Primer borrador libro de presentación ER 2013
Experience Resorts Quiénes somos Grupo de profesionales especializados en la operación y comercialización hotelera, con un alto conocimiento y experiencia en las áreas de administración, finanzas y marketing. Misión Operar desarrollos hoteleros bajo los principios de innovación y excelencia en el servicio, atreviéndonos a desarrollar experiencias memorables para convertirlos en empresas rentables, exitosas y sustentables. Visión Ser la operadora hotelera con la tendencia más innovadora, atrevida, fresca, confiable y sólida en el mercado turístico global. Seducir con nuestra marca, enamorando continuamente a los clientes, maximizar los recursos y consolidar financieramente las propiedades administradas. Valores Rentabilidad Aprovechamos los múltiples canales de venta, contactos y aliados comerciales con el objetivo de lograr la maximización del ingreso por habitacion disponible; garantizamos la satisfacción del cliente para generar fidelidad, que se traduce en el aumento del rendimiento financiero de la propiedad. Confiabilidad Basamos nuestras relaciones en principios de transparencia, claridad, sinceridad y búsqueda del beneficio mutuo. Socios, aliados comerciales, proveedores y clientes respaldan nuestro conocimiento, trayectoria y experiencia en el mercado turístico. Trabajo en equipo Trabajamos en la conformación de una fuerza laboral única y diferenciadora, generamos equipos de trabajo sólidos y autodirigidos, gestionando una toma de decisiones de alto impacto dentro de la organización. Atender al capital humano no es simple altruismo, es una filosofìa de crecimiento, rentabilidad y liquidez. Liderazgo Ser el modelo referente en el mercado turístico através de la innovación continua y el compromiso de vivir siempre un servicio de excelencia.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Historia de la marca Ricardo Bulnes, Gustavo Villalobos y Manuel Chávez se conocen en el año 2000 en Puerto Vallarta, cuando trabajaban en una cadena hotelera internacional. Coincidir en gran cantidad de estilos y metodologías relacionadas con el servicio al cliente, la productividad, la rentabilidad y las estrategias comerciales de promoción, los llevó a formar fuertes lazos de amistad que más tarde inspirarían la idea de crear una operadora turística y de negocios. Durante los años siguientes, y en diferentes posiciones dentro de la hotelería, los socios comenzaron a darle forma al concepto de la empresa que se encargaría de administrar propiedades debilitadas en aspectos financieros, mercadológicos, materiales o administrativos. Para el 2009, momento en el que la industria turística sufría las consecuencias de los atentados del 11 de Septiembre en los Estados Unidos, los socios deciden enfocarse en el mercado nacional y materializar Experience Resorts como una innovadora opción para propietarios de hoteles dentro del territorio mexicano. En 2010 toman las primeras propiedades y enfrentan el reto de hacerlas rentables y exitosas. Solucionando grandes desafíos sumaron valiosa experiencia y desarrollaron un modelo de gestión eficiente que les permite ofrecer en la actualidad un servicio a gran escala, además cuentan con un experimentado comité consultivo que respalda el profesionalismo desde la raíz, generando una estructura sólida con un enfoque profesional que le da certidumbre a las operaciones y confiabilidad a todos sus procesos.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Operación + Comercialización + Innovación = E R Las empresas de alojamiento necesitan ser dirigidas por profesionales de marketing y operación hotelera, que se encuentren preparados para satisfacer al cliente por medio del proceso fisiologico-perceptual y la implementacion de sistemas innovadores de servicio, impactando positiva y sensorialmente al huesped en todo momento. Lo anterior, en virtud de que en la mayoria de los destinos turisticos se ha dejado al lado el termino de las emociones que se provocan en el cliente. El hotelero promedio no se ha dado cuenta que debe ser experto en establecer el nivel adecuado de expectativas. Si fijan expectativas demasiado bajas, podrían satisfacer a los que compran, pero no conseguirán atraer a nuevos clientes. Si mantiene las expectativas a un nivel más elevado, los compradores se verán decepcionados. La manera de administrar la industria hotelera se ha visto alcanzada por las nuevas necesidades sociales, tendencias culturales y competidores globales, cada año se aperturan nuevos segmentos de mercado turistico, quienes son cada vez mas exigentes y dificiles de satisfacer. Los destinos turisticos ofrecen nuevos incentivos al viajero en el que se contemplan nuevos fenomenos sociales, la manera de viajar ahora no solo es ir a conocer lugares y culturas distintas sino también tener emociones e interactuar con el entorno.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Justificación de la necesidad de una operación y comercialización innovadora. La introducción de nuevas tecnologías de la información y la comunicación, así como la globalización brindan grandes oportunidades a las organizaciones, pero también han traído consigo retos que son necesarios encarar para mantenerse en el mercado. Mantenerse actualizados ha dejado de ser una opción y se ha convertido en una obligación para las empresas competitivas. El conocimiento y la Innovacion es el principal factor de desarrollo que permite a las marcas lograr mejores beneficios y posicionamiento en los mercados.
Experience Resorts (ER) En respuestas a esos nuevos retos, nace Experience Resorts como un grupo de Profesionales Expertos en la Operación y Comercializacion Hotelera. Ofrecemos a nuestros Socios Comerciales, planes de negocio que se adapten a las necesidades de sus proyectos y carácter de sus propiedades, consolidando complejos hoteleros mediante una estabilizacion financiera, lograda através del desarrollo de estrategias comerciales que se adaptan a las necesidades del mercado y panorama del sector turistico actual, superando expectativas de clientes internos, externos y competidores.
La idea E R ha generado un programa dividido en tres grandes ejes: 1. Un programa para la elaboración de planes de negocio. 2. Un programa de marketing y ventas. 3. Un programa de operación hotelera con Ingeniera de Emociones para el fortalecimiento
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Factores de la cultura organizacional Liderazgo: habilidad para influir en los colaboradores y dirigirlos a lograr metas de modo eficiente. Resonancia: grado en que las comunicaciones y los valores de la empresa, la cohesion y el liderazgo se transmiten y resuenan en la organización. Cohesión organizacional: grado de union determinado por el nivel de compromiso y deseo de los integrantes de permanecer a ese grupo. Satisfacción laboral: placer, gusto o complaciencia que obtiene un colaborador con su trabajo. Comunicación: nivel de transparencia y honestidad de la de la compañía, a traves de las cuales motivan a sus empleados hacia la obtencion de metas. Motivación al logro: procesos y comportamientos dirigidos a la obtencion del logro, que motivan las acciones individuales y de equipo. Crecimiento: progreso en desarrollo personal y profesional de los integrantes del equipo ER. Aplicación de políticas, procedimientos y prácticas: A fin de que todo lo que se realice se encuentre documentado y todo lo que se encuentre documentado se realice correctamente. Responsabilidad social: Compromiso institucional de aportacion al bienestar social y medio ambiente, realizando campañas.
Factores de clima organizacional Motivación: fuerzas que determinan la direccion, forma, intensidad y persistencia del trabajo. Justicia: rectitud y equidad en las condiciones laborales en todas las facetas y niveles de la empresa. Elementos como origen, preferencia sexual, condicion social y meritocracia (posicion jerarquica dentro de la organizacion). Condiciones de trabajo: los medios, el entorno y las situaciones en que los colaboradores desarrollan sus actividades. Elementos como la flexibilidad, la seguridad, la salud y la estabilidad.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013 Organización temporal del trabajo: cómo se distribuye la carga laboral, de acuerdo con los objetivos de la empresa y metas de cada colaborador. Herramientas para mejorar el desempeño: la disponibilidad de herramientas, junto con las condiciones necesarias, para que un empleado pueda realizar sus objetivos y conseguir sus metas. Salarios en incentivos: remuneración y retribución acorde con la recompensa que debe recibir cada empleado por su trabajo. Incluyen las prestaciones estipuladas en la Legislación Laboral.
Organigrama
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Proceso productivo de administración sostenible ER es una empresa de administración sostenible, esto significa que sabemos que los clientes son vitales como el aire que respiramos. Sin ellos, el negocio no puede sobrevivir, crecer o sostenerse. Los clientes, con sus compras, aseguran los ingresos y proporcionan flujo de caja esencial para las operaciones de la empresa. Tener clientes fieles como capital asegura beneficios de largo plazo, cuota de mercado, rentabilidad y las condiciones esenciales para el crecimiento sostenible. Hacemos todo lo necesario para satisfacer a nuestros clientes; los entendemos, los escuchamos, los impactamos y los mimamos. Ellos inspiran nuestros sueños y por eso estudiamos continuamente las caracteristicas y expectativas de todos. Segmentamos nuestros mercados mediante la identificación de subgrupos de consumidores similares, aplicamos un principio de focalización para evitar abaracar demasiado y elegimos siempre a los clientes mas rentables a corto o largo plazo. En consecuencia, establecemos prioridades de grupos de consumidores a los que nos dirigimos y nos esforzamos para mantenerlos tanto como nos sea posible. La clave de nuestra planeación es la flexibilidad de la definición de la estrategia, la ejecución de operaciones y hacer correcciones en el camino. No se trata de cambiar y revolucionar todo, si no, de generar en todos nuestros procesos la innovacion y experiencias positivas al cliente, respetándolo y ofreciendo en todo momento, un servicio con tal valor que se pueda vender solo. Somos conservadores con las finanzas y tenemos un excelente manejo administrativo. Analizamos el entorno empezando con lo que pasa en el escenario del cliente y si el entorno económico le impactó. Si existe una crisis, hay que adaptarse, ofreciendole soluciones con calidad de servicio. Nos denominamos sostenibles por nuestra habilidad para anticiparnos a los cambios y nuestra fuerza de ejecucion al momento de establecer los objetivos.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Marketing basado en emociones El marketing de emociones se centra en la construcción de una relación estable con los clientes enamorados de las marcas y las empresas. La mayoría de las empresas hoteleras deberia saber que produce un mayor rendimiento a sus recursos invertidos consiguiendo ventas repetidas de los huespedes satisfechos, enamorados de las marcas y las experiencias que éstas provocan. Invirtiendo recursos (no necesariamente financieros) principalmente en la generación de impactos y acentos a la inteligencia emocional de los consumidores, garantizando la rentabilidad de las inversiones aplicadas para enamorar y atraer nuevos clientes a vivir experiencias, pero sobre todo a generar una fidelización a la marca.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Gestión del capital humano Metodología ER Al iniciar la operación de las propiedades de nuestros clientes, damos un valor fundamental al recurso humano, comenzamos con el analisis integral para la detección de colaboradores que no entienden su papel en la compañía; se identifican los principales problemas de las praticas laborales que detentan con la vida de la organización y que hacen que la misión, visión y valores esten sobre papel pero no en la gente. Desarrollamos practicas, politicas y procedimientos que van subsanando los efectos no deseados, alineamos la organización mediante intensivos y personalizados programas de capacitacion que mantengan actualizados, alentados y preparados al capital humano, gestionando un desarrollo personal y profesional a cada miembro del equipo. No existe formula secreta, no existe un manual de clima y cultura ideal, porque cada empresa y propiedad son como una persona, tienen carácter propio. Nuestro departamento de RH se caracteriza por trabajar con rapidez por modificar el esquema nocivo tradicional que comunmente aquejan a las organizaciones como “protectoras y supervisoras”, a ser planeadoras y agentes de cambio. la necesidad de ser más receptivos hace que el compromiso del trabajador sea de máxima importancia. Construimos el compromiso del colaborador, es decir, hacemos coincidir las metas del empleado y su empleador, de modo que los trabajadores ejecuten sus labores como si fuera su propia compañía, requiere un esfuerzo múltiple donde la función de RH desempeña su papel central. La principal responsabilidad de nuestros gerentes de recursos humanos consiste en establecer políticas y practicas que generan en los colaboradores las habilidades y los comportamientos que la empresa requiere para alcanzar sus metas estratégicas.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
¿Cambiar de personas o cambiar a las personas? Cambiar a las personas o cambiar de personas, ese parece ser el gran dilema en la gestión del recurso humano. Aunque, en realidad no hay dilema posible porque sólo es posible desarrollar talento de verdad optando por el desarrollo de las personas que tenemos con nosotros. ER sabe que la clave para lograr mejores resultados que la competencia, consiste sacar a los “empleados del monton”, mayor partido que la competencia u otras empresas: hacer crecer el talento de quien no tiene talento; es decir, hay que descubrir todo el potencial que tenemos delante y que ha menudo no vemos. Las pocas evidencias que sobre el comportamiento laboral se van acumulando muestran que, en poca medida, ese comportamiento esta determinado desde el comienzo. La realidad es que los supuestos buenos, salen malos, que los malos pueden transformarse en buenos, que algunos mediocres alcanzan resultados brillantes y que incluso “las estrellas” fallan con frecuencia. Es obvio que el éxito en el desarrollo de la capacidad del individuo depende de las estrategias, actitudes y, sobre todo, de las dinamicas de equipo y liderazgo que a uno le toca vivir. E R sigue el consejo de J. W. Goethe: “Trata a un hombre como es, y seguirá siendo lo que es. Trata a un hombre como puede llegar a ser, y se convertira en lo que puede llegar a ser.” Tenemos la conviccion de que cuando se crea la cantera del talento, curiosamente, aparecen muchos genios. Hemos aprendido a disfrutar de los colaboradores a nuestro cargo. No pensamos tanto en quien nos gustaría tener, si no, lo que podremos transfomar y hacer con quienes ya tenemos.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Liderazgo con innovación Establecemos nuevas reglas de convivencia impulsando una cultura que permita no solamente integrar equipos multifuncionales, multidimensionales, dinámicos y flexibles; sino una cultura en que toda la actividad parta de la sensibilidad de servicio, de solución y de mejora; que está enfocada en generar más valor al cliente; que incremente así la probabilidad del éxito o adopción de una innovación efectiva.
Estrategias de marketing Planteamos acciones que se lleven a cabo para lograr captar un mayor número de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos servicios, lograr una mayor cobertura o exposición. El diseño de las estrategias de marketing es una de las funciones claves de ER. Para poder diseñar dichas estrategias, en primer lugar debemos analizar nuestro público objetivo para que luego, en base a dicho análisis, diseñamos planes de operación eficaces que se encarguen de satisfacer las necesidades o deseos en tiempo y forma real. • • •
Estrategias para el precio Estrategias para la plaza o distribución Estrategias para la comunicación
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Macro y micro entorno Acciones claves de ER Oportunidades, amenazas, cambios, incidencias, consideraciones básicas en el contexto turístico, con todos los elementos que influyen de manera significativa en las operaciones diarias de la empresa del que está compuesto el macro ambiente y micro ambiente. Muchas son las organizaciones en las que su gerencia no se ha preocupado con relación a lo que representa el entorno en donde actúan y lo que éste puede originar. Más, en un escenario turbulento, riesgoso e incierto como el que se afronta en la actualidad y que es producto de la competencia. Las empresas son un sistema abierto, que se encuentran en constante interacción con el medio. En este sentido, su dinámica interna y su dinámica del entorno constituyen una unidad dialéctica inseparable. Se deduce de esto, que los resultados internos de la empresa dependen, en porcentaje alto, de las características del entorno en que se mueve y de la capacidad que tiene ésta de asimilarlo y de administrarlo eficientemente. Hay tres maneras en que ER analiza el entorno de los negocios : Análisis ad-hoc. A corto plazo, exámenes esporádicos, normalmente iniciados por una crisis. Análisis regular. Estudios realizados sobre un plan regular (por ejemplo, una vez al año). Análisis continuo También llamado aprendizaje continuo. Obtenido de datos estructurados de forma continúa sobre un amplio espectro de factores del entorno.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
¡ER es como el mango! Experience Resorts sabe que en todas las propiedades, el negocio no se reduce a la renta de habitaciones. Por eso la flexibilidad y la capacidad de adaptación, son pilares importantes de nuestra filosofía. Al igual que el mango, que puede consumirse en cientos preparaciones dulces o saladas, ER diversifica la cartera de productos ofrecida por empresas que se han dedicado principalmente al servicio de alojamiento. Somos cálidos, confiables, de sabor único y delicioso; por eso nos reconocen en nuestro país y nos desean en el exterior. Las fibras que salen desde la semilla de ER, conformada por sus tres socios, se mantienen presentes en la pulpa de todas las empresas que administramos. Impregnamos a las organizaciones con nuestro particular aroma y forma de hacer las cosas para enamorar continuamente a los clientes. El árbol del que procedemos, es resistente a las plagas y enfermedades, es alto y puede mantenerse productivo por más de 100 años. Debido a que su madera es muy porosa no se utiliza en trabajos de carpinteria, por tanto, talarlo no es una prioridad, nos interesamos más por la sombra que provee. Trabajamos de la mano con los propietarios para penetrar, como las raíces del árbol, en todos sus procesos y garantizar el crecimiento de su empresa. Nos parecemos al mango maduro porque su color invita a la vida, la frescura y la alegría. Además, este fruto contiene mayor cantidad de vitamina c que la naranja en esta fase. La concentración de vitamina A, nutriente esencial que favorece el desempeño visual en entornos poco iluminados, también aumenta. Hacemos en su empresa lo que el mango hace en nuestros cuerpos. Mejorar la visión, optimizar procesos vitales, retrasar el deterioro estructural y neutralizar elementos dañinos. Así somos en ER, atractivos a la vista, jugosos y de formas sensuales como el mango. Conquistamos mercados, generamos experiencias positivas y nos quedamos en la mente y el corazón de quienes nos saborean.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Detrás de ER Gustavo Villalobos Mango Rojo de nacimiento de fibras resistentes, con carácter formal, perseverante y analítico que maduró en los valles del Distrito Federal para despues tropicalizarse en los principales destinos turiscos de playa en México, con el paso de las temporadas tomó forma y se convirtío en el mas sabroso, jugoso y existoso director de mercadotecnia dentro de la cadena hotelera en que laboraba. “Tiger gus” para sus amigos, lo apodan asi por su apasionado gusto por el golf y su alto desempeño en ése deporte, lo que le ha brindado la oportunidad de compartir el campo con personajes como Lorena Ochoa. Gustavo es fresco, positivo, estable, su filosofia es dar lo mejor de si para hacer crecer a sus desarrollos y a la gente que los conforma, es experto en vender experiencias y asegurarse que sus clientes satisfagan sus expectativas. Altruista de corazón, siempre dispuesto ayudar, mantiene una calidez humana que transmite en su lenguaje corporal y su amigable temperamento. Un Workaholic en busca siempre de la actualización, superación, inquieto por cumplir los objetivos que propone diariamente y aportar socialmente valores a la comunidad, es miembro activo del club internacional SKAL (organización de carácter internacional que engloba a todos los sectores de la industria de los viajes y el turismo) y del sub-comité de mercadotecnia del Fideicomiso de Turismo de Puerto Vallarta. Con su gestion estrategica de la mercadotecnia de los desarrollos a cargo, ha obtenido grandes reconocimientos como MLT Award, Apple Vacation´s Award, Expedia Insiders, entre otros.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Manuel Chávez Mango Peruano, el más maduro del equipo, de consistencia fuerte, obsesivo por la calidad, conservador absoluto de las finanzas, estratega nato enfocado a los resultados en cifras. Su temperamento es duro como la madera del arbol del mango, indestructible ante los retos y adversidades, su especialidad son los controles y siempre deja huella de éxito, trabajo y enseñaza, bajo su sombra se cobijaron grandes ejecutivos hoteleros de la actualidad, lleva mas de 40 años de experiencia en la industria turística, es demasiado exigente y competitivo, un hombre de retos. Apasionado por la Pesca que a su vez refleja la personalidad de Don Manuel ya que posee paciencia, sagacidad y fortaleza, virtudes claves que lo hacen ser ganador en los mares y en las organizaciones. Su columna vertebral es la familia, es un padre ejemplar para sus hijas que junto con su esposa son su mayor inspiración. Es un mango virtuoso de semilla inquebrantable, hombre recto y justo que a pesar de los años sigue siendo vanguardista, innovador, fresco y joven.
Unidad de Desarrollo Empresarial
Primer borrador libro de presentación ER 2013
Ricardo Bulnes La hoteleria la lleva en la genetica, pues su familia era propietaria de un hotel colonial que hospedaba frecuentemente al general Francisco Villa a su paso por la comarca Lagunera en la Epoca de la Revolucion Méxicana. Fue su abuelo quien desde niño le inculco la cultura del esfuerzo y trabajo de excelencia, su gusto por la hoteleria y sus valores filantrópicos. Este mango es muy atrevido, pues desde temprana edad se desprendio de su arbol familiar para emprender practicas y negocios, primero en cancun donde trabajaba sus veranos como universitario y despues en los cabos donde se formo como recepcionista hotelero hasta llegar a dirigir las operaciones de uno de los principales desarrollos turísticos de ésa ciudad. Su profesionalismo y fibras perseverantes lo llevaron a obtener oportunidades laborales en importantes desarrollos hoteleros en ciudades como Montreal, New York y Barcelona. Es amante del surf y la playa que es donde pasa la mayoria de su tiempo libre en compañía de su esposa y sus pequeños hijos. Es un visionario que lucha constantemente en superarase a si mismo, un hombre determinante que cumple sus propositos profesionales y personales, ha logrado consolidar una trayectoria impecable en los negocios que lo obliga a seguir innovando, asi como a emprender nuevos y más grandes retos. No ha parado de soñar, de atreverse, de independizarse lo que le ha traido grandes responsabilidades y enormes recompensas, factor que le ha permitido ir cumpliendo satisfactoriamente posicionar, junto con sus socios, a ER como su maximo orgullo y mejor carta de presentación. Es experto en operación hotelera y un gran gestor del talento humano, se caracteriza por ser un gran líder con valores, y al igual que Gustavo comparten la labor filantrópica apoyando al DIF con el desarrollo de programas comunitarios como la adopción de albergues infantiles, inspirando a los niños que lo habitan a nunca abandonar sus sueños. Dicha labor es la muestra de un equilibrio del éxito empresarial y el compromiso de aportar socialmente bienestar a la comunidad.
Unidad de Desarrollo Empresarial