ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

การบริหารลกค การบรหารลู กคาสมพนธ าสัมพันธ หนทางส หนทางสูการตลาดทยงยน ารตลาดที่ยั่งยืน

โดย ภาคิน พลอยภิชา ประธานกรรมการผูจัดการ

The Oasis Spa (Thailand)

ลูกคาคุณจะอยูรอสายเพียง 57 วินาที

สวนใหญ ญลูกคาที่วางสายไมโทรกลับมาอีก

CRM: Customer Relationship Management เครื่องมือและวิธกี ารทางการบริหารจัดการทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธ กับลูกคา และเอื้อใหองคการสามารถจัดการกระบวนการภายในตาง ๆ ให สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาได เกิดความพอใจสูงสุดบริการ และเปนลูกคามีความผูกพัน พึงพอใจ ภักดี ตอองคกรไดยาวนานที่สุด

CRM ทําใหเราสามารถแยกประเภทของลูกคาแตละรายไดตาม ความสําคัญ customer life time value เพื่อสราง ความสัมพันธกับลูกคาเหลานี้ดวยกลยุทธในการรักษาลูกคาประเภทใด มากเป นพิเศษ มากเปนพเศษ

ประเภทลกค ู า ลูกคาใหม มีตนทุน 6-15 เทาสูงกวาลูกคาเดิม (The CRM handbook: a business guide to customer relationship management By Jill Dyché)

ลู​ูกคาทีช่ วยประชาสัมพันธ (ทรงพลังมาก)

ลูกคาที่ซื้อซ้ํา (ชนะเลิศ)

หรื อจัดประเภทลกค าตาม Segment อื่น ๆ หรอจดประเภทลู กคาตาม Segment อน สมาชิก

ลูกคาองคกร

เชือ้ ชาติ/สัญชาติ

% Customers Nationalities 25 20 15 10 5 0

Japan

Russia

China

Hong Kong

Thailand

2009

9.94

4.74

7.86

4.48

21.69

2010

10 14 10.14

9 54 9.54

8 01 8.01

3 62 3.62

22 13 22.13

2011/Q2

9.54

9.33

11.03

4.39

20.19

ขั้นตอนการบริหารความสัมพันธลูกคา

Practice CRM Integrate Customers’ Data Defining the Tools the Tools

Establish Establish CRM Goals and Policy

กํกาหนดเปาหมาย าหนดเปาหมาย และ กลยุ กลยทธ ทธ CRM ในทุกหนวยการ ทํางานขององคกร

หาเครื่องมือในการสราง ความสัมพันธลูกคา ที่ชวยให พนักงานใชงานสะดวก และ เครื่องมือสื่อสารกับลกค เครองมอสอสารกบลู กคาา

สรางฐานขอมูลลูกคาโดยจัดเก็บ ขอมูลของลูกคาที่เปนประโยชน เพือื่ สนับสนุนระบบการให ใ บริการ

พนักงานทุกระดับแบงปนขอมูล CRM ของลูกคาไปสูทีมงาน หนวยการทํางานทกส หนวยการทางานทุ กสวนของ วนของ องคกรเพื่อใหการบริการที่ active ตอเนื่องและ ประทับใจ

การเก็บขอมูลของลูกคา Accurate ฐานขอมู  ลตองถู  กตอง  Always Update ขอมูลทันสมัยอยูเสมอ Transparent โปรงใสและสามารถเรียกดูไดจากทุกหนวยในองคกร Personal พยายามเก็บขอมูลของลูกคาจากการสื่อสาร พนักงานของ องคก รจะตองดึ​ึงขอมูลของลูกคา ระหวางการสื​ือ่ สารให ใ ไดม ากที​ีส่ ดุ แทนการถามคําถาม อันนี้เปนการลดความรําคาญ และพยายาม อยาบังคับ เราจะไดขอมู​ูลที่แมนยํามาจากใจลูกู คามากกวา

การใหบริการเชิงรุก

Proactive Customers Service

Hear Voice of Customers มีชองทางการสือ่ สาร การสรางความสัมพันธใหลูกคาติดตอกับองคกรได

เชน ติดตอพนักงานใหขัอมูลทางโทรศัพท CALL CENTER Customer Care TOLL FREE, Reservation Customer Care , FREE Reservation center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter

Software application Software application

ใช SMS ™ และ เทคโนโลยีที่ชวยใหพนักงานเขาถึงขอมูลที่จาํ เปนของลูกคา อยางรวดเร็ว เปนเครื่องมือ CRM ชวยในศึกษา รวบรวมขอมู​ูลและพฤติ ฤ กรรมของลู​ูกคา

กระบวนการใหบริการ

Spa Management System ™

กําหนดกิจกรรมและวิธีปฏิบัติตอลูกคาเหลานั้น

g p g , Loyalty Program y y g Marketing Campaign, ดําเนินการสรางสรรคความสัมพันธที่ดี Relationship Program เพื่อใหเขาถึงการใหบริการลูกคาแตละราย แต ละประเภทอยางเหมาะสม

Relationship Management

มีหนวยงานรับผิดขอบในการบริหารความสัมพันธลูกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลูกคาอยาง ฉับไว เพื่อติดตาม ประเมินเสียงลู​ูกคา ((voice of customers) )

ความสัมพันธแบบใดที่ลูกคาตองการ

ตอบกลับทันที

สื่อสารและแสดงออก

มั่นใจวาปลอดภัย

พรอมใหบริการ

รักษาสัญญา

ถูกตอง แมนยํา

ติดตามผล ทําใหลุลวง

มีองคความรู​ู

ไมหลอก

เขาถึงงาย

เคารพความเปนสวนตัว

เห็นอกเห็นใจผูอื่น

การประเมินผล การประเมนผล ความสามารถในการรักษาความสัมพันธทดี่ ีกับลูกคาประเมินไดจาก

1 ระยะเวลาของการเปนลูกคา 2. ยอดขาย 3. อัตราการซื้อซ้ํา/อัตราการแนะนํา 4 ทศนคตทดตอการบรการและองคกร 4. ั ิ ี่ ี  ิ 

ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร 1. Customer Loyalty ไดลูกคาที่มีความภักดี และบอกตอ

ธุธรกิ รกจทมการสรางความสมพนธทดกบลู จที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกค กคาจะไดอะไร าจะไดอะไร 2. Reduce Cost in Advertising & Commission 2.

Reduce Cost in Advertising & Commission

ลดตนทุนในการหาลูกคาใหม

ธุ​ุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลู​ูกคาจะไดอะไร 3. Sale opportunity เพิ่มโอกาสในการขายเนื่องจาก เชน ดานพฤติกรรมการซื้อ ชวงเวลาในการซื้อ ชวยมองเห็​็นชองทางและโอกาส

ธุธรกิ รกจทมการสรางความสมพนธทดกบลู จที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกค กคาจะไดอะไร าจะไดอะไร 4. Improve business decision ขอมู 4.

Improve business decision ขอมลของลกค ลของลูกคาชวยเพม าชวยเพิ่ม ประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจของธุรกิจ เพิ่มการ ปร สานงานในแผนกตางๆ ประสานงานในแผนกตางๆ

ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร

4. One‐to‐one Marketing ทําใหการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น การสราง

ความสัมพันธกับลูกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวิธีการตลาดที่ใชไดผลดี เนื่องจากมันเปดโอกาสให พนักงาน นําเสนอความโดดเดน (differentiation) และความสะดวก นาเสนอความโดดเดน แล ความส ดวก (convenience) ทลู (convenience) ที่ลกกคคาตองการ าตองการ และ แล สนใจ อยางรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน โดยใหความตองการลูกคาเปนแกนขับเคลื่อนธุรกิจ

ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร 5. Handling Complains ธุรกิจมีกระบวนการสรางความพึงพอใจ ใหกับลกค ใหกบลู กคาา เชน เชน มีมวธการจดการแกปญหา วิธีการจัดการแกปญหา และข และขอรองเรยนของลู อรองเรียนของลกค กคาา ที่ตรงจุด เปนกระบวนการปรับปรุงการดําเนินงานอยางตอเนื่อง