Taller de Venta
objetivos y metodología El objetivo del curso es poder entrenar a los asistentes en habilidades de venta necesarias para captar y fidelizar de forma proactiva a los clientes. Los contenidos del curso se desarrollarán de una manera eminentemente práctica, mediante dinámicas de casos y role-play. Además el alumno contará con un manual donde se desarrollan los contenidos a la par que se irán presentando de forma didáctica.
铆ndice El proceso de la venta
4
La preparaci贸n
7
La entrevista de ventas
19
El cierre
56
Seguimiento de mis clientes
65
Plan de acci贸n
75
el proceso de la venta
preparación
entrevista de ventas
el proceso de la venta identificación de las distintas fases de la venta El proceso de ventas consta de varias etapas, cada una de las cuales es crítica para el resultado final y para consolidar la imagen que el cliente tiene de nosotros. El proceso de comunicación que se genera entre “comprador” y “vendedor”, requiere de una metodología, la cual se desarrolla en tres etapas claramente diferenciadas: •La preparación. •La entrevista de ventas. •El seguimiento.
PREPARACIÓN
ENTREVISTA INICIO
AVANCE
CIERRE
SEGUIMIENTO
seguimiento
preparación
entrevista de ventas
el proceso de la venta identificación de las distintas fases de la venta 1. Preparación. Definición de objetivos. Herramientas de soporte a la venta. Planificación de mi tiempo. 1. La entrevista de ventas. Concertación. Detección de necesidades. Argumentación. Superación de objeciones. Cierre de la venta. Tipos de cierre. Cómo y cuándo cerrar una venta.
3. Seguimiento de mis clientes. ¿Por qué hacerlo?. ¿Cómo hacerlo?. Resultados de un seguimiento adecuado.
seguimiento
la preparaci贸n de la venta
preparación
entrevista de ventas
seguimiento
la preparación de la venta ¿qué es? La preparación consiste en planificar la acción comercial. El éxito de la venta depende en gran medida de una buena preparación. Por mucha experiencia comercial que se tenga, siempre es necesario preparar la acción comercial. Con la preparación conseguimos: Optimizar el desempeño del asesor comercial. Alcanzar nuestros objetivos. Establecer las herramientas y recursos necesarios para la acción comercial. Anticipar las posibles situaciones, objeciones, etc. Motivar la acción comercial.
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la preparación de la venta definición de objetivos Un objetivo es la expresión de una meta que queremos conseguir y que debe permitir la articulación de una serie de acciones encaminadas a su consecución. Sin un objetivo en mente, lo más probable es que regresemos con las manos vacías. ¿Cómo debe ser un objetivo? Claro y concreto: expresado en términos que permitan una sola interpretación. Medible: formulado de manera que su resultado sea medible en la realidad, de forma objetiva. Observable: que su contenido se refiera a cosas reales, concretas y que puedan ser observadas.
dinámica: “Organización, por favor”
preparaciรณn preparaciรณn
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seguimiento
la preparaciรณn de la venta herramientas de soporte a la venta Lo primero que debemos hacer es identificar los recursos comerciales que tenemos a nuestra disposiciรณn para interactuar con el cliente y conseguir nuestros objetivos de venta. Algunos recursos de los que disponemos son: Nuestro conocimiento sobre los productos y servicios de nuestra empresa. Nuestro conocimiento sobre los procesos y procedimientos relacionados con la venta. Nuestro conocimiento sobre el propio cliente, su negocio, el sector, etc. Conocer la competencia. Nuestra habilidad para vender. Nuestra actitud: estar motivado es sinรณnimo de ventas.
dinámica: “Cuáles son mis recursos”
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la preparación de la venta conocimiento del portfolio El cliente espera que el asesor sepa todo acerca del producto o servicio que le está ofreciendo Un buen Asesor debe conocer todo el porfolio de su empresa ya que debe aconsejar la mejor solución para el cliente, que satisfaga sus necesidades presentes y futuras.
…quien tiene la información tiene el poder
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la preparación de la venta la planificación de mi tiempo Importancia de la planificación Es la base del éxito comercial: si nos planificamos conseguiremos mejores resultados que aquél que improvisa en cada momento. Nos permite fijar, verificar y alcanzar los objetivos. El resultado de la planificación es un plan de acción que nos dirige a conseguir nuestros objetivos. Facilita la identificación de nuevas oportunidades: - Con clientes potenciales, nos ayuda a orientar la entrevista comercial. - Con clientes actuales, mejora nuestra organización e imagen, a la vez que nos facilita ofrecer nuevos servicios y prever objeciones.
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la preparación de la venta la planificación de mi tiempo ¿Qué nos impide planificarnos día a día? “tras la planificación, no se cumple nada de lo planificado” “no tengo claro el objetivo a conseguir” “no lo necesito” “no tengo tiempo” “no sé cómo hacerlo” “para planificarse hay que tener una mente muy cuadriculada” “es más importante la acción; el movimiento se demuestra andando”
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la preparación de la venta la planificación de mi tiempo ¿Cómo planificarnos? 1. Fijar el objetivo general: que sea claro, cuantificable, específico, realista, definido en el tiempo. 1. Segmentar el objetivo: en objetivos más pequeños, repartiéndolo de manera coherente, y considerando los factores estacionales. 1. Agenda comercial / gestión de rutas 1. Preparación de la entrevista comercial: revisar la información, definir el objetivo de la entrevista, analizar el enfoque. 1. Implantar sistemas de autogestión comercial: buena planificación, seguimiento comercial, control de los contactos realizados, la autogestión es un sistema vivo.
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la preparación de la venta la planificación de mi tiempo Ventajas de la planificación Racionaliza esfuerzos: seguimiento de acciones y detectar acciones de mejora que permitan un acercamiento a nuestros objetivos. Aporta seguridad a la hora de actuar. Es una guía que nos orienta acerca de lo que debemos hacer. Detecta problemas que nos puedan surgir. Facilita el cálculo de la cantidad de trabajo que tenemos que desarrollar. Optimiza el tiempo.
dinámica: “El camino crítico”
la entrevista de ventas
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la entrevista de ventas ¿qué es? La entrevista de ventas es fundamental, siendo el paso previo para la consecución del objetivo de la venta. En la entrevista de ventas debemos:
Detectar las necesidades del cliente.
Despertar el interés del cliente.
Anticipar los beneficios que obtendrá.
Ganar el derecho a proseguir.
Resolver las objeciones planteadas.
Persuadir y convencer al cliente sobre nuestra propuesta.
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la entrevista de ventas concertación La llamada constituye una oportunidad para conocer mejor a tu cliente. El modo en que hagas la llamada debe diferenciarte de la competencia. Lo más importante a la hora de llamar a un cliente es pensar en qué modo el producto o servicio que ofrece puede satisfacer sus necesidades. En este caso deberás mostrarte:
Convencido de las ventajas que el cliente obtendrá al confiar en el producto o servicio que le ofreces.
Entusiasmado por poder ofrecerle una nueva y mejor manera de llevar su negocio. …plantéalo de tal manera que el cliente pueda decir sí
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la entrevista de ventas detección de necesidades
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Asume el desafío de no ser un proveedor y pasar a ser un socio de tus clientes … ¡Esa será tu combinación ganadora!
¿Por qué compran nuestros clientes? La gente compra por sus propias razones, no por las del comercial. Conocer las necesidades del cliente es fundamental a la hora de poder dar con la mejor solución a través del producto o servicio de la empresa. Estas necesidades no son fijas, sino que evolucionan con el tiempo Por tanto deberás: Tener en cuenta la óptica del cliente (sus necesidades), no sólo la óptica de la empresa (producto y servicio). Ayudar al cliente a comprar: el cliente dirige el proceso de venta con sus razones de compras. Encontrar las razones de compra de tu cliente.
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la entrevista de ventas detección de necesidades ¿Por qué compran nuestros clientes? El cliente compra porque tiene una necesidad, o el deseo de pasar de una situación a otra más deseada. De las razones por las que el cliente compra, son importantes: Producto o servicio: el cliente está interesado en las características, la presentación o el precio de un determinado producto o servicio, Entorno: el cliente compra la imagen de la empresa, la presencia, el estatus o la relación que puede mantener con el propio entorno una vez haya adquirido el producto o servicio, Habilidades: el cliente compra confianza, la garantía de haber sido asesorado por un buen profesional que tiene conocimientos, experiencia y actitud. Es difícil que un cliente compre cuando el vendedor está desmotivado, o cuando el vendedor no sabe responder a las preguntas del cliente sobre las características de un producto o servicio.
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10 Estrategias para detectar necesidades 1. Comunicando eficazmente con el cliente. 2. Utilizando adecuadamente la comunicación no verbal. 3. Preguntando, empezando con preguntas abiertas, para ir finalizando con preguntas cerradas que acoten las necesidades reales de los cliente. 4. Utilizando el lenguaje del cliente consiguiendo que él sea el protagonista. 5. Practicando la escucha activa, concentrándonos en lo que el cliente dice. 6. Practicando la empatía, poniéndonos en el lugar del otro. 7. Siendo proactivos, es decir, tomando la iniciativa. 8. Con tu actitud, estando motivados hacia la venta hacia el cliente. 9. Poniendo el foco en las motivaciones de compra del cliente. 10.Poniendo el foco en las barreras de compra del cliente.
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la entrevista de ventas detecci贸n de necesidades 1. Comunicando eficazmente con el cliente La comunicaci贸n se utiliza para establecer contacto con el cliente potencial, para conocer sus necesidades y para obtener aquella informaci贸n que permita adecuar el producto o servicio. Formular las preguntas adecuadas y escuchar atentamente las respuestas es fundamental para crear un clima de confianza y averiguar las necesidades del cliente y su empresa.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 2. Utilizando adecuadamente la comunicación no verbal
no verbal (58%) – imagen – gestos – contacto visual – entorno
verbal (7%) – lenguaje
vocal (35%) – silencios – vocal: tono, volumen y velocidad
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la entrevista de ventas detección de necesidades 3. Preguntando, empezando con preguntas abiertas, para ir finalizando con preguntas cerradas que acoten las necesidades reales de los clientes Las preguntas son herramientas que resultan de gran utilidad sólo cuando se sabe cómo y cuándo empezarlas. Le servirán para: Identificar a un comprador potencial. Definir su actitud con respecto a los proveedores actuales y sus productos. Averiguar la predisposición que tiene hacia usted y su empresa. Sacar a la luz valiosa información sobre los motivos que llevan al cliente potencial en cuestión a decidirse por una compra.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 3. Preguntando, empezando con preguntas abiertas, para ir finalizando con preguntas cerradas que acoten las necesidades reales de los clientes. Algunas cuestiones que nos pueden ayudar a centrar la venta es conocer al cliente: ¿A qué se dedica? ¿Cuánto gasta? ¿Cuáles son los productos/servicios que usa? ¿Qué productos o servicios nuevos están pensando en usar en un futuro próximo?
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la entrevista de ventas detección de necesidades 4. Utilizando el lenguaje del cliente consiguiendo que él sea el protagonista El cliente es el protagonista, “el rey” que espera realizar una buena compra. Cuando nos concentramos en el cliente y somos capaces de descubrir sus verdaderas necesidades, estamos en una buena posición para poder sugerirle lo que necesita, siendo más productivos. No debemos quedarnos sólo en decirles que les ofreceremos “un buen servicio”, hay que proporcionárselo y hacérselo sentir.
…si muestras un interés sincero, tu cliente podrá sentirse valorado y atendido
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la entrevista de ventas detección de necesidades 5. Practicando la escucha activa, concentrándonos en lo que el cliente dice. Sin una buena escucha activa, es difícil que el asesor pueda entender la realidad del cliente, lo que él realmente necesita. El mayor cumplido que puede tener un cliente es escucharlo. No todas las personas que se dedican a las ventas son buenos haciéndolo, y algunos incluso están convencidos de que su objetivo principal consiste en aleccionar al cliente sobre su empresa o el producto en cuestión.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 5. Practicando la escucha activa, concentrándonos en lo que el cliente dice
Lo importante es descubrir qué es importante para tu cliente, no lo que tú crees que es importante para él. Escuchar de forma activa no es lo mismo que escuchar a secas, lo cual consiste simplemente en procesar unos sonidos. Cuando uno está atento y concentrado en las palabras, así como su significado e intención, está escuchando de forma activa.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 5. Practicando la escucha activa, concentrándonos en lo que el cliente dice ¿Cómo evitar caer en el error?
Escuchar de verdad: poner toda la atención en la escucha, en la comprensión de lo que nos está diciendo el cliente.
Ponerse en lugar de otro: o empatizar, nos ayuda a profundizar en lo que le está pasando al cliente, sus motivaciones, sus posibles barreras (al producto, servicio, asesoramiento, etc.). No hablar demasiado: recordemos que el verdadero protagonista aquí es el cliente. Además, cuanto más hablemos, menos seremos capaces de descubrir lo que el cliente realmente necesita.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 5. Practicando la escucha activa, concentrándonos en lo que el cliente dice ¿Cómo evitar caer en el error? No interrumpir: tanto por respeto como por mejorar la comunicación con el cliente. No tener prisa por explicar el punto de vista: mejor dejar al cliente que nos vaya guiando en lo que necesita. No exponer demasiados temas seguidos: ya que será más difícil la comunicación y la escucha activa.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 6. Practicando la empatía, poniéndonos en el lugar del otro La empatía… Tener empatía consiste en escuchar de una forma peculiar, comprendiendo el mensaje que se transmite y sintiendo las emociones que subyacen, al mismo tiempo. Cuando se escucha con empatía, nos estaremos poniendo en “los zapatos del otro”. Las ventajas de empatizar con el cliente se traducen en una mejor venta, teniendo en cuenta que el cliente se siente entendido, y de esta forma nos dará su confianza.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 6. Practicando la empatía, poniéndonos en el lugar del otro ¿Cómo empatizar con el cliente? Mirando la realidad con las gafas del otro y quitándote las tuyas. Captando las emociones del cliente, sin implicarte emocionalmente. Siendo consciente de tus emociones y gestionándolas. Atendiendo a “los mensajes del cuerpo”. No juzgando.
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la entrevista de ventas detecciรณn de necesidades 7. Siendo proactivos, es decir, tomando la iniciativa Las personas proactivas son aquellas que toman la iniciativa, emprenden una acciรณn y hacen que las cosas sucedan, a diferencia de las personas reactivas que esperan que las cosas sucedan. Las personas reactivas suelen dejarse afectar por el ambiente social, por el clima social. Siendo proactivos tendremos mรกs facilidad para conseguir detectar las necesidades de nuestros clientes que si estamos esperando a que nos lo digan sin mรกs.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 7. Siendo proactivos, es decir, tomando la iniciativa La actitud proactiva hace que la persona tome el control, tomando la iniciativa que se convierten en acciones. Ser proactivo no significa ser hiperactivo, es decir, actuando deprisa, de forma caótica y desorganizada, dejándose llevar por los impulsos. Ser proactivo en las ventas es muy importante, ya que: Nos mantendrá alerta sobre cualquier cambio en nuestro mercado y sobre todo con nuestra competencia. Es lo que espera el cliente. No puede haber fidelización sin proactividad.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 8. Con tu actitud, estando motivados hacia la venta hacia el cliente Denominamos actitud del comercial a una serie de cualidades que le permiten el establecimiento de una buena relación con el cliente y para que esto ocurra, el comercial debe ser capaz de:
Resolver incidencias. Ser proactivo. Demostrar cercanía y confianza al cliente. Entender sus necesidades. Tener una rápida respuesta. … en definitiva, proporcionar una excelente atención al cliente.
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la entrevista de ventas detección de necesidades 9. Detectando las motivaciones de compra del cliente A cada cliente le gustaría tener todas sus necesidades cubiertas, pero debe priorizar de 2 a 4 necesidades que le resultan más prioritarias. Además, esas necesidades son cambiantes. Y hay que tener en cuenta que cada cliente entiende sus necesidades a su manera (¿qué entiendes por buen trato?). Lo que nos va a ayudar a diferenciarnos de la competencia es la capacidad que como asesores comerciales seamos capaces de identificar qué prioriza el cliente, para poder dar cobertura a lo que realmente les va a mover a elegir a uno u otro proveedor
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la entrevista de ventas detección de necesidades 10. Detectando las barreras de compra del cliente Pero,.... Debemos tener en cuenta otro elementos que va a influir en la decisión de compra de los clientes, que son las “posibles barreras” que el cliente tenga de poder seleccionarnos a nosotros, por ejemplo: si tenemos una mala experiencia anterior con él, si nos considera más caros, si tiene alguna vinculación con la competencia, etc. Todas estas barreras o una de ellas con mucho peso, puede decantar la decisión del cliente hacia otro proveedor. Por ello, es también crucial, además de identificar los motivaciones de compra que prioriza el cliente identificar si existe alguna barrera que nos separe de la venta.
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la entrevista de ventas argumentación Ya hemos visto que la fase de detección de necesidades es fundamental para poder conseguir dar una solución adecuada al cliente. De esta forma nos aseguramos también que nuestra relación con el cliente dure en el tiempo. El siguiente paso es poderle presentar el producto o servicio adecuado y demostrarle que está adquiriendo una solución a sus problemas.
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la entrevista de ventas argumentación El ciclo de oportunidad del cliente Este ciclo nos indica que hay momentos en los cuales los clientes están más o menos receptivos a la compra. Con el paso del tiempo el cliente tiende a perder su satisfacción inicial, y si tenemos en cuenta esto podremos aprovecharlo en la venta. Desde el punto de vista de la fidelización, debemos estar pendientes de que el cliente esté satisfecho, para que la competencia no consiga llevarse a nuestro cliente fiel. .
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la entrevista de ventas argumentación El ciclo de oportunidad del cliente 0% de posibilidad de venta
Esta en el mercado, buscando
Hay dudas, pero no hay muchas posibilidades de venta
Empieza a tener nuevas necesidades
En este tramo es donde están los clientes con los que tendremos más porcentaje de éxito... Es donde se focalizan las oportunidades de negocio.
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la entrevista de ventas argumentación
6 estrategias para argumentar 1.Utilizando nuestros recursos comerciales. 1.Influyendo en nuestros clientes. 1.Provocando una respuesta positiva formulando preguntas que provoquen el sí. 1.Presentando atractivamente nuestro producto o servicio. 1.No quedándose en la venta de productos, sino la venta de beneficios y valor. 1.Persuadiendo a través de argumentos lógicos y emocionales.
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la entrevista de ventas argumentaci贸n 1. Utilizando nuestros recursos comerciales Es importante tener en cuenta nuestros recursos comerciales a la hora de argumentar, para que as铆 poder tener mayores posibilidades de conseguir nuestros objetivos.
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la entrevista de ventas argumentación 2. Influyendo en nuestros clientes Lo verdaderamente importante de identificar los recursos comerciales que tenemos disponibles es reflexionar sobre el efecto que la utilización de dichos recursos va a tener en nuestros clientes. Es decir, cuando movilizamos alguno de estos recursos podemos generarnos una serie de influencias en el cliente que van a facilitar la vinculación del mismo. Algunas formas de influir son:
El ser un experto. El que te referencien otros. Estableciendo las relaciones. El aval de la empresa. El ofrecer productos personalizados.
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la entrevista de ventas argumentación 3. Provocando una respuesta positiva formulando preguntas que provoquen el sí La forma en que nos comunicamos influye directamente en nuestras ventas. Una técnica para persuadir a los clientes es plantearle nuestra solución de tal manera que el cliente tenga que decir “sí”. Ejemplo: ¿Podríamos mantener una entrevista? Vs. El martes y el viernes de esta semana estaré muy cerca de su empresa y le agradecería que me concediese veinte minutos ¿qué día le iría mejor para vernos?
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la entrevista de ventas argumentación 4. Presentando atractivamente nuestro producto o servicio Habiendo detectado las necesidades del cliente a través de la escucha activa, la empatía y el uso de las preguntas, estaremos en disposición de poder demostrar al cliente que nuestro producto o servicio puede satisfacer sus necesidades. Asimismo, el conocimiento de la competencia es clave para poder influir en nuestros clientes. Cada vez más los clientes están más informados acerca de los productos y servicios que provee la competencia, y por ello debemos ser capaces de anticiparnos a nuestros clientes, para así poder influirles como verdaderos expertos del producto/servicio y del negocio.
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la entrevista de ventas argumentación 5. No quedándose en la venta de productos, sino la venta de beneficios y valor El secreto para diferenciarse de la competencia radica en la habilidad para incrementar el valor del negocio de los clientes. Por tanto deberemos convertir las características del producto o servicio en valores y beneficios para el cliente. Cuanto mayor sea la capacidad de vender valor, menos tiempo se dedicará a resolver objeciones. ¿Qué puede hacer el producto o servicio por nuestro cliente?, ¿qué utilidad o satisfacción le aporta?
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la entrevista de ventas argumentación 6. Persuadiendo a través de argumentos lógicos y emocionales Mediante la persuasión conseguiremos que el cliente encuentre atractivo nuestro producto o servicio. El éxito de persuadir reside en saber argumentar utilizando tanto la razón como la emoción. Entre los argumentos emocionales se encuentran la felicidad, tranquilidad, seguridad, imagen, prestigio, popularidad, etc., mientras que en los argumentos lógicos encontraríamos el ahorro de tiempo, el dinero, mantener ventajas técnicas, etc.
dinámica: “A cada cliente lo suyo”
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la entrevista de ventas superación de objeciones Resolver objeciones puede resultar en uno de los aspectos más estresantes y difíciles del proceso de venta. Las objeciones son resistencias de la otra parte, manifiesta u oculta. La objeción no debe ser tomada como una molestia ya que contiene una carga positiva importante: Revelan las preocupaciones del cliente y nos dan la oportunidad de argumentar los beneficios de nuestros servicios. Muestran el interés del cliente. Son una parte natural del proceso comercial. Representan una excelente oportunidad para obtener información del cliente.
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la entrevista de ventas superación de objeciones ¿Por qué se dan las objeciones? Es necesario tener en cuenta los motivos por los que se dan las objeciones, ya que de este análisis dependerá cómo tratarlas. Algunos de los motivos por los que se dan son: Por falta de información o entendimiento (incluso ignorancia). Por imponerse una de las partes y darse importancia. Por buscar tranquilidad ante la falta de información. Por superar el miedo a comprometerse o tomar una decisión. Por temor al fracaso. Para no realizar grandes cambios o esfuerzos. Para justificar la aceptación o la no aceptación.
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la entrevista de ventas superación de objeciones Tratamiento de algunos tipos de objeciones El tratamiento de calidad dependerá de la naturaleza la de objeción: Confusión – Vuelve a explicar. – Magnifica la complejidad del problema. Escepticismo – Aporta datos. – Muestra documentación, preferentemente de fuentes externas. Desventaja real – Habla de todo lo bueno que tenemos. – Describe un conjunto positivo. Queja real – Discúlpate y empatiza. – Propón una solución y comprueba si está de acuerdo con esa solución.
dinámica: “Resuelve tus objeciones”
el cierre de la venta
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cierre de la venta El cierre de la venta consiste en lograr que el cliente acepte la compra del producto y servicio. Si se han ido logrando acuerdos a lo largo de todas las fases de venta, la culminación natural será el cierre del trato. Cerrar un trato significa estar de acuerdo y alcanzar un compromiso, y esto es algo que se trabaja a lo largo de todo el proceso de venta con el cliente, en especial en la siguiente fase de seguimiento Para algunos vendedores, este punto del proceso de venta es el más difícil, debido a que temen verse rechazados, además del tiempo que han invertido en la venta
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cierre de la venta tipos de cierre Algunas técnicas de cierre Analizando el comportamiento del cliente, como: Expresiones faciales. Movimientos. Comentarios. Hablando al cliente de algo agradable, nos ayuda a empatizar y esto se traduciría en confianza. Resumiendo los cuatro o cinco puntos más importantes que reúnen las necesidades del cliente, cada uno con cierres parciales. Reafirmando la decisión de compra. Es natural tras una decisión importante tener dudas. Demostrando que nuestro interés va más allá del cierre.
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cierre de la venta tipos de cierre Algunas técnicas de cierre La técnica de suponer el cierre. – Dar por hecho que el cliente ha dado el sí y proceder como si así fuera: – Entonces… ¿se lo pongo en una bolsita?. • Perfecto… ¿a nombre de quién ponemos el contrato? La técnica del cierre doble alternativa. – Le damos al cliente a elegir entre dos opciones sin necesidad de preguntarle si lo quiere o no: – Entonces… ¿se queda con el este o con el otro?. La técnica del cierre por rebote. – Si el cliente pregunta… ¿y no me hace un descuento?... La respuesta por rebote es… ¿si se lo consigo firma ahora mismo?.
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cierre de la venta tipos de cierre Algunas técnicas de cierre La técnica del hecho inminente. – O lo compran ahora o pueden perder el beneficio o el producto concreto que quieren: – No hay más stock de este producto y tardarían en traerlo (muy demandado). – La promoción finaliza en breve . – Cuánto antes lo contrate antes comenzará a disfrutar sus beneficios. Las técnicas del cierre amarre o cierre amarre invertido – Incluir una pregunta al final o al principio de una frase que lleve al cliente a decir sí a la compra: – ¿Verdad?, ¿No cree?, ¿No le parece?, ¿No es cierto?, ¿No es así?, ¿Sí o no?
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cierre de la venta tipos de cierre Algunas técnicas de cierre La técnica del cierre envolvente. – A través de una pregunta hacemos sentir al cliente que va a adquirir el producto. – Este servicio lo va a utilizar sólo usted y sus empleados, ¿verdad? La técnica del cierre por comprobación. – Esto se utiliza a la mitad del proceso de venta como comprobación de interés del cliente. – ¿Si le ofrezco este producto, con estos extras, y un 30% de descuento, aceptaría? La técnica de cierre por equivocación. – Cometemos un error intencionado y si el cliente nos corrige es que lo quiere – Entonces, la factura quiere que se realice a 30 días, ¿verdad? No, no, es a 60… bien en ese caso, facilíteme sus datos…
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cierre de la venta cómo y cuándo cerrar una venta Señales que nos invitan al cierre Para que se realice una buena venta, es importante ser capaz de interpretar correctamente las señales de compra del cliente potencial, como por ejemplo: Cada vez aparecen menos objeciones por parte del cliente y ofrece menos reticencia anual a nuestros argumentos. Cuando se observa, que después de un tiempo de argumentación el ambiente se relaja. Interés repentino: cuando el cliente empieza a pedir detalles concretos con relación al servicio, plazo de entrega, características, plazo de garantía, preguntas de futuro, etc.
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dinámica: “Cerrando el círculo”
el seguimiento de mis clientes
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seguimiento de mis clientes ¿qué es? Durante el proceso de venta, se ha dibujado una imagen de los productos y servicios que se ofrecen, con lo que se han creado ciertas expectativas en la mente de los clientes potenciales. Hacer un plan de seguimiento significa comenzar a organizarse, algo frecuentemente difícil para muchos comerciales. Una buena gestión postventa ha de permitir cumplir las promesas, superando las expectativas del cliente.
El seguimiento en ventas no sólo se debe dar cuando hay resultados negativos.
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seguimiento de mis clientes ¿por qué hacerlo?
Porque compra: no hay que venderle y los costes de marketing se reducen o desaparecen.
Porque así obtienes información sobre sus expectativas y deseos a través de las relaciones interpersonales.
Porque da referencias: un cliente satisfecho nos recomienda a otros potenciales clientes.
Porque ahorra costes de captación: hacerse con nuevos clientes siempre supone un gasto en publicidad, ofertas de captación...
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seguimiento de mis clientes ¿por qué hacerlo? “Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a unas 3 personas. Un cliente insatisfecho comunicará su desencanto a unos 10-20 personas, que difícilmente comprarán en la empresa”
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seguimiento de mis clientes ¿cómo hacerlo? Para responder a las expectativas de los clientes: Contacta regularmente con tus clientes y pregúntales si hay algo más que puedas hacer por satisfacerlos. Indaga si hay algún problema que solucionar. Aplica la técnica de cross-selling: informar al cliente sobre la existencia de un producto o un servicio nuevo tan pronto esté disponible en el mercado. Aplica la técnica de up-selling: sugerir al cliente un producto o servicio más perfeccionado cuando sus necesidades cambien.
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seguimiento de mis clientes ¿cómo hacerlo? ¿Qué factores aspectos influyen en la fidelidad de los clientes? Factores racionales Precio Aspectos cuantitativo La propuesta en sí Factores emocionales Confianza Seguridad Trato
La combinación de los factores racionales y de los emocionales es lo que produce la satisfacción y la fidelización del cliente.
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seguimiento de mis clientes ¿cómo hacerlo? Fidelizando al cliente: fidelizar no es un añadido, es la estrategia en torno a la cual se articula toda la compañía.
Según el grado de satisfacción y fidelidad podemos encontrar los siguientes clientes:
nivel de fidelidad nivel de satisfacción
bajo
alto
bajo
opositor
cautivo
alto
mercenario
prescriptor
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seguimiento de mis clientes ¿cómo hacerlo? Retener
Fidelizar
Es actuar de manera inmediata ante la amenaza de baja de un cliente.
Es desarrollar acciones con el objetivo de mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
Clientes con riesgo inmediato de baja.
Necesario acción inmediata.
Trabajar junto al cliente para ofrecerle más de lo que espera encontrar. Adelantarnos y asegurar que tienen todo lo que necesitan.
Crear una actitud o comportamiento positivo.
Asegurar la permanencia.
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seguimiento de mis clientes ¿cómo hacerlo?
Opositor: busca alternativas a nuestro servicio. Descontento. Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.
Mercenario: entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla de nosotros.
Cautivo: descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo opositor en potencia.
Prescriptor: alto grado de satisfacción, fiel ,amigo y prescriptor de la empresa. Un buen complemento de marketing.
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seguimiento
seguimiento de mis clientes resultado de un seguimiento adecuado Fidelizando conseguimos desarrollar una serie de acciones con el objetivo de mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes, para que permanezcan con nosotros el mayor tiempo posible
té Au
os c i t n
ra xt
s
dos i d a Añ / s e tall e D
E
LO ESPERADO
Dar el mínimo aceptado por el cliente El cliente está hasta que le ofrecen algo mejor
Superar lo esperado por el cliente El cliente se mantiene Ofrecer algo verdaderamente inesperado
Fideliza al Cliente
dinámica: “0 a 100”
plan de acci贸n
plan de acción Ahora es el momento de ponerlo en práctica…. Demuestra lo que vales…desarrolla tu plan de acción. Recuerda que es un compromiso contigo mismo. Los planes de acción nos mueven hacia los resultados. Si planificas tus movimientos desde el principio tus resultados finales serán mayores.
plan de acción Áreas de actuación:
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