ก ก ก CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
. !" ก ก ก !ก" ก #ก ก $ ก
$% & ' ( & ( # )
ก ก ก ก ก ก ก ก ก ก ก ก
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
! ก " ($ % & ) % " % ก % ก $ ( % ก ก %% ก "ก) ก !) *+ $ % $,ก!) *+ ! - % ก ., ! &! ! $ % $,ก &/ % " %ก 0 ( 1 ก $!) *+ ! ( 2 ) %(
ก ก ก ก ก ก "ก ก ก# $ ก % & ก ก ก % ก
CRM? • • • • •
ก ก ก ก ก ก ก ก
!" # ก % & ' ก ก ( )ก% *(
& )ก% ) ก ! + + )ก% % "% –
* ก ก! )ก% ก ,)กก
* ก ( )ก% *( – ก * ก + ก- # ก )ก% ก
• )ก% % % .( ) % ก *( . / + - • ก .ก ก )ก% +ก ก ก • % ก ( % - *( , 0 ก )ก% + #. ,)ก + . /
ก ก ( ก ) • ก ก ก ก ! " ก ก $ " % & & • ก ก '( ก ก) ก " % ก
ก ก • * % + ก ก ก • ก $ ก ก " % , % ก ก
ก ก ก
- # *( ก) % *1 ก % & ' . ก ) ก. ก ก % 0 *( *1 ก + ก *1 ก ก ก
Customer Relationship Management (CRM) & +, -. ภ( ภ- / 0
1. ภภ!
Customer Relationship Management (CRM) & +, -. ภ( ภ- / 0
2. # $ $ ภภ% & ' (ภ)$ภ*(ภ* + +' % & $, ภ-. $ $ % & ภ& &
Customer Relationship Management (CRM) & +, -. ภ( ภ- / 0
3. (ภ$
+ ภ, ภ$ % & ŕ¸
Customer Relationship Management (CRM) & +, -. ภ( ภ- / 0
4. (ภ% & ' ภภ12 3( ภภ( % 2 ภ2 ภ(Words-of-Mouth) ภภ$ ภA! $ * ภภ' ภBC -
$ ! - . ก ก &ก CRM $ $ ก ก
ก
ก , % * & 2 3 ก ก ก4
$ ! - . ก ก ก& CRM $ $ ก ก - ก ก 6ก 3 ,7 ก - ก ก ก 3 , %ก ก 8 8 & - ก ก 9 3 8 8 & ,7 "ก " 3 ,7 , %ก ก , % * & 2 3 ก ก ก4 : ,7 ก - ก & & ก : 8 8 & ,7 ก
ก ก 3 ,7 ก ก ก 3 8 8 & ,7 ก
! CRM " # ก ก $ ก ! % & '() # )%
- 1 +# 2( -ก ,34 / # / - / +. ก. 2 ก 5 ก2 ก- - ก ' 0 / -ก + / & 6# 5 & & ,7 & ก #
ก ก CRM )%
1. 4) - 10 - CRM + - *(
ก56 (/ % - % 7
2. ) *% %0 )ก% + )ก% 9 (
3. % .ก )ก% % ) ก
; & '
;
&0 &0
4. 0 ก +% . & ก .
- ก ( ก)
5. + ภ( 0 # ภ) + * % ภ0 ( ' #@.' sms mms) + % , -
6. * &B ก +% ก )ก%
7. . ก
' . &0 * ก . ก .- ก
8. % & ' + % ) ก ก -
9. - *(
ก56 * ! * CRM + * * F + G ) # ! H )ก%
10. 5Jก *( & ก ) ก % %ก *( ก
11. G ('H * ก *( ก ก )ก%
12. K %'ก * ก *( G ก H *( /
14. 0 ก ก - CRM (*1 % ( ก( 0 % ( ก)
15. 1 . ภ)ภ% • Website • F ) )ภ% L) ' ) (Operator/Call Center)
# ' & () ( &# % ŕ¸
16. ) % +% "% & *( กก )ก% % .(
17. ก ก
* + + + + +
18. % 1 ภ(Membership)
* + '( $,- ก ก
ก% * * * % ก ก ก . % @0 '
. -+$-