet zaskakujemy.

Wykład/przemowa/porada Jednostronna wypowiedź, w której dzielimy się wiedzą, doświadczeniem, przemyśleniami.

Wywiad Odpytujemy zaproszonego gościa (eksperta) na temat konkretnego zagadnienia. Wywiad wbrew pozorom jest formą wymagającą także wobec prowadzącego – to on nadaje mu ton, tempo, a przede wszystkim panuje nad przebiegiem i zawartością merytoryczną, zadając odpowiednie pytania.

Rozmowa Forma zakładająca udział dwóch lub więcej osób, które występują jako równoprawni i równorzędni bohaterowie nagrania.

FORMA A DYSTRYBUCJA W zależności od formy, Twoje przygotowane wideo może trafić na Twoją stronę internetową (blog), na kanał na YouTubie, do mediów społecznościowych albo być uzupełnieniem ogłoszenia nieruchomości na portalu.

Nie sposób na koniec nie wspomnieć o jeszcze jednym sposobie na dystrybucję treści, jaką jest transmisja na żywo. Transmitować możemy dowolną formę – oprowadzanie, wywiad czy sesję pytań i odpowiedzi. Aktualnie nadawać dłuższe materiały live możesz na portalach społecznościowych (m.in. Facebook, Instagram) oraz na YouTubie.

Warto mieć świadomość, że do live’a także należy się dobrze przygotować – zarówno merytorycznie, ale także technicznie i organizacyjnie. Jeśli nie paraliżuje Cię taka forma, to warto ją wypróbować – generuje duże zasięgi i umożliwia symultaniczne wejście w interakcję z oglądającymi.

79

fot. kadr ze spotu zapowiadającego kurs wideo, vimeo.com

marketing

EST TE

Każdą transmisję możesz zapisać jako plik wideo (niestety bez komentarzy) – jest to świetny materiał do dalszego wykorzystania.

PRZEJDŹMY DO TREŚCI Na pierwszy plan wysuwa się najbardziej oczywis­ ty temat, jakim jest produkt, czyli nieruchomość, którą mamy w ofercie.

Mamy jednak znacznie więcej tematów, których realizowanie będzie wartościowe z punktu widzenia celów długoterminowych, czyli budowania wizerunku eksperta.

Lokalizacja Możemy pokazywać lokalizację w kontekście konkretnej nieruchomości z naszej oferty, ale także po prostu wcielić się w rolę przewodnika pokazującego blaski i cienie miasta, dzielnicy, osiedla, konkretnej inwestycji. Możemy ponawiać prezentację, mówiąc o zmianach – nowych i planowanych inwestycjach, sklepach, obiektach rekreacyjnych, drogach.

Wiedza To bardzo szeroki obszar, który obejmować może zagadnienia prawne dotyczące nieruchomości,

80

ale też samych transakcji – ich przygotowania, przebiegu, konsekwencji i dalszego postępowania (np. prawo najmu i postępowania z lokatorami). Mogą to być także tematy około pracy pośrednika – ubieganie się o finansowanie czy choćby porady, jak zorganizować zmianę lokum czy przeprowadzkę. Wiedzą możemy dzielić się sami, możemy zapraszać innych ekspertów z firm z nami współpracujących – operatora drona, fotografa, home stagera, doradcę kredytowego, radcę prawnego czy właściciela firmy przeprowadzkowej.

Doświadczenia Case study to szczególny sposób dzielenia się wiedzą, w którym objaśniamy zagadnienie na przyk­ ładzie własnego doświadczenia lub doświadczeń klientów. Daje to świetny pretekst do mówienia o zakresie i wartości swojej pracy, np. o zagrożeniach, jakie czyhają, a których dało się uniknąć lub z naszą pomocą wyjść z opresji obronną ręką.

Ważne! Jak szeroko, jak bardzo szczegółowo i wnik­ liwie będziesz przedstawiać case – zależy tylko od Ciebie.

Referencje Ludzie ufają opiniom innych ludzi, zwłaszcza gdy Ci są gotowi zaświadczyć swoją „twarzą”. Spróbuj namówić klienta, który zadowolony ze współpracy

marketing

EST TE

chce udzielić Ci referencji, by zarejestrować je na wideo. Czy to w postaci jego wypowiedzi do kamery czy też rozmowy z Tobą.

Ważne! Aby móc posługiwać się takim nagraniem, uzyskaj i zabezpiecz w formie pisemnej zgodę klienta na wykorzystanie jego wizerunku do celów Twojej komunikacji marketingowej.

Zaproszenie Jakiekolwiek wydarzenie organizujesz lub jesteś jego częścią (np. jako prelegent) – przygotuj zaproszenie w formie wideo. Pokaż siebie, bądź autentyczny, zachęć w niewymuszony sposób.

Liczba uczestników, która odpowie na Twoje pełne otwartości zaproszenie, może Cię zaskoczyć.

Relacje z wydarzeń Krótka relacja z wydarzenia, w którym uczestniczyłeś lub – tym bardziej – które organizowałeś, to świetny materiał marketingowy.

Budowanie relacji Wideo person-to-person to prawdziwa tajna broń.

Zamiast pisać sążnisty e-mail z podsumowaniem tygodnia czy domu otwartego, zaskocz klienta nagraniem wideo skierowanym do niego, w którym

opowiadasz mu o swoich działaniach, refleksjach, rekomendacjach. Opowiedz z uśmiechem o nieruchomościach, które dla klienta znalazłeś. Nagraj zalecenia zachowania podczas prezentacji nieruchomości. Złóż świąteczne życzenia. Wrażenie murowane, a do tego większe prawdopodobieństwo zapoznania się i prawdziwa oszczędność czasu – po obu stronach. Ty możesz nagrać, kiedy chcesz (np. w aucie), klient – obejrzeć w dogodnej chwili.

Nagranie możesz wysłać w komunikatorze lub umieścić na wirtualnym dysku (np. Google Drive), a klientowi udostępnić do niego link.

KAŻDEGO DNIA NATRAFIASZ NA TEMATY DO WIDEO Sytuacja w spółdzielni, pytanie klienta, problem z wnioskiem kredytowym w banku, przeczytane orzeczenie, pomysły na kadry zdjęć... Zapisuj je w notatniku, papierowym czy w telefonie. Kiedy przyjdzie chwila na przygotowanie wideo, nie będziesz ślęczeć nad pustą kartką, rozglądając się, co tam też robią inni. Po prostu wybierzesz coś z własnej kopalni unikalnych pomysłów. Powodzenia!

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

SZUKASZ WIEDZY I INSPIRACJI DO TWORZENIA WIDEO? ZAPISZ SIĘ NA BEZPŁATNY KURS »

81

EST TE

marketing

fot. Bruno Cantuária / pexels.com

BĘDZIEMY W KONTAKCIE! Krótka refleksja o grzechu Głównym pośredników 82

marketing

EST TE

Sylwia Wróblewska Z rynkiem nieruchomości związana od 2008 roku.

Współwłaścicielka trójmiejskiego biura Dom Hunter, pośrednik z bogatym portfolio – od niskobudżetowych najmów po kilkumilionowe sprzedaże obiektów handlowych. Dla nieruchomości rzuciła bezpieczną pracę w korporacji i nigdy nie żałowała. Publikuje na blogu www.sylwiawroblewska.pl.

Zaczęłam pracować w nieruchomościach w 2008 roku. Choć telefony komórkowe były już w powszechnym użyciu, rozmowy były jeszcze na tyle drogie, że w pracy korzystaliśmy z aparatów stacjonarnych. Jak ja wtedy marzyłam, żeby mieć służbową komórkę! Zwłaszcza gdy umówiona na godzinę 18.00, stałam pod klatką, a domofon nie odpowiadał. Lub kiedy stałam w korku i wiedziałam, że nie dojadę na czas. O możliwości „dobijania targu” w każdej chwili i miejscu już nawet nie wspominając. Wydawało mi się wtedy, że – gdyby tylko była możliwość zdzwonienia się – pośrednik, z jego dostępem do informacji, byłby wręcz bezkonkurencyjny.

Nie przyszłoby mi wtedy na myśl, że jedenaście lat później – kiedy każdy będzie mieć przy sobie jedną lub dwie komórki z nielimitowaną liczbą połączeń w abonamencie i dostępem do internetu – będę pisać artykuł o pośrednictwie i wskazywać właśnie brak kontaktu z klientem za naszą zawodową piętę achillesową. O ironio!

Nigdy w przeszłości połączenia nie były tak tanie, a komunikacja – tak dostępna i łatwa. Telefon zastępuje nam już nawet komputer. Nosimy przy sobie nie tylko skrzynkę e-mail, ale też cały swój CRM, a w nim bazę byłych i obecnych klientów.

W tej sytuacji tłumaczenia typu „nie miałam jak się z Panem skontaktować” są nawet nie tyle nieprzekonywujące, co mało wiarygodne.

Ze zdziwieniem coraz częściej przyjmuję od klientów podziękowania za to, że jestem z nimi w kontakcie, odpisuję na zapytania i oddzwaniam, nawet jeśli oferta jest już nieaktualna.

Dlaczego więc, gdy mamy w ręku takie „narzędzie”, klienci najczęściej wskazują brak kontaktu jako nasz grzech główny i przyczynę niechęci do nawiązania współpracy z nami? To pytanie, na które wciąż szukam odpowiedzi.

Miłe złego początki Deregulacja zawodu spowodowała, że wiele osób – zupełnie bez przygotowania i nadzoru – wchodzi na rynek i próbuje swoich sił w pośrednictwie, widząc w nim zajęcie łatwe i wysoce dochodowe. Kiedy okazuje się, że pośrednictwo to nie jest zajęcie na pół etatu, ale zawód kształtujący styl życia, którego praca jest nierozerwalnym

83

marketing

EST TE

elementem i nie można się od niego tak po prostu odciąć po 16.00, dodatkowo wymagający szeregu – nie tylko sprzedażowych – umiejętności i determinacji w ciągłym dokształcaniu się, wielu bardzo szybko się zniechęca i porzuca branżę.

Duża rotacja w zawodzie obniża jakość świadczonych usług.

Jednocześnie obserwuję, jak rozszerza się paleta usług świadczonych przez biura. Standardem stały się profesjonalne sesje fotograficzne, home staging, wirtualne spacery czy wideo, wyceny i operaty szacunkowe od współpracującego rzeczoznawcy.

Biura prześcigają się w dodatkowych usługach, często nawet dokładając do zleceń! Koronnym przykładem są sesje fotograficzne przy umowach zwykłych – co wcale nie jest rzadkością.

Jednocześnie zapominamy o podstawowym orężu pośrednika, jakim jest kontakt, a takie zachowanie (a może nazwijmy rzecz po imieniu – zaniedbanie) może mieć fatalne dla nas skutki. Z jednej strony, uczymy klientów, że nie muszą za nic płacić, że mogą mieć wszystkie usługi gratis, nawet bez podpisania zobowiązania lojalności (umowy wyłącznej). Tymczasem z drugiej strony, notorycznym brakiem kontaktu i bieżącej reakcji pokazujemy, że jedyne co nas interesuje, to podpisanie „jakiegoś” zlecenia, bo nawet nie transakcja – o tę trzeba przecież zabiegać... Wysyłamy w świat sprzeczne komunikaty, nie dziwmy się więc później, że wzbudza to podejrzliwość i ostrożność.

84 fot. Pixabay / pexels.com

Klęska urodzaju Zaniedbania w obsłudze klientów popytowych po części można jeszcze wytłumaczyć trwającą od kilkunastu miesięcy hossą na rynku nieruchomości.

Zakupy robią już nie tylko osoby zmuszone zmienić lokum, ale też cała rzesza inwestorów: indywidualnych, spekulacyjnych czy spółki celowe kupujące całe piętra bloków czy kamienice. Poszukujących jest tak dużo, że zajmujemy się tym, co w danej chwili da nam pożądany zarobek.

Zdarza się, że pośrednicy w ogóle nie odpowiadają na zapytanie, kiedy widzą, że dotyczy nieaktualnej już oferty. Bywa, że nie odwołują spotkań, na które się nie wybierają. Coraz częściej słyszę i czytam o sytuacjach, w których właściciele czekają na poś­ rednika z zainteresowanym, a ten nie przychodzi i nie odbiera telefonu. Taka jednorazowość wpływa negatywnie na postrzeganie całej branży.

Aktualnie obsługujemy w biurze klienta, który niegdyś poszukiwał mieszkania o konkretnych parametrach. Jak nam opowiadał, dzwonił do biur, zostawiając adres e-mail z prośbą o oferty, a gdy te nie napływały, osobiście odwiedził kilka agencji nieruchomości – dużych sieciowych i tych mniejszych lokalnych. Standardowo agenci zbierali dane kontaktowe, podpisywali umowę współpracy (lub nie) i … na tym ich kontakt się kończył. Pierwsze

marketing

oferty nieruchomości dostał dopiero po spotkaniu z jedną z naszych agentek, która przeprowadziła z nim rzetelny wywiad, zadając pytania: „Po co?”, „Dlaczego?” i inne podobne, których – mam wrażenie – pośrednicy unikają.

Wspomniany klient kupuje z nami średnio 2–3 nieruchomości miesięcznie, a jego budżet przeznaczony na inwestycje w nieruchomości jest nadal spory.

Za nasze usługi każdorazowo płaci dobre wynagrodzenie. W pogoni za szybkimi transakcjami łatwo takiego „wymarzonego klienta” przeoczyć i stracić dobre zlecenie (a nawet kilka lub kilkanaście), a świadomość straty przez zaniedbanie boli najbardziej.

Najgorsze co możemy zrobić, to zaniechać kontaktu z klientem.

I nawet jeśli słabe zainteresowanie obsługą klienta popytowego można próbować tłumaczyć mnogością klientów, to już trudniej zrozumieć słabą obsługę podaży. Całą swoją energię wkładamy w pozyskanie zlecenia, podpisanie umowy pośrednictwa i wprowadzenie zlecenia do bazy. Nigdy wcześniej nie było tylu szkoleń z pozyskiwania wyłączności. Niestety, obserwując rynek, odnoszę wrażenie, że na tym wiedza wyniesiona ze szkoleń się kończy. Agenci zapominają, że dopiero obsługa całego procesu sprzedaży – i komunikowanie jej przebiegu klientowi! – może zapewnić nam pożądane efekty – dziś i w przyszłości.

Efekt czystej ekspozycji Doskonale wiem, jak trudno jest zadzwonić do klienta, kiedy kolejny tydzień (czy też miesiąc) nie mamy – choćby potencjalnie – zainteresowanych jego nieruchomością. Jednak w takiej sytuacji,

EST TE

telefon to najlepsze co możemy zrobić. Klient, który ma świadomość, że zajmujemy się jego ofertą i monitorujemy cały czas sytuację, będzie bardziej skłonny do zastosowania się do naszych wskazówek, chociażby dotyczących zmiany ceny czy aranżacji.

Zdarzyło mi się, że miałam w swojej ofercie mieszkanie na sprzedaż na umowie zwykłej, zatem wraz z kilkoma innymi biurami, z mocno zawyżoną ceną ofertową. Przy podpisywaniu umowy sprzedającego nie dało się przekonać, że cena, której oczekuje, jest nie do osiągnięcia. Systematycznie dzwoniłam do klienta i przekonywałam do urealnienia ceny, przedstawiając aktualne ceny transakcyjne z okolicy. Kiedy sytuacja właściciela się zmieniła i pot­ rzebował szybko spieniężyć nieruchomość, byłam jedyną agentką, do której zadzwonił z tą informacją, bo kontaktowałam się z nim częściej niż inni.

Zmiana ceny nieruchomości pozwoliła mi na sfinalizowanie sprzedaży jeszcze tego samego dnia.

Rozbij bank… w swoim CRM-ie Pewnie większość pośredników zgodzi się ze stwierdzeniem, że telefoniczne pozyskiwanie zleceń to jeden z najtrudniejszych i najmniej przyjemnych elementów naszej pracy. I jeśli nie zadbamy o zbudowanie relacji z klientem i odpuścimy systematyczny z nim kontakt, będziemy w kółko robić tę samą mozolną pracę.

Ze zdumieniem słucham agentów, którzy każdy dzień pracy zaczynają od wydzwonienia nowych ogłoszeń dodanych przez prywatne osoby. Tę lekcję powinno się odrobić w pierwszych kilku miesiącach pracy, a później pracować już na pozyskanych klientach i korzystać z wyrobionych kontaktów.

Inaczej to prosta droga do wypalenia i porzucenia zawodu…

Większość z nas prawdziwą kopalnię nowych zleceń ma w swoim CRM-ie. Są to klienci zdecydowanie bardziej wartościowi, bo już mieli

85

fot. Rawpixel / pexels.com

marketing

EST TE

Bez kontaktu nie ma relacji, a bez relacji Nie ma zleceń.

z nami lub naszym biurem styczność i dużo łatwiej jest wejść z nimi w relację. Badania marketingowe wskazują, że pozyskanie nowego klienta jest nawet sześciokrotnie droższe niż utrzymanie klienta dotychczasowego, a prawdopodobieństwo sprzedaży do obecnych klientów jest czternaście razy większe niż prawdopodobieństwo sprzedaży do nowego klienta*.

Myślę, że ostatnie kilkanaście miesięcy hossy na rynku nieruchomości trochę nas pośredników rozleniwiło, zwłaszcza w obsłudze klienta popytowego. Wkrótce korekta rynku – a ta na pewno przyjdzie, bo wynika to z cyklów koniunkturalnych – powie: „sprawdzam”. I przypuszczam, że duża część agentów z przypadku, płynących na fali hossy, zniknie wtedy z rynku, bo nie da się być pośrednikiem na pół gwizdka.

Klienci dużo bardziej niż nowe technologie i ładne foldery cenią tak zwane „ludzkie podejście”. Sumienność i troska oraz czas, jaki im poświęcamy, to wartości, dzięki którym jeszcze długo nie zastąpią nas maszyny. Badania pokazują, że 97% klientów na całym świecie wskazało obsługę klienta jako kluczowy czynnik wyboru i zaufania do marki**.

86

Świadczy o tym chociażby fakt, jak wielu moich kolegów i koleżanek z branży, pracujących w zawodzie od lat, pomimo coraz większej konkurencji radzi sobie świetnie i nie narzeka na brak zleceń.

Marketing poleceń działa. * Marketing Metrics. The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, 2011. ** Raport Microsoft Global State 2015, dotyczący multikanałowej obsługi klienta.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

marketing

EST TE

Sprzedawaj Sล owem Niech oferta mรณwi sama za siebie

87

marketing

EST TE

Dominika Studniak Od 2010 r. związana z firmą NNV, która zarządza serwisami internetowymi Firmy.net i Nieruchomosci-online.p. Realizuje projekty związane z administrowaniem portalami internetowymi i ich optymalizacją, copywritingiem i content marketingiem.

Redaktor naczelna e-magazynu „FIRMER”. Redaktor prowadząca e-magazynu „ESTATE”.

Oferta nieruchomości, by była skuteczna, musi przyciągać uwagę. O ile pierwszej weryfikacji klient dokonuje już na etapie przeglądania zdjęć, o tyle decyzja o kontakcie z pośrednikiem nie może zapaść bez zapoznania się ze szczegółowym opisem lokalu. Jak zatem ubierać nieruchomości w słowa, by robiły wrażenie na poszukujących?

Klient, który szuka mieszkania, zazwyczaj oczami wyobraźni widzi już, jak się do niego przeprowadza i spędza w nim długie lata. Nie dziwi więc, że szuka czegoś wyjątkowego. Tymczasem przeglądając kolejne oferty, trafia zwykle na standardowe opisy mieszkań informujące o liczbie pokoi i miłym sąsiedztwie. Nic ponad to. Co więcej, opisy te są powtarzalne i wszystkie wyglądają niemal tak samo. Może warto więc zaskoczyć poszukującego i przedstawić mu ofertę nie do odrzucenia?

Poznaj zasady tworzenia opisów nieruchomości, które zapewnią Ci uwagę poszukujących:

PODKREŚL WYJĄTKOWOŚĆ Zamiast oczywistego wymieniania kolejnych zalet mieszkania, skup się na jednym elemencie i to na nim oprzyj ofertę. Poszukaj czegoś, co je wyróżnia, co dla potencjalnego klienta może mieć największą wartość. Czasem jeden drobiazg wystarczy, by zaintrygować poszukującego, czasem jedna rzecz

88

przesądza o tym, że dochodzi do transakcji. To nie musi być wcale coś niespotykanego i nadzwyczajnego. Wyróżnikiem może być na przykład ogromne łóżko w sypialni, do którego rano będą mogły przybiegać dzieci lub duży stół w jadalni, przy którym pomieszczą się wszyscy członkowie rodziny.

OPOWIEDZ HISTORIĘ Kiedy ustalisz już wyróżnik oferty (ang. USP – Unique Selling Proposition), wykorzystaj go do opowiadania historii. Nie ma nieruchomości lepszych i gorszych, wszystkie mogą stać się wyjątkowe, dlatego warto o nich opowiadać. Lokal do remontu? Świetnie! Pokaż poszukującemu morze możliwości, jak zaaranżować je według własnego pomysłu.

Nie stosuj jednak zwyczajnych formuł tak typowych dla ogłoszenia o sprzedaży. Wyłam się ze schematu. Wybór nieruchomości to nie zakupy w supermarkecie. Tutaj liczą się emocje. Jeśli

marketing

poszukujący ich nie poczuje, nie ma mowy o tran­ sakcji. Dlatego wciągnij go w świat danej nieruchomości. Uczyń bohaterem, którzy bierze udział w Twojej opowieści. Opowiadaj przy tym tak, by łatwo mógł wczuć się w swoją rolę i spraw, by już z niej nie wyszedł.

ZADBAJ O RELACJĘ Poszukujący da się porwać Twojej opowieści tylko wtedy, jeśli poczuje się dobrze i komfortowo.

Zadbaj więc o przyjemną relację. Nie twórz niepot­ rzebnych barier i nie pisz zbyt oficjalnie. Odnoś się bezpośrednio do niego, zwracaj się na Ty, ale też zbytnio się nie spoufalaj, by nie przekroczyć granicy. Sformułowania typu „Szanowni Państwo” mogą zbudować dystans i sprawić, że klient do końca Ci nie zaufa.

NADAJ TEMPO Aby opowieść wciągnęła poszukującego, musi być dynamiczna. By nadać jej odpowiednie tempo i zbudować napięcie, używaj raczej krótkich, niezłożonych zdań, tak by czytający nie musiał wracać kilkukrotnie do początku, żeby zrozumieć, co miałeś na myśli. Rozbudowana składnia nie sprzyja łatwemu czytaniu i może zaburzyć pożądany efekt.

EST TE

Czy rozmawiając z klientem w biurze, silisz się na wydumane metafory i szpikujesz wypowiedź przymiotnikami? No właśnie… zadbaj więc o to, by tak samo naturalne było Twoje ogłoszenie.

PRZYCIĄGNIJ SPOJRZENIE Łatwemu odbiorowi treści nie sprzyja także jej nieodpowiednia forma. Jeśli zaserwujesz czytającemu obszerny zbitek tekstu, nie będzie wiedział, na czym ma się skupić i zapewne w ogóle nie zagłębi się w lekturę. A nawet jeśli spróbuje, w jego pamięci nie zostaną żadne istotne informacje.

Wszystko dlatego, że czytanie w internecie rządzi się swoimi prawami. Najpierw treść jest skanowana wzrokiem w poszukiwaniu cennych informacji, a z potoku słów trudno jest wyłowić to, co ważne.

Jeśli przedstawisz treść w przystępny sposób, możesz liczyć na uwagę odbiorcy.

Proces poszukiwania nieruchomości nie jest łatwy, ale Ty możesz go uprościć. Nie każ poszukującemu ślęczeć nad tym, co napisałeś. Czytelny układ, logiczny podział i wyraźne sformatowanie – dzięki temu Twój tekst będzie uporządkowany i przyjazny w odbiorze. By osiągnąć odpowiedni efekt, warto wyodrębnić: ■■ wstęp prezentujący wyróżnik oferty (ok. 65 znaków),

fot. Pixabay / pexels.com

89

marketing

EST TE

■■ śródtytuły (oddziel nimi poszczególne partie ogłoszenia), ■■ akapity (najlepiej, by miały nie więcej niż 4–6 wersów), ■■ wyróżnienia w tekście (pogrubienie, kursywa), ■■ wypunktowania i wyliczenia.

WYCZERP TEMAT Nie pozostawiaj poszukującemu pola do domysłów.

Wyposaż ogłoszenie we wszystkie istotne, a nie tylko te wymagane w portalu dane. To proste: jeśli nie pokażesz klientowi swoich kart, może pomyśleć, że blefujesz, a wtedy jego uwaga przeniesie się na inne oferty. Zadbaj więc o kompletność informacji – dzięki temu poszukujący będzie miał poczucie, że dobrze poznał nieruchomość, a dodatkowo zwiększysz widoczność ogłoszenia i zyskasz więcej zapytań.

Podawaj same sprawdzone i przydatne klientowi informacje. Nie koloryzuj i nie przekłamuj rzeczywistości. Jeśli klient negatywnie zweryfikuje podane przez Ciebie informacje podczas oględzin nieruchomości, będziesz na spalonej pozycji.

DAJ OBIETNICĘ Klienci przeglądają ogłoszenia nie tylko po to, by szukać mieszkań czy domów. Finalnie chcą znaleźć przestrzeń, w której ich wizja życia będzie miała szansę się spełnić. Pomóż im więc wyobrazić sobie siebie w nowym miejscu. Kreuj sytuacje, w których z łatwością będą mogli się odnaleźć. Pokaż na przykład: ■■ jak wykorzystać pobliskie tereny rekreacyjne, by zintegrować rodzinę, ■■ jak mieszkanie w centrum miasta wpłynie na oszczędność czasu, ■■ jak wzrośnie ich komfort życia, kiedy zdecydują się na przestronny apartament itd.

90

Zapewnij klienta, że wybierając daną nieruchomość, zyska dodatkową wartość i całkowicie zaspokoi swoje potrzeby. Że znajdzie to, czego tak naprawdę szuka.

ZACHĘĆ DO DZIAŁANIA Pojawiające się pod ofertą Twoje dane kontaktowe i formularz, poprzedź zachętą do szybkiego kontaktu. Daj poszukującemu gwarancję, że jesteś do jego dyspozycji i że chętnie odpowiesz na wszystkie pytania. Możesz też podkreślić swoją kompetencję lub zapowiedzieć dzień otwarty w nieruchomości.

Nie rozpisuj się jednak. Ostatni akapit nie powinien być dłuższy niż ok. 100 znaków. Zakończ go, mówiąc wprost: „Napisz lub zadzwoń do mnie”.

Słowa mają moc. Spróbuj wcielić powyższe zasady w życie i przekonaj się jak wielką.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

marketing

EST TE

Zakamarki po bardziej i mniej znanych funkcjonalnoĹ&#x203A;ciach portalu nieruchomosci-online.pl oprowadza Dominika Mikulska

91

marketing

EST TE

Na skróty – design sprzyja zalogowanym!

Ogłoszenie publikowane na portalu jest często pierwszym punktem styku Twojego przyszłego klienta z Tobą. Czy sprawdzasz, jak wygląda po imporcie? Czy podejmujesz działania promocyjne, wyróżniając w portalu ogłoszenia lub udostępniając je w swoich mediach społecznościowych?

Wierzymy, że tak!

Czas to coraz cenniejsze aktywo, dlatego nieustannie szukamy sposobów na ułatwienie Ci czynności, które podejmujesz codziennie. Na stronie ogłoszenia, w prawym górnym rogu nad danymi kontaktowymi ogłoszeniodawcy, umieściliśmy trzy sprytne przyciski: Edytuj, Promuj, Udostępnij. Ale uwaga – widzisz je tylko Ty na własnych ofertach, gdy jesteś zalogowany do administracyjnego konta biura lub Twojego indywidualnego Konta Agenta!

Pierwszy ze sprytnych skrótów to przycisk Edytuj.

Widzisz, że trzeba poprawić lub uzupełnić wyświet­ lane dane? Jednym klikiem przechodzisz do formularza edycji, nie tracąc czasu na przeszukiwanie listy wszystkich ofert w panelu administracyjnym.

92

Ważne jest, by poszukujący łatwo trafił na Twoje ogłoszenie w gąszczu innych ofert. Dlatego pod ręką masz także przycisk Promuj, który przenosi Cię wprost na stronę wyboru wyróżnienia dla tej oferty z Twojej puli wyróżnień, także z możliwością jej zakupu. Natomiast przycisk Udostępnij umożliwia natychmiastowe udostępnienie oferty na Twoim profilu na Facebooku, fanpage’u biura czy też w grupie z ofertami nieruchomości, a także wysłanie w wiadomości prywatnej przez Messenger. Nie zapomnij dodać tam kliku słów od siebie!

Natrafiłeś na swoje ogłoszenie archiwalne i stwierdzasz, że nie działa już ono na Twoją korzyść? Będąc zalogowanym, możesz z poziomu ogłoszenia całkowicie usunąć je z portalu.

Przycisk Usuń pojawi się w prawym górnym rogu ogłoszenia archiwalnego.

Zobacz, jak to się sprawdza. Zaloguj się do konta biura lub Twojego indywidualnego Konta Agenta na Nieruchomosci-online.pl!

marketing

EST TE

Organizer – Twój dyskretny pomocnik Organizer został stworzony dla wszystkich przeglądających oferty. Dla wszystkich, którzy potrzebują lepiej zorganizować ten proces. Świetnie sprawdzi się zatem także w rękach agenta nieruchomości, który przegląda portal, by być na bieżąco z tym, co pojawia się i zmienia na rynku.

33.

O ile własne oferty i kontakty z klientami masz pod kontrolą, wpisując je do programu do zarządzania ofertami czy systemu CRM, to informacji o ofertach napotkanych w sieci raczej nigdzie nie zapisujesz. Pamięć jest ulotna, informacje zasłyszane podczas rozmowy lub refleksje pojawiające się podczas studiowania oferty szybko bledną. W Nieruchomosci-online.pl każde ogłoszenie możesz opatrzeć notatką z istotnymi szczegółami lub własnymi uwagami. W Organizerze zbierają się wszystkie Twoje notatki i możesz stamtąd łatwo przejść do skomentowanych ogłoszeń.

Organizer znajdziesz pod ikoną teczki, przyklejoną w zawsze łatwo dostępnym miejscu – po lewej stronie okna wyszukiwarki. Część danych zapisuje się w nim automatycznie, a część na skutek Twoich celowych działań na listach wyszukiwania lub konkretnych ofertach. Co zatem do niego trafia?

1

1. Ostatnie wyszukiwania – oszczędzaj swój czas!

W tym miejscu zapisujemy automatycznie wszystkie Twoje wyszukiwania. Zawsze możesz wrócić do użytych wcześniej kryteriów i ponownie wywołać listę nieruchomości odpowiadających Twoim preferencjom.

22.

Powiadomienia – dowiedz się o nowych ogłoszeniach, gdy tylko się pojawią!

Tutaj znajdziesz listę ustawionych przez Ciebie powiadomień e-mailowych o nowych ofertach, z możliwością sterowania częstotliwości ich wysyłania, a także ich wyłączenia. Opcja aktywacji powiadomienia dostępna jest na listach ogłoszeń.

Notatki – kluczowe informacje zbieraj w jednym miejscu!

44.

Etykiety – skracaj drogę do ważnych ofert!

Tu znajdziesz listę etykiet z możliwością przejścia do ofert nimi oznaczonych – wszystkimi bądź dowolnie wybranymi. Etykiety to tagi, które możesz nadawać ogłoszeniom podczas ich przeg­ lądania, np.: „Wykonany telefon”, „Widziałem”, „Do obejrzenia”, „Dobra lokalizacja”, „Umówione spotkanie”, „Fajne, ale drogo”, „Dowiedz się więcej”. Dzięki nim, z morza ofert wyłowisz te, które z różnych względów wydały się Ci interesujące i łatwo do nich powrócisz w razie potrzeby.

93

EST TE

Organizer jest także pomocny podczas przeglądania list ogłoszeń. Gdy przy ofercie na liście zobaczysz małą ikonę teczki, oznacza to, że ta oferta ma już przypisaną przez Ciebie etykietę lub notatkę. Możesz je przeczytać z poziomu listy, co oszczędzi Ci zachodu zapoznawania się z ofertą, która już widziałeś.

marketing

Ważne! Aby korzystać z Organizera, musisz być zalogowany do administracyjnego konta biura lub Twojego indywidualnego Konta Agenta.

Wypróbuj zatem, jak działa Twój wirtualny pomocnik!

Ogłoszenia nieaktywne – skąd się biorą i co na to poradzić?

To margines, ale tak, zdarza się. Czasem nie wszystkie oferty wysłane z programu do importu wyświet­ lają się w portalu. Z powodu braku kluczowych danych, tj.: cena, powierzchnia i ogólna lokalizacja,

■■ w wiadomości e-mail o tytule „Raport po imporcie ogłoszeń”, ■■ w boksie „Ostatnie importy” na Pulpicie konta administracyjnego biura.

ogłoszenie jest niewidoczne dla poszukujących.

O tym, czy taki problem dotyczy Twojego konta, informujemy Cię w Nieruchomosci-online.pl na dwa sposoby:

94

Ważne! Często tych podstawowych informacji brakuje już w programie do zarządzania ogłoszeniami, przez co po imporcie oferta pozostaje w ukryciu na wszystkich serwisach ogłoszeniowych.

marketing

EST TE

Widok ulicy – oglądasz, jakbyś tam był!

Jakie są trzy najważniejsze kryteria wyboru nieruchomości? Lokalizacja, lokalizacja, lokalizacja!

Informacja o tym, gdzie znajduje się nieruchomość podana w ogłoszeniu, jest niezwykle ważna dla podjęcia kontaktu z ogłoszeniodawcą. Aż 58% użytkowników stwierdziło w przeprowadzonym przez nas badaniu ankietowym, że informacja o dokładnej lokalizacji jest dla nich bardzo ważna i najchętniej skontaktuje się ze sprzedającym, który określił lokalizację na mapie, a 33% skontaktuje się ze sprzedającym tylko wtedy, jeśli zna przybliżone położenie nieruchomości (miasto, dzielnicę i ulicę).

Okazuje się, że równie ważne jak wnętrze

nieruchomości jest dla kupującego jej najbliższe sąsiedztwo. A może i ważniejsze, bo nie ma na nie później niestety żadnego wpływu. Ceni więc sobie możliwość zweryfikowania z wyprzedzeniem zarówno jego plusów, jak i minusów.

Z tego powodu użytkownik w Nieruchomosci-online.pl może „zwiedzić” okolice nieruchomości już w samym ogłoszeniu. Oferty, dla których podano lokalizację z dokładnością pozwalającą na wyznaczenie na mapie, mają opcję przeglądania tejże mapy w tzw. widoku ulicy (ang. street view), dzięki wykorzystaniu repozytorium umożliwiającego wirtualny spacer ulicami polskich miast.

Prosimy o Wasze doświadczenia i uwagi Pomoże nam to rozwijać portal w dobrym kierunku! satysfakcja@nieruchomosci-online.pl

95

marketing

EST TE

#TeamNO Wyciśnij więcej z Nieruchomosci-online.pl!

Jak wykorzystać potencjał drzemiący w portalu?

Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z doradcami.

ZESPÓŁ DORADCÓW KLIENTÓW BIZNESOWYCH Małgorzata Nowakowska-Bąk kierownik zespołu malgorzata.nowakowska@nieruchomosci-online.pl Dobra kawa i szczypta humoru - bez tego nie wyobrażam sobie rozpoczęcia dnia.

Kiedy nie pracuję, szukam wyciszenia wśród rodziny i przyjaciół. Idealne popołudnie?

Nad wciągającą powieścią w ręku, przy dźwiękach muzyki filmowej!

Napisz do mnie!

Klaudia Żmija

Marta Wojtowicz

doradca klienta

doradca klienta

klaudia.zmija@nieruchomosci-online.pl

marta.wojtowicz@nieruchomosci-online.pl

Bez książki w torebce czuję się nieswojo. Każdą wolną chwilę spędzam na lekturze skandynawskich kryminałów na zmianę z surrealistycznymi powieściami Harukiego Murakamiego. Moimi słabościami są dobre jedzenie i tropienie interpunkcyjnych wpadek.

Ścisły techniczny umysł. To, co pozwala mi na co dzień naładować się pozytywną energią, to dobre kino, odkrywanie egzotycznych smaków w kuchni i kolarstwo górskie w moich ukochanych Beskidach.

Napisz do mnie!

Napisz do mnie!

Magdalena Wala

Agata Wiśniewska

doradca klienta

doradca klienta

magdalena.wala@nieruchomosci-online.pl

agata.wisniewska@nieruchomosci-online.pl

Wielbicielka szeroko pojętej muzyki rockowej, najchętniej serwowanej z płyty winylowej. Poważnie uzależniona od oglądania dobrych seriali i kawy.

Dużych ilości kawy.

Jestem wolnym duchem. W pracy cenię sobie elastyczność oraz swobodę działania i podejmowania decyzji. Prywatnie zarażam pozytywną energią i marzę o podróży do Kraju Kwitnącej Wiśni. Jeśli się w coś angażuję, to bez reszty i do końca.

Napisz do mnie!

Napisz do mnie!

96

marketing

EST TE Marta Romik

Klaudia Owczarek

doradca klienta

doradca klienta

marta.romik@nieruchomosci-online.pl

klaudia.owczarek@nieruchomosci-online.pl

Zawsze potrafiłam być otwarta na drugiego człowieka i uważna, stąd też pewnie moje wykształcenie jako terapeuty. Te zdolności staram się teraz wykorzystać w sprzedaży. Uwielbiam koty i jak one chadzam własnymi drogami. Szukam piękna w prozie codzienności.

Uwielbiam górskie wycieczki oraz sportowe emocje podczas gry w siatkówkę. Spełniam się w pieczeniu ciast i babeczek dla przyjaciół i rodziny, najchętniej z absurdalnie dużą ilością czekolady. Jestem zawsze gotowa do pomocy!

Napisz do mnie!

Joanna Ganzel

Krzysztof Zaborowski

doradca klienta ds. inwestycji deweloperskich

doradca klienta ds. inwestycji deweloperskich

joanna.ganzel@nieruchomosci-online.pl

krzysztof.zaborowski@nieruchomosci-online.pl

Dzień bez kryminału jest dla mnie dniem straconym – pochłaniam książki i oglądam seriale. Wolny czas maksymalnie wykorzystuję w terenie, z rodziną i psem.

Jestem czynnym kibicem bielskiego klubu siatkówki męskiej BBTS Bielsko Biała – mecze i wyjazdy zawsze w sektorze Klubu Kibica!

+48 519 686 311 W pracy dbam o dobre relacje z deweloperami z całej Polski. Prywatnie jestem szczęśliwym mężem i dumnym ojcem trójki dzieci. Lubię grać w piłkę nożną i górskie wycieczki.

Napisz do mnie!

Napisz do mnie!

OBSŁUGA KLIENTA I POMOC TECHNICZNA Tomasz Manda

Małgorzata Huber

pomoc techniczna support@nieruchomosci-online.pl

specjalista ds. płatności malgorzata.huber@nieruchomosci-online.pl

Związany z działem obsługi klienta Nieruchomosci-online.pl od początku jego istnienia.

Mam bzika na punkcie starych samochodów, dlatego równie chętnie co po nową książkę i ketla sięgam po klucze oczkowe i spawarkę. Czytam, naprawiam (czasem też psuję), bloguję, biegam, jeżdżę, gotuję - ot mój własny, „prentki” pomysł na życie.

Na co dzień jestem uśmiechnięta i towarzyska.

W pracy satysfakcję sprawia mi osiąganie jasno wytyczonych celów. A po pracy aktywnie spędzam czas z rodziną, uwielbiam wędrówki górskie, jestem też miłośniczką piłki nożnej.

Tomasz Izmajłowicz

Mateusz Pasierbek

pomoc techniczna support@nieruchomosci-online.pl

pomoc techniczna support@nieruchomosci-online.pl

Jestem optymistą z poczuciem humoru i dystansem do świata. Zimowa wędrówka po Beskidach potrafi poprawić mi nastrój na bardzo długo. Słucham klasycznego rocka, ale bardziej niż konkretne utwory lubię atmosferę, jaką ta muzyka tworzy. Działam, dlatego szukam rzeczy praktycznych, uczących mnie czegoś nowego.

W Nieruchomosci-online.pl obsługą klientów i rozwiązywaniem różnych problemów technicznych zajmuję się już od 2010 roku. Wolny czas najchętniej spędzam w górach na rowerze. Często uciekam też nad pobliskie jezioro, żeby powędkować i porozkoszować się ciszą i spokojem.

Jeśli masz pytania lub chcesz nawiązać współpracę, zadzwoń:

Infolinia: +48 33 486 90 55 Infolinia portalu Nieruchomosci-online.pl jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-16.00.

97

analizy

EST TE

Analizy

98

analizy

Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – IV kwartał 2018 r.

EST TE

99

analizy

EST TE

Alicja Palińska

Nieruchomosci-online.pl

Prezentujemy ceny ofertowe sprzedaży mieszkań na rynku wtórnym w IV kwartale 2018 r., biorąc pod uwagę wielkość mieszkania oraz jego stan na podstawie danych z portalu Nieruchomosci-online.pl.

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – IV kwartał 2018 r.

W IV kwartale 2018 r. najwyższe ceny za metr kwadratowy w mieszkaniach 1-pokojowych niezmiennie występowały w Gdańsku, Gdyni i Krakowie (ok. 9 tys. za mkw.) oraz Warszawie i Sopocie (ok. 11 tys. za mkw.). Najniższe ceny za metr kwad­ ratowy kawalerek notował rynek mieszkaniowy w Gorzowie Wielkopolskim (ok. 3,9 tys. za mkw.) i Częstochowie (ok. 4,1 tys. za mkw.).

Z reguły im mniejsze mieszkanie, tym droższe w cenie za metr kwadratowy, lecz na dysproporcje w cenie ma wpływ także lokalizacja. W miastach takich jak Wrocław i Rzeszów stawka za metr kwadratowy nieruchomości 5-pokojowych jest niższa o ponad 1 500 zł niż w przypadku mieszkań najmniejszych. W Białymstoku, Gdyni, Krakowie i Katowicach różnica wynosi ok. 1 000 zł na met­ rze, natomiast w przypadku innych analizowanych miast – kilkaset złotych.

100

Zmiana cen W porównaniu z III kwartałem 2018 r. w większości analizowanych miast rynek mieszkaniowy zanotował wzrosty cen za mkw. bez względu na liczbę pokoi w mieszkaniu. Jedynie w Sopocie oraz Gdyni ceny spadły. Oznacza to, że z oferty rynkowej zniknęły nieruchomości o najwyższym standardzie wykończenia i w najbardziej prestiżowych lokalizacjach lub że ich cena znacznie się obniżyła. W II kwartale 2018 r. pojawienie się danych nieruchomości w ofercie było przyczyną znacznych wzrostów cenowych.

Zobacz raport

„ceny ofertowe mieszkań na rynku wtórnym w III kwartale 2018 roku”

sprawdź »

analizy

EST TE analizy

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – IV kwartał 2018 r. miasto Białystok Bielsko-Biała Bydgoszcz Częstochowa Gdańsk Gdynia Gorzów Wielkopolski Katowice Kielce Koszalin Kraków Lublin Łódź Olsztyn Opole Poznań Rzeszów Sopot Szczecin Toruń Warszawa Wrocław Zielona Góra

Średnia cena za mkw. w zależności od liczby pokoi

1

2

3

4

5

5895

5675

5277

4872

4814

226

302

252

-74

bd

4691

4509

4493

4255

4255

89

89

199

118

bd

5677

5217

4978

4754

5292

528

13

1

21

799

4101

4103

4329

4060

bd

469

257

365

296

bd

9554

9258

8486

8862

8869

669

847

212

420

882

9187

7593

7217

8563

8126

552

-292

-829

-141

-1699

3923

3820

3992

3548

bd

283

139

416

9

bd

5735

5644

5386

5369

4805

264

103

-144

163

-724

4871

4527

4728

4751

4927

322

188

285

249

485

4619

4718

4701

4124

bd

-250

-21

234

325

bd

9612

8767

8284

8463

8681

449

699

559

38

858

5749

5811

5637

5433

5577

266

197

220

471

-222

4785

4648

4811

4577

4341

262

77

257

-25

-303

5409

5262

5050

4776

bd

518

156

193

399

bd

5572

5334

4854

4769

bd

347

182

73

24

bd

7034

6740

6379

5980

6676

112

171

137

158

422

6626

5894

5509

5193

4952

752

84

147

74

37

10881

11071

12408

12604

13394

-2498

-1655

-359

695

-3023

6150

5579

5428

5073

5363

307

366

386

345

725

5684

5583

5411

4867

4896

-415

142

293

-100

bd

10668

10075

9515

9856

9861

408

385

227

452

483

8126

7186

6732

6627

6571

400

70

-16

81

319

4769

4530

4442

4391

bd

632

310

236

86

bd

101

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy w zestawieniu z różnicą ceny z III kwartału 2018. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

analizy

EST TE Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – IV kwartał 2018 r. stan mieszkania miasto

do remontu

do odświeżenia

dobry

bardzo dobry

wysoki standard do wykończenia

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

Białystok

4642

11,5

4864

15,1

5376

23,6

5873

36,8

5970

11,7

4812

1,2

Bielsko-Biała

3753

5,6

4139

21,7

4612

43,0

4670

10,4

4883

4,8

4478

14,5

Bydgoszcz

4524

9,2

4757

15,6

5021

31,4

5372

34,9

5613

6,4

4826

2,7

Częstochowa

3691

17,7

3903

17,7

4202

29,2

4420

11,0

4487

23,0

4534

1,4

Gdańsk

7679

10,1

7881

3,1

8419

17,2

8833

12,5

9252

51,6

8950

5,4

Gdynia

6673

11,7

6605

9,2

6721

20,9

7624

25,9

8734

30,1

9101

2,1

Gorzów Wielkopolski

3281

8,0

3313

4,0

3615

21,8

4169

25,9

4092

39,1

3367

1,1

Katowice

4516

6,2

4819

4,4

5417

10,9

5567

39,5

6026

5,2

5580

33,8

Kielce

4054

12,8

4332

19,4

4678

19,7

4767

37,4

5166

2,4

4938

8,3

Koszalin

4061

5,1

4449

22,2

4370

27,4

4830

37,6

5264

7,7

bd

bd

Kraków

7852

7,5

7838

7,7

8404

16,4

8976

44,0

9338

20,7

8737

3,7

Lublin

5134

16,8

5384

16,5

5683

23,4

6024

17,1

5932

25,6

5994

0,6

Łódź

4316

22,6

4617

12,8

4641

29,7

5008

14,3

5219

16,3

4937

4,3

Olsztyn

4533

13,2

4956

16,4

5036

31,2

5431

22,2

5561

14,8

4909

2,1

Opole

4884

11,7

5003

19,3

5192

29,4

5168

32,0

5541

3,0

4759

4,6

Poznań

6162

5,9

6392

4,2

6455

34,8

6620

21,3

6928

27,7

6704

6,0

Rzeszów

5586

7,5

5613

4,3

5718

14,9

5857

26,2

5835

31,3

5173

15,9

Sopot

10846

13,9

10466

13,0

10475

25,0

11359

18,5

13796

27,8

13880

1,9

Szczecin

4916

10,4

5137

4,4

5294

27,1

5597

9,2

5792

46,6

5721

2,2

Toruń

4861

6,3

4913

9,3

5288

30,4

5689

29,5

5811

22,1

5402

2,3

Warszawa

9066

11,8

9243

8,4

9357

22,1

10442

20,4

10235

32,2

10202

5,0

Wrocław

6252

8,9

6624

10,5

6823

20,5

7160

27,7

7204

26,6

7246

5,8

Zielona Góra

3588

3,4

4047

5,1

4117

25,3

4901

42,7

4792

16,9

4164

6,7

102

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

analizy

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania­ – IV kwartał 2018 r.

Cena za metr kwadratowy w mieszkaniach do remontu w porównaniu do tych w lepszym stanie różni się w zależności od miasta. To samo dotyczy struktury rynku nieruchomości w zależności od stanu mieszkania na sprzedaż.

Struktura rynku W IV kwartale 2018 r. stan mieszkań w największych miastach Polski w zdecydowanej większości określany był jako dobry, bardzo dobry lub wysoki.

Dotyczy to 74,2 proc. mieszkań na sprzedaż na rynku wtórnym. W porównaniu do poprzedniego kwartału struktura udziału mieszkań w podanym standardzie zwiększyła się o 1,3 p.p. w skali całego kraju. 19,2 proc. mieszkań wymagało remontu lub odświeżenia. Natomiast 6,6 proc. mieszkań na rynku wtórnym, wciąż w stanie deweloperskim, wymagało inwestycji wykończenia wnętrz.

EST TE

Stan według lokalizacji Największy udział mieszkań do remontu w ofercie sprzedażowej znajdował się w Łodzi (22,6 proc.) oraz Częstochowie i Lublinie (ok. 17 proc.). Najniższy udział tych mieszkań w stosunku do całościowego rynku ofertowego w tych miastach notowany był natomiast w Zielonej Górze (3,4 proc.), Koszalinie (ok. 5 proc.) oraz Bielsku-Białej, Poznaniu i Katowicach (ok. 6 proc.).

Sporo mieszkań wymagających odświeżenia można było znaleźć w Koszalinie i Bielsku-Białej (ok. 22 proc.) oraz Kielcach i Opolu (ok. 20 proc.).

Stanem dobrym określana była znaczna część mieszkań w Bielsku-Białej (43 proc.) i Poznaniu (34,8 proc.).

Największą liczbą mieszkań w bardzo dobrym stanie charakteryzował się rynek nieruchomości w Krakowie (44 proc.), Zielonej Górze (ok. 43 proc.), Katowicach (39,5 proc.) oraz Koszalinie, Kielcach i Białymstoku (ok. 40 proc.).

Mieszkania o wysokim standardzie stanowiły największy udział w Gdańsku (51,6 proc.), Szczecinie (46,6 proc.) oraz Gorzowie Wielkopolskim (39 proc.). W Opolu, Kielcach, Katowicach, Bydgoszczy i Bielsku-Białej brak było natomiast nieruchomości o tym standardzie wykończenia.

Mieszkania z rynku wtórnego wymagające inwes­ tycji wykończenia wnętrza najliczniej występowały w Katowicach (33,8 proc.), Rzeszowie (15,9 proc.) i Bielsku-Białej (14,4 proc.).

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Źródło: Nieruchomosci-online.pl

103

analizy

EST TE

Czytasz EST TE po raz pierwszy?

Sięgnij po praktyczną wiedzę EST TE

www.e stat e .p www.estate. pll

nnum um er e r 31

2018

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

EST TE DETERMINACJA

ww w.e stat e.pl pl www.estate.

EST TE

2018

numer 2 NUMER 4(11)

Za kulisami

MARKETING NIERUCHOMOŚCI

ROZWÓJ OSOBISTY

autentyczna

marka

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

według według joanny malinowskiej-parzydło JAKUBA B. BĄCZKA

(R)ewolucja wyłączności Kaucja mieszkaniowa

Rozmowa Katarzyną Pianko-Szlachta i Markiem Klocem Czego nie zwiesz, a zdecydowanie musisz

Dobry leser osiąga więcejdrogi w poszukiwaniu własnej

SPRZEDAŻ I NEGOCJACJE SPRZEDAŻ I NEGOCJACJE

NEGOCJACJE NETWORKING według według Wojciecha Woźniczki

GRZEGORZA TURNIAKA

Metoda leniwego Rozmowa z Martąsprzedawcy Baczewską-Golik

MIESZKAn MIESZKAnia MIESZKAn

Nabywanie nieruchomości przez obcokrajowców rodo dla branży nieruchomości Rozmowa z Marią Kobryńw ochronie danych osobowych Co przyniesie rewolucja

OPOWIEŚĆ JEST JAK TORT Nie tylko procenty

Rozmowa z dr Moniką Górską pośrednika Kształtowanie wynagrodzenia

1

DRONEMusług NAD CZYIMŚ DOMEM Marka premium

Prawne aspekty użycia dronów Rozmowa z Małgorzatą i Krystianem Podbielskimi

PRANIE BRUDNYCH Małżonkowie jakoPIENIĘDZY klienci pośrednika Jak pośrednik obowiązany przeciwdziałać?

Odpowiedzialność z tytułujest zawarcia umowy

1

Pobierz poprzednie numery 104