Resumen de la comunicación en Bankinter

Eva Delgado Yagüe

Elena Hernández Villar Ana Mª Rodríguez Santiago Beatriz Rubio Martín

INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA 

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Bankinter es un banco mediano.

Está orientado a empresas y clientes de perfil medio-alto, alto y urbano.

El 70% de sus transacciones económicas se efectúan por canales a distancia y el 30% restante por la Red de Oficinas.

Es un banco muy tecnológico, ya que la es el sector en el que más invierten.

DATOS CURIOSOS 

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Bankinter está muy bien posicionada ante la crisis, ya que no invirtió a penas en el sector inmobiliario, lo que se traduce en poca morosidad en los clientes.

Cuenta con la primera y única Consejera Delegada mujer de una empresa del IBEX español: María Dolores Dancausa.

Muy riguroso en la política de riesgos.

MISIÓN Y VALORES 

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Misión: crear valor en el largo plazo para accionistas, clientes, empleados y la sociedad en general.

Valores: agilidad, entusiasmo, integridad, originalidad: Definen el comportamiento que debe seguir el banco, en lo que dicen, hacen o logran, y con los que intentan reforzar el espíritu de la marca.

Otros valores extra: búsqueda constante de la calidad que constituye parte de su identidad, innovación, motivación y compromiso de los empleados buscando alinear el comportamiento de estos con los objetivos corporativos, llevar a cabo un ''contrato'' emocional y racional que establece con sus diferentes audiencias.

El espíritu de marca Bankinter es "Ser excepcionales a diario".

MARCA Y REPUTACIÓN CORPOATIVA 

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Bankinter apuesta por la gestión activa de su marca y de su reputación corporativa como un elemento diferenciador y clave dentro de su estrategia de negocio.

Bankinter ha mantenido el esfuerzo estratégico en la gestión e implantación de la imagen de marca en oficinas para identificar su identidad corporativa.

Bankinter ha obtenido en 2011 el reconocimiento de Superbrands como marca de excelencia.

CALIDAD 

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La calidad de Bankinter es el reflejo de la confianza de sus clientes.

La excelencia en la calidad de servicio es una parte fundamental de su estrategia comercial y la esencia de su identidad corporativa.

Dispone de unas excelentes redes de distribución, valoradas de forma muy positiva por los clientes de la Red de Oficinas.

Cuenta con un servicio de Atención al Cliente que tiene como misión asegurar un alto nivel de calidad en la resolución de quejas y reclamaciones.

ORGANIGRAMA

COMUNICACIÓN DE BAKINTER PASADO:  Empresa reacia a la comunicación.  Estrategia de perfil bajo.  Salían poco en la prensa.

PRESENTE:  Hace un año la comunicación pegó un giro de 180º.  Cambio a una estrategia de perfil alto.  Gran impulso a la comunicación.

PREFIL DE LOS EMPLEADOS Las personas que trabajan en Bankinter son éticas, innovadoras, dinámicas, capaces de trabajar en equipo y con interés por aprender y superarse.  Es una plantilla joven, formada, ágil, flexible, capaz de adaptarse rápidamente a los cambios. 

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El departamento de comunicación está formado por: 4 personas Equipo multidisciplinar: periodistas, abogados, economistas.

Edades comprendidas entre 35 y 55 años.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Se relacionan con los medios de comunicación a nivel proactivo y reactivo.  Elaboran las publicaciones internas y externas de la compañía.  Organizan eventos (ruedas de prensa, juntas de accionistas…) 

OTRAS:  Auditorías de comunicación mensuales.  Reuniones trimestrales con la Consejera Delegada.  Boletín interno semanal.

COMUNICACIÓN EXTERNA 

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Tienen una relación constante con sus públicos externos: periodistas, accionistas, proveedores, inversores…

Canales: Presencial Teléfono Internet E-mail SMS Vídeo-llamadas Redes sociales

RELACIÓN CON LOS PERIODISTAS Tratan de responder a todos los periodistas.  Recursos: • Notas de prensa • Comunicados de prensa • Ruedas de prensa (libertad y sin límite de preguntas) • Revistas • Dossier de prensa 

Disponen de una base de datos con todos los periodistas.  Mucha importancia a la comunicación: lo que no se comunica no se conoce 

COMUNICACIÓN INTERNA 

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Principios en la relación con los empleados: Buena organización Eficiencia, modernidad y tecnología Equilibrio entre vida personal y profesional Gestión de personas y del conocimiento Redes de distribución (Red de Oficinas, Agentes, Banca Virtual y Red a Distancia).

Medios: Intranet FORUM: foro común entre empleados Libertad de acceso a Internet a los empleados

CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL DEL GRUPO BANKINTER 

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Conjunto de principios básicos de actuación y prácticas de conducta profesional de todos los empleados y personas que trabajan para el Grupo Bankinter.

El Código de Ética se sitúa dentro de la política de gestión de personas en Bankinter, en la que se concede máxima prioridad a los siguientes valores: La promoción del talento y del capital intelectual La garantía de un entorno de trabajo libre, creativo y motivador La transparencia de la información del Banco Principios que junto con el compromiso, la calidad, el buen gobierno corporativo, la responsabilidad social y la creación de valor a l/p para los accionistas, empleados, empresa, clientes y sociedad en su conjunto, definen el ideario de la entidad.

¿EXISTE MANUAL DE NORMAS DE COMUNICACIÓN? 

En estos momentos no, pero están elaborando un Plan Estratégico de Comunicación.

Contenidos: • Pilares y valores globales de la comunicación • Principios generales de actuación • Propuestas concretas En base a esto se establecen las actuaciones concretas anualmente. 

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Aunque no existe un manual explícito, hay una serie de normas no escritas que deben cumplir.

GESTIÓN DE CRISIS 

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La crisis la gestiona el departamento de Reputación Corporativa y Riesgo Reputacional.

Valoración de riesgos potenciales Prevención de los mismos Coordinación de la empresa en caso de crisis.

Tienen un Manual de Gestión de Crisis que cuenta con protocolos de comunicación de crisis.

Se actualiza constantemente.

CAMBIO CULTURAL  • • •

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CULTURA ANTERIOR: Cerrada Autoritaria Horario establecido NUEVA CULTURA: Liberal Salario + Incentivo Anual Programación del trabajo por objetivos sin cumplir horario Desarrollo de la RSC Se convirtió en el banco más rentable del mundo por empleado. Moderno y eficiente.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN.