Maqueta PDF Manual Chaves VerinPEQ by AECT Eurocidade Chaves-Verín

ÍNDICE

ÍNDICE 1. INTRODUCIÓN

Edita Municipio de Chaves, Concello de Verín Autor PROXECTOS, Consultoría e Formación S.L. Colabora Antena Local de Verín da Cámara de Comércio de Ourense, Asociación de Empresarios e Empresarias de Verín (AEVER), Associação Empresarial do Alto Tâmega (ACISAT), ProCentro -Associação de Promoção do Centro Urbano de Chaves Apoia UE, POCTEP Depósito Legal: C 1575-2011

2. Lexislación que afecta ó comercio 2.1 Lexislación Galega 2.2 Lexislación Portuguesa 3. Principios básicos do comercio 3.1 Os horarios comerciais 3.2 Os prezos 3.3 O orzamento previo 3.4 Pago con tarxeta 3.5 Promoción de vendas 3.6 Reclamacións 3.7 Devolucións 3.8 Garantías 3.9 Vendas a distancia 4. NORMAS DE CALIDADE 4.1 A Norma UNE 175001-1: 2004 de Calidade no servizo para o pequeno comercio 4.2 Requisitos específicos para determinadas actividades 4.2.1 Ópticas 4.2.2 Florarías 4.2.3 Peixerías 4.2.4 Carnicerías e chacinerías 5. BOAS PRÁCTICAS 5.1 Requisitos do servizo 5.1.1 Cortesía

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1. INTRODUÇÃO 2. LEGISLAÇÃO RELATIVA AO COMÉRCIO 2.1 Legislação Galega 2.2 Legislação Portuguesa 3. Princípios básicos do comércio 3.1 Os horários comerciais 3.2 Os preços 3.3 O orçamento 3.4 Pagamento com cartão 3.5 Promoção de vendas 3.6 Reclamações 3.7 Devoluções 3.8 Garantias 3.9 Vendas à distância 4. NORMAS DE QUALIDADE 4.1 A Norma UNE 175001-1: 2004 de Qualidade no serviço para o pequeno comércio 4.2 Requisitos específicos para determinadas actividades 4.2.1 Ópticas 4.2.2 Lojas de flores 4.2.3 Peixarias 4.2.4 Talhos e charcutarias 5. BOAS PRÁTICAS 5.1 Requisitos do serviço 5.1.1 Cortesia

9 13 13 15 19 19 21 24 26 27 34 47 49 51 57 57 61 61 62 63 64 67 67 68

5.1.2 Credibilidade 5.1.3 Capacidade de resposta 5.1.4 Comprensión dos clientes 5.1.5 Fiabilidade 5.1.6 Comunicación 5.1.7 Seguridade 5.1.8 Accesibilidade 5.2 Requisitos dos elementos tanxibles 5.2.1 Instalacións 5.2.2 Equipos e mobiliario 5.2.3 Envases e embalaxes 5.2.4 Documentos de compra 5.2.5 Produtos 5.3 Requisitos do persoal 5.3.1 Imaxe 5.3.2 Competencia profesional 5.4 Mellora 6. ESTRATEXIAS COMPETITIVAS PARA O PEQUENO

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5.1.2 Credibilidade 5.1.3 Capacidade de resposta 5.1.4 Percepção da necessidade dos clientes 5.1.5 Fiabilidade 5.1.6 Comunicação 5.1.7 Segurança 5.1.8 Acessibilidade 5.2 Requisitos dos elementos tangíveis 5.2.1 Instalações 5.2.2 Equipamento e mobília 5.2.3. Recipientes e embalagens 5.2.4 Documentos de compra 5.2.5 Produtos 5.3 Requisitos do pessoal 5.3.1 Imagem 5.3.2 Competência profissional 5.4 Melhoria 6. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS PARA O PEQUENO

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7. GESTÃO AMBIENTAL 7.1 Gestão energética 7.2 Produção de resíduos 7.3 Consumo de água 8. PREVENÇÃO DE RISCOS LABORAIS NO COMÉRCIO 8.1 Possíveis situações de perigo num estabelecimento comercial 9. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO NO COMÉRCIO

COMERCIO 7. XESTIÓN DO MEDIO AMBIENTE 7.1 Xestión enerxética 7.2 Xeración de residuos 7.3 Consumo de auga 8. PREVENCIÓN DE RISCOS LABORAIS NO COMERCIO 8.1 Posibles situacións de perigo nun establecemento comercial 9. SISTEMA INTEGRADO DE XESTIÓN NO COMERCIO

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COMÉRCIO

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10. BOAS PRÁTICAS DE GESTÃO NO COMÉRCIO 10.1 Receitas e despesas do estabelecimento 10.2 Cálculo de preços 10.3 Cálculo de margens 10.4 O ponto de equilíbrio 10.5 O resultado do exercício 10.6 A previsão de vendas 10.7 A previsão de compras 11. TRÂMITES PARA INICIAR 11.1 Abrir um estabelecimento do outro lado da fronteira 11.2 Dificuldades e barreiras para se estabelecer no país vizinho 11.3 Vantagens e benefícios de se estabelecer no país vizinho 11.4 Trâmites de abertura na Galiza. 11.5 Trâmites de abertura em Portugal 12. BIBLIOGRAFIA

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13. endereços úteis

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10. BOAS PRÁCTICAS DE XESTIÓN NO COMERCIO 10.1 Ingresos e gastos do establecemento 10.2 Cálculo de prezos 10.3 Cálculo de marxes 10.4 O punto de equilibrio 10.5 O resultado do exercicio 10.6 A previsión de vendas 10.7 A previsión de compras 11. TRÁMITES PARA A POSTA EN MARCHA 11.1 Abrir un establecemento ó outro lado da fronteira 11.2 Dificultades e barreiras de establecerse no país veciño 11.3 Vantaxes e beneficios de establecerse no país veciño 11.4 Trámites de apertura en Galicia 11.5 Trámites de apertura en Portugal 12. BIBLIOGRAFÍA

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13. ENDEREzos útiles

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INTRODUCIÓN INTRODUÇÃO

1. INTRODUCIÓN

1. INTRODUÇÃO

O Manual de Boas Prácticas para o Pequeno Comercio da Eurocidade Chaves-Verín describe e explica os requisitos necesarios que debe cumprir un pequeno establecemento comercial para prestar un servizo de calidade.

O Manual de Boas Práticas para o Pequeno Comércio da Eurocidade Chaves-Verín descreve e explica os requisitos necessários que deve reunir um pequeno estabelecimento comercial para prestar um serviço de qualidade.

O obxecto do documento é facilitar o cambio e a adaptación do comercio ás novas necesidades dos consumidores e que isto permita mellorar o seu posicionamento e competitividade no mercado.

O objectivo do documento é facilitar a mudança e a adaptação do comércio às novas necessidades dos consumidores e permitir melhorar o seu posicionamento e competitividade no mercado.

No que se refire ós aspectos fundamentais relativos á actitude do que debe ser un bo comerciante, ás variables claves nas que incidir e, en concreto, mellorar o servizo co fin de ofrecer ós seus clientes maior valor engadido.

São referidos os aspectos fundamentais relativos à atitude que deve ter um bom comerciante, às variáveis chave nas quais incidir e, em concreto, melhorar o serviço com o fim de oferecer aos seus Clientes maior valor acrescentado.

En conclusión, o Manual de Boas Prácticas pretende describir e explicar os requisitos necesarios que debe cumprir un pequeno comercio para prestar un servizo de calidade e acadar a excelencia.

Em conclusão, o Manual de Boas Práticas pretende descrever e explicar os requisitos necessários que deve cumprir um pequeno comércio para prestar um serviço de qualidade e atingir a excelência.

Lexislación que afecta ó comercio Legislação que afecta o comércio

2. Lexislación que afecta ó comercio

2. LEGISLAÇÃO RELATIVA AO COMÉRCIO

Comezaremos por referirnos á lexislación que regula ó comercio, a un e outro lado da fronteira, baixo dous puntos de vista: o da Oferta e o da Demanda.

Começaremos por referir a legislação que regula o comércio nos dois lados da fronteira, sob dois pontos de vista: o da Oferta e o da Procura.

2.1 Lexislación Galega

2.1 Legislação Galega

No tocante á Oferta, tomaranse como referencia os seguintes documentos:

Em relação à Oferta, tomar-se-ão como referência os seguintes documentos:

•

A Lei 13/2010, de 17 de decembro, do Comercio Interior de Galicia

•

A Lei 13/2010, de 17 de dezembro, do Comércio Interior de Galiza.

•

A Lei 13/2006, de 27 de decembro, de Horarios Comerciais de Galicia da Xunta de Galicia.

•

A Lei 13/2006, de 27 de dezembro, de Horários Comerciais da Galiza da Junta da Galiza.

A Lei 13/2010, de 17 de decembro, do Comercio Interior de Galicia entrou en vigor o 18 de xaneiro de 2011 con fin de adaptar a regulación ós múltiples cambios experimentados polo comercio nas dúas últimas décadas.

A Lei 13/2010, de 17 de dezembro, do Comércio Interior de Galiza entrou em vigor em 18 de janeiro de 2011 de forma adaptar a regulação às últimas mudanças experimentadas pelo comércio nas duas últimas décadas.

En canto á Regulación do mercado dende o punto de vista da Demanda, tomarase como referencia:

Quanto à Regulação do mercado do ponto de vista da Procura, tomaremos como referência:

O Estatuto Galego do Consumidor e Usuario.

O Estatuto Galego do Consumidor e Utilizador.

Apuntamento! O consumidor é a persoa que adquire bens ou servi zos para o seu propio consumo. Non se considera co nsumidor ou usuario, polo tanto, qu en compra bens ou servizos para comercializar con eles ou em pregalos no seu negocio.

Nota! a que adO consumidor é a pesso ra o seu pa s ço rvi se quire bens ou próprio consumo. o se consiEm consequência, na utilizador a ou or dera consumid ns ou serbe ra mp co e pessoa qu alizar ou rci viços para os come . cio gó ne u utilizá-los no se

2.2 Lexislación Portuguesa

2.2 Legislação Portuguesa

En Portugal as normas que rexen a Oferta están recollidas na seguinte lexislación:

Em Portugal, as normas que regulam a Oferta estão incluídas na seguinte legislação:

•

Decreto-Lei nº 259/2007, de 17 de xullo. Instalación/ Licenza.

•

Decreto-Lei nº 259/2007, de 17 de julho. Instalação/ Licenciamento.

•

Decreto-Lei nº 48/96, de 15 de marzo. Horarios de Funcionamento.

•

Decreto-Lei nº 48/96, de 15 de março. Horários de Funcionamento.

•

Decreto-Lei nº 162/99, de13 de maio. Fixación de Prezos.

•

Decreto-Lei nº 162/99, de13 de maio. Afixação de preços.

•

Decreto-Lei nº 70/2007, de 26 de marzo. Redución de Prezos.

•

Decreto-Lei nº 70/2007, de 26 de março. Redução de Preços.

•

Lei nº 371/96, de 31 de xullo. Libro de Reclamacións.

•

Lei nº 371/96, de 31 de julho. Livro de Reclamações

No que se refire á Regulación do mercado dende o punto de vista da Demanda, tomarase como referencia:

No que se refere à Regulação do mercado do ponto de vista da Procura, tomaremos como referência:

•

A Lei nº 24/96, DR 176 Serie IA do 31 de xullo de 1996 Asemblea da República. Lei de defensa do consumidor.

A Lei nº 24/96, DR 176 Série IA do 31 de julho de 1996 Assembleia da República. Lei de defesa do consumidor.

Principios básicos do comercio Princípios básicos do comércio

3. Principios básicos do comercio

3. Princípios básicos do comércio

Para xestionar correctamente un establecemento comercial deben seguirse unha serie de principios básicos relacionados con diferentes aspectos do negocio que melloren a calidade do servizo:

Para gerir correctamente um estabelecimento comercial, devem seguir-se uma série de princípios básicos relacionados com diferentes aspectos do negócio que irão melhorar a qualidade do serviço:

3.1 Os horarios comerciais

3.1 Os horários comerciais

Os profundos cambios no sector da distribución comercial e nos hábitos de consumo da sociedade en xeral obrigan a que os horarios de apertura dos pequenos establecementos se adapten.

As profundas mudanças no sector da distribuição comercial e nos hábitos de consumo da sociedade em geral obrigam a que os horários de abertura dos pequenos estabelecimentos se adaptem.

Debe establecerse un réxime de horarios comerciais que se adapten a eses novos hábitos, co fin de aproveitar e satisfacer mellor, as necesidades dos cidadáns.

Deve estabelecer-se um regime de horários comerciais que se moldem a esses novos hábitos, com o intuito de aproveitar e satisfazer melhor, as necessidades dos cidadãos.

Exemplo:

Coa incorporación da muller ó mercado laboral moitas perruquerías adaptaron os seus horarios. Polo menos un día á semana permanecían abertas á hora do xantar. Desta maneira cubriron as necesidades daqueles clientes ós que o seu horario laboral non lles permitía acudir á perruquería, nin no horario de mañá nin no da tarde.

Com a crescente incorporação da mulher no mercado laboral, muitos salões de beleza adaptaram os seus horários. Em pelo menos um dia da semana ficavam abertos à hora do almoço. Desta maneira cobriram as necessidades daqueles clientes cujo horário laboral não lhes permitia ir ao salão nem no horário da manhã nem no da tarde.

Tamén debes velar pola conciliación da túa vida familiar e laboral e a dos teus empregados. Unha conciliación axeitada mellora o teu benestar e o dos teus traballadores e faite máis eficiente.

Deve tentar conciliar a sua vida familiar e laboral com a dos seus empregados. Uma conciliação apropriada melhora o seu bem-estar e o de todos os seus trabalhadores e faz com que seja mais eficiente.

Non debes esquecer tamén, que os horarios a establecer deben de cumprir rigorosamente os regulamentos sobre a materia e que o non facelo exponte a unha sanción.

Não deve também esquecer, que os horários a estabelecer devem cumprir rigorosamente os regulamentos e que se não o fizer, fica sujeito à aplicação de uma coima.

Debes ter os horarios sempre visibles, estea o establecemento aberto ou pechado.

Deve ter os horários sempre visíveis, esteja o estabelecimento aberto ou fechado.

3.2 Os prezos

3.2 Os preços

O prezo é un factor decisivo no momento de efectuar unha compra. Neste sentido, informar convenientemente, pode evitar que os clientes desistan de mercar por non saber cal é o prezo.

O preço é um factor decisivo no momento de efectuar uma compra. Neste sentido, informar convenientemente pode evitar que os clientes desistam de comprar por não saberem o preço.

Apuntamento!

Nota!

O prezo de venda debe estar visible ao público. O prezo indicado debe ser o total, incluíndo impostos. Debe ser doadamente identificable co produto ao que se refire e claramente lexible. Se nos diferentes soportes empregados (etiqueta do produto, etiqueta nos andeis, escaparate, publicidade, caixa rexistradora...) se exhiben prezos diferentes, o cliente poderá esixir que se lle cobre o prezo máis reducido.

O preço de venda deve estar visível ao público. O preço indicado deve ser o total, incluindo impostos. Deve estar associado facilmente ao produto a que se refere e claramente legível. Se nos diferentes formatos utilizados (etiquetas no produto, etiqueta nas estantes, montras, publicidade, caixa registadora...) se exibirem preços diferentes, o cliente poderá exigir que se cobre o preço mais reduzido.

Se rexentas unha xoiería podes evitar sinalar os prezos dos produtos por motivos de seguridade.

Se possui uma ourivesaria, poderá evitar indicar os preços dos produtos por motivos de segurança.

Os prezos, ademais, deberán facer referencia ó prezo da unidade de medida do produto que estás a vender, a non ser que se venda por unidades ou pezas. Neste caso, o prezo será por unidade.

Os preços devem fazer referência ao preço da unidade de medida do produto que está à venda, excepto quando esse produto se vende por unidades ou peças. Neste caso, o preço será por unidade.

O prezo por unidade de medida é usual, por exemplo, no sector da alimentación. Debe entenderse por prezo final, o prezo por unidade de medida incluíndo os impostos, referido ó custe dun quilogramo, un litro, un metro cadrado, un metro cúbico do produto ou unidade do produto.

O preço por unidade de medida é usual, por exemplo no sector alimentar. Deve, entender-se por preço final, o preço por unidade de medida incluindo os impostos quando são referidos os custos de um quilograma, um litro, um metro quadrado, um metro cúbico do produto ou unidade do produto.

Apuntamento!

Nota!

Non podes ofrecer nin realizar vendas por debaixo do prezo de custo (á perda), salvo nos casos de vendas en saldos ou en liquidación.

Não pode oferecer nem realizar vendas abaixo do preço de custo, excepto nos casos de vendas em saldo ou de liquidação.

Recorda tamén, que é importante que lle proporciones ó cliente información sobre as características dos produtos e servizos tanto nas etiquetas coma no material publicitario.

Lembre-se também que é importante fornecer ao cliente informação sobre as características dos produtos e serviços, tanto nas etiquetas como no material publicitário.

Debe un restaurante poñer os prezos no exterior?

Deve um restaurante colocar os preços no exterior?

Si, os restaurantes deben exhibir a lista de prezos tanto no interior como no exterior.

Sim, os restaurantes devem exibir a lista de preços tanto no interior como no exterior.

3.3 O orzamento previo

3.3 O orçamento

Se rexentas un establecemento que presta servizos, debes ofrecer sempre a posibilidade de proporcionar un orzamento se o cliente así o require. Dito orzamento debe non só informar sobre o custo e as características do servizo, senón tamén sobre o tempo necesario para realizar o traballo, condicións e datas preestablecidas.

Quando se gere um estabelecimento que presta serviços, deve existir sempre a possibilidade de fornecer um orçamento se o cliente assim o requerer. Este orçamento deve não só informar sobre o custo e as características do serviço, mas também sobre o tempo necessário para realizar o trabalho nas condições e datas preestabelecidas.

O orzamento debe constar de 3 copias:

O orçamento deve constar de 3 cópias:

Quédate con unha copia e entrégalle as outras dúas ó cliente.

Fique com uma cópia e entregue as outras duas ao cliente.

Se o cliente acepta o orzamento deberá asinar os dous exemplares que lle entregaches e devolverache un deles quedando el co outro.

Se o cliente aceitar o orçamento, deverá assinar as duas cópias que lhe entregou e depois devolver-lhe uma delas, ficando ele/ela com a outra.

No orzamento previo debe aparecer:

No orçamento prévio deve aparecer:

•

Número de orde do orzamento.

•

Número de ordem do orçamento.

•

Nome e apelidos ou denominación social, domicilio, NIF ou CIF e teléfono do prestador do servizo.

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Nome e apelidos ou denominação social, morada, nº de contribuinte/NIF, e telefone do prestador do serviço.

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Nome e apelidos do consumidor ou usuario e o seu domicilio.

•

Nome e apelidos do consumidor ou utilizador e a sua morada.

•

Descrición detallada do servizo solicitado.

•

Descrição pormenorizada do serviço solicitado.

•

Importe total do servizo, desglosado nos diferentes conceptos, impostos incluídos e forma de pago.

•

Valor total do serviço, detalhado nos diferentes conceitos, impostos incluídos e forma de pagamento.

•

Número do resgardo do depósito, no caso de que fose necesario.

•

Número do comprovante do depósito, caso seja necessário.

•

Data aproximada da execución e conclusión do servizo.

•

Data aproximada da execução e conclusão do serviço.

•

Período de validez do orzamento.

•

Período de validez do orçamento.

•

Período de duración e condicións de garantía do servizo, no caso de reparación ou arranxo de bens de natureza duradeira.

•

Período de duração e condições de garantia do serviço, no caso de reparação ou conserto de bens de natureza duradoura.

•

Data e sinatura do titular, ou empregado da empresa prestadora do servizo.

•

Data e assinatura do titular ou empregado da empresa prestadora do serviço.

•

Data e sinatura da recepción do orzamento polo usuario. Aquí debe existir un recadro no que conste en letras maiúsculas: “ORZAMENTO RECIBIDO ANTES DA PRESTACIÓN DO SERVIZO”, seguida das expresións: “DATA DE RECEPCIÓN” e “SINATURA DO CLIENTE”,

•

Data e assinatura da recepção do orçamento pelo cliente. Aqui deve existir um quadro onde conste em letras maiúsculas: “ORÇAMENTO RECEBIDO ANTES DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”, seguida das expressões: “DATA DE RECEPÇÃO” e “ASSINATURA DO CLIENTE”,

•

Data e sinatura da aceptación do orzamento polo usuario. Neste documento, debe existir un recadro distinto ao anterior, no que constará, tamén en maiúsculas: “ACEPTO O ORZAMENTO PREVIO”, seguida das expresións: “DATA DE RECEPCIÓN” e “SINATURA DO CLIENTE”.

3.4 Pago con tarxeta

•

Data e assinatura da aceitação do orçamento pelo utilizador. Neste documento deve existir um quadro diferente do anterior, onde aparecerá, também em maiúsculas: “ACEITO O ORÇAMENTO PRÉVIO”, seguida das expressões: “DATA DE RECEPÇÃO” e “ASSINATURA DO CLIENTE”.

3.4 Pagamento com cartão

3.5 Promoción de vendas

3.5 Promoção de vendas

As promocións de vendas defínense como ofertas comerciais, efectuadas polos comerciantes, realizadas con condicións máis vantaxosas para os clientes, coa finalidade de dar a coñecer un novo produto e/ou aumentar as vendas.

As promoções de vendas definem-se como ofertas comerciais efectuadas pelos comerciantes, realizadas com condições mais vantajosas para os clientes, com a finalidade de dar a conhecer um novo produto e/ou então aumentar as vendas.

Salvo as promocións de lanzamento de produtos, os artigos non deben de ser adquiridos a propósito para a promoción.

Se aceptas o pago con tarxeta, tes que aceptar todos os tipos de tarxeta?

Se aceitar o pagamento com cartão, tem que aceitar todos os tipos de cartão?

Non, pero debes anunciar con que tarxetas traballas e aceptalas sempre, salvo que por causas técnicas non podas efectuar a operación.

Não, mas deve anunciar com que cartões trabalha e aceitá-los sempre, excepto quando por causas técnicas, a operação não possa ser efectuada.

Deberás aportar información clara, fidedigna e suficiente sobre o contido da promoción de vendas (como mínimo debes comunicar as datas de duración e o tipo de promoción que estás a realizar).

Na actualidade, o uso de tarxetas de pago está xeneralizado, polo que o non ofrecer esta posibilidade pode significar quedarse atrás ou perder clientes.

Na actualidade, o uso de cartões de pagamento está generalizado, pelo que não oferecer esta possibilidade pode significar ficar para trás ou perder clientes.

Deberás indicar tamén, que produtos e que cantidade deses artigos está afectada pola promoción.

Apuntamento!

Nota!

Podes establecer un importe mínimo para aceptar o pago con tarxeta, pero débelo anunciar nun lugar visible.

Pode estabelecer um valor mínimo para aceitar o pagamento com cartão, mas deve anunciá-lo num local visível.

¿Podes limitar o pago con tarxeta en rebaixas?

Pode limitar o pagamento com cartão durante a época dos saldos?

Si, sempre e cando o anuncies.

Sim, mas deve ser anunciado.

Se estás a ofrecer produtos a prezo reducido, coloca xunto co prezo anterior o prezo de venda actual, ou ben a porcentaxe de desconto, salvo que sexan produtos que se poñan por primeira vez á venda.

Salvo as promoções de lançamento de produtos, os artigos não devem ser adquiridos de propósito para a promoção. Deverá fornecer informação clara, fidedigna e suficiente sobre o conteúdo da promoção de vendas (no mínimo deve comunicar as datas de duração e o tipo de promoção que está a realizar). Deverá indicar também, quais os produtos e e a quantidade desses artigos que são afectados pela promoção. Se está a oferecer produtos a preço reduzido, coloque ao lado do preço anterior o preço da venda actual, ou a percentagem de desconto, excepto quando sejam produtos que se coloquem pela primeira vez à venda.

Apuntamento!

Se ofertas produtos a prezos normais e produtos a prezo reducido, todos deben estar perfectamente separados e sinalados, para que non induzan ao erro.

Se oferecer produtos a preços normais e produtos a preço reduzido, todos devem estar perfeitamente separados e marcados, para não induzir em erro.

Se existisen varias modalidades de promoción, distingue cada unha delas.

Se existirem várias modalidades de promoção, diferencie cada uma delas.

Apuntamento!

Durante a promoción admite os mesmos medios de pago que os que aceptes normalmente.

Nota!

Tipos de vendas en promoción:

Tipos de vendas em promoção:

REBAIXAS

SALDOS

Nota!

Durante a promoção aceite as mesmas formas de pagamento que costuma aceitar normalmente.

Os saldos são realizados pelos comerciantes em determinadas épocas do ano, no termo duma temporada comercial e obviamente os preços praticados são inferiores.

As rebaixas son realizadas polos comerciantes en determinadas épocas do ano, ó remate dunha tempada comercial e obviamente a prezos inferiores. Consellos

Conselhos

•

Non vendas en rebaixas artigos deteriorados, artigos adquiridos coa finalidade da súa venda en rebaixas ou artigos que normalmente non vendas no establecemento.

•

Não venda nos saldos artigos estragados, artigos adquiridos com a finalidade de os vender como saldos ou artigos que normalmente não sejam vendidos no estabelecimento.

•

O usual é que haxa dúas épocas de rebaixas ó ano: unha en xaneiro e outra en verán.

•

É usual haver duas épocas de saldos por ano: uma em janeiro e outra no verão.

•

O tempo de duración debe abarcar entre unha semana e dous meses. Debes anuncialo de forma visible no establecemento, incluso co establecemento pechado.

•

O tempo de duração deve decorrer entre uma semana e dois meses. Deve anunciá-los de forma visível no estabelecimento, mesmo quando este estiver fechado.

•

No mesmo establecemento non debe haber rebaixas e outras promocións ao tempo.

•

No mesmo estabelecimento não deve haver saldos e outras promoções de preço reduzido simultaneamente.

•

Nas etiquetas debes indicar o prezo anterior e o novo prezo ou polo menos a porcentaxe de redución.

•

Nas etiquetas deve indicar o preço anterior e o novo preço ou pelo menos a percentagem da redução. 29

Quero poñer un cartel visible no establecemento co seguinte texto “en período de rebaixas non se admiten cambios nin devolucións”. Podo facelo?

Quero colocar um letreiro visível no estabelecimento com o seguinte texto “durante o período de saldos não se aceitam trocas nem devoluções”. Posso fazê-lo?

Si, é o establecemento quen establece a política de devolucións e as condicións. Así, podes non admitir cambios nin devolucións sempre e cando o produto non sexa defectuoso.

Pode, é o próprio estabelecimento quem determina a política de devoluções e as suas condições. Assim, pode não admitir trocas nem devoluções sempre que o produto não estiver danificado.

SALDOS

REDUÇÕES DE PREÇO Considérase venda de saldos a de produtos cuxo valor no mercado vese manifestamente diminuído debido ó deterioro, dano, desuso ou obsolescencia.

Consideram-se reduções, as vendas de produtos cujo valor no mercado está manifestamente diminuído devido à deterioração, danos, desuso ou obsolência.

Consellos

Conselhos

•

Non son saldos, as vendas de produtos que polo seu deterioro impliquen riscos ou induzan ó cliente a enganos.

•

Non adquiras artigos especificamente para este fin. Dentro deste marco, vende soamente artigos que teñan estado no establecemento polo menos nos seis meses anteriores, agás cando se trate dun establecemento adicado exclusivamente a este tipo de vendas.

•

Não adquira artigos especificamente para este fim. Dentro deste âmbito, venda somente artigos que tenham estado no estabelecimento pelo menos nos seis meses anteriores, excepto quando se trate dum estabelecimento dedicado exclusivamente a este tipo de vendas.

•

Os saldos deben estar claramente anunciados como “saldos” ou “venda de restos”.

•

As reduções de preço devem estar claramente anunciadas como “Reduções” ou “Fim de existências”.

•

Cando se trate de artigos deteriorados, estes deberán estar sinalados de maneira precisa e inequívoca. Igualmente, nos artigos saldados, debese indicar o prezo de cada artigo ou do conxunto de artigos, debendo estar convenientemente separados do resto de artigos.

•

Se no establecemento se realizan saldos de forma habitual debe indicarse de forma expresa no rótulo.

Quando se tratar de artigos danificados, estes deverão estar assinalados de maneira precisa e inequívoca. Igualmente, nos artigos com redução de preço, deve ser indicado o preço de cada artigo ou do conjunto de artigos, devendo estar convenientemente separados dos outros artigos.

•

Se no estabelecimento se realizarem reduções de forma habitual, deve ser indicado expressamente no rótulo.

Não se consideram reduções, as vendas de produtos que pela sua deterioração impliquem riscos ou induzam o cliente em enganos. 31

LIQUIDACIÓNS

LIQUIDAÇÕES

As vendas en liquidación son unha modalidade de venda con carácter excepcional que debe estar motivada por algunha das seguintes circunstancias:

As liquidações são uma modalidade de venda com carácter excepcional que devem ser motivadas por alguma das seguintes circunstâncias:

•

Cese total ou parcial da actividade comercial. No caso dun cese parcial terás que indicar a clase de mercadorías obxecto da liquidación.

•

Cambio de ramo do comercio: cando se da un cambio substancial na orientación do comercio.

•

Cambio de local ou realización de obras.

•

Calquera suposto de forza maior que supoña un grave obstáculo ó normal desenvolvemento da actividade comercial.

•

Por execución dunha decisión xudicial ou administrativa.

PROMOÇÕES

PROMOCIÓNS

São aquelas que têm por finalidade dar a conhecer um novo produto ou artigo, ou conseguir um aumento das vendas das mercadorias existentes. Neste sentido, oferece aos clientes condições mais vantajosas que as já existentes ou as que se pretender oferecer no futuro, através de descontos, prendas, prémios ou qualquer outro incentivo.

Son aquelas que teñen por finalidade dar a coñecer un novo produto ou artigo, ou conseguir un aumento das vendas das mercadorías existentes. Neste sentido, ofrece á clientela condicións máis vantaxosas que as xa existentes ou as que se pretenda ofrecer no futuro, mediante, descontos, agasallos, premios ou calquera outro incentivo.

•

Cessação total ou parcial da actividade comercial. No caso de uma cessação parcial, terá que ser indicado o tipo de mercadorias em liquidação.

•

Mudança de ramo; quando se dá uma mudança substancial na orientação comercial.

•

Mudança de instalações ou realização de obras.

•

Qualquer motivo de força maior que cause um grave obstáculo ao normal desenvolvimento da actividade comercial.

Consellos

Conselhos

Por execução de uma decisão judicial ou administrativa.

•

A venda en promoción debe ir acompañada dun anuncio no que debe constar con claridade:

A venda em promoção deve ser acompanhada de um anúncio onde deve constar claramente:

Consellos

Conselhos

• O produto ou produtos obxecto da promoción.

• O produto ou produtos objecto da promoção.

•

Debe limitarse aos produtos que formasen parte das existencias.

•

Deve limitar-se aos produtos que façam parte das existências.

• As condicións da venda.

• As condições da venda.

•

Na publicidade das liquidacións deben indicarse as causas que as motivan, e tamén as datas de comezo e fin das mesmas.

•

Na publicidade às liquidações devem indicar-se as causas que as motivam e também as datas de início e finalização das mesmas.

• O período de vixencia da promoción.

• O período de vigência da promoção.

•

Os produtos promocionados non poderán estar afectados por ningunha causa que reduza o seu valor.

•

Os produtos em promoção não poderão estar afectados por nenhuma causa que reduza o seu valor.

3.6 Reclamacións

3.6 Reclamações

Unha actuación axeitada ante unha situación conflitiva pode evitar a perda de clientes e un dano na imaxe do establecemento (debido a que un cliente fale mal do mesmo).

Uma actuação apropriada perante uma situação conflituosa pode evitar a perda de clientes e dano na imagem do estabelecimento (devido a um cliente falar mal do mesmo).

O mellor para solucionar unha situación conflitiva con un cliente é optar polo diálogo. En moitas ocasións, adoptando esta actitude, é posible chegar a un acordo amigable e a obter mellores resultados.

O melhor para solucionar uma situação de conflito com um cliente é optar pelo diálogo. Em muitas ocasiões, adoptando esta atitude, é possível chegar a um acordo amigável e obter melhores resultados.

Apuntamento!

Nota!

O 96% dos clientes que teñan unha queixa do servizo prestado polo establecemento marchan sen dicir nada e nunca volven. Ademais disto, transmiten esta experiencia a unha media de 9 persoas (efecto bola de neve). Fala cos clientes e soluciónalles o problema. A maioría volverá ao establecemento e contará o acontecido a unha media de 3 persoas.

96% dos clientes que têm alguma queixa relacionada com o serviço prestado pelo estabelecimento, saem do mesmo sem dizer nada e nunca mais voltam. Além disto, transmitem esta má experiência a uma média de 9 pessoas (efeito bola de neve). Fale com os clientes e resolva o problema. A maioria voltará ao estabelecimento e contará o sucedido a uma média de 3 pessoas. No entanto se esta vía do diálogo non nos funciona, seguindo a lexislación galega ou a portuguesa, o cliente pode optar polas seguintes ferramentas para tramitar a súa reclamación:

No entanto, se esta via do diálogo não funcionar, seguindo a legislação galega ou a portuguesa, o cliente pode optar pelas seguintes ferramentas para apresentar a sua reclamação:

O Libro de Reclamacións

O Livro de Reclamações

Para que serve?

Para poñer de manifesto os feitos ante a entidade competente solicitando unha solución da reclamación presentada, e no seu caso, unha compensación.

Para expor os factos perante a entidade competente solicitando uma solução da reclamação apresentada e, caso seja pertinente, uma compensação.

Quen pode reclamar?

Quem pode reclamar?

Calquera persoa independentemente da súa nacionalidade ou zona de residencia que adquira produtos ou servizos para o seu uso persoal ou familiar, é dicir, a túa clientela, en tanto que son consumidores.

Qualquer pessoa, independentemente da sua nacionalidade ou zona de residência, que adquira produtos ou serviços para o seu uso pessoal ou familiar, isto é, os seus clientes, como consumidores que são.

Como son as follas do Libro de Reclamacións? Galicia/Galiza:

Como são as folhas do Livro de Reclamações? Portugal/Portugal:

Orixinal ORIGINAL

Para a Administración Para a Administração

COPIA CÓPIA

PARA O RECLAMANTE para o reclamante

COPIA CÓPIA

PARA O establecemento para o estabelecimento

En Galicia, as follas deben estar seladas e numeradas. 36

Orixinal ORIGINAL

para a entidade competente para a entidade competente

duplicado DUplicado

para ó usuario a ficar na posse do utente

Quen debe ter o Libro de Reclamacións?

Quem deve ter o Livro de Reclamações?

Todos os provedores de bens ou servizos que acumulativamente posúan as seguintes características:

Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes características:

•

Exerzan a súa actividade nun establecemento físico, fixo e permanente;

•

Exerçam a sua actividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;

•

Teñan contacto directo co público;

•

Tenham contacto directo com o público;

•

Provean bens ou servizos.

•

Forneçam bens ou prestem serviços.

Debes exhibir de forma perfectamente visible e lexible un letreiro, onde figure a seguinte información nas seguintes linguas:

Deve afixar de forma perfeitamente visível e legível um letreiro, onde figure a seguinte informação nas seguintes línguas:

Galicia

Portugal

Apuntamento!

Nota!

triplicado TRIPLICADO parte integrante do libro de reclamacións que non pode ser retirada parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado

Na Galiza, as folhas devem estar carimbadas e numeradas.

Se non realizas a túa actividade de venda nun establecemento permanente deberás facer constar ese feito nas ofertas, orzamentos e facturas.

Se não realizar a sua actividade de venda num estabelecimento permanente, deverá fazer constar esse facto nas ofertas, orçamentos e facturas.

En Galicia, no obstante, hai determinados sectores que teñen a súa propia vía de reclamación, tendo follas de reclamación específicas.

Na Galiza há, no entanto, determinados sectores que têm a sua própria via de reclamação, tendo livros de reclamação específicos.

Estes sectores son:

Estes sectores são:

• Hostalaría e restauración.

• Hotelaria e restauração.

• Transporte terrestre.

• Servizos de subministración.

• Serviços de fornecimento.

• Caixas de aforro.

• Caixas de poupança.

Apuntamento!

Nota!

A entrega da folla do Libro de Reclamacións é obrigatoria e gratuíta. Non te podes negar a dala.

A entrega da folha do Livro de Reclamações é obrigatória e gratuita, não pode ser recusada.

En Galicia, no caso de negativa, o cliente poderá tramitar igualmente a reclamación por outro medio, con consecuencias máis prexudiciais para ti.

Na Galiza, em caso de recusa, o cliente poderá apresentar igualmente a reclamação por outro meio, com consequências mais prejudiciais para si.

En Portugal, os reclamantes que vexan este dereito negado poden chamar a unha autoridade policial, co obxectivo de tomar nota da incidencia e facer chegar o problema á entidade competente que supervise o sector en cuestión.

Em Portugal, os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma autoridade policial, com o objectivo de tomar nota da ocorrência e fazer chegar o problema à entidade competente que fiscaliza o sector em questão.

Que datos debe incluír?

Que dados deve incluir?

Antes de que lle entregues a folla de reclamacións debes cubrir debidamente todos os datos correspondentes á identificación do establecemento contra o que se fai a reclamación.

Antes de disponibilizar o livro de reclamações, deve preencher devidamente todos os dados correspondentes à identificação do estabelecimento contra a qual é feita a reclamação.

En Galicia, a folla contén un apartado no que poderás cubrir as alegacións que consideres oportunas.

Na Galiza, a folha contêm uma secção onde poderá expor as alegações que considerar oportunas.

Así mesmo, na mesma folla de reclamación, pódese indicar a pretensión de que a reclamación sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Igualmente, na mesma folha de reclamação pode indicarse a pretensão de a reclamação ficar resolvida através do Sistema Arbitral de Consumo.

Por último, é importante saber que o cliente poderá facer acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere necesarios para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

Por último, é importante saber que o cliente poderá fazer acompanhar a reclamação com todas as provas ou documentos que julgar necessários para uma melhor análise dos factos e, em especial, a factura, quando se tratar de uma reclamação sobre o preço.

Quen entrega a copia orixinal?

Quem entrega a cópia original?

Neste asunto obrarase de diferente xeito, dependendo de que se o teu establecemento se localice en Galicia ou en Portugal.

Neste assunto actuar-se-á de diferente forma, dependendo da localização do estabelecimento se situar na Galiza ou em Portugal.

Se está en Galicia, o cliente reclamante deberá entregar o orixinal de cor branco no Servizo Provincial de Consumo da Provincia de Ourense, podendo presentalo tamén en calquera centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia, nunha Oficina Municipal de Información ao consumidor ou mesmo nunha Asociación de Consumidores.

Se estiver na Galiza, o cliente reclamante deverá entregar o original de cor branca no Serviço Provincial de Consumo da Província de Ourense, podendo apresentá-lo também em qualquer outro centro ou escritório da Administração da Junta da Galiza, num Centro Municipal de Informação ao Consumidor ou mesmo numa Associação de Consumidores.

Se o establecemento está en Portugal, o establecemento é o que debe de remitir a folla orixinal, no prazo de dez días, á entidade de control de mercado competente ou á entidade reguladora do sector. O envío do orixinal pode ser acompañada das alegacións e aclaracións que o comerciante crea oportunas.

Se o estabelecimento estiver situado em Portugal, é o próprio quem deve remeter a folha original, no prazo de dez dias, à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector. O envio do original pode ser acompanhada das alegações e esclarecimentos que o comerciante considerar oportunos.

Aínda que non sexa a súa obriga, en Portugal, o reclamante, se o desexa, pode remitir tamén o duplicado da folla de reclamación á entidade reguladora do sector. Para saber cal é a entidade competente para recibir a reclamación o usuario debe consultar o letreiro fixado no establecemento ou consultar a listaxe de entidades que figura na folla de instrucións.

Embora não seja sua obrigação, em Portugal, o reclamante, caso pretenda, pode remeter também o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector. Para saber qual a entidade competente para receber a reclamação o utente deve consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou consultar a grelha de entidades que figura na folha de instruções.

Seguimento Online da Reclamación en Portugal

Acompanhamento Online da Reclamação em Portugal

A través da Rede Telemática de Información Común (RTIC), o consumidor/usuario que teña efectuado unha reclamación e o provedor do ben ou servizo reclamado poden con-

Através da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), o consumidor/utente que tenha efectuado uma reclamação e o fornecedor do bem ou prestador do serviço reclamado,

sultar o estado en que se atopa a reclamación presentada no Libro de Reclamacións.

podem consultar o estado em que se encontra a reclamação apresentada no Livro de Reclamações.

A RTIC está xestionada pola Dirección-Xeral do Consumidor, sendo o rexistro e o tratamento das reclamacións aí aloxadas de responsabilidade das entidades reguladoras e de control de mercado.

A RTIC é gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, sendo o registo e o tratamento das reclamações aí alojadas da responsabilidade das entidades reguladoras e de controlo de mercado.

Acceder á información sobre o estado da reclamación Na páxina web da RTIC, premer na área “Consumidores e Operadores Económicos” e introducir nos respectivos campos o Número da Reclamación (constante no duplicado) e o número do Bilhete de Identidade/Pasaporte. O procesamento da información na RTIC divídese por etapas, polo que a información sobre unha reclamación dependerá do momento en que cada unha das entidades inicie a comunicación de datos para a RTIC. Na medida en que cada unha das entidades que trata as reclamacións estea en condicións técnicas para iniciar a comunicación de datos, a Dirección Xeral do Consumidor divulgará esa información na web da RTIC para que os consumidores saiban que, a partir da data indicada, a reclamación efectuada nun Libro de Reclamacións, rexistrada e tratada por esa entidade, poderá ser obxecto de consulta na páxina web en zona reservada.

Aceder à informação sobre o estado da reclamação No site da RTIC, clicar na área “Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir nos respectivos campos o Número da Reclamação (constante no duplicado) e o número do Bilhete de Identidade/Passaporte. O processamento da informação na RTIC é faseado, pelo que a informação sobre uma reclamação, dependerá do momento em que cada uma das entidades inicie a comunicação de dados para a RTIC. À medida que cada uma das entidades que trata reclamações estiver em condições técnicas para iniciar a comunicação de dados, a Direcção-Geral do Consumidor divulgará essa informação no site da RTIC para que os consumidores saibam que, a partir da data indicada, a reclamação efectuada num Livro de Reclamações, registada e tratada por essa entidade, poderá ser objecto de consulta no site em área reservada.

Que debe facer o consumidor se desexa obter máis información, ademais da información do estado, en referencia ó tratamento da súa reclamación?

Que deve o consumidor fazer se pretender obter mais informação além da informação de estado, relativamente ao tratamento da sua reclamação?

O consumidor pode solicitar información adicional ante a entidade reguladora ou a entidade de control de mercado competente para tratar a reclamación. Para saber cal é a entidade competente consulta a ligazón da listaxe de entidades na páxina de inicio da RTIC.

O consumidor pode solicitar informações adicionais junto da entidade reguladora ou da entidade de controlo de mercado que no caso for competente para tratar a reclamação. Para saber qual a entidade competente, consulte o link grelha de entidades constante na página inicial da RTIC.

•

É voluntario: porque ambas partes se adhiren de forma voluntaria.

•

É voluntário: porque ambas as partes aderem voluntariamente.

•

É xusto: no colexio arbitral están representadas todas as partes interesadas.

•

É justo: no colégio arbitral estão representadas todas as partes interessadas.

•

É executivo: os laudos ou resolucións arbitrais son de aplicación obrigada.

•

É executivo: os laudos ou resoluções arbitrais são de aplicação obrigatória.

Ademais, a adhesión ao Sistema Arbitral de Consumo tamén pode levar outras vantaxes para o establecemento:

Além disto, a adesão ao Sistema Arbitral de Consumo pode trazer outras vantagens para o estabelecimento:

•

A atribución dun distintivo oficial que é identificativo da calidade do servizo.

•

Atribuição de um distintivo oficial que é identificativo da qualidade do serviço.

O Sistema Arbitral de Consumo en Galicia

O Sistema Arbitral de Consumo na Galiza

En Galicia, o Sistema Arbitral de Consumo constitúe unha vía extraxudicial, rápida, eficaz e sobre todo, económica, que permite resolver de xeito sinxelo os desacordos que poden xurdir entre o comprador e o vendedor ou prestador de servizos.

Na Galiza, o Sistema Arbitral de Consumo constitui uma via extrajudicial, rápida, eficaz e sobretudo económica que permite resolver de forma simples os desacordos que possam surgir entre o comprador e o vendedor ou prestador de serviços.

•

Mellora a imaxe e a credibilidade do establecemento.

•

Melhora a imagem e a credibilidade do estabelecimento.

•

Transmite maior confianza e calidade dos produtos e servizos ós clientes.

•

Transmite maior confiança e qualidade dos produtos e serviços aos clientes.

¿Como se solicita?

Como se solicita?

Características básicas:

•

É rápido: tramítase en pouco tempo, e resólvese nun prazo máximo de 6 meses dende a formalización do convenio arbitral.

•

A adhesión ao sistema arbitral de consumo pódela facer de dúas formas:

A adesão ao Sistema Arbitral de Consumo pode ser feita de duas formas:

•

É sinxelo: desenvólvese sen formalidades especiais.

•

É simples: tem lugar sem formalidades especiais.

•

É eficaz: resólvese mediante un laudo ou resolución sen necesidade de recorrer á vía xudicial ordinaria.

•

É eficaz: resolve-se através de um laudo ou resolução sem necessidade de utilizar a jurisdição ordinária.

Oferta Pública de Sometemento ao Sistema Arbitral de Consumo. Esta oferta permite utilizar o logotipo aprobado oficialmente de adhesión ao sistema, como un símbolo de distinción.

Oferta Pública de Obediência ao Sistema Arbitral de Consumo. Esta oferta permite utilizar o logótipo aprovado oficialmente de adesão ao sistema como símbolo de distinção.

•

É económico: é gratuíto para ambas partes, xa que so se teñen que pagar determinados presupostos de peritaxes.

•

É económico: é gratuito para as duas partes, já que apenas se devem pagar determinados pressupostos de peritagens.

Para un caso concreto. Neste suposto pódeste adherir ao sistema para a resolución dun conflito concreto.Neste caso non podes utilizar o distintivo nas túas comunicacións.

Para um caso concreto. Nesta situação pode aderir ao sistema para a resolução de um conflito concreto. Neste caso não pode utilizar o distintivo nas suas comunicações.

•

É rápido: realiza-se em pouco tempo e resolve-se num prazo máximo de 6 meses desde a formalização do convénio arbitral.

Apuntamento!

Na Páxina Web do Instituto Galego de Consumo (www.igc. xunta.es) poderás descargar o modelo de solicitude de adhesión ao sistema arbitral. ¿Como se desenvolve?

Na Página Web do Instituto Galego de Consumo (www.igc.xunta.es) poderá descarregar o modelo de requerimento de adesão ao sistema arbitral. Como se desenvolve?

Constitúese o colexio arbitral: Unha vez que o cliente presente a solicitude de arbitraxe e ti a aceptes. Audiencia das partes: Intentarase a conciliación das partes. As probas: Serán costeadas por quen as propoña.

Constitui-se o colégio arbitral: Uma vez que o cliente apresente o requerimento de arbitragem e você aceite. Audiência das partes: Tentar-se-á a conciliação das partes. As provas: Serão pagas por quem as solicitar.

O laudo: Resolverase nun prazo máximo de 6 meses.

O laudo: Resolver-se-á num prazo máximo de 6 meses.

Apuntamento!

Nota!

O feito de que as partes non sigan o proceso nin se impliquen nel, non impedirá que se dicte laudo, nin que non sexa efectivo.

O facto de as partes não seguirem o processo nem se envolverem nele, não impedirá que o laudo seja dado nem que este não seja efectivo.

A arbitraxe de consumo só resolve reclamacións entre particulares e empresas ou profesionais.

A arbitragem de consumo apenas resolve reclamações entre particulares, empresas ou profissionais.

Tiven un conflito cun cliente que se resolveu ao meu favor a través do Sistema Arbitral de Consumo e agora o cliente quere ir pola Vía Xudicial, ¿pode facelo?

Tive um conflito com um cliente que foi resolvido a meu favor através do Sistema Arbitral de Consumo e agora o cliente quer seguir pela Via Judicial, pode fazer isto?

Non, estas dúas vías son incompatibles e excluíntes.

Não, estas duas vias são incompatíveis e exclusivas.

O SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO EN PORTUGAL

O SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO EM PORTUGAL

En Portugal a Arbitraxe voluntaria regúlase pola Lei nº 31/86, de 29 de Agosto, resolvendo todos os litixios relacionados coa adquisición, por parte dun consumidor, de bens, produtos e/ou servizos.

Em Portugal a Arbitragem Voluntária é regulada pela Lei nº 31/86, de 29 de Agosto, que resolve todos os litígios relacionados com a aquisição por parte de um consumidor de bens, produtos e/ou serviços.

A adhesión a este medio de resolución extraxudicial de conflitos é voluntaria para as partes implicadas (consumidor e provedor dos bens e/ou servizos)

A adesão a este meio de resolução extrajudicial de conflitos é voluntária para as partes envolvidas (consumidor e fornecedor dos bens e/ou serviços)

Os litixios resólvense a través dos Centros de Arbitraxe autorizados polo Ministerio de Xustiza, que se clasifican en función da área xeográfica, materia e valor do litixio. (Poden consultarse na web da GRAL http://www.gral.mj.pt/).

Os litígios são resolvidos através dos Centros de Arbitragem autorizados pelo Ministério da Justiça, classificam-se em função da área geográfica, matéria e valor do litígio. (Podem ser consultados no website da GRAL http://www.gral.mj.pt/).

Os Centros de Arbitraxe resolven as disputas a través da mediación, conciliación e arbitraxe:

Os Centros de Arbitragem resolvem as disputas através da mediação, conciliação e arbitragem:

•

Mediación: acordo entre as partes con apoio dun mediador ou conciliador que intervén de forma imparcial.

•

Mediação: acordo entre as partes com apoio de um mediador ou conciliador que intervém de forma imparcial.

•

Conciliación: o conciliador asume un papel máis activo co mediador durante o proceso, conducindo a negociación e propoñendo solucións que conduzan a un acordo entre as partes. O acordo é escrito e homologado por un xuíz arbitral.

•

Conciliação: o conciliador assume um papel mais activo que o mediador durante o processo, conduzindo a negociação e propondo soluções que conduzam a um acordo entre as partes. O acordo é escrito e homologado por um juiz arbitral.

•

Arbitraxe: similar a un proceso xudicial, onde o árbitro impón a solución ao conflito. A súa decisión ten valor de sentencia xudicial.

•

Arbitragem: semelhante a um processo judicial onde o árbitro impõe a solução para o conflito. A sua decisão tem valor de sentença judicial.

O proceso de resolución dos litixios a través da mediación ten unha duración media de tres meses. No caso da resolución a través da arbitraxe, o prazo legal non debe exceder os seis meses, excepto que as partes implicadas acorden a súa ampliación.

O processo de resolução dos litígios através da mediação tem uma duração média de três meses. No caso de resolução através da arbitragem, o prazo legal não deverá exceder os seis meses, excepto se as partes implicadas acordarem a sua ampliação.

Exemplo de resolución

Exemplo de resolução

A parte reclamante

O consumidor levou unha radio ó servizo técnico, onde lle dixeron, de maneira orientativa, que o problema era do sistema de alimentación e que o custo da reparación sería duns 30 euros. Como o cliente tiña presa por recuperar o aparato, pediu que se realizara o arranxo. A sorpresa xurdiu cando, o ir a recollelo, o técnico explicoulle que o traballo fora máis complicado do previsto. Informouno de que a avaría era dun compoñente interno, non da alimentación. O resultado foi que a factura ascendeu a 50 euros.

O consumidor levou um rádio ao serviço técnico, onde lhe disseram, de maneira orientadora, que o problema era do sistema de alimentação e que o custo da reparação seria de uns 30 euros. Como o cliente estava com pressa para recuperar o aparelho, pediu a realização da reparação. A surpresa surgiu, quando ao ir buscá-lo, o técnico explicou-lhe que o trabalho tinha sido mais complicado que o previsto. Informou-o que a avaria era de um componente interno, não da alimentação. O resultado foi que a factura ascendeu até aos 50 euros.

A empresa

A empresa probou ante o tribunal arbitral que o usuario renunciara á elaboración do presuposto ó firmar a orde de reparación.

A empresa provou perante o tribunal arbitral que o utilizador tinha renunciado à elaboração do orçamento ao assinar a ordem de reparação.

O Colexio Arbitral

O Colégio Arbitral

Ante as manifestación das partes e tendo en conta a documentación aportada ó expediente, o tribunal arbitral non considerou as pretensións da parte reclamante, xa que o mesmo tiña firmada a renuncia ó orzamento. Polo tanto, o cliente non recuperou os 20 euros que pediu que lle fosen abonados.

Perante os depoimentos das partes e tendo em conta a documentação fornecida ao expediente, o tribunal arbitral não considerou as pretensões da parte reclamante já que esta tinha assinado a renúncia ao orçamento. Portanto, o cliente não recuperou os 20 euros que pretendia reembolsar.

3.7 Devolucións

3.7 Devoluções

Ante unha devolución dun produto, unicamente terás a obriga de devolver os cartos ou cambiar o produto se este presenta algunha anomalía ou defecto. Neste suposto estarás obrigado a entregar a mesma cantidade que che abonou o cliente, se este así o desexa.

Perante a devolução de um produto, tem unicamente a obrigação de reembolsar o dinheiro ou trocar o produto, só no caso deste apresentar alguma falha ou defeito. Nesta hipótese, estará obrigado a entregar a mesma quantidade recebida do cliente, se este assim preferir.

Como dono do establecemento, es libre de definir as políticas de devolucións, excepto nas vendas a domicilio, sempre que respectes a lexislación vixente sobre o asunto.

Como dono do estabelecimento, é livre de definir as políticas de devoluções, excepto nas vendas ao domicílio, sempre que respeite a legislação vigente sobre o assunto. Condições gerais para devolução:

Condicións xerais para devolución: •

No caso de que o produto non estea defectuoso poderás decidir libremente se aceptas ou non a devolución.

•

No caso de o produto não estar defeituoso, poderá decidir livremente se aceita ou não a devolução. Isto

É dicir, forma parte do criterio e da política comercial que establezas. Deste xeito hai establecementos que admiten os cambios e devolucións como unha forma de servizo adicional máis e outros que non. •

No caso de que aceptes a devolución dos produtos en bo estado podes determinar as condicións en que se poden efectuar e os prazos para facelo. Así, es libre de decidir se reembolsas os cartos ou se entregas “vales” para gastar no establecemento

Apuntamento!

é, faz parte do critério e da política comercial que estabeleça. Desta forma, há estabelecimentos que aceitam as trocas e as devoluções como mais uma forma de prestar um serviço adicional e há outros que não. •

No caso de aceitar a devolução dos produtos em bom estado, pode determinar as condições e os prazos em que podem ser efectuadas. Assim, é livre de decidir se reembolsa o dinheiro ou se entrega “vouchers” para gastar no estabelecimento.

Nota!

No caso de que o comerciante non reembolse o diñeiro ó cliente, á hora de facer un cambio do produto, porque en substitución entregue un “vale”, este non deberá ter data de caducidade.

No caso de o comerciante não reembolsar o cliente do dinheiro, no momento da troca do produto, porque em substituição entrega um “voucher”, este não deverá ter data de caducidade.

•

Recorda que a publicidade que fagas a este respecto mediante carteis no establecemento ou no propio ticket de compra terá carácter vinculante. Da mesma forma se cambias estas condicións deberás anuncialo debidamente.

•

Recorde que a publicidade que fizer neste sentido, através de letreiros no estabelecimento ou no próprio talão de compra terá carácter vinculativo. Da mesma forma, se estas condições forem alteradas, deverá anunciá-lo apropriadamente.

•

Por último, se aceptas devolucións durante todo o ano tamén terás que facelo na tempada de rebaixas. Do contrario terás que advertilo explicitamente, por exemplo a través de letreiros.

•

Por último, se aceitar devoluções durante todo o ano, também terá que as aceitar na época dos saldos. Se assim não for, deverá avisar desta circunstância, explicitamente, por exemplo, através da colocação de letreiros.

3.8 Garantías

3.8 Garantias

Os produtos deben cumprir as seguintes condicións:

Os produtos devem cumprir as seguintes condições:

•

• • •

Que se axusten á descrición feita polo vendedor ou ao modelo de mostra que lle ensinaches. Que sexa apto para o uso a que se destine e de acordo cos produtos do mesmo tipo. Que sexa apto para o uso especial que o consumidor pactara contigo. Que teña a calidade e prestacións habituais que o consumidor poida esperar dun produto do mesmo tipo, tendo en conta a natureza do produto e a información que lle deches a través da publicidade ou no etiquetado.

• • •

Que se ajustem à descrição feita pelo vendedor ou ao modelo do produto que lhe foi mostrado; Que seja apto para o uso a que se destina e de acordo com os produtos do mesmo tipo; Que seja apto para o uso especial que o consumidor tenha combinado consigo; Que tenha a qualidade e as prestações habituais que o consumidor possa esperar de um produto do mesmo tipo, tendo em conta a natureza do produto e a informação que lhe foi prestada através da publicidade ou da etiqueta.

Que pasa se un produto se avaría como consecuencia dunha mala instalación?

O que acontece se um produto/equipamento se avaria como consequência de uma má instalação?

O produto segue mantendo as garantías sempre e cando pactaras incluír a instalación no prezo acordado ou se o cliente o instalou incorrectamente como consecuencia dun erro nas instrucións de instalación.

O produto continua a manter as garantias caso tenha sido combinado incluir a instalação no preço acordado ou se o cliente o instalou incorrectamente como consequência de um erro nas instruções de instalação.

Existen determinadas circunstancias nas que o cliente pode esixir responsabilidades directamente ao fabricante. Para esixir ditas responsabilidades o cliente terá que presentar o ticket de compra.

Existem determinadas circunstâncias em que o cliente pode exigir responsabilidades directamente ao fabricante. Para exigir ditas responsabilidades o cliente terá que apresentar o talão de compra.

Apuntamento!

Nota!

Debes responder dos produtos que vendes durante dous anos dende a data de venda, agás nos produtos de segunda man, nos que se pode pactar un período máis curto, pero non inferior a un ano.

Detém responsabilidade pelos produtos que vende, durante dois anos, desde a data de venda, excepto nos produtos de segunda mão, nos quais se pode estipular um período mais curto, mas não inferior a um ano.

Por este motivo debes ter en conta que:

Contudo, deve ter em conta que:

•

Se o defecto se manifesta durante os primeiros 6 meses dende a entrega do produto, entenderase que o defecto xa existía cando se vendeu. Neste caso serás ti quen tes a responsabilidade de demostrar o contrario.

•

Pola contra, se o defecto se manifesta a partir do sexto mes será o cliente quen deberá probar que o defecto non se produciu polo mal uso ou o paso do tempo.

•

Unha vez demostrada a falta de conformidade ou defecto, o cliente ten as seguintes opcións: 1. Reparación ou substitución do produto (esta última excepto no caso de produtos de segunda man ou produtos únicos). Tanto a reparación como a substitución serán gratuítas para o cliente incluíndo os gastos de envío que foran necesarios e debe levarse a cabo nun prazo razoable. 2. Se non é posible a reparación ou substitución, poderás optar por rebaixarlle o prezo do produto ou resolver o contrato.

Se o defeito aparecer durante os primeiros 6 meses desde a entrega do produto, entender-se-á que o defeito já existia quando o vendeu. Neste caso será você quem tem a responsabilidade de demonstrar o contrário. Mas se o defeito se manifestar a partir do sexto mês, será o cliente quem deverá provar que o defeito não se originou pelo uso incorrecto ou pela passagem do tempo.

Uma vez provada a falta de conformidade ou defeito, o cliente tem as seguintes opções:

3.9 Vendas a distancia

3.9 Vendas à distância

Defínense como as vendas que se producen sen a presenza física simultánea, entre vendedor e comprador, é dicir, a través dalgún medio de comunicación (carta, teléfono, Internet, televisión, etc.)

Definem-se como as vendas que se produzem sem a presença física simultânea, do vendedor e do comprador, ou seja, através de algum meio de comunicação (carta, telefone, Internet, televisão, etc.)

Que información lle tes que prestar ó cliente?

Que informação tem que prestar ao cliente?

Se es ti o que dá o primeiro paso para comunicarte co cliente o primeiro que tes que facer é advertilo de que túa intención é venderlle algo, é dicir, que a carta, fax, chamada, anuncio, etc, ten unha finalidade comercial.

Se for você o que inicia a comunicação com o cliente, o primeiro que deve fazer é informá-lo que a sua intenção é vender-lhe algo, ou seja, que a carta, fax, chamada, anúncio, etc. tem uma finalidade comercial.

Neste tipo de vendas, sen a presenza física do produto, debes cubrir certas necesidades de información:

Neste tipo de vendas, sem a presença física do produto, devem suprir-se algumas necessidades de informação:

1. Antes de mercar ou contratar…

1. Antes de comprar ou contratar...

1. Reparação ou substituição do produto (esta última excepto no caso de produtos de segunda mão ou de produtos únicos). Tanto a reparação como a substituição serão gratuitas para o cliente, incluindo os gastos de envio que forem necessários, e deverá efectuarse num período de tempo razoável.

• Identidade do vendedor.

• Gastos de entrega e transporte.

• • • •

2. Se não for possível a reparação ou substituição, poderá optar por reduzir o preço do produto ao cliente ou resolver o contrato.

• Modalidades de entrega e período de reflexión durante o cal o cliente pode devolver o produto e ser reembolsado.

• Modalidades de entrega e período de reflexão durante o qual o cliente pode devolver o produto e ser reembolsado.

• Características do produto. • Prezo e forma de pago.

Identidade do vendedor. Características do produto. Preço e forma de pagamento. Custos de entrega e transporte.

• Dereito de desistimento. • Custo de empregar unha técnica de comunicación se se aplica unha tarifa distinta á básica. • Prazo de validez da oferta. • Duración do contrato. • Condicións e circunstancias nas que substituirá o produto solicitado por outro de calidade ou prezo equivalente. Apuntamento!

Para que o contrato se considere celebrado deberás informar ó cliente sobre todos estes aspectos con sinceridade e claridade, e sen omitir información. 2. Durante a venda… Debes entregarlle ó cliente a seguinte documentación:

•

Documento para exercer o dereito de desistir.

•

Dirección á que se poden dirixir eventuais reclamacións.

•

Garantías e servizos postvenda.

•

Condicións de rescisión do contrato, no caso de que teña unha duración indeterminada ou superior ao ano.

• Direito de desistência. • Custo de empregar uma técnica de comunicação se se aplicar um preço diferente do básico. • Prazo de validade da oferta. • Duração do contrato. • Condições e circunstâncias em que substituirá o produto solicitado por outro de qualidade ou preço equivalente. Nota!

Para que o contrato se considere celebrado, deverá informar o cliente sobre todos estes aspectos com sinceridade e com clareza, sem omitir informação. 2. Durante a venda... Deve entregar ao cliente a seguinte documentação: • Documento para exercer o direito de desistir. •

Morada para onde se podem dirigir eventuais reclamações.

Cal é o prazo para entregar o produto?

Qual é o prazo para entregar o produto?

Debes informar sobre o prazo de entrega desde o inicio. Non entanto, este non debe superar os 30 días. Se o prazo non fose cumprido, o cliente terá dereito a recuperar a cantidade abonada.

Deve informar sobre o prazo de entrega desde o início. No entanto, este não deve superar os 30 dias. Se o prazo não for cumprido, o cliente terá direito a recuperar o dinheiro desembolsado.

¿Podo obrigar a abonar o produto antes de que o cliente o reciba?

Posso obrigar a pagar o produto antes de o cliente o receber?

Non. Non debes facer esta esixencia agás que se trate dun produto feito por encargo.

Não. Não deve fazer essa exigência excepto se se tratar de um produto por encomenda.

¿Se o cliente non quere quedar co que mercou pode volverse atrás?

Se o cliente não quiser ficar com o que comprou, pode voltar atrás?

Pode. Suponse que aínda que o cliente teña manifestado o seu consentimento e teña expresado o seu acordo coas características do produto, o cliente pode desistir libremente nun prazo de como mínimo 7 días. Non terá máis que empaquetar o produto e remitircho xunto co documento de desistimento que lle tiveches que proporcionar. Neste caso o cliente deberá facerse cargo dos gastos de envío que supoña a devolución.

Pode. Supõe-se que ainda que o cliente tenha manifestado o seu consentimento e tenha expresso o seu acordo com as características do produto, o cliente pode desistir livremente num prazo mínimo de 7 dias.Terá apenas que embalar o produto e enviar-lho junto com o documento de desistência que lhe foi previamente facultado. Neste caso, o cliente deverá suportar os custos de envio originados pela devolução.

• Garantias e serviços pós-venda. • Condições de rescisão do contrato, caso tenha uma duração indeterminada ou superior a um ano.

Excepcións:

Excepções:

•

Cando se trate de accións ou outros contratos suxeitos ás flutuacións do mercado financeiro.

•

Quando se trate de acções ou outros contratos sujeitos às flutuações do mercado financeiro.

•

Os artigos que poidan ser copiados de maneira sinxela e rápida, que se destinen a hixiene persoal ou que pola súa natureza non poidan ser devoltos.

•

Os artigos que possam ser copiados de maneira simples e rápida, os destinados à higiene pessoal ou que pela sua natureza não possam ser devolvidos.

•

Contratos de subministración de bens personalizados para o cliente.

•

Contratos de fornecimento de bens personalizados para o cliente.

•

Contratos de subministración de gravacións sonoras ou de vídeo, de discos e de programas informáticos que fosen desprecintados, así como ficheiros automáticos subministrados por vía electrónica, susceptibles de seren descargados ou reproducidos para o seu uso permanente.

•

Contratos de fornecimento de gravações sonoras ou de vídeo, de discos e de programas informáticos cujo selo de inviolabilidade tenha sido danificado, assim como ficheiros automáticos fornecidos por via electrónica, susceptíveis de serem descarregados ou reproduzidos para uma utilização permanente.

Contratos de subministración de prensa diaria, publicacións periódicas ou revistas.

•

Contratos de fornecimento de imprensa diária, publicações periódicas ou revistas.

NORMAS DE CALIDADE NORMAS DE QUALIDADE

4. NORMAS DE CALIDADE

4. NORMAS DE QUALIDADE

As normas de calidade son regras que forman parte de documentos, establecidos por consenso e aprobados por organismos recoñecidos (nacionais ou internacionais), que establecen directrices ou características que a empresa debe cumprir para que o seu servizo poda ser considerado de calidade.

As normas de qualidade são regras que fazem parte de documentos, estabelecidos por consenso e aprovados por organismos reconhecidos (nacionais ou internacionais), que impõem directrizes ou características que a empresa deve cumprir para que o seu serviço possa ser considerado de qualidade.

Xa que en Portugal non existe unha norma de calidade específica para o pequeno comercio, tomaremos como referencia a norma UNE existente en España para esta materia:

Como em Portugal não existe uma norma de qualidade específica para o pequeno comércio, tomaremos como referência a norma UNE existente em Espanha para esta matéria:

4.1 A Norma UNE 175001-1: 2004 de Calidade no servizo para o pequeno comercio

4.1 A Norma UNE 175001-1: 2004 de Qualidade no serviço para o pequeno comércio

A norma de calidade aplicada ao pequeno comercio, norma UNE 175001-1: 2004 de Calidade no Servizo para o pequeno comercio, é unha norma que establece os requisitos de calidade no servizo ofrecido ó cliente. Aplícase á actividade de venda e prestación de servizos adicionais, con independencia da natureza dos produtos a vender.

A norma de qualidade aplicada ao pequeno comércio, norma UNE 175001-1: 2004 de Qualidade no Serviço para o pequeno comércio, é uma norma que estabelece os requisitos de qualidade no serviço oferecido ao cliente. Aplica-se à actividade de venda e prestação de serviços adicionais, independentemente da natureza dos produtos a vender.

Apuntamento!

Está dirixida ós establecementos que empreguen menos de 20 traballadores e desenvolvan algunha das seguintes actividades: zapaterías, perfumarías, ferraxerías, librarías, papelerías, xoierías, xogueterías, mercerías, droguerías, anticuarios, tendas de moda, complementos, decoración, electrodomésticos, texidos, bricolaxe ou alimentación.

O obxectivo da norma de calidade é mellorar o servizo e a imaxe dos establecementos comerciais, profesionalizándoos, diferenciándoos e ofrecendo ó cliente unha garantía de calidade no servizo que van recibir. Antes de decidirte a obter un selo de calidade que acredite o cumprimento dos requisitos establecidos na norma, debes comprobar que os cumpres. Para elo, deberás dispoñer dos documentos e evidencias que permitan comprobalo. Neste sentido recoméndase que, no caso de que o teu propósito sexa certificarte, elabores un Manual de Calidade no que recollas todas as pautas de comportamento e procesos adoptados na actividade de venda. As preguntas “Avaliándome!” deste manual tamén che poden servir como referencia.

Nota!

É dirigida aos estabelecimentos que empregam menos de 20 trabalhadores e que desenvolvam alguma das seguintes actividades: sapatarias, perfumarias, lojas de ferragens, livrarias, papelarias, ourivesarias, lojas de brinquedos, retrosarias, mercearias, lojas de antiguidades, lojas de moda, de complementos, de decoração, de electrodomésticos, de tecidos, de bricolage, de alimentação... O objectivo da norma de qualidade é melhorar o serviço e a imagem dos estabelecimentos comerciais, profissionalizando-os, diferenciando-os e oferecendo ao cliente uma garantia de qualidade no serviço que vão receber. Antes de se decidir a obter um selo de qualidade que acredite o cumprimento dos requisitos estabelecidos na norma, deve comprovar que realmente os cumpre. Para isto, deverá dispor dos documentos e evidências que permitam tal comprovação. Neste sentido, recomenda-se que, caso o seu propósito seja certificar-se, elabore um Manual de Qualidade onde recolha todas as pautas de comportamento e processos adoptados na actividade de venda. As perguntas “Avaliando-me!” deste manual também lhe podem servir como referência.

No caso de que non os estes a cumprir, deberás proceder á implantación dos procedementos recollidos na norma e desenvolver todo o sistema documental. Pódelo facer directamente, se posúes os coñecementos necesarios, ou ben recorrer a unha entidade especializada.

No caso de não os estar a cumprir, deverá proceder à implantação dos procedimentos incluídos na norma e desenvolver todo o sistema documental. Pode fazê-lo directamente se possuir os conhecimentos necessários, ou então recorrer a uma entidade especializada. Vantagens da certificação:

Vantaxes da certificación: •

Coa certificación, garánteslle ó cliente a calidade do servizo que vai recibir, xa que o está certificando unha entidade independente.

•

Com a certificação, garante ao cliente a qualidade do serviço que vai receber, uma vez que está certificado numa entidade independente.

•

Ademais, os provedores terán a certeza de que lles estás aportando un valor engadido á imaxe de marca dos seus produtos e indicaralles a túa profesionalidade.

•

Tamén che permite establecer procesos e protocolos de actuación que melloren a calidade do teu servizo.

Além disso, os fornecedores terão a certeza que estão a adicionar um valor acrescentado à imagem de marca dos seus produtos e mostrará aos seus clientes o seu profissionalismo.

•

Por último, supón unha diferenciación positiva fronte a outros establecementos.

Também lhe permite estabelecer processos e protocolos de actuação que melhorem a qualidade do seu serviço.

•

Por último, supõe uma diferenciação positiva face a outros estabelecimentos.

Requisitos mínimos para ter o certificado da UNE 1750011: 2004 de Calidade do servizo para o pequeno comercio: REQUISITOS DO SERVIZO Cortesía Credibilidade Capacidade de resposta Comprensión da clientela Fiabilidade Comunicación Seguridade Accesibilidade

Requisitos mínimos para obter o certificado da UNE 1750011: 2004 de Qualidade do serviço para o pequeno comércio: REQUISITOS DO SERVIÇO Cortesia Credibilidade Capacidade de reposta Percepção dos clientes Fiabilidade Comunicação Segurança Acessibilidade

REQUISITOS DOS ELEMENTOS TANXIBLES Instalacións Equipos e mobiliario Envases e embalaxes Documentos de compra Produtos

REQUISITOS DOS ELEMENTOS TANGÍVEIS Instalações Equipamento e mobiliário Recipientes e Embalagens Documentos de compra Produtos

REQUISITOS DO PERSOAL Imaxe do persoal Competencia profesional

REQUISITOS DO PESSOAL Imagem do pessoal Competência profissional

REQUISITOS DE MELLORA Plan de mellora

REQUISITOS DE MELHORIA Plano de Melhoria

4.2 Requisitos específicos para determinadas actividades

Partindo da Norma xeral de Calidade no Servizo para o Pequeno Comercio, e a proposta dos sectores interesados elaboráronse catro normas nas que se recollen os requisitos específicos para determinados sectores:

Partindo da Norma Geral de Qualidade no Serviço para o Pequeno Comércio e da proposta dos sectores interessados, referem-se quatro normas onde se indicam os requisitos específicos para determinados sectores:

•

UNE 175001-2:2004 Parte 2: Requisitos para peixerías.

•

UNE 175001-3:2005 Parte 3: Requisitos para ópticas.

•

UNE 175001-4:2005 Parte 4: Requisitos para carnicerías e chacinerías.

• • •

•

UNE 175001-5:2005 Parte 5: Requisitos para florarías.

•

UNE 175001-2:2004 Parte 2: Requisitos para peixarias. UNE 175001-3:2005 Parte 3: Requisitos para ópticas. UNE 175001-4:2005 Parte 4: Requisitos para talhos e charcutarias. UNE 175001-5:2005 Parte 5: Requisitos para lojas de flores.

4.2.1 Ópticas

A característica mais destacável deste tipo de estabelecimentos é desenvolver uma actividade directamente relacionada com a de saúde.

A característica máis notable deste tipo de establecementos é que desenvolven unha actividade directamente relacionada coa saúde. Apuntamento!

Se o teu establecemento é unha óptica, debes confeccionar unha Ficha de cliente nos casos de optometría,

Nota!

Se o seu estabelecimento é uma óptica, deve elaborar uma Ficha de cliente nos casos de optometria, con-

contactoloxía e audioloxía, comunicando ao cliente a finalidade da ficha e, en caso de que teñas intención de facer un uso comercial dos datos, deberás previamente pedirlle a autorización ó cliente para ese fin. A ficha deberá incluír polo menos o historial visual ou auditivo do cliente e os datos identificativos.

tactologia e audiologia, comunicando ao cliente a finalidade da ficha e, caso tenha a intenção de usar comercialmente os dados, deverá previamente pedir para esse fim, a autorização do cliente. A ficha deverá incluir pelo menos o historial visual ou auditivo do cliente e os dados identificativos.

4.2.2 Florarías

4.2.2 Lojas de flores

Caracterízanse polo seu carácter artístico, delicadeza do produto e a entrega a domicilio.

Caracterizam-se pelo seu carácter artístico, delicadeza do produto e a entrega ao domicílio.

Apuntamento!

As condicións de transporte, desde o establecemento ata o domicilio do cliente deben garantir a conservación do produto.

Nota!

As condições de transporte, desde o estabelecimento até ao domicílio do cliente, devem garantir a conservação do produto.

4.2.3 Peixerías

4.2.3 Peixarias

As características que motivan a elaboración dunha norma específica están relacionadas co tipo de produto, altamente perecedoiro e cunhas rigorosas normas hixiénico-sanitarias.

As características que justificam a elaboração de uma norma específica estão relacionadas com o tipo de produto, altamente perecível e exigindo rigorosas normas higiênico-sanitárias.

Apuntamento!

Nota!

No caso de peixerías e contrariamente a outras normas, están incluídos os requisitos a cumprir polos produtos comercializados, polo que se considera que a calidade do servizo deste tipo de comercio está directamente relacionada coa calidade do produto.

No caso das peixarias e contrariamente a outras normas, estão incluídos os requisitos a cumprir pelos produtos comercializados, pelo que se considera que a qualidade do serviço deste tipo de comércio está directamente relacionada com a qualidade do produto.

A norma exalta a importancia de controlar a trazabilidade do produto.

A norma exalta a importância de controlar a qualidade do produto.

4.2.4 Carnicerías e chacinerías

4.2.4 Talhos e charcutarias

Similar ó caso das peixerías, no caso das carnicerías e as chacinerías comercializan produtos altamente perecedoiros, esixindo o cumprimento de rigorosas normas hixiénico-sanitarias.

Similar ao caso das peixarias, os talhos e as charcutarias que comercializam produtos altamente perecíveis, exigindo o cumprimento de rigorosas normas higiênico-sanitárias.

Apuntamento!

Recorda que os adornos serán de materiais autorizados e debidamente hixienizados. Os letreiros non poden ir pinchados nos produtos e todos os produtos deben ter o etiquetado obrigatorio facilmente visible.

Uniforme:

Nota!

Recorde que os adornos devem ser de materiais autorizados e devidamente higiénicos. Os letreiros não podem estar espetados nos produtos e estes devem ter as etiquetas obrigatórias facilmente visíveis. Uniforme:

BOAS PRÁCTICAS BOAS PRÁTICAS

5. BOAS PRÁCTICAS Agora analizaronse os requisitos de servizo, materiais e de persoal que é preciso cumprir para ofrecer un servizo de calidade. Serán mencionadas igualmente algunhas recomendacións e prácticas a seguir, para axudar ó teu establecemento a ser un “Comercio Excelente”. 5.1 Requisitos do servizo A característica diferenciadora máis importante do pequeno comercio no momento de competir, é sen dúbida a calidade do servizo prestado. A través dela, os comerciantes poden fidelizar ós seus clientes e diferenciarse dos demais establecementos comerciais. Por isto debes esforzarte por conseguir un servizo de calidade que estea ó nivel ou exceda as expectativas do cliente. Analizaremos agora con máis detalle algúns dos aspectos do servizo, considerados máis importantes para conseguir a satisfacción do cliente:

5. BOAS PRÁTICAS Analisaremos seguidamente os requisitos de serviço, de materiais e de pessoal que é preciso cumprir, para oferecer um serviço de qualidade. Serão mencionadas igualmente algumas recomendações e práticas a seguir, de forma a ajudar o seu estabelecimento a ser um “Comércio Excelente”. 5.1 Requisitos do serviço A característica diferenciadora mais importante do pequeno comércio no momento de competir, é sem dúvida a qualidade do serviço prestado. Através dela, os comerciantes podem fidelizar os seus clientes e diferenciar-se dos outros estabelecimentos comerciais. Por essa razão, deve esforçar-se para conseguir um serviço de qualidade que esteja ao nível ou que exceda as expectativas do cliente. Analisaremos agora com mais pormenor alguns dos aspectos do serviço, considerados mais importantes para conseguir a satisfação do cliente:

5.1.1 Cortesía

5.1.1 Cortesia

Débese adoptar sempre un trato amable e cortés de cara o cliente para que este se sinta cómodo coa túa presenza. Mantén unha actitude correcta e evita aqueles aspectos que o poidan incomodar máis facilmente. Crearás así un clima de confianza que che permita detectar máis facilmente as súas necesidades.

Deve adoptar sempre um tratamento amável e cortês com o cliente para que este se sinta confortável com a sua presença. Mantenha uma atitude correcta e evite aqueles aspectos que o possam mais facilmente incomodar. Criará assim um clima de confiança que lhe permitirá detectar mais facilmente as suas necessidades.

Aumentarán así as probabilidades dunha nova visita ó teu establecemento e influirá positivamente na súa decisión de compra.

Aumentará assim as probabilidades de uma nova visita ao seu estabelecimento e influirá positivamente na sua decisão de compra.

Apuntamento!

Nota!

Não se esqueça nunca que um cliente não perdoará um tratamento hostil e grosseiro.

Non esquezas nunca que un cliente non perdoará un trato hostil e groseiro. Requisitos:

Requisitos:

•

Elabora unhas pautas de comportamento para atender ós teus clientes, en persoa ou telefonicamente, e comunícallas o teu persoal.

•

Elabore uma pauta de comportamento para atender os seus clientes, em pessoa ou telefonicamente, e comunique-a aos seus funcionários.

•

Ofrece un trato cortés e a todos por igual, en calquera momento, sen importar a idade, a aparencia, o importe da compra, mesmo que veña unicamente solicitar unha devolución ou que semelle non ter intención de mercar nada.

•

Ofereça um tratamento cortês e a todos por igual, em qualquer momento, sem importar a idade, a aparência, o valor da compra, mesmo se vier unicamente solicitar uma devolução ou aparentar não ter qualquer intenção de compra.

•

Evita presionar ó cliente durante a súa estancia no establecemento.

•

Evite pressionar o cliente durante a sua visita ao seu estabelecimento.

•

Emprega un ton de voz tranquilo e amigable (nin moi alto nin moi baixo).

•

Utilize um tom de voz calmo e amigável (nem muito alto nem muito baixo).

•

Non caias en posturas ou actitudes incorrectas ou que podan transmitir unha mala imaxe: mascar chicle, fumar, comer ou beber diante dos clientes, etc.

•

Não adopte posturas ou atitudes incorrectas ou que possam transmitir uma má imagem: mastigar pastilhas, fumar, comer ou beber à frente dos clientes, etc.

•

Amosa respecto polos clientes, protexendo a súa intimidade e evitando excesos de confianza.

•

Mostre respeito pelos clientes, proteja a sua intimidade e evite os excessos de confiança.

•

Evita comentarios que podan conducir a situacións incómodas (evita falar de temas como: política, relixión ou asuntos persoais).

•

Evite comentários que possam conduzir a situações incómodas (evite falar em assuntos como política, religião ou assuntos pessoais).

•

Se comprobas a autenticidade dalgún billete, faino con discreción.

•

Se comprovar a autenticidade de alguma nota, faça-o discretamente.

•

Se te atopas nunha situación de conflito intenta relaxarte, non te enfrontes ao cliente e amosa interese polo problema plantexado a fin de resolvelo.

•

Se acontecer alguma situação de conflito, tente relaxar, não discuta com o cliente e mostre interesse pelo problema em questão para tentar resolvê-lo.

CORTESÍA / CORTESIA

Pautas de comportamento

A xerencia do establecemento ten definidas as pautas de comportamento que debe empregar o persoal, para atender as chamadas telefónicas e ós clientes en persoa dende que entran no establecemento.

A gerência do estabelecimento tem definido as pautas de comportamento, que deve seguir pessoal para atender as chamadas telefónicas e os clientes em pessoa, desde que entram no estabelecimento.

Trato cortés

Tratamento cortês

O persoal do establecemento ofrece un trato cortés independentemente da idade ou aparencia do cliente, o momento no que se presente, o importe da merca, a solicitude dunha devolución, a presentación dunha queixa, a falta de intención manifesta de efectuar a compra, etc.

O pessoal do estabelecimento oferece um tratamento cortês independentemente da idade ou aparência do cliente, do momento em que se apresente, do valor da compra, se vai solicitar uma devolução, apresentar uma queixa, falta de intenção de efectuar uma compra, etc.

Atosigamento durante a merca

Pressão durante a compra

O persoal do establecemento non atosiga ó cliente durante a súa estancia no establecemento, nin cae en excesos que causen incomodidade ou insatisfacción ó cliente.

O pessoal do estabelecimento não incomoda o cliente durante a sua estadia no estabelecimento, nem cai em excessos que causem incómodo ou insatisfação ao cliente.

Ton de voz

Tom de voz

O ton de voz empregado polo persoal é tranquilo e afable, nin moi alto nin moi baixo na visita ao establecemento.

O tom de voz utilizado pelo pessoal é tranquilo e amável, nem muito alto nem muito baixo durante a visita ao estabelecimento.

Actitudes do persoal

Atitudes do pessoal

O persoal do establecemento mantén durante a visita, a postura e actitudes correctas (non comer, mascar chicles, beber, fumar...) en presenza do cliente.

O pessoal do estabelecimento mantém, durante a visita, postura e atitudes correctas (não comer, mastigar pastilhas, beber, fumar...) em presença do cliente.

CORTESÍA / CORTESIA

5.1.2 Credibilidade

A información que se lle facilite ó cliente debe de ser fidedigna, debemos de cumprir con todos os compromisos que adoptemos e demostrar sempre sinceridade e honradez.

A informação facultada ao cliente deve ser fidedigna, devemos cumprir todos os compromissos assumidos e demonstrar sempre sinceridade e honradez.

Comentários do pessoal

Boas Prácticas:

Non se realizan en ningún momento comentarios ofensivos ou incómodos para os clientes na visita.

Não ocorrem em nenhum momento comentários ofensivos ou incómodos para os clientes durante a visita.

Boas Práticas:

•

Cliente abusivo ou problemático

Evita que a publicidade das campañas leve a enganos ou conteña erros respecto dos produtos e servizos facilitados, o que implicaría a perda de credibilidade e a insatisfacción do cliente.

Ante clientes abusivos ou problemáticos, o persoal do establecemento actúa coa debida cortesía, trata de calmar os ánimos e mostra interese polo problema proposto.

Com os clientes abusivos ou problemáticos, o pessoal do estabelecimento actua com a devida cortesia, trata de acalmar os ânimos e mostra interesse pelo problema em questão.

Evite que a publicidade das campanhas leve ao engano ou contenha erros respeitantes aos produtos e serviços disponibilizados, que implicariam a perda de credibilidade e a insatisfação do cliente.

•

A información facilitada sobre as características dos produtos debe de ser certa e coherente.

•

A informação facilitada sobre as características dos produtos deve ser verdadeira e coerente.

•

Non presiones ó cliente para realizar a compra.

•

Não pressione o cliente para realizar a compra.

Discreción ante a autenticidade dos cartos

Discrição perante a autenticidade das notas

•

O persoal do establecemento comproba a autenticidade dos cartos entregados polo cliente coa debida discreción.

O pessoal do estabelecimento comprova a autenticidade do dinheiro entregue pelo cliente com a devida discrição.

Permite ós clientes examinar os produtos e establece os límites que teñen para examinalos, segundo a súa natureza.

Permita aos clientes examinar os produtos e estabeleça os limites que têm para os examinar, segundo a sua natureza.

ante unha queixa, reclamación ou devolución

Respeito perante uma queixa, reclamação ou devolução

Ante as queixas, reclamacións e devolucións, o persoal do establecemento mostra en todo momento respecto.

Perante as queixas, reclamações e devoluções, o pessoal do estabelecimento mostra respeito em todo momento.

Confianza e respecto

Confiança e respeito

O persoal do establecemento non mantén un exceso de confianza co cliente e mostra respecto suficiente para protexer a intimidade do cliente na visita ao establecemento.

O pessoal do estabelecimento não mantém um excesso de confiança com o cliente e mostra respeito suficiente para proteger a intimidade do cliente na visita ao estabelecimento.

Comentarios do persoal

Apuntamento!

Os produtos alimenticios só se poderán tocar empregando luvas. Os produtos presentados en caixas ou envoltorios non se poderán desempaquetar.

Nota!

Os produtos alimentares apenas poderão ser tocados com luvas. Os produtos apresentados em caixas ou embalagens não poderão ser desembalados.

CREDIBILIDADE

•

Asume os compromisos adquiridos polo establecemento e polo persoal do mesmo.

•

Assuma os compromissos assumidos pelo estabelecimento e pelo pessoal do mesmo.

•

Asume a responsabilidade ante unha queixa, reclamación ou devolución. Informa ó cliente e fai que se sinta partícipe na resolución da queixa exposta.

•

Assuma a responsabilidade perante uma queixa, reclamação ou devolução. Informe o cliente e faça-o sentir participante na resolução da queixa apresentada.

Publicidade e campañas promocionais

Publicidade e campanhas promocionais

A dirección do establecemento garante que a publicidade e campañas promocionais non induzan a erro ou engano respecto aos produtos e servizos anunciados nin respecto ao propio establecemento comercial.

A gerência do estabelecimento garante que a publicidade e as campanhas promocionais não induzem em erro ou engano em relação aos produtos e serviços anunciados ou em relação ao próprio estabelecimento comercial.

Información veraz

Informação verídica

A información aportada polo persoal sobre o produto é veraz.

A informação fornecida pelo pessoal sobre o produto é fidedigna.

Comportamento do persoal durante a merca

Comportamento do pessoal durante a compra

O persoal do establecemento non presiona en ningún momento ó cliente para realizar a merca.

O pessoal do estabelecimento não pressiona em nenhum momento o cliente para realizar a compra.

Funcionamento dos produtos

Permítese ós clientes examinar as características dos produtos do establecemento.

Permite-se aos clientes examinar as características dos produtos do estabelecimento.

Cumprimento dos compromisos por parte do persoal

Cumprimento dos compromissos por parte do pessoal

Todo o persoal cumpre cos compromisos asumidos pola dirección do establecemento.

Todo o pessoal cumpre com os compromissos assumidos pela gerência do estabelecimento.

Queixas, reclamacións e devolucións

Queixas, reclamações e devoluções

As queixas, reclamacións ou devolucións que os clientes presentan son analizadas e tratadas.

As queixas, reclamações ou devoluções apresentadas pelos clientes são analisadas e tratadas.

5.1.3 Capacidade de resposta

Facemos aquí referencia á axilidade, rapidez e eficacia para satisfacer as demandas e necesidades dos teus clientes.

Fazemos aqui referência à agilidade, rapidez e eficácia para satisfazer as demandas e necessidades dos seus clientes.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Fai previsións das necesidades de compra e servizos adicionais segundo as características do establecemento e da demanda por parte do cliente.

•

Faça previsões das necessidades de compra e serviços adicionais segundo as características do estabelecimento e da procura por parte do cliente.

•

Identifica as épocas e horas de máis afluencia e adecúa a disposición de persoal.

•

Identifique as épocas e horas de mais afluência e adeqúe a disponibilidade de pessoal.

•

Dótate dos medios técnicos necesarios para xestionar a afluencia e dótate de dispositivos expendedores de quenda.

•

Dote-se dos meios técnicos necessários para gerir a afluência e disponha de máquinas de tickets para estabelecer a ordem dos clientes.

•

Define pautas de actuación ante os diferentes tipos de peticións e prevé posibles esgotamentos da mercadoría.

•

Defina pautas de actuação perante os diferentes tipos de pedidos e preveja o possível esgotamento da mercadoria.

•

Dispón de sistemas para suplir calquera eventualidade de ocorrencia e erros nas terminais ou nas comunicacións. Por exemplo: dispón de talonarios para efectuar o cobro manual.

•

Disponha de sistemas para suprir qualquer eventualidade de ocorrência de erros nos terminais ou nas comunicações. Por exemplo: disponha de talões para efectuar a cobrança manual.

•

Asigna recursos adicionais se é necesario para cumprir cos prazos de entrega.

•

Atribua recursos adicionais se for necessário para cumprir os prazos de entrega.

•

Facilita ó teu persoal a formación e información necesaria sobre os novos produtos á venda. En caso de que a información sexa moi técnica, dispón de catálogos ou outras fontes de información onde consultar e esclarecer as dúbidas.

•

Facilite ao seu pessoal a formação e informação necessária sobre os novos produtos à venda. Caso a informação seja muito técnica, disponha de catálogos ou outras fontes de informação para consultar e esclarecer as dúvidas.

•

Adáptate a cada tipo de cliente. Ofrécelle sempre solucións para os seus problemas e evita aglomeracións no establecemento.

•

Adapte-se a cada tipo de cliente. Ofereça-lhe sempre soluções para os seus problemas e evite aglomerações no estabelecimento.

CAPACIDADE DE RESPOSTA Previsión das necesidades de merca

Previsão das necessidades da compra

Coordinación dos servizos adicionais

Coordenação dos serviços adicionais

A dirección do establecemento fai previsión das necesidades de merca dos produtos/servizos adicionais axeitados ás características do establecemento e as demandas dos clientes.

A gerência do estabelecimento faz previsões das necessidades de compra dos produtos/serviços adicionais apropriados às características do estabelecimento e às demandas dos clientes.

A dirección coordina os servizos adicionais para cumprir os prazos de entrega dos produtos ós clientes.

A gerência coordena os serviços adicionais para cumprir os prazos de entrega dos produtos aos clientes.

Épocas e horas de maior afluencia

Épocas e horas de maior afluência

Información técnica

Informação técnica

Identifícanse cales son as épocas e horas de maior afluencia para previr as necesidades de persoal.

Identificam-se quais as épocas e hora de maior afluência para prever as necessidades de pessoal.

Se o cliente solicita información moi técnica, o dependente fai as xestións necesarias para subministrar esta información no menor prazo posible.

Se o cliente solicitar informação muito técnica, o empregado adoptará o procedimento conveniente para facultar esta informação no menor prazo possível.

Dispositivos de quenda automáticos

Máquinas automáticas de tickets para clientes

Resolución de incidencias

Resolução de incidências

A sala de vendas dispón de dispositivos de quenda automáticos, en caso necesario.

A sala de vendas dispõe de máquinas automáticas de tickets para clientes, caso seja necessário

Ante unha queixa, reclamación ou devolución o persoal do establecemento ofrece unha solución axeitada.

Perante uma queixa, reclamação ou devolução, o pessoal do estabelecimento oferece uma solução adequada.

Dispoñibilidade de produtos no establecemento

Disponibilidade de produtos no estabelecimento

Ante a petición de produtos que non se dispoñen no establecemento, é adoptado o procedemento necesario para satisfacer a demanda. Na medida do posible ofrecendo produtos alternativos e poñéndose en contacto co provedor para informar ó cliente do resultado das xestións.

Perante o pedido de produtos que não se encontram no estabelecimento, é adoptado o procedimento necessário para satisfazer a procura. Na medida do possível foram oferecidos produtos alternativos e contactado o fornecedor de forma a informar o cliente do resultado das solicitações.

Sistemas manuais de cobro

Sistemas manuais de cobrança

O establecemento conta con sistemas manuais de cobro e facturación para suplir calquera eventualidade de erros nos terminais ou nas comunicacións.

O estabelecimento conta com sistemas manuais de cobrança e de facturação para suprir qualquer eventualidade dos erros nos terminais ou nas comunicações.

CAPACIDADE DE RESPOSTA

5.1.4 Comprensión dos clientes

5.1.4 Percepção da necessidade dos clientes

•

Adapta o horario de apertura ás necesidades dos teus clientes.

A comprensión dos clientes, defínese como a capacidade para identificar as características, expectativas e necesidades dos teus clientes. É importante considerar a anticipación de servizos adicionais, a adaptación do propio establecemento ós teus clientes e as propias formas de pago.

A percepção das necessidades dos clientes define-se como a capacidade para identificar as características, expectativas e necessidades dos seus clientes. É importante considerar a antecipação de serviços adicionais, a adaptação do próprio estabelecimento aos seus clientes e as próprias formas de pagamento.

•

Aumenta as canles de atención ó cliente, por exemplo: recolle pedidos por teléfono, fax, correo electrónico, servizo a domicilio, etc.

Boas Práticas:

•

Boas Prácticas: •

Presta atención a todo o que diga o cliente e identifica as súas necesidades para ofrecerlle os produtos que mellor se adapten.

•

Preste atenção a tudo o que diga o cliente e identifique as suas necessidades para lhe oferecer os produtos que melhor se adaptem.

•

Proporciona os medios de pago que necesiten os clientes. Na medida en que sexa posible, infórmaos destas posibilidades. Anticípate ás necesidades dos clientes e ofrécelles servizos adicionais.

Tenha em conta a comunicação gestual do cliente. •

Adapte o horário de abertura às necessidades dos seus clientes.

•

Aumente os canais de atendimento ao cliente, por exemplo: aceite pedidos por telefone, fax, correio electrónico, serviço ao domicílio, etc.

•

Facilite os meios de pagamento que necessitem os clientes. Sempre que possível informe-os sobre estas possibilidades.

•

Antecipe-se às necessidades dos clientes e disponibilize e ofereça-lhes serviços adicionais.

Apuntamento!

Escoita atentamente. Memoriza os aspectos que o cliente matice.

Escute atentamente.

Manifesta interese empregando a linguaxe xestual.

Memorize os aspectos que o cliente comente.

Axuda e incentiva ó cliente a expoñer o problema, cando amose timidez, inseguridade ou dificultade na súa expresión.

Manifeste interesse utilizando a linguagem gestual.

Confirma a comprensión repetindo o dito e preguntándolle ó cliente. Ten en conta a comunicación xestual do cliente.

Nota!

Ajude e incentive o cliente a expor o problema, quando mostre timidez, insegurança ou dificuldade na sua expressão.

Envoltorio dos produtos agasallo. Embalagem dos produtos para oferecer. Arranxo e adaptación de produtos. Reparação e adaptação de produtos. Proba do produto no domicilio do cliente. Prova do produto no domicílio do cliente. Pedidos por teléfono. Pedidos por telefone.

Confirme a percepção repetindo o dito e perguntando ao cliente.

COMPREENSIÓN DO CLIENTE/PERCEPÇÃO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE

5.1.5 Fiabilidade

Este concepto pode ser definido como unha medida do grao de confianza do cliente no bo funcionamento do servizo. É importante ter a certeza de que todo discorrerá correctamente e non se cometerán erros.

Este conceito pode ser definido como uma medida do grau de confiança do cliente no bom funcionamento do serviço. É por isso importante ter a certeza que tudo vai correr perfeitamente e sem erros.

O pessoal antecipa-se às necessidades do cliente e oferece-lhe produtos adicionais disponíveis, antes de serem solicitados.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

Formas de pago

Formas de pagamento

•

O comercio establece as diferentes formas de pago que poden ser empregadas.

O comércio estabelece as diferentes formas de pagamento que podem ser utilizadas.

Garante que toda a información que lle chega ós clientes, a través do persoal ou da publicidade, é facilmente comprensible e non sexa enganosa.

Garanta que toda a informação que chega aos clientes, através do pessoal ou da publicidade, é facilmente compreensível e não enganosa.

•

Verifique que todos os preços referentes a um mesmo produto coincidem.

Adaptación ás necesidades dos clientes

Adaptação às necessidades dos clientes

Revisa que todos os prezos referentes a un mesmo produto coincidan.

O estabelecimento adapta os horários de abertura, na medida do possível, às necessidades dos clientes e/ou oferece alternativas que ampliem as possibilidades de atendimento. Por exemplo: pedidos por telefone, fax, correio electrónico ou serviço ao domicílio.

Presta especial atención no momento do cobro e procura non cometer erros nin no cambio entregado nin nos tickets.

•

O establecemento adapta os horarios de apertura, na medida do posible, ás necesidades dos seus clientes, ou ofrece alternativas que amplíen as posibilidades de atención. Por exemplo: pedidos por teléfono, fax, correo electrónico ou servizo a domicilio.

•

Preste especial atenção ao momento da cobrança e procure não cometer erros nem nos trocos entregues nem nos talões.

•

Inspecciona os produtos antes de entregarllos ós clientes.

•

Inspeccione os produtos antes de os entregar aos clientes.

•

Entendemento correcto sobre a oferta de produtos e servizos adicionais

Entendimento correcto sobre a oferta de produtos e serviços adicionais

Asegúrate de que estableces unha boa comunicación. Evita ruídos que podan deformar a mensaxe, advertindo posibles malentendidos durante a atención.

Certifique-se que estabelece uma boa comunicação. Evite ruídos que possam distorcer a mensagem, acautelando possíveis mal-entendidos durante o atendimento telefónico.

O persoal do establecemento explica e comproba que o cliente percibiu a oferta de produtos e servizos adicionais incluídos no prezo.

O pessoal do estabelecimento explica e comprova que o cliente percepcionou a oferta de produtos e serviços adicionais incluídos no preço.

•

Asegúrate de que os produtos chegan en boas condicións e que non sofren danos durante o transporte, se prestas un servizo a domicilio.

•

Tenha a certeza que, nos serviços ao domicílio, os produtos chegam em boas condições e que não sofrem danos durante o transporte.

Necesidades dos clientes

Necessidades dos clientes

O persoal presta atención ao que expresa o cliente, identifica as súas necesidades e confirma as súas conclusións.

O pessoal presta atenção ao que transmite o cliente, identifica as suas necessidades e confirma as suas conclusões.

Anticipación ás necesidades dos clientes

Antecipação às necessidades dos clientes

O persoal anticípase ás necesidades do cliente e ofrécelle os produtos adicionais dispoñibles, antes de que os solicite.

FIABILIDADE

Publicidade e campañas promocionais

Publicidade e campanhas promocionais

A publicidade e campañas promocionais son xestionadas pola dirección, evitando erros respecto dos produtos e servizos anunciados.

A publicidade e as campanhas promocionais são conduzidas pela gerência, evitando erros respeitantes aos produtos e serviços anunciados.

Carteis identificativos dos produtos

Cartazes identificadores dos produtos

Os produtos teñen o seu cartel identificativo.

Os produtos têm o seu cartaz identificativo.

Servizo a domicilio

Serviço ao domicílio

Tómase nota dos datos do cliente, dos produtos a entregar, dos prazos de entrega acordados co cliente, do importe dos produtos mercados e dos depósitos efectuados.

Toma-se nota dos dados do cliente, dos produtos a entregar, dos prazos de entrega acordados com o cliente, do valor dos produtos comprados e dos depósitos efectuados.

Transporte dos produtos

O persoal toma as medidas necesarias para impedir o deterioro dos produtos.

O pessoal toma as medidas necessárias para impedir a deterioração dos produtos.

Coidado Nos danos

Cuidado nos danos

No transporte dos produtos o persoal que se despraza ao domicilio do cliente extrema o coidado para non danar os seus bens.

No transporte dos produtos o pessoal que se desloca ao domicílio do cliente extrema o cuidado para não danificar os bens.

Correspondencia dos prezos marcados cos emitidos no cobro

Correspondência dos preços marcados com os emitidos na cobrança

Os prezos que se mostran nos produtos expostos e nos andeis correspóndense cos prezos que emiten os terminais ou os equipos.

Os preços que são exibidos nos produtos expostos e nas prateleiras coincidem com os preços que emitem os terminais ou as máquinas.

FIABILIDADE Cobro e facturación

Cobrança e facturação

Durante o cobro, o persoal non comete erros e revisa o cambio que entrega ó cliente.

Durante a cobrança, o pessoal não comete erros e verifica os trocos entregues ao cliente.

Avaliación dos servizos adicionais e avaliación antes da entrega

Avaliação dos serviços adicionais e avaliação antes da entrega

Os servizos adicionais son avaliados e, nos casos oportunos, os produtos son inspeccionados antes da súa entrega ó cliente, garantindo que se realizan conforme ás instrucións do establecemento. Asegúrase que non se cometen erros e que os produtos son acordes coas necesidades manifestadas polo cliente.

Os serviços adicionais são avaliados e, nos casos oportunos, os produtos são inspeccionados antes da sua entrega ao cliente, garantindo que se realizam conforme as instruções do estabelecimento. Assegura-se que não se cometem erros e que os produtos estão em consonância com as necessidades manifestadas pelo cliente.

Chamadas telefónicas

Cando se realiza ou recibe unha chamada telefónica do cliente, vixíase o nivel de ruído ó redor do teléfono para asegurar a calidade na recepción da mensaxe.

Quando se realiza ou se recebe uma chamada telefónica do cliente, controla-se o nível de ruído perto do telefone para garantir a qualidade na recepção da mensagem.

5.1.6 Comunicación

5.1.6 Comunicação

Fai referencia a toda a información que se lle transmite ó cliente, tanto sobre os produtos e servizos como sobre o propio establecemento.

Faz referência a toda a informação que se transmite ao cliente, tanto sobre os produtos e serviços como sobre o próprio estabelecimento.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Anuncia o horario e os días de apertura e peche nun lugar visible dende dentro e dende fora do establecemento.

•

Anuncie o horário e os dias de abertura e encerramento num local visível desde dentro e desde fora do estabelecimento.

•

Exhibe carteis informativos sobre:

•

Exiba cartazes informativos sobre:

• Períodos e condicións especiais de venda (rebaixas, saldos, liquidacións, promocións,etc).

• Períodos e condições especiais de venda ( saldos, reduções, liquidações, promoções, etc.)

• Compromisos adoptados co cliente.

• Compromissos assumidos com o cliente.

• Límites para a avaliación dos produtos tanto no establecemento como no domicilio do cliente.

• Limites para a avaliação dos produtos tanto no estabelecimento como no domicílio do cliente.

• Existencia de follas de reclamación (nos tres idiomas)

• Existência do livro de reclamações. • Condições para fazer devoluções ou trocas.

• Condicións para facer devolucións ou cambios.

• Política de acesso de animais ao estabelecimento.

• Política de acceso de animais ao establecemento.

•

Adapta a túa linguaxe e explicación a cada tipo de cliente.

•

Adapte a sua linguagem e explicação a cada tipo de cliente.

•

Indica os prezos tanto na sala de vendas como no escaparate. Deben ser facilmente visibles, lexibles e

•

Indique os preços tanto na sala de vendas como na montra. Devem ser facilmente visíveis, legíveis e iden-

COMUNICACIÓN / COMUNICAÇÃO

identificables co produto. Recorda que, no caso de existir condicións especiais de venda, tamén deben ser indicadas.

tificáveis com o produto. Lembre-se que, no caso de existirem condições especiais de venda, também devem ser indicadas.

Horario

Horário

O horario está exposto no establecemento de forma visible, tanto dende o interior como dende o exterior, incluso cando se atopa pechado.

O horário está exposto no estabelecimento de forma visível, tanto do interior como do exterior, mesmo quando se encontra fechado.

Períodos e condicións especiais de venda

Períodos e condições especiais de venda

O establecemento informa sobre os períodos e condicións especiais de venda: rebaixas, saldos, liquidacións e promocións.

O estabelecimento informa sobre os períodos e condições especiais de venda: saldos, reduções, liquidações e promoções.

Compromisos asumidos co cliente

Compromissos assumidos com o cliente.

•

Exhibe carteis informativos sobre os servizos adicionais a disposición do cliente.

•

Exiba letreiros informativos sobre os serviços adicionais à disposição do cliente.

•

Informa a través dun cartel sobre as formas de pago ofrecidas ós clientes e as súas condicións.

•

Informe através de um cartaz sobre as formas de pagamento oferecidas aos clientes e as suas condições.

•

Coloca unha caixa de suxestións para recollelas de xeito anónimo e anima ó cliente a participar.

•

Coloque uma caixa de sugestões para as receber de forma anónima e anime o cliente a participar.

•

Comunica calquera cambio ós clientes (existencia de obras, cambio de emprazamento, novos servizos, cambio de horario, etc.).

•

Comunique qualquer mudança aos clientes (existência de obras, mudança de instalações, novos serviços, alteração de horários, etc.).

O establecemento anuncia os compromisos adquiridos co cliente, para que sexan coñecidos por este.

O estabelecimento anuncia os compromissos adquiridos com o cliente para que sejam conhecidos por este.

•

Entrégalle os tickets ós clientes así como as copias correspondentes dos presupostos.

•

Entregue os talões aos clientes assim como as cópias correspondentes dos orçamentos.

Prezos dos produtos

Preço dos produtos

Os prezos (do escaparate e do interior do establecemento) son visibles, lexibles e facilmente identificables cos produtos.

Os preços (da montra e do interior do estabelecimento) são visíveis, legíveis e facilmente identificáveis com os produtos

Información do produto

INFORMAÇÃO SOBRE O PRODUTO

A información relacionada co produto está a disposición do cliente co fin de que este poda consultala cando o precise.

A informação relacionada com o produto está ao dispor do cliente para que este possa consultá-la quando precisar.

Información do produto polo persoal do establecemento

INFORMAÇÃO SOBRE O PRODUTO PELO PESSOAL DO ESTABELECIMENTO

O persoal do establecemento aporta a información necesaria relacionada co produto, sen caer en excesos. E usa unha linguaxe facilmente entendible na información prestada.

Os empregados do estabelecimento fornecem a informação necessária relacionada com o produto, sem cair em excessos. É usada uma linguagem facilmente perceptível na informação prestada.

COMUNICACIÓN / COMUNICAÇÃO

interesándose polo tema e informando ó cliente sobre as posibles solucións.

interessando-se pelo assunto e informando o cliente sobre as possíveis soluções.

Mecanismos de recollida de suxestións

Mecanismos de recolha de sugestões

Existen procedementos para obter suxestións ou queixas dos clientes de forma anónima. Por exemplo: a existencia dun buzón de suxestións ou pequena enquisa repartida entre os clientes.

Existem procedimentos para obter sugestões ou queixas dos clientes de forma anónima. Por exemplo: a existência de uma caixa de sugestões ou um pequeno questionário distribuído entre os clientes.

Follas de reclamación

Livro de reclamações

As formas de pagamento aceites estão anunciada visivelmente.

Está anunciado visiblemente mediante un cartel a existencia de follas de reclamación no establecemento.

Está anunciado visivelmente através de um cartaz a existência do livro de reclamações no estabelecimento.

Modificación na actividade

Modificação na actividade

Cambios ou devolucións

Trocas ou devoluções

Infórmase mediante carteis de calquera cambio relacionado coa actividade. Exemplos: existencia de obras, cambio de emprazamento, limitacións de horarios ou novos servizos. O persoal informa tamén verbalmente.

Informa-se através de cartazes de qualquer mudança relacionada com a actividade. Exemplos: existência de obras, mudança de instalações, limitações de horários ou novos serviços. Os funcionários informam também verbalmente.

Indícanse e anúncianse con visibilidade os casos nos que nos se admiten devolucións.

Indicam-se e anuncia-se com visibilidade os casos em que não se aceitam devoluções.

Acceso de animais ao establecemento

Acesso de animais ao estabelecimento

Queixas e reclamacións fundamentadas

Queixas e reclamações fundamentadas

Ante unha queixa, reclamación ou devolución por parte dun cliente, fundamentada, o persoal dá as aclaracións necesarias. Toma nota para que en futuras ocasións evitar esas situacións.

Perante uma queixa, reclamação ou devolução fundamentada por parte de um cliente, o pessoal dá os esclarecimentos necessários. Toma nota para em futuras ocasiões evitar essas situações.

Anúnciase visiblemente a política sobre o acceso de animais ao interior do establecemento.

Anuncia-se visivelmente a política sobre o acesso de animais ao interior do estabelecimento.

Escoita activa

Escuta activa

Ante unha queixa, reclamación ou devolución fundamentada por parte dun cliente, o persoal exerce unha escoita activa,

Perante uma queixa, reclamação ou devolução fundamentada por parte de um cliente, o pessoal realiza uma escuta activa,

Límites para o exame dos produtos

Limites para o exame dos produtos

A dirección anuncia os límites establecidos para o exame dos produtos tanto no establecemento como no domicilio do cliente.

A gerência anuncia os limites estabelecidos para o exame dos produtos, tanto no estabelecimento como no domicílio do cliente.

Avaliación no domicilio

Avaliação no domicílio

Ó permitir a avaliación dos produtos no domicilio do cliente, o persoal toma nota dos datos do cliente (nome, apelidos, enderezo e teléfono de contacto).

Ao permitir a avaliação dos produtos no domicílio do cliente, os empregados tomam nota dos dados do cliente (nome, apelidos, morada e telefone de contacto).

Formas de pago

Formas de pagamento

As formas de pago aceptadas están anunciadas visiblemente.

5.1.7 Seguridade

5.1.7 Segurança

Fai referencia á inexistencia de perigos ou riscos para o cliente e á confianza que este ten en ti.

Faz-se referência à inexistência de perigos ou riscos para o cliente e à confiança que este têm em si.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Posúe un Manual de Prevención de Riscos do establecemento, previndo riscos e accidentes durante a actividade.

•

Possua um Manual de Prevenção de Riscos do estabelecimento, prevenindo riscos e acidentes durante a actividade.

•

Esfórzate para que o persoal coñeza a lexislación sobre Protección de Datos de Carácter Persoal, no caso de manexar datos dos clientes.

•

Esforce-se para que os empregados conheçam a legislação sobre Protecção de Dados de Carácter Pessoal, no caso de manipular dados dos clientes.

•

Se os clientes non poden entrar con bolsos ou mochilas no establecemento, asegúrate de custodiarllos convenientemente durante a súa estancia no local.

•

Sinaliza as posibles barreiras arquitectónicas ou elementos que podan supoñer un risco para a integridade física dos clientes.

Se os clientes não podem entrar com determinados sacos ou mochilas no estabelecimento, assegure-se de que ficam guardados convenientemente durante a sua estadia no mesmo.

•

Dispón o mobiliario de xeito que non supoña un risco e avisa sobre posibles incidencias relacionadas coa existencia de líquido no chan.

Indique através de sinais, as possíveis barreiras arquitectónicas ou elementos que possam representar um risco para a integridade física dos seus clientes.

•

Disponha a mobília de forma a não se tornar um risco e avise sobre possíveis incidências relacionadas com a presença de líquido no chão.

•

Durante o pago con tarxeta: •

•

Durante o pagamento com cartão: • Em caso de cartão sem código pin, solicite o documento legal acreditado e comprove a identidade do cliente (cartão do cidadão, carta de condução ou passaporte)

En caso de tarxeta sen código pin, solicita o documento legal acreditativo e comproba a identidade do cliente (DNI, permiso de condución ou pasaporte).

• Realiza o cobro á vista do cliente.

• Realize a cobrança à vista do cliente.

• Entrega coa debida rapidez todos os documentos de pago e acreditativos da compra e a tarxeta, despois de efectuado o pago a través do datáfono.

• Entregue com a devida rapidez todos os documentos de pagamento acreditados da compra e o cartão, depois de efectuado o pagamento através do terminal de Multibanco.

SEGURIDADE / SEGURANÇA

5.1.8 Accesibilidade

5.1.8 Acessibilidade

Tema relacionado coa facilidade para localizar o establecemento comercial, así como a facilidade de contactar co persoal e localizar e visualizar os produtos.

Tema relacionado com a facilidade para localizar o estabelecimento comercial, assim como a facilidade de contactar com o pessoal e localizar e visualizar os produtos.

O estabelecimento dispõe de um sistema para a custódia dos bens quando não se permite a entrada com eles.

Apuntamento!

Nota!

Sinalización dos elementos

Sinalização dos elementos

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

Os elementos do establecemento como chanzos, escaleiras, ramplas, baixo teitos e similares están debidamente sinalizados, para minimizar riscos e evitar caídas ou golpes.

Os elementos do estabelecimento como degraus, escadas, rampas, tectos baixos e similares estão devidamente sinalizados, de forma a minimizar os riscos e evitar quedas e acidentes.

•

Cumpre o horario e días de apertura sinalados.

•

Cumpra o horário e os dias de abertura anunciados.

•

Elimina as barreiras arquitectónicas que supoñan dificultades de acceso para os clientes.

•

Elimine as barreiras arquitectónicas que apresentem dificuldades de acesso para os clientes.

Disposición dos produtos do establecemento

Disposição dos produtos do estabelecimento

•

A disposición dos produtos no establecemento é segura.

A disposição dos produtos no estabelecimento é segura.

Ten na medida do posible, as portas do establecemento abertas, sempre e cando as condicións climatolóxicas o permitan.

Tenha as portas do estabelecimento abertas, sempre que as condições climatéricas o permitirem.

•

Facilita o acceso visual e físico dos produtos ós clientes. Se están protexidos por unha vitrina, permanece atento e ofrece ó cliente a posibilidade de acceder a eles.

•

Facilite o acesso visual e físico dos produtos aos clientes. Se estiverem dentro de uma vitrina, esteja atento e ofereça ao cliente a possibilidade de aceder a eles.

•

Facilita a mobilidade do cliente, adoptando unha disposición apropiada do mobiliario, tentando que este non se converta nunha barreira.

•

Facilite a mobilidade do cliente, adoptando uma disposição apropriada da mobília, tentando que esta não seja um obstáculo.

Prevención de riscos e accidentes

Prevenção de riscos e acidentes

Cúmprese coa lexislación sobre prevención de riscos e accidentes durante a actividade de venda.

Cumpre-se com a legislação sobre prevenção de riscos e acidentes durante a actividade de venda.

Custodia dos bens

Custódia dos bens

O establecemento dispón dun sistema para a custodia dos bens cando non se permite a entrada con eles.

Seguridade no cobro coa tarxeta de pago

Segurança na cobrança com cartão de pagamento

O cobro con tarxeta realízase á vista do cliente. Pídese o DNI e compróbase a identidade do cliente, no caso de tarxeta sen pin. Despois do pago entrégase inmediatamente a tarxeta e o documento de identidade e non se descoida en ningún momento no mostrador.

A cobrança com cartão realiza-se à vista do cliente. É pedido o BI e comprovada a identidade do cliente, no caso de cartão sem código pin. Após o pagamento é imediatamente entregue o cartão e o documento de identidade e não é descuidado em nenhum momento o balcão.

Recorda que un dos factores máis importante para os teus clientes é a túa proximidade.

Lembre-se que um dos factores mais importantes para os seus clientes é a proximidade.

ACCESIBILIDADE

•

Presta atención personalizada ós teus clientes e móstrate sempre dispoñible para solucionar as dúbidas e peticións.

•

Preste atenção personalizada aos seus clientes e mostrese sempre disponível para resolver as dúvidas e pedidos.

•

Conciencia ao persoal da importancia que ten a asesoría no cliente á hora de decidir a compra.

•

Consciencialize os seus funcionários da importância que tem o aconselhamento do cliente no momento de decidir a compra.

Lexislación sobre o horario de funcionamento

Legislação sobre o horário de funcionamento

A dirección do establecemento cumpre coa lexislación referente ao horario e días de apertura.

A gerência do estabelecimento cumpre a legislação referente ao horário e aos dias de abertura.

Atención personalizada

Atendimento personalizado

O persoal é capaz de identificar se o cliente precisa dunha atención personalizada e en todo caso permanece a disposición del para resolver calquera dúbida.

O pessoal é capaz de identificar, se o cliente precisa de um atendimento personalizado e permanece sempre ao dispor dele para esclarecer qualquer dúvida.

Proximidade do persoal

Disponibilidade do pessoal

O persoal permanece cercano e atento ás necesidades do cliente.

O pessoal permanece próximo e atento às necessidades do cliente.

Clientes habituais

O persoal ofrece un trato personalizado ós clientes habituais, dando sinais de recoñecemento e utilizando o seu nome sempre que é posible.

O pessoal oferece um tratamento personalizado aos clientes habituais, mostrando sinais de reconhecimento e utilizando o seu nome sempre que possível.

Acceso aos produtos

Acesso aos produtos

Accédese a todos os produtos física e visualmente.

Todos os produtos são acessíveis física e visualmente.

ACCESIBILIDADE Acceso ao establecemento

Acesso ao estabelecimento

O acceso ao establecemento facilita a mobilidade dos clientes.

O acesso ao estabelecimento facilita a mobilidade dos clientes.

Axuda ós clientes

Ajuda aos clientes

O persoal está atento para axudar ós clientes facilitándolles o acceso e mobilidade no interior do establecemento se así o requiren.

O pessoal está atento para ajudar os clientes facilitando-lhes o acesso e a mobilidade no interior do estabelecimento se assim o requererem.

Barreiras arquitectónicas

A xerencia do establecemento considera a eliminación de barreiras arquitectónicas unha prioridade, á hora de planificar reformas no establecemento.

A gerência do estabelecimento considera a eliminação das barreiras arquitectónicas uma prioridade, na altura de planificar reformas no estabelecimento.

5.2 Requisitos dos elementos tanxibles

5.2 Requisitos dos elementos tangíveis

Refírese á aparencia das instalacións do establecemento, presentación do persoal, material empregado no negocio (do mobiliario ata a decoración). É necesario que o comercio dispoña de todo o que é esencial para desenvolver a actividade, que se encontre en condicións decentes e que consiga que o cliente se sinta cómodo nas instalacións.

Faz-se referência à aparência das instalações do estabelecimento, apresentação do pessoal, material utilizado no negócio (do mobiliário até à decoração). É necessário que o estabelecimento disponha de todo o que é essencial para desenvolver a actividade, que se encontre em condições decentes e que consiga que o cliente se sinta confortável nas instalações.

5.2.1 Instalacións

5.2.1 Instalações

Son as construcións e estruturas dentro das cales se desenvolve a actividade. As instalacións máis frecuentes soen ser o escaparate, a sala de vendas e o compartimento para armarios e depósito de mercadorías.

São as construções e estruturas dentro das quais se desenvolve a actividade. As instalações mais frequentes costumam ser a montra, a sala de vendas e o compartimento para arrumações e depósito de mercadoria.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

• • •

Instalacións: As diferentes zonas deben estar ben sinalizadas, limpas e ordenadas. Planifica o mantemento e limpeza das instalacións. Cumpre a lexislación para garantir a seguridade no establecemento.

• • •

Instalações: As diferentes zonas devem estar bem sinalizadas, limpas e ordenadas. Planifique a manutenção e limpeza das instalações. Cumpra a legislação de forma a garantir a seguança no estabelecimento.

• • • •

• • • • • • •

100

Se tes fío musical, emprégao de maneira axeitada e regúlao para que teña un volume moderado. Adapta a temperatura á cada época do ano. Coida a decoración e a estética e harmonízaas coas características do establecemento. Emprega unha iluminación que permita ver ben os produtos. Escaparate: Coida a limpeza e a iluminación. Fai cambios dependendo das estacións do ano. Os produtos nos que se queira captar a atención deberán ir colocados no centro do escaparate e nunha zona próxima ao cristal. Evita amontoar os produtos e que a decoración sexa recargada. Procura que a composición do escaparate permita ver o interior de establecemento. Establece un calendario para a renovación do escaparate. Utiliza cores en función do ambiente que queiras obter: • Dinámico: cores vivos: laranxas, vermellos, amarelos. • Relaxante: azuis, verdes, brancos.

• • • •

• • • • • • •

Se tiver instalação sonora, utiliza-a de maneira apropriada e regule-a para um volume moderado. Adapte a temperatura a cada época do ano. Cuide a decoração e a estética e harmonize-as com as características do estabelecimento. Utilize uma iluminação que permita ver bem os produtos. Montra: Cuide a limpeza e a iluminação. Realize mudanças, dependendo das estações do ano. Os produtos sobre os quais quiser chamar a atenção devem estar situados no centro da montra e numa zona próxima do vidro. Evite a acumulação de produtos e a decoração excessiva. Tente que a composição da montra permita ver o interior do estabelecimento. Estabeleça um calendário para a renovação da montra. Utilize cores em função do ambiente que quiser criar: • Dinâmico: cores vivas: laranjas, vermelhos, amarelos. • Relaxante: azuis, verdes, brancos.

Sala de vendas:

•

A sala de vendas debe transmitir a sensación de amplitude e espazo. Coloca sinais para orientar os teus clientes, se é moi grande.

•

A sala de vendas deve transmitir a sensação de amplitude e de espaço. Coloque sinais para orientar os seus clientes, se for muito grande.

•

Dispón os produtos de maneira que non obstaculicen o paso da clientela e non reduzan o espazo dispoñible. A decoración debe facerlle sentirse cómodo ó cliente. Coida a iluminación e a claridade dentro do local. Mantén a orde e intenta ter localizadas todas as existencias de produtos.

•

Disponha os produtos de maneira a não dificultarem a passagem dos clientes e a não reduzirem o espaço disponível. A decoração deve fazer que o cliente se sinta à vontade. Cuide a iluminação e a claridade dentro do estabelecimento. Mantenha a ordem e tente ter localizado todas as existências de produtos.

• • •

101

INSTALACIÓNS / INSTALAÇÕES

Instalacións necesarias

Funcionalidades

Iluminación

Iluminação

Existe espazo e todas as funcionalidades necesarias para que se poida desenvolver convenientemente a actividade de venda.

Existe espaço e todas as funcionalidades necessárias, para poder desenvolver convenientemente a actividade de venda.

A iluminación na sala de vendas é a axeitada.

A iluminação na sala de vendas é a apropriada.

Decoración

Decoração

Limpeza, orde, conservación e mantemento

Limpeza, ordem, conservação e manutenção

As instalacións permanecen ben limpas, ordenadas e conservadas. No caso de existir zonas diferenciadas, atópanse sinalizadas.

As instalações permanecem bem limpas, arrumadas e conservadas. No caso de existirem zonas diferenciadas, encontramse sinalizadas.

A decoración e estética adecúase ao tipo de establecemento.

A decoração e a estética adequam-se ao tipo de estabelecimento.

Fachada

Garantía de seguridade

Garantia de segurança

As instalacións do establecemento cumpren coa lexislación vixente, garantindo a seguridade no establecemento.

As instalações do estabelecimento cumprem a legislação vigente,garantindo a segurança no estabelecimento.

A fachada e os seus elementos son acordes co estilo do establecemento. Están en boas condicións.

A fachada e os seus elementos harmonizam com o estado do estabelecimento. Encontra-se em boas condições.

Mantemento da sala de vendas

Manutenção da sala de vendas

A limpeza, conservación e mantemento da sala de vendas realízase sen interferir na atención ao cliente.

A limpeza, conservação e manutenção da sala de vendas realiza-se sem interferir no atendimento ao cliente.

Ambiente climático

Conforto Térmico

O establecemento ten un bo ambiente climático.

O estabelecimento é termicamente confortável.

Renovación dos artigos

Renovação dos artigos

Os artigos expostos na sala de vendas e no escaparate renóvanse periodicamente.

Os artigos expostos na sala de vendas e na montra renovam-se periodicamente.

102

103

5.2.2 Equipos e mobiliario

5.2.2 Equipamento e mobília

Os equipos e o mobiliarios son todos aqueles elementos técnicos necesarios para desenvolver a actividade de venda no establecemento comercial.

O equipamento e a mobília são todos aqueles elementos técnicos necessários para desenvolver a actividade de venda no estabelecimento comercial.

É importante contar con equipos apropiados para garantir a calidade no servizo. O mobiliario pode facer que o cliente se sinta cómodo no establecemento e constituír un elemento diferenciador con respecto á competencia.

É importante contar com equipamento apropriado para garantir a qualidade no serviço. O mobiliário pode fazer com que o cliente se sinta confortável no estabelecimento e pode constituir um elemento diferenciador em relação à concorrência.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Debes contar cos equipos necesarios para desenvolver a túa actividade de maneira máis eficiente (caixa rexistradora, TPV, teléfono, ordenador, equipo de música, etc.).

•

Deve contar com o equipamento necessário para desenvolver a sua actividade de forma mais eficiente (caixa registadora, TPV, telefone, computador, aparelho de som, etc.).

•

Procura manter os equipos sempre en bo estado (balanzas calibradas, etc.).

•

Procure manter o equipamento sempre em bom estado (balanças calibradas, etc.).

•

Recorda que estes equipos tamén precisan de mantemento e limpeza.

•

Recorde que este equipamento também precisa de manutenção e de limpeza.

•

Valora a ergonomía do mobiliario adaptándoo ó cliente (estantes á súa altura, asentos cómodos, etc.).

•

Valorize a ergonomia dos móveis e adapte-os ao cliente (prateleiras à altura adequada, assentos confortáveis, etc.).

104

•

Substitúe o equipo e mobiliario que non se atope en bo estado.

•

Substitua o equipamento e os móveis que não se encontrem em bom estado.

•

Se o teu establecemento consta de probadores procura que estes sexan confortables e estean equipados con todos os elementos necesarios.

•

Se o seu estabelecimento tiver provadores, tente que estes sejam confortáveis e que estejam equipados com todos os elementos necessários.

105

EQUIPOS E MOBILIARIO / EQUIPAMENTO E MOBILIÁRIO Equipos e mobiliario necesarios

Equipamento e móveis necessários

Existen todos os equipos e mobiliario necesarios para que se poida desenvolver convenientemente a actividade de venda.

Existe todo o equipamento e o mobiliário necessários para desenvolver normalmente a actividade de venda.

Limpeza, conservación e mantemento

Limpeza, conservação e manutenção

A limpeza, conservación e mantemento dos equipos e mobiliario é a axeitada.

A limpeza, conservação e manutenção dos equipamentos e móveis é a apropriada.

Mantemento dos equipos

A limpeza, conservación e mantemento dos equipos realízase sen interferir na atención ó cliente. Seguridade equipos

Os equipos e o mobiliario cumpren a lexislación aplicable para garantir a seguridade no establecemento.

Manutenção do equipamento

A limpeza, conservação e manutenção do equipamento é realizada sem interferir no atendimento ao cliente.

O equipamento e os móveis cumprem a legislação aplicável para garantir a segurança no estabelecimento.

Os equipos e o mobiliario adecúanse ao tipo de establecemento.

O equipamento e os móveis adequam-se ao tipo de estabelecimento.

Accesibilidade aos produtos

Acessibilidade aos produtos

O mobiliario favorece a accesibilidade aos produtos.

O mobiliário favorece a acessibilidade aos produtos.

106

5.2.3. Recipientes e embalagens

Son elementos destinados ó transporte e protección do produto, pero que poden exercer ademais unha función diferenciadora do establecemento comercial en relación aos competidores. Significando en moitas ocasións, un valor engadido sobre o produto adquirido.

São elementos destinados ao transporte e à protecção do produto mas que podem exercer também uma função diferenciadora do estabelecimento comercial em relação aos concorrentes. Significa em muitas ocasiões, um valor acrescentado sobre o produto adquirido.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Crea envases e embalaxes atractivos e orixinais.

•

Crie recipientes e embalagens atractivas e originais.

•

Os teus envases e embalaxes débense axustar ó tipo de produto que vendas e débenlle facilitar ó cliente un transporte cómodo dos mesmos.

•

Os seus recipientes e embalagens devem ajustar-se ao tipo de produto que vende e devem facilitar ao cliente um transporte cómodo dos mesmos.

•

En algúns artigos que tipicamente son obxecto agasallo, como unha xoia ou un perfume, os clientes esixirán unha presentación especialmente coidada.

•

Nalguns artigos que são tipicamente para oferecer, como uma jóia ou um perfume, os seus clientes exigirão uma apresentação especialmente cuidada.

•

Os materiais que empregues para envolver o produto deben cumprir coa lexislación para garantir a seguridade e a saúde, sobre todo no sector da alimentación.

•

Os materiais que utilizar para embrulhar o produto devem cumprir a legislação de forma a garantir a segurança e a saúde, sobretudo no sector alimentar.

•

Dispón de maior número de materiais de envoltorio, particularmente en datas sinaladas (Nadal, día do pai, etc.).

•

Disponha de maior número de materiais para embrulho, particularmente em datas especiais (Natal, dia do pai, etc.).

SEGURANÇA DO EQUIPAMENTO

Estética do equipamento e dos móveis Estética dos equipos e do mobiliario

5.2.3 Envases e embalaxes

ENVASES E EMBALAXES / RECIPIENTES E EMBALAGENS

•

Innova en todo o que poidas, nas formas e nos materiais, co obxectivo de chamar a atención do cliente.

•

Inove em tudo o que puder, nas formas e nos materiais, de modo a conseguir chamar a atenção do cliente.

•

Pregunta sempre se o artigo é para agasallo, antes de que o cliente teña que solicitar que llo envolvas.

•

Pergunte sempre se o artigo é para oferecer, antes do cliente pedir para embrulhar.

•

Protexe os artigos especialmente se van ser trasladados e corren riscos de sufrir golpes.

•

Proteja os artigos especialmente se vão ser transportados e corram riscos de sofrer danos.

108

Envases e embalaxes necesarios

Recipientes e embalagens necessárias

Existen todos os envases e embalaxes necesarios para que se poda desenvolver convenientemente a actividade de venda.

Existem todos os recipientes e embalagens necessárias para realizar normalmente a actividade de venda.

Tamaño, resistencia e comodidade

Tamanho, resistência e comodidade

A resistencia e a comodidade dos envases e embalaxes son axeitados.

A resistência e a comodidade dos recipientes e das embalagens são apropriadas.

Deseño

Design

O deseño resulta atractivo para o tipo de establecemento.

O design é atractivo para o tipo de estabelecimento.

Seguridade dos embalaxes

Segurança das embalagens

Os embalaxes cumpren a lexislación aplicable para garantir a seguridade e integridade das persoas e dos produtos.

As embalagens cumprem a legislação aplicável para garantir a segurança e integridade das pessoas e dos produtos.

Materiais para agasallo

Materiais para embrulhar presentes

Contan con material específico para envolver produtos para agasallo (papel de agasallo e felicitación).

Contam com material específico para embrulhar produtos para presente (papel de embrulho e de parabéns)

109

5.2.4 Documentos de compra

Son documentos que acreditan a compra e lle ofrecen ós teus clientes unha garantía sobre o produto, sobre a calidade do servizo, e reforzan a fiabilidade.

São documentos que acreditam a compra e oferecem aos seus clientes uma garantia sobre o produto, sobre a qualidade do serviço e reforçam a fiabilidade.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Entrégalle sempre ós clientes o ticket de compra e, se cho solicitan, tamén a factura.

•

Entregue sempre aos clientes o talão de compra e, se o pedirem, também a factura e/ou recibo.

•

Inclúe nos documentos de compra unha frase de agradecemento pola compra realizada e o nome da persoa que realizou a venda.

•

Inclua nos documentos de compra uma frase de agradecimento pela compra realizada e o nome da pessoa que realizou a venda.

•

Incorpora información sobre a existencia de algunha promoción nos tickets de compra.

•

Inclua informação sobre a existência de alguma promoção nos talões de compra.

•

Mantente ó tanto dos compromisos dos establecemento e da lexislación aplicable á actividade comercial e aos servizos prestados.

•

Mantenha-se actualizado sobre os compromissos do estabelecimento e da legislação aplicável à actividade comercial e aos serviços prestados.

Recibo: Será máis serio e terá menos erros se é expedido por unha máquina rexistradora, ordenador, terminal de punto de venta (TPV), etc.

Talão: Será mais sério e terá menos erros se for expedido por uma máquina registadora, computador, terminal ponto de venda (TPV), etc.

•

Deben figurar os seguintes datos:

•

Deve incluir os seguintes dados:

•

Identificación do establecemento.

•

Identificação do estabelecimento.

110

•

Data da compra.

•

Data da compra.

•

Nome e referencia dos artigos adquiridos.

•

Nome e referência dos artigos adquiridos.

•

Importe unitario e importe total dos artigos.

•

Valor unitário e valor total dos artigos.

•

Desglose do IVE ou a expresión “IVE incluído”.

•

Detalhe do IVA ou a expressão “IVA incluído”.

• Factura: Deberás incluír nela os datos esixidos na regulamentación:

Factura: Deverá incluir nela os dados exigidos na legislação.

•

Número de serie da factura.

•

Número de série da factura.

•

Nome da persoa física ou xurídica que expide a factura.

•

Nome da pessoa física ou jurídica que entrega a factura.

•

Identificación fiscal e domicilio do establecemento ou persoa.

•

Identificação fiscal e morada do estabelecimento ou pessoa.

•

Identificación do cliente.

•

Identificação do cliente .

•

Lugar e data de compra.

•

Local e data de compra.

•

Nome ou referencia dos artigos/servizos.

•

Nome ou referência dos artigos/serviços.

•

Importe unitario e total dos artigos.

•

Valor unitário e total dos artigos.

•

Desglose do IVE ou a expresión “IVE incluído”.

•

Detalhe do IVA ou a expressão “IVA incluído”

111

DOCUMENTOS DE COMPRA

Recibo ou nota de servizos adicionais: Sempre que se preste un servizo adicional (envío de produtos ao domicilio do cliente, avaliación de artigos no domicilio do cliente, entrega de diñeiro a conta en anticipo do importe de compra, vale de devolución, etc), elabora un recibo ou nota do mesmo, entregándolle unha copia ó cliente e gardando unha para o establecemento.

Recibo ou nota de serviços adicionais: Sempre que se prestar um serviço adicional (envio de produtos ao domicílio do cliente, avaliação de artigos no domicílio do cliente, entrega de dinheiro em adiantamento do valor da compra, talão de devolução etc.), elabore um recibo ou nota do mesmo, entregue uma cópia ao cliente e guarde uma para o estabelecimento.

Entrega de documento acreditativo

Entrega de documento acreditado

Sempre se entrega o ticket como comprobante da compra, agás que se entregue factura. O ticket axústase á lexislación vixente e en todo caso contén a referencia e o prezo dos artigos mercados.

Entrega-se sempre o talão como comprovativo da compra, excepto quando se entrega factura e/ou recibo. O talão ajusta-se à legislação vigente e em todos os casos contém a referência e preço dos artigos comprados.

•

Os dados que devem aparecer nesta nota ou recibo são:

Entrega de factura

ENTREGA DE FACTURA E/OU RECIBO

• Datos do cliente: nome, dirección e teléfono de contacto.

• Dados do cliente: nome, morada e telefone de contacto.

Entrégase factura legal se o solicita o cliente ou o esixe a lexislación.

Se o cliente o solicitar ou se a legislação o exigir, entrega-se factura e/ou recibo.

• Identificación, mediante modelo, referencia, código, etc do artigo obxecto do servizo que se vai prestar.

• Identificação através de modelo, referência, código etc. do artigo objecto do serviço que vai ser prestado.

Xustificante do pago con tarxeta

Comprovativo do pagamento com cartão

• Descrición do servizo que se vai prestar.

• Descrição do serviço que vai ser prestado.

• Condicións baixo as que se presta o servizo: prazo de entrega, lugar, custo unitario e total, formas de pago, etc.

• Condições sob as quais se presta o serviço: prazo de entrega, local, custo unitário e total, formas de pagamento, etc.

En caso de pago con tarxeta entrégase xustificante da operación.

Em caso de pagamento com cartão, entrega-se comprovativo da operação.

Nota ou recibo

Entrégase nota ou recibo en caso de envío de produtos ao domicilio do cliente, avaliación de produtos no domicilio do cliente, entrega de cartos a conta en concepto de anticipo do importe de merca, vale devolución e outros servizos adicionais.

Entrega-se nota ou recibo em caso de envio de produtos ao domicílio do cliente, avaliação de produtos na morada do cliente, entrega de dinheiro em adiantamento do valor da compra, talão de devolução e outros serviços adicionais.

Os datos que deben aparecer nesta nota ou recibo son:

Comprobante bancario no pago con tarxeta:

Comprovativo bancário no pagamento com cartão:

•

Grampa o recibo de compra ao xustificante de pago antes de entregalo.

•

Agrafe o talão de compra ao comprovativo de pagamento antes de o entregar.

•

Conciencia a todo o persoal para que comprobe a identidade do cliente co DNI se paga con tarxeta sen código pin.

•

Consciencialize todo o pessoal para que comprove a identidade do cliente com o BI, sempre que o pagamento for efectuado com cartão sem código pin.

112

113

5.2.5 Produtos

Son os elementos comercializados no establecemento, os cales contribúen a ofrecer un servizo de calidade sempre e cando se cumpran unha serie de requisitos de conservación, funcionalidade e seguridade.

São os elementos comercializados no estabelecimento, os quais devem contribuir para oferecer um serviço de qualidade. É portanto necessário cumprir uma série de requisitos de conservação, funcionalidade e segurança.

Os artigos comercializados forman parte dos elementos tanxibles do establecemento. O obxecto de esta norma é explicar cales son os requisitos que se deben cumprir para garantir o estado de conservación, funcionalidade e seguridade dos produtos e ofrecer así un servizo de calidade.

Os artigos comercializados fazem parte dos elementos tangíveis do estabelecimento. O objecto desta norma é explicar quais são os requisitos que se devem cumprir para garantir o estado de conservação, funcionalidade e segurança dos produtos e oferecer assim um serviço de qualidade.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

•

Comproba o estado dos produtos que son devoltos polo cliente antes de volvelos a expoñer no establecemento.

•

Comprove o estado dos produtos que são devolvidos pelos clientes antes de os exibir novamente no estabelecimento.

•

Supervisa o estado de conservación e funcionamento dos produtos do comercio.

•

Supervisione o estado de conservação e o funcionamento dos produtos do estabelecimento.

•

Comproba que os produtos chegan en perfectas condicións cando se entregan a domicilio.

•

Comprove que os produtos chegam em perfeitas condições quando são entregues ao domicílio.

•

Mantente informado sobre a lexislación aplicable os produtos que vendes.

•

Mantenha-se informado sobre a legislação aplicável aos produtos que vende.

114

•

Ten en conta as recomendacións do provedor cando manipules os artigos.

•

Tenha em conta as recomendações do fornecedor quando manipule os artigos.

•

Coida o aspecto do produto á hora de entregarllo ó consumidor, empregando unha embalaxe apropiada.

•

Estandariza as maneiras de colocación e as cantidades de produtos en todas as zonas do establecemento e comproba que o persoal as siga.

Cuide o aspecto do produto no momento de o entregar ao consumidor, utilizando uma embalagem apropriada.

•

Ofrece unha variedade axeitada de artigos en función da túa actividade comercial e do teu grado des especialización.

Normalize as formas de colocação e as quantidades de produtos em todas as zonas do estabelecimento e comprove que os empregados as sigam.

•

Dispón dunha variedade suficiente de artigos no establecemento. Esta variedade estará determinada polo grado de especialización ou exclusividade da túa actividade comercial.

Ofereça uma variedade adequada de artigos em função da sua actividade comercial e do seu grau de especialização.

•

Disponha de uma variedade suficiente de artigos no estabelecimento. Esta variedade estará determinada pelo grau de especialização ou exclusividade da sua actividade comercial.

115

PRODUTOS

5.3 Requisitos do persoal

5.3 Requisitos do pessoal

O persoal é determinante á hora de ofrecer un servizo de calidade. Ten un contacto directo co cliente, polo que o seu desempeño incide directamente na satisfacción e na imaxe que o cliente ten da empresa. Na impresión positiva que o persoal poida transmitir, contan principalmente dous factores:

O pessoal é determinante na oferta de um serviço de qualidade. Tem um contacto directo com o cliente, pelo que o seu desempenho se reflecte directamente na satisfação e na imagem que o cliente tem da empresa. Na impressão positiva que o pessoal possa transmitir, contam principalmente dois factores:

Os produtos estão ordenados e têm um nível de limpeza adequado.

•

A imaxe.

•

A imagem.

Manipulación dos produtos

Manipulação dos produtos

•

A competencia profesional.

•

A competência profissional.

Os produtos manipúlanse tendo en conta as súas características e natureza de acordo coas instrucións dos provedores.

Os produtos manipulam-se tendo em conta as suas características, a sua natureza e de acordo com as instruções dos fornecedores.

Envases e embalaxes

Recipientes e embalagens

Os produtos entréganse debidamente envasados ou embalados, salvo que o cliente o rexeite.

Os produtos são entregues devidamente embalados, excepto se o cliente não o desejar.

Variedade

A variedade de produtos é suficiente para satisfacer as necesidades dos clientes.

A variedade de produtos é suficiente para satisfazer as necessidades dos clientes.

Criterios de ubicación

Critérios de colocação

A dirección ten definidas e comunicadas ao persoal as regras para a ubicación dos produtos, tanto na sala de vendas como no escaparate.

A gerência tem definidas e comunicadas ao pessoal as regras para a colocação dos produtos tanto na sala de vendas como na montra.

Conservación, funcionamento e seguridade

Conservação, funcionamento e segurança

Garántese o correcto estado de conservación, funcionamento e seguridade dos produtos no establecemento.

Garante-se o correcto estado de conservação, funcionamento e segurança dos produtos no estabelecimento.

Lexislación aplicable

Legislação aplicável

Cúmprese a lexislación aplicable en materia de conservación, manipulación, seguridade, etc.

Cumpre-se a legislação aplicável em matéria de conservação, manipulação, segurança, etc.

Orde e limpeza

Ordem e limpeza

Os produtos están ordenados e teñen un nivel de limpeza axeitado.

116

Un aspecto coidado invita á confianza e suxire un servizo de calidade, e un bo desenvolvemento do dependente ante calquera acontecemento fai que o cliente se sinta satisfeito.

Um aspecto cuidado convida à confiança e sugere um serviço de qualidade, e um bom desempenho do funcionário, antes de qualquer acontecimento, faz com que o cliente se sinta satisfeito.

5.3.1 Imaxe A imaxe que reflicta o persoal, inflúe na percepción que o cliente ten do establecemento e pode facilitar a compra, ou disuadir ó cliente a volver, se o dependente ofrece unha mala imaxe.

5.3.1 Imagem A imagem que reflicta o pessoal, influência a percepção que o cliente tem do estabelecimento e pode facilitar a compra, ou dissuadir o cliente a voltar, se o funcionário oferece uma má imagem.

117

IMAXE / IMAGEM

Boas Práticas:

Boas Prácticas: •

•

Recórdalle ó persoal que o seu aspecto ten unha grande importancia na marcha do comercio e que é imprescindible un elevado grado de hixiene. Aínda máis importante, nos establecementos que se dedican á comercialización de produtos alimenticios.

•

Dispón sempre de roupa de traballo suficiente para todo o persoal do establecemento.

•

Dispor sempre de roupa de trabalho suficiente para todo o pessoal do estabelecimento.

•

Tente que o estilo do pessoal da loja esteja de acordo com o do estabelecimento (numa loja de fatos de qualidade os funcionários devem vestir roupa de marca).

•

Intenta que o estilo do persoal da tenda sexa acorde ó do establecemento (nunha tenda de traxes de calidade os dependentes deberán vestir roupa de marca).

•

Emprega roupa cómoda, independentemente de utilizar uniformes ou calquera outra vestimenta.

•

Identifica ó persoal de algunha maneira (uniforme, acreditacións, etc.) para que a clientela o localice facilmente ó entrar ó establecemento.

118

Recordar aos funcionários que o seu aspecto tem uma grande importância no funcionamento do comércio e que é imprescindível um elevado grau de higiene. Ainda mais importante, nos estabelecimentos que se dedicam à comercialização de produtos alimentares.

•

Adopte roupa cómoda, independentemente de utilizar uniformes ou outra qualquer vestimenta.

•

Identifique o pessoal de alguma maneira (uniformes, crachás, etc.) para que os clientes os localizem facilmente ao entrar no estabelecimento.

Aparencia

Aparência

A apariencia do persoal é aseada e coidada.

A aparência do pessoal é asseada e cuidada.

Roupa - Uniforme

Roupa – Uniforme

O persoal do establecemento emprega uniforme e se non é o caso, a súa vestimenta é acorde co establecemento. A roupa está limpa e ten un nivel de conservación suficiente.

O pessoal do estabelecimento usa uniforme e se não é o caso, a sua vestimenta está de acordo com o estabelecimento. A roupa está limpa e tem um nível de conservação suficiente.

Identificación do persoal do establecemento

Identificação do pessoal do estabelecimento

O persoal é facilmente identificable polos clientes, ou porque se presenta ou porque leva algún tipo de distintivo.

O pessoal é facilmente identificável pelos clientes, ou porque se apresenta ou porque é portador de algum tipo de distintivo.

119

5.3.2 Competencia profesional

5.3.2 Competência profissional

Tratamos aquí as destrezas e coñecementos coas que o persoal desenvolve a súa actividade e a través das cales pode ou non satisfacer as necesidades dos clientes. Se o persoal reúne as competencias e actitudes necesarias, pode conseguir que o establecemento se diferencie da competencia. É por tanto absolutamente necesario fomentar a motivación e formación do persoal.

Tratamos aqui das destrezas e conhecimentos com as quais o pessoal desenvolve a sua actividade, através das quais pode ou não satisfazer as necessidades dos clientes. Se o pessoal reúne as competências e atitudes necessárias, pode conseguir que o estabelecimento se diferencie da concorrência. É portanto absolutamente necessário fomentar a motivação e formação do pessoal.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

Define os postos de traballo:

Asigna os recursos necesarios para que se formen nos aspectos nos que detecte carencias e fai o posible para que reciban formación.

•

Disponibilize os recursos necessários para que se formem nos aspectos em que detecte carências e faça o possível para que recebam formação.

•

Dialoga co persoal e establece a formación que consideres necesaria, para o desenvolvemento do traballo.

•

Dialogue com o pessoal e estabeleça a formação que é considerada necessária, para o desenvolvimento do trabalho.

•

Asegúrate de que o persoal do establecemento ten todos os coñecementos necesarios para desenvolver satisfactoriamente a súa actividade.

Não decida sozinho, conte com o pessoal para decidir qual é a formação mais adequada.

•

Certifique-se que o pessoal do estabelecimento tem todos os conhecimentos necessários para desenvolver satisfatoriamente a sua actividade.

•

Informe o pessoal acerca das responsabilidades e das exigências do desempenho.

•

Fai unha lista dos requisitos necesarios para cubrir cada posto (formación, experiencia, aptitudes, etc.).

•

Faça uma lista dos requisitos necessários para preencher cada posto (formação, experiência, apetências, etc.).

120

•

Informa ao persoal acerca das responsabilidades e das esixencias de cada posto.

• Funcionamento xeral do establecemento (horarios, días de abertura, formas de pago, servizos adicionais ofrecidos,...).

Identifique as carências formativas do pessoal sobre os produtos ou serviços, os equipamentos da loja, as técnicas de venda e a legislação existente.

Non tomes a decisión ti só, conta co persoal para decidir cal é a formación máis adecuada.

•

Define cales son as funcións e responsabilidades de cada un.

Pensa que cousas sobre o establecemento sería imprescindible que coñecese unha persoa que entra nova a traballar no establecemento:

Identifica as carencias formativas do persoal sobre os produtos ou servizos, os equipos da tenda, as técnicas de venda e a lexislación existente.

Defina quais são as funções e responsabilidades de cada um.

•

• Conhecimento dos produtos/serviços que se oferecem.

• Coñecemento dos produtos/servizos que se ofrecen. •

Defina os postos de trabalho: •

Necesidades formativas:

• Pautas de comportamento com os clientes.

• Pautas de comportamento ante a clientela.

Motivación do persoal: •

Ábrete ó persoal e recolle todas as suxestións propostas.

Necessidades formativas:

•

Reflicta o tipo de conhecimento, relacionado com o seu estabelecimento, que seja imprescindível para uma pessoa nova poder iniciar a actividade:

Avalíaas e implanta as que consideres que contribúen unha mellora no desempeño da actividade.

•

Procura que o persoal goce co traballo e se sinta motivado.

• Funcionamento geral do estabelecimento (horários, dias de abertura, formas de pagamento, serviços adicionais oferecidos...).

Motivação do pessoal: •

Fale com o pessoal e recolha todas as sugestões propostas.

•

Avalie e implemente as que considere contribuírem para uma melhoria no desempenho da actividade.

•

Procure que o pessoal desfrute com o trabalho e se sinta motivado.

121

COMPETENCIA PROFESIONAL / COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

122

Definición dos postos de traballo

Definição dos postos de trabalho

A dirección do establecemento ten definidas as funcións e responsabilidades de cada posto de traballo.

A gerência do estabelecimento tem definidas as funções e responsabilidades de cada posto de trabalho.

Coñecemento, aptitudes e actitudes do persoal

Conhecimento, apetências e atitudes do pessoal

O coñecemento do persoal acerca dos produtos que se ofertan é suficiente e as aptitudes e actitudes son axeitadas en todo momento.

O conhecimento do pessoal acerca dos produtos que se oferecem é suficiente e as apetências e atitudes são sempre as apropriadas.

Formación do persoal

Formação do pessoal

O persoal do establecemento recibe formación acerca da norma, o funcionamento xeral do establecemento, o funcionamento dos equipos e sobre as actitudes e comportamento ante os clientes.

O pessoal do estabelecimento recebe formação acerca das normas, do funcionamento geral do estabelecimento, do funcionamento dos equipamentos e sobre as atitudes e comportamento perante os clientes.

Compromiso coa norma

Compromisso com as normas

A xerencia informou a todo o persoal, acerca do compromiso do establecemento, por ofrecer un servizo de calidade.

A gerência informou todo o pessoal, acerca do compromisso do estabelecimento, em oferecer um serviço de qualidade.

Identificación das necesidades formativas

Identificação das necessidades formativas

A xerencia do establecemento recada información acerca das necesidades formativas do persoal.

A gerência do estabelecimento recolhe informação acerca das necessidades formativas do pessoal.

Coñecemento dos produtos por parte do persoal

Conhecimento dos produtos por parte do pessoal

O persoal posúe un amplo coñecemento dos produtos, de acordo cos requirimentos do seu posto de traballo.

O pessoal possui um amplo conhecimento dos produtos, de acordo com os requisitos do seu posto de trabalho.

123

5.4 Mellora

5.4 Melhoria

Por mellora, enténdese o proceso que é necesario implantar, para lograr o cumprimento de todos os requisitos anteriormente referidos. Aquilo que se aplica á relación cos clientes, debe aplicarse igualmente, coas necesarias adaptacións, ás relacións cos provedores.

Por melhoria, entende-se o processo que é necessário implementar, para atingir o cumprimento de todos os requisitos anteriormente referidos. Aquilo que se aplica à relação com os clientes, deve aplicar-se igualmente, com as necessárias adaptações, às relações com os fornecedores.

A mellora implica a capacidade de aprender cos erros e adoptar medidas que eviten a súa repetición. Isto levarate a mellorar o servizo e a amosarlle ó cliente un esforzo por atendelo da mellor maneira posible. Se o cliente ten a percepción deste esforzo, máis facilmente perdoará algunha circunstancia negativa que poda ocorrer.

A melhoria implica a capacidade de aprender com os erros e o adoptar de medidas que evitem a sua repetição. Isto proporcionará a melhoria do serviço e a demonstração ao cliente da existência de um esforço para atendê-lo da melhor maneira possível. Se o cliente tiver a percepção deste esforço, mais facilmente perdoará alguma circunstância negativa que possa vir a ocorrer.

Boas Prácticas:

Boas Práticas:

Sistema de xestión de incidencias, queixas e reclamacións: •

•

Consúltalle ós clientes o grado de satisfacción e pídelles que che suxiran melloras.

•

Consulte os clientes sobre o grau de satisfação e peçalhes que sugiram melhorias.

•

Habilita unha caixa de suxestións e anima ós clientes a utilizala.

•

Disponibilize uma caixa de sugestões e estimule os clientes a utilizá-la.

•

Elabora enquisas anónimas, sinxelas e curtas e premia ós clientes por cubrila con algún pequeno agasallo ou desconto.

•

Elabore inquéritos anónimos, simples e curtos e recompense os clientes que os preencherem com alguma pequena lembrança ou um desconto. Satisfação dos colaboradores:

Satisfacción dos empregados: •

Debe existir un sistema de recollida de suxestións dos empregados. Para recoller as suxestións podes empregar unha urna, caixa ou crear unha conta de correo electrónico, etc.

•

Deve existir um sistema de recolha de sugestões de colaboradores. Para recolher as sugestões pode utilizar uma urna, caixa ou criar uma conta de correio electrónico, etc.

•

Sistema de gestão de incidências, queixas e reclamações:

Organiza reunións periódicas cos empregados para recoller suxestións ou propostas de mellora utilizando a comunicación directa.

Organize reuniões periódicas com os colaboradores para recolher sugestões ou propostas de melhoria utilizando a comunicação directa.

É muito importante que os empregados lhe transmitam as queixas e reclamações para que tenha consciência dos erros que se estão a cometer.

Sistema de selección e avaliación dos provedores.

É moi importante que os empregados che transmitan as queixas e reclamacións para que sexas consciente dos erros que se están a cometer.

•

Habilita diferentes canles para poder recoller as queixas e reclamacións e toma as medidas para evitar que se repitan.

•

Habilite diferentes meios para poder recolher as queixas e reclamações e tome as medidas necessárias para evitar que se repitam.

•

Utilice unha folla de cálculo como sistema de información que che axude a mellorar.

•

Utilize uma folha de cálculo como sistema de informação para ajudar a melhorar.

124

Satisfação do cliente:

Satisfacción do cliente:

•

Deberás contar con un sistema que che permita seleccionar ós provedores máis convenientes para o teu establecemento e que permita avaliar o seu desempeño. Para iso, pódeste fixar nos seguintes aspectos:

Sistema de selecção e avaliação dos fornecedores. •

Deverá contar com um sistema que permita seleccionar os fornecedores mais convenientes para o seu estabelecimento e que permita avaliar o seu desempenho. Para isso, pode fixar-se nos seguintes aspectos:

125

•

A capacidade de resposta ás túas necesidades, sobre todo en épocas puntuais do ano nas que necesites maior cantidade de subministro.

•

A capacidade de resposta às suas necessidades sobre tudo em épocas pontuais do ano em que necessite maior quantidade de mercadorias.

•

O estado dos produtos ou artigos cando chegan ó establecemento.

•

O estado dos produtos ou artigos quando chegam ao estabelecimento.

•

A calidade dos produtos ou servizos que che ofrece.

•

A qualidade dos produtos ou serviços que oferece.

•

O cumprimento cos prazos establecidos.

•

O cumprimento dos prazos estabelecidos.

•

Se conta ou non cunha certificación que lle engada valor ó produto ou servizo e que che ofreza unha maior garantía.

•

Se conta ou não com uma certificação que aumente valor ao produto ou serviço e que ofereça uma maior garantia.

•

As condicións de pago que che ofreza e as condicións de asistencia postvenda.

•

As condições de pagamento que ofereça e as condições de assistência pós-venda. Plano de melhoria:

Plan de mellora: •

Ten en conta todos os erros detectados e comunícallos ó persoal para implantar as melloras.

•

Tenha em conta todos os erros detectados e comunique-os ao pessoal para implementar as melhorias.

•

Fai controis sobre o nivel de calidade do servizo que ofreces.

•

Analiza as queixas e as suxestións recibidas e pon en marcha accións correctivas, preventivas e de mellora.

Faça análises sobre o nível de qualidade do serviço que oferece.

•

Elabora un Plan de Mellora, é dicir, un documento onde se recollan os aspectos a mellorar, as accións a realizar, os responsables de levalas a cabo e os prazos para cada acción.

Analise as queixas e as sugestões recebidas e ponha em funcionamento acções corretivas, preventivas e de melhoria.

•

Elabore um Plano de Melhoria, isto é, um documento onde se inscrevam os aspectos a melhorar, as acções a realizar, os responsáveis de as implementar e os prazos para cada acção.

126

127

MELLORA / MELHORIA

Sistema de xestión de queixas, incidencias ou reclamacións

Sistema de gestão de queixas, incidências ou reclamações

Análise da información

Análise da informação

A dirección do establecemento ten definido un sistema de xestión de incidencias, queixas e reclamacións, coñecido e utilizado por todo o persoal.

A direcção do estabelecimento tem definido um sistema de gestão de incidências, queixas e reclamações, conhecido e utilizado por todo o pessoal.

A dirección analiza e trata a información propia e a aportada polos clientes. O obxectivo da análise é detectar erros e áreas de mellora, tomar decisións e iniciar accións de mellora, que eleven a calidade do servizo do establecemento.

A direcção analisa e trata a informação própria e a reportada pelos clientes. O objectivo da análise é detectar erros e áreas de melhoria, tomar decisões e iniciar acções de melhoria de forma a elevar a qualidade do serviço do estabelecimento.

Documentación das incidencias, queixas e reclamacións

Documentação das incidências, queixas e reclamações

Sistema de selección e avaliación dos provedores

Sistema de selecção e avaliação dos fornecedores

As queixas, suxestións, reclamacións, cambios ou devolucións ou calquera incidencia é documentada e comunicada á dirección para a súa análise e tela en consideración para a melloría do servizo.

As queixas, sugestões, reclamações, trocas ou devoluções ou qualquer incidência é documentada e comunicada à direcção para a sua análise e consideração tendo em conta a melhoraria do serviço.

A dirección conta con un sistema de selección e avaliación dos provedores que lle permita ter información para a toma de decisións neste ámbito.

A direcção conta com um sistema de selecção e avaliação dos fornecedores que lhe permita ter informação para a tomada de decisões neste âmbito.

Satisfacción dos clientes

Satisfação dos clientes

Información Plan de Mellora

Informação Plano de Melhoria

Consúltase periodicamente a opinión dos clientes para coñecer o seu grado de satisfacción e detectar erros. Esta información é rexistrada e analizada.

Consulta-se periodicamente a opinião dos clientes para conhecer o seu grau de satisfação e detectar erros. Esta informação é registada e analisada.

A dirección comunica ao persoal as accións de mellora a implantar e os resultados obtidos.

A direcção comunica ao pessoal as acções de melhoria a implementar e os resultados obtidos.

Satisfacción do persoal

Satisfação do pessoal

Existe un sistema establecido para recabar suxestións e propostas do persoal do establecemento tendentes a mellorar o servizo. O sistema é coñecido e empregado por todo o persoal.

Existe um sistema estabelecido para receber sugestões e propostas do pessoal do estabelecimento tendentes a melhorar o serviço. O sistema é conhecido e utilizado por todo o pessoal.

Verificación do cumprimento

Verificação do cumprimento

A dirección verifica periodicamente se o nivel do servizo prestado é o axeitado e satisfai as demandas dos clientes.

A direcção verifica periodicamente se o nível do serviço prestado é o acordado e satisfaz as expectativas dos clientes.

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ESTRATEXIAS COMPETITIVAS PARA O PEQUENO COMERCIO ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS PARA O PEQUENO COMÉRCIO

6. ESTRATEXIAS COMPETITIVAS PARA O PEQUENO COMERCIO

6. ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS PARA O PEQUENO COMÉRCIO

O pequeno comercio representa unha parte importante da economía galega, portuguesa e europea. En Europa representa máis do 13% do PIB, e en Galicia e en Portugal esta porcentaxe aínda é maior. Este sector ten así influencia en áreas importantes como por exemplo:

O pequeno comércio representa uma parte importante da economia galega, portuguesa e europeia. Na Europa representa mais do 13% do PIB, e na Galiza e em Portugal esta percentagem é ainda maior. Este sector tem assim influência em áreas importantes como por exemplo:

•

Emprego: aínda que se caracteriza por estar constituído fundamentalmente por comercios familiares con poucos empregados, os pequenos comercios representan o 15% do emprego europeo.

•

Emprego: ainda que se caracterize por ser constituído fundamentalmente por comércios familiares com poucos empregados, os pequenos comércios representam 15% do emprego europeu.

•

Urbanismo: é un sector influente na conservación e mellora da paisaxe urbana.

•

Urbanismo: é um sector influente na conservação e melhoria da paisagem urbana.

•

Fixación da poboación: conseguen crear centros de ocio e servizos que atraen á poboación ou evitan que marche cara outros lugares.

•

Fixação da população: consegue criar centros de ócio e serviços que atraíam a população ou evitam que esta se vá para outros lugares.

•

Ocio: a parte de ofrecer un espazo para a compra como actividade de ocio, os establecementos comercias, principalmente por medio das súas estruturas asociativas promoven e realizan diferentes actividades de ocio, lúdicas e festivas.

•

Ócio: além de oferecer um espaço para a compra, como actividade de ócio, os estabelecimentos comercias, principalmente por meio das suas estruturas associativas, promovem e realizam diferentes actividades de ócio, lúdicas e festivas.

•

Seguridade: o tráfico peonil, a iluminación e o coidado das zonas onde se ubica o comercio evita a despoboación das rúas e ten unha incidencia positiva na seguridade cidadá.

•

Segurança: o tráfico pedonal, a iluminação e o cuidado das zonas onde se situa o comércio evita o despovoamento das ruas e tem uma incidência positiva na segurança dos cidadãos. 133

Á hora de competir no mercado, o pequeno comercio caracterízase por posuír unha serie de características que o diferencian doutras fórmulas comerciais:

No momento de competir no mercado, o pequeno comércio caracteriza-se por possuir uma série de características que o diferenciam de outras fórmulas comerciais:

•

A atención personalizada.

•

A atenção personalizada.

•

A especialización, con respecto a outras fórmulas comerciais.

•

O maior coñecemento sobre os produtos ofertados e polo tanto, a posibilidade dun mellor asesoramento aos clientes.

A especialização, comparando com outras fórmulas comerciais.

•

O maior conhecimento sobre os produtos oferecidos e por isso, a possibilidade de um melhor aconselhamento aos clientes.

•

A proximidade entre o lugar de compra e o de residencia.

•

A proximidade entre o lugar de compra e o de residência.

Non obstante, na actualidade o pequeno comercio enfróntase a importantes retos motivados pola maior competitividade e o cambio nos hábitos de compra e de consumo da poboación. Consecuencias destes cambios, son as novas fórmulas comerciais como as grandes superficies, as cadeas de establecementos ou as tendas de desconto.

Ainda assim, actualmente o pequeno comércio enfrenta importantes desafios motivados pela maior competitividade e a mudança nos hábitos de compra e de consumo das populações. Consequência dessas mudanças, são as novas fórmulas comerciais como as grandes superfícies, as cadeias de estabelecimentos ou as lojas de desconto.

Para facer fronte a esta situación, o pequeno comercio necesita potenciar as fortalezas mencionadas e acadar unha diferenciación competitiva e un posicionamento baseado na calidade do servizo.

Para fazer frente a esta situação, o pequeno comércio necessita potenciar os pontos fortes referidos e atingir uma diferenciação competitiva e um posicionamento baseado na qualidade do serviço.

A continuación preséntanse unha serie de estratexias para facer máis competitivo o pequeno comercio na Eurocidade Chaves-Verín.

De seguida referem-se uma série de estratégias para tornar mais competitivo o pequeno comércio na Eurocidade Chaves-Verín.

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Especialízate!

Especialize!

Quizais a pequena dimensión do teu establecemento non che permite acadar as economías de escala nin os vantaxosos acordos con provedores que conseguen as grandes superficies comerciais, permitíndolles negociar prezos máis baixos. Con todo, ter un “pequeno” negocio leva consigo outra serie de vantaxes, como por exemplo, unha maior rapidez e flexibilidade para reaccionar ante cambios na demanda.

Talvez a pequena dimensão do seu estabelecimento não lhe permite alcançar as economias de escala nem os vantajosos acordos com fornecedores que conseguem as grandes superfícies comerciais, permitindo-lhes negociar preços mais baixos. No entanto, ter um “pequeno” negócio tem outra série de vantagens, como por exemplo, uma maior rapidez e flexibilidade para reagir perante alterações na procura.

Ante as amplas coleccións e variedade dos grandes distribuidores comerciais podes adoptar a estratexia de especializarte nun produto concreto e intentar ser recoñecido como un establecemento especializado nese tipo de artigos.

Em vez das vastas colecções e variedades dos grandes distribuidores comerciais pode adoptar a estratégia de se especializar num produto concreto e tentar ser reconhecido como um estabelecimento especializado nesse tipo de artigos.

Antes de adoptar esta importante decisión, debes ter en conta que o produto debe ser de calidade e adaptarse ás peculiaridades da rexión. Debes igualmente ter en conta e avaliar se, o mercado ó que te dirixes, é suficientemente grande para asegurar a sustentabilidade económica do establecemento.

Antes de adoptar esta importante decisão, deve ter em conta que o produto deve ser de qualidade e adaptar-se às peculiaridades da região. Deve igualmente ter em atenção e avaliar, se, o mercado a que se dirije, é suficientemente grande para assegurar a sustentabilidade económica do estabelecimento.

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Apuntamento!

Nota!

Por exemplo, existe unha tenda especializada en vender mapas e globos terráqueos. Neste establecemento podes atopar dende guías de viaxe ata utensilios para a navegación, pero todo relacionado coa cartografía e as aventuras.

Por exemplo, existe uma loja especializada em vender mapas e globos terrestres. Neste estabelecimento pode adoptar desde guias de viagem até utensílios para a navegação, mas tudo relacionado com a cartografia e aventura.

Se optas por esta vía, faite un “experto” no produto que vendas e ofrécelle ós teus clientes un bo servizo de asesoramento.

Se optar por esta via, seja um “ás” no produto que vende e ofereça aos seus clientes um bom serviço de assessoria.

Diferénciate!

Diferencie!

Diferenciarte implica que ofreces algo que non ofrecen os outros. Non ten necesariamente que ser unha diferenciación material, pero debes de conseguir unha distinción do teu establecemento na mente do consumidor.

Diferenciar implica que oferece algo que não oferecem os outros. Não tem necessariamente que ser uma diferenciação material, deve no entanto conseguir uma distinção do seu estabelecimento na mente do consumidor.

Para conseguilo, podes comezar por identificar necesidades específicas na área e/ou no entorno da Eurocidade Chaves-Verín. Satisfacer estas necesidades non cubertas pódete distinguir con respecto ós demais.

Para o conseguir, pode começar por identificar necessidades específicas na área e/ou na envolvente da Eurocidade Chaves-Verín. Satisfazer estas necessidades não cobertas poderá distingui-lo em relação aos outros.

Pódelo lograr comercializando algo novo, que non ofreza a competencia ou vendendo algo xa existente no mercado dun xeito novo, é dicir, dándolle valor engadido, como por exemplo, ofrecendo un servizo adicional innovador.

Pode consegui-lo comercializando algo novo, que não ofereça a concorrência ou vendendo algo já existente no mercado de uma nova forma, isto é, dando-lhe um valor acrescentado, como por exemplo, oferecendo um inovador serviço adicional.

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Hai moitos aspectos onde te podes diferenciar. Velaquí algúns:

Há muitos aspectos onde se pode diferenciar. Eis alguns:

• No tipo de produto.

• Acompañando o produto con accesorios.

• Acompanhando o produto com acessórios.

• Ofrecendo servizos adicionais.

• Oferecendo serviços adicionais.

• Na estética e deseño do establecemento.

• Na estética e desenho do estabelecimento.

• Na presentación do produto.

• Na apresentação do produto.

• No servizo post-venda.

• No serviço pós-venda.

• Na forma de vender.

É importante, que se optas por algunha destas vías, llo comuniques ós teus clientes convenientemente, xa que as promocións e a publicidade tamén axudan a diferenciarte.

É importante, que caso opte por alguma destas vias, o comunique aos seus clientes convenientemente, já que as promoções e a publicidade também ajudam a diferenciá-lo.

Outras dúas vías de diferenciación que están tendo bastante éxito nos últimos tempos son a adopción de políticas de respecto polo medio ambiente e de responsabilidade social. Obter un selo de calidade que garanta e demostre unha boa presentación do servizo pode ser outra alternativa. Seguindo as recomendacións deste manual de boas prácticas poderás marcar a diferenza por esta vía.

Outras duas vias de diferenciação que estão a conseguir bastante êxito nos últimos tempos, são a adopção de políticas de respeito pelo ambiente e de responsabilidade social. Obter um certificado de qualidade que garanta e ateste uma boa prestação de serviço pode ser outra alternativa. Seguindo as recomendações deste manual de boas práticas poderá marcar a diferença por esta via.

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Antes de optar por unha estratexia, identifica os segmentos de mercado ós que te vas dirixir. Asegúrate de que valoran os elementos diferenciadores. Pensa da mesma maneira que o cliente. Reflexiona sobre como o teu establecemento pode ofrecer un produto ou servizo diferente. Por último, ten en conta que os custos desa diferenciación, nunca deberán ser superiores aos previsibles beneficios que vaias obter. Apuntamento!

Unha perruquería pode diferenciarse por ofrecer servizos especiais para nenos. Exemplo: festas infantís e perruqueiros vestidos de pallaso, libros de contos e outras actividades, tentando persuadir ós máis pequenos para que queiran ir a esa perruquería. Fideliza! O teu cliente agradecerá sempre un coidado trato personalizado. Recorda que un bo servizo influirá positivamente na súa decisión de merca. Polo contrario, unha mala atención pode facer que o cliente non volva polo establecemento. A sintonía entre o dependente e o cliente, constitúe un factor relevante, polo que resulta importantísima á hora de establecer unha estratexia.

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Antes de optar por uma estratégia, identifique os segmentos de mercado a que se vai dirigir. Assegure-se de que valorizam os elementos diferenciadores. Pense da mesma forma que o cliente. Reflicta sobre a maneira como o seu estabelecimento pode oferecer um produto ou serviço diferente. Por último, tenha em conta que os custos dessa diferenciação, nunca deverão ser superiores aos previsíveis benefícios que vai obter. Nota!

Um cabeleireiro pode diferenciar-se por oferecer serviços especiais para crianças. Exemplo:festas infantis e cabeleireiros vestidos de palhaços, livros de contos e outras actividades, tentando persuadir os mais pequenos a querer ir a esse cabeleireiro. Fidelizar! O seu cliente agradecerá sempre um tratamento personalizado. Recorde que um bom serviço influenciará positivamente na sua decisão de comprar. Pelo contrário, uma má atenção pode fazer com que o cliente não volte ao estabelecimento. A sintonia entre o funcionário e o cliente constitui um factor relevante, pelo que é importantíssimo na hora de estabelecer uma estratégia.

Un cliente satisfeito é un valioso aliado á hora de divulgar e publicitar o establecemento, grazas ó que transmite de ti a outros potenciais clientes.

Um cliente satisfeito é um valioso aliado na hora de divulgar e publicitar o estabelecimento, graças ao que transmitem a outros potenciais clientes.

Debes, tamén por iso, coidar as relacións cos clientes, en especial con esa quinta parte deles, que supón a túa principal fonte de beneficios.

Deve, também por isso, cuidar as relações com os clientes, em especial com essa quinta parte deles, que supõe serem a sua principal fonte de benefícios.

Recorda que, a través de pequenas atencións, é probable conseguir satisfacer os teus clientes. Pola contra, é moito máis difícil atraer a novos clientes, ó establecemento.

Recorde que, através de pequenas atenções, é provável conseguir satisfazer os seus clientes. Pelo contrário, é muito mais difícil atrair novos clientes, ao estabelecimento.

A continuación, enúncianse unha serie de consellos, que poden axudar a fidelizar ós teus clientes:

Seguidamente, enunciam-se uma série de conselhos, que podem ajudar a fidelizar os seus clientes:

•

Nunca lle mintas ou enganes, xa que dificilmente che perdoará.

•

Nunca lhes minta ou engane, já que dificilmente o vão perdoar.

•

Intenta superar sempre as súas expectativas.

•

Tente superar sempre as suas expectativas.

•

Aproveita o trato directo para coñecer os seus gustos e necesidades e fai que se sintan compracidos co servizo recibido.

•

Aproveite o contacto directo para conhecer os seus gostos e necessidades e faça com que se sintam agradados com o serviço recebido

•

Presta especial atención á opinión que o cliente ten do produto, o servizo e o establecemento. O que el pensa é en realidade o que realmente conta.

•

Preste especial atenção à opinião que o cliente tem do produto, do serviço e do estabelecimento. O que ele pensa é na realidade o que realmente conta.

•

Sempre haberá cousas que é posible mellorar, non deixes de esforzarte día a día.

•

É sempre possível melhorar, não deixe de se esforçar dia a dia. 139

Se queres fidelizar ós teus clientes debes incidir en tres aspectos clave:

Se quer fidelizar os seus clientes deve focar-se em três aspectos nucleares:

O trato personalizado

O tratamento personalizado

A menor dimensión permíteche ofrecer ós clientes unha atención máis personalizada e estabelecer laços, imposibles de alcanzar polos grandes establecementos.

A menor dimensão permite oferecer aos clientes uma atenção mais personalizada e estabelecer com ela laços, impossíveis de alcançar pelos grandes estabelecimentos.

Por exemplo, coñecer ós teus clientes, poder tratalos polo seu nome e recordar os seus gustos, son cousas simples, pero inaccesibles a establecementos de grandes dimensións. Debes conseguir que os teus clientes confíen en ti e interesarte por eles sempre que podas.

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Por exemplo, conhecer os seus clientes, poder tratá-los pelo seu nome e recordar os seus gostos, são coisas simples, mas inacessíveis a estabelecimentos de grandes dimensões. Deve conseguir que os seus clientes confiem em si e interessar-se por ele sempre que possa.

O servizo

O serviço

Existe unha serie de servizos que o cliente presume que lle prestarás. Tales como:

Existe uma série de características/serviços que o cliente presume que serão satisfeitos. Tais como:

• • • • •

A amabilidade. A calidade dos artigos. Un entorno agradable. Que non teña que esperar moito. Que se prestará atención ás súas queixas.

A amabilidade. A qualidade dos artigos. Um ambiente agradável. Que não tenha que esperar muito. Que terá atenção às suas queixas.

Deberás cumprir estes aspectos básicos para evitar perder os teus clientes.

Deverá cumprir estes aspectos básicos para evitar perder os seus clientes.

Igualmente, podes contribuír a súa fidelidade ofrecendo unha serie de servizos extra, tales como:

Igualmente, pode contribuir para a sua fidelização oferecendo uma série de serviços extra, tais como:

• • • • • • • •

Horarios adaptados ás necesidades. Instalar os produtos que vendas. Envolver convenientemente os artigos. Servir a domicilio. Probar o produto antes de llo entregar ó cliente. Recibir pedidos por teléfono. Repartir cheques regalo. Dar facilidades de pago.

Horários adaptados às necessidades. Instalar os produtos que vende, quando for o caso. Acondicionar convenientemente os artigos. Fazer entregas ao domicílio. Testar o produto antes de o entregar ao cliente. Receber pedidos por telefone. Oferecer cheques desconto. Dar facilidades de pagamento. 141

Os programas de fidelización:

Os programas de fidelização:

Asóciate!

Associar!

Trátase de sistemas de promocións que premian a fidelidade dos teus clientes. Existen diversas modalidades de promocións; puntos, descontos, cupóns, tarxetas, clubs, etc.; pero todas perseguen recompensar ós clientes habituais.

Trata-se de sistemas de promoções que premeiam a fidelidade dos seus clientes. Existem diversas modalidades de promoções; pontos, descontos, cupões, cartões, clubes, etc., mas todas têm o mesmo objectivo, recompensar os clientes habituais.

Ademais de aproveitar as vantaxes do teu tamaño reducido, tamén podes asociarte e levar a cabo accións que non poderías desenvolver de maneira individual. Os beneficios ós que podes optar, asociándote con outros comerciantes, son diversos.

Para além de aproveitar as vantagens do seu tamanho reduzido, também pode associar-se e levar a cabo acções que não poderia desenvolver de maneira individual. Os benefícios a que pode aceder, cooperando com outros comerciantes, são diversos.

Unha das máis estendidas é a tarxeta. Con ela, o cliente pode acceder a vantaxes as que non pode acceder un cliente normal. Estas vantaxes poden ser descontos, agasallos, puntos acumulables, invitacións, etc.

Das mais adoptadas são os cartões. Com eles, o cliente pode aceder a vantagens às quais não pode aceder um cliente normal. Estas vantagens podem ser descontos, brindes, pontos acumuláveis, convites, etc.

Ademais, tamén existe a posibilidade de crear tarxetas de fidelización conxuntas, en cooperación con outros comerciantes, o que fomenta as vendas cruzadas entre os establecementos participantes.

Além disso, existe também a possibilidade de criar cartões de fidelização conjuntos, em cooperação com outros comerciantes, o que fomenta as vendas cruzadas entre os estabelecimentos participantes.

A unión fai a forza. A organización e/ou asociación no seu conxunto ten maior poder de negociación, tanto con institucións públicas como con empresas privadas, conseguindo lograr obxectivos en beneficio de todos, que de outra forma no sería posible.

A união faz a força. A organização e/ou associação no seu conjunto tem maior poder de negociação, tanto com instituições públicas como com empresas privadas, conseguindo atingir objectivos em benefício de todos, que de outra forma não seria possível.

Apuntamento!

Nota!

Por outra banda, a asociación permite levar a cabo accións promocionais e publicitarias moito máis ambiciosas e impactantes, as cales repercuten nun incremento xeral das vendas. Ademais permite a creación dunha imaxe conxunta e unificada do comercio.

Por outro lado, a associação permite levar a cabo acções promocionais e publicitárias muito mais ambiciosas e com maior impacto, as quais se repercutem num incremento geral das vendas. Além disso, permite a criação de uma imagem conjunta e unificada do comércio.

Por último, a organización tamén pode ofrecer ás persoas asociadas formación e asesoramento en diversos temas do teu interese (gratuíto ou bonificado).

Por último, a organização também pode oferecer às pessoas associadas formação e assessoria em diversas áreas do seu interesse (gratuito ou bonificado).

En cada Nadal, un Hotel envía unha postal a todos os que se hospedaron aí durante o ano. Desta maneira fai que os hóspedes se sintan especiais, ó tempo que lles recorda que os convida a volver.

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Em cada Natal, um Hotel envia um postal a todos os que se hospedaram aí durante o ano. Desta maneira faz com que os hóspedes se sintam especiais, ao mesmo tempo que lhes recorda e os cativa a voltar.

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XESTIÓN DO MEDIO AMBIENTE GESTÃO AMBIENTAL

7. XESTIÓN DO MEDIO AMBIENTE

7. GESTÃO AMBIENTAL

A túa actividade, aínda que a pequena escala, ten un impacto negativo sobre o medio ambiente, xa que consume recursos naturais e xera residuos. É importante, polo tanto, tomar as medidas necesarias para minimizar este impacto.

A sua actividade, ainda que em pequena escala, tem um impacto negativo sobre o ambiente, já que consome recursos naturais e gera resíduos. É importante, por isso, tomar as medidas necessárias para minimizar este impacto.

Os factores sobre os cales se posúe unha maior marxe de actuación son:

Os factores sobre os quais se possui uma maior margem de actuação são:

• A xestión enerxética.

• A gestão energética.

• A xeración de residuos.

• A produção de resíduos.

• O consumo de auga.

• O consumo de água.

Nestes campos, podes seguir e adoptar comportamentos que controlen e reduzan o impacto ambiental:

Nestes campos, pode seguir e adoptar comportamentos que controlem e reduzam o impacto ambiental:

7.1 Xestión enerxética

7.1 Gestão energética

Para producir a electricidade que chega ó teu comercio é necesario utilizar e/ou transformar recursos naturais e transformalos, o que pode xerar, contaminación e residuos. Para reducir ó mínimo o consumo e con elo as consecuencias negativas no medio ambiente, precísase contar cunha serie de equipamentos e adoptar comportamentos e hábitos adecuados.

Para produzir a electricidade que chega ao seu comércio é necessário utilizar e/ou transformar recursos naturais, o que pode resultar numa contaminação e/ou produção de resíduos. Para reduzir ao mínimo o consumo e as consequências negativas no ambiente, é necessário uma série

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Tenta adaptar o teu consumo de enerxía as túas verdadeiras necesidades e aforra cartos á vez que respectas o medio ambiente. Algúns consellos:

de equipamentos e adoptar comportamentos e hábitos adequados. Tente adaptar o seu consumo de energia às suas verdadeiras necessidades e poupe dinheiro enquanto respeita o ambiente.

•

Emprega lámpadas de baixo consumo.

Alguns conselhos:

•

Aproveita todo o que poidas a luz natural.

•

Apaga os aparellos eléctricos que non esteas usando.

•

Cando renoves o equipo, ten en conta o seu consumo enerxético.

•

Emprega materiais illantes cando reformes as instalacións e evita fugas de calor ou frío.

•

Asegúrate de non empregar máis iluminación da necesaria e instala detectores de presenza nos lugares de paso.

•

Emprega un termóstato para controlar a temperatura do establecemento.

7.2 Xeración de residuos

7.2 Produção de resíduos

Dependendo do tipo de actividade á que te dediques xerarás unha determinada variedade de residuos. Éstes, pódense clasificar como:

Dependendo do tipo de actividade a que se dedique gerará uma determinada variedade de resíduos. Estes, podem classificar-se como:

Residuos Sólidos Urbanos

•

Utilize lâmpadas de baixo consumo.

• Orgánicos.

•

Aproveite toda a luz natural que possa.

• Vidro.

•

Desligue os aparelhos eléctricos que não esteja a utilizar.

• Plásticos, envases e embalaxes.

•

Quando renovar o equipamento, tenha em conta o seu consumo energético.

• Papel e cartón. Residuos perigosos

•

Utilize materiais isolantes quando reformar as instalações e evite fugas de calor ou frio.

• Equipos eléctricos.

•

Assegure que não utiliza mais iluminação que a necessária e instale detectores de presença nos lugares de passagem.

• Pilas usadas e baterías.

•

Utilize um termóstato para controlar a temperatura do estabelecimento.

• Electrodomésticos. • Fluorescentes. • Envases de produtos de limpeza. • Aceites. • Químicos diversos. Emisións atmosféricas (principalmente caldeiras de calefacción).

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Resíduos Sólidos Urbanos • Orgânicos. • Vidro. • Plásticos, recipientes e embalagens. • Papel e cartão. Resíduos perigosos • Equipamentos eléctricos. • Electrodomésticos. • Pilhas usadas e baterias. • Fluorescentes. • Recipiente de produtos de limpeza. • Óleos. • Químicos diversos. Emissões atmosféricas (principalmente caldeiras de aquecimento).

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Cos residuos, procura seguir a “regra das 3 R”: Reducir: intenta reducir a cantidade de residuos que produces.

• Reduzir: tente reduzir a quantidade de resíduos que produz.

• Reutilizar: emprega os materiais residuais en novas funcións.

• Reutilizar: utilize os materiais residuais em novas funções.

• Reciclar: se non é posible reducir nin reutilizar.

• Reciclar: se não é possível reduzir nem reutilizar.

•

Outros consellos útiles:

150

Com os resíduos, procure seguir a “regra dos 3 R”:

7.3 Consumo de auga

7.3 Consumo de água

O consumo depende de cada establecemento, polo xeral, a actividade que consome máis auga é a de limpeza.

O consumo depende de cada estabelecimento, mas geralmente, a actividade que consome mais água é a da limpeza.

A continuación, enuméranse algúns consellos para optimizar o consumo de auga:

De seguida, referem-se alguns conselhos para optimizar o consumo de água:

Outros conselhos úteis:

Sensibiliza ó teu persoal en canto á xestión e xeración de residuos.

Sensibilize o seu pessoal quanto à gestão e geração de resíduos.

Separa os residuos e aproveita para outro uso todos os que poidas.

Separe os resíduos e aproveite para outro uso todos os que poder.

Se é posible, emprega o correo electrónico en lugar do ordinario.

Se for possível, use o correio electrónico em vez do ordinário.

Leva os residuos perigosos a un punto limpo.

Leve os resíduos perigosos a um ponto apropriado.

Cando leves papel a reciclar, retira as grampas, adhesivos, etc.

Quando levar papel a reciclar, retire agrafos, adesivos, etc.

Evita romper fluorescentes que emitan vapores tóxicos á atmosfera.

Evite partir fluorescentes que emitam vapores tóxicos para a atmosfera.

•

Instala billas con limitadores de presión e atomizadores.

•

Se as billas son normais, que sexan monomando e con temporizador.

Instale torneiras com limitadores de pressão e atomizadores.

•

Nas mangueiras, pon boquillas de peche automático.

Se as torneiras são normais, que sejam monocomando e com temporizador.

•

Monitoriza o sistema periodicamente, para que non existan fugas nas instalacións.

•

Nas mangueiras, ponha boquilhas de fecho automático.

•

Axusta as cantidades utilizadas dos produtos de limpeza, ás doses recomendadas.

Monitorize o sistema periodicamente, para que não ocorram fugas nas instalações.

•

Ajuste as quantidades utilizadas dos produtos de limpeza, às doses recomendadas.

151

PREVENCIÓN DE RISCOS L ABORAIS NO COMERCIO PREVENÇÃO DE RISCOS L ABORAIS NO COMÉRCIO

8. PREVENCIÓN DE RISCOS LABORAIS NO COMERCIO

8. PREVENÇÃO DE RISCOS LABORAIS NO COMÉRCIO

Sexa cal sexa o tipo de establecemento que rexentes, leva consigo unha serie de riscos, máis ou menos graves, para a túa integridade física. Debes analizar cales son as actividades que poden poñer en perigo a seguridade e a saúde das persoas, e deseñar medidas correctoras que eliminen ou minimicen os riscos.

Seja qual for o tipo de estabelecimento que dirige, leva consigo uma série de riscos, mais ou menos graves, para a sua integridade física. Deve analisar quais são as actividades que podem colocar em perigo a segurança e a saúde das pessoas e elaborar medidas correctoras que eliminem ou minimizem os riscos.

Se tes persoal ó teu cargo, facilítalles a formación necesaria e infórmaos sobre a forma de prever e evitar riscos.

Se tem pessoal a seu cargo, facilite-lhe a formação necessária e informe-os sobre a forma de prever e evitar os riscos.

8.1 Posibles situacións de perigo nun establecemento comercial

8.1 Possíveis situações de perigo num estabelecimento comercial

A continuación enuméranse os accidentes máis correntes nun comercio pequeno e os consellos para evitalos.

De seguida enumeram-se os acidentes mais frequentes num comércio pequeno e os conselhos para os evitar.

Caídas

Quedas

É un dos perigos máis habituais provocados polo piso escorregadizo ou por obstáculos. Para evitalas segue os seguintes consellos:

É um dos perigos mais habituais provocados pelo piso escorregadio ou por obstáculos. Para as evitar siga os seguintes conselhos:

•

Procura manter a orde no establecemento e evita irregularidades no chan.

•

Procure manter ordenado o estabelecimento e evite irregularidades no chão.

155

•

Cando leves a cabo tarefas de limpeza, sinalízao a través de indicacións precisas, claras e visíbeis. Sempre que sexa posible, evita realizalas en horario de apertura ó público.

•

Sinaliza igualmente os chanzos de escaleira e desniveis ou teitos baixos que existan no establecemento.

•

Cando uses escaleiras para alcanzar obxectos dos estantes, preocúpate de colocalas e posicionalas convenientemente antes de subir.

•

Golpes

Quando levar a cabo tarefas de limpeza, sinalize através de indicações precisas, claras e visíveis. Sempre que seja possível, evite realizá-las no horário de abertura ao público.

Contactos eléctricos

•

Sinalize igualmente os degraus das escadas e desníveis ou tectos baixos que existam no estabelecimento.

Non uses nin toques aparatos nin interruptores eléctricos coas mans molladas.

Não use nem toque equipamentos nem interruptores eléctricos com as mãos molhadas.

•

Quando usar escadas para alcançar objectos das estantes, tenha o cuidado de as colocar e posicionar convenientemente antes de subir.

Antes de empregar unha máquina que levou un golpe, que a revise un electricista.

Antes de utilizar uma máquina que foi sujeita a impacto, leve-a a um electricista.

•

Extrema o coidado cos cables pelados e non os intentes reparar cun anaco de cinta adhesiva.

•

Redobre o cuidado com os cabos descarnados e não os tente reparar com fita isoladora.

•

Non tires dos cables eléctricos para mover ou desprazar os aparatos ou maquinaria eléctrica.

•

Não puxe os cabos eléctricos para mover ou deslocar os equipamentos ou máquinas eléctricas.

•

Se notas “cambra”, ves faíscas ou fumes, ou notas un quentamento anormal do aparato, para inmediatamente, e consulta un electricista. Sinaliza o aparato para que outros non o empreguen nin se acheguen.

•

Se nota um “choque”, vê faíscas ou fumos, ou nota um aquecimento anormal do aparelho, pare imediatamente e consulte um electricista. Sinalize o aparelho para que os outros não o utilizem nem se aproximem.

Golpes

•

Debes coidar de que os mobles e estantes estean ben fixados e non se desprenda a carga que soportan.

•

Deve ter atenção para que os móveis e estantes estejam bem fixos e não caia a carga que suportam.

•

Sinaliza as portas de cristal á altura dos ollos con adhesivos.

•

Sinalize as portas de vidro à altura dos olhos, com autocolantes.

•

Mantén o establecemento ordenado e deixa libre os lugares de paso.

•

Mantenha o estabelecimento arrumado e deixa livre os lugares de passagem.

Incendios

Incêndios

•

Evita esquinas angulosas e sinaliza os obxectos cos que poden chocar os clientes.

•

Evite esquinas angulosas e sinalize os objectos com os quais podem chocar os seus clientes.

•

156

Para minimizar as probabilidades de que no teu establecemento se produza un incendio, procura manter a instalación eléctrica en bo estado e revisada regularmente por un electricista.

Para minimizar as probabilidades de que no seu estabelecimento se produzir um incêndio, procure manter a instalação eléctrica em bom estado e vistoriada regularmente por um electricista.

157

Almacena os produtos inflamables lonxe de lugares onde se podan producir lapas ou faíscas.

•

Supervisa que se cumpre coa prohibición de fumar.

•

Verifique que se cumpre com a proibição de fumar.

•

Non sobrecargues os enchufes e desconecta os aparatos ó final da xornada.

•

Não sobrecarregue as tomadas e desligue os aparelhos no fim do dia.

•

En caso de que se produza un incendio, dispón de extintores cos que apagar pequenos focos e ten a man o número dos servizos de emerxencia.

•

Por último, é moi importante manter sen obstáculos ás vías de evacuación e coa súa adecuada sinalización a través de placas reflectoras e luces de emerxencia.

•

Armazene os produtos inflamáveis longe de lugares onde se possam produzir chamas ou faíscas.

Sobresforzos por manipulación de cargas

Sobre-esforços por manipulação de cargas

Existen riscos de sufrir problemas musculo-esqueléticos, por manipular pesos grandes ou por facelo dun xeito inadecuado.

Existem riscos de sofrer problemas músculo-esqueléticos, por manipular pesos grandes ou por fazê-lo do modo desadequado.

•

No caso de se produzir um incêndio, disponha de extintores para apagar pequenos focos e tenha à mão o número dos serviços de emergência.

Cando manexes cargas, exerce a forza sobre as pernas e mantén as costas rectas durante os levantamentos, transportándoas de maneira equilibrada (e se é preciso pide axuda).

Quando manejar cargas, exerça a força sobre as pernas e mantenha as costas direitas durante os levantamentos, transportando-as de maneira equilibrada (e se for preciso peça ajuda).

•

Por último, é muito importante manter desimpedidas as vias de evacuação e a sua sinalização adequada através de placas reflectores e luzes de emergência.

Se tes que transportar pesos frecuentemente, dótate de medios auxiliares de transporte de cargas e, se empregas un carriño de man, empúxao, non tires del.

Se tem que transportar pesos frequentemente, adquira meios auxiliares de transporte de cargas e, se utiliza um carrinho de mão, empurre-o, não o puxe.

•

É conveniente que inspecciones as cargas antes de manipulalas manualmente.

•

É conveniente que inspeccione as cargas antes de manipulá-las manualmente.

•

Tampouco debes adoptar posturas forzadas e ao xirar, é preferible mover os pés para colocarte en posición, que xirar a cintura.

•

Também não deve adoptar posturas forçadas e ao girar, é preferível mover os pés para se colocar em posição, do que girar a cintura.

Cortes

A maior parte deste tipo de accidentes soen ocorrer por un mal uso das ferramentas de traballo ou por abandonalas en lugares pouco axeitados.

A maior parte deste tipo de acidentes costuma ocorrer por um mau uso das ferramentas de trabalho ou por abandoná-las em lugares pouco convenientes.

•

Acórdate de gardalas no seu sitio e revisa que conten coas proteccións necesarias.

•

Lembre-se de as guardar no seu sítio e verifique se estão munidas das protecções necessárias.

•

Substitúe as ferramentas que se atopen en mal estado e emprega os medios de protección convenientes cando as utilices.

•

Substitua as ferramentas que se encontrem em mau estado e utilize os meios de protecção convenientes quando as utilizar.

158

Posturas Incorrectas

As posturas incorrectas poden provocar problemas musculares.

As posturas incorrectas podem provocar problemas musculares.

•

Tenta non permanecer inmóbil durante moito tempo. Mantén o tronco en posición recta, evitando recostarte na parede, mostradores, portas, etc. Durante as pausas, cambia a posición do corpo.

Tente não permanecer imóvel durante muito tempo. Mantenha o tronco em posição recta, evitando encostar-se na parede, montras, portas, etc.. Durante as pausas, troque a posição do corpo. 159

•

Cando esteas sentado mantén unha postura recta e coas costas apoiadas na cadeira. Cando durmas ou descanses faino coas pernas máis altas que o corpo.

•

É recomendable tamén, que empregues un calzado cómodo con plantillas para os pés, podendo empregar tamén medias especiais elásticas.

Quando estiver sentado mantenha uma postura recta e com as costas apoiadas na cadeira. Quando dorme ou descansa, façao com as pernas mais altas que o corpo. É recomendável também, que utilize um calçado cómodo com palmilhas para os pés, podendo usar também meias especiais elásticas.

Intoxicacións

Intoxicações

Na proximidade de produtos químicos, existen sempre riscos de intoxicación por inhalación ou inxestión. Tamén se poden producir riscos de irritación e de queimaduras.

Na proximidade de produtos químicos, existem sempre riscos de intoxicação por inalação ou ingestão. Os riscos de irritação e de queimaduras são também possíveis.

•

Garda estes produtos en lugares ventilados e separados doutros artigos e ó que non teñan acceso os nenos.

•

Guarde estes produtos em lugares ventilados e separados de outros artigos e sem acesso a menores.

•

Cando empregues produtos químicos, faino usando mangas longas e luvas de goma. Mantenos no seu envase orixinal e le a etiqueta antes de empregalos.

•

Quando utilizar produtos químicos, faça-o usando mangas cumpridas e luvas de borracha. Mantenha-os no seu recipiente original e leia o rótulo antes de os utilizar.

160

Primeiros auxilios

Primeiros socorros

Para cada tipo de accidente, existen unha serie de consellos que debes seguir. O máis probable é que a maioría dos accidentes que se produzan no teu establecemento sexan pequenos cortes ou golpes. Para atender á persoa ferida basta con que dispoñas dunha caixa de primeiros auxilios equipada cos elementos básicos.

Para cada tipo de acidente, existe uma série de conselhos que deve seguir. O mais provável é que a maioria dos acidentes que se produzam no seu estabelecimento sejam pequenos cortes ou golpes. Para tratar a pessoa ferida basta que disponha de uma caixa de primeiros auxílios equipada com os elementos básicos.

En caso de producirse accidentes máis graves mantén a calma, protexe á persoa accidentada, pide axuda ó persoal sanitario e comproba as constantes vitais do ferido (consciencia, pulso e respiración).

No caso de se produzirem acidentes mais graves mantenha a calma, proteja a pessoa acidentada, peça ajuda ao pessoal médico e comprove os sinais vitais do ferido (consciência, pulso e respiração).

Se se trata dunha intoxicación consulta a etiqueta do produto.

Se se tratar de uma intoxicação consulte o rótulo do produto.

Apuntamento!

Nota!

Lembra que en caso de accidente terás que protexer, alertar e socorrer. Se sabes ben o que fas, actúa. Senón sabes, é mellor chamar ao persoal sanitario.

Lembre que em caso de acidente terá que proteger, alertar e socorrer. Se sabe bem o que fazer, actue. Senão sabe, é melhor chamar o pessoal médico.

161

SISTEMA INTEGRADO DE XESTIÓN NO COMERCIO SISTEMA I NTEGRADO DE GESTAO NO COMERCIO

9. SISTEMA INTEGRADO DE XESTIÓN NO COMERCIO

9. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO NO COMÉRCIO

Os sistemas integrados de xestión son programas creados para a xestión de establecementos comerciais, que posibilitan unha visión global, integrando todas as áreas do negocio e relacionándoas entre si.

Os sistemas integrados de gestão são programas criados para a gestão de estabelecimentos comerciais, que possibilitam uma visão global, integrando todas as áreas do negócio e relacionando-as entre si.

Un dos máis estendidos son os Terminais de Punto de Venda, que permiten imprimir tickets detallados, modificar o nivel de existencias na base de datos e admiten o pago con tarxetas de crédito.

Um dos mais utilizados são os Terminais do Ponto de Venda, que permitem imprimir tickets detalhados, modificar o nível de existências na base de dados e admitem o pagamento com cartões de crédito.

Os TPV´s constan dunha parte física, o hardware, e doutra virtual, o software.

Os TPV´s são constituidos por uma parte física, o hardware, e outra virtual, o software.

A parte física está composta dunha serie de elementos que dan soporte ó software e permiten a introdución e a obtención de datos do sistema:

A parte física é composta por uma série de elementos que dão suporte ao software e permitem a introdução e a obtenção de dados do sistema:

• O ordenador.

• Um computador.

• Unha impresora.

• Uma impressora.

• Un caixón portamoedas.

• Uma gaveta para o dinheiro.

165

Opcionalmente é habitual contar tamén con:

Opcionalmente é habitual contar também com:

•

Un lector de código de barras.

•

Um leitor de código de barras.

•

Un lector de bandas magnéticas para todo tipo de tarxetas que funcionen con este sistema.

•

Um leitor de bandas magnéticas para todo tipo de cartões que funcionem com este sistema.

O software pode ser deseñado especificamente para o teu establecemento ou podes mercar un xenérico creado para xestionar establecementos do teu tipo de actividade. A vantaxe do software específico radica en que se adaptará máis facilmente ás túas necesidades particulares. As desvantaxes son o seu maior custo e o tempo de desenvolvemento e probas.

O software pode ser desenhado especificamente para o seu estabelecimento ou pode optar por um genérico criado para gerir estabelecimentos com o seu tipo de actividade. A vantagem do software específico é que se adaptará mais facilmente às suas necessidades particulares. As desvantagens são o seu maior custo e o tempo de desenvolvimento e testes.

Entre outras cousas, os sistemas de xestión integrados permítenche:

Entre outras coisas, os sistemas de gestão integrados permitem:

•

Ter a información necesaria sobre o teu establecemento, en tempo real, para a toma de decisións.

•

Ter a informação necessária sobre o seu estabelecimento, em tempo real, para a tomada de decisões.

•

Segmentar os teus clientes. Podes facer varias clasificacións dos teus clientes en función da frecuencia de compra, do gasto no establecemento, da fidelidade, etc. A análise permitirá adoptar diferentes estratexias de cada tipo. Ademais poderás coñecer mellor ós clientes e mellorar o servizo prestado.

•

Segmentar os seus clientes. Pode fazer várias classificações dos seus clientes em função da frequência de compra, do consumo no estabelecimento, da fidelidade, etc., A análise permitirá adoptar diferentes estratégias para cada tipo. Além disso poder-se-á conhecer melhor os clientes e melhorar o serviço que é prestado.

•

Xestionar os cobros e pagos a clientes e provedores.

•

Gerir as receitas e pagamentos a clientes e fornecedores.

•

Controlar a contabilidade, podendo exportar datos tan relevantes como a facturación en cada momento.

•

Controlar a contabilidade, podendo exportar dados tão relevantes como a facturação em cada momento.

166

BOAS PRÁCTICAS DE XESTIÓN NO COMERCIO BOAS PRÁTICAS DE GESTÃO NO COMÉRCIO

10. BOAS PRÁCTICAS DE XESTIÓN NO COMERCIO

10. BOAS PRÁTICAS DE GESTÃO NO COMÉRCIO

O éxito na xestión dun establecemento, a mellora do servizo e a competitividade ten como finalidade a obtención dunha rendibilidade, que é imprescindible medir e coñecer con rigor. É por esa razón que a continuación se detallan os mecanismos que permiten obter a información necesaria para calculala.

O êxito na gestão de um estabelecimento, a melhoria do serviço e a competitividade tem como finalidade a obtenção de uma rendibilidade, que é imprescindível medir e conhecer com rigor. É por essa razão que de seguida se detalham os mecanismos que permitem obter a informação necessária para a calcular.

10.1 Ingresos e gastos do establecemento

10.1 Receitas e despesas do estabelecimento

Os ingresos son as entradas de cartos que se producen no teu comercio. Poden ser procedentes das vendas ou provir doutras fontes como por exemplo as subvencións.

As receitas são as entradas de dinheiro que se produzem no seu comércio. Podem ser procedentes das vendas ou de outras fontes como por exemplo os subsídios.

Apuntamento!

Nota!

Rexistra as vendas polo Prezo de Venda ó Público.

Inventariar as vendas pelo Preço de Venda ao Público.

Os gastos son saídas de cartos da empresa destinadas a diferentes cousas:

As despesas são saídas de dinheiro da empresa destinadas a diferentes causas:

Gastos xerais (Os gastos fixos que non dependen do volume das vendas):

Despesas gerais (Os custos fixos que não dependem do volume das vendas):

•

Gastos de persoal.

•

Despesas com pessoal.

•

Electricidade.

•

Electricidade. 169

•

Limpeza.

•

Limpeza.

•

Conservación e reparación.

•

Conservação e reparação.

•

Gastos de transporte.

•

Custos de transporte.

•

Tributos locais.

•

Impostos locais.

•

Gastos financeiros.

•

Custos financeiros.

•

Seguros do persoal.

•

Seguros do pessoal.

•

Aluguer.

•

Aluguer.

•

Gastos de asesoría.

•

Despesas administrativas.

•

Amortizacións.

•

Amortizações.

Custo de vendas: (o custo que varía en función do volume de vendas):

Custo de vendas: (o custo que varia em função do volume de vendas):

•

Que é o custo das compras máis a variación no valor das existencias.

Calcúlase: CUSTOS DE VENDAS = COMPRAS + Existencias iniciais – Existencias finais

170

Que é o custo das compras mais a variação no valor do stock.

Calcula-se: CUSTOS DE VENDAS = Compras + STOCK INICIAL – STOCK FINAL

Un cadro resumido da conta de perdas e ganancias pode constituír unha valiosa información sobre o estado económico da empresa:

Um quadro resumido da conta de perdas e ganhos pode constituir uma valiosa informação sobre o estado económico da empresa:

OPERACIÓNS Vendas netas (Custe de vendas) Existencias iniciais Compras (Existencias finais) Marxe bruto (Gastos de estrutura) Beneficio antes de intereses e impostos (Gastos financeiros) Beneficio antes de impostos (Impostos) BENEFICIO NETO

OPERAÇÕES Vendas líquidas (Custo de vendas) Existências iniciais Compras (Existências finais) Margem bruta (Despesas de estrutura) Beneficio antes de juros e impostos (Despesas financeiros) Beneficio antes de impostos (Impostos) MARGEM LÍQUIDA

IMPORTE

VALOR

10.2 Cálculo de prezos

10.2 Cálculo de preços

Ao fixar o Prezo de Venda ó Público (PVP) deberás ter en conta, a parte dos custos, a marxe bruta que queres aplicar ós produtos. Esta marxe dependerá do tipo de artigos que comercialices. Podes vender poucos produtos cunha marxe elevada ou moitos produtos con marxes moi pequenos. Depende da túa estratexia e do tipo de artigo ou servizo que esteas vendendo.

Ao fixar o Preço de Venda ao Público (PVP) deverá ter em conta, à parte do custo, a margem bruta que quer aplicar aos produtos. Esta margem dependerá do tipo de artigos que comercialize. Pode vender poucos produtos com uma margem elevada ou muitos produtos com margens mais pequenas. Depende da sua estratégia e do tipo de artigo ou serviço que esteja a vender. 171

Ademais, é conveniente que prestes atención ós prezos da competencia, para verificar se realmente podes competir con eses prezos. Establece unha marxe mínima para o establecemento e tena en conta á hora de fixar o prezo.

Além disso, é conveniente que preste atenção aos preços da concorrência, para verificar se realmente pode competir com esses preços. Estabeleça uma margem mínima para o estabelecimento e tenha-a em conta na altura de fixar o preço.

Esta diferenza destínase a dotar as amortizacións necesarias, pagar os gastos de estrutura comercial, os gastos financeiros e os impostos. O resultante sería o beneficio do establecemento.

Esta diferença destina-se a cobrir as amortizações necessárias, pagar as despesas de estrutura comercial, as despesas financeiras e os impostos. O resultante seria o lucro do estabelecimento.

Debes ter en conta tamén que o prezo de venda o público que establezas debe de incluír os impostos indirectos.

Deve ter em conta também que o preço de venda ao público que estabeleça deve incluir os impostos indirectos.

Exemplo!

Para calcular a porcentaxe de marxe bruta, basta con dividir o prezo de venda, sen incluír os impostos indirectos menos os custos directos entre o prezo de venda, sen incluír os impostos indirectos.

Para calcular a percentagem de margem bruta, basta dividir o preço de venda, sem incluir os impostos indirectos menos os custos directos entre o preço de venda, sem incluir os impostos indirectos .

% MARXE BRUTA =

% MARGEM BRUTA =

Se rexentas unha tenda de roupa, fíxate nas prendas que vendes. Se son homoxéneas e o teu servizo non é diferenciador deberás establecer prezos similares ós da competencia, con marxes seguramente pequenas. Con todo, se vendes roupa de marca claramente diferenciada ou ofreces unha serie de servizos adicionais poderás fixar prezos mais altos e marxes maiores.

Se gerir uma loja de roupa, verifique as peças que vende. Se são homogéneas e o seu serviço não é diferenciador deverá estabelecer preços similares aos da concorrência, com margens seguramente pequenas. No entanto, se vende roupa de marca claramente diferenciada ou oferece uma série de serviços adicionais poderá fixar preços mais altos e com margens maiores.

10.3 Cálculo de marxes

10.3 Cálculo de margens

Á diferenza entre os ingresos e os custos directos é coñecida como marxe bruta. A existencia desta marxe implica que os ingresos que reporta un produto son maiores que os seus custos.

A diferença entre os benefícios e os custos directos é conhecida como margem bruta. A existência desta margem implica que os benefícios relacionados com um produto são maiores que os seus custos.

172

Prezo de venda sen sumar impostos indirectos

Preço de venda sem somar impostos indirectos

Custos directos

Prezo de venda sen sumar impostos indirectos

X 100

Exemplo!

Custos directos

Preço de venda sem somar impostos indirectos

X 100

Exemplo!

Se o prezo de venda medio dunha prenda na tenda de roupa é de 20 € e custo das materias primas e outros custos de produción directa son 12 € a porcentaxe de marxe bruta sería:

Se o preço de venda médio de uma peça na loja de roupa é de 20 € e o custo das matérias primas e outros custos de produção directa são 12 €, então a percentagem de margem bruta seria:

% Marxe Bruta = ((20 – 12) / 20) x 100 = 40 %

% Margem Bruta = ((20 – 12) / 20) x 100 = 40 %

173

10.4 O punto de equilibrio

10.4 O ponto de equilíbrio

10.5 O resultado do exercicio

10.5 O resultado do exercício

É un número que fai referencia á cifra de vendas. Por enriba desa cifra de vendas o establecemento comeza a ter beneficios, por baixo dela as vendas non son suficientes para cubrir os custos fixos. Este punto, no que os gastos se equiparan ós ingresos e o beneficio é igual a cero recibe o nome de punto morto ou umbral de rendibilidade.

É um número que faz referência ao valor das vendas. Acima desse valor de vendas o estabelecimento começa a ter benefícios, abaixo dele as vendas não são suficientes para cobrir os custos fixos. Este ponto, em que os custos igualam os benefícios o lucro é igual a zero,recebe o nome de ponto morto ou ponto de equilíbrio.

O resultado do exercicio permíteche coñecer principalmente o resultado final das contas do teu establecemento. Ademais poderás coñecer a túa marxe bruta global.

O resultado do exercício permite-lhe conhecer principalmente o resultado final das contas do seu estabelecimento. Além disso poderá conhecer a sua margem bruta global.

Exemplo!

PUNTO DE EQUILIBRIO =

PONTO DE EQUILÍBRIOS = Custos Fixos Totais

Custos Fixos Totais Prezo de venda

Custe variable unitario

Exemplo!

Se a tenda de roupa ten uns gastos de estrutura de 1.000 € mensuais e queres calcular o punto de equilibrio debes facelo do seguinte modo: Imaxínate que o prezo de venda medio dunha prenda son 20 € e que o provedor chas vende a 11 €. Punto de equilibrio: 1.000 / (20 –11) = 111 unidades. A partir das 111 prendas ó mes comezarías a ter beneficios.

174

Preço de venda

Custo variável unitário

Exemplo!

Se a loja de roupa tem umas despesas de estrutura de 1.000 € mensais e quer calcular o ponto de equilíbrio deve fazê-lo do seguinte modo: Imagine que o preço de venda médio de uma peça é 20 € e que o fornecedor as vende a 11 €. Ponto de equilíbrio: 1.000 / (20 –11) = 111 unidades. A partir das 111 peças por mês começaria a ter lucros.

Imaxina agora que a tenda de roupa ten unha cifra de vendas ó finalizar o ano de 50.000 € e que as compras a provedores ascenderon a 30.000 €. Repara, que cando comezou o ano xa tiñas 4.000 € de existencias, e que o final do ano che quedan 3.000 €. Ademais, os teus gastos durante o ano ascenderon a 7.000 €. OPERACIÓNS Vendas netas Custo de vendas Marxe bruto Gastos do exercicio RESULTADO ANTES DE IMPOSTOS

IMPORTE 50.000 31.000 19.000 7.000 12.000

% 100% 62% 38% 14% 24%

Imagine agora que a loja de roupa tem um valor de vendas ao finalizar o ano de 50.000 € e que as compras a fornecedores ascenderam a 30.000 €. Repare, que quando começou o ano já tinha 4.000 € de existências, e que no final do ano ficaram 3.000 €. Além disso, as suas despesas durante o ano ascenderam a 7.000 €. OPERAÇÕES Vendas Custo de vendas Margem bruta Despesas do exercício RESULTADO ANTES DE IMPOSTOS

VALOR 50.000 31.000 19.000 7.000 12.000

% 100% 62% 38% 14% 24%

CUSTO DE VENDAS = Existencias iniciais + Compras – Ex. finais

CUSTO DE VENDAS = STOCK INICIAL + Compras – STOCK FINAL

MARXE BRUTO = Vendas netas – Custo de vendas

MARGEM BRUTA = Vendas LÍQUIDAS – Custo de vendas

RESULTADO ANTES DE IMPOSTOS = Marxe bruto – Gastos do exercicio

RESULTADO ANTES DE IMPOSTOS = Margem bruta – Despesas do exercício

175

10.6 A previsión de vendas

10.6 A previsão de vendas

10.7 A previsión de compras

10.7 A previsão de compras

É importante que fagas previsións das túas vendas, para coñecer se chegarán para cubrir os gastos do teu establecemento ou para saber cales serán os teus beneficios a final de ano.

É importante que faça previsões das suas vendas, para perceber se chegarão para cobrir os gastos do seu estabelecimento ou para saber quais serão os seus benefícios no fim do ano.

A previsión é igualmente importante para permitir fixar obxectivos de venda e facer un control ao longo de todo o ano.

A previsão é igualmente importante para permitir fixar objectivos de venda e fazer um controlo ao longo de todo o ano.

A previsión de compras ten moito que ver coa previsión de vendas referida no punto anterior. En función das previsións de demanda, deberás planificar oportunamente as compras. Debes igualmente estar atento ó aumento dos custos dun ano a outro e á variación das túas marxes. En función da actividade á que te dediques deberás de ter en conta que haberá períodos do ano no que a demanda sexa maior que outros polo que deberás contar con máis existencias.

Para facer unha estimación das vendas e do resultado que terás a final de ano pódeste apoiar nos seguintes aspectos:

Para fazer uma estimativa das vendas e do resultado que terá no fim do ano pode apoiar-se nos seguintes aspectos:

A previsão de compras está directamente relacionada com a previsão de vendas referida no ponto anterior. Em função das previsões da procura, deverá atempadamente planificar as compras. Deve igualmente estar atento ao aumento de custos de um ano para o outro e à variação das suas margens. Em função da actividade a que se dedique, deverá ter em conta que haverá períodos do ano em que a procura será maior que noutros, pelo que deverá contar com mais existências.

•

A previsión de gastos xerais.

•

A previsão de despesas gerais.

•

A marxe bruta aplicada durante o ano anterior.

•

A margem bruta aplicada durante o ano anterior.

•

A cifra de beneficios obxectivo.

•

O valor de benefícios objectivo.

•

A política comercial a realizar.

•

A política comercial a realizar.

•

A estacionalidade.

•

A época do ano.

•

As cifras de vendas de anos anteriores.

•

Os valores de vendas de anos anteriores.

•

A evolución do sector.

•

A evolução do sector.

Para calculala utiliza a fórmula: Previsión de compras = Custo de vendas + Existencias finais – Existencias iniciais

Para coñecer as existencias iniciais e finais necesitarás facer inventario ó final de ano. Desa maneira poderás coñecer con qué existencias contas e cales son os custos reais de aprovisionamento.

Previsão de compras = Custo de vendas + STOCK FINAL - STOCK INICIAL

Para conhecer o stock inicial e final necessitará efectuar um inventário no fim do ano. Dessa maneira poderá conhecer com que stock conta e quais são os custos reais de aprovisionamento.

Apuntamento!

As existencias finais dun ano son iguais que as existencias iniciais do ano seguinte.

176

Para a calcular utilize a fórmula:

Nota!

O stock final do ano é igual ao stock inicial do ano seguinte.

177

TRÁMITES PARA A POSTA EN MARCHA TRÂMITES PARA INICIAR

11. TRÁMITES PARA A POSTA EN MARCHA

11. TRÂMITES PARA INICIAR

11.1 Abrir un establecemento ó outro lado da fronteira

11.1 Abrir um estabelecimento do outro lado da fronteira

Tal e como se menciona no Plano de Dinamización do Comercio Tradicional da Eurocidade, a desaparición das fronteiras intracomunitarias e a incorporación do euro como moeda común abriron novas oportunidades de desenvolvemento económico e social. A Eurocidade Chaves-Verín pretende potenciar este desenvolvemento creando lazos de unión e sinerxias entre ambas rexións.

Tal como se menciona no Plano de Dinamização do Comércio Tradicional da Eurocidade, o desaparecimento das fronteiras intracomunitárias e a incorporação do euro como moeda comum abriram novas oportunidades de desenvolvimento económico e social. A Eurocidade Chaves-Verín pretende potenciar este desenvolvimento criando laços de união e sinergias entre ambas as regiões.

Con iniciativas como esta, a elaboración do manual, preténdese potenciar o pequeno comercio e contribuír a que poda ser, aínda máis, un indutor do dinamismo da Eurocidade e que ao mesmo tempo se asuma, como actividade que potencia cada vez máis, o fortalecemento de relacións entre ambos lados da Eurocidade.

Com iniciativas como estas, a elaboração do manual, pretende-se potenciar o pequeno comércio e contribuir para que possa ser, ainda mais, um indutor de dinamismo da Eurocidade e que ao mesmo tempo se assuma, como actividade que potencia cada vez mais, o fortalecimento de relações entre ambos os lados da Eurocidade.

Se estás pensando en establecer ou expandir o teu comercio no país veciño, a continuación descríbense cales son as principais barreiras, vantaxes e trámites para facelo.

Se está a pensar em estabelecer ou expandir o seu comércio para o país vizinho, descrevem-se seguidamente quais são as principais barreiras, vantagens e trâmites para o fazer.

181

11.2 Dificultades e barreiras de establecerse no país veciño

11.2 Dificuldades e barreiras para se estabelecer no país vizinho

Estas son algunhas das dificultades coas que te podes atopar para establecerte ó outro lado da fronteira:

Estas são algumas das dificuldades com as que se pode deparar para se estabelecer do outro lado da fronteira:

Diferenzas legais

Diferenças legais

•

As diferentes lexislacións poden desincentivarte a investir ó outro lado da fronteira debido ó descoñecemento das lexislacións e obrigacións existentes.

As diferentes legislações podem desincentivar o investimento do outro lado da fronteira pelo desconhecimento da legislação e obrigações existentes.

Diferenzas nos Sistemas Fiscais (impostos)

Diferenças nos Sistemas Fiscais (impostos)

•

As diferenzas nos sistemas fiscais desincentivan o establecemento dun comercio no país veciño, polo descoñecemento das obrigacións fiscais e pola maior dificultade en facer as declaracións necesarias. Ademais, un réxime fiscal máis beneficioso co outro, pode provocar a concentración dos establecementos a ese lado da raia.

Diferenzas nos trámites burocráticos e administracións competentes •

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Dificultades idiomáticas e dúbidas sobre que administración se ocupa de cada cousa.

As diferenças nos sistemas fiscais desincentivam o estabelecimento de um comércio no país vizinho, pelo desconhecimento das obrigações fiscais e pela maior dificuldade em fazer as declarações necessárias. Além disso, um sistema fiscal mais benéfico que o outro, pode provocar a concentração dos estabelecimentos desse lado da raia.

Diferenças nos trâmites burocráticos e administrações competentes •

Dificuldades idiomáticas e dúvidas sobre que administração se ocupa de cada coisa.

Falla de transporte colectivo directo que una as localidades

Falta de transporte colectivo directo que una as localidades

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A falla dunha liña regular de autobús dificulta os fluxos económicos e sociais.

A falta de uma linha regular de autocarro dificulta os fluxos económicos e sociais.

Maior custo das comunicacións transfronteirizas

Maior custo das comunicações transfronteiriças

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É máis caro chamar o outro lado da fronteira, o que fai máis difícil ofrecer servizos.

É mais caro ligar para o outro lado da fronteira, o que torna difícil oferecer serviços.

11.3 Vantaxes e beneficios de establecerse no país veciño

11.3 Vantagens e benefícios de se estabelecer no país vizinho

Nembargante, abrir ó outro lado da fronteira ten moitas vantaxes:

Contudo, abrir do outro lado da fronteira tem muitas vantagens:

Acceso a un novo mercado

Acesso a um novo mercado

Establecerte no país veciño darche acceso a novos clientes que doutra maneira non sería posible. Podes igualmente atraer a clientes de ambas cidades grazas á súa proximidade, así como das localidades próximas, chegando así a un amplo mercado.

Establecerte no país veciño date acceso a novos clientes que doutra maneira non sería posible. Poder igualmente atrair clientes de ambas as cidades graças à sua proximidade, assim como das localidades próximas, chegando assim a um amplo mercado.

Aproveitamento do turismo da Eurocidade

O turismo que pode ser atraído pola marca da Eurocidade, pioneira en establecer lazos económicos, sociais e culturais entre localidades de diferentes países, pode ser unha importante fonte de receitas para o teu comercio.

O turismo que pode ser atraído pela marca da Eurocidade, pioneira em estabelecer laços económicos, sociais e culturais entre localidades de diferentes países, pode ser uma importante fonte de receitas para o seu comércio.

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Redución das distancias psicolóxicas

Redução das distâncias psicológicas

Sociedade con empresas do país veciño

Sociedade com empresas do país vizinho

Establecerte ó outro lado contribúe a que o cliente do país veciño reduza a súa distancia psicolóxica con referencia ós establecementos e ós produtos.

Estabelecer-se do outro lado contribui para que o cliente do país vizinho reduza a sua distância física e psicológica em relação aos estabelecimentos e a produtos.

Acceso a novos provedores

Acesso a novos fornecedores

Coñecerás e accederás a provedores que tan só operen no país veciño o que che permitirá ter unha listaxe máis longa de subministradores entre os cales escoller.

Conhecerá e acederá a fornecedores que apenas operem no país vizinho, o que lhe permitirá ter uma lista mais ampla de fornecedores entre os quais pode escolher.

Unha maneira de superar as barreiras e aproveitar as vantaxes antes mencionadas é establecerte ó outro lado da fronteira asociándote cunha empresa do país veciño. Esta fórmula tornará a empresa máis competitiva xa que os socios reúnen o coñecemento sobre a lexislación, fiscalidade, administración, clientes, etc., de ámbolos países.

Uma maneira de superar as barreiras e aproveitar as vantagens acima mencionadas é estabelecer-se do outro lado da fronteira associando-se com uma empresa do país vizinho. Esta fórmula tornará a empresa mais competitiva já que os sócios reúnem o conhecimento sobre a legislação, fiscalidade, administração, clientes, etc., de ambos os países.

Proximidade

Ademais, o establecemento do negocio en sociedade, implica dispor de menos capital que se o fixeses só, e en caso de que a sociedade o necesitara, poderíase acceder a crédito de entidades financeiras dos dous países.

Além disso, o estabelecimento do negócio em sociedade, implica dispor de menos capital do que se o fizesse sozinho e no caso da sociedade o necessitar, poderá aceder a crédito de entidades financeiras dos dois países.

Aínda que operarás nun país que non é o teu, chegarás con rapidez ó teu establecemento, dada a proximidade de ambos concellos. Ademais, existen iniciativas da Eurocidade para aproximar máis as dúas cidades.

Ainda que opere num pais que não é o seu, chegará com rapidez ao seu estabelecimento, dada a proximidade de ambos os concelhos. Além disso, existem iniciativas da Eurocidade para aproximar mais as duas cidades.

Cooperar e unirte a un socio tamén fará que as túas competencias e habilidades, á hora de levar a cabo accións comerciais, financeiras, loxísticas, tecnolóxicas, produtivas, administrativas, etc., sexan ampliadas.

Cooperar e unir-se a um sócio também fará com que as suas competências e atributos, no momento de levar a cabo acções comerciais, financeiras, logísticas, tecnológicas, produtivas, administrativas, etc., sejam ampliadas.

Apoio ó comercio

Apoio ao comércio

Os dous concellos apoian decididamente ó pequeno comercio, levando a cabo accións para dinamizar e mellorar esta fórmula comercial.

Os dois concelhos apoiam decididamente o pequeno comércio, levando a cabo acções para dinamizar e melhorar esta fórmula comercial.

Se optas por esta vía, escolle axeitadamente ó teu socio e aproveita ben todas as potencialidades que che pode ofrecer.

Se optar por esta via, escolha cuidadosamente o seu sócio e aproveite bem todas as potencialidades que lhe pode oferecer.

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11.4 Trámites de apertura en Galicia E.I.

S.A.

S.L.

¿Onde?

E.I.= Empresario Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada 186

E.I.

S.A.

S.L.

¿Onde?

E.I.= Empresario Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada 187

11.4 Trâmites de abertura na Galiza.

E.I.

S.A.

S.L.

Onde?

E.I.= Empresário Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada

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E.I.

S.A.

S.L.

Onde?

E.I.= Empresário Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada

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Trámites de apertura en Portugal 11.5 Trámites de apertura en Portugal

11.5 Trâmites de abertura em Portugal

Se queres establecer un comercio en Portugal é necesario que obteñas a autorización comercial.

Se quer estabelecer um comércio em Portugal é necessário que obtenha a autorização comercial.

A tramitación que tes que levar a cabo para obtela realízase integramente por vía telemática polo que será necesario rexistrarse no Sistema de Autorización Comercial.

A tramitação que tem que levar a cabo para a obter realiza-se integramente por via telemática pelo que será necessário registar-se no Sistema de Autorização Comercial.

Este sistema está dispoñible na Dirección-Xeral das Actividades Económicas (http://www.dgae.min-economia.pt/) e nas Direccións Rexionais de Economía.

Este sistema está disponível na Direcção-Geral das Actividades Económicas (http://www.dgae.min-economia.pt/) e nas Direcções Regionais de Economia.

E.I.

S.A.

S.L.

¿Onde?

E.I.= Empresario Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada 190

Trámites de apertura en Portugal

Trâmites de abertura em Portugal E.I.

S.A.

S.L.

¿Onde?

E.I.= Empresario Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada

E.I.

S.A.

S.L.

¿Onde?

E.I.= Empresário Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada

Trâmites de abertura em Portugal E.I.

S.A.

S.L.

¿Onde?

BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFIA

E.I.= Empresário Individual S.A. = Sociedade Anónima S.L.: Sociedade Limitada

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12. BIBLIOGRAFÍA

12. BIBLIOGRAFIA

Lei 13/2010, de 17 de decembro, do Comercio Interior de Galicia.

Lei 13/2010, de 17 de decembro, do Comércio Interior de Galiza

Lei 13/2006, de 27 de decembro, de Horarios Comerciais de Galicia da Xunta de Galicia.

Lei 13/2006, de 27 de dezembro, de Horários Comerciais de Galicia da Xunta de Galicia.

Estatuto Galego do Consumidor e Usuario.

Decreto-Lei nº 259/2007, de 17 de xullo. Instalação/Licenciamento.

Decreto-Lei nº 259/2007, de 17 de julho. Instalação/Licenciamento.

Decreto-Lei nº 48/96, de 15 de marzo. Horários de Funcionamento.

Decreto-Lei nº 48/96, de 15 de março. Horários de Funcionamento.

Decreto-Lei nº 162/99, de13 de maio. Afixação de preços.

Decreto-Lei nº 70/2007, de 26 de marzo. Reduçao de Preços.

Decreto-Lei nº 70/2007, de 26 de março. Redução de Preços.

Lei nº 371/96, de 31 de xullo. Livro de Reclamações

Lei nº 371/96, de 31 de julho. Livro de Reclamações

Lei nº 24/96, DR 176 Serie IA do 31 de xullo de 1996 Asemblea da República. Lei de defesa do consumidor.

Lei nº 24/96, DR 176 Série I-A de 31 de julho de 1996 Assembleia da República. Lei de defesa do consumidor.

Plano de Dinamização do Comércio Tradicional da Eurocidade.

Agenda Estratégica da Eurocidade Chaves-Verín.

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ENDEREZOS ÚTILES ENDEREÇOS ÚTEIS

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200

Manual de Boas Práticas Comerciais de Ourense (2009) Federación de Comercio de Ourense.

Guia do Comércio (1999) – IAPMEI.

Manual de Buenas Prácticas para el Pequeño Comercio Confederación Empresarial de Comercio de Andalucía.

Código de Boas Práticas para o Comércio Retalhista de Santa Maria da Feira (2003).

Biblioteca Dixital - Biblioteca Básica do Comercio Galego. http://economiaeindustria.xunta.es/biblioteca-dx-comercio

Biblioteca Digital - Biblioteca Básica do Comercio Galego. http://economiaeindustria.xunta.es/biblioteca-dx-comercio

Direcçao-Geral das Actividades Económicas. http://www.dgae.min-economia.pt/

Direcção-geral das Actividades Económicas. http://www.dgae.min-economia.pt/

Memofichas BIC Galicia. http://www.bicgalicia.es/memofichas/web/gal/index. asp?inicio=S

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ENDEREZOS ÚTILES

ENDEREÇOS ÚTEIS

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Município de Chaves Largo de Camões, 5400-150 Chaves Teléfono: +351 276 340 500/1/2 Fax: +351 276 327 724 Web: www.cm-chaves.pt E-mail: municipio@cm-chaves.pt

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Concello de Verín Praza do Concello, 1 - 32600 - Verín (Ourense) Teléfono: +34 988 41 00 00 Fax +34 988 41 19 00 Web: www.verin.es

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ACISAT Associação Empresarial do Alto Tâmega Rua Coronel Bento Roma 1º Apartado 113 - 5400-114 Chaves Teléfono: +351 276 332115 / +351 276 332579 Fax: +351 276 318096 Web: www.acisat.pt E-mail: acisat@mail.telepac.pt

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ACISAT Associação Empresarial do Alto Tâmega Rua Coronel Bento Roma 1º Apartado 113 - 5400-114 Chaves Telefones: +351 276 332115 / +351 276 332579 Fax: +351 276 318096 Web: www.acisat.pt E-mail: acisat@mail.telepac.pt

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Antena Local de Verín da Cámara de Comercio de Ourense

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Procentro - Associação de Promoção do Centro Urbano de Chaves Terreiro de Cavalaria, Edifício Posto de Turismo, 5400458 Chaves Teléfono: +351 276 332 970 E-mail: info@procentrochaves.com Web: www.procentrochaves.com

AEVER Asociación de empresarios e empresarias de Verín C/Doctor Pedro González 32600 / Verín – Ourense Telefone: +34 988 41 42 89 E-mail: aever@aever.es

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Praza do Concello, 1, 32600 Verín (Ourense) Teléfono: +34 988 410 000 E-mail: antenaverin@camaraourense.com

Concello de Verín Praza do Concello, 1 - 32600 - Verín (Ourense) Telefone: +34 988 41 00 00 Fax +34 988 41 19 00 Web: www.verin.es

AEVER Asociación de empresarios e empresarias de Verín C/Doctor Pedro González 32600 / Verín – Ourense Teléfono: +34 988 41 42 89 E-mail: aever@aever.es

Município de Chaves Largo de Camões, 5400-150 Chaves Telefone: +351 276 340 500/1/2 Fax: +351 276 327 724 Web: www.cm-chaves.pt E-mail: municipio@cm-chaves.pt

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Antena Local de Verín da Cámara de Comercio de Ourense Praza do Concello, 1, 32600 Verín (Ourense) Telefone: +34 988 410 000 E-mail: antenaverin@camaraourense.com

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ProCentro - Associação de Promoção do Centro Urbano de Chaves Terreiro de Cavalaria, Edifício Posto de Turismo, 5400458 Chaves Telefone: +351 276 332 970 E-mail: info@procentrochaves.com Web: www.procentrochaves.com

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