3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Integrated Information Technology and the Internet Intelligence for Hotel & Tourism Marketing & Management
การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเตอร์ เน็ตเพื อการตลาดและการจัดการ สําหรับโรงแรมและการท่องเที ยว
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• ทําความเข้ าใจเกี ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื อสารในธุรกิจการท่องเที ยวและการ โรงแรม • ทําความเข้ าใจเกี ยวกับเทคโนโลยีอินเตอร์ เน็ตในปั จจุบนั • ทําความเข้ าใจเกี ยวกับวงจรชีวิตลูกค้ า • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพื อการจัดการ • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพื อการปฏิบตั กิ าร • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพื อการตลาดและการขาย • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพื อการขาย • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพื อการบริ การลูกค้ า • การประยุกต์ใช้ Online CRM เพื อการรักษาลูกค้ าและเพิม ยอดขาย • เข้ าใจเทคนิคการทํา Online Promotions
3 October 2011
Objectives
2
Inspired by : iHotel Network
1
3 October 2011
บทนํา
3
การตลาด
MARKETING
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
INTRODUCTION
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
4
2
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Marketing 4 P’s VS 4 C’s
5
Distribution Channels
Direct To Customer
Semi -Direct (Commission Based Agency)
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)
Intermediaries (Wholesaler)
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Intermediaries (Retailer)
3 October 2011
Customers (who buy products or services)
6
Hotel
Inspired by : iHotel Network
3
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Customer
Intermediaries (Retailer)
Direct To Customer
0%
Semi -Direct (Commission Based Agency)
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)
8-15 %
25 %
Intermediaries (Wholesaler)
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Average Distribution Cost
Price 100%
3 October 2011
Cost of Distribution
Aboove25 %
7
Hotel
Channel Revenue Generation THB 100
THB 100
?
Intermediaries (Retailer)
Direct To Customer
THB 0.-
THB 100.-
Semi -Direct (Commission Based Agency)
THB 10.-
THB 90.-
???
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)
THB 25.THB 75.-
Intermediaries (Wholesaler)
3 October 2011
Price Perception of Customer
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Average Distribution Cost
Price THB 100
THB 40.THB 60.-
8
Hotel Gross Revenue
Inspired by : iHotel Network
4
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Flow of Demand Stimulation
Push Strategy
Fact! ธุรกิจโรงแรม พ่อค้ าคนกลางมิได้ ลงทุนซื 8อสินค้ าไปตุนไว้ จํานวนมากๆ เพื อ ขายส่งเหมือน ธุรกิจอื นๆ ดังนั 8น คําว่า Wholesales จึงเป็ นแค่คําพูดที ใช้ ใน การเจรจาต่อรองให้ ได้ ราคาดี มากกว่าการ ปฏิบตั จิ ริ ง ขายไป-ขายมา ลูกค้ าไม่ ร้ ูว่าราคาของ เราคือเท่ าไหร่
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Volume Price
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Intermediaries (Wholesaler)
Volume Price
9
Hotel
Pull Strategy
Price Perception of Customer THB 100
Cost of Distribution
THB 100
THB 100
Intermediaries (Retailer)
Direct To Customer
0%
Inspired by : iHotel Network
Flow of Demand Stimulation
Semi -Direct (Commission Based Agency)
THB 100
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)
<20 %
10 %
Intermediaries (Wholesaler)
Fixed xx %
Hotel
3 October 2011
Flow of Promotion Mainly advertise directed to Customer
Target Price THB 100
Inspired and brought to you by : iHotel Network
???
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Flow of Promotion Mainly personal selling directed to intermediaries
???
3 October 2011
Price Perception of Customer
Target Price THB ???
10
Fact! พ่อค้ าคนกลางไม่อยากขาย เพราะขายแล้ วได้ กําไรน้ อย แต่ก็ต้องขาย ไม่เช่นนันจะเสี 8 ยฐานลูกค้ าไป
5
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Price Perception of Customer ?
Intermediaries (Retailer)
100%
Semi -Direct (Commission Based Agency)
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)
<80 %
>25 %
Intermediaries (Wholesaler)
??? %
11
Hotel
Value Creation
Products & Services Value Feed Back
Satisfaction 100%
Warning! ถ้ าเน้ นการขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง หรื อทุ่มเทไปกับ Wholesaler รายใดรายหนึง มากเกินไป วันใดที เขาเปลี ยน ไปใช้ ท อี นื เราจะไม่ เหลืออะไรเลย เพราะคุณค่าของสินค้ าและบริ การตกมาไม่ถงึ เรา
Customer
Intermediaries (Retailer)
Direct To Customer
100%
Semi -Direct (Commission Based Agency)
Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)
Intermediaries (Wholesaler)
Over 80 % ?
Hotel
Inspired by : iHotel Network
New Products (Packages)
???
3 October 2011
Direct To Customer
???
Inspired and brought to you by : iHotel Network
THB 100
3 October 2011
Price Perception of Customer THB 100
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Communication With Customer
Price THB 100
12
6
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated Marketing
13
Online Marketing คือแครื องมือสําหรับ Integrated Marketing Communication เพื อให้ เกิดการรับรู้ และเครื องมือ กระตุ้นความต้ องการของลูกค้ า ในการที จะเลือกซื 8อสินค้ า หรื อเลือกใช้ บริ การ อย่างใดอย่างหนึง และยังเป็ นเครื องมือที ใช้ ช่วยสร้ างความพึงพอใจในการที ได้ เลือกใช้ สนิ ค้ าหรื อบริ การนันๆ 8 และภูมิใจที จะแนะนําให้ คนที ร้ ูจกั หันมาใช้ สินค้ าหรื อบริ การเช่นเดียวกับตนเอง
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Online Marketing for intangible products : ไม่ใช่เพียงแค่การขายสินค้ าผ่านระบบออนไลน์ ไม่ใช่การขายตรงให้ มากขึ 8นจะได้ ไม่ต้องขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง
3 October 2011
Online Marketing Functions
14
7
3 October 2011
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
ลูกค้ า
CUSTOMERS
15
Like Trust
Inspired by : iHotel Network
• Ads • Referrals
• Webinar • Reception • Newsletter
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Know
• Article
3 October 2011
Marketing Hourglass towards Customers
• Marketing Kit • Free Report • Sales Presentation
16
8
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Marketing Hourglass towards Customers (2)
Buy Repeat Refer
3 October 2011
• Webinar • Evaluation • Nurturing
• Service Team
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Try
• New Customer Kit • Delivery
• Post Project Survey • Cross Selling • Quarterly Events
• Results Reviews
17
• Partner Intros • Peer2Peer Events
Choosing Ordering Installing Learning Using Supporting Growing Disposing
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Customer Life Cycle
18
Inspired by : iHotel Network
9
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Overall Satisfaction Brand Strength Future Intentions Advocacy Perceived Value for Money
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • •
3 October 2011
Customer Retention Diagram
19
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Loyalty Pyramid
20
Inspired by : iHotel Network
10
3 October 2011
เทคโนโลยีสารสนเทศ
INFORMATION TECHNOLOGY
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
21
PMS ที นิยมใช้ กนั อยู่ในปั จจุบนั • • • • • •
Fidelio Opera Amadeus HIS Hogatex Etc.
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Primary Management System หรื อ Property Management System (PMS) เป็ นระบบสําหรับการบริ หารจัดการ ทรัพย์สินขององค์กร เพื อให้ บคุ ลากรในหน่วยงานต่างๆ สามารถเข้ าถึงข้ อมูล ข่าวสารที เกี ยวข้ องกับงานของแต่ละบุคคลสามารถนําไปใช้ ในการปฏิบตั งิ านของ ตนเองได้ ตามความเหมาะสม
3 October 2011
Primary Management System (PMS)
22
11
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
ERP ที นิยมใช้ กนั ในองค์กรส่วนใหญ่ • • • • •
Pay Roll Inventory Accounting Financial Billing
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Enterprise Resources Planning System (ERP) เป็ นระบบสําหรับการ บริหารจัดการทรัพยากรภายในองค์กรที เกี ยวข้ องกับการดําเนินธุรกิจ เพื อให้ องค์กร สามารถนําไปใช้ ในการเตรียมการ วางแผนงาน และดําเนินกิจการของธุรกิจของตนเองได้ อย่างเหมาะสม
3 October 2011
Enterprise Resources Planning System (ERP)
23
• • • • • •
Word Processing Spread sheet Presentation Database E-mail Communication
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
การปฏิบตั ิงานในสํานักงานขององค์กรส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับโปรแกรม สํานักงานของไมโครซอฟท์ เนื องจากเป็ นโปรแกรมที ทํางานภายใต้ ระบบปฏิบตั ิการ Windows ที ติดตังมากั 8 บเครื องคอมพิวเตอร์ แบบตังโต๊ 8 ะ ส่วนใหญ่ นอกจากนันยั 8 งมีโปรแกรมอืน ๆ ที พฒ ั นามาใช้ ในสํานักงานด้ วย เช่นกัน แต่อาจจะไม่ได้ รับความนิยมมากนัก โปรแกรมที จาํ เป็ นต้ องใช้ ในสํานักงานทั วไป
3 October 2011
Office Operation Programs
24
12
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• Tele Communication : Telephone, Fax, Mailing, etc. • Sales Management : Appointment, Task, Activities, etc. • Supply Chain Management : Vendor List, Purchasing, etc. • Customer Relation Management : Customer Database, Newsletter, etc. • Marketing Management System : Campaign, Distributor, Logistics, Survey, etc.
3 October 2011
Additional Information Technology System
25
• • • • •
Inspired by : iHotel Network
Compliance Internet Publish Integration Minutes Manager Web Board Form Facsimile and SMS Gateway Customer Contact E-mail Mail Electronics Documents Hard Copy Documents
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • • •
3 October 2011
Enterprise Content Integration
26
13
3 October 2011
เทคโนโลยีอินเทอร์ เน็ต
THE INTERNET TECHNOLOGY
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
27
World Wide Web (www) Search Engine Knowledge Bank Directory Social Medias Community Communication Public Sharing Market Place Entertainment Tools Application (App)
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • • • • • • • •
3 October 2011
Internet Technology
28
14
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Social Media
29
Inspired by : iHotel Network
• Musics • Wiki • Live Casting • Pictures • Social Bookmarks • Comment & Reputation • Crowdsourced Content • Site
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• Blogs • Micromedia • Lifestreams • SMS/Voice • Networks • Place/Location • Video • Documents • Events
3 October 2011
Social Media
30
15
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated Dynamics Web Content
การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ต
INTEGRATED IT & INTERNET
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
31
32
16
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Tele-Conference Recruitment Procurement Data Analysis Intelligence Dashboard Resources Planning
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • •
3 October 2011
IT & Internet for Management
33
Live Chat Agent Skype Team Viewer Calendar & Scheduling Document Sharing Online Meeting Resources Planning and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • • •
3 October 2011
IT & Internet for Operation Management
34
Inspired by : iHotel Network
17
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Online Business Directory Market Analysis : Google Analytics Online Survey Automated Campaign Launching Marketing Communication Lead Generation Campaign Customer Experience Management Distribution Channel Management Mass Mailing Focus Marketing Product Placement Marketing Automation (MA)
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • • • • • • • •
3 October 2011
IT & Internet for Marketing Management
35
Leads Generation ก่อให้ เกิดการติดต่อเจรจาธุรกิจ การตกลงเซนต์ สัญญาซื 8อขายระหว่างธุรกิจ และตัวแทนจําหน่ายต่างๆ
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Leads Generation เป็ น Campaign ทางด้ านการตลาดอีกอย่าง หนึง เพื อก่อให้ เกิด Awareness ในกลุม่ ลูกค้ าเป้าหมาย และดึงดูดความ สนใจต่อสินค้ าและบริ การที ธุรกิจกําลังนําเสนอ
3 October 2011
Leads Generation
36
Inspired by : iHotel Network
18
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Leads Generation towards the Internet
37
Lead Capturing Mobility Sales Webinar & Sales Conference Product Catalog & Presentation Automated Quotations & Purchasing Order Scheduling & Appointment Activities Report & Tracing Automated Reminder Automated Mailing Sales Force Automation (SFA)
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • • • • • •
3 October 2011
IT & Internet for Sales Management
38
Inspired by : iHotel Network
19
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Leads Capturing ดําเนินการโดยการลงทะเบียนผ่านช่องทางต่างๆ ผู้ ลงทะเบียนจะกรอกข้ อมูลที เกี ยวข้ อง ทําให้ รวดเร็ วต่อการวิเคราะห์ข้อมูล เบื 8องต้ นเกี ยวกับสถานะของลูกค้ าเป้าหมาย
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Leads Capturing เป็ นกระบวนการทางด้ าน Sales Management ให้ ได้ มาซึง รายชื อของผู้ที ให้ ความสนใจต่อสินค้ าและ บริ การของธุรกิจ เพื อมอบหมายให้ พนักงานขายที เกี ยวข้ องไปดําเนินการ ติดต่อเจรจาซื 8อขายสินค้ าของธุรกิจตนเองต่อไป
3 October 2011
Leads Capturing
39
Mobility Sales เหมาะสําหรับนโยบายการขายเชิงรุกและการขายที ต้ องการปิ ดการขายได้ อย่างรวดเร็ ว
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Mobility Sales เป็ นการขายสินค้ าที ไม่ต้องยึดติดอยูก่ บั สํานักงานที ใช้ เป็ นสถานที ในการขายสินค้ า พนักงานขายสามารถตรวจสอบข้ อมูลต่างๆ ที จําเป็ นและเกี ยวข้ องกับการขายได้ จากทุกสถานที และทุกเวลา โดยใช้ เทคโนโลยีและระบบงานสนันสนุนผ่านระบบออนไลน์เพื อให้ ได้ ข้อมูลที เป็ น ปั จจุบนั โดยไม่ต้องรอรับการสนับสนุนข้ อมูลจากทางสํานักงาน
3 October 2011
Mobility Sales
40
Inspired by : iHotel Network
20
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Online Call Center & Live Chat Agent Help Desk & Trouble Ticket Management FAQs & Knowledge Base Management Tutorial & Self Learning Webinar & Online Training Remote Support Automated Reminder Automated Mailing Customer Feed Back
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• • • • • • • • •
3 October 2011
IT & Internet for Customer Services
41
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Free Media Distribution
42
Inspired by : iHotel Network
21
3 October 2011
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
การบูรณาการ CRM ออนไลน์
INTEGRATED ONLINE CRM
43
“การขายสิ นค้าและบริ การให้แก่ลูกค้าใหม่ตอ้ งใช้ทรัพยากรทางด้านการขาย มากเป็ น 15* เท่าของการขายให้ลูกค้าเก่า”
Inspired and brought to you by : iHotel Network
การจัดการความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าเป็ นกิจกรรมที สาํ คัญของธุรกิจ เพื อเป็ นการ รักษาฐานลูกค้ าของตนเองไว้ ไม่ให้ เปลีย นไปใช้ สนิ ค้ าและบริ การของธุรกิจราย อื น ความสัมพันธ์ที ดีตอ่ ลูกค้ าช่วยให้ ธรุ กิจมีลกู ค้ าประจําประหยัดค่าใช้ จ่ายใน การขายสินค้ า เพิ มยอดขายโดยการนําเสนอสินค้ าใหม่ๆ ในกลุม่ ลูกค้ าเดิม และขยายธุรกิจผ่านลูกค้ าเก่าไปยังบุคคลที ใกล้ ชิด
3 October 2011
Customer Relationship Management (CRM)
44
*แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ
Inspired by : iHotel Network
22
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• Acquire • Retain • Extend
3 October 2011
CRM Diagram
45
Inspired by : iHotel Network
• Leads Management • Marketing Automation (MA) • Opportunities Management • Project Management • Sales Force Automation (SFA) • Supply Management • Support Management • Reports
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• Account Management • Activity Management • Business Intelligence Dashboard • Campaign Management • Communication Management • Contact Management • Customer Self Service Portal • Knowledge Base Management
3 October 2011
Customer Relationships Management (CRM)
46
23
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Best Practice(CRM)
47
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• Revenue Goals, Markets, and History • Sales, Marketing and Service Process • Information and Reporting • Development and Integration • Data Migration • Training and Monitoring
3 October 2011
CRM Requirement
48
Inspired by : iHotel Network
24
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Balance Scorecard for CRM
49
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Internet Marketing Success
50
Inspired by : iHotel Network
25
3 October 2011
เทคนิคการทําโปรโมชัน ออนไลน์
ONLINE PROMOTION TECHNIQUE
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
51
Operation Cost ต่อ 1 Booking Transaction นัน8 มีต้นทุนที เท่ากันหรื อใกล้ เคียงกัน ดังนัน8 Length of Stay (LOS) ของแต่ละการจองจะมากหรื อน้ อยนันย่ 8 อมให้ มีผลต่อกําไร ของการประกอบการ กรณีตัวอย่ าง ที 1 : Booking แรก จองมา 10 ห้ อง จํานวน 1 คืน ของใช้ ในห้ องพัก ต้ อง เปลี ยนใหม่ทงหมด ั8 10 ห้ อง ใช้ พนักงานดูแลเรื องการ Check-in กับ Check-out รายวัน กรณีตัวอย่ างที 2 : Booking ที สอง จองมา 1 ห้ อง จํานวน 10 คืน ของใช้ ในห้ องพัก เช่น สบู่ ยาสีฟัน ฯลฯ ไม่ต้องจัดให้ ใหม่ทกุ วัน ผ้ าห่ม ผ้ าปูที นอน ไม่ต้องซักใหม่ทกุ วัน ผ้ าเช็ดตัวใน ห้ องนํ 8า ก็อาจจะไม่ต้องเปลี ยนใหม่ทกุ วันถ้ ามีโครงการชักชวนให้ ลกู ค้ าอนุรักษ์ ธรรมชาติ นอกจากนี 8 ลูกค้ ามาพักนาน พนักงานมีโอกาสจําลูกค้ าได้ ให้ บริ การลูกค้ าให้ ประทับใจได้ ย่อมเป็ นการสร้ าง คุณค่าให้ กบั สินค้ าและบริ การได้ มากกว่าลูกค้ าที มาพักเป็ นระยะเวลาสันๆ 8 จะเห็นได้ ว่าจากทัง8 2 กรณีตวั อยาง ในการให้ บริ การจํานวนลูกค้ าที เท่ากันนัน8 มีต้นทุนในการ ให้ บริ การที ตา่ งกัน จะผิดไหมถ้ าจะให้ โปรโมชัน “Stay more save more”
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Fact
3 October 2011
Stay more save more!
52
26
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
การจองล่วงหน้ ามาเป็ นระยะเวลานานๆ ของลูกค้ าแต่ละรายย่อมมีประโยชน์ต่อการเตรี ยมการให้ บริ การด้ าน บุคลากรและทรัพยากรต่างๆ ตลอดจนการพยากรณ์รายได้ ที แน่นอนกว่าการจองระยะกระชันชิ 8 ด (Last minute) ที ทางโรงแรมจะเตรี ยมการในด้ านต่างๆ ได้ ลําบาก นอกจากนัน8 การทํา Yield ราคาค่าห้ องพักจะมีประสิทธิภาพเป็ นอย่างยิ ง หากมีการกําหนดโครงสร้ างของ ราคาค่าห้ องพัก และอัตราส่วนลดในด้ านระยะเวลาการจองที ชดั เจน จะช่วยสร้ างพฤติกรรมการจองล่วงหน้ า ของลูกค้ าได้ เป็ นอย่างดี การจัดทํา Promotion โดยการลดราคาพิเศษ ให้ กบั การจองแบบกระชันชิ 8 ดให้ ได้ รับส่วนลดที ดีกว่าการ จองล่วงหน้ าเป็ นระยะเวลานานนัน8 เป็ นการทําลายโครงสร้ างทางด้ านราคา และเป็ นการส่งเสริ มพฤติกรรม การรอเวลาในนาทีสดุ ท้ าย ทําให้ ธุรกิจไม่สามารถพยากรณ์รายได้ และไม่สามารถเตรี ยมการให้ บริ การได้ บางรายอาจจะมองว่า ขายถูกๆ ดีกว่าของเหลือ แต่ถ้ามองกันในเชิงการตลาดระยะยาวแล้ ว ไม่มีความ น่าเชื อถือในนโยบายในการกําหนดราคา ไม่มีใครจองล่วงหน้ า แล้ วจะวางแผนธุรกิจได้ อย่างไร เรื องนี 8 ควรดูกรณีของ “Air Asia” เป็ นตัวอย่าง ที ราคาขายล่วงหน้ า เท่าไหร่ก็ขายได้ แต่ถ้าราคานาที สุดท้ าย ขายเกือบเท่า “การบินไทย”
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Fact
3 October 2011
Early Bird! (Advance Purchase)
53
เรื องนี 8จะเข้ าใจได้ ยากสักนิด ถ้ าไม่ได้ คดิ ในเชิงการบริ หารโดยภาพรวม และเชิงจิตวิทยา ขอใช้ ตัวอย่างประกอบเพื อที จะเข้ าได้ ง่ายขึ 8น สมมติว่าราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน ลูกค้ าต้ องการพัก 5 คืน แต่ขอต่อเหลือคืนละ 1,600 บาท ถ้ ายอมตามลูกค้ า ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท และลูกค้ าจะรับรู้ และ จดจําว่าเคยมาพักได้ คืนละ 1,600 บาท เปลี ยนวิธีการคิดใหม่ คิดราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาทเท่าเดิม แต่บอกลูกค้ าว่าคิดค่า ห้ องพักเพียงแค่ 4 คืน พักฟรี 1 คืน ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท เท่ากัน แต่ลกู ค้ าจะ จดจําและรับรู้ ราคาว่าคืนละ 2,000 บาท ถ้ าลูกค้ ามาพักในครั งต่ อไป และถ้ าพักไม่ ถงึ 5 คืน ลูกค้ าจะยอมจ่ ายทีค ืนละ 2,000 บาท มากกว่ าทีจ ะมาขอราคาส่ วนลดเหลือคืนละ 1,600 บาท ถ้ าใช้ กรณีของการลดราคา
Inspired by : iHotel Network
Inspired and brought to you by : iHotel Network
Fact
3 October 2011
Complimentary/Value Added better than discount!
54
27
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Events Sales!
Inspired and brought to you by : iHotel Network
ในการจัด Event ระดับชาติ หรื อนานาชาติแต่ละครัง8 นันย่ 8 อมมีผ้ ทู ี มีสว่ นเกี ยวข้ องมากมายและผู้ที มีสว่ น เกี ยวข้ องเหล่านี 8ไม่ได้ ต้องการที พกั ในช่วงของการจัด Event เพียงเท่านัน8 ส่วนใหญ่ต้องการการประชุม เตรี ยมการในลักษณะของ Pre-event จนกว่าจะเสร็ จสิ 8น และอาจจะต้ องมีการประชุมประเมินผลใน ลักษณะของ Post-event อีกก็เป็ นได้ ดังนัน8 การเตรี ยมการขายสําหรับ Event ใดๆ นัน8 ควรเตรี ยมการแต่เนิ นๆ และจัด Campaign ส่งเสริ ม การขายให้ ครอบคลุม Pre-event Event Post-event ในส่วนของกลุม่ ลูกค้ าเป้าหมายนันนอกจากผู 8 ้ มีสว่ นร่วมโดยตรงแล้ ว ยังมีผ้ มู ีสว่ นร่วมทางอ้ อม ได้ แก่คณะ ติดตาม และสื อมวลชนต่างๆ ที มกั จะถูกละเลย หรื อมองข้ ามไป การจัดทํา Content ทีเ กี ยวข้ องกับ Event เสียแต่ เนิ นๆ ย่ อมจะนําพาผู้ทม ี ีส่วนเกี ยวข้ องเข้ ามา ใช้ บริการได้ มากกว่ าการโฆษณาประชาสัมพันธ์ Event นั นๆ ในระยะเวลาสั นๆ
3 October 2011
Fact
55
Inspired and brought to you by : iHotel Network
• ถ้ าลูกค้ าเข้ ามาชมเวบไซต์แล้ ว อย่าปล่อย(เปิ ดโอกาส) ให้ ลกู ค้ าไปเลือกซื 8อสินค้ าจากที อื น • อย่าพยายามโฆษณาขายสินค้ า หรื อโน้ มน้ าวลูกค้ าด้ วยตนเอง แต่จงใช้ ประสบการณ์การใช้ สินค้ าของลูกค้ าเก่าเป็ นเครื องมือช่วยในการขาย • Success Story ไม่ใช่มีไว้ ลอกเลียนแบบ แต่มีไว้ ใช้ เป็ นแนวทางในการคิดและประยุกต์ใช้ กับภาวะในปั จจุบนั และแนวโน้ มในอนาคต • เวบไซต์ที ดี ต้ องมี Dynamics Content และเป็ นเวบไซต์แบบ Interactive • การจัดประกวด “ภาพประทับใจของลูกค้ าเก่ าและข้ อความบรรยายความประทับใจ” จะ ช่วยให้ ทา่ นได้ ลกู ค้ าใหม่อีกมากมาย โดยที ทา่ นไม่ต้องโฆษณาขายสินค้ าและบริการ (ควรทํา ในเวบไซต์ของท่านเองมากกว่าใน Social Media) • เนื 8อหาเวบไซต์ที ไม่เกี ยวกับการนําเสนอขายสินค้ าและบริ การ จะช่วยให้ ทา่ นขายสินค้ าและ บริ การได้ มากอย่างคาดไม่ถงึ
3 October 2011
Tips
56
Inspired by : iHotel Network
28
3 October 2011
Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
Inspired and brought to you by : iHotel Network
3 October 2011
Awards
57
Inspired by : iHotel Network
29