Estate 2/2020

WWW.ESTATE.PL

2020

NUMER 2 (17)

ISSN 2657-7887

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

sprzedaż

ludzka twarz biznesu Według Tomasza manikowskiego POŚREDNICTWO POSTEPIDEMICZNE Kto odnajdzie się w nowej rzeczywistości?

OWOCE DAJE TYLKO KONSEKWENCJA

Planowanie obecności w kanałach social media

TELEFONY, TELEFONY...

Cold calling dla tych co chcą i potrzebują dzwonić

Dominika Mikulska Redaktor naczelna W Nieruchomosci-online.pl realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu.

Czarny łabędź Co łączy wybuch I wojny światowej, dojście Hitlera do władzy, zamachy z 11 września 2001 roku w Nowym Jorku, kryzys finansowy 2008 roku i aktualną pandemię koronawirusa? Połączenie niskiej przewidywalności i znacznych skutków dla otaczającej rzeczywistości – pisze w swojej książce Nassim Nicholas Taleb – czyni Czarnego Łabędzia wielką zagadką. Tak właśnie ekonomista nazwał wydarzenia, które burzą ramy ludzkiej codzienności, będąc jednocześnie niemożliwymi do przewidzenia. Według Taleba, głównym zagrożeniem nie jest ignorowanie tego, czego nie potrafi się przewidzieć. Dużo większym ryzykiem dla biznesu jest myślenie, że wszystko ma się pod kontrolą.

Pandemia wywołana koronawirusem ma niespotykany do tej pory wpływ na ludzi, społeczeństwa i gospodarkę. Jak w tej sytuacji etycznie i autentycznie prowadzić biznes, rozmawiamy z Tomaszem Manikowskim. Przewagi konkurencyjne pośrednictwa postepidemicznego analizuje Łukasz Wydrowski. Jak przygotować się na niespodziewane od strony komunikacji z klientami, podpowiadają Karolina Kazuła i Karolina Sieniawska. Jak dostosowywać przekaz niewerbalny do biostruktury mózgu klienta, podpowiada Anna Urbańska.

i obserwację doświadczeń klientów. Jak o te doświadczenia dbać, w każdym obszarze biznesu, podpowiada Karol Kieżel. Jak stałość buduje poczucie bezpieczeństwa i zasięgi w social media, opowiada Joanna Kuśmierczyk-Kubiak. A jak trendy i pozycje w Google budują zasięgi internecie. opowiada nam Jakub Trybuła.

W ręce dostajemy kolejną oręż od Dawida Mareckiego, tym razem jest to asertywność.

Dodatkowo o naszą odporność psychiczną zadba Mariola Kędzierska.

W tym numerze także rozmawiamy o bezpieczeństwie transakcji. O zabezpieczaniu umów konsumenckich na rynku wtórnym i pierwotnym piszą Joanna Legun i Lidia Blaszka. O wpływie formy pośrednictwa umowy na jej ważność przestrzega Rafał Szczeponek.

Dziękuję wszystkim ekspertom za dzielenie się swoją wiedzą i przemyśleniami na łamach magazynu „ESTATE”. W tym czasie pełnym niepewności, podjęli z nami wysiłek, by kolejny numer był pewnym punktem na horyzoncie, równie bogatym w wartościowe treści jak dotąd.

Zapraszam do lektury.

Gdy wszystko wywraca się do góry nogami, wracamy do prostych i sprawdzonych rozwiązań. Zimne telefony to przyjaciel pośrednika, przekonuje Iza Miks-Kożuchowska, zapewniają łączność z rynkiem

Magazyn „ESTATE” ukazuje się pod patronatem merytorycznym Zbigniewa Kubińskiego, Honorowego Prezydenta Federacji Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości

w numerze Słowem wstępu Czarny łabędź pośrednicy ocenili portal

2 4

Za kulisami Duży biznes w małym mieście. Rozmowa z Anną i Krzysztofem Rożnowskimi

MINDSET: ASERTYWNOŚĆ

30

KOMUNIKACJA KRYZYSOWA

74

ODPORNOŚĆ PSYCHICZNA

95

7

Prawo i finanse Forma umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami 13 Kamizelka czy szalupa ratunkowa? O formie umowy przedwstępnej sprzedaży nieruchomości 21 Umowa deweloperska a umowy przedwstępna i rezerwacyjna 25

Sprzedaż i negocjacje MINDSET SKUTECZNEGO AGENTA: Asertywność Ludzka twarz biznesu. Rozmowa z Tomaszem Manikowskim Pośrednictwo postepidemiczne. Kto odnajdzie się w nowej rzeczywistości?

Telefony, telefony… Gdzie dzwonić mam?

30 42 49 56

Marketing Wyżej, więcej, lepiej. Rozmowa z Jakubem Trybułą 63 Owoce daje tylko konsekwencja. Planowanie obecności w kanałach social media 69 Na wszelki wypadek. Komunikacja z klientem w trudnych czasach 74 Mózg a nieruchomości. Część 2: Jak kupuje czerwony mózg? 78 Czas na przemyślenie doświadczeń Twoich klientów 82 Zakamarki Nieruchomosci-online.pl 88

rozwój osobisty Odporność psychiczna. Mało znany element przewagi

95

Analizy Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – I kwartał 2020 r

Wydawca

Redakcja

Kontakt

NNV Sp. z o.o. ul. Wyszyńskiego 1 10-457 Olsztyn tel.: +48 89 533 03 78

Redaktor naczelna: Dominika Mikulska

Współpraca redakcyjna: redakcja@estate.pl

Redaktor prowadząca: Dominika Studniak

tel. +48 694 437 941

Partner merytoryczny:

Projekt: Łukasz Pieńkowski Skład: Panda Marketing

Okładka: Biurowce Shanghai, Chiny, foto: fanjianhua

www.nnv.pl www.estate.pl Magazyn ESTATE

101

Ten magazyn tworzymy dla Was!

słowem wstępu

pośrednicy ocenili portal

nieruchomości-online.pl Oddaliśmy Wam głos, a Wy znów dodaliście nam skrzydeł!

Relacje oparte na zaufaniu to fundament naszego działania. Zawsze staramy się sprostać Waszym oczekiwaniom i dostosowywać się do bieżących wydarzeń. Nadszedł więc czas powiedzieć: „Sprawdzam!”. Po raz kolejny poprosiliśmy pośredników w obrocie nieruchomościami, o wyrażenie swojej opinii na temat Nieruchomosci-online.pl.

Badanie poziomu satysfakcji użytkowania portalu przeprowadziliśmy, korzystając z metodologii Net Promoter Score® (NPS). 353 pośredników – wyłącznie klientów Nieruchomosci-online.pl – w dniach od 5 do 10 maja 2020, odpowiedziało na jedno kluczowe pytanie: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz korzystanie z usług Nieruchomosci-online.pl znajomym?

Tegoroczne wyniki przeszły nasze oczekiwania!

Kiedy spodziewaliśmy się, że nie może być już lepiej, w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, w którym wskaźnik NPS osiągnął w grupie

właścicieli biur nieruchomości – 20,12, a w grupie agentów nieruchomości – 43,13, macie o nas coraz lepsze zdanie.

4

EST TE

słowem wstępu

dziękujemy wam!

Dostrzegacie naszą pracę w wielu obszarach działania portalu i z pełną świadomością zwracacie uwagę na konkretne elementy jego funkcjonowania. To motywuje nas do dalszych starań i utwierdza w przekonaniu, że razem idziemy w dobrym kierunku.

Obiecujemy, że nie spoczniemy na laurach!

Jesteśmy dumni z tego, jakie opinie spłynęły od Was z różnych stron Polski.

Grażyna Konarkowska Actio Nieruchomości, Wrocław

Polecam portal Nieruchomosci-online.pl jako portal, który traktuje swoich klientów jak partnerów we wspólnym biznesie.

Skuteczny, reagujący na bieżące potrzeby.

Na podstawie wieloletniej współpracy zdecydowanie mogę polecić. Do tej pory zrezygnowałam już z usług kilku portali, ale Nieruchomosciom-online pozostaję nadal wierna z uwagi na wymierne efekty.

Przejrzyste strony, prosta nawigacja, znakomicie rozbudowane onto pośrednika nie ma sobie równego wśród pozostałych portali.

Paweł Komenda

Krzysztof Kowalkowski

Biuro Pośrednictwa Nieruchomości ACTUS, Wawrzeńczyce

Moje Nowe M Nieruchomości, Warszawa

Obsługa jest na bardzo wysokim poziomie. Infolinia jest bardzo pomocna, w szybki sposób załatwiam sprawy, opiekun podsyła mi różnego rodzaju informacje czy ciekawostki związane z rynkiem nieruchomości.

Stosunek jakości do ceny – najlepszy w branży portali ogłoszeniowych.

Z przyjemnością płacę faktury – traktuję Nieruchomosci-online.pl jako narzędzie, które generuje mojej firmie i moim agentom przychody.

Jarosław Grygoruk Investor Nieruchomości, Białystok

Andrzej Kłosowski Indepro Real Estate, Warszawa Nieruchomosci-online.pl to znakomita platforma realizująca potrzeby zarówno agencji, jak i indywidualnych agentów w ważnych obszarach związanych z profesją agenta nieruchomości.

Zobacz wszystkie opinie!

EST TE

5

Za kulisami

ZA KULISAMI

6

EST TE

Za kulisami

rozmawia

Dominika Mikulska

Rozmowa z Anną i Krzysztofem Rożnowskimi

duży biznes

w małym mieście EST TE fot. energepic.com / Pixabay.com

7

fot. Jakub Żak fot. Agnieszka Orsa

Za kulisami

Odkąd jesienią 2014 roku na świat przyszło biuro Indahouse nieruchomości lepiej, Anna i Krzysztof Rożnowscy, rok po roku spełniają swoje marzenie.

Marzenie o tym, by zawód, w którym pracują, zyskał prestiż właściwy rynkom zachodnim. Nie obywa się bez trudności, uparcie szukają jednak swojej drogi.

Rozmawiamy więc o realiach działania na koszalińskim rynku nieruchomości, lokalnych i ponadlokalnych wyzwaniach zawodu i pracy w modelu obsługi klienta na wyłączność.

Koszalin, zielone miasto nad przybrzeżnym jeziorem Jamno, zaledwie 11 km od wybrzeża Morza Bałtyckiego, populacja 108 tysięcy mieszkańców. Jak się tu żyje?

A: Jak przez cały rok na wakacjach (śmiech). A poważnie, to naprawdę dobrze. Koszalin to miasto, które szybko się rozwija, choć jesteśmy w miejscu trochę zapomnianym, zwłaszcza przez transport.

Teraz to się nareszcie zmienia, mamy w końcu dobre połączenie ze Szczecinem. To miasto z potencjałem, który dopiero się budzi. Teren nie jest uprzemysłowiony, ale nastawiony głównie na turystykę. Położenie jest wyjątkowo malownicze, a mnogość inwestycji miejskich uatrakcyjnia je dodatkowo z każdym rokiem. W rankingu Polityki, przepowadzonym przez zespół badaczy z AGH w 2018 roku, Koszalin znalazł się na 16 miejscu (wśród 66 miast powiatowych) pod względem ocenianej przez mieszkańców jakości życia.

Ta atrakcyjność wpływa na lokalny rynek nieruchomości?

A: Dostrzegły to firmy deweloperskie, wokół powstaje ogromna liczba inwestycji z apartamentami na wynajem. To segment, w który aktualnie my mocno celujemy, z tego względu, że jesteśmy droższym biurem niż takie przeciętne małe biuro

8

EST TE

w Koszalinie. W tej klasycznej mieszkaniówce „do przemiału” ciężko jest konkurować, bo mieszkania schodzą jak ciepłe bułki. Szukając niszy, postanowiliśmy skupić się na domach oraz na rynku apartamentów wakacyjnych. Aktualnie mamy przyjęte dwie inwestycje na wyłączność, w jednej 44 apartamenty, a w drugiej – którą przygotowujemy właś­ nie do sprzedaży – ponad 60 apartamentów i tu sytuacja jest rozwojowa, bo to pierwszy etap.

K: W sytuacji absurdalnie rosnących cen, apartamenty nadmorskie są ciekawą alternatywą dla inwestorów. Najem w większych miastach jest coraz mniej rentowny, ceny zakupu wzrastają dużo szybciej niż czynsze najmu. Czy apartament nadmorski przyniesie taki sam zysk jak najem w mieście? Zależy od modelu i m.in. od tego, czy właściciel sam będzie chciał w różnych okresach z tego apartamentu korzystać.

Jak wygląda sytuacja z obsługą najmu?

Wchodzi operator, czy raczej właściciele sami zajmują się kwestią najmu?

A: Obserwujemy oba scenariusze, częstszym jest oddanie w zarządzanie. Sami jeszcze nie świadczymy takich usług, ale mamy kontrakty obsługi sprzedaży inwestycji na wyłączność, będzie to prawdopodobnie naturalną konsekwencją.

Za kulisami

Waszym zdaniem rynek, wzorem Zachodu, będzie ewoluował w stronę najmu?

K: Dziś, żeby kupić mieszkanie za 500 tysięcy, trzeba mieć minimum 50 tysięcy wkładu własnego.

Młodzi ludzie za tę kwotę chętniej kupią auto, telewizor i polecą na Kubę. Życie ewoluuje w stronę bardziej być niż mieć. W stronę konsumpcji, ale także mobilności w kontekście zmiany miejsca zamieszkania powiązanego z szansą zawodową.

Będziemy coraz więcej wynajmowali i ten najem trzeba będzie obsłużyć.

A: Trend ten obserwowaliśmy, mieszkając i pracując przez pięć lat w Wielkiej Brytanii. Ludzie migrują w różne strony, z dużych miast do małych i odwrotnie, między mniejszymi miejscowościami powiatowymi i gminnymi, nie mając najmniejszego problemu ze znalezieniem nowego lokum.

Ale może najem jest tak powszechny jedynie za granicą?

K: Byłem niedawno na spotkaniu u klienta w małej miejscowości, padła propozycja zarządzania najmem. Ja, człowiek z miasta, myślę sobie: Gdzie? W Bobolicach? Najmem czego? Okazuje się, że mniejszy jest problem z wynajęciem mieszkania w tym niespełna 5-tysięcznym miasteczku niż w Koszalinie. Wszystko wynajmuje się na pniu po cenach koszalińskich. Doznałem szoku, bo myślałem, że małe miejscowości to pod kątem najmu martwe rynki. Jeśli jednak w okolicy jest pracodawca, który ściąga osoby z pobliskich miejscowości, wsi, osad, siół po 5 domów na krzyż, skąd dwie godziny piechotą do autobusu, to one czas i pieniądze na dojazdy wolą poświęcić na wynajem.

Drugi taki przykład to miejscowości, w których jest jednostka wojskowa. Zanim żołnierze dostaną przydział na mieszkanie, średnio czekają dwa lata – też muszą gdzieś mieszkać.

A: Najem będzie wchodził coraz głębiej, nasza chęć posiadania będzie słabnąć. Tym bardziej,

że najmowanie jest tańsze niż posiadanie. Czego często nie wyceniamy, to czas i wysiłek związany ze zmianą – proces trwający wiele miesięcy. Ostatnio podpisaliśmy umowę przedwstępną na dom na rok – tak strony transakcji określiły swoje potrzeby czasowe (strona kupująca ze zbyciem aktualnej, a sprzedająca ze znalezieniem sobie nowej i przeprowadzką).

Jak się pracuje w Koszalinie? Jak wyglądają lokalny rynek biur i konkurencja?

K: Rynek usług pośrednictwa jest dość nasycony. Średnio działa na nim około 35 biur, z niewielką fluktuacją – dwa się otworzą, jedno zniknie, coś się połączy. Jeśli chodzi o model pracy i standard oferowanych usług, jest bardzo różnorodnie. Są firmy z tradycjami i nowatorskie. Są biura proponujące klientom wyłączność, są pracujące na umowach zwykłych, ale także – niestety – i takie, które pracują za niskie stawki. Myślę, że podobnie jest wszędzie, jednak w małych miastach takie patologiczne sytuacje są bardziej widoczne.

A: Odkąd zrobiliśmy licencje, jesteśmy członkami Zachodniopomorskiego Stowarzyszenia Pośredników Obrotu Nieruchomościami. Jako jedyne biuro z Koszalina jesteśmy członkiem MLS i ZSWO. Obraliśmy strategię działania, by szukać klientów sprzedających także wokół Koszalina, a kupujących – w całej Polsce. Działamy ponadregionalnie. Jesteśmy jednym biurem, które na wyłączność pracuje w stu procentach. Wyjątek stanowić może jedynie umowa na obsługę inwestycji.

Usłyszałam niedawno, że Koszalin to miasto z ogromnymi tradycjami w dziedzinie wyłączności.

K: Tak, do Koszalina cała Polska przyjeżdżała uczyć się wyłączności. Gdy kształtował się polski rynek nieruchomości, przeszło 27 lat temu, zawiązała się kapituła, składająca się z osób zaangażowanych w organizację rynku, jeszcze zanim zawiązały się stowarzyszenia. Wśród nich był między innymi Kazimierz Wysokiński

EST TE

9

fot. Agnieszka Orsa

Za kulisami

Małe miejscowości to niedocenione rynki pełne potencjału, trzeba tylko umieć i chcieć go dostrzec.

z Koszalina (nr licencji 45) z żoną Urszulą, czy Ryszard Wiśniewski (nr licencji 44) ze Szczecina.

Tych osób było około 50, otrzymały one później honorowe złote odznaki PFRN. Gościli tutaj pośredników z rynków amerykańskiego i holenderskiego. Zachodni model biznesowy to co do zasady umowa wyłączna, w dodatku typu bezpośredniego, czyli 6% – cała prowizja – płacona jest przez sprzedającego, 0% od kupującego.

A: Zgromadzone osoby uwierzyły w ten model i aktywnie promowały go jako najefektywniejszy i najbardziej przejrzysty, a duża część biur zaczęła na nim pracować. Potem rynek zaczął się zmieniać, klienci zaczęli dyktować warunki, prowizje poleciały w dół, umowy wyłączne zniknęły. Teraz w Koszalinie, miejscu z taką historią, obserwujemy wyraźny opór, a nawet front antywyłączności.

10

EST TE

Wolnorynkowe czasy sprawiły, że jako społeczeństwo zachłysnęliśmy się nie tylko wyborem, ale taniością. Zalały nas wtedy produkty z Chin, „tak samo dobre” za ułamek ceny. Z czasem jednak taniość może się przejeść, a nawet wyjść bokiem, i producentowi (czy w tym wypadku – pośrednikowi) i klientowi.

A: Sami mamy wśród znajomych osoby niezadowolone z usług pośredników. Nie biur, ale właśnie konkretnych osób. Klienci nie wnikają, z czego wynika zakres wykonywanych, bądź nie, czynności, w jakim modelu kto pracuje i w biurze z jakimi tradycjami. Pośrednik to pośrednik, jesteśmy dla nich tacy sami. Osoby nie są dobrze przygotowywane do zawodu. Jest to zawód silnie rotujący, mało komfortowy styl pracy powoduje zmęczenie materiału. To pokutuje po deregulacji rynku.

Za kulisami

K: Poniżej pewnej ceny nie da się już produkować czy świadczyć usług na zadowalającym poziomie. Druga sprawa – dla mnie pośrednik to zawód prestiżowy. Pomagasz podejmować życiowe decyzje, rozwiązywać poważne problemy, cieszysz się zaufaniem do swojej wiedzy, doświadczenia czy oglądu sytuacji. Będąc kimś, kto wykonuje prestiżowy zawód, nie można brać za to małych pieniędzy i – wybacz kolokwializm – latać z wywieszonym językiem od klienta do klienta, który przestaje Cię traktować przez to z należytym temu zawodowi szacunkiem. Chętnie oddam do dyspozycji swoją wiedzę i umiejętności, odbiorę telefon o 22 w niedzielę, przyjadę na 6 rano na spotkanie, ale finalnie chcę mieć pewność, że ostatecznie to ja wystawię fakturę, a nie ktoś inny, i na kwotę wynagrodzenia, na którą za wykonaną pracę zasługuję.

A: Każda taka umowa to dla nas sukces, tym bardziej, że w kwestii przewagi wyłączności nad inną formą umowy musimy edukować klientów od podstaw.

Kiedy zapadła decyzja, by tak pracować?

K: Przygodę z nieruchomościami zaczęliśmy w 2011 roku, wtedy zatrudniliśmy się w pierwszym biurze nieruchomości. Marzyliśmy, by być takimi agentami z prawdziwego zdarzenia jak z amerykańskich filmów. Estyma, zaufanie, spełnianie marzeń klientów. Polska rzeczywistość pracy w zawodzie nas zmroziła, zadziwiało podejście do klienta – worka pieniędzy – i przemiał na ilość.

Ale pokochaliśmy ten zawód i stał się on naszym sposobem na życie. W 2014 roku sami założyliśmy biuro, by działać na własny rachunek, ale przede wszystkim – na własnych warunkach.

A: Nauczyliśmy się, jak wypracowywać większe wynagrodzenia, dzięki czemu obsługujemy mniej ofert jednocześnie. Obudzeni o północy znamy ich szczegóły na wylot. Doprowadzenie do momentu sprzedaży, postawienie w gotowości

i nieruchomości, i nieczęsto samych sprzedających, to duży wysiłek. W 70% przypadków to są trudne sytuacje, bywa, że i dramaty ludzkie. Rozwody, spadkobrania, skłócone rodziny. Jesteśmy od tego, by stronom stworzyć takie warunki, by się dogadały – bywamy mediatorami, a nawet psychologami, pełnimy rolę filtra i bufora emocjonalnego. Sprawy nierozwiązywalne przez wiele lat z naszym udziałem po pół roku kończą się u notariusza.

K: Wartość wyłączności to właśnie pochylenie się nad problemem klienta. Za to też bierzemy stosowne wynagrodzenie. Ponadto mamy czas na to, żeby się rozwijać i rozszerzać wachlarz narzędzi i usług. To nam się po pierwsze opłaca, a po drugie – mamy też w końcu czas na urlop.

Z czego wynika, że agenci czują opór przed pracą na umowach wyłącznych?

A: Pracujemy na prowizji od 4 do 6%. Gdy przychodzi agent z innego biura, nawet sama wyłączność jest mniejszym problemem niż ta prowizja.

Staramy się, aby ludzie, którzy z nami zaczynają współpracę, nie mieli wcześniej do czynienia z nieruchomościami.

K: Żeby zapalać ludzi, samemu trzeba płonąć.

Jeżeli agent przychodzi do biura pracującego na wyłączności, ale nie otrzyma maksymalnego zastrzyku wiedzy i wsparcia, to nie zapłonie.

Wyłączność jest dla ludzi, którzy pragną poczucia sprawczości. Tych co potrafią się spiąć, aby otrzymywać dużo większe wynagrodzenie choć rzadziej, a nie dla tych, którzy godzą się na względną stabilność małych kwot.

Dziękuję Wam za rozmowę.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

EST TE

11

Za kulisami

PRAWO I FINANSE

12

EST TE

prawo i finanse

fot. Vlada Karpovich / pexels.com

forma umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami rafał szczeponek

EST TE

13

prawo i finanse

Rafał Szczeponek Prawnik, pośrednik z zamiłowania i przekonania, prowadzi własne biuro nieruchomości od 2006 r., szkoli na kursach licencyjnych, seminariach i na szkoleniach zamkniętych, zwłaszcza z zagadnień prawnych obrotu nieruchomościami i pośrednictwa w ramach projektu Szkola.Nieruchomosci.pl.

W nowej dla pośredników sytuacji związanej z pandemią koronawirusa powróciły stare pytania o formę umowy pośrednictwa, o możliwość zawierania umów pośrednictwa na odległość i o wykorzystanie w tym procesie nowych technologii. Pozwoliłem sobie zatem przygotować krótkie kompendium na ten temat.

Umowa pośrednictwa w obrocie nieruchomościami jest umową nazwaną uregulowaną w ustawie z 21 sierpnia 1997 r. o gospodarce nieruchomościami. O ile samo pojęcie umowy pośrednictwa znalazło się już w pierwotnym brzmieniu ustawy (art. 180. 3. Zakres czynności pośrednictwa w obrocie nieruchomościami określa umowa pośrednictwa zawarta między pośrednikiem a zamawiającym), to wymagania co do formy zostały wprowadzone nowelizacją z 7 stycznia 2000 r. (wejście w życie 15 lutego 2000 r.). Intencją pomysłodawców takiej regulacji było zapewne wyeliminowanie pseudopośredników działających bez podpisanej umowy, naciągaczy i sprzedawców adresów. Należy jednak pamiętać, że panowały wtedy zupełnie inne realia gospodarcze i społeczne. Ustawa była w późniejszym okresie wielokrotnie nowelizowana, ale wymóg co do formy umowy pozostał niezmieniony (nawet po deregulacji, która weszła w życie 1 stycznia 2014 r.).

14

EST TE

Forma, forma, forma…

Intuicyjnie pojęcie formy rozumiemy jako sposób uzewnętrznienia i utrwalenia oświadczenia woli na odpowiednim nośniku, ze stosownymi podpisami itd. Polskie prawo cywilne przewiduje m.in. formę pisemną, elektroniczną, dokumentową, formę aktu notarialnego. Mnie bardziej interesuje jednak podział ze względu na sankcje związane z niedochowaniem określonej formy. Przy takim kryterium wydzielamy: ■ formę ad solemnitatem – jest to forma zastrzeżona pod rygorem nieważności; czynność dokonana w innej niż wymagana prawem formie jest bezwzględnie nieważna, np. umowa sprzedaży nieruchomości – art. 158 kc, umowa pośrednictwa w obrocie nieruchomościami;

prawo i finanse

■ formę ad eventum – to forma dla wywołania określonych skutków prawnych; czynność prawna będzie ważna, ale bez zachowania wymaganej formy nie wywoła określonych skutków prawnych, np. art. 660 kc – umowa najmu nieruchomości lub pomieszczenia na czas dłuższy niż rok powinna być zawarta na piśmie.

W razie niezachowania tej formy poczytuje się umowę za zawartą na czas nieoznaczony; ■ formę ad probationem – to z kolei forma ustanowiona dla celów dowodowych; niezachowanie tego rygoru spowoduje utrudnienia w prowadzeniu dowodu ze świadków lub z przesłuchania stron na fakt dokonania czynności, której forma ta dotyczy, np. art. 606 kc – umowa dostawy powinna być stwierdzona pismem.

■ niektórzy autorzy wyróżniają jeszcze formę ad intabulationem – jest to forma ustanowiona dla celów rejestracyjnych; w razie jej naruszenia nie będzie możliwe dokonanie wpisu do właściwego rejestru informacji o dokonanej czynności, np. wpis do księgi wieczystej wymaga zachowania formy pisemnej z podpisami notarialnie poświadczonymi – art. 31 ust. 1 ustawy o księgach wieczystych i hipotece.

Zgodnie z art. 73 kc, jeżeli ustawa zastrzega dla czynności prawnej formę pisemną, dokumentową albo elektroniczną, czynność dokonana bez zachowania zastrzeżonej formy jest nieważna tylko wtedy, gdy ustawa przewiduje rygor nieważności.

Ustawa o gospodarce nieruchomościami jest w tym zakresie jasna: art. 180. 3. Zakres czynności pośrednictwa w obrocie nieruchomościami określa umowa pośrednictwa. Umowa wymaga formy pisemnej lub elektronicznej pod rygorem nieważności. Mamy zatem rygor ad solemnitatem. Umowa pośrednictwa niezawarta w formie pisemnej lub elektronicznej będzie nieważna. Jeśli nie ma umowy, to nie ma usługi pośrednictwa w rozumieniu ustawy, nie ma wynagrodzenia, brak podstaw do roszczeń.

Forma pisemna Kodeks cywilny stawia następujące wymogi dla formy pisemnej: art. 78. § 1. Do zachowania pisemnej formy czynności prawnej wystarcza złożenie własnoręcznego podpisu na dokumencie obejmującym treść oświadczenia woli. Aby mówić o formie pisemnej na dokumencie, musi się znaleźć własnoręczny podpis. Pojęcie podpisu nie jest zdefiniowane ustawowo. To nie jest dysertacja naukowa, dla

EST TE fot. Canva Studio / pexels.com

15

fot. Daria Shevtsova / pexels.com

przejrzystości wywodu uznajmy zatem, że podpisem jest własnoręcznie wykonany, pisemny, czytelny znak zawierący imię i nazwisko. W literaturze, doktrynie i orzecznictwie znajdziemy bogate rozważania, czy podpisem może być samo nazwis­ ko, samo imię, parafa, jak powinien być podpisany chociażby testament holograficzny (własnoręczny).

Z pewnymi uwagami czy zastrzeżeniami w tym zakresie spotykamy się na co dzień w kancelariach notarialnych podczas podpisywania aktu notarialnego. Jeszcze raz – przez wgląd na bezpieczeństwo obrotu – pośrednik powinien dążyć do tego, aby klient podpisał się czytelnie pełnym imieniem i nazwiskiem. Unikajmy paraf czy mechanicznych odbitek podpisów (faksymile). Osobnym zagadnieniem są także tzw. zastępcze formy podpisu opisane w art. 79. kc. Ustawa o gospodarce nieruchomościami jasno wskazuje rygor nieważności. Zatem de facto i de iure mamy sytuację zerojedynkową. Albo mamy własnoręczny podpis i umowa jest ważna, albo podpisu brak i umowa jest nieważna. Tertium non datur.

Forma elektroniczna Podpis elektroniczny został wprowadzony do polskiego porządku prawnego nieobowiązującą już ustawą z 18 września 2001 r. o podpisie

16

EST TE

prawo i finanse

elektronicznym. Ustawa ta definiowała tzw. bezpieczny podpis elektroniczny (art. 5.1. Bezpieczny podpis elektroniczny weryfikowany przy pomocy kwalifikowanego certyfikatu wywołuje skutki prawne określone ustawą, jeżeli został złożony w okresie ważności tego certyfikatu. (…) 2. Dane w postaci elektronicznej opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego kwalifikowanego certyfikatu są równoważne pod względem skutków prawnych dokumentom opatrzonym podpisami własnoręcznymi, chyba że przepisy odrębne stanowią inaczej.).

Ustawa ta wprowadziła do kodeksu cywilnego pojęcie elektronicznego oświadczenia woli oraz tzw. postać elektroniczną formy pisemnej. Zatem już od 2002 r. pośrednicy mogli zawierać umowy z wykorzystaniem podpisu elektronicznego. Co prawda, forma elektroniczna pojawiła się w ustawie o gos­ podarce nieruchomościami expressis verbis dopiero na mocy nowelizacji wprowadzonej ustawą z dnia 20 lipca 2017 r. (wejście w życie 1 września 2017 r.), ale jest to typowe superfluum ustawowe, gdyż możliwość stosowania postaci elektronicznej, a potem samodzielnej formy elektronicznej, wynikała wprost z przepisów kodeksu cywilnego.

Obecnie zagadnienia te reguluje krajowa ustawa z dnia 5 września 2016 r. o usługach zaufania oraz identyfikacji elektronicznej. Podstawowym aktem

prawo i finanse

prawnym w tym zakresie jest jednak rozporządzenie unijne eIDAS (Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 910/2014 z dnia 23 lipca 2014 r. w sprawie identyfikacji elektronicznej i usług zaufania w odniesieniu do transakcji elektronicznych na rynku wewnętrznym oraz uchylające dyrektywę 1999/93/WE).

Rozporządzenie eIDAS jest stosowane bezpośrednio i ma pierwszeństwo przed aktami prawa krajowego. Rozporządzenie eIDAS rozróżnia podpis elektroniczny, zaawansowany podpis elektroniczny i kwalifikowany podpis elektroniczny oraz odpowiednio pojęcie pieczęci elektronicznej, zaawansowanej pieczęci i kwalifikowanej pieczęci elektronicznej, jak też chociażby pojęcie elektronicznego znacznika czasu i kwalifikowanego elektronicznego znacznika czasu. Za pomocą tego ostatniego możemy uzyskać tzw. datę pewną w rozumieniu art. 81 kodeksu cywilnego.

Z praktycznego punktu widzenia, pośredników interesuje głównie kwalifikowany podpis elektroniczny. Jest to podpis równoważny podpisowi własnoręcznemu. Wynika to wprost z: ■ postanowień rozporządzenia eIDAS: art. 25. 2. Kwalifikowany podpis elektroniczny ma skutek prawny równoważny podpisowi własnoręcznemu;

■ polskiej ustawy z 2016 r., która wyjaśnia m.in., że kwalifikowany podpis zastępuje bezpieczny podpis elektroniczny w rozumieniu ustawy z 2001 r.; ■ kodeksu cywilnego (art. 78(1)), w brzmieniu nadanym ustawą z dnia 5 września 2016 r. o usługach zaufania oraz identyfikacji elektronicznej.

Dlatego tylko stosowanie kwalifikowanego podpisu elektronicznego zapewni, że spełnimy wymogi ustawy o gospodarce nieruchomościami. Kwalifikowany podpis elektroniczny jest dostarczany przez kwalifikowanego dostawcę usług zaufania. Możemy skorzystać z dostawcy polskiego lub unijnego, działającego na podstawie rozporządzenia eIDAS. Listę polskich dostawców prowadzi Narodowe Centrum Certyfikacji. Szczególnie interesujące są pojawiające się ostatnio rozwiązania w pełni mobilne, gdzie składanie popisu jest możliwe przy użyciu smartfona, a podpis funkcjonuje jako usługa chmurowa.

W obiegowym rozumieniu forma elektroniczna jest często mylona z formą dokumentową - art. 77(2) kodeksu cywilnego: Do zachowania dokumentowej formy czynności prawnej wystarcza złożenie oświadczenia woli w postaci dokumentu, w sposób umożliwiający ustalenie osoby składającej oświadczenie.

Art. 77(3). Dokumentem jest nośnik informacji umożliwiający zapoznanie się z jej treścią.

EST TE fot. Vlada Karpovich / pexels.com

17

fot. Lukas / pexels.com

prawo i finanse

Nie mamy do czynienia z dochowaniem formy pisemnej (elektronicznej) w sytuacji, kiedy otrzymujemy umowę faksem, mailowo, jako skan, plik graficzny, PDF czy tekst zapisany w edytorze tekstu.

Nie mamy zatem do czynienia z dochowaniem formy pisemnej (elektronicznej) w sytuacji, kiedy otrzymujemy umowę faksem, mailowo, jako skan, plik graficzny, PDF czy tekst zapisany w edytorze tekstu. Takie przesłanie umowy spełnia co najwyżej wymogi formy dokumentowej. W praktyce pracy pośrednika forma dokumentowa może mieć oczywiście znaczenie jako środek dokumentowania własnych działań w celu wykonania umowy, potwierdzania wskazań adresowych, uzyskiwania oświadczeń klienta na gruncie RODO, ustawy o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu.

Zatem, aby zachować wymogi ustawy o gospodarce nieruchomościami, umowa musi mieć formę pisemną lub elektroniczną. Pierwsza uwaga – mamy pełną zastępowalność oświadczeń woli złożonych w formie pisemnej i elektronicznej. Druga uwaga – możemy te formy „mieszać” ze sobą.

18

EST TE

Możemy zatem mieć do czynienia z następującymi przypadkami: ■ obie strony podpisują umowę w formie pisemnej i każdy posiada egzemplarz z podpisami obu stron, ■ strony wymieniają się podpisanymi egzemplarzami umowy (np. za pośrednictwem poczty) w ten sposób, że każda strona otrzymuje egzemplarz podpisany tylko przez stronę przeciwną, ■ jedna strona podpisuje umowę tradycyjnie, druga za pomocą podpisu elektronicznego, ■ obie strony podpisują umowę w formie elektronicznej.

Należy pamiętać, że wymogi co do formy rozciągają się na formę załączników stanowiących integralną część umowy, a także na aneksy do niej.

W stosunkach z konsumentem, podpisując umowę

prawo i finanse

elektronicznie lub przesyłając umowę pocztą, musimy stosować przepisy o zawieraniu umów na odległość ze wszystkimi tego konsekwencjami.

Niezastosowanie przepisów konsumenckich może skutkować chociażby odstąpieniem konsumenta od umowy, a umowa taka jest traktowana wtedy jako niezawarta (skutek ex tunc). Na uwadze musimy mieć także nadchodzące rozszerzenie części uprawnień konsumenckich na przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą, które wprowadza ustawa z dnia 31 lipca 2019 r. o zmianie niektórych ustaw w celu ograniczenia obciążeń regulacyjnych. Na razie tzw. tarcza antykryzysowa przesunęła wejście w życie tych regulacji z 1 czerwca 2020 r. na 1 stycznia 2021 r.

W uproszczeniu zmiany polegają na objęciu takich przedsiębiorców ochroną konsumencką w zakresie klauzul abuzywnych, rękojmi za wady przy sprzedaży i prawa odstąpienia w umowach zawartych na odległość i poza lokalem.

Co nie jest formą elektroniczną?

Nasza uwaga jest rozpraszana przez nadmiar „elektronicznych” rozwiązań, które nie są kwalifikowanym podpisem elektronicznym i nie wywołują skutków prawnych posłużenia się własnoręcznym podpisem, a zatem nie mogą służyć do zawarcia prawnie skutecznej umowy pośrednictwa.

ePUAP – nie jest kwalifikowanym podpisem elektronicznym, nie obsługuje obrotu cywilnoprawnego. Został przewidziany jako metoda potwierdzania tożsamości w kontaktach z administracją publiczną. Nie można w ten sposób podpisać i wymienić się umową cywilnoprawną. Zasadą jest, że możliwość podpisania określonego dokumentu lub wniosku ePUAP-em musi wynikać z przepisów prawa. Zarówno od strony formalnej, jak i praktycznej, ePUAP nie może służyć do podpisywania umowy pośrednictwa. Aby było to możliwe, musiałoby dojść do zmian legislacyjnych i technicznych.

Dowód osobisty z warstwą elektroniczną – ustawa z dnia 6 sierpnia 2010 r. o dowodach osobistych przewiduje wydawanie dowodów osobistych z tzw. warstwą elektroniczną. W warstwie tej zakodowany jest certyfikat podpisu osobistego.

Zgodnie z art. 12 d ustawy: 1. Opatrzenie danych podpisem osobistym wywołuje w stosunku do podmiotu publicznego skutek prawny równoważny podpisowi własnoręcznemu. 2. Skutek, o którym mowa w ust. 1, wywołuje opatrzenie danych podpisem osobistym w stosunku do podmiotu innego niż podmiot publiczny, jeżeli obie strony wyrażą na to zgodę. Czyli w odniesieniu do kontaktów z administracją „podpis z dowodu” ma moc podpisu własnoręcznego. Rozwiązanie z ustępu 2. jest bardziej frapujące, bo potencjalnie może być wykorzystane w obrocie cywilnoprawnym i gospodarczym. Czyli jest to w zamierzeniu ustawodawcy swego rodzaju

EST TE

19

fot. Pixabay / pexels.com

prawo i finanse

ekwiwalent podpisu kwalifikowanego, któremu skuteczność prawną nadają strony czynności poprzez wyrażenie zgody, aby wywołał skutki podpisu własnoręcznego. Taką interpretację zakłóca jednak słowniczek ustawowy zawarty w ustawie, gdyż podpis osobisty jest tam zdefiniowany jako zaawansowany podpis elektroniczny w rozumieniu art. 3 pkt. 11 rozporządzenia eIDAS. A zgodnie z tymże rozporządzeniem, skutek równy podpisowi własnoręcznemu wywołuje nie zaawansowany, a kwalifikowany podpis elektroniczny. Praktyczne znaczenie tych rozwiązań jest nikłe, bo dowodów osobistych z warstwą elektroniczną jest w obiegu nadal bardzo mało, a do korzystania z warstwy elektronicznej wymagany jest specjalny czytnik, którego przeciętny obywatel po prostu i tak nie posiada.

Tytułem podsumowania Obecna regulacja krępuje pośredników, zwłaszcza w sytuacjach, gdzie liczy się czas podjęcia działań, przy braku możliwości spotkania osobistego.

Wiele innych kategorii umów, które niosą jeszcze poważniejsze zobowiązania i skutki prawne, nie zostało obciążonych rygorem nieważności. Śmiem twierdzić, że rygor ten w kodeksie cywilnym i w ustawach szczególnych jest raczej wyjątkiem.

Przepisy regulujące pośrednictwo są nieżyciowe, niedostosowane do obecnych realiów gospodarczych i do dostępnych sposobów komunikowania się. Coraz więcej spraw załatwiamy na odległość, przez internet.

20

W mojej opinii powinno dojść do uchylenia dzisiejszej szczątkowej i wadliwej regulacji.

Doprowadziłoby to do uznania umowy pośrednictwa za umowę nienazwaną i umożliwiło odpowiednie stosowanie przepisów o umowie zlecenia (art. 750 kc). W zakresie formy natomiast pojawiłaby się możliwość zawierania umów pośrednictwa w formie dokumentowej. Oczywiście, mogą podnieść się głosy, że forma dokumentowa pogorszy sytuację procesową pośredników w przypadku sporu z klientem. Pamiętajmy, że stosowanie formy dokumentowej byłoby jedną z możliwości. Każdy profesjonalista bez wątpienia dążyłby do zawarcia umowy na piśmie, aby w razie problemów mieć możliwość wykazania faktu zawarcia umowy, podpisu klienta i szczegółowych postanowień.

Jako branża przeszliśmy ostatnio przyśpieszony kurs korzystania z internetu, webinariów i z podpisu elektronicznego. Ta wiedza będzie w przyszłości procentować. Być może na stałe zmienimy lub istotnie zmodyfikujemy model działania na rynku nieruchomości.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

EST TE fot. Taryn Elliott / pexels.com

prawo i finanse

fot. Pixabay / pexels.com

kamizelka czy szalupa ratunkowa?

O formie umowy przedwstępnej sprzedaży nieruchomości joanna legun

EST TE

21

prawo i finanse

Joanna Legun Adwokat. Specjalizuje się w sporach sądowych oraz prawie nieruchomości. Działa też w obszarze prawa cywilnego, autorskiego oraz ochrony danych osobowych. Prowadzi blog i podcast dla przedsiębiorców: „Jak zrozumieć prawnika?”.

Strony umowy często stoją przed dylematem – w jakiej formie zawrzeć umowę przedwstępną sprzedaży nieruchomości. Czy zrobić to w zwykłej formie pisemnej, czy może zawrzeć ją w formie aktu notarialnego?

W większości przypadków przeważają koszty wynikające z zawarcia umowy przedwstępnej u notariusza. Jednak koszty aktu notarialnego nie powinny być decydujące.

Odpowiedź na pytanie: W jakiej formie zawrzeć umowę przedwstępną sprzedaży nieruchomości?, jest w rzeczywistości pytaniem o zakres zabezpieczeń, z jakiego chcemy skorzystać. Czy podczas tej konkretnej transakcji wystarczy nam kamizelka ratunkowa na pokładzie? Czy może lepiej zabrać ze sobą szalupę ratunkową?

Tu właśnie jest przestrzeń na działanie pośrednika. To on może, znając realia rynku oraz warunki transakcji, doradzić klientowi, w jakiej formie w jego konkretnym przypadku, lepiej zawrzeć umowę przedwstępną. Sporo zależy od intuicji pośrednika i jego doświadczenia. Czy lepiej jest skorzystać z solidniejszego zabezpieczenia, jakim jest umowa przedwstępna w formie aktu notarialnego, czy zwykła pisemna umowa będzie wystarczającym zabezpieczeniem.

22

EST TE

Przestrzegam tu jednak przed popadnięciem w rutynę. Jeżeli przy 100 transakcjach nie było problemu z zawarciem finalnej umowy, to nie oznacza, że za 101 razem zawarcie umowy w formie notarialnej nie będzie wybawieniem.

Nie zawsze też, gdy do umowy przyrzeczonej nie dojdzie, klient będzie chciał skorzystać z możliwości, które wynikają z zawarcia umowy przedwstępnej w formie aktu notarialnego. Dla przykładu, jeżeli klientowi zależy na szybkim zakupie nieruchomości, to nie będzie prowadził przez dwa lata sprawy przed sądem, żeby w końcu stać się właścicielem nieruchomości.

Każdy przypadek rozstrzygnąć więc należy z osobna.

prawo i finanse

Ważność umowy przedwstępnej Zarówno zawarcie umowy przedwstępnej w formie aktu notarialnego, jak i w formie pisemnej będzie ważne. Ba! Nawet zawarcie jej w formie ustnej będzie wiążące. Natomiast tego rozwiązania nie polecam. To jak skok do wody na główkę na nieznanym nam akwenie. Bez pisemnej umowy trudniej będzie wykazać, na jakich konkretnie warunkach umówiliśmy się na przyszły zakup czy sprzedaż.

Umowa przedwstępna jest zobowiązaniem do zawarcia umowy przyrzeczonej sprzedaży nieruchomości. Jeżeli do zawarcia finalnej umowy przenoszącej własność nieruchomości dojdzie bez przeszkód, forma, w jakiej umowa przedwstępna została zawarta, nie ma znaczenia. Gdy strony przystąpią na wcześniej umówionych warunkach do umowy sprzedaży, cel umowy przedwstępnej zostanie osiągnięty i stronom pozostaje cieszyć się z zawartej transakcji.

Różne formy umowy i różne skutki Tak jak środki ratunkowe służą nam z reguły, gdy coś pójdzie nie tak, tak i po zapisy umowy przedwstępnej sięgamy, gdy podpisanie umowy przyrzeczonej jest zagrożone.

Różnice w skutkach zawarcia umowy przedwstępnej wynikają z art. 390 Kodeksu cywilnego.

Zgodnie z § 1 tego artykułu, jeżeli strona zobowiązana do zawarcia umowy przyrzeczonej uchyla się od jej zawarcia, druga strona może żądać naprawienia szkody, którą poniosła przez to, że liczyła na zawarcie umowy przyrzeczonej.

Oczywiście strony w umowie mogą odmiennie określić zakres odszkodowania. Jeżeli umowa nie

przewiduje żadnych zmian w tym zakresie, to stosuje się reguły kodeksowe.

Rozpatrzmy najpierw sytuację, gdy zawarto umowę w formie zwykłej pisemnej. Strona (czy to kupujący czy sprzedający) nie chce przystąpić do umowy finalnej. W takim przypadku druga strona umowy może dochodzić jedynie odszkodowania za szkodę, którą poniosła w związku z tym, że liczyła na zawarcie umowy. Niestety, zakres tego odszkodowania jest bardzo wąski. Nie obejmuje ono np. utraconych korzyści, które strona mogłaby uzyskać, gdyby doszło do zawarcia umowy przenoszącej własność nieruchomości. Nie można więc dochodzić od sprzedawcy np. zysków, jakie w przyszłości kupujący uzyskałby z najmu mieszkania będącego przedmiotem umowy.

Liczy się tutaj tylko ta strata, którą strona poniosła na skutek zawarcia umowy przedwstępnej.

Może to być dla przykładu koszt sporządzenia umowy przedwstępnej przez adwokata. Do ustalenia zakresu szkody należy porównać stan majątku poszkodowanej strony transakcji na skutek zawarcia umowy przyrzeczonej ze stanem, jaki istniałby, gdyby poszkodowany nie zawarł umowy przedwstępnej.

Zawarcie umowy w formie aktu notarialnego daje znacznie większą ochronę. Wynika to z art. 390 § 2 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim, gdy umowa przedwstępna czyni zadość wymaganiom, od których zależy ważność umowy przyrzeczonej (w szczególności wymaganiom co do formy), strona uprawniona może dochodzić zawarcia umowy przyrzeczonej.

Strona, która chce zawrzeć umowę sprzedaży nieruchomości, może dochodzić przed sądem zawarcia tej umowy. Orężem jest więc powództwo o zastąpienie orzeczeniem sądu oświadczenia woli o zawarciu umowy przyrzeczonej. Taki prawomocny wyrok zastępuje oświadczenie strony o zawarciu umowy sprzedaży nieruchomości. Jest to bardzo silna broń, bo działaniami prawnymi

EST TE

23

fot. Baptiste Valthier / pexels.com

możemy doprowadzić do przeniesienia własności nieruchomości, mimo że druga strona uchyla się od zawarcia umowy.

Niestety, sprawa sądowa będzie trwała. Dodatkowo, powód będzie musiał uregulować opłatę sądową za złożenie pozwu. Nie każdy klient zdecyduje się na wstąpienie na drogę sądową, żeby dochodzić zawarcia umowy przyrzeczonej. Bardziej opłacalne może okazać się dla niego znalezienie nowej nieruchomości lub nowego nabywcy jego własności.

prawo i finanse

w wyższy poziom bezpieczeństwa transakcji i zawrzeć umowę w formie aktu notarialnego.

Niestety, najbliższy czas na rynku nieruchomości może być bardzo burzliwy. W związku z ryzykiem zmiany cen, strony mogą chcieć rezygnować z przyrzeczonych transakcji i liczyć, że podobną nieruchomość za chwilę kupią taniej albo będą mogli uzyskać od kupującego lepszą cenę.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatko-

Finalna decyzja co do formy zawarcia umowy przedwstępnej powinna należeć do klienta. To na podstawie informacji od pośrednika czy prawnika, zwłaszcza w zakresie konsekwencji zawarcia umowy przedwstępnej w danej formie, powinien on zdecydować, czy warto zainwestować

24

EST TE

wych ani prawnych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

prawo i finanse

lidia blaszka

umowa deweloperska a umowy przedwstępna i rezerwacyjna Co warto wiedzieć, gdy reprezentujesz interes konsumenta

EST TE fot. C. Cagnin / pexels.com

25

prawo i finanse

Lidia Blaszka Radca prawny, specjalistka prawa nieruchomości. Członek komisji ds. doskonalenia zawodowego Okręgowej Izby Radców Prawnych w Poznaniu. Współtwórca projektu iRadcowie OIRP Poznań, w ramach którego organizuje szkolenia z zakresu kompetencji miękkich skierowanych do radców prawnych oraz w nich uczestniczy. Prawnik z pasją do procesu cywilnego oraz prawa nieruchomości. Prowadzi kancelarię radców prawnych, w której wdraża nowoczesne systemy obsługi klienta.

Ustawa o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego z dnia 16 września 2011 r. to dokładna nazwa popularnej „ustawy deweloperskiej”. Ustawa ta była już wielokrotnie nowelizowana, ale także wielu zmianom ulegał od dnia jej uchwalenia rynek nieruchomości. W dobie nowych okoliczności gospodarczych może ona nabrać szczególnego znaczenia.

Jednym z celów uchwalania ustawy deweloperskiej było uporządkowanie relacji pomiędzy deweloperem a nabywcą lokalu mieszkalnego.

Dochodziło bowiem do wykorzystywania niewiedzy konsumentów, którzy w czasie kryzysu gospodarczego 2008–2009 r. ponosili z tego tytułu bolesne konsekwencje. Zaczęła rosnąć świadomość tego, że swoboda umów nie może okazać się swobodą dyktowania warunków przez silniejszego.

Sejm Rzeczypospolitej Polskiej podjął prace nad samą ustawą na skutek wyroku Trybunału Konstytucyjnego z dnia 2 sierpnia 2010 r., w którym wskazano potrzebę uregulowania stosunków prawnych pomiędzy stronami umowy deweloperskiej w celu zapewnienia ochrony praw nabywców mieszkań. W postanowieniu wskazano, że Polska

26

EST TE

jest jednym z ostatnich krajów Unii Europejskiej, w których relacja między klientem i deweloperem nie jest regulowana żadnymi przepisami, stąd konieczność naprawy takiej sytuacji prawnej.

INTENCJA OBJĘCIA OCHRONĄ Ustawa deweloperska jest więc szczególna i dotyczy ograniczonego zakresu stosunków prawnych.

Art. 3 wskazuje szereg definicji, z których wnioskujemy, iż niniejszy akt prawny ma zastosowanie podmiotowe wyłącznie do osób fizycznych, a przedmiotowe – do lokali mieszkalnych oraz domów jednorodzinnych, choć nie ogranicza nabywcy w późniejszym wykorzystaniu lokalu na cele działalności gospodarczej czy też przeniesienia własności nieruchomości na osobę prawną.

prawo i finanse

Częstokroć datę zawarcia umowy deweloperskiej i termin faktycznego przeniesienia własności dzieli wiele miesięcy, a czasami nawet lat. W tym czasie konsument przekazuje deweloperowi znaczne sumy pieniężne na poczet ceny, co pozwala deweloperowi kontynuować budowę. Bezpieczeństwo interesów finansowych i prawnych konsumenta stanowi główny zamysł umowy deweloperskiej.

Nie należy mylić jej z innymi umowami obowiązującymi w obrocie prawnym, a wiążącymi się w różnym zakresie z przeniesieniem własności lokalu.

Co ważne: umowa deweloperska – pod rygorem nieważności – musi zostać zawarta w formie aktu notarialnego i jest dwustronnie zobowiązującą – albowiem obie strony zobowiązują się do spełnienia określonych świadczeń. Deweloper – do ustanowienia lub przeniesienia na nabywcę po zakończeniu przedsięwzięcia deweloperskiego określonego prawa, a nabywca – do świadczenia pieniężnego, czyli zapłaty.

Bezpieczeństwo interesów finansowych i prawnych konsumenta stanowi główny zamysł umowy deweloperskiej.

Każdy aktywny uczestnik rynku nieruchomości winien wiedzieć, że umowa deweloperska nie jest umową przedwstępną i nie może być tak postrzegana. Dlaczego?

SZCZEGÓŁOWY ZAKRES USTAWY Umowa deweloperska, według przepisów ustawy z 16 września 2011 r., to umowa, na podstawie której deweloper zobowiązuje się do ustanowienia lub przeniesienia na nabywcę po zakończeniu przedsięwzięcia deweloperskiego prawa: ■ własności lokalu mieszkalnego, ■ własności nieruchomości zabudowanej domem jednorodzinnym, ■ użytkowania wieczystego nieruchomości gruntowej i własności domu jednorodzinnego na niej posadowionego stanowiącego odrębną nieruchomość, a nabywca zobowiązuje się do spełnienia świadczenia pieniężnego na rzecz dewelopera na poczet ceny nabycia tego prawa.

UMOWA DEWELOPERSKA A UMOWA PRZEDWSTĘPNA

Umowa przedwstępna to umowa, na podstawie której jedna lub obie strony zobowiązują się do zawarcia konkretnej umowy, zwanej umową przyrzeczoną, i wspólnie określają istotne elementy tejże umowy. W odróżnieniu od umowy deweloperskiej, umowa ta może być zawarta w formie pisemnej i jest umową jednostronnie lub dwustronnie zobowiązującą.

W tym miejscu konieczne jest podkreślenie, że ustawa deweloperska obejmuje swoim zakresem także tzw. przedwstępne umowy deweloperskie. Oznacza to, że umowa, na podstawie której obie strony zobowiązują się do zawarcia umowy deweloperskiej, powinna zawierać w znacznym zakresie takie elementy, jak umowa deweloperska, i także winna pod rygorem nieważności zostać zawarta w formie aktu notarialnego. Takie umowy nie są konstrukcją popularną, ale zawierane są w celu umożliwienia nabywcy zawarcia umowy kredytowej i dają ochronę konsumentowi w razie gdyby nie otrzymał pozytywnej decyzji kredytowej. Zdarza się też, że taka umowa jest zawierana z inicjatywy dewelopera, który nie uzyskał jeszcze tytułu prawnego do nieruchomości.

EST TE

27

fot. Guillaume Meurice / pexels.com

UMOWA DEWELOPERSKA A UMOWA REZERWACYJNA Częstokroć strony rezygnują z zawarcia przedwstępnej umowy deweloperskiej, na rzecz umowy rezerwacyjnej, zwanej także listem intencyjnym.

Umowa ta została wykształcona przez praktykę i wymagania rynku, stanowi więc umowę nienazwaną, to jest taką, która wprost nie została uregulowana, ani nazwana żadnym aktem prawnym. W razie problemów interpretacyjnych, stosuje się odpowiednio do niej przepisy o zleceniu z Kodeksu cywilnego.

Celem niniejszej umowy jest zobowiązanie dewelopera do nieoferowania konkretnego lokalu mieszkalnego czy też domu jednorodzinnego innym klientom w konkretnie oznaczonym czasie. W umowie rezerwacyjnej możemy też znaleźć zobowiązanie do zawarcia umowy deweloperskiej oraz uiszczenia tzw. opłaty rezerwacyjnej, która wynosi najczęściej do maksymalnie kilkunastu tysięcy złotych. Celem opłaty rezerwacyjnej jest zabezpieczenie interesu dewelopera, który zaprzestaje poszukiwania nabywców na dany lokal lub dom. W razie rezygnacji nabywcy – w zależności od postanowień umowy – deweloper może opłatę zatrzymać. Ważne, aby przy negocjacjach zwrócić

28

EST TE

prawo i finanse

uwagę na ten zapis i rozróżnić sytuację, w której klient rezygnuje z zawarcia umowy deweloperskiej bez konkretnego powodu i tę, w której nie może jej zawrzeć na skutek powodu obiektywnego i od niego niezależnego, np. nieuzyskania kredytu. Dobrą i słuszną praktyką jest zwrot opłaty rezerwacyjnej przez dewelopera w całości lub przynajmniej w części w sytuacji, gdy klient nie zawrze umowy deweloperskiej nie ze swojej winy. Kiedy do umowy deweloperskiej dojdzie, opłatę zazwyczaj zalicza się na poczet ceny. Co istotne – umowa rezerwacyjna nie wymaga formy aktu notarialnego i może być zawierana w formie pisemnej.

WYBÓR FORMY UMOWY Ważne, aby nie mylić i nie łączyć powyższych umów, albowiem może to znacznie utrudnić interpretację zapisów przy ich stosowaniu.

W każdej sytuacji należy zastanowić się, dlaczego do danej umowy klient przystępuje, czy odpowiada ona jego potrzebom i czy deweloper lub sprzedający nie będą skłonni negocjować formy i treści umowy.

Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.

sprzedaż i negocjacje

Sprzedaż i negocjacje

EST TE

29

fot. La Miko / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

Mindset skutecznego agenta: asertywność dawid marecki

30

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Dawid Marecki Trener merytoryczny i narzędziowy. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Członek think tanku Biznes 4.0 Izby Gospodarczej Europy Środkowej. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.

W ostatnim numerze pisałem o odwadze – w sytuacji, jaka obecnie panuje na rynku pośrednictwa, jest ona szczególnie istotna. Kolejnym elementem mindsetu agenta nieruchomości korzystnie wpływającym zarówno na skuteczność, jak również higienę psychiczną jest asertywność. Czym ona jest dla Ciebie? Zastanów się przez chwilę, zanim przejdziesz dalej…

Z pewnością już wiesz, spójrz zatem na grafikę obok i wskaż, który z przedstawionych komunikatów jest Twoim zdaniem asertywny?

Najczęściej wybierane odpowiedzi to 2 i 3, czasami 4, rzadko 1... co ciekawe niektórzy wskazują też 5. Zanim zdradzę Ci prawidłową odpowiedź, chcę zaznaczyć, że cokolwiek wskazałeś, jest OK. Ludzie najczęściej definiują asertywność jako: „kulturalne odmawianie”, „wyznaczanie granic wobec innych” czy „posiadanie własnego zdania” – jeżeli Twoja definicja jest podobna, to w porządku. Wszystkich nas tak uczono, mnie również – bez troski, czy właściwie to rozumiemy. Asertywność a asertywna postawa to jednak nie to samo. Zacznijmy zatem od początku.

Ryc. 1. Fragment wiadomości pomiędzy mną a moją byłą dziewczyną ;)

EST TE

31

sprzedaż i negocjacje

AT – czyli Analiza Transakcyjna Być może słyszałeś o tym zagadnieniu. Twórcą AT był Eric Leonard Bernstein, amerykański psychiatra o polskich korzeniach, lepiej znany jako Eric Berne.

Stworzył on teoretyczne podwaliny AT, a następnie opracował metodę, która jest z powodzeniem wykorzystywana w psychoterapii. Co ciekawe, dostrzeżono jej potężny potencjał także w takich obszarach, jak służby specjalne czy biznes… historia stara jak świat.

By sprzedawać skuteczniej, warto dostrzec potencjał Analizy Transakcyjnej.

W pewnym zakresie AT mówi o tym, jak komunikują się ludzie i co z tego wynika. Na tych jej aspektach się skupię.

(Prawie) Wszystko co chcielibyście wiedzieć o asertywności, ale baliście się zapytać W dużym skrócie, Berne zidentyfikował stany ego, które są obecne w każdym z nas: Rodzica, Dziecka i Dorosłego. Odpowiadają im analogiczne postawy ego. Każda manifestuje się specyficznym językiem, co w połączeniu z emocjami nadaje ton wypowiedzi, towarzyszą temu pewne zachowania, gesty, razem składa się to na prezentowaną postawę. Każdy człowiek, najczęściej nieświadomie, nieustannie podróżuje pomiędzy wszystkimi stanami ego, ale u większości jeden jest dominujący.

Ryc. 2. Stany ego na podstawie E. Berne’a – podstawowa identyfikacja. Opracowanie własne

32

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Rodzic występuje w dwóch podstawowych wersjach: Normatywnej i Wspierającej, a każda z nich ma swój cień – taką ciemną stronę. W przypadku Rodzica Normatywnego jest to Rodzic Krytyczny, czasem nazywany Oprawcą albo Katem, a w przypadku Rodzica Wspierającego jest to Rodzic Chroniący, nazywany Ratownikiem.

Dziecko też ma kilka wersji. Najważniejsze z nich to Dziecko Naturalne, Podporządkowane oraz Zbuntowane.

Dorosły jako najbardziej dojrzały stan jest jeden – to Dorosły Asertywny. I właśnie przez pryzmat charakterystyki tego stanu opłaca się rozumieć asertywne zachowanie.

Umiejętność rozpoznawania tych stanów zarówno u siebie, jak i innych – jest bardzo przydatna w każdej życiowej roli, zwłaszcza zawodowej roli agenta. Mam nadzieję, że podane przykłady pomogą Ci lepiej to zrozumieć.

– O Boże! Jakie obłędne buty! Chcę taaakie! – wykrzyknęła spontanicznie Ewa. – Chwila… 700 zł?!!

No chyba ich pogięło! Rozbój! – pomyślała oburzona. – Z drugiej strony… wyglądają na porządne i wygodne. Mogłabym sobie sprawić prezent, zasłużyłam – spojrzała z troską na swoje zmęczone stopy. – Nie… jednak nie mogę ich kupić, bo będę jadła cebulę do końca miesiąca – przywołała się do porządku. – Spoko. Wytrzymam jeszcze trochę. Może kupię je sobie w przyszłym miesiącu? – westchnęła z nadzieją. – A w cholerę z tym! Biorę! – i wściekła pobiegła do kasy.

Gdyby dopuścić do głosu Asertywnego Dorosłego, Ewa mogłaby podjąć dorosłą decyzję. Każda, podkreślam, każda decyzja byłaby dobra i nie wiązałaby się z jakimkolwiek emocjonalnym kosztem… No dobra, ale przecież chodzi o buty! Życie byłoby smutne, nie jesteśmy robotami itd.

Dokładnie. Masz rację! To był niefortunny przykład, który mógł podać tylko facet – przecież to jasne!

Z tym że…

…następnie Ewa wróciła do domu na spotkanie z agentem nieruchomości, ponieważ miała mieszkanie do sprzedania – podejrzewasz, jak zareaguje, kiedy zaproponujesz jej 5%... netto... i wyłączność?

Umiejętność rozpoznawania stanów ego zarówno u siebie, jak i innych czyni komunikację skuteczniejszą.

W podanym przykładzie Ewa prowadziła tzw. dialog wewnętrzny – Ewa nie rozumie, czym są stany ego i uważa, że najważniejsze w życiu to „być sobą”, choć nie wie, co to naprawdę oznacza.

Jest więc sobą – każdym ego bez ładu i składu.

Dopuściła do głosu 6 postaci swojego „ja”, zapominając o siódmej, najbardziej dojrzałej formie.

Trudno mieć pretensje do Ewy – w polskim systemie edukacji (w przeciwieństwie np. do norweskiego) nie uczy się młodych ludzi choćby podstaw AT – za to uczy się psychiatrów. Świetnie.

Kiedy rozmawiasz z klientem, to rozmawia ze sobą przynajmniej 14 „osób” – dlatego opłaca Ci się je rozumieć i potrafić komunikować, jeśli chcesz być operacyjnie i finansowo skutecznym agentem z tłustym PIT-em.

Kto jest kim?

Rodzic Normatywny (pilnuje zasad, norm, dba o porządek) – to taki wewnętrzny strażnik, który np. każe Ci być punktualnym lub zabrania spania na zebraniu lub u notariusza. RN również ocenia Ciebie i innych. W jego języku najczęściej pojawiają się takie słowa, jak: „zawsze”, „nigdy”, „nie można”, „zabraniam” itp. Szereg postaw (wartościująca, oceniająca, wygłaszająca świętą prawdę

EST TE

33

sprzedaż i negocjacje

itp.) pomaga zidentyfikować ten stan na poziomie behawioralnym, np. podniesiony w górę palec, tzw. gest nauczyciela – „słuchajcie!”.

bardzo ciekawe – fajny stan, jeśli chcesz się czegoś nauczyć, np. podczas szkolenia, tylko trzeba wyłączyć Rodzica.

Rodzic Krytyczny (tzw. Oprawca) – to cień Rodzica Normatywnego. Zasady służą tylko temu, aby złapać kogoś na ich łamaniu. Czerpie satysfakcję, jak złapie, krytykuje, poniża itp. (również siebie: „Ale ja jestem naiwna!”).

Dziecko Podporządkowane – słucha się rodzica, podporządkowuje się, bo np. „tak wypada”, „zniosę to”, „wytrzymam”. Jeżeli nadmiarowo przebywa się w tym stanie, zwykle prędzej czy później przychodzi faza buntu.

Rodzic Wspierający (akceptuje, pomaga, pozwala, radzi, zachęca) – twarz łagodna, patrzenie z zainteresowaniem. Ton miły, ciepły, przyjacielski. Często używane zwroty: „możesz”, „potrafisz”, „ufam Ci”, „dasz radę”, „poradzisz sobie”. Gesty typu poklepywanie po ramieniu, głaskanie, przytulanie, przybijanie piątki.

Dziecko Zbuntowane – często manifestuje postawę „na złość”, „i tak postawię na swoim”. Gniew, wrogość, obrażanie się. Prychanie z jednoczesnym potrząsaniem głową, ostentacyjne odwracanie się, czasem nawet plucie albo tupanie – co w przypadku np. 40-latków wygląda nawet zabawnie.

Rodzic Chroniący (tzw. Ratownik) – to cień Rodzica Wspierającego. Zamiast pomagać, robi za kogoś, wychowując dzieci z obiema lewymi rączkami. Czuje się wtedy wartościowy, często perfekcjonista, który woli zrobić sam, bo przecież „ja zrobię najlepiej”, potem czasami narzeka na niesprawiedliwość świata, wchodząc w Rodzica Normatywnego.

Dziecko Naturalne – reaguje spontanicznie i bez zastanowienia, często dążąc do szybkiego zaspokojenia potrzeby. Wszystko jest na maksa. Jest

34

EST TE

fot. fauxels / pexels.com

Dorosły Asertywny – twarz jest rozluźniona, gesty są celowe, wyrażają skupienie, uważność.

Patrzy z zainteresowaniem. Ton spokojny, neutralny. Często używane zwroty: „wydaje mi się”, „podejrzewam”, „prawdopodobnie” (zamiast „zawsze”, „nigdy”). Dorosły Asertywny nie ocenia, lecz analizuje w oparciu o fakty. Nie używa do tego emocji. Dorosła Asertywna część „ja” nie smuci się, nie cieszy, nie boi, nie obraża, nie krytykuje, mówi językiem liczb i faktów. Nie przejmuje się ocenami innych, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. Raczej bierze je pod uwagę. Wyciąga logiczne wnioski z otaczającej go rzeczywistości.

fot. Airam Dato-on / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

Każda komunikacja jest transakcją.

Dorosły Asertywny to Twój Nawigator – jeś­ li nauczysz się wysuwać go na pierwszy plan, będziesz mógł: ■ rozpoznawać stany ego Twoich klientów i decydować, z jakiego stanu ego odpowiesz, ■ rozpoznawać gry handlowe i decydować, w które chcesz, a w które nie chcesz grać, ■ inicjować własne opłacalne gry i skutecznie niwelować gry klientów, ■ ponosić niewielkie koszty emocjonalne w swojej zawodowej roli, pełnej odmów, różnic opinii, ocen, lub nie ponosić ich wcale – dzięki temu rzadziej będziesz mieć kryzysy odpowiedzialności, ■ lepiej zrozumieć siebie i innych – Twoje tran­ sakcje będą lepsze.

(Prawie) Każdy stan ego jest OK W praktyce, do prawidłowego funkcjonowania na płaszczyźnie psychicznej jako człowiek potrzebujesz każdego stanu ego. Aby być skutecznym w swojej zawodowej roli, potrzebujesz części z nich.

Nie ma lepszych, ani gorszych stanów ego. Każdy posiada swoje plusy i minusy. Chodzi o to, aby we właściwych okolicznościach świadomie wybierać stan opłacalny – a o tym decyduje Twój Nawigator, czyli Asertywny Dorosły. Ta uważna część Twojego „ja” niech zdecyduje, z jakiego stanu ego komunikować, kiedy, co i jak powiedzieć, zachowując się odpowiednio do wybranej postawy, aby było to czytelne dla klienta.

Nawiasem mówiąc, warto się zastanowić, jak to zrobić, aby np. Oprawca, Ratownik czy Dziecko Zbuntowane byli od czasu do czasu zaspokajani – inaczej, nieustannie hamowani wyjdą na wierzch w najmniej korzystnym momencie – mówimy wtedy, że puściły nam nerwy, prawda?

Transakcje i gry Berne postawił tezę, że ludzie komunikując się ze sobą, zawierają transakcje. Walutą są szeroko pojęte bodźce, których potrzebujemy od urodzenia, aby się prawidłowo rozwinąć, i które są nam również niezbędne w dorosłym życiu, aby zachować zdrowie psychiczne. Każda komunikacja jest zatem transakcją. Więcej, nawet jeśli nie padają słowa, to wciąż wysyłamy komunikaty. W dalszym ciągu jest to więc transakcja.

EST TE

35

sprzedaż i negocjacje

Co do zasady, jeśli jedna strona inicjuje kontakt ze stanu Rodzica, to komunikuje do Dziecka. I spodziewa się, że właśnie Dziecko odpowie. Jeśli inicjuje ze stanu Dziecka, to komunikuje do Rodzica i spodziewa się w odpowiedzi Rodzica. Tak samo Dorosły chce usłyszeć Dorosłego – jeśli tak się dzieje, zachodzi tzw. transakcja komplementarna.

Przykład: Agent do klienta: Pozwoli Pan, że usiądę?

(Dziecko Podporządkowane pyta o zgodę) Klient do agenta: Od razu mówię, że nie mam zamiaru podpisywać żadnej umowy!

(Dziecko Zbuntowane wyraża zaoczny sprzeciw)

Przykład: Agent do klienta: Pozwoli Pan, że usiądę?

(Dziecko Podporządkowane pyta o zgodę) Klient do agenta: Oczywiście, proszę siadać.

(Rodzic Wspierający pozwala) Czasami nie jest tak prosto. Spodziewamy się odpowiedzi z jednego stanu, a otrzymujemy z innego – to transakcja skrzyżowana.

36

EST TE

fot. Ksenia Chernaya / pexels.com

Jest jeszcze transakcja ukryta. Na poziomie jawnym rozmawiają dwa stany ego, a na ukrytym dwa inne – wtedy mamy do czynienia z tzw. grą.

Berne zidentyfikował kilkadziesiąt rodzajów gier: życiowe, małżeńskie, na przyjęciach, w pracy i wiele innych. Gramy nieustannie, bo potrzebujemy bodźców i realizujemy wdrukowane w dzieciństwie skrypty. Lubimy przebywać z ludźmi, którzy grają z nami w te same gry. Są też gry handlowe. Nie wszystkie są bezpieczne, higieniczne i opłacalne…

sprzedaż i negocjacje

Case study Właściciel, kulturalny mężczyzna w średnim wieku, zapewne wysoko sytuowany i z pozycją, rozmawia z agentem podczas przyjęcia ekskluzywnego apartamentu. Agent jest bardzo młodym człowiekiem.

– Od kiedy jest Pan agentem nieruchomości?

– Kilka miesięcy.

– A ile mieszkań Pan sprzedał do tej pory?

– 5.

– A sprzedawał Pan wcześniej jakiś apartament?

– Nie. – To proszę mi jeszcze powiedzieć, jakie najdroższe mieszkanie sprzedał Pan do tej pory?

Mamy tu do czynienia z przykładową grą, którą nazywam „Do tablicy!”. Ma ona wiele odmian – na poziomie werbalnym rozmawia dwoje Dorosłych Asertywnych, operujących faktami, cyframi. Na poziomie ukrytym toczy się jednak dialog pomiędzy oceniającym, Krytycznym Rodzicem a Dzieckiem, które próbuje spełnić oczekiwania.

Być może zdarzyło Ci się być pytanym w szkole przez nauczyciela tak długo, aż się nie pomyliłeś, ponieważ celem było, aby postawić Ci pałę. Tu jest podobnie.

Agent musi przegrać… … jeśli zaakceptuje tę grę. Klient chce go na czymś złapać, aby wykazać jego słabość (np. brak doświadczenia), albo przynajmniej pomniejszyć jego kompetencje. Klient zwykle nie robi tego po to, aby się pastwić, tylko dbając o swoje interesy, chce zapłacić niską prowizję i właśnie rozpoczyna przygotowanie do negocjacji, o czym agent zwykle nie wie. Wróćmy do pytań klienta.

Agent może mówić prawdę lub kłamać.

■ Jeśli skłamie, kłamstwo zostanie szybko wykryte kilkoma prostymi pytaniami o fakty: Jaki najdroższy apartament Pan

sprzedał? A dokładnie za ile? A gdzie był ten apartament? A jak miał na imię właściciel?

Możemy teraz do niego zadzwonić? Nie ma Pan numeru? Nie pamięta Pan? To możliwy scenariusz w przypadku niedoświadczonego agenta, z niewielką liczbą transakcji, który zdecyduje się kłamać.

■ Jeśli powie prawdę, usłyszy: „Jak mam powierzyć komuś tak niedoświadczonemu zajęcie się sprzedażą mojego apartamentu?”. Znowu Rodzic, może nawet troskliwy, z uśmiechem to mówi. Niemal słyszymy: „No chciałbym dzieciaku, dobrze Ci z oczu patrzy, ale… no nie dasz rady”.

Większość agentów pozostając w grze w ego Dziecka, powie wtedy coś w stylu: „Ale ja naprawdę się postaram, proszę mi zaufać” lub (to ci bardziej odważni, zbuntowani) „Jak nie to nie.

Jeszcze się Pan przekona, że będę najlepszym agentem w…”.

Klient ma to, co chciał: „No dobrze w drodze wyjątku Panu zaufam, bo dobrze Panu z oczu patrzy (Rodzic Wspierający), ale od razu mówię, że przy tak drogim apartamencie prowizja najwyżej 1% brutto (Rodzic Normatywny i Asertywny Dorosły)”. Agent jest bez szans.

W przypadku reakcji na dzielnego buntownika klient powie inaczej: „No dobrze, dobrze już!

(Rodzic Wspierający) Niech się Pan nie obraża, widzę że ma Pan charakter, a ja to cenię (Rodzic Normatywny). Kto wie, może faktycznie da Pan radę? Hm… dobra, dam Panu szansę, ale…” itd.

Właściciel jest na dobrej drodze do osiągnięcia celu prosto i łatwo.

Klient, dbając o własne interesy, chce wykazać słabość agenta.

EST TE

37

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

Nie mów, co myślisz – myśl, co mówisz „Niech się Pan nie gniewa, że zapytam…” – kto to mówi?! Dlaczego po prostu nie powiedzieć: „Mam pytanie”? Czy to mniej kulturalne?

Zamiast: „Pozwoli Pan, że usiądę” – „Usiądę” lub „Usiądźmy na chwilę” „Obawiam się, że nie mogę więcej opuścić” – „Nie opuszczę więcej” „Kłaniam się nisko” – „Do widzenia” „Tu mogę powiedzieć uczciwie…” – czyli wcześniej jak mówiłeś?

Prawda uparcie domaga się ujawnienia. Jeżeli nauczysz się rozpoznawać własne myśli, szybko zrozumiesz, jak to działa. Szczególnie pilnuj się, kiedy słowa same cisną się na usta.

38

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Panuj nad ciałem Autoadaptacyjne gesty, zasłanianie okolic intymnych podczas rozmowy... Gdybyś mógł obserwować siebie podczas dyskusji z klientem, szybko wychwyciłbyś, w których momentach jak się zachowujesz. „To moje ostatnie słowo”, jeżeli nie zdecydowałeś, że powie to Twój Asertywny Dorosły, jest ryzyko, że rozmówca zobaczy niepewność, wahanie w ciele dziecka, które boi się odmowy. Nie ma znaczenia, czy klient zna AT. Zareaguje instynktownie i dalej będzie Cię cisnąć, zapraszając do gier, w które musisz przegrać.

myśli to niekoniecznie fakty Póki co nie potrafimy mierzyć myśli – możemy zaledwie zaobserwować wyładowania elektryczne w pewnych częściach mózgu odpowiadających za poszczególne funkcje. Myśli po prostu są, ale niekoniecznie są prawdziwe. „Boję się, że…”, „Mam nadzieję, że mi się uda”, „Nie dam rady”, „Głupi klient”, „Ale on mnie wkurza…” – już wiesz, że tego rodzaju myśli, nie mają głębszego sensu. Wpływają na nastawienie, które z kolei wpłynie na Twoje zachowanie.

sprzedaż i negocjacje

Możesz zarządzać swoimi emocjami, analizując myśli, które niechciane pojawiają się w Twojej głowie – pod warunkiem, że nie będziesz ich bezkrytycznie przyjmować. „Boję się”, oznacza – że moje Naturalne Dziecko się boi, czyli jakaś konkretna część mnie „się boi”, a nie ja.

Tak samo „Cieszę się, że…” lub często słyszane „Nienawidzę, gdy ktoś…”.

Dla kogo jest Typowa motywacja?

Typowa motywacja opiera się na emocjach.

Uderzamy w gongi, nakręcamy się, klaszczemy, krzyczymy – super. Przez kilka dni po motywacyjnym evencie chodzimy nakręceni – super. Niewielu wdraża jednak poznane techniki, jeszcze mniej podejmuje trening regularnie, nieliczni wytrwają.

Tego rodzaju motywacja wypala się bardzo szybko, bo jest nieasertywna. W których stanach ego jest najwięcej emocji? To przede wszystkim stany Dziecka. Wydaje mi się, że czas to powiedzieć wyraźnie: Motywacja tego rodzaju jest dla dzieci.

Twój Asertywny Dorosły nie potrzebuje takiej motywacji. Dorosły wie, że jak mu się nie chce, a jednocześnie opłaca się to zrobić – to po prostu trzeba to zrobić. I zmusza się do roboty. Nie potrzebuje do tego zachęty, pochwały czy wizualizacji, mantry albo czego tam jeszcze. Dorosły Asertywny wie, że tworząc nawyki, niweluje się ryzyka związane z tym, czy w przyszłości będziesz mieć dobry czy gorszy dzień, aby wykonać zadanie.

Świadomie przełączaj swoje role Firmowe imprezy są pełne ludzi, którzy zamiast się bawić, rozmawiają o pracy. Pozwól dojść do głosu Dziecku. Oczywiście nie opłaca się całkowicie wyłączyć Rodzica Normatywnego, bo możesz zostać gwiazdą YouTube’a albo izby wytrzeźwień.

Zabawa z dzieckiem w piłkę szybko się skończy, jeśli Rodzic przejmie kontrolę, oceniając, wspierając, chwaląc lub ganiąc. Ale to zabawa, a nie egzamin czy trening, wyłącz więc nauczyciela.

Poczuj radość i daj się porwać zabawie. Błędy są bez znaczenia.

Troskliwe rodzicielskie namawianie klienta na zakup, choćbyś miał 100-procentowe przekonanie, że to najlepsza dla niego oferta, skończy się najczęściej zerwaniem więzi. Zbuntowane Dziecko potrafi na złość odmrozić sobie uszy, choćby miało później żałować, że Cię nie posłuchało.

Próby negocjowania prowizji czy np. przekonywania klienta, kiedy ten twierdzi, że chce współpracować, ale bez umowy, skończą się najczęściej fias­ kiem, jeśli będziesz przebywać w stanie Rodzica.

■ Rodzicowi Normatywnemu („Wymaga tego prawo” itp.) najczęściej odpowie Dziecko Zbuntowane („A inni nie chcieli umów!”).

■ Rodzicowi Wspierającemu („Dzięki temu Pana interesy są chronione”) niestety także odpowie Dziecko Zbuntowane albo Rodzic Krytyczny („Sam wiem, co jest dla mnie dobre!”).

■ Możesz wejść w Rodzica Krytycznego („Skoro inni nie chcieli umów, to łamali prawo – z takimi ludźmi chce Pan współpracować???”) i dostaniesz w zamian albo Rodzica Normatywnego („Potrafię zabezpieczyć transakcję samodzielnie”) albo – jeśli dopisze Ci szczęście – Asertywnego Dorosłego („Sprzedawałem już mieszkania”). Najpewniej otrzymasz jednak Dziecko Zbuntowane w najgorszej wersji („Nie, bo nie!”) albo Rodzica Krytycznego („Głuchy Pan jesteś? Nie podpiszę żadnej umowy!”). Brzmi znajomo?

Mamy tu case tzw. problematycznego klienta – jak określają go nieasertywni agenci. Nie popełniajmy tego błędu. To nie klient jest problematyczny. To my mamy problem. W 99% przypadków dostajemy taki stan ego od klienta, o jaki się prosimy.

EST TE

39

sprzedaż i negocjacje

Zaczynając spotkanie przesadnie uprzejmie, ze stanu Dziecka Podporządkowanego zapraszamy go, aby był Rodzicem i przyzwyczajamy go do tego.

Nic dziwnego, że często zaczyna pouczać lub krytykować. Broniąc się, wchodzimy w Dziecko i dostajemy więcej Rodzica. Jak wchodzimy w Rodzica, dostajemy w odpowiedzi bardzo często różnego typu Dzieci.

Nieasertywni agenci nazywają klientów problematycznymi, ale to nie klienci są problematyczni. To agenci mają problem.

Zadanie w tym przypadku polega (aż i tylko) na doprowadzeniu Klienta do stanu Dorosłego, ponieważ…

najlepsze interesy robią dorośli Nie doprowadzisz go tam, wprost argumentując, przekonując, pouczając, wspierając. Ludzie z zasady wolą swoje wnioski niż cudze. Sprawy nie załatwią foldery, dowody, marka, opinie itp.

Tym bardziej nie zrobisz tego, strasząc, grożąc czy obrażając się. To dość trudne i raczej nie nauczysz się też tego podczas tej lektury czy szkolenia. Niestety.

Masz możliwość nauczenia się tego podczas treningu, ponieważ techniki, jakie opłaca się zastosować, są najczęściej bardzo trudne emocjonalnie i wymagają sporej odwagi. Wszystko to, co jest w nas nieasertywne, będzie się „buntować”, „bać”, „kwestionować” tak długo, aż podczas treningu, w bezpiecznych warunkach,

40

EST TE

nie wytrenujemy tego w takim stopniu, aby na prawdziwym spotkaniu zastosować to skutecznie w przynajmniej 80%. Nie chcąc pozostawiać Cię kompletnie bez rozwiązania, zasugeruję Ci pewne kierunki.

■ Jeżeli klient komunikuje ze stanu Dziecka Zbuntowanego, najpierw odpowiedz ze stanu Dziecka Naturalnego, stosując np. żart.

■ Jeżeli klient komunikuje ze stanu Dziecka Naturalnego – też najpierw bądź Dzieckiem Naturalnym.

■ Jeżeli klient komunikuje ze stanu Dziecka Podporządkowanego, daj Rodzica Wspierającego albo Normatywnego (BTW kochamy takich klientów prawda? „To niech mi Pan powie, co ja mam robić, gdzie podpisać i ile mam zapłacić” – w Polsce jest ich niestety około 10%).

■ Jeżeli klient komunikuje jako Rodzic Krytyczny, prowadź dialog jak Asertywny Dorosły, miksując go z Naturalnym Dzieckiem i Rodzicem Wspierającym – pozwól mu wyjść z twarzą. Pewnym wyjątkiem jest sytuacja, kiedy klient narzeka na czynnik zewnętrzny (np. pogodę). Wtedy można rozważyć wejście w Rodzica Krytycznego – to bardzo mocno osadzony w naszej kulturze model, kiedy razem na coś narzekamy. Lubimy sobie ponarzekać, to nas zbliża. No trudno…

■ Szczególnie opłaca się być czujnym, kiedy klient komunikuje jako Rodzic Wspierający.

Pozostań asertywny, nie odpowiadaj z pozycji Dziecka. Inaczej bardzo szybko przekonasz się, że Rodzic, który chciał pomagać, nagle stanie się Oprawcą, jeśli sprawy nie pójdą po jego myśli, kiedy np. zaproponujesz prowizję 5% netto, a przecież chcesz to zrobić.

■ Klient jest Dorosłym Asertywnym?

Wspaniale. Ty też bądź. Jesteś na drodze do porozumienia.

sprzedaż i negocjacje

A idź Pan z tą asertywnością w diabły!

No tak… rozumiem. Wydaje się to teraz dość zagmatwane. Na pocieszenie dodam, że po kilkunastu miesiącach wysiłków – najpierw okazjonalnie, potem coraz częściej – zaczniesz bardziej świadomie podróżować po własnych stanach ego i nabierzesz wprawy w identyfikowaniu ich u innych.

Potem zrobisz z tego nawyk i najczęściej od razu będziesz wiedzieć co, kiedy i jak powiedzieć, aby szanując potrzeby klienta, doprowadzić do zgodnych ustaleń.

Odwaga i asertywność są opłacalnymi cechami, które odróżniają spokojnych, bogatych agentów od biednych i zestresowanych.

Kto tu rozmawia, kiedy i z kim?

Na koniec obiecane rozwiązanie zagadki: 1. Dziecko Zbuntowane lub Rodzic Krytyczny 2. Rodzic Normatywny 3. Rodzić Wspierający 4. Dziecko Podporządkowane lub Rodzic Krytyczny 5. Dziecko Zbuntowane

W drogę!

Gratulacje. Zrobiłeś (być może) pierwszy krok na pasjonującej drodze do wyostrzenia dorosłej, asertywnej części swojego „ja”, która może samodzielnie i w pełni świadomie decydować, kiedy opłaca się zachowywać jak Dziecko, jak Rodzic lub jak Dorosły Asertywny.

Pisząc ten artykuł zdecydowałem się dokonać szeregu uproszczeń, mając na względzie objętość tekstu i wytrzymałość czytelnika. Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej: ■ przeczytaj W co grają ludzie?, a następnie Dzień dobry i co dalej autorstwa Erica Berne’a ■ napisz do mnie – david.marecki@imdm.pl Pozdrawiam Cię serdecznie, życząc odwagi i asertywności prywatnie i w zawodowej roli.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Ryc. 3. Tak się to kończy, kiedy nie rozmawiają Dorośli

EST TE

41

sprzedaĹź i negocjacje

rozmawia

Dominika Mikulska

Rozmowa z tomaszem manikowskim

Ludzka twarz biznesu 42

EST TE

fot. energepic.com / Pixabay.com

fot. archiwum Tomasza Manikowskiego

sprzedaż i negocjacje

Nie warto zaklinać rzeczywistości. Jeszcze przynajmniej w tym roku skutki pandemii będą odczuwalne dla branży nieruchomości. Decyzje zakupowe inwestorów czy osób, które dopiero zastanawiają się nad zakupem nieruchomości, będą mocno pod wpływem widma COVID-19, nawet jeżeli gospodarka zostanie w pełni rozmrożona.

O prowadzeniu biznesu w tym emocjonującym czasie rozmawiam z Tomaszem Manikowskim – przedsiębiorcą, dyrektorem zarządzającym Amber Business Park, mówcą konferencyjnym i inspiracyjnym, docenianym przez publiczność największych konferencji w Polsce, z wykształcenia marketerem i psychologiem biznesu. Od kilkunastu lat zajmującym się najmem nieruchomości komercyjnych, którego bardziej od lokali i magazynów fascynuje jednak człowiek.

Powiedz, proszę, coś o sobie, żeby nasi czytelnicy mogli Cię lepiej poznać.

Moimi dwiema zawodowymi nogami są wystąpienia publiczne i nieruchomości, konkretnie najem nieruchomości komercyjnych – tym zajmuję się już od ponad 10 lat, obecnie zarządzam parkiem biznesowym w Gdańsku. Mam również przyjemność być zapraszanym w charakterze prelegenta na największe konferencje, gdzie mówię przede wszystkim o marketingu, ale też prowadzeniu biznesu w sposób ludzki, etyczny i autentyczny.

Celowo użyłem sformułowania, że moja zawodowa aktywność stoi na dwóch nogach, ponieważ sam tych dwóch nóg nie posiadam. Od urodzenia jestem osobą niepełnosprawną, urodziłem się bez obu nóg i prawego przedramienia. W żadnym

stopniu nie przeszkadza mi to w mojej zawodowej czy prywatnej aktywności – jestem tatą, mężem, gdzieś po drodze zdarzyło mi się zostać rekordzistą świata w pływaniu czy posiadaczem licencji kierowcy wyścigowego.

Jesteś widać osobą, której trudna sytuacja nie hamuje, ale raczej wręcz przeciwnie – motywuje w ponadprzeciętny sposób.

Każdy mierzy się z jakimiś ograniczeniami. Ja miałem to szczęście, że miałem możliwość uczyć się przedsiębiorczego podejścia w domu od taty. Nie skupiam się na problemach czy niedoborach, a raczej na tym, co muszę zrobić, by osiągnąć to, czego pragnę, pomimo przeciwności, jakie towarzyszą przecież nam wszystkim.

EST TE

43

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

Taki mindset, który wszystkim nam przydałby się w obecnej sytuacji... Jak go zbudować?

Powiedziałbym, że poprzez doświadczenie, ale to żadna rada. Miałem to „szczęście”, że osobą niepełnosprawną się urodziłem, a nie się nią stałem.

Uczyłem się świata powoli, w naturalny sposób szukając rozwiązań dla mnie dostępnych. Gdy drastycznie zmieniają się warunki, w jakich działamy, porównać to można do utraty sprawności w wyniku ciężkiego wypadku. Pandemia koronawirusa sprawiła, że mamy do czynienia z sytuacją totalnie dla nas nową, a każdy reaguje na nią inaczej.

Znam przedsiębiorców, których biznes z dnia na dzień zamarł. Znam też takich, którzy poradzili sobie nad wyraz dobrze, a nawet święcili sukcesy. Dotyczy to specyficznych branż, ale też biznesów, które szybko były w stanie się dostosować do zmieniających się realiów, a czasem diametralnie przestawić. To także osoby, które były

44

EST TE

sprzedaż i negocjacje

przygotowane na niespodziewane sytuacje, miały poduszkę finansową. To jednak niewielki margines, bo mam wrażenie, że zdecydowanie większą część społeczeństwa, zarówno przedsiębiorców, jak i osób prywatnych, charakteryzuje podejście „jakoś to będzie”. Jedyne, co mogę poradzić, to zachowanie otwartego umysłu i niepoddawanie się trudnym emocjom – to zwiększa zdolność do dostrzegania szans nawet w trudnej sytuacji

Zachowanie otwartego umysłu i niepoddawanie się trudnym emocjom zwiększa zdolność do dostrzegania szans nawet w trudnej sytuacji.

sprzedaż i negocjacje

Jeśli o emocjach mowa, to trafił w moje ręce raport z badania nastrojów konsumentów w czasie pandemii koronawirusa. Wynika z niego, że około 27% Polaków przyjmuje postawę neutralną, wyczekującą, a ponad 65% reprezentuje negatywne nastawienie, związane z odczuwaniem dominujących emocji, takich jak: strach, smutek, gniew, a nawet odraza.

Emocje to papierek lakmusowy, który pokazuje, jak bardzo to, czego dotyczą, jest dla nas ważne.

Niepokój o zdrowie i życie, brak stabilności sytuacji, w której się wszyscy znaleźliśmy, następujące obostrzenia, to sytuacja bez precedensu, mamy więc prawo takie silne emocje odczuwać.

Wszyscy siedzimy przy jednym pokerowym stole i COVID-19 powiedział: „Sprawdzam!”. Wiele rzeczy uległo weryfikacji. Dlatego nie dziwi to, że towarzyszą nam trudne emocje. Niestety mamy skłonność do podejmowania decyzji w chwilach, gdy te emocje są intensywnie odczuwane, często tego później żałujemy.

Czy możemy obrócić to, że towarzyszą nam ograniczenia i te silne emocje, na naszą korzyść?

Mamy ograniczenia fizyczne i prawne. Większość z nas, w poczuciu odpowiedzialności za wspólne dobro, godzi się na nakładane ograniczenia swobód.

Siłą rzeczy handel i część usług przeniosły się do internetu. Szczęśliwi ci, którzy byli na to przygotowani już wcześniej, teraz święcą triumfy. Reszta została w tyle. Dobrze to widać w jednej z branż, w której działam, w branży trenerskiej. Podobnie jak praca pośrednika, praca trenera wymaga osobistego świadczenia, często w terenie, wielu spotkań.

Przejście na pracę zdalną, oferowanie swoich usług na równie profesjonalnym poziomie, jak miało to miejsce stacjonarnie, jest możliwe – wszystkiego można się nauczyć. Wymaga to jednak czasu, a tymczasem dystans do czołówki się zwiększa.

Pokazuje to konieczność wyjścia z tego naszego pudełka, w którego sześciu ścianach działaliśmy.

Porzucenia przyzwyczajeń, które nam towarzyszyły. Bardziej kreatywne inwestowanie czasu w ludzi i w relacje. Zamiast walki o nowych klientów, skupienie się na obsłudze i dopieszczaniu tych, których już mamy. Sam aktualnie nie kładę w swoich działaniach nacisku na pozyskanie nowych. Wychodzę z założenia, że to czego potrzebują klienci, których mam i którzy znajdują się w trudnej sytuacji, to rozmowa, ponowne rozpoznanie ich potrzeb i wyciągnięcie pomocnej dłoni. Jeśli uznamy, że klient, którego mamy, jest nam dany raz na zawsze, po kryzysie może okazać się, że z naszego koszyka wyturlały się wszystkie jajka.

Moim konikiem jest zagadnienie biznesu prowadzonego w sposób homocentryczny, stawiący człowieka w centrum uwagi. Bardzo spodobały mi się inicjatywy, które podjęły firmy m.in.

Allegro i x-kom. Było to uruchomienie dedykowanych linii telefonicznych dla osób wykluczonych cyfrowo, osób starszych, w których pracują specjalnie przeszkoleni konsultanci, wykazujący się dozą cierpliwości i umiejętności tłumaczenia, w jaki sposób korzystać z dobrodziejstwa internetu, by robić zakupy online. Adresaci tych działań to grupa, która – w świetle aktualnych hitów sprzedażowych, takich jak konsole czy najnowsze telefony – nie będzie generowała wysokich przychodów. Takie inicjatywy pokazują po pierwsze – kreatywność, to drugie – pewne wartości, jakimi te firmy się kierują.

Dlatego tak ważne jest myślenie out-of-the-box i próba wejścia w buty potencjalnego kupującego – co go w danej chwili boli? Rozglądam się po rynku, a nie zaobserwowałem, by którykolwiek z pośredników – w dobie ograniczonego entuzjazmu do wyjść z domu i spotykania się z obcymi – proponował usługę wirtualnej prezentacji live oferowanych nieruchomości.

EST TE

45

sprzedaż i negocjacje

To muszę tu wtrącić, że funkcjonalność ułatwiającą komunikowanie takiej usługi wdrożyliśmy niedawno w Nieruchomosci-online.pl. Świetnie! Bardzo mi się to podoba i popieram.

Takiego myślenia w tej chwili potrzeba. Fajnie, że pojawiają się inicjatywy odpowiadające na pytanie – co w obecnej sytuacji, mimo że nie jest łatwo, mogę zrobić i czego potrzebuje klient.

Taka funkcjonalność i usługa po stronie pośrednika, mogłyby przyjąć się na dłużej, jako element inclusive marketingu, czyli marketingu kierowanego do wąskiej grupy osób wykluczonych, które na co dzień – nie tylko podczas pandemii – mają problem z wyjściem z domu. Paradoksalnie, przekaz adresowany teoretycznie do mniejszości rezonuje z większością. Długofalowo będzie skutkowało to większym przywiązaniem, klienci doceniać będą działania, jakie będziemy podejmować dla nich w tej trudnej sytuacji.

Paradoksalnie, przekaz adresowany do mniejszości rezonuje z większością.

Co jeszcze możemy zrobić, by być bliżej dla naszych klientów?

To, co z pewnością powinniśmy zrobić, to mniej mówić, więcej słuchać. Ograniczyć zgiełk komunikacyjny, który nierzadko sami generujemy, przez który sami nie słyszymy wielu rzeczy. Może wtedy usłyszymy to co ważne i będziemy w stanie zaproponować produkt czy usługę skrojone na ich potrzeby.

46

EST TE

W czasie izolacji spowodowanej pandemią potrzeby jednak ewoluowały. Niektóre się zmieniały, inne ujawniły. Dotychczas chcieliśmy mieszkania jak najdalej od teściów, teraz szukamy jednak blisko, by się móc nimi opiekować. Myśleliśmy o mieszkaniu dla córki, teraz myślimy o nim bardziej w kontekście lokaty kapitału...

Jednak czy to potrzeby ewoluowały, czy chwilowo pozostajemy pod wpływem emocji, które nas nachodzą w trudnym czasie? W sytuacjach skrajnych ujawniają się prawdziwe wartości, jakimi się w życiu kierujemy. Proponuję, aby zatrzymać się na chwilę i wsłuchać w to, co mają nam do powiedzenia nasi klienci. Nie wolno zapominać, że sprzedając nieruchomość, zaspokajamy ich bardzo ważne potrzeby, a te dziś mogą wyglądać nieco inaczej, niż jeszcze kilka miesięcy temu. Nie powinniśmy dać się też ponieść emocjom, z którymi przychodzą do nas nasi klienci.

Kolejną zmianą, z którą się spotkamy, to podwyższona awersja do podejmowania ryzyka. Te złe emocje, o których mówiliśmy wcześniej, będą sprawiały, że wiele osób czy firm, które planowały zakup nieruchomości na cele inwestycyjne czy pot­ rzeby własne, będzie rezygnowało z zakupów, aby zatrzymać środki finansowe w kieszeni na spokojniejsze czasy.

Dlatego w tym trudnym czasie należałoby się zastanowić, czy nie warto poświęcić klientowi nieco więcej czasu, by zaoferować to, czego naprawdę potrzebuje, czy też za wszelką cenę dążyć do zamknięcia transakcji. Rynek nieruchomości ma ze swej natury charakter lokalny. Działamy na ograniczonej przestrzeni i trudno pozostać na niej anonimowym, gdy działa się na niej profesjonalnie.

Opinia, która po różnych transakcjach się o nas pojawia, krąży. Krótkoterminowe myślenie wyłącznie o własnym zysku raczej bym odradzał. Skupiłbym się na myśleniu, jak w obecnej sytuacji być partnerem, doradcą, zastanawiałbym się zdecydowanie

sprzedaż i negocjacje

nad tym, jak możemy sobie wzajemnie pomóc, niż nad tym, jak wykorzystać tę sytuację.

Wizerunek biznesów przez ostatnie tygodnie bardziej skupił się na ludziach, nie na markach. Firmy coraz chętniej pokazują, że stoją za nimi ludzie, sieć zalały zdjęcia z home office’ów. Uśmiechamy się w pidżamach, ze zwierzętami i naszymi dziećmi na firmowych facebookach, na tle własnych czterech kątów podczas live'ów i webinarów.

Komunikacja przybrała wymiar bardzo ludzki i mnie to cieszy. To, co przyszło wraz z korporacjami, to bezpłciowy język, w formie bezosobowej, logo jak tarcza... O wiele chętniej kupujemy od konkretnych osób, łatwiej nam jest zaufać i wyjąć złotówkę z portfela, gdy dajemy ją konkretnej osobie, a nie bezosobowej firmie. Świetnym przyk­ ładem, jeszcze sprzed koronakryzysu, jest marka Jysk, która pokazała swoją ludzką twarz i firmę od zaplecza. Na swoim kanale YouTube oddała głos swoim pracownikom, od dyrektorów przez kierowników sklepów po pracowników obsługi. Dzielą się oni tam swoimi radościami, pasjami, opowiadają

o swojej pracy, w formie filmów kręconych z ręki.

To materiały bardzo barwne i różnorodne, a przy tym niezwykle bezpośrednie i czasem nawet chwytające za serce.

Ale nie musimy nagrywać od razu całej kampanii z materiałami wideo, wystarczy, że zmienimy język, jakim się posługujemy. Zamiast pisać swoją ofertę, maile, w trzeciej osobie, pełne wielokrotnie złożonych zdań, żargonu, postawmy na prosty i zrozumiały język. Wszelkie próby udawania, pozycjonowania się na korporację, są zbędne. Kupują od nas ludzie, niezależnie od ich wykształcenia i statusu, poruszani są przez te same czynniki i emocje.

Jak być ludzkim w nieludzkich czasach izolacji, ograniczenia kontaktów i nieufności w sieci?

Jak nigdy wcześniej mamy okazję do pokazania tej ludzkiej twarzy bez wysiłku. Nierzadko, gdy pracujemy z domu, towarzyszy nam płacz dziecka czy inne odgłosy lub obrazy naszego prywatnego życia. Wbrew pozorom ta sytuacja paradoksalnie może nam pomóc budować bliższe relacje, gdyż

„W przeszłości w pracy liczyły się mięśnie, teraz liczy się umysł, w przyszłości liczyć się będzie serce”.

Minouche Shafik – dyrektor London School of Economics.

EST TE fot. archiwum prywatne Tomasza Manikowskiego, dzięki uprzejmości organizatorów konferencji InfoShare

47

fot. archiwum prywatne Tomasza Manikowskiego, dzięki uprzejmości organizatorów konferencji I<3 MARKETING

sprzedaż i negocjacje

Osobiste i ludzkie podejście jest dzisiaj potrzebne jak nigdy wcześniej.

siłą rzeczy musimy zrzucić pewne maski, na co być może w normalnej sytuacji w życiu byśmy się nie odważyli. Dzisiaj personal touch, ten taki osobisty pierwiastek, jest dużo wyżej wyceniany niż strojenie się w korporacyjne piórka.

Marka osobista w tych czasach ma o wiele silniejsze oddziaływanie niż marka firmy. Jestem pełen podziwu dla marek, które wzrastają dlatego, że pozwalają swoim pracownikom na opieranie swojej pracy na ich indywidualnej osobowości i ich własnej marce osobistej. Oczywiście jest ryzyko, że taka osoba w końcu opuści nasz statek, by zostać sternikiem na własnym okręcie, jednak gdy porównać takie podejście do działania opartego na nakazach i lojalkach – zwycięzca jest oczywisty. Jeśli jesteśmy partnerami, stawiamy na otwartość i na współpracę z indywidualnościami, to pokazujemy nie tylko nasze zaufanie do pracowników, ale też wiarę w siłę własnej marki. Ludzie, którzy z nami współpracują (pracują dla nas), sami nas wybierają i są uskrzydleni możliwością takiej współpracy.

Czyli rada na koniec – nie chować pracownika za tarczą marki, ale pozwolić mu iść dumnie samemu z wpiętym znakiem naszej marki w klapie?

Zdecydowanie. Praca pośrednika to zawód, który jest świadczony bardzo osobiście. Klient rzadko

48

EST TE

spotyka się z marką poprzez miejsce świadczenia usługi, np. biuro, ale spotyka się z człowiekiem, który staje się dla niego twarzą firmy. Mam okazję współpracować teraz na stałe z dwoma pośrednikami, było ich więcej, ale wskutek eliminacji nieefektywnych kontaktów pozostało ich tylko dwóch. Udało nam się zbudować bardzo bezpośrednią relację, wpadają raz na jakiś czas na kawę w biurze, wiedzą, co się dzieje w mojej firmie i u mnie osobiście. Zniknęły wszelkie bariery komunikacyjne – mogę napisać na Messengerze, zadzwonić, gdy tego potrzebuję. Komunikacja się zdeformalizowała, wszystko jest naturalne i wygodne. Forma i kanały komunikacji są dostosowane do mnie i to jest ten kierunek, w którym branża nieruchomości powinna iść. W stronę bardzo osobistego podejścia. Minouche Shafik, dyrektor London School of Economics powiedział, że w przeszłości liczyła się praca mięśni, obecnie liczy się umysł, a w przyszłości liczyć się będzie serce. Stoimy u progu tej przyszłości. Mam nadzieję, że z całej rozmowy to wybrzmi najbardziej, że osobiste i ludzkie podejście jest dzisiaj potrzebne jak nigdy wcześniej.

Dziękuję za rozmowę.

sprzedaż i negocjacje

Łukasz wydrowski

pośrednictwo postepidemiczne

kto odnajdzie się w nowej rzeczywistości?

EST TE

49

fot. Startup Stock Photos / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

Łukasz Wydrowski Pośrednik z wieloletnim stażem i właściciel biura nieruchomości ESTATIC w Gdańsku. Przeprowadził kilkaset transakcji na trójmiejskim rynku nieruchomości. Pasjonuje go praca z klientem oraz opracowywanie nowych technik sprzedaży. Obecnie poświęca się rozwojowi firmy i skupia na szkoleniu nowych agentów.

Żyjemy w ciekawych czasach. Pandemia wirusa SARS-CoV-2 oraz wprowadzone przez nią ograniczenia odcisnęły poważne piętno na gospodarce. Dziesiątki tysięcy działalności gospodarczych zostało zawieszonych lub zamkniętych. Banki utrudniły dostępność kredytów hipotecznych. Podczas społecznej kwarantanny ludzie rzadziej oglądali nieruchomości, odkładając swoje plany zakupowe. Zamaskowani obywatele na ulicach, zachowując 2-metrowy odstęp, wyglądają tęskno powrotu do normalności. Wszak każdy kryzys ma swój początek i koniec. Koniec kryzysu przyniesie nam, pośrednikom, nową rzeczywistość. Rzeczywistość, w której nie każdy zdoła się odnaleźć.

Na początku zaznaczam, iż opinie tu zawarte mają charakter subiektywny. Podejmuję to śmiałe porównanie w konwencji pojedynku na szanse i zagrożenia w oparciu o doświadczenie, relacje znajomych przedsiębiorców oraz analizę rynku.

Rynek pośrednictwa jest kolorowy. W Polsce funkcjonuje kilka tysięcy biur różnej wielkości, od tych jednoosobowych po duże korporacje. Nie mamy narzuconego odgórnego standardu prowadzenia działalności, więc filozofię, model biznesowy, podejście do klienta czy standardy – każdy ma swoje. Wróg zaś – w postaci kryzysu gospodarczego – jest jednakowy dla wszystkich. Kto będzie miał zatem szansę odnieść sukces w nowej rzeczywistości?

50

EST TE

POJEDYNEK 1: WYŁĄCZNOŚĆ vs. ZWYKŁA W Polsce mamy podział umów pośrednictwa na te z klauzulą wyłączności oraz bez niej, zwane potocznie „otwartymi”, „zwykłymi” lub „standardowymi”. Wyznaczenie głównego typu zawieranych umów jest jednym z filarów działalności każdej firmy. Gdyby przeprowadzić badanie, 95% biur zapewne deklarowałoby, iż ich priorytetem są wyłączności. W rzeczywistości większość pośredników bez wahania zawiera umowy zwykłe, czyniąc z nich główny element swojego porftolio. Co sprawdzi się więc lepiej w czasie postepidemii?

sprzedaż i negocjacje

Zwykłe: + Łatwość przekonania klienta do zawarcia umowy. + Możliwość szybkiego zbudowania portfolio kilkudziesięciu ofert.

− Wyższe koszty obsługi pojedynczego zlecenia. − Trudność w przekonaniu klienta do zawarcia umowy. − Większa odpowiedzialność przed klientem za skuteczność realizacji zlecenia.

+ Niskie koszty obsługi pojedynczego zlecenia. + Brak odpowiedzialności przed klientem za skuteczność swoich działań. − Niska konwersja zleceń w transakcje śr. ok. 10%. − Konieczność stałego monitorowania dużej liczby ofert, co zabiera dużo czasu. − Konkurencja ze strony innych biur, brak możliwości współpracy. − Niska kontrola procesu sprzedaży. − (Często) niższe wynagrodzenie niż przy wyłączności. − Niski współczynnik pozytywnych rekomendacji oraz poleceń od klientów per zlecenie.

Wyłączność: + Wysoka konwersja zleceń w transakcje śr. ok. 80%. + Opłacalność wykorzystania nowoczesnych technologii (np. spacery VR, skanowanie 3D, zdjęcia lotnicze). + Budowanie trwałej, długofalowej relacji z klientem. + Brak konkurencji ze strony innych biur, możliwość współpracy. + Pełna kontrola procesu sprzedaży. + Budowanie pozytywnego wizerunku pośrednika świadczącego usługi wysokiej jakości. + Bogata argumentacja dla godnego wynagrodzenia. + Wysoki współczynnik pozytywnych rekomendacji od klientów per zlecenie.

Zwycięzca: Wyłączność Przestawienie firmy na pozyskiwanie i obsługę wyłączności to śmiały krok w świetlaną przyszłość biznesu. Jest to proces trudny, wymagający i kosztowny, jednakże to w dłuższej perspektywie da stabilny fundament w każdych czasach. W nowej rzeczywistości klienci nie będą chcieli spotykać się z dziesięcioma pośrednikami. Zaczną szukać wysokiej jakości usług oraz indywidualnej obsługi.

To Twoja szansa.

Kluczowe jest tu odpowiednie planowanie, jasne procedury oraz transparentna komunikacja z klientem. Podnieś sobie poprzeczkę już dziś i zadbaj o uzyskanie jak największej liczby pozytywnych opinii w internecie. Zawsze realizuj to, co obiecujesz na spotkaniu. Pamiętaj, że z obsługą wyłączną wiąże się duża odpowiedzialność. Swoją twarzą i nazwiskiem firmujesz przed zleceniodawcą każdy swój krok, więc pomyłki czy zaniechania mogą mocno uderzyć w Twoją reputację.

POJEDYNEK 2: Wielkość firmy MAŁE FIRMY (1 do 9 agentów) Każda większa firma przechodziła ten okres, gdy na markę składał się sam jej właściciel lub kilku pośredników w małym zespole. Są osoby, dla których ten stan jest docelowy i nie mają w planach dalszej ekspansji. Dla wielu to jednak tylko krok w drodze do celu. Stanowią najbardziej liczną grupę w branży pośrednictwa nieruchomości.

EST TE

51

sprzedaż i negocjacje

+ Możliwość łatwego wprowadzania procedur i standardów. + Niskie stałe koszty działalności. + Pełna kontrola osobista nad działaniami przy każdym obsługiwanym zleceniu. + Ścisła współpraca pomiędzy agentami w zespole. + Łatwość przeprowadzania szkoleń oraz wdrażania innowacji i pomysłów. + Brak konieczności odgórnej standaryzacji procesów i zasad pracy w firmie = więcej miejsca na kreatywne działanie agentów.

ŚREDNIE FIRMY (od 10 do 30 agentów) Byt łączący cechy dużych i małych firm. Na średnią firmę składa się jeden lub dwa duże zespoły sprzedażowe. Wciąż łatwo wdrażać w niej innowacje, lecz w porównaniu z małymi firmami, jest to bardziej kosztowne i czasochłonne. + Łatwość wdrażania nowych standardów i procedur. + Kontrola nad działaniami podczas obsługi zleceń. + Konkurencyjność na rynku pracy.

+ Niskie ryzyko ekonomiczne właściciela firmy.

+ Możliwość selektywnej standaryzacji procesów i zasad pracy w firmie.

− Wysoka wrażliwość na rotację pracowników.

+ Odpowiedni budżet na innowacje i marketing.

− Trudność w realizacji kosztownych inwestycji.

+ Możliwe zbudowanie powszechnej rozpoznawalności marki.

− Niski budżet na innowacje oraz marketing. − Mała skala działalności. − Duża konkurencja na rynku pracy. − Trudność w zbudowaniu powszechnej rozpoznawalności marki. − Możliwa ostrożność i brak zaufania u klientów.

52

− Wrażliwość na rotację pracowników. − Konieczność wypracowywania systemów dla odpowiedniej kontroli działań. − Wyższe stałe koszty działalności oraz ryzyko ekonomiczne.

EST TE fot. Canva Studio / pexels.com

fot. Dids / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

− Konieczność ponoszenia wysokich nakładów dla utrzymania odpowiedniej jakości usług.

+ Dobra konwersja działań marketingowych dzięki rozpoznawalności marki.

− Konieczność zatrudniania kadry pomocniczej oraz wdrażania schematu organizacyjnego firmy.

+ Niska wrażliwość na rotację pracowników.

DUŻE FIRMY (+30 agentów) Rozwinięcie firmy do działalności na dużą skalę wymaga wielu lat pracy, wytrwałości oraz intuicji.

Wydawałoby się, że to podmioty bogate, odporne na kryzysy. Historia oraz teraźniejszość pokazują, że często jest wręcz odwrotnie. Głównym zagrożeniem są dla nich wysokie stałe koszty działalności oraz trudności w utrzymaniu kontroli i jednakowego standardu działań każdego agenta. + Duża skala działania oraz wysokie przychody. + Atrakcyjność na rynku pracy. + Wysoki poziom organizacji oraz standaryzacji pracy w firmie. + Wysoki budżet na inwestycje oraz innowacje. + Powszechna rozpoznawalność marki.

− Trudność we wdrażaniu nowych standardów i procesów przez czasochłonny proces szkolenia pracowników. − Wysokie koszty stałe działalności. − Rozbudowany schemat organizacyjny. − Trudność w zachowaniu odgórnej kontroli podczas obsługi zleceń. − Wysokie ryzyko ekonomiczne. − Konieczność ponoszenia wysokich nakładów dla utrzymania odpowiedniej jakości usług.

Zwycięzca: remis Powodzenie firmy w czasach kryzysu nie jest zależne od jej rozmiaru czy skali. Każdy ma względnie równe szasne. Warto szukać swoich szans, będąc w pełni świadomym zagrożeń. Kluczowe jest podejmowanie zdecydowanych działań i rozsądne

EST TE

53

fot. Anastasia Shuraeva / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

gospodarowanie zasobami. Powodzenie gwarantują wysokie kompetencje kadry zarządzającej połączone z zaangażowaniem pośredników tworzących zespół.

POJEDYNEK 3: JAKOŚĆ A CENA Na Facebooku co rusz możemy zaobserwować dyskusje o tym, co jest lepsze – tania usługa czy wysoka jakość. Obydwie strony mają mocne argumenty po swojej stronie. Pierwsi doceniają to, iż trafiają do każdego klienta i mają dużo ofert w obsłudze. Dzięki temu realizują wiele transakcji. Drudzy podkreślają, że dzięki jakości budują relacje oraz lojalność, które procentują w dłuższej perspektywie licznymi rekomendacjami i poleceniami. Mają mniej transakcji, lecz z każdej zarabiają dobre pieniądze.

Zwycięzca: Wysokiej jakości usługa Rynek się zmienia, ewoluuje. Klienci coraz większą wagę będą przykładać do researchu. Duża

54

EST TE

liczba wyłączności, doskonale przygotowane oferty sprzedaży, atrakcyjna strona internetowa, dobry opis świadczonych usług, pozytywne opinie o firmie – to klucz do sukcesu. Nie oszczędzaj na klientach. Oczekuj godnego wynagrodzenia za swoją pracę. Postaw na konsekwencje i asertywność. W dobie malejącego popytu i ograniczania liczby spotkań rola pośrednika w procesie sprzedaży rośnie. Cena usługi nie będzie kluczowa dla osoby, która chce sprzedać dobrze oraz bezpiecznie.

POJEDYNEK 4: MARKA OSOBISTA vs. MARKETING FIRMY Co jest większym gwarantem napływu nowych klientów w dobie kryzysu? Obserwujemy wysyp materiałów „jak budować markę online”.

Specjaliści prześcigają się w przedkładaniu magicznych sposobów na zwiększanie zasięgów firmy w internecie. Przedsiębiorcy kupują książki i przesiadują przy live’ach prowadzonych przez mistrzów sprzedaży. Pośrednictwo jednak

sprzedaż i negocjacje

to co innego niż sklep z obuwiem. Marketing firmy, owszem, jest ważny, ale nie kluczowy.

Pracujemy bezpośrednio z ludźmi. Ludzie zaś lubią… ludzi. Lubią też mieć możliwość weryfikacji osoby, z którą się spotkają i sprawdzenia, jakie oferty prowadzi ten pośrednik. Większość pytanych przez nas klientów zwraca uwagę, że to agent swoją osobą przekonał ich ostatecznie do współpracy, nie zaś logotyp czy ładny post widziany na Facebooku. Pośrednicy i przedsiębiorcy stawiający w przekazie reklamowym na siebie, a nie stricte na firmę, mają większe szanse na powodzenie w świecie postepidemicznym.

Zwycięzca: Marka osobista Wykorzystaj tę szansę i zacznij reklamować swoją osobę w internecie. Zachęć do tego agentów ze swojego zespołu. Jeśli na stronie internetowej biura nie masz zakładki „nasz zespół”, postaraj się to zmienić. Dodaj zdjęcia twarzy agentów do ich profili na portalach ogłoszeniowych. Zyskacie dzięki temu na wiarygodności.­ Chwal się swoimi sukcesami i nie wstydź zawodu, który wykonujesz. Dbaj o to, by Twoje profile społecznościowe pokazywały wizerunek profesjonalisty. Upieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu – silna marka osobista będzie doskonałą reklamą firmy.

POJEDYNEK 5: Tylko pośrednictwo vs. agregacja usług Wielu pośredników i wiele firm, swoje działania ograniczają jedynie do kojarzenia stron transakcji. Ta strategia, mimo że dotychczas skuteczna, może nie wystarczyć w nowej rzeczywistości.

Klienci coraz częściej zaczną od pośrednika oczekiwać czegoś więcej niż tylko pozyskania dokumentów oraz doprowadzenia do sprzedaży lub zakupu. Będą potrzebować porady architekta, ekipy remontowej, geodety, doradcy

finansowego, rzeczoznawcy, inżyniera budowlanego, fotografa, home stagera, firmy przeprowadzkowej itp.

Zwycięzca: Agregacja usług Wygra ta firma, która zadba o maksymalnie szerokie portfolio usług. Twoje kontakty i umowy współpracy będą warte o wiele więcej niż dotychczas. To doskonałe narzędzia w budowaniu relacji i lojalności klienta, oraz duże źródło dochodów. Klucz do sukcesu w przyszłości?

Uniwersalność.

PODSUMOWANIE: Wchodzimy w rzeczywistość, która na zawsze zmieni nasz zawód. Nie obędzie się bez ofiar.

Ci, którzy najlepiej przygotują się na ten czas i wykorzystają nowe szanse – odniosą murowany sukces. W mojej opinii, najlepiej poradzą sobie firmy tworzone przez pośredników o silnych markach osobistych, stawiające na ściśle indywidualną obsługę klienta przy umowie na wyłączność, utrzymujące wysoką jakość działań oraz ofertujące przy tym szeroki wachlarz usług dodatkowych. Dla każdego wybrzmiewa ostatni dzwonek, by zweryfikować fundamenty swojej działalności i przygotować strategię na najbliższe lata. Powodzenia!

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

EST TE

55

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

sprzedaż i negocjacje

telefony, telefony...

gdzie dzwonić mam?

Izabela Miks-Kożuchowska 56

EST TE

sprzedaż i negocjacje

Izabela Miks-Kożuchowska Finansista, trener mentalny. Od 15 lat prowadzi biuro nieruchomości w Warszawie. Do szkoleń wprowadza wiele praktycznych wskazówek, pokazuje, jak ważne są nasze przekonania i praca nad sobą, używając narzędzi dostępnych w psychologii, pozwala podwoić wyniki.

Jak to u Was jest z telefonami? Mogę od razu usłyszeć głosy najlepszych z najlepszych: „Ja już nie muszę dzwonić, do mnie sami dzwonią…”. Tak, oczywiście, jest taka grupa pośredników. Brawo Wy. Dzisiaj piszę do tych, którzy dzwonić chcą i potrzebują. I chcą mieć na to plan.

Moja wyprawa na jedną z największych konferencji pośredników w USA (20 000 agentów!), którą odbyłam przeszło 2 lata temu, pozwoliła mi poznać twarde dane… Około 30% zarobków agentów w USA pochodzi z tzw. zimnych telefonów, 30% to polecenia od klientów i ok. 33% to polecenia między agentami tzw. referale. Z tych danych można wyciągnąć sporo ciekawych wniosków, szczególnie że w USA usługa pośrednictwa czy informatyzacja rynku są dużo bardziej rozpowszechnione niż w Polsce. W niektórych stanach 99% transakcji obsługują pośrednicy, w innych – niepodzielnie króluje wyłączność. Ale nie o USA mam przecież dla Was pisać, tylko o nas.

Wróćmy zatem do telefonów. Moje postrzeganie ich dawno temu zmieniła Jola, pośredniczka i numer jeden w sprzedaży swojego biura, mówiąc – Dzwonię i chcę dzwonić.

– Dlaczego? – zapytacie zdumieni. – Nie miała poleceń?

– Mam, ale i tak dzwonię. Chcę mieć pewne określone nieruchomości w moim portfelu, a to wiąże się z aktywnym działaniem i ich „pozyskiem” – odpowiada Jola. – To, co przychodzi ze spływających poleceń, jest super. Agent działający na danym obszarze powinien jednak posiadać pewną liczbę ofert z danego rejonu.

To mi się spodobało. To miało głęboki sens.

Pozyskiwać ciekawe nieruchomości, a nie czekać na to, co przyjdzie.

Jak więc dzwonić? Czym nasze telefony różnią się od różnego rodzaju usług telefonii komórkowej, sprzedaży kołder czy polis ubezpieczeniowych?

Z pozoru wydają się równie niechciane, ale zdecydowanie się różnią. Telefony, które wykonujemy zwykle, opierają się na ogłoszeniach, banerach, czyli to klient „macha" do nas, że ma sprawę związaną ze sprzedażą nieruchomości. Nie dzwonimy więc tak zupełnie w ciemno, jak wspomniani agenci ubezpieczeniowi.

EST TE

57

sprzedaż i negocjacje

Darzę olbrzymim szacunkiem wszystkich pracowników call center. Ponieważ zimne telefony to wystawianie się na dyskomfort. Nie przepadamy za nimi z prostego powodu. Często słyszymy „nie”, spotykamy się z agresją, stawianiem warunków nie do spełnienia, życzeniowych lub – mówiąc kolokwialnie – warunkami „po bandzie”. Kto przy zdrowych zmysłach chętnie podejmuje się takiego zadania? I to systematycznie?

Jeśli w myślach krzyknąłeś: „Na pewno nie ja!!!”, to może te kilka sposóbów spowoduje, że polubisz telefony. Oto one!

1. PSYCHE, CZYLI ZADBAJ O GŁOWĘ Jeśli nie będziesz mocny wewnętrznie i nie bę­ dziesz wiedzieć, po co to robisz, to faktycznie każdy telefon może być bolesnym ciosem. Kilka zniesiesz, ale kilkunastu nie i mamy knock out.

Odpersonalizowanie ataków klientów to podstawa. Oni nie atakują Ciebie personalnie, po prostu mogą mieć zły dzień, nie trafiłeś w ich potrzeby, bo akurat mają przyjaciółkę, która jest agentem

Zimne telefony to wystawianie się na dyskomfort.

58

EST TE

fot. archiwum prywatne Izy Miks-Kożuchowskiej

nieruchomości, podświadomie karmią swoje ego kosztem dzwoniącego agenta, albo odreagowali po ciężkim dniu pracy, może po tym, jak wyżył się na nich szef itd.

Co poczytać lub pooglądać?

Polecam rysunkową serię na YouTubie „5 sposobów, jak przestać się przejmować” – to miks opracowań najlepszych psychologów i trenerów sprze­daży. Do poczytania: Obudź w sobie olbrzyma Anthony’ego Robbinsa. Kilku milionerów przyznało się, że ta książka to był ich życiowy przełom…

2. ZABAWA! BO CZEMU NIE? Jeśli praca ma być przyjemnością, powinieneś mieć z niej frajdę. Wymyśl grę w telefony – najlepiej z kolegami z biura. Zawody, klasyfikacja, wyniki na tablicy, stawka do wygrania i... kto pierwszy wydzwoni więcej: „nie”. Brzmi trochę dziwnie…? Jak to, mam dzwonić po odmowę? Odmowy będą, ale przecież nie będziesz się sabotował i czasem zdarzy się „tak” (a przecież musi się zdarzyć, bo sprzedaż to statystyka!). Co wtedy? Każde „nie” liczy się na plus, i każde „tak” siłą rzeczy jest plusem.

sprzedaż i negocjacje

3. STATYSTYKA KRÓLOWĄ NAUK Efektywniejsza praca? Uporządkuj działania, narzuć sobie rytm! Kiedyś na szkoleniu jedna z agentek opowiedziała, jak przydziela sobie punkty.

Dziennie ma do wyrobienia 200 punktów. Telefon (odebrany) to 5 punktów. Umówione spotkanie – 10 punktów, a odbyte – 20 punktów. Zawarta umowa pośrednictwa to 30 punktów. Kończy pracę po zrobieniu tych 200 punktów dziennie. Może zebrać je na zapas, ale nigdy ich nie odpuszcza.

Takiego systemu automotywacji uczą swoich agentów największe sieci, ale i małe lokalne biura.

I to ma ukryty głęboki sens. Wykonaj dziennie 20 telefonów. Nie 19, nie 18, ale 20. Umów 3 spotkania dziennie. Dzwonisz, aż osiągniesz cel – wtedy ciężej o wymówki! Warto robić swoje osobiste statystyki. Zawsze powtarzam, że raporty nie są dla szefa, są dla agenta. Nic tak nie motywuje, jak widzieć, że moja własna skuteczność rośnie. Pracuj na liczbach, nie domysłach. Analiza prób kontaktu zakończonych sukcesem lub porażką, pomoże Ci wyeliminować określoną grupę nieruchomości lub typów klientów. Zobaczysz, w których obszarach warto się szkolić – pozyski czy raczej domykanie transakcji?

4. TRENING CZYNI MISTRZA Najważniejsze w zimnych telefonach to wziąć za słuchawkę i dzwonić. Może wydać się to banalne, a może nawet Was zezłości taka „porada”.

Zakładam jednak, że czytają to ludzie inteligentni i ambitni. Nie tylko więc dzwonić, ale wyciągać z tych telefonów wnioski. Wykonałeś 5-10 telefonów, a efekt jest słaby? Testuj, zmieniaj sposób mówienia, argumentowania, ton głosu. Notuj, co zmieniłeś i jak zmieniła się reakcja rozmówcy.

Najczęstszy błąd to poddać się po 3-5 telefonie.

Wchodzić w niepotrzebne dyskusje. Telefon ma umówić spotkanie i aż tyle.

Co poczytać lub pooglądać?

Napisano setki książek sprzedażowych o tym, jak rozmawiać z klientami, jak dzwonić. Polecam Otoczeni przez idiotów Eriksona Thomasa. Poznasz 4 typy klientów (model DISC) i nauczysz się dopasowywać komunikację do ich typu osobowości i potrzeb. Kierują nami różne motywy – jeden patrzy przez pryzmat pieniędzy, drugi – rodziny i bezpieczeństwa, inni – prestiżu. Będziesz efektywniejszy, dając klientowi to, czego on potrzebuje, a nie to, co z góry przygotowałeś i oferujesz.

Po co niepotrzebnie strzelać ślepakami?

5. SKRYPT GŁOSEM GAJOSA Możesz używać skryptu, który dostałeś od szefa pod warunkiem, że się z nim w 100% zgadzasz i go „czujesz”. Ale jeśli miałabym komuś polecać skrypt, to tylko jego własny. Napisz więc swój skrypt.

Naucz się go, jakbyś był Gajosem. Nie ma nic gorszego niż klepana formułka czy odczytywany tekst z kartki. Na pewno słyszeliście to sami, odbierając tego typu telefony. Zwykle można już od śpiewnego „Dzieeeń doobry Pani” zorientować się, co nastąpi dalej. Napisany własnymi słowami skrypt ma 100 razy większą skuteczność. Najlepsi agenci mają swoje teksty i one brzmią wiarygodnie, bo nie są włożone w ich usta przez kogoś innego.

6. ABC ZASAD ROZMÓW TELEFONICZNYCH Moim zdaniem, nierealne jest stworzenie uniwersalnego skryptu. Powinno być ich tyle, ile wynosi iloczyn liczb klientów i agentów. Ja z każdym klientem rozmawiam inaczej. Jestem ich ciekawa, wchodzę w ich perspektywę i odkrywam problem, by móc go rozwiązać. Zamiast podążać za skryptem, kieruj się zasadami. Wtedy prawie każdy telefon skończy się sukcesem.

EST TE

59

fot. fauxels / pexels.com

A) PERSPEKTYWA Nigdy nie mów: ja, ja, ja. Ja chcę, a Pani musi.

Klienta nie interesuje Twoja perspektywa, ale to, co zyska na współpracy z Tobą. I tu pojawia się pierwszy problem. Agenci często właściwie nie wiedzą, jakie korzyści dają klientom! Polecam wziąć kartkę papieru i wypisać kilka punktów – co dajesz klientowi, czego on sam sobie nie może dać lub jest to czaso- lub kasochłonne.

B) ZBIJANIE OBIEKCJI Jeśli wchodzisz w polemikę z klientem, szczególnie przez telefon, Twoje szanse maleją. Daj mu prawo do jego zdania, wczuj się w jego sytuację, poznaj go.

Przykład: Agent tłumaczy klientowi, że on musi

60

EST TE

rozwój osobisty

sprzedawać z biurem nieruchomości i agentem, bo to lepiej, bezpieczniej i w ogóle. Gwarantuję, że klient nic nie musi. Może już wiele razy sprzedawał nieruchomość sam, może ma znajomego agenta, może został oszukany przez jakieś biuro (niestety częsta sytuacja) itd… Tych „może” może być wiele. Zanim zaczniesz przekonywać – sprawdź.

Bądź ciekaw człowieka, z którym rozmawiasz, i jego problemu. Nie traktuj tego mechanicznie.

Daj klientowi prawo wyboru: „Może Pan sam, a może Pan zlecić komuś, kto ma więcej narzędzi i doświadczenia, bo robił to setki razy”. Drobna różnica, a działa.

Co poczytać lub pooglądać?

Polecam krótki rysunkowy film o zbijaniu obiekcji AIKIDO SPRZEDAŻY – jeden sposób na radzenie sobie z odmową i obiekcjami.

sprzedaż i negocjacje

C) BUDOWANIE RELACJI To podstawa w sprzedaży, ale nie oszukujmy się – przez telefon jest to niesłychanie trudne. Telefon jest po to, abyście umówili się skutecznie na spotkanie (a w dzisiejszych czasach na wideospotkanie). Relacje buduje się najlepiej, kiedy nie tylko się słyszymy, ale także się widzimy. Klient kupuje od osoby, której ufa i którą lubi. Tu pomocny będzie wymieniony wyżej model DISC.

D) PRZYGOTUJ SIĘ Może niech to nie trwa godzinami (bo nie zdążysz ze swoimi 200 punktami ;) do wyrobienia), ale jak już dzwonisz do klienta na jego ogłoszenie, to chociaż przeczytaj je do końca... Najczęstsze błędy dzwoniących agentów, to pytanie o coś, co jest w opisie, albo mechaniczne odczytanie formułki. I klapa.

E) WYCIĄGAJ WNIOSKI Przeanalizuj swoją rozmowę, nawet nagraj ją i prze­ słuchaj. Usłysz swoje jąkanie, tzw. słowa przecinki, błędy językowe. Każdy sportowiec nagrywa się, bo z boku widać lepiej. W ten sposób najszybciej zrobisz postęp.

TELEFONY W CZASACH KORONY A jak pracujemy, kiedy na zewnątrz szaleje wirus i zbiera swoje żniwo? Siedzimy zamknięci i różnie reagujemy. Ci najbardziej odporni na stres starają się działać dalej, z empatią rozmawiając z klientami o ich potrzebach i budując bazę na czas po pandemii. Niektórzy świadomie robią sobie pauzę, mają zasoby i nie mają stresu. Większość z nas, jak twierdzą psychologowie, reaguje jednak według zasady tzw. 3F, czyli Fight-Flight-Freeze. Ta grupa jest największa, to ok. 95% z nas.

■ Grupa FREEZE zamiera (od zamrożony) – paraliżuje ją sytuacja, najchętniej zaszyłaby się pod kocykiem w ciemnym pokoiku. Nie dzwoni.

■ Grupa FLIGHT (od leci-ucieka) – często ucieka w narzekanie. Gdy fizycznie uciec ciężko, ucieka w wymówki, ucieka w zajęcia domowe.

W każdym razie w coś ucieka. Raczej nie dzwoni, a gdy próbuje – utwierdza się w tym, że się teraz nie da, nie wypada.

■ Grupa FIGHT (od walczyć) – dzwoni, ale robi to dość nieumiejętnie, bo próbuje dzwonić jak zawsze. Walczy, sprzedaje, walczy… jakby nic się nie wydarzyło.

Te reakcje są normalne. Kiedy sytuacja się uspokoi, a nasze emocje wrócą do normy, odmrozimy się, przestaniemy uciekać czy walczyć. Miej świadomość, że ciężej po pandemii będzie odbudować się i ruszyć do pracy tym, którzy nie będą budować bazy podczas przestoju. Dzisiaj, kiedy ponad 90% agentów nie dzwoni do klientów, to szansa dla tych, którzy się przemogą lub zapanują nad stresem. Nikt nie mówi tutaj o spotkaniach fizycznych, to wideospotkania będą kluczem budowania relacji i sprawią, że część klientów później do Ciebie zadzwoni. A przecież o tym marzymy jako agenci – żeby to oni dzwonili do nas :)

TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE Republika z rana na cały regulator i do dzieła.

Rozmowę telefoniczną przenosimy na wideokomunikatory, tj. Zoom, WhatsApp, Teams, Hangouts czy Google Duo. Im szybciej zaczniesz, tym krócej i mniej będziesz musiał w przyszłości dzwonić i będziesz to robić z większą przyjemnością.

Taki paradoks.

Pozdrawiam i życzę dużo zdrowia, siły i wytrwałości w tej nowej rzeczywistości, i sukcesów zawodowych.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

EST TE

61

rozwรณj osobisty

Marketing

62

EST TE

fot. Victoria Palacios / unsplash.com

marketing

rozmawia

Alicja Palińska

Rozmowa z Jakubem Trybułą

Wyżej, Więcej, Lepiej o widoczności w sieci

EST TE

63

marketing

Pierwsza trójka w wynikach wyszukiwania Google to cel każdego pozycjonera. Wysokie pozycje przekładają się na ruch na stronie, czyli bezpośrednie odwiedziny osób, które w pasek wyszukiwarki Google wpisują to, czego właśnie szukają. Co w wynikach wyszukiwania znajdują poszukujący nieruchomości? Jak zmieniły się zachowania internautów w sieci w związku z koronawirusem oraz na czym warto oprzeć swoje działania SEO? Zapytałam o to Jakuba Trybułę, Customer Success Specialist z Senuto – polskiego narzędzia do badania widoczności w Google i optymalizacji działań SEO, które właśnie podbija świat!

Nasze życie przeniosło się do rzeczywistości online. W obawie przed koronawirusem spędzamy czas w swoich czterech ścianach i – jeszcze więcej niż wcześniej – przed ekranami komputera i smartfona. Jak zmienił się ruch w internecie podczas pandemii?

Analiza zapytań wpisywanych w wyszukiwarkę Google to kopalnia wiedzy o zachowaniach internautów i ich potrzebach. Rzeczywiście, obowiązkowa izolacja, a także obawa o zdrowie i pracę wpłynęły na to, jak spędzaliśmy i spędzamy teraz czas w sieci i czego wyszukujemy. W ujęciu ogólnym e-commerce oparł się kryzysowi, a nawet notuje lekkie, w granicach 5–7%, wzrosty w stosunku do poziomu sprzed pojawienia się pierwszych przypadków koronawirusa w Polsce. Natomiast wszystko inne, co możemy odłożyć na później – odkładamy. Obecnie widać już, że Polacy nauczyli się żyć w kwarantannie i po pierwszym szoku sytuacja ma oznaki stabilizacji w nowym wymiarze. W tej nowej rzeczywistości można wyróżnić trzy grupy biznesów.

Po pierwsze takie, na które koronawirus wywarł mocny, negatywny i trwały wpływ: turystyka (spadek 30%), catering (spadek 44%), szkolenia (spadek 65%), fitness (lokalne kluby fitness i siłownie), zdrowie (lokalne kliniki ortopedyczne, stomatologiczne, dermatologiczne itp.), meble (spadek 11%).

64

EST TE

Po drugie te, które po pierwszym szoku już się podnoszą: e-commerce w branży moda, hobby i zwierzęta domowe.

Po trzecie takie, które na kryzysie zyskały: środki ochrony osobistej i dezynfekcji oraz elektronika (sprzęt do nauki, pracy zdalnej czy rozrywki).

Wynika z tego, że widoczność w Google to obecnie podstawa działań w sieci...

Tym bardziej, że pozycjonowanie jest relatywnie tanim źródłem ruchu, w którym nie płaci się bezpośrednio za przeklik do strony, a wiele biznesów przeniosło się do sieci, aby dostosować się do nowej rzeczywistości. Jednak efekty SEO, które mają za cel podnieść pozycję witryny w organicznych wynikach wyszukiwania Google, są widoczne dopiero po pewnym czasie – czasami trzeba czekać nawet kilka miesięcy, jak nie lat. To zależy od potencjału już wypracowanego przez daną witrynę. To, co mogę doradzić, to nie zaprzestawać tych działań, nawet kiedy budżet reklamowy jest zmniejszany, bo utrata wypracowanych pozycji może okazać się znacznie bardziej kosztowna, lub rozpocząć je właśnie teraz, aby za jakiś czas, już po wyjściu z pandemii, wyprzedzić konkurencję. Może teraz jest czas na budowanie wartościowego contentu na stronie, na co wcześniej nigdy nie było czasu…

marketing

Co można zrobić zatem na początek, aby działania pozycjonerskie dobrze określić i aby ostatecznie skutecznie pozyskiwały ruch dla strony www?

Na początku zalecam sprawdzić poziom widoczności strony w wynikach wyszukiwania. Dzięki unikalnej technologii Senuto na bieżąco monitoruje 19 milionów fraz, które polscy internauci wpisują w wyszukiwarkę Google, co pozwala na dostęp do precyzyjnych danych. W module „Analiza widoczności” można sprawdzić wszystkie słowa kluczowe z bazy Senuto, na jakie wskazana witryna jest widoczna. To podstawa do analizy sytuacji swojej strony w Google oraz tego, jak radzi sobie konkurencja. Tak można ustalić, jak daleko nam do najsilniejszych. Udostępniana baza słów kluczowych służy z kolei do budowania list fraz i planowania treści w serwisie. Zalecam tworzenie treści szczególnie pod niezagospodarowane jeszcze frazy. Do tego opcja codziennego monitoringu, który daje wgląd w pozycje serwisu na bieżąco.

Rozpoznajemy też czynniki wpływające na zmianę pozycji w wynikach wyszukiwania.

Pozycjonowanie to nie tylko pierwsza strona w wynikach wyszukiwania. Co oznaczają pozycje w TOP 3, TOP 10 i TOP 50 w Google?

Każdy, kto postawił na pozycjonowanie, ma jeden cel – zdobyć jak największą liczbę fraz w TOP 3, czyli pozycji od 1 do 3 w organicznych wynikach wyszukiwania, i wygenerować ruch na stronie. Im wyżej, tym więcej wejść na stronę.

Pozycjonowanie nie jest jednak takie łatwe, jakby mogło się z pozoru wydawać. Wysoka liczba fraz w TOP 3, których wyszukuje niewielu użytkowników, nie przełoży się na ruch. Z drugiej strony, zdobycie wysokich pozycji na frazy wysoko popularne będzie bardzo trudne i czasochłonne, bo musimy zmierzyć się z dużą konkurencją. Wyszukując frazy kluczowe dla serwisu, należy więc znaleźć złoty środek i pamiętać, że TOP 10, czyli pierwsza strona w wynikach wyszukiwania, również jest świetnym osiągnięciem! Dzięki analizie serwisu w TOP 50 wyników wyszukiwania, czyli na pozycjach od 1 do 50, można sprawdzić potencjał SEO danej strony internetowej.

Im wyżej na pozycjach w wynikach wyszukiwania Google, tym więcej bezpośrednich wejść na stronę.

EST TE

65

fot. Kevin Gutowski / unsplash.com

Gerhard Gellinger / pixabay.com

Jeśli mamy mało fraz na pierwszej stronie w Google, ale na drugiej, trzeciej i czwartej jest ich wiele, to dobry znak i punkt startowy do rozpoczęcia działań SEO. Czasem wystarczy kilka podstawowych zmian na stronie, nieco optymalizacji technicznej i kilka dobrych tekstów, aby pozycje wzrosły. Obserwując zakres TOP 50, można analizować te zmiany na bieżąco.

Sposobem na przebicie się w branży nieruchomości może być optymalizacja strony pod frazy z długim ogonem, np: „ile zapłacę rzeczoznawcy za wycenę mieszkania?”, „jak sprzedać mieszkanie z kredytem?”.

Dzięki rozbudowanym frazom dociera się do grupy stricte zainteresowanej danym tematem.

O uwagę poszukującego walczy kilka, jak nie kilkanaście serwisów ogłoszeniowych. Które wiodą prym w wyszukiwarce Google?

W Senuto mamy możliwość porównania widoczności serwisów w tej samej kategorii tematycznej.

Aby odpowiedzieć na pytanie, jak wygląda sytuacja w Google wśród liderów portali, postanowiłem przeanalizować 5 serwisów, które związane są z branżą nieruchomości, czyli: otodom.pl, nieruchomosci-online.pl, morizon.pl, domiporta.pl, szybko.pl.

Spoglądając na dane na wykresach, pokazujących widoczność w Google, można zauważyć, że sytuacja wśród liderów jest w miarę stabilna. Aktualny kryzys gospodarczy nie przełożył się bezpośrednio

66

EST TE

marketing

na zmiany w wynikach wyszukiwania. Większym zagrożeniem dla kategorii “nieruchomości” wydają się być kolejne aktualizacje algorytmu Google.

W niedługim czasie witryna nieruchomosci-online.pl może zdominować konkurentów, ponieważ widać, że cały czas zwiększa się liczba fraz (najwięcej w TOP 50), na jakie widoczny jest serwis, a co za tym idzie również w TOP 3 i TOP 10. Przy stagnacji lub spadkach u konkurencji może prowadzić to do sytuacji, że serwis wyjdzie na pozycję dominującą w swojej kategorii.

Warto pamiętać o tym, że jeśli zwiększa się liczba fraz serwisu w TOP 50, możemy to interpretować na dwa sposoby: wzrost spowodowała aktualizacja algorytmu Google albo w serwisie prowadzone są prace nad SEO. Często wykres TOP 50 rośnie proporcjonalnie do wykresów TOP 3 i TOP 10.

Widoczność w Google to liczba fraz, na jakie strona pojawia się w wynikach wyszukiwania w TOP 3, TOP 10 i TOP 50.

marketing

Liczba fraz w TOP 50

Liczba fraz w TOP 10

Liczba fraz w TOP 3

widoczność serwisów w wynikach naturalnych google Wćdććzććśćććććććććććććććććććććććććććććććććććććććć łłłŹłłłłńłsłł-łłlłłłńłl ńłŹłłłłńłl ŹłńłłłŹłłńłl łłłŹłńńłl słłbkłńłl

łłłŹłłłłńłsłł-łłlłłłńłl ńłŹłłłłńłl ŹłńłłłŹłłńłl łłłŹłńńłl słłbkłńłl

łłłŹłłłłńłsłł-łłlłłłńłl ńłŹłłłłńłl ŹłńłłłŹłłńłl łłłŹłńńłl słłbkłńłl

ąąąęąąąąąą ąąąąbą fąąą ąąęąąąąąąęą ąą ąąęąą ąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąą ąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąąłąąąąąąąąąąąąąąąąąąąęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęę ęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęąąąąąąąąęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęęśśśśś ŹŹŹŹłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłłńńńńńńńńńńńńńńńń

EST TE

67

marketing

ZAINTERESOWANIEfrazami FRAZAMIwWujęciu UJĘCIU czasowym CZASOWYM zainteresowanie "mieszkanie na sprzedaż" i "mieszkanie na wynajem"

Zainteresowanie frazą "działki"

Zainteresowanie frazami w ujęciu czasowym od 01.05.2015 r. do 01.05.2020 r. według Google Trends. Źródło danych: Trends.google.com

Czy sytuacja związana z koronawirusem Czy sytuacja z koronawirusem wpłynęła na związana wyszukiwania nieruchomości? wpłynęła na wyszukiwania nieruchomości?

Najszybciej o zmianie zachowań dowiemy się, analizując wykresy zainteresowania konkretnymi Najszybciej o zmianie zachowań dowiemy się, anafrazami dostępne w Google Trends.

W ostatnim lizując wykresy zainteresowania konkretnymi czasie zauważyć największe frazamimożna dostępne w Google Trends. zainteresowanie działkami w przeciągu ostatnich 5 lat. Dowodzi W ostatnim można zauważyć największe to być możeczasie tego, że czujemy wzrastającą potrzebę zainteresowanie działkami w przeciągu ostatnich 5 posiadania własnego kawałka ziemi. lat. Dowodzi to być może tego, że czujemy wzrastającą potrzebę domów posiadania własnegoaktualnie kawałka fraza ziemi.

W przypadku na sprzedaż ta po lekkim zachwianiu związanym z COVID-19 W przypadku domów na sprzedaż aktualnie fraza ta powraca stanu sprzed pandemii.

Na początku po lekkimdozachwianiu związanym z COVID-19 obecnego roku fraza ta generowała największe powraca do stanu sprzed pandemii. Na początku zainteresowanie w przeciągu ostatnich 5 lat! obecnego roku fraza ta generowała największe zainteresowanie w przeciągu ostatnich 5 lat!

Spadek popularności wyszukiwania fraz związanych z mieszkaniami na sprzedaż i wynajem może

68

EST TE

wynikać bezpośrednio ze wzrostu zainteresowania Spadek popularności wyszukiwania fraz związafrazami, o których mówiliśmy wcześniej, oraz z obanych z mieszkaniami na sprzedaż i wynajem może wami o zakup mieszkania w związku z COVID-19. wynikać bezpośrednio ze wzrostu zainteresowania frazami, o którym mówiłem wcześniej, oraz z Tutaj można zauważyć, że punkt krytyczny obawami o zakup mieszkania w związku z dla tych COVID-19. można zauważyć,wżetym punkt kry- modwóch frazTutaj przypadł praktycznie samym tyczny dla tych dwóch fraz przypadł praktycznie w mencie. Spadek najlepiej widać w przypadku frazy tym samym momencie.

Spadek najlepiej widać w „mieszkania na sprzedaż” – w lutym 2020 roku zaprzypadku frazy “mieszkania na sprzedaż” – w lutym liczyła ona spektakularne tąpnięcie na przestrzeni 2020 roku zaliczyła ona spektakularne tąpnięcie na ostatnich 5 ostatnich lat, zaś w 5kwietniu 2020 roku osiągnęła przestrzeni lat, zaś w kwietniu 2020 stan porównywalny z połową czerwca 2017 roku osiągnęła stan porównywalny z połową roku. czerwca 2017 roku.

Dziękuję za szczegółową analizę. Gratuluję dotychczasowych sukcesów oraz Gratuluję życzę Dziękuję za szczegółową analizę. powodzenia na międzynarodowych rynkach. dotychczasowych sukcesów oraz życzę powodzenia na międzynarodowych rynkach.

Rozmowa została przeprowadzona 4 maja 2020 roku, odnosi się Rozmowa została przeprowadzona 4 maja do aktualnych sytuacjisię i danych z rynku (przyp.wówczas red.).

2020 wówczas roku, odnosi do aktualnych

sytuacji i danych z rynku [przy. red.].

marketing

Joanna Kuśmierczyk-Kubiak

owoce daje tylko konsekwencja Planowanie obecności w różnych kanałach social media

EST TE

69

fot. Lisa Fotios / pexels.com

marketing

Joanna Kuśmierczyk-Kubiak Magister stosunków międzynarodowych i lingwistka z 10-letnim doświadczeniem w sprzedaży i na stanowiskach kierowniczych w branży medycznej. Wybrała jednak nieruchomości, ponieważ do działania i rozwoju napędzają ją nowe wyzwania. Jej motto to „Postęp jest ważniejszy niż perfekcja”. Prowadzi biuro nieruchomości w Lublinie, które specjalizuje się w szybkiej sprzedaży nieruchomości. Autorka e-booka Social media w branży nieruchomości. Czyli jak skutecznie pozyskiwać idealnych klientów i zapomnieć o zimnych telefonach? Jej profile na Facebooku i Instagramie pełne są użytecznych inspiracji.

Pozyskiwanie nowych klientów jest dla agenta nieruchomości czy dla całego biura ciągłym wyzwaniem. Szczególnie w obszarze związanym ze sprzedażą nieruchomości, gdzie stosunkowo rzadko mówimy o powracających klientach.

Zawód agenta nieruchomości jest związany z zaufaniem. Rzadko klient zdecyduje się na współpracę już przy pierwszym spotkaniu, jeśli nas nie zna i nie ma do nas zaufania. Jak zatem sprawić, aby klienci nas znali i nam ufali?

Generowanie tzw. leadów, czyli kontaktów do osób zainteresowanych współpracą z biurem przy sprzedaży czy zakupie nieruchomości, odbywa się zazwyczaj w drodze tzw. zimnych telefonów. Z mojej praktyki wynika, że rzadko jest to czynność, do której agenci nieruchomości pałają entuzjazmem.

Jeśli więc nie zimne telefony, to co?

Szacuje się, że ponad 18 milionów Polaków spędza na Facebooku średnio 28 minut dziennie. Dodatkowo, na Instagramie jest niemal 7 milionów naszych rodaków. Nie ma dziś drugiej tak szerokiej platformy dotarcia do potencjalnych klientów, jak media społecznościowe.

Przed erą internetu trzeba było wykupić reklamę w gazecie, bilbordy, wystawiać się na targach.

70

EST TE

Dziś wystarczy codzienna aktywność w mediach społecznościowych, które są w dużej mierze bezpłatne, aby dać się poznać i polubić dużej części potencjalnych klientów.

Skoro to jest takie proste i darmowe, dlaczego tak niewiele osób świadomie korzysta z potencjału mediów społecznościowych?

Od ponad 4 lat zajmuję się szkoleniem i wdrażaniem nowych doradców do pracy w branży nieruchomości.

Najczęstszym problemem tych osób jest systematyczność. Codzienne wykonywanie pewnych aktywności, z odsuniętą w czasie możliwą nagrodą w postaci prowizji, jest trudne w perspektywie tygodni czy miesięcy.

Zazwyczaj początkowa motywacja kończy się po ok. 2 tygodniach i doradca zaprzestaje kontynuowania założonych działań, najpierw robiąc coraz dłuższe przerwy, a potem całkowicie rezygnując.

Podobnie rzecz się ma z mediami społecznościowymi.

Tak jak w każdej innej dziedzinie życia, tutaj też wygrywają osoby najbardziej zdyscyplinowane i systema-

marketing

tyczne. Wcale nie te najbardziej utalentowane czy mające dużą wiedzę.

Wiele osób teraz być może będzie zszokowanych.

Jak to – sama systematyczność wystarczy? Być może pojawią się też inne zastrzeżenia: przecież do publikacji w mediach społecznościowych trzeba mieć dobre zdjęcia, umieć te zdjęcia samemu robić, trzeba być fotogenicznym, cały czas mieć coś ciekawego do powiedzenia. A co jeśli przyjdzie dzień, w którym nic się nie wydarzy i nie będę mieć o czym pisać?

Sama miałam podobne obawy. Założyłam konto na Facebooku już wiele lat temu, na Instagramie – w momencie rozpoczęcia pracy w branży nieruchomości. Początkowo, social media stanowiły platformę komunikacji ze znajomymi, miejsce do publikacji zdjęć z wyjazdów, czy z ważnych wydarzeń. Po pewnym czasie zauważyłam coraz większą profesjonalną działalność wielu osób, które przemycały do swojej codziennej komunikacji informacje o prowadzonym biznesie czy projekcie.

Aby pozyskiwać klientów z social mediów, wystarczy być systematycznym i konsekwentnym.

Szukałam inspiracji, testowałam pomysły. Okazało się, że nie muszę mieć konta o wielotysięcznym zasięgu. Nie muszę zbierać kilkuset lajków pod postami. Wystarczyła niewielka grupa fanów, ale tych właściwych, aby klienci sami zaczęli się ze mną kontaktować.

Kiedy odkryłam tę prawidłowość, od razu wprowadziłam nową strategię rozwijania swojego konta opatrzoną hasztagiem #agentnieruchomościonline.

Już po tygodniu zaczęli się do mnie odzywać klienci! Skuteczność tej metody samą mnie zadziwiła, chociaż wiedziałam, że ma solidne podstawy teoretyczne.

Zauważyłam też, że sama coraz częściej szukam informacji o potencjalnych usługodawcach właśnie w mediach społecznościowych, a nie w wyszukiwarce Google. To dało mi do myślenia. W tamtym czasie w Polsce niewiele osób z branży miało swój Instagram. Pojawiały się oficjalne fanpage'e biur nieruchomości, ale nikt nie prowadził ich z pomysłem. Były to raczej takie „wizytówki” firm.

Marie Forleo, amerykańska businesswoman i autorka książek oraz programu biznesowego online dla kobiet przekonuje, że „sukces przychodzi w wyniku rzeczy, które robimy systematycznie, nie okazjonalnie”. Zgadzam się z tym twierdzeniem w 100%. Lepszy krótki post codziennie niż pojedynczy rozwinięty z pięknym wymuskanym zdjęciem raz na miesiąc!

Zaczęłam zgłębiać temat rozwijania konta na Instagramie czy na Facebooku. Wiele osób mówi o kreowaniu swojej silnej marki, o podkreślaniu wyróżników, dzięki którym odbiorca nas zapamięta.

O konieczności posiadania wyjątkowej osobowości.

Warto dodać, że taką strategię wspierają algorytmy Instagrama i Facebooka. Częstą obiekcją osób, które zaczynają swoją przygodę z social mediami jest to, że będą publikować zbyt często, przez co znudzą się swoim odbiorcom. Byłaby to prawda, gdyby odbiorcy widzieli każdy nasz post. Jednak przy aktualnej liczbie kont potencjalni odbiorcy widzą nasze posty tylko raz na jakiś czas, a nawet śmiało posunę się do stwierdzenia, że nasze posty w większości nie wyświetlają się naszym fanom. Dlatego tak ważna jest systematyczna publikacja treści, aby nasz odbiorca otrzymał jakiekolwiek informacje o nas.

Z pewnością, aby być influencerem czy osobą sławną, trzeba spełniać te warunki. Natomiast z mojego doświadczenia wynika, że aby pozyskiwać klientów z social mediów w branży nieruchomości – wystarczy być systematycznym i konsekwentnym.

EST TE

71

marketing

Co jest w takim razie największą przeszkodą w systematycznej i codziennej publikacji postów?

Dla mnie największą przeszkodą był właśnie brak pomysłów na zróżnicowane posty. Ile bowiem można zamieszczać zdjęć z mieszkań przyjętych do oferty...

Dlatego stworzyłam planer postów dla branży nieruchomości, zawierający inspiracje do aktywności w social media na każdy dzień w taki sposób, aby było to ciekawe dla odbiorców. Planer zostawia jednocześnie wiele swobody użytkownikowi. Nie daję gotowych postów do skopiowania, ale pomysły, które każdy może swobodnie zaadaptować.

Trzeba pamiętać, że algorytmy precyzyjnie wychwytują wszelkie formy kopiowania i kategoryzują je jako mało atrakcyjne, lub wręcz blokują ich wyświetlanie.

Dla wielu osób istotną przeszkodą może być brak cierpliwości. Nawet jeśli uda się komuś systematycznie działać przez tydzień lub dwa, szybko przychodzi zmęczenie. Szczególnie, jeśli nie widzi efektów – czyli nie ma zgłoszeń od klientów.

Gdy dopadnie Cię zwątpienie, pamiętaj wtedy, że media społecznościowe wymagają strategii długoterminowej. Jeśli zależy Ci na ruchu organicznym, czyli tym bezpłatnym, niewspomaganym przez reklamy, jedynie taka strategia może się sprawdzić.

Jeśli zależy Ci na ruchu organicznym, media społecznościowe wymagają strategii długoterminowej.

Dlatego przygotowany przez mnie planer obejmuje miesiąc, czyli 30 dni. Ma charakter bazowy, możesz korzystać z niego także przez kolejne miesiące.

72

EST TE

Regularne postowanie pomoże Ci wdrożyć kolejną ważną wskazówkę, a mianowicie – nieustanne komunikowanie tego, czym się zajmujesz. Mylisz się, jeśli myślisz, że jak wstawisz jeden post o tym, że pomagasz w sprzedaży nieruchomości, to możesz osiąść na laurach. W rzeczywistości badania wskazują, że klient musi 8-10 razy zobaczyć w internecie jakiś komunikat, aby mu uwierzyć. Zauważ, ile razy dziennie jakaś reklama jest puszczana w radio czy telewizji. Ta sama zasada obowiązuje w internecie i social mediach.

Kolejny ważny element strategii komunikacji to autentyczność. Prawdziwy przekaz jest na wagę złota.

Odbiorcy są znudzeni idealnymi zdjęciami i wymuskanymi opisami. Chcesz zyskać w ich oczach, pokaż im swoją prawdziwą twarz. Szczególnie jest to ważne, jeśli chcesz wykorzystać social media do pozyskiwania klientów z internetu. Pamiętaj, że ten klient kiedyś Cię zobaczy i pozna w tzw. realu. Co wtedy? Czy dozna dysonansu poznawczego, czy też wszystko zgra się mu w spójną całość?

W mediach społecznościowych nie powinniśmy nikogo udawać. Nie oznacza to jednak, aby dzielić się wszystkimi prywatnymi informacjami. Granicę prywatności warto wyznaczyć. Jedni stawiają ją bardziej wyraźnie, inni mniej. Warto mieć na uwadze, że media społecznościowe nie mogą być platformą do wylewania wszelkich żalów, w szczególności politycznych czy religijnych. A są to tematy, które często widzę, że są poruszane przez pośredników w mediach społecznościowych. Osobiście odradzam poruszanie takich tematów, jeśli media społecznościowe mają być wykorzystywane do pozyskiwania klientów. Stając po jednej ze stron, możemy łatwo zrazić do siebie tych, którzy są po dokładnie przeciwnej stronie barykady.

Media społecznościowe to nie oderwany od rzeczywistości twór. Wizerunek, który tam stworzysz, zostanie zweryfikowany w Twoim kontakcie z klientem. Jeśli umiejętnie i w zgodzie z własnym charakterem wykorzystasz potencjał, jaki dają, możesz na zawsze zapomnieć o zimnych telefonach.

marketing

EST TE

73

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

marketing

na wszelki wypadek Komunikacja z klientem w trudnych czasach Karolina sieniawska, Karolina kazuĹ&#x201A;a 74 EST TE

marketing

Karolina Sieniawska Lubi wyzwania, dlatego jak wymyśliła, że otworzy agencję Wordsmith PR w Olsztynie, tak zrobiła. Fighterka, zawsze nastawiona na efekt. Od kilku lat jest w związku biznesowym ze wspólniczką, z którą mają wspólny interes, aby jak najlepiej dbać o wizerunek swoich klientów.

Karolina Kazuła Ze wspólniczką łączy ją nie tylko imię. Od 3 lat wspólnie ubierają marki w słowa i wspierają rozwój biznesu swoich klientów. Pasją zarażają innych, organizując cykl spotkań „Nie taki PR czarny”, gdzie wspólnie z zaproszonymi gośćmi opowiadają o kulisach budowania marki.

Podobno najczęściej wybuchają popołudniami i w weekendy. Podobno. Ale zawsze trzeba być na nie przygotowanym. O co chodzi? O kryzysy, których nikt się nie spodziewa, a które zawsze mogą się zdarzyć.

Firmy pytane o możliwy kryzys zazwyczaj reagują nerwowo. Nic dziwnego. To trudna sytuacja, o której każdy przedsiębiorca marzy, aby nigdy się nie wydarzyła. Niestety, mając firmę i będąc odpowiedzialnym za jej losy, musimy być w gotowości i przewidywać trudne momenty. W public relations istnieje nawet obszar określany jako „PR kryzysowy”, który odnosi się właśnie do działań i procedur dotyczących komunikacji na wypadek wystąpienia niepożądanych sytuacji. Właściwie to pojęcie powinno mieć nazwę „PR antykryzysowy”, bo jego rolą jest zapobieganie i ograniczenie wystąpienia negatywnych skutków kryzysu dla marki i całego przedsiębiorstwa.

Czy można przygotować się na kryzys?

Prowadząc firmę, zawsze powinniśmy mieć z tyłu głowy, że kryzys może nastąpić. Trudno określić jego skalę, o czym mieliśmy ostatnio okazję dotkliwie się przekonać, ale na pewno można wskazać obszary działalności firmy, które obarczone są większym ryzykiem. Definicja PR-u kryzysowego mogłaby brzmieć: lepiej zapobiegać niż leczyć, bo dokładnie odzwierciedla działania, które należy podjąć, aby

w przypadku pojawienia się jakiegokolwiek zagrożenia móc podjąć szybkie i właściwe kroki. W momencie wystąpienia kryzysu liczy się bowiem czas reakcji i uruchomienie właściwych procedur. Najgorsza sytuacja jest wówczas, gdy planowanie działań rozpoczynamy, gdy już dzieje się źle. Pośpiech, jak wiadomo, jest złym doradcą i łatwo o błędy, które powinniśmy eliminować, a nie narażać firmę na wystąpienie kolejnych.

Case study: TikTok. 19-letni Brazylijczyk popełnił samobójstwo, które relacjonował na żywo w popularnym serwisie społecznościowym. Co więcej, chłopak poinformował dzień wcześniej swoich fanów o planowanym wydarzeniu.

Zaalarmowane o tym fakcie władze TikToka zamiast powiadomić o tym policję, w pierwszej kolejności skupiły się na opracowywaniu strategii komunikacji i oświadczeń. Doszło do tragedii, a władze serwisu wykazały się skrajnym brakiem odpowiedzialności, pokazując, że bardziej niż na bezpieczeństwie użytkowników zależy im na ochronie swoich interesów.

EST TE

75

marketing

W przypadku wystąpienia kryzysu liczy się czas reakcji i uruchomienie właściwych procedur.

Gdy rozpoczynamy współpracę z nowym klientem, oprócz omawiania planowanych działań, które mają wzmocnić markę, pytamy zawsze, czy jest „coś jeszcze”, o czym powinniśmy wiedzieć. To pytanie ma na celu ustalenie, które obszary działalności firmy obarczone są ryzykiem. Staramy się zawsze wejść w rolę pracownika, kontrahenta lub dziennikarza, który w przypadku wystąpienia jakichkolwiek nieprawidłowości na pewno będzie chciał poznać przyczyny i ustalić, co to oznacza dla niego, jego firmy, klientów i zespołu.

Mając na myśli kryzys, chodzi nie tylko o globalne załamanie, ale każdą niepożądaną sytuację, która może odbić się negatywnie na wizerunku firmy i wpłynąć na osłabienie jej pozycji. Kryzys mogą wywołać: złe traktowanie pracowników przez przełożonego, wypadek na terenie zakładu pracy, usterka w produkcie lub niewłaściwa reakcja w mediach społecznościowych, która jak bumerang może powrócić zalana falą hejtu. Dlatego każda firma powinna mieć wdrożone procedury, które określą sposób działania i pozwolą na szybką reakcję w sytuacji kryzysowej.

Sztab kryzysowy W przygotowaniach antykryzysowych powinien brać udział zespół osób, które odpowiadają za strategiczne dla firmy obszary. Na czele sztabu stoją najczęściej właściciel lub przedstawiciel zarządu, który ma decydujący głos.

Jeśli w firmie jest rzecznik prasowy, to również powinien brać udział we wszelkich ustaleniach, dlatego że to on – lub inna osoba w firmie odpowiedzialna na komunikację i PR – będzie

76

EST TE

prowadzić dialog na linii frontu. Bardzo ważne jest, aby w zależności od profilu działalności w sztabie obecna była osoba odpowiedzialna za sprawy operacyjne i finansowe. To może być dyrektor finansowy i handlowy, kierownik zakładu produkcyjnego lub szef IT czy radca prawny.

Członkowie sztabu kryzysowego powinni uzupełniać się kompetencjami. Skład nie powinien być zbyt duży, bo to utrudnia podjęcie decyzji.

Kilkuosobowy zespół pozwala rozpoznać zagrożenie z różnych perspektyw i dobrać narzędzia blokujące rozwój kryzysu.

Do naszej agencji PR również zgłaszają się firmy, które dotknął kryzys. Niestety najczęściej robią to wtedy, gdy problem wypłynął już na zewnątrz, a firma nie podjęła odpowiednich kroków. To jest do naprawienia, ale dobór i nakład środków będzie zupełnie inny, gdy chcemy zapobiec rozwojowi kryzysu i inny, gdy musimy podjąć reakcję adekwatną do zaawansowanego problemu.

Procedury na dobre i na złe Sztab kryzysowy podejmuje działania w chwili pojawienia się pierwszych niepokojących sygnałów. Wcześniej musi jednak opracować strategię działania, którą w takiej sytuacji wdraża. Mowa tu o procedurach postępowania. To niezwykle ważne, aby w sytuacji możliwego zagrożenia być gotowym do działania, a nie skupiać się na układaniu planu. Każda firma powinna mieć opracowany zestaw trudnych pytań i odpowiedzi.

Znając newralgiczne punkty działalności swojej firmy, możemy przewidzieć, na którym etapie coś może pójść nie tak.

Każda firma powinna mieć opracowany zestaw trudnych pytań i odpowiedzi.

marketing

Na co zwrócić szczególną uwagę w firmie?

■ Sposób zatrudnienia i traktowania pracowników oraz przestrzeganie standardów. Tu za negatywny przykład mogłyby posłużyć głośne sprawy z zakładów mięsnych czy afera sprzed lat dotycząca Biedronki. Jednocześnie to jeden z ważniejszych aspektów budowania wizerunku firmy, bo zadowolony pracownik to najlepsza reklama dla pracodawcy. Trzeba przyznać, że wspomniany dyskont odrobił lekcję.

■ Jakość produktu. Najgłośniejsze sprawy dotyczą firm z branż spożywczych. Wystarczy wspomnieć palący problem wody Żywiec Zdrój, którą rzekomo poparzył się klient.

Ten przykład warto jednak również przeanalizować pod kątem skutecznego zarządzania kryzysowego.

■ Zmiana trendu. Pisząc ten tekst, nie wiemy jeszcze, jaki wpływ na gospodarkę będzie miał koronawirus. Wiadomo na pewno, że bardzo zmieni biznes. Jak firmy zareagują? Jaki będzie miał wpływ na zatrudnienie? To będzie prawdziwa próba skutecznego zarządzania kryzysowego w wielu przedsiębiorstwach.

■ Komunikacja z klientami. To duża szansa i zagrożenie jednocześnie. Przemyślana i dopasowana w swoim stylu komunikacja może zdziałać cuda. W czasach RTM (real time marketing) może roznieść się jako element dobrej kampanii. Klienci doceniają szczerość i chęć naprawienia problemu, jeśli nawet taki się pojawił. Brak kontaktu i nieudzielanie odpowiedzi to brak strategii komunikacji. Nie poleca się.

Bez komentarza

mość jest lepsza od niewiedzy, zawsze powinniśmy zająć stanowisko w sprawie. Właśnie dlatego potrzebujemy procedur i FAQ, aby móc szybko podjąć właściwe działania i móc przygotować odpowiedni komunikat. Jeśli to sprawa medialna, musimy być przygotowani na wystąpienie przed kamerą. Dobrze wcześniej przejść szkolenia w tym zakresie, aby wiedzieć, jak zbudować wypowiedź do telewizji i panować nad emocjami, gdy dziennikarz „atakuje” trudnymi pytaniami.

Bardzo często firmy nie chcą publicznie komentować takich zdarzeń. Jakie to niesie ryzyko?

Ktoś inny chętnie skomentuje to za nie. Gorzej, jeśli będzie to niezadowolony były pracownik firmy, przedstawiciel konkurencji czy ktoś z lokalnej społeczności, kto zinterpretuje sprawę po swojemu.

Akcja – reakcja W zarządzaniu kryzysowym kluczowe jest, aby podjąć szybkie działania, które zmierzają do rozwiązania problemu. Jeśli pojawiły się nieprawidłowości, zrób kontrolę, jeśli zawinił pracownik, wyciągnij konsekwencje, jeśli niewłaściwe procedury – napraw je i pokaż, jakie zmiany zostały wprowadzone, aby wyeliminować problem w przyszłości. Dopasuj też sposób i kanały komunikacji. Jeśli o komentarz prosi stacja telewizyjna, nie wysyłaj oświadczenia. Jeśli sprawa dotyczy pracowników, postaraj się, aby otrzymali pełną informację, która utnie domysły i da poczucie bezpieczeństwa. Jaki jest morał tej historii? Wyciągaj wnioski, aby nie powtarzać błędów.

Pamiętaj, że to nie kryzys świadczy o Twojej firmie, a to, jak ona sobie z nim poradzi.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Gdy na horyzoncie jawi się problem, najgorsze co może się zdarzyć, to brak natychmiastowej reakcji. Zgodnie z powiedzeniem, że zła wiado-

EST TE

77

marketing

mózg a nieruchomości Anna urbańska

część 2: Jak kupuje czerwony mózg

78

EST TE fot. Ksenia Chernaya / pexels.com

marketing

Anna Urbańska NeuroCoach i Master Trener Structogramu®– metodologii, która wykorzystując wiedzę o genetyce mózgu, pozwala skuteczniej sprzedawać, zarządzać i radzić sobie w relacjach ze sobą i innymi.

Zarządza Centrum Edukacyjno-Consultingowym CONCRET, jest wiceprezesem zarządu i partnerem Instytutu Colina Rose – jednej z najprężniej rozwijających się szkół językowych. Jej pasją jest rozwój osobisty i odkrywanie potencjału ludzkiego. Przez jej programy szkoleniowe i coachingi przeszło ponad 13 tys. osób.

Autorka wielu książek. Więcej na: www.annaurbanska.pl

Co wspólnego ma mózg z nieruchomościami? Okazuje się, że – podobnie jak w każdym innym obszarze ludzkiego życia – całkiem sporo. Zgodnie z założeniami innowacyjnej metodologii Structogram® to właśnie struktura (a konkretniej „biostruktura”) mózgu kształtuje nasze codzienne reakcje, zachowania i wybory, znacząco wpływając przy tym także na indywidualne motywy zakupowe. W praktyce oznacza to, że aby klient był skłonny kupić mieszkanie czy lokal użytkowy, dana oferta w pierwszej kolejności musi zostać przefiltrowana i pozytywnie zweryfikowana przez preferencje najważniejszego organu w jego organizmie. Kluczem do sukcesu w sprzedaży jest nic innego jak trafne rozpoznawanie tych preferencji przez handlowca.

Jak głosi metodologia Structogram®, o której pisałam już w artykule „Trzy kolory nieruchomości, czyli co mieszkanie ma wspólnego z mózgiem”, za ludzkie zachowania odpowiadają trzy obszary mózgu, a konkretniej stopień ich nasilenia. Są to empatyczny oraz instynktowny pień mózgu, impulsywne i emocjonalne międzymózgowie oraz racjonalne, opanowane kresomózgowie. Obszarom tym umownie przypisano kolory, kolejno: zielony, czerwony i niebieski. Celem tego artykułu jest przeanalizowanie sposobu, w jaki kupuje czerwony mózg (międzymózgowie), ze szczególnym uwzględnieniem branży nieruchomości.

Charakterystyka czerwonego mózgu To nie przypadek, że czerwień kojarzy się z rozgrzanym płomieniem. Osoba o silnie rozwiniętym międzymózgowiu to z reguły istny wulkan energii oraz… emocji! Czerwony słynie z nieprzeciętnej charyzmy i pewności siebie, przez które kocha być w centrum uwagi. Często jest głośny, dynamiczny i bezpośredni, co dla jego otoczenia może być odrobinę onieśmielające. Taka osoba często podejmuje decyzje w mgnieniu oka, niejednokrotnie kierując

EST TE

79

marketing

się przy tym emocjami. Skrupulatne planowanie czy analizowanie to dla niej strata czasu – liczy się tylko tu i teraz. Równie łatwo przychodzi czerwonemu wycofywanie się z danej decyzji, często za sprawą diametralnej zmiany poglądów na określoną kwes­ tię – wszak nie zmienia ich tylko krowa.

Warto pamiętać o tym, że czerwony mózg uwielbia wyróżniać się na tle innych i podkreślać swoją przewagę za sprawą luksusowych produktów. Liczą się dla niego prestiż i status, dzięki którym w swojej ocenie zdobędzie uznanie w oczach innych ludzi i będzie im imponować.

W relacji z innymi ludźmi czerwony dąży do przewagi i dominacji, wzbudzając przy tym naturalny autorytet. To on przejmuje inicjatywę w sytuacjach kryzysowych. Co więcej, czerwony mózg uwielbia rywalizację, która stanowi dla niego ekscytujące wyzwanie i pomaga udowodnić coś sobie lub innym. Jedno jest pewne – osoby, w której mózgu dominuje obszar międzymózgowia, trudno nie zauważyć, co zresztą sprawia jej niekłamaną przyjemność.

Czerwony ceni sobie wszelkie silne bodźce oraz nowinki technologiczne: szybkie samochody, innowacyjne gadżety, produkty ekskluzywnych marek. W gronie znajomych najpewniej to właśnie on będzie mógł pochwalić się najnowszym modelem iPhone’a czy okularami VR. Ma być ciekawie, nowocześnie i prestiżowo!

Motywy zakupowe czerwonego mózgu Jak kupuje impulsywny czerwony mózg? Najprostsza odpowiedź mogłaby brzmieć: „Szybko!”. Jeśli jakiś element oferty zdoła urzec czerwonego, jest całkiem możliwe, że nie będzie on tracił czasu na dalsze rozważania i podejmie decyzję od razu. Rolą skutecznego sprzedawcy jest umiejętne rozpoznanie zainteresowania takiego klienta oraz przejście do fazy transakcji bez zbędnego zwlekania. Zbyt długi czas oczekiwania czy nadmiar technicznych detali mogą zrazić niecierpliwego czerwonego, odwodząc go tym samym od chęci dokonania zakupu.

W kwestiach wizualnych czerwony mózg lubi wszystko to, co rzuca się w oczy (i co przez innych mogłoby zostać uznane za krzykliwe czy nawet agresywne).

Przemawiają do niego jaskrawe kolory oraz ekstrawagancki design, których nie sposób przeoczyć. Do ulubionych materiałów czerwonego należą żelazo, stal i chrom, które kojarzą się z nowoczesnością.

Co może zrazić czerwonego klienta do podjęcia decyzji o zakupie?

Bez wątpienia odstręczy go wszystko to, co uzna za przestarzałe i nieoryginalne. Z pewnością nie zrobią na nim wrażenia nawiązania do tradycji,

Czerwony często podejmuje decyzje w mgnieniu oka, niejednokrotnie kierując się przy tym emocjami.

80 EST TE fot. Pixabay / pexels.com

marketing

która w jego oczach jest często kiczowatym przeżytkiem. Czerwony mózg lubi konkrety i to właśnie ich wymaga od sprzedawcy. Handlowiec, który będzie opierał się wyłącznie na domysłach czy spekulacjach lub będzie próbował „uwieść” klienta jedynie urokiem osobistym, ma marne szanse powodzenia.

Na koniec warto wspomnieć o skłonności do rywalizacji, która napędza czerwony mózg i zapewnia mu tak upragnione bodźce. W kontekście sprzedaży oznacza to jedno: w kontakcie z czerwonym klientem lepiej zawczasu przygotować się na negocjacje!

Czerwony mózg a zakup nieruchomości Jak powyższa wiedza może przełożyć się na decyzję klienta przymierzającego się do zakupu nieruchomości? Przede wszystkim warto pamiętać o tym, że to właśnie dla czerwonego mózgu zdają się być stworzone prestiżowe, zamknięte osiedla, lśniące blaskiem nowości i pełne innowacyjnych technologicznych rozwiązań. Osoba o silnie rozwiniętym międzymózgowiu szczyci się poczuciem statusu, które zapewnia jej nowoczesne mieszkanie bądź biuro w modnej lokalizacji, a dokonując wyboru, często kieruje się obowiązującymi trendami. Niewykluczone, że przypadną jej do gustu lokale w centrum miasta, gdzie zawsze dużo się dzieje, lub w luksusowych, zadbanych dzielnicach, w których warto się pokazywać.

W przeciwieństwie do zielonego mózgu, czerwonego klienta nie przekonają nawiązania do rodzinnej atmosfery, bliskości natury, a tym bardziej – o zgrozo – tradycji. Zdecydowanie bardziej przemówią do niego komunikaty związane z wszechobecną nowoczesnością i wyjątkowością.

Oryginalne, odważnie zaaranżowane wnętrza w lśniących budynkach zdominowanych przez stal czy chrom mogą okazać się w jego przypadku strzałem w dziesiątkę.

Tajniki obsługi czerwonego klienta Od agenta nieruchomości czerwony klient będzie oczekiwał zwięzłych, konkretnych informacji oraz praktycznych i obrazowych argumentów. Zbyt abstrakcyjne, rozwlekłe sformułowania szybko go zniecierpliwią, podobnie jak suche liczby i dane.

Czerwony mózg nie lubi ponadto nadmiaru formalności, które traktuje jako stratę cennego czasu, z pewnością będzie zatem zadowolony, jeśli to doradca się nimi zajmie, ograniczając jego rolę do koniecznego minimum. Takiego klienta nie warto przekonywać do oferty, obawiając się utraty jego zainteresowania.

Zamiast tego lepiej będzie skupić się na jego osobistych korzyściach, które ułatwią mu osiągnięcie celu (na przykład w postaci zaspokojenia potrzeby przewagi i dominacji) i pozwolić mu samemu wyciągnąć wnioski. Ponieważ czerwony mózg lubi postrzegać sprzedawcę w kategoriach partnera sparingowego, warto zawczasu przemyśleć strategię negocjacji, która sprawi, że klient poczuje się jak ryba w wodzie. Przede wszystkim należy jednak działać dynamicznie, trafnie rozpoznając oznaki zainteresowania i wykorzystując je w celu domknięcia transakcji. Przy spełnieniu powyższych warunków może do niej dojść błyskawicznie!

Znajomość trzech kolorów mózgu to nieocenione narzędzie, dzięki którym każdy handlowiec jest w stanie odnosić znacznie lepsze wyniki bez konieczności uciekania się do utartych schematów czy nienaturalnych technik sprzedażowych. Tylko odnosząc się do wrodzonych preferencji i uwarunkowań klienta, agent nieruchomości może mieć pewność, że trafi w samo sedno jego potrzeb. Warto samemu przetestować tę metodę, by przekonać się o potędze ludzkiego mózgu.

W kolejnym numerze Część 3: Jak kupuje mózg niebieski?

EST TE

81

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

marketing

czas na przemyślenie

doświadczeń twoich klientów Karol Kieżel 82 EST TE

marketing

Karol Kieżel Trener, konsultant, marketing manager i autor na blogu MarketingPoLudzku.pl. Specjalizuje się w tworzeniu strategii i komunikacji marketingowej w oparciu o badanie doświadczeń klientów.

Jaką relację ze swoimi klientami musi mieć kasjer w dużym supermarkecie?

Najczęściej są to osoby, które widzi jednokrotnie lub w dużych odstępach czasu. Nie wie o nich nic, a cały proces przebiega bardzo szybko: przywitanie, skanowanie produktów, rozliczenie i pożegnanie. Choć zachodzi tutaj kontakt międzyludzki, to łatwo zauważyć jednak duży poziom automatyzacji i zadaniowości, po obu stronach. Opracowane procedury mają zastosowanie w większości przypadków i bardzo rzadko zachodzi jakiekolwiek odstępstwo od normy.

Przyjrzyjmy się teraz procesowi zakupu nieruchomości. Przede wszystkim w grę wchodzą znacznie większe kwoty. Mówimy często o oszczędnościach życia lub wieloletnim kredycie hipotecznym.

Stawka jest wyższa, rosną więc również wymagania. Znacznie mniejsza jest też impulsywność takiego zakupu. Od momentu, gdy w głowie inwestora pojawiają się pierwsze przemyślenia, do momentu spisania aktu notarialnego potrafią minąć całe miesiące. Czas ten wykorzystywany jest na samodzielne poszukiwania w internecie, organizowanie oszczędności, rozmowy z bankiem, poznawanie niuansów prawa budowlanego oraz wiele innych czynności.

W końcu dochodzi również do kontaktu z ogłoszeniodawcą, którym często jest pośrednik nieruchomości.

Czy w takim wypadku powinniśmy uprościć swoją rolę do kasjera w supermarkecie, czy jednak sytuacja wymaga znacznie większej elastyczności i dostosowania do perspektywy klienta?

Popatrz oczami klienta Zakup nieruchomości jest często jedną z najważniejszych decyzji w życiu człowieka, nie przychodzi ona lekko, ani szybko. Wysokie wymagania dotyczą również osób uczestniczących w całym procesie, w tym pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami, który przyjmuje bardzo odpowiedzialną, a jednocześnie delikatną rolę.

W takich okolicznościach podjęcie współpracy i dokonanie zakupu bez zaufania można porównać do oddania się pod skalpel chirurga plastycznego,

EST TE

83

marketing

którego poznaliśmy kilka minut wcześniej. Nikt nie będzie się czuł z tym bezpiecznie, a na pewno nie komfortowo.

Pojawiając się w życiu naszych klientów, balansujemy zawsze na równoważni. Z jednej strony mamy wiarę odbiorców w nasze umiejętności, uczciwość i chęć pomocy, a z drugiej – szereg problemów i wątpliwości, które oddalają ich od dokonania transakcji. Badanie doświadczeń klienta (ang. customer experience), to doskonała metoda na odnalezienie swojej roli w tym pozornym tylko konflikcie oraz na efektywne pozyskiwanie, jak i obsługiwanie klientów.

Doświadczenie klienta Customer experience to bardzo szerokie pojęcie, obejmujące wszystkie elementy związane z obcowaniem z naszą marką, i mające wpływ na proces decyzyjny klienta. Jest to diametralnie inne podejście do klienta od tego najczęściej spotykanego i stawiającego perspektywę firmy na pierwszym miejscu. Podejmując wszelkie działania, nie zadajemy sobie już pytania: Jaka będzie z tego korzyść dla mnie?, a zaczynamy siebie pytać: Czy klient zobaczy w tym wartość dla siebie? CX stawia odbiorcę w centrum i poprzez szereg narzędzi ma za zadanie pomóc przedsiębiorcy stać się bardziej proaktywną stroną w całym procesie obsługi klienta. Zamiast tylko reagować na zapytania, zwerbalizowane potrzeby i problemy grupy docelowej, uczy, jak działać z wyprzedzeniem i przewidywać.

Analizę doświadczeń klientów można sprowadzić do trzech zasadniczych etapów.

Poznaj swoich odbiorców Praca z klientami to nasz chleb powszedni.

Codziennie odbywamy spotkania, rozmowy telefoniczne i piszemy wiadomości. Każda z tych inter­ akcji to źródło wiedzy o odbiorcach, wiedzy, którą

84

EST TE

często zbieramy nieświadomie, wykorzystując ją później w pracy zawodowej. W końcu kiedy rozwiązujemy określony problem, a po jakimś czasie pojawia się on ponownie w przypadku innej transakcji, od razu wiemy, co zrobić.

Wiedzę o grupie docelowej można także zacząć gromadzić bardziej metodycznie, do czego zdecydowanie nakłaniam. Trudno jest rozwijać swoje możliwości oraz swój biznes w oparciu o perspektywę klienta w momencie, kiedy jej do końca nie znamy.

Nie traktuj perspektywy klienta jak czegoś oczywistego. Badawcze podejście pozwala zobaczyć więcej.

Warto obserwować i słuchać klientów, zapisywać najczęściej pojawiające się pytania, problemy, wątpliwości, ale także wszystkie pochwały naszej pracy. Często może to oznaczać delikatne pociągnięcie klienta za język, by lepiej zrozumieć konkretną sprawę. Czasami trzeba zagłębić się w bardziej prywatne szczegóły, takie jak sytuacja rodzinna klienta. Inaczej będzie kupował inwestor pod wynajem, a inaczej rodzina sprzedająca dom i szukająca czegoś mniejszego ze względu na prob­ lemy finansowe. Naszym zadaniem jest poznanie wszystkich niuansów.

Na podstawie systematycznych, świadomych obserwacji powstaną persony, które traktować będziemy jak sylwetki naszych typowych klientów, na określonym poziomie generalizacji. Porządkując informacje, szukamy cech wspólnych, ale także wyraźnych różnic pozwalających wyseparować poszczególne grupy docelowe, a także docelowo persony, będące ich reprezentacją. W efekcie

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

marketing

Rzetelnie opisz swoje persony, a wysiłek zwróci się z nawiązką. Stworzysz „ściągę”, KTÓRA UŁATWI PRZYGOTOWANIE KAŻDEGO KOMUNIKATU I SKRÓCI JEGO CZAS.

otrzymamy pewnego rodzaju ściągi wspierające nas w podejmowaniu decyzji marketingowych i biznesowych. Pomagają nam one odpowiednio dobrać komunikację, media oraz doświadczenia, jakie chcemy budować.

Znajdź wszystkie punkty styku i stwórz mapę doświadczeń Na swojej drodze do zakupu nieruchomości klient ma wielokrotnie szansę na kontakt z naszą marką.

W wielu przypadkach następuje to dopiero, gdy trafia na kontakt w opisie oferty znalezionej w internecie i dzwoni w sprawie konkretnego mieszkania lub domu, od początku z pewną dozą ostrożności i ograniczonego zaufania. Pośrednik nie ma wówczas wiele pola do manewru. Co innego, jeżeli otrzymał rekomendację od znajomego. Sytuacja jest wówczas znacznie lepsza. Polecenie sprawia,

że łatwiej jest nam zaufać, klienci są bardziej otwarci na propozycje. Bywa też, że mamy szansę pojawić się na ich drodze znacznie wcześniej.

Każda taka możliwość kontaktu i zetknięcia z komunikacją marketingową – odwiedzenie strony czy rozmowa ze znajomym, podczas której pada rekomendowane nazwisko – to właśnie punkt styku. Zacznij od wypisania ich wszystkich oraz ich wariantów dotyczących Twojej aktualnej działalności. Może, a nawet powinno, być ich bardzo dużo.

Skoro lokale gastronomiczne widzą potencjał budowania doświadczenia klienta nawet w wystroju toalet, to dlaczego nie wybrać się na spacer w okolicy naszego biura czy prezentowanej nieruchomości i zastanowić się, co klienci widzą po drodze.

Czasy się zmieniają i niektóre punkty styku tracą lub zyskują na znaczeniu. Gdy nasi odbiorcy wstrzymują się przed kontaktem osobistym wcześ­ niej traktowane raczej w roli ciekawostki – wirtualne spacery stają się istotną częścią biznesu.

EST TE

85

marketing

Z zebranych punktów styku jesteśmy w stanie zbudować całą mapę doświadczeń, czyli ścieżkę naszego klienta od momentu, gdy pojawi się pierwsza myśl o kupnie nowego lokum, aż do chwili, gdy po latach wraca do nas – zadowolony z poprzedniej transakcji – by ponownie skorzystać z naszych usług.

Dla każdej z określonych wcześniej person najlepiej tworzyć osobną mapę, wzbogacić ją o niuanse związane z daną osobą, sytuacjami, w których może się ona znaleźć, podzielić na etapy i rozpocząć głębszą analizę.

Szukaj szans i zagrożeń Rozrysowana mapa doświadczeń jest świetnym szablonem do analizy klientów, który pomoże w przyjęciu ich perspektywy. Dla każdego punktu styku możemy określić, czy jest przyjemny, czy może problematyczny dla odbiorców, a wręcz bolesny. Zastanówmy się, z jakich usług podczas niego korzysta, co musi zrobić, by przejść dalej na ścieżce zakupowej, z czym się zmierzyć.

Co wtedy widzi, co słyszy i od kogo, co przy tym czuje.

Wprowadzenie jak największej liczby szczegółów sprawia, że otwieramy sobie możliwość bardzo szerokiego patrzenia na relacje z naszą grupą docelową. Pozwala to na szukanie zarówno szans, jak i zagrożeń związanych z przyjętym modelem biznesowym, komunikacją marketingową czy rozwojem produktów i usług.

Moment, w którym stajesz twarzą w twarz z klientem, to o wiele za późno, by zacząć budować CX Twojej marki.

86

EST TE

Patrząc na taki schemat, łatwo będzie nam zauważyć, w jak niewielkiej części punktów styku do tej pory byliśmy obecni. Nasi klienci są na portalach społecznościowych, a nas nadal tam nie ma. Szukają informacji w sieci, a my od dwóch lat nie dodaliśmy żadnego artykułu na blogu. Potrzebują wsparcia finansowego, a my nie podejmowaliśmy współpracy z żadnym doradcą kredytowym. Przykłady można mnożyć.

To, czego nam brakuje, często odkryjemy dopiero po opracowaniu mapy i skonfrontowaniu jej z działalnością naszej firmy.

Budowanie doświadczeń klientów Analiza doświadczeń to w mojej opinii kwes­ tia podstawowa. Bez systematycznego i metodycznego podejścia będziemy się poruszać trochę po omacku. Jeśli uważamy, że wystarczy, że kieruje nami zawodowa intuicja, to pozostaniemy w sferze nieuporządkowanych pomysłów marketingowych i biznesowych, które ciężko nazwać strategią. Podejście klientocentryczne, przy aktywnym pozyskiwaniu informacji od grupy docelowej, jest świetnym sposobem na tworzenie nowych rozwiązań i generowanie pomysłów, które są mocno osadzone w specyfice naszej działalności i zorientowane na nasze cele.

Warto to zrobić już teraz, tym bardziej, że wymaga to jedynie rozmowy z klientem, kartki papieru i ołówka. I czasu, a tego mieliśmy ostatnio pod dostatkiem.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

marketing

Dołącz do grupy na Facebooku

Nieruchomosci-online.pl dla profesjonalistów

Bądź na bieżąco z nowościami w serwisie i w kontakcie z #TeamNO Dołącz do grupy

facebook.com/groups/ogloszenia.no EST TE

87

marketing

Zakamarki po bardziej i mniej znanych funkcjonalnoĹ&#x203A;ciach portalu nieruchomosci-online.pl oprowadza Dominika Mikulska

88

EST TE

marketing

Zaproś poszukującego na prezentację wideo na żywo Jeszcze przez długie miesiące część osób żyć będzie w obawie przed koronawirusem (przez wzgląd na swój stan zdrowia, wiek czy rodzinę). Pandemia wywrze trwały wpływ na zachowania społeczne, w których spotkania z osobami obcymi będą ograniczane do koniecznego minimum.

Ostatnie miesiące przekonały nas jednak o tym, że zdalnie możemy więcej, niż nam się wydaje.

W obliczu restrykcji i obaw zaczęliśmy szukać rozwiązań, zwracając się w stronę technologii i świata online. Okazało się, że proces podejmowania decyzji o zakupie nieruchomości może odbyć się prawie całkowicie zdalnie. Nadal osobista wizyta w nieruchomości będzie wisienką na torcie, która upewni poszukującego w dobrze podjętej decyzji, ale tych prezentacji osobistych będzie zdecydowanie mniej. Będą do tego dążyć zarówno właściciele oferowanych mieszkań, jak i kupujący. Uzasadnione wydaje się, by dążył do tego także agent, dla którego może to być ogromny krok w kierunku optymalizacji nakładu pracy poświęcanego ofertom.

W Nieruchomosci-online.pl wprowadziliśmy rozwiązanie, dzięki któremu możecie poinformować poszukujących, które z nieruchomości mogą obejrzeć podczas rozmów wideo na żywo. Co wyróżnia to rozwiązanie, to prostota i intuicyjność: jednym checkboxem oznaczasz nieruchomość, a rozmowę wideo przeprowadzasz przy pomocy aplikacji, która zarówno dla Ciebie, jak i dla poszukującego, będzie łatwo dostępna i najwygodniejsza. Wystarczy Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, FaceTime itp. Nic nie trzeba instalować, ani integrować.

Informacje o zapytaniach dotyczących prezentacji wideo otrzymacie jak zawsze – mailem i SMS-em.

Wejdź do swojego Konta Biura lub Konta Agenta i oznacz ogłoszenia, dla których możesz zrobić prezentację nieruchomości online na żywo.

Zapoznaj się także z naszymi wskazówkami dotyczącymi przygotowania się do prezentacji nieruchomości w formie live wideo, by w jej trakcie nic Cię nie zaskoczyło i nie zakłóciło jej powodzenia.

EST TE

89

marketing

Ogłoszenia biur i agentów w powiadomieniach o nowych ofertach Poszukujący nieruchomości na portalu Nieruchomosci-online.pl mają możliwość bezpłatnego zamówienia alertów e-mailowych o nowych ogłoszeniach. Każdy zapisujący się na powiadomienie jest aktywnie poszukującym użytkownikiem, który w chwili wizyty na portalu nie odnalazł tego, czego potrzebował.

Wiadomości e-mail z nowymi ofertami w portalu charakteryzuje wysoka otwieralność i klikalność.

To źródło charakteryzuje także wysoka konwersja kontaktowa (wysłane zapytania, odsłonięcia telefonu) ze względu na psychologiczny efekt „nowości”.

Jak znaleźć się w powiadomieniach?

Ze względu na to, że użytkownik zapisuje się na powiadomienia z poziomu listy ogłoszeń spełniających jego kryteria, ważne, by na tej liście się znaleźć. Użytkownicy korzystający z alertów mają dość sprecyzowane wymagania. Oprócz podstawowych parametrów, takich jak rodzaj nieruchomości, cena i lokalizacja, zapisują wyszukiwania z użyciem

90

EST TE

zaawansowanych parametrów wyszukiwarki, takich jak winda, piwnica, oddzielna kuchnia, dojazd drogą asfaltową lub położenie na parterze w przypadku lokali użytkowych.

Dlatego najlepszym sposobem na zagwarantowanie sobie miejsca w jak największej liczbie wiadomości z powiadomieniami jest kompletne uzupełnienie ogłoszenia.

Ogłoszenia biur i agentów zamieszczane są w e-mailach z powiadomieniem bezpłatnie.

Nowe miejsca zapisu na powiadomienia Kreujemy nieustannie nowe funkcje portalu i badamy ich skuteczność w dostarczaniu każdej grupie interesów tego, czego potrzebuje. Aby zapewnić ogłoszeniodawcom jeszcze więcej kalorycznych zapytań, testujemy nowe ścieżki dostarczania dopasowanych ofert osobom aktualnie poszukującym nieruchomości. Aktywnie pozyskujemy nowych odbiorców powiadomień m.in. przez stronę subskrypcji powiadomień.

marketing

Ogarniamy chaos poszukiwań i telefoniczne leady dla Ciebie Każdy pośrednik znalazł się w sytuacji, w której oddzwaniał na wysłane nocą lub w weekend zapytanie, a po drugiej stronie odpowiadał mu niepewny głos: „ Ale ja nie wiem, o co chodzi?”.

Tak, to się zdarza – ludzie nie pamiętają lub nie kojarzą. Zwłaszcza, gdy znajdują się na jednym z wczesnych etapów poszukiwania nieruchomości, zapytań mogą wysyłać bardzo dużo, albo robią to ukradkiem w pracy lub zmęczeni po całym dniu w nocy.

Dlatego w Nieruchomosci-online.pl podejmujemy różne działania, by te poszukiwania ułatwić i trochę uporządkować. Od niedawna poszukujący otrzymuje kopię każdego wysłanego zapytania na swoją skrzyknę mailową, natychmiast po jego

wysłaniu. Dzięki temu zawsze może wrócić do historii swoich zainicjowanych kontaktów.

Pomagając poszukującemu, działamy także na korzyść ogłoszeniodawców. Kopia wiadomości z zapytaniem zawiera bezpośrednie dane kontaktowe właściciela oferty, w tym numer telefonu.

Gdy odbierasz telefon od klienta, nie zapominaj nigdy zapytać o to, skąd ma bezpośredni numer do Ciebie. Notuj źródło, na które się powoła. Bądź pewien skuteczności podejmowanych wspólnie z nami działań reklamowych.

Wiadomość do poszukującego zawiera także zdjęcie profilowe, informację o statusie Profesjonalnego Agenta i link do prezentacji agenta. Warto więc zadbać o informacje w swoim Koncie Agenta!

satysfakcja@nieruchomosci-online.pl

EST TE

91

marketing

Najlepsi robią zwykłe rzeczy lepiej z pomocą naszych Doradców Klienta Biznesowego

Klaudia Żmija

Magdalena Wala

Marta Wojtowicz

klaudia.zmija@nieruchomosci-online.pl

magdalena.wala@nieruchomosci-online.pl

marta.wojtowicz@nieruchomosci-online.pl

doradca klienta

Napisz do mnie!

Agata Wiśniewska doradca klienta

agata.wiśniewska@nieruchomosci-online.pl

Napisz do mnie!

doradca klienta

Napisz do mnie!

doradca klienta

Napisz do mnie!

Karolina Mikler

Klaudia Karmelita

karolina.mikler@nieruchomosci-online.pl

klaudia.karmelita@nieruchomosci-online.pl

doradca klienta

Napisz do mnie!

doradca klienta

Napisz do mnie!

Wyciśnij więcej z Nieruchomosci-online.pl Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z doradcami.

92

EST TE

Wykorzystaj w pełni potencjał Nieruchomosci-online.pl w 5 krokach 01. Konto Agenta

02. Ogłoszenia nieaktywne

03. Kompletność ogłoszeń

Zaproś Agentów do założenia osobistego konta

Upewnij się, że wszystkie Twoje ogłoszenia są aktywne

Bezkosztowo zwiększ widoczność swoich ofert

E-mail i hasło. Tyle potrzeba, aby pośrednik współpracujący z biurem mógł korzystać z rozwiązań wspomagających promocję ogłoszeń. Osobiste Konto Agenta to możliwość pełnej kontroli nad przypisanymi ogłoszeniami, zarządzania wyróżnieniami i monitorowania efektów promocji.

Ogłoszenia nieaktywne to te, które z powodu braku kluczowych danych, tj. cena, powierzchnia czy lokalizacja, nie są prezentowane na portalu, Po imporcie zawsze Cię o tym fakcie informujemy.

Koniecznie uzupełnij podstawowe informacje, aby każda Twoja oferta nieruchomości wyświetlała się poszukującym. po

Zadbaj o kompletność swoich ogłoszeń, aby osoby poszukujące łatwiej mogły na nie traać z poziomu wyszukiwarki w portalu. Filtrując po popularnych kryteriach, tj. balkon, rok budowy, piętro. piwnica, garaż czy winda, poszukujący traaają na sproolowane listy z ogłoszeniami. Niech nie zabraknie na nich Twoich ofert.

04. Wyróżnienia na puli

05. Prezentacja agenta biura

Logowanie

Zwiększ zasięg dzięki dodatkowej promocji

Wykreuj pozytywny wizerunek dzięki wizytówce

Zaloguj się do Nieruchomosci-online.pl

Aktywuj niewykorzystane wyróżnienia, które Twoje biuro ma w koncie. Zacznij od tych ogłoszeń, które są na konkurencyjnych listach pod względem liczby ogłoszeń i promujących się tam biur oraz od ogłoszeń, które już notują wysokie zainteresowanie. Efektywność sprawdzisz w statystykach na wykresie ze wskaźnikiem zainteresowania. zai

Warto wykorzystywać wszystkie miejsca, które prowadzą potencjalnych klientów prosto do podjęcia kontaktu z biurem.Takimi miejscami są prezentacja biurowa i wizytówka pośrednika. Na każdej prezentacji zamieściliśmy też specjalny formularz dla osób, które mają nieruchomość na sprzedaż i poszukują usługi pośrednictwa. po

moje.nieruchomosci-online.pl

Profesjonalny Agent Weź udział w programie Profesjonalny Agent i buduj swoją markę Program stworzony dla wyróżniania agentów dbających o wysoką jakość ogłoszeń oraz wsparcia ich w zdobywaniu jak największej liczby klientów z portalu Nieruchomosci-online.pl. Za utrzymanie tytułu przysługują darmowe wyróżnienia.

Co 10 dni jedno wyróżnienie jest przypisywane do Konta Profesjonalnego Agenta.

EST TE

rozwรณj osobisty

Rozwรณj osobisty

94

EST TE

rozwój osobisty

fot. Jonathan Borba / pexels.com

odporność psychiczna

mało znany element przewagi mariola kędzierska EST TE

95

rozwój osobisty

Mariola Kędzierska Coach odporności psychicznej, trener, inwestor, przedsiębiorca.

Autorka kursu Utulenie ™. Pomaga zestresowanym poprawiać komfort swojego życia i budować odporność psychiczną. Prywatnie żona i matka dwóch córek. Więcej o autorce: https://silnaodsrodka.pl

Czy znasz pośredników mało doświadczonych, ze skromniejszym doświadczeniem, mniejszą wiedzą, może nawet pracujących w gorszej lokalizacji, którzy nie wiedzieć czemu radzą sobie lepiej od Ciebie?

Jeśli zastanawiałeś się, co sprawia, że idzie im tak dobrze, choć teoretycznie nie ma ku temu podstaw, mam dobrą wiadomość: nie tylko zaraz Ci to powiem, ale również przekażę Ci podstawową wiedzę, byś zaczął rozumieć, dlaczego u Ciebie być może jest inaczej. Dzięki temu, w razie potrzeby będziesz mógł wybrać obszar do poprawy.

Choć nie uczą nas o tym w szkole, kluczowym elementem sukcesu nie jest ani wiedza, ani doświadczenie, ani dyplom (choć oczywiście się przydają), lecz… odporność psychiczna.

Czym jest odporność?

Odporność psychiczna to coś, czemu nie poświęcamy wiele uwagi, gdy jest jej pod dostatkiem i jednocześnie coś, czego brak potrafi totalnie

96

EST TE

zablokować. Zablokować skuteczniej niż chociażby brak dyplomu. Czym jest odporność? Każdy z nas ma tak naprawdę swoją własną definicję i ma do niej prawo. Z naukowego punktu widzenia, odporność psychiczna jest mikrocechą osobowości, która w dużym stopniu determinuje to, na ile skutecznie radzimy sobie z wyzwaniami, stresorami i presją. I to niezależnie od okoliczności.

Mity na temat odporności psychicznej Wokół odporności narosło sporo mitów.

Pierwszym z nich jest przekonanie, że każda osoba powinna być odporna psychicznie. Tyle tylko, że przeciwieństwem odporności jest wrażliwość (a nie słabość psychiczna). Oznacza to, że osoba wrażliwa doświadcza skutków stresów i wyzwań,

fot. Andrea Piacquadio / pexels.com

rozwój osobisty

Odporność psychiczna wpływa na to, jak skutecznie radzimy sobie z wyzwaniami, stresorami i presją.

bierze je do siebie i wpływają one na jej funkcjonowanie. Dzięki temu jest w stanie docierać ze swoim przekazem np. jako artysta – choć niekoniecznie sprawdzi się jako lider.

Innym mitem jest powiązanie odporności psychicznej z męską dominacją i „byciem macho”. Ale nie jest to prawdą – badania wskazują, że kobiety i mężczyźni są tak samo odporni psychicznie.

Kolejne błędne przekonanie – osoby odporne psychicznie nie troszczą się o innych. To również nie potwierdza się w praktyce. Jest wręcz odwrotnie – to osoby o niskim poczuciu własnej wartości i z nis­ kim poziomem bezpieczeństwa próbują udowodnić swoją wyższość. Osoby odporne zwyczajnie nie mają potrzeby tego robić.

Najistotniejszy jednak jest fakt, że bez względu na to, jaką odporność psychiczną masz

obecnie – możesz nad nią pracować i mieć lepszą.

I tym samym – stawać się silniejszą osobą!

4 obszary odporności psychicznej Zgaduję, że czytasz ten magazyn, bo pragniesz działać skuteczniej w swojej pracy, dobrze zarabiać, a do tego zarabiać lekko, a nie w nerwach, zagryzając zęby. Może dodatkowo chodzisz na szkolenia, śledzisz zmiany w prawie, obserwujesz konkurencję i trendy na rynku, Rzecz jasna to właś­ ciwa droga – bo zdobywając wiedzę, poprawiasz swoje sposoby działania. Po zakończeniu lektury tego artykułu będziesz mieć jednak jasność, że to niekoniecznie wystarczy. Jeśli mimo włożonego dużego wkładu pracy efekty Cię nie zachwycają – szczerze rekomenduję krytycznie przyjrzeć się właśnie obszarom odporności psychicznej.

EST TE

97

rozwój osobisty

Kontrola, wyzwanie, zaangażowanie i pewność siebie to obszary odporności, którym warto uważnie się przyjrzeć.

Odporność psychiczna determinuje nasze zaangażowanie, pewność siebie, nastawienie na wyzwanie oraz poczucie kontroli. Te 4 czynniki zostały zebrane w tzw. model 4C: control (kontrola), challenge (wyzwanie), commitment (zaangażowanie), confidence (pewność siebie).

■ Kontrola mierzy zakres, w jakim sterujemy swoim życiem i emocjami. Tutaj bardzo łatwo dostrzec różnice między ludźmi. Są osoby, które wpływają na to co im się przydarza efektywnie i to bez względu na warunki startowe. Inni nie czują się kowalami swojego losu – po prostu jakoś radzą sobie z tym, co im się przytrafia. Jest też drugi element kontroli: wpływanie na emocje. Osoby osiągające wysokie wyniki na tej skali, lepiej zarządzają własnymi emocjami, panują nad lękami, do tego rzadziej ujawniają innym swoje negatywne stany emocjonalne.

■ Wyzwanie to zdarzenie lub działanie, które postrzegamy jako odstępstwo od normy. Może paraliżować lub pchać do działania. Składa się z dwóch podskal: pierwsza dotyczy podejścia do zmian i nowych doświadczeń, co obecnie jest charakteryzowane jako stosunek do ryzyka. Druga ocenia, jak ludzie podchodzą do wyników – zarówno tych dobrych, jak i złych.

I w jaki sposób uczą się przez doświadczenie.

I tak jak u niektórych osób zdarzenie x może wywołać reakcję: „Nie poddam się! Udowodnię, że to możliwe!” – u osoby z przeciwnego końca skali może być przeciwnie: „Nie udało się, trudno. Nie będę tego więcej robić”. Wyzwanie

98

EST TE

jest zdarzeniem subiektywnym – dla jednych może stanowić przeszkodę nie do pokonania, dla innych być mało znaczącym drobiazgiem.

Tak bardzo się różnimy.

■ Zaangażowanie to obszar, który wskazuje, w jaki sposób postrzegamy nasze cele i zadania, jak bardzo jesteśmy w stanie im się oddać.

Czy angażujemy się w spełnianie złożonych innym obietnic? Czy robimy to również dla siebie? Niektórych cele motywują – lecz są osoby, u których wzbudzają lęk i strach. To dwa totalnie różne podejścia, które oczywiście znajdują odzwierciedlenie w efektach.

■ I wreszcie czwarty obszar: pewność siebie.

Wpływa na fakt, ile mamy w sobie wiary, że faktycznie jesteśmy w stanie poradzić sobie z daną sytuacją, ukończyć trudne zadanie. I jednocześnie druga podskala określa, ile mamy wewnętrznej siły, by bronić swoich racji. Bo przecież czasem musimy do swojego stanowiska przekonać innych. Jeśli jesteś osobą pewną siebie, akceptujesz, że porażki są nieodłączną częścią życia i nie wpływają one na Twoje myślenie o sobie samym. Osoby z nis­ kimi wartościami na tej skali biorą niepowodzenia do siebie i po porażce czują się pokonane. To rzecz jasna wpływa na ich skuteczność w kolejnych przedsięwzięciach.

Druga strona medalu Jednocześnie warto wspomnieć, że każdy z powyższych obszarów ma również swoje ciemne strony.

Innymi słowy osiąganie bardzo wysokich wartości na skali odporności również może działać negatywnie, choć w całkiem inny sposób. Czyli: jeśli akurat jesteś osobą z bardzo rozwiniętym którymkolwiek z powyższych obszarów – jednocześnie powinieneś stać się osobą z wysoką świadomością, że nie wszyscy czują tak jak Ty. Inaczej zamiast wesprzeć swój zespół, możesz niechcący doprowadzić do jego rozpadu lub porażki. Dzieje się tak poprzez zbytnią zaciekłość, nieumiejętność

rozwój osobisty

obiektywnego spojrzenia, nieliczenie się z innymi, zbytnią skłonność do ryzyka itd…

Być może spodziewasz się, w których obszarach wypadasz lepiej, a w których gorzej. Nie musisz jednak zgadywać, gdyż odporność psychiczną można zmierzyć. Dwóch panów: Doug Strycharczyk oraz Peter Clough przyczynili się do powstania testu odporności psychicznej. Test ten, o nazwie MTQ48 spełnia wszystkie wymogi testu psychometrycznego i pozwala w krótkim czasie rozpoznać, w jakich obszarach możesz wymagać wzmocnienia. Robi się go online, trwa około 10 minut, a informację zwrotną otrzymujesz podczas spotkania online z trenerem odporności psychicznej – takim jak ja. Później, w zależności od wyniku i Twojej potrzeby – możesz samodzielnie wdrożyć w życie zalecenia poprawy – lub pracować ze wsparciem.

Śmiem twierdzić, że w epoce „po koronawirusie” ten wpływ będzie jeszcze wyraźniejszy. Czy nie poddasz się zwątpieniu? Czy wytrwasz mimo trudności i słuchania lamentów tych mniej odpornych od Ciebie? Czy wciąż będziesz zdolny do świadomego ustalania celów – nawet w obliczu dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości?

Jedno jest istotne – bez względu na to, jak radzisz sobie teraz – może być znacznie lepiej! Czy to dzięki poprawie odporności – gdy Twoje wskaźniki są niskie – czy poprawie świadomości – gdy są bardzo wysokie.

PODZIEL SIĘ

WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ?

Nie zatrzymuj go dla siebie.

Wpływ odporności psychicznej na nasze życie jest ogromny. Im szybciej się nią zajmiesz – tym szybciej zbierzesz jej owoce.

EST TE

99

fot. Ivan Samkov / pexels.com

analizy

Analizy

100

EST TE

analizy

0 r.

ceny ofertowe mieszkań z rynku wtórnego

02

.2

w

Ik

przegląd rynku nieruchomości w polsce

EST TE

101

analizy

Alicja Palińska

Nieruchomosci-online.pl

Prezentujemy ceny ofertowe sprzedaży mieszkań na rynku wtórnym w I kwartale 2020 r., biorąc pod uwagę wielkość mieszkania oraz jego stan wraz z procentowym udziałem tych mieszkań na rynku. Wszystko to na podstawie danych z portalu Nieruchomosci-online.pl.

Różnice w cenach – liczba pokoi i stan mieszkania I kwartał 2020 r. cechował się dalszym wzrostem cen bez względu na wielkość mieszkania i lokalizację. Największe wzrosty przyjmowały średnie ceny mieszkań w Kielcach, Łodzi i Bielsku-Białej.

Niewielki spadek cen wystąpił w średniej cenie za metr kw. w Sopocie, Gdańsku i Gdyni.

Stan mieszkań w największych miastach Polski w zdecydowanej większości określany był jako dobry, bardzo dobry lub wysoki. Dotyczyło to 77,2 proc. mieszkań na sprzedaż na rynku wtórnym, co oznacza wzrost o 2,9 pkt. proc. w stosunku do poprzedniego kwartału. 18,6 proc. mieszkań wymagało remontu lub odświeżenia. Natomiast 4,3 proc. mieszkań na rynku wtórnym, wciąż w stanie deweloperskim, wymagało inwestycji wykończenia wnętrz.

W poniższych tabelach przedstawiona jest różnica w cenie za metr kwadratowy w zależności od lokalizacji, biorąc pod uwagę liczbę pokoi oraz stan nieruchomości.

Zobacz raport

102

„ceny ofertowe mieszkań na rynku wtórnym w IV kwartale 2019 roku”

EST TE

sprawdź »

analizy

analizy

Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – I kwartał 2020 r. stan mieszkania miasto

Białystok Bielsko-Biała Bydgoszcz Częstochowa

do remontu

do odświeżenia

dobry

cena

udział

cena

udział

cena

5 880

9,9%

5 853

7,8%

6 279

4 815 12,4% 4 913 14,5% 5 402

8,6%

5 743

udział

bardzo dobry cena

udział

wysoki standard do wykończenia cena

udział

cena

24,9% 6 696 38,4% 6 841 15,2% 6 523

5 551 48,2% 5 524

13,6% 6 073 21,9%

6 355

11,9%

5 939

7,3%

udział 3,8%

5 276

5,7%

32,9% 6 348 20,2% 6 259

2,8%

4 469 20,8% 4 835

14,3%

5 030 34,4% 5 388 15,8% 5 379 12,7% 4 620

1,9%

Gdańsk

8 627

9,9%

8 512

4,1%

9 220

1,8%

Gdynia

7 642 11,2%

7 876

6,6%

8 021 18,8% 8 836 43,0%

8 935 18,5% 9 258

1,8%

3 916

4 084

5,0%

4 378 12,7% 4 664 29,7% 4 972 45,0% 5 124

0,7%

5 301 14,1%

5 725 15,8%

6 511 20,2% 6 264 10,8% 6 421 25,2% 6 701

13,9%

4 931

5 238 14,5%

5 638 30,3% 5 941 18,7% 6 802 26,7% 5 709

2,3% 0,0%

Gorzów Wielkopolski Katowice Kielce

7,0%

7,5%

19,9% 10 168 35,2% 10 360 29,0% 10 637

Koszalin

4 559 12,2% 4 688

6,4%

4 920 28,2% 5 388

Kraków

8 688

9,2%

9 140

6,7%

9 543

17,9% 10 350 33,3% 10 658 27,5% 10 771

5,3%

Lublin

6 293

19,0%

6 375

7,4%

6 692 20,7% 7 287 23,6% 7 016 28,6% 6 344

0,7%

Łódź

0

5 187 13,6% 5 884 10,6% 5 908 26,3% 6 100 18,6% 6 425 30,1% 6 080

0,8%

Opole

5 216 10,0% 5 764 12,6% 5 570

27,2%

6 118

5 838

14,9%

5 521

3,8%

Poznań

6 493 13,7% 7 025

6,6%

7 316

19,9%

8 078 21,2% 8 249

32,1%

7 226

6,4%

Rzeszów

6 476

10,3% 6 223

5,0%

6 900 18,9% 7 086 18,4% 7 465 38,8% 6 915

8,6%

10 363 12,2% 11 340

7,1%

11 759 19,9% 14 315 43,6% 15 192 15,4% 14 000 1,9%

Szczecin

5 422

3,8%

6 126

Toruń

5 797

5 998

9,4%

6 346 26,9% 6 738

6 692

1,6%

10 880 12,7% 10 854

7,4%

11 000 25,1% 11 637 21,2% 11 775 29,0% 12 057

4,6%

Wrocław

7 437

7,5%

8 120

6,0%

8 061 21,9% 8 597

8 319

5,3%

Zielona Góra

4 431

4,9%

5 051

4,9%

4 910 21,1%

5 069

11,4%

Warszawa

11,6% 5 802 7,3%

29,1%

5,8%

1,5%

Sopot

5 471 10,8% 5 348 23,6% 5 916

6 803

5 763

Olsztyn

5 015 18,6%

47,4%

31,4%

6 158 16,3%

24,7% 6 222 10,3% 6 661 46,0% 6 983 39,1%

37,0%

6 983 15,7%

8 626 22,4%

5 819 48,0% 5 868

9,8%

3,6%

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

EST TE

103

analizy analizy Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – I kwartał 2020 r. miasto Białystok Bielsko-Biała Bydgoszcz Częstochowa Gdańsk Gdynia Gorzów Wielkopolski Katowice Kielce Koszalin Kraków Lublin Łódź Olsztyn Opole Poznań Rzeszów Sopot Szczecin Toruń Warszawa Wrocław Zielona Góra

Średnia cena za mkw. w zależności od liczby pokoi

1

2

3

4

6838

6709

6308

6042

+5,1%

+5,7%

+3,3%

+5,9%

5948

5496

5328

5173

+0,1%

+7,9%

+4,9%

+12,6%

6365

6227

6147

5818

+6,2%

+3,5%

+5,4%

+3,6%

5210

4916

4947

5112

+1,6%

+2,8%

+6,8%

+6,4%

10513

10183

9457

9587

+2,9%

+2,8%

-1,5%

+0,9%

9627

8609

8557

8201

+9,0%

- 0,8%

+3,4%

-5,2%

4747

4698

4714

4654

+2,7%

-1,8%

+1,9%

+2,0%

6749

6208

5984

6084

+4,7%

+1,7%

+0,1%

+0,2%

5902

5656

5743

6999

+4,8%

+6,8%

+12,7%

+25,4%

5514

5302

4986

4846

+1,6%

-1,4%

-1,4%

+0,4%

11175

10019

9562

9675

+4,9%

+5,5%

+4,9%

+7,7%

7506

7106

6674

6376

+6,7%

+8,1%

+6,6%

+6,0%

5850

5793

5587

5631

+6,3%

+9,1%

+6,6%

+10,3%

6689

6147

5793

5852

+2,1%

+4,9%

+1,6%

+6,7%

6622

5835

5766

5268

+0,9%

+2,8%

+8,9%

+9,1%

8200

8047

7186

6797

-1,1%

+5,4%

+0,9%

+3,3%

8411

7574

6664

6610

+8,2%

+7,0%

+4,3%

+10,1%

12722

12918

13604

13516

- 0,4%

-5,5%

+4,5%

-5,2%

7045

6433

6336

5764

+1,1%

+4,7%

+6,4%

+3,6%

6878

6826

6295

6578

- 0,6%

+3,3%

+3,3%

+1,9%

12390

11860

11013

10943

+3,7%

+5,7%

+4,1%

+4,5%

9696

8532

7990

7905

+7,1%

+5,5%

+6,2%

+5,8%

5342

5637

5511

4848

- 0,6%

+6,6%

+6,8%

+10,7%

*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy w zestawieniu z różnicą ceny z III kwartału 2019. Źródło: Nieruchomosci-online.pl

104

EST TE

analizy

Zostań ekspertem na blogu Nieruchomosci-online.pl Każdego dnia osoby prywatne - kupujący i sprzedający nieruchomości poszukują w Internecie informacji o rynku nieruchomości i prawidłach nim rządzących.

A Ty możesz służyć im swoją profesjonalną wiedzą i budować wizerunek eksperta!

Zapraszamy Cię do publikowania artykułów i analiz na blogu Nieruchomosci-online.pl w działach:

Kupno

Napisz do nas

Sprzedaż

Wynajem

Rynek pierwotny

redakcja@estate.pl

Redakcja zastrzega sobie prawo do skracania i opracowania edytorskiego nadesłanych tekstów.

Nadesłanie tekstu nie jest równoznaczne z jego opublikowaniem.

EST TE

105

Czytasz EST TE po raz pierwszy?

Sięgnij po praktyczną wiedzę WWW.ESTATE.PL

Za kulisami

EST TE

2019

NUMER 4 (15)

ISSN 2657-7887

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

2020

NUMER 1 (16)

WWW.ESTATE.PL ISSN 2657-7887

MARKETING

pułapki liczb według

Skupiamy uwagę na nieruchomościach

rozwój osobisty

janiny bąk

NIE MAMY NOŻA NA GARDLE

Jak pracować z klientem, któremu się nie spieszy

POROZMAWIAJMY O PIENIĄDZACH Rozmowa z Sylwią Gajek-Zielińską

Kompetencje XXI wieku według Piotra buckiego

MIESZK MIESZK

TYLE WIEMY O SOBIE, ILE NAS SPRAWDZONO Rozmowa z dr. Adamem Zemełką

kuloodporny pośrednik

Jak zbudować odporność psychiczną

1

ANALIZA CHŁONNOŚCI GRUNTU

Co to takiego, do czego służy i jak się to liczy

TOKENIZACJA NIERUCHOMOŚCI Rozmowa z Rahimem Blakiem

Pobierz poprzednie numery