/hotel_business_092011_fr by Evolution Media Group

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Magazine trimestriel pour l’industrie hôtelière en Belgique 18ème année - n°3 - 3ème trimestre 2011 4 euros - juillet-août-septembre 2011 8500 Kortrijk 1, 2de afdeling - P3A9182

INTERVIEW

Jo Peeters (Hotel O) ACTUALITÉ

Rapport hôtelier 2010 DOSSIER

Wellness AMÉNAGEMENT

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SOMMAIRE ACTUALITÉ Hotel Business Flash Rapport hôtelier 2010 Les hôtels anversois se regroupent au sein de l’Antwerp Hotel Association Crowne Plaza Hotel Antwerp, rénovation riante Rapport Hosta 2011

4 10 14 15 16

INTERVIEW Jo Peeters, l’architecte Hotel O

EN REPORTAGE L’Hôtel Jala, Liège Intermotel, Lummen La Rotonde, Westende

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WELLNESS Les dix grandes tendances pour les hôtels-spas en 2011 Les soins wellness les plus courants

20 28

SALONS Professional Beauty & Wellness Horeca Life, 6 années de croissance

30 58

BED&BREAKFAST Blanches Voiles à Nieuport Villa Maxim à Coxyde Cosy Cottage à Termonde De Schapenkop à Renaix

32 34 35 36

AMÉNAGEMENT Des recouvrements de sols pour tous les goûts...

HOUSEKEEPING Sommeil tout confort

MANAGEMENT 48 52 56

INFO

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Systèmes de management hôtelier Améliorer la qualité de service Une plainte est comme un cadeau!

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Accor, recentré sur le métier de l’hôtellerie et doté de trois expertises reconnues - opérateur d’hôtels, franchiseur, gestionnaire d’actifs hôteliers - révèle sa nouvelle stratégie et inaugure un nouveau chapitre de son histoire avec les marques économiques ibis, ibis styles et ibis budget. Accor est aujourd’hui la marque d’un Groupe 100% hôtelier. C’était le bon moment selon pdg Denis Hennequin ’’d’en redéfinir l’ambition et les missions’’.

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La nouvelle signature ’’Open New Frontiers in Hospitality’’ incarne l’ambition du Groupe à régénérer l’esprit d’innovation, inscrit dans les gènes de l’entreprise, et imaginer de nou velles formes d’hospitalité, notamment digita les. La marque Accor va désormais jouer un rôle plus large en particulier auprès du grand public. D’une part, elle communiquera plus largement sur nos engagements, en particulier dans les domaines des ressources humaines, du développement durable, et du multiculturel, générant ainsi plus de valeur pour l’ensemble de ses marques hôtelières. D’autre part, dans la bataille du web, déterminante pour l’avenir du commerce hôtelier, Accor, en tant que mar que commerciale transversale, sera associée au canal de distribution direct le plus stratégique signé: Accorhotels.com, ainsi qu’au travers de son programme de fidélisation, A|Club renom mé Le Club Accorhotels. Enfin pour renforcer le lien de confiance et de crédibilité avec ses marques, Accor devient égale ment marque caution avec un nouveau système d’endossement: ’’by Accor’’ dans toutes les communications des marques. Ainsi reposition née, avec un système identitaire renforcé, la mar que Accor a pour dessein de constituer la marque relationnelle la plus compétitive et attractive de l’univers hôtelier tant auprès de ses partenaires, que de ses collaborateurs et de ses clients. L’observation des modes de vie et de consom mation en évolution permanente a constitué le point de départ de la réflexion que Accor a mené pour ses marques économiques. Les at tentes des consommateurs ont profondément évolué. La segmentation verticale marques éco nomiques, marques haut de gamme a vécu et désormais toutes les marques doivent être en mesure de projeter à leurs clients une image

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valorisante et de proposer un traité moderne, contemporain et design. Accor a ainsi estimé que les produits et les services de l’hôtellerie économique du Groupe devaient être repen sés pour dépasser leur segment de marché et intégrer les changements des consommateurs. IBIS acquiert un statut de Méga Marque avec 3 marques: ibis qui reste ibis, all seasons qui deviendra ’’ibis styles’’, Etap Hotel qui devien dra ’’ibis budget’’. La mise en place de cette nouvelle segmentation – qui sera achevée dans l’ensemble du réseau mondial début 2013 – per mettra de renforcer la lisibilité, la cohérence et la force des 3 marques économiques, d’atteindre une masse critique sur de nombreux marchés tout en accroissant la notoriété et le potentiel de développement de chacune d’entre elles. ibis, ibis styles, ibis budget ont pour ambition de devenir les marques offrant le plus de con fort et de bien-être dans l’hôtellerie économi que. Un plan de modernisation des hôtels et d’amélioration du confort de la literie sera dé ployé, avec e.a. la reconfiguration des espaces communs, de l’ offre de restauration et des technologies consommateurs afin de mieux cor respondre aux tendances et aux aspirations de la clientèle de demain. Starwood ouvre quatre établissements d’Aloft à Brooklyn New York (USA), Zhengzhou Shangjie et Haiyang en Chi ne et Coimbatore Singanallur en Inde. 52 de ces hôtels sont déjà opérationnels dans le monde entier. La marque Starwood, qui cible surtout le ‘life style’ et le design, pense arriver en 2013 à plus de septante hôtels Hilton Worldwide s’étend fortement en Chine. En 2014, l’entreprise s’attend à avoir cent établissements chinois, quatre fois de plus que ce qui est le cas maintenant. L’objectif est que les nouveaux établissements portent plusieurs noms de marque Hilton, dont égale ment Waldorf Astoria et Doubletree. Vatel international School Hotel & Tou rism Management a signé un accord de collaboration avec le Crowne Plaza Brussels – Le Palace, l’Hôtel BLOOM!, le Hilton Brussels City et The Hotel à Bruxelles. Ceux-ci participeront à partir de l’année prochaine à la formation à la pratique professionnelle des étu diants de première et deuxième année. Pandox

AB, un des opérateurs les plus en vue sur le marché de l’immobilier hôtelier, devient ainsi le premier partenaire officiel de Vatel. Pandox est propriétaire de pas moins de 1375 chambres dans le segment de luxe répartis entre les hôtels Crowne Plaza Brussels – Le Palace (354), l’Hôtel BLOOM! (305), Hilton Brussels City (283) et The Hotel (433). Grâce à cette capacité élevée de chambres en plus de 57 salles de réunion dans le centre de Bruxelles, Vatel a trouvé le partenaire qu’il lui fallait. Dolce Hotels & Resorts, groupe hô telier de réputation internationale, spé cialisé dans le domaine des réunions et du tou risme d’affaire, vient de nommer Erik Jansen en qualité d’Area Managing Director des hôtels Dolce La Hulpe Brussels et Dolce Chantilly.

| Erik Jansen

De nationalité néerlandaise et âgé de 51 ans, Erik Jansen assure la fonction de Managing Director au Dolce La Hulpe Brussels depuis août 2008. Les positions les plus importantes qu’il a occu pé avant de rejoindre le groupe Dolce Hotels & Resorts sont celles de Managing Director et General Manager pour le groupe NH Hotels en Afrique du Sud. Tout au long de sa carrière, Erik Jansen a travaillé pour de nombreux hôtels incluant le Ritz Carl ton, l’Astrid Park Plaza Hotel, le Marbella Club Hotel, le Puente Romano, le Madeira Carlton Hotel, et l’Hyatt Regency. Aujourd’hui nommé Area Managing Director pour deux hôtels, le Dolce La Hulpe Brussels situé en plein coeur de la Forêt de Soignes aux portes de Bruxelles et Dolce Chantilly situé en lisière de la Forêt de

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Une étude menée par trivago.fr révèle que les hôtels français – et plus par ticulièrement les parisiens – auraient moins bonne réputation que ceux de leurs voisins européens. Cette étude sérieuse prend toutes les évaluations en compte, soit un total de plus de 28 millions d’avis, déposés par les voyageurs sur trivago.fr ou sur le site d’un de ses partenai res. En France, aucune ville de plus de 50 hôtels n’arrive à dépasser la note de 80%. D’autres villes européennes, appréciées de touristes font à peine mieux que Paris (74,58%) et Londres (72,2%): Bruxelles, Genève ou Amsterdam ne recueillent une note d’à peine 75%. Notons, cependant, que des villes comme Dresde, Cracovie et Bruges, chez nous, détiennent les meilleures notes qui sont supérieures à 80%. Info: www.trivago.fr La banque de données STR Global Construction révèle que 2.799 hôtels, soit 608.231 chambres étaient en construction au 31 juillet 2011. Il s’agit de 170 hôtels (27.457 chambres) en Amérique centrale et du Sud, 125 hôtels (18.709 chambres) au Mexique et Caraï bes, 460 hôtels (125.268 chambres) dans la ré gion du Moyen Orient et en Afrique. En Europe, on construit 800 hôtels et 130.260 chambres, où Londres représente le plus grand nombre de chambres en construction, soit 4.506 chambres. Cette ville est suivie par Istanbul avec 2.438 chambres, Stockholm avec 1.706 chambres et Berlin avec 1.436 chambres. L’Asie et le Pacifique ont 1.244 hôtels en chantier, bon pour 306.537 chambres dont 120.298 pour la Chine (la plus forte progression), suivie par l’Inde avec 29.127 chambres, la Thaïlande avec 9.182 chambres,

Etant donné l’important nombre de vols dans les hôtels cinq étoiles de Londres et Paris, les clients doivent verser une caution importante depuis cet été. Il s’agit de montants allant de 100 euros et plus, prélevés sur la carte de crédit du client. Les vols sont une véritable calamité. Il ne s’agit plus seulement de vol de savonnettes et d’articles de toilette mais aussi de percolateurs, stations iPod et même de postes de télévision LED qui disparaissent avec les bagages. Best Western pose son premier hô tel en Russie. Il s’agit du Best Western Vega Hotel & Convention Centre à Moscou qui compte 966 chambres. L’hôtel avait encore été restauré et rénové en 2007 pour les Jeux Olym piques. Cette nouvelle implantation permet à Best Western d’être présent dans 91 pays du monde Roger et Claudine Simul viennent de faire construire un hôtel de 7 chambres – de 24 à 34 m2 – à côté de leur restaurant ’’Le Charmes-Chambertin’’ à Clermont-Thimister, abrité dans une ferme du 18ème siècle. Cha que chambre contient un lit king size et est doté d’une literie de qualité. La salle de bains est équi pée d’une baignoire et d’une douche à l’italienne et les toilettes sont séparées. Les chambres sont dotées d’un écran de TV Led, du Wifi et du té léphone. Un petit coin salon avec des meubles fonctionnels et deux fauteuils garnissent l’espace. Chaque chambre dispose de son propre sys tème de chauffage et de climatisation. Une très belle salle de petit-déjeuner propose les repas du matin, composés de produits du terroir. A l’arrière, une terrasse se prolonge sur une pe louse donnant sur la campagne. La cave sera bientôt aménagée en centre de massage et de balnéothérapie. Le Château du Lac à Genval et le Crowne Plaza à Liège sont désormais les deux établissements à cinq étoiles de Wallonie. Le 29 juillet, le ministre du tourisme, Paul Furlan, a remis la plaque symbolisant l’entrée de l’établissement liégeois dans le tout haut de gamme de l’hôtellerie. 511 hôtels, classés d’une à cinq étoiles se positionnent en Wallonie (2.675.000 nuitées par an). Le ministre estime néanmoins qu’il y a une insuffisance de lits en Wallonie, si elle veut se positionner idéalement en matière touristique.

On constate qu’il est, actuellement, difficile pour un hôtelier de trouver un acquéreur potentiel. Par ailleurs, les investis sements sont souvent considérables et l’accès au crédit difficile. René Collin, député provincial en charge du tourisme et de l’économie et prési dent de la FTLB et le président de FedHoReCa Luxembourg ont décidé de mettre en place une task force chargée de réfléchir à la problé matique. Celle-ci a été créée en mars dernier et a pour mission d’aider le secteur hôtelier de la Province du Luxembourg à se consolider et développer. La Chambre de Commerce, Idelux, FedHoReCa Luxembourg, le CTW et la Fédé ration touristique du Luxembourg belge font partie de ce groupe de travail. Les conclusions des premières études et le plan d’action seront proposés aux opérateurs l’automne prochain.

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Le magnifique gîte ’’Boukai Moulin’’, exploité par Ruth et Jean-Pierre Stassen à Aubel, a obtenu la plus haute classification de 5 épis. Il s’agit d’un label de qualité, qui récom pense les propriétaires de ce gîte rural qui est grand, luxueux et frôle la perfection. Il abrite 9 chambres équipées d’une salle de bain ou d’une douche, d’un WC individuel. De plus, il est doté d’une piscine chauffée, d’un sauna finlandais, d’une terrasse extérieure de 250 m2. La cuisine est moderne et le catering est assuré, si néces saire, par les meilleurs traiteurs de la région. Les entreprises peuvent y organiser des séminaires dans la salle de réunion et bénéficier de repas.

le Vietnam avec 8.554 chambres et l’Indonésie avec 6.456 chambres. Info : www.str.com

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Chantilly à seulement 40 minutes de Paris, tous deux offrant des chambres, suites, restaurants et centres de conférences d’exception.

interview

Auteur et photos: Peter Van Oyen

| Jo Peeters

Hotel O est une nouvelle marque dans le paysage hôtelier en Belgique. Un premier établissement a ouvert ses portes à Anvers au début de l’année, suivi, cet été, d’un deuxième à Ypres. L’ouverture d’autres hôtels est prévue à court terme. L’architecte Jo Peeters, qui a signé le concept, gère neuf autres établissements horeca. HotelBusiness l’a rencontré pour l’interroger sur ses projets et ses plans. Il semblerait que des hôtels O pourraient voir le jour sur d’autres continents.

Jo Peeters L’architecte Hotel O:

Y a-t-il trop d’hôtels? Mais non. Il suffit de veiller à ce que votre hôtel soit meilleur, différent des autres et plus original. Il

faut un concept fort

Jo Peeters lance son bureau d’architecture en 1986. Initialement, il se focalise sur l’aménagement de commerces, d’appartements, de bureaux, d’entrepôts, de maisons individuelles, de décoration intérieure. Mais il entre rapidement en contact avec le monde de l’horeca. Aujourd’hui, ce département (140 personnes contre 10 dans le département d’architecture) du groupe d’architecture Jo Peeters, retient toute l’attention. Jo Peeters (JP): ’’En fait, j’ai abouti un peu par hasard dans l’horeca. Je voulais absolument avoir mon bureau au Sint-Michielskaai le long de l’Escaut à Anvers. J’y ai fait l’acquisition d’un bâtiment qui appartenait à la Brasserie De Koninck. Il fallait trouver un exploitant horeca pour le rez-de-chaussée. Mes recherches ont été vaines. J’ai donc pris la décision de lancer ma propre affaire. C’est ainsi qu’est né Hangar 41, mon premier établissement, il y a 12 ans.’’ HotelBusiness (HB): D’autres ont suivi

assez rapidement? JP: ’’Oui, j’y avais pris goût. Pour mettre une

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équipe de management sur pied, je devais avoir plusieurs établissements. C’est alors qu’un autre brasseur, Interbrew, s’est adressé à moi pour me proposer d’acheter un bâtiment au Waalse Kaai. J’ai lancé le café Zurich, suivi de Bar Italia. Ensuite, j’ai créé le Berlin dans un bâtiment de Haacht. Grâce au soutien d’Alken-Maes, j’ai pu ouvrir la brasse-

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| L’Hôtel O Anvers dans le quartier Zuid.

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Un concept de restaurant belge Jo Peeters songe à lancer un nouveau concept de restaurant, centré sur la gastronomie belge. Le nom choisi provisoirement est brasserie ‘Belgica’. La formule sera testée | Il n’est pas encore sûr si les restaurants existants du groupe Jo Peeters (ci-dessus la Brasserie Nero) seraient aussi transformé si le nouveau concept de restaurant belge sera introduit.

dans l’Hotel O qui ouvrira ses portes à la ﬁn de l’année au centre d’Anvers. Jo Peeters: ’’Nous sommes en train d’élaborer un concept de restaurant autour de la gastronomie belge. Je crois que le terme Belgique est encore un bon nom de marque et que la cuisine et les produits belges sont appréciés à l’étranger. Je pense que cette formule de restaurant belge peut attirer les touristes. Nous allons tester le concept dans l’Hotel O du centre d’Anvers. Si le succès de ce concept - que nous avons provisoirement baptisé brasserie Belgica - est au rendezvous, nous l’introduirons dans les brasseries de nos autres hôtels. Le but est de travailler depuis une cuisine centrale qui pourra approvisionner les différentes brasseries. Peutêtre pourrions-nous même franchiser la formule, on verra

bien. Je considère ce type de brasserie comme un moyen de ﬁdéliser le client qui sera moins tenter d’aller dans un autre restaurant.’’ (pvo)

ters a 49 ans, ndlr). Plus sérieusement, j’avais déjà aménagé des hôtels et quelques B&B. Par ailleurs, mon bureau d’architecture introduit régulièrement des dossiers en réponse à des appels d’offres pour l’aménagement ou la rénovation d’hôtels. A quelques reprises, nous avons raté de peu des affaires. C’est une expérience désagréable, mais qui vous apprend beaucoup. Ces expériences m’ont incité à vouloir avoir des hôtels à travers le monde. Je considère cela comme un investissement qui génère de la plus-value. Certaines personnes achètent des résidences secondaires, moi j’achète des hôtels (rires).’’

Expérience O (HB): Vous avez inauguré votre pre-

mier Hotel O à Anvers au début de l’année. Il se trouve au-dessus de la nouvelle brasserie Nero et en face du Musée royal des Beaux-Arts. Pourquoi avoir choisi le nom O? JP: ’’J’ai du mal à retenir les noms (rires). C’est une des raisons. Par ailleurs, c’est un nom com-

(HB): Comment décririez-vous un Hotel O? Quelle est la déﬁnition de la marque? JP: ’’Il s’agit en tout cas d’une marque ten-

dance que je décrirais volontiers comme un boutique-hôtel. Aucun hôtel n’est le même et l’authenticité est très importante. Pour le concept et l’aménagement intérieur, nous tenons toujours compte de la ville, de la région et des alentours. Comme notre premier hôtel se trouve dans un quartier branché d’Anvers, nous lui avons donné un intérieur très tendance. Quant au deuxième Hotel O, celui d’Ypres, il évoque la Première Guerre mondiale, par ses objets militaires.’’ (HB): quel est votre groupe-cible? JP: ’’Le groupe-cible doit être mixte. Nous visons certainement la clientèle touristique à Anvers et à Ypres. Mais nous ne pouvons nous contenter de ce type de clients, sans quoi le taux d’occupation serait trop faible. Nous nous adressons donc aussi à la clientèle d’affaires, qui est à la recherche d’hôtels différents, à force d’être saturée par les hôtels d’affaires conventionnels et sans âme.’’

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JP: ’’La réflexion sans doute, l’âge aidant (Jo Pee-

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(HB): Jusque là, vous opériez surtout dans l’univers des cafés et restaurants. Depuis peu, vous avez fait votre entrée dans le monde hôtelier. Qu’est ce qui vous a poussé à sauter le pas?

mercial. Hotel O est une réminiscence d’Othello de Shakespeare, du film Histoire d’O et même de l’hotêl O dans la bande dessinée Kiekeboe (Fanny & Cie). Nous voulons que nos hôtes aient une sensation O. Notre volonté est d’être créatifs pour l’aménagement intérieur. L’avantage, c’est que, en tant qu’architecte, je puis donner libre cours à ma créativité pour l’aménagement de l’hôtel. Apparemment, cela inspire également les autres hôteliers car plusieurs d’entre eux sont venus voir sur place pour leurs futures rénovations.’’

HB-09-06-Le

rie Moskou et le dancing D Club. Enfin, cela a été le tour du Zoro où je collabore avec un partenaire. La liste ne serait pas complète si l’on oubliait la reprise de la brasserie Van Loock. Mon dernier fait d’armes dans l’horeca a eté la reprise de la brasserie Nero avec la collaboration du brasseur Palm.’’

interview | Hotel O Ypres

Projets d’hôtels du Groupe d’architecture Jo Peeters

(HB): Vous avez ouvert Hotel O à Anvers au début de l’année et le second à Ypres cet été. Cela est rapide. Avezvous d’autres plans en Belgique?

Le Groupe d’architecture Jo Peeters opère dans les projets de construction, mais

JP: ’’D’ici la fin de l’année ou au début 2012,

a surtout gagné en notoriété dans l’horeca. Outre la réalisation de concepts et

nous avons l’intention d’ouvrir un nouvel Hotel O au centre d’Anvers. Nous sommes en train de rénover l’ancien Hotel Villa Mozart. Ce nouvel hôtel comptera 26 chambres, dont 10 chambres familiales. Nous voulons ainsi répondre à la demande croissante de plus grandes chambres pour les familles. L’intérieur sera très différent de celui de notre autre hôtel anversois. Situé sur le Handschoenmarkt, ce nouvel hôtel reflétera le climat du centre-ville et la grandeur de la cathédrale toute proche. Nous voulons également y expérimenter un nouveau concept de restaurant, qui recevra provisoirement le nom Belgica (voir encadré). Si le succès est au rendez-vous, nous reprendrons ce concept dans d’autres hôtels et le proposerons éventuellement en franchise.’’

d’aménagement d’intérieur d’établissements horeca pour des tiers, Jo Peeters a développé son propre petit empire dans l’horeca puisque son groupe gère 2 hôtels et 9 établissements horeca.

Hotels: Hotel O Antwerpen: hôtel tendance comptant 16 chambres dans le quartier branché du quartier Zuid. Le rez-de-chaussée abrite la Brasserie Nero.o Hotel O Ypres: nouvel hôtel à la grand-place d’Ypres. Il compte 29 chambres et est décoré d’objets militaires.

Hôtels dans les tuyaux: Hotel O dans le centre d’Anvers, hôtel familial de 26 chambres. Des plans pour un hôtel dans un ancien silo à grains au parc d’Antwerpen Noord. A l’étranger, il y a le projet d’un hôtel de 80 chambres à Rio de Janeiro et d’un autre à Sao Vicente au Cap Vert (250 chambres).

Autres établissements horeca: Hangar 41, Berlin, Moskou, Brasserie Van Loock, Zurich, Bar Italia, Zoro, Brasserie Nero, D-Club.

www.hotelhotelo.be www.jopeeters.be

Silo à grains (HB): Des rumeurs vous prêtent l’intention de transformer un ancien silo à grains dans le nord d’Anvers en hôtel? Est-ce exact? JP: ’’Oui, mais ces plans demandent encore à être concrétisés. Je suis en train de négocier avec un investisseur. Il s’agit d’un ancien silo à grains que je souhaiterais transformer en un hôtel d’une soixantaine de chambres. L’emplacement et la nature du bâtiment en font un lieu particulièrement adapté pour un public mixte. Il peut s’agir d’un hôtel d’affaires pour des hommes d’affaires qui doivent se rendre dans la zone portuaire, mais aussi un endroit qui pourrait séduire les touristes. Sur le toit, je pourrais créer un skybar offrant une vue imprenable sur la ville. Devant le silo se trouve un autre édifice que nous pourrions transformer en établissement horeca avec salle. Comme ces bâtiments sont la propriété d’un promoteur, je ne peux faire que des projets pour l’instant. Mais j’y crois vraiment et je suis convaincu qu’il y aura un Hotel O à cet endroit. Mais comme nous sommes encore un très jeune groupe hôtelier, je comprends que certains investisseurs adoptent une attitude attentiste. Toutes les options sont encore possibles et nous cherchons encore d’autres investisseurs.’’ (HB): Sans doute est-il encore trop tôt

pour un groupe hôtelier comme le vôtre de réaliser des projets à l’étranger? JP: ’’Au contraire. D’ici peu, nous ouvrirons un

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Hotel O à Rio de Janeiro. J’y ai acheté un bâtiment dans le quartier de Santa Teresa, qui se trouve au

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sommet d’une colline. Ce quartier est devenu branché et compte beaucoup d’artistes et de galeries d’art. Je suis également en train de négocier pour un grand hôtel à Sao Vicente, une des îles du Cap Vert. Ce sera moins un boutique-hôtel que celui de Rio de Janeiro et visera les touristes. Et peut-être y a-t-il encore d’autres opportunités à l’étranger?’’ (HB): Comment commercialisez-vous

tout cela? Comment travaillez-vous à la notoriété de votre groupe hôtelier? Faites-vous appel à des tiers ou faitesvous tout vous-même?

’’Le but en première instance est d’avoir tout en mains propres. Pour le marketing, nous collaborons avec Hampshire Hospitality, cette entreprise d’exploitation hôtelière et de licence qui nous offre de la valeur ajoutée.’’

Un autre regard (HB): En tant qu’architecte, vous avez

eu une autre formation que celle d’un directeur d’hôtel ou d’un gérant horeca. Cela donne-t-il un autre regard sur le monde hôtelier? JP: ’’Peut-être suis-je trop peu commercial. Chez

moi, l’esthétique vient en première place en termes de valeur ajoutée, alors que d’autres la considèrent sans doute comme superflue. Il faut bien sûr maîtriser les coûts. Mais mon approche est de considérer qu’il faut d’abord avoir un bon concept, le reste suit. J’essaie de tout voir à partir du point de vue de l’architecte, ce qui permet de payer les

projets et de les entretenir. J’apprends énormément en fréquentant le monde de l’horeca. C’est un plus important lorsqu’il faut travailler pour une autre commanditaire, puisque je sais comment fonctionne l’horeca. On apprend à trouver un bon équilibre entre l’esthétique, le concept et la manière de faire des affaires.’’ (HB): Votre objectif est-il à terme de maintenir un mix d’activités? JP: ’’Oui, ce mix doit demeurer. Pour les affaires

liées à l’horeca, je dispose d’une bonne équipe sur laquelle je peux compter. Le travail concernant l’architecture, je le garde pour moi. Je fais parfois des offres, mais alors le plus souvent liées à l’architecture.’’ (HB): Une dernière question. Avezvous un message à faire passer aux lecteurs, aux personnes qui veulent également réaliser des concepts. Comment, d’après vous, appréhender les initiatives? JP: ’’On entend souvent dire: pourquoi encore

un café, pourquoi encore un hôtel? N’y en a-til pas déjà assez? Je réponds toujours non. Il faut seulement veiller à être meilleur, différent et original. Il faut que le concept soit fort. Dans ce cas, il ne faut pas se préoccuper de la concurrence.’’ (HB): Merci pour cet entretien.

himpe desmet Un choix très varié de meubles et de textile pour l’hôtellerie Himpe-Desmet est une entreprise d’aménagement spécialisée dans le mobilier et le textile hôteliers. Cette firme propose différents programmes de mobilier pour chambres d’hôtel, variant du classique au style moderne et branché. Le large choix permet de combiner à l’infini pour réaliser un aménagement fonctionnel de toute chambre d’hôtel. Himpe-Desmet s’occupe d’installer un revêtement adapté des parois et des sols, avec des couvre-lits et des rideaux pour une finition personnalisée. Les sommiers tapissiers et les matelas garantissent parfaitement sommeil et confort de sorte que vos hôtes vous en féliciteront spontanément. • Romantique et élégant ou simple, mais original et bien réfléchi. • Intégrer des exigences pratiques dans un design moderne. • A la carte ou mobilier de production?

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Des solutions sont également disponibles pour les chambres aménagées en studio.

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actualité

Auteur: Melle van der Velde

Pour la deuxième fois, les villes d’Anvers, de Bruges et de Gand ont présenté un rapport hôtelier. En publiant ce document, les trois villes d’art entendent donner une réponse à la demande de données objectives concernant l’hôtellerie. Ce rapport est une initiative de l’Antwerp Hotel Association (AHA), l’asbl Hotels Regio Brugge, l’asbl Gent Hotels, Antwerpen Toerisme & Congres, Toerisme Brugge et Toerisme Gent. Ce rapport a été établi par les chercheurs Christian Holthof et Carlos Lanckriet du département de gestion hôtelière la Haute Ecole Plantijn de la province d’Anvers.

Rapport hôtelier 2010 Anvers - Bruges - Gand Les résultats de ce rapport sont basés sur des données de recherche authentiques, rassemblées grâce à la collaboration du secteur hôtelier anversois, brugeois et gantois. Le rapport insiste sur l’analyse de l’offre, sur les nuitées réalisées en 2010 et sur l’impact des agences de voyage en ligne sur le marché hôtelier dans les trois villes.

| Skyline Bruges

Anvers Anvers compte 55 hôtels agréés, pour un total de 4.291 chambres. On trouve la plus grande concentration d’hôtels dans le quartier de la gare, alors qu’il y a une dizaine d’années, c’était le centre ville qui regroupait le plus d’hôtels. Au cours des dernières années, on ne note pas de changement en matière d’offre. C’est la zone portuaire qui compte le moins d‘hôtels. Le marché hôtelier dans la Métropole est essentiellement de type quatre étoiles. En effet, un tiers des hôtels bénéficient de cette classification, ce qui représente près de la moitié de l’offre. Le seul cinq étoiles (Radisson Blu Park Lane Hotel) est passé en quatre étoiles l’année dernière. ’’Les hôtels particuliers représentent la plus grande part de marché puisqu’ils représentent

plus de la moitié des établissements hôteliers à Anvers. En termes d’offres de chambres, ces hôtels détiennent 27 % du marché. Les chaînes hôtelières intégrées ont, quant à elles, une part de près de 65 %,’’ soulignent les chercheurs.

Bruges La grande majorité des chambres d’hôtel à Bruges date des 25 dernières années. En 2010, on dénombrait 109 hôtels agréés à Bruges, pour un total de 3.451 chambres. Près de 45 % de l’offre se situe dans la catégorie quatre étoiles. Viennent ensuite les hôtels trois étoiles (30 %) et les hôtels deux étoiles (13 %). Les hôtels une étoile ou zéro étoile représentent environ 10 % du marché.

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| Skyline Anvers

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Bruges compte un hôtel cinq étoiles, le Keminski Hotel Dukes’ Palace. S’agissant de l’implantation des hôtels, on observe nettement quatre zones de concentration: le centre ville (67,63 %), le quartier de la gare (17 %), la périphérie (13,21 %) et la région (1,74 %). 12 % des établissements relèvent d’une chaîne hôtelière intégrée, alors que trois quarts des hôtels sont aux mains de particuliers. 54 % des chambres sont proposées par des chaînes hôtelières intégrées et des chaînes particulières.

Gand En 2010, Gand comptait 35 hôtels agréés, pour une offre totale de 1.797 chambres. La plupart de ces hôtels sont localisés dans le centre ville (49% et 56 % de l’offre de chambres). Vient ensuite le quartier de la gare, avec environ 34 % des hôtels. Ces hôtels sont relativement petits puisque la moyenne des chambres est de 30. Les hôtels situés en périphérie proche sont les

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| Skyline Gand

plus grands, avec une capacité moyenne de 75 chambres. 60 % de l’offre est détenue par des particuliers et un tiers est exploité par des chaînes hôtelières intégrées. Le taux d’occupation brut global en 2010 s’élevait à 67,69 % pour les trois villes ensemble (dans les catégories de une à quatre étoiles). Ce taux était de 66,02 % à Anvers, 66,81 % à Bruges et 73,53 % à Gand.

Recul économique Le recul économique subi en 2009 a surtout eu un impact économique négatif sur le segment d’affaires et MICE à Anvers. Par ordre d’importance, on trouve d’abord le tourisme de loisirs, qui représente 47,50 % des nuitées (39,76 % pour le tourisme individuel et 7,67 % pour le tourisme de groupe). Viennent ensuite le tourisme d’affaires individuel avec près de 44,21 % et enfin le segment MICE, avec une part de 8,35 %. A Anvers, comme à Bruges et à Gand, le tourisme de loisirs en groupe a sensiblement régressé. La clientèle de touristes de loisirs est le marché principal pour le secteur hôtelier à Bruges (sans sa région). Bruges-ville a enregistré 82 % des nuitées. Plus de 67 % des nuitées enregistrées à Bruges-ville peuvent être cataloguées dans le segment du tourisme de loisirs individuel et 15 % relèvent du tourisme de groupe. A la deuxième place, on trouve le tourisme d’affaires individuel (10 %). Quant à la troisième place (une part de près de 8 %), elle concerne le segment MICE.

effectuées à Bruges en 2010 l’ont été grâce aux OTA,’’ observent les auteurs de l’étude. A Anvers et à Gand, cette part dans les réservations est d’un quart environ. Les réservations directes sans intermédiaire (téléphone, fax, site internet de l’hôtel) constituent encore le principal canal de distribution à Anvers et à Gand. A Bruges, au contraire, les réservations directes sans intermédiaire descendent à la deuxième place.

king.com et Expedia.com. Ces intermédiaires s’imposent par leur notoriété, la conclusion de contrats et le nombre de nuitées réalisées. On remarque également que la moitié des hôteliers interrogés à Anvers et à Bruges ne sont pas en mesure de faire la différence entre la modèle de la commission et le modèle dit merchant chez Expedia.com. A Gand, les résultats sont meilleurs: 70 % des personnes interrogées connaissant la différence.

Les résultats de l’enquête montrent également que les OTA les plus puissants sur le marché hôtelier anversois, brugeois et gantois sont Boo-

Conclusions importantes >> S’agissant des OTA, les auteurs du rapport émettent un certain nombre de conclusions importantes: ■ Les OTA ont un effet manifeste sur le prix moyen des chambres. ■ Le nombre de nuitées réservées par le biais des OTA continuera d’augmenter au cours des cinq prochaines années.

On note une part de marché identique pour le tourisme d’affaires individuel à Gand et pour le tourisme de loisirs individuel, à savoir 37 % du nombre de nuitées. Le secteur MICE représente près de 15 % et le tourisme de loisirs de groupe 10,32 % du nombre de nuitées obtenues. En 2010, le prix moyen d’une chambre (hors petit-déjeuner, TVA et éventuellement la taxe de séjour) s’élevait à € 80,23 pour les hôtels un à quatre étoiles à Anvers, Bruges et Gand (Anvers € 76,01, Bruges € 80,70 et Gand € 89,12.

CRS, GDS et OTA

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Le rapport souligne l’importance croissante des CRS, GDS, OTA et du site internet des hôtels en tant que canaux de distribution. ’’Ce qui est étonnant, c’est que le canal de distribution des OTA (Online travel agency) est devenu le premier canal de réservation pour le secteur hôtelier brugeois. Un tiers de toutes les réservations

juillet-août-septembre 2011

■ Les clients qui réservent via une OTA ne présentent pas un profil d’âge différent par rapport aux clients qui réservent via d’autres canaux de distribution.

■ Les clients qui réservent via une OTA ne présentent pas un profil socio-économique différent par rapport aux clients qui réservent via d’autres canaux de distribution.

■ Les prix des chambres les plus bas ne sont pas toujours obtenus en passant par une OTA, mais plutôt par d’autres canaux de distribution.

■ Les actions de promotion (par exemple des réductions de prix) menées par le biais des OTA vers le consommateur ont un impact favorable sur le volume de réservation via les OTA.

■ Les commissions et markups variables influencent le classement d’un hôtel sur le site internet des OTA.

■ Les réservations via le site internet des OTA s’effectuent très peu de temps avant la date d’arrivée. Des commissions élevées et la position de force des OTA (une des raisons principales pour lesquelles un nombre important d’hôteliers interrogés à Anvers, Bruges et Gand ne souhaitent pas se lier à des OTA sur les sites touristiques urbains) constituent les principaux inconvénients que rencontrent les hôteliers dans les trois villes. Les avantages de la formule sont: la notoriété des OTA, l’accessibilité de leur site internet à l’échelle mondiale et un volume de réservations important.

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Auteur et photo: Melle van der Velde

A l’image de villes telles que Bruges et Gand, les hôtels anversois ont décidé de se regrouper au sein d’une organisation, l’Antwerp Hotel Association (AHA). Cette association est destinée à promouvoir les hôtels anversois, à donner une image plus positive de l’hôtellerie anversoise, tout en étant un point de contact pour quiconque a besoin du monde hôtelier dans cette ville.

Les hôtels anversois se regroupent au sein de l’Antwerp Hotel Association Didier Boehlen (Radisson Blu Astrid Hotel Antwerpen), nous explique le pourquoi et le comment de l’Antwerp Hotel Association. ’’Jusqu’ici, il manquait à Anvers un point de contact identifiable lorsqu’il s’agit de l’hôtellerie en général. Les divers hôtels cherchaient à défendre leurs intérêts ou à entreprendre des actions similaires pour améliorer le service. Le plus souvent cependant, les hôteliers agissaient individuellement. Les hôtels échangaient leurs connaissances et leurs expériences de façon informelle, mais pas de façon structurée ou sur une base régulière.’’

Point de contact Cette lacune est désormais comblée: l’AHA (Antwerp Hotel Association) est le point de contact pour tout ce qui se rapporte à l’hôtellerie à Anvers. ’’Cette structure facilite le travail d’Antwerpen Toerisme & Congres, de la fédération Ho.Re.Ca Vlaanderen, de Toerisme Vlaanderen et d’autres organisations dans leur approche des hôtels anversois et doit favoriser ainsi

une collaboration constructive. Entre eux également, les hôtels pourront plus facilement échanger leurs connaissances, leurs expériences ou leurs opportunités. En regroupant les forces en une seule association, Anvers compte enfin un partenaire de contact ou un interlocuteur indispensable en matière d’hôtellerie.’’

Image de marque professionnelle En se réunissant en une seule et même organisation, les hôtels anversois souhaitent également se doter d’une image de marque plus professionnelle et aider à trouver des solutions pour les emplois en pénurie de main-d’œuvre. ’’Attirer du personnel motivé se traduit finalement par une plus grande hospitalité vis-à-vis de la clientèle et contribue également au rayonnement de la ville d’Anvers. Nous voulons être un partenaire fiable pour la ville en formulant nos expériences en conseils utiles à la stratégie générale en matière de tourisme.’’

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| L’équipe dirigeante de l’AHA (presque) au complet.

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L’échevin anversois du Tourisme, Philip Heylen, n’a pas manqué de souligner l’importance de l’AHA, pour les hôtels, le tourisme et les clients des hôtels. ’’Cette collaboration est également importante si nous voulons attirer des événements importants. L’association a donc une grande importance pour les intérêts économiques de la ville.’’ La collaboration avec la section Antwerpen & Omgeving de la fédération Ho.Re.Ca Vlaanderen est confirmée par le fait qu’un membre du conseil d’administration de la nouvelle association siège au conseil d’administration de la fédération, tandis qu’un membre du conseil de la fédération siégera dans le conseil d’administration de l’AHA. «Nous sommes donc des partenaires qui se complètent,’’ devait explique Davy Brocatus, président d’Ho.Re.Ca Vlaanderen (section Anvers).

Site web Une des premières actions de l’AHA sera la réalisation d’un nouveau site web qui donnera un aperçu des tous les hôtels implantés à Anvers, y compris un module de réservation compact. ’’Cette organisation devrait nous permettre d’entreprendre des actions concrètes pour étoffer plus efficacement les périodes creuses, en proposant des promotions collégiales ou des arrangements intéressants. Par ailleurs, cet outil nous permettra d’être actifs collectivement lors de l’organisation d’actions de bienfaisance auxquelles l’ensemble des hôtels anversois participent,» ajoute Didier Boehlen. Au titre de cotisation, les hôtels anversois paient un montant de €10 par chambre et par an. A l’heure actuelle, 3.700 chambres d’hôtel, sur les 5.000 que compte la ville, sont représentées au sein de l’Antwerp Hotel Association.

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Auteur et photos: Briat

Le Crowne Plaza Antwerp est rapidement accessible des quatre coins du pays via le Ring. Du 16ème étage, à 61 mètres de haut, les clients ont une vue magnifique de la ville. Un certain nombre d’éléments typiques anversois sont artistiquement intégrés à la décoration. L’emplacement unique pour les réunions répond beaucoup mieux qu’auparavant aux souhaits des clients. Quelques réalisations surprenantes sont le Living & Bar Anna, deux salles de réunion luxueuses appelées Babbel et, enfin, l’eventpool Octopus.

Crowne Plaza Hotel Antwerp Rénovation riante

de style contemporain

Living & Bar Anna

Cinq salles de réunion multifonctionnelles, d’une capacité de maximum 500 participants, sont installées au rez-de-chaussée. On y trouve, aussi, un espace d’expositions de 250 m2. Et partout, un système d’éclairage sophistiqué est mis à disposition. Deux salles de réunion, luxueusement aménagées, sont destinées aux rencontres discrètes et confi-

Chambre avec panorama dentielles, dans lesquelles peuvent prendre place de deux à huit personnes. Le prix est fixé à €12,50 de l’heure. Les clients peuvent disposer, à un prix doux, d’un percolateur Nespresso, d’un mini-bar avec des boissons rafraîchissantes, du Wifi et du parking. A l’étage le plus élevé, l’hôtel dispose de sept salles de réunions entièrement neuves et de deux skylounges luxueux. Les participants peuvent y jouir du panorama. Un salon individuel permet de s’installer entre deux sessions, en profitant d’un buffet composé d’une variété de friandises sucrées ou plus substantielles. Les salles de réunion ont une capacité de dix à quatrevingt personnes et les skylounges sont prévus pour neuf personnes.

Octopus pour des évènements fascinants Octopus est le nom particulier d’espaces particuliers, qui ne sont loués que pour des évènements exclusifs. Cette partie du Crowne Plaza comprend aussi

Le Crowne Plaza Antwerp a été repris, en 2007, par l’entreprise d’investissement suédoise Pandox AB, qui avait déjà racheté, entre autres, le Crowne Plaza Brussels. La renaissance et les rénovations supplémentaires des chambres standard de l’hôtel anversois ont été conçues par le bureau d’architecture Doos, qui avait modernisé auparavant l’Hôtel Bloom, installé dans la rue Royale à Bruxelles et l’Holiday Inn Airport à Diegem. Le programme prévoit une poursuite de rénovation des chambres standard du Crowne Plaza Antwerp. Les lits sont luxueux, tout comme les oreillers et la literie. Les clients reçoivent un Special Advantage Amenities Kit composé d’un masque de sommeil, de boules otologiques, de spray à la lavande et de quelques attentions supplémentaires. Toutes les fenêtres se trouvent à égale distance entre le sol et le plafond, de telle sorte que tous les résidents aient une vue panoramique sur la ville.

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Se réunir en bas ou en haut

une piscine et une salle de remise en forme réservés aux clients de l’hôtel. On y trouve aussi un sauna et un bain de vapeur. Il y a même des coins-salons avec vue sur la verdure. Octopus a une superficie totale de 250 m2, dont 120 m2 sont destinés aux évènements. L’infinitypool de 12 mètres sur 6 a une profondeur de 1,39 m. La température ambiante de l’espace événementiel atteint 29 degrés pour éviter l’odeur de chlore. On y aperçoit un coin spécial prévu pour un DJ. Et les moyens technologiques les plus modernes créent des possibilités particulières. Il existe même un système audio, qui est perceptible sous l’eau.

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usiness

L’hôtel est réputé depuis longtemps pour accueillir différentes rencontres au centre du Benelux, avec ses 170 propres places de parking et encore 700 autres, à proximité, sur la voie publique. Le menu est tellement bien élaboré qu’on peut s’y rendre toute la journée pour obtenir un plat ou un repas. L’entreprise est ouverte tous les jours de 8 h à 1 heure du matin et le dimanche de 8 à 23 h. La carte est constituée, entre autres, de potages à 8 euros et de salades à 16,50 euros. On y trouve différents plats, comme par exemple une entrecôte, accompagnée d’une sauce au choix, à 21 euros, accompagnée de frites à 3,30 euros. La clientèle est constituée tant de chalands que d’hôtes, qui peuvent s’y rendre pour consommer un ou plusieurs plats, de caractère international et local. En son temps, des produits typiques anversois y sont travaillés comme la bière De Konick et l’Elixir d’Anvers. Cette exploitation n’est pas uniquement réservée aux résidents. Toute la journée, on y organise des rendez-vous individuels accompagnés d’un plat et/ ou d’un verre. Outre les réceptions, on y remarque un corner ’’grab and go’’ de l’entreprise The Foodmaker, où les résidents peuvent se procurer, jour et nuit, une boisson, un snack ou un sandwiche à consommer en route ou dans la chambre.

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L’occupation des hôtels en Belgique repart à la hausse. Suite à la crise récente, le nombre des arrivées touristiques avait sensiblement décru, mais en 2010 il remonta légèrement la pente. Le prix des chambres cesse de régresser et l’on assiste à des bénéfices en progression. Les meilleurs résultats s’affichent à Amsterdam et dans le segment haut de gamme. Les perspectives pour 2011 et 2012 sont prudemment optimistes.

Rapport HOSTA 2011

Le marché hôtelier se remet de la crise Taux d’occupation et prix des chambres en berne L’enquête a été menée par Horwath HTL dans plus de 400 hôtels trois, quatre et cinq étoiles sur le territoire du Benelux. Il apparaît que le taux d’occupation moyen en Belgique est remonté de 63,1% en 2009 à 68,1%, soit une hausse de 5,0 points de pourcentage. Le prix moyen des chambres est passé de € 84 à € 90, soit une hausse de 7,1%. Le RevPAR, chiffre moyen par chambre disponible se rétablit suite aux taux d’occupation plus importants, tout comme le prix des chambres, de € 53 en 2009 à € 61 en 2010. Le résultat d’exploitation moyen par chambre d’hôtel a progressé de 11,4%, sur base annuelle de € 8.117 en 2009 à € 9.043 en 2010. Cela grâce à des gains en hausse. Exprimé en pourcentage du chiffre d’affaires, le bénéfice a augmenté de 23,0% à 24,8%. Ewout Hoogendoorn, directeur de HTL: “La

reprise du marché hôtelier belge est menée par le marché des affaires. La part de marché des voyageurs commerciaux a fortement augmenté en 2010. Comme ceux-ci paient en général des prix plus élevés, nous observons une hausse du prix moyen des chambres.’’

Prévisions

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Les hôteliers s’attendent à une persistance de la reprise au cours des années à venir. Pour 2010, est projeté un taux d’occupation de 71,8% au prix moyen de la chambre de € 93. Ainsi, les résultats rejoignent ceux de 2008. La plupart des hôteliers belges, 58% prévoient que le marché hôtelier se sera rétabli complètement en 2011 ou en 2012.

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Marco van Bruggen, senior consultant de Horwath HTL: ’’L’hôtelier belge se montre bien plus

optimiste que ses collègues aux Pays-Bas par exemple, où la plupart n’envisagent un complet redressement du marché hôtelier qu’en 2014 ou en 2015.’’

Marché hôtelier par région La région de Bruxelles en particulier montre de fermes signes de croissance. Les taux d’occupation dans la capitale ont progressé de 5,0 points de pourcentage en 2010, de 64,1 à 69,1%. Parallèlement, le prix moyen par chambre a augmenté de 7,4%, jusqu’à € 101. Ainsi, le RevPAR, le chiffre moyen par chambre disponible, note une progression de € 61 à € 70, c.à d. de 15%. Il est frappant de constater que le taux d’occupation des hôtels en Wallonie continue à augmenter, de 63,5% à 60%, alors que le prix des chambres a augmenté de 7,6%, jusqu’à € 70, ce qui a résulté en une hausse du chiffre d’affaires de 4,9% en Wallonie.

Hôtels durables Le nombre d’hôtels belges qui s’engagent à respec-

ter la durabilité sociale et écologique est en constante hausse. Actuellement seuls 20% des hôtels sont en possession d’un label de durabilité, mais bon nombre d’hôtels ont l’objectif d’obtenir un éco-label en 2012. Un investissement prioritaire est celui de l’isolation, suivi de l’élairage LED et de la sensibilisation des clients et du personnel. L’objectif est d’obtenir des éco-labels délivrés par le Brussels Instituut voor Milieubeheer et le Green Key, éco-label international. Marco van Bruggen, senior consultant d’Horwath HTL: ’’Bientôt, le label de durabi-

lité ne sera plus un unique selling point, mais un must. Souvent les organisations internationales de booking n’opèrent plus que par le truchement d’entreprises agréées, ce qui contraint grand nombre d’hôtels à décrocher un label.’’ Le tableau suivant donne une vue d’ensemble des taux d’occupation et des prix par région.

HOSTA 2011 Le rapport Hosta 2011 est une publication du cabinet-conseil Horwath HTL. Il publie les résultats de l’hôtellerie en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Au total, 420 hôtels trois, quatre et

Vue d’ensemble des taux d’occupation et des prix par région

Taux d’occupation et prix des chambres par région Regio Belgique Bruxelles Flandre Wallonie Pays-Bas Luxembourg

Taux d’occupation en % 2010 2009 68,3 63,1 69,1 64,1 68,8 61,9 60,8 63,5 65,1 62,1 64,9 62,5

Prix des chambres en € 2010 2009 90 85 101 94 79 78 70 65 93 93 92 73 Source: Horwath HTL

en reportage

Auteur et photos: René Van Hoof | Michel Damoiseau

Il y a quelques mois, l’Hôtel Jala a ouvert ses portes au cœur de la Cité Ardente. L’hôtel, à quatre étoiles de luxe, réunit différents éléments de bien-être et offre au client un luxe agréable, harmonieux et surtout durable.

L’Hôtel Jala à Liège Luxe durable et harmonieux

L’immeuble construit en demi-cercle procure davantage de luminosité à toutes les chambres et témoigne d’une importante ouverture vers l’extérieur. Outre les éléments de base, le complexe abrite 54 chambres, dont 8 suites luxueuses et 5 chambres exécutives. Les chambres standard offrent, avec leur superficie minimale de 45 m², une complémentarité d’ouverture et d’atmosphère, qui est néanmoins reposante. Les clients ne sont pas casés dans de petites chambrettes mais bénéficient d’une liberté de mouvement.

mateur de bénéficier, pendant son séjour, d’une réelle plus-value relative au bien-être. Tous les autres facteurs font partie tant de l’accueil, de la répartition des chambres, de l’espace de réunion, en bref le soin apporté à un environnement durable, dans lequel se combinent les technologies de pointe et la présence de médias sociaux.

Tous les détails intérieurs témoignent d’une certaine élégance et d’une dynamique importante. Par la constitution de sa construction, on s’attend à ce que certaines chambres soient sacrifiées. L’équipe d’architectes a avantageusement complété les espaces perdus en leur donnant une affectation particulière. A l’un des étages, on trouve une petite salle de réunion, à un autre, un salon reposant, un troisième abrite une bibliothèque et un salon de lecture, il y a même un espace zen. Zen est, d’ailleurs, le mot-clé de l’hôtel Jala, parce que l’hôtel a été construit selon les normes EvN. Ce qui signifie Excellentia vita Nova, soit la réalisation d’une combinaison de différents éléments et prestations permettant au consom-

L’équipe culinaire est dirigée par Michel Damoiseau, qui a travaillé dans d’excellentes maisons à Liège et aussi à l’étranger. Il dispose, d’une part du restaurant « Les Remparts de Notger », où il se consacre à la gastronomie de pointe à base de produits d’excellente qualité, qui titillent les papilles des convives par l’utilisation d’épices parfaitement dosées. Le menu dégustation ne privilégiera pas uniquement les spécialités du terroir liégeois, mais aussi les produits régionaux. Le Bar-brasserie « Le Charles », développe une cuisine traditionnelle de brasserie, mais permet aussi de commander des plats de petite restauration, des snacks et des tapas.

Projets de réunions L’hôtel est dirigé par Alain Borguet, un natif de Liège, qui a accompli ses études à l’EH de Liège, les a complétées au Ceria à Bruxelles et a dirigé l’hôtel Accord à Liège, dans les années quatrevingt. Après une carrière dans le monde interna-

| Bar-brasserie Le Charles.

tional de l’hôtellerie, il s’est implanté au Luxembourg, où il a créé le bureau de consultance Pirguet Hotel Consulting. Pendant plusieurs années, il a été occupé à l’hôtel Royal et a, très récemment, ouvert l’hôtel La Place d’Armes, doté de cinq étoiles. Il veut donner un élan au secteur hôtelier de Liège, avec ce magnifique établissement et veiller à ce que la ville redevienne un pool d’attraction des réunions et incentives. L’hôtel Jala sera doté, à l’automne, d’une salle de réunion fort moderne où peuvent se dérouler les réunions les plus importantes et assez de possibilités infrastructurelles sont aussi disponibles ailleurs dans la ville. Cependant, les hôtels doivent, selon Alain Borguet, comprendre que les rénovations représentent une nécessité urgente, mais aussi impérieuse, parce qu’ de nombreux hébergements ne répondent plus aux exigences modernes Dans la Cité Ardente et fière, il veut déjà prendre le devant pour donner à l’hôtellerie une image rajeunie, adaptée et surtout efficace. Une collaboration collégiale intense, procure au secteur de l’hospitalité globale une opportunité de croissance.

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| L’espace Zen.

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| Hôtel Jala à Liège.

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Auteur et photos: Melle van der Velde

“Nous n’avons pas de clients. Uniquement des hôtes dont la plupart d’entre eux deviennent nos amis plus tard. Celui qui vient ici en ressort satisfait“. C’est ainsi que Leo Nouwen, le propriétaire d’Intermotel, décrit l’ambiance de l’hôtel qu’il exploite, avec ses collaborateurs, depuis plus de 25 ans, avec succès..

Intermotel Lummen “Nous sommes un centre de séminaires” Le motel est installé idéalement: presque à l’intersection des provinces d’Anvers, du Limbourg et du Brabant flamand, près du croisement constitué par les autoroutes E314 Bruxelles-Aken) et la E313 (Anvers-Liège). ’’Plus de 110.000 véhicules passent ici tous les jours’’, selon l’administrateur délégué Leo Nouwen. ’’Nous sommes parfaitement accessibles et nous avons construit, au cours des années, une réputation particulière pour les séminaires et réunions’’.

nécessaire d’installer une nouvelle cuisine moderne et d’étendre le nombre de chambres’’. Le nombre de chambres est passé de 28 à 50 et la cuisine a été entièrement rénovée. Les fonctions des collaborateurs ont aussi été réétudiées et adaptées là où c’était nécessaire. ’’Françoise Meyers, qui y travaillait depuis des années et connaissait bien le management, s’occupe de la gestion journalière. Elle est, aujourd’hui, ma partenaire’’.

Il est surprenant que, Leo Nouwen ne possède pas un passé d’hôtelier. ’’J’ai atterri dans cette profession par hasard’’. Il a dirigé, pendant de nombreuses années, une entreprise internationale qui se consacrait à l’agriculture, il s’occupait de l’incubation des poussins et du commerce de la nourriture pour le bétail. ’’Je voulais entreprendre autre chose à l’âge de 50 ans. Comme je venais ici avec de nombreux clients de l’entreprise, j’ai dit au propriétaire du motel: ’’Si tu te débarrasses de tes parts je les ramasse’’. Une semaine plus tard, j’avais racheté le motel. J’ai alors vendu mes entreprises et je me suis entièrement consacré au motel. La seule expérience dont je disposais, était le fait que j’avais passé 200 nuits par an, dans des hôtels du monde entier, pendant des années’’.

Entre-temps, Leo Nouwen a aussi essayé de s’investir le mieux possible dans la gestion du motel. ’’Ce qui se passe toujours avec des hauts et des bas. Je dis parfois: l’expérience est une accumulation de bêtises, que vous reprenez dans votre vie’’. Les chambres du motel sont toutes dotées d’une salle de bain, du téléphone, d’un téléviseur, d’un raccordement international (Wifi) et de l’air conditionné. Le prix des chambres varie de € 80 à €145, dans lequel est compris le buffet du petit-déjeuner. Le restaurant compte 100 chaises. Une terrasse, partiellement recouverte, comporte 75 places assises. Un brunch est organisé tous les dimanches, il est réputé dans toute la région. ’’Tous les dimanches nous affichons complet’’, déclare Françoise Meyers. Le taux d’occupation du motel s’élève à environ 40%. ’’Nous nous situons, donc, au-dessus du break-even point’’, selon Nouwen. ’’Quatre collaborateurs part-time sont occupés dans l’hôtel’’.

Sessions de discussions

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’’Pour m’orienter j’ai organisé des sessions de discussions avec le personnel. Il en est ressorti qu’il était

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Séminaires Le point le plus fort d’Intermotel Lummen est constitué par les séminaires qui s’y déroulent, dans une des trois salles de réunion de, respectivement, 20 m2, 70 m2 et 90 m2. ’’Elles sont aménagées sur mesure, selon les désirs du client’’. Le plus important, selon lui, le fait que les accommodations répondent aux aspirations spécifiques du client. ’’Les espaces doivent répondre à des caractéristiques acoustiques importantes. Ensuite, vous devez veiller à un apport constant d’air frais. Le sol de nos salles est recouvert de dalles de carrelages, ce qui est plus hygiénique et moins résonnant. Vous devez, en outre, offrir toutes les facilités techniques possibles qui peuvent être demandées, comme des micros sans fil, assez d’amplis à spirale, des écrans de projection, une vidéo smart-board et des écrans plats, des raccordements USB et des raccordements beamer, PC et imprimantes’’. D’après lui, il est aussi important de prévoir une offre de catering. Et, enfin, un atout très important: l’implantation favorable et l’accessibilité et sufisamment de places de parking. Nous en avons 156. Les réunions et séminaires restent nos atouts les plus importants. Nous accueillons, cette année, plus de 1.000 évènements’’.

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Auteur et photos: Melle van der Velde

C’est précisément cette année que l’actuel hôtel La Rotonde fête son centième anniversaire. Avec sa forme arrondie, il représente encore un des immeubles les plus marquants de la côte. L’hôtel a été ouvert en 1911 sous le nom ’’Grand Hôtel Bellevue’’. L’immeuble construit en Art Nouveau, a été conçu par l’architecte belge Octave Van Rijsselberghe (1855-1929) et comptait 225 chambres lors de son ouverture. L’immeuble est classé comme monument historique depuis 1983.

la ROTONDE a cent ans Un hôtel de Westende s’engage avec confiance dans le nouveau siècle La fonction hôtelière a partiellement disparu plus tard. Actuellement, l’immeuble est une résidence divisée en 60 appartements, une brasserie et un hôtel de charme. ’’La Rotonde’’ est dotée de 10 chambres et d’un appartement luxueux. L’hôtel a encore fait la une des journaux il y a quelques années, quand la série télévisée ’’Mijn Hôtel’’ y a été filmée.

Insuffler une nouvelle vie Kathy Orbie comme responsable opérationnelle et Steve Dierckx comme chef-cuisinier.

Emplacement unique

En juin passé, il s’agissait précisément un an que le La Rotonde avait rouvert ses portes. ’’Nous sommes satisfaits de cette première année. Le taux d’occupation démontre une ligne ascendante’’. La publicité est uniquement faite par le site internet de l’hôtel. ’’La plupart des clients réservent aussi via internet. Ils sont majoritairement issus de Wallonie, Flandre, des Pays-Bas et d’Allemagne. Nous n’avons, actuellement, que peu d’hommes d’affaires, mais nous allons nous consacrer, dans un avenir proche, aux petits séminaires, présentations et conférences’’.

En venant de Middelkerke, le bâtiment frappe par sa situation unique. A front de digue, avec des magnifiques dunes et la plage devant la porte. Le parking est vaste et le tram de la côte s’arrête à 50 mètres de l’hôtel. La vue la plus prenante est celle de la mer, accessible de la brasserie et des chambres. ’’Le repos est, en outre, un véritable atout’’, déclare Luc Meertens. ’’La plupart de nos convives sont des personnes de plus de 50 ans, qui viennent profiter de la côte et vont se promener et font du vélo’’.

Elan juvénile Si la plupart des convives sont âgés, le personnel est jeune. ’’J’ai choisi la jeunesse’’, selon Meertens. ’’Des jeunes gens, qui veulent s’investir pleinement et veulent apprendre quelque chose pour progresser. Nous possédons véritablement une équipe homogène avec un élan juvénile’’. On y trouve, à la tête,

Différentes activités sont organisées autour de ce jubilé, dans et autour de La Rotonde, comme des concerts apéritifs, une bourse d’échanges de capsules de champagne, une manifestation artistique, une Vespa-ride et un grand feu d’artifice.

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Il raconte : ’’Depuis plusieurs années, je suis propriétaire d’un des appartements situé au-dessus de La Rotonde et il m’était pénible que l’hôtel soit vide’’. Après une étude approfondie, suivie d’une sérieuse rénovation, l’hôtel a rouvert ses portes avec la volonté profonde d’entreprendre et en y ajoutant encore une brasserie. Le prix des chambres est fixé à €95, l’appartement coûte €140 (petit-déjeuner compris). Le restaurant, qui jouxte un agréable lounge et bar, compte de 40 à 70 couverts. Un espace spécial y a encore été ajouté au premier étage (50 places), qui est

requis pour les conférences, séminaires, présentations et réceptions.

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Cette dernière décennie, La Rotonde ne s’est pas caractérisée par une exploitation talentueuse. Différents exploitants s’y sont essayés avec un succès aléatoire. Mais, il y a quelques années, l’hôtel est devenu vide. La réouverture de l’hôtel après une intense rénovation n’est pas due à un hôtelier ou à une chaîne hôtelière, mais bien à un des habitants de la résidence, Luc Meertens, propriétaire d’un bureau de traduction.

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Auteur: Susie Ellis, The Hotel Yearbook 2011

Les hôtels sont toujours plus nombreux à jouer la carte d’une offre de spa ou de bien-être, très tape à l’œil. Des études récentes ont montré que la présence d’un spa générait un ADR (tarif moyen par jour) plus élevé, sans parler du potentiel croissant, lié aux clients de plus en plus tournés vers le bien-être. Susie Ellis, Directeur du SpaFinder Inc new-yorkais, livre, en exclusivité pour Hotel Yearbook, les tendances les plus influentes, cette année, dans le monde du spa.

Les dix grandes tendances

pour les hôtels-spas en 2011 L’alliance hôtel-spa: contexte Il y a 7 ans, lors d’une réunion en Europe sur les hôtels et les spas, un intervenant affirmait que les espaces bien-être étaient ‘un mal nécessaire’. Un instant, j’ai cru que j’avais mal compris, mais lorsqu’il a persisté dans son propos, j’ai réalisé qu’il pensait vraiment ce qu’il disait. Si l’on compte en ‘années spa’, nous sommes, entre-temps, une génération plus loin. Je comprends, aujourd’hui, que cet intervenant un peu âgé (ayant travaillé pendant toute sa vie dans l’industrie de l’hôtellerie) ne faisait que dire à haute voix ce qu’opinaient la plupart des General Managers présents. Car le spa était un challenge: des listes de prix avec des termes étranges imprononçables, des collaborateurs qui ne correspondaient pas au profil de l’hôtel, et, à cette époque, pire que tout: la plupart des spas étaient loin d’être rentables.

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Rien de comparable avec aujourd’hui... D’une petite ligne en bas de la brochure de l’hôtel, l’alliance hôtel-spa, est devenue, très rapidement, un outil de vente important, avec une offre à part entière, sous l’influence de la génération vieillissante du baby-boom, des niveaux de stress plus élevés et la ‘révolution du bien-être’ (des consommateurs recherchent des thérapies alternatives parce que les soins de santé ne suffisent plus). Un hôtel-spa est, aujourd’hui, bien plus que des jolis mots et s’appuie souvent sur une large gamme de clientèle. Les architectes, concepteurs et consultants en spa unissaient leurs forces pour créer des instal-

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lations uniques, attrayantes, qui, combinées à des traitements à la mode, attiraient l’attention des médias et donc généraient de la publicité. Le manager de spa est perçu comme un métier à part entière, une formation, qui est d’ailleurs proposée par les instituts prestigieux, tels que l’EHL. Ces dernières années des chiffres de benchmarking de cette industrie mondiale, en croissance rapide, ont été publiés. Le rapport révolutionnaire de SRI International, présenté au ‘Global Spa Summit’ en 2008, comportait des données

générales et des chiffres d’affaires de l’industrie mondiale du spa (voir graphique ci-dessous). En 2007, la situation était la suivante: 71.600 spas dans le monde et 60,3 milliards de dollars de gains tirés uniquement des spas, avec encore 194 milliards de dollars en services associés, tourisme etc. Les managers d’hôtel réalisaient que les hôtels de luxe, avec un spa, généraient un ADR plus élevé que ceux qui n’en possédaient pas. De plus, les clients qui venaient pour un séjour spécifique en spa, restaient souvent plus longtemps et dépensaient plus.

Nombre total de spas dans le monde: 71.600 Spas Jour/Club/Salon (45,113) 62,9 % Hôtel/Resort spas (11,489) 16 % Spas-séjours/Health Resorts (1.485) 2,1 % Autres spas (9,310) 13 % Spas médicaux (4.274) 6 %

Chiffre d’affaires global des spas: $46,8 miljard Spas Jour/Club/Salon ($21) 44,9 % Hôtel/Resort spas ($12,6) 26,9 % Spas-séjours/Health Resorts ($6,2) 13,2 % Autres spas ($2,4) 5,1 % Spas médicaux ($4,6) 9,9 %

Source: SRI International, Global Spa Economy Report, 2007-2008

wellness Le cluster bien-être Un marché mondial d’une valeur de 1,9 trillions USD

Paradigme du traitement Paradigme du bien-être

Spa > $60 Médecine alternative & complémentaire > $113 Alimentation saine & perte de poids > $276 Soins de santé préventifs & personnalisés > $243 Tourisme bien-être > $106 Tourisme médical > $50 Bien-être au travail > $30 Fitness & Mind-Body > $390 Soins de beauté & Anti-âge > $679

Source: SRI International, 2010 Report, Spa & the Global Wellness Market: Synergies & Opportunities

Une étude du SRI, parue en 2010, a introduit la notion du ‘cluster bien-être’, classifiant les spas sous le paradigme du bien-être – une approche proactive, orientée bien-être, qui améliore la qualité de vie –, plutôt qu’ils n’entrent dans une approche médicale, réactive, du paradigme du traitement.

Notre rapport annuel sur les tendances est fondé sur les analyses d’une grande équipe d’experts qui, chaque année, visitent des centaines d’hôtels/spas/resorts, en combinaison avec les interviews d’analystes reconnus et des études de marché.

Le ‘mal nécessaire’ d’il y a sept ans est donc devenu très vite une pierre angulaire de l’hôtellerie et du tourisme, une source de revenus qui embellit le séjour des clients de façon créative et attire des hôtes supplémentaires.

Il y a un peu moins de dix ans, on comptait sur les cinq doigts de la main, les hôtels/resorts avec une marque ‘spa’ spécifique à plusieurs endroits du monde. Les discussions sur les pours et les contres du développement d’un propre spa étaient omniprésentes. Fallait-il externaliser ou bien gérer son propre spa ? Et dans ce cas, le nom (la marque) du spa devait-il (elle) être différent(e) de celui (celle) de l’hôtel?

L’alliance hôtel-spa est durable, mais elle change constamment et ses interprétations varient. Quelle est la prochaine étape de cette industrie dynamique? SpaFinder présente les tendances principales de 2011, dont chaque manager d’hôtel/resort doit tenir compte.

D’autres chaînes hôtelières lancent aussi de nouvelles marques de spa sur le marché: Eforea chez Hilton, Shine chez Sheraton, Chevana chez Steiner. Et Explore Spas devrait être lancé par Le Méridien, ainsi que le nouveau concept Iridium Spa pour St Régis. Les marques qu’il faut suivre sont le français Body Minute (221 succursales), Dove Spas en

1. La marque ‘Spa’

Aujourd’hui toutes les réponses à ces questions vont dans le même sens: notoriété de marque ou ‘bran-

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PROACTIF Approches ‘bien- être’ intégrées (pour améliorer la qualité de vie)

Un exemple: actuellement il existe 19 Chi spas chez Shangri-La, 40 Hyatt Pure Spas, 17 Willow Stream Spas chez Fairmont Hotels, 17 Bliss Spas chez W Hotels (21 au total), 10 ESPA Spas chez Peninsula Hotels, 25 Jiva Spas chez Taj Hotels, 20 Heavenly Spas chez Westin, etc (et ces chiffres vont augmenter).

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RéACTIF Approches ‘médicales’ traditionnelles (pour résoudre les problèmes)

ding’. Les marques d’hôtel/resort se profilent toujours plus fortement et introduisent des marques et des concepts de spas sophistiqués (à mon avis toujours plus sur le papier que dans la réalité, ceci mis à part).

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Grande-Bretagne (14), Dragonfly en Chine (14), Massage Envy aux USA (+ de 600) et Woodhouse Day Spas (23, avec 300 prévus en Inde !). D’où vient cette croissance explosive? Plusieurs facteurs entrent en jeu: - La globalisation et un marché mondial du spa stable; - L’expérience dans le recrutement, la formation et la maîtrise de concepts et de niveaux de service; - Des économies d’échelle dans les achats, le marketing et la formation. Beaucoup de consommateurs continueront à renforcer la marque ‘spa’; les gens aiment toujours que cela reste abordable – un argument de vente crucial pour ces nouvelles marques – et la notoriété joue évidemment un rôle important.

2. Un nouveau ‘P’: Prévention (la ‘science du spa’) Quoique la dimension de la ‘gâterie’ n’aille jamais totalement disparaître, l’industrie du spa et du bien-être se positionne de plus en plus en tant que domaine à part entière d’un style de vie sain, au lieu d’être une frivolité. Au lieu d’être un ‘souhait’, la visite au spa devient une ‘nécessité’. Un coup malin... Des chiffres montrent que les spas rapportaient plus que la réservation des

chambres pendant la crise mondiale. Prenez également, d’un côté, le malaise global dans les soins de santé et, de l’autre, les coûts des soins médicaux en hausse permanente, et le P de la Prévention, gagnera en 2011 de plus en plus en importance, dans le marketing du Spa. Ce nouveau focus sur la prévention va de pair avec une autre tendance: l’accent sur la médecine basée sur les évidences, et de fait, sur la fonction scientifique du spa. Il existe toujours plus

de preuves attestant les bienfaits des massages, du sommeil sain, de la réduction du stress, de la perte de poids, de l’acupuncture et de l’effet de certains soins de beauté. Un article récent du New York Times, “A Good Massage Brings Biological Changes Too”, décrit en détail une étude médicale importante, qui prouve qu’un massage de 45 minutes diminue visiblement le stress, et, que parallèlement, il stimule la production de lymphocytes, et donc, renforce l’immunité. Un nombre de spas toujours plus important – et évidemment les spécialistes du marketing malins – modèlent leur offre consciemment, sur les preuves médicales des traitements de spa. En 2011, le nombre de ces études et de ces preuves devrait augmenter, compte tenu du fait que l’industrie en fait la promotion, et qu’elle reste honnête sur les traitements dont les résultats ne sont pas encore reconnus.

3. L’importance du marché local du spa

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Les hôtels-spas continuent d’exploiter le marché lucratif local et essayent de le promouvoir auprès de publics très différents. Les clients à la journée se mélangent aux clients VIP de l’hôtel/ resort, mais également aux gens du coin qui payent souvent très cher leur ‘carte de membre’ qu’ils considèrent comme un privilège, et une façon de montrer qu’ils font partie du club. (En cas d’utilisation commune du spa les utilisateurs locaux devraient continuer à progresser.) Les managers d’hôtel-spa ont joué, habilement, sur ce point pendant la crise, ce qui a certainement porté ses fruits: les spas s’en sont mieux sortis que la location des chambres.

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Les vacances à la maison ou ‘staycation’, peuvent être considérées par certains comme un phénomène de mode, mais les résultats des forfaits attrayants des spas locaux ont prouvé le contraire. Les raisons sont légion: degré d’utilisation plus élevé, fidélité accrue et plus d’argent sur le comptoir. Tandis que trouver le juste milieu entre les clients de l’hôtel et les clients à la journée est un exercice d’équilibre difficile, les résultats sont toujours en hausse: plus de 50 % de la clientèle des hôtels-spas proviennent de la région. En 2011, toujours plus d’hôtels/resorts offriront un programme adapté, tels que, par exemple, une semaine de bien-être ou de yoga, avec des thérapeutes ou des orateurs invités reconnus. Les chèques-cadeaux sont également à la hausse, ce qui attire encore plus la clientèle locale – un point sur lequel le manager de l’hôtelspa doit, sans aucun doute, porter son attention pour continuer à enregistrer des résultats.

4. L’atout authenticité: le spa hyper local

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Depuis longtemps les spas améliorent leurs looks sans fantaisie, en s’appuyant sur des voyageurs qui cherchent de plus en plus loin une expérience authentique: tant sur le plan de la nourriture, que sur celui du design, des soins

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bien-être qui sont liés à la culture locale. Offrir des installations propres aux pays, tels que le sauna finlandais ou le hammam turc, n’est pas nouveau. Des traitements tels que le gommage canadien à l’érable ou les soins du visage français en vinothérapie figurent déjà au menu, depuis longtemps. Mais les spas se dirigent, actuellement, dans une direction hyper locale, avec des traitements uniques et des repas issus du terroir. Hyper local est également synonyme de prendre part aux projets de communauté et de charité, à l’utilisation de matériaux de construction à 100% locaux, au recrutement de collaborateurs de la région... Toutes des façons créatives de lier le ‘lieu’ à la nature, auxquelles les clients peuvent participer activement : jardiner, cultiver, des leçons de cuisine, visite aux artisans locaux, artistes et écoles, jusqu’à prendre part au programme de conservation des populations animales. Le spa va toujours plus loin pour faire coïncider son identité avec la culture locale – car c’est la meilleure façon de se différencier. Sans aucun doute, cela représente un grand défi pour les hôtels/resorts qui s’adressent à la fois à la clientèle nationale et internationale, surtout

dans les économies émergentes, où la classe moyenne locale et les classes supérieures sont à la recherche des expériences internationales et que les touristes souhaitent plutôt des expériences indigènes.

5. La spa en ligne (médias sociaux & économie du lien) Aujourd’hui, il est devenu si facile de chercher en ligne, un spa, 24 H sur 24, 7 jours sur 7, de réserver un spa en temps réel, d’acheter des produits de spa, d’envoyer des chèques-cadeaux de spa (ou de les imprimer), de lire ou d’écrire des évaluations de spa et de consulter des sujets liés au spa, par les médias sociaux. Le marketing se fait de plus en plus souvent via Facebook, Twitter, les blogs, e-mail ou SMS. Évidemment, la téléphonie mobile prend une place importante, tout comme les ‘apps’. En 2010, le nombre de plateformes en ligne exploitant des ‘offres avantageuses’ ou des ‘achats groupés’ a explosé. Même si le mot ‘offre’ est un peu dégradant dans le monde du spa, il génère tout de même, une énorme réponse de la part des consommateurs qui reçoivent chaque jour de tels mails. En 2011, la présence des spas sur les réseaux sociaux continuera d’augmenter, grâce aux techniques de marketing encore plus intelligentes pour renforcer le lien avec les consommateurs, ce qui

va plus loin que ‘le marketing’, ‘les amis’ ou ‘les suiveurs’. Les technologies en ligne de réservation deviennent plus sophistiquées, et les logiciels de génération de clients, boutiques en ligne et, de façon générale, la réputation en ligne, les ‘pièces de résistance’. Les spas deviennent plus inventifs dans les techniques pour fidéliser les clients, grâce aux applications pour le diagnostic en ligne ou l’avis médical, ou des interfaces qui permettent aux clients de sauvegarder leurs préférences fitness et santé, le coaching en ligne (qui reste encore une source de revenus insuffisamment utilisée). La seule chose qui n’est pas en ligne ce sont les mains du thérapeute... Ou mieux: pas encore...

6. Nouveaux groupes: célébrations voyages multi-générations Dans une enquête récente de SpaFinder, les tour-opérateurs indiquent que le ‘spa-séjour’ représente la tendance principale, pour fêter des occasions importantes, telles que les anniversaires spéciaux, les mariages, les retraites, un weekend entre amis... De l’autre côté, l’intérêt du monde des affaires pour les réunions dans les hôtels, baisse à un rythme rapide, en raison du succès des conférences virtuelles. En conséquence, de nouveaux types de voyages en groupe font leur apparition, depuis les célébrations, jusqu’au voyage multi-générations en famille. Et en fait cela n’est pas étonnant. Les spas sont moins associés au luxe et à la ‘gâterie’, et plus à une meilleure qualité et style de vie. De plus en plus d’amis et de familles louent un spa en entier pour toutes sortes de petites fêtes, ou, pour insuffler une nouvelle vie à leurs relations. Ces expériences spa doivent certainement être promues, via le marketing, une offre créative, et des espaces adaptés pour les mariages, les enterrements de vie de célibataire et des petites sorties multi-générations en famille.

7. Tous les regards vers l’Asie L’Asie joue depuis toujours un rôle important dans l’univers du spa. Yoga, shiatsu, Ayurveda, TCM acupuncture, massage thaïlandais... forment depuis des générations, une partie essentielle de chaque spa dans le monde, et même d’un style de vie sain en Occident. Toute l’idée du ‘zen’ derrière les concepts asiatiques sont à la base du spa dans le monde entier, et, quelques marques spa d’hôtels/resorts, de réputation mondiale, sont même nées en Extrême-Orient – pas seulement en raison de la culture intégrée du bien-être et du soin, mais également, en raison des salaires peu élevés. Là où d’un point de vue historique, les thérapies/le design/les marques asiatiques étaient surtout destinés à l’exportation, aujourd’hui, le marché asiatique du bienêtre s’ouvre (avec près de 4,1 milliard d’habitants) également au public autochtone, et ceci à un rythme très rapide, surtout en Inde et en Chine, les 2 économies mondiales à la croissance la plus rapide. Ces marchés, avec le Viêtnam, le Cambodge et le Sri Lanka présentent une véritable poussée de croissance, avec une nouvelle mobilité sociale et, par conséquent, d’énormes opportunités pour le développement des hôtels/spas. Illustration: la Chine compte 171 villes avec plus d’un million d’habitants, dont la plupart ne disposent pas encore d’un grand hôtel international.

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La plupart des spas ‘en construction’ se trouvent très clairement en Asie. De plus, les classes moyennes et supérieures asiatiques voyagent de plus en plus à l’étranger, mais aussi dans leur propre pays. Ce nouveau groupe de touristes est également intéressé par un style de vie luxueux, y compris la visite d’un spa à l’occidentale. Les nouveaux spas, en Inde et en Chine, sont plutôt destinés à un public plus jeune.

wellness 9. Reconnaître la différence entre le tourisme médical et le tourisme de bien-être Les soins de santé et les spas vont de pair depuis des siècles. Dans certaines parties du monde, et surtout en Europe, les spas et les soins de santé sont liés depuis le début, mais ce n’est certainement pas le cas partout. Depuis le botox et les fillers ont envahi le monde, les médecins et les diplômés en médecine flirtent, pourtant, avec les clients du spa.

Bien que la région Asie-Pacifique ait été la plus frappée par la crise de 2009 (le RevPAR a chuté de 19,4 %), aujourd’hui, cette économie se remet le plus rapidement: 24 % de croissance en 2010, alors qu’elle n’est que de 4,6 % en Amérique du Nord, et de 8,4 % en Europe et au Moyen-Orient/ Afrique elle est de 3,1 %. En 2011, la zone Asie-Pacifique enregistrera, sans aucun doute, la croissance la plus rapide du RevPAR. Cette croissance rapide se traduit par l’arrivée de nouveaux hôtels: 77% de l’expansion dans l’Asie-Pacifique se trouve en Chine (56%) et en Inde (21%). Starwood, par exemple, a fait savoir que leurs plans d’expansion sont focalisés sur ce marché explosif, avec 60 hôtels en Chine aujourd’hui et 85 nouveaux hôtels planifiés, et 27 hôtels en Inde et 16 supplémentaires à l’horizon.

8. Les plus de 65 ans veulent des résultats au lieu de labels Peu importe comment on les appelle – babyboomers, clients de spa grisonnants, retraités actifs, enfants de la guerre – la clientèle des plus de 65 ans aura certainement, dans les années qui viennent, un impact très important sur le secteur du spa, certainement dans le monde occidental. Entre autres, la population nordaméricaine, européenne et japonaise vieillit à un tempo sans précédent.

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Mais attention: n’apposez pas le même label sur tous les plus de 65 ans. Ce groupe d’âge est tout sauf homogène. Une personne âgée de 70 ans qui va jouer au tennis, 3 fois par semaine, diffère fondamentalement d’une personne de 85 ans

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qui réfléchit, pour la première fois, à des fillers cosmétiques... Les spas doivent s’auto-évaluer et adapter leur offre aux besoins spécifiques du marché de niche des plus de 65 ans, à la fois en ce qui concerne les installations, l’équipement, les programmes et le personnel. La thérapie physique, la revalidation, la récupération et la lutte contre la douleur sont des incontournables pour une clientèle qui se débat avec des problèmes physiques tels que les douleurs au cou, au dos, aux genoux et de mobilité en général. Certains ont déjà anticipé cette tendance comme le Willow Stream Spa chez Fairmont, avec un programme spécial muscles et articulations qui adoucit la douleur. Ne soyez pas surpris si d’autres spas suivront l’exemple du Canyon Ranch, où des physiologues du mouvement, des scientifiques du sport, des chiropracteurs, des orthopédistes, des naturopathes, des kinésistes font partie du personnel. Et sans aucun doute, nous entendrons encore beaucoup les termes, massages ‘correctifs’, soins du visage ‘correctifs’ et le déjà trop répandu ‘anti-âge’. Une tendance qui est également étroitement liée est le ‘spa bathing’, certainement depuis que les effets adoucissants et thérapeutiques des bains dans les eaux thermales, sont revenus au premier plan. L’interprétation de ces traitements évolue, comme dans les hôtels Scandinave et Le Nordic au Canada, le Hakone Kowakien Yunessun au Japon, ou le lucratif Glen Ivy Hot Springs au sud de la Californie. Nous prévoyons une nouvelle vague d’engouement pour les bienfaits du sanitas per acqua, qui devient même plus important que la perte de poids, la beauté et le fitness.

Une tendance qui n’a pas l’air de diminuer est la traversée de la frontière pour effectuer un traitement médical ou une intervention (le dénommé tourisme médical). Grâce à d’excellentes installations accréditées, des médecins diplômés, de hauts niveaux de service, des coûts plus bas et la révolution Internet, le succès du tourisme médical, croît de jour en jour. Si le tourisme médical est intéressant pour le secteur de l’hôtellerie (les chambres sont louées pour les patients et les familles avant et après l’intervention), le tourisme de bien-être reste une tendance encore plus forte. Le tourisme du bien-être veut dire que l’on voyage à l’étranger pour des traitements préventifs, des diagnostics et des vacances spa et bien-être, allant jusqu’aux tests ADN et aux banques de cellules souches. L’accent est mis donc, sur l’aspect préventif et sur le changement du style de vie. Si les gouvernements reconnaissaient que le tourisme de bien-être est une chance incroyable d’augmenter les revenus du tourisme, et de diminuer les coûts des soins de santé, cela ouvrirait énormément de possibilités. Les leaders estiment qu’il est dans l’intérêt de tous, de bien séparer le tourisme médical (nécessairement très réglementé) et le tourisme de bien-être (plutôt un business modèle), mais avec un soutien et de l’argent pour les deux secteurs.

10. Les ‘buzzwords’ du spa en 2011 Pour conclure: si vous voulez discuter dans le monde du spa en 2011, alors apprenez cette petite liste de mots-clés par cœur: grotte de sel, sauna infrarouge, hammam, massage de bambou, soins du visage avec des cellules souches, massage à la cire de bougie, coaching bien-être, massage pour atténuer la douleur, Zumba , stylistes/thérapeutes/ esthéticiennes ‘celebrity’, threading, Brazilian blow out, extension des cils, médecine basée sur les évidences, quête du bonheur, médecine Era III, autodécouverte, vieillir en bonne santé, et la nouvelle couleur écologique: la transparence.

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Le wellness fait désormais partie intégrante de l’hôtellerie. De nombreux hôtels proposent des soins wellness et/ou des arrangements beauté et bien-être. Nous analysons brièvement les 10 principaux procédés de soins. Les méthodes proposées sont en effet nombreuses.

Les soins wellness les plus courants

Qu’est-ce qui vous fait du bien? Acupressure L’acupressure nous vient de la médecine orientale et consiste à utiliser les doigts pour exercer une pression sur les principaux points de la peau et stimuler ainsi les forces vitales du corps. Lorsque le thérapeute presse ces points, les muscles se relâchent tandis que la circulation sanguine s’en trouve stimulée, ainsi que la vitalité. Cette méthode permet d’accélérer le rétablissement du corps. L’acupressure est une méthode effective de soulagement des souffrances. Pour une bonne stimulation d’un point, il faut une pression profonde ou un massage pendant 15 à 30 secondes.

Aromathérapie Le terme aromathérapie est une contraction d’arôme et de thérapie. Il s’agit donc un traite-

| Acupressure

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| Aromathérapie

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ment à base d’arômes. Cette méthode part du principe que les huiles étheriques et essentielles permettent de combattre des maux physiques et psychiques. Selon la plupart des connaisseurs de l’aromathérapie, il ne faut pas s’appliquer ce type de soins soi-même. Selon eux, en effet, il faut d’abord une étude préalable sur le recours aux huiles essentielles. L’aromathérapie se pratique des différentes manières: massage, inhalation, diffusion.

Ayurvéda Ayurvéda signifie littéralement ‘connaissance de la vie.’ Il s’agit d’une ancienne sagesse médicale hindoue, dont le point de départ est une approche holiste qui place l’âme, le corps et l’esprit sur une

seule ligne. Ces trois éléments doivent toujours être en équilibre. Les soins ayurvédiques prodigués dans les centres de bien-être sont principalement destinés à détendre le corps et l’esprit et à favoriser un effet bienfaisant et nourrissant sur la peau et les tissus. Cette méthode est devenue populaire et est souvent pratiquée dans les hôtels.

Floater Ce procédé de relaxation consiste à flotter sur de l’eau très salée. Bref, c’est un peu comme dans la Mer Morte. L’atmosphère de quiétude et de chaleur permet de se défaire de sa tension et de son stress. Par ailleurs, cette méthode permet de nettoyer le corps et de bénéficier d’un lavage en profondeur.

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égale. Le peeling s’applique surtout aux endroits où la peau est assez fine, sur le dos des mains, le visage et le cou. Il existe aussi bien des peelings physiques (mécaniques), chimiques que des peelings à base de plantes.

Thalassothérapie

Le massage est l’application d’une pression, d’une tension ou d’un mouvement - manuel ou grâce à un moyen mécanique - sur les tissus mous du corps. Cela peut se faire avec ou sans huile de massage. Un massage efficace stimule les fonctions de la peau et favorise la circulation sanguine et lymphatique. Le massage se traduit par une respiration détendue et permet de soulager la souffrance. Il est très important que le massage soit pratiqué par un masseur expérimenté. Il existe différentes formes de massage proposées dans les centres de wellness des hôtels. Parmi les plus courants figurent le massage suédois, le massage thaïlandais, l’hydromassage, la réflexologie et le Tui Na (massage chinois).

Voilà des siècles qu’on attribue à l’eau de mer et aux algues marines des vertus médicinales et apaisantes. La thala ssothér apie consiste en un soin complet à base d’éléments marins: l’eau, les algues, la boue et le sable. En principe, ce traitement ne peut être proposé que dans les hôtels de bord de mer. Dans un centre de thalassothérapie, l’eau de mer est le plus souvent chauffée à la température corporelle, ce qui améliore la pénétration des substances actives dans la peau. L’humanité connaît depuis la nuit des temps les bienfaits de la mer et de ses produits.

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Thermalisme

Dans un packing, on enduit le corps d’une sub stance à base de boue marine, d’algues et de boue volcanique. Ce soin a une influence positive sur le métabolisme et sur la peau. Il permet également de détendre le corps.

Le thermalisme est une forme d’hydrothérapie qui fait appel aux vertus de l’eau de source, qui se réchauffe en arrivant à la surface. Fort logiquement, une cure thermale ne peut être proposée que dans les hôtels se trouvant à proximité de ces sources. Une cure thermale se compose le plus souvent d’une combinaison de soins de bien-être (hydrothérapie) et de consommation d’eau de source. Le thermalisme était très en vogue dans la société aisée de la Belle Epoque.

Le peeling est une technique par laquelle les cellules épidermiques sont éliminées pour permettre aux jeunes et nouvelles cellules d’apparaître à la surface. Ce traitement donne une peau lisse et

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wellness

Auteur et photos: Kortrijk Xpo

La 7e édition de Professional Beauty & Wellness aura lieu les dimanche 2 et lundi 3 octobre 2011 à Kortrijk Xpo. Ce salon s’adresse aux professionnels des 4 secteurs beauté, bien-être, body shaping et santé. Pour les hôtels et Bed & Breakfasts, PROFESSIONAL BEAUTY & WELLNESS propose aussi une offre ciblée et exclusive en matière de produits, aménagements et équipements d’accommodations de wellness et de spa. Une visite au salon informe comment encore mieux satisfaire les besoins de détente des hôtes.

Professional Beauty & Wellness Encore mieux satisfaire les besoins de détente des hôtes

Les hôtels disposant de facilités de bien-être se démarquent

business

Se détendre et mener une vie saine sont des valeurs importantes dans notre société actuelle. La clientèle dans un hôtel apprécie également des moments de relaxation durant son séjour, et ce, dans un cadre agréable. Les hôtels et bed & breakfast proposent de plus en plus des facilités de bienêtre avec piscine, sauna, whirlpool, massages etc. afin de satisfaire cette clientèle. Professional Wellness est aussi pour tout entrepreneur dans le secteur hôtelier l’endroit par excellence afin de rester au courant des dernières tendances dans le Wellness. L’offre du salon est variée et comprend e.a : produits de soins et appareils pour soins esthétiques, saunas, cabines à vapeur, bancs solaires, spas, huiles essentielles, techniques de massage, compléments alimentaires, appareils d’amincissement, etc. Le salon présente également des centres de

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bien-être entièrement aménagés et équipés avec toutes les facilités de Wellness les plus sollicitées (cabines de beauté, sauna, bains vapeur, whirlpool, piscine, espace de relaxation…). Ainsi, les visiteurs du salon découvrent diverses possibilités sur une surface relativement limitée, pour créer un centre entièrement équipé.

Expériences & inspirations Outre l’offre des exposants, l’organisation reprend également à chaque fois un programme d’activités annexes axées sur les dernières tendances et développements dans le secteur. Ainsi, le concours des Innovation Awards met les nouveautés des exposants sous les feux des projecteurs. Des workshops éducatifs, des démonstrations pratiques et des séminaires inspirants sont au programme. Parmi d’autres, les thèmes suivants seront abordés : législation Vlarem et relative à la legionellose d’application dans les douches, piscines et whirlpools; cosméti-

ques naturels et bio; tendances maquillage automne 2011; travailler avec des huiles essentielles et des arômes; massage aux herbes avec vapeur constante; la cryothérapie par le sauna etc. Comme de coutume, la plaine de massage occupera de nouveau une place proéminente au salon avec, cette année, une plus grande attention autour du wellness spirituel (yoga, méditation..). Professional Beauty & Wellness 2011 propose aux exploitants d’un hôtel ou bed & breakfast une offre wellness ciblée. C’est l’endroit idéal pour s’inspirer et faire le plein d’idées pour l’aménagement de facilités de détente. Réservez les dimanche 2 et lundi 3 octobre dans votre agenda. Le salon est gratuit d’accès pour les professionnels via pré enregistrement sur www.profwellness.com avec le code 901.

7ième édition

PROFESSIONAL

BEAUTY & WELLNESS DIMANCHE 2 & LUNDI 3 OCTOBRE 2011 s e é ourn KORTRIJK XPO (B) j s e l l e Nouvd'ouverture SALON POUR LES PROFESSIONNELS DES SECTEURS BEAUTÉ - BIEN-ÊTRE - BODY SHAPING - SANTÉ

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bed&breakfast

Auteur et photos: Melle van der Velde

Le principal atout du B & B Blanches Voiles à Nieuwpoort est son implantation. Il est situé à la fin de la partie la plus calme de la digue, en direction d’Oostduinkerke. Le B & B est abrité dans deux immeubles historiques, qui ont été réunis et complètement rénovés. Le B & B a ouvert en 2006 et fête, cette année, son premier quinquennat.

B&B Blanches Voiles à Nieuport Le design est un atout

Les propriétaires, Franck Michiels et Ann Vantroyen, ont mené les rénovations en gestion propre. ’’Elles ont pris une année’’. Ils ont choisi un intérieur design. La salle à manger a été meublée de tables signées Marcel Wanders et les chaises et petits fauteuils sont signés Werner Panton. Le reste de la maison et les chambres d’hôtes sont aussi de style design. ’’Nous avons toujours été des amateurs de design et avons chiné pour choisir notre intérieur’’, selon Frank et Ann. Il est surprenant que le design de Blanches Voiles ne soit pas ‘froid’ mais plein de finesse.

Cinq chambres Le B & B compte cinq chambres. Trois d’entre-elles ont vue sur la mer, une autre sur la terrasse et la dernière sur les dunes. Chaque chambre est dotée d’un coin salon, d’un écran plat, d’un poste de radio et de l’internet. Toutes les chambres possèdent une salle de bain, avec douche et sèche-cheveux, et des toilettes séparées. Les lits sont pourvus de matériaux testés antiallergiques. Les matelas boxspring sont de belles dimensions : 90 x 200 cm. Il est interdit de fumer dans les chambres et les animaux domestiques ne sont pas admis. ’’Nous ne pouvons pas proposer de logement aux familles avec des enfants de moins de 12 ans, pour préserver la tanquillité de nos hôtes. Exception faite aux familles qui louent l’entièreté du B & B’’.

business

Au moment où toutes les chambres sont occupées, Frank et Ann proposent aussi un menu du jour. Ce qui n’est pas surprenant, parce qu’ils exploitaient,

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pendant 13 ans, un restaurant dans la rue Albert I à Nieuwpoort, avant de démarrer Blanches Voiles.

Petit-déjeuner Le petit-déjeuner est fort étendu. Il est servi dans la salle à manger du rez-de-chaussée, qui est aussi de style design. Par beau temps, il est servi sur la terrasse arrière. ’’Nous accompagnons le petit-déjeuner d’un verre de champagne, de jus de fruits frais, d’un certain nombre de petits pains cuits dans la maison, de différentes sortes de fromages et charcuteries, de confiture maison et d’un œuf Bio’’. Aux autres moments de la journée, les hôtes peuvent déguster un bon verre de vin ou de champagne dans le salon attenant, doté d’un feu ouvert.

’’Tout est fait maison’’, raconte Frank. ’’Nous n’avons de l’aide que des vacances de Pâques à septembre’’. La lessive journalière ne représente pas un problème important, parce que Frank et Ann exploitent aussi un salon-lavoir à Nieuwpoort. La clientèle est issue de tous les coins du monde. De Belgique, surtout de la région d’Anvers. En outre, des Pays-Bas, de France, d’Allemagne et de Grande-Bretagne. La plupart des hôtes nous trouve via l’internet, sur lequel nous avons construit un site étendu. Le prix des chambres varie de €100 à €160, à base d’une occupation de deux personnes, petit-déjeuner compris. En été, les hôtes peuvent profiter gratuitement d’une cabine de plage privée et peuvent gratuitement bénéficier d’un vélo. Le B & B dispose de son propre parking (€10 /nuitée).

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bed&breakfast

Auteur et photos: Melle van der Velde

Annelies Lahouter et son époux ont exploité une friterie à De Panne pendant vingt ans. Le couple a estimé alors que c’était suffisant et voulait mener une vie plus reposante. ’’Mais bon sang ne peut mentir, je désirais malgré tout garder un contact avec les gens. Et parce que l’idée me trottait dans la tête, j’ai démarré un Bed & Breakfast dans notre maison de Koksijde’’, c’est l’explication que donne Annelies pour le démarrage de son B & B Villa Maxim.

Séjour intime

dans un quartier résidentiel de Coxyde

B&B VILLA MAXIM

Le B & B est installé dans la Overwinningslaan, la partie résidentielle de Koksijde à 300 mètres du centre et à dix minutes de la plage. ’’Avant le démarrage, je me suis bien renseigné sur des aspects, comme la prévention contre incendie, l’administration et ainsi de suite. J’ai démarré avec une chambre d’hôtes il y a trois ans, ce que j’ai rapidement complété avec une deuxième chambre’’.

Villa rurale Les chambres sont abritées dans une villa rurale avec un vaste jardin. Les convives empruntent l’entrée principale de la villa et prennent immédiatement l’escalier

pour atteindre une partie séparée. Les deux vastes chambres sont équipées d’un téléviseur, d’un réfrigérateur, du wifi et d’une cafetière Senseo. La salle de bain est attenante et les toilettes sont séparées. Une des deux chambres est requise pour deux personnes, l’autre pour deux à quatre résidents. Le petit-déjeuner est servi au rez-de-chaussée, dans le living d’Annelies et de son mari. ’’Par beau temps, je sers le petit-déjeuner sur la terrasse, dans le jardin’’. Le petit-déjeuner peut être considéré comme copieux: du jus de fruits frais, différentes sortes de petits pains, du jambon, du fromage, un bel assortiment de fruits frais, du café et du thé ou du chocolat accompagné d’une viennoiserie.

Repos En haute saison, les chambres sont occupées par des personnes qui recherchent le soleil, la mer et la plage. Cependant, elles le sont surtout, en basse saison, par des personnes qui aspirent au repos et aux amoureux de la nature. ’’Le magnifique parc naturel, ’’Doornpanne’’, se trouve à proximité, on peut s’y promener ou rouler à vélo. Il existe, en outre, différentes voies de promenades et pistes cyclables à Koksijde et environs. Je demande à tous nos hôtes, qui réservent une chambre, ce qu’ils aiment faire, je collationne ainsi préalablement quelques conseils pour leur proposer des circuits, restaurants, occupations et ainsi de suite’’.

Clientèle

business

’’Outre la Wallonie, la Flandre et le Limbourg, nos hôtes viennent des Pays-Bas, de France, de GrandeBretagne et des Etats-Unis. Nous sommes répertoriés sur différents sites de réservations. La période la plus intensive s’étale de Pâques à septembre’’. Il est aussi surprenant que la plupart des hôtes ne choisissent de séjourner qu’une courte période de quelques jours. Une nuitée en chambre double coûte € 90. Le prix est fixé à € 80 pour deux nuitées. Le petit-déjeuner est compris dans le prix.

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bed&breakfast

Auteur et photos: Melle van der Velde

Dès qu’on entre dans le B & B Cosy Cottage à Termonde, on se croit dans un conté de fées. Bien qu’il soit situé près d’une rue à grand trafic, à l’arrière le calme fait la loi. Le jardin de 1200 m2 s’étend jusqu’à l’Escaut qui se trouve derrière la maison. En prenant le chemin de halage à bicyclette il est possible de partir en direct à la découverte de la nature.

B&B Cosy Cottage à Termonde Un conte de fees sur les berges de l’escaut Le nom Cosy Cottage est bien trouvé. Derrière la façade, c’est tout un univers ‘cosy’ et convivial qui se cache. Les âmes romantiques se sentiront vite chez eux dans les grandes chambres de style champêtre. Le B & B est géré par Katty Cooreman et Philippe Keyaerts. Katty travaillait auparavant dans le secteur touristique à Termonde. “Une analyse du marché des logements touristiques dans les environs, m’a appris qu’il n’y avait qu’un seul hôtel alors qu’en semaine il y a une grande demande de logements touristiques à petite échelle”. Nous avons ensuite parlé avec le service de Tourisme de la Flandre Orientale”. Et petit à petit l’idée est venue de commencer un Bed & Breakfast.

Transformations Quand le projet a pris forme Katty et Philippe ont contacté un architecte afin de développer les plans. “Nous voulions un B & B en style cottage et notre architecte Mita De Baere a réussi le pari. C’était tout un défi de trouver un moyen de connecter l’ossature en bois et les techniques d’un toit de chaume avec une construction classique en maçonnerie et un toit de tuiles.” Pour l’intérieur Katty et Philippe ont également opté pour une ambiance anglaise.

Petit déjeuner Le petit -déjeuner est servi dans une élégante annexe en chêne, à toit de chaume. De grandes vitres permettent une belle vue sur le jardin, dans lequel sont exposées quelques œuvres d’art. Le petit-déjeuner est copieux: trois sortes de pain fait maison, des viennoiseries, des croissants, de la salade de fruits, du yaourt, trois sortes de fromage et de charcuterie, de la confiture faite maison et à la demande un œuf à la coque ou une omelette au bacon. Tout cela est présenté sous forme de buffet. Le petit-déjeuner est compris dans le prix de la chambre: une chambre individuelle coûte € 80 et une chambre double de € 85 à € 110. Si cela intéresse les hôtes, ils peuvent aussi dîner ici. “Il suffit de commander la veille”, nous explique Katty. “Notre menu à trois plats coûte€ 30, ou € 42 avec les vins compris”.

Dépendance Ces dernières années la demande de chambres au Cosy Cottage a tellement augmenté qu’une dépen-

dance a été mise en service. “Elle se trouve à 150 m de notre B & B et compte deux chambres et un studio. La dépendance est souvent louée à des groupes”. Il y a aussi suffisamment de places de parking. “Et les amateurs de vélo s’en donneront à cœur joie. Il y a beaucoup de circuits cyclistes dans les environs et nous mettons six vélos à la disposition de nos hôtes”. Les hôtes sont originaires d’un peu partout. “De la Belgique, des Pays-Bas, de l’Allemagne, de l’Italie, de la France. De plus nous accueillons beaucoup d’hommes d’affaires grâce aux entreprises voisines. Nous faisons notre pub surtout avec le site web. Presque toutes les réservations sont faites en ligne”. Cette année le Cosy Cottage fête ses cinq ans. “Nous sommes très contents. Comme nous faisons tout ensemble, le travail est dur, mais en répartissant les tâches, on s’en sort bien. Et on rencontre des gens tous les jours, ça c’est le côté agréable. Si eux ils sont contents, cela nous donne encore plus de satisfaction”.

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usiness

business

Cosy Cottage compte trois chambres : deux chambres de luxe et une suite. Elles sont décorées de meubles et d’étoffes assortis dans des couleurs paisibles. Toutes les chambres disposent d’une salle de bains privée (avec sèchecheveux, miroir agrandissant, linge de bain de luxe d’Yves Delorme), radioréveil, télévision, frigo avec sodas, bières locales, vins triés sur le volet et champagne à des prix démocratiques.

bed&breakfast

Auteur et photos: Peter Van Oyen

La ferme De Schapenkop est une adresse hôtelière à Ronse, au cœur des Ardennes flamandes, qui accueille volontiers les enfants et les animaux. Quatre chambres sont, actuellement, accessibles dans la ferme, dans lesquelles 16 personnes peuvent loger (adultes et enfants). Pendant la saison hivernale, les propriétaires Bert et Vero De Wolf-Rombaut fermeront leur maison d’hôtes pour y réaliser une intense rénovation. De Schapenkop rouvrira ses portes en avril ou mai 2012 et comptera 7 chambres.

Compter les moutons à Renaix

B&B De Schapenkop

accueille volontiers les enfants et les animaux Vero et Bert ont démarré leur B & B De Schapenkop en avril 2006. Ils connaissaient déjà la région, parce qu’auparavant ils venaient y rouler souvent en moto. Au cours de leurs parcours, il constataient qu’il faisait plus calme dans les Ardennes flamandes que dans le Waasland. Ils n’ont donc pas hésité à échanger le Waasland pour les Ardennes flamandes, quand ils ont remarqué, dans un journal immobilier, qu’une ancienne ferme était à vendre à Ronse. ’’Notre famille nous a pris pour des fous’’, se rappelle Bert en riant. ’’La ferme était vide depuis 36 ans et était utilisée comme étable. Vous vous imaginez que la ferme était tout sauf habitable. Ils ont même vécu dans une caravane pendant les transformations. Evidemment, les travaux ont duré plus longtemps que prévu, de sorte qu’ils devaient louer une maison pendant l’hiver. Mais, tout était finalement terminé en avril 2006.

business

’’Primitivement, nous n’avions pas l’intention d’ouvrir un Bed & Breakfast’’, intervient Vero. ’’Je

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voulais ouvrir une crèche de jour pour les enfants. Mais l’idée a mûri, parce que notre famille du Waasland venait loger de temps en temps chez nous. Nous savions, dès le début, que nous voulions ouvrir une maison d’hôtes qui accueille volontiers les enfants. Pendant nos vacances nous ne trouvions réellement rien où nos petits garçons, Igor et Lemmy, pouvaient s’ébattre en toute sécurité’’.

Une ferme pour les enfants B & B De Schapenkop est, effectivement, entièrement aménagée pour les familles accompagnées d’enfants. Chaque chambre (jusqu’à 4 personnes) est dotée d’aménagements pour des familles. Les familles ne doivent rien emporter, parce que les chaises hautes, bains pour enfants et ainsi de suite sont mis à disposition. Les enfants sont toujours les premiers servis au cours des repas. Ensuite, ils peuvent s’ébattre sur l’important espace de jeux. Et ils peuvent aider à soigner les animaux de la ferme. On peut, finalement parler d’une véritable ferme pour enfants.

Il s’agit, sans conteste, d’une orgie d’animaux. Le B&B de Schapenkop est entouré de prairies où on trouve des chèvres, des hamsters, des lapins, des porcs ventrus, des canards et des poules. Evidemment, différentes races de moutons courent aussi en rond. Elles ont donné leur nom à la maison d’hôtes (chaque chambre porte le nom d’une race de mouton), ‘schapenkop’ est aussi le surnom donné aux habitants de Nieuwkerken-Waas, le village originel de Bert et Vero. Outre l’accueil des enfants et des animaux, l’environnement et la durabilité sont mis en exergue. Le B&B Schapenkop utilise surtout des produits régionaux et des articles du commerce équitable. La maison d’hôtes a aussi obtenu le label de la Clé Verte, qui est un label international qualitatif pour les aménagements respectueux de l’environnement.

Avenir En octobre, B&B De Schapenkop fermera, donc, temporairement ses portes pour de sérieuses rénovations. Bert, qui est actuellement occupé dans l’entreprise Rentokil, sera en interruption de carrière pendant un an pour suivre les transformations de près, déclare Vero : ’’Nous ajoutons trois chambres, dont une d’entre-elles, au rez-de-chaussée, sera réservée aux utilisateurs d’une chaise roulante. Les autres seront toutes les chambres familiales, pour lesquelles nous tiendrons compte des personnes qui souffrent d’allergies’’. Les autres plans sont déjà établis, ajoute Bert, ’’Nous allons établir des itinéraires pédestres et cyclables, en collaboration avec les services touristiques, auxquels les jeunes peuvent aussi participer. Ce projet a aussi été imaginé en fonction des enfants. Vous remarquerez, donc, que les enfants sont chez eux au Schapenkop’’.

sustainable L’entrepreneuriat socialement responsable: tout le monde en parle! Blycolin entreprend déjà depuis des années des démarches concrètes pour une protection optimale de l’homme et de l’environnement dans toute la ligne de production de son linge, du coton à la laverie. Aujourd’hui, Blycolin fait encore un pas en avant en introduisant Embrace™, le nouveau linge 100 % durable de Blycolin. Avec Embrace™, vos hôtes profiteront du linge le plus somptueux et le plus confortable, tout en sachant qu’il répond aux exigences les plus strictes en termes d’écologie et de commerce équitable. Au niveau du produit comme du processus. Envie de découvrir Embrace, l’approche durable de Blycolin en matière de linge? Appelez le +32 (0)3 488 68 18. Nous conviendrons d’un rendez-vous.

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aménagement | Le Côté Vert, Waterloo - Tau-Topfloor

Auteur: Robert Petit

Les fabricants et grossistes en tapis nous étonnent toujours par leur inventivité. Nous avons repris, dès lors, quelques-unes de leurs magnifiques réalisations. Lignée, unie ou illustrée, la moquette est toujours plus moelleuse et agréable au toucher. L’occupant de la chambre retrouve un confort qui l’incite à rester, si possible, plus longtemps ou à revenir plus tard. En outre, le tapis plain est généralement assorti à la décoration générale de l’hôtel et/ou à celle de la chambre. Ceci, pour obtenir un ensemble qui plaît à l’homme d’affaires, harassé après une journée de réunions intensives.

Des recouvrements de sols pour tous les goûts…

| Crown Plaza, Anvers - EGE-Avalnico

| Van der Valk, Nivelles - Tau-Topfloor

Un hôtel de charme…

business

Le voyageur d’affaires aspire, il est vrai, à rejoindre une chambre confortable, douillette et élégante où il se reposera en soirée. Tout est mis en œuvre par les hôteliers pour le fidéliser, lui créer une seconde ‘résidence’ où il revient avec plaisir au gré de ses pérégrinations. L’habitué ne sera pas

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désorienté s’il trouve ses repères dans un environnement qui lui est familier. Cependant, quelques changements ou rénovation ne doivent pas le perturber, il doit retrouver le même confort habituel, même si la décoration de sa chambre a été revisitée.

Installé dans la campagne brabançonne, à Waterloo, le petit hôtel ’’Le Côté Vert’’**** abrite 43 chambres, 6 appartements et 3 studios. Il est doté d’un bar, d’un restaurant (La Cuisine au Vert) et d’une salle de réunion entièrement équipée. Il s’agit d’un établissement prioritairement destiné à accueillir les hommes d’affaires. La propriétaire, Valérie Evrard a choisi la moquette parmi la collection de Tau-Topfloor, pour remplacer le recouvrement des chambres et des déambulatoires. Selon Stefan Waumans (Tau), ’’Nous avons posé environ 1.000 m2 de moquette dans l’hôtel. Il s’agit d’une qualité HCO2, 100% PA de 1.050 grammes/m2 et imprimée. Elle a une largeur de 500 cm, pour faciliter la liaison entre les chambres et les déambulatoires, mais aussi pour réaliser les chambres sans laisser d’interstices entre les pans. La propriétaire a choisi un dessin ligné pour les couloirs et des bulles pour les chambres, dont la couleur verte est accentuée’’.

grenzeloos inspirerend | eindeloos mooi Chambres B’hôtes Hasselt - (B)

Dans le secteur, DI LEGNO est considéré comme le pionnier en matière de patinage de parquet. Grâce à son processus de production unique, DI LEGNO transforme le chêne neuf en un parquet au caractère marqué et authentique. Notre gamme étendue de couleurs, motifs, largeurs et finitions uniques contribuera au bien-être des clients dans vos chambres d’hôtel. De plus, le parquet Di Legno s’avère particulièrement facile à entretenir. Résultat superbe garanti. Un parquet DI LEGNO est comme un bon vin: il se bonifie en vieillissant, donnant ainsi de la valeur à votre hôtel.

Mamilla hotel Jeruzalem - (IL)

B&B Basil Leut - (B)

Kruisheren Hotel Maastricht - (NL)

Hotel les 3 Rois Basel - (CH)

aménagement

PA, de 1.200 grammes/m2, imprimé, d’une largeur de 400 cm. Le motif floral de la moquette est une combinaison de gris et de noir bordé de bordeaux.

Un Belge et un Luxembourgeois

| Odissey-Web Art Lava

Tau-Topfloor a aussi livré le tapis plain des hôtels Van der Valk+ à Nivelles et Gosselies. Il s’agissait de recouvrir les sols des restaurants et de la réception, soit 2.000 m2. La chaîne a choisi la qualité HCO3, 100%

Le Crowne Plaza Antwerp**** est un hôtel parfaitement situé, à proximité du ring et à quelques minutes du centre-ville. Il est fort fréquenté par les voyageurs d’affaires, qui utilisent les 14 salles de conférence, dont la capacité atteint 600 personnes. Ses 264 chambres ont été récemment rénovées en ne négligeant pas leur revêtement de sol. Celui du bar, des salles de réunion et des déambulatoires n’a pas été oublié. La direction de l’hôtel a puisé d’une part dans la collection EGE, proposée par Avalnico. Tandis que, d’autre part, elle a souhaité faire reproduire des réalisations plus personnalisées. Remarquons que, dans le bar/restaurant, la chaîne a choisi de reproduire une vue aérienne de la Ville d’Anvers sur la moquette. Des dessins résolument contemporains ont été sélectionnés pour les salles de réunion. Pour les chambres et les couloirs, une superposition de dessins plus soft a été imaginée par l’architecte. Anne Vanderroost (Avalnico-ege), communique les caractéristiques des différents produits de la gamme Highline en polyamide, dont le poids atteint 1.100 grammes/m2. ’’Nous avons livré 200 m2 de moquette pour le bar. Elle est décorée d’une réalisation particulière, qui représente une photo satellite de la Ville d’Anvers. Le dessin du tapis, Electric Laguna de Marco Piva, des 1.000 m2 de salles de réunion est issu de la collection Soft Landscapes. Le tapis plain des salles de réunion et des couloirs à l’étage, soit 600 m2, est issue de la collection Cityscapes, dont le dessin est Aerial Map. Une partie des chambres et des déambulatoires (3.100 m2) a été recouverte de moquettes au dessin fort spécial dont le coloris est inhabituel’’. Nous avions précédemment survolé le recouvrement des sols de l’Hôtel Places d’Armes***** à Luxembourg, qui était en cours de réalisation. Anne Vanderroost, avec qui nous avons pris langue, décrit l’hôtel et détaille la qualité des produits installés, ’’Cet établissement est résolument design, de très grand luxe, ouvert au centre de Luxembourg-ville et accueille une clientèle fort exigeante et sophistiquée. L’architecte a voulu concevoir un décor à leur mesure. Il a transformé sept maisons adjacentes en hôtel, doté d’un restaurant gastronomique. Il a imaginé une moquette de la collection Highline en polyamide noir/blanc pour recouvrir le sol du restaurant, du bar, des couloirs, des salles de réunion et des chambres’’.

ses déambulatoires et ses chambres. Le design office LRW, à Londres, a choisi sa moquette parmi la collection Desso. Comme l’explique Maurice Van den Steen, ’’Les chambres ont été recouvertes de tapis plain Symphony de 1.200 g/m2 constitué de laine et de nylon. Tandis que les couloirs, beaucoup plus fréquentés, ont été dotés d’un 9 rangs d’Axminster de 1.500 g/m2 de la même matière’’. Le Ramada Brussels Woluwe***, à proximité du siège de l’OTAN, est une reconversion d’un immeuble de bureaux en hôtel de 161 chambres. Il dispose d’un centre d’affaires, équipé des dernières technologies, et d’un restaurant. L’exploitant est Data Pléiades et l’architecte Maurice Bolacchi. C’est à nouveau Desso qui a livré le tapis plain des chambres et de couloirs. Il est issu de la collection Elegance 900 et constitué de fibres en polyamide. Le Ramada Plaza Liège**** est un établissement de 149 chambres du Prem Group, qui est abrité dans un couvent désacralisé du 17ème siècle et installé au Quai Saint-Léonard, le long de la Meuse. Selon Maurice Van den Steen, ’’Il s’agit de la dernière phase de rénovation, soit la finition de la réception, du bar et des salles de réunion. Le design office LRW a choisi un Axminster à 9 rangs de 1.500 g/m2, constitué de 80% de laine et de 20% de nylon’’. Le nouveau Crowne Plaza Liège*****, installé dans un bâtiment historique entièrement rénové, appartient à la chaîne Intercontinental. Il est installé dans l’ancien centre de Liège. L’architecte/décorateur Eric Goffin a choisi les moquettes des chambres et des déambulatoires dans la collection Desso. Il s’agit de la gamme Symphony en laine et nylon de 1.100 g/m2 pour les chambres et de Gravure en Polyamide de 1.100 g/m2 pour les déambulatoires.

Quelques belles réalisations

business

Le Ramada Plaza Antwerp**** est un hôtel de 210 chambres, installé sur la Desguinlei, qui appartient au Prem Group. L’établissement a rénové, il y a peu,

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| Desso

creative hospitality solutions

Tau est spécialisé dans l’aménagement d’hôtels. Et peut compter sur les services d’un atelier de confection ultramoderne avec ses systèmes de découpage à laser commandés par ordinateur, ses machines à coudre dernier cri… Une équipe professionnelle composée d’architectes d’intérieur, de confectionneurs et de placeurs chevronnés, mène à bonne fin tout projet qui lui est confié. Voiles, rideaux, stores, lits, jupes de lits, couvre-lits, coussins, revêtements de sols… Créer un ensemble harmonieux et équilibré est la passion de prédilection de Tau. De plus, Tau est distributeur exclusif de MALTZAHN pour la Belgique et le Luxembourg. Cette collection de tapis est livrable en 16 qualités. Chaque design peut être imprimé, chaque création est possible.

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furnishing

hotels,

resthomes,

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leisure

complexes

aménagement Des paillassons d’entrée

business

FI-fév10-Ch

Le paillasson d’entrée est un élément indispensable pour les établissements hôteliers. Il permet d’éliminer une partie des salissures, qui recouvrent les semelles des chaussures, et évite ainsi de les colporter à l’intérieur. Nous avons interrogé Annelies Lightband, collaboratrice au service marketing de ROSCO. Elle explique les activités de l’entreprise, ’’Depuis plus de 30 ans, Rosco produit elle-même des paillassons d’excellente qualité, de toutes les formes. Ils sont carrés, ronds, rectangulaires ou adaptés à la forme bizarre de votre entrée. Outre cette offre complète, Rosco offre aussi des paillassons personnalisés, grâce auxquels une entreprise peut s’identifier dès l’entrée et la réception. Ils sont constitués de brosses en nylon, de fibres de coco ou de fibres de polyamide. Ils ne demandent, de plus, que peu d’entretien’’. Rosco répond aux aspirations de ses clients, parce qu’elle peut non seulement livrer les paillassons, mais aussi les encadrements dans lesquels ils sont insérés. Les encadrements sont ancrés dans le revêtement du sol, pour permettre au trafic intensif de se dérouler sans problèmes, éviter une déformation du paillasson tout en le maintenant en place. Lors de la transformation de la Brasserie/ Hôtel Het Anker, à Malines, il était nécessaire d’installer tant les encadrements que les paillassons adaptés. Notre interlocutrice intervient, ’’Het Anker a choisi le type CADRO, un profil en aluminium anodisé de couleur naturelle. En outre, le choix du client s’est porté sur les paillassons en caoutchouc du type Gummiflor. La surface de ce produit est constituée de caoutchouc recyclé, renforcé de fibres en nylon sur un dos robuste en caoutchouc. Cette sorte de paillasson retient les saletés, est praticable par les utilisateurs de chaises roulantes et constitue une solide protection pour chaque sol’’.

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| La Brasserie/Hôtel Het Anker à Mailines - Paillassons Rosco

Pop-Up : ’’20 Essentials’’ Il s’agit d’une sélection de produits, opérée par les designers Moniek E. Bucquoye et Joost Vanhecke, qui sont développés et testés comme des produits traditionnels. Leur concept, leur forme, leurs matériaux et leur fonctionnalité possèdent, cependant, ‘quelque chose de plus’ ou ‘cette touche particulière’, qui les différencie et leur confère une nouvelle attractivité. Ce Pop-Up s’est déroulé à Knokke du 15 juillet au 30 août passés. Object Carpet by Odissey a été sélectionné pour y participer. Qui est Objet Carpet? Laurence Deroisy, répond, ’’Object Carpet est une entreprise allemande de tapis, spécialisée en projet de tapis haut de gamme, qui est installée à proximité de Stuttgart. L’entreprise a, continuellement, opéré du changement dans le secteur des tapis. D’abord, parce qu’ils étaient, outre les teintes classiques gris et beige, les premiers à apporter de la couleur dans le monde des tapis. Plus tard, parce qu’ils étaient les premiers à combiner le tapis et la photographie. Des photographes comme Helmut Newton, Michel Comte, François Halard, Hans Gissinger, William Wegman, Jean-Baptiste Mondino, Thomat Flechtner ont collaboré avec Object Carpet pour présenter la moquette comme une véritable œuvre d’art dans l’intérieur. Le résultat a été collationné dans quelques beaux livres d’inspiration. Ces dernières années, la marque a, plusieurs fois, été récompensée par des prix prestigieux relatifs au design et des innovation awards. Le dernier en date était le Red Dot Design Award pour la collection Black Art’’. Object Carpet est une entreprise spécialisée en tapis tuftés, constitués des meilleurs fils en polyamide (Antron®). L’année dernière, la collection a été enrichie d’une nouvelle ligne de tapis tissés, la Web Collection. Une ligne qui a, ensuite, été complétée par une gamme Black Silver. Object Carpet possède aussi sa propre division de tapis : Object Carpet Rugs. Les développements les plus remarqués des dernières années sont, certainement, la collection Silhouette. Il s’agit d’une collection inspirée du baroque, constituée de découpes rectangulaires. La collection Dots & Stripes est constituée de 15 tapis en laine, de forme ronde ou rectangulaire, assortis de pointillés ou de lignes.

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Auteur et photos: François Pierssens

’’Nous sommes étendus, nous courons, nous nous tenons debout, nous soulevons, nous nous courbons, nous sommes assis, nous pratiquons un sport et nous nous reposons. Voilà toutes les vicissitudes le dos subit. Afin de détendre au maximum les muscles pendant le sommeil, il est de première importance que la colonne vertébrale continue à être correctement soutenue’’. Il est clair que cette citation est puisée dans une brochure éditée par une firme spécialisée en matelas et en lits. Et qu’en est –il de la durée de notre sommeil? Combien de temps y consacrons-nous? Plus d’un tiers de deux tours d’horloge.

Sommeil tout confort

primordiale

pour une chambre d’hôtel

’’Nous dormons pour fournir au corps le repos qu’il lui faut pour que nous soyons plus dispos et davantage actifs. Il est dès lors important que ce temps se passe de manière saine’’. Et tout comme à la maison, le confort-sommeil dans une chambre d’hôtel est essentiel: l’hôte doit être à même de profiter d’un repos nocture paisible et revigorant. Les sondages effectués auprès de diverses chaînes hôtelières ont démontré que la qualité du sommeil se profile comme critère primordial lors de l’appréciation d’une chambre d’hôtel. Le lit est donc considéré comme élément capital dans la chambre d’hôtel. Voilà pourquoi un lit de bonne qualité, équipé d’un bon matelas, d’oreillers adaptés, d’une couette haut

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| doc. Christex

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condition

de gamme et de draps impeccables sont des conditions sine qua non d’un sommeil bienfaisant.

Christex L’entreprise familiale à Harelbeke s’est spécialisée en literie et couettes. La literie est de qualité supérieure: 100% coton et satin de coton (percal). En plus des couleurs classiques, Christex propose une literie (draps, taies d’oreiller et draps housse) en une gamme de couleurs tendance telles le bordeaux, l’aubergine, le citron vert etc. La gamme se complète de linge de maison et de salle de bains fourni par des producteurs de premier ordre.

Crown Bedding Crown Bedding Hotel Collection est un concept de Crown Bedding à Zingem. L’entreprise fait partie intégrante du groupe Hilding Anders groep et compte parmi les plus grands spécialistes d’Europe en confortsommeil. Pour plus d’info de Crown Bedding consultez http://www.crownbedding.be/nl/index.php. Crown Bedding Hotel Collection est présent sur le marché hôtelier belge et néerlandais. L’assortiment propose des matelas et des Boxsprings hauts de gamme. Les produits Crown Bedding sont fabriqués selon des procédés durables et en respectant de strictes normes de qualité. Crown Bedding arbore avec fierté le label Made In Green et les certificats d’environnement et de qualité ISO. Les produits sont classifiés par niveau de prix et de qualité: Standard, First Class et Comfort. Les clients belges ont l’opportunité de passer com-

mande via le webshop de Crown bedding Collection (site web www.crownbeddinghotel.com).

Dipsss Quality Bedding “La question qui se pose est celle de savoir quels sont les besoins, ce que l’hôtelier doit ambitionner » nous confie Peter van Kessel, gérant de Dipss Quality à Halen. ’’Celui qui est intéressé par le passant occasionnel se contente d’équipements à bas prix. Mais beaucoup d’hôteliers et d’exploitants d’agrotourisme souhaitent avant tout que leurs hôtes leur reviennent. Si on a passé une bonne nuit dans un endroit, il est tout à fait logique que l’on veuille y retourner’’. En se basant sur une analyse approfondie Dipsss vérifie quels sont les besoins et les souhaits auxquels un lit doit répondre. Plusieurs systèmes, belges et étrangers ainsi que diverses sortes de matériaux utilisés dans un matelas sont soumis à l’épreuve: types de mousse, types de ressorts et leurs avantages, les possibilités du latex et les matériaux de remplissage dans le coutil du matelas. Ces données permettent de synchroniser objectivement le prix et la qualité. ’’Il est indispensable d’examiner la valeur ajoutée exacte du prix d’un matelas, la durée de vie sans oublier de vue l’aspect de l’hygiène. Voilà ce dont nous délibérons avant d’opter pour le fabricant idéal, belge ou étranger’’. Le même raisonnement vaut pour le Boxspring.’’ Je me permets d’insister sur notre spécialisation en Boxsprings’’. Dipsss s’adresse invariablement aux fabricants. ’’Nous achetons directement et il nous est possible de discuter le prix et la composition. Nous n’optons pas nécessairement pour le même producteur. Grâce à notre expérience dans le secteur médical (escarres)

housekeeping

nous sommes parfaitement au courant des maté riaux existants et adéquats. Il nous est en plus possible d’estimer la durée de vie du produit, atout de valeur dans le secteur hôtelier’’.

DreamMaster DreamMaster a une réputation mondiale dans le domaine des boxsprings et des matelas d’hôtel hauts de gamme. Grand nombre d’hôtels quatre et cinq étoiles en sont d’ores et déjà équipés. Unibed B.V. est l’importateur de DreamMaster aux Pays-Bas pour l’Europe. ’’Nous utilisons exclusivement les meilleurs matériaux imaginables. Ainsi, nos systèmes de ressort sont importés de Spühl en Suisse. Ils détiennent entre autres le brevet de l’Offset Spring. Cette version améliorée de la suspension Bonell est équipée d’anneaux applatis, empêchant les ressorts de pivoter. Ainsi ceux-ci s’usent moins vite et ne grincent ni ne produisent de bruits de craquement. Il va de soi que ces ressortstout comme les ressorts ensachés-sont fabriqués en acier trempé à forte teneur en carbone, ce qui les garantit durant plusieurs années contre la casse. Du reste, cette garantie vaut également pour les cadres du sommier: du bois dur produit de façon durable, traité à la vapeur et séché au four pour éviter tout ‘travail’ du bois Dans les matelas viscoélastiques se trouve un noyau en latex à 100% pur, exécuté en 7 zones de confort: un véritable produit-nature, de tout confort, garantissant un excellent support tout en assurant une parfaite ventilation. Quant au choix des tissus et des coutils, il ne s’est pas fait à la hâte. Des tissus précieux, pour la plupart d’origine belge ou italienne. Important de veiller à ce que les matériaux soient d’un entretien aisé et naturellement anti-acariens et fongicdes. A cet effet, les matelas DreamMaster sont traités à l’acaril. En outre, il est

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| doc. Jaritex

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de plus en plus fréquent que le client exige des tissus ignifuges. Encore une exigence à laquelle DreamMaster répond. Ces produits hauts de gamme sont néanmoins flanqués de références plus accessibles aux hôteliers qui souhaitent acquérir de la bonne qualité tout en limitant les frais. Ainsi, les boxsprings DreamMaster sont tous équipés d’un matelas d’une épaisseur de 23cm et d’un Offset Spring de Spühl à ressorts (5tours) ensachés.

EazZzybed en LayzZzLay Depuis plusieurs décennies, le Groupe Blycolin s’est fait une réputation dans le linge horeca. EazZzybed est un exemple frappant des innovations inspiratrices des produits et des services de cette entreprise néerlandaise. Grâce à ce concept unique en son genre, des lits d’hôtel neufs (qualité haut de gamme) peuvent être loués et deviennent, après un laps de temps convenu la propriété du preneur. Cette formule est tout à fait indiquée pour ceux qui veulent démarrer une entreprise sans investissement de départ (tout en gardant à disposition du cash flow) ou pour les hôteliers qui veulent accroître le prestige de leurs chambres et la ‘total expérience’ sans toutefois s’égarer en projets de rénovation onéreux et interminables. Les lits EazZzybed ont été conçus par Blycolin en collaboration avec Eastborn, un manufacturier de pre mière classe aux Pays-Bas et leader de marché en lits pour navires de croisière. Grâce aux nombreuses couleurs tendance, les lits s’intègrent parfaitement à tous les styles de chambres d’hôtel. Il y a trois combinaisons boxspring à pied de lit élévé: Classic, Royal et Imperial. Elles peuvent se combiner avec le matelas Campbell ou Maestro et éventuellement être complétées par un couvre-lit Visco. Tous

les tissus et réalisations répondent aux exigences les plus sévères de qualité et sont conçus pour une utilisation intensive. Les tissus sont exécutés en matière ignifuge (Trevira CS et/ ou tissu d’ameublement). Unique également le coutil patenté, comportant une indication qui permet de suivre les saisons de façon naturelle et logique. Lors de la présence d’un matelas de recouvrement, les lits se font vite, aisément et de façon ergonomique et économique puisqu’on utilise des draps de taille plus petite. Quant au LayzZzlay, c’est un nouvel accessoire visant à conférer au matelas plus d’éclat, une plus-value. Il offre une solution aux matelas qui ne répondent pas/ plus aux attentes parce qu’ils sont durs, froids, anciens, ou à cause de taches sur le coutil. L’accessoire offre également une solution à l’espace gênant entre deux matelas glissants. Le LayzZzLay est composé de matériaux ignifuges de toute première qualité et consiste en un matelas de recouvrement et une housse à matelas et /ou une housse à boxspring. Cette combinaison est unique et patentée. Elle se prête à tous les systèmes de literie et elle est disponible dans les tissus assortis à la décoration de la chambre. Le matelas de recouvrement se conjugue en trois qualités. A cet accessoire peut éventuellement s’ajouter un couvre-lit, bordé de velcro pour être fixé ou non au matelas de recouvrement.

Jaritex Jaritex Bedding est une entreprise familiale dynamique, établie à Ingelmunster. En 30 ans, Jaritex s’est développé pour devenir la référence par excellence dans le domaine du confort-sommeil: matelas, couettes, oreillers, protège-matelas, sommiers à lattes et boxsprings. L’entreprise suit pas à pas les tendances sociales et les évolutions technologiques. Cette vigilance résulte en de constantes adaptations et de rénovations de produits synchronisées aux souhaits et aux attentes du consommateur. La qualité est optimalisée en permanence en veillant non seulement à la robusteusse, à la durabilité et au confort mais autant à l’esthétique et à la créativité. On retrouve le même sens de l’innovation dans le service du client direct, les boutiques du sommeil, la distribution de gros, le secteur de l’hôtellerie, des loisirs et médical. Le département du confort sommeil ‘hôtel’ de Jaritex (Jaritex Contract Hotel) dispose d’une belle liste de références de ses réalisations, tant parmi les chaînes hôtelières (e.a. Hilton, SAS Radisson, Marriott, Accor) que parmi les hôtels franchisés, hôtels de famille et villages de vacances (Centerparks).

DreamMaster®: désormais également en Europe Durable et pourtant pas cher! Dès à présent, les lits et matelas pour hôtels DreamMaster sont également disponibles en Europe! Unibed B.V. aux Pays-Bas est l´ímportateur exclusif de ces produits de qualité supérieure. Ils sont tout faits main avec des éléments de la meilleure qualité possible par une équipe dártisans particulièrement compétents. Ainsi, les systèmes à ressorts viennent de chez Spühl (en Suisse). Lácier carbone trempé dúne épaisseur de 2,3mm en combinaison avec le brevet Offset Spring, offre un confort de plusieurs années. De qualité naturelle garantie! Les tissus utilisés sont fabriqués en matières durables et ont même un effet intumescent. Ils sont en outre traités à lÁcaril. Cette substance inoffensive pour l´homme et lénvironnement ne laisse aucune chance e.a. aux mites, aux acariens et aux moisissures. Les prix de nos boxsprings et matelas vous surprendront aussi agréablement. Car vous achetez directement chez límportateur. Nous vous établiront volontiers un devis en fonction de vos spécifications et de vos budgets disponibles. Contactez-nous sans le moindre engagement et laissez-vous surprendre par léxcellent rapport qualité-prix. En tant que lecteur du présent magazine, vous avez en outre droite à une importante réduction* (10%) sur votre première commande! * demandez les conditions

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Auteur: Melle van der Velde

Il y a quelques années, il n’existait que quelques systèmes de management hôtelier, tandis qu’actuellement on en remarque une importante collection, dont une offre variée destinée aux plus petits hôtels, exploitations de bed & breakfast, parcs de vacances, campings et ainsi de suite. Il est, de ce fait, de plus en plus loisible de choisir un système sur mesure pour chaque entreprise. Nous reprenons, ici, un certain nombre de possibilités qui attirent particulièrement l’attention.

Systèmes de management hôtelier de plus en plus de spécialités Un des nouveaux producteurs dans le domaine des systèmes de management est l’entreprise Redforts Software, qui se consacre surtout aux hôtels moyens et de plus petite taille, pensions, maisons d’hôtes et campings. En mai de l’année passée, l’entreprise a présenté son premier produit ’’Oscar’’. Il s’agit d’une solution informatique innovatrice. ’’Les solutions informatiques centralisées sont plus effectives pour le plus petit entrepreneur horeca’’, selon Jankees Korstanje, propriétaire-fondateur de Redforts Software. Il gère l’entreprise avec le directeur technique Ben Siemerink. Installée à Madrid, Redforts Software se consacre au développement des solutions centralisées ’’Cloud Computing’’. ’’Cette technologie internet innovatrice permet l’utilisation des applications software, sans devoir investir dans un produit’’, déclare Korstanje.

’’Nous avons l’intention de promouvoir le développement d’adaptations ’’Software as a service’’ pour les petites et moyennes entreprises (PME). Oscar travaille comme suit: pour un montant mensuel qui démarre à 6 euros, suivant le nombre d’applications, Oscar gère les réservations, enregistre les clients entrants et sortants, les dépenses et génère les rapports et les comptes. Oscar est accessible en Néerlandais, Français, Anglais et Espagnol et travaille avec n’importe quel browser sans installer de software. Il emmagasine les données dans un centre européen de données renommé, de sorte qu’il est toujours sûr et accessible via un ordinateur raccordé à internet. L’entrepreneur peut, dès lors, se concentrer entièrement à ses activités et ne doit pas se charger d’établir des backups ni des compatibilités. Avec

Oscar, l’exploitant peut, de même, introduire un formulaire de réservation sur son propre site internet’’, selon le directeur technique, Siemerink. Ce choix pour l’Espagne était, selon Korstanje et Siemerink, rapidement établi. ’’Au niveau européen, le marché espagnol est la référence en matière de nombre de logements et nuitées. Nous nous sommes, en premier lieu, consacré au marché espagnol, pour son importance, mais toujours avec l’intention de nous consacrer ensuite aux autres marchés. Le marché Nord-européen représente, pour nous, le deuxième créneau’’, selon les associés. ’’Nous avons une offre spéciale pour son introduction dans le Benelux. Les entrepreneurs, qui sont intéressés dans nos applications, peuvent les essayer gratuitement pendant un mois’’, d’après Korstanje.

Van Hessen Van Hessen SA, à Boortmeerbeek, occupe une place importante sur le marché de l’automatisation horeca. L’entreprise fournit des solutions aux petites et grandes entreprises, hôtels, restaurants, centres de réunions, restauration rapide et aux friteries et snacks. Comme distributeur de Micros-Fidelio, Van Hessen a deux solutions en portefeuille pour la gestion hôtelière: Fidelio Suite8 et Opéra.

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| Doc. Redforts

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’’Fidelio Suite8 cible surtout les hôtels individuels, qui se consacrent tant au marché touristique qu’à celui des affaires’’, raconte Kris Christens, assistant general manager de Van Hessen. ’’Grâce au set-ups modulaires, Fidelio peut être introduit dans les petits hôtels et les plus importants, pour

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management

assurer la gestion des réservations, des évènements et congrès’’. D’après lui, l’intégration en temps réel, à l’aide de l’internet, est un must. ’’On n’utilise pas uniquement l’internet tous les jours pendant le travail ou le temps libre, les clients réservent aussi en ligne via le propre site internet de l’hôtel ou encore les sites de réservations. Ensuite, on peut aussi y intégrer Twitter ou Facebook. Si on veut, par exemple, mettre en exergue une promotion de week-end, ou lancer une campagne pour la Noël, on peut l’introduire dans la page de Facebook, ou dans celle de Twitter. Les intéressés ne doivent que cliquer et sont immédiatement dirigés vers la page d’accueil Suite8 (une solution prête à l’emploi qui rend l’hôtel accessible via son propre site hôtelier), pour réserver cette promotion’’. ’’Pour gérer efficacement l’accessibilité par internet, on utilise de préférence un channel manager comme Cubilis, ce qui permet de gérer tous les sites de réservations via un seul écran central. Grâce au couplement à deux voies, l’accessibilité de la chambre est automatiquement synchronisée avec l’accessibilité sur l’internet et on ne perd pas de temps en introduisant manuellement les réservations entrantes’’.

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Le produit Opera n’est, d’après Van Hessen, pas uniquement réservée aux chaînes hôtelières internationales, mais offre de nombreux avantages aux groupements hôteliers, grâce au concept multi-property et à l’utilisation de la technologie thin client. ’’Le fichier clients est centralisé dans la base de données et est utilisé par différents hôtels. Les données de chaque client, entreprise ou agent de voyage sont donc immédiatement accessibles partout. Un nouveau code de prix peut aussi être copié facilement pour les hôtels impliqués. L’accessibilité des différentes implantations sont, en outre, accessibles en une fraction de temps.

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technologie contemporaine, accéder à sa chambre via son téléphone mobile’’. L’hôte est entièrement satisfait avec Allegro Mobile. Kris Christens explique, ’’Allegro s’adapte à la plupart des smartphones contemporains et permet au client de signifier son arrivée en attendant la réception de ses bagages à l’aéroport. De plus, il peut enregistrer son départ le matin, tandis qu’il est encore attablé pour son petit-déjeuner, ou même du taxi s’il est pressé’’. Cette technologie procure aussi l’appui, nécessaire à centraliser un certain nombre de tâches opérationnelles, comme la clôture journalière, les réservations, le suivi des débiteurs, la comptabilité et ainsi de suite’’, selon Kris Christens. Avec Ariane, Van Hessen possède aussi une solution pour celui qui recherche un unattached check-in, pour remplacer la réception. ’’Le système peut aussi être utilisé au front desk pour capter les périodes encombrées’’. Le choix est permis entre trois modèles de kiosque : une application robuste, qui est utilisée en dehors des heures d’ouverture de la réception, le kiosque classique dans le lobby ou une configuration, qui est entièrement intégrée dans un meuble adapté au style de l’hôtel. ’’Le logiciel kiosque est couplé au système des réservations hôtelières, au matériel de payement et au système de clés. Il existe, d’ailleurs, aussi une solution check-in qui ne doit forcément pas être couplée au système de réservations et qui peut, même, livrer des clés classiques’’. ’’On peut aussi facilement enregistrer l’arrivée et le départ en ligne via Allegro Web, à l’aide d’un ordinateur avec accès à l’internet. L’hôte peut, en outre, aussi compléter sa fiche de réservation et obtient simultanément un numéro de chambre. Le jour de son arrivée, il lui suffit de réceptionner sa clé au kiosque, ou il peut même, grâce à la

Stardekk L’entreprise informatique Stardekk, à Bruges, spécialisée en solutions internet et multimédia, a développé, avec Cubilis, un système de réservation, sans commission, et un channel manager avec lesquels les réservations directes sont stimulées sur le propre site internet de l’hôtel. Entre-temps, plus de 200 hôtels collaborent avec Stardekk. ’’L’hôtelier ne doit pas délivrer de commission ou frais connexes. Logis Manager est un système de réservations en ligne, qui est facilement intégré, à l’aide d’un raccordement sécurisé, dans le site internet hôtelier et même sur la page de Facebook’’, selon Vincent Goemaere de Stardekk. ’’Le système de réservations est très facile à utiliser, de sorte qu’il y a de fortes chances pour que la réservation intervienne directement sur le site internet hôtelier. Ce qui est avantageux pour l’hôtelier, parce qu’il ne doit pas délivrer de commission. Il ne paye qu’un montant mensuel fixe’’. La stimulation de la réservation directe, via le site internet hôtelier, n’est, d’après Vincent Goemaere, pas suffisant. ’’Un exploitant d’hébergements ne peut pas échapper à sa participation aux importants OTA (sites de réservations), qui lui procurent des nouveaux clients et davantage de visibilité. Sur ce plan, nous investissons tous les jours dans différentes adaptations, qui facilitent la gestion et la vente de chambres hôtelières’’.

W/nner est un système professionnel de gestion hôtelière, qui est requis tant pour les hôtels individuels que pour les importantes chaînes hôtelières. Il s’agit d’une adaptation fiable dotée d’une importante gamme de fonctions, dont les réservations, la gestion yield, l’enregistrement d’arrivée, du départ, la gestion de la caisse POS, la business intelligence, la gestion de la réserve, la gestion événementielle, de même qu’une gamme étendue de raccordements (interfaces) vers des systèmes extrêmes’’, comme le décrit Dirk Leysen, general manager de Planet w/nner bvba à Bruges. L’entreprise existe déjà depuis 1998 et s’est spécialisée en systèmes professionnels de gestion hôtelière. Le système w/nner offre aussi une solution intégrée. ’’Les différents modules utilisent une seule base de données, avec comme avantages le rapport et l’accès aux différents modules au départ de chaque PC du réseau’’.

’’La manière de vendre les chambres hôtelières a été drastiquement modifiée ces dernières années. En conséquence, la plupart des hôtels utilisent l’internet, ce qui prend pas mal de temps et constitue une lourde occupation. Pour ce faire, W/nner WebHotel offre une solution, au moyen de Booking Engine (un module de réservations pour son propre site internet), de même que le Channel Manager pour gérer les différents IDS à partir d’un seul endroit. Le W/nner WebHotel optimalise et facilite la gestion de la vente via internet et, ceci, à un prix fixe. Le W/nner Booking Engine fonctionne directement au départ de votre propre ordinateur et constitue une aide efficace, parce qu’on ne délivre pas de commission à des tiers’’, selon Dirk Leysen. ’’En outre, on peut efficacement contrôler l’inventaire en ligne et on peut même introduire les prévisions de vente, quand et à quel prix’’. Un log-in spécifique peut aussi être conçu pour les entreprises ou agents de voyage, auquel on peut coupler les tarifs prévus. ’’Le Channel Manager est un module, avec lequel on peut gérer différents systèmes de réservations (IDS) à partir d’un point central. La gestion manuelle de ces sites prend réellement du temps et est très onéreuse. On prend, de plus, le risque de surréservations si les canaux IDS ne sont pas adaptés à temps ou si on ne traite pas les réservations à temps. Le Channel Manager apporte une solution facile à utiliser, grâce à une communication bidirectionnelle robuste, dotée d’un nombre toujours croissant de canaux IDS. Il suffit d’introduire l’inventaire et les prix à partir d’un seul endroit, après quoi les systèmes connectés sont automatiquement mis à jour’’. Le W/nner WebHotel peut, en outre, être couplé au système W/nner PMS. Ce couplement engrange toutes les réservations, introduites via n’importe quel IDS couplé ou le Booking Engine, dans le système w/nner.

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W/nner

’’Une particularité de w/nner est le fait qu’il est facile à utiliser. Le logiciel a été créé pour être utilisé par un écran tactile, même à la réception. Le système est, ensuite, très ﬂexible et peut facilement être adapté, pour répondre aux souhaits spécifiques de chaque type d’hôtel, de sorte que nous pouvons offrir des solutions à la mesure du client et ceci au prix d’un logiciel standard’’.

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usiness

’’Cubilis (Channel Manager) regroupe le propre site hôtelier avec les différents OTA (sites de réservations). Via un écran central, l’hôtel gère facilement les prix de tous les OTA. Dès que Cubilis réceptionne une réservation, l’accessibilité est immédiatement traitée sur tous les sites de réservations. Cubilis couple aussi ’’2-way’’ avec le PMS (programme hôtelier comme par exemple Fidelio8 Suite). L’accessibilité est, dès lors, lue en boucle par Cubilis et les réservations sont envoyées au PMS. Avec Cubilis, l’hôtel évite de nombreux travaux administratifs et la vente des chambres est facilitée et évite les surréservations. Il y a peu, l’entreprise y a aussi ajouté des nouveaux raccordements xml, comme Laterooms, Ortis, Hotels4u, Transhotel et Epoquehotels’’.

management

Auteur et photos: Prof. em. dr. W. Faché

Certains jours, les clients d’un hôtel quatre étoiles font la queue, pendant 15 minutes, avant d’être escortés vers une table, pour le petit-déjeuner. Les clients remarquent que plus d’un quart des tables ne sont pas occupées et n’ont pas encore été débarrassées. Le débarrassage des tables est le goulot d’étranglement. Le personnel place les assiettes sales sur un plateau et l’emporte ensuite vers le point vaisselle de la cuisine. Si le personnel pouvait placer les plateaux sur un chariot dans un coin du restaurant, on gagnerait beaucoup de temps dans les déplacements, ce qui permettrait de libérer, plus rapidement, les tables. Aujourd’hui, dans ce coin, se trouvent la réserve de chaises. Pour faire ressortir les goulots d’étranglement d’un service et les améliorer, on peut utiliser des organigrammes de service. Le terme organigramme de service vient de l’architecture.

Améliorer la qualité de service avec un organigramme de service Un organigramme de service

business

Dans un passé, pas si lointain, lorsqu’une mai son était construite ou rénovée, l’entrepreneur disposait de plans architecturaux et de dessins, formés de lignes blanches sur du papier bleu, appelé organigramme. Aujourd’hui, ces plans sont dessinés sur l’ordinateur. Ces plans et ces dessins donnent une idée de l’apparence de la maison et contiennent toutes les spécifications nécessaires à la construction ou à la rénovation. G. Lynn Shostack (1984) a proposé de visualiser également les processus de service au moyen d’organigrammes de service. Dans une telle re présentation graphique sont affichés, simultané

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ment, le déroulement du processus de service, le rôle du client et du prestataire de services, ainsi que les équipements requis. Un organigramme de service peut être utilisé pour (a) rendre visible et améliorer le processus d’un service existant ou (b) pour mettre au point un nouveau proces sus de service. Il est également (c) un outil im portant pour la formation et l’accompagnement de (nouveaux) collaborateurs (2).

Les composants les plus importants d’un organigramme de service Les composants les plus importants d’un or ganigramme de service sont 1) les activités et

l’expérience du service du client, 2) les activités “on stage” et “backstage” du personnel de ser vice et 1) les activités en appui du service (3,7). La figure à la page suivante résente l’organi gramme d’un processus de service. Les activités de la première ligne, au-dessus de la ligne d’interaction, sont les actions du client et les interactions du client avec le personnel, pen dant le processus de service. En dessous, paral lèlement aux actions du client, se déroulent les activités du personnel de service. Ces activités peuvent se dérouler sur deux niveaux, nommé ment les activités qui sont visibles par le client (qui

CLIMATISATION MITSUBISHI ELECTRIC

Des unités de climatisation silencieuses et invisibles... Inutile de vous rappeler que les clients des hôtels peuvent être très exigeants, et ce, en matière de climat intérieur également. En hiver, ils veulent qu’il règne dans leur chambre une atmosphère accueillante et chaleureuse et, en été, ils veulent pouvoir y trouver une fraîcheur apaisante. Ces exigences, cela va sans dire, peuvent entraîner avec elles des effets négatifs tels qu’un niveau sonore élevé, une commande compliquée ou une consommation énergétique importante. Les unités ne peuvent pas non plus affecter la valeur esthétique de la chambre.

Mitsubishi Electric offre des systèmes complets sur mesure, qui répondent à toutes ces exigences. Avec les unités de climatisation et les systèmes de gestion de Mitsubishi Electric, votre hôtel offrira ce confort supplémentaire qui fera toute la différence, et cela, en préservant à la fois l’environnement et votre coût énergétique.

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partir des actions et des expériences du client, pour dessiner un organigramme de service. Et de passer ensuite aux actions du personnel de service en con tact avec le client, pour conclure avec les processus en appui du service. Nous décrivons, ci-dessous, comment vous pouvez réaliser un organigramme en plusieurs étapes (7,8)

l’organigramme d’un processus de service Activités et expériences du service du client Ligne d’interaction Activités “on stage” du personnel Ligne de visibilité Activités “backstage” du personnel Ligne des interactions internes Processus en appui du service

(Zeithaml et Bitner) (1996) se déroulent “on stage”) et les activités du per sonnel de service qui ne sont pas visibles par le client, car elles ont lieu “backstage”. Chaque ligne verticale représente le contact entre le client et le personnel de service et les membres du person nel entre eux. La partie “processus en appui” de l’organigramme, comporte les processus internes et les interactions qui appuient le personnel de service qui est contact avec le client. Dans les cases de l’organigramme, vous inscrivez les actions réalisées ou expérimentées par le client et le personnel. Les quatre niveaux d’action sont sé parés par trois lignes horizontales. La première ligne représente l’interaction directe entre le client et le personnel. La ligne suivante sépare toutes les activi tés de service, visibles par le client, de celles qui ne le sont pas. La troisième ligne sépare les activités du personnel qui est en contact avec le client, de celles du personnel en appui (8). La ligne de visibilité est une ligne importante car elle sépare les deux zones fonctionnelles des processus qui se déroulent dans ces zones. Lors

que vous élaborez un processus de service, il est important de réfléchir à la question de savoir quels collaborateurs effectueront leurs tâches sous les yeux du client et lesquels travailleront en backstage. De même, il faut connaître la suc cession des activités et la raison de cet ordre de suivi, ainsi que savoir pourquoi certaines activités sont visibles par le client et d’autres pas. Exem ple: dans le bar d’un hôtel, les grains de café peu vent être moulus hors de la vue du client (back stage). Mais moudre les grains de café devant le client lui montre la fraîcheur du café et engendre une certaine expérience sensorielle (comme la libération de l’arôme du café frais).

Comment faire un organigramme de service? L’une des différences, les plus significatives, entre un organigramme de service et un organigramme de processus, tient dans le fait que le processus de service est représenté à partir du point de vue du client. C’est pour cette raison qu’il est préférable de

Organigramme de service (restaurant) L’arrivée du client

P 1

Le client prend place

Le garçon salue le visiteur et lui conduit à sa table

Le client fait son choix

Le client jouit du repas

P 3

P 4

Le garçon prend la commande

Le garçon sert les boissons

Le garçon sert le repas

business

La cuisine prépare les repas

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Le client sort

Le client paie l’addition

P 2

Le barman prépare les boissons

Le client demande l’addition

P 5 Le garçon sert le café

Le garçon prépare Le garçon la table pour le apporte l’addition client suivant et reçoit l’argent

Étape 1 Cartographiez d’abord le processus de service à partir du point de vue du client. Pre mièrement, répertoriez toutes les activités que le client réalise ou expérimente lorsqu’il reçoit le service. Placez-les, ensuite, dans l’ordre de leur déroulement dans l’organigramme. Accordez de l’importance aux temps d’attente du client lors de la représentation du processus de service. Sachez qu’un même service peut se dérouler, en partie, de façon distincte en fonction des dif férents groupes-cibles. Choisissez au départ de la réalisation d’un organigramme un groupe-cible clairement défini. Après que l’organigramme a été réalisé pour un groupe-cible déterminé, analysez les différences avec les autres groupes-cibles. Étape 2 Dessinez les activités du personnel de service en contact avec le client, “on stage” et “backstage”. Dessinez d’abord la ligne d’interaction et la ligne de visibilité pour le client. Complétez ensuite le processus de service dessiné avec les activités du personnel de service en contact. Ici, marquez clairement la différence entre ce qui est visible pour le client et ce qui ne l’est pas. Étape 3 Cartographiez les activités en appui internes. Les interactions internes peuvent, désormais, être dessinées, à savoir, les relations entre le personnel de service en contact avec le client et le personnel en appui. Cela permettra de clari fier l’influence directe et indirecte des actions et processus internes sur le client. Ces actions et ces processus internes prennent tout leur sens lorsqu’ils sont montrés en relation avec le client. Étape 4 Identifiez les goulots d’étranglement potentiels et les éventuels problèmes pouvant se poser pendant un processus de service (1). Le modèle de base d’un organigramme de ser vice, décrit ci-dessus, peut être développé en ajoutant les goulots d’étranglement potentiels et les éventuels problèmes pouvant se poser pen dant un processus de service. Il est possible, éga lement, de définir des stratégies pour prévenir les failles de service, et de mettre en place des acti ons de remédiation pour chaque faille de service. En organisant différemment certaines activités, vous pouvez obtenir un processus de service plus efficace ou plus orienté client (1,2,6).

processus de service commun est très limitée, ou différente du concept de service d’origine. Les manques de connaissances et les malenten dus apparaissent clairement sur un organigram me de service. En discutant de l’organigramme de service, on arrive plus facilement à un con sensus sur un processus de service.

Le concept de service et les normes de service font partie de l’organigramme de service

Une fois dessinés, les organigrammes ne doivent pas rester inchangés pour toujours. De nouveaux acquis, expériences ou problèmes peuvent con duire à revoir un processus de service. Si cela se fait avec l’ensemble des collaborateurs, alors cha cun connaît le nouveau processus de service.

Avant de mettre en pratique l’organigramme de service, il est nécessaire de formuler le concept de service et les normes auxquelles le service doit se conformer, du point de vue du client (*). Les colla borateurs comprendront alors pourquoi certaines activités doivent être réalisées d’une certaine façon, et quel comportement est attendu de leur part afin d’assurer un service orienté client (1,2,4).

L’évaluation critique régulière des organigram mes de service, avec tous les collaborateurs con cernés, permet de prévenir les pertes de qualité dans le service. Surtout les nouveaux collabora teurs introduisent parfois des méthodes de tra vail moins efficaces lorsqu’ils sont insuffisamment accompagnés et formés dès le départ.

Faire ou refaire un organigramme de service n’est pas la tâche d’une seule personne. Dans l’idéal, un organigramme de service est réalisé lors d’un atelier avec tous les collaborateurs concernés par un ser vice. Souvent, l’interprétation et la réalisation d’un processus de service diffère selon les collaborateurs. Au cours d’un tel atelier chacun peut apporter sa vi sion, son expérience et ses problèmes. Demandez, à la fin de l’atelier, à chaque membre de l’équipe, si on n’a pas oublié une activité du client ou du person nel, en lien avec le processus de service (5). La réalisation d’un organigramme de service avec tous les goulots d’étranglement et les failles de ser vice potentiels, en concertation avec tous les colla borateurs concernés, s’avère être l’une des straté gies d’amélioration les plus efficaces. En visualisant l’ensemble du processus de service, tous les colla borateurs concernés deviennent plus conscients de leur rôle dans l’ensemble du processus de service. Ils découvrent également qui sont leurs “clients in ternes” et quelles sont les conséquences de leurs actions sur l’expérience du service des clients ex ternes. Les collaborateurs comprennent le maillon qu’ils représentent dans l’ensemble du processus (8). Lors de la réalisation d’un organigramme de ser vice pendant un atelier avec des collaborateurs nouveaux et expérimentés, vous verrez rapide ment à quel point les collaborateurs interprètent et effectuent différemment un même concept et processus de service. Parfois la connaissance du

Notes (*) La mention du concept de service, des nor mes de service, des goulots d’étranglement po tentiels et des éventuelles failles de service sont des éléments essentiels d’un organigramme de service. Westtoer, dont le manuel de qualité est basé sur notre étude (Faché, 2008), met de côté ces éléments, de sorte que, l’organigramme proposé, n’est plus un outil efficace pour la for mation et l’accompagnement des collaborateurs.

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Bibliographie (1) Faché, W. (2000). Methodologies for innovation and improvement of services in tourism. Mana ging Service Quality, 10 (6), 356 – 366. (2) Faché, W. (2008).Klantgerichte servicekwaliteit in toerisme ondernemingen. Literatuurstudie. Gent: Universiteit Gent (3) Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (2004). Service Management. New York: McGrawHill/ Irwin. (4) Horovitz, J.(1994). Klanten winnen, klanten hou den. Deventer: Kluwer Bedrijfswetenschappen. (5) Kanji, G.K. & Asher, M. (1998). 100 Methods for Total Quality Management. London: Sage. (6) Laws, E. (2004). Improving Tourism and Hospi tality Services. Wallingford, Oxon: CABI Publi shing. (7) Shostack, G.L. (1984). Designing services that deliver. In Harvard Business Review, (January February), 133139 (8) Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996). Services marketing. New York: McGrawHill.

Hotek est un fournisseur ´full service´ dans l´hôtellerie avec des produits de qualité pour vos équipements de sécurité et de confort. Voyez notre gamme complete sur www.hotek.be Adresse Argon 47 - 4751 XC Oud Gastel - Nederland Téléphone +31 (0)165 528 855 E-mail info@hotek.nl www.hotek.be business

Qui réalise un organigramme de service?

Se reposer

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usiness

Étape 5 Passez à l’action et faites le suivi de cette action Une fois l’organigramme dessiné et les goulots d’étranglement et les failles de service potentiels identifiés, effectuez le service comme prévu. En cas de goulots d’étranglement, prévus ou non, entreprenez les actions appropriées pour y remédier. Indiquez ces actions en bas de l’organigramme de service.

management

Auteur: BRU

On le prétend, mais ce n’est certes pas la première impression lorsqu’on est effectivement confronté à une plainte. On a plutôt le sentiment d’être ciblé personnellement. Un réceptionniste par exemple le prend souvent comme une accusation individuelle de quelque chose dont il n’est pas responsable, de sorte que le mécanisme de défense est déclenché immédiatement: “C’est en effet ennuyeux, mais êtes-vous sûr d’avoir réservé?”, “Je le comprends, mais nous prenons note de toutes les demandes spéciales et il n’y a pas de trace de votre demande d’un oreiller complémentaire.”, “Êtes-vous sûr d’avoir bien fermé votre porte à clé?”, “Je n’effectue pas les wake-up calls moi-même, donc...”.

Une plainte est comme un cadeau! Les réactions de ce genre (et des dizaines d’autres) font monter l’hôte. Dommage, car un plaignant qui formule sa plainte exprime le plus souvent sa volonté de rester client, à condition que le problème soit résolu. Si la plainte n’est pas traitée correctement, l’affaire risque de s’aggraver et on perd effectivement l’hôte. En exprimant une plainte, le plaignant attire l’attention sur les points faibles de

l’organisation. Pour chaque hôte qui introduit une plainte, il y a en outre au moins dix autres qui ne partagent pas leur expérience négative, mais qui en parlent par exemple via Facebook face à des dizaines voire des centaines d’amis et se rendent chez un concurrent pour leur prochain séjour à l’hôtel. Une plainte est donc vraiment comme un cadeau! On n’y gagne pas seulement le client en

Saviez-vous que … (°) n seulement 40 % des clients mécontents expriment leur mécontentement? n on

ne se plaint effectivement que lorsqu’on est très mécontent? Que ce n’est donc le cas

que dans 4 % des cas de mécontentement? n la majorité ne vous informe pas de son mécontentement! n une mauvaise expérience est par contre racontée à 8-15 autres personnes? n 25

% des clients mécontents partent spontanément à la recherche d’un autre fournisseur

pour les services en question? n une baisse de 5 % de la fuite de clients représente une hausse moyenne du rendement de 40

%? n 50

à 70 % des plaignants finissent par devenir des clients fidèles si leur plainte est traitée cor-

rectement? n jusqu’à 95 % des plaignants deviennent des clients fidèles si la plainte est traitée rapidement? n 96

% des clients qui se plaignent sont honnêtes; 4 % seulement ont de moins bonnes intenti-

ons? n attirer

un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus que de garder un client existant?

n l’investissement

dans la gestion des plaintes rapporte 100 à 170 % ROI?

business

(°) les chiffres varient couramment selon la source, mais la conclusion est toujours identique.

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question, mais on évite également une série de malentendus chez d’autres clients en apprenant de ses erreurs et en apportant les corrections qui s’imposent. Seulement: il faut accueillir ce cadeau de manière appropriée et le gérer correctement.

“Un hôte qui se plaint est comme un consultant gratuit!” C’est exact, car même si les hôtes qui se plaignent sont à première vue des gêneurs, ils remplissent le rôle de ‘consultant’ sans y être invité, sans être payé, sans parti pris (agissant certes par intérêt personnel). Les plaignants ne signalent pas uniquement les erreurs qu’ils remarquent (et pour lesquelles l’entreprise est peut-être devenue ‘aveugle’), mais souvent ils vont plus loin et font spontanément des suggestions pour résoudre le problème! Bien que la gestion des plaintes ne semble guère attrayante, c’est une occasion unique de récupérer un client mécontent et d’en faire un partenaire satisfait. Enregistrer une plainte n’est donc autre chose que de rendre un service. Un service à gérer correctement, car il dépendra souvent des détails si le client restera lui ou non votre hôte. Un client qui se plaint n’est pas par définition un client perdu et une approche efficace des plaintes est même l’une des méthodes les plus efficaces pour favoriser la fidélisation des clients. Aux EtatsUnis, plusieurs études ont été menées au sujet de l’intention des consommateurs de faire un nouvel achat après un achat insatisfaisant. Les clients qui ne portent pas plainte ne sont guère prêts

management

Le traitement de la plainte rétablit (et renforce même!) la relation entre l’organisation et l’hôte, a une influence positive sur l’image de l’hôtel. Une réaction vigilante et sérieuse suite aux plaintes peut contribuer à augmenter la qualité des produits et/ ou services offerts. En d’autres termes, la gestion efficace des plaintes des clients est l’un des facteurs cruciaux qui contribuent au succès d’un hôtel!

La meilleure façon de traiter une plainte est d’essayer de se mettre à la place du client et de vivre son expérience plutôt que de regarder uniquement les faits ‘nus’ relatif à la plainte. Une plainte par téléphone est la forme la plus difficile à traiter. Les plaignants n’utilisent pas seulement un langage plus vigoureux au téléphone qu’au comptoir, mais il y a surtout l’absence de l’aspect de communication non verbal parce qu’on ne ‘voit’ pas le client en train de se plaindre. Cet aspect manque également lors d’une plainte écrite, outre le fait que l’auteur s’exprime de manière bien réfléchie de sorte que les émotions sont intégrées en grande partie dans la plainte même. Confronté à une plainte, il faut commencer à écouter (ou à lire) attentivement la plainte et présenter des excuses de manière personnelle et sincère. Faites preuve d’empathie avec le client pour le problème qui surgit (même si, au niveau des faits, l’hôte a peut-être tort!). Exprimez ensuite votre appréciation pour le fait que l’hôte vous informe du problème et essayez de savoir quel genre de solution il suggère. Chose curieuse, cela semble parfois suffisant: l’hôte a pu exprimer sa frustration et donner son point de vue comment il faudrait s’y prendre et .... il nous donne tout simplement la chance de faire mieux la prochaine fois!

En charge La personne contactée qui enregistre la plainte déterminera de manière importante si un client fait confiance à la façon de traiter ses griefs. Surtout lorsque la plainte n’est pas introduite par écrit, mais oralement, soit directement, soit par téléphone. La réponse immédiate au moment d’introduire la plainte risque de causer plus de dégâts encore que la raison même de la plainte. Confiez la plainte ‘asap’ à quelqu’un (ou à une équipe) le plus proche possible de l’hôte. Ritz Carlton va même plus loin et la personne qui enregistre la plainte devient immédiatement le ‘propriétaire de la plainte’ et dispose d’un budget pour résoudre la plainte à la satisfaction de l’hôte (voir aussi encadré). Essaie d’apporter une solution rapide et tenez l’hôte au courant de l’évolution du traitement de sa plainte. La qualité de l’hôtel, telle qu’elle est perçue par l’hôte, dépend aussi de la manière de gérer les

Approche empathique

Citation du ‘Ritz Carlton basics’ 7. … 8. Any employee who receives a customer complaint “owns” the complaint. 9. Instant guest pacification will be ensured by all. React quickly to correct the problem immediately. Follow-up with a telephone call within twenty minutes to verify the problem has been resolved to the customer’s satisfaction. Do everything you possibly can to never lose a guest. 10. Guest incident action forms are used to record and communicate every incident of guest dissatisfaction. Every employee is empowered to resolve the problem and to prevent a repeat occurrence. 11 …

Toutefois, cela ne suffit pas toujours. Le prochain pas est d’apporter une solution rapide et efficace. Si cela n’est pas possible dans les vingt minutes (lors d’une plainte orale), il faut au moins communiquer clairement sur ce qui sera entrepris. Sachez que pour compenser la frustration suite à un embarras, un retard ou un autre mécontentement, il faut le plus souvent proposer un extra. Dans certains cas, il peut être utile, au moment de formuler la solution, de faire explicitement référence à l’avantage de cette solution pour le client. Vérifiez aussi si le client est (et reste) satisfait avec la solution proposée et n’hésitez pas à lui demander quelle image il/elle a maintenant de l’entreprise. Car cette communication renforce la relation (et augmente donc la possibilité de fidéliser le client). Veillez aussi à apporter une solution structurelle au problème pour qu’à l’avenir, d’autres hôtes n’y soient pas confrontés. Assurez le suivi de ces actions correctrices! Composez un dossier avec par exemple les plaintes formelles selon le type de plainte (éventuellement avec le département concerné, la fréquence, etc.), mais aussi avec une analyse des tendances des plaintes sur la période des 3, 5 ou même 10 dernières années. Ce dossier peut être complété des données recueillies lors des ‘exitinterviews’ (surtout pour les clients d’affaires) ou même avec des données venant des remarques libres dans les enquêtes de satisfaction, des remarques sur le site internet, etc. Enfin, ne perdez pas de vue que ‘mesurer = savoir’. Plus on mesure au sein du processus, plus on a la possibilité d’intervenir avant que l’hôte quitte l’établissement sans se plaindre mais avec une mauvaise perception! Tirez toujours les conclusions nécessaires à temps et... évitez ainsi le mécontentement et les plaintes.

Osez demander s’il y a des plaintes! Parfois, on va même jusqu’à affirmer qu’il faut encourager l’hôte à se plaindre de ce qui éveille son mécontentement, parce que cela révèle précisément les faiblesses dans l’organisation, ce qui permet précisément d’apporter des améliorations. On peut demander formellement aux hôtes de vous confier toutes leurs remarques, mais la réaction à cette demande n’est pas toujours importante et efficace. Dans certaines situations, les hôtes ne répondent pas à ce défi et dans d’autres cas, ils viennent signaler des futilités, uniquement pour avoir quelque chose à signaler. Alors, il importe plutôt de mieux former le personnel à reconnaître les signes non verbaux de mécontentement et d’y réagir. Cela demande une certaine expérience, mais on peut l’apprendre. On peut aussi réagir à des signes verbaux de mécontentement, sans qu’il soit ques-

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plaintes au sein même de l’organisation. Une plainte qui est tout simplement ‘traitée’, mais dont on ne tire pas de leçons pour l’avenir, ne fait que dorer la pilule. Une bonne approche des plaintes garantit à la fois une solution correcte de la plainte et a un effet bénéfique pour l’organisation elle-même (prévenir les plaintes par une amélioration).

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à faire un nouvel achat.... 10% seulement sont restés clients. Les clients qui portent plainte sont beaucoup plus nombreux à faire des nouveaux achats. Une solution acceptable suite à leur plainte contribue à une augmentation des nouveaux achats de plus de 50 %. Une solution entièrement satisfaisante, et surtout rapide, de la plainte fait monter ce pourcentage à 75 % en moyenne.

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tion d’une plainte explicite. Tant des remarques formelles qu’informelles, des réactions cyniques, ... Là aussi, il faut former le personnel. Dans les deux dernières situations, un contact correct avec les clients est crucial pour en savoir davantage (et apporter des améliorations) sans irriter le client. Il faut toujours prendre note des constatations et/ou des informations complémentaires obtenues.

On ne peut pas satisfaire tout le monde Même si vous faites de votre mieux, il y aura toujours des hôtes qui sont mécontents de certai-

nes choses. Les goûts et les préférences varient, il y a des différences culturelles... et il n’est pas du tout possible de satisfaire tout le monde. Toutefois, l’objectif à atteindre doit être la satisfaction à 100%. Grâce à une bonne communication, les hôtes qui ne se retrouvent pas entièrement dans l’offre ne se présenteront pas et ne rentreront donc pas mécontents. Essayez de savoir à quel type d’hôtes vous vous adressez et ciblez-les uniquement comme clients potentiels. Faites tout pour savoir quelles sont précisément les attentes de ces hôtes et ajustez l’offre dans ce sens. Développez une bonne relation avec vos

hôtes afin de rassembler du feed-back en permanence. Montrez que cette information vous sert à quelque chose. Succès garanti!

Sources: * Klantgericht denken en doen * Services, Prof. Dr. Ing. R. Blumentritt, Hochschule Heilbronn * www.effectory.nl * Bram Selleslagh, CEO Dharma Consult, dans Bizz

Horeca Life, 6 années de croissance Plus qu’un salon, Horeca Life est le lieu d’expression des nouvelles tendances gastronomiques. De nombreux espaces thématiques, des démonstrations réalisées par les plus grands chefs, des événements VIP, la présence des leaders d’opinion sont autant d’opportunités de rencontres et découvertes entre tous les acteurs du secteur. En 2010, 26.256 personnes ont franchi les portes du salon Horeca Life (18.592 visiteurs uniques) pour rencontrer 414 exposants sur les 24.000 m2 que comptent les halls de Tour & Taxis de Bruxelles. Ces chiffres confirment que Horeca Life est le seul salon belge en forte croissance (+16% tous chiffres confondus) et surtout, qu’il possède les moyens de la poursuivre. Pour 2011, les objectifs seront 450 exposants et 30.000 visiteurs et ce dans le respect des valeurs strictes qui ont fait de Horeca Life le salon le plus exclusif en terme de visiteurs et d’exposants. Horeca Life ce sont aussi les plus grands événements gastronomiques belges avec la sélection du candidat belge au Bocuse d’Or, le concours du Meilleur Artisan-Cuisinier de Belgique, des Master Classes pour découvrir les meilleurs vins, un concours pâtisserie, des séminaires… Pour la deuxième année consécutive, Horeca Life consacre avec Bar Life une partie de son salon aux bars lounge et branchés.Cet espace répondra aux critères exclusifs et qualitatifs qui ont fait la réputation de Horeca Life. De la sorte, tous les exposants disposeront de stands types réalisés par GL Events dans un dress code ’’Black & White’’. Le Fine Food & Beverage est la nouvelle version du traditionnel Fine Food Village qui depuis 2006 accueille les produits artisanaux et à forte valeur ajoutée. La formule thématique de cet espace situé au Level -1 a été adaptée pour s’étendre particulièrement aux secteurs brassicoles et vinicoles. Tous les stands y sont montés par l’organisation, de manière à mettre le focus sur les seules stars: les produits. De nombreuses démonstrations et dégustations permanentes y sont déjà planifiées. Le restaurant VIP sur invitation, avec Yves Mattagne à la barre, sera l’autre animation phare de cet espace (+ de 400 couverts VIP par jour). Hotel Life est le nouvel espace thématique dédié aux secteurs de l’hôtellerie et des services d’accueil. Sur une surface de 300 m2, une trentaine d’exposants présenteront produits et services tels que architectes d’intérieur et designers, ameublement et literies, accessoires de décoration, booking internet, éclairage, équipements de salles de bains, fournitures food pour déjeuners, location de textile, logiciels de réservations, nettoyage et entretien, piscine, spas, saunas…, produits d’accueil, revêtement de mur et sol, vending et vente et entretien de textile. Metro Expo met ensemble avec plusieurs fournisseurs de premier plan, tout en œuvre pour vous montrer ce que Metro peut vous offrir. Cette année, vous pouvez de nouveau découvrir, sur une superficie de plus de 3600 m2, une vaste gamme d’aliments frais et les grandes marques des fournisseurs de Metro, assister à de nombreuses démonstrations et dégustations, goûter des vins intéressants et vous renseigner sur les solutions que Metro propose à ses clients professionnels. Horeca Life 2012 En mars 2012, Horeca Life accueillera le Bocuse d’Or Europe à Brussels Expo dans un nouveau salon thématique sous forme de plate-forme pour tous les métiers de bouche.

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TÉMOIGNAGE Ronald Smithjes, General Manager Radisson Blu Hotel, Amsterdam

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La Télévision Numérique par Satellite de Coriotech garantit la plus grande flexibilité au meilleur rapport qualité/prix Le Radisson Blu Hotel à Amsterdam a récemment fait appel à Coriotech pour installer la Télévision Numérique Professionnelle par Satellite dans toutes les chambres (près de 250). Le General Manager Ronald Smithjes est formel pour ce choix: “La Télévision Numérique par Satellite de Coriotech nous offre tout simplement la plus grande flexibilité au meilleur rapport qualité/prix.

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Le Radisson Blu Hotel au centre d’Amsterdam est un hôtel de luxe avec une clientèle variée. En semaine, l’hôtel accueille surtout des hommes d’affaires. Pendant les week-ends et les périodes de vacances, l’hôtel attire plutôt les touristes. Cela signifie que le service doit être adapté aux besoins toujours changeants de la clientèle. L’offre des programmes de télévision doit également en tenir compte. Ronald Smithjes: “Avec la télévision numérique par satellite de Coriotech, cela ne pose aucun problème. Sur les nouveaux téléviseurs Philips et LG nous avons fait installer environ 90 chaînes de télévision et de radio, répondant ainsi parfaitement aux souhaits de notre clientèle. En outre, le système de télévision numérique de Coriotech est extrêmement flexible, de sorte qu’il est facile, à l’avenir, d’ajouter ou de supprimer des chaînes à la demande de nos hôtes. Le système de télévision payante personnalisée est également pratique, de sorte que les discussions à l’accueil sur le fait d’avoir regardé oui ou non des chaînes de télévision payante appartiennent au passé.” Ronald Smithjes est aussi satisfait de l’excellent rapport qualité/prix de la télévision numérique par satellite de Coriotech. Comme il n’y a plus de droits d’abonnement à payer pour la télévision, la Télévision Numérique Professionnelle par Satellite est la solution la plus avantageuse pour proposer la télévision numérique à l’hôtel, fait remarquer le General Manager. Il attire également l’attention sur les possibilités du canal d’information pour les hôtes de l’hôtel. “Notre département marketing et sales examine actuellement les possibilités de transformer le canal d’information en un outil interactif. A l’avenir, il sera alors possible de proposer des services complémentaires à nos hôtes par le biais de ce canal”, ajoute encore Ronald Smithjes.[PVO]

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A&M Location de linge,

une structure familiale performante en constante évolution Active dans l’entretien du textile, l’entreprise familiale a été créée à Visé (Liège) à la fin des années 50. Début 2009, elle déménage dans un tout nouveau bâtiment, installé au sein du Parc Industriel des Hauts-Sarts à Vottem (Herstal). Son but, augmenter sa capacité de production de 50% pour répondre au développement du secteur hôtelier en Wallonie, dans le Limbourg et mieux investir le marché bruxellois et celui du Brabant Flamand s’équiper des dernières technologies sur le marché, se positionner parmi les entreprises les plus respectueuses de l’environnement dans le secteur de la blanchisserie au niveau européen et se rapprocher de sa clientèle par une situation plus stratégique sur le plan logistique. L’usine flambant neuve de 4.200 m2 est l’unité de traitement de linge la plus importante en Belgique, abritée sous un seul toit. Selon Marc Broers, administrateur & directeur commercial, « Nous ne sous-traitons pas l’entretien du linge, contrairement à nos principaux concurrents. Nous ne nous consacrons qu’à la location en service complet, sans toutefois entretenir le linge appartenant aux clients ». A&M Location de Linge, seul et unique interlocuteur du client, est un véritable loueur (et non pas un « loueur sec »), il ne délègue pas certaines tâches à d’autres entreprises « lavoirs ou blanchisseries » extérieures. Notre interlocuteur intervient, « Tout est exécuté en interne ! De la constitution de la réserve à l’entretien du linge dans nos ateliers, des éventuelles réparations au réassort chez le client.

Tandis que, le loueur sec, dont l’unique fonction est la location de linge, délègue souvent, sinon toujours, l’entretien du linge à différents lavoirs ou blanchisseries ». Deux entreprises se positionnent sous le logo commercial A&M. La première, « Ardenne & Meuse Logistic s.a. » dispose de 8 camions, dont 5 porteurs, 2 camions-remorques et 1 semi-remorque, pour rationaliser au mieux le transport et respecter la mobilité, et de 10 chauffeurs qualifiés. Ensuite, la « Blanchisserie Basse Meuse s.a. », dont la base de l’usine s’articule autour d’un système de convoyage aérien – sans conteste un des plus importants d’Europe – qui est capable de stocker en hauteur 25 tonnes de linge, en sacs de 50 kilos. Soit, 15 tonnes de linge sale et 10 tonnes de linge traité avant repassage. Marc Broers pré-

cise, « Ce système possède plusieurs avantages, il facilite notamment le stockage et améliore les conditions de travail de nos collaborateurs. Nous disposons, en outre, d’une gestion entièrement informatisée, qui permet de personnaliser le linge des hôtels dotés d’au moins 30 à 50 chambres, comme s’il s’agissait leur propre trousseau. En outre, la location « classique » de linge standard est proposée aux plus petites structures à un tarif très avantageux ». A&M Location dispose de 3 tunnels de lavage, dont la capacité de production atteint 4.000 kilos de linge/heure, 11 séchoirs, 6 plieuses automatiques pour le linge éponge et l’unique plieuse automatique de peignoirs en Belgique. Cette dernière est destinée à répondre aux nécessités des nombreux centres de bienêtre, de plus en plus en vogue dans les hôtels. Marc Broers intervient en précisant que, « Dès son ouverture, en février 2009, notre usine disposait de 6 lignes de repassage. Afin de répondre à l’utilisation croissante de housses de couettes dans la literie de toutes les catégories d’hôtels, une 7ème ligne de repassage a été installée en février 2011, pour doubler la capacité d’entretien de cet article ». Le portefeuille commercial de l’entreprise contient, actuellement, 400 clients. On y trouve du plus petit gîte à la structure de 300 chambres, des centres de vacances et de séminaires et ainsi de suite. Sans oublier, bien sûr, de très nombreux restaurants, traiteurs et organisateurs d’évènements. Notre interlocuteur enclenche, « Comme le volume de production a dépassé, aujourd’hui, les 120 tonnes de linge par semaine, nous avons dû commander

une nouvelle calandre. Elle sera livrée début 2012. D’autre part, nous étudions l’opportunité d’un important plan d’investissement, pour l’installation d’un 4ème tunnel de lavage, d’une ligne de repassage automatisée et l’aménagement d’un département spéciﬁque de « linge-éponge ». Tout ceci, sans prévoir une extension du bâtiment, qui a été conçu pour augmenter la capacité de production jusqu’à 200 tonnes par semaine. « Je dois ajouter, in fine, que notre entreprise considérée, dans son secteur, comme la plus moderne en Europe, accueille très régulièrement des visiteurs du monde entier, issus surtout des pays émergents comme l’Amérique du Sud « Brésil, Argentine et ainsi de suite », des Pays de l’Est, mais aussi des Etats-Unis, d’Australie, etcetera. Nos voisins européens sont bien évidemment intéressés par notre développement et la fiabilité de nos installations. Nous sommes, de même, très heureux d’accueillir nos clients, leurs dirigeants et collaborateurs pour une visite personnalisée de notre entreprise ».

A&M location parc industriel des Hauts-sarts (Zone 3) Rue Fond des Fourches, 15 - 4041 Vottem (Herstal) Tél. : +32 (0) 4 374 83 64 - Fax : +32 (0) 4 374 83 68 courriel : a-m@a-mlocation.be www.a-mlocation.be pour les demandes personnalisées : marc.broers@a-mlocation.be

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wiﬁ / network

DTSH

DT400

La firme Häfele est, depuis 1996, le fabricant de Dialock, un système de contrôle d’accès électronique révolutionnaire

pour

hôtels

qui, à l’aide de la technologie à

transpondeur,

Dialock,

une forme moderne de room service Häfele ouvre les portes

échange

l’information entre le terminal de porte et le transpondeur. Dialock est donc un système de contrôle d’accès tout aussi confortable pour l’hôtelier que pour les hôtes. Häfele est un groupe de sociétés internationales, spécialisé dans les ferrures pour meubles et pour le bâtiment, ainsi que dans la technologie de fermeture électronique, avec des filiales indépendantes sur tous les continents. L’entreprise est proche des clients dans le monde entier et analyse leurs besoins. Le savoir, les produits et les services sont innovants et procurent à ces clients des avantages sur le plan de la compétitivité. C’est particulièrement le cas pour Dialock, le système d’identification et de contrôle d’accès intelligent de Häfele pour hôtels.

CONFORT POUR L’HÔTELIER Dialock combine un maximum de confort et de sécurité pour vos hôtes avec un effort minimal pour le management: les droits de fermeture pour les portes peuvent en effet être accordés et gérés de manière centralisée, en toute simplicité. Dialock dispose en effet d’interfaces pour établir un lien avec les systèmes de management hôtelier, mais aussi avec les systèmes de paiement, de sécurité et d’enregistrement du temps pour le personnel. En outre, les droits de fermeture ne concernent

pas uniquement chaque chambre, mais aussi l’entrée principale, les entrées du personnel, des fournisseurs et autres, y compris l’accès au parking. Il est possible de déterminer, de manière rapide et flexible, qui est autorisé et en mesure d’ouvrir une porte donnée et à quel moment. En outre, Dialock permet à l’hôtelier de réaliser des économies d’énergie: tous les circuits électriques sont mis hors service lorsque l’hôte quitte la chambre.

CONFORT POUR LES HÔTES Grâce au transpondeur, votre hôte dispose d’une clé sûre et confortable, qui peut être fournie sous toutes les formes (de la carte bancaire et des porte-clefs jusqu’à même la montre-bracelet). Pour déverrouiller la porte de la chambre, il suffit de rapprocher le transpondeur de la ‘serrure’. Le terminal de porte reconnaît tout de suite si un droit d’accès est accordé à la clé et déverrouille automatiquement la porte de manière automatique et silencieuse. Grâce à la technique du transpondeur, l’hôte ne doit pas chercher le trou de la serrure ni passer une carte. Ainsi, l’usure de la clé de chambre appartient également au passé.

king et l’ascenseur. Häfele ne cesse d’ailleurs de présenter des nouveaux modèles. Actuellement, le terminal de porte Dialock DT-400 fait fureur. Ce système de verrouillage de porte est élégant, fiable et flexible. Il est en outre mains libres, pourvu d’une fonction ‘anti-panique’ et conforme à DIN18250 pour les portes anti-feu et pare-fumée. Ces terminaux de porte sont disponibles en version autonome, en réseau Wifi (pour gestion sans fil) et en ligne pour les projets plus importants. Un seul logiciel suffit pour gérer tout votre hôtel, peu importe le nombre de portes et d’utilisateurs. Häfele ouvre plus que jamais toutes les portes.

Häfele Belgium N.V. / S.A. Lindestraat 13 A 9240 Zele Tél. +32 (0)52-45.01.14

SYSTÈME INTÉGRÉ DIALOCK DT400 Les applications de Dialock ne se limitent pas aux portes des chambres. Toutes les portes peuvent être intégrées: comme les coffres-forts et les vitrines dans le hall d’accueil, l’accès de nuit, le par-

Fax +32 (0)52-45.01.51 dialock@hafele.be Dialock Advisor +32 (0)473-60.33.64 www.hafele.com

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Tau est votre partenaire pour l’aménagement de votre hôtel. La subdivision de l’entreprise,

Tau by Topfloor

avec le « T » d’aménagement Total

Topfloor, suit de très près les développements

les

plus

récents dans le secteur du projet et du textile. Tau trouve toujours une solution de décoration pour vos chambres hôtelières. Le « T » de Tau est aussi synonyme d’aménagement Total. Topfloor a été créée en 1969 comme entreprise individuelle, spécialisée dans la pose de tapis plains. L’entreprise est vite devenue une sprl, avec un assortiment complété par les recouvrements des murs, les peintures et les sols en vinyl. Topfloor s’est aussi spécialisée en recouvrements de sols sportifs. En 2005, Topfloor a créé la nouvelle subdivision « projet total » Tau. Tau by Topfloor conseille, coordonne, confectionne et installe toutes les décorations des fenêtres et les textiles dans votre chambre hôtelière.

Atelier Textile

Topfloor dispose, depuis des années, d’un atelier de confection ultra-moderne, avec 12 couturières professionnelles et des machines informatisées

de découpe au laser. Tant les décorations des fenêtres que le textile de literie peuvent, de ce fait, être réalisés à la mesure du client. Comme hôtelier, vous trouvez chez Tau un éventail important de toutes sortes de textiles, avec lesquels on tient compte tant de l’aspect fonctionnel que décoratif.

Aménagement Total de la chambre hôtelière Tau by Topfloor a l’ambition de réaliser professionnellement chaque projet de chambre d’hôtel, à la mesure de l’hôtelier et en respectant les délais. Tau a, donc, résolument choisi d’entretenir un excellent dialogue avec le client. Un bon échange de souhaits et d’idées est, en effet, la base de la réussite du projet. Ce qui débute par une simple conversation, peut évoluer pour aboutir à la chambre d’hôtel idéale. Le goût personnel et les aspirations spécifiques de l’hôtelier sont traduits par Tau by Topfloor en une création d’intérieur réaliste et équilibré. Tau peut mener à bien chaque mission, avec son propre architecte d’intérieur, un suivi logistique et un service de placement scrupuleux. Les rideaux et les tentures, les couvre-lits, les chemins de lit, les coussins et le revêtement de sol : avec tout cela, Tau réalise un ensemble harmonieux et équilibré. Ce n’est pas pour rien que Tau by Topfloor est réputé pour réaliser l’aménagement total’. Tau_Hotel_Bu_okt_08_nl.indd 1

que de plus petits hôtels familiaux. L’horizon est aussi élargi vers d’autres pays. Efteling Hotel Kaatsheuvel (en collaboration avec Creneau International) est, ainsi, le projet le plus récent de Tau by Topfloor. L’Hilton Lyon a aussi été pris en mains par Tau by Topfloor. D’autres réalisations récentes sont représentées par l’Hôtel Zimmerhof à Lier, les Park Inn Hotels à Bruxelles et Louvain et l’Hôtel Kempinski à Bruges. Il ne s’agit, ici, que d’un extrait de l’importante liste de références.

Tau by Topfloor is a division of Topfloor nv Puursesteenweg 397

Références Top

2880 Bornem

Ce n’est pas un miracle que de plus en plus d’hôteliers fassent appel au savoir-faire de Tau by Tofloor pour l’aménagement des chambres. On y trouve tant des chaînes hôtelières importantes,

tél. + 32 3 890 63 71 fax. +32 3 889 58 51 tau@topfloor.be www.taubytopfloor.be

21-10-2008 11:1

INFO

L’hôtel & resort Dolce La Hulpe Brussels >> devient producteur d’électricité verte L’hôtel & resort Dolce La Hulpe Brussels devient producteur d’électricité verte en équipant son toit de plus de 1000 panneaux solaires photovoltaïques totalisant une capacité de 250.000 Wc. L’installation était réalisée durant l’été 2011 par SUNNEO SA, leader du solaire photovoltaïque en Belgique francophone. Combiné à un plan d’investissement pluriannuel, le site va économiser entre 10 et 12% de sa consommation d’énergie actuelle sur les heures pleines.’ Ce nouveau projet s’inscrit dans un programme global d’initiatives vertes telles que le compostage, le tri partiel des déchets, une politique d’achats éco-responsables (produits locaux, bio, naturels ou recyclés-recyclables), le traitement écologique des graisses, l’utilisation de LED plutôt que d’ampoules traditionnelles, de détecteurs de mouvements, de systèmes de production d’eau chaude et eau froide séparés, d’une station d’épuration d’eau ainsi que l’implémentation d’une gestion technique centralisée pilotant les équipements techniques tels que le groupe de pulsion, d’extraction, les chaudières, les frigos… selon des paramètres de t° extérieure, intérieure ou horaires. L’hôtel vient d’ailleurs d’obtenir le label Gold Green Star de l’Association Internationale des Centres de Conférences et de lancer le programme Dolce Global Preserve par lequel il honore ses membres du personnel en plantant un arbre spécialement en leur honneur, ainsi qu’en faisant un don à une organisation locale; le but de ce nouveau programme est d’obtenir un impact positif sur l’environnement et d’honorer les collaborateurs, véritables ’’arbres de vie’’ de l’entreprise. Cette centrale solaire représente un coût de € 650 000 hors taxes. ‘Son installation, une première en Belgique sur un complexe hôtelier de cet envergure, participe à la stratégie du Dolce La Hulpe Brussels, partagée et soutenue par Banimmo, d’investir durablement dans la réduction de son empreinte carbone et à concilier le développement de son activité à la préservation de la planète. La Communauté est effectivement une des 3 valeurs clef du groupe Dolce Hotels & Resorts représentée par l’un des 3 cercles du ’’O’’ présents dans son logo.’ précise Erik Jansen, Area Managing Director de Dolce La Hulpe Brussels & Dolce Chantilly. Cette installation est faite sur les toitures plates du bâtiment principal, de certains bâtiments de chambres ainsi que du centre de conférence. Elle n’affectera donc pas l’esthétique du site. Dans le cadre de son exploitation, un écran d’affichage en temps réel sera présent dans le lobby, afin de sensibiliser la clientèle à la production d’électricité verte des bâtiments.

photo couverture: Desso est une réalisation de:

bvba Evolution Media Group,

Vlasstraat 17, 8710 Wielsbeke Tél. 056-60 73 33 | Fax. 056-61 05 83

COLOFON

Rédacteur en chef Piet Desmyter

Media Consultants

Michèle Grassi - Cis Engels - Annick Bauwens Robert Vandeweghe

Comité rédactionnel

François Pierssens, Melle van der Velde, Georges Keters, René Van Hoof, Robert Petit. Jan Vermeersch, Peter Van Oyen

Tirage

business

3.769 ex.: 2.074 NL - 1.695 FR.

juillet-août-septembre 2011

Diffusion

Le Boucher/Food Industry

Tous les hôtels reconnus en Belgique, résidences hôtels, maisons de repos et homes de luxe, et b&b. Le magazine est envoyé au nom même des responsables qui interviennent au niveau des décisions.

la revue pour le secteur des viandes et salaisons.

Mise en page & Imprimerie

Editeur responsable

Oranje, Wielsbeke

Autres éditions: Horeca Revue

Magazine spécialisé national pour l’Horeca.

Cafe Revue

Revue professionnelle pour cafés & tavernes, marchands de bière et brasseries.

Pain & Pâtisserie

Magazine spécialisé pour les boulangeries, pâtisseries, chocolateries, glaceries.

Piet Desmyter, Vlasstraat 17, 8710 Wielsbeke

Abonnement annuel

Belgique: 4 num.: € 12 Etranger: 4 num.: € 27 Versement au compte: ING 385-0451160-76

Catering

Revue professionnelle pour les institutions et les collectivités.

Une reproduction, même partielle des articles et projets publicitaires et rédactionnels est réservée au copyright de la revue. Chaque collaborateur est responsable pour son article.

Friteries&Snacks

Nederlandstalig tijdschrift op aanvraag.

La revue pour la restauration rapide.

n io iss e ! m ir m ta co en e m s d plé Pa up s

Booking Engine Channel Manager

Augmentez vos réservations directes, gérez plus simplement vos sites de réservation. Une grande partie de votre chiffre d’affaires est indubitablement réalisée via Internet. Aujourd’hui, en tant qu’hôtel, vous devez être présent sur toutes sortes de sites de réservation. Cependant, la gestion des tarifs et des disponibilités sur ces divers sites de réservation est compliquée et réclame beaucoup de temps. Le Cubilis Channel Manager est l’outil idéal pour la gestion en ligne des tarifs et disponibilités. Logismanager est un module de réservation avec lequel vous pouvez recevoir des réservations sans céder de commission, et ce, via le site Internet de votre propre hôtel. Références: Hôtel De Witte Lelie, Hôtel Damier, Ghent River Hotel, Hôtel Sandt, Arass Hotel, Hôtel Ter Duinen, Hôtel Montanus, Hôtel Imperial, B&B Number 11, Ambassade Hotel, Monty Small Hotel, Different Hotels, The Lodge Hotels, Corbie Hotels, Sandton Hotels, …

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