HotelBusinessMars2011 by Evolution Media Group

E.R. Evolution Media Group - Vlasstraat 17- 8710 Wielsbeke

HOTEL BUSINESS

Magazine pour l’industrie hôtelière en Belgique Trimestriel - 18ème année n°1 - 1ier trimestre 2011 4 euro - janvier-février-mars 2011 8500 Kortrijk 1, 2de afdeling - P3A9182

Interview Jan van der Putten (Benelux Hilton Worldwide)

En reportage Hôtels Bizarres

Management Hospitalité opposée aux médias sociaux

Housekeeping Produits d’accueil

Aménagement La salle de bain

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hospitality solutions Internet, téléphonie, audio et de television numérique pour les hôtes de votre hôtel

HIMPE-DESMET Aménagement de chambres d’hôtel avec du mobilier et du textile

Le textile horeca en de bonnes mains!

Solutions ingénieuses pour l’aménagement des hôtels

Conditionnement d’air

S O M M A I R E

A C T U A L I T É

Hotel Business Flash

Brussels Hilton s’appelle ‘The Hotel’ † Hotel O à Anvers † Starwood ouvrira 70 hôtels † Tiara Yatksa à Cannes est l’hôtel le plus romanique d’Europe † Top 10 des hôtels les plus sales † Relais et Châteaux à Bruxelles † B&B Expo † Trends Top 30.000 12

Voyages en 2011

Le futuriste de premier plan de l'industrie des voyages, Rohit Talwar, pdg de fast future research basée a Londres, vient juste de publier un rapport étudiant les stratégies futures et les modèles d'entreprise futurs pour les chaînes d'hôtels de marque. 16

Hotels boutiques & de mode de vie

Quels sont certains des nouveaux concepts d'hospitalité qui peuvent affecter l'industrie hotelière l'année prochaine? Le fondateur et pdg de Design Hotels AG, Claus Sendlinger, décrit les principales tendances qui vont, selon lui, gagner du terrain en 2011. 27

Transactions hotelières globales en 2011

A la suite de la forte baisse des deux dernieres années, quelle est la perspective globale pour les transactions hotelières au cours de l'année à venir? Quelques spécialistes decrivent les perspectives encourageantes.

B E D & B R E A K FA S T 22

MANAGEMENT 32

Jan van der Putten, Area General Manager Benelux Hilton Worldwide

E N R E P O R TA G E

Pullman Brussels Airport devient Golden Tulip

Loger à l’Hôtel Bizarre

Vous désirez construire un hôtel ou rénover votre hôtel existant, mais vous n’avez pas d’inspiration pour remplir le concept? Désirez-vous quitter les sentiers battus ? Vous pouvez, alors, puiser votre inspiration auprès de collègues qui ont donné libre cours à leur créativité en construisant des hôtels trop absurdes.

BUSINESS

est une réalisation de sprl Evolution Media Group, Vlasstraat 17 8710 Wielsbeke Tél. 056-60 73 33 Fax. 056-61 05 83

Rédacteur en chef Piet Desmyter

Media Consultants Michèle Grassi Cis Engels Annick Bauwens

La salle de bain devient un espace de bien-être

La salle de bain du 21ème siècle n’est plus uniquement destinée à ‘se laver’. Elle devient un lieu de détente où on n’hésite plus à s’attarder, pour se baigner, se doucher et se régénérer.

HOUSEKEEPING

Les produits d’accueil

HOTEL

Etude comparative à propos de la satisfaction clientèle

Quels sont les buts recherchés du management? Quelles ont été les critiques dans le passé? Comment se situe la satisfaction clientèle dans les entreprises comparables? Ce n’est qu’en comparant les résultats de la recherche qu’il est possible donner un véritable sens aux données d’une enquête.

Hospitalité opposée aux médias sociaux

L’hôtellerie aussi est submergée par les médias sociaux. La vitesse, outre une omniprésence, est une exigence absolue. C’est dommage, d’après Wim Dooge, président Board of Directors Ecole hôtelière The Hague. Il lance un cri d’alarme: il faut répéter aux étudiants, jour après jour, que l’hôtellerie repose en premier lieu sur l’hospitalité.

AMÉNAGEMENT

Le 1 janvier dernier, Jan van der Putten a été nommé Area General Manager pour tout le Benelux par Hilton Worldwide. L’homme, dont le coeur bat pour Hilton, veut tout d’abord mieux harmoniser le marché hôtelier belge et néerlandais.

B&B Schlommefurth, Au Paradis, Villa-T, et MO851

Nous avons rendu visite à 4 B&B, dans une ancienne scierie dans les Cantons de l’Est, dans une construction neuve aux larges facilités wellness à Waregem; à Anvers dans le quartier des putes et aussi au-dessus d’un magasin de vêtements de luxe.

I N T E R V I E W 8

Quality Lodgings aux couleurs belges

Actuellement, Quality Lodgings compte 50 membres aux Pays-Bas, 24 en Belgique et 5 aux Antilles néerlandaises. Le concept QL propose aux hôtes (inter)nationaux un nombre d’adresses exceptionnelles où il est possible de passer quelques jours de bien-être. Bref, la gastronomie et l’hospitalité conjuguées dans un environnement élégant et accueillant.

Le nouveau paysage du luxe

La crise financière globale des deux dernières années a frappé tres durement le segment de luxe de l'industrie hotelière. Mais est-ce que cela aura des effets durables sur la manière dont le secteur du luxe est lui-meme perçu, acheté et consommé? 14

SALON 48

Your Choice

Le salon des fournisseurs pour une alimentation équitable, bio et locale Jeudi 5 mai 2011 aux Ateliers des Tanneurs à Bruxelles.

Hotel Info Photo couverture: Regent Berlin

qui interviennent au niveau des Friteries&Snacks la revue pour la restauration rapide décisions. Le Boucher/Food Industry Mise en page & Imprimerie la revue pour le secteur des Oranje, Wielsbeke viandes et salaisons Pain & Pâtisserie magazine Autres éditions spécialisé pour les Tirage Horeca Revue le premier boulangeries, pâtisseries, 4000 ex.: 2.500 NL magazine spécialisé national chocolateries, glaceries. - 1.500 FR. pour l’Horeca. Editeur responsable Diffusion Café Revue l'unique revue Piet Desmyter, Tous les hôtels reconnus en professionnelle pour cafés & Belgique et au grand-duché de tavernes, marchands de bière et Vlasstraat 17, 8710 Wielsbeke Luxembourg (résidences hôtels, brasseries maisons de repos et homes de Catering l'unique revue luxe). Le magazine est envoyé professionnelle pour les au nom même des responsables institutions et les collectivités

Comité rédactionnel

François Pierssens, Melle van der Velde, Georges Keters, Jan Vermeersch, René Van Hoof, Robert Petit, Peter Van Oyen.

2011

JANVIER-FÉVRIER-MARS

Abonnement annuel

Belgique: 4 num.: € 12 Etranger: 4 num.: € 27 Versement au compte: 385-0451160-76 Une reproduction, même partielle des articles et projets publicitaires et rédactionnels est réservée au copyright de la revue. Chaque collaborateur est responsable pour son article. Nederlandstalig tijdschrift op aanvraag.

3 HOTEL 23 BUSINESS

ACTUALITÉ

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Le Brussels Hilton a été acheté pour 29 millions d’euros par Pandox AB, le groupe immobilier hôtelier suédois. Celui-ci a, aussi, conclu un accord avec Hilton Worldwide pour reprendre la gestion de l’Hôtel du Boulevard à Waterloo. Cet établissement qui ne sera plus un Hilton s’appellera désormais ’’The Hotel’’. Le placement de ce nom sur le bâtiment de 94 mè-

tres de haut a été réalisé ce dimanche 20 février au moyen d’un hélicoptère. L’autorisation de survol de Bruxelles ayant été accordée, les lettres “The Hotel” ont été placées sur les deux façades du bâtiment. Au total 6 éléments de 4 x 12 m, chacun pesant 200 kg, ont été placés. La nuit, les lettres noir seront éclairées en blanc à l’aide de 9000 ampoules à led. Pendant deux ans, l’hôtel va subir d’importantes rénovations tout en restant ouvert pour les clients. Les 432 chambres, les salles de bain et les déambulatoires seront terminés pour fin 2012. Le rez-de-chaussée, l’entrée, le lobby, le bar et le restaurant seront remis à neuf de l’été 2011 au début 2012. La salle de bal du premier étage et des salles de réunion sont programmées de fin 2011 à l’été 2012. 103 des 266 emplois de The Hotel, l'ancien Hilton à Bruxelles, sont menacés. C'est ce que l'entreprise-mère Pandox AB fait savoir. Selon Pandox AB, la situation financière de l'hôtel est actuellement intenable. La réorganisation doit transformer l'hôtel en "le meilleur hôtel d'affaires et de conférences international à Bruxelles dans le segment premium". Hampshire Inns, Hôtels & Classics a ouvert l’Hôtel 0 Antwerpen dans le quartier ‘t Zuíd très branché, en face du Musée des Beaux-Arts. Les 14 chambres spacieuses et les 2 wellness suites avec sauna et whirlpool extérieur ont été aménagées par le fameux archi-

dans les chambres sont très difficiles à régler, suivi de très près dans le top trois par les nuisances provoquées par des voisins de chambre trop bruyants. De mauvais matelas et oreillers et des chambres trop exiguës figurent aussi parmi les nombreuses plaintes. Chaque voyageur semble régulièrement confronté à l’un ou l’autre de ces désagréments, et même d’autres. tecte anversois Jo Peeters avec un mélange de meubles design classiques et vintage. Toutes les chambres sont équipées de rainshowers, whirlpools, bains flottants. Les résidents ont le choix entre une ambiance thématique de la chambre comme p.ex. l’art et la sensualité. Pour 25 euros, les automobilistes disposent d’un valet parking et d’une place couverte pendant 24 heures. Pour les déplacements en ville, il y a des vélos, des Vespas et un cabriolet Smart à louer. Au rez-de-chaussée, le lieu de rencontre Nero propose une large offre de drinks et une carte des menus variée. Cette brasserie se charge également du buffet petit-déjeuner et assure le room-service pour les hôtes de l’hôtel.

Un arrangement ‘week-end romantique à la ville d’Anvers’ avec deux nuitées revient à 189 euros par personne, y compris un buffet petitdéjeuner copieux et même des fleurs, cava et pralines dans la chambre. Auparavant, le groupe Hampshire avait déjà ouvert des implantations à Lanaken, Tongres et Eeklo. Il y en a même trois dans la région de Genk. www.hampshire-hotels.com

Selon Tophotelprojets.com, le nombre de nouveaux hôtels de luxe et de grand luxe augmentera de plus de 3.000 cette année. L’année dernière, près de 2.000 hôtels quatre et cinq étoiles ont ouvert leurs portes dans le monde et pour 2011, ils seraient mille de plus. Mondialement, on compte près de 80.000 hôtels de première classe et de luxe. Cette année, Starwood souhaite ouvrir 70 à 80 nouveaux hôtels, soit pour ainsi dire autant qu’en 2010. Toutefois, cette année, l’élargissement se situera essentiellement dans le segment intermédiaire. Bien que Starwood soit avant tout connu pour ses enseignes haut de gamme telles ‘W’ et ‘St Regis’, la plupart des ouvertures cette année, se feront au niveau des enseignes de classe moyenne Four Points, Aloft et Element. C’est en Chine et en Amérique du Nord qu’il est prévu le plus d’ouvertures. L’hôtel Tiara Yatksa à Cannes a été désigné par ses propres hôtes comme étant l’hôtel le plus romantique d’Europe dans la catégorie “Best Hotel for Romance”. Ce prix a été décerné par TripAdvisor®à l’occasion de leur Travellers Choice Awards 2011. Le Tiara Yaktsa se positionne également au 2ème rang dans cette même catégorie au niveau mondial. La collection des hôtels Tiara se veut un label de

Les hommes/femmes d’affaires sont indignés en constatant combien de chambres d’hôtel sont dans un piteux état, selon une étude de Carlson Wagonlit Travel. Plus de 42% des clients indiquent que l’hygiène des chambres d’hôtels laisse très souvent à désirer. Second motif d’indignation, les systèmes de climatisation

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2009, l’hôtel Tiara Yatksa également a CannesThéoule sur Mer. Dans la baie de Cannes, audessus des rivages de Théoule-sur-Mer, Tiara Yaktsa est un eden idéalement situé. Avec ses 21 chambres et suites, le Tiara Yaktsa Hôtel cultive le romantisme et la discrétion pour offrir un séjour de luxe et de quiétude. Un entrepreneur lituanien a l’intention d’ouvrir un complexe de villégiature / resort aux Maldives, n’occupant que des serveuses blondes. Celles qui ne le seraient pas devront porter une perruque ou colorer leurs cheveux. Les autorités des Maldives ne sont pas informées des projets de cette entreprise lituanienne Olialia, mais rappelle la règle qui impose qu’au moins la moitié du personnel doit être local. Il faut toutefois savoir que la population maldivienne est tout sauf blonde. Pas de problème, déclare un porte-parole lituanien, une perruque ou des cheveux noirs teints en blond, feront l’affaire. En 2015, le complexe doit ouvrir pour le grand public. Les 19 et 20 mars, des dizaines de B&B et petits hôtels proposeront leurs services au grand public. Cette manifestation se déroulera à B&B Expo dans les halles de Tour & Taxis à Bruxelles (heures d’ouverture de 10 à 18 h). Pour de plus amples informations sur le salon, les ateliers divers et un bon de réduction consultez: www.bbexpo.be. Depuis le 1 janvier 2011, 8 Hôtels Martin’s ET le Martin’Spa de Genval disposent des premiers Défibrillateurs Opérationnels Connectés (DOC®) du groupe SafeTIC. L’objectif de Martin’s Hotels est de contribuer à la diminution du nombre de décès par arrêt

cardiaque brusque, un risque auquel tant les clients que le personnel sont exposés. Le Ferme d’en Bas, à Gesves, date du 18ème siècle. Elle va être transformée en hôtel à 4 étoiles de 49 chambres (et suites dont une royale de 70 m2), doté d’un spa de 600 m2 et de salles de séminaire. Il s’agira d’un complexe hôtelier haut de gamme de 4.600 m2 pour lequel on investira plus de 10 millions d’euros. Le complexe, appelé ’’Le Tournebride’’, abritera aussi une brasserie, transformée en lounge bar le soir. L’ouverture est prévue au printemps 2012. ’’Relais et Châteaux ’’ ont ouvert, en novembre passé, une succursale à Bruxelles. Ce bureau s’occupera de la promotion du label et de ses membres belges et néerlandais. Les établissements qui portent l’enseigne en Belgique sont: le Moulin Hideux à Noirefontaine, l’Hostellerie Lafarque à Pepinster, la Butte au Bois à Lanaken et Héritage à Bruges. Le bureau est dirigé par Isabelle Durighello. Info: www.relaischateaux.be . Relais & Châteaux a accueilli quatre nouveaux hôtels et restaurants: La Maison Décoret à Vichy (France), le restaurant Combal Zero à Rivoli (Italie), le restaurant Europea à Montréal (Canada) et Villa Samadhi à Kuala Lumpur (Malaisie). La Fédération Horeca néerlandaise (Koninklijke Horeca Nederland) va mener une enquête à Amsterdam aux hôtels qui figurent dans le 10 des hôtels les plus sales d’Europe de tripAdvisor.com. Quatre des dix hôtels les plus sales semblent en effet se trouver à Amsterdam. Londres aussi obtient un mauvais score. Top 10 des hôtels les plus sales 1.Club Aqua Gumbet - Gumbet, Turquie 2. Altin Orfe Hotel - Icmeler, Turquie 3. Cromwell Crown - Londres, Royaume-Uni 4. Corbigoe Hotel - Londres, Royaume-Uni 5. Park Hotel - Londres, Royaume-Uni 6. Hotel de Lantaerne - Amsterdam, Pays-Bas 7. Hotel Y Boulevard - Amsterdam, Pays-Bas 8. Blair Victoria & Tudor Inn Hotel - Londres, Royaume-Uni 9. Hotel Manofa - Amsterdam, Pays-Bas 10. Hotel The Globe - Amsterdam, Pays-Bas EasyHotel, qui fait partie d'easyGroup de Sir Stelios Haji-Ioannou, ouvrira dans le courant de cette année un premier établissement aux Pays-Bas. Selon les prévisions, les premiers clients pourront se faire enregistrer en octobre 2011 à l'easyHotel d'Amsterdam. Plus tard au cours de cette année, DanZep Hotels veut également réaliser des easyHotels à La Haye et à Rotterdam.

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qualité dans le raffinement et l’élégance associés à un service personnalisé et toujours à l’écoute des attentes de ses clients. La collection d’hôtels Tiara se compose actuellement de 5 hôtels en France et au Portugal: les Tiara Park Atlantic Porto et Lisbonne au Portugal, le Tiara Château Hôtel Mont Royal a Chantilly près de Paris, le Tiara Miramar Beach Hôtel à Cannes- Théoule sur Mer et sa dernière ouverture en Juillet

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ACTUALITÉ

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Le Trends Top 30.000, paru à la mi-décembre, donne un aperçu des 30.000 entreprises les plus importantes de notre pays, avec leurs prestations financières pour l'exercice 2009. Pour le secteur horeca, la classification des entreprises horeca distingue le groupe des restaurants/cafés, le groupe des hôtels et un groupe ‘catering, traiteurs'. La classification des hôtels reprend 201 hôtels ou chaînes d'hôtels, avec un chiffre d'affaires global de 823,832 millions d'euros (en 2008: 902,547 millions d'euros) et un bénéfice net de 4,681 millions d'euros (2008: 0,588 millions d'euros). Les investissements ont reculé de 236,288 à 96,771 millions d'euros. SELSC (Starwood Hôtels), Rezidor Hotel Group, Sheraton Brussels Hotel, Stanhope Hotel et Stephanie Hotel Bristol sont les principaux hôtels qui ne sont pas repris en raison de la non-disponibilité du bilan annuel 2009.

Voici le top 10 des hôtels: 1. Accor Hôtels Belgium, chiffre d’affaires: 111,681 millions, bénéfice net: 69,254 millions 2. Hotel Exploit. Mij Diegem, chiffre d’affaires: 39,655 millions, déficit net 4,654 millions 3. Holiday Inns of Belgium, chiffre d’affaires: 20,1 millions, bénéfice net: 0,874 millions 4. Conrad Brussels, chiffre d’affaires: 19,899 millions, bénéfice net 2,230 millions 5. Dolce La Hulpe, chiffre d’affaires: 19,572 millions, déficit net: 2,841 millions euro 6. Elba Leazsehold, chiffre d’affaires: 17,576 millions, déficit net: 12,021 millions 7. Martin's Hôtels, chiffre d’affaires: 17,463 millions, déficit net: 3,245 millions 8. Radisson Blu Royal Hotel, chiffre d’affaires: 15,887 millions, déficit net: 5,862 millions 9. Le Nouveau Palace, chiffre d’affaires: 15,464 millions, bénéfice net: 1,665 millions 10. Sheraton Brussels Airport, chiffre d’affaires: 14,778 millions, bénéfice net: 0,155 millions Il ressort également des tableaux du Trends Top 30.000 que les frais de personnel pour les entreprises du classement des hôtels ont connu une hausse importante, passant de 59,6 à 66,8%. Un chiffre élevé qui pèse très nettement sur les marges et donc sur les bénéfices.Le cash-flow par rapport à la dette globale est de 6,9% pour l'hôtellerie. Dans le segment des restaurants/cafés, la liquidité a augmenté en 2009 de 0,94 à 1,11. Dans le classement des hôtels, il y a une hausse de 0,44 à 0,50 alors que dans le classement catering & traiteurs, le chiffre augmente légèrement de 0,97 à 0,98. Une liquidité inférieure au chiffre un signifie que le capital d'exploitation net est négatif, ce qui est particulièrement le cas pour l’hôtellerie. Le Trends Top 30.000 est une édition de Biblo sa, coûte 315 euros et peut être commandé au numéro de téléphone 0800.17778 ou en librairie.

La ’’Fédération Internationale des Logis’’, mieux connue comme ‘Logis de France’ autrefois, élargit son offre de 42 hôtels aux Pays-Bas et 13 en Espagne. Pour les Logis, cela fait deux nouveaux pays de plus dans leur portefeuille qui compte 2800 hôtels.

Iberostar clôture 2010 avec un chiffre d'affaires de 881 millions d'euros, ce qui revient à une croissance de 9%. Cette année, la chaîne ouvre sept nouveaux hôtels à Cuba, en Espagne et en Grèce. Au printemps, deux nouveaux hôtels quatre étoiles ouvriront à Malaga et à Marbella. Avant l'été, un hôtel quatre étoiles sera ouvert en Crète. A Cuba, trois hôtels sont ajoutés à l'offre: le célèbre hôtel cinq étoiles Parque Central dans le centre de la Havane, ainsi que deux hôtels quatre étoiles sur l'île septentrionale de Cayo Coco. A Santa Cruz, la capitale de Tenerife, Iberostar prévoit l'ouverture de l'hôtel citadin rénové Mencey. Il ressort d'une étude de Radisson Blu que les bons repas et le petit-déjeuner inclus font partie des souhaits les plus prisés des clients d'hôtel. Trois personnes interrogées sur quatre trouvent que le petit-déjeuner présente un bon rapport qualité-prix; chez les plus de 55 ans, il s'agit même de 85% des personnes interrogées. Les 18-35 ans accordent plus d'importance au wi-fi gratuit et à un bon emplacement qu'à la qualité des repas.

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I N T E R V I E W

Le 1 janvier dernier, Jan van der Putten a été nommé Area General Manager pour tout le Benelux par Hilton Worldwide. Ainsi, l’hôtelier néerlandais s’est vu confier la responsabilité de 9 hôtels. L’homme dont le coeur bat pour Hilton veut tout d’abord mieux harmoniser le marché hôtelier belge et néerlandais. D’autre part, il fraye la voie à l’arrivée en Belgique et aux PaysBas de nouvelles marques Hilton telles que Hilton Garden Inn, DoubleTree et Hampton.

Jan van der Putten,

Area General Manager Benelux Hilton Worldwide

“Mon coeur bat pour Hilton”

Son coeur bat-il vraiment pour Hilton? Et pourquoi a-t-il opté pour une carrière dans l’hôtellerie? Jan van der Putten (JVDP): “J’ignore si j’étais vraiment prédestiné pour devenir hôtelier, mais toujours est-il que j’ai fait mes premiers pas dans l’horeca à l’âge de 15 ans au café-restaurant de mon oncle où j’allais aider. D’où l’envie d’aller à l’école hôtelière. J’estime que la dynamique de travailler avec et pour des personnes m’a toujours séduit. Je ne suis certainement pas quelqu’un qui passerait toute une journée au bureau. La ‘hospitality industry’ est aussi un ‘people business’. Le charme inhérent au job est qu’on entre toujours en contact avec des personnes (tant les hôtes que les collaborateurs).” HotelBusiness (HB): Il est remarquable que toute votre carrière se situe presque exclusivement au sein de la chaîne d’hôtels Hilton. Vous avez vraiment le coeur qui bat pour Hilton? JVDP: “A l’exception d’une année, j’ai toujours

travaillé pour Hilton, c’est vrai. J’estime donc que j’ai en effet le coeur qui bat pour Hilton. Vous savez, à la fin de ses études, on part à la recherche d’une organisation où l’on peut élargir ses connaissances et s’épanouir. Et j’ai trouvé la réponse chez Hilton. Une fois qu’on est contaminé par le virus, on n’arrive plus facilement à s’en débarrasser. J’ai vu l’organisation se développer et changer. En outre, la dynamique d’Hilton est internationale, des nouvelles enseignes sont positionnées de manière réfléchie sur des nouveaux marchés, alors que l’organisation fait preuve d’une approche responsable et positive des personnes. Oui, c’est très séduisant de faire partie du groupe Hilton.”

Area General Manager (HB): Vous avez été nommé Area General Manager Benelux. Qu’implique cette fonction? JVDP: “Je suis responsable de toutes les activités opérationnelles dans 9 hôtels du Benelux et je soutiens, en cette qualité, toutes les branches de l’organisation, comme le développement de nouveaux hôtels, le marketing et le sales. Disons que je surveille le train-train de tous les hôtels du groupe Hilton au Benelux. Je mets aussi tout en oeuvre pour que les hôtels collaborent afin d’assurer un service optimal à la clientèle au Benelux et d’échanger leur savoir-faire, même si en principe, tous les hôtels fonctionnent individuellement.” (HB): Quels sont vos objectifs concrets à court terme? JVDP: “A court terme, je veux réaliser une meilleure intégration de l’activité aux Pays-Bas et en Belgique. Ainsi, les hôtels néerlandais doivent être mieux positionnés en Belgique comme des destinations attrayantes pour des meetings ou des vacances de courte durée, et vice versa. Notre objectif doit être également que l’organisation dans les deux pays soit plus rationnelle et que l’approche soit comparable. Je veux aussi faire en sorte que différents hôtels deviennent l’image même d’une ville. C’est déjà le cas pour cet hôtel (Hilton Antwerp, ndlr) dans cette ville et pour le Conrad à Bruxelles. La Belgique est en avance par rapport aux Pays-Bas. Un autre objectif important est d’introduire des nouvelles marques Hilton au Benelux. La priorité majeure de notre département chargé

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Nous avons rencontré Jan van der Putten au Antwerp Hilton, qui passe pour l’icône des hôtels de cette ville. L’enracinement local d’un hôtel dans une ville (comme le Conrad Brussels est le symbole de l’avenue Louise à Bruxelles) est d’ailleurs l’un des objectifs qu’un hôtelier doit essayer de réaliser, estime l’hôtelier néerlandais. Avec une expérience de 25 ans dans l’hôtellerie internationale, il estime que le temps est mûr d’introduire progressivement des ‘nouvelles’ marques hôtelières Hilton au Benelux. Jan van der Putten a en effet de longues expériences. Après ses études à l’école hôtelière La Haye (1984), il a travaillé pour Hilton sur trois continents et dans 7 pays. Il fut entre autres General Manager pour Hilton à Addis Abeba, Kuala Lumpur, Batang Ai Longhouse Resort (Malaisie) et Copenhague Airport. Les dernières années, il fut Cluster General Manager pour Hilton Schiphol, La Haye et Rotterdam. Et depuis le 1 janvier, il a été désigné comme responsable pour tout le Benelux, de façon à élargir sa tâche de 2 hôtels néerlandais complémentaires, outre trois hôtels belges et un hôtel luxembourgeois du groupe Hilton. Il est remarquable que toute la carrière de Jan van der Putten se situe au sein de la chaîne d’hôtels Hilton.

du développement dans les années à venir est de toute façon de chercher dans quelles villes où nous pouvons implanter des nouvelles marques.’’ (HB): A quelles enseignes pensez-vous? Hilton Worldwide compte 10 enseignes, si je ne me trompe. JVDP: “En ce moment, nous avons des perspectives positives que nous pourrons introduire à court terme un Hilton Garden Inn aux Pays-Bas et ensuite éventuellement en Belgique, ce qui est une enseigne du segment moyen (voir aussi encadré). A plus long terme, nous voulons aussi installer les enseignes hôtelières Hampton (à savoir notre marque ‘budget’) et DoubleTree by Hilton (une marque accueillante et sympathique qui se positionne juste en dessous du niveau Hilton) au Benelux. J’estime que dans nos deux pays, il y a certainement des villes où ces enseignes Hilton peuvent apporter une plus-value. Nous sommes en train d’examiner avec notre équipe de développement Europe où se présentent des possibilités.” (HB): Pouvez-vous nous dévoiler quand la première nouvelle enseigne Hilton fera son entrée au Benelux? JVDP: “C’est encore difficile à dire, mais nous espérons de toute façon qu’un projet autour d’un Hilton Garden Inn débutera cette année. Ensuite, il faudra encore un peu de temps pour construire l’hôtel. Pour les 2 autres marques, il faudra peutêtre un peu plus de temps, même si des pourparlers sont déjà en cours.” (HB): Comment expliquer que vous voulez désormais positionner ces 3 enseignes en Europe et au Benelux? JVDP: “Il y a quelques années, Hilton Hôtels Corporation (la branche américaine) et Hilton International (la branche non américaine avec siège principal au Royaume-Uni) ont décidé de se présenter à nouveau comme une seule organisation. Cela a donné naissance à Hilton Worldwide. A ce moment, on a également examiné comment réaliser le développement hors des Etats-Unis en ce qui concerne le nombre d’hôtels, mais certainement aussi pour un certain nombre d’enseignes d’hôtels qui n’existaient pas encore hors des EtatsUnis. Nous avons alors analysé quelles marques pouvaient fonctionner dans un cadre asiatique et européen: les résultats étaient surtout positifs pour les marques Hilton Garden Inn, DoubleTree by

Hilton et Hampton. Il nous a fallu du temps pour faire connaître ces marques, mais le moment est désormais venu d’en récolter les fruits.”

Faire connaître les enseignes (HB): La réalité est que, contrairement par exemple à Accor, peu d’hôtes savent que le groupe Hilton a différentes enseignes. Comment procéderez-vous pour faire connaître ces marques? JVDP: “Oui, j’estime en effet que dans le passé, de nombreuses grandes organisations hôtelières s’y sont bien prises et d’autres un peu moins bien. Mais chez nous aussi, il est très clair que les marques sont différenciées; nous estimons qu’il est très important que les hôtes puissent se rendre compte de la différence. C’est à nous maintenant de prouver que nous sommes capables de positionner les différences entre les marques présentes sur le marché. Il existe très nettement une ligne de séparation entre les marques et il existe, pour chaque marque, un guide avec les standards pour les chambres, les restaurants, les bars et le service qu’un hôte peut attendre. Nous allons de toute façon déployer des efforts auprès du grand public pour leur fournir une formation relative aux marques. Nous organiserons certainement des campagnes de marketing au moment où un hôtel d’une ‘nouvelle’ marque ouvre ses portes.”

(HB): Cette différenciation sous la forme de plusieurs marques n’est-elle pas la conséquence de la crise? Ainsi, on a constaté que de nombreuses entreprises envoient leurs voyageurs d’affaires dans des hôtels de la classe moyenne, ce qui est bien sûr néfaste si le portefeuille est composé exclusivement d’hôtels de luxe. JVDP: “Ce phénomène se présentait peut-être en plein milieu de la crise, mais avec la reprise de l’économie, ces règles strictes ont été beaucoup assouplies. En outre, cette crise affectait aussi d’autres chaînes d’hôtels. Non, c’est tout simplement intéressant pour une organisation hôtelière d’avoir des hôtels dans différentes gradations, de sorte qu’on peut accueillir des hôtes de tous poils. Il est important à ce niveau que l’hôte sache toujours à quoi il peut s’attendre. D’autre part, il est vrai que les marques en question ont déjà remporté un grand succès en Amérique. La création de Hilton Worldwide, à partir des deux branches Hilton, a permis d’introduire également ces marques hors des Etats-Unis.” (HB): Hilton Worldwide est opérationnel, comme le suggère le nom, aux quatre coins du monde. L’approche est-elle identique partout ou l’élément local entre-t-il également en jeu? JVDP: “Les standards des enseignes sont fixés à l’échelle mondiale, mais nous trouvons tout aussi important que les hôtels aient leur propre culture

TROIS AUTRES ENSEIGNES HILTON Hilton Garden Inn Le Hilton Garden Inn est une enseigne award-winning, upscale, mais abordable, qui met en permanence tout en oeuvre pour que les actuels voyageurs très occupés disposent de tout pour être le plus productif possible lorsqu’ils sont en voyage. Cela varie de l’internet gratuit dans toutes les chambres et ‘PrintSpots'™, imprimer à distance vers le business center de l’hôtel, également gratuit et disponible 24 heures par jour. D’autre part, le voyageur dispose du lit le plus confortable qu’on puisse souhaiter, avec le ‘Garden Sleep System'©. Bref, qu’il s’agisse d’un voyage d’affaires ou privé, Hilton Garden Inn offre des services et des attentions spéciales pour dormir, garder la forme, prendre des repas sains et délicieux et travailler de manière intelligente pendant qu’on est en voyage.

DoubleTree by Hilton Avec une offre croissante d’accommodations ‘upscale’ et modernes, aux quatre coins du monde dans plus de 240 villes ‘gateway’, régions métropolitaines et destinations de vacances, DoubleTree by Hilton hôtels et resorts sont des destinations conçues de manière exclusive qui proposent le vrai confort tant au voyageur d’affaires qu’au touriste privé. Chacun des millions d’hôtes satisfaits, accueillis lors de l’enregistrement avec les légendaires ‘chocolate dip cookies' chauds et avec les avantages du programme Hilton HHonors, vanté et apprécié, a passé un séjour plus qu’agréable chez DoubleTree by Hilton, peu importe la destination de son voyage.

Hampton Hôtels

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L’enseigne Hampton, y compris Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hampton Inn by Hilton, Hampton Inn & Suites by Hilton et Hampton by Hilton, est un leader du marché, très apprécié, dans le segment moyen de l’hôtellerie. Avec plus de 1.800 hôtels aux quatre coins du monde, Hamtpon Hôtels fait partie de Hilton Worldwide, ‘leading global hospitality company'. Tous les hôtels Hampton offrent un cadre sympathique, un service accueillant et une personnalité qui résulte de la ‘100% Satisfaction Guarantee’. Les accommodations de qualité supérieure, les chambres équipées de toutes les commodités et de la technologie la plus récente en combinaison avec une grande diversité de destinations et de qualité consistante font que Hampton est le leader du marché dans son segment et l’une des enseignes hôtelières avec la plus grande croissance. (pvo)

locale. Nous recherchons donc un certain enracinement local. Chaque hôtel doit être reconnaissable, tout en ayant aussi une touche locale au sein des standards Hilton. Il n’est pas seulement important que les hôtes trouvent un chez soi; le marché local doit également s’y sentir à l’aise.”

Pandox (HB): Une tout autre question maintenant à propos de Bruxelles. Depuis le 1 février, l’ancien hôtel Hilton au boulevard de Waterloo ne fait plus partie de votre chaîne d’hôtels. L’hôtel a été vendu au groupe suédois Pandox qui exploite désormais l’hôtel sous l’enseigne ‘The Hotel’. Pourquoi avez-vous laissé partir cet hôtel, très connu sur le marché belge et international, vers une autre chaîne d’hôtels? JVDP: “Il faut savoir que le modèle business de Hilton Worldwide est très rigide et que nous gérons surtout des hôtels au nom de leurs propriétaires. Le propriétaire de l’hôtel en question à Bruxelles a décidé de vendre l’immeuble à Pandox. Cette entreprise est d’ailleurs notre partenaire pour beaucoup d’hôtels, mais dans le cas de cet hôtel au boulevard de Waterloo, il a été décidé de ne plus continuer avec nous. Ce sont là des décisions commerciales qui font partie du monde des affaires.” (HB): Êtes-vous à la recherche d’un autre hôtel à Bruxelles? JVDP: “Pas directement, car notre représentation à Bruxelles est excellente. Et il y a de nombreux endroits en Belgique où il y a des opportunités pour des hôtels plus petits.” (HB): Quelle est, d’après vous, votre plus belle réalisation jamais faite? De quoi êtes-vous fier? JVDP: “Je suis fier du nouvel hôtel à La Haye que j’ai ouvert l’an dernier. Mais je suis aussi très fier du Hilton Batang Ai Longhouse Resort, ouvert en 1994 en Malaisie dans la forêt tropicale. C’était en fait l’un des premiers resorts verts où il fallait produire notre propre électricité. Nous avons aussi mis tout en oeuvre pour impliquer la population locale dans le projet, par exemple en leur apprenant également l’anglais. Il y a quelques années, je suis d’ailleurs retourné à cet endroit dans la jungle de Sarawak. Il y a vraiment de quoi être fier quand on voit ce que cet hôtel représente pour les environs.” (HB): Encore une toute dernière question. Vous êtes monté au sein de l’organisation jusqu’au poste d’Area General Manager Benelux. Avez-vous encore des ambitions pour monter plus haut? JVDP: “Ma première ambition est de le faire avec succès et je suis très heureux de travailler à nouveau au Benelux. Pour le moment, je n’ai pas l’intention de changer de poste. Mais je n’exclus pas de le faire à l’avenir. Lorsqu’on travaille pour une chaîne d’hôtels internationale, on sait très bien qu’il faut être très flexible. Il n’est pas inconcevable qu’un jour je déménage à nouveau. Mais dans ce cas, vers un pays ou une région où le soleil est davantage de la partie” (en riant). (HB): Vous avez parfaitement raison. Merci de cet entretien. Peter Van Oyen

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R E P O R TA G E

‘Pullman Brussels Airport Hotel’ à Diegem a changé de propriétaire le 1 mars 2011 et est repris à cette date par Accor. Le nom ‘Pullman Brussels Airport’ devient ‘Golden Tulip Brussels Airport’. Avec l’élargissement, Golden Tulip, qui fait partie de Louvre Hôtels, renforce sa position sur le marché belge.

‘Pullman Brussels Airport’ devient ‘Golden Tulip’

Elargissement stratégique pour une chaîne d’hôtels en expansion

Elargissement Le mois dernier, Golden Tulip a déjà annoncé la construction du ‘Tulip Inn Eindhoven Airport’. Haike Blaauw, Senior Vice President Golden Tulip Hospitality Group: “Les élargissements s’insèrent parfaitement dans l’objectif de Golden Tulip de renforcer sa position dans des grandes villes et

notamment aux aéroports. Pour nous, Brussels Airport est donc une implantation très favorable et nous réalisons ainsi d’emblée une meilleure couverture de Golden Tulip en Belgique”, d’après Haike Blaauw. Golden Tulip exploite encore 2 autres hôtels en Belgique: Golden Tulip Ostende et Golden Tulip De Medici à Bruges. Avec une expérience de près de 50 ans comme franchiseur, Golden Tulip Hospitality Group est devenu une entreprise d’hospitalité qui offre des services dans les segments moyen, haut de gamme et de luxe. Le groupe compte pas moins de 180 hôtels, avec un total de 27.000 chambres

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L’hôtel sera rouvert solennellement à la fin des travaux de rénovation de l’extérieur et du restaurant. L’hôtel ‘Golden Tulip Brussels Airport’ dispose de 125 chambres sur deux étages, outre un restaurant, un bar et des facilités modernes pour réunions. L’hôtel propose aussi un fitness, un spa et une piscine (extérieure). Le transfert entre l’aéroport et l’hôtel et vice versa peut être assuré en navette (5 minutes). L’hôtel donne sur le ring de Bruxelles à Diegem et se trouve à 10 minutes du centre ville (près de l’OTAN).

dans plus de 40 pays aux quatre coins du monde. Les enseignes Tulip Inn (trois étoiles), Golden Tulip (quatre étoiles) et Royal Tulip (cinq étoiles) proposent un standard international de services et de facilités avec une touche personnelle en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie, en région Pacifique et en Amérique. Golden Tulip fait partie du ‘Louvre Hôtels Group’ avec les enseignes Premiere Classe, Kyriad, Kyriad Prestige et Campanile. Le portefeuille complet comprend quelque 1.100 hôtels avec un total de 83.000 chambres dans toutes les catégories d’hôtels. Il y a deux ans, une partie de Golden Tulip International a fait faillite, avec e.a. Golden Tulip Antwerp, repris par la suite par le groupe allemand Lindner. Golden Tulip Brussels Airport, qui avait été ouvert juste avant la faillite, a été rouvert très peu après par le groupe Van der Valk, qui existe depuis 75 ans.

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Tau est spécialisé dans l’aménagement d’hôtels. Et peut compter sur les services d’un atelier de confection ultramoderne avec ses systèmes de découpage à laser commandés par ordinateur, ses machines à coudre dernier cri… Une équipe professionnelle composée d’architectes d’intérieur, de confectionneurs et de placeurs chevronnés, mène à bonne fin tout projet qui lui est confié. Voiles, rideaux, stores, lits, jupes de lits, couvre-lits, coussins, revêtements de sols… Créer un ensemble harmonieux et équilibré est la passion de prédilection de Tau. De plus, Tau est distributeur exclusif de MALTZAHN pour la Belgique et le Luxembourg. Cette collection de tapis est livrable en 16 qualités. Chaque design peut être imprimé, chaque création est possible.

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ACTUALITÉ

2011

La crise financière globale des deux dernières années a frappé tres durement le segment de luxe de l'industrie hoteliere. Mais est-ce que cela aura des effets durables sur la manière dont le secteur du luxe est lui-meme perçu, acheté et consommé? Quels sont les nouvelles attitudes et les nouveaux comportements qui pourraient changer le paysage du luxe en 2011? Nous avons demandé à Kathleen Taylor, pdg de Four Seasons Hotels and Resorts a Toronto, de partager avec nous ce qu'elle pense de la définition évolutive du luxe dans le monde de l'hospitalité.

Le nouveau paysage du luxe Mais au delà de ces modifications temporaires de comportement, certains changements fondamentaux se produisent. Cette fois, le marasme a été suffisamment profond et suffisamment étendu pour refaçonner chaque marché. Et il a été suffisamment long pour refaçonner leurs habitudes en matière de dépenses. Ce qui a commencé sous la forme d'ajustements par réaction s'est transformé en un ensemble de pratiques habituelles. Quelle est donc la nouvelle réalité?

D’un comportement ostentatoire à une attitude consciente La récession a forcé tout le monde – les riches et ceux qui ambitionnent de l'être – à regarder de plus près leurs modes d'achat. Bien que ce réexamen ait initialement été motivé par la nécessité, il ne s'agit pas d'une réaction temporaire. Dans l'environnement actuel, les nantis se redéfinissent par leur discrétion. Suite au marasme économique, ils sont devenus des acheteurs ’’plus astucieux’’ et sont beaucoup plus attentifs à leurs décisions d'achat. Peu importe qu'il s'agisse d'une grosse ou d'une petite dépense, en 2011 l'achat

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La récession des deux dernières années a affecté toutes les entreprises dans le monde entier. Mais aucune industrie n'a été touchée plus durement ou plus longtemps que la nôtre et aucun secteur de l'hospitalité n'a été touché plus sérieusement que celui du luxe. Dans l'industrie hôtelière, nous avons évidemment l'habitude des défis. Au cours des 50 dernières années, de multiples récessions ont eu lieu, ne parlons pas de septembre 11, du SARS, du virus H1N1 … et la liste se poursuit. Et alors que chaque situation est différente, la seule chose que nous savons avec certitude est que la récession est suivie par une reprise vigoureuse. Chez Four Seasons, nous prévoyons une poursuite de la reprise pour le secteur du luxe en 2011, avec une augmentation progressive du taux d'occupation et une prévision d'augmentation de l'ADR pour toutes les régions et tous les secteurs industriels. Il va de soi que je n'ai pas besoin d'être une économiste pour faire cette projection; le fait qu'une reprise succède à une récession est un fait établi. Même si le marasme économique s'est avéré très réel et très douloureux, il est seulement temporaire comme le sont les nombreuses réactions qu'il cause.

doit ’’valoir la somme dépensée’’. Les entreprises devront renforcer de manière conséquente leur proposition de valeur pour répondre aux achats cadrés des consommateurs dans le contexte d'une prise de décision mûrement réfléchie. Il faut s'attendre à ce que ce comportement rusé se poursuive en 2011 et au delà.

Du standing à la portée de leurs actes Notre étude montre qu'en dépit des temps difficiles, les nantis sont heureux et deviennent plus heureux – ils réalisent qu'ils s'en sortent relativement mieux et sont conscients de leur bonne fortune. Ils ont le sentiment d'avoir de la réussite dans leurs vies personnelles et ont déplacé leurs priorités vers ce qui est le plus important: le fait de passer du temps avec les personnes qu'ils aiment. Selon l'Affluence Collaborative, l'élément qui contribue le plus au bonheur est le temps passé avec son/sa partenaire, sa famille et ses amis. Parmi les produits de luxe achetés, ceux qui contribuent le plus au bonheur sont les expériences. La valeur des expériences augmente avec l'âge, et c'est globalement vrai.

Du prix à la performance Il fut un temps ou le fait de payer une prime pour un produit était considéré comme quelque chose de précieux en soi. Un prix d'achat élevé avait de la valeur; le fait de porter un label déterminé, de conduire une certaine voiture ou de séjourner dans un hôtel déterminé permettait aux consommateurs de collectionner des badges, ce qui faisait état de leur bon goût et de leur statut. www.hotelyearbook.com Aujourd'hui, le luxe n'est plus défini par le statut de la marque ou par sa dépense mais par l'importance qu'il revêt pour la vie des consommateurs. Les consommateurs se posent eux-mêmes cette question ’’Qu'apporte la marque pour les choses qui sont importantes pour moi?’’

Ils veulent des produits et des expériences qui sont authentiques et de haute qualité. Aussi bien pour les biens que les services, la personnalisation est plus importante que jamais. La tendance au fait sur mesure, aux expériences uniques n'est pas nouvelle mais je crois qu'elle deviendra de plus en plus manifeste en 2011.

De ’’les marques me valident’’ à ’’Je valide les marques’’

l'existence du numérique il y a quinze ans. En 2011, il représente plus de la moitié de notre budget total de marketing. Je crois qu'il est crucial pour les entreprises de commencer à cultiver une manière différente d'être en relation avec les consommateurs – une relation qui est transparente et authentique. Le fait de trouver des manières de participer à l'interaction constitue sans aucun doute une gageure mais c'est essentiel. C'est le nouveau champ de bataille des marques.

Bricy

L'un des plus grands changements auquel les marques doivent faire face – pas seulement dans notre industrie mais dans toutes les industries – est le glissement du contrôle de l'entreprise vers le consommateur. Les marques définissaient les gens – comme étant riches, couronnés de succès, dans le vent ou cool – et travaillaient très dur pour supporter ce positionnement. Maintenant, ce qu'une marque dit d'elle-même importe beaucoup moins; ce qui importe est ce que les gens disent d'une marque. La prolifération des réseaux sociaux a complètement redéfini la manière dont les consommateurs s'engagent vis-à-vis des marques – et les uns avec les autres. L2, un laboratoire d'idées numérique, a signalé que 78% des nantis participent à des sites de réseaux sociaux, et plus de la moitié d'entre eux utilisent les médias sociaux pour se mettre en communication avec une marque. C'est Facebook qui a le niveau d'engagement le plus élevé parmi ce groupe, avec 64% des personnes nanties interrogées qui ont un profil. Et ce n'est pas seulement le cas des jeunes – dans tous les groupes d'âge, à la fois sur les marchés développés et en voie de développement, l'engagement avec les médias sociaux est très élevé. Chez Four Seasons, nous ignorions même encore

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La raison en est que les riches continuent à manquer de temps. Chez Four Seasons, c'est quelque chose que nous avons toujours su. Dès le début, nous avons demandé ce que nos clients appréciaient le plus. L'étude de marché a indiqué qu'il s'agissait du luxe. Mais le luxe ne signifiait pas seulement un cadre élégant et des repas gastronomiques. En y regardant de plus près, il est apparu clairement que le plus grand luxe pour notre client était le temps et ce service pouvait les aider à en tirer le meilleur parti. Etant donné que le temps est la seule chose que l'on ne peut pas acheter en plus grande quantité, il s'agira toujours du bien le plus précieux que nous ayons. Le luxe ne signifie pas uniquement un cadre élégant et des repas gastronomiques. Les entreprises qui fournissent des expériences – qui permettent aux consommateurs de saisir et de vivre le moment présent, de se créer des souvenirs intenses, de tirer le meilleur parti de leur temps précieux – auront du succès à court et à long terme.

D'accord, il ne s'agit pas d'un acronyme reconnu mais l'émergence du Brésil, de la Russie, de l'Inde et de la Chine combinée au dynamisme démographique de la Génération Y est tout simplement trop puissante pour être ignorée. En se combinant, ils changent la face des nantis. Alors que les USA continueront à être le seul marché le plus important pour le luxe à court terme – en raison de sa concentration de la richesse et de la propension des Américains à dépenser – la Chine sera finalement le plus gros marché pour les produits et services de luxe. En même temps, la Génération Y grossit en taille et en influence globalement. D'ici à 2017, ils auront surpassé la génération du baby boom en matière de pouvoir d'achat. Alors que nous ne disposons pas encore d'une vue d'ensemble complète, il ne fait aucun doute que ces deux changements signifient que la définition du luxe continuera d'évoluer.

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ACTUALITÉ

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Le futuriste de premier plan de l'industrie des voyages, Rohit Talwar, PDG de Fast Future research basée a Londres, vient juste de publier un rapport étudiant les stratégies futures et les modèles d'entreprise futurs pour les chaînes d'hôtels de marque dans 'hotels 2020: beyond segmentation', Rohit suggère que les hôtels devront s'éloigner de la notion de segmentation des clients pour aller vers une personnalisation plus profonde de l'expérience en ce concentrant sur les besoins des clients individuels. Nous lui avons demandé d'identifier son top dix des développements que nous pourrions commencer a voir émerger en 2011.

VOYAGES EN 2011 Donnez-moi ce que je veux: top dix des

développements émergents de Fast Future pour le secteur hôtelier en 2011 Avec la persistance de l'incertitude économique, le secteur hôtelier essaiera de reconstruire et de renforcer les liens avec le secteur des événements industriels et commerciaux, qui peut avoir souffert pendant la crise financière globale. Il en résulte que de nombreuses chaînes chercheront à mettre à jour et à renforcer leur offre en matière de salons et il se peut qu'elles soient plus flexibles dans leurs transactions avec les organisateurs et planificateurs d'événements.

2. Appelez et j'arriverai en courant Face à la surcapacité, les hôtels commenceront à copier le centre de congrès de Kuala Lumpur en proposant des chambres sur demande et des réunions plénières sur demande.

3. Tout ce que vous voulez, tout ce dont vous avez besoin Les membres de la génération ’’App’’ ont grandi en étant habitués à configurer le monde comme ils le veulent via des applications sur leurs smartphones. Ils demandent de plus en plus pourquoi les hôtels ne peuvent pas personnaliser de la même manière l'expérience pour leur client. En 2011, nous commencerons à voir des changements. Par exemple, nous verrons que l'on proposera petit à petit aux clients un éventail de choix – y compris la possibilité de réserver la durée exacte de leur séjour en heures plutôt qu'en jours, de choisir la chambre réelle dans laquelle ils séjourneront, de demander une nourriture particulière à mettre dans le mini-bar et de sélectionner les articles de toilette, le type de lit et de draps qu'on leur propose. Au cours des dix prochaines années, au fur et à mesure de la rénovation des hôtels, ils s'intéresseront également de plus en plus aux projets mobiliers modulaires qui permettent aux clients

de choisir exactement ce qu'ils veulent dans la chambre – en réduisant potentiellement les exigences de l'actif fixe.

les clients, prennent note des détails principaux tout en se déplaçant et indiquent leur chambre aux clients.

4. Enfin gratuit

8. Gagner de l'argent en brûlant des calories

En reconnaissant que les clients utilisent de plus en plus leurs propres abonnements à bande large, les hôtels vont progressivement renoncer à faire payer la connexion et commencer à proposer un accès à bande large gratuit, ou pratiquement gratuit. La bande large gratuite sera de plus en plus proposée comme un moyen d'attirer des congrès dans les hôtels.

5. Montrez-moi l'argent Les investisseurs hôteliers commencent à se rendre compte qu'il est possible que, pendant les dix prochaines années et sur de nombreux marchés, l'on ne revoie pas de niveaux historiques de retour sur capital sur les investissements hôteliers. Le modèle d'investissement hôtelier a besoin d'être repensé. L'accent se déplacera progressivement vers une maximisation de la gamme et de la valeur des possibilités de revenus annexes qu'un hôtel peut générer. Les développements peuvent comprendre le fait d'essayer d'obtenir une part des dépenses avant et après le voyage - par ex. assurance de voyage, bagages, vêtements, transport terrestre et excursions.

6. Voyez-moi, sentez-moi, goûtez-moi Les cuisines seront ouvertes pour intégrer les conversations avec le chef dans l'expérience du visiteur de l'hôtel.

7. Démolir la maison Les comptoirs d'enregistrement vont commencer à être enlevés pour être remplacés par des agents équipés de tablettes électroniques qui accueillent

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1. L'histoire d'amour continue

Les hôtels vont commencer à rechercher des possibilités amusantes pour les clients de contribuer à la réduction de l'empreinte écologique de la propriété. Par exemple, les clients qui utilisent la salle de gym du Crowne Plaza de Copenhague gagnent un voucher de repas, d'une valeur d'environ $36, en produisant au moins 10 watt-heures d'électricité sur un vélo d'intérieur relié à une dynamo – pendant environ 15 minutes d'activité.

9. Maniement léger Les interfaces de technologie immersive, tactile et multidimensionnelle deviendront plus courantes dans les espaces publics d'hôtels. Une gamme de surfaces interactives, de panneaux d'affichage, de projections et d'appareils 3D seront adoptés pour aider les clients à accéder aux informations locales, aux nouvelles, aux cartes, aux guides sur la destination et à les télécharger directement sur leurs smartphones.

10. Quel que soit l'endroit ou je pose la tete. Certains groupes hôteliers vont commencer à développer leur propre variante sur le modèle commercial « bas coût, sommeil de qualité » adopté par Tune Hotels. Tune est en train de déployer des hôtels 3 étoiles de centre-ville équipés de lits 5 étoiles pour satisfaire le voyageur d'affaires qui utilise littéralement la chambre uniquement pour dormir pendant 6-8 heures par nuit. Pour ces clients, la qualité du sommeil est la principale préoccupation. The Hotel Yearbook 2011

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ACTUALITÉ

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Quels sont certains des nouveaux concepts d'hospitalité qui peuvent affecter l'industrie hôtelière len 2011? Le fondateur et pdg de design hotels AG, Claus Sendlinger, décrit les principales tendances qui vont, selon lui, gagner du terrain en 2011.

HOTELS BOUTIQUES & DE MODE DE VIE

Nouvelles directions en 2011

Intégration dans le quartier Cela peut sembler ironique que je dise que l'industrie hôtelière doit aller au delà du ’’design’’. Les hôtels ayant une esthétique contemporaine ont en leur temps constitué une nouveauté mais de nos jours le seul design ne suffit plus pour créer une expérience de qualité. La plupart des hôtels ont aujourd'hui un élément de design contemporain. Il va de soi qu'un hôtel a besoin d'avoir une esthétique forte mais il est encore plus important qu'il soit solidement enraciné dans son quartier, avec une forte pertinence locale. Un hôtelier doit non seulement connaître l'intérieur et l'extérieur de son hôtel mais également le quartier dans lequel il se trouve et la ville entière … et cela ne signifie pas seulement les principales attractions mais également les petits secrets et les habitants locaux qui constituent la structure intrinsèque d'un paysage urbain. Et l'hôtel devrait faire partie intégrante de cette structure. L'environnement comprend évidemment aussi le reste du monde et les hôtels doivent arrêter de simplement donner le signe superficiel qu'ils sont ’’écologiques’’ et aborder de manière sérieuse le changement climatique et respecter la planète avec des solutions plus radicales.

’’Bleisure’’ - Mélanger affaires et loisirs Le deuxième mouvement est le ’’bleisure’’, un terme qui convient brillamment et qui entremêle affaires (business) et loisirs (leisure), inventé

par le Future Laboratory, un prévisionniste de tendance et un cabinet d'expertise de Londres en matière de marques. Le fait que les gens mélangent travail et jeu n'est pas quelque chose de nouveau en soi mais les différentes manières dont le groupe démographique des 20 à 40 ans le fait implique que l'industrie de l'hospitalité devra en tenir compte l'année prochaine. Les voyageurs adeptes du 'bleisure' sont beaucoup moins formalistes que leurs prédécesseurs 'business-only', en organisant des réunions impromptues dans des salons et en installant des minibureaux dans des halls d'hôtel. Un pourcentage estimé de 15% de la main d'œuvre moderne n'a plus d'heures de travail fixes ni un bureau fixe et ce nombre ne fera qu'augmenter. Les hôtels dotés de bon sens satisfont leurs besoins, en fournissant le Wi-Fi gratuit, des prises de courant en abondance et des coins tranquilles dans des espaces publics qui étaient auparavant uniquement utilisés pour les contacts sociaux. Mais ces coins ne sont pas stériles et séparés mais plutôt chaleureux, attrayants et intégrés. Les dispositions des halls et des espaces de travail peuvent être utilisés pour faire des affaires et pour se détendre. Un bon exemple de la manière dont cela fonctionne en douceur et esthétiquement peut se voir dans les hôtels citizenM , qui continuent à raffiner leur concept dans leur nouvelle

propriété à Glasgow. Toutes les personnes qui effectuent des voyages de “bleisure” ne se rendent pas nécessairement dans une ville. Il suffit de penser aux concepteurs de sites Web ou aux artistes graphiques qui voyagent vers une destination

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Une chose qui est certaine dans le monde de l'hospitalité est que les choses changent. De nouvelles niches de marché s'ouvrent à mesure que les désirs et les besoins des voyageurs évoluent. Plusieurs mouvements se produisent simultanément dans l'industrie hôtelière, et ils sont sur le point d'avoir des effets spectaculaires à long terme. Je vais me concentrer ici sur quatre tendances qui auront un impact au cours de la prochaine année.

éloignée à la recherche d'inspiration et d'idées. C'est en particulier la classe des créateurs qui a besoin de quitter son environnement normal pour recouvrer sa capacité à inventer. Il n'en reste pas moins que ces clients doivent restent totalement connectés. Certains hôtels astucieux et certaines résidences retirées en tiennent déjà compte et satisfont les besoins de ces clients.

Concepts hybrides d’hospitalité Des hôteliers visionnaires de même opinion du monde entier ont commencé à créer des propriétés hybrides qui dépassent largement le but d'origine consistant à fournir simplement un lit. Des concepts d'hôtel multidimensionnels se concentrant sur des expériences authentiques se développent, en combinant des éléments venant de galeries, d'hôpitaux ou de cinémas avec l'idée traditionnelle de l'hospitalité. Ces concepts répondent aux besoins des voyageurs modernes à la recherche d'une transformation personnelle pendant leur séjour. L'expérience pure ne leur suffit pas; ces clients veulent ramener chez eux quelque chose qui a du sens. L'observation de la Waterhouse à South Bund à Shanghai, par exemple, illustre la manière dont des hôteliers créatifs comme Loh Lik Peng font s'estomper les limites entre les hôtels, les restaurants et les galeries. Le groupe Soho House en constitue un autre exemple. Ce qui a débuté sous la forme d'un club privé de membres s'est développé en un concept d'hospitalité international combinant salles de projection, bars, et restaurants avec des chambres d'hôtel

Endroits tranquilles à la campagne En 2011 et au delà, les hôtels ruraux doivent fournir des expériences authentiques et une certaine quantité d'enseignement, comme le Sextantio Albergo Diffuso de Daniele Kihlgren, un de nos hôtels membres. Il y a plusieurs années en circulant à moto dans les Abruzzes dans le sud de l'Italie, Kihlgren a traversé un village abandonné, Santo Stefano di Sessiano. C'est ici qu'il a créé le Sextantio, qui dispose de 28 chambres réparties dans diverses structures médiévales du village. Cela a permis de faire revivre les métiers artisanaux et la gastronomie traditionnelle – on peut même dire le village lui-même. Les clients peuvent non seulement apprécier un repas fabuleux mais ils découvrent également la provenance de la recette. Non seulement ils dorment dans des draps de lit raffinés mais ils peuvent également rencontrer l'artisane du haut de la rue qui les a fabriqués. Dans le futur, des projets encore plus audacieux tels que des cocons installés dans des arbres, en plein cœur de la forêt peuvent devenir une réalité ordinaire. L'entreprise architecturale néerlandaise, 24H, a déjà créé une cabine privée en Suède qui réagit à son environnement fluvial. Elle a également créé le Children’s Activity and Learning Centre dans le cadre de la résidence Six Senses Soneva Kiri en Thaïlande. Cette structure organique fournit un endroit amusant pour les enfants qui la visite et leur permet d'augmenter leur conscience écologique. Au delà de 2011, je vois même arriver un mouvement plus important: le retour de la classe des créateurs des villes vers la campagne. Depuis 2008, plus de la moitié de la population du monde vit dans des villes; les prévisions annoncent que ce pourcentage atteindra 75 % en l'an 2050. En commençant par quelques pionniers maintenant et de plus en plus dans le futur, la classe des créateurs commencera à retourner dans l'autre sens. Les endroits tranquilles à la campagne qui se concentrent sur les plaisirs simples fourniront aux habitants des villes un environnement bucolique et une évasion mentale permettant une surstimulation. Un concept actuel dans ce contexte est visible sur l'île suédoise de Gotland. Cette zone éloignée attire les personnes qui déménagent et quittent Stockholm, tout en conservant son authenticité avec des petits hôtels qui sont construits sous la forme de groupes créatifs. Le Fabriken Furillen y est un exemple frappant de site industriel transformé en un simple lieu de refuge, où les clients séjournent dans des cabines privées au milieu de nulle part, entouré par une mer étincelante, des rochers escarpés et un paysage désolé. Le repos ultime pour un esprit occupé. Après tout, la manière dont nous «récupérons» – un congé de 30 jours dans le cadre d'un travail en équipes – n'a pas changé depuis la révolution industrielle. Ce qui commence maintenant, l'offre de véritables évasions et l'opportunité de se déconnecter représentera l'autre face de l'hébergement des voyageurs adeptes du ’’bleisure’’.

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Conclusion Je crois que l'industrie hôtelière mûrit, les meilleures propriétés combineront plusieurs des éléments cidessus en des reflets holistiques de leurs sites, de leurs décors et par dessus tout de tous les gens qui se cachent derrière. Ces types d'hôtels perdureront dans les esprits des voyageurs ainsi que dans leurs propres environnements locaux. Le fait de proposer aux clients des expériences instructives, une opportunité de travailler en se détendant, une relation saine avec l'environnement immédiat et distant et une véritable récupération constitue autant de facteurs importants à prendre en considération dans la création d'un nouveau type d'hospitalité – un mot dont nous devons nous assurer de ne jamais oublier la signification.

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et des infrastructures de réunion. La marque Soho House a vraiment réussi à attirer une foule internationale de créateurs et à former une communauté de personnes pensant de la même manière grâce à son concept hybride.

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HOTEL 17 BUSINESS

E N R E P O RTA G E

Vous désirez construire un hôtel ou rénover votre hôtel existant, mais vous n’avez pas d’inspiration pour remplir le concept ? Désirez-vous quitter les sentiers battus? Vous pouvez, alors, puiser votre inspiration auprès de collègues qui ont donné libre cours à leur créativité en construisant des hôtels trop absurdes. L’Hôtel Bizarre peut adopter des formes différentes. En voici quelques exemples.

Loger à l’Hôtel Bizarre

Adresses de logement totalement déjantés

1. Hôtel Alcatraz, Kaiserlautern (Allemagne) Dans notre pays on sort plus facilement de prison qu’on y entre, dit-on en forme de boutade. Il s’agit donc bien ici de clients tauliers qui ne peuvent pas réellement se réjouir d’un séjour en ‘hôtel prison’. En Allemagne, il s’agit d’un hôtel qui a réellement été construit pour des personnes qui veulent se retrouver librement derrière les barreaux. Il s’agit d’ l’Hôtel Alcatraz, qui a été construit dans une ancienne prison âgée de 150 ans. Les chambres sont les anciennes cellules, complètes avec des barreaux, un guichet et un tiroir dans lequel on introduit votre petitdéjeuner et des murs nus. Oubliez la salle de bain: on se douche dans des espaces communs. Et le client porte le pyjama rayé comme tenue obligatoire pendant toute la durée de son séjour. Le client peut occuper et quitter sa chambre (cellule) librement, constitue la seule différence. Il n’est pas question d’une réelle incarcération. La nourriture serait semble-til meilleure que dans une prison habituelle. www.hotel-alcatraz.de

Dracula

3. Hôtel Propeller Island City Lodge, Berlin (Allemagne)

Il s’agit vraisemblablement d’un des hôtels les plus particuliers au monde. Chaque chambre des 24 qu’il compte est une œuvre d’art en soi. Toutes les chambres ont été conçues par l’artiste le plus déjanté Lars Strochen, qui vous fait dormir dans des lits volants, une cellule de prison, une chambre d’une fabrique, une suite avec des vaches, des grottes de nains ou même dans des chambres inversées avec le plafond en dessous. Ce qui est très spécial et un peu morbide, est la tombe assortie de deux cercueils, dans lesquels les clients (de préférence sans claustrophobie) peuvent dormir même à couvercle fermé. L’ultime expérience Dracula. Le prix dépend de la chambre que vous trouvez la plus belle, ce qui est possible à partir de 79 euros la nuitée.

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www.propeller-island.com

Généralement, une des différentes chambres d’hôtel réparties dans le monde entier représente votre domicile temporaire. Peintes d’une couleur terne et décorées d’un petit tableau insipide pendu au mur, vous les connaissez. Il s’agit donc d’un monde d’écart entre ces hôtels totalement déjantés qui vont passer ici dans le magazine. Certains hôtels sont une destination en soi.

2. Hôtel Villa Hamster, Nantes (France) ’’Unique au monde’’ est peut être utilisé erronément, mais dans le cas de l’Hôtel Villa Hamster à Nantes, nous pouvons être clairs: il n’existe, nulle part au monde, un hôtel qui ressemble à une cage géante pour hamster. L’hôtel bizarre veut donner la chance aux clients de grimper dans la vie d’un hamster. Pour 99 euros, les intéressés peuvent courir dans une grande roue, manger de la nourriture pour hamster, boire à la fontaine et dormir dans la paille. Dans la chambre, les résidents peuvent regarder deux écrans qui diffusent des informations sur les rongeurs, qui sortent de deux têtes de hamsters. Ensuite, le lit ressemble aussi à une cage. Et si tout cela ne suffit pas, les véritables fans peuvent porter un masque de hamster et s’attacher des queues de hamster. L’amour envers les animaux peut aller loin. Très loin.

himpe desmet Un choix très varié de meubles et de textile pour l’hôtellerie Himpe-Desmet est une entreprise d’aménagement spécialisée dans le mobilier et le textile hôteliers. Cette firme propose différents programmes de mobilier pour chambres d’hôtel, variant du classique au style moderne et branché. Le large choix permet de combiner à l’infini pour réaliser un aménagement fonctionnel de toute chambre d’hôtel. Himpe-Desmet s’occupe d’installer un revêtement adapté des parois et des sols, avec des couvre-lits et des rideaux pour une finition personnalisée. Les sommiers tapissiers et les matelas garantissent parfaitement sommeil et confort de sorte que vos hôtes vous en féliciteront spontanément. • Romantique et élégant ou simple, mais original et bien réfléchi. • Intégrer des exigences pratiques dans un design moderne. • A la carte ou mobilier de production?

La ligne la plus jeune et la plus moderne en bois de chêne Noir lave, vert musk ou chêne clair

Voilà quelques-unes des considérations qui contribuent à un aménagement chaleureux et accueillant pour l’hôtel. Nous vous apportons aide et conseil pour réaliser une chambre d’hôtel de bon goût et pratique avec une finition économique. Une tête du lit haute contribue à un aspect moderne et élégant. A combiner de préférence avec un lit particulièrement surélevé.

Des solutions sont également disponibles pour les chambres aménagées en studio.

HB-feb11-K

Réalisation récente: Junior Suites - Keyser Hotel Antwerpen

himpe desmet

BVBA

Kortrijksestraat 183 8 8 7 0 I z e g e m T. + 3 2 ( 0 ) 5 1 - 3 0 5 0 9 5 F. + 3 2 ( 0 ) 5 1 - 3 1 3 0 7 2 www.himpedesmet.com info@himpedesmet.com

E N R E P O RTA G E

4. Hôtel Giraffe Manor, Nairobi (Kenya) L’hôtel boutique, aux alentours de Nairobi, est installé dans une ancienne maison coloniale des années 30 du siècle passé. Comme le nom le laisse supposer, cette ‘guesthouse ‘ est surtout réputée pour ses girafes. Ces animaux aux longues pattes sont littéralement les enfants de la maison. Ils sont très indolents et circulent en liberté dans l’important parc naturel, où se trouve le manoir. Les girafes passent à tout moment la tête par la fenêtre. Vous ne devez donc pas vous effrayer si vous voyez apparaître une tête de girafe dans votre chambre. Et qui peut dire qu’il a déjeuné avec les girafes? www.giraffemanor.com

Hôtel sous les eaux

5. Jules Undersea Lodge, Key Largo (Floride, USA)

On aperçoit déjà à différents endroits des hôtels partiellement immergés sous l’eau (par exemple le Poseidon Undersea Resort aux Bahamas). Mais ces chambres ou restaurants sont généralement accessibles par un ascenseur ou des escaliers (évidemment couverts ou dans une gaine). Ce n’est pas le cas ici, qui se décrit lui-même comme le seul véritable hôtel immergé au monde. L’hôtel est construit dans un ancien laboratoire immergé que vous atteignez en plongeant à 6,5 mètres de profondeur. Il existe une ‘wet room’ (chambre avec sas, dans laquelle vous entrez), 2 chambres et un espace commun. En regardant par les hublots vous apercevez une mangrove tropicale, où des poissons exotiques se donnent en spectacle. Vous pouvez préparer votre repas si vous avez faim ou même faire appel à un livreur de pizzas ! Espérons qu’il n’arrive pas avec une boîte en carton… www.jul.com

6. Hôtel Havenkraan, Harlingen (Pays-Bas) Une chambre dans une cabine de grue: il faut y penser. Cela existe cependant à Harlingen, à la Waddenzee néerlandaise, où vous pouvez loger, sans souffrir de vertige, dans une grue de 17 mètres de haut. Vous ne devez heureusement pas monter vos bagages en empruntant une échelle raide dangereuse, parce que deux ascenseurs discrets vous mènent à l’étage du dessus de 60 m2. La chambre à coucher est peinte en rouge éclatant et en bleu et dotée d’un salon et d’une petite cuisine. La vue est évidemment incomparable, parce que vous avez un magnifique panorama des alentours. Vous bénéficiez aussi d'une terrasse en toiture où vous pouvez déjeuner si le vent ne souffle pas trop fort. L’attraction de la chambre reste encore toujours la grue que vous pouvez actionner et même la faire pivoter de 360°, pour choisir différents panoramas.

7. Null Stern Hôtel, Teufen (Suisse) Le nom de cet hôtel couvre entièrement la charge: zéro virgule zéro de luxe et peu de confort. L’hôtel qui est abrité dans des abris antiatomiques est un test de retenue et veut, selon l’exploitant, représenter une plainte contre la tendance d’un luxe mégalomane. Ce qui est aussi le cas: un aperçu du ‘confort’ des chambres du Null Stern Hôtel se lit comme un cauchemar. Les lits sont primitifs, vous n’avez que peu d’intimité (vous dormez plutôt dans des dortoirs que dans des chambres), il n’y a pas de chauffage, la ventilation est bruyante la nuit et le manque total de décoration vous baigne dans une atmosphère brutale digne du Bloc de l’Est. ’’Vous êtes la seule étoile’’, semble être la devise et ils ont raison. Pour les mateurs (ou les masochistes) www.nullsternhotel.ch

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Peter Van Oyen

E N R E P O RTA G E

La nomination d’André Poës comme inspecteur pour la Belgique et le Grand-Duché du Luxembourg et l’ajout de 5 nouveaux membres au groupe cadrent dans le dessein de Quality Lodgings d’être davantage présents en Belgique. Cette option fut d’ailleurs manifestement formulée, lors de la fondation du groupe, il y a six ans.

Quality Lodgings

charming by nature, aux couleurs belges

Chacun des membres peut s’enorgueillir d’un caractère unique et d’une situation exceptionnelle, d’une collection d’art toute particulière, de vastes facilités wellness, d’une longue histoire ou tout simplement d’une décoration intérieure en design ultramoderne. La plupart des membres se glorifient de cotes considérables dans les guides gastronomiques Gault-Millau ou Michelin. Généralement, les hôtels QL ne disposent pas d’un restaurant, mais les hôtes en quête d’un fin repas ne manqueront pas de trouver dans les environs immédiats de quoi faire leur bonheur. L’objectif, explique le directeur, M. Hein C van Beek est d’accroître à moyen terme la collection, pour arriver à une cinquantaine de membres en Belgique et au Luxembourg, comme c’est le cas aux Pays-Bas. Le nombre de participants est expressément réduit pour garantir la qualité exclusive. Ainsi, le guide QL apparaît comme un fascicule attrayant et utile consulté par les gourmets qui y découvrent des locations uniques où produits régionaux et bien manger sont mis à l’honneur. Malgré le cachet exclusivement personnel que l’hôtelier confère à son exploitation, Quality Lodgings refuse de se profiler comme une chaîne élitaire. Aux hôtes de savourer pleinement et dans une atmosphère détendue et relaxe les bonnes choses de la vie et ce dans chacun des

hôtels-restaurants participants. L’accueil et l’hospitalité figurent donc tout en haut des priorités de Quality Lodgings. Peu après la création de Quality Lodgings, quelques hôtels ont rejoint les rangs de l’association. Leur nombre crût au compte-gouttes, malgré la présence de quelques grands noms tels que La Butte au Bois à Lanaken. Les nouveaux-venus belges cette année sont The Glorious Inn à Anvers, La Table de Maxime à Our, Het Hofke van Bazel à Bazel/ Kruibeke; Vous Lé Vous à Wimmertingen/Hasselt et le Sanglier des Ardennes à Durbuy. Monsieur Poës est plein d’éloges pour cette collection d’hôtels regroupant à son avis seuls des hôteliers innovateurs et passionnés. Caractéristique indiscutable de la qualité est la présence d’entre autres Jonnie Boer à Zwolle et Sergio Herman à Oud Sluis. Une participation plus large de la Belgique dans l’évolution lui apparaît comme un signal positif. La créativité et la passion ne se retrouvent-elles pas chez la grande majorité des exploitants horeca chez nous? La sélection des membres se fait, déclare André Poës à partir de valeurs positives, pour que l’hôte, quelle que soit la location, puisse découvrir détente et jouissances culinaires. Faire partie de Quality Lodgings, affirme André Poës demeure une belle référence qui doit se maintenir pendant plusieurs années. Certaines facettes de support telles que l’académie QL et la participation de l’Ecole Hôtelière The Hague enrichissent les opportunités des hôteliers. Pour les hôtes, toute la gamme de ces aspects équivaut au plaisir d’une hospitalité adaptée et actuelle et à la découverte de tout un éventail de produits du terroir et d’arômes. Info: www.qlhotels.com

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A la fondation de l’association, il y a six ans, les responsables avaient l’intention de réunir un choix de petits hôtels de charme aux Pays-Bas, en Belgique et aux Antilles. Actuellement, Quality Lodgings compte 50 membres aux Pays-Bas, 25 en Belgique et 5 aux Antilles néerlandaises. Le concept QL propose aux hôtes (inter)nationaux un nombre d’adresses exceptionnelles où il est possible de passer quelques jours de bien-être. Bref, la gastronomie et l’hospitalité conjuguées dans un environnement élégant et accueillant.

La présentation dans La Butte Aux Bois.

Quelques nouveaux membres belges.

Le directeur Hein C. Van Beek et l’inspecteur André Poës.

Quality Lodgings est sans plus une collection élégante d’hôtels de caractère attrayants et élégants, s’épanouissant pleinement en adresses culinaires sublimes.

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René Van Hoof

HOTEL 21 BUSINESS

B E D & B R E A K FA S T

“Nous étions tous les deux au travail dans le secteur de l’hospitalité, mais nous voulions finalement faire quelque chose ensemble.” Voilà comment Katy Huyskens, originaire d’Oostmalle, et Matthias Dei, originaire de Bremen, expliquent ce qui fut à la base de leur bed & breakfast 'Schlommefurth' au hameau de Rodt, près de Sankt Vith dans le canton de l’Est. “Matthias et moi-même travaillions tous les deux pour la chaîne d’hôtels 'Iberostar' à différents endroits en Europe de l’Est.” Le fait de ne pas travailler au même endroit la plupart du temps fut à la base de leur décision de partir ensemble à la recherche d’un nouveau défi. “Lorsque j’étais dans le Canton de l’Est pour aider un oncle pendant un certain temps dans son bed & breakfast, l’idée m’est venue. Après avoir entamé des recherches détaillées, nous avons découvert ‘Schlommefurth’, une scierie historique.”

B & B Schlommefurth - rêve dans le Canton de l’Est ici pour le calme et la nature”, raconte Katy. “Ici, on peut faire de longues promenades à pied ou à vélo Il y a cinq ans, le couple a acheté la scierie datant dans un magnifique cadre naturel. D’autre part, des de 1921 et ils se sont chargés personnellement de circuits attrayants en voiture ont été balisés dans le la transformation de l’ancienne scierie en un B & B Canton de l’Est. Les prix des chambres varient en charmant, qui a ouvert les portes il y a un peu plus fonction de la durée du séjour. “Une chambre de 2 d’un an. “Le séjour et la salle à manger, ainsi qu’une personnes coûte 80 euros pour la première nuit. La chambre d’hôtes se trouvent au rez-de-chaussée. deuxième nuit revient à 70 Euros et on paie 60 Les autres chambres sont aménagées au premier euros pour les nuits suivantes.” Pour une chambre étage, alors que nous habitons à l’étage sous le toit.” d’une personne, on paie respectivement 55, 50 et L’aménagement de chaque chambre est différent 45 euros. Le petit-déjeuner est compris dans le comme l’indiquent les noms: la chambre des fleurs, prix. “C’est la spécialité de la maison. Nous servons du bois, de l’Afrique et de la mer. Katy et Mathias trois sortes de petits pains, du jus de fruits frais, difont également pris l’aménagement attrayant pour férents fromages du terroir et de la charcuterie, de leur compte. Toutes les chambres disposent d’un la confiture et un oeuf. Normalement, nous servons double lit, d’un téléviseur, d’un coin avec bouilloire le petit-déjeuner dans la salle à manger, mais par électrique pour faire du café ou du thé, d’une salle beau temps, nous le servons dans notre grand jarde bain avec wc et douche. Dans la plus grande din. D’autre part, nous préparons aussi des cassechambre, la chambre d’Afrique, il y a la possibilité croûte, sur demande.” Prix: 8 euros. Les hôtes d’ajouter, sur demande, un ou deux lits. “C’est répeuvent aussi prendre le déjeuner ou le dîner dans gulièrement le cas parce que nous accueillons sou- le bed & breakfast, à condition de réserver. “Survent des groupes ou des familles”, d’après Matthias. tout les groupes et les familles profitent de cette facilité. En été, c’est souvent un barbecue.”

Rénovation

En pleine nature

Site internet

‘Schlommefurth’ se trouve à un tour de roue de la route vers Sankt Vith, niché en lisière du bois. MalLa plupart des hôtes qui réservent ont découvert medy, Stavelot, les Hautes Fagnes et Spa sont égale‘Schlommefurth’ via le site internet. “Jusqu’à prément à proximité. “Beaucoup de nos hôtes viennent sent, il s’agit essentiellement de Flamands, Néerlandais, Français et Allemands. En hiver, les hôtes viennent souvent pour skier ou pratiquer du ski de fond. En été, c’est souvent pour le calme, pour profiter de la nature et pour découvrir d’autres curiosités dans les environs.” Le couple est très satisfait de la première année d’activité de leur B & B. “Les travaux de transformation ont demandé beaucoup d’efforts, mais cela valait la peine. Nous envisageons la construction d’une maison de vacances à côté de ‘Schlommefurth’.”

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Melle van der Velde

B E D & B R E A K FA S T

A distance de marche du centre ville effervescent de Waregem, nous découvrons un B&B paisible doté de deux chambres élégantes et conviviales : Au Paradis. Dans le B&B sont également aménagés un complexe wellness privé équipé d’un sauna finlandais, d’un sauna à infrarouge, d’un bain turc, d’un bain à bulles, d’une installation de thérapie de couleur, d’un couloir de douches et d’une oliveraie. Les chambres ou le sauna privé peuvent se louer séparément ou en combinaison.

Apprécier intensément un petit coin de ciel à Waregem

B & B Au Paradis

Aménagement luxueux L’aménagement des deux chambres aux couleurs gaies respire le luxe et l’élégance. Les pièces sont équipées de lits boxspring, minibar, télé à écran plat, internet et salle des bains avec douche et toilettes, sèche-cheveux et produits de soin. Le prix de la chambre s’élève à € 88 pour deux personnes, petit-déjeuner ‘bourguignon’ inclus. Il comprend plusieurs sortes de pain, pain d’épices, charcuterie, divers fromages de la région, café, pralines et jus de fruits frais. ’’La confiture est préparée à la maison et le café est torréfié tout près, en ville.’’ Les habitués du B&B sont principalement des touristes et des hommes d’affaires. ’’Ils nous viennent des provinces d’Anvers et de Limbourg, mais également des Pays-Bas et de France. La plupart nous contactent via notre site. Depuis quelque temps, nous accueillons un plus grand

nombre d’hommes d’affaires, en quête de calme et souhaitant profiter des facilités wellness’’.

Arrangements ‘Au Paradis’ combine également des arrangements spéciaux avec l’option wellness. ’’Ainsi, nous proposons un arrangement romantique de deux nuitées, petit-déjeuner, bouteille de champagne en chambre, utilisation des facilités wellness pendant trois heures et une magnifique assiette gourmande de douceurs, café ou thé au prix de € 159 par personne. Nous suggérons aussi un arrangement de luxe et un arrangement-randonnée à bicyclette’’. Libre aux hôtes de réserver des combinaisons wellness sur mesure et des massages spécifiques. ’’Pour ce faire, je travaille en collaboration avec un kinésiste qui a plus d’une flèche à son arc : massage de relaxation, de hotstone, aux herbes, réflexologie plantaire ou relaxation craniosacrale’’. A titre exceptionnel, on peut prendre un repas au Paradis. ’’ Hormis les en-cas, tels que petits-pains, olives…je dispose également d’une carte de menu. Si le client désire en profiter, il lui faut faire un choix au moment de la réservation’’. Nous découvrons sur la carte des huîtres, du foie gras, un plat de poisson, des tomates aux crevttes et un tiramisù maison. Katlijn signale la tendance récente des couples mariés qui visitent son B&B. ’’Très souvent en combinant un arrangement wellness.’’. Texte et photos: Melle van der Velde

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Le B&B Au Paradis existe depuis deux ans et il a été conçu par la propriétaire, Katlijn Dheedene. ’’C’est une construction complètement neuve que j’ai élaborée personnellement’’. Pas étonnant, puisque notre interlocutrice est architecte de formation. ’’Pendant quelques années, j’ai exercé la profession d’architecte, mais à la naissance des enfants, je souhaitais travailler chez moi. J’étais déjà propriétaire d’un centre wellness et j’ai voulu réaliser mon rêve d’exploiter un B&B. C’est dans ce contexte que j’ai dressé les plans d’un B&B.

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HOTEL 23 BUSINESS

B E D & B R E A K FA S T

Naguère, le quartier du port d’Anvers (Antwerps Schipperskwartier) était le domaine des mariniers russes, des tavernes grecques et de la prostitution de fenêtre. Il y a cinq ans, les rues autour de ‘La Place Rouge’ d’Anvers furent réaménagées et transformées en rues piétonnes. La prostitution de fenêtre disparut quasi complètement et fut hébergée dans une construction toute neuve qui occupe quelques ruelles: Villa Tinto.

Loger à l’hôtel Red Light district à Anvers

B&B Villa-T ’’Il y a trois ans, nous avons acheté le toit (avec permis de construire) au-dessus de la Villa Tinto. Le tout 360m2. Trop grand pour y habiter à nous deux’’ ainsi Hein.’’ Comme nous optons toujours nous-mêmes pour un B&B en vacances, l’idéé naquit bien vite d’aménager une partie de la construction en B&B. Tout d’abord, nous avons rédigé un plan financier. Notre point de départ fut un taux d’occupation de 20%, pour ne pas viser trop haut.’’

Deux chambres Sur le toit au-dessus des ‘dames’ fut réalisé un penthouse de luxe. ’’Notre section privée est résolument séparée du B&B. Les deux tiers sont privé et l’autre part est réservée aux hôtes.’’ Les chambres sont spacieuses, aménagées avec goût et de tout confort. En été, les hôtes sont invités à s’installer sur la terrasse (84m2) avec une vue impre-

nable sur la ville d’Anvers. Le B&B dispose aussi d’un vaste espace commun pourvu d’un coin petit-déjeuner, d’une cuisine ouverte, d’un réfrigérateur et équipé pour faire du café et du thé. Hein et Frederic combinent leur B&B et un job à temps plein. Hein : ’’Je travaille à mi-temps comme médecin dans un centre de réfugiés à Gilze, passé la frontière belgo-néerlandaise. De plus, deux fois par semaine, j’ai une consultation à domicile comme médecin-esthéticien. Lorsque nous avons une demande de groupe, il est possible d’aménager l’espace de practicien en chambre d’invités. Frederic travaille dans un institut de beauté.’’ Le prix d’une chambre s’élève à € 75 la nuit (en semaine) et à € 150 pour deux nuits pendant le week-end. Une nuit supplémentaire coûte € 60 de plus.

Drink de bienvenue Comme Hein et Frederic travaillent à plein temps en semaine, la Villa-T est ouverte uniquement pendant le week-end. ’’Nous faisons une exception pour les clients fidèles. A l’arrivée, nous servons un drink de bienvenue et

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Les accrochages liés à la prostitution se dissipèrent et le Schipperskwartier se métamorphosa en un centre charmant de petits cafés pittoresques, boutiques et galeries tendance. Au-dessus des allées où ces dames exploitent leurs vitrines, Hein Knapen et Frederic De Witte démarrèrent un Bed&Breakfast quelque peu particulier: Villa-T.

nous leur montrons la maison. Le petit-déjeuner se prend dans un des établissements conviviaux tout près. Pour ce faire, nous prévoyons un voucher à ‘dépenser’ dans un des trois établissements avec qui nous travaillons en partenariat. Si l’hôte exprime le souhait de manger chez nous, nous commandons le petit-déjeuner et nous le dressons. En été, le petit-déjeuner peut être servi en terrasse. Il est composé de manière très professionnelle et très copieux. Le dimanche, il est agrémenté d’un petit verre de champagne.’’ Hein et Frederic gèrent la Villa-T à deux. ’’Une fois par semaine, une dame fait le ménage. Le linge, l’adminstration, les achats…sont de notre ressort. La plupart des hôtes sont Néerlandais. ’’Surtout des Amstellodanois. Mais nous avons également des Belges, des Français et des britanniques.” La plupart nous détectent via notre site. A part cela nous faisons peu de publicité. Le plus grand nombre ne s’étonne pas en arrivant et en découvrant dans la rue le red light district. Hein :’’Ils se rendent bien vite compte qu’ils sont en sécurité chez nous et qu’il y fait douillet. Le quartier n’est pas dépourvu de charme. Qu’en pensez-vous?’’ auteur et photos: Melle van der Velde

Van Hessen est un nom connu dans le secteur de l’automatisation pour l’HORECA, qu’il s’agisse d’un système de caisse ou d’un logiciel de gestion hôtelière. Avec vous, notre expérience étendue de l’HORECA et de l’automatisation se conjugue en un mode opératoire mûrement réfléchi. Optimiser votre gestion d’entreprise, c’est bien entendu de cela qu’il s’agit.

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B E D & B R E A K FA S T

Ils avaient rêvé d’ouvrir un Bed & Breakfast en France, mais ils ont finalement choisi Anvers. Cela a, en fait, débuté dans un magasin de mode. Il y a quelques années, Annemie Cools et Marc Wauters ont acheté un local commercial dans le centre de la ville. Ils ont aménagé le rez-de-chaussée en magasin exclusif de cuirs de la marque canadienne ‘M0851’, producteur entre autres de sacs à main, vestes et accessoires.

Premier Lustre pour B & B M0851 Loger au-dessus du magasin

magazines et de livres d’art. L’aménagement des chambres a été exécuté par Annemie, qui a concrétisé son rêve français à Anvers.

Moderne et sobre Les chambres sont aménagées de façon moderne et sobre. Elles contiennent toutes un large lit équipé d’une literie de qualité et, en bout de lit, d’une table de travail. Un excellent endroit pour y travailler. On aperçoit, ensuite, un écran plat, un lecteur de dvd et l’Internet. Il n’est pas nécessaire de sortir pour prendre une tasse de café ou de thé: chaque chambre contient un appareil pour se servir soi-même.

Site Internet Les convives ont trouvé facilement le chemin

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Il y a cinq ans, ils ont décidé d’aménager les deux étages supérieurs en B & B. Trois chambres d’hôtes ont été réalisées, dont une sous toit. Le projet était réalisé par l’architecte Jo Peeters, qui a conçu des chambres aux lignes sobres, des murs blancs, un parquet noir et des rideaux adaptés. Pour monter aux étages vous traversez un petit coin de lecture, assorti de

Le petit-déjeuner n’est pas servi dans le B&B. ’’Il est bien compris dans le prix. Le convive reçoit un voucher destiné à la boulangerie ‘Het Dagelijks Brood’, derrière le coin, ou une autre exploitation au choix’’. Le petit-déjeuner est constitué de différents petits pains et garnitures et d’un œuf si on le désire. Le prix des chambres varie entre 120 et 130 euros.

qui mène au B&B M0851. ’’Il sont issus des Pays-Bas, de France, d’Italie et de Belgique. La plupart des visiteurs nous trouvent via notre site Internet. Ensuite, via les publications et la promotion de Toerisme Vlaanderen. Notre situation joue naturellement un rôle important. La Nationalestraat se trouve dans le centreville, ce qui est idéal pour de nombreux visiteurs. Tout se trouve à une distance de promenade: le Grote Markt, la Groenplaats, le centre commercial, les musées, etc. Nous accueillons aussi beaucoup de personnes désireuses de visiter le Musée anversois de la mode qui se trouve en face de notre exploitation. Nous donnons aussi à nos clients de nombreuses informations sur les curiosités touristiques et les évènements culturels de la ville. Ces cinq dernières années, nous avons pu constituer un réseau de clients fixes. Nous recevons aussi de nombreux clients qui visitent notre magasin quelques fois par an pour voir les nouvelles collections et ils en profitent pour passer la nuit. Ils bénéficient d’une réduction spéciale. De plus, nous accompagnons nos articles de bons cadeaux’’.

auteur et photos: Melle van der Velde

ACTUALITÉ

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A la suite de la forte baisse des deux dernières années, quelle est la perspective globale pour les transactions hôtelières au cours de l'année à venir? Arthur de Haast, PDG Global, et Sue-Lin Heng, Senior Vice President du Global Hotel Capital Group Jones Lang Lasalle Hotels à londres, décrivent les perspectives encourageantes.

TRANSACTIONS HOTELIERES GLOBALES Plus fortes que prévues, et prévisions en hausse

Sur base du cumul annuel jusqu'à septembre 2010, les volumes globaux de transactions hôtelières totalisaient approximativement $12 milliards, une augmentation substantielle de 60 % par rapport à la même période en 2009. Il en résulte que nous prévoyons maintenant que les volumes de transactions pour l'année 2010 complète augmenteront approximativement de 85 % par rapport aux chiffres de 2009 pour terminer l'année à $17-18 milliards – ce qui est considérablement plus élevé que notre prévision précédente de $12-14 milliards. Ce chiffre ne comprend pas les $3.9 milliards payés par Blackstone, Paulson & Co et Centerbridge Partners pour sortir la chaîne hôtelière Extended Stay America de la faillite en octobre 2010.

Volume Global d’investissement hôtelier 2000-2009

EMEA Asie Pacifique

Amérique Portefeuilles Globaux

Source: Jones Lang LaSalle Hotels

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A travers le monde, la plupart des marchés d'investissement hôteliers présentent des signes de reprise plus forts que prévus. Les éléments de base du commerce continuent à s'améliorer et la confiance des investisseurs reste optimiste – ouvrant la voie à une nouvelle année énergique en 2011.

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HOTEL 27 BUSINESS

ACTUALITÉ

2011

Sauf circonstances imprévues, nous prévoyons une autre année de croissance substantielle en 2011 avec la perspective pour les biens immobiliers hôteliers de se trouver dans une situation positive. Dans la dernière édition de novembre 2010 de la Hotel Investor Sentiment Survey (HISS) de Jones Lang LaSalle Hotels, l'optimisme du marché se reflète dans l'augmentation notable des attentes des investisseurs pour le commerce global à court terme (+ 10.9 % à 11.7 %), avec un commerce à court terme positif maintenant prévu sur 61 des 97 marchés suivis. Le sentiment pour le commerce à moyen terme reste également vigoureux (32.7 %). Les exigences de rendement continuent également de s'affermir depuis les six derniers mois, avec les taux de capitalisation (rendement initial) qui chutent de 50 bps à 8.3 % et les TIR avec endettement qui chutent de 110 bps à 17.0 %.

Exigences de rendement de l’investissement global

TIR avec endettement %

Taux de capitalisation (rendement initial) %

Source: Hotel Invesor Sentiment Survey (HISS) - Edition Novembre 2010

Marchés Hôteliers Globaux ACHETER

CONSTRUIRE

GARDER

VENDRE

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Le Caire

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6 Washington D.C.

Mexico City

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Marrakech

Stockholm

Manila

Los Angeles

San Diego

Mumbai

Birmingham

Chengdu

Toronto

Bali

Copenhague

Fiji

Cancun / Riviera Maya Abou Dhabi

Comme en 2010, nous prévoyons que le rythme de la reprise et de la croissance continuera d'être déterminé par les Amériques, en particulier les Etats-Unis et le Canada. Ce sont aux Amériques que les sentiments d'achat des investisseurs sont les plus forts (43.0 %), et les marchés nord-américains dominent le top dix des marchés globaux pour les achats – et c'est à Vancouver (77.8 %), Boston (71.9 %) et New York (71.1 %) que ce sentiment est le plus fort.

Hangzhou

Source: Hotel Invesor Sentiment Survey (HISS) - Edition novembre 2010

quisitions et les refinancements s'améliore également lentement, de même que les délais d'emprunt, en particulier aux USA et en Europe occidentale. Quelques sécurisations de dettes garanties par les hôtels, y compris le '$2 billion Extended Stay 2010-ESH CMBS' et le '$2.7 billion BALL 2010-HLTN CMBS', ont été émises en 2010 et sont davantage susceptibles de réapparaître dans le courant de 2011. Cependant, étant donné les changements/exigences réglementaires

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La disponibilité de capitaux, à la fois de capitaux propres et de capitaux empruntés, continuera d'être un élément clé de l'activité d'investissement hôtelier en 2011. Globalement, d'importants capitaux propres sont encore disponibles sur le marché dans l'attente d'être investis dans de solides opportunités et une proportion significative d'acquisitions continuera d'être réalisée avec tous les capitaux propres ou avec un endettement limité. La liquidité de la dette à la fois pour les ac-

ininterrompus, nous ne prévoyons pas que la disponibilité de la dette augmentera de manière spectaculaire. D'autre part, la nécessité d'épurer les bilans signifiera que les banques, les prêteurs, les administrateurs spéciaux de prêts hypothécaires et les propriétaires d'hôtel insouciants seront probablement les vendeurs les plus motivés en 2011. Etant donné l'ampleur des capitaux propres sur le marché nous prévoyons cependant de voir un large échantillon d'acheteurs d'hôtels en

ACTUALITĂ&#x2030;

2011

2011 â&#x20AC;&#x201C; y compris des sociĂŠtĂŠs de placement immobilier, des fonds de capital d'investissement, des investisseurs institutionnels et des investisseurs privĂŠs et Ă haute capacitĂŠ avec des capitaux opportunistes. On prĂŠvoit que les investisseurs transfrontaliers occuperont Ă nouveau une place de choix en 2011. Dans le cumul annuel 2010 Ă ce jour, les capitaux transfrontaliers et interrĂŠgionaux reprĂŠsentaient approximativement 42% de toutes les transactions, contre 36% au cours de la mĂŞme pĂŠriode en 2009. Des transactions notables au cours de cette pĂŠriode comprennent l'acquisition par OptAsia Capital basĂŠ Ă Bangkok de St. Regis Aspen pour $70 millions, l'acquisition par CDL Hospitality Trusts inscrit Ă Singapour de 5 hĂ´tels Ă Brisbane et Perth pour A$175 millions et l'acquisition par Alrov Properties basĂŠ en IsraĂŤl de l'hĂ´tel Lutetia Ă Paris pour â&#x201A;Ź145 millions.

Gobal AmĂŠrique du Nord MENA Europe Asie Pacifique MarchĂŠ intĂŠrieur

Source: Jones Lang LaSalle Hotels

76543210/3.-. 1,+*1/)(,4325--2/'&%/$#"!& /6-51,$1 1 $1, 4( 2/&%/! / '. ".!&/#/+/&%/! / '. . 1# -4,/ / .

GrĂ˘ce Ă davantage de clartĂŠ sur les principes de fonctionnement fondamentaux, Ă l'intensitĂŠ ininterrompue des capitaux propres sur le marchĂŠ et aux perceptions de risque gĂŠnĂŠralement rĂŠduites, les investisseurs seront davantage ouverts aux opportunitĂŠs dĂŠpassant leurs marchĂŠs intĂŠrieurs; c'est la raison pour laquelle nous prĂŠvoyons une poursuite de l'augmentation de l'activitĂŠ d'investissement transfrontaliĂ¨re en 2011. NĂŠanmoins, les capitaux transfrontaliers continueront d'ĂŞtre hautement sĂŠlectifs et seront souvent motivĂŠs par des facteurs non-ĂŠconomiques tels que le fait de connaĂŽtre les marchĂŠs, la langue et la gĂŠographie. En poursuivant la tendance en cours, on prĂŠvoit que les investisseurs basĂŠs en Asie seront parmi les groupes d'investissement transfrontaliers les plus actifs en 2011, cherchant activement des opportunitĂŠs d'investissement de premier choix sur des marchĂŠs d'accĂ¨s globaux, bien que nous prĂŠvoyions ĂŠgalement que la recherche accrue de capitaux d'opportunitĂŠs offshore proviennent d'AmĂŠrique du Nord et du Moyen Orient.

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Poursuivant la tendance en cours, on prĂŠvoit que les investisseurs basĂŠs en Asie, seront parmi les groupes d'investissement transfrontaliers les plus actifs en 2011

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The Hotel Yearbook 2011

Savez-vous pourquoi des hôtels dans le monde entier choisissent Dialock ? Dialock offre une solution économique pour un système fiable de contrôle des accès. Il peut être entièrement personnalisé, avec un confort remarquable tant pour le client que pour les gestionnaires des accès; vous pourrez bientôt, à partir de la réception, programmer et vérifier les données du terminal de porte, sans fil. En plus d’un service professionnel, Dialock vous propose de nombreux liens avec des systèmes de Gestion Hôtelière (HMS).

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MANAGEMENT

L’hôtellerie aussi est submergée par les médias sociaux. La vitesse, outre une omniprésence, est une exigence absolue. C’est dommage, d’après Wim Dooge, président Board of Directors Ecole hôtelière The Hague. Il lance en quelque sorte un cri d’alarme: il faut répéter aux étudiants, jour après jour, que l’hôtellerie repose en premier lieu sur l’hospitalité.

Box-to-box ou Back to basic Par trop souvent, le contenu de la notion ‘hospitalité’ n’est pas pris en considération, d’après M. Dooge. Les hommes d’affaires n’ont certainement pas l’esprit grégaire et n’acceptent pas n’importe quoi. Outre le confort technique de l’hôtel, avec une abondance d’astuces techniques, ils désirent aussi un service fortement personnalisé. Le personnel se définit trop souvent comme un facteur ‘moi’, alors que le concept ‘nous’ l’emporte précisément à l’hôtel. Les hommes d’affaires apprécient spécialement l’attention particulière, les suggestions, les bonus accordés suite aux séjours précédents, bref toute une série de petits détails qui contribuent à rendre leur séjour plus agréable.

symboles de couleur qui renvoient à ‘self development’, ‘authority’, ‘basics’, ‘attraction’ et ‘vitality’. La présence de chacun de ces symboles est une indication d’équilibre, mais un test récent a mis en évidence qu’en fait, ce n’est pas si facile. Dans presque chaque affaire-test, on finit par constater que certains aspects l’emportent et que d’autres n’entrent pas en ligne de compte. Lors des corrections ‘on the field’, les hôteliers doivent en effet avouer que les éléments manquants n’entrent guère en ligne de compte dans leur établissement.

Le bureau d’études néerlandais BR-ND, sous la direction du Dr Kim Cramer et Alexander Koene, a effectué une étude scientifique des histoires à succès de différentes entreprises et branches hôtelières pour en arriver à la constatation déconcertante que la plupart des entreprises couronnées de succès reposent sur le concept ‘23plusone’.

Médias sociaux

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Les hôteliers peuvent, au moyen de 24 cartes, concrétiser leurs perspectives d’avenir et, de cette manière, créer une enseigne séduisante qui plaît aux hôtes. L’objectif final est de tout mettre en oeuvre pour développer un concept attrayant, équilibré et hospitalier. Après avoir fait son choix, il faut retourner les cartes et on y retrouve cinq

L’étude néerlandaise est un point de départ idéal pour aborder l’importance croissante des médias sociaux dans l’hôtellerie. Horecava Amsterdam est entré dans les détails de ce problème parce qu’il semble que de nombreux hôteliers consacrent plus de 5 heures par jour à Twitter, Facebook et d’autres médias. Le précurseur internet Martijn Alsander a donc demandé davantage d’attention pour l’activité hôtelière réelle. Au cours des prochaines années, l’internet traversera une énorme crise de rapidité puisqu’on prévoit qu’au plus tard en 2015, tout ira 100 fois plus vite qu’aujourd’hui. Être à la disposition des hommes d’affaires, signifie, d’après Alsander, que le WIFI payant

devra disparaître de l’hôtellerie. Les hommes d’affaires le considèrent en effet comme un supplément inattendu et une mauvaise expérience qu’ils font précisément circuler très vite et à l’échelle mondiale par le biais des médias sociaux. Un signal négatif qu’aucun hôtelier n’est en mesure d’arrêter. Car les aptitudes numériques joueront un rôle déterminant dans le développement de la position de concurrence. Le kick-off de l’industrie hôtelière a établi, au début de l’année, un top 10 des initiatives ecommerce que le secteur hôtelier doit prendre en considération. Autant d’aspects qui démontrent la nécessité de créer une cellule numérique au sein de l’activité hôtelière. Le site de l’hôtel doit avant tout être convivial et combiner la rapidité et la précision avec une grande accessibilité, les consultations via gsm, ipad et tablets doivent être rapides et précises. D’autre part, les informations principales doivent figurer en haut. Les hommes d’affaires n’ont pas de problèmes avec les informations payantes à condition de sélectionner ainsi un groupe ciblé précis. Pour l’hôtelier, l’information payante représente une possibilité d’identifier le demandeur d’information, permettant de le contacter. Toute l’information hôtelière doit être disponible en temps réel, ce qui implique une mise à jour très régulière. En même temps, l’image et la vidéo deviennent toujours plus importantes, chaque hôtel qui respecte son statut doit donc prévoir la vidéo en ligne. Il ressort des chiffres des Etats-Unis que 70% des consommateurs ont visionné une vidéo en ligne de leur hôtel. On estime le nombre de consultations à quel-

MITSUBISHI ELECTRIC MELCOTEL

Gardez la température et la facture sous contrôle grâce au système unique Melcotel Mitsubishi Electric a développé le système Melcotel pour l'air conditionné et l'installation de pompe à chaleur Mitsubishi Electric. Un système "win-win" pour le secteur hôtelier! Grâce au système Melcotel, vos clients peuvent régler eux-mêmes la température de leur chambre. Une simple pression sur le bouton suffit à augmenter ou diminuer rapidement la température ambiante. Et lorsqu'ils quittent leur chambre, le système Melcotel se charge à nouveau de régler la température. Le résultat? Une consommation d'énergie réduite et donc aussi une facture allégée. Vous pouvez également gérer le système Melcotel via Internet! Dans ce cas, vous le combinez avec l'interface Mini M2M.

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MANAGEMENT

‘Big Wow’ et robots Les hôtels peuvent convaincre les visiteurs avec des images d’hospitalité frappantes. Quelqu’un qui, lors de sa visite internet, est confronté à un ‘wow’ transmet volontiers cette expérience à ses collègues et a déjà pris une décision. Les ‘Big wow’ deviennent alors encore plus attrayants. De cette manière, le personnel peut donner une très nette plus-value à l’hôtel, alors que le visiteur est agréablement surpris par une approche personnelle. L’information correcte au comptoir, éventuellement un soutien pour l’activation rétroactive du système de bonus sont autant de signes du souci pour le bien-être du client. Autant d’aspects qui, tout comme la critique négative, circulent très vite jusqu’aux quatre coins du monde. A l’avenir, le ‘Fraunhofer Institute’ allemand confiera l’approche personnelle à des robots. Ceux-ci présentent de nombreux avantages, d’après l’institut. L’équipement de base de l’hôtel devient multifunctionnel de sorte que le robot peut aménager chaque chambre selon les souhaits du client. A l’accueil, le client doit répondre à différentes questions de sorte que le robot peut adapter en ligne l’aménagement de la chambre aux souhaits du client. Les principales raisons d’une robotisation avancée de la réception concernent une forte modification démographique de la clientèle, la mobilité croissante des clients ainsi que la diversité de leur développement multiculturel. Equiper un hôtel en fonction de chaque type de client possible est devenu impayable puisqu’on serait alors en présence d’hôtels mastodontes vides. Il semble logique qu’à l’avenir, chaque type d’hôte formulera un certain nombre d’attentes spécifiques: aménager une chambre ‘on the spot’ deviendra humainement impossible, alors que le robot mettra exclusivement les facilités demandées à la disposition du client via l’aménagement de base varié.

m-terminal Par-ci par-là on s’interroge quant à l’utilité d’un mini-bar. Il est vrai que l’exploitation de minibars représente des coûts de personnel considérables et entraîne couramment des discussions. L’utilisation et l’abus ne sont pas toujours faciles à distinguer, un jeune couple qui sort toutes les boissons pour garder le lait de son bébé au frais paie très cher, alors que différents systèmes permettent toujours de remplir les bouteilles consommées, de sorte que le personnel est alors confronté à une tâche difficile. Les unités plus grandes peuvent facilement réserver une chambre par étage pour y installer des distributeurs automatiques, la solution finale étant peut-être de prévoir p.ex. un nombre suffisant de distributeurs avec un large choix de produits dans le lobby. Le paiement anticipé évite bien des discussions, la gestion est plus simple alors que l’accessibilité reste souple. Une étude récente a toutefois démontré qu’il est plutôt irréaliste, dans le cadre d’une gestion hôtelière moderne, d’équiper chaque chambre d’un minibar. Les paiements en ligne deviennent de plus en plus réalistes. Ogone, l’un des plus grands fournisseurs de services européens, lance le m-terminal, une nouvelle application mobile conçue pour transformer le iPhone, iPad ou iPod touch en terminal de paiement. L’application m-terminal d’Ogone permet de recevoir des paiements et d’effectuer des remboursements par carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express) et via ELV, la méthode d’encaissement très populaire en Allemagne, et cela à partir d’un phone, un iPad ou un iPod touch. L’application est disponible en 5 langues (français, anglais, néerlandais, allemand

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ques billions par mois. La vidéo doit donc être courte, ferme et précise et changer au moins deux fois par trimestre. Les médias sociaux mobiles gèrent de plus en plus la vie de l’homme d’affaires et jouent un rôle décisif. Quelque 10% des recherches viennent de l’un ou de l’autre média mobile. Par le biais des médias sociaux, le consommateur attend aussi une interaction depuis l’hôtel, 85% d’eux veulent une interaction résumée en cinq lignes de force: ‘listen’, ‘conect’, ‘integrate’, ‘manage’ et ‘track’. Des actions hyperlocales et sociales donc, alors que l’utilisation de ‘up-to-date blogs’ dans bien des items constitue une décision logique.

et italien) et les transactions peuvent être traitées en 4 devises: euro, livre britannique, dollar américain et franc suisse. Le m-terminal Ogone donne en outre un aperçu immédiat des dernières transactions effectuées sur iPhone, iPad, iPod touch ou par Ogone Back-office. Comme l’équipement de base est présent, il sera assez facile, à l’avenir, de prévoir des élargissements quant aux langues utilisées pour les instructions et en ce qui concerne les devises acceptées. Keyware aussi adapte ses terminaux à la nouvelle génération de paiements électroniques. A l’avenir, il ne faudra plus introduire sa carte dans un terminal de paiement, mais l’approcher tout simplement d’un lecteur de cartes dit ‘à proximité’. Ce dernier consultera les données de la carte et effectuera le paiement en quelques secondes. Finies donc les longues queues à la caisse, alors que la technologie peut aussi être élargie aux téléphones mobiles. Keyware a décidé d’équiper ses terminaux fixes sur le marché belge avec un lecteur de cartes ‘à proximité’, de sorte que le ‘dual interface' du terminal permettra d’effectuer tant des paiements traditionnels que sans contact. L’application sans contact est très importante, d’après Stéphane Vandervelde, CEO Keyware, puisque tous les émetteurs de cartes de paiement complètent leur porte-feuille dans le sens du paiement sans contact. A l’avenir, les nouvelles applications dans l’hôtellerie se concentreront à la fois sur les innombrables possibilités offertes par les médias sociaux, mais tout aussi bien sur l’automatisation et la robotisation soutenues des systèmes. Il est toutefois évident que face à cette multitude de confort technique, la relation humaine retiendra toute l’attention. Car un hôtel est et reste un ‘chez soi’ sur terrain inconnu où tant l’homme d’affaires que l’hôte de loisirs a certaines attentes qui doivent contribuer à lui procurer un séjour agréable. Répondre aux sentiments et aux attentes restera la force motrice d’une hospitalité attrayante et couronnée de succès.

René Van Hoof

TÉMOIGNAGE Wim Van Respaille, Hôtel Sir Plantin, Anvers

‘

Coriotech met le confort numérique à la disposition de notre hôtel en plein démarrage

Fin décembre, l’hôtel Sir Plantin a ouvert ses portes à Anvers. Cet hôtel de style de vie branché, situé dans la prestigieuse Plantin & Moretuslei, a été doté d’un intérieur design tout neuf et compte 176 chambres, une salle de réunion pour 80 personnes, un loungebar et un restaurant petit déjeuner. Pour le confort numérique, l’Hôtel Sir Plantin a choisi la firme Coriotech. Le General Manager Wim Van Respaille explique pourquoi: “Nous voulons proposons à nos hôtes un service 100% no-excuse. La technologie de communication moderne en fait partie. L’internet sans fil, la télévision par satellite et la téléphonie ne doivent pas manquer dans un hôtel moderne. Nous avons choisi Coriotech pour l’implémentation du confort numérique. L’installation d’internet sans fil n’est pas seulement performante pour les hôtes, mais aussi sûre et facile à utiliser. Nous avons opté pour un satellite numérique qui permet de réduire les frais pour l’hôtel. Nous pouvons en outre adapter l’offre de chaînes, avec une image impeccable, à la mesure de nos hôtes. La téléphonie est évidemment importante pour la communication avec la réception et le housekeeping, tout en permettant de joindre notre hôtel en toute circonstance. Pour cette raison, nous avons choisi Coriotech, parce que c’est un partenaire fiable que nous connaissions déjà. Coriotech peut en outre nous fournir une solution globale, de sorte que nous sommes en présence d’un seul interlocuteur plutôt que de devoir contacter d’autres fournisseurs”, ajoute encore Wim Van Respaille.[PVO]

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AMÉNAGEMENT

Van Marcke:Teuco Seaside.

Revisiter la salle de bain pour la rendre fonctionnelle, lumineuse, élégante et pratique. Voici le message que les fabricants de sanitaires et accessoires font passer au secteur hôtelier. La salle de bain du 21ème siècle n’est plus uniquement destinée à ‘se laver’. Elle devient un lieu de détente où on n’hésite plus à s’attarder, pour se baigner, se doucher et se régénérer. La salle de bain, élément important de l’offre hôtelière, ne se limitera plus à une baignoire, installée sur quatre pieds, mais elle contiendra les accessoires indispensables à remplir la fonction moderne qu’on lui impose.

LA SALLE DE BAIN devient un espace de bien-être Les fabricants utilisent les services des designers les plus réputés pour donner une forme élégante à la baignoire, à la douche et aux sanitaires en général. Formes épurées, ergonomie et confort contribuent à modifier totalement le concept initial de la salle de bain. Sans elle, la chambre se dévalorise aux yeux du client, dont la première attitude est de visiter les sanitaires. Ceux-ci devront, aussi, être d’une extrême propreté. Les essuies de bains, prévus en suffisance, seront bien rangés, impeccables et élégants. Enfin, le peignoir de bain doit tendre les bras au sortir de la douche.

Quelques nouveautés en douches Kaldewei, distribuée par Van Marcke sur le marché belge, est la première marque d’équipements dotée du label allemand de construction durable. Pour obtenir cette certification, on prend en compte tant l’énergie consommée pendant l’utilisation du bâtiment, que les matières premières à la fabrication de la baignoire ou du récepteur de douche. On tient, ensuite, compte de l’entretien du produit, de son rem-

placement et des possibilités de recyclage en fin de vie. Kaldewei a utilisé tous ces paramètres pour lancer Conoflat, un récepteur de douche au design ultra-plat. La bonde d’évacuation émaillée s’intègre parfaitement dans la surface située au même niveau que le sol. Van Marcke est, aussi, le distributeur exclusif de la paroi de douche coulissante, Tecnodoor (Cesana). Elle est née de la collaboration entre le designer Piet Billekens et le Research & Development Centre de Cesana. La paroi de douche Tecnodoor est fonctionnelle et facile à installer, afin de garantir une durabilité maximale, en évitant d’utiliser des joints ou des accessoires en plastique. Autres nouveautés lancées par Grohe, les nouveaux systèmes de douche Next Generation, avec douche haute (tête) et douche manuelle Rainshower®. Ce concept combine un design novateur, des normes de qualité élevées et des technologies durables de pointe. Ce système de douche, qui représente la solution idéale lors de rénovations, est équipé d’un thermostat doté des technologies Grohe TurboStat® et CoolTouch®. Ces deux applications confortables, garantissent une sécurité maximale et un réglage aisé des deux douches (manuelle et

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Sofitel Brussel.

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Advantix Top van Viega.

haute). La finition parfaite (Grohe StarLight®) est durable, anti-salissures et anti-griffes. Les douches à jets de massage et pommeau grand format rehaussent le bien-être et sont en vogue. Ce type de douche est destiné à un espace de plain-pied (sans récepteur) et le siphon spécifique doit être plat. Le dispositif d’évacuation sera, donc installé dans la partie supérieure de la chape, ce qui provoque souvent un problème d’écoulement de l’eau. Viega, entreprise centenaire allemande, propose le siphon Advantix Top, facile à nettoyer pour les rigoles d’écoulement et les siphons angulaires au débit d’évacuation de 0,8 à 2 litres par seconde. L’Advantix Top offre une protection améliorée contre l’évaporation, grâce à l’importante quantité d’eau dans le siphon et contre les odeurs indésirables. L’efficacité de la garde d’eau est assurée pendant 8 à 10 semaines en cas de non utilisation prolongée de la douche. Le mécanisme est facile à entretenir, il suffit de retirer le tube plongeur et de nettoyer la canalisation à l’aide d’une spirale.

Et en robinetterie… La gamme Metris est une toute nouvelle ligne Crowne Plaza Luik.

complète de robinets HansGrohe pour le lavabo, le bain et la douche. Flambante neuve et dotée d’un atout inédit : le lancement de la ConfortZone individuelle ou de l’espace sous le mitigeur. Une fonction qui répond également au désir de personnalisation de la salle de bain. Cette nouvelle collection Metris se compose de cinq robinets – de différentes hauteurs de 100 à 260 mm – qui peuvent être combinés à n’importe quel lavabo. Le design a été confié à Phoenix Design de Stuttgart, qui avait déjà conçu de nombreux produits de HansGrohe. L’objet est élancé, il possède des formes lisses, qui se terminent par une sortie triangulaire. Tous les robinets sont équipés de la technologie HansGrohe Ecosmart, qui mélange l’air à l’eau et réduit considérablement la consommation. Les lignes existantes de robinets Talis et Focus ont également été actualisées. La hauteur de ce nouveau robinet en détermine la fonction : de 100 à 110 mm idéal pour un petit lave-main dans les toilettes, 150 à 230 mm idéal pour les lavabos de taille moyenne et de 200 à 260 mm idéal pour les vasques en céramique, très larges ou très hautes.

Art de vivre TOTO est un leader mondial, d’origine japonaise, spécialisé dans les produits sanitaires haut de gamme (notamment en céramique). Van Marcke présente et distribue, en primeur, les produits de ce fabricant sur le marché belge. Il nous a semblé intéressant de parler de la toilette NC, qui répond parfaitement à l’art de vivre, soit une expérience sanitaire, plus relaxante, luxueuse et intégrée. En outre, elle est hygiénique et respectueuse de l’environnement. Elle est équipée du système Tornade Flush, chasse d’eau à triple jet qui ne nécessite pour ainsi dire aucune brosse pour la nettoyer. Un puissant mouvement de tourbillon garantit un résultat éclatant et élimine toute la saleté. Grâce à cette technologie ingénieuse, la chasse fonctionne parfaitement avec 4,5 litres d’eau en volume grande chasse (écologique). Le CeFIONtect, vernis spécial efficace et invisible, recouvre la céramique de la cuvette qui est, ainsi, ultra-lisse. Ce procédé, Grohe: Douche Next Generation

emcosystem 2. de nouveaux espaces Le nouveau design clair des multiples accessoires de la série emco system 2 caractérise systématiquement l’aspect des produits – pour toutes les situations, dans l’ensemble de la salle de bains. Les avantages : Plus de liberté d‘aménagement conformément aux souhaits individuels, plus de liberté de mouvement grâce à des moyens correspondants aux besoins et, pour terminer, plus de liberté de décision. Parce que, lors d’un changement d’exigences, l’équipement peut tout simplement être adapté ou complété dans le même style.

emco Benelux b.v. | bad@benelux.emco.de | www.emco.de/benelux

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Baron’s House.

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HOTEL 37 BUSINESS

AMÉNAGEMENT

issus de la nanotechnologie, empêche la saleté de s’incruster (évite l’utilisation de produits agressifs). Enfin, l’absence de rebord empêche les bactéries et la saleté de s’incruster dans les endroits difficiles d’accès, pour garantir une hygiène irréprochable.

Cas concrets Le Baron’s House**** fait partie des dépendances du Château de Neerijse (Leuven), au centre de la réserve naturelle ‘De Doode Bemde’. Il compte 8 chambres d’hôtes, dont chacune d’elles est dotée d’une luxueuse salle de bain, d’une toilette et de toutes les facilités. Ivo Grauwels, le gestionnaire de cet établissement, explique, ’’Toutes les chambres sont différentes, les salles de bain le sont aussi. Les sanitaires sont équipés d’une baignoire blanche et d’un lavabo à pied en porcelaine blanche signés Van Marcke. Les murs d’une des salles de bain sont, par exemple, recouverts de faïence blanche, le tour de la baignoire de carreaux gris, assortis au sol. Les murs d’une autre sont recouverts de pierre grise plus brute, le tour de bain étant assorti. Nous n’avons pas prévu de douches individuelles, le conduit et le pommeau sont fixés au mur au-dessus ou à l’arrière de la baignoire’’. Le Sofitel Bruxelles***** est installé sur l’avenue Louise à Bruxelles. Les salles de bain ont été remises à neuf il y deux ans à peine. Linda Masson, Tan-Dem communication, précise, ’’Les salles de bain des chambres de luxe sont dotées de baignoires et de douches Duravit. Elles sont équipées, de plus, d’un double lavabo, posé sur le plateau d’un meuble moderne en bois clair, qui sert aussi de rangement pour les essuies. Tous les accessoires

portent le sigle de Duravit et la robinetterie est issue de la collection d’HansGrohe ‘Axor’, signée Stark X. Les douches sont faïencées de noir et le récepteur est sans rebord, avec un avaloir au centre. Les toilettes collectives ont, elles aussi, été livrées par Duravit et les lavemains collectifs sont assortis de mélangeurs HansGrohe à senseurs, dont le débit est activé par le passage des mains’’.

Tout nouveau et pas encore ouvert… Le tout nouvel hôtel Crowne Plaza Liège, premier cinq étoiles de la ville, en voie de finition, ouvrira bientôt ses portes au Mont SaintMartin. L’établissement abrite 126 chambres, dont 79 simples ou doubles, 32 VIP, 6 suites junior et 9 suites situes dans l’hôtel SélysLongchamps. Il est doté de toutes les facilités d’une grande structure. Un bar, un restaurant gastronomique et une brasserie complètent l’offre de ce nouveau-venu. Eric Goffin s’est chargé de l’architecture d’intérieur de l’hôtel. Il nous parle du choix des sanitaires, ’’Les salles de bain sont luxueuses, digne d’un palace. Elles sont équipées de baignoires blanches, à double dos, de 1,80 m sur 0,80 m et d’une douche sans récepteur, livrées directement par Kaldewei. J’ai dessiné les vasques-lavabos et ils ont été fabriqués sur mesure dans l’usine d’Ideal Standard, de même que la barre à essuies. La robinetterie a été livrée par le même fournisseur. Les avaloirs des douches, construites au niveau du sol, sont dans le coin de l’espace. Le carrelage et la faïence ont été fournis par Porcelanoza, une entreprise espagnole écologique, qui dispose d’un des stocks les plus importants au monde. Le chauffage de la salle de bain est intégré dans le sol’’.

Sofitel Brussel

Sobres et beaux…

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Le Best Western Premier Hotel Navarra****, au centre de Bruges, est installé dans un magnifique hôtel de maître du dix-septième siècle, classé comme monument historique. Il compte 94 chambres dotées de larges facilités. Il dispose, en outre, d’un centre de bien-être, d’une piscine couverte et d’un centre de séminaires. Benedikte Debruycker, general manager, décrit les sanitaires de l’hôtel, ’’Les salles de bain sont équipées d’accessoires blancs. Les baignoires, lavabos-vasques et douches ont été choisies dans la gamme d’Ideal Standard. La robinetterie, équipée d’un mélangeur, et le pommeau des douches sont signés Frederiek Grohe. Les lavabos-vasques sont intégrées

Grohe: Allure.

dans les meubles de toilette foncés, équipés d’un porte-essuies frontal. Les toilettes blanches Ideal Standard sont surmontées d’un réservoir Geberit à commande économique. Les faïences Métro blanches des murs, prévues jusqu’au plafond, sont agrémentées d’un liseré noir inséré au tiers de la hauteur’’. Autre structure, le Best Western Hotel Serwir****, à Sint-Niklaas, est un établissement de 49 chambres, dont 12 d’entre elles ont été entièrement rénovées en juin/juillet 2010. L’hôtel abrite 8 salles de conférences, un centre de congrès et des salles de réception. Les chambres sont dotées de toutes les facilités souhaitées. Il dispose encore d’un restaurant et d’une brasserie. Paul Convents, le general manager, détaille les sanitaires, ’’Après la rénovation des 8 chambres, nous allons bientôt entamer celle de 4 chambres supplémentaires. Les nouvelles salles de bain sont équipées d’une baignoire, d’une douche avec récepteur, d’un lavabo à console et de toilettes. Tous ces accessoires portent le sigle de Duravit, tandis que la robinetterie et le pommeau de la douche ont été fournis par HansGrohe. Le réservoir d’eau de la gamme Boléro et le mécanisme de chasse ont été livrés par Geberit. Les murs sont faïencés de noir, émaillé de teintes brunes’’.

Enfin… Nous remarquons que, les chaînes hôtelières – et les installateurs – déploient de sérieux efforts pour rendre les sanitaires agréables et élégants. Elles utilisent souvent les nouvelles technologies des fabricants pour optimiser la fonctionnalité de la salle ‘de soins corporels’ et réduire la consommation d’eau. Nous aurions pu ajouter que, certaines structures n’hésitent pas à choisir des solutions relaxantes, comme la cabine de sauna individuelle ou la baignoire/mini-pool avec hydromassage. Mais n’anticipons pas, le coût de telles installations dépasse souvent le budget consacré au remplacement des sanitaires. Robert Petit

www.hansa.com www.hansa.com

La summum de notre passion pour l’eau : HANSA | E D IT IO N. Choisir son style de robinetterie, mais aussi la ligne de l‘écoulement de l‘eau : H A N S A | edition concrétise cette idée en conjuguant parfaitement esthétique et fonctionnalité. Chaque type de robinetterie fait jaillir l‘eau d‘une manière toujours renouvelée et incomparable, qui parle aux sens. Du style avec des lignes soigneusement dessinées et le souci de la perfection jusque dans le moindre détail : H A N S A | edition est fait pour les personnes qui privilégient l‘esthétique et reconnaissent une référence particulière au beau dans ces objets. Une vasque bien choisie complète la robinetterie et rehausse l‘harmonie de l‘ensemble. www.hansa-edition.com

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2006, 2009 GOOD DESIGN

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2004, 2005

MANAGEMENT

Planet wInner a conclu récemment un certain nombre de contrats importants qui, une fois de plus, fournissent la preuve que le produit wInner évolue au sommet.

apporte l’automatisation haut de gamme L’hôtel ‘De Nachtegaal’ (150 chambres & 24 salles de réunion) à Lisse, Pays-Bas, vient de mettre en service, avec succès, l’ensemble du système wInner. Le système wInner PMS, le module Conférence & Banquets, le système POS, tout fonctionne comme dans un seul système entièrement intégré. Le système a aussi été relié à la comptabilité, au central téléphonique et au système des clés. En outre, la gestion des réservations par Internet a été entièrement automatisée grâce à wInner webhotel.

A Knokke aussi, les possibilités du système wInner sont très appréciées. Début 2011, l’hôtel Memlinc Palace a été doté des logiciels wInner. Le système wInner PMS a été intégré avec le système POS d’ETC, le central téléphonique, le système des clés et le système de réservation de Stardekk. Et en dernier, mais pas par ordre d’importance, le nouvel hôtel ‘La Réserve’ à Knokke a opté pour le système wInner. Le système PMS, le système POS, Conférence & Banquets, Gestion des stocks ainsi que le Booking Engine et Channel Manager ont été fournis par Planet wInner comme solution unique intégrée.

Nouveaux marchés Le mois dernier, la première installation

wInner a été réalisée au Sierra Leone. L’hôtel Sierra Lighthouse à Freetown, Sierra Leone, recueille désormais le fruit d’une automatisation de qualité grâce au système wInner. En Espagne aussi, le système wInner connaît du succès et, outre 50 installations PMS, 26 hôtels espagnols utilisent également la solution wInner Webhotel.

Nouveaux canaux de distribution wInner Webhotel est un produit très apprécié, car il permet une automatisation très poussée des réservations Internet et de la distribution électronique de l’inventaire et des tarifs. L’hôtelier peut déterminer, directement à partir de son système de gestion hôtelière (PMS), ce qu’il désire vendre sur internet. Donc plus de besoin d’entrer dans les systèmes de réservation ou les channel managers de tiers, car tout est automatisé. wInner Webhotel combine toute une série de systèmes et récemment, un nombre important de connections y ont été ajoutées. Vous pouvez consulter la liste complète des systèmes connectés sur www.winner-webhotel.eu.

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Le Ministère de la Défense belge a également choisi le système wInner. Prochainement, les départements hébergement (PMS), gestion horeca (POS) et gestion des stocks dans 36 casernes belges seront automatisés à l’aide des logiciels wInner. Les différents systèmes sont en outre connectés à la comptabilité, de façon à centraliser toutes les données en vue du rapportage à la Cour des Comptes.

Synxis. wInner Webhotel se connecte désormais aussi avec le système Synxis. Synxis est l’un des principaux systèmes de distribution électroniques, par le biais duquel différents grands systèmes GDS peuvent être connectés: Amadeus, Sabre, Worldspan & Galileo. Le lien entre Synxis et wInner est une connexion complète à 2 voies, à savoir que les tarifs, l’inventaire et les règles tarifaires sont envoyés à Synxis et que les réservations de Synxis sont intégrées automatiquement dans wInner. ReservIt. RerservIt est également l’un des importants systèmes de distribution électroniques et est utilisé dans de nombreuses chaînes d’hôtels. wInner Webhotel offre désormais une connexion complète à 2 voies avec ce système de distribution.

Booking Engine: nouvelle version La toute dernière version du Booking Engine est attendue prochainement. Le Booking Engine a encore été amélioré et propose désormais aussi des modules pour organiser des campagnes de promotion ou accorder certaines actions à l’aide de codes de promotion. Le module qui produit des données analytiques sur les habitudes de réservation de vos clients est également nouveau. Vous disposez d’un aperçu des produits, tarifs, etc. que votre client a consultés et s’il y a effectivement eu une réservation (conversion rate).

Pour plus d’informations: www.planet-winner.eu info@planet-winner.com +32 (0)50-542 970

HOUSEKEEPING

Dans les hôtels ainsi que de plus en plus dans les bed & breakfast, on accorde une attention croissante aux produits d’accueil. Pour bon nombre de professionnels, les produits d’accueil sont considérés comme une des principales cartes de visite de l’établissement. Le marché propose un très large éventail de produits d’accueil. Les innovations dans ce domaine sont par ailleurs fréquentes.

Une demande croissante de produits écologiques LES PRODUITS D’ACCUEIL BÉNÉFICIENT D’UNE GRANDE ATTENTION ’’Nous observons une demande évidente de produits d’accueil de qualité,’’ entame Antoine Massion de l’entreprise SITEM à Bruxelles. SITEM opère depuis 1987 en tant que distributeur de matériel et d’équipement hôteliers pour l’accueil, les chambres et les salles de bains. SITEM possède également une division de décoration hôtelière. SITEM fournit aussi bien les grandes chaînes hôtelières que les (petits) hôtels indépendants. L’entreprise est en outre le représentant exclusif de GM, un groupe international leader du marché européen dans le domaine de l’équipement d’accueil dans les hôtels.

depuis plus d’un an. L’offre s’est étoffée récemment de trois nouvelles lignes: Algotherm, Thémaé et After the rain. Dans la ligne biologique et écologique, signalons Ecocert, Cosmétique Bio et N-Ki. Le tout se complète d’une nouvelle gamme, Damana, ainsi que l’Organic Damana Bath Line dont le lancement est prévu cette année.

Distributeurs ’’Les distributeurs gardent leur importance. Nous proposons un système éco-pompe d’un contenu de 300 ml. Son look séduisant permet de passer d’un parfum à un autre. Pratiquement chaque ligne de nos produits d’accueil possède une éco-pompe, qui peut être fixée dans un support universel,’’

Produits biologiques L’assortiment de SITEM comprend un certain nombre de grands noms: Clarins, Thierry Mugler, Azzaro, Yves Rocher, Daniel Jouvance, Carven, Pascal Morabito, Anne Simonin, Yes for Lov et Sampar. SITEM décline également plusieurs marques propres telles Damana, Keiji et Bienvenue. Chez SITEM, on note une demande croissante de produits pour le spa wellness, pour les produits biologiques et écologiques. Pour le spa wellness, la marque Omnisens existe

SITEM - ligne Algotherm

Cosmétique Ecologique et Biologique certifié par ECOCERT Greenlife selon le référentiel ECOCERT disponible sur : http://cosmetiques.ecocert.com

SITEM sa/nv Av. J. Dubrucq 36-38 J. Dubrucqlaan Bruxelles 1080 Brussel Tel: 32 2 426 99 70 Fax: 32 2 426 46 56 E-mail: hotel@sitem.be Web: www.sitem.be

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Produits d’accueil - Equipement - Décoration

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HOUSEKEEPING

poursuit-on chez SITEM. Il y a également le distributeur Ecosource d’une contenance de 375 ml. ’’Outre l’élégance de ce distributeur, notons que les recharges disposent du label éco. Ce dernier élément a son importance: il s’agit de produits sans conservateurs, les déchets sont réduits à leur strict minimum et il n’y a pas de gaspillage puisque le recharges peuvent être vidées à 100%.’’

Cosmétique naturelle ’’La progression de la cosmétique naturelle se poursuit sans discontinuer,’’ observe-t-on chez ADA Cosmetics International. Le succès des produits naturels s’illustre par exemple avec la popularité de la série Green Collection. ’’Dans la Green Collection, nous avons intégré un certain nombre d’accessoires ‘verts’. Ces accessoires sont réalisés sur base de critères 100 % écologiques et dégradables, que ce soit pour le bonnet de douche, la trousse de maquillage, le nécessaire à coudre ou la lime à ongles. Tous ces accessoires sont emballés dans du papier séduisant, entièrement biodégradable et recyclé. Quant à l’impression, elle se fait au moyen de couleurs écologiques à base de soja. Les matériaux synthétiques sont autant que possible remplacés par des matériaux naturels,’’ explique Willemijn Meyer, directeur des ventes chez ADA Cosmetics. ’’Ces accessoires s’inscrivent parfaitement dans les

lignes écologiques d’ADA et conviennent parfaitement aux hôteliers qui souhaitent proposer à leurs clients des produits bons pour la peau et pour l’environnement.’’ Un autre produit apprécié chez ADA est le système ‘Press & Wash’. Les distributeurs de cette ligne contiennent du savon liquide, du gel douche ou des lotions. A retenir également la ligne cosmétique Essential. ’’Il s’agit d’une ligne de produits de soins qui suggèrent l’idée du luxe discret et mettent en exergue leur ambiance individuelle par un design d’une élégance intemporelle. Cette formule bannit tous les additifs, comme les couleurs synthétiques. Cette approche privilégie donc un programme équilibré et original de soins corporels pour la peau.’’ La ligne Essential pour la salle de bains comprend notamment le gel douche, le shampooing, l’après shampooing et le lait corporel en flacons de 26 ml. On retrouve aussi le shampooing et le gel corporel dans les distributeurs Press & Wash.

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Outre les produits d’accueil, SITEM fournit aussi des produits destinés à l’aménagement de la réception, des chambres et des salles de bains: bouilloires, cintres, miroirs, plateaux, étagères à bagages, poubelles, rideaux de douche, sèchecheveux. ’’Notre département de décoration propose des rideaux, stores et couvre-lit. En collaboration avec des distributeurs locaux, nous pouvons également proposer des tapis, du linge de lit, des lampes et du mobilier. Nous sommes également en mesure de rénover entièrement les chambres d’hôtel ou d’autres pièces d’un hôtel.’’

Ada Cosmetics

Cette ligne se complète d’un certain nombre d’accessoires. ADA Cosmetics est le plus grand producteur européen de produits cosmétiques pour les hôtels. Cette société réalise un nombre important de lignes pour la salle de bains, de produits classiques aux soins corporels premium. Créée en 1979 à Kehl (Allemagne), ADA s’adresse surtout aux hôtels 3, 4 et 5 étoiles et s’est spécialisée dans un large assortiment de produits pour la salle de bains.

Best Care M & T est un grossiste-distributeur spécialisé dans les cadeaux d’affaires, le textile promotionnel et les produits d’accueil pour le secteur hôtelier. ’’Depuis 1999, nous proposons un conseil et un service professionnels sur mesure pour la

clientèle, pour les entreprises horeca et pour d’autres secteurs d’activité, en Belgique et à l’étranger,’’ précise Johan Muylaert, qui gère l’entreprise M & T, en compagnie de son épouse Huguette et de sa fille Nathalie. ’’Notre assortiment de produits d’accueil se compose de trois volets. Il y a d’abord la marque maison Best Care, qui propose un rapport qualité-prix optimal, un design moderne et un délai de livraison de stock de moins de 48 heures après la prise de commande. Notre assortiment de base comprend du shampooing, du savon, des bonnets de douche, des brosses à reluire, des ensembles de brosse à dents, des chausse-pieds, des limes à ongles, des peignes, des ensembles à raser, des ensembles de couture, des gobelets et d’autres accessoires,’’ poursuit Johan Muylaert.

hôtels qui souhaitent disposer rapidement de produits d’accueil, optent pour les produits Best Care. ’’Etant donné que nous avons tous les produits de stock, nous pouvons livrer endéans les 48 heures. Les hôtels de plus grande envergure et les chaînes hôtelières font souvent appel à nous pour concevoir leur propre ligne. Nous proposons également des cadeaux d’affaires. Je songe notamment à des parapluies, des blocnotes, des stylos à bille, des crayons. Bref, tous ces produits qui donnent à un hôtel sa spécificité et son rayonnement. Cela vaut également pour les vêtements de travail.’’

M&T

S’agissant des nouvelles tendances, le gérant de M & T précise: ’’Il va de soi que nous suivons de près ce qui se profile sur le marché. La tendance la plus marquante sur le marché européen est la tendance écologique. La prise de conscience de l’importance de l’enjeu écologique nous a amenés à proposer une alternative écologique, à savoir la ligne Eco Cosm Ethic. Cette ligne jouit du logo européen Ecolabel, qui couronne des articles qui sont meilleurs pour l’environnement et qui sont contrôlés selon des normes strictes. Cette série comprend un shampooing, un gel douche,

M&T

’’Ceux qui le souhaitent peuvent également faire concevoir une ligne spécifique de produits d’accueil, revêtus de leur logo et du design qu’ils ont choisi, le tout proposé dans le style maison.’’ D’après Johan Muylaert, les

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Supplies

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Slangenstraat 66 • B 3210 Linden - Belgium • Tel. 016-25 60 40 • Fax 016-25 74 71 • info@best-care.be • www.best-care.be

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une lotion corporelle dans des flacons ou des sachets en PET recyclé. Le délai de livraison est de deux semaines après la prise de commande.’’

Se profiler ’’Les produits d’accueil offrent une bonne opportunité de se profiler en tant qu’hôtel,’’ explique Peter Nuiten, directeur général du Lindner Hotel & City Lounge à Anvers. Les clients de cet établissement reçoivent un ensemble d’articles d’accueil: savon, shampooing, gel douche, bonnet de douche, ensemble de couture, produit d’entretien pour les chaussures, peigne.’’ A la réception, le client peut obtenir sur demande un ensemble de rasage, une brosse à dents, des serviettes périodiques, des tampons. Peter Nuiten: ’’L’assortiment est renouvelé quotidiennement. On sait qu’une bonne partie des produits d’accueil sont à réassortir tous les jours, puisque le client les emmène chez lui. Et il y a en a même qui en font la collection.’’

Guide de poche Depuis quelques mois, le Lindner Hotel a proposé un cadeau particulier à ses clients: un guide de poche comprenant une information détaillée sur l’hôtel, des conseils touristiques à propos d’Anvers, des adresses utiles, des lieux de sortie, des vouchers. ’’Ce guide, nous l’avons rédigé nous-même avec soin, en sélectionnant rigoureusement les annonceurs, car il fallait que ce soit un cadeau chic et exclusif.’’ Ce guide de poche (15 x 10,5 cm) compte 68 pages regorgeant d’informations. Il peut être mis en poche ou dans un sac à main. Le mois dernier, le Lindner Hotel & City Lounge a été sélectionné par le site de réservation hôtelière Hotel.Info parmi les 15 meilleurs hôtels d’affaires d’Europe.

Propre ligne ’’Nous travaillons actuellement à la mise au point d’une ligne individuelle The Collection Paris pour nos produits d’accueil,’’ explique Wim Van Respaille, directeur général d’Hotel

SIR Plantin Antwerp. Le kit standard, mis à la disposition dans toutes les chambres, comprend des savonnettes, un shampooing, un gel douche, une lotion corporelle, un bonnet de douche, des produits de nettoyage des chaussure, etc. Dans les chambres ‘Plus’, nous mettons un assortiment plus vaste à disposition de la clientèle, notamment du sel de bain relaxant. A noter aussi dans ces chambres, une winebox avec une bouteille de vin. Dans toutes ces chambres, l’utilisation du minibar, avec ses eaux, ses bières et ses limonades, est gratuite.’’ SIR Hotels (qui dispose d’établissements à Anvers, Berlin et Amsterdam) est d’ailleurs en train de développer sa propre ligne de luxe pour salle de bains et ses propres parfums. ’’Cette ligne sera proposée dans toutes les chambres et pourra être achetée dans les hôtels et sur internet.’’

Melle van der Velde

Des confiseries avec le logo de l’hôtel, l’outil de promotion le moins cher

Belgosweet donne une étoile supplémentaire à votre hôtel Vous cherchez, en tant qu’hôtelier, à offrir ce petit plus qui fait la différence avec vos concurrents? Vous le faites tous les jours en étant aux petits soins pour vous clients. Mais avez-vous déjà songé à leur offrir un petit présent sucré? La firme Belgosweet vous offre le choix dans un large assortiment de bonbons qui font la différence. Ces friandises sont présentées dans un emballage qui porte le logo de votre hôtel. Impossible de trouver un moyen de promotion meilleur marché. Les friandises permettent d’ailleurs de faire beaucoup plus que vous ne pensez. Que diriez-vous de ces bonbons à la menthe dans la salle de con-

férences ou offerts avec la note. Ou des bonbons à la réception. Et les chocolats belges, dont la réputation n’est plus à faire, sont fort prisés avant le coucher. Une autre bonne idée de promotion: des friandises avec le logo de votre hôtel comme carte de visite que vos vendeurs peuvent donner aux clients. Bref, ce ne sont pas les idées qui manquent. C’est ce que vous découvrirez lorsque vous consulterez ou téléchargerez le catalogue d’hôtel exclusif de Belgosweet sur www.belgosweet.be/catalogues/belgosweet-hotelcatalogue.pdf Belgosweet a 20 ans d’expérience et travaille exclusivement avec des fabricants renommés de chocolat et confiseries tels que Côte d’Or, Leonidas, Guylian, Destrooper et Mentos. Ces friandises reçoivent un emballage personnalisé selon les souhaits du client. Les hôtels ont également la possibilité de faire imprimer leur propre logo et leur propre marque sur l’emballage. Belgosweet dispose d’un stock important de friandises, ce qui lui permet de fournir les hôtels dans un délai de quelques jours. Les représentants de Belgosweet se concertent toujours avec les directeurs d’hôtel pour déterminer quels sont leurs souhaits spécifiques. Le client recevra ensuite des échantillons. Ce n’est qu’après accord qu’on passe la commande. Vous voulez une ‘étoile’ supplémentaire pour votre hôtel? Laissez-vous séduire par ces extras sucrés de Belgosweet. Ces petites attentions, faites sur mesure pour votre hôtel, feront en effet un monde de différence pour vos clients.

Contact: www.belgosweet.be - tél 02-351 55 55.

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(pvo)

 Une étoile supplémentaire à votre hôtel? 

bonbons à la reception

Mentos après le repas

ocolats belges

cuits Jules Destrooper pour les chambres

Pastilles menthes en salles de réunion.

Bonbons, chocolats, menthes cadeaux VIP’s à votre logo

ne adresse: Rue des Saules 52 • 1380 Ohain - Belgien Tel + 32 2 351 55 55 • Fax + 32 2 351 30 36

MANAGEMENT

Nous avons terminé notre dernier article en nous demandant si le management d’un hôtel ou d’un restaurant peut se réjouir si - d’après une étude de qualité 78% de ses clients sont satisfaits à très satisfaits de la qualité de ses services. La réponse dépend de plusieurs facteurs. Quels sont les buts recherchés du management? Quelles ont été les critiques dans le passé? Comment se situe la satisfaction clientèle dans les entreprises comparables? Ce n’est qu’en comparant les résultats de la recherche qu’il est possible de donner un véritable sens aux données d’une enquête.

Etude comparative à propos de la satisfaction clientèle Comparaison sur une ligne de chronologie En menant des recherches à des intervalles réguliers, il est possible d’observer l’évolution de la satisfaction clientèle et de déterminer l’effet des mesures d’amélioration. La satisfaction clientèle améliore-t-elle après que les collègues ont suivi une formation qui leur a appris à être davantage orientés vers le client? Le pourcentage des ‘ très satisfaits et satisfaits’ à différents moments donne une idée précise de l’évolution de la satisfaction. Il apparaît en outre que la qualité du service améliore lorsque l’on analyse régulièrement avec les collaborateurs les résultats de l’enquête. En effet, la qualité du service baisse au bout d’un certain temps si les collaborateurs ignorent les résultats de l’enquête. (1)

Comparaison de la satisfaction clientèle avec l’opinion des collaborateurs Le questionnaire paru dans l’article précédent peut s’utiliser pour évaluer la satisfaction client de l’hôtel. Il est intéressant cependant de faire compléter le questionnaire par les collaborateurs et ce parallèlement à l’évaluation des clients. Le management et les collaborateurs d’un hôtel ou d’un restaurant ont leur conception de la façon dont les clients perçoivent le service et de ce qu’ils apprécient particulièrement. Cette conception influence substantiellement leur service. Lors d’une étude réalisée par ordre d’un tour-opérateur, nous avons demandé aux voyageurs dans un questionnaire comment ils évaluent le service d’un touropérateur et quelle importance ils attachent à

chaque élément du service. Aux collaborateurs d’un tour-opérateur, nous avons demandé de répondre aux questions, de la même façon qu’ils supposent que la plupart de leurs clients ont répondu. (2) Dans cette étude, nous avons constaté que l’estimation formulée par les collaborateurs diverge des réponses des clients, dépendamment de la mesure dans laquelle le collaborateur a un contact direct avec les clients. (3) Pour débattre des résultats de l’étude comparative, il est souhaitable de reprendre dans un seul graphique les scores de chaque module et ce par groupe de répondants (clients et collaborateurs). Voir ci-dessous le graphique en toile d’araignée. Ce graphique représente visuellement les divergences entre clients et collaborateurs. En nous basant sur une analyse de ces divergences, il est possible de prévenir les points chauds du service et de convenir avec les collaborateurs des normes auxquelles le service doit répondre.

Comparaison avec d’autres entreprises La comparaison avec d’autres hôtels et restaurants du même profil vous permet de vous faire un aperçu de vos points faibles. (4)

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Si vous voulez savoir si votre score de satisfaction clientèle est meilleur ou moins bon que dans les entreprises comparables, il faut en effet disposer de suffisamment d’information. En Flandre, les données comparables pour le secteur horeca n’ont pas encore été libérées. Une base de données traitant centralement les questionnaires destinés aux clients est souhai-

Comparaison de la qualité de service de l’hôtel Zeezicht *** à la moyenne des trois meilleurs hôtels 3-étoiles (simulation)

table dans le secteur horeca. (5. Comparer la satisfaction clientèle à celle de quelques hôtels ou restaurants amis peut aboutir à des idées intéressantes. La comparaison la plus précise des commentaires client est celle qui est visualisée par une représentation graphique. Elle affiche sans équivoque comment un établissement concerné réalise ses objectifs qualitatifs par rapport à d’autres établissements comparables. Ainsi, il vous est possible de vérifier pour quels aspects vous atteignez mieux ou moins bien que vos collègues vos objectifs et où sont localisés les points à améliorer. Dans un graphique en toile d’araignée par exemple (6) il est possible de découvrir en un coup d’oeil où vous vous situez par rapport à

trois de vos meilleurs collègues par exemple. Dans ce graphique 12 dimensions différentes de qualité de service sont rendues simultanément. Sur chaque axe sont représentées par des points les positions de votre hôtel trois étoiles ainsi que la moyenne des scores des trois meilleurs hôtels arborant le même nombre d’étoiles. Ce schéma indique immédiatement les indices d’amélioration et le responsable sera stimulé à rattraper son arriéré. Mais il est important de savoir quelles sont les raisons sous-jacentes d’une meilleure gestion, afin d’améliorer la qualité de ses propres services. C’est pour cette raison qu’il faut une communication ouverte entre les entreprises concernées.

Une bonne vue sur la sécurité et le confort

Systèmes Keycard Impression Keycard Coffre-fort de chambre Coffre-forts Minibars Accessoires chambre d'hôtel Sèche-cheveux

Prof. em. dr. W. Faché

Accessoires Salle de bain Box portier

Notes (1) Grönroos, C. (2001). Service Management and Marketing. Chichester: John Wiley. (2) en terminologie de statistique: la classe modale. (3) Faché, W. & Erauw, K. (2002). Belangrijkheids- en tevredenheidsanalyses van autovakanties van

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Neckermann. Gent:Neckermann. (4) Faché, W. (2008). Een systeem voor het stimuleren en verbeteren van de servicekwaliteit van toeristische ondernemingen en diensten aan de kust. Gent: Universiteit Gent, Brugge:Guidea. (5) Nous avons proposé à Westtoer et ce dans le cadre d’un plan d’action pour la Côte de développer une telle base de données pour l’étalonnage. Dans notre proposition, chaque entreprise horeca pourrait recevoir un rapport confidentiel après le traitement de ses questionnaires, proposés aux clients. Dans ce rapport, les données seraient comparées à celles d’autres entreprises appartenant au même secteur, tel qu’il est mentionné dans le graphique 1 et 2. La base de données que Westtoer développe maintenant est subsidiée par le plan d’action pour la Côte. Elle est exclusivement accessible à ceux qui participent à une formation organisée par Westtoer. En plus, l’étalonnage, compilé par Westtoer se compose uniquement de tableaux de valeurs qui ne comparent que le niveau de service moyen d’un secteur. Cette comparaison de moyennes ne favorise pas la qualité de service à la Côte belge. Elle stimulera plutôt une ’’attitude’’ conformiste- suivre le troupeaupire, elle gênera l’innovation et une amélioration fondamentale. De plus, seuls les questionnaires avec des questions standardisées peuvent être traités. Les aspects spécifiques du service par entreprise ne peuvent être inclus dans le questionnaire Westtoer. Notre proposition de questionnaire n’a été que partiellement acceptée par Westtoer. (6) graphique en toile d’araignée réalisé en excel

Gestion de clés Verrouillage de portes

Département Belgique Square de Meeûs 37 B-1000 Bruxelles T +32 (0)2 791 77 02 info@hotek.nl www.hotek.be

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LE SALON DES FOURNISSEURS POUR UNE ALIMENTATION ÉQUITABLE, BIO ET LOCALE Jeudi 5 mai 2011 (Bruxelles)

Vous cherchez de délicieux vins bio et équitables pour compléter votre carte? A moins que vous ne souhaitiez des biscuits et des chocolats bios-équitables pour accompagner le café? Ou encore des produits de chez nous pour rehausser vos plats? Ou…? N’hésitez plus. Venez visiter Your Choice, le salon de l’alimentation équitable, bio et locale pour les professionnels de la restauration. De plus en plus d’établissements horeca, de traiteurs et de cuisines de collectivité souhaitent s’engager dans une démarche d’alimentation durable, mais ne trouvent pas toujours leur chemin vers les produits adéquats. Pour cette raison, Vredeseilanden, BioForum et Fairtrade Max Havelaar ont décidé d’organiser un salon des fournisseurs pour une alimentation équitable, bio et locale. Cet événement a pour objectif principal de faire découvrir l’offre de ces produits aux restaurateurs, entreprises, cuisiniers de collectivités et commerçants. Ce sera également l’occasion de vous présenter les campagnes de sensibilisation telles que ’’Jeudi Veggi’’, ’’Fairtrade@Work’’ et ’’Communes du commerce équitable’’ auxquelles vous pouvez facilement participer (si ce n’est déjà le cas).

Etant donné ce succès, une seconde édition du salon s’avérait indispensable. Avec quelques nouveautés ! Nous élargissons le nombre de stands pour accueillir de nouveaux fournisseurs, ainsi que des traiteurs qui intègrent des produits bio, équitables et locaux dans leurs préparations. Au programme également, des dégustations de vin et de café bio et équitables, ainsi que des ateliers, par ex. sur l’utilisation de produits bio, équitables et locaux dans les établissements horeca, les outils de communication à disposition des commerçants ou la certification bio pour les cuisines professionnelles et la certification d’ingrédients équitables.

• La deuxième édition de ce salon des fournisseurs se tiendra le jeudi 05 mai 2011 aux Ateliers des Tanneurs (1000 Bruxelles). Entrée libre et gratuite pour les visiteurs; inscription aux ateliers obligatoire • Infos, programme, inscriptions et contact: www.salonyourchoice.be - yourchoice@vredeseilanden.be • Si vous êtes fournisseur/traiteur et que vous souhaitez prendre un stand au salon, veuillez contacter yourchoice@vredeseilanden.be.

L’année dernière, pour la première édition du salon, deux cents visiteurs ont eu l’occasion de découvrir une quarantaine de fournisseurs et apprécier la qualité et la diversité de leurs produits équitables, bio et locaux.

Vous êtes à la recherche de produits durables pour votre restaurant, votre cantine ou votre cuisine professionnelle ? Pour une alimentation équitable, bio et locale

Visitez le Salon des fournisseurs Your Choice !

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Ateliers des Tanneurs, Bruxelles, jeudi 5 mai 2011 Plus d’infos :

www.salonyourchoice.be

NE LAISSEZ PAS VOS BONS DE COLLECTE VOUS HANTER L’ESPRIT ET PROFITEZ D’UNE SITUATION DE WIN-WIN-WIN.

Faites collecter vos huiles et graisses de friture utilisées par un collecteur agréé par Valorfrit qui utilise un logiciel et gagnez 3 fois ! Valorfrit organise tous les 2 mois une tombola sur base des bons de collecte et prend directement contact avec les gagnants. Gardez donc bien vos bons ! WIN Gagnez un des nombreux prix, dont quatre chèques de voyage d’une valeur de 500 euros. WIN Votre administration est simplifiée et vous êtes en ordre avec la législation grâce aux bons de collecte reprenant toutes les informations nécessaires. WIN Rendez-nous visite sur notre stand 4c15 à HORECATEL. Nous avons de nombreux autres prix à vous faire gagner ! Plus d’infos sur www.valorfrit.be

I N F O

KATRIN: une nouvelle série de serviettes Metsä Tissue a modifié sa structure ’’Awayfrom-home’’, plus connue sous la marque KATRIN. Les produits spécifiques à chaque domaine, initialement classés selon les trois catégories d’utilisation axées sur le confort dans les sanitaires, sur le lieu de travail et dans l’accueil des hôtes, sont désormais regroupés. Les avantages pour l’hôtellerie, la restauration et les cafés sont indéniables. Des ensembles complets sont proposés pour chacun de ces trois domaines d’utilisation. Sous la rubrique ’’cabinet de toilette’’ (sanitaires pour le public, les invités, le personnel), on trouve par exemple des distributeurs, du papier toilette, des essuie-mains et des distributeurs de produits hygiéniques, etc.. Sous la rubrique ’’lieu de travail’’ (cuisine, entretien, maintenance), on trouve notamment des produits à usages multiples, des torchons, des distributeurs, ainsi qu’une gamme professionnelle de soins des mains, proposant des savons et des crèmes. Le fabricant a soigné tout particulièrement l’ensemble réservé au ’’confort des hôtes’’, destiné aux restaurants, cafétérias, cantines, spas et chambres d’hôtel. Les serviettes de la

FRIRE SANS SE PRENDRE LA TÊTE ! Vos clients apprécient des frites saines et délicieuses. Voila pourquoi vous devez changer votre huile ou votre graisse à temps, et on peut le contrôler. Conservez bien les bons de collecte de vos huiles et graisses utilisées, afin de pouvoir le prouver. L’AFSCA vérifie lors de ses contrôles la qualité des huiles et graisses. Par ailleurs, les autorités régionales en charge des déchets (OWD et IBGE et OVAM) peuvent contrôler votre “registre des déchets”. Une farde, dans laquelle vous conservez les bons de collecte de vos huiles et graisses utilisées, suffit. Pour être en ordre avec la législation relative aux déchets, vous devez conserver ces bons pendant au moins 5 ans.

gamme professionnelle traditionnelle FASANA, reconnue depuis 60 ans, rejoignent les produits de la gamme KATRIN, aux côtés des solutions d’hygiène de papier, des lingettes cosmétiques et des papiers de toilette spéciaux. Les serviettes gaufrées une épaisseur pour une utilisation simple et rapide, les serviettes alvéolées pour la restauration gastronomique, et les serviettes DecoSoft 100% intissées pour les grandes occasions attirent le regard sur les tables de fête. Des études ont prouvé que la majorité des invités préféraient des serviettes unies simples aux serviettes à motifs colorées. Les couleurs moka, vert citron et noir sont particulièrement appréciées. L’emballage a été modifié en tenant compte des besoins pratiques. Un avantage à l’achat: le paquet standard de 250 serviettes est maintenant aussi proposé en paquet de 100 serviettes. Tous les produits répondent aux exigences de qualité supérieure internationales et respectent les normes écologiques les plus sévères (label écologique Nordic Swan). Ils sont bien évidemment testés sous contrôle dermatologique et sont sans danger pour l’alimentation. La nouvelle structure KATRIN propose des solutions en matière d’hygiène de papier pour des exigences et des utilisations très variées dans le do-

Que faire de vos huiles et graisses utilisées ? Versez les huiles et graisses utilisées dans le fût mis à disposition par votre collecteur agréé par Valorfrit. Placez ce fût dans un endroit fermé auquel n’ont accès que votre collecteur et vous-même. Réclamez toujours un bon de collecte. Signez-le en contrepartie de l’enlèvement de vos huiles ou graisses. Gardez bien cette preuve, non seulement pour prouver que vos huiles et graisses ont bien été collectées, mais aussi pour les tombolas de Valorfrit ! (cicontre)

Comment imputer vos achats d’huiles et de graisses de friture dans votre compatbilité ? Très simple : considérez-les comme des frais ! L’ancien adage qui disait que “1 litre d’huile de friture signiﬁe 10 kg de frites vendues”, n’est plus d’actualité depuis des années ! Votre huile de friture “se dégrade” principalement à cause de la chaleur et des résidus qui s’y trouvent, et donc plus uniquement à cause des quantités de frites que vous y préparez. Voilà pourquoi les factures d’achat des huiles et graisses sont comptabilisées comme des frais dans le régime de comptabilité forfaitaire des friteries, et ne constituent pas une base de calcul du chiffre d’affaires. D’un point de vue santé, ce serait injustiﬁable : les exploitants seraient incités à changer leurs huiles ou graisses moins régulièrement.

maine de la restauration de qualité. C’est la garantie pour chaque invité d’un confort indispensable et adapté. Vous trouverez plus d'informations auprès de Metsä Tissue GmbH, E-Mail: katrin.fr@metsatissue.com internet: www.katrin.com ou www.metsatissue.com

Conseils de cuisson pour des frites saines et délicieuses Comment optimaliser l’utilisation de votre huile ou graisse de friture ? • Ne la chauffez pas trop : max. 175°C ! • Réchauffez-la progressivement (ex. en 3 étapes 80° 120° - 170°C avec une pause d’un quart d’heure). • Baissez le thermostat quand la friteuse n’est pas utilisée. • Enlevez la glace des produits surgelés avant de les frire. • Ne faites pas frire trop de produits en même temps, sinon la température baissera. • Enlevez tous les résidus alimentaires de la friteuse. • Changez l’huile ou la graisse à temps. Achetez éventuellement un testeur.

Gagnez à la tombola de Valorfrit ! Valorfrit organise des tombolas sur base des bons de collecte des huiles et graisses utilisées, et vous y participez automatiquement ! Tous les 2 mois, un tirage au sort détermine les gagnants sur base de la liste des collectes effectuées par les collecteurs agréés par Valorfrit sur la période considérée. Les gagnants reçoivent une lettre, avec mention de la collecte gagnante. Aﬁn de recevoir leur prix, ils doivent faxer ou envoyer par la poste une copie du bon de collecte gagnant à Valorfrit. Et le jeu en vaut la chandelle : Valorfrit distribue tous les 2 mois de nombreux prix, comme des chèques-cadeaux ou des Subito.

Plus d’infos sur www.valorfrit.be

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