Estate 4/2019

WWW.ESTATE.PL

Za kulisami

EST TE

2019

NUMER 4 (15)

ISSN 2657-7887

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

MARKETING

pułapki liczb według janiny bąk

NIE MAMY NOŻA NA GARDLE

Jak pracować z klientem, któremu się nie spieszy

POROZMAWIAJMY O PIENIĄDZACH Rozmowa z Sylwią Gajek-Zielińską

TYLE WIEMY O SOBIE, ILE NAS SPRAWDZONO Rozmowa z dr. Adamem Zemełką

1

Dominika Mikulska Redaktor naczelna W Nieruchomosci-online.pl realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu.

groch z kapustą Jak każdy numer wieńczący rok, tak i ten numer magazynu „ESTATE” jest opasły i różnorodny niczym świąteczne menu. Właściwa nam skłonność do pieczołowitego dobierania tematów, mamy nadzieję, że i tym razem pozwala serwować strawę równie pożywną, co smakowitą. Sporo będzie o wyborach i trudnościach z nimi związanych – na ile są podyktowane racjonalnością, a ile w nich podświadomego dążenia do dobrego mniemania o sobie samych, a często i… przyjemności? Bo przecież zawsze jeszcze zmieści się mały kawałek serniczka...

Tyle wiemy o sobie, ile nas sprawdzono. O tym, jak nasz mózg sprowadza nas na manowce, rozmawiamy z dr. Adamem Zemełką. O naszych skomplikowanych relacjach z liczbami opowiada Janina Bąk, wykładowca statystyki i autorka bloga JaninaDaily.com.

O poczuciu własnej wartości i jego wpływie (nie tylko) na wysokość wynagrodzenia rozmawiamy z Sylwią Gajek-Zielińską. O tym, jak przekonać do siebie w niespełna minutowej rozmowie, opowie aktor i trener wystąpień publicznych Jan Paweł Tomaszewski. Na pytanie, czy w świecie biznesu i finansów możliwe jest postępowanie z poszanowaniem dobra wszystkich interesariuszy, odpowiedzi szukamy z Arturem Nowakiem-Gocławskim.

Krzysztof Rzepkowski podpowie, jak pracować z klientem, który nie jest zdecydowany. Michał Stanek przekonuje, że nie warto być jak inni, skoro można być sobą. Do przedświątecznych porządków nawoływać będzie Wordsmith PR, a Dominika Dąbrowska – do eksperymentowania z narzędziami promocji. Jak ocenić potencjał rynku mieszkaniowego pod kątem zmian struktury demograficznej społeczeństwa – o tym dr Marcin Boruta.

Na koniec dowiemy się od Piotra Nabielca, dlaczego – z dużym prawdopodobieństwem – nasze wysiłki spełzają na niczym, gdy próbujemy zarządzać własnym czasem. Natomiast Artur Marek Maciąg uświadomi, że najsłabszym ogniwem w procesie ochrony danych jest człowiek i jego nawyki. Na szczęście nie pozostawi nas z tym samych.

Dziękuję wszystkim ekspertom za dzielenie się swoją wiedzą i przemyśleniami na łamach magazynu „ESTATE”. Wierzę, że wspólnie tworzymy przestrzeń dla wymiany myśli, w której każdy profesjonalista rynku nieruchomości znajdzie coś przydatnego dla siebie.

Zapraszam do lektury.

O konsekwencjach wyborów też będzie. Zmiana sposobu użytkowania lokalu i jej wpływ na stan prawny i sprzedaż nieruchomości okiem Rafała Szczeponka. Zawieranie umowy poza siedzibą przedsiębiorstwa przybliży Piotr Kantorowski.

O błędach podziału nieruchomości ograniczających procesy inwestycyjne opowie Grzegorz Rychlicki.

Magazyn „ESTATE” ukazuje się pod patronatem merytorycznym Zbigniewa Kubińskiego, Honorowego Prezydenta Federacji Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości

EST TE

w numerze Słowem wstępu groch z kapustą

2

Za kulisami Porozmawiajmy o pieniądzach. Rozmowa z Sylwią Gajek-Zielińską

5

BŁĘDY PODZIAŁÓW NIERUCHOMOŚCI

24

BUDOWNICTWO SENIORALNE

52

UNIKALNA WARTOŚĆ

74

Prawo i finanse Umowa poza biurem a kłopoty z wynagrodzeniem 14 Zmiana sposobu użytkowania obiektu budowlanego – potencjalne kłopoty pośrednika 18 Błędy podziałów nieruchomości ograniczające procesy inwestycyjne 24 Misja: Odpowiedzialność. Rozmowa z Arturem Nowakiem-Gocławskim 29 Dach nad cyfrową głową 34

Sprzedaż i negocjacje Nie mamy noża na gardle. Jak pracować z klientem, któremu się nie spieszy? przez telefon czy w windzie. Rozmowa z Janem Pawłem Tomaszewskim Nieruchomości w kolorze srebrnym, czyli o mieszkalnictwie senioralnym

39 45 52

Rozwój osobisty Dlaczego zarządzanie czasem się nie sprawdza?

59

Marketing Pułapki liczb. Rozmowa z JaninĄ Bąk Unikalna wartość, czyli Ty kontra reszta świata Neuromarketing. Rozmowa z dr. Adamem Zemełką Poczuj się jak u siebie! Domy otwarte jako narzędzie promocji nieruchomości Czas na wizerunkowe porządki w firmie UŁATWIAMY DROGĘ DO DOMU Zakamarki Nieruchomosci-online.pl

66 74 79 87 92 97 101

Analizy Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – III kwartał 2019 r.

Wydawca

Redakcja

Kontakt

NNV Sp. z o.o. ul. Wyszyńskiego 1 10-457 Olsztyn tel.: +48 89 533 03 78

Redaktor naczelna: Dominika Mikulska

Współpraca redakcyjna: redakcja@estate.pl

Redaktor prowadząca: Dominika Studniak

tel. +48 694 437 941

Partner merytoryczny:

Projekt: Łukasz Pieńkowski Skład: Panda Marketing

Okładka: Ekologiczny budynek w Londynie foto: gianliguori

109

Ten magazyn tworzymy dla Was!

www.nnv.pl www.estate.pl Magazyn ESTATE

3

Za kulisami

EST TE

ZA KULISAMI

4

Za kulisami

EST TE

Rozmowa z Sylwią Gajek-Zielińską

Porozmawiajmy o pieniądzach

5 fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

Za kulisami

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Kwestia wynagrodzenia, jego wysokości i zasadności, jest chyba najczęściej podnoszoną kwestią w dyskusjach dotyczących zawodu pośrednika. Budzi wiele kontrowersji, zarówno wśród potencjalnych klientów, jak i przedstawicieli samej branży.

O poczuciu własnej wartości i jego wpływie (nie tylko) na wysokość wynagrodzenia rozmawiam z Sylwią Gajek-Zielińską, postacią nietuzinkową i bezkompromisową, agentką sieci RE/MAX, jej trenerem i ambasadorem.

Sylwio, mówisz o sobie, że uwielbiasz budować świadomość i odkrywać nieodkryty potencjał nowych agentów. W dość krótkim czasie stałaś się rozpoznawalnym na rynku ogólnopolskim ekspertem i trenerem. Jaka jest Twoja historia?

Do nieruchomości trafiłam w bardzo trudnym zawodowo momencie mojego życia i znalazłam w nich wiele odpowiedzi. Stały się dla mnie miejscem, w którym mogłam odbudować siebie zawodowo, zapracować na własne nazwisko. A przede wszystkim pozwoliły mi wierzyć w to, co robię i czuć wpływ na życie innych ludzi – najpierw klientów, a później także kolegów po fachu. Od 7 lat jestem czynnym agentem, a od 4 lat także trenerem RE/MAX i ambasadorem tej marki.

Miejsce, w którym jestem to wynik tylko i wyłącznie moich wyborów, czasem bardzo trudnych, ale wierzę, że właściwych dla mnie. Gdy w tym roku, po mojej prezentacji na Recampie, otrzymałam tyle słów uznania, a wokół mnie zgromadziło się

6

tylu ludzi, którzy chcieli ode mnie czerpać... przestraszyłam się, muszę przyznać. Przestraszyłam się odpowiedzialności. Ja zawsze byłam typem osoby, która dźwiga siebie i innych, potrafi potrząsnąć i podać dłoń, choć bardziej wskazując kierunek, niż wyręczając. Ale nigdy nie miało to takiej skali.

Jestem za to bardzo wdzięczna, bo poczucie, że jest się dla kogoś autorytetem, inspiracją czy pomocą uskrzydla i mobilizuje do jeszcze większej pracy.

Spotkałyśmy się, by porozmawiać o wynagrodzeniu pośrednika. Powiedz, ile pośrednik powinien brać za swoją pracę?

I czemu tak dużo?

A co właściwie znaczy „tak dużo”? To subiektywne odczucie każdego, kto ma za cokolwiek płacić (śmiech).

Ile pośrednik powinien brać za swoją pracę? Tyle, na ile wycenia jej wartość. I mówię tu o prawdziwym poczuciu wartości. Nie o równaniu stawek do

Za kulisami

konkurencji, bo wydaje nam się, że robimy to samo.

Nie o ustaleniu stawki na poziomie obowiązującej w sieci, z którą współpracujemy. Mówię o realnej wartości wynikającej z wypracowanej własnej marki, opartej o wartość, jaką dajemy klientowi. Klient podpisuje umowę z człowiekiem na usługę, którą on wykona osobiście. Marka, która jest za plecami agenta, to jego własny wybór, partner, którego wybrał jako swoje wsparcie. Natomiast powód, dla którego klient wybiera agenta, to zaufanie do niego jako do człowieka. Wiara w to, że agent i marka, którą ten wybrał na swój szyld, są w stanie pomóc rozwiązać jego problem.

„Dużo” to subiektywne odczucie każdego, kto ma za cokolwiek płacić.

Z czego biorą się problemy z rozumieniem przez klientów zasadności wynagrodzenia pośrednika?

Klienci nie wierzą agentom: „Czy usługa, którą dostanę jest warta swojej ceny i czy to, co agent mówi, że zrobi, faktycznie zrobi?”. Doprowadzamy do tego, że klient się waha, bo sami nie mamy w sobie tej pewności, że usługa, którą wykonujemy, jest warta tego wynagrodzenia, które chcemy dostać. Wysokość stawki bierzemy z rynku, a nie z autentycznej analizy wkładu własnej pracy – czasu, wiedzy i doświadczenia. Jeśli my w jej zasadność nie wierzmy, to jak ma uwierzyć klient?

Czy to nie wynika z tego, że sami pośrednicy mają problem ze zrozumieniem, na czym polega ich rola w procesie?

W moim odczuciu w 100 procentach tak jest.

Na przestrzeni lat, szkoląc z negocjacji wynagrodzenia i z wyłączności, miałam styczność z wieloma agentami, w różnych stadiach kariery

EST TE

i spotykałam się z tym poważnym problemem.

Spuszczony wzrok, zgarbione sylwetki i pytanie: „Jak dostać tyle i tyle?”. Brak pewności siebie i wartości swojej pracy. Bo wynagrodzenie nie jest przecież tylko za to, że zrobimy zdjęcia, wystawimy ofertę czy za znaczek marki, jaki nosimy w klapie...

Na moje wynagrodzenie składa się także – a może przede wszystkim? – moja wiedza, mój czas (także ten, który musiałam poświęcić na zdobycie tej wiedzy), moja odpowiedzialność za dobrą ocenę sytuacji, za moje słowa i za rekomendacje, które daję. I za sytuację życiową klienta z nich wynikającą! My jesteśmy takimi trochę super heroes.

Zdejmujemy ciężar z barków klienta, nie tylko ten związany z przygotowaniem i przeprowadzeniem procesu ofertowania i sprzedaży, ale też z myśleniem o tym, dlaczego się nie sprzedaje albo co będzie, jak nieruchomość się nie sprzeda... Dopóki agenci sobie nie uzmysłowią, że mają naprawdę odpowiedzialną pracę, nie będą jej potrafili właściwie wycenić. Dlaczego lekarze nie mają z tym problemu? A prawnicy? Agenci sobie nie uświadamiają tego, ile dają wartości i poczucia bezpieczeństwa swoim klientom. A jak w coś nie wierzysz, to nie potrafisz tego klientowi przekazać i wziąć za to adekwatnych pieniędzy. To jest miecz obosieczny, bo przecież dopiero, gdy mamy poczucie, że jes­ teśmy godziwie wynagradzani, jesteśmy gotowi wziąć odpowiedzialność za swoją pracę.

A czy faktycznie są oni w stanie wziąć pełną odpowiedzialność? Ciężar przygotowania do zawodu, od czasu deregulacji, to tak naprawdę teraz kwestia... poczucia przyzwoitości?

Ja jestem człowiekiem z ulicy. Nie mam studiów prawniczych, finansowych, geodezyjnych, budowlanych... Jestem hotelarzem po zarządzaniu, a całą potrzebną wiedzę nabyłam tak naprawdę po rozpoczęciu pracy w biurze nieruchomości. Siłą determinacji, dzięki wsparciu pracodawcy, „starszych” kolegów. By poczuć się w miarę pewnie, potrzebowałam dwóch lat, a wcześniej działałam trochę metodą prób i błędów. Zawsze starałam się

7

fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

EST TE

jednak znaleźć najlepsze rozwiązanie dla klienta, a gdy je rekomendowałam, brałam za nie pełną odpowiedzialność, bo wiedziałam, że zrobiłam wszystko, co tylko mogłam, by je znaleźć. Czułam zawsze ten ciężar odpowiedzialności, taką dziwną mieszankę pokory i pewności siebie. I każdy, moim zdaniem, może to osiągnąć, jeśli tylko będzie chciał pomagać ludziom. Bo ta praca polega na pomaganiu ludziom. Jeśli ktoś wybiera pracę agenta, by zarabiać hajs, to pewnie zarobi, ale będzie pracować dość krótko. Szybko się wypali. W naszej pracy pieniądze to skutek uboczny tego, że chcemy pomagać ludziom i tego, w jaki sposób ich obsługujemy.

Jeśli ja zabezpieczam moich klientów, doprowadzam do skutku sprzedaż, zdejmuję z nich stres i myślenie o zagrożeniach, to oni chcą mi za to

8

Za kulisami

zapłacić. Jeśli agent nieruchomości nie zrozumie, że w jego pracy to nie nieruchomość jako produkt jest ważna, ale ludzie, których należy obsługiwać z szacunkiem dla ich emocji, nie będą zarabiać pieniędzy. A wiesz kiedy jest ten moment, w którym uzmysławiasz sobie, jak ważna jest Twoja rola? Gdy po raz pierwszy klient przychodzi, ściska Ci dłoń i łamiącym się głosem, patrząc Ci w oczy, mówi jedno słowo: „Dziękuję”.

W naszej pracy pieniądze to skutek uboczny tego, że chcemy pomagać ludziom

Za kulisami

Jakie problemy mają agenci przy ustalaniu wysokości swojej prowizji?

Tak na wstępie… w ogóle oduczam używania słowa „prowizja”. Sygnalizuje ono podejście „nie zrobię, to nie zarobię”. A klient musi mieć poczucie, że się angażujesz w jego sprawę na 100 procent, nawet gdy wynik jest trudny do osiągnięcia. Zdecydowanie wolę słowo „wynagrodzenie”. Klient płaci za pracę, którą dla niego wykonasz. Agenci dlatego nie mogą uzyskać wysokich wynagrodzeń, bo klient ma wrażenie, że jest jednym z wielu. A jeśli rozmawiamy taśmowo, schematem: najlepszy sprzedawca, najlepszy marketing, szybko sprzedam etc... to sami się tanio sprzedajemy i stawiamy się w rzędzie z całą resztą pt. „Inni biorą 1 procent”.

Gdy jednak słuchamy potrzeb klienta i na nie odpowiadamy, stajemy się doradcą. Jeśli chcemy, by klient dostrzegł naszą indywidualną wartość, sami traktujmy go wyjątkowo.

Skoro nie na zasadzie benchmarku, porównania się do konkurencji i pozycjonowania wobec niej, to jak skalkulować swoje wynagrodzenie?

Przede wszystkim wyceńmy swoją wartość.

Powinniśmy zastanowić się nad tym, ile chcemy zarabiać, jakie są nasze wymagania. Na szkoleniach wyliczam agentom, ile warta jest ich roboczogodzina i oni są zawsze zaskoczeni wysokością tej kwoty. Trzeba zacząć wyceniać swój czas! Wtedy zaczynasz zwracać uwagę, że przecieka Ci on przez palce, gdy np. spędzasz go na spotkaniach z nierokującymi klientami.

Szkoleniem stanowiącym preludium do tego, jak ustalać swoje wynagrodzenie, jest to, na którym uczę, z kim warto rozmawiać, a z kim nie warto.

Nie z każdym trzeba! Jeśli pracujemy z klientami, którzy szukają sposobu, by nam nie zapłacić, to jak to ma budować naszą wartość wewnętrzną?

Z każdym obniżonym w negocjacjach wynagrodzeniem, z każdą niezapłaconą fakturą, agent

EST TE

umniejsza swoją wartość we własnych oczach.

W konsekwencji przy współpracy z każdym innym klientem obniża wynagrodzenie, by zminimalizować ryzyko braku zapłaty, a czasem – by w ogóle pozyskać klienta... To prowadzi do ustalania prowizji w sposób porównawczy – wszyscy biorą dwa, to ja też wezmę dwa. Albo i mniej.

To jest niekorzystne z absolutnie każdego punktu widzenia – z punktu widzenia rozwoju rynku, budowania własnej marki czy aspektu psychologiczno-motywacyjnego...

Ktoś, kto chce ze mną pracować, musi wiedzieć, że moje wynagrodzenie jest inne niż zwyczajowe na rynku, bo mój serwis jest inny niż zwyczajowy na rynku. Sylwia Gajek-Zielińska ze swoją obsługą klienta jest tylko jedna. Ja nie biorę odpowiedzialności za serwis innych agentów, dlatego nie zastanawiam się, kto jest ode mnie lepszy albo gorszy. Nie opieram wyceny mojej pracy na wycenie pracy innych. Klient może skorzystać z mojego serwisu, za który ja wezmę odpowiedzialność, ale on kosztuje tyle i tyle. Może też iść do każdego innego biura w tym mieście. To jest jego wybór. Pomimo pierwszego, złudnego wrażenia, że oszczędzi finansowo, bo zapłaci „po usłudze” mniej i tak odczuje konsekwencję tańszej oferty choćby w przeciągającym się procesie sprzedaży i obniżaniu ceny. Agenci powinni zacząć się szanować, ponieważ usługa, którą świadczą rzetelnie, odpowiedzialność, którą na siebie biorą, nie jest usługą codzienną.

Z każdym obniżonym w negocjacjach wynagrodzeniem, z każdą niezapłaconą fakturą, agent umniejsza swoją wartość we własnych oczach.

9

EST TE

Z perspektywy doświadczenia taką pewność siebie możesz w sobie mieć Ty. Jak taką pewność ma zyskać początkujący agent?

Ja też kiedyś zaczynałam. Gdzie jest powiedziane, że początkujący agent nie może być pewny siebie?

Tylko – uwaga – nie mylmy pewności siebie z bezczelnością. Pewnych siebie agentów się zatrudnia, bezczelnych wyrzuca za drzwi. Musimy zdecydować, w której grupie chcemy być. Młodzi adepci zawsze boją się jednego pytania: „Jak długo Pan działa na rynku?”. Jest ono zawsze odbierane jako presja na obniżenie wynagrodzenia. I ono zamyka agenta, dopóki nie da on sobie wewnętrznie prawa do nauki. Nie warto w kwestii doświadczenia kłamać, czy go negować. Ale można powiedzieć: „Tak, na rynku jestem dość krótko. Ale proszę wskazać mi agenta, który z równą mi determinacją będzie chciał udowodnić, iż zasługuje na Państwa zaufanie?”. Na spotkaniu z klientem trzeba być szczerym i trzeba… myśleć. Wtedy każdy znajdzie swoją pewność siebie. Dopóki agenci nie przestaną udawać, że są, kim nie są, że są wilczkami z Wall

10

Za kulisami

Street, dopóki nie uzmysłowią sobie, że klient chce naprawdę wiedzieć, z kim ma do czynienia, to nie będzie pewności siebie, bo ludzie nie będą im wierzyć.

Z biegiem lat dostęp do wiedzy o wykonywaniu zawodu się zwiększył, nie tylko dla agentów, ale także dla klientów. Klienci są więc zaskakująco dob­ rze zorientowani, czego mogą się od pośrednika spodziewać i są gotowi za to płacić.

Czy stawka powinna podlegać negocjacjom?

Wynagrodzenie może być przedmiotem negocjacji, ale jestem zdania, że nie powinno. Powinniśmy na tyle dobrze je ustalić, by być w stanie je obronić. Pracuję na widełkach, proponuję stawkę dopiero po ocenie stopnia skomplikowania transakcji.

Mam też swoje żelazne „nie mniej niż”. Klient, który widzi, że jesteśmy pewni wartości swojej usługi, też będzie jej pewien. Jeśli potrafimy obronić swoją

fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

fot. archiwum prywatne Sylwii Gajek-Zielińskiej

Za kulisami

EST TE

Jeśli potrafimy obronić swoją cenę, sygnalizujemy, że będziemy także w stanie obronić warunki klienta podczas sprzedaży.

cenę, sygnalizujemy, że będziemy także w stanie obronić warunki klienta podczas sprzedaży.

chce zapłacić, bo wie, że dzięki Tobie wyjdzie z tarczą z sytuacji sprzedaży.

Klienci, z którymi pracuję, pochodzą nie tylko z poleceń. Ponieważ jestem trenerem, chcę cały czas mieć łączność z rynkiem i być mocno osadzona w tym, czego uczę. Cały czas wykonuję także zimne telefony. I nie raz ze spotkania wynikłego z takiego telefonu zdarzyło mi się wyjść, nie omawiając w ogóle wynagrodzenia. Pojawiało się ono dopiero jako propozycja przy podpisywaniu umowy i klienci w ogóle nie mieli potrzeby z nim dyskutować. Grunt, to zostawić takie poczucie w kliencie, żeby wiedział, co dla niego zrobisz i że to będzie kosztować. Kiedy stanowisz jedyne rozsądne rozwiązanie problemu, przed którym stoi klient, on nie ma potrzeby z Tobą negocjować, po prostu

Z drugiej strony, staram się też zostawić agentów po szkoleniach z takim poczuciem, że nie są uzależnieni od jednego klienta. Moment podpisywania umowy jest newralgiczny. Nie powinni robić tego pod presją. Trzeba podchodzić do pozyskiwania ofert zadaniowo, ale nie za wszelką cenę.

Nie ma zgody na nasze wynagrodzenie? Idziemy do następnego klienta z podniesioną głową. Taka pewność siebie popłaca, bo sprawia, że niedoszli klienci wkrótce do nas wracają...

Dziękuję za rozmowę.

11

Za kulisami

EST TE

Magazyn ESTATE

Power of Content Marketing Awards 2019

SREBRO w kategorii "Magazyn elektroniczny dla klientรณw" 12

Za kulisami

EST TE

PRAWO I FINANSE

13

fot. The Coach Space / pexels.com

EST TE

prawo i finanse

umowa poza biurem a kłopoty z wynagrodzeniem 14

prawo i finanse

EST TE

Piotr Kantorowski Przedsiębiorca, prawnik, podkaster. Od 5 lat prowadzi – Kancelarię Prawną Kantorowski, Głąb i Wspólnicy. Prowadzi swój podcast Prawo dla Biznesu. Zamiłowanie do biznesu jest u niego widoczne na wszystkich polach jego działalności. W kancelarii zajmuje się obsługą przedsiębiorców, a w podkaście wyjaśnia osobom, które zaczynają przygodę z biznesem, jak odnaleźć się w gąszczu przepisów i jak wykorzystać je na swoją korzyść. W swojej działalności zawodowej zajmuje się przede wszystkim kwestiami dotyczącymi prawnych aspektów marketingu, e-commerce oraz IT i prawem nowych technologii.

Co prawda nie ma w tym zakresie jednolitej praktyki wśród pośredników w obrocie nieruchomościami, często jest jednak tak, że umowa z klientem nie jest zawierana w biurze, a w nieruchomości czy też w lokalu, których ma ona dotyczyć. To z pozoru nieistotne zdarzenie może mieć potem niebagatelne znaczenie dla rozliczenia się z klientem, jeśli ten nie będzie chciał uregulować wynagrodzenia należnego pośrednikowi.

Zacznijmy jednak do początku. Przede wszystkim trzeba wiedzieć, że biuro zajmujące się pośrednictwem w sprzedaży lub najmie nieruchomości może zawierać umowy z konsumentami, albo z osobami, które konsumentami nie są. Zgodnie z przepisami, konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Oznacza to, choć w pewnym uproszeniu, że konsumentem jest osoba, która nie jest przedsiębiorcą. Wszystkie pozostałe podmioty prawa, takie jak w szczególności spółki prawa handlowego, nie są zaliczane do tej kategorii.

Umowa z konsumentem Co istotne, kwestie dotyczące zawierania umów z konsumentami reguluje w szczególności ustawa o prawach konsumenta. W jej przepisach wyróżnia się natomiast w szczególności dwa rodzaje

umów – umowy zawierane na odległość oraz umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa.

Pierwszy ich rodzaj dotyczy przede wszystkim umów zawieranych przez internet. Drugi natomiast, który będzie nas zdecydowanie bardziej interesował w tym kontekście, będzie dotyczył między innymi właśnie umów między pośrednikiem a klientem, które zawierane są na terenie nieruchomości lub w lokalu, który ma być przedmiotem umowy pośrednictwa.

Umowa zawarta poza biurem pośrednika nakłada na niego dodatkowe obowiązki i daje konsumentowi szereg uprawnień.

15

EST TE

Co jednak z powyższego wynika dla Ciebie?

W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy ustawa z jednej strony nakłada na pośrednika szereg dodatkowych obowiązków, a z drugiej – przyznaje konsumentowi szereg dalszych uprawnień. Pośrednik powinien przede wszystkim pamiętać, że zawierając umowy poza biurem, najpóźniej w chwili zawarcia umowy powinien spełnić obowiązek informacyjny w stosunku do konsumenta, przekazując mu w sposób zrozumiały i jasny informacje dotyczące głównych cech świadczenia, czyli usługi pośrednictwa.

Obowiązek informacyjny Informacja taka powinna zawierać również dokładne dane identyfikujące przedsiębiorcę, a więc: jego firmę, numer rejestru, do którego został wpisany, adres, adres poczty elektronicznej czy też numer telefonu oraz adres, pod który konsument może zgłaszać reklamację – nawet jeżeli jest to ten sam adres, co wskazany jako siedziba przedsiębiorcy.

Idąc dalej, pamiętać należy, że przedsiębiorca powinien w dokładny sposób wskazać łączną kwotę należnego mu wynagrodzenia brutto, a w przypadku gdy nie jest to możliwe, powinien wskazać sposób, w jaki będzie ona obliczana. Jeżeli jes­ teśmy przy kwestiach związanych z płatnością, to zaznaczyć należy, iż informacja taka powinna zawierać również dane dotyczące sposobu oraz terminu uiszczenia tej zapłaty. W informacji takiej powinny znaleźć się również postanowienia wskazujące, w jaki sposób i w jakim terminie świadczenie zostanie przez przedsiębiorcę spełnione oraz w jaki sposób rozpoznaje on składaną reklamację. Poza danymi, które są identyczne z tymi, które muszą znaleźć się w umowie, którą ostatecznie zawrze konsument, pośrednik powinien też poinformować go o kodeksie dobrych praktyk, który stosuje, czy też o możliwościach skorzystania z pozasądowych sposobów rozpat­ rywania zgłaszanych reklamacji i dochodzenia swoich roszczeń.

16

prawo i finanse

Informacja o możliwości odstąpienia od umowy warunkuje otrzymanie wynagrodzenia.

Dane, o których była mowa powyżej, są ważne, jeszcze ważniejsze jest jednak przekazanie konsumentowi informacji o możliwości odstąpienia przez niego od umowy. Mowa tu o przysługującym konsumentowi na podstawie ustawy prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, które to prawo przysługiwać mu będzie, czy tego chcemy czy nie. Poziom istotności tej informacji jest natomiast nie do przecenienia w kontekście późniejszego rozliczenia należnego pośrednikowi wynagrodzenia. Trzeba bowiem wiedzieć, że jeśli konsument nie zostanie poinformowany o przysługującym mu uprawnieniu, będzie mógł z niego skorzystać przez okres znacznie dłuższy niż wskazane powyżej 14 dni. Będzie wówczas uprawniony do odstąpienia od umowy w terminie 12 miesięcy od jej zawarcia, jeśli takiej informacji nie dostanie w ogóle, a w przypadku gdy informacja ta zostanie mu przekazana z opóźnieniem – w terminie 14 dni od jej przekazania. Co więcej, w obu przypadkach, jeśli konsument z tego prawa jednak skorzysta, nie będzie zobowiązany do ponoszenia kosztów świadczenia usług wykonanych na jego rzecz do czasu odstąpienia od umowy, co najczęściej oznacza, że nie będzie zobowiązany do ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Innymi słowy – nie będzie on wówczas zobowiązany do zapłaty na rzecz pośrednika, mimo podjęcia przez niego szeregu działań w celu wykonania umowy pośrednictwa, a nawet realnego jej wykonania.

Warto też wiedzieć, że jeśli pośrednik zdecydował się na niezwłoczne przystąpienie do realizacji umowy zawartej poza jego biurem, czyli nie czekając na upływ 14-dniowego terminu na odstąpienie od takiej umowy, również może dojść do sytuacji, w której nie otrzyma on należnego mu

prawo i finanse

wynagrodzenia. Trzeba pokreślić, że jeśli pośrednik chce w takim przypadku mieć pewność co do swojego wynagrodzenia, konsument powinien złożyć oświadczenie o rezygnacji z prawa odstąpienia od umowy, a umowa powinna być wykonywana dopiero po złożeniu tego oświadczenia przez klienta.

Jeśli taka informacja nie zostanie konsumentowi należycie przekazana i utrwalona przez pośrednika, to prawo odstąpienia od umowy będzie przysługiwać konsumentowi nawet już po jej wykonaniu! Trzeba wiedzieć, że w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy, umowę tę uważa się za niezawartą.

Warto więc pamiętać o kwestiach dotyczących dodatkowych obowiązków pośrednika w przypadku zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorcy,

EST TE

ponieważ w innym przypadku, chcąc wyjść naprzeciw klientowi i „nie zmuszając” go do pojawienia się w biurze w celu podpisania umowy, finalnie może dojść do tego, że ten właśnie klient nie zapłaci należnego wynagrodzenia za usługi pośrednictwa, a co więcej – zrobi to w pełni zgodnie z prawem.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

17 fot. The Coach Space / pexels.com

EST TE

prawo i finanse

Zmiana sposobu użytkowania obiektu budowlanego potencjalne kłopoty pośrednika

18 fot. Pedro Sandrini / pexels.com

prawo i finanse

EST TE

Rafał Szczeponek Prawnik, pośrednik z zamiłowania i przekonania, prowadzi własne biuro nieruchomości od 2006 r., szkoli na kursach licencyjnych F PPRN, seminariach i na szkoleniach zamkniętych, zwłaszcza z zagadnień prawnych obrotu nieruchomościami i pośrednictwa w ramach projektu Szkola.Nieruchomosci.pl.

Pośrednik w obrocie nieruchomościami, jako profesjonalista, powinien posiadać jak najszerszą wiedzę o stanie faktycznym i prawnym nieruchomości, która jest przedmiotem świadczonej przez niego usługi pośrednictwa. W tym kontekście warto wspomnieć o wielu nieporozumieniach i kontrowersjach, które wiążą się z pojęciem tzw. zmiany sposobu użytkowania obiektu budowlanego lub jego części.

Kontrowersje te mają zarówno charakter sporów prawnych o rozumienie i stosowanie art. 71 i nast.

Prawa budowlanego, ale rzutują także na praktykę świadczenia usług przez pośredników w obrocie nieruchomościami, a pośrednio – na ich odpowiedzialność cywilną.

Gwoli przypomnienia. Zgodnie z art. 71 Prawa budowlanego: 1. Przez zmianę sposobu użytkowania obiektu budowlanego lub jego części rozumie się w szczególności: 1) (uchylony); 2) podjęcie bądź zaniechanie w obiekcie budowlanym lub jego części działalności zmieniającej warunki: bezpieczeństwa pożarowego, powodziowego, pracy, zdrowotne, higieniczno-sanitarne, ochrony środowiska bądź wielkość lub układ obciążeń;

3) podjęcie w obiekcie budowlanym lub jego części działalności zaliczanej do przedsięwzięć mogących znacząco oddziaływać na środowisko w rozumieniu ustawy z dnia 3 października 2008 r. o udostępnianiu informacji o środowisku i jego ochronie, udziale społeczeństwa w ochronie środowiska oraz o ocenach oddziaływania na środowisko.

Przełóżmy to na język praktyki rynku nieruchomości. Chodzi chociażby o lokale mieszkalne położone w centrach miast, które właściciele próbują wynajmować na cele biurowe. Czy też na odwrót – lokale użytkowe lub piwnice, które po przeprowadzeniu remontu są wynajmowane – a nawet oferowane do zakupu – jako lokale mieszkalne.

Wbrew pozorom, nie jest to rzadkością na rynku.

Od strony rynkowej, czy potencjału ekonomicznego, mogą to być oferty o ponadprzeciętnych stopach zwrotu. Chcę natomiast podkreślić, że od strony prawnej są to działania stojące w sprzeczności z obowiązującymi przepisami i mogące

19

fot. Marc Mueller / pexels.com

EST TE

prowadzić do poważnych konsekwencji, zarówno w sferze prawa administracyjnego (samowola budowlana, opłata legalizacyjna), jak i prawa cywilnego (potencjalna odpowiedzialność odszkodowawcza ex contractu lub ex delicto).

Oferty tego typu trafiają także do biur nieruchomości. Pośrednicy powinni posiadać wiedzę, jak takie oferty prawidłowo prezentować na rynku, pod jakimi warunkami jest możliwa ich sprzedaż/wynajem, jak dopełnić formalności z prawa budowlanego i czym może grozić zignorowanie norm zawartych w art.

71 i nast. Prawa budowlanego. Zgodnie z przytoczonym przepisem: podjęcie bądź zaniechanie w obiekcie budowlanym lub jego części działalności zmieniającej warunki: bezpieczeństwa pożarowego, powodziowego, pracy, zdrowotne, higieniczno-sanitarne, ochrony środowiska bądź wielkość lub układ obciążeń, skutkuje w rozumieniu prawa budowlanego tzw. zmianą sposobu użytkowania całego obiektu lub jego części (np. pojedynczego lokalu).

20

prawo i finanse

Oferowanie lokalu niezgodnie z jego przeznaczeniem to wprowadzenie klienta w błąd.

KIEDY ZGŁOSZENIE ZMIANY? Nie wchodząc w szczegółową egzegezę art.

71 Prawa budowlanego, można – dla potrzeb tego artykułu – powołać się na przykład: wynajęcie lokalu mieszkalnego na potrzeby działalności biurowej, która wiąże się z przebywaniem w 3-4 pokojowym mieszkaniu kilkunastu osób (pracowników) na pewno skutkuje zmianą warunków pracy, higieniczno-sanitarnych itd.

prawo i finanse

Taka zmiana powinna zostać zgłoszona organowi administracji architektoniczno-budowlanej. Nowy sposób korzystania musi być zgodny z miejscowym planem zagospodarowania przestrzennego.

W przypadku braku MPZP należy co do zasady wystąpić o decyzję o warunkach zabudowy.

Zgłoszenia nowego sposobu korzystania należy dokonać przed dokonaniem faktycznej zmiany sposobu użytkowania obiektu budowlanego lub jego części. Zmiana sposobu użytkowania może nastąpić, jeżeli w terminie 30 dni od dnia doręczenia zgłoszenia organ administracji architektoniczno-budowlanej nie wniesie sprzeciwu w drodze decyzji i nie później, niż po upływie 2 lat od doręczenia zgłoszenia.

Brak wymaganego zgłoszenia traktowany jest jako stan samowoli budowlanej. Wiąże się to z możliwą sankcją administracyjną (wstrzymanie użytkowania obiektu budowlanego lub jego części, nakaz przywrócenia poprzedniego sposobu użytkowania). Istnieje możliwość legalizacji takiej samowoli poprzez przedstawienie wymaganych dokumentów oraz wniesienie opłaty legalizacyjnej.

fot. Craig Adderley / pexels.com

EST TE

Brak zgłoszenia zmiany sposobu użytkowania lokalu traktowany jest jak stan samowoli budowlanej i podlega sankcjom.

PRZYJĘCIE OFERTY PRZEZ POŚREDNIKA Właścicielami i inwestorami kieruje chęć maksymalizacji przychodów z nieruchomości. Bywa, że wystawiają np. lokale mieszkalne jako użytkowe (biurowe), bez dokonania stosownych zgłoszeń zgodnie z prawem budowlanym, a ceny lub czynsze kształtują, jak dla lokali użytkowych, mimo że formalnie dysponują tylko lokalem mieszkalnym. Rolą pośrednika jest uświadomienie klientowi konsekwencji prawnych takiego działania, ewentualnie pomoc w doprowadzeniu do stanu zgodnego

21

EST TE

z prawem. Podpowiem – najlepiej za osobnym wynagrodzeniem za czynności doradcze.

Na etapie przyjmowania do obsługi oferty wynajmu lub sprzedaży należy ustalić, czy deklarowane przez zamawiającego przeznaczenie budynku lub lokalu znajduje potwierdzenie w dokumentach nieruchomości (zapisy w księdze wieczystej, rejestrze/kartotece lokalu, budynku, dokumentacji budowlanej). Należy także zadbać, aby stosowne oświadczenia zamawiającego o stanie prawnym i faktycznym nieruchomości znalazły się w umowie pośrednictwa. W tym zakresie można zaobserwować nieprawidłową praktykę niektórych pośredników, którzy umieszczają w ogłoszeniach klauzule wskazujące na to, że opis nieruchomości sporządzony został na podstawie oświadczeń sprzedającego/wynajmującego. Klauzule te rzekomo mają zwalniać

prawo i finanse

pośrednika z ewentualnej odpowiedzialności wobec nabywcy/najemcy. Nic bardziej mylnego.

Pośrednik, jako profesjonalista, zobowiązany jest do dochowania szczególnej staranności przy wykonywaniu czynności pośrednictwa, powinien we własnym zakresie zweryfikować stan prawny i faktyczny nieruchomości. Absolutnie nie może w tym zakresie opierać się tylko na twierdzeniach zamawiającego!

Kolejnym etapem jest odpowiedzialne przygotowanie opisu nieruchomości, który będzie prezentowany na portalach lub w innych kanałach marketingowych. Opis powinien opierać się na faktach, popartych analizą dokumentów i oględzinami nieruchomości w naturze.

Pośrednicy mają czasem tendencję do lekkiego koloryzowania opisów, zwłaszcza w sferze potencjalnego wykorzystania nieruchomości.

22 fot. Cal David / pexels.com

prawo i finanse

Nie można jednak „na zapas” pisać, że lokal mieszkalny może być też wykorzystany jako biuro, czy też lokal handlowy może służyć do prowadzenia gabinetu, jeśli nie ma do tego podstaw ani faktycznych, ani prawnych. Podawanie takich niesprawdzonych informacji może być podstawą odpowiedzialności cywilnej pośrednika wobec najemcy/nabywcy!

ODPOWIEDZIALNOŚĆ A UMOWA W tym miejscu należy rozprawić się z mitem, że brak umowy to brak odpowiedzialności pośrednika, a idąc krok dalej – brak ochrony dla klienta wynikającej z polisy OC pośrednika.

Jeśli pośrednik związany jest z najemcą/nabywcą umową pośrednictwa to ponosi odpowiedzialność kontraktową za nienależyte wykonanie umowy lub za jej niewykonanie (odpowiedzialność kontraktowa art. 471 i nast. kc).

W przypadku braku umowy z najemcą/nabywcą (pośrednik świadczy usługę tylko na rzecz wynajmującego/sprzedającego), nadal możliwa jest odpowiedzialność deliktowa pośrednika (art. 415 kc).

Obie powyższe sytuacje objęte są obowiązkowym ubezpieczeniem OC pośrednika.

Wydaje się wręcz, że podawanie w ofercie niesprawdzonych informacji, czasem wręcz wprowadzanie w błąd potencjalnego najemcy/nabywcy, stanowi doskonały punkt wyjścia do pociągnięcia pośrednika do odpowiedzialności deliktowej.

Wystarczy sobie wyobrazić sytuację, w której w wyniku takich działań pośrednika dochodzi do podpisania umowy najmu lokalu na cele biurowe, a lokal ten w rzeczywistości nadal jest tylko lokalem mieszkalnym. Następnie dochodzi do zatargu z członkami wspólnoty mieszkaniowej, niezadowolonymi chociażby z większego ruchu na klatce schodowej lub częstego dzwonienia

EST TE

domofonu itp.), którzy ostatecznie składają donos do nadzoru budowlanego. W wyniku przeprowadzonej kontroli dochodzi do wstrzymania użytkowania lokalu, a najemca (przedsiębiorca) ponosi z tego tytułu znaczne straty finansowe (przestój w działalności). W przypadku zaś nabycia takiej nieruchomości, nowy właściciel może być z kolei zobligowany do wniesienia opłaty legalizacyjnej, której wysokość dochodzi nawet do kilkudziesięciu tysięcy złotych.

ŚWIADOMOŚĆ I DOBRE PRAKTYKI Pośrednik powinien posiadać przynajmniej podstawową wiedzę w zakresie prawa budowlanego.

Nawet, jeśli nie zajmuje się na co dzień sprzedażą działek czy domów w budowie, to prawo budowlane może mieć istotny wpływ nawet na tak pozornie odległy segment rynku jak rynek wynajmu lokali.

Profesjonalny pośrednik jasno i rzetelnie komunikuje stan nieruchomości stronom transakcji, potrafi wskazać ewentualne zagrożenia wynikające z naruszenia art. 71 prawa budowlanego. Jednocześnie jest w stanie zaproponować rozwiązania, które zniwelują te negatywne konsekwencje (np. poprzez odpowiednie zapisy w umowie przedwstępnej lub umowie przyrzeczonej, poprzez doradztwo i pomoc w dokonaniu wymaganych zgłoszeń). I co niezmiernie ważne – dokumentuje własne działania, w szczególności fakt udzielenia stosownych wyjaśnień i pouczeń klientom.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

23

fot. Life Of Pix / pexels.com

EST TE

prawo i finanse

Błędy podziałów nieruchomości ograniczające procesy inwestycyjne 24

prawo i finanse

EST TE

Rafał Rychlicki Wiceprezes Geodetic, biegły sądowy w zakresie podziałów i scaleń nieruchomości, geodeta uprawniony (w zakresie 1 i 2).

Doradca rynku nieruchomości komercyjnych i mieszkaniowych w zakresie due diligence, pomiarów powierzchni, geodezji prawnej i standardowej, inwentaryzacji architektonicznych.

Podziały nieruchomości istotnie wpływają na kształtowanie przestrzeni.

Umożliwiają pełniejsze wykorzystanie potencjału nieruchomości w celu realizacji zamierzeń inwestycyjnych. Z podziałami i scaleniami wiążą się skomplikowane i długotrwałe procedury administracyjne. Są one zależne od rodzaju nieruchomości, od celu wykonywanego podziału oraz od tego, czy obszar jest objęty miejscowym planem zagospodarowania przestrzennego. Dobór odpowiedniej ścieżki działania i procesu ma wpływ na szybkość przeprowadzenia podziału, który w praktyce może trwać do trzech razy dłużej, niż jest to ustalone w KPA.

Po co wykonuje się podziały?

Praktycznie każdą nieruchomość da się podzielić, co nie oznacza, że możliwość wykonania podziału jest zawsze zgodna z oczekiwaniami inwestora.

Często ograniczeniami stają się zapisy miejscowych planów zagospodarowania przestrzennego (MPZP) lub wymogi odrębnych przepisów, np. odległości projektowanych granic od budynków.

Najczęściej dzielimy nieruchomości, żeby sprzedać wydzieloną część działki. Deweloperzy poprzez podziały nieruchomości etapują także większe inwestycje. Daje to wymierne korzyści w przypadku, gdy staramy się o uzyskanie decyzji o Warunkach Zabudowy. W przypadku jednej dużej działki otoczonej niezabudowanymi nieruchomościami albo zabudowanymi niską zabudową możemy uzyskać

znacznie mniej korzystne parametry, niż będziemy robić to etapowo. Dlaczego? W przypadku uzys­ kiwania decyzji o WZ dla drugiej i kolejnej wydzielonej nieruchomości w zakres analizy wchodzi pierwsza zrealizowana inwestycja. Wpływa ona zatem korzystnie na wskaźniki.

Ile trwa podział nieruchomości?

Czas, jaki zajmują procedury podziałowe, niezmiennie zaskakuje inwestorów. Podział nieruchomości dzieli się na kilka etapów: wykonanie wstępnego projektu podziału, wydanie postanowienia dotyczącego podziału, wykonanie mapy z projektem podziału, wydanie decyzji zatwierdzającej podział, nadanie ostateczności decyzji podziałowej

25

prawo i finanse

EST TE

i wprowadzenie zmian w Księdze Wieczystej. Czas zależy głównie od pracy urzędników i narzuconych w KPA terminów. Procedura podziału według KPA powinna trwać 5 miesięcy. Jednak w praktykach podziałowych np. dla Warszawy proces ten zajmuje średnio 11–15 miesięcy. Wynika to z faktu, że wpływ na podział nieruchomości mają urzędy, które nie do końca ściśle ze sobą współpracują.

Formalna wymiana korespondencji oraz duże obłożenie tematami sprawiają, że jednostki budżetowe nie dotrzymują ustawowych terminów.

Głównym czynnikiem ograniczającym proces inwestycyjny jest czas.

Jak przebiega proces podziału?

Wniosek o podział nieruchomości składa właś­ ciciel albo użytkownik wieczysty. Wstępny projekt podziału, który należy dołączyć do wniosku o podział, wykonuje uprawniony geodeta – warto jednak zaznaczyć, że nie jest on stroną postępowania administracyjnego. Wniosek muszą podpisać wszystkie osoby mające wyżej wymienione prawa do nieruchomości. Pierwszy etap to podział geodezyjny nieruchomości polegający na określeniu w dotychczasowych granicach nowego układu geodezyjnego działek gruntu wchodzących w jej skład, bez zmiany jej dotychczasowego właś­ ciciela. Geodeta uprawniony musi opracować: protokół z przyjęcia granic nieruchomości, wykaz zmian gruntowych, wykaz synchronizacyjny, mapę z projektem podziału oraz protokół z wyznaczenia i utrwalenia na gruncie nowych punktów granicznych. Ostatnim etapem jest podział prawny nieruchomości, który polega na zmianach podmiotowych w zakresie praw rzeczowych do

26

geodezyjnie wyodrębnionych działek gruntu. W zależności od lokalizacji inwestycji, jej stanu własności czy objęcia ochroną konserwatorską w procedurze podziału nieruchomości mogą partycypować takie jednostki: Wydział Geodezji w urzędzie mias­ ta lub gminy, Powiatowy Ośrodek Dokumentacji Geodezyjnej i Kartograficznej, Wydział Architektury w urzędzie miasta lub gminy, Wydział Planowania Przestrzennego, Sąd Wieczystoksięgowy, Konser­ wator Zabytków (w przypadku nieruchomości zabytkowej), Skarb Państwa (w przypadku nieruchomości w użytkowaniu wieczystym).

Czy urząd może odrzucić podział?

Sytuacji, w których urząd może odrzucić podział nieruchomości objętej MPZP, jest kilka. Pierwszą z nich jest niezgodność parametrów projektowanych działek z ustaleniami planu. Nowy układ działek musi spełniać parametry powierzchniowe i wielkościowe, które są zapisane w planie. Drugą sytuacją wstrzymującą podział jest brak dostępu do drogi publicznej działki będącej przedmiotem podziału. Dotyczy to również działek sąsiednich.

Wydzielane działki muszą posiadać faktyczny i prawny dostęp do drogi publicznej. Musi to być dostęp realny, możliwy do wyegzekwowania przez inwestora przy użyciu dostępnych środków prawnych. A co oznacza dostęp prawny do działki? Musi on wynikać wprost z przepisu prawa, czynności prawnej bądź orzeczenia sądowego. Oczywistą przyczyną wstrzymania podziału jest brak zgody na podział wszystkich współwłaścicieli i/lub użytkowników wieczystych nieruchomości.

Podział nieruchomości nieobjętej MPZP W przypadku braku MPZP podział rozpatrywany jest w oparciu o decyzję o Warunkach Zabudowy (art. 94 UOGN) lub przepisy odrębne. Zdarza

prawo i finanse

się, że przed wykonaniem podziału trzeba wystąpić o WZ, nawet w przypadku, gdy właściciel nie zamierza realizować inwestycji. Jeśli chodzi o przepisy odrębne, nie ma zamkniętego katalogu aktów prawnych, które należy brać pod uwagę przy podziale, ale najczęściej uwzględniane są m.in.: Ustawa Prawo ochrony środowiska, Ustawa o ochronie przyrody, Ustawa Prawo wodne, Ustawa o ochronie zabytków i opiece nad zabytkami, Ustawa o lasach, Ustawa o autostradach płatnych a także inne powszechnie obowiązujące akty normatywne, które mogą dotyczyć podziału nieruchomości (np. regulacje dotyczące stref ochronnych czy ujęcia wód). A co w sytuacji, gdy MPZP jest w trakcie uchwalania? Jeżeli wniosek o podział został złożony po upływie 6 miesięcy, licząc od dnia podjęcia przez gminę uchwały o przystąpieniu do sporządzenia MPZP lub po wyłożeniu projektu planu do publicznego wglądu – postępowanie w sprawie podziału nieruchomości zawiesza się

fot. Aksonsat Uanthoeng / pexels.com

EST TE

do czasu uchwalenia planu miejscowego, jednak nie dłużej niż na okres 6 miesięcy.

Przebieg granic do podziału Jedną z procedur w procesie podziału jest sprawdzenie dokładności punktów granicznych i przebiegu granic w dokumentach archiwalnych w PZGIK oraz w KW. Jeżeli dane się zgadzają, a punkty graniczne mają błąd położenia względem osnowy mniejszy niż 10 cm, to można wykonać protokół przyjęcia przebiegu granic bez zawiadamiania stron. Jeżeli punkty graniczne mają błąd położenia względem osnowy większy niż 10 cm, należy protokół przyjęcia przebiegu granic poprzedzić protokołem wyznaczenia punktów granicznych lub wznowienia znaków granicznych z zawiadomieniem stron. W tym przypadku niezbędne jest okazanie stronom (właściciel i sąsiedzi) punktów

27

prawo i finanse

EST TE

granicznych nieruchomości podlegającej podziałowi. Jeżeli brak jest wiarygodnych danych do wyznaczenia punktów granicznych lub wznowienia znaków granicznych, granice przed wykonaniem podziału należy ustalić. Jest to sytuacja bardzo niekorzystna dla inwestora, która może wydłużyć cały proces do kilku lat.

Gdzie Dekret Bieruta blokuje inwestycje?

Teren „dekretowy” to obszar ok. 14 148 ha, stanowiący 27,4% powierzchni Warszawy w granicach Śródmieścia, Mokotowa, Żoliborza, Ochoty, Woli, Pragi-Płd., Pragi-Płn., Bielan, Targówka, Białołęki oraz Ursynowa. Sprawdzając ten element przed zakupem nieruchomości, zyskuje się pewność, że dla działki nie toczy się postępowanie wszczęte przez dawnych właścicieli. W zeszłym roku, korzystając z tej procedury, uratowaliśmy potencjalnemu inwestorowi 30 mln zł, za które miał kupić nieruchomość na warszawskim Mokotowie. W odniesieniu do podziału nieruchomości, której część jest objęta roszczeniami danych właścicieli, wykonuje się podział, rozdzielając fragmenty objęte i nieobjęte roszczeniami.

„Pionowy” podział nieruchomości Jeżeli przedmiotem podziału jest nieruchomość zabudowana, a proponowany jej podział powoduje także podział budynku, granice projektowanych do wydzielenia działek gruntu powinny przebiegać wzdłuż pionowych płaszczyzn, które tworzone są przez ściany oddzielenia przeciwpożarowego usytuowane na całej wysokości budynku od fundamentu do przykrycia dachu. W budynkach, w których nie ma ścian oddzielenia przeciwpożarowego, granice powinny przebiegać wzdłuż pionowych płaszczyzn tworzonych przez ściany usytuowane na całej wysokości budynku.

28

Przemyślane wpisanie procedury podziału w harmonogram umożliwi sprawne i bezproblemowe przeprowadzenie procesu inwestycyjnego.

Jak podziały ograniczają proces inwestycyjny?

Czynników, które mogą wpłynąć na realizację podziału jest o wiele więcej. Głównym czynnikiem ograniczającym proces inwestycyjny jest czas. Warto przed wykonaniem podziału przeanalizować możliwości prawne i czasowe poszczególnych procedur i wybrać tę najkorzystniejszą. Przemyślane wpisanie procedury podziału w ramy czasowe procesu inwestycyjnego umożliwi sprawne i bezproblemowe przeprowadzenie podziału. Zdarza się, że inwestorzy forsują swoje wizje podziału, które nie są zbieżne z zapisami MPZP. W większości przypadków próby kończą się niepowodzeniem i skutkują stratą kilku miesięcy. Dlatego warto przeanalizować proces dla konkretnej nieruchomości i znać wcześniej wszystkie zagrożenia.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

prawo i finanse

EST TE

Rozmowa z Arturem Nowakiem-Gocławskim

Misja: odpowiedzialność 29 fot. Monika Szałek

prawo i finanse

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Czy tylko w idealnym świecie możliwe jest łączenie celów ekonomicznych z wartościami oraz potrzebami ludzi i przyrody?

O społecznej odpowiedzialności biznesu rozmawiam z Arturem Nowakiem-Gocławskim, prezesem ANG Spółdzielni – ogólnopolskiej organizacji pośrednictwa finansowego, specjalizującej się w pośrednictwie kredytowym z ludzką twarzą.

Emocje grają kluczową rolę podczas wyboru nieruchomości. Poszukującym często przyświeca wizja lepszego życia. Odważne sięganie po to, czego pragniemy, czy umiar i pragmatyzm – która z tych postaw jest powszechniejsza?

Emocje nami rządzą (uśmiech). I z pewnością żyjemy w czasach turbokonsumpcjonizmu, mierzenia sukcesu posiadaniem i pozycją finansową.

Członkowie młodego pokolenia, przynajmniej wed­ ług badań, cenią bardziej „być” niż „mieć”, więc jest nadzieja, że to się zmieni.

Żyjemy w czasach turbokonsumpcjonizmu.

W przypadku zakupu nieruchomości, często z wykorzystaniem kredytu, chcielibyśmy myśleć,

30

że powściągamy odrobinę chęć posiadania, mamy się za racjonalnych – w końcu mówimy o decyzjach finansowych o istotnych skutkach materialnych dla naszego życia. Dzisiaj widzimy jednak, że kierowanie się marzeniami bywa często silniejsze od pragmatyzmu i niebezpiecznie zbliżamy się do fenomenu łaknienia posiadania „własnego kąta”, jaki obserwowaliśmy przed kryzysem 2008 roku. Powinniśmy uważać, tym bardziej, że mamy realne ryzyko recesji w najbliższych latach.

Przedsiębiorcy mają zasoby oraz zasięg, by wpływać na życie innych ludzi. Napędzanie marzeń reklamą, oferowanie korzystnych warunków zakupu i kredytowania, ciągłe poszukiwanie sposobów na obniżenie kosztów produkcji...

Często słyszę, że ponieważ biznes jest wyłącznie od zarabiania pieniędzy, to nie ponosi odpowiedzialności za kwestie społeczne. Biznes powinien zarabiać, być rentowny – to niezaprzeczalne modus operandi. Dzięki temu może rozwijać się,

prawo i finanse

dawać zwrot z zainwestowanego kapitału właścicielom. Ale dzisiaj to już nie wystarczy, by przetrwał. Światła cześć społeczności przedsiębiorców, liderzy korporacji wiedzą, że biznes nie może szkodzić. Nikomu. Klientom, społeczności, środowisku. Tego oczekują regulatorzy prawa, ale także coraz silniej domagają się pracownicy i klienci.

Zatrzymania łamania praw człowieka i praw pracowniczych, degradacji środowiska naturalnego i zmian klimatycznych. Niepohamowana chęć zysku jest przyczyną nieszczęść tego świata i to musi zostać powstrzymane. Problemy świata stają się coraz bardziej złożone, np. kwestie rozwarstwienia społecznego, ekonomicznego, demograficzna równia pochyła „starego świata”. Wpływ, o którym mowa w pytaniu, powinien przejawiać się w zaangażowaniu w poszukiwanie nowych dróg wykorzystania zasobów, talentów, by włączyć się w rozwiązywanie tych problemów. Mimo że pozornie to nie nasza sprawa. Niestety (stety) nasza.

fot. pixabay.com

EST TE

Eksperci kredytowi, podobnie jak pośrednicy w obrocie nieruchomościami, mają moc spełniania marzeń, oferując to, co do tej pory pozostawało poza zasięgiem. Decyzje na tym polu rodzą duże konsekwencje, a za tymi idzie duża odpowiedzialność.

Tak, rzeczywiście, wpływ świata finansowego na ludzkie życie jest olbrzymi. Może pomóc spełniać marzenia lub uczynić los nieznośnym czy nawet złamać komuś życie. Trudno znaleźć równie mocno wpływającą na świat branżę. Dlatego tak ważne są świadomość roli przedstawicieli tego sektora i konsekwencje ich wyborów. Organizacje finansowe to instytucje zaufania publicznego. Niestety, co jakiś czas głośne wydarzenie przypomina nam o tym, że dla wielu przedstawicieli naszego sektora jest to pojęcie zupełnie obce. Na porządku dziennym są praktyki tzw. missellingu, czyli oferowania produktów w sposób wprowadzający klienta w błąd albo niedostosowany do jego możliwości czy potrzeb

31

fot. Monika Szałek

EST TE

Trudno znaleźć równie mocno wpływającą na świat branżę niż branża finansowa, w tym nieruchomości.

Założyliśmy ANG Spółdzielnię, by pokazać, że zbudowanie zyskownej firmy, która jednocześnie widzi w swoim kliencie człowieka, jest możliwe. Firmy, która ma świadomość wpływu na ludzkie życie i bierze za to odpowiedzialność. W ANG dążymy do zerowego poziomu missellingu, czyli nieodpowiedzialnej sprzedaży. Definiujemy to zadanie jako sprzedaż tego, co ludzie potrzebują, co rozumieją, na co ich stać i za godziwą cenę. Nie ma ważniejszej dla nas sprawy.

32

prawo i finanse

Odpowiedzialność nie leży jedynie w rękach zarządzających. Tożsamość i kręgosłup każdej organizacji budują jej członkowie.

Inaczej CSR jest tylko hasłem. Jak budujesz odpowiedzialność i zaangażowanie członków spółdzielni?

Podjęliśmy świadomą decyzję zbudowania organizacji, w której po pierwsze – służba wobec klientów będzie na sztandarach, po drugie – pracownicy traktowani są jak partnerzy naszego biznesu. Chcieliśmy, by nasi współpracownicy mieli poczucie, że mają wpływ, że stanowią o losach firmy, ale także żeby czuli ciężar zobowiązania.

Zobowiązania w zakresie respektowania wartości, jakie wyznajemy, a wartością priorytetową jest widzenie człowieka w kliencie. Chcieliśmy, by była to wyrocznia wszystkich, nawet najdrobniejszych naszych działań.

prawo i finanse

Formuła spółdzielni w owym czasie dawała nam to, czego szukaliśmy. W naturalny sposób stworzyła społeczność ludzi zaangażowanych w zmianę wizerunku branży finansowej. Czasem bywamy nieznośni i kontrowersyjni, ale jesteśmy firmą walczącą o lepszą kondycję etyczną branży. Codziennie udowadniamy, że może ona być odpowiedzialna społecznie, czy to poprzez realizowanie naszych podstawowych działań w tym duchu, czy to poprzez rozliczne inicjatywy edukacyjne, w które angażujemy naszych członków. Moją ulubioną jest projekt Nienieodpowiedzialni. To w tym momencie już bardzo dojrzała, mająca swoją 6-letnią historię, inicjatywa filozoficzno-biznesowa. Jej celem jest doskonalenie nas wszystkich w zak­ resie naszej odpowiedzialności obywatelskiej, pracowniczej i biznesowej. Organizujemy konferencje (w tym roku już siódmą), wydajemy gazetę i publikacje książkowe. W rankingu Thinktank i Forum Odpowiedzialnego Biznesu inicjatywa Nienieodpowiedzialni została uznana za jedną z 30 najważniejszych inicjatyw społecznych biz­ nesu ostatnich 30 lat.

Takie działania budują nasz wizerunek, z którym nasi współpracownicy coraz mocniej się utożsamiają. Nadają poczucie głębszego sensu temu, co robimy, kierunkują nasze działania, by były pożyteczne i dla nas, i dla świata.

Nie da się jednak nie zauważyć, że przy tym budujecie organizację, która systematycznie rośnie pod kątem przychodów i zatrudnienia.

W tym roku byliście na podium wśród czołowych firm pośrednictwa kredytowego, pod względem wartości wypłaconych kredytów hipotecznych. Osiągacie podium bez ustawiania planów sprzedażowych, bez presji?

Chcieliśmy działać tak, jak Adam Małysz mówił o skakaniu. Trzeba po prostu skupić się na oddawaniu dobrych skoków. Po prostu robimy swoje – na przejrzystych dla naszych współpracowników warunkach działania, w powtarzalny sposób.

EST TE

Jesteśmy otwarci na ludzi samodzielnych i przedsiębiorców, którym stwarzamy dobre warunki pracy i możliwości rozwoju zawodowych kompetencji. Jeżeli do tego dołożymy fakt, że jesteśmy charakterną organizacją, buntującą się przeciwko status quo, walczącą o lepszy świat… to po prostu przyciągamy ludzi, którzy chcą tu być, bo wierzą w to co my. W bardzo specyficznym modelu spółdzielni pracy, wspólnymi siłami z 300 członkami oraz 900 współpracującymi ekspertami, stworzyliśmy jedną z największych firm w Polsce. Cała tajemnica – służyć porządną robotą klientowi, a poleci nas następnym. To proste i działa.

Jak rozpocząć współpracę, stać członkiem lub ekspertem w ANG? Reguły przystąpienia są jasne – trzeba mieć 12-miesięczne doświadczenie zawodowe w zakresie dystrybucji produktów kredytowych oraz nienaganną opinię na rynku. Zdarza nam się z tego drugiego powodu odmówić współpracy – to dla nas piekielnie ważne. Chcemy pracować z ludźmi, dla których praca w finansach to poważne zajęcie, zbudowane na szacunku dla drugiego człowieka.

Nasi członkowie muszą respektować zasady, które nazywamy „ładem spółdzielnianym”, czyli coś, co w korporacyjnym języku nazywa się compliance.

Za wysokie wymagania rewanżujemy się znakomitymi warunkami finansowymi współpracy i porządnym wsparciem organizacyjnym, technologicznym i kompetencyjnym. Mniej doświadczonym osobom oferujemy mentoring wprowadzający w nasze zasady i sposób pracy. Zapraszamy nieustraszonych i zdecydowanych.

Dziękuję za rozmowę.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

33

fot. Ruca Souza / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Dach

nad cyfrową głową 34

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Artur Marek Maciąg Poszukuje lepszego sposobu na dzielenie się dobrymi praktykami bezpieczeństwa informacji, uważności oraz świadomości wpływu informacji na nasze decyzje. Zawodowo zajmuje się zabezpieczeniami informacji oraz zarządzaniem ryzykiem, od ponad 12 lat wspierając sektor finansowy w Polsce i na świecie. Razem z innymi ekspertami tworzy Inicjatywę Kultury Bezpieczeństwa, której celem jest łączenie kropek, jakimi są nieżyciowe praktyki bezpieczeństwa informacji, w schematy, które z powodzeniem używamy na co dzień, naturalnie akceptując ich koszt jako element normy.

Dach nad głową dla większości z nas jest miejscem odpoczynku i regeneracji, wskazuje granice naszej fizycznej prywatności i ma istotny wpływ na naszą zdolność oddziaływania z całą resztą świata. Własny czy wynajmowany, mały czy duży, na całe życie czy tylko na jedną noc – zawsze, nieodmiennie jest synonimem bezpieczeństwa.

Dom to również technologia jego wykonania, która ma oczywisty wpływ na poczucie bezpieczeństwa jego użytkowników. I choć może wydawać się, że od technologii budownictwa do technologii informacji cyfrowych prowadzi długa droga, to jednak z każdym dniem podobieństw jest więcej.

Nowoczesne technologie ułatwią pracę, ale należy wiedzieć, jak bezpiecznie z nich korzystać, szczególnie w biznesie.

Po pierwsze: właściwe narzędzia Dach nad głową wymaga ścian, tak jak cel biznesowy jego realizacji odpowiednimi narzędziami.

Dach bez ścian to tylko wiata, a nie dom. Wybór ścian i materiałów, z jakich są one wykonane, musi być więc przemyślany względem zaplanowanego celu – szklane ściany w kawiarni nie stanowią problemu, w toalecie nie zapewnią jednak komfortu. Cyfrowa technologia nie tylko przypomina ściany z uwagi na ich przeznaczenie, ale i przede wszystkim jakość wykonania (ilość błędów i podatności) oraz stan utrzymania (dostępność aktualizacji). Grzyb na ścianie czy jej

35

EST TE

pęknięcia (stare i podatne oprogramowanie) mogą być problemem, kiedy miejsce jest dla nas ważne (przetwarzamy krytyczne dane), w którym spędzamy dużo czasu (jest podstawą naszych operacji), ale ma wartość jedynie estetyczną, gdy odwiedzamy je przelotem (testujemy na nieistotnych danych, przez chwilę, poza swoją siecią). Warto znać więc ograniczenia technologii, jakiej się używa.

Po drugie: chroń, co cenne Mój dom to moja twierdza. Dach i ściany nie będą miały większego sensu, gdy budynek nie zostanie wyposażony w drzwi i okna. Podobnie cyfrowa technologia swoją użyteczność opiera na koncepcji dostępu: ograniczonego do cennych zasobów (drzwi) i monitorowanego do zasobów publicznych (okno). Tak jak mylenie drzwi z oknem w konstrukcji domu nigdy nie rokuje dobrze, tak w firmowym użyciu systemów cyfrowych ma wręcz katastrofalne skutki.

Gdy umieszczamy dane firmy i jej klientów na widoku publicznym to tak, jak byśmy pozwalali zaglądać obcym przez okno do domu. Naturalnym jest zatem sprawdzenie, co faktycznie jest widoczne, a co nie powinno być. Pomóc w tym zadaniu mogą testy penetracyjne firmowych zasobów.

Zabezpieczenie drzwi przed wizytą niechcianych gości, tak jak zadbanie o ograniczony dostęp do naszej cyfrowej twierdzy, to zupełnie inny kaliber działań. Warto zapewnić im solidny zamek (system kontroli dostępu czy blokowania ekranu dla urządzeń mobilnych), dla pewności warto zamontować też drugi, niezależny zamek (2FA, czyli drugi czynnik uwierzytelnienia), a także wizjer (system analizy zachowania użytkownika), domofon (tunel wirtualnych sieci prywatnych), wzmocnienia i bolce antywłamaniowe (system wykrywania i reakcji na włamanie). Warto rozważyć też posiadanie psa, który poradzi sobie z niechcianym gościem,

36

sprzedaż i negocjacje

wszczynając alarm (podobnie jak system antywirusowy). Gdy takich drzwi mamy w domu więcej, to zatrudnienie strażnika lub portiera (zewnętrznej firmy ds. bezpieczeństwa) może być najkorzystniejszą opcją.

Gdy tak spojrzymy na technologie cyfrowe, okazuje się, że może ich stosowanie wcale nie daje redukcji kosztów. To właśnie analiza wartości chronionych zasobów do kosztów zabezpieczeń przy określonych zagrożeniach i szansach ich wystąpienia są podstawą mitycznego podejścia analizy ryzyka (wymaganej przez RODO).

Najsłabszym ogniwem w procesie ochrony danych jest człowiek i jego nawyki.

Po trzecie: okazja czyni złodzieja To proste stwierdzenie jest uniwersalne. Obecnie dotyczy włamywaczy i oszustów okradających domy, ale też cyfrowe zasoby. Warto zdać sobie sprawę, że wszystko to, co obserwujemy w cyberprzestrzeni, widzieliśmy już wcześniej w metodach przestępców tych nie „komputerowych”. Szantaż, kradzież informacji, podszywanie się pod zaufane osoby i instytucje, wandalizm, wyłudzenia i wiele innych (tu zachęcam do przeglądu raportu Europolu dotyczącego przestępczości w internecie). I choć metody przestępstw wydają się stare i znane, to jednak możliwości, jakie daje technologia, sprawiają, że ciągle są one wyjątkowo skuteczne. Problem ten wzmagany jest też przez tzw. „czynnik ludzki”, wynikający ze złych nawyków użytkowników. Okazja, która czyni złodzieja, okazuje się opierać na braku naszej adaptacji do zmian

sprzedaż i negocjacje

technologii, którą myślimy, że znamy i kontrolujemy. Wśród przykładów mogą być dwie, szczególnie popularne: 1. Telefon, który dzisiaj służy nie tylko do rozmów, a gra rolę ważniejszą niż nasz portfel, dając dostęp, do rachunku bankowego, możliwość zlecania zakupów i płacenia za nie. Jest też naszym „centrum bezpieczeństwa”, oferując bezpieczne logowanie do danych z użyciem np. kodów SMS jako dodatkowego składnika uwierzytelniania.

To niebywała okazja dla przestępców zainteresowanych nie tylko naszymi pieniędzmi, ale także danymi klientów.

2. E-mail, zmienił swój charakter z systemu wymiany informacji na podstawowe narzędzie komunikacyjne i archiwalne, z dostępem do bogatej historii naszej aktywności: umów, zakupów, kont (rejestracja, odzyskiwanie hasła), korespondencji z klientami, którzy nam ufają. Przestępcy od dawna ulubili to narzędzie jako źródło wiedzy na temat naszego życia, naszych słabości i potrzeb. To pozwala im osiągnąć swój cel skuteczniej, nawet jeśli to nie my, tylko nasi klienci, są ich celem.

EST TE

Podsumowując, technologia cyfrowa jest obecna pod naszym dachem i mamy z nią kontakt non-stop. I choć jesteśmy tego całkiem świadomi, bo czerpiemy z tego korzyści, to niestety nasze nawyki związane z jej użytkowaniem oraz świadomość okazji, jakie daje przestępcom, są przestarzałe. Zachęcam do ich aktualizacji, stosowania zdrowego rozsądku i przekonania, że poczucie komfortu bywa złudne, jeśli opiera się na opinii, a nie na faktach. Pomocne może być zrozumienie i zastosowanie tegorocznego hasła kampanii bezpiecznego internetu: „Own IT, Secure IT, Protect IT”. Co w bardzo swobodnym tłumaczeniu można czytać jako: „Poczuj się w obowiązku stosowania adekwatnych zabezpieczeń dla ochrony swoich dóbr cyfrowych”.

Powodzenia!

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

37 fot. Pixabay.com

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Sprzedaż i negocjacje

38

sprzedaż i negocjacje

EST TE

nie mamy noża na gardle Jak pracować z klientem, któremu się nie spieszy?

39 fot. Magda Ehlers / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Krzysztof Rzepkowski Trener sprzedaży i szkoleniowiec, z piętnastoletnim stażem jako wykładowca akademicki. Mówca polskiej edycji TEDx. Codzienną porcję energii czerpie z rozwoju i sukcesów ludzi, z którymi współpracuje, dlatego sala szkoleniowa to miejsce, w którym spełnia się bez reszty. Obecnie związany z Sandler Training i Sales Pistols, jako konsultant i szkoleniowiec oraz z Lloyd Group, jako menedżer i trener sprzedaży. Prowadzi fanpage „Buty Klienta” .

Na pytanie: „Jak pracować z klientem, któremu się nie spieszy?” prawdopodobnie od razu nasuwa ci się odpowiedź: „Nie pracować w ogóle”…

Sprawa nie jest jednak taka prosta, bo „nie mamy noża na gardle” nie jedno ma oblicze, a klient może mieć różne intencje, mówiąc, że ma czas czy to z zakupem, czy ze sprzedażą mieszkania bądź domu.

„Nam się nie spieszy” to prawdopodobnie jedna z najczęstszych obiekcji, którą słyszy w swej codziennej pracy pośrednik. Potrafi paść w najmniej spodziewanym momencie: podczas spotkania pozyskowego, kiedy wydawać by się mogło, że klientowi bardzo zależy na szybkiej sprzedaży, czy też po prezentacji, na której można było odnieść wrażenie, że klient zakochał się w mieszkaniu i że zaraz spotkamy się u notariusza. U początkujących doradców wywołuje zaskoczenie, u doświadczonych pośredników uśmiech politowania, a u każdego – niezależnie od stażu – większą bądź mniejszą irytację z powodu zmarnowanego czasu.

Nim przejdziemy do tego, jak reagować na podobne stwierdzenia, zastanówmy się, dlaczego klient tak często używa rzeczonego noża, odwołując się do rzeźniczej metafory z gardłem… Powodów może być co najmniej kilka.

40

ODKRYJ INTENCJE Po pierwsze – klient boi się zmiany. Sprzedaż oraz zakup mieszkania czy domu to dla wielu osób jedno z najbardziej stresujących doświadczeń w życiu.

Wysokie sumy, które są niejednokrotnie wynikiem oszczędności całego życia lub też wiążą się z zadłużeniem w banku na kolejnych kilkadziesiąt lat, oraz brak możliwości zwrotu, który występuje przy zakupie jakiegokolwiek innego produktu, dodatkowo wzmagają te obawy i nie ułatwiają podjęcia decyzji. W rezultacie, klient niejednokrotnie sam bagatelizuje swoją sytuację, wypiera myśl o zmianie i oddala decyzję.

Po drugie – puszcza zasłonę dymną. Brak szczerości podczas spotkania z klientem jest niemal zaw­ sze wynikiem braku zaufania. Klient obawia się, że mówiąc nam, jak bardzo zależy mu na sprzedaży

fot. mentatdgt / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Miej pod ręką arsenał różnych narzędzi pogłębiających i klaryfikujących, i nie wahaj się ich użyć!

lub kupnie nieruchomości, byłby niejako na widelcu. Wybiera więc grę, stwarza pozory, udaje, że nic się nie stanie, jeśli obecny stan nie ulegnie zmianie. Słowem, cały czas traktuje nas jako typowego sprzedawcę, przed którym lepiej ukryć swoje prawdziwe intencje, a nie jak doradcę, który ma mu pomóc w rozwiązaniu jego obecnej sytuacji.

Po trzecie – negocjuje. Rzucając tekst: „Nie mamy noża na gardle”, klient mówi: „Postaraj się lepiej”, a więc np.: „Wynegocjuj dla mnie lepszą cenę” czy też „Zejdź ze swojego wynagrodzenia”. A wtedy może mnie przekonasz i kupię.

Po czwarte – faktycznie nie musi teraz sprzedawać czy kupować mieszkania bądź domu. Spotkanie z pośrednikiem było tylko okazją do bezpłatnego consultingu: klient chciał zebrać informacje, dowiedzieć się, ile mógłby dziś uzyskać ze sprzedaży swojego mieszkania (pozyskanie), czy też sprawdzić swoje możliwości zakupowe (prezentacja).

Wcale nie jest zaś dziś gotowy do zmiany.

SPRAWDZAJ I POGŁĘBIAJ By dowiedzieć się, z którym „nam się nie spieszy” masz do czynienia, musisz mieć pod ręką arsenał różnych narzędzi pogłębiających i klaryfikujących, oraz nie wahać się ich użyć. Przykładowo, jeśli chcesz dowiedzieć się, do kiedy chcą lub powinni sprzedać bądź kupić mieszkanie, możesz użyć parafrazy, idąc celowo nawet w przesadę: „Rozumiem, że sprzedaż/zakup nieruchomości nie jest dziś dla Państwa priorytetem i nawet gdyby ten proces trwał 6-8 miesięcy, to jest to dla Państwa w porządku”.

Na takie sformułowanie, klient zwykle zareaguje, mówiąc: „Nie, no tyle to aż nie chcemy czekać”.

Wtedy możesz zadać kolejne pytania: „Do kiedy w takim razie chcieliby Państwo mieć już temat zamknięty?”.

41

EST TE

A następnie: „A jeśli mogę zapytać, dlaczego akurat na tym terminie Państwu zależy?”.

Jeśli chciałbyś natomiast zbadać, jakie intencje kryją się pod wyrażeniami typu „nie mamy noża na gardle”, możesz powiedzieć: „Zwykle, kiedy klienci mówią w ten sposób, oznacza to, że albo jeszcze nie są gotowi do sprzedaży i sami przed sobą odkładają wizję zakupu na później, albo że trochę nie do końca mi jeszcze zaufali i nie chcą mi powiedzieć o wszystkich swoich wątpliwościach. A jak to jest w Państwa przypadku?”.

I na koniec uśmiechnij się życzliwie, by zachęcić ich do odpowiedzi. Odważne? Tak! Ale w większości przypadków na tak postawione pytanie klient odpowie: „Nie, tu nie chodzi o Pana/Panią, my po prostu…”. I zacznie tłumaczyć swoją sytuację, dzięki czemu dowiesz się więcej.

42

sprzedaż i negocjacje

Możesz też wybrać inny kierunek i zapytać wprost: „Czy to oznacza, że nie do końca są Państwo jeszcze przekonani do ceny i chcieliby podjąć rozmowy z właścicielem?”.

Jakby nie było, zadawaj kolejne pytania i pogłębiaj wypowiedzi klienta, mówiąc np.: „A co dokładnie ma Pan na myśli”. Sprzedaż to zadawanie pytań, a – jak mówi jedna z zasad Sandlera – o twoim powodzeniu w sprzedaży finalnie zadecyduje nie to, ilu informacji udzielisz, ale to, ile informacji zbierzesz. Więc bądź odważny i nie bój się pytać!

PRZEPROWADŹ KWALIFIKACJĘ Odkrycie intencji klienta nie wystarczy jednak, by podjąć właściwą decyzję o tym, czy warto z nim dalej pracować (a więc czy jest klientem), czy też nie (a więc czy jest tzw. prospektem). Wpierw musisz przeprowadzić jego kwalifikację, czyli ocenić potencjał sprzedażowy (pozyskanie) lub zakupowy (prezentacja). Pełna kwalifikacja, którą proponuje

fot. Alex Gállego / pexels.com

fot. Song kaiyue / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

metodologia Sandler Training, składa się z trzech etapów: analizy tzw. bólu, budżetu oraz decy­ zyjności klienta.

bez zbadania budżetu. Pamiętaj – jeszcze nigdy w dziejach świata nikt niczego nie kupił, nie mając na to pieniędzy…

Ból jest inną formą analizy potrzeb, ale sięga głębiej, dochodząc do prawdziwych motywatorów, którymi kierują się ludzie, dokonując zmiany (czyli – w przypadku naszej branży – sprzedając obecne mieszkanie lub kupując nowe). Ból wynika z tego, że to, co mam, mi nie wystarcza, a więc, że moje obecne warunki mieszkaniowe w jakimś stopniu mi nie odpowiadają i wywołują uczucie dyskomfortu. Gdy to uczucie jest słabe, będę dużo mówił o sprzedaży obecnego mieszkania i kupnie nowego, ale de facto decyzji nie podejmę.

Zachowam się raczej jak typowy turysta mieszkaniowy, który dużo ogląda, na wszystko kręci nosem i ciągle powtarza, że nie ma noża na gardle.

Decyzja zapadnie dopiero wtedy, kiedy ból będzie silny, czyli obecna sytuacja będzie mi już mocno doskwierać (np. będę pokrywał wysokie koszty najmu lub w obecnym mieszkaniu nie będę mógł się już pomieścić z rodziną). Innymi słowy – bez bólu nie ma sprzedaży.

Ostateczną decyzję o pozytywnej kwalifikacji klienta możesz jednak podjąć dopiero wtedy, gdy poznasz jego proces decyzyjny. Bo co z tego, że twój klient ma ból (zmienił miejsce pracy i dojeżdża teraz 2h dziennie), ma na kupno nowego mieszkania odpowiednie środki, skoro albo to nie on będzie podejmował finalną decyzję tylko np. jego żona, która obecnie jest na kontrakcie za granicą, albo środki przeznaczone na zakup są zamrożone na lokacie przez kolejne trzy miesiące. A zatem dokładnie zbadaj, kto oprócz twojego rozmówcy będzie współdecydował o zakupie (lub sprzedaży) nieruchomości, co będzie czynnikiem decydującym oraz kiedy decyzja może zostać podjęta. Bez tej wiedzy możesz długo pracować z niewłaściwymi osobami, które zabiorą ci mnóstwo czasu i energii, a co gorsze – dadzą nadzieję na rychłą transakcję.

Tymczasem faktyczni decydenci objawią się dopiero w ostatniej fazie procesu i bez skrupułów pogrzebią ci całą transakcję, zwiększając tylko frustrację zawodową i uszczuplając portfel.

By rozwiązać swój ból, klient musi posiadać odpowiedni budżet. W przypadku sprzedaży mieszkania jest to minimalna kwota, którą jest gotów zaakceptować, w przypadku kupna – maksymalna, którą jest gotów wyłożyć. Nawet więc jeśli klient ma wyraźny ból, nie próbuj go rozwiązać

Twoja triada: Ból. Budżet.

Proces decyzyjny.

43

fot. Immortal shots / pexels.com

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Twój rozmówca może rozpościerać zasłonę dymną z różnych powodów.

BĄDŹ ODWAŻNY Kiedy więc słyszysz od klienta: „Nie mamy noża na gardle” albo inne podobne wyrażenia, jak np.: „Nam się nie spieszy” czy „Mamy gdzie mieszkać”, nie zrażaj się zbyt szybko i nie podejmuj pochopnych decyzji, uznając go zbyt szybko za prospekta. Tak jak powiedzieliśmy, twój rozmówca może z różnych powodów rozpościerać zasłonę dymną, w pierwszej kolejności postaraj się więc ją rozpędzić i dojść do prawdziwych intencji. Później przeprowadź kwalifikację, bo to ty – a nie klient – masz rozstrzygnąć, czy ma on ów przysłowiowy nóż na gardle, czy też nie. Jeśli uznasz, że tak, prowadź dalej sprzedaż. Jeśli zaś nie, wówczas albo delikatnie podziękuj za współpracę, mówiąc: „Obawiam się, że na tym etapie nie będę mógł Panu pomóc. Co Pan na to, byśmy wrócili do tematu za jakiś czas?”,

44

albo wyraźnie zakontraktuj klienta na dalsze kroki w przyszłości: „Panie Piotrze, umówmy się zatem, że zadzwonię do Pana za 2 miesiące i wówczas powie mi Pan, czy są już Państwo gotowi, by przystąpić do sprzedaży/kupna mieszkania, czy też jeszcze nie – to też będzie dla mnie cenna informacja. Możemy tak zrobić?”.

Zdaję sobie sprawę, że niektóre z tych przykładowych wypowiedzi mogą wydawać ci się dziwne, bo dotąd tak nie mówiłeś, albo nawet zbyt odważne i zwyczajnie obawiasz się, czy nie urazisz w ten sposób klienta. Mogę cię uspokoić: nie urazisz.

A w większości przypadków zaskarbisz sobie tylko jego sympatię, pokazując swój profesjonalizm oraz szczerą i odważną komunikację. Jeśli zaś to cię nie przekonuje, sam odpowiedz sobie na pytanie, co wolisz: biegać z prospektami czy sprzedawać klientom...? Powodzenia!

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rozmowa z Janem Pawłem Tomaszewskim

przez telefon czy w windzie

45 fot. Joanna Nazir

sprzedaż i negocjacje

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Czasem pośrednik ma mniej niż minutę, by przekonać właściciela mieszkania, że warto z nim współpracować. Tymczasem, prawie każdy taki telefon, który odbiera właściciel mieszkania, jest taki sam...

O tym, jak to zmienić, rozmawiam z Janem Pawłem Tomaszewskim, profesjonalnym mówcą, trenerem motywacji i wystąpień publicznych, przedsiębiorcą, właścicielem firmy IdzDoPrzodu.pl, maratończykiem, aktorem. Absolwentem uniwersytetu SWPS na kierunku Psychologia Motywacji, coachem ICF, specjalizującym się szkoleniach miękkich wspierających procesy zmian w organizacjach, z wystąpień publicznych, komunikacji.

Powiedz proszę kilka słów o sobie. W jakim zawodowo miejscu teraz się znajdujesz? Jak trafiłeś w to miejsce?

To była długa i kręta droga. Kilka lat temu doszed­ łem w życiu do punktu krytycznego. Moje życie osobiste i zawodowe rozsypało się jak domek z kart.

Głównym powodem upadku było przekonanie o swojej doskonałości. Życie pokazało mi czerwoną kartkę. Postanowiłem jednak podnieść rękawicę i podjąć tę najtrudniejszą z walk – walkę z samym sobą, by zmienić status quo. Z tego trudnego okresu mojego życia zrodziła się potrzeba inspirowania ludzi do robienia rzeczy nowych, często trudnych, do świadomego wdrażania zmian w życiu. Po drodze miałem też okazję sprawdzić się w roli aktora, grając w wielu reklamach. Prowadzę różne wydarzenia w roli konferansjera. Bogaty w te doświadczenia uczę innych, jak odnaleźć się na scenie oraz mówić lekko i z energią. Mam na swoim koncie współpracę z wieloma firmami jako trener wystąpień publicz-

46

nych i mówca motywacyjny. Zajmuję się także coachingiem, czyli wspieraniem ludzi w procesach zmian.

Wystąpień publicznych uczysz między innymi przedsiębiorców. Umiejętności z tego zakresu przydatne są nie tylko tym, którzy stają na scenie?

Prowadzę warsztaty i treningi indywidualne z wys­ tąpień publicznych. Przygotowuję menedżerów, kierowników, prezesów do wystąpień w przeróżnych sytuacjach, w przeróżnych okolicznościach. Do prezentacji i spotkań sprzedażowych, raportowania, wystąpień na konferencjach... Ostatnio prowadzę warsztaty dla twórców start-upów, podczas których uczę, jak stworzyć skuteczną i krótką prezentację przed inwestorem, czyli tzw. pitching.

Kształcenie umiejętności publicznego występowania wiąże się z rozwojem własnej osobowości,

sprzedaż i negocjacje

EST TE

z otwieraniem się, z przełamywaniem barier. Często mam do czynienia z osobami na eksponowanych publicznie stanowiskach lub też osobami działającymi w biznesie długie lata, mającymi pod sobą kilkadziesiąt, a nawet kilkaset osób, które mają ogromne problemy, gdy przychodzi im przedstawić coś przed grupą choćby kilkunastu osób. W pracy indywidualnej okazuje się, że istnieją głębokie blokady zakotwiczone w zdarzeniach, przeżyciach z przeszłości, z których powoli razem wychodzimy.

To taka praca na pograniczu psychologii, coachingu i bycia trenerem. Efektem jest pewność siebie zbudowana na poczuciu, że nic mnie nie zaskoczy, ze wszystkim sobie poradzę, bo jestem przygotowany.

Każdy z nas potrafi mówić, ale niewielu z nas potrafi się komunikować...

To prawda. Przyswajanie umiejętności z zakresu wystąpień publicznych wiąże się z wykształceniem pewnego sposobu mówienia, poruszania się, ale także formułowania myśli, reagowania na publiczność, ukierunkowanych na to, by wystąpienia miały dobrą energię oraz, by to co mamy do przekazania, trafiało lepiej do odbiorców. A najtrudniejsza i jednocześnie najważniejsza rzecz, to nauczyć się tak komunikować, by zawsze na pierwszym miejscu był odbiorca, a dopiero potem my, jako mówcy czy sprzedawcy. To ogromnie procentuje także w rozmowach jeden na jeden, bezpośrednich czy przez telefon. W życiu zawodowym i prywatnym. Wpływa na jakość i skuteczność w przekazywaniu przez nas informacji i osiąganiu celów, na to, jakie nasza osoba wywołuje wrażenie już od pierwszej chwili, od pierwszego kontaktu.

W Twoim odczuciu, jakie cechy powinna mieć, jakie w sobie rozwijać osoba, która wybiera pracę związaną z nieustannym kontaktem z ludźmi? Taką jak praca sprzedawcy, a także – rzecz jasna – praca agenta nieruchomości?

Punktem wyjścia powinno być słowo zawarte w tym pytaniu, słowo „wybór”. Domniemywać należy, że jeżeli ktoś coś wybiera, to jest to jego

47 fot. Ewelina Cichocka

fot. Joanna Nazir

EST TE

naturalną preferencją, szuka tego, do tego dąży.

Niestety, często jest tak, że ktoś wpada w rolę, bo nie ma innego pomysłu, w danym momencie nie było innej opcji zatrudnienia. Jeśli jest dysonans, pojawia się tarcie. Osoba taka jest wystawiana na ciągły kontakt z ludźmi, jest presja na zimne telefony, na umawianie spotkań. A często kompletnie na to nie jest gotowa. Ciężko przechodzą to osoby introwertyczne, ale ekstrawertykom także nie jest łatwo, zwłaszcza gdy raz po raz spotykają się z niechętnym przyjęciem, z odmową. Jedynie ogromna praca nad własnym nastawieniem, nad poczuciem własnej wartości, by nie dotykało nas spotkanie się z odmową, z odrzuceniem naszej oferty – daje szansę, by wytrwać w zawodzie.

Pięknie sformułował to amerykański pisarz, Amor Towles: „W życiu liczy się nie to, czy nagrodzą nas oklaskami, lecz to, czy będziemy mieć odwagę iść

48

sprzedaż i negocjacje

naprzód mimo braku gwarancji uznania”. Dlatego jeden dopina tematy, a drugi nie. Bo działa mimo niepowodzeń, mimo trudności. Ten chart ducha i upór można w sobie wyćwiczyć. Tak, jak można wyćwiczyć mięśnie czy pamięć. Determinacja idąca w parze z umiejętnością skutecznej komunikacji, rozumianej nie tylko jako wysłanie jasnego komunikatu, zgodnie z intencją, ale także reagowania na drugą osobę, na jej potrzeby. To jest klucz.

Co powinno stanowić jądro komunikatu, jaki powinniśmy wysyłać na zewnątrz, do współpracowników, klientów. Jak je znaleźć, jak zbudować wokół tego swój wyróżnik?

Czy można w sposób wiarygodny rekomendować danie, o którym tylko ktoś nam powiedział, że ma taki a taki smak i pasuje do niego takie wino, którego także nie piliśmy? Co innego jest czytać książkę

sprzedaż i negocjacje

o tym, jak przebiec maraton, a co innego samemu założyć buty – czy zimno i pada, czy skwar – i czuć w nogach każdy kilometr... Niby wszyscy wiemy, co trzeba robić, w książkach już wszystko napisano, na szkoleniach powiedziano, to są naprawdę proste rzeczy. Ale wstać je zrobić, robić je codziennie przez długi czas, wytrwać. Wiemy, że trzeba zadzwonić, wiemy że trzeba pozyskać, ale... Dla nowych osób, które działają w tej branży, przejście na wyższy poziom wiedzie przez doświadczanie, przez jego intensyfikację, poznawanie różnych punktów widzenia, historii sukcesów i porażek, asystowanie w transakcjach prowadzonych przez bardziej doświadczonych kolegów. Posmakowanie, zanim zacznie się o tym mówić w zimnych telefonach. Zbudowanie tej bazy odniesień, do których można sięgać. Trzeba widzieć proces. My dzisiaj tylko metę chcemy widzieć. A w każdym treningu, w rozwoju, kluczem jest proces. Udowodniono już dawno, że ludzie, którzy wizualizują sobie, że chcą być szczupli albo że zdadzą egzamin, osiągają o wiele gorsze wyniki niż Ci, którzy skupiają się na procesie. Pierwszym zadaniem osoby zaczynającej pracę w biurze nieruchomości jest praca na słuchawce i ta osoba już wtedy powinna czuć, że jest agentem nieruchomości, a nie telemarketerem.

Nie trybikiem, a kimś mającym wpływ na całość, współtworzącym, odczuwającym poczucie przynależności. Wtedy rodzi się świadomość własnej wartości i wartości własnej pracy.

To, o czym chciałam z Tobą porozmawiać, to właśnie pierwszy kontakt – pierwsza prezentacja przed klientem, często w przypadku agentów nieruchomości – telefoniczna. Rozmowa pozyskowa jest chlebem powszednim pośrednika, nie tylko na początku jego drogi zawodowej, bo doświadczeni agenci nie przestają dzwonić. Jak skutecznie to robić?

Ja widzę ogromną analogię do pitchingu, czyli do właśnie takiej krótkiej wypowiedzi sprzedażowej. Czasem podczas rozmowy telefonicznej, by sprzedać komuś swoją osobę czy pomysł, mamy

EST TE

dokładnie tyle czasu, ile windą jechalibyśmy na 6. piętro. Stąd zresztą wzięła się nazwa elevator pitch, krótkiego wystąpienia przedstawiającego esencję naszego biznesu, stanowiącego być albo nie być w oczach inwestora.

Czasem podczas rozmowy telefonicznej, by sprzedać komuś swoją osobę czy pomysł, mamy dokładnie tyle czasu, ile windą jechalibyśmy na 6. piętro.

Co powinna zawierać taka wypowiedź?

Struktura powinna być mniej więcej taka: co mam (kim jestem); z czego wynika to, że to robię; co ty z tego możesz mieć.

Najlepiej mówi o nas nasze doświadczenie. Nie studia, nie to, gdzie byłeś na stażu, czy gdzie pracowałeś, jakie szkolenia skończyłeś, 20 lat w biznesie, 10 lat w nieruchomościach... Najsilniejsze argumenty biorą się z Twojej historii, z rozwiązanych przez Ciebie problemów. Ważne jest to, by pokazać, co mogę wnieść do życia drugiej osoby, co ułatwić, jaki zdjąć ciężar, pokazać korzyść.

Komunikat ten ma rację bytu, gdy będzie skrojony na miarę osoby, do której mówimy, czyli nie będzie na poziomie ogólnikowym. Cenną umiejętnością jest wyciągnięcie z naszego konkretnego doświadczenia konkretnej korzyści do konkretnej sytuacji, w której znajduje się dana osoba. Jak to zrobić? Zadawać więcej pytań, dowiedzieć się, co ją boli, czego się boi, na czym jej zależy.

Zbudować z tego przegródki i potem napełniać je korzyściami wynikającymi z faktu naszego

49

EST TE

doświadczenia. Cały czas mając w świadomości, że to odbiorca jest najważniejszy. To on ma na tym zyskać, albo... poczuć ulgę.

Co mam (kim jestem); z czego wynika to, że to robię; co ty z tego możesz mieć.

To łatwo powiedzieć: dowiedzieć się, zadawać pytania… Musisz wiedzieć, że niestety duża część sprzedających nieruchomości jest niechętna współpracy z pośrednikami. Ba, wręcz w ogłoszeniach znajdziesz wzmianki: „Biurom nieruchomości dziękujemy. Proszę nie dzwonić!!!”.

A dzwonić trzeba...

A może jednak nie trzeba? Jeśli sprzedający wyraźnie komunikuje, że nie chce, by ktoś dzwonił, a pośrednik dzwoni – to jak pokazuje tym, jak współpraca będzie wyglądała w przyszłości?

Czy będzie respektował to, o co go proszę, co ustaliliśmy? Czy będzie liczył się z moim zdaniem? Skoro chcemy, by ktoś realizował nasze założenia, to w punkcie wyjścia my powinniśmy respektować cudze, nie zaczynać od konfliktu.

Ale… może napiszmy SMS-a?

Dzień dobry, bardzo mnie zainteresowało Pana ogłoszenie. Świetna nieruchomość, może nie z takich top poszukiwanych aktualnie na rynku, ale ma potencjał i chciałbym ją zaproponować moim klientom poszukującym. Z czego wynika to, że nie chce Pan rozmawiać z agentami nieruchomości?

Domyślam się, że może ma Pan złe doświadczenia, ale ja zajmę tylko chwilę, by opowiedzieć, jak pracuję, liczę, że to rozwieje wątpliwości.

Czy mogę zadzwonić?

50

sprzedaż i negocjacje

Zrobić takie otwarcie. Zaprosić do umowy, ale nie osaczyć. Zainteresować się drugim człowiekiem, zapytać o jego bóle. Zostawić mu pole do przemyślenia i reakcji. Nie będzie sprzedaży, nie będzie więc sprzeciwu. Może właśnie w tym znajdziemy punkt zaczepienia i wyjście do rozmowy, pokazania, dlaczego my jesteśmy inni. Może to potrwa, może nie jeden SMS trzeba będzie wymienić, ale 5 czy 10. SMS-y są taką grą wstępną do elevator pitch i – tak samo jak ona – wymagają tego, by umieć krótko formułować myśli i dokładnie wiedzieć, co się chce powiedzieć o sobie.

Czy można się do tego przygotować?

I tak, i nie. To trochę zawsze jest improwizacja, bo jest to rozmowa. Zawsze coś nas może zaskoczyć, ale liczba problemów, z jakimi spotykają się sprzedający, jest jednak liczbą skończoną. Znamy je mniej więcej, więc na każdy problem możemy się przygotować – przemyśleć argumenty, osnuć je na jakiejś historii, która się nam przydarzyła.

Uważam, że należy po prostu być otwartym i aktywnie słuchać. Jeśli szczerze zainteresujesz się drugim człowiekiem, zadziała prawo wzajemności.

Obserwuję to w wielu okolicznościach. Ludzie czując szczere zainteresowanie swoją osobą, sami zaczynają być ciekawi rozmówcy. Bywa, że sami zaczynają pytać: „Pan tak dobrze czuje ten temat, rozumie, z czym się borykam... A na jakich warunkach Pan działa?

Może Pan by to zrobił dla mnie?”. Zmienia się optyka, to klient zaczyna chcieć i dopytywać się, jak może zacząć z Tobą pracować.

Jeśli szczerze zainteresujesz się drugim człowiekiem, zadziała prawo wzajemności.

sprzedaż i negocjacje

To wydaje się być trudne i czasochłonne...

I takie jest, na pewno. Ale to ci, którzy robią rzeczy trochę inaczej, osiągają też inne rezultaty. Bo to, że dzwonią wszyscy, mimo że napisane jest, żeby nie dzwonić, no to cóż – wiemy. Że w rozmowie rozstawiają swój stragan „kompleksowych usług i bezpieczeństwa”, też wiemy. Pytanie, jak to zrobić inaczej? Klient powinien poczuć chęć rozmowy z nami! W dobie cyfryzacji, technologii, nie ma większej wartości niż szczere zainteresowanie drugim człowiekiem, jego sytuacją.

Możemy też wykorzystać potrzebę bycia ważnym i potrzebnym. Zadzwoń i zadaj te same pytania, co w SMS-ie, ale... najpierw przeproś i poproś o pomoc: „Chcę się rozwijać, uczę się dostarczać najlepszych usług moim klientom. Bardzo ubolewam nad tym, że ludzie nie chcą korzystać z moich usług, bo mieli złe doświadczenia. Staram się to zrozumieć i działać inaczej, mam swoje przemyślenia i wdrażam je w życie. Czy zechciałaby Pani mi pomóc?”. Zasygnalizuj, że wierzysz w coś, budujesz coś. Emanuj przy tym pozytywną energią.

Czasem jednak trudno o pozytywne nastawienie, gdy spodziewasz się kolejnej odmowy i niemiłych słów...

EST TE

nasz nastrój, jeszcze zanim wypowiemy pierwsze słowo. I to się udziela. A co gorsza, kiepski nas­ trój udziela się innym szybciej i łatwiej niż ten dobry, niestety. Nie sabotujmy nigdy sami swoich rozmów. Chwilę przed podniesieniem słuchawki popracujmy nad naszym nastawieniem, tonem głosu, uśmiechnijmy się do siebie, by dało się słyszeć w naszym głosie pozytywny ton i energię.

Jedna rada na koniec?

Cierpliwość. Dzwoniąc, nigdy nie wiemy, kto jest po drugiej stronie, nie widzimy twarzy, postawy, mimiki. Nie wiemy, ile kto ma lat, czy nie jest to osoba starsza lub chora, może zmęczona, albo stoi właśnie w kolejce do kasy. A może po prostu introwertyk, którego nadmierne gadulstwo zniechęca?

Nie pospieszajmy. Badając grunt w tych pierwszych kilku pytaniach, nie dopowiadajmy, nie wkładajmy komuś w usta naszych domysłów. W ten sposób niczego się nie dowiemy. Zadajmy pytanie i ucichnijmy. Pauza też jest elementem muzyki. Mamy dwoje uszu, jedne usta – powinniśmy więc mniej gadać, a więcej słuchać.

Dziękuję za rozmowę.

Zwykło się mawiać, że w chwili wykonywania połączenia, osoba po drugiej stronie wychwytuje

„W życiu liczy się nie to, czy nagrodzą nas oklaskami, lecz to, czy będziemy mieć odwagę iść naprzód mimo braku gwarancji uznania.”

AMOR TOWLES

51 fot. Wendy Wei / pexels.com

EST TE

sprzedaĹź i negocjacje

nieruchomości w kolorze srebrnym czyli o mieszkalnictwie senioralnym

52 fot. Luizmedeirosph / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

EST TE

dr Marcin Boruta Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Wydział Zarządzania, Katedra Inwestycji i Nieruchomości. Doktor w dyscyplinie ekonomia i finanse, absolwent studiów magisterskich na specjalności wycena nieruchomości, przedsiębiorca. Naukowo zajmuje się badaniem różnych aspektów funkcjonowania mieszkalnictwa senioralnego, w tym efektywności inwestowania, cech środowiska życia przyjaznego seniorom, a także innowacji technologicznych w tym segmencie rynkowym. Napisz do autora: marcin.boruta@ue.poznan.pl

Zmiany w polskiej gospodarce wynikające z zachodzących w społeczeństwie przekształceń demograficznych w opinii wielu ekspertów są nieuchronne. Wzrost liczby osób starszych w ujęciu bezwzględnym, a także rosnący udział najstarszych grup wiekowych w ogóle ludności kraju stanowią przyczynę wzmożonego zainteresowania seniorami ze strony przedsiębiorstw reprezentujących rozmaite sektory gospodarki. A co z rynkiem nieruchomości?

Senior, czyli kto?

Chcąc realizować plany biznesowe w obszarze mieszkalnictwa senioralnego lub po prostu zrozumieć podstawowe założenia tej koncepcji, należy w pierwszej kolejności scharakteryzować populację seniorów. Warto podkreślić, że starość to jeden z etapów życia, a nie synonim choroby czy niedołężności. Etap ten wymusza jednak wiele zmian w codziennym funkcjonowaniu człowieka – często wiąże się ze zwiększoną zapadalnością na przewlek­ łe choroby, występowaniem trudności w wykonywaniu rutynowych czynności życia codziennego, co ogranicza poziom niezależności.

W świecie nauki i praktyki nie ma zgodności, co do czasu wyznaczającego dolny próg starości

człowieka. Istniejąca współcześnie granica między dojrzałością a starością jest elastyczna i rozmyta. Według ogólnie przyjętej metodyki stosowanej przez Główny Urząd Statystyczny, do grona osób starszych można zaliczyć osoby w wieku 60 lat i więcej. W praktyce jednak, takie podejście rodzić może pewne kontrowersje. Jak wskazują bowiem rezultaty badań przeprowadzonych przez Centrum Badania Opinii Społecznej w 2007 roku w Polsce, niemal połowa respondentów w wieku 60–64 lata uważała się za „osobę w średnim wieku”1.. Co więcej, granica starości nieustannie przesuwa się w odbiorze społecznym2. Dlatego też, w licznych opracowaniach z zakresu demografii za graniczny wiek starości przyjmuje się 65 lat.

Nadto, często dokonuje się podziału populacji osób starszych na kilka grup wiekowych. Przykładowo, Józef Kocemba wyróżnia młodych starych – osoby

53

fot. Pixabay.com

EST TE

w wieku od 60 do 74 lat, starych-starych – osoby w wieku od 75 do 90 lat oraz najstarszych-starych – osoby w wieku powyżej 90 lat3. Należy w tym miejscu zaznaczyć, że każdą ze wskazanych senioralnych grup wiekowych cechują różne, specyficzne potrzeby.

W świecie nauki i praktyki nie ma zgodności, co do czasu wyznaczającego dolny próg starości człowieka.

W 2018 roku w Polsce zamieszkiwało ponad 6,7 mln osób w wieku 65 lat i więcej. Grupa ta stanowiła 17,5% populacji całego społeczeństwa (Bank danych lokalnych GUS). Prognozy Głównego Urzędu Statystycznego wskazują, że w 2050 roku

54

sprzedaż i negocjacje

niemal co trzeci Polak osiągnie wiek co najmniej 65 lat. Warto także podkreślić, że największa dynamika zmian charakteryzuje grupę starszych seniorów. Tego rodzaju zjawisko można określić mianem podwójnego starzenia się ludności4.

Niezwykle istotną cechą populacji seniorów, która powinna determinować kształt kierowanej w jej stronę oferty produktowo-usługowej, jest jej duże zróżnicowanie wewnętrzne. Wśród podstawowych czynników różnicujących są: poziom dochodów, wartość posiadanego majątku, stan zdrowia, sytuacja rodzinna i mieszkaniowa, a także poziom niezależności seniorów.

Z perspektywy rozwoju oferty komercyjnej kluczowa wydaje się być sytuacja finansowa osób starszych, które są w Polsce kojarzone z niskim statusem ekonomicznym. Starość często postrzegana jest jako synonim ubóstwa. W dyskursie publicznym seniorów przedstawia się nierzadko jako osoby niemogące „związać końca z końcem”,

sprzedaż i negocjacje

niemające wystarczających środków na wykup leków czy też opłacenie rachunków. Taki stan rzeczy nie dziwi, ponieważ relacja przeciętnej miesięcznej emerytury brutto z pozarolniczego systemu ubezpieczeń społecznych do przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej nie przekracza 60% i w ostatnich latach systematycznie maleje5. Osoby pobierające emerytury z Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego i te otrzymujące renty znajdują się w jeszcze trudniejszej sytuacji finansowej.

Zupełnie inaczej postrzega się sytuację ekonomiczną osób starszych żyjących w krajach wysokorozwiniętych o dojrzałych gospodarkach kapitalistycznych. W efekcie dobrze rozwiniętych i hojnych systemów zabezpieczenia emerytalnego oraz akumulacji zasobów przez cały okres aktywności zawodowej kondycja finansowa tamtejszych seniorów jest często lepsza niż większości społeczeństwa. W krajach mających przeszłość socjalistyczną realia kształtują się odmiennie. W ustroju tym to państwo, a nie obywatele, kumulowało zasoby. Niemniej, istnieje w Polsce rosnące grono osób w wieku senioralnym, których sytuacja ekonomiczna znajduje się na relatywnie wysokim poziomie. Należy także zaznaczyć, że z punktu widzenia finansowania zakupu lub najmu nierucho-

EST TE

mości z zakresu mieszkalnictwa senioralnego, poza miesięcznymi przepływami pieniężnymi, istotna jest wartość posiadanego przez seniorów majątku, istniejące zobowiązania finansowe, a także sytuacja ekonomiczna ich bliskich, przede wszystkim dzieci. W tych aspektach bieżące statystyki oraz prognozy wyglądają zdecydowanie bardziej obiecująco. Dodatkowo, w rozwoju popularności produktów z zakresu mieszkalnictwa senioralnego mogą pomóc dedykowane instrumenty finansowe, takie jak odwrócony kredyt hipoteczny.

Koncepcja Senior housing Zachodzące zmiany demograficzne, a także obserwowane w Polsce przekształcenia kulturowe, ekonomiczne oraz społeczne stanowią podstawowe przyczyny rosnącego zapotrzebowania na mieszkalnictwo senioralne. Termin ten stosowany jest w literaturze do określania różnorodnych form mieszkalnictwa dedykowanego osobom starszym, występujących zarówno autonomicznie, jako pojedynczy obiekt lub zbiór jednorodnych obiektów, jak i w formach złożonych. Głównym czynnikiem różnicującym poszczególne formy jest poziom i rodzaj dostępnych usług determinowany przede wszystkim stopniem niezależności seniorów. W praktyce

55 fot. Matthias Zomer / pexels.com

EST TE

zatem w ramach koncepcji mieszkalnictwa senioralnego można umiejscowić pojedynczy lokal mieszkalny, architektonicznie przystosowany do potrzeb seniorów, zlokalizowany w typowym budynku mieszkalnym wielorodzinnym, jak również wyspecjalizowaną w opiece nad osobami starszymi placówkę – dom seniora. Rzeczywistość gospodarcza wykreowała także szereg form pośrednich.

Dokonując uproszczonej klasyfikacji form mieszkalnictwa senioralnego, można wyróżnić: ■■ Mieszkania niezależne – projektowane „bez barier”, elastyczne. Wyglądem przypominają zwykłe mieszkania, lecz właściwie zaprojektowane pozwalają seniorom „starzeć się w miejscu” – bez konieczności przeprowadzki w sytuacji pogorszenia się stanu zdrowia.

Często wyposażone w dedykowane urządzenia technologiczne z zakresu gerontechnologii; ■■ Mieszkania z opieką – przeznaczone na wynajem, zlokalizowane zwykle w budynkach wielorodzinnych. Charakteryzują się istnieniem spersonalizowanej oferty opiekuńczej, ponieważ mieszkańcy przeważnie wymagają pomocy przy wykonywaniu rutynowych czynności życia codziennego. Często jednostki mieszkalne zachowują charakter mieszkań niezależnych.

Oznacza to, że senior może skorzystać z usług sprzątania, cateringu, dostawy leków czy też rehabilitacyjnych, jednocześnie zamieszkując samodzielnie, w pełni niezależnie, w architektonicznie przystosowanym mieszkaniu; ■■ Domy seniora – obiekty dostarczające najwyższy zakres opieki, świadczonej całodobowo. Mieszkańcy tego rodzaju placówek to w przeważającej mierze osoby w wieku 75 lat i więcej, wymagające stałej pomocy. Poza całodobową opieką, osoby starsze otrzymują m.in.: wyżywienie, rehabilitację, a także organizację czasu wolnego.

56

sprzedaż i negocjacje

■■ Wielofunkcyjne zespoły urbanistyczne dla seniorów – stanowią kombinację dwóch lub więcej form mieszkalnictwa senioralnego.

Zespoły te są połączeniem wykwalifikowanej opieki pielęgniarskiej, mieszkań z opieką oraz mieszkań niezależnych. Typ ten jest najmniej popularny przez wzgląd na wysokie koszty budowy i obsługi.

Mieszkalnictwo senioralne obejmuje zarówno pojedyncze lokale mieszkalne przystosowane dla osób starszych, jak również domy seniora.

Duże zróżnicowanie wewnętrzne populacji osób starszych implikuje konieczność istnienia różnorodnej oferty mieszkaniowej, zarówno tej z zakresu budownictwa społecznego, jak i budownictwa komercyjnego. Tendencja ta jest szczególnie widoczna w wielu wysokorozwiniętych krajach europejskich. W Polsce natomiast, segment ten znajduje się w początkowej fazie wzrostu. Rynkową ofertę stanowią głównie prywatne domy seniora, choć w ostatnich latach wyraźnie dostrzegalna jest wzmożona aktywność ze strony Towarzystw Budownictwa Społecznego, które oferują mieszkania na wynajem o umiarkowanych czynszach, z przeznaczeniem dla osób starszych o średnich dochodach. Inwestycji tego rodzaju jest jednak niewiele. Stąd też, potencjał rynku mieszkaniowego i rynku finansowego nie jest jak na razie w pełni wykorzystany.

Brak oferty mieszkań niezależnych sprawia, że seniorzy poszukują mieszkań i domów występujących w budownictwie powszechnym. Jak wskazują rezultaty badań przeprowadzonych wśród aktywnych

sprzedaż i negocjacje

zawodowo pośredników w obrocie nieruchomościami6, 7, osoby starsze preferują mieszkania dwupokojowe o powierzchni od 36 do 50 mkw. w bloku, posiadające balkon, zlokalizowane w pob­ liżu przystanków komunikacji miejskiej, punktów handlowo-usługowych, a także rodziny. Ponadto, na podstawie analizy zgromadzonych w toku badań danych można stwierdzić, że najistotniejszą część siły nabywczej seniorów stanowią monetyzacja majątku własnego oraz wypracowane oszczędności. Seniorzy jako nabywcy nieruchomości mieszkaniowych stanowią w chwili obecnej relatywnie niewielką grupę. Z dużym prawdopodobieństwem można jednak przypuszczać, że gdyby istniała w Polsce bogata oferta z zakresu mieszkalnictwa senioralnego i dobrze rozwinięty, rzetelny system finansowania, seniorzy mogliby stanowić zdecydowanie większy odsetek klientów biur pośrednictwa w obrocie nieruchomościami.

Seniorzy kupują nieruchomości za oszczędności lub monetyzując majątek.

Przegląd doświadczeń zagranicznych w zakresie kreowania oferty mieszkaniowej dla osób starszych, jak i szczegółowa analiza modelowych i innowacyjnych rozwiązań, pozwalają

EST TE

na identyfikację kluczowych czynników sukcesu tego rodzaju przedsięwzięć inwestycyjnych. Należy przy tym pamiętać, iż każdy kraj musi znaleźć własny sposób rozwiązania kwestii mieszkaniowej w tym segmencie, jako że jego uwarunkowania są silnie skorelowane z daną kulturą, stylem życia, sytuacją ekonomiczną, rozmiarem i wiekiem dotychczasowych zasobów mieszkaniowych, a także wytyczonymi kierunkami polityki senioralnej.

1. Centrum Badania Opinii Społecznej, Między młodością a starością, Komunikat Centrum Badania Opinii Społecznej (Raport nr BS/22/2007), 2007.

2. Centrum Badania Opinii Społecznej, Polacy wobec własnej starości, Komunikat Centrum Badania Opinii Społecznej (Raport nr BS/94/2012), 2012.

3. Kocemba J., Biologiczne wyznaczniki starości, (w:) Zrozumieć starość, red. A. Panek i Z. Szarota, Oficyna Wydawnicza TEXT, Kraków 2000.

4. Deniszczuk L., Warunki życia starszych ludzi w Polsce (w:) Mieszkania starszych ludzi w Polsce. Sytuacja i perspektywy zmian, red.

H. Zaniewska, Wydawnictwo A-ZET Sp. z o.o., Warszawa 2001.

5. Główny Urząd Statystyczny, Emerytury i renty w 2017 r., 2018.

6. Boruta M., Bartkowiak P. i Chodkiewicz A., Senior jako nabywca nieruchomości na rynku mieszkaniowym w opinii pośredników w obrocie nieruchomościami – wybrane obszary, (w:) „Świat Nieruchomości” 3(105), 2018.

7. Boruta M., Chodkiewicz A., Sposoby finansowania zakupu nieruchomości mieszkaniowych przez seniorów, (w:) Problemy Rynku Nieruchomości. Biuletyn Stowarzyszenia Rzeczoznawców Majątkowych Województwa Wielkopolskiego 1 (49), 2018, s. 96-100.

fot. Magda Ehlers / pexels.com

57

sprzedaż i negocjacje

EST TE

Rozwój osobisty

58

rozwój osobisty

EST TE

Dlaczego zarządzanie czasem się nie sprawdza? praktyka vs. rzeczywistość

59 fot. energepic.com / Pixabay.com

rozwój osobisty

EST TE

Piotr Nabielec Od 4 lat prowadzi Produktywni.pl. Tworzy szkolenia i kursy online Produktywność w rytmie slow, które pomagają opanować chaos i lepiej zorganizować swój czas. Mówca TEDx. Przeszkolił już ponad 2000 osób, a wcześniej przez 10 lat był programistą i menedżerem.

Problem z efektywnym zarządzaniem swoim czasem jest dość powszechny.

Czytamy o technice Pomodoro, o Getting Things Done, o esencjalizmie i wszystko to pięknie brzmi w teorii, ale często praktyka wydaje się czymś zupełnie innym.

Szczególnie ciężko mają osoby pracujące bezpoś­ rednio z klientami. Dynamiczna sytuacja, niezliczone rozmowy i telefony. Duża zmienność warunków pracy. Wiele emocji wynikających z kontaktu z ludźmi, z presji czasu. Trudne decyzje do podjęcia na każdym kroku. Łatwo mówić o technikach osobistej efektywności, gdy swoje obowiązki wykonuje się w spokojnym, klimatyzowanym biurze. Jakie są sprawdzone sposoby, gdy przed nami i za nami dziesiątki telefonów, a sytuacja jest zmienna niczym w kalejdoskopie?

Większość „produktywnych” porad działa w bardzo ograniczonym środowisku. Wszystko dlatego, że nasz mózg ma swoje ograniczenia, których większość osób nie zna i nie rozumie. Stosowanie ich w innym kontekście może przynieść wręcz odwrotne rezultaty!

Gdy próbujemy przeparkować samochód o dwa metry w prawo, rozumiemy, że nie możemy po prostu pojechać w bok. Znając ograniczenia samochodu, wyjeżdżamy do przodu, a następnie cofamy – i często trafiamy idealnie między linie.

60

Znając bariery, które stoją nam na drodze, możemy mądrze z nimi współpracować. Właśnie w takie zarządzanie swoim czasem i swoją energią głęboko wierzę.

Znając bariery, które ograniczają nas w działaniu, możemy mądrze z nimi współpracować.

Nasz mózg ma ograniczenia Częścią płata czołowego mózgu jest kora przedczołowa. To dzięki niej ludzie tak niesamowicie zapanowali nad siłami natury. To również nasza „siedziba logiki” – dzięki jej aktywności podejmujemy logiczne, przemyślane decyzje. To ona odpowiada również za naszą samokontrolę i panowanie

Burst / pexels.com

rozwój osobisty

nad instynktami. Wysiłkiem kory przedczołowej możemy postanowić pościć i odmówić sobie jedzenia, pomimo burczenia w brzuchu. Możemy również zablokować agresywny odruch, gdy ktoś przekracza nasze granice. Jej działanie wspiera również zapamiętywanie i przywoływanie z pamięci oraz rozumienie.

Problem w tym, że rano budzimy się z zapasem energii w tym płacie i od tej pory z każdym wysiłkiem będzie jej już tylko ubywać. Jeśli towarzyszą nam więc skomplikowane sytuacje, mamy dużo decyzji do podjęcia, a do tego musimy pilnować się w relacjach z ludźmi – energii szybko ubywa, niczym wody w dziurawym wiadrze. Jeśli do tego wszystkiego ktoś potrzebuje dodatkowej samokontroli, bo jest na diecie lub rzuca palenie, sytuacja staje się bardzo trudna!

Po wypaleniu solidnej porcji energii, często wieczorem mamy już problemy z samokontrolą, ponieważ część mózgu odpowiedzialna za opanowanie ma rozładowany akumulator. Widząc słodycze, telefon komórkowy, grę albo zalążek kłótni, wciska-

EST TE

my swój mentalny hamulec, ale on z braku energii wydaje się nie reagować. Akurat wieczorem, kiedy człowiek najbardziej chce odpocząć!

Przy takim trybie pracy, praktycznie nie zarządzamy już swoim czasem, a bardziej energią. Co z tego, że zegarek pokazuje godzinę 18.00 i mamy jeszcze trochę czasu przed sobą, kiedy właściwie nie mamy już na nic energii – intelektualnej, fizycznej, ani emocjonalnej.

Uwaga, żeby nie zwariować Temat ten jest ogromnie ważny z paru powodów.

Po pierwsze, badania OBOP z 2015 roku pokazały, że w Polsce 55% ludzi odczuwa zmęczenie i senność w ciągu dnia. 44% ludzi budzi się zmęczonych! A na to wszystko ok. 66% osób zeznaje, że ma problemy ze snem.

Kiedy nie śpimy dobrze, nasze zasoby w korze przedczołowej nie mogą się odnowić i wpadamy

61

EST TE

w spiralę, która wciąga nas z rosnącą siłą – próbujemy „jakoś się zebrać”, wypalając niesamowite ilości energii, a kłopoty ze snem narastają, potęgując tylko ten problem. W tym stanie nie mamy wystarczającej ilości zasobów, żeby logicznie zapanować nad problemem i wciągają nas emocje, które przestajemy kontrolować.

Drugi problem to przerażające statystyki samobójstw w Polsce. Mamy średnio 30 prób samobójczych dziennie. 15 z tych prób jest udanych.

W 2018 roku samobójstwo popełniło ponad 4000 mężczyzn i 1000 kobiet. To prawie dwa razy więcej niż ofiar wypadków samochodowych!

Kiedy uświadomimy sobie jak duża jest skala problemu, zrozumiemy, że walczymy z poważnym i narastającym problemem.

W co warto zainwestować Znając wszystkie te zagrożenia, warto zainwestować w kluczowe nawyki, zanim sytuacja wymknie się nam spod kontroli. Szczęśliwie nie jest to trudne, ale wymaga cierpliwości i wytrwałości.

62 fot. Breakingpic / pexels.com

rozwój osobisty

Pomocą w rozwiązaniu problemów może być wypracowanie nawyków i codziennych rytuałów.

Przede wszystkim mózg fantastycznie oszczędza energię, wytwarzając nawyki – upraszczając w ten sposób proces podejmowania decyzji. Kiedy uczymy się jazdy samochodem, nasza kora przedczołowa jest tak zajęta podejmowaniem dziesiątek decyzji i przetwarzaniem informacji, że często nie słyszymy nawet, co ktoś do nas mówi! Już po paru tygodniach lub miesiącach praktyki udaje się nam jeździć i słuchać radia lub rozmawiać z ludźmi – to znak, że wytworzyły się u nas automatyczne odruchy.

Poza konkretnymi, bardzo praktycznymi wskazówkami, naszym podstawowym narzędziem jest więc takie powtarzanie czynności, żeby mózg je zautomatyzował niczym poranne mycie zębów lub spuszczanie wody w toalecie. Każda inwes­ tycja w spójny system prowadzenia notatek czy

fot. Andrey Grushnikov / pexels.com

rozwój osobisty

zapisywania kontaktów, stałe poranne rytuały i powtarzalny proces kontaktu z klientem – wszystko to będzie ogromnie wspierać oszczędzanie energii, a więc poprawi samokontrolę i jednocześnie podniesie jakość czasu „po pracy”.

Do tego wszystkiego przydadzą nam się konkretne dane oraz jasna strategia – jednym słowem wszystko, co upraszcza dziesiątki codziennych wyborów.

Nawet małe oszczędności przy każdym z nich, zsumują się do dużo większej satysfakcji z życia. Dla wielu osób jest to jednorazowa inwestycja – wys­ tarczy raz usiąść i wymyślić spójny sposób działania, a zwróci się nam to wielokrotnie. Warto!

Przydatne techniki i narzędzia Poniżej parę praktycznych inspiracji, które osobom z bardzo dynamicznym planem dnia pomagają zaoszczędzić energię i przez to podnieść jakość ich pracy i życia prywatnego: ■■ Inwestycja w sen i jego komfort To sen ładuje nasze fizyczne i psychiczne akumulatory w ciągu dnia. Jest naszym największym sprzymierzeńcem. Możemy oczywiś­ cie wspomóc się kawą i cukrem, ale traktujmy to jak kredyt – i tak trzeba będzie go oddać.

Niestety spora liczba osób odwleka spłacanie

EST TE

rat tego kredytu i oddaje go leżąc w łóżku, rozłożona przez chorobę. Nie mieliśmy czasu odpocząć i zadbać o swój sen, ale za to mamy czas leżeć zasmarkani przez tydzień w łóżku!

■■ Wieczorne odcięcie od ekranów Wieczorami nasze zasoby samokontroli są już często bardzo skąpe. Telefon, internet, gry – to wszystko będzie nas wciągać dużo bardziej, niż byśmy chcieli. Dodatkowo światło z ekranów może zaburzyć nasz cykl dobowy i sprawić, że będziemy gorzej spać. Nie warto z tym walczyć przy użyciu „dyscypliny”, a po prostu zainstalować narzędzia, które odetną nas same, uwalniając naszą energię. Polecam tutaj obejrzeć wtyczki do przeglądarek – stayFocusd (dla Chrome) i LeechBlock (dla Firefox) oraz aplikacje Cold Turkey na komputery. Na komórki warto spojrzeć na aplikacje Freedom oraz Forest i im podobne. Nowe wersje iOS oraz Androida mają również wbudowane mechanizmy blokujące niektóre strony i aplikacje.

Warto je skonfigurować i przez to lepiej spać!

■■ Bezmózgie szperanie w internecie Każdemu się to zdarza, szczególnie będąc przytłoczonym emocjonalnie. Nic dziwnego – wypaliliśmy mnóstwo energii, a emocje szukają ujścia. Warto jednak zainwestować w nawyk, który naprawdę nam pomoże, a nie tylko przesunie problem w czasie – parę głębokich oddechów, czy posłuchanie odgłosów natury.

Lubiącym narzędzia polecam aplikacje Calm oraz Headspace.

63

rozwój osobisty

EST TE

■■ „Będę pamiętać” Wiele osób przekonało się już, że kiedy słyszymy w głowie „będę pamiętać”, oznacza to, że natychmiast trzeba zapisać! Poza papierowymi systemami notatek oraz gotowymi systemami CRM w firmach, wiele osób chwali sobie notatki w postaci elektronicznej, które synchronizują się między wszystkimi urządzeniami – tu królują aplikacje Google Keep, Microsoft OneNote i Evernote oraz wbudowana aplikacja „Notatki” na urządzenia firmy Apple. Kluczowe przy prowadzeniu notatek jest zadanie sobie prostego pytania: „Jak to znajdę, gdy będę szukać tego za rok?”. Przykładowo notatka o tym artykule mogłaby zawierać link lub numer „Estate” oraz słowa, które się z nim kojarzą – dla mnie byłyby to „mózg, samokontrola, energia, zarządzanie czasem, produktywni, nabielec”. Wystarczy, że wpiszę któreś z tych słów w wyszukiwarkę i znajdę tę notatkę w 5 sekund.

■■ Zestaw słuchawkowy oraz dyktowanie Zestaw słuchawkowy pozwala uwolnić ręce – do prowadzenia notatek czy weryfikowania informacji w trakcie rozmowy, a do tego zadba o nasz kark. Dla osób, które dużo rozmawiają przez telefon, potrafi być prawdziwym wybawieniem. Współczesne komórki potrafią również całkiem nieźle rozpoznawać naszą mowę.

Możemy więc tworzyć całkiem dobre notatki w trakcie spaceru lub jadąc autem, niekoniecznie będąc przyklejonym do klawiatury lub ekranu telefonu. Kręgosłup i kark nam podziękują!

■■ Inwestycja w przejrzystą listę zadań Będąc rozrywanym przez dziesiątki spraw, łatwo zapomnieć o tym, co ważnego mieliśmy do zrobienia danego dnia. Świetnie przydają się do tego listy zadań – w chwili natłoku informacji otwieramy je i łatwo przywrócić porządek naszemu działaniu i upewnić się, że naprawdę zajmujemy się tym, co teraz najważniejsze.

Poza papierowymi notatkami królują tu darmowe aplikacje na telefon: Microsoft Todo, Asana, Todoist, Nozbe, Wunderlist, Any.do, ClickUp oraz Trello, które świetnie synchronizują się

64

między różnymi urządzeniami. Możemy również współdzielić listy z innymi ludźmi. Część osób trzyma w nich również listy zakupów!

■■ Nauczenie się i wdrożenie techniki Inbox Zero Jeśli ktoś pracuje dużo ze swoją skrzynką e-mail, ta technika oszczędzi mnóstwo nerwów, wprowadzi porządek i jednocześnie mnóstwo spokoju! Łatwo znaleźć o niej publikacje i nagrania.

Naprawdę warto wdrożyć ją w życie.

■■ Jasny priorytet na dzień Dni bywają szalone, a e-maili, telefonów i zadań często nie ubywa. Łatwo się wtedy frustrować i kończyć dzień z uczuciem przytłoczenia.

Dlatego warto zadać sobie rano pytanie: „Jakie 3 rzeczy musiałyby się dzisiaj wydarzyć, żeby ten dzień był naprawdę udany?”. Nigdy nie zrobimy wszystkiego. Kiedy jednak kończymy każdy dzień, widząc, że to, co najważniejsze jest zrobione – poza satysfakcją mamy również więcej energii.

Na zakończenie Mam nadzieję, że te parę wskazówek, technik i narzędzi było praktycznych i przydatnych!

W tym wszystkim nie chodzi o to, by stać się niewolnikiem aplikacji, narzędzi czy procesów, ale żeby zainwestować w nawyki i uprościć podejmowanie decyzji. To oszczędzi mnóstwo naszej energii, a dzięki temu podniesie satysfakcję z pracy i życia.

Nasi współpracownicy i domownicy docenią również większą samokontrolę i luz, który się wtedy pojawia. Możemy odkleić się od ekranów i naprawdę odpocząć. To pozwala lepiej spać. W ten sposób nie walczymy o „produktywność”, a o spełnione życie.

Powodzenia!

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

rozwรณj osobisty

EST TE

Marketing

65

marketing

EST TE

Rozmowa z janiną Bąk

pułapki liczb

66

fot. Agnieszka Blonka Fotografia

marketing

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Lubi krótkie podsumowania, więc gdy proszę ją, by powiedziała coś o sobie, mówi jednym zdaniem, że statystka kręci ją jak mikrofala talerz.

Kopalnia anegdot i krynica perlistych żartów, gospodyni statystycznego bloga JaninaDaily.com. Przez długi czas uczyła studentów różnych kierunków, a teraz stara się uczyć statystyki świat marketingu, ale także wszystkich, którzy w swojej pracy mają do czynienia z liczbami, wynikami, badaniami...

Z Janiną Bąk rozmawiam o tym, w jaki sposób obcować z liczbami, których mnóstwo wokół nas, jak interpretować je poprawnie i nie dać się im oszukać.

Daniel Kahneman, psycholog, noblista w dziedzinie ekonomii, mówi o ludzkim mózgu jako o maszynie do wyciągania pochopnych wniosków. Często robimy to, opierając się właśnie o liczby, których dostarcza nam świat. Chętniej wierzymy liczbom, dlaczego?

Kahneman mówi, że w naszej głowie działają dwa systemy. Jeden, którym możemy analizować dogłębnie, ale jego uruchomienie kosztuje nas trochę wysiłku. I drugi, który myśli szybciej, ale często popełnia błędy i upraszcza wiele spraw, bo lubi chodzić na skróty. Dlaczego chętnie wierzymy liczbom? Wbrew pozorom, liczby w komunikacie wcale nie zmuszają nas do intensywniejszego myślenia.

Jest coś takiego w psychologii poznawczej jak błąd kwantyfikacji (ang. quantification bias). Zupełnie nieświadomie nadajemy większą wartość temu, co jest mierzalne, policzalne, niż temu, czego nie

możemy zmierzyć. Jest w tym jednak pewna ironia.

Bo z jednej strony lubimy liczby, łatwo jest nam uwierzyć w jakiś raport albo w to, co publikują w gazetach. A z drugiej strony, w ogóle nie umiemy z tych liczb korzystać.

Niestety, w szkolnym programie nauczania nie ma statystyki, nikt nas nie uczył, jak nie dać się oszukać liczbom, jak je poprawnie interpretować, wreszcie – jak dostrzegać nadużycia. Po prostu nie zostaliśmy tego nauczeni. Ze statystyką największy problem jest taki, że jak mówię komuś, że coś nią jest, to on od razu reaguje alergią i stwierdzeniem, że i tak tego nie zrozumie, bo jest głąbem matematycznym. To szalenie przykre i nieprawdziwe, zawsze powtarzam, że nie ma głąbów matematycznych, są tylko źli nauczyciele. Na szczęście teraz kształcenie dorosłych jest w rozkwicie, mamy ogromny dostęp do wiedzy darmowej i płatnej, można to łatwo nadrobić.

67

marketing

EST TE

Nie każdy musi być biegły w statystyce, ale każdy może – i powinien? – elementarną wiedzę sobie przyswoić, żeby nie popełniać podstawowych błędów. Jakie to błędy popełniamy najczęściej?

Jednym z najczęstszych jest opieranie swoich wnios­ ków na dowodach anegdotycznych, czyli gdy wnios­ ki ogólne wyciągamy na podstawie tego, że coś przytrafiło się nam lub innym pojedynczym osobom.

To, że u ciebie się coś sprawdziło, to jeszcze nie znaczy, że już jest to jakiś trend, jakaś prawidłowość, która została potwierdzona. Temu błędowi ulegamy – niestety – bardzo często, widać to zwłaszcza w dyskusjach internetowych na jakikolwiek temat.

Jednym z najczęstszych błędów jest opieranie swoich wniosków na dowodach anegdotycznych.

Czyli pierwszy błąd kardynalny – wysnuwanie wniosków dotyczących ogółu na podstawie własnego ograniczonego doświadczenia?

Tak, dokładnie. Cytuję: „To musi być prawda, bo u mnie się sprawdziło”. Pamiętajmy, że mamy dostęp do mikrowycinka rzeczywistości, którym są nasze doświadczenia. To, że coś przytrafiło się Tobie, albo dwóm innym osobom, albo że czytałaś trzy historie tego typu w gazetach, nie jest wystarczające do wysnuwania jakichkolwiek wniosków.

Znajdę ci dwie osoby, które mają zupełnie przeciwne doświadczenia i co wtedy? Podnoszona jest wtedy broń o nazwie intuicja. Bardzo często, gdy ludzie ze mną dyskutują, mówią – nie możemy wierzyć badaniom, wolimy intuicji. Po pierwsze, zawsze mówię, że intuicja to jest dobre imię dla jamnika, a nie dobry model biznesowy. A po drugie, co w sytuacji,

68

gdy twoja intuicja mówi coś, a moja intuicja mówi mi coś przeciwnego – kto wtedy ma rację? Często, zwłaszcza w biznesie, nie możemy sobie pozwolić, by ryzykować i mówić: „Sprawdzam” dopiero po fakcie. Bo takie decyzje kosztują czas i pieniądze.

Natrafiamy na różnego rodzaju wypowiedzi, stanowiska, one często są wysnuwane na podstawie liczb albo są liczbami podpierane. Zwłaszcza, jeśli chodzi o politykę czy dane, którymi posługują się np. firmy w swoich ofertach. Ponoć Mark Twain powiedział, że są trzy rodzaje kłamstwa – kłamstwo, kłamstwo bezczelne i wszelkiego rodzaju statystyki.

Gdy ludzie dyskutują ze mną i chcą pokazać, że liczby kłamią, to często przytaczają ten cytat. To jest o tyle zabawne, że po pierwsze, Mark Twain wcale tego nie powiedział (śmiech). To wspaniały przykład tego, jak kłamstwo – wiele razy powtarzane – staje się prawdą. A po drugie, zawsze odpowiadam to samo: Statystyki nie kłamią. To jest uproszczenie, demagogia, stwierdzenie wytrych, które ma zwalniać nas z myślenia. Faktem jest zaś to, że to ludzie popełniają błędy i nadużycia, interpretując statystyki.

To nie liczby kłamią, tylko ludzie?

To nie statystyki kłamią, ale ludzie bardzo często kłamią na temat statystyk. Czasem dlatego, że po prostu nie wiedzą, jak się nimi posługiwać.

Gdy wynika to z niewiedzy, wtedy pół biedy. Ale czasem jest to manipulacja, żeby podeprzeć swój punkt widzenia, swoje argumenty.

W jakie pułapki, opracowując i prezentując dane, wpadają najczęściej firmy jako dawcy tych danych?

Największy grzech prezentacji danych to tzw. cherry picking, czyli wybieranie tych liczb i tych statystyk, które udowadniają i pokazują to, co chce się pokazać.

marketing

To się chyba nazywa marketing?

Tak, to niestety częsta praktyka marketingu, ale nie tylko. Jest to też spotykane we wszelkiego rodzaju raportach, gdzie liczy się wynik. Gdy mamy pokazać, jak nam idzie biznes, to wybieramy sobie te statystyki, które są imponujące i które sprawią, że prezes czy klient zaczną płakać ze wzruszenia.

Gazety także to robią, zwykli ludzie też. Warto samych siebie obserwować, gdy dyskutujemy na jakikolwiek temat, czy przypadkiem właśnie nie wybieramy tych faktów, tych statystyk, które nam pasują, a nie patrzymy na pełny obrazek.

Drugi częsty grzech to niereprezentatywność próby. To jest duży problem. Zawsze powinniśmy na to zwracać uwagę, gdy czytamy o cudzych badaniach albo cudzych wnioskach. W każdym dobrym raporcie powinna znaleźć się sekcja metodologiczna, w której jest opisane, jak zdefiniowano i pobrano próbę, czyli dokładnie ile osób badano i kto to był.

Po to właśnie pobieramy próbę, żeby na podstawie małej grupy wyciągnąć wnioski na temat populacji, ale by to było możliwe, ta próba musi być

EST TE

reprezentatywna. Jej dobór nie może być celowy, wybiórczy. Gdy chcę sprawdzić, co myślą o mnie moi klienci, nie mogę zadać tego pytania tylko tym zadowolonym. Na logikę powinniśmy wiedzieć, że nie tędy droga.

Trzeba też ostrożnie podchodzić np. do analizowania komentarzy i opinii w internecie.

Komentowanie jest obarczone błędem, który nazywamy self-selection bias. Ludzie o określonych cechach demograficznych komentują zdecydowanie częściej w internecie niż inni. I to są ludzie, którzy mają bardzo silną opinię na temat naszej firmy lub marki, pozytywną lub negatywną, zdecydowanie częściej komentują też osoby z młodszych pokoleń i płci żeńskiej.

Czyli komentarze w internecie nie są dobrym źródłem informacji na temat tego, jak postrzegają nas nasi klienci bądź potencjalni klienci?

Są bardzo ważne. Jak najbardziej musimy je śledzić, by widzieć, co robimy dobrze, a co źle. Jednak, gdy analizujemy te komentarze i opinie, to miejmy z tyłu głowy, że nie są one reprezentatywne,

69 fot. Agnieszka Blonka Fotografia

fot. Dominika Mikulska

EST TE

marketing

Komentarze i opinie w internecie nie są reprezentatywne. To tylko wycinek rzeczywistości.

że nie jest to zdanie wszystkich naszych klientów.

To jakiś wycinek rzeczywistości, a jeśli chcemy naprawdę poznać opinie o firmie, to musimy się trochę bardziej postarać – spytajmy jeszcze tych pozostałych, którzy coś kupili, a nie wypowiadają się w internecie.

bezpiecznie powiedzieć, że A powoduje B. To trudne w nauce, a co dopiero w złożonej rzeczywistości społecznej czy gospodarczej. I choć nie wszyscy jes­ teśmy analitykami, to oczywiście szukamy takich zależności i czasem możemy z dużym prawdopodobieństwem stwierdzić, że znamy przyczynę.

Dochodzimy do kolejnego problemu, kolejnego zagadnienia, czyli zależności i przyczynowości. Można by na przykład wysnuć wniosek, że mamy coraz więcej pozytywnych opinii w internecie, dlatego zysk naszej firmy rośnie. Kiedy na podstawie danych możemy stwierdzić związek przyczynowo-skutkowy? Kiedy jest to uprawnione?

Przykładem, który lubię, jest historia sprzed kilku lat. Maffashion, popularna blogerka modowa, poleciła podczas transmisji na Snapchacie perfumy.

I ta marka następnego dnia została wyprzedana we wszystkich drogeriach w Warszawie. Jedna z ekspedientek stwierdziła, że było to o tyle dziwne, że od 3 lat nie było nimi żadnego zainteresowania. To jest coś, co pozwala nam przypuszczać, że rzeczywiście wpływ Maffashion tu zadziałał.

Mogę jednak przytoczyć także kontrprzykład. Gdy swego czasu producent marki Tiger wypuścił – delikatnie mówiąc – bardzo nieprzemyślane kreacje reklamowe obrażające pamięć powstańców warszawskich, w internecie zawrzało, a komentujący konsumenci deklarowali masowy bojkot marki.

Błąd pozornej przyczyny to też bardzo częsty błąd.

Popełniamy go i w biznesie, i w życiu codziennym. Ustalenie związku przyczynowo-skutkowego jest w nauce czy w badaniach bardzo trudne.

I jest szereg reguł, które trzeba spełnić, żeby móc

70

marketing

Kilka dni później Maspex opublikował wyniki sprzedaży – na wykresie widoczny był gwałtowny wzrost sprzedaży, który nastąpił zaraz po deklarowanym bojkocie marki… I tak, jak każdy ma opinię na temat liczb, tak gazety zaczęły się rozwodzić nad wpływem rozgłosu wokół marki na sprzedaż, czyli „nieważne jak mówią, ważne, żeby mówili”.

Dziś wiemy już, że przyczyną wzrostu wolumenu sprzedaży było wtedy obniżenie ceny.

EST TE

koincydencji, jest w przyrodzie mnóstwo.

Zaintrygowanych odsyłam do strony internetowej amerykańskiego badacza Tyle’a Vigena.

W przyrodzie występuje wiele fałszywych korelacji.

Czyli patrzyliśmy w jedną stronę, a po drugiej stronie zadziałało co innego?

To jest typowe dla realnego świata. W nauce, gdy ustalamy związek przyczynowo-skutkowy, tworzymy w tym celu bardzo zaawansowane modele, które mają wykluczyć działanie innych czynników na określony skutek. Myślę, że to eksperyment myślowy, który powinniśmy robić sobie za każdym razem. Gdy wydaje nam się, że jest związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy dwiema rzeczami, to zastanówmy się, co jeszcze może mieć wpływ, czy może mieć znaczenie dla takiego efektu. W przyrodzie, w życiu społecznym, gospodarczym rzadko jest tak, że tylko jeden czynnik powoduje zmianę.

Czasem musimy więc odłożyć na bok optymizm, że sprzedaż wzrosła np. tylko w wyniku naszej nowej reklamy, czy zmiany komunikowania się z klientami, ale zastanowić się, co jeszcze się zmieniło. I wszystko absolutnie może mieć znaczenie – pora roku, sezonowość, ceny konkurencji, nowe opakowanie czy przeniesienie produktu na inną półkę.

Pamiętajmy także o tym, że mamy w przyrodzie wiele fałszywych korelacji (ang. spurious correlations), czyli rzeczy, które z jakiegoś powodu są bardzo silnie matematycznie związane ze sobą, ale tak naprawdę nie ma pomiędzy nimi związku. Istnieje na przykład silna korelacja pomiędzy liczbą kilogramów spożytego sera żółtego a liczbą śmierci na skutek zaplątania w pościeli.

Spokojnie, wielbiciele sera nie muszą panikować.

Takich przypadkowych korelacji, a właściwie

Oprócz tego, że nauczasz, zajmujesz się także biznesem, doradztwem w marketingu internetowym, w mierzeniu jego efektów.

Zakładając, że każda firma ma swoją stronę internetową i swój profil na Facebooku, bo to jest obecnie must have komunikacji, to na jakie metryki przedsiębiorcy powinni zwracać uwagę, żeby mieć kontrolę nad tym, czy działają w dobrym kierunku?

Mamy dużo narzędzi i metryk, które możemy, a wręcz powinniśmy łączyć. Dane ze statystyk profilu, z menadżera reklam Facebooka, z własnej strony internetowej za pośrednictwem Google Analytics czy innych zainstalowanych narzędzi typu Cux czy Hotjar, liczba przesłanych formularzy kontaktowych, ale też dane zbierane offline, np. liczba odebranych telefonów. Dzięki temu widzimy całość obrazka.

Czy wystarczająco często zastanawiamy się nad tym, czy dane są logiczne i spójne?

Zdecydowanie nie. I bardzo często wpadamy w pułapkę zbytniego optymizmu na widok wysokich liczb. „Hurra, udało się, idzie nam świetnie!”

Tu przytoczę ważną zasadę triangulacji danych, która polega na tym, że łączymy różne rodzaje i różne źródła danych, by spojrzeć na zagadnienie z przynajmniej trzech stron. Dzięki temu może się okazać, że to, że średni czas pobytu na moim landingpage’u to 40 minut, to wcale nie powód do otwierania szampana z okazji stworzenia

71

EST TE

megaangażującej kreacji, ale przeciwnie – prob­ lem do rozwiązania.

Jeśli chodzi o kwestię jakości danych, to chciałabym zatrzymać się chwilę nad zbieranymi przez serwisy społecznościowe informacjami o użytkownikach wykorzystywanymi do targetowania reklam.

Pierwsza kwestia – segmentowanie. Natrafiłam kiedyś na porównanie dwóch profili socjodemograficznych osób, które teoretycznie są bardzo do siebie podobne: urodzeni w tym samym roku, dorastali w Anglii, dwukrotnie żonaci, dwójka dzieci, zamożni, mają domy i psy... Byli to książę Karol i… Ozzy Osbourne. Gdyby jednak zaproponować traktorek do koszenia trawy jednemu i drugiemu, to śmiem sądzić, że ich reakcje mogłyby być zgoła odmienne.

Druga kwestia – adekwatność danych. Musimy być świadomi, że targetowanie obarczone jest pewnym błędem. Jeśli ustawiamy reklamę na kobiety 25–35 lat, które mieszkają w promieniu 15 kilometrów od naszego biura, to niech nie kusi nas myśleć, że absolutnie każda taka potencjalna klientka tę reklamę dostanie. Jakość danych zbieranych o użytkownikach różni się pomiędzy serwisami czy pomiędzy narzędziami, czasem jest lepsza, czasem gorsza. Próbę diagnozy jakości tych danych podjęła w 2007 roku firma Deloitte w Wielkiej Brytanii. Dla badanej grupy osób zebrano wszystkie dane, które były o nich dostępne w internecie, a następnie pokazano je samym zainteresowanym, mówiąc: „Czy to wszystko, co internet wie na Pani/Pana temat się zgadza?”.

Okazało się, że o ile dane na temat np. płci były dość rzetelne (na poziomie 98 proc.), o tyle już ze zmiennymi, jak np. wiek, posiadanie dzieci, sytuacja zawodowa, status związku czy zainteresowania, był duży problem. Informacje te nie zawsze były trafne i zgodne z rzeczywistością. A to te parametry są dla nas często kluczowe w targetowaniu reklam.

Od wielu lat bez skutku próbuję się dowiedzieć, jak dokładnie Facebook określa nasze zainteresowania –

72

marketing

po części to coś, co sami o sobie piszemy, to gdzie się uczyliśmy i pracowaliśmy, strony, które lubimy, czy te, z których postami wchodzimy najczęściej w interakcje... Każdy z nas może swój profil reklamowy zobaczyć, polecam jako ciekawostkę. Jeśli chodzi o moje zainteresowania, na podstawie których Facebook targetuje na mnie reklamy, trochę się zgadzają, bo tam jest statystyka i analityka, a z drugiej strony – są tam też wskazania dla mnie zaskakujące np. karate i... bułka. Oczywiście, lubię pieczywo, ale żeby to było moje zainteresowanie... no nie wiem.

Narzędzia internetowe są niedoskonałe, powinniśmy używać ich z głową.

Kryteria targetowania nie są idealne, ale nie oznacza to jednak, że nie powinniśmy ich używać?

Na pierwszy rzut oka to wygląda pięknie, te wszystkie możliwości, myślimy sobie: „Wyklikam precyzyjnie tę swoją personę i puszczę na nią rek­ lamę, a potem będę się panierować w banknotach ze sprzedaży”. Nie, tak to nie działa. Korzystajmy z pewną dozą ostrożności, obserwujmy i dostosowujmy kryteria na bieżąco, gdy widzimy, że jednak nie ma takiej reakcji, jakiej byśmy się spodziewali.

To, co warto sobie jeszcze uświadomić, to to, że profile naszych klientów online nie są tożsame z naszymi klientami offline. Jeżeli moja demografia na stronie to głównie kobiety w określonym wieku, nie znaczy to, że jest to reprezentatywne dla moich klientów. Co więcej, demografia może się różnić pomiędzy źród­ łami czy np. profil demograficzny fanów na moim fanpage'u może być różny do demografii w GA mojej strony internetowej, a jeszcze zupełnie inaczej mogę to obserwować w kontaktach z klientami

marketing

w rzeczywistości. Pewna konkretna grupa może być zainteresowana angażowaniem się w nasz fanpage ze względu na treści, które tam serwujemy, ale zupełnie nie jest zainteresowana przejściem do nas na stronę czy faktycznym skorzystaniem z usług.

To jest trochę czasami taka samospełniająca się przepowiednia?

Trochę tak. Patrzymy na Facebooku, że liczną grupą na naszym fanpage’u są np. kobiety w wieku lat 30–40, zaczynamy tworzyć dla nich więcej treści i – siłą rzeczy – ten segment nam rośnie procentowo. I absolutnie nic w tym złego, jeśli faktycznie jest to grupa, do której kierujemy nasz produkt czy usługę. Gorzej, jeśli nie. Dlatego zawsze powinniśmy pamiętać o naszym celu biznesowym i klientach, do których adresowany jest nasz produkt.

Choć oczywiście, warto mieć świadomość demografii aktualnych fanów, bo to pewna diagnoza, reakcja na to, co aktualnie robimy.

Gdybyś mogła udzielić jednej jedynej rady, która sprawi, że będziemy lepiej – jako przedsiębiorcy, ale też po prostu jako ludzie – interpretować napływające do nas zewsząd dane, to...

EST TE

nad nimi na chłodno. Odłożył na bok swoje opinie, oczekiwania, aspiracje, emocje i zastanowił się na chłodno nad każdą liczbą, która jest dla niego ważna z tego czy innego względu. Żeby zastanowił się, co ona może oznaczać, z czego wynika to, że jest taka, a nie inna. Powinniśmy stale robić takie eksperymenty myślowe i patrzeć z kilku punktów widzenia na dane, na fakty, które ktoś nam przedstawia, myśleć krytycznie i analizować, na ile możemy im zaufać. Zawsze mówię, że tam, gdzie w grę wchodzą emocje, pierwszym zakładnikiem stają się fakty. Wiem, że obiektywizm jest bardzo trudny, zwłaszcza jeśli chodzi o rzeczy, z którymi mamy emocjonalny związek, albo gdy mamy głęboko zakorzenione przekonanie na dany temat.

Szczególnie, jeżeli analizujemy dane, na podstawie których będziemy później planować własne działania.

No tak. Nawet, jeśli cieszą nas soczyste wskaźniki w raportach, to długodystansowo nie wyjdziemy na tym najlepiej, jeśli będziemy opierać się na fałszywych przesłankach.

Dziękuję za rozmowę.

To będzie coś bardzo trudnego. Aby każdy, kto właśnie interpretuje dane, potrafił zastanowić się

73 fot. Dominika Mikulska

fot. Chloe Kala / pexels.com

marketing

EST TE

Unikalna wartość, czyli ty kontra reszta świata 74

marketing

EST TE

Michał Stanek Skutecznie sprzedaje nieruchomości z Krakowa i pomaga innym sprzedawać lepiej. Specjalista od digital marketingu, a szczególnie od social media. Partner w Grupa.pro i twórca Hub. broker.

Pamiętasz jeszcze zakładkę „Misja firmy” na stronach firmowych? Ależ to był festiwal lania wody. Z jednej strony patetyczne opisy, które – mogłoby się wydawać – świadczyły, że firma podejmuje co najmniej heroiczną walkę o pokój na świecie. Z drugiej zaś pustosłowie i marketingowy bełkot, który można by wkleić na niemal każdą stronę, zmieniając tylko nazwę firmy. Wszystko to było próbą odpowiedzi na pytanie, dlaczego klient ma kupić tu i teraz, a nie gdzie indziej i później. Dziś nie umieszczamy już takich teksów na stronie, co nie oznacza, że posiadanie wizji, misji i przede wszystkim unikalnej wartości jest niepotrzebne.

1. Czym jest i po co ci unikalna wartość Pamiętam pewną rozmowę z pośrednikiem, dla którego miałem przygotować kampanię reklamową z celem budowania świadomości marki na lokalnym rynku. Jedno z moich pierwszych pytań przed przystąpieniem do pracy dotyczyło właśnie unikalnej wartości. Pośrednik zaczął wtedy nerwowo pocierać głowę i wymyślać coś na szybko, po czym stwierdził, że w sumie to robi to samo co inni. Nawet nie taniej, tylko to samo. Mało tego.

Nie widział w tym problemu. Jeśli zatem on nie wie, dlaczego klienci mają wybierać akurat jego, to skąd klienci mają to wiedzieć?

Świadomość wartości, jakie oferuje firma, pomaga klientowi zrozumieć jej działanie. Świadomość wartości, jakie oferuje firma, pomaga klientowi zrozumieć jej działanie. Unikalna wartość z kolei pomaga się wyróżnić na tle konkurencji.

Propozycja ta może odnosić się do cech fizycznych produktu, ale w przypadku naszej branży nasyconej podmiotami świadczącymi podobny zakres usług bardziej mam na myśli wartość postrzeganą i walkę na percepcję. Świetnie piszą o tym Al Ries i Jack Trout w książce 22 niezmienne prawa marketingu, która ma blisko tyle lat co ja, a prawa w niej zawarte obowiązują do dziś. Wartości nie mogą

75

fot. Pixabay.com

marketing

EST TE

Unikalna propozycja wartości pomaga się wyróżnić na tle konkurencji.

być jak witamina C – nie pomogą i nie zaszkodzą.

Dobrze przygotowane i skutecznie komunikowane powinny przyciągać określonych odbiorców i odpychać pozostałych, którzy nie wpisują się w nasz model działania.

2. Czy Twoja wartość faktycznie jest wartością dla klienta?

Konsultując strategię komunikacyjną jednego z biur nieruchomości, usłyszałem, że ich unikalną wartością jest robienie wirtualnych spacerów.

Może jest to coś unikalnego, ale czy jest to wartość dla klienta? Zastanów się. Czy klient chce sprzedać nieruchomości w najwyższej cenie, czy mieć ładne zdjęcia? Czy chce szybko pieniądze, czy żeby ogłoszenie było na wszystkich portalach? Czy chce kupić bezpiecznie mieszkanie, czy wiedzieć, że bierzesz udział w wielu szkoleniach?

Zmierzam do tego, że unikalna wartość musi być wartością dla klienta, nie dla Ciebie. Najprostszym sposobem, żeby to zrozumieć, jest zapytać swoich dotychczasowych klientów, dlaczego zdecydowali się akurat na Ciebie. Założę się, że odpowiedzi Cię zaskoczą.

76

Może kojarzysz firmę Avis zajmującą się wypożyczaniem samochodów. Swego czasu konkurowała ona z liderem na rynku, firmą Hertz, fenomenalnym hasłem reklamowym. Firma Avis, mając świadomość tego, że nie są numerem 1 na rynku, zaczęła komunikować swoją wartość jako „we try harder”.

Któż z nas nie chciałby być klientem firmy, która ma świadomość tego, że nie jest najlepsza i dlatego głodna sukcesu będzie starać się bardziej o nasze zadowolenie? Najciekawsze jest to, że nie ma tutaj słowa o cechach fizycznych usługi, lepszych samochodach czy niższych cenach. W tym sloganie będącym propozycją wartości jest obietnica pewnych doświadczeń. Niby coś nienamacalnego, ale na konkrety przyjdzie jeszcze czas. Zastanów się, czy jadąc na wakacje do innego kraju, chcesz wypożyczyć samochód, czy może chcesz mieć poczucie, że w obcym kraju ktoś się Tobą zajmie i zorganizuje środek transportu.

3. Jak sprzedać swoją wartość?

Tutaj chciałbym podzielić się z Tobą swoimi przemyśleniami na temat wartości postrzeganej. Ludzie myślą od szczegółu do ogółu. Nie odwrotnie.

marketing

Wyobraź sobie, że przeczytałeś właśnie w ogłoszeniu, że mieszkanie jest w cichej i spokojnej okolicy z dala od miejskiego zgiełku. Co sobie pomyślałeś? Pewnie: „Ojeju, ileż razy ja to słyszałem”. A co jeśli powiem Ci, że przy otwartych oknach w mieszkaniu słychać tylko tykanie zegarka. Czujesz tę ciszę? Oczywiście, nawiązuję tutaj do słynnego sloganu Davida Ogilvy’ego przygotowanego dla Rolls Royce’a i – naturalnie – nie polecam kopiowania tego rozwiązania, bo uważam je jednak za nieco zbyt wydumane.

Chciałem Ci tylko pokazać, że na podstawie szczegółów oddziałujących na nasze zmysły tworzymy silny obraz w głowie. Posługując się bardzo ogólnym obrazem, nie uruchomimy emocji, tylko sprawimy, że powstanie tak zwane pustosłowie.

Powiedzmy, że Twoją unikalną wartością ma być bezpieczeństwo. Jest to słuszna koncepcja szczególnie w naszej branży. Pytanie tylko, jak – kolok­ wialnie mówiąc – sprzedać tę wartość? Chyba przyznasz, że „bezpiecznie prowadzimy transak­ cje na rynku nieruchomości”, nie brzmi jakoś bardzo przekonująco? Dlatego oprócz unikalnej wartości będącej obietnicą doświadczeń, potrzebujemy konkretów, które legitymizują tę wartość.

EST TE

Innymi słowy, jeśli mówimy o bezpieczeństwie to dlaczego? Bo np. wszystkie nasze transakcje są ubezpieczone, albo w naszym biurze zatrudniamy radcę prawnego, albo przygotowujemy tylko umowy najmu okazjonalnego itd. Sposobów może być mnóstwo.

Pamiętam pośrednika, który zdecydował, że jego wartością będzie właśnie bezpieczeństwo. Po czym zrobił jeden post na Facebooku i stwierdził, że to nie działa. Niestety, nie wystarczy to zrobić raz i wyjść z założenia, że wszyscy już wiedzą, a jak coś się zmieni, to przecież dasz znać. Aby zawładnąć jakąś frazą w świadomości odbiorców, potrzeba czasu.

Dlatego warto we wszystkich komunikatach, materiałach, sloganach i ofertach do niej nawiązywać, aby być spójnym.

4. Jak robić to dobrze?

Do głowy przychodzi mi cytat, który pasuje tutaj niemal idealnie: „Unikaj wielkich słów, one dziś tak mało znaczą”. Kto z nas nie kojarzy hasła: „Najlepsza pizza w mieście”? Niemal każda pizzeria twierdzi, że robi najlepszą pizzę w mieście. A znasz jakiś

77 fot. Jarod Lovekamp / pexels.com

marketing

EST TE

konkurs na najlepszą pizzę? Może w Twoim mieście go organizują? Byłeś kiedyś na takim konkursie? Ja nie.

Unikaj wielkich słów, one dziś tak mało znaczą.

Profesjonalnie przygotowane oferty, a może kompleksowa obsługa? Które z tych określeń budzi u Ciebie silniejsze emocje? U mnie żadne.

Serio! W mojej głowie nie powstaje żaden obraz.

Niby w tych hasłach nie ma nic złego, a jednak ostatnio mocno były eksploatowane i wypłukano je z emocji. A co gdyby zamiast mówić, że profesjonalnie przygotowujesz ofertę, powiedzieć, że przygotowanie jednej oferty trwa u Ciebie średnio 16 godzin? Zgaduję, ale mam wrażenie, że w Twojej głowie powstał pewien obraz pracy i zacząłeś liczyć, czy 16 godzin to dużo czy mało.

Jest jakaś mierzalna wartość, którą każdy jest w stanie sobie wyobrazić i może to mój optymizm, ale wydaje mi się, że w głowie klienta pojawia się małe ziarenko, z którego kiełkuje: „Hej! Jeśli ktoś, kto zawodowo się tym zajmuje, będzie się nad tym męczył tyle czasu, to ile będę to robił ja jako laik? Może to jest bardziej skomplikowane, niż mi się wydawało… i może skoro będzie tyle pracował nad moją ofertą, to chyba faktycznie przygotuje ją w profesjonalny sposób”. To tylko przykład, ale pamiętaj: od szczegółu do ogółu.

5. Niespełniona obietnica wartości Sprzedałeś swoją usługę. Klient podpisał umowę, bo docenił Twoją wartość. Strzelają korki od szampana i już możesz nacierać się pieniędzmi.

Ale chwila… przecież żadnych pieniędzy jeszcze nie ma. Przyjąć nieruchomość to czasem

78

najmniejszy problem, przychodzi moment, kiedy klient mówi: „Sprawdzam!”. Jeśli za złożoną obietnicą unikalnej wartości nie idzie faktyczna wartość, to jest to jak sprzedawanie ludziom biletu na rollercoaster po awarii prądu.

Rozczarowanie! Chyba nic szybciej nie zabija w kliencie lojalności jak świadomość, że został wystrychnięty na dudka. Dlatego jeśli na przyk­ ład Twoją wartością jest szybka sprzedaż nieruchomości, to nie tylko komunikacja, ale cały model biznesowy musi skupiać się na szybkich transakcjach. Musisz to umieć udowodnić, potwierdzać w każdym działaniu i sprzedać szybko.

Na przykład ja mam dwie unikalne wartości.

Jedną z nich jest skuteczność. Zawsze na pierwszym spotkaniu mówię, że nie miałem w swoim życiu nieruchomości, której bym nie sprzedał i ta nie będzie tą pierwszą. Już od blisko 5 lat nadal mogę się chwalić 100% skutecznością.

Jeśli widzę, że dla klienta skuteczność nie jest najważniejsza, to uwalniam klienta dla rynku pośrednictwa. Niech ktoś inny z nim pracuje.

Nie mam z tym problemu. Drugą wartością jest „niestandardowe działanie”. Osoby, które śledzą moje social media widzą, że zdarza mi się przebrać za Iron Mana, dokleić sobie wąsy, posługiwać ironią i pokazywać dystans do siebie. Wiele osób twierdzi, że to niepoważne i że zachowuję się jak błazen. Odpowiadam wtedy najpoważniej jak tylko mogę: „No tak!”. Uważam, że branża pośrednictwa ma wielu poważnych ekspertów akcentujących słusznie przedostatnią sylabę, a jeden pozytywny wariat z wadą wymowy jej nie zaszkodzi.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

marketing

EST TE

Rozmowa z dr. adamem Zamełką

neuromarketing, czyli tyle wiemy o sobie, ile nas sprawdzono

79 fot. archiwum prywatne Adama Zemełki

marketing

EST TE

rozmawia

Dominika Mikulska

Sądzimy, że jesteśmy istotami analitycznymi, racjonalnymi. Tymczasem, z badań wynika, że to niekonieczne prawda. Daniel Kahneman w książce Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym pisze, że człowiek aż 85% czasu spędza na autopilocie.

O tym, co – jeśli nie racjonalność – nami kieruje i jak etycznie to wykorzystać, rozmawiam z Adamem Zemełką, doktorem nauk o zdrowiu oraz doktorem nauk społecznych w zakresie psychologii, praktykiem psychologii stosowanej w marketingu, wykładowcą na poznańskich i warszawskich uczelniach, trenerem, terapeutą, historykiem kultury.

Dobrze rozumiany marketing to nie zestaw trików, lecz przemyślana strategia i wynikająca z niej taktyka działania, osadzone w realiach rynkowych i dostosowane do odbiorców, oparte na wiedzy i badaniach1. Jak w tej definicji umieścić stosunkowo nową i niezaprzeczalnie modną ostatnio dziedzinę, jaką jest neuromarketing? Czym on właściwie jest i ile w nim neuro, a ile marketingu?

Neuromarketing opiera się na wykorzystaniu badań i narzędzi z psychologii, psychofizjologii i neurobiologii do działań marketingowych. To dziedzina, która ma charakter interdyscyplinarny.

Gdyby rozłożyć to pojęcie językowo, to element neuro odpowiada na pytanie, co i jak badamy, a aspekt marketingowy – po co to badamy. Celem jest ukierunkowanie na promocję, upowszechnienie czegoś, a w konsekwencji sprzedaż, neuro jest natomiast do tego drogą. Drogą wiodącą przez

80

lepsze poznanie potrzeb klienta, które na poziomie deklaratywnym bardzo często pozostają nieodgadnione, niemożliwe do rozpoznania.

Jaka jest geneza neuromarketingu? Dlaczego rozwinęła się taka dziedzina, skąd potrzeba, by w taki sposób analizować człowieka?

Dlaczego marketerzy zaczęli sięgać w tym kierunku, a nie po prostu... ankietować?

W moje ocenie najbardziej podstawowa przyczyna tkwi w rozczarowaniu badaniami społecznymi. Marketerzy dostrzegli fakt, że ich wyniki, a potem projektowane na ich podstawie działania, nie przynoszą planowanych skutków.

Dysonans ten pomogły wytłumaczyć nowe teorie psychologii i ekonomii, których owocem jest diagnozowanie chociażby błędów poznawczych, które mówią właśnie o tym, dlaczego tak często mylimy się nieintencjonalnie, opieramy na uproszczeniach i przekonaniach.

marketing

Historyczne początki sięgają roku 2002. Wtedy prof.

Ale Smidts z uniwersytetu w Rotterdamie wygłosił wykład, w którym po raz pierwszy posłużył się terminem „neuromarketing”. Dla mnie jednak datą bardziej symboliczną jest rok 2011, kiedy laureat nagrody Nobla w dziedzinie medycyny i fizjologii, Eric Kandel, wstąpił do rady naukowej firmy Neurofocus, jednej z pierwszych na rynku zajmujących się neuromarketingiem. Jej założyciel, A. K. Pradeep, jest autorem jednej z ważniejszych do tej pory książek z tej dziedziny Mózg na zakupach. Rozpoczęcie współpracy Kandela i Pradeepa, swoisty mariaż nauki z biznesem, odebrano jako jasny manifest. Zaangażowanie noblisty zaczęło legitymizować neuromarketing, dotąd uważany za czary-mary, wróżenie, który może i korzysta z nauki, ale nie do końca należałoby w niego wierzyć.

Neuromarketing to swoisty mariaż nauki z biznesem.

Nie byłoby to chyba jednak możliwe bez twardych danych, których zaczęła dostarczać technologia, która w neuromarketingu zdaje się grać pierwsze skrzypce.

Dokładnie tak. Powstanie funkcjonalnego rezonansu magnetycznego w latach 90. XX w. to absolutny przełom w medycynie. Obrazowanie czynności mózgu w czasie rzeczywistym pokazuje nam z olbrzymią dokładnością, które aktualnie rejony mózgu pracują, są zajęte metabolizowaniem.

Otworzyło to przed marketingiem zupełnie nowe perspektywy – możliwość obserwacji faktycznej reakcji mózgu na komunikat marketingowy.

Pokazując badanemu obrazy czy klip, widzimy, które rejony w jego mózgu się aktywują i z jaką siłą. Znając powiązanie tych rejonów z konkretnymi odczuciami, emocjami, reakcjami, możemy mieć w zasadzie pewność, co czuje dana osoba.

EST TE

Dostęp do takiej wiedzy dla marketingu jest rewolucyjny. W bezprecedensowy sposób obnażył on także słabość badań deklaratywnych. Dobitnym przykładem są tu reklamy kampanii społecznych mające odstraszyć ludzi od palenia papierosów.

Ludzie oglądając je, deklarowali, że są one efektywne, że ich obrzydzają, zniechęcają, podczas gdy fMRI pokazywał wzmożoną aktywność ośrodka przyjemności, czyli tzw. jądra półleżącego znajdującego się w głębszych strukturach mózgu, faktycznie więc pojawiała się chęć zapalenia.

Możliwość obserwacji faktycznej reakcji mózgu na komunikat marketingowy gwarantuje jego precyzję.

Mówimy, że ważne są dla nas inne rzeczy, niż jest to w istocie? Dlaczego tak jest?

Wszyscy kłamią, jak mawiał dr House. Funkcjonuje wiele nazwanych mechanizmów psychologicznych, jeśli chodzi o odróżnienie tego, co deklarujemy, od tego, co naprawdę dzieje się w naszym móz­ gu. Na przykład tzw. efekt powyżej przeciętnej zaobserwowany przez ekonomistów behawioralnych, psychologów zajmujących się obszarem ekonomii zarządzania. Daniel Kahneman, psycholog i noblista, opisał ten efekt – polega na tym, że zdecydowana większość osób myśli o sobie jako o kimś lepszym, niż oceniłyby je osoby postronne.

Mamy skłonność do przeceniania się oraz do idealizowania swojego wizerunku w oczach drugiej osoby, nawet jeżeli to badacz. To właśnie jedna z przyczyn, przez które badania społeczne zaczęto krytykować – ludzie starali się dobrze wypaść, bez względu na to, jaka była prawda i jaki cel przyświecał badaniu. Wszyscy prowadzą zdrowy tryb życia, czytają książki, myślą o emeryturze i przyszłości

81

marketing

EST TE

naszej planety… Ma tu jeszcze zastosowanie reguła zaangażowania i konsekwencji – chcemy, żeby nasz wizerunek był spójny. Więc, jeśli już zaczynamy wyidealizowaną opowieść o sobie, to brniemy w nią.

Oczywiście nie każdy ma równie silną skłonność do konfabulowania, ale większość z nas jakąś jednak ma, a to już może znacznie zaburzyć wyniki badań.

Ludzie myślą o sobie jako o lepszych i bardziej rozsądnych, niż są w istocie.

Kolejna rzecz to nasza potrzeba poprawności społecznej. Na poziomie deklaratywnym, większość z nas powie: „Ależ ja nie mam uprzedzeń, wszystkich traktuję równo, nie faworyzuję, nikogo nie deprecjonuję”. Nasze prawdziwe myślenie obnaży test utajonych skojarzeń. Polecam go wykonać, interaktywny test dostępny jest bezpłatnie na platformie Uniwersytetu Harvarda. Można dowiedzieć się o sobie różnych ciekawych rzeczy…

82

Czy z własną psychiką igramy tylko nieświadomie?

Zdarza się, że także półświadomie (śmiech).

Na przykład w sytuacji, w której nasz umysł racjonalizuje, czyli chce usprawiedliwić siebie przed sobą.

Często stosujemy wtedy mechanizm, który w terapii nosi nazwę hamowanie korowe. Polega on na tym, że świadomie, przy użyciu kory przedczołowej – najważniejszej struktury świadomej – staramy się racjonalnie zahamować reakcję emocjonalną, która jest nieadekwatna do sytuacji. Jeśli na przykład mamy poczucie winy albo wkradają się w nas wątpliwości: „po co to zrobiłem czy kupiłem...”, to możemy zacząć hamować te emocje, mówiąc: „mam prawo do tego, ciężko pracowałem, dlaczego mam siebie nie wynagradzać, zasługuję na to”, możemy stosować podobne argumenty. To mechanizm zachodzący w nas naturalnie, ale bywa wykorzystywany także w terapii.

Skoro już mowa o racjonalizowaniu i zakupach...

Co decyduje o tym, że kupujemy?

U początków neuromarketingu panował mit, że istnieje „buy button”. Guzik zakupowy w móz­ gu, który jak zostanie naciśnięty, da pewność, że ktoś zakupu dokona. Takiego guzika

fot. Dominika Mikulska

marketing

oczywiście nie ma, bo proces jest bardzo złożony i wpływa na niego wiele czynników.

Pierwszym z nich są nasze dotychczasowe doświadczenia, mam tu na myśli całe życiowe doświadczenie, które ukształtowało nasz mózg.

Nasze życie wpływa na mózg także fizycznie – znajduje odzwierciedlenie w aktywności neuronów, w budowie połączeń nerwowych.

Druga grupa czynników to nasze wyposażenie biologiczne, także geny. To, jaki prowadzimy tryb życia czy to, jakiego typu mamy osobowość, jest w znacznej mierze zakodowane w genach. Jest to pewne dziedzictwo, nie zawsze chciane, możemy jednak próbować je zmieniać.

Trzeci czynnik to chwila obecna z całą paletą bodźców do nas dopływających. W tym miejscu jest cała masa wyzwań dla marketerów, dla projektantów doświadczeń zakupowych.

Ta triada decyduje o tym, czy daną decyzję zakupową podejmiemy czy nie. Nie ma co prześcigać się w sporze, co jest ważniejsze, bo każdy z tych elementów może przesądzić, bądź nie, o zakupie.

Dotknąłeś tematu kształtowania doświadczenia zakupowego, czyli wpływania w czasie rzeczywistym na konsumenta. Jaką rolę w procesie decyzji o zakupie odgrywają zmysły? Jakie zmysły w kontakcie z oglądaną nieruchomością a może samym agentem mają największe znaczenie?

Wskazałbym tu na dwa szczególne zmysły. Jeden oczywisty, drugi trochę mniej. Pierwszy to zmysł wzroku, który trzeba uznać za faworyzowany przez ewolucję, skoro aż 70% naszych wszystkich receptorów zmysłowych to receptory w aparacie wzroku.

Obrazy przetwarzane są przez nasz mózg 60 tysięcy razy szybciej niż słowa. Można więc powiedzieć, że obraz wart jest 60 razy więcej niż tysiąc słów.

Obrazy mają absolutnie kluczową rolę, choć nie rolę wyłączną.

EST TE

Na rynku nieruchomości przykładami można by sypać z rękawa: W jaki sposób kształtować wygląd, wystrój mieszkania, detale? Tu ogromnie ważny jest efekt pierwszego wrażenia – ktoś wchodzi i wie. Ale są też pewne pułapki, np. to, że mózg bardzo szybko rejestruje symbole. Wchodzę do mieszkania, fajnego i czystego, ale w rogu przedpokoju dostrzegam zmiotkę z szufelką. Mój mózg to rejestruje i na poziomie podświadomym zaczyna przetwarzać. „A może to mieszkanie wcale nie jest takie czyste? Może przed chwilą ktoś je posprzątał, a więc zrobił to tylko powierzchownie?”.

Mózg rejestruje różne bodźce i przetwarza je na poziomie podświadomym.

Tak powstają „przekonania”.

Drugim zmysłem, bardzo istotnym z punktu widzenia odbioru nieruchomości, jest powonienie.

Wrażenia węchowe są specyficzne, bo trafiają bezpośrednio do ośrodka emocji. Informacje z każdego innego zmysłu są filtrowane przez ośrodek zwany wzgórzem, a woń nie. Stąd na przykład bardzo często mamy wspomnienia zapachów z wczesnego dzieciństwa nacechowane emocjonalnie, ale nie potrafimy określić wydarzeń z nimi związanych, bo nie mieliśmy jeszcze wtedy rozwiniętego hipokampu, czyli ośrodka pamięci. Możemy jedynie pamiętać stany, samopoczucie i łączyć je z różnymi zapachami. Można sobie wyobrazić, jak mocno mogą się one w mózgu zapisywać.

Dlatego wydaje mi się, że osoby zajmujące się sprzedażą i wynajmem nieruchomości, powinny zwrócić ogromną uwagę na zapach i nie lekceważyć go pod żadnym pozorem! Moje osobiste, przeszło 2-letnie doświadczenie jako poszukującego, wskazuje, że często ta sfera prezentacji mieszkania

83

fot. materiały prasowe Kongres Online Marketing

EST TE

jest zaniedbana. W połowie mieszkań, które oglądałem w Poznaniu, zapach – czy to na klatce, czy w mieszkaniu – był odpychający. A wystarczyłoby być kwadrans wcześniej, by go zneutralizować.

Sensor branding to potężny przemysł. Wiedzą o tym panie w piekarni w podziemiach dworca centralnego w Poznaniu, które wrzucają do wentylatora rozpylacz z zapachem. Dzięki temu przechodząc tamtędy, poczujemy zapach świeżego pieczywa, dosłownie jakby ono było tam na miejscu wypiekane, a przecież tak nie jest. Zapach jest sztuczny, a jednak przyjemny. Tak samo jak sugestia świeżości i czystości w mieszkaniu, nie mówię o zapachu oceanu, konwalii czy sosny, ale tym bardziej subtelnym, np. bawełny czy tzw. świeżego prania.

Można też pokroić pomarańczę i wycisnąć sok, kupić francuskie pieczywo i podgrzać je w piekarniku. Taki wysiłek na pewno jest dobrą inwestycją w sprzedaż nieruchomości, nie tylko z segmentu tych drogich.

Niektórzy ludzie są tzw. synestetykami, u nich odbiór zmysłów nakłada się na siebie,np. zapach na obraz. I nie jest to wcale rzadka przypadłość.

84

marketing

Można wspominać poprzez zapach, np. mieszkanie, w którym nie pachniało najlepiej, już jako zakup... może niekoniecznie.

Gdy obserwujemy ludzi, którzy wykonują pewne czynności, oddziałuje to na nas prawie tak silnie, jak byśmy sami to robili.

Tu pewnym sposobem jest prezentowanie poprzez używanie?

Wizualizacja czynności, np. rozpalania w kominku, powoduje, że w naszym mózgu będą aktywowały się tzw. neurony lustrzane, czyli ośrodki odpowiedzialne za naśladowanie tego zachowania. Automatycznie, jak lustra, odbijamy na poziomie mózgowym zachowanie tych, których obserwujemy.

Czy wystarczy zatem pokazać, jak używamy rzeczy, czy lepiej zachęcić, by odwiedzający użył ich sam?

Jeśli tylko jest taka możliwość, to oczywiście lepiej, jeśli oglądający zrobi to sam. Tu kłania się

marketing

bardzo silny trend w marketingu, jakim jest marketing przez zaangażowanie, czy marketing przez doświadczanie. Bardzo dobrze robi to Ikea na swoich powierzchniach wystawowych, na których zaaranżowane są całe mieszkania. Gdy osoba zrobi coś sama, lepiej to zapamięta, bo dużo silniej zakoduje to doświadczenie. Doświadczenie wyobrażone nie będzie tak trwale zapisane w mózgu jak to bezpoś­ rednio wykonane. Pokazując mieszkanie, lepiej zachęcać, by ktoś sam wszedł na balkon, otworzył szafę, rozgościł się na kanapie. Oczywiście to doświadczenie powinno być przyjemne. Jeśli w ręku zostanie klamka od drzwi, z szafy wysypią się ubrania, a siadając na kanapie, wyczuwalne będą sprężyny… Trzeba mieć dobrze rozpoznany teren.

Jest też takie narzędzie pracy agentów, coraz szerzej adaptowane na polskim rynku, jakim są dni otwarte. Wydaje się to być świetną okazją do eksperymentów właśnie na tym polu.

Nieskrępowane poruszanie się po nieruchomości, używanie sprzętów, zaglądanie w zakamarki, czyli ogólnie mówiąc możliwość doświadczania całym sobą bycia w nieruchomości. To bardzo ważne, jakie uczucia się podczas tego pobytu pojawią. Angażowanie kolejnych zmysłów, takich jak słuch czy smak, może to jeszcze spotęgować. Na przykład dobrowolna konsumpcja, niezwiązana z poczuciem głodu a z przyjemnością jedzenia, smakowania czegoś, na co mamy ochotę, powoduje, że jeden z głównych celów marketingu mamy osiągnięty. Bo tak naprawdę co jest celem oddziaływań marketingowych?

Doświadczenie przyjemności lub wyobrażenie sobie doświadczenia przyjemności w kontakcie z tym, co sprzedajemy. Więcej, jeżeli potencjalny odbiorca w kontakcie z naszymi produktem czy usługą doświadczy realnej przyjemności, jesteśmy zawodowcami. Poczęstunek może być tu strzałem w dziesiątkę. Przy okazji mamy także kontekst społeczny, bo jeżeli jest to kosztowanie w miłym towarzystwie, to dodatkowo zaspokajamy potrzeby społeczne.

EST TE

celem działań marketingowych jest Doświadczenie przyjemności lub wyobrażenie sobie Doświadczenia przyjemności w kontakcie z tym, co sprzedajemy.

Ponoć najlepszy komunikat marketingowy to ten, który angażuje wszystkie zmysły.

Zmysły są kanałami, poprzez które odbieramy wrażenia ze świata. Z im większej liczby kanałów mózg te informacje pozyska, tym większa szansa, że zostaną one w miarę trwale zakodowane w jego strukturach. Wówczas byłoby idealnie, choć pobudzić świadomie wszystkie zmysły naraz… nie lada wyzwanie.

Niektórzy mają wątpliwości, w jaki sposób zaangażować zmysł dotyku czy słuchu poprzez komunikat tekstowy. Odpowiedź brzmi: odwołując się do doświadczeń, poprzez zachęcenie do przypomnienia sobie jakiejś melodii i okoliczności z nią związanych. Nasze pamięć i wyobraźnia są tutaj absolutnie nieocenioną skarbnicą, także tych doświadczeń sztucznie zaimplementowanych.

Wiele się mówi o dostosowaniu komunikatu do wieku, płci, doświadczenia. Często pośrednik nie ma jednak tej wiedzy, przygotowując się do prezentacji. Jak zbalansować to oddziaływanie, gdy – w najczęstszym scenariuszu – oglądać mieszkania przychodzą pary?

Wszystko, o czym tu mówimy, jest dość uniwersalne. Odwoływałbym się do potrzeb bazowych, tych sformułowanych przez Abrahama Maslowa, trochę zaktualizowanych w związku z czasami

85

marketing

EST TE

współczesnymi. Potrzeby bazowe, choćby takie jak potrzeba bezpieczeństwa i relacji społecznych, harmonii, są wspólne dla wszystkich niezależnie od płci. Jeśli zwrócimy na to uwagę, to z psychologicznego punktu widzenia będą to najcięższe działa, jakie w ogóle można wytoczyć.

Argumenty bezpieczeństwa są odpowiedzią na bardzo fundamentalne pytania. Druga istotna rzecz to posługiwanie się harmonią i estetyką.

Czasem popełniane są błędy kardynalne, takie jak mnóstwo niepotrzebnych przedmiotów w polu widzenia. Jakieś stare naczynia gdzieś na szafie. Nasz układ wzrokowy skonstruowany jest w taki sposób, że skupia się na tym, co odbiega od normy. Cała ściana może być czysta, ale będzie na niej jedna plama i na niej się skoncentrujemy. To, że coś zaburza przestrzeń, silnie nakłada się na wspomnienia o tym miejscu.

Jest taka koncepcja Daniela Kahnemana o dwóch rodzajach jaźni – doświadczającej i pamiętającej. Możemy być w rewelacyjnie urządzonym mieszkaniu, nasza jaźń doświadczająca będzie na prawdziwej uczcie. Ale spotka nas jednak coś zaskakującego i nieprzyjemnego, np. ta klamka od drzwi zostanie nam w ręce. Przez to, że będą to intensywne wrażenia, jaźń pamiętająca będzie kodowała wizytę jako coś niepokojącego. „Ile jeszcze takich niesprawnych klamek jest w tym mieszkaniu?” Nie będziemy mieć już zaufania, nasza wyobraźnia będzie pracować, a podejrzliwość wzrastać. Dlatego tak ważna jest holistyczna dbałość o jakość doświadczenia, też o jego najdrobniejsze szczegóły.

Holistyczna dbałość o jakość doświadczenia, o jego najdrobniejsze szczegóły jest niezwykle ważna.

86

Mając wiedzę z zakresu neuromarketingu i stosując ją z premedytacją, nie sposób uchronić się przed oskarżeniami o manipulację.

Gdzie przebiega granica etyki?

Odwołam się do tego, co często podkreśla guru wywierania wpływu – prof. Robert Cialdini. Mówi, że wszyscy wywierają określony wpływ na innych, nie sposób tego nie robić. I są trzy rodzaje osób.

Pierwszy, to osoby, które mając okazję wywrzeć wpływ, tego nie zrobią. Nazywa ich partaczami, zawsze przegapią. Druga kategoria osób to osoby, które gdy tylko nadarzy się okazja, będą kłamały, posługiwały się nieetycznymi metodami i będą wprowadzały innych w błąd. I jest jeszcze trzecia kategoria – i on zachęca, by do niej należeć – osób, które korzystają z szansy, by wpływ wywrzeć, prezentując swoją propozycję jako alternatywę dla innych. Cialdini podkreśla, że jeśli nie my wywrzemy wpływ, to wywrze go ktoś inny. Jeśli nie my sprzedamy mieszkanie, to ktoś inny sprzeda swoje tym klientom, którzy oglądali nasze. Tak czy inaczej ktoś zyska. Zadanie polega na tym, by wpływ wywrzeć efektywnie, nie kłamiąc. Granicą umowną jest właśnie granica prawdomówności.

Dziękuję za rozmowę.

1. Definicja za P. Waniowski, D. Sobotkiewicz, M. Daszkiewicz, Marketing. Teoria i przykłady, Difin, Warszawa 2014.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

fot. Dominika Dąbrowska

marketing

EST TE

poczuj się jak u siebie

domy otwarte jako narzędzie promocji nieruchomości

87

marketing

EST TE

Dominika Dąbrowska Agent Nieruchomości biura RE/MAX DUO, Ambasador RE/MAX Europe, twórca marki Sceny Domowe, prowadzi warsztaty fotografii nieruchomości i szkolenia z organizacji domów otwartych. Od 4 lat organizuje comiesięczne „śniadania” krakowskich pośredników nieruchomości, uczestniczka międzynarodowych szkoleń i konferencji branżowych, od USA po Australię.

Open house – dom otwarty, drzwi otwarte, a może dni otwarte? W języku polskim funkcjonuje kilka określeń i niektóre z nich kojarzymy nawet z akcji marketingowych prowadzonych w innych branżach (np. salonów samochodowych), czy też bliższych nieruchomościom dni otwartych inwestycji deweloperskich. A jak takie wydarzenie może służyć pracy agentów nieruchomości?

Open house jako wydarzenie promujące sprzedaż domu jest od kilkudziesięciu lat popularny w USA czy Australii. W ustalonym dniu i o konkretnej godzinie (wg mojego doświadczenia dom otwarty powinien trwać 1-2 godziny) zainteresowani zakupem nieruchomości klienci mogą przyjść i poznać mieszkanie lub dom wystawione na sprzedaż.

W sierpniu 2017 roku miałam okazję uczestniczyć w kilku domach otwartych organizowanych przez Biuro Nieruchomości RE/MAX REAL ESTATE SERVICES w Cairns, w stanie Queensland w Australii. Tu nie jest to nic specjalnego, a normalne i regularne narzędzie marketingowe. Każdej soboty w tym mieście można wziąć udział w kilkudziesięciu domach otwartych w różnych nieruchomościach, organizowanych przez różne biura zajmujące się pośrednictwem.

88

Domy otwarte trwają tutaj 30 minut i służą klientom szybkiemu poznaniu jak największej liczby interesujących ich nieruchomości. Następnie, albo agent kontaktuje się z oglądającymi i umawia się z nimi na indywidualne spotkania, albo zaprasza ich na „aukcje”, czyli wydarzenia przypominające licytacje nieruchomości (niekoniecznie zadłużonych).

Z opowieści agentów z USA wiem, że tam domy otwarte mają też różne charaktery – od szybkich, organizowanych bez specjalnych przygotowań, 30-minutowych prezentacji po dłuższe nawet kilkugodzinne spotkania dla całych rodzin połączone nawet z cateringiem czy minibankietem. Miałam okazję uczestniczyć w podobnym wydarzeniu w portugalskim Porto, gdzie oprócz serwowania słodkich przekąsek, odbywała się degustacja typowego w tym rejonie wina porto.

marketing

Cel, czyli po co organizuje się domy otwarte Dom otwarty jest zaplanowanym działaniem marketingu nieruchomości. To niezobowiązujące spotkanie, na które klient może przyjść z całą rodziną i zajrzeć w każdy kąt sprzedawanego domu.

To czas, by mógł poczuć atmosferę danej nieruchomości i przekonać się, czy chciałby zamieszkać w niej ze swoją rodziną.

Głównym celem jego organizowania jest oczywiście szybka sprzedaż nieruchomości, w jak najwyższej cenie. Czasem na odpowiednio wcześ­ niej wypromowanym wydarzeniu pojawia się kilku zainteresowanych klientów i nawet jeszcze w trakcie jego trwania składają oni oferty na zakup danego mieszkania czy domu. Czasem też, mimo intensywnych działań promocyjnych, nie pojawia się nikt. Wtedy należy zastanowić się, czy grupa docelowa została właściwie dobrana, czy też może cena jest zbyt wysoka i to ona zniechęciła potencjalnych klientów.

EST TE

Jak promować dom otwarty Z wyprzedzeniem, około tygodniowym, umieszczamy odpowiednią informację w ofertach danej nieruchomości, publikowanych na różnych portalach ogłoszeniowych. Adnotacja może być zarówno w formie fragmentu opisu, jak i specjalnej grafiki czy oznaczenia na zdjęciu. Dodatkowo, np. na portalu Nieruchomosci-online.pl pojawia się dodatkowe wyróżnienie informujące o zaplanowanym domu otwartym.

Warto też dodać informacje o nim w różnych social media. Ciekawą formą jest też stworzenie wydarzenia na Facebooku i jego promocja wśród potencjalnych klientów, w grupach ogłoszeniowych czy też zapraszanie współpracujących pośredników.

Z racji tego, że łatwo przegapić te informacje w gąszczu aktualizacji, warto też skontaktować się z klientami czy pośrednikami bezpośrednio z zaproszeniem – mailowo lub telefonicznie. Tu zachęcam do kontaktowania się z pośrednikami mającymi albo podobne nieruchomości, albo działającymi w tej samej lokalizacji, w której

89 fot. Dominika Dąbrowska

fot. Dominika Dąbrowska

marketing

EST TE

znajduje się ta nieruchomość. Pośrednicy korzystający z systemu wymiany ofert MLS mogą też wysłać e-mail z zaproszeniem na dom otwarty do grupy ponad 1900 agentów w całej Polsce! Łatwą i prostą formą promocji jest też wydrukowanie kilku plakatów reklamowych z zaproszeniem i umieszczenie ich na tablicach reklamowych znajdujących się na klatkach schodowych czy koło przystanków autobusowych lub sklepów (dotyczy to szczególnie sprzedaży domów zlokalizowanych w mniejszych miejscowościach). Gdy zależy nam na jeszcze dokładniejszej promocji, warto wydrukować ulotki i powrzucać je do skrzynek pocztowych.

Form promocji jest wiele. Od nas, pośredników, zależy ich wybór – dostosowany do grupy docelowej, na którą ukierunkowujemy promocję danej nieruchomości.

Dom otwarty jest zaplanowanym działaniem marketingu nieruchomości.

90

Przygotowanie domu otwartego Do nieruchomości powinniśmy przyjechać ok. 30 minut przed czasem. Warto wcześniej sprawdzić, czy odpowiednio oznaczyliśmy dojazd (zarówno w ogłoszeniach, jak i na trasie). Nie ma nic gorszego, niż klient jeżdżący po okolicy i szukający nieruchomości.

Dobrze sprawdzają się różnego typu szyldy, strzałki, tablice informacyjne. W przypadku mieszkań, warto powiesić konkretną informację przy domofonie czy w windzie. Klient powinien trafić bez większych problemów.

Warto przygotować też jakieś drobne przekąski, słodycze czy napoje. Często właściciele nieruchomości sami chętnie się angażują i kupują owoce, czy też pieką domowe ciasto. Gdy organizujemy dom otwarty w prestiżowej nieruchomości, warto też rozważyć zamówienie specjalnego na tę okazję cateringu.

Oczywiście nieruchomość musi być dokładnie posprzątana, pachnąca, a prywatne rzeczy właś­cicieli pochowane (warto nawet wysłać

marketing

właścicielom krótki e-mail – instrukcję, jak powinni się przygotować). My, agenci, też musimy zadbać o wszystkie najważniejsze materiały dotyczące nieruchomości – wydrukowane oferty, rzuty, ważną dokumentację, rachunki za media.

Powinniśmy też być przygotowani na jakąś formę ewidencji osób odwiedzających, a nawet pisemne składanie ofert (jeśli je praktykujemy).

Gdy spodziewamy się większej liczby potencjalnych klientów lub nieruchomość jest duża, warto poprosić o pomoc innego agenta z na­ szego biura.

Follow-up po spotkaniu Po domu otwartym należy podsumować jego przebieg, zebrać opinie od odwiedzających nas klientów i przekazać je właścicielom. Ważne jest też, by w ciągu kolejnych dni po wydarzeniu skontaktować się z klientami, wypytać o wrażenia i ustalić, czy chcą kontynuować rozmowy o zakupie nieruchomości, którą odwiedzili.

EST TE

W mojej codziennej pracy agenta nieruchomości, organizacja domów otwartych jest standardem.

Traktuję ją jako obowiązkowe narzędzie promocji każdej przyjmowanej przeze mnie nieruchomości na sprzedaż. I nie ma znaczenia, czy jest to mała kawalerka do remontu czy rezydencja z basenem.

Jeśli sytuacja tego wymaga, dla tej samej nieruchomości organizuję dom otwarty co 1-2 miesiące, aż do skutku, czyli sprzedaży. Mam za sobą już kilkadziesiąt takich wydarzeń i przyznaję, że również dla mnie to wygodna forma pracy. A jeśli przekłada się na szybką i dobrą sprzedaż, to nie mam żadnych wątpliwości co do jej organizacji. Do czego też zachęcam wszystkich nieprzekonanych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

91 Źródło: Widok ogłoszenia z informacją o dniu otwartym z portalu Nieruchomosci-online.pl

fot. John Tekeridis / pexels.com

marketing

EST TE

Czas na wizerunkowe

porzÄ…dki w firmie 92

marketing

Karolina Sieniawska Lubi wyzwania, dlatego jak wymyśliła, że otworzy agencję Wordsmith PR w Olsztynie, tak zrobiła. Fighterka, zawsze nastawiona na efekt. Od kilku lat jest w związku biznesowym ze wspólniczką, z którą mają wspólny interes, aby jak najlepiej dbać o wizerunek swoich klientów.

EST TE

Karolina Kazuła Ze wspólniczką łączy ją nie tylko imię. Od 3 lat wspólnie ubierają marki w słowa i wspierają rozwój biznesu swoich klientów. Pasją zarażają innych, organizując cykl spotkań „Nie taki PR czarny”, gdzie wspólnie z zaproszonymi gośćmi opowiadają o kulisach budowania marki.

Koniec wymówek. Nie możesz tego odkładać na później. Nowy rok to idealny czas na przegląd swojego biznesu i zadbanie o jego wizerunek.

Z noworocznymi postanowieniami różnie bywa.

Jeśli masz w planie zadbać lepiej o swoją markę, to musisz wiedzieć, że tego nie opłaca się odkładać na później. Najlepiej już teraz – jak mawiał klasyk – musisz odpowiedzieć sobie na jedno ważne, ale to bardzo ważne pytanie: Co chcesz w życiu robić? A potem zacznij to robić.

A czy wiesz, co lubi robić Twój klient? Czy wiesz skąd do Ciebie przyszedł i jaka jest główna motywacja, aby wybrać właśnie Ciebie? Dokładnie od takich pytań warto zacząć realizację biznesowych postanowień na nadchodzący rok. Budowanie wizerunku to w końcu umiejętne dopasowywanie komunikatów do odbiorców.

Budowanie wizerunku to umiejętne dopasowywanie komunikatów do odbiorców. Żeby zacząć robić PR w swojej firmie, wcale nie potrzebujesz miliona monet i sztabu ekspertów.

Jak się okazuje, trend DIY jest popularny także w marketingu. Jest bowiem wiele obszarów

Twojego biznesu, którymi na początku możesz zająć się samodzielnie. Uporządkowanie własnych kanałów komunikacji jest jednym z nich. Sposób, w jaki budujesz relacje z otoczeniem, jak opisujesz swój biznes, jakiego języka używasz, ma ogromne znaczenie, jak odbierają Twoją markę inni. Czy jesteś pewien, że to, jak widzą Cię klienci, jest zgodne z tym, co chciałeś przekazać? Czy właśnie o taki wizerunek Ci chodziło? Zacznij od sprawdzenia, czy działania, które podejmujesz, zbliżają Cię do osiągnięcia biznesowego celu.

1. Droga na szczyt Aby osiągnąć cel, najpierw trzeba go mieć.

Mogłoby się wydawać, że to oczywiste, ale w biznesowej praktyce bywa różnie. Działamy intuicyjnie, podejmujemy decyzje, które wydają nam się słuszne, ale kluczem do sukcesu jest analiza. Żeby ocenić, czy przyjęta strategia sprzedaży przynosi efekty, a kanały komunikacji docierają do grupy docelowej, musisz odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań: a. Kim jest Twój klient? b. Gdzie go możesz znaleźć? c. Jakimi kanałami do niego dotrzeć?

93

EST TE

Stworzenie tzw. archetypu klienta to jak rysowanie mapy podróży, która ma doprowadzić do celu, gdzie ukryty jest skarb. Nie musisz kluczyć i tracić czasu. Właściwe rozpoznanie terenu pozwoli Ci uniknąć pułapek i dotrzeć do celu w jak najkrótszym czasie, zanim zrobią to inni. A czy Ty wiesz, kto jest Twoim kluczowym klientem?

Czy masz strategię sprzedaży, która określa, ilu klientów powinieneś zdobyć, aby biznes nadal się rozwijał? Czy działania sprzedażowe, które do tej pory wprowadziłeś zaowocowały nowymi umowami? Te kilka odpowiedzi zazwyczaj otwiera przedsiębiorcom oczy. Okazuje się bowiem często, że w teorii doskonale wiemy, jak rozwijać swój biznes, ale w praktyce zawsze brakuje czasu, konsekwencji i motywacji, aby wdrożyć plan w życie.

2. Zrób dobre wrażenie Ważnym elementem mającym wpływ na sprzedaż jest wizerunek firmy. Zróbmy krótki test – czy przed wyborem podwykonawcy albo współpracownika sprawdzasz w internecie informacje na jego temat? Zakładam, że większość odpowiedziała twierdząco. Tak samo robią Ci, którzy chcą się o Tobie dowiedzieć czegoś więcej. Upewnij

94 fot. Nathan Cowley / pexels.com

marketing

się, że informacje na Twój temat są aktualne i ciekawe na tyle, że skuszą nowego klienta. Jeśli nie masz pewności, że tak właśnie jest, to czas na przegląd. Zacznij od kanałów, na które masz największy wpływ.

3. Weź kanał na przegląd Czy odwiedzasz swoją stronę www regularnie?

Na pewno znasz powiedzenie, że szewc bez butów chodzi, dlatego wejdź do siebie na stronę i przejrzyj, co mogą tam znaleźć Twoi klienci, którzy może w odróżnieniu od Ciebie zaglądają tam częściej. Czy tak faktycznie jest, powie Ci Google Analytics, czyli narzędzie, które monitoruje ruch na Twojej stronie. Możesz się stamtąd dowiedzieć, ile osób odwiedziło Twoją stronę, na które podstrony wchodziły i ile czasu spędziły w poszczególnych miejscach. To da Ci obraz tego, kto i jakich informacji poszukuje u Ciebie.

Ze statystyk możesz oczywiście odczytać znacznie więcej (np. skąd wchodzą na stronę i z jakich urządzeń korzystają użytkownicy), ale zacznij od tych najbardziej podstawowych danych i upewnij się, że na stronach, które odwiedzają potencjalni klienci, są te informacje, które faktycznie chcesz przekazać.

fot. Łukasz Pepol

marketing

EST TE

88% klientów ufa opiniom czytanym online i podejmuje decyzje pod ich wpływem.

4. Masz się czym chwalić Zbytnia skromność w biznesie się nie opłaca.

Często słyszymy od naszych klientów, że nie mają o czym pisać. A przecież jeśli firma działa, to się w niej dzieje, prawda? Są targi, konferencje, promocje sezonowe i nowe produkty w ofercie. Jeśli więc ostatni news w Twoich aktualnościach to życzenia wielkanocne, warto zadbać o coś bardziej merytorycznego (chyba, że zajmujesz się sprzedażą pocztówek świątecznych albo ręcznie malowanych pisanek).

Jeszcze ciekawiej sprawa ma się z blogami. Czy słowa piosenki Kasi Nosowskiej, która śpiewała: „Herbata stygnie, zapada mrok, a pod piórem ciąg­ le nic” dotyczą może Twojego bloga? Czy pamiętasz, kiedy powstał ostatni tekst? Czas na nowy, bo wiesz pewnie, że Google lubi świeże treści.

Wiesz, o co Twoi klienci pytają najczęściej, prawda?

Możesz to też sprawdzić w wyszukiwarce, wpisując określoną frazę, aby przekonać się, co się wyświetla i dokąd kieruje ruch. Nie ma tam Twojej strony?

Przygotuj nowy tekst, dodaj informację o ostatnich

wydarzeniach z życia firmy. Niech ludzie wiedzą, że się dzieje, a Ty znasz się na swoim biznesie i chętnie służysz poradą.

5. Firma z polecenia Strona www to podstawowa wizytówka firmy, ale jeśli o niej mowa, to ważniejszą od niej, o którą powinieneś teraz zadbać, jest ta w Google. To pierwsza informacja, która wyświetla się użytkownikom po wpisaniu nazwy firmy. Możesz tam dodać zdjęcia, aktualności i poprosić klientów o dodanie opinii. Wykorzystanie rekomendacji w komunikacji biznesowej to główny powód, dla którego marki tak chętnie podejmują współpracę z influencerami. Firmy opierają swoje komunikaty na sloganie „poleca nas xx% użytkowników”, a na plakatach aż gęsto od celebrytów zachęcających nas do wybrania produktów sygnowanych ich nazwiskiem. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Dimensional Research, aż 88% klientów przyznaje, że ufają opiniom czytanym online i podejmują decyzje pod ich wpływem. Klienci cenią firmy z polecenia, więc jeśli możesz pochwalić się udanymi realizacjami, zrób to.

95

marketing

EST TE

Robiąc przegląd własnych kanałów, nie możesz zapomnieć o mediach społecznościowych. Nie chodzi tu jedynie o datę ostatniego posta i liczbę zdobytych lajków. Wejdź nieco głębiej, aby sprawdzić, czy to, co tam pokazujesz (bo pokazujesz, prawda?), interesuje odbiorców, i czy są nimi tylko znajomi i rodzina czy również potencjalni klienci zainteresowani Twoimi produktami lub usługami. Wejdź w statystyki i sprawdź zasięgi Twoich postów oraz liczbę reakcji na poszczególne wpisy. Zobacz, kiedy Twoi fani najczęściej korzystają z Facebooka i czy dominuje wśród nich jakaś konkretna grupa wiekowa. Pomyśl, jak możesz urozmaicić swoją komunikację. Możesz zrobić relację, ankietę, przeprowadzić live’a albo spróbować różnych formatów zdjęć. Przetestuj to, aby dowiedzieć się, czego oczekuje Twoja publiczność, za co ceni Twój fanpage i dlaczego go śledzi. Pamiętaj jednak, że algorytm Facebooka jest bezwzględny dla wszystkich stron firmowych i dlatego wcześ­ niej czy później doprowadzi Cię do menedżera reklam, gdzie kusić będzie większymi zasięgami.

Rozważ to! Wciąż jest to jedna z bardziej efektywnych form promocji.

6. Co jeszcze możesz dla siebie zrobić?

Nie samym Facebookiem człowiek żyje. Są jeszcze inne media społecznościowe – Instagram, LinkedIn, YouTube? Ty powinieneś wiedzieć najlepiej, gdzie bywają osoby zainteresowane Twoimi usługami. Nowy rok to dobry czas, aby rozszerzyć dotychczasową komunikację o nowe kanały.

Pomyśl, która droga zaprowadzi Cię do klienta.

Posiadanie własnych kanałów daje duże możliwości, ale to również duże zobowiązanie, zwłaszcza czasowe. Zapraszając ludzi do swoich mediów, odpowiadasz za dostarczenie im ciekawych treści.

Jeśli nie będziesz robić tego regularnie, klienci pójdą poszukać ich gdzie indziej.

96

Posiadanie własnych kanałów marketingowych daje duże możliwości, ale to również duże zobowiązanie, zwłaszcza czasowe.

7. Skąd wiadomo, że PR działa?

To zależy, co mierzysz, bo pamiętaj, że cel musi dać się zweryfikować i policzyć. Samo budowanie wizerunku jest tylko drogą do osiągnięcia zamierzonego efektu. A co może nim być? Jeśli działasz w relacjach B2B, to np. liczba konferencji branżowych, na które otrzymasz zaproszenie (a nie fakturę) w wyniku komunikacji eksperckiej. Mogą to być również kontakty od potencjalnych kontrahentów na wydarzeniach, na których firma jest partnerem.

W relacjach B2C liczy się kontakt z klientem docelowym, każda okazja do zaprezentowania Twojego produktu będzie więc zwiększała wpływ na decyzję zakupową. Wzrost liczby czytelników bloga, rosnąca popularność wideo poradnikowego o produkcie na YouTubie czy wzmianka w mediach lifestylowych będą na wagę złota. Efektywność PR-u możesz też mierzyć zasięgami publikacji w mediach, postów na Facebooku czy liczbą bezpłatnych (i płatnych) artykułów. A wszystko po to, by budować relacje, nawiązywać kontakty i zwiększać zaufanie, bo to jest bezcenne w każdym biznesie i przez cały rok.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

marketing

EST TE

michał kurczycki

Ułatwiamy drogę do domu

97

marketing

EST TE

Rok 2019 był przełomowy. Statystyki portalu Nieruchomosci-online.pl szaleją. Osiągamy rekord za rekordem – w ciągu miesiąca odwiedzają nas już 3 mln poszukujących nieruchomości. Potwierdzają to nie tylko liczby, lecz również pośrednicy, którzy mówią o rosnącej satysfakcji z naszych usług. Wzrost liczby kontaktów z ogłoszeniodawcami to znak, że poszukujący znajdują u nas to, czego potrzebują.

O dokonaniach, priorytetach i planach opowiada Michał Kurczycki, dyrek dyrektor zarządzający portalu Nieruchomosci-online.pl.

Jak staliśmy się drugim, najczęściej odwiedzanym serwisem nieruchomościowym w Polsce?

Sukces zawdzięczamy koncentracji na użytkowniku stworzeniu uporządkowanej przestrzeni ogłoszeniowej, i st która umożliwia znalezienie wymarzonej nieruchomości szybko, łatwo i przyjemnie. Dzięki posiadaniu największej bazy ogłoszeń (350 tys. aktualnych ofert nieruchomości, listopad 2019) poszukujący mają przekonanie, że u nas dokonają trafnego wyboru. Najwięcej ogłoszeń obrazujących cały rynek nieruchomości jest wynikiem obrazują budowanego przez lata zaufania oraz partnerskich zasad współpracy z biurami nieruchomości w Polsce, dzięki czemu importują one na serwis swoją pełną ofertę z ogłoszeniami. I to, co kluczowe – łatwo nas znaleźć.

Zajmujemy szczytowe pozycje w naturalnych wynikach wyszukiwania w Google.

celem celemzespołu zespołu nieruchomosci-online.pl Nieruchomosci-online.pl jest jeststworzenie stworzenieportalu, portalu, który któryjest jestpierwszym pierwszym wyborem wyboremdla dlaposzukujących poszukujących oraz orazulubionym ulubionymmiejscem miejscem ich ichspotkań spotkańzezesprzedającymi. sprzedającymi. sprze 98

marketing

Co nam zapewnia przewagę konkurencyjną i plasowanie się w czołówce?

Kluczowa w zapewnieniu sukcesu rynkowego pozostaje wiedza o użytkowniku. Big data, czyli analizowanie przetwarzanych danych, umożliwia szczegółowe rozpoznanie potrzeb i wymagań klientów. Sposobem na dostęp do tej wiedzy jest zbudowanie zaangażowania

EST TE użytkowników – w portalu ogłoszeniowym mierzymy je czasem na nim spędzonym, liczbą przeglądanych ofert oraz liczbą wysłanych formularzy kontaktowych.

Wierzymy przy tym w design zgodny z filozofią UX (ang. User Experience) i metodyką projektowania zorientowanego na użytkownika (ang. user-centered design).

UX w teorii to narzędzia, metodyki, statystyka, wiedza ekspercka, techniki badawcze, techniki projektowe oraz wiedza i wieloletnie doświadczenie. W praktyce to ludzie, którzy szukają dla siebie tej jedynej nieruchomości. Za tym niepozornym skrótem „UX” kryje się odważny cel, jakim jest zwiększenie satysfakcji użytkowników.

Dlatego misją zespołu Nieruchomosci-online.pl jest Dla stworzenie portalu, który jest pierwszym wyborem dla poszukujących oraz ulubionym miejscem ich spotkań ze sprzedającymi.

Z jakich rozwiązań jesteśmy dumni? Ścieżka poszukującego

Preferencje poszukującego

Badamy i optymalizujemy ścieżki poszukującego na portalu wraz z algorytmem prezentującym poszukującemu podobne nieruchomości, które intuicyjnie rozszerzają jego preferencje bez konieczności ponownego użycia wyszukiwarki.

Profil poszukującego budowany na podstawie jego zachowania na portalu, historii poszukań i ankiet, udostępniony w Koncie biura i Koncie Agenta w celu efektywniejszej obsługi klienta wraz z dopasowaniem podobnych nieruchomości z oferty biura.

Hot alert Mechanizm analizujący trendy w poszukiwaniach poszczególnych rodzajów nieruchomości w danych lokalizacjach w celu oznaczenia potencjalnie najbardziej interesujących ofert nieruchomości w postaci komunikatu o wzroście zainteresowania daną ofertą.

konto biura i agenta Konto biura i Konto Agenta z panelem analitycznym przedstawiającym cykl życia ogłoszenia wraz z interaktywnym raportem ze statystykami do wygodnego współdzielenia z właścicielem nieruchomości.

99

EST TE

Jakie są trendy w rozwiązaniach dla branży nieruchomości?

Największe wyzwanie to projektowanie intuicyjnych i przyjaznych produktów opartych o mechanizmy sztucznej inteligencji. Asystenci głosowi (Siri i Alexa), autonomiczne samochody, aplikacje (Google Lens), które analizują to, co widzą, czy podpowiedzi w wyszukiwarkach – wszystkie te rozwiązania bazują sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. na sztu W branży nieruchomości również jest na to miejsce.

Jakie mamy najważniejsze plany i ambicje na 2020 rok?

100

marketing W Nieruchomosci-online.pl projektujemy rozwiązania tak, by minimalizować wysiłek poznawczy. Nie chcemy, by użytkownik głowił się nad tym, co powinien kliknąć lub po prostu zrobić – powinien skupić się na osiągnięciu swojego cel. Dlatego zagraliśmy va banque – zrezygnowaliśmy z reklam, postawiliśmy na całkowity brak rozpraszaczy. Tylko klient i ogłoszenie nieruchomości.

Prostota serwisu – to był pierwszy krok oparty całkowicie na czystej analityce i mierniku, o których mówiłem wcześniej – wzroście liczby kontaktów z ogłoszeniodawcą. Drugim krokiem jest ułatwienie znalezienia nowego domu, bez zastanawiania się, jakie znal kryteria przyjąć. Nasz algorytm, który bazuje na reakcjach użytkownika na przeglądane ogłoszenia, analizuje dane, by podpowiadać te oferty, które mogą się spodobać danemu użytkownikowi. Podobne interfejsy wspomagane sztuczną inteligencją, stosowane są w takich serwisach, jak np. Netflix czy Spotify, gdzie użytkownik na podstawie swoich preferencji i dotychczasowej aktywności sw w serwisie otrzymuje spersonalizowaną listę muzyczną lub filmową.

Rebranding i ogólnopolska kampania reklamowa, której celem jest wzrost świadomości marki.

Konto użytkownika współdzielone z innymi, bliskimi osobami, agregujące wspólną historię poszukiwań wraz z notatkami do przeglądanych ofert, aby ułatwić kontrolę nad procesem poszukiwania.

Narzędzia i system wspierania odpowiedzialnych Nar decyzji dotyczących zakupu nieruchomości.

marketing

EST TE

Zakamarki po bardziej i mniej znanych funkcjonalnościach portalu nieruchomosci-online.pl oprowadza Dominika Mikulska

101

marketing

EST TE

Udostępnianie ofert – podziel się dobrym!

Każda nowa nieruchomość w Twojej ofercie to sukces. A sukcesami należy się chwalić! Kiedy zatem dane nieruchomości zostaną skompletowane i przeobrażą się w hipnotyzujący opis, a podczas sesji zdjęciowej powstaną piękne kadry, wreszcie jest czas, by ogłoszenie trafiło do internetu. Dzielenie się informacjami o każdej nowej ofercie to nie tylko kształtowanie wizerunku biura czy agenta. To kolejny kanał zwiększający zasięg Twoich ofert, a więc realna szansa na znalezienie klienta. Udostępnienie każdej nowej oferty w social media powinno stać się nawykiem!

W natłoku zajęć nie łatwo o wszystkim pamiętać, dlatego w Nieruchomosci-online.pl o udostępnianiu oferty przypominamy na każdym kroku. Zaraz po dodaniu ogłoszenia możesz je w łatwy sposób udostępnić z panelu administracyjnego konta (z listy aktywnych ogłoszeń) oraz z poziomu oferty

102

opublikowanej na portalu (specjalne menu widoczne dla zalogowanych użytkowników).

Wbudowany mechanizm udostępniania Facebooka umożliwia natychmiastowe dodanie oferty: ■■ na Twoim profilu na Facebooku, ■■ na fanpage’u biura, ■■ w grupie z ofertami nieruchomości, ■■ w wiadomości prywatnej przez Messenger.

Ważne! Udostępniając ofertę, nie zapomnij dodać kliku słów od siebie. Jedno, dwa zdania opisujące najważniejsze atuty danej nieruchomości, jej wyróżniki, skutecznie zachęcą do kliknięcia i zapoznania się z całością oferty. Wzbudź zainteresowanie, zaintryguj… i wezwij do działania!

marketing

EST TE

Nie zapomnij wykorzystać swojej nagrody za wysoką jakość ofert!

Skrupulatne wypełnianie ogłoszeń sprawia, że więcej osób poszukujących ma szansę trafić na tę wymarzoną nieruchomość, która jest w Twojej ofercie. Jednak o tym, dlaczego stworzyliśmy „standard kompletności” i jak wpływa on na potencjał wyszukiwawczy ogłoszeń, pisaliśmy już nie raz. Dziś będzie o tym, że w Nieruchomosci-online.pl doceniamy dobrą robotę!

Kompletnie wypełnione ogłoszenie to nie tylko więcej ruchu i większe prawdopodobieństwo sprzedaży. To także gratisowe wyróżnienia, które można dowolnie wykorzystać na promocję swoich ofert!

UWAGA! Wyróżnienia są przydzielane konkretnemu agentowi, a nie na poziomie konta administracyjnego.

Jak otrzymać wyróżnienia w prezencie?

■■ Załóż Konto Agenta dla siebie i dla wszystkich agentów w Twoim biurze.

■■ Uzupełnij wszystkie swoje ogłoszenia zgodnie ze standardem kompletności, tzn. wszystkie pola oznaczone pomarańczową gwiazdką.

■■ By otrzymać wyróżnienie, należy mieć minimum 10 aktywnych ogłoszeń na Koncie Agenta.

■■ Na Twoim koncie będą pojawiać się wyróżnienia za każde 10 dni utrzymywania kompletności.

Masz Konto Agenta? Koniecznie sprawdź, czy masz wyróżnienia do odebrania! Po zalogowaniu się do swojego Konta Agenta, znajdź na „Pulpicie” sekcję „Pula wyróżnień”.

103

marketing

EST TE

Zapytania kontaktowe teraz bogatsze o nowe dane Badamy nieustannie wpływ wyglądu i funkcji portalu na zasięg ogłoszeń i ich skuteczność w pozyskiwaniu zapytań od poszukujących, więc zmiany na portalu to nasza codzienność. Nic nie dzieje się przypadkiem. Dość powszechne jest, że liczba przesłanych zapytań z formularzy jest miarą oceny skuteczności portalu, lecz my zdecydowanie stawiamy na ich wartość!

Kontakt z poszukującym możesz teraz nawiązać zarówno mailowo, jak i telefonicznie. Teraz obie te dane pozyskujemy dla Ciebie za pomocą formularza kontaktowego.

Chcesz jeszcze skuteczniej przekuwać zapytania w sprzedaż? Jak to zrobić, czytaj w artykule Jak z kontaktów zrobić leady, które skonwertują.

satysfakcja@nieruchomosci-online.pl

104

marketing

EST TE dołącz do grupy na facebooku

Nieruchomosci-online.pl dla profesjonalistów

Bądź na bieżąco z nowościami w serwisie i w kontakcie z #TeamNO

Dołącz do grupy

facebook.com/groups/ogloszenia.no

105

marketing

EST TE

Najlepsi robią zwykłe rzeczy lepiej z pomocą naszych Doradców Klienta Biznesowego

Klaudia Żmija

magdalena wala

Marta wojtowicz

klaudia.zmija@nieruchomosci-online.pl

magdalena.wala@nieruchomosci-online.pl

marta.wojtowicz@nieruchomosci-online.pl

doradca klienta

Napisz do mnie!

doradca klienta

doradca klienta

Napisz do mnie!

Napisz do mnie!

agata wiśniewska

Karolina Mikler

klaudia KARMELITA

agata.wiśniewska@nieruchomosci-online.pl

karolina.mikler@nieruchomosci-online.pl

klaudia.karmelita@nieruchomosci-online.pl

doradca klienta

Napisz do mnie!

doradca klienta

doradca klienta

Napisz do mnie!

Wyciśnij więcej z Nieruchomosci-online.pl Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z doradcami.

106

Napisz do mnie!

marketing

EST TE

Wykorzystaj w pełni potencjał Nieruchomosci-online.pl w 5 krokach 01. Konto Agenta

02. ogłoszenia nieaktywne

03. kompletność ogłoszeń

Zaproś Agentów do założenia osobistego konta

Upewnij się, że wszystkie Twoje ogłoszenia są aktywne

Bezkosztowo zwiększ widoczność swoich ofert

E-mail i hasło. Tyle potrzeba, aby pośrednik współpracujący z biurem mógł korzystać z rozwiązań współp wspomagających promocję ogłoszeń. Osobiste Konto Agenta to możliwość pełnej kontroli nad przypisanymi ogłoszeniami, zarządzania wyróżnieniami i monitorowania efektów promocji.

Ogłoszenia nieaktywne to te, które z powodu braku kluczowych danych, tj. cena, powierzchnia czy lokalizacja, nie są prezentowane na portalu.

Po imporcie zawsze Cię o tym fakcie informujemy.

Koniecznie uzupełnij podstawowe informacje, aby każda Twoja oferta nieruchomości wyświetlała się poszukującym.

Zadbaj o kompletność swoich ogłoszeń, aby osoby poszukujące łatwiej mogły na nie trafić z poziomu wyszukiwarki w portalu. Filtrując po popularnych kryteriach, tj. balkon, rok budowy, popularn piętro, piwnica, garaż czy winda, poszukujący trafiają na sprofilowane listy z ogłoszeniami. Niech nie zabraknie na nich Twoich ofert.

04. wyróżnienia na puli

05. prezentacja agenta biura

Logowanie

Zwiększ zasięg dzięki dodatkowej promocji

Wykreuj pozytywny wizerunek dzięki wizytówce

Zaloguj się do Nieruchomosci-online.pl

Aktywuj niewykorzystane ni wyróżnienia, które Twoje biuro ma w koncie. Zacznij od tych ogłoszeń, które są na konkurencyjnych listach pod względem liczby ogłoszeń i promujących się tam biur oraz od ogłoszeń, które już notują wysokie zainteresowanie.

Efektywność sprawdzisz w statystykach na wykresie ze wskaźnikiem zainteresowania.

Warto wykorzystywać wszystkie miejsca, które prowadzą potencjalnych klientów prosto do podjęcia kontaktu z biurem.Takimi miejscami są prezentacja biurowa i wizytówka pośrednika. Na każdej prezentacji zamieściliśmy też specjalny formularz dla osób, które mają nieruchomość na sprzedaż i poszukują usługi pośrednictwa.

moje.nieruchomosci-online.pl

Profesjonalny Agent Weź udział w programie Profesjonalny Agent i buduj swoją markę Program stworzony dla wyróżniania agentów dbających o wysoką jakość ogłoszeń oraz wsparcia ich w zdobywaniu jak największej liczby klientów z portalu Nieruchomosci-online.pl. Za utrzymanie tytułu przysługują darmowe wyróżnienia.

Co 10 dni jedno wyróżnienie jest przypisywane do Konta Profesjonalnego Agenta.

107

analizy

EST TE

Analizy

108

analizy

Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – Iii kwartał 2019 r.

EST TE

109

analizy

EST TE

Alicja Palińska

Nieruchomosci-online.pl

Prezentujemy ceny ofertowe sprzedaży mieszkań na rynku wtórnym w III kwartale 2019 r., biorąc pod uwagę wielkość mieszkania oraz jego stan. Przedstawiamy również procentowy udział tych mieszkań na rynku.

Wszystko to na podstawie danych z portalu Nieruchomosci-online.pl.

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – III kwartał 2019 r.

W III kwartale 2019 r. najwyższe ceny za metr kwad­ratowy w mieszkaniach 1-pokojowych występowały w Sopocie (ok. 15 tys. zł/mkw.), Warszawie (ok. 11 tys. zł/mkw.) oraz Gdańsku i Krakowie (ok. 10 tys. zł/mkw.). Najniższe ceny za metr kwadratowy kawalerek notował rynek mieszkaniowy w Gorzowie Wielkopolskim i Częstochowie (ok. 4,6 tys. zł/mkw.).

Choć w zdecydowanej większości analizowanych miast ceny wciąż rosną, to w niektórych miastach coraz częściej pojawiają się ich spadki w porównaniu z wcześniejszym okresem. W przypadku miast, w których ceny wciąż rosną, poziom wzrostu nie jest już tak znaczny jak w poprzednich okresach.

Zobacz raport

„ceny ofertowe mieszkań na rynku wtórnym w II kwartale 2019 roku”

sprawdź »

110

Udział mieszkań w zależności od liczby pokoi 1,7% 10,1%

37,2%

1-pok 4-pok

10%

41%

2-pok

3-pok 5-pok

Źródło: Nieruchomosci-online.pl, lipiec - wrzesień 2019

analizy

EST TE analizy

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – III kwartał 2019 r. miasto Białystok Bielsko-Biała Bydgoszcz Częstochowa Gdańsk Gdynia Gorzów Wielkopolski Katowice Kielce Koszalin Kraków Lublin Łódź Olsztyn Opole Poznań Rzeszów Sopot Szczecin Toruń Warszawa Wrocław Zielona Góra

Średnia cena za mkw. w zależności od liczby pokoi

1

2

3

4

5

6554

6227

5848

5335

bd

+288

+83

+205

+28

bd

5464

4935

4970

4587

bd

+119

-3

+233

+200

bd

5854

5568

5512

5187

4963

+149

-51

-66

+123

+539

4694

4553

4433

4705

bd

+241

+37

-86

+38

bd

9824

9589

9059

8954

9101

-170

+85

+149

+48

+140

8978

8594

7859

8989

9360

+90

+203

-20

+788

+794

4617

4632

4493

4276

bd

-6

-9

+51

+56

bd

6482

6002

5876

5627

bd

+601

-29

+146

+290

bd

5272

4801

4763

4772

bd

+133

-83

+6

-33

bd

5279

4839

4737

4388

bd

+469

-18

-35

-164

bd

9562

8799

8662

8451

-225

-184

+183

-100

9184 213

6317

6450

6115

5990

bd

+182

+251

+165

+354

bd

5262

5211

5355

4971

bd

-144

+114

+234

+27

bd

6359

5627

5379

5414

bd

+560

-25

-148

+370

bd

5851

5639

5088

4775

bd

+116

+82

-59

+33

bd

7916

7249

6767

6485

bd

+24

+62

-43

+252

bd

7188

6502

6122

5508

bd

+188

+60

+15

-92

bd

14738

13055

14908

13953

14153

-1690

+198

+1081

+858

-1510

6660

6093

5883

5623

5123

-68

-33

+32

+130

+123

6834

5852

5835

6056

bd

+675

-7

+188

+347

bd

11426

10523

10186

10004

+248

+105

+261

-31

8899

7949

7426

7500

10376 625 7727

-171

+101

+154

+160

+710

5579

4847

4779

4137

bd

+848

+184

+122

-205

bd

111

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy w zestawieniu z różnicą ceny z II kwartału 2019. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

analizy

EST TE Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – IiI kwartał 2019 r. stan mieszkania miasto

do remontu

do odświeżenia

dobry

bardzo dobry

wysoki standard do wykończenia

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

cena

udział

Białystok

5741

14,8

5408

15,0

5813

22,0

6421

30,9

6421

14,6

5832

2,8

Bielsko-Biała

4380

13,1

4546

18,9

5104

44,3

5326

11,5

4974

4,1

5304

8,2

Bydgoszcz

4964

7,3

5136

14,7

5419

26,1

5721

44,1

6017

6,3

4891

1,5

Częstochowa

4051

27,0

4363

17,6

4642

31,8

5009

10,1

4877

11,5

4211

2,0

Gdańsk

8072

16,3

8309

5,0

8673

16,3

9838

32,9

9751

28,0

8643

1,5

Gdynia

6849

10,4

7670

6,0

7995

20,9

8401

43,3

9685

16,0

7172

3,4

Gorzów Wielkopolski

3626

7,9

4246

2,6

4140

10,5

4598

24,3

4726

54,6

bd

bd

Katowice

4902

20,5

5580

7,4

5889

17,0

5901

15,9

6724

20,1

6391

19,1

Kielce

4378

19,1

4655

28,4

4770

13,9

5248

24,2

5017

11,9

4640

2,6

Koszalin

4157

15,9

4590

11,5

4657

35,4

5240

34,5

5291

2,7

bd

bd

Kraków

7587

10,1

8240

15,9

8390

14,5

9207

37,0

9666

18,5

9523

4,0

Lublin

5735

16,6

6098

12,7

6065

19,8

6530

32,5

6476

17,5

5375

1,0

Łódź

4706

22,5

4972

9,8

5113

31,4

5574

18,4

5913

16,5

5480

1,3

Olsztyn

4877

17,4

5308

18,6

5715

23,4

5653

21,0

6024

19,8

bd

bd

Opole

5162

9,8

5125

21,4

5247

31,3

5698

30,4

6035

4,5

5978

2,7

Poznań

6486

12,4

6457

7,5

6852

18,6

7224

25,7

7406

26,1

7207

9,8

Rzeszów

5891

14,8

6316

10,2

6170

19,8

6308

20,1

6697

33,6

5912

1,5

Sopot

11282

9,8

12441

7,5

12941

10,5

15333

49,6

14715

20,3

11445

2,3

Szczecin

5346

13,0

5923

4,0

5928

22,7

6031

8,4

6259

49,5

5747

2,4

Toruń

5519

9,5

5278

8,3

5629

30,2

6234

31,7

6432

17,8

5331

2,5

Warszawa

9790

10,3

10062

6,3

9895

30,3

10659

19,5

10913

29,9

10665

3,6

Wrocław

7253

9,9

7340

10,3

7539

21,2

8036

32,8

7945

21,8

7440

4,1

Zielona Góra

4154

5,3

4105

8,4

4644

16,8

5034

47,4

5227

9,5

4857

12,6

112

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

analizy

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania­ – IIi kwartał 2019 r.

Cena za metr kwadratowy w mieszkaniach do remontu w porównaniu do tych w lepszym stanie różni się w zależności od miasta. To samo dotyczy struktury rynku nieruchomości w zależności od stanu mieszkania na sprzedaż.

Struktura rynku W III kwartale 2019 r. stan mieszkań w największych miastach Polski w zdecydowanej większości określany był jako dobry, bardzo dobry lub wysoki. Dotyczyło to 74,4 proc. mieszkań na sprzedaż na rynku wtórnym, z czego największą grupę stanowią mieszkania w bardzo dobrym standardzie (27,1 proc.). W porównaniu do poprzedniego kwartału struktura udziału mieszkań o podanych standardach zmniejszyła się o 1,5 p.p. w skali całego kraju.

EST TE

Stanem bardzo dobrym określana była znaczna część mieszkań w Sopocie (55 proc.), Zielonej Górze (47 proc.) oraz Bydgoszczy i Gdyni (44 proc.).

Mieszkania o wysokim standardzie stanowiły największy udział w Gorzowie Wielkopolskim (55 proc.) i Szczecinie (50 proc.). W Koszalinie, Bielsku-Białej, Opolu, Bydgoszczy brak było natomiast nieruchomości o tym standardzie wykończenia.

Mieszkania z rynku wtórnego wymagające inwes­ tycji wykończenia wnętrza najliczniej występowały w Katowicach (19 proc.), Zielonej Górze (12 proc.), Poznaniu (10 proc.) i Bielsku-Białej (8 proc.). W pozostałych miastach mieszkania w stanie deweloperskim występowały w nielicznym stopniu.

Udział mieszkań w zależności od stanu nieruchomości 12,0%

22 proc. mieszkań wymagało remontu lub odświeżenia. Natomiast 3,6 proc. mieszkań na rynku wtórnym, wciąż w stanie deweloperskim, wymagało inwestycji wykończenia wnętrz.

3,6%

27,1%

Stan według lokalizacji Największy udział mieszkań do remontu w ofercie sprzedażowej znajdował się w Częstochowie (27 proc.), Łodzi (22,5 proc.) oraz Katowicach i Kielcach (20 proc.).

Najniższy udział tych mieszkań w stosunku do całościowego rynku ofertowego w tych miastach notowany był natomiast w Zielonej Górze (5 proc.) oraz Bydgoszczy i Gorzowie Wielkopolskim (ok. 7 proc.).

Sporo mieszkań wymagających odświeżenia można było znaleźć w Kielcach (28 proc.), Opolu (21 proc.) oraz Olsztynie i Bielsku-Białej (ok. 19 proc.).

Największą liczbą mieszkań w dobrym stanie charakteryzował się rynek nieruchomości w Bielsku-Białej (44 proc.) oraz Koszalinie (35 proc.).

10,0%

23,7%

23,6%

do remontu

do odświeżenia

do wykończenia

dobry

bardzo dobry

wysoki standard

Źródło: Nieruchomosci-online.pl, lipiec-wrzesień 2019 Źródło: Nieruchomosci-online.pl

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

113

analizy

EST TE

Czytasz EST TE po raz pierwszy?

Sięgnij po praktyczną wiedzę WWW.ESTATE.PL

Za kulisami

EST TE

2019

NUMER 2 (13)

ISSN 2657-7887

Skupiamy uwagę na nieruchomościach WWW.ESTATE.PL

EST TE ISSN 2657-7887

2019

NUMER 3 (14)

Za kulisami

MARKETING

lovebrand według

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

MARKETING

beaty kapcewicz

porażkologia stosowana Rozmowa z Jarosławem Łojewskim

autoprezentacja według macieja orłosia

Z użytkownika we właściciela

Konsekwencje zmian w użytkowaniu wieczystym

MIESZK MIESZK

Scenariusze przyszłości

Rozmowa z Przemysławem Chimczakiem

proptech nadciąga

Rozmowa z Jamesem Dearsleyem

1

SPRZEDAŻ NIE ZA WSZELKĄ CENĘ Rozmowa z Tomaszem Kalko

trening czyni mistrza?

Żmudna droga do sukcesu w sprzedaży

Pobierz poprzednie numery 114

1