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Magazine trimestriel pour l’industrie hôtelière en Belgique 19ème année - n°4 - 4ième trimestre 2012 4 euros - janvier-février-mars 2012 8500 Kortrijk 1, 2de afdeling - P3A9182

interview

Johan Joris

(gm The Hotel) housekeeping

Roomservice Food & beverage

Gastronomie et tourisme Management

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SOMMAIRE ACTUALITÉ Hotel Business Flash

INTERVIEW Johan Joris, gm The Hotel Bruxelles

FOOD&BEVERAGE Gastronomie et tourisme, un mariage réussi? Le petit-déjeuner et le brunch

14 60

EN REPORTAGE B-Apart Regent, Bruxelles L’Hôtel Blue Woods, Deerlijk L’Hôtel Utopia, Masnuy-Saint-Jean L’Hôtel Bero, Ostende L’Hôtel Icelandair Marina, Reykjavik Icelande Dolomites Wellness Résidence Mirabell, Olang Italie L’Hôtel Spitsbergen Travel, Norvège L’Hôtel Marriot City Center, Minneapolis USA

18 20 22 24 26 28 30 33

SALON Horeca Expo 2012

BED&BREAKFAST Glamping Ecochique, Heuvelland Kaai 11, Anvers Velodroom43, Ostende

36 37 38

HOUSEKEEPING Le service en chambre

MANAGEMENT 48 52 54

INFO

octobre-novembre-décembre 2012

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Améliorer, changer, innover, transformer? Le personnel, rare et pénible, mais clé du succès Maintenir vos clients satisfaits demande un effort permanent

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22 NOVEMBRE 2012

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16/08/12 13:21

flash

L’Ibis Styles Nivelles (3, avenue RobertSchumann) est un hôtel entièrement neuf de 58 chambres climatisées qui ouvre ses

portes le 15 novembre avec Vincent Carlier aux commandes. Toutes les chambres sont équipées d’un écran plat, d’une salle de bains avec douche du Wifi gratuit. Le buffet petit-déjeuner est inclus dans le prix de la chambre. L’hôtel compte 2 chambres pour les personnes à mobilité réduite et des accès aux chaises roulantes.

appartements entièrement neufs et entièrement équipés, des studios pour 2 à 4 personnes. Ils disposeront de lits doubles ou simples, d’un écran plat avec chaînes internationales, d’une cuisine équipée (frigo, m.o., grill, plaques de cuisson, percolateur et lave-vaisselle), d’un bureau et d’une salle de bain avec baignoire ou douche. Chaque appartement est équipé du wifi à haut débit gratuit, de même que les espaces communs. La réception est ouverte 24h/24 et 7 jours/7, le ménage quotidien est assuré jusqu’à 3 nuits, puis devient hebdomadaire à partir de 4 nuits.. Le groupe hôtelier Rezidor a annoncé la nomination de Wolfgang M. Neumann au poste de Président-directeur général, nomination qui prendra effet le 1er janvier 2013.

Le White Hotel, installé sur l’avenue Louise à Bruxelles, a été vendu à la famille Cointet, qui a signé un contrat de franchise de longue durée pour l’établissement avec le groupe Accor. Le changement de nom interviendra le 8 novembre. L’établissement comportera 9 chambres de plus, ce qui portera sa capacité à 79 chambres. Cet Ibis Styles est le 3ème ouvert en Belgique par Accor.

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Un premier Pullman sera ouvert en Belgique à l’été 2013 sur le site de la Gare du Midi. L’hôtel disposera de 237 chambres et renforcera la présence d’Accor dans ce quartier stratégique, où le groupe dispose déjà d’un Ibis de 225 chambres. Les clients qui voyagent en chemin-de-fer pourront poser leurs valises dans l’hôtel dès leur arrivée. Tout en utilisant tous les services de la marque Pullman, le Pullman Brussels centre Gare du Midi conjuguera technologies innovantes, services sur mesure et confort pour répondre à l’évolution des besoins et aspirations de sa clientèle d’affaires. L’Adagio access Brussels Europe compte 110

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M. Neumann est actuellement Vice-président exécutif et Directeur de l’Exploitation de Rezidor. Il succèdera ainsi à Kurt Ritter, Présidentdirecteur général depuis 1989, qui prendra sa retraite à la fin de l’année. Kurt Ritter (65 ans) est l’un des directeurs généraux du secteur de l’hôtellerie qui ont assumé cette fonction le plus longtemps. Sous sa direction, le portefeuille de Rezidor s’est étoffé, totalisant plus de 430 hôtels soit 95 000 chambres en exploitation et en cours de développement dans 70 pays d’Europe, du Moyen-Orient et d’Afrique. Wolfgang M. Neumann (50 ans) est né en Autriche. Il a fait des études supérieures à l’Institute of Hotel and Tourism Management de Klessheim, en Autriche, et a suivi des cours de Senior Executive Management à l’INSEAD Management School,

en France, ainsi qu’à la Cornell University, à Ithaca, dans l’État de New York. Il a travaillé pendant plus de 20 ans chez Hilton Hotels & Resorts et occupé de nombreux postes opérationnels et organisationnels dont ceux de Président pour le Royaume-Uni et l’Irlande et Président pour l’Europe et l’Afrique. Avant de rejoindre Rezidor, M. Neumann a été Directeur général d’Arabella Hospitality Group à Munich, en Allemagne. Marié, il a trois enfants. Un nouveau projet hôtelier pour l’église du Gesù à Bruxelles. Les deux précédents projets déposés, comme celui-ci, par la SA Royale, n’avaient pas été acceptés. Le nouveau projet prévoit toujours un hôtel cinq étoiles, mais de taille plus modeste, soit 9.500 m², 75 chambres et 6.500 m² de logements composés de 75 studios et appartements. Un parking souterrain de 170 places, des restaurants, accessibles au public, un centre de conférences et de services complèteraient le projet. La construction du complexe génèrerait 123 emplois nouveaux (de proximité). Le promoteur s’engage à autoriser l’occupation des lieux par les 150 SDF qui y logent, jusqu’à l’obtention du permis de bâtir. L’accès au lieu sera, entre-temps, sécurisé. La commune de Saint-Josse est associée au projet, elle met notamment du personnel de prévention à disposition pour veiller à une saine occupation des lieux et maîtriser les risques de situations conflictuelles. Si le projet est accepté, il serait opérationnel début 2016. Où, rue Royale (face au Botanique) à Saint-Josse. Le groupe immobilier Tagerim Resort veut constituer un réseau de boutiquehôtels dans le centre des principales villes européennes. Après Paris (9Hotel), Tagerim achète à Bruxelles l’Hôtel Centrale, situé à deux pas de la Grand Place, de la cathédrale des SS. Michel et Gudule et de la Place Royale. Ce quatre étoiles de 47 chambres va entièrement être réaménagé pour lui donner l’identité propre aux hôtels du groupe Tagerim. Le projet a été confié à deux architectes du studio Castelveciana de Barcelone, qui ont rénové le 9Hotel de la rue Papillon à Paris. Après d’importants travaux de rénovation, Domaine des Chônes le parc de bungalows, a récemment rouvert ses portes. Situé sur les hauteurs de Malmedy, le site bénéficie

Après 18 mois de travaux, l’ancien presbytère à Clermont-sous-Huy a été transformé en 5 gîtes de deux personnes (3 épis). Ils sont équipés d’une salle de bains, d’une cuisine,

Accor a finalisé la cession de ses hôtels Motel 6 / Studio 6 en Amérique du Nord à une filiale de Blackstone Real Estate Partners VII, pour un montant de 1,9 milliards de dollars. Cette opération permet à Accor de réduire sa dette nette retraitée d’environ 780 millions d’euros. A l’issue de cette cession, Accor opère 17 hôtels Sofitel et Novotel en Amérique du Nord, dont 9 aux Etats-Unis et 8 au Canada.

d’un salon, d’une télévision et du Wifi. Chaque hébergement dispose d’un espace privatif dans le jardin. Une salle de séminaires est aussi prévue pour accueillir une quinzaine de personnes. Le bâtiment porte l’étiquette « durable » : les toilettes et la machine à laver sont alimentées par un puits, une toiture végétale recouvre le toit de la verrière, une ventilation double flux pour le conditionnement de l’air, des panneaux photovoltaïques (en voie d’installation). Où ? 88, Aux Houx à Clermont-sous-Huy (Prov. Liège).

Les Aparthotels Adagio sont les leaders des aparthotels en Europe; grâce à leur offre élargie d’hébergement avec deux gammes de produits: Adagio et Adagio access.

Namur Tourisme communique que, la décoration et le bien-être de l’auberge de jeunesse Félicien Rops ont entièrement été repensés, complètement rénovés, de l’écologie et de l’économie tout court... Ensuite, un petit-

déjeuner Bio. Proche du centre-ville, l’auberge compte 103 lits, dispose de salles de réunions, est accessible aux personnes à mobilité réduite, d’une cuisine, d’un bar, d’un self-service, de terrasses, d’un jardin et d’un barbecue. L’accès Wifi y est gratuit. Selon Hotel Price Index du site des réservations hôtelières, le prix des chambres d’hôtel augmente encore. C’est la première fois en cinq ans que cela se fait aussi rapidement. Dans le monde entier, les voyageurs ont payé en moyenne 4% de plus pour une nuitée durant la première moitié de 2012, comparé à la même période de l’année dernière. Le prix moyen d’une chambre d’hôtel dans le Pacifique

Dans le cadre de sa forte dynamique de développement avec une quarantaine d’ouvertures Adagio et Adagio access d’ici à 2015, en France et à l’international ; la marque renforce ses équipes en créant une direction Zone Europe Centrale et du Nord. Vangelis PORIKIS est nommé Directeur Europe Centrale et du Nord pour Adagio City Aparthotel. Diplômé en Business Administration Hospitality & Transport de L’Université de Worms en Allemagne et London South Bank au Royaume-Uni, Vangelis Porikis bénéficie d’une longue expérience dans le secteur de l’industrie du tourisme aussi bien en ventes, marketing et e-commerce qu’en opérations et revenue management. En 2007, lors de la création de la marque par Accor et le Groupe Pierre et Vacances-Center Parcs, il est nommé Directeur Ventes et Marketing des Aparthotels Adagio. A la tête de la marque en Europe Centrale et

du Nord, Vangelis Porikis a pour mission de piloter son développement en Europe du Nord et en Belgique avec plusieurs ouvertures à venir en Europe en 2013/2014 (Cologne, Liverpool, Moscou…) En Belgique, les Aparthotels Adagio sont présents avec deux établissements : l’Adagio Brussels Centre Monnaie ouvert en 2009 boulevard Anspach et le tout nouveau Adagio access Brussels Europe qui a ouvert ses portes le 24 septembre dernier, rue de l’Industrie. Mathieu JOHAN devient Directeur de Pôle Adagio Brussels Centre Monnaie et Adagio Access Brussels Europe. Formé successivement à l’Hôtellerie et à la Restauration à Quimper et à la Gestion et au Commerce International à Paris entre 2005 et 2009, il a été engagé par le Groupe Pierre et Vacances-Center Parcs en 2007, comme Assistant de direction à l’Adagio Paris Tour Eiffel. Il devient ensuite Directeur adjoint de l’établissement puis de l’Adagio Toulouse Aéroport. Fin 2009, il est nommé Directeur de l’Adagio Brussels Centre Monnaie. Aujourd’hui à la direction du Pôle Bruxelles d’Adagio, il a pour mission de gérer l’implantation en Belgique du segment économique de l’enseigne : Adagio access. D’ici 2016, la marque a pour ambition de quasiment doubler son parc avec 150 aparthotels présents dans 12 pays dans le monde. Annik Fantin a rejoint l’équipe de la SEH depuis la fin août au poste de Country Manager Benelux. Elle sera basée à Anvers. Annik a travaillé dans le passé pour différentes chaînes internationales et elle a passé les 7 dernières années en tant que directrice commerciale et marketing du groupe hôtelier familial Roussill’hôtel regroupant 11 hôtels indépendants (dont un Relais du Silence et un Inter-Hotel). Annik est de nationalité belge, néerlandophone et parfaitement bilingue.

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a augmenté de 6% durant la première moitié de 2012, de 5% en Amérique du Nord et de 4% en Asie. L’Europe, le Moyen-Orient et l’Amérique latine ont augmenté le moins, avec 1% seulement.

octobre-novembre-décembre 2012

usiness

d’une vue imprenable sur la ville, la Vallée de la Warche, etc. Les 43 chalets (de 6 à 8 personnes) sont très confortables et disposent d’une terrasse. Les appartements (2 à 4 personnes) sont tout aussi confortables. www.domainedechodes.be

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De par son expérience Annik connait bien l’environnement de travail et les contraintes des hôteliers indépendants. Elle maîtrise également la distribution, la commercialisation et les outils de communication. Ces actions s’articuleront comme suit: en priorité, de développer le réseau Relais du Silence aux Pays-Bas, en Belgique et au Luxembourg, - d’implanter les marques Qualys-Hotel- et Inter-Hotel dans ces trois pays, d’animer le réseau aux hôteliers des chaînes au Benelux, et de commercialiser l’ensemble des hôtels membres de la SEH auprès des acteurs touristiques du Benelux L’arrivée d’Annik sur le Benelux suit la nomination de Montsé Moline sur l’Espagne en juin dernier ainsi que la délocalisation de Bettina Tegeder sur la région Allemagne, Suisse, Autriche et celle d’Enrico Ieri en Italie. Elle permet à notre nouvelle organisation internationale d’être totalement opérationnelle pour développer l’activité des membres de la SEH via une plus grande proximité avec les hôteliers, les clients et d’une manière générale les acteurs économiques des marchés dans lesquels nous sommes implantés.

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Camarg, l’entreprise qui exploite l’hôtel Horizon (Best Western) à Ghislenghien, est en liquidation. La société avait été constituée pour exploiter cet hôtel de 60 chambres âgé de trois ans. Les difficultés financières ont démarré en 2010 malgré sa rentabilité. En effet, l’activité de l’établissement est satisfaisante, de nombreux séminaires y sont organisés. L’administrateur judicaire cherche donc un ou des repreneurs. L’hôtel fonctionne toujours avec les 17 membres du personnel. Où ? 1, avenue des Artisans à7822 Ghislenghien.

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ibis est l’enseigne économique du fameux groupe d’hôtels Accor. En ce moment, la famille ibis est composée de trois marques: ibis, ibis Styles et ibis budget. Ibis, créé en 1974, propose un séjour confortable. ibis Styles occupe la place de l’enseigne disparue ‘All Seasons’ et cible les voyageurs sensibles aux tendances. Enfin, il y a aussi ibis budget (les anciens Etap hôtels) pour les clients qui surveillent le prix. Entre-temps, ibis est devenu une chaîne mondiale de 1.600

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hôtels dans 55 pays (trois enseignes). La famille ibis met tout en oeuvre pour que les hôtes se sentent chez eux. Comme un bon sommeil est important, les 1.600 hôtels ont introduit de la nouvelle literie. Dans 5 hôtels (à Paris, Londres et Berlin), la chaîne lance l’exploit Sleep Art, avec un robot qui surveille vos mouvements pendant le sommeil pour les peindre sur toile comme un Picasso. De cette manière, le bon sommeil se reflète dans une oeuvre artistique. L’inauguration officielle de la nouvelle aile de l’hôtel Charleroi Airport du groupe Van der Valk s’est déroulée 26 octobre passé. L’établissement double ainsi sa capacité avec 76 nouvelles chambres de belles dimensions, dont une suite de 85 m². Cette suite est composée d’un salon, d’une salle à manger, d’une petite cuisine, d’une grande chambre et d’une salle de bains (bain à bulles et petit sauna). Une salle de remise en forme parfaitement équipée d’appareils de musculation est mise à la disposition des clients. Un nouveau parking est prévu pour accueillir 500 véhicules. Le chauffage du bâtiment est assuré par géothermie (33 forages de 104 m de profondeur). L’hôtel privilégie le développement durable: ventilation, sanitaires, isolation, éclairage, etc.

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interview

Auteur et photos: Peter Van Oyen

Début septembre, Johan Joris a été nommé General Manager The Hotel à Bruxelles, qui subit actuellement une rénovation spectaculaire. Il doit positionner l’ancien hôtel Hilton – qui fait aujourd’hui partie du groupe hôtelier suédois Pandox – comme un hôtel premium exclusif. Ce qui sera le cas sous l’unique appellation « The Hotel ». La première phase des rénovations a, entre -temps, été accomplie, évènement auquel la presse était invitée. Nous en avons profité pour interviewer le tout nouveau directeur-général. Un entretien relatif à la nécessité des brands, des ambitions et du positionnement sur le marché.

Johan Joris, General Manager The Hotel, Bruxelles:

Nous positionnons The Hotel sous son propre nom nous privilégions ainsi l’individualité de ce produit unique

Hotel Business (HB): Monsieur Joris, vous

Johan Joris (JJ): “J’ai démarré dans l’industrie

avez été nommé General manager The Hotel en septembre. Jusqu’alors vous occupiez des fonctions de coordination, tandis qu’aujourd’hui vous vous positionnez à nouveau du côté opérationnel. Qu’est-ce qui vous a décidé à franchir ce pas?

hôtelière en 1998. D’abord au sein du groupe belge, Alfa Hotels, où j’ai rempli différentes fonctions. J’ai eu l’opportunité de progresser quand ce groupe a été repris par NH Hotels. Je me suis, alors, consacré à l’ouverture de 2 NH Hotels à Bruxelles et Francfort, pour être ensuite

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|| Johan Joris, General Manager The Hotel, Bruxelles: “Nous positionnons The Hotel sous son propre nom, nous privilégions ainsi l’individualité de ce produit unique’.

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responsable de 8 NH Hotels flamands. Dès 2003, j’ai exercé les fonctions régionales pour le groupe hôtelier NH aux Pays-Bas et en France, dont différentes ouvertures. J’ai eu envie, il y a deux ans, de faire autre chose et j’ai rejoint le groupe hôtelier russe Azimut, qui possède 22 hôtels en Russie, Allemagne et Autriche. J’ai, al-

HB: êtes-Vous le General Manager The Hotel depuis peu. En

quoi consistent concrètement vos fonctions? JJ: “En première instance, je coordonne les importantes rénovations

entreprises dans The Hotel. Je dois veiller à ce que l’hôtel reste opérationnel, parce que nous accueillons toujours des clients. Je dois, ensuite, positionner l’hôtel sur le marché. J’en ai l’expérience, parce que j’ai auparavant positionné le NH Hotel Lyon Airport sur le marché français au moment où la marque NH était totalement inconnue. Je vais certainement utiliser cette expérience pour introduire The Hotel sur le marché”.

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DU: 07.10.2012 Belgien-fr

ors, été nommé Director of Operations. L’intention était de développer aussi des hôtels Azimut dans le Benelux, mais cela n’a pas réellement réussi étant donné la crise. Je comprenais aussi que ces travaux purement administratifs (j’étais finalement plutôt informant dans différentes fonctions, de haut en bas) ne me convenaient pas fort. J’espérais remplir une fonction opérationnelle dans l’hôtellerie de luxe. Quand Alderd Schaaphok, Vice-Président Operations Pandox, m’a contacté pour prendre les fonctions de General Manager The Hotel, nous en avons parlé longuement. J’ai laissé passer quelques semaines avant de prendre ma décision, entreprendre cette aventure dès septembre”.

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La particularité du produitt

9 – 12. 1. 2013

HB: Vous déclariez que The Hotel est unique ? Comment

décririez-vous cet hôtel? JJ: “Le nom The Hotel se réfère à la position sur le marché hôtelier bruxel-

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lois. Il représente, avec son bâtiment élevé et son implantation sur la chaussée de Waterloo, une figure nationale et réputée partout. En bref : l’hôtel par excellence sur le marché bruxellois. Nous considérons The Hotel comme un hôtel du Segment Premium international. C’est le début de la brand story, mais une toute une histoire y est liée. The Hotel est un hôtel réservé aux clients internationaux, qui ont l’habitude de voyager énormément et dotés d’expériences définies. Il s’agit de voyageurs cosmopolites. Notre core business est constitué de voyageurs d’affaires, mais nous visons aussi

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usiness

JJ: “A vrai dire, The Hotel possède bien un brand et c’est «The Hotel». Quand un hôtel fait partie d’une chaîne connue avec un nom de marque, vous disposez naturellement d’un certain nombre de soutiens de vente et de marketing auxquels nous ne sommes pas opposés (Pandox possède différents hôtels dans le groupe, comme par exemple le Crowne Plaza Brussels). Mais, nous considérons The Hotel comme un brand spécifique, comme le nom donné à un hôtel unique. Vous pouvez comparer quelque peu cette approche avec celle de l’Hôtel Bloom, dont Pandox est aussi propriétaire, et qui se positionne aussi de manière identique. Cette approche a aussi l’avantage que vous épargnez énormément d’argent, consacré autrement à un nom de marque définie ou de chaîne. Nous utilisons ces moyens pour évoluer sur le marché national et international. Nous essayons, de cette manière, de jouer surtout sur la particularité du produit même. Dans une chaîne, vous atteignez surtout des groupes-cibles généraux, tandis que nous pouvons davantage nous orienter. Nous sommes, par exemple, le premier hôtel à avoir engagé, en interne, un dotcom manager. Sa fonction est de tout contrôler via l’Internet. De nombreuses actions se profilent actuellement en ligne, comme les actions, les liens avec les entreprises et ainsi de suite. Le dotcom manager examine le tout avec un business development director, de sorte que nous puissions agir plus rapidement et nous différencier des systèmes de distribution plus envahissants”.

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HB: Si je vous comprends bien, vous allez introduire The Hotel sur le marché sans un réel brand ? Cela ne représente-t-il pas de problème sur le plan du marketing?

interview

les voyageurs individuels qui savent ce qu’ils veulent. Les personnalités et les politiciens représentent un autre groupe-cible. A cet effet, nous avons pris des mesures spécifiques de sécurité, avec entre autre des entrées spécifiques et des caméras. Nous remarquons d’avantage de voyageuses d’affaires. Avec le choix porté à l’aménagement et l’ambiance familiale des chambres, nous suivons de près cette féminisation croissante. Nous voulons, finalement, créer un hôtel de style, qui s’accorde à l’environnement (la chaussée de Waterloo à proximité de l’avenue Louise). Nous nous consacrons à inclure cet hôtel dans l’environnement”. HB: The Hotel était auparavant le Hilton

Hotel. Visez-vous cette clientèle (disons les clients du Hilton) ou appréhendezvous une autre clientèle? JJ: “Je ne pense pas que les gens soient liés tel-

lement à une marque. Donc, des clients qui logeaient auparavant dans le Hilton seront parmi les nôtres. Mais le concept est totalement différent, de sorte que de nombreuses personnes ne se retrouveront ici plus chez elles. The Hotel ne peut pas être considérée comme une copie du Hilton. Cela doit devenir un hôtel entièrement différent”.

Rénovation en phases HB: Les rénovations subies par The Hotel sont entièrement en cours. Quand ouvrirez-vous officiellement?

The Hotel inspire les hommes d’affaires avec sa technologie et son apparence spectaculaire

La première phase des travaux de rénovation est terminée dans The Hotel. Les clients peuvent déjà profiter des différentes chambres et suites qui ont subi une métamorphose complète. L’atout unique, la vue spectaculaire de l’immeuble fort élevé, a été complètement terminée. La technologie joue, aussi, un rôle principal. The Hotel veut offrir un vécu unique, sur mesure, au voyageur d’affaires cosmopolite. Actuellement, les étages supérieurs de l’hôtel ont surtout subi une profonde rénovation. Les 107 chambres et suites ont acquis une nouvelle identité. Il est clair que l’architecte, «GCA Arquitectes Associats» de Barcelone, ont choisi de privilégier, du haut de l’hôtel, l’unique vue sur le haut de la ville de Bruxelles. Toutes les chambres sont dotées de larges baies vitrées et d’une vue agréable, de sorte qu’il est possible de contempler la ville de votre salle de bains. Ensuite, l’espace des chambres a parfaitement été utilisé. Le bureau traditionnel et son fauteuil ont été remplacés par un divan en cuir et une table pivotante, installés dans l’embrasure de la fenêtre. Les détails comme les bibliothèques, les livres lifestyle, les boissons gratuites, la literie fine et les produits de toilette de C.O. Bigelow doivent créer une sensation de «chez soi» aux clients. Le Panorama Lounge, du 24ème étage a aussi été complètement rénové. Les résidents des chambres Deluxe Panorama peuvent y déjeuner et commander un amuse-bouche et une boisson dans un environnement familial avec évidemment une vue spectaculaire. Technologie L’homme et la femme d’affaires modernes, clients de The Hotel, sont choyés par les technologies de la dernière génération. Le smartphone acquiert, de plus, une place importante, parce que le client a accès au check in et out de sa chambre, sans utiliser la keycard traditionnelle ou sans devoir transiter par la réception. La chambre est aussi équipée d’un mediahub, grâce auquel différents appareils peuvent être raccordés au téléviseur 40 pouces LED. Un The Hotel App a, en outre, été développé, sur lequel les clients peuvent consulter les informations relatives à la ville et aux services hôteliers. L’Urban Fitness & Spa est aussi achevé au 23ème étage, il offre tous les services de bien-être et de détente. Enfin, les 8 salles de réunions, des étages supérieurs, ont aussi acquis l’identité de The Hotel. Les dernières applications technologiques y ont été développées. On a, entre-temps, démarré les travaux considérables des étages inférieurs, réception, restaurant, bar et lounge inclus. Un restaurant et bar provisoires ont été installés au 26ème étage pendant les travaux.

Info: www.thehotel-brussels.be

JJ: “The Hotel sera officiellement ouvert en

septembre de l’année prochaine. Nous préférons l’appeler « la commémoration de la fin des travaux » (rires) parce que l’hôtel reste et restait opérationnel durant cette période. Nous essayons de limiter autant que possible la nuisance des travaux pour les clients. La rénovation se déroule en phases, pour lesquelles nous possédons un livre de fonctionnement. Les transformations ont débuté l’année passée. Nous avons finalisé la première phase, avec laquelle nous pouvons présenter une bonne partie de l’hôtel rénové. Nous vous présenterons, bientôt, l’Urban Spa, le Fitness, différentes chambres et suite et le Panorama Lounge (voir encadré). Dans un stade plus éloigné nous allons réaliser, en bas, un concept culinaire révolutionnaire, qui n’a pas encore été développé nulle part à Bruxelles. Je ne peux hélas encore rien vous en dire (rires). Nous avons aussi d’autres choses derrière la tête, dont la réalisation est déjà fort entamée. The Hotel sera certainement là en septembre 2013”. HB: The Hotel fait partie de Pandox. Pouvez-vous préciser davantage? JJ: “Pandox est un groupe hôtelier sué-

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dois qui dispose de 120 hôtels et de presque 25.000 chambres, réparties sur une soixantaine d’implantations dans 10 pays différents. Pandox

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possède 20 brands en portefeuille. Le groupe hôtelier possède des hôtels en gestion propre, mais collabore aussi avec des brandowners et se consacre aussi à l’hotelmanagement pour des propriétaires. Pandox est, spécifiquement, propriétaire du bâtiment et propriétaire du brand et se consacre aussi à l’hotelmanagement”.

Capacité distincte HB: Quelles sont, d’après vous, les avan-

tages d’appartenir à un groupe comme Pandox? Quelle est la capacité distincte par rapport aux autres groupes hôteliers? JJ: “Pandox ne se consacre qu’à l’hospitality business, peut développer son expertise et dispose d’une importante expérience. On parle d’un flat management, dans lequel le trajet décisif est fort court. Le grand patron est venu ici à plusieurs reprises et il connaît de nombreux collaborateurs par leur nom. Il s’agit d’une organisation très accessible, ce qui est important dans un secteur comme l’hospitality business”. HB: Pouvez-vous donner, comme hôtelier

expérimenté, des conseils aux collègues? JJ: “J’estime qu’il s’agit d’une question difficile,

parce que cela signifierait que je me sens mieux que les autres et je ne veux pas le prétendre. Pour moi, le mind est plus importante que la technologie en hospitality business. Vous pouvez enseigner à chacun des techniques définies et des opérations, ce qui est nécessaire. Mais cela ne réussit pas si l’implication ou l’attitude n’est pas bonne. Le secteur hôtelier reste un people’s business”. HB: Quelles sont les réalisations dans votre carrière qui vous rendent fier? JJ: “Je suis satisfait comme individu et j’ai tou-

jours accompli mon travail avec satisfaction. Les ouvertures d’hôtels représentent toujours un défi. Si je dois malgré tout citer un évènement probant : je suis particulièrement fier que le NH Hotel Lyon ait été élu comme le meilleur hôtel d’affaires de France, un an seulement après son ouverture. Nous avons, alors, laissé un nombre d’importantes institutions parisiennes derrière nous (rires)”. HB: Je vous remercie pour l’entretien

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Pour les aménagements sur mesure appel est fait aux dessins en 3D afin de pouvoir créer une image du résultat potentiel

food & beverage

Auteur et tableaux: Rik De Keyser, directeur WES

Quel est le volume du marché des voyages gastronomiques et pourquoi la gastronomie devient-elle plus importante comme produit touristique? Quels facteurs de succès critiques constituent la clé pour valoriser ce potentiel de tourisme résidentiel?

Gastronomie et tourisme: un mariage réussi?

business

Le touriste actuel est en quête de nouvelles expériences, il est intéressé par un style de vie sain et il veut vivre la culture locale. Les produits du terroir et la gastronomie aident à satisfaire à ces besoins et contribuent au vécu authentique et de qualité. A ce jour, les produits du terroir et la gastronomie représentent déjà un aspect important du produit touristique. Prenons l’exemple de Bruges. Cette ville dispose d’un produit touristique fort, de renommée internationale, et concentré autour de cinq points forts, à savoir le patrimoine immobilier et mobilier historique, les musées et les primitifs flamands, la culture, les manifestations et la gastronomie.

octobre-novembre-décembre 2012

Les restaurants étoilés abondent à Bruges. Ce n’est pas pour rien que Bruges est appelé la ‘ville étoilée par excellence’ ou même la capitale culinaire de Belgique. Bruges compte, sur son territoire, 1 étoile par 8.394 habitants contre 1 étoile par 71.058 habitants à Bruxelles, 1 étoile par 72.009 habitants à Anvers et 1 étoile par 248.070 habitants à Gand. La gastronomie ne se limite toutefois pas aux seuls restaurants étoilés. Il s’agit aussi des fabricants de produits de qualité tels que le chocolat, la bière, les biscuits, etc. Les manifestations telles que Choco-Laté ou Kookeet (voir photo) établissent également le lien avec les atouts gastronomiques de Bruges.

La richesse de notre cuisine, de notre assortiment de boissons et de nos habitudes culinaires est intégrée dans l’authenticité de Flandre sous le dénominateur ‘Baanbrekend vakmanschap’ (savoirfaire artisanal innovant). Le ‘savoir-faire artisanal innovant’ est désormais la référence de marque pour toute la promotion internationale de la Flandre et doit devenir l’élément motivant pour visiter les différentes villes et régions de Flandre.

Le marché de la gastronomie et des voyages en Belgique Nous devons tous manger et boire, tant au foyer qu’en voyage. Toutefois, pour l’une personne, boire et se mettre à table est bien plus important que pour l’autre. Pour certains, les jouissances gastronomiques d’une destination donnée constituent même le principal motif de s’y rendre. Il y a donc des gradations dans l’expérience touristique de la gastronomie. En gros, le public touristique peut être divisé en trois catégories. Il y a tout d’abord un groupe de personnes qui considèrent la gastronomie comme le principal aspect de leur séjour de vacances de courte ou de longue durée. Dans ce cas, il faut prendre la gastronomie au sens large et cela ne concerne pas uniquement les visites de restaurant, mais aussi les dégustations de toutes sortes de produits (du terroir), la visite de brasseries, de chais et de maisons de champagne, etc. L’étude WES du comportement touristique des Belges nous apprend que ce segment gastronomique ne représente qu’une petite partie du marché touristique total. Il ne s’agit que de 1,7% de tous les séjours de vacances des Belges, de courte et de longue durée,

Si les segments qui sont passionnés ou intéressés par la gastronomie semblent petits, ils ont plusieurs caractéristiques intéressantes du point de vue touristique.

88,9 %

90 80 70 60 50 40 30 20 9,4 %

10 0

1,7 %

Très Hogeintéressé interesse

Intérêt moyen Gemiddelde interesse

Source: Etude WES sur le het comportement des Belges en 2010 BRON: WES-onderzoek naar reisgedrag vantouristique de Belgen in 2010

Une première constatation est que les gastronomes dépensent très nettement plus par personne et par nuitée. Il ressort de l’enquête WES sur le comportement touristique des Belges que le segment haut de gamme avec un intérêt élevé pour la gastronomie dépense en moyenne 120 euros par personne-nuitée contre une moyenne de moins de 80 euros pour le segment avec un intérêt gastronomique moyen. Ce dernier chiffre correspond à la moyenne globale de tous les voyages commerciaux. Cela signifie que les voyages pour lesquels la gastronomie ne fait pas partie du top cinq des activités, donne lieu à des dépenses moyennes plus basses (environ 70 euros par personne-nuitée).

Figure Figuur22 La commerciaux la de population en 2010, d’après pourvoor De destination bestemmingdes vanvoyages de commerciële reizende van Belgischebelge bevolking in 2010, naarl’intérêt de interesse la gastronomie gastronomie (in (en %) %) % 40

GD de GH-Luxemburg Luxembourg Allemagne Duitsland

France Frankrijk

Wallonie Wallonië

Littoral Vlaamse Kust flamand

Italie Italië

25 20 15 10 5 0

Peu intéressé Lage interesse

Très intéressé Intérêt moyen Hoge interesse Gemiddelde interesse Source: Etude WES sur le het comportement des Belges en 2010 BRON: WES-onderzoek naar reisgedrag vantouristique de Belgen in 2010

Peu Lageintéressé interesse

Une deuxième considération concerne l’étalement saisonnier. Dès que la gastronomie fait partie du voyage, on constate que les voyages se déroulent plus souvent aux mois de mai, septembre, octobre et novembre, contribuant ainsi à une meilleure occupation du secteur au fil de l’année. Un dernier aspect est que la gastronomie crée des opportunités pour les destinations intérieures telles que le Littoral flamand et la Wallonie. La destination gastronomique par excellence est toutefois toujours la France. 30% à 35% des voyages liés à la gastronomie ont lieu en France contre une moyenne de 23% de tous les autres voyages. (Figure 2)

Les motifs derrière la gastronomie et les voyages Ce n’est pas dû au hasard si l’attention va croissante pour la gastronomie en général et la combinaison gastronomie et voyages en particulier. Sans vouloir être exhaustif, plusieurs facteurs peuvent contribuer au développement de cette niche. 1 Changements démographiques Tout le monde sait que les groupes plus âgés prendront une importance grandissante à l’avenir. Ces groupes d’âge précisément se sentent particulièrement concernés par la gastronomie. Prenons une fois de plus le marché touristique belge comme exemple. Les voyages avec la gastronomie comme première activité, sont effectués dans presque 80% des cas par des personnes de 45 ans et plus. Dans ce cas, la part de ce groupe d’âge est le double de la moyenne.

business

Les gastronomes dépensent davantage

Figure Figuur11 L’intérêt pour la gastronomie decommerciële voyages commerciaux de Belgische la population belge in en2010 2010(in (en%) %) De interesse voor gastronomie lors bij de reizen van de bevolking

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usiness

pendant la période avril 2010-mars 2011. En chiffres absolus, cela signifie toutefois que 220.000 vacances de courte ou de longue durée se déroulent sous le signe de la gastronomie. D’autre part, 9,4% des vacances de courte et de longue durée affichent un intérêt moyen pour la gastronomie. Cela signifie que la gastronomie fait partie de l’ensemble des activités de vacances de courte ou de longue durée, sans être toutefois l’ingrédient principal de ces vacances. En chiffres absolus, la gastronomie est l’une des activités dans 1,2 millions de voyages. Il y a enfin une troisième catégorie de voyages où la gastronomie n’est pas citée parmi le top cinq des activités pendant le voyage. L’accent du voyage est donc entièrement mis sur d’autres aspects (tels que la famille, la culture, les sports, etc.). Cela vaut pour 88,9% du marché touristique en Belgique. (Figure 1) Il ne faut donc pas s’étonner si le segment avec un intérêt élevé pour la gastronomie représente une part plus importante des vacances de courte durée de 1 à 3 nuitées que des vacances de longue durée de 4 nuitées et plus. Plus de 3% des vacances de courte durée sont placées entièrement sous le signe de la gastronomie contre moins de 1% des vacances de longue durée et 1,7% en moyenne pour tous les voyages commerciaux. Cette constatation vaut tant pour les vacances de courte durée dans notre propre pays qu’à l’étranger.

food & beverage

Egalement lorsque la gastronomie fait partie du top cinq des activités, la part des plus de 45 ans est plus importante, même si elle est plus petite que pour les vrais touristes gastronomiques. (Figure 3) Ces chiffres prouvent que la croissance quantitative annoncée des segments plus âgés entraînera un plus grand intérêt pour la gastronomie. 2 Les chefs haut de gamme et les media Les chefs haut de gamme et leur présence dans les media ont une influence substantielle sur l’intérêt croissant pour la gastronomie. Différents programmes culinaires à la télévision, la création d’une chaîne de télévision de niche telle que Njam!, les compléments culinaires dans les journaux, l’abondance de livres de cuisine et la présence de plats cuisinés réalisés par des chefs haut de gamme dans les rayons des supermarchés contribuent tous à l’actuel battage médiatique autour de la gastronomie. 3. Les restaurants haut de gamme investissent dans le tourisme Il est significatif qu’un nombre croissant de restaurants haut de gamme ouest-flamands investissent dans l’aménagement d’une capacité d’hébergement sous la forme d’un hôtel ou d’un B&B. Le restaurant deux étoiles Hostellerie StNicolas à Elverdinge a ouvert un hôtel de quatre chambres en septembre 2011. Alors que le restaurant trois étoiles De Karmeliet à Bruges a lancé, début 2012, son hôtel Bonrepo également avec quatre chambres. Le restaurant Ten Bogaerde à Coxyde, qui a obtenu une première étoile Michelin en novembre 2011, prévoit l’ouverture, en 2014, d’un hôtel avec facilités pour séminaires. 4. Santé et bien-être A ce jour, le citoyen est plus que jamais conscient de sa santé et du rôle joué par l’alimentation en

Figure Figuur33 Le d’âge des voyageurs commerciaux belges en 2010, d’après leurdeintérêt pour la gastronomie Hetprofil leeftijdsprofiel van de Belgische commerciële reizigers in 2010, naar interesse voor gastronomie (en %) (in %) % 80 ≥ 45 45 ans jaar 70

25-44 ans 25-44 jaar

≤ 24 24 ans jaar

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Très interesse intéressé Hoge

Intérêt moyen Gemiddelde interesse

Source: Etude WES sur le comportement touristique des Belges en 2010 BRON: WES-onderzoek naar het reisgedrag van de Belgen in 2010

ce domaine. Manger sain est un souci de tous les jours pour beaucoup de gens. Manger, boire et être à table devient de plus en plus souvent une activité sociale à l’occasion de laquelle on réserve le temps nécessaire pour resserrer les liens avec la famille et les amis. Dîner ensemble est une façon de créer une abondance de temps, loin de la foule et de l’agitation.

Plusieurs facteurs de succès critiques doivent être remplis pour pouvoir valoriser ce potentiel. Il faut d’abord une densité et variété suffisantes d’éléments gastronomiques porteurs dans la destination, susceptibles de créer en synergie l’expérience nécessaire. D’autre part, les opérateurs gastronomiques doivent avoir un reflex touristique suffisant.

5. Recherche d’authenticité Le consommateur veut toujours vivre des nouvelles expériences. L’alimentation est un élément important de l’actuelle économie des expériences vécues. Les touristes veulent découvrir des nouvelles saveurs et élargir leurs connaissances culinaires. Les produits et les mets régionaux peuvent permettre aux consommateurs et touristes de vivre une expérience unique. Dans certains cas, cela représente aussi un retour aux origines, à l’alimentation simple, enracinée dans une destination et préparée de manière naturelle.

En outre, il faut un encadrement suffisant du produit de base gastronomique. Car une excursion gastronomique ne comprend pas que la gastronomie. Il ressort de l’étude WES sur le comportement touristique des Belges que les gastronomes sont aussi en quête d’une jolie nature, de curiosités intéressantes, de repos, de confort à l’hôtel et d’hospitalité. Enfin, n’oublions pas les possibilités de pouvoir se promener de manière ‘digestive’. Le produit touristique doit donc répondre au maximum aux larges souhaits des touristes gastronomiques pour avoir du succès dans cette niche. C’est pourquoi la gastronomie et le tourisme ne mènent donc pas nécessairement et automatiquement au succès pour chaque destination.

Conclusion

business

Un nombre croissant de destinations commencent à se rendre compte qu’il existe un réel potentiel pour le tourisme gastronomique. La gastronomie peut renforcer l’attrait d’une destination et contribuer à la création d’une expérience authentique du côté du consommateur d’une part et, d’autre part, une différenciation du produit à l’égard de la concurrence du côté des producteurs.

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Peuinteresse intéressé Lage

Source: ‘West-Vlaanderen Werkt, 2012/1’ – www.westvlaanderenwerkt.be

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en reportage

Auteur et potos: René Van Hoof

Le groupe ‘B-Aparthotels’ entame son cinquième projet bruxellois en inaugurant le le B-Apart design Regent. Cette résidence de luxe, située dans la capitale européenne, avenue du Régent est une réalisation exceptionnelle.

B-Apart inaugure le B-Apart design Regent cinquième résidence de tourisme à Bruxelles Les hôtes goûtent au confort d’un service d’hôtel pour le petit-déjeuner et le dîner, servis par le restaurant italien Pomo. Via le room service, il leur est possible de commander des repas qui sont déposés dans le réfrigérateur des appartements pour être réchauffés au four à micro-ondes par les clients. Les appartements disposent également de la télé satellite, de la station d’accueil I dock, d’une petite cuisine équipée, d’un parking souterrain et d’un entretien quotidien (du lundi au vendredi).

Les cinq résidences et les quelque 200 appartements de B-Aparthotels proposent un séjour parfait dans la capitale européenne. Les hôtes y logent dans une accommodation et un espace de luxe d’un appartement tout en profitant d’un excellent service hôtelier. Un concept nous assure le General manager Filip Schulp qui ne se limite pas à la Belgique, puisque le groupe est sur le point de signer le contrat d’un hôtel, situé le long de l’Amstelgracht à Amsterdam. Une deuxième location dans la capitale néerlandaise et un projet à La Haye sont à l’étude.

Ceux qui font des séjours prolongés peuvent faire appel à des distributeurs automatiques, à un espace de lavage et de séchage et à un espace fitness intérieur, accessibles 24h/24 avec la clé de la chambre. Le ‘concierge virtuel’ récemment élaboré assiste les hôtes en répondant à leurs questions et leur fournit des renseignements tout au long de leur séjour.

Le nouvel B-Apart design Regent au centre de Bruxelles est facilement accessible avec les transports en commun et se trouve à quelques minutes de marche du quartier d’affaires et du palais royal. La résidence propose 45 appartements design, des penthouses avec terrasse privée sur le toit et de vastes studios de luxe. Bref, B-Apart Regent constitue l’accommodation parfaite pour un séjour d’affaires ou de détente dans la capitale européenne. La façade de l’immeuble entièrement rénové en est le point focal. Elle reflète le design intérieur contemporain de l’architecte Gal Marom. Le jeu du noir et blanc de la façade donne au passant une autre impression de l’immeuble, dépendamment de sa position dans l’avenue du Régent. Le B-Apart Regent propose des séjours à moyen et à long terme, ce qui le distingue substantiellement d’un hôtel standard. C’est dans ce contexte que l’architecte a créé une atmosphère des plus agréables en utilisant des combinaisons noir et blanc pour l’intérieur des pièces. Le design séduisant et intemporel de cet hôtel urbain est source d’inspiration.

business

Chaque appartement est équipé par Moooi, un label de design international. De style exclusif, la collection

octobre-novembre-décembre 2012

est audacieuse et ludique. Elle s’appuie sur la croyance que le design est invariablement généré par l’amour. C’est le label italien Flos qui a fourni l’éclairage intérieur. Lors des rénovations, une attention toute particulière a été portée à l’environnement. Pour le choix des revêtements de sol et muraux, on a opté pour les labels « Blue » et « Ecospecifer » de Senso qui combinent les qualités techniques, le confort maximal, la sécurité et le design. Afin de créer le sentiment d’un chez soi, l’architecte a conçu les salles de bains comme des oasis de paix, équipées de somptueux lavabos Corian, de spacieuses baignoires et de douches à l’italienne, alors que le mobilier des terrasses Meubili invitent à la détente et au plaisir offert par le spectacle des gratte-ciel de Bruxelles.

Les hôtels B-Apart sont gérés et exploités par Beapart NV, une entreprise reliée au propriétaire d’autres hôtels en Belgique tels que le Park Inn Antwerp, le Radisson Blu Astrid et le complexe Aquatopia. Lors de la réalisation de chaque nouveau projet, explique Filip Schlup, l’on vise à une intégration optimale dans les abords immédiats en tenant compte toutefois des besoins et des souhaits des hommes d’affaires qui prennent un séjour prolongé. Actuellement, la durée moyenne d’un séjour oscille entre 10 et 15 jours, ce qui soutient non seulement l’utilité mais également l’extension ultérieure du concept. www.b-aparthotels.com

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en reportage

Auteur: Piet Desmyter Photos: Blue Woods

Début octobre a été inauguré à Deerlijk, le long de l’E17, tout près du magasin de meubles Gaverzicht, l’hôtel Blue Woods. Ce bel établissement est équipé d’un lounge bar, d’un espace wellness et de salles de réunion. L’hôtel Blue Woods fait partie d’un ensemble plus vaste: le D-Deerlijk qui se propose d’être une alternative valable à la limitation de la nuisance sonore de l’E17 tout en hébergeant des espaces polyvalents et un parking couvert pour quatre-vingts voitures. Le manager, Fabian Scheys était gm de l’Hôtel du Damier à Courtrai jusqu’au début de l’année et dans une ‘vie antérieure’ sommelier et écrivain du vin.

L’hôtel Blue Woods le long de l’E17, un mur anti bruit des plus esthétiques D-Deerlijk se veut être un clin d’oeil au prestigieux centre commercial K- à Kortrijk. La construction remarquable de l’hôtel Blue Woods se veut constituer la passerelle à la zone urbaine de Courtai. Jo Bekaert, le CEO a réussi à éradiquer les projets d’un mur anti bruit le long de l’E17. Celui-ci aurait en effet gêné la visibilité de Gaverzicht et de Okay. La famille Bekaert est passée à l’offensive en proposant un solide dossier pour la réalisation d’un projet d’insonorisation et créant en outre une valeur ajoutée. La première pierre fut posée en mai 2010 et ce en présence d’une vaste délégation de politiciens. Deux ans après, le gros œuvre était pratiquement mené à terme. Il s’agit d’une construction de style contemporain, soutenue par une structure verticale en béton. Le Pater familias Jo Bekaert voulut aller de l’avant et décida donc d’organiser une inauguration officielle le 4 octobre. C’est ainsi que durant les 4 derniers mois, l’on travailla nuit et jour pour terminer le projet à temps. Au cours du projet, sa concrétisation a subi quelques modifications. Le Bed & Breakfast aux allures étoilées évolua finalement vers un hôtel équipé d’un lounge bar, d’un espace wellness et de salles de réunion ainsi que d’un centre commercial.

Le nom‘Blue Woods’ Durant les mois précédant l’inauguration, il fallait à tout prix trouver un nom. Bekaert souhaitait un nom qui suggérerait ce que le groupe défend: un hôtel de bon goût pour hommes d’affaires, mais en même temps un endroit convivial et chaleureux où l’on se sente véritablement chez soi. Le nom DDeerlijk manquait de caractère et Hôtel Gaverzicht n’obtint aucun suffrage. La famille Bekaert est retournée à ses origines. Là où se trouve à présent l’hôtel était située la modeste menuiserie de feu Gerard Bekaert où il a réalisé ses premières pièces. Le bois qui lui tombait dans les mains, il l’a utilisé à la manufacture de sa première chambre à coucher tout en jetant les bases de Gaverzicht. ‘Le bois’ devait donc impérativement figurer dans le nom. Finalement, les Bekaert ont opté pour ‘Blue Woods’, un nom anglais, vu qu’un public international est visé. En outre, ‘wood’a une résonance plus esthétique que ‘hout’ ou ‘bois’. Blue Woods réfère également au bleu-Gaverzicht qui conduit comme un fil ‘bleu’ à travers toute la communication et l’aménagement du magasin de l’entreprise. Rien d’étonnant, dès lors que l’Hôtel Blue Woods soit la carte de visite des Meubles Gaverzicht/Okay.

Atmosphère familiale et convivialité

business

On franchit le seuil de l’Hôtel Blue Woods par une vaste entrée qui donne sur la réception. Le soir, un lustre décoratif éclaire et agrémente le hall; pendant le jour, la lumière entre à larges flots de tous côtés. Tout près, le triple vitrage permet de voir sans entendre la circulation sur l’E17. Un lounge bar,

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à droite de la réception réalise un mélange éclectique d’archtitecture épurée et d’atmosphère familiale. De grandes tables en bois et des coins salon aux coussins douillets créent une ambiance cossue. L’espace petitdéjeuner est opérationnel depuis le premier jour et semble tout disposé à servir de copieux petits-déjeuners.

DU: 19.10.2012

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15 – 19. 2. 2013

Il y a trois salles de réunion, une pouvant héberger cinquante personnes, une douze et le sky lounge spectaculaire, offrant une capacité de trente personnes. A proximité du sky lounge, on trouve également la piscine, côté sud, l’espace bien-être qui comporte un sauna équipé de toutes les facilités imaginables.

Groupe cible: business et tourisme

business

L’Hôtel Blue Woods s’adresse particulièrement aux hommes d’affaires qui sont de passage dans la zone industrielle de Deerlijk ou à ceux qui mettent le cap sur Kortrijk Xpo, une sortie d’autoroute plus loin. Au cours de l’inauguration, le milieu du cyclisme a témoigné d’un intérêt raisonné. L’on table également sur les touristes qui programment une visite dans les villes environnantes (Courtrai, Bruges, Gand, Lille) ou dans les Ardennes Flamandes. Lors de l’inauguration, nous avons remarqué la présence du patron Quick Step Patrick Lefevre, sans doute en fonction d’une éventuelle sélection d’hôtel comme base des opérations pour son équipe cycliste lors des classiques cyclistes au printemps prochain : le prix E3, Kuurne-Brussel-Kuurne, Dwars door Vlaanderen etc. Une chambre se réserve de 95 euros (chambre simple) à 140 euros (chambre double avec terrasse), mais celui qui veut prendre un verre au lounge bar ou faire usage de l’espace de bien-être (20 euros pour une durée illimitée) est également le bienvenu. www.bluewoodshotel.be

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usiness

Blue Woods est le premier hôtel en Belgique à introduire les minibars OPPIE, un concept qui nous vient de Norvège. Un tiroir, à la partie inférieure du bar permet à l’utilisateur de conserver au frais par exemple des médicaments. L’hôte a le choix parmi 11 produits qu’il trouvera dans le tiroir après avoir appuyé sur le bouton à cet effet. OPPIE propose une gamme de produits de qualité, abordables et répondant aux normes de l’hygiène, sans pour autant représenter les soucis traditionnels liés au minibar : date limite dépassée, produits qui demeurent impayés…. Le concept OPPIE a été réalisé en collaboration avec Horeca Technology Solutions, responsablle également du logiciel hôtelier Protel et du système de caisse Dino.

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Au premier et au deuxième étage sont installées les chambres, dix-huit au total dont 8 qui ont une superficie de 24m² et 10 chambres XL de 32m². Chaque chambre dispose d’une douche à l’italienne, dix chambres sont équipées d’une baignoire de luxe indépendante Duravit et quatre chambres profitent d’une terrasse du côté sud de l’hôtel. Aux niveaux digital et électronique, toutes les chambres sont pourvues des accessoires technologiques de pointe: hifi, iPad et iPod, télé digitale et WiFi ainsi que d’un coffre-fort pour un laptop 17’’ et de facilités thé et café. Dans toutes les chambres, des lits boxspring de la marque belge Velda contribuent à des nuits revigorantes. Le mobilier a été réalisé de façon uniforme en imitation wengé foncé et a été produit dans les propres ateliers de Gaverzicht.

Belgien-fr

18 chambres d’hôtel spacieuses, 3 salles de réunion et un espace bien-être

en reportage

Auteur et photos: René Van Hoof

L’hôtel Utopia, à Masny-Saint-Jean, est sans conteste un nouveau-venu dans l’offre hôtelière et des réunions de la région de Mons. Un établissement niché dans un cadre boisé, qui répond entièrement à toutes les règles d’un immeuble durable et est déjà le premier projet hôtelier durable à grande échelle en Wallonie.

L’hôtel Utopia efficace, écologique et surtout durable

|| Les chambres offrent une expérience zen.

business

L’architecte et propriétaire Michel Duquaine, qui a bâti le complexe immédiatement après le passage du millénaire, voulait, primitivement, en faire une habitation, un espace professionnel et aussi une galerie d’art. Il y a quelques années, l’idée lui vient de transformer l’ensemble en hôtel, lieu de réunions et de bien-être. Il n’a fallu que deux ans pour le transformer en une exclusivité dans la région. La réalisation est le résultat d’une étude fouillée, où les différents espaces et pièces d’eau remplissent un rôle par l’interaction intense entre art, symbiose, gastronomie et activités entrepreneuriales. Rêve ou utopie ? La transformation n’a pas été une tâche facile, parce que le projet d’hôtel devait répondre aux prescriptions techniques les plus modernes. Le nouvel hôtel, inauguré officiellement le 21 septembre passé, dispose d’un système global de ventilation et de refroidissement basé sur le principe adiabatique (refroidissement par pulvérisation d’eau), d’une technique de récupération et de réutilisation des eaux pluviales, de panneaux solaires pour la captation gratuite d’énergie, tandis que le chauffage est assuré par des chaudières à pellets excluant les carburants à énergie non renouvelable. L’éclairage avec détecteurs évite les pertes énergétiques, les cuisines sont

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|| Les couleurs composent les sentiments.

équipées de plaques à induction, des bornes ont été installées pour les véhicules électriques. Bref, l’hôtel Utopia s’inscrit dans une démarche de développement durable, de protection et de respect de l’environnement. Contrairement à de nombreuses autres créations qui s’auto-déclarent «boutique hôtel» avec de la couleur, des éléments décoratifs, de l’éclairage, l’hôtel Utopia ne revendique pas ce titre. L’hôtel Utopia est un hôtel d’ambiances. Il est le fruit d’une architecture particulièrement étudiée où se mêlent les bâtiments dans des espaces comme des jardins et des plans d’eau, qui inspirent calme et sérénité. L’hôtel Utopia dispose de 33 chambres, toutes différentes en volume, aménagement, matériaux utilisés et couleurs. Un choix réfléchi qui confère à chaque espace son propre caractère et rayonnement. Une combinaison unique de courbes, de formes et des textures de matériaux et de couleurs relaxantes procure des ambiances exclusives aux différentes chambres. Chaque chambre a une ambiance particulière. Les couleurs en opposition ou en alternance vont donner des déclinaisons aux chambres selon les termes, les factures lisses ou travaillées, les recherches sur les matières. Quel que

|| Le bien-être est largement présent.

soit le style choisi, le mobilier et la décoration complètent l’ensemble dans le thème propre à la chambre. Toutes les chambres sont équipées du confort moderne, un thermostat d’ambiance, un téléviseur à écran plat, wifi, coffre-fort, minibar, percolateur. Dans l’hôtel Utopia, le bien-être est représenté par une piscine intérieure, un jacuzzi extérieur, deux espaces bien-être privatifs avec jacuzzi et sauna. Mais aussi des espaces de soins, massage et suggestions à réserver. Le restaurant de l’hôtel, Les Salines, est l’endroit dédié à un large public, qui veut loger durablement, couplé à une fine expérience culinaire. La constitution de la carte tient, donc, compte des familles, accompagnées d’enfants, qui veulent profiter de la nature. Les menus et les plats pour enfants et constituent une place cruciale de l’offre globale. Le restaurant est placé sous la direction de Rudy Pottevin qui développe une cuisine moderne à base de spécialités régionales. L’hôtel Utopia est aussi ouvert aux réunions et séminaires. Deux salles d’une capacité de 16 à 40 personnes peuvent agencées selon les exigences. www.utopia-hotel.com

Nouveau

en reportage

Auteur et photos: Georges Keters

Jour de fête pour le tourisme hôtelier d’Ostende. Les investissements engagés par la famille Bero, dans un passé récent ont largement accru la qualité et le service de leur hôtel de sorte que quatre étoiles ornent désormais la façade de l’Hôtel Bero.

Quatre étoiles pour l’Hôtel Bero L’Hôtel le plus écologique d’Ostende

|| Michel Bero avec ses fils Geert et Kris.

L’Hôtel Bero a subi un facelift considérable, les dernières années. Michel Bero et ses fils Geert et Kris se sont acharnés à une profonde rénovation dont le résultat final est une réussite spectaculaire. La presque moitié des 70 chambres sont totalement rénovées. Actuellement, les quinze chambres suivantes sont prises en main et à leur achèvement, 70% du total des logements seront actualisés. Michel Bero:» Les chambres rénovées sont toutes équipées d’airco, d’un coffre-fort pouvant contenir un laptop, de facilités de café et de thé, d’un téléviseur à écran plat 36inch, de télé satellite (proposant 96 chaînes dont une japonaise) et de toute une gamme de gadgets pour rendre la vie agréable dans une chambre d’hôtel. En outre, le wifi highspeed gratuit est présent dans toutes les chambres, un must pour tout homme d’affaires.»

écologique

business

L’Hôtel Bero totalisait 72 chambres avant l’extension. Geert &Kris Bero:» Dans une nouvelle contruction, nous avons ajouté des chambres complètement nouvelles. En plus, quelques chambres de dimension initialement plus restreinte ont été transformées en chambres ecology plus grandes. La plus petite chambre a une superficie de 26m²; elle est donc relativement spacieuse. En même temps, nous avons profité de l’occasion pour réserver un rôle considérable à l’écologie.

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Il est clair que nous sommes l’hôtel le plus écologique d’Ostende et c’est un aspect qu‘un nombre croissant d’entreprises apprécient, d’autant plus que le nombre d’organisations actives dans le secteur de l’environnement et de l’économie d’énergie ne cesse de progresser. La nouvelle aile a été conçue comme maison passive (une maison économe en énergie). Elle a été construite selon des normes plus sévères qu’il n’a été légalement prévu. Ainsi, un triple vitrage acoustique et thermique, à contrôle solaire a été installé. Grâce à l’utilisation de nouvelles chaudières à condensation, la consommation de gaz baissera de 60%. Un ascenseur équipé d’un système dynamo qui produit de l’électricité chaque fois qu’il est en activité été mis en place. Dans les chambres ecology, une douche à l’italienne remplace la baignoire. Elle est équipée d’une pomme de douche à haut rendement. Ainsi, quantité d’eau est économisée. Les lavabos sont dotés de robinets économiseurs et enfin, notons l’omniprésence de l’éclairage LED dans la nouvelle aile. Et qui plus est, notre voiture de société est un véhicule hybride. Nos efforts environnementaux vont donc plus loin que le tri de quelques déchets.

Séminaires L’Hôtel Bero a saisi l’occasion pour élaborer et rénover les facilités de séminaire. Michel Bero: “Nous disposons dès à présent de quatre salles polyvalentes, toutes éclairées à la lumière du jour, avec airco et WiFi highspeed. Le nombre de personnes qui se branchent simultanément au réseau n’a aucune incidence sur le débit. La part du tourisme de congrès représente une tranche substantielle de notre taux d’occupation. Nous avons l’intention de ‘choyer’ les patrons d’entreprise et leur personnel et d’être à leur entière disposition.

Leisure En envisageant un hôtel quatre étoiles, Michel Bero et ses fils Kris et Geert n’ont pas négligé

|| La mer est omniprésente.

l’aspect détente. Geert Bero: “Notre centre de bien-être Ninfea dispose désormais d’une piscine couverte (11 x5m) sauna, bain turc, sauna bio, banc infrarouge et espace fitness.» Ceux qui optent pour une soirée calme trouveront leur bonheur dans l’agréable bar On the Rocks ou le Lindores Whisky Lounge, où ils peuvent se commander un verre 24h/24. La carte mentionne en souriant 45 single malt whiskies. Pas étonnant que le bar ait été proclamé récemment meilleur bar à whisky du Benelux.

Quatrième étoile l’Hôtel Bero fonctionnera à nouveau de façon autonome à 100%, à partir du 1ier janvier 2013, puisque le contrat avec les Golden Tulip Hotels aura été résilié. Un nouveau logo étincelant orne désormais la façade.

Hôtel quatre étoiles à Ostende Quoi qu’il en soit, grâce aux quatre étoiles de l’Hôtel Bero, Ostende dispose à présent de cinq hôtels quatre étoiles : l’Acces Hotel, l’Andromeda & Thalassa Hotel, l’Hôtel Europe, le Thermae Palace Hôtel en l’Hôtel Bero, totalisant 450 chambres. Une nuitée à l’Hôtel Bero coûte 150 euros en chambre double, petit-déjeuner, piscine et sauna compris. www.bero.be

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Des unités de climatisation silencieuses et invisibles... Inutile de vous rappeler que les clients des hôtels peuvent être très exigeants, et ce, en matière de climat intérieur également. En hiver, ils veulent qu’il règne dans leur chambre une atmosphère accueillante et chaleureuse et, en été, ils veulent pouvoir y trouver une fraîcheur apaisante. Ces exigences, cela va sans dire, peuvent entraîner avec elles des effets négatifs tels qu’un niveau sonore élevé, une commande compliquée ou une consommation énergétique importante. Les unités ne peuvent pas non plus affecter la valeur esthétique de la chambre.

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en reportage

Auteur et photos: René Van Hoof

Icelandair hôtels propose une large offre d’hôtels en Islande. Outre une dizaine de ses propres hôtels, le chaîne se charge aussi de la gestion et de l’exploitation de nombreux autres hôtels. Le dernier venu, en même temps le concept design du groupe, est l’hôtel Icelandair Reykjavik Marina.

L’hôtel

Icelandair Reykjavik Marina

L’offre comprend d’une part les hôtels Icelandair qui, à l’exception de l’hôtel Icelandair Herad à Egilstadt, ont été implantés de manière assez centrale autour de la capitale. Les 12 hôtels Edda ont été positionnés au hasard dans le paysage et contribuent à un contact direct avec la population locale, tout en permettant de découvrir l’Islande sous un autre jour. Ce groupe d’hôtels assure également l’exploitation de Blue Lagoon, le centre Harpa - le nouveau centre de culture, d’art et de rencontres de Reykjavik - et de l’hôtel Hilton. Icelandair Marina est l’hôtel le plus récent du groupe, une construction neuve près du port, d’où les navires dans la cale sèche sont vraiment à portée de la main. Cet hôtel a été créé pour remettre en valeur l’authenticité de l’île et le charme de la population locale. Cette approche est aussi intimement liée avec l’histoire maritime du pays.

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La proximité est un autre mot clé de l’hôtel, près du port, à quelques minutes à pied du centre Harpa, et assez proche du centre ville. Autant d’aspects qui ouvrent de nombreuses possibilités aux visiteurs pour profiter pleinement de la vie créative et pittoresque des Islandais.

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Lors de l’aménagement de l’hôtel, les éléments authentiques ont été combinés délicatement avec le design moderne et les hôtes sont confrontés volontairement avec la richesse variable des couleurs. L’hôtel compte 108 chambres confortablement aménagées, dans différentes formules. Les chambres standard sont irréprochables, riches en couleurs et très efficaces, alors que les chambres de luxe sont un peu plus spacieuses. Amenities, double ou twinbeds, WIFI, sèche-cheveux, téléphone et télévision à écran plat font partie de l’équipement standard de tous les types de chambres. Studio 4, tout comme Studio 6, est un concept qui convient aux familles et aux groupes. La Minisuite se trouve au second étage, la Mainsuite au troisième. Presque toutes les chambres du 3ième étage sont pourvues d’une petite terrasse où l’on peut prendre de l’air et jeter un coup d’oeil sur la mer agité. Car à Reykjavik, le vent est toujours au rendez-vous. L’hôtel dispose d’un bar accueillant, alors que le restaurant compte plusieurs zones. On a le choix entre le restaurant traditionnel aux éléments décoratifs locaux, mais on peut tout aussi bien se rendre à la

bibliothèque ou se régaler dans les coins intimes aux nuances et contrastes multicolores. Tous ces espaces créent un décor de design attrayant, complété d’une charmante touche finale. Les distributeurs automatiques aussi, qui assurent un service 24 h/24, font partie de la composition riche en couleurs des différents éléments de design. Le petit théâtre ‘inhouse’, 26 places seulement, apporte un soulagement pendant les longs mois d’hiver, alors que le centre fitness est également à la disposition des hôtes. Dans le lobby et lounge animé, on n’est d’ailleurs jamais seul. Un personnage amusant vous attend toujours près du feu de bois pour vous accueillir, un personnage qui est en fait une oeuvre d’art en bois dans un joli costume régional. Ce personnage est d’ailleurs parfaitement à sa place dans le concept ‘sharing’de l’hôtel, un concept qui rassure qu’on n’est jamais tout seul. L’hôtel Icelandair Marina est un concept très réussi, plein d’hospitalité, un concept qui, de manière unique, partage la cordialité chaleureuse de l’Islandais avec ses hôtes. www.icelandairhotels.com

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EN REPORTAGE

Auteur et photos: Jan Vermeersch

Olang se trouve quasiment à égale distance du Tyrol du Sud (Italie) et des villes de Bruneck et de Toblach. Au milieu du Val Pusteria, au pied de Kronplatz, cet eldorado de ski très populaire pendant la saison hivernale est équipé d’une magniﬁque infrastructure. En été, Kronplatz et les Dolomites environnantes sont le paradis des promeneurs et des cyclistes tout terrain. L’Hôtel Mirabell est situé à Olang. Il porte l’enseigne : Dolomiten Wellness Residenz Mirabell.

Dolomites Résidence Wellness Mirabell Bouffée d’air frais pour l’esprit et le corps

L’Hôtel Mirabell fut le premier hôtel 5 étoiles du Val Pusteria. Il offre bien-être du corps, de l’esprit et gastronomie aux gourmets. L’hospitalité typique sudtyrolienne s’y retrouve sous toutes ses facettes. Malgré la splendeur d’un hôtel 5 étoiles, le visiteur s’y sent quasi immédiatement chez lui. A son arrivée, l’hôte est impressionné par le vaste hall d’entrée qui donne sur un bar de forme arrondie et différentes ‘Stubes’ à gauche et à droite. A peine le cri d’admiration est-il refoulé que l’hôte continue sa ronde en tombant de surprise en surprise à la découverte du splendide hôtel. L’hôtel dispose de 60 chambres qui méritent toutes le titre de ‘suite’.

miques et de wellness du Nord de l’Italie. L’hôtesse, mue par la perfection est omniprésente dans l’hôtel et n’hésite pas à donner un coup de main, là où il le faut.

Wellness et ﬁtness

L’Hôtesse Judith Agstner et sa fille Hannah, ainsi qu’une vaste équipe de collaborateurs ont réussi à se faire la réputation d’un des meilleurs hôtels gastrono-

Se détendre jusqu’à adopter la légèreté d’un papillon (Mirabell) et retrouver la tranquillité, entouré de ce que le Val Pusteria et le wellness de Mirabell ont de meilleur à offrir. Voilà les deux fers de lance de l’Hôtel Mirabell. Le wellness et le fitness n’ont pas de secrets pour Mirabell. Les espaces de bien-être et de mise en forme recouvrent 1200m² et sont un véritable eden pour les

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En face de l’entrée s’étend le green de l’hôtel. Le golf sollicite le corps entier et vous amène des amis- voilà la philosophie sous-jacente du Golf Club Mirabell. D’aucuns étiquètent le sport comme une activité élitaire et réservée aux riches, ici, ce n’est pas le cas. Au Golf Club Mirabell, les débutants sans aucune expérience sont tout aussi les bienvenus que les joueurs chevronnés. Des arrangements estivaux spéciaux ont été élaborés pour les débutants et pour les joueurs expérimentés, mais celui qui est tenté par un essai peut se risquer sans crainte.

Séminaires La Résidence Dolomites Wellness Mirabell offre aussi l’espace requis pour se plonger dans la réflexion et acquérir des idées. Les salles de réunion bien équipées sont le décor rêvé pour les séminaires et les congrès jusqu’à 60 personnes. Le tout cadré dans un décor naturel imposant et comme support, un excellent service d’accueil et de restauration.

Le boire et le manger La cuisine de Mirabell se classe sans hésitation parmi les meilleures de la région alpine. Les mets qui quit-

La dénomination ‘Dolomieten Wellness Residentie Mirabell’ peut faire peur à certaines personnes, mais qu’elles se rassurent : Mirabell est aussi un hôtel. Un hôtel de luxe ou chacun opte pour le wellness fitness ou la thérapie Ayurveda, mais non moins pour la découverte du Val Pusteria ou le Tyrol du Sud. Sa situation centrale fait de l’Hôtel Mirabell à Olang le lieu par excellence pour faire une excursion à Innichen, Toblach ou Bruneck. Un peu plus loin, facilement accessibles par train s’étendent Brixen, Bozen et Meran. En été, un nombre inépuisable d’itinéraires cyclistes ou de promenades s’offrent aux sportifs. En hiver, toutes les possibilités de sports d’hiver se trouvent au détour de l’hôtel. Pour réaliser ce reportage, nous avons pris le train, d’abord jusqu’à Innsbruck via Cologne. Puis, notre InterRail Global Pass nous a conduits jusqu’à Franzenfester, juste après le Col du Brenner avant d’arriver au Val Pusteria. L’InterRail Global Pass fut notre laisserpasser pendant un mois pour visiter plusieurs villes européennes.

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amateurs. Dépendamment de la saison, un programme est rédigé chaque semaine comportant le bodystyling, le stretch & relax, l’aquafit, le zumba, le yoga ou les promenades d’hiver, les promenades dans la neige, des randonnées de ski de fond guidées etc…Celui qui préfère rester au chaud peut disposer des possibilités sauna, de la grande piscine intérieure qui déborde à l’extérieur et qui fait partie d’un jardin tout particulier. Celui-ci est réalisé selon le principe Feng-Shui. Ainsi, les hôtes peuvent puiser une énergie positive dans ce jardin cultivé. Dans l’espace Mirabell Aurorawelt, des collaborateurs professionnels dispensent tout ce qu’un amateur de wellness peut s’imaginer: massage facial, bancs solaires, pédicure, manicure, traitement anti-cellulite, massage du dos, plusieurs types de bains et la cabine Ayurverda (la cosmétique sous toutes ses formes) qui peut se construire sur mesure pour chaque client. Avons-nous déjà parlé des bains turcs? Du bain chaud aromatique? Des traitements acoustiques ou des massages à la pierre ? L’Hôtel Mirabell dispense une solution à chaque mal.

tent les fourneaux d’Ulrich Plankensteiner sont de véritables bijoux culinaires. Le principe de la légèreté de l’être se retrouve également dans les recettes de Mirabell. Ces mets transporteront les gourmets jusqu’ au septième ciel. Le chef utilise le plus souvent des ingrédients locaux de saison. Les préparations sudtyroliennes comme les knödel au lard ou le potage au vin blanc alternent avec de légers mets méditerranéens. Le petit-déjeuner donne le coup d’envoi et continue à réserver des surprises, même après un séjour d’une semaine. Ceux qui aiment faire la grasse matinée peuvent joindre le buffet jusqu’à midi. L’aprèsmidi, on retrouve le buffet garni de salades, pâtes, pain et tartes. Le menu du soir propose 6 ou 7 mets, poisson et viande au choix. La carte des vins de Mirabell affiche quelque 450 vins rouges et blancs du Tyrol du Sud, d’Italie et de nombreux domaines internationaux. Ici encore l’harmonie règne. Le sommelier vous secondera infailliblement dans votre choix pour accorder le vin au mets pour lequel vous avez opté. Maint amateur de vin s’y est familiarisé avec des vins jusque là ignorés. Encore au programme, des dégustations de vin ét la réception hebdomadaire, un des points forts de la semaine, organisée par Madame Judith en l’honneur de ses invités. Les hôtes qui suivent une cure intensive Ayurveda reçoivent un menu adapté.

en reportage

Auteur et photos: Peter Van Oyen

Il fut un temps où Spitsbergen eut comme visiteurs exclusifs des chasseurs de baleines endurcis, des trappeurs et des mineurs. Depuis quelques décennies, des scientifques et des touristes ont trouvé la route vers cet archipel norvégien tout près de l’Arctique. A Longyearbyen, considéré comme la ville la plus nordique au monde, se sont établis quelques hôtels. On y trouve des endroits chaleureux et confortables, telle une récompense opportune après l’épopée glaciale à travers la belle nature impitoyable de l’île. Un rapport sur l’hospitality business dans une petite ville figée par le froid.

Loger dans les établissements les plus septentrionaux du monde

Le Pôle Nord à pieds de chaussettes De notre rédacteur à Spitsbergen Hôtel Spitsbergen

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Longyearbyen tient son nom de l’Américain Longyear qui y fonda une colonie pour l’hébergement des mineurs dans la première mine du pays, au début du siècle passé. Ce passé minier est toujours présent à l’Hôtel Spitsbergen. A l’origine, l’immeuble a servi en 1947 de maison d’accueil aux cadres de la compagnie minière Store Norske Spitsbergen Kulkompani. C’est pourquoi l’hôtel a été construit à l’extérieur de la petite ville de 2.500 habitants. L’hôtel surplombe Longyearbyen et le fjord Advent. Bien sûr, tout au long des années, le bâtiment a subi maintes rénovations, avant de devenir un hôtel. Pourtant, les architectes se sont efforcés à maintenir le style et le mobilier du quartier général minier de l’époque. Pas étonnant que résider à l’Hôtel Spitsbergen soit faire des pas en arrière dans l’histoire.

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‘Prière d’ôter les chaussures’, voilà ce que demande le panneau à l’entrée de l’hôtel. A l’intérieur, on trouve une étagère où chacun dépose ses lourdes bottines d’hiver. A l’Hôtel Spitsbergen ainsi que dans toutes les maisons à Longyearbyen, les habitants marchent à pieds de chaussettes. C’est une tradition qui date du temps où les mineurs étaient contraints d’enlever leurs chaussures enneigées avant d’entrer. Il est d’ailleurs bien agréable de déambuler sur les tapis qui couvrent le parquet. Les photos et les anciennes cartes aux murs confèrent à l’hôtel un cachet particulier. Au sein du lobby confortable, l’hôte a le loisir de cuire ses propres gaufres, chaque après-midi. Il y a une bibliothèque plaisante où le feu ouvert invite à la lecture d’un livre traitant des explorateurs polaires tels qu’ Admundsen ou Nansen. Ou cela vous dirait-il de jouer une

partie de billard dans une salle qui respire toujours l’atmosphère d’antan ?

Restaurant Funktionaermessen La cuisine de l’Hôtel Spitsbergen a gagné ses galons. Au Restaurant Funktionaermessen (100 places), on sert une cuisine traditionnelle, d’inspiration française. A travers de grandes fenêtres, le restaurant, ouvert en 2000 offre une magnifique vue sur la ville, le glacier Longyear et le fjord Advent. Dans un espace avoisinant peuvent s’organiserdes banquets. L’hôtel dispose en outre d’une très belle cave à vins, Nordpolet. Jadis, elle était le ‘vinmonopol’ où les mineurs et les ‘cadres’ venaient retirer leur rançon d’alcool, strictement contrôlée. Actuellement, les hôtes y goûtent-sans être limités, mais pourvus d’une

hôtel contemporain, fonctionnel et écologique. L’hôtel dispose de 95 chambres, dont 27 appartements bien équipés qui peuvent héberger jusqu’à 4 personnes.

bourse bien garnie-d’une vaste sélection de vins. La sélection de champagne est même considérée comme une des meilleures de Norvège. Votre serviteur y dégusta 3 champagnes au cours d’une soirée dégustation. Une touche de décadence seriez-vous tenté de penser, vu que nous nous trouvions dans une île glaciale au Pôle Nord où les ours blancs sont plus nombreux que les hommes. Invoquons l’excuse d’avoir marché sur les traces des anciens fonctionnaires miniers et de leurs invités à qui l’on servait les plats et les vins les plus délicieux. Et ne voyageons-nous pas tous pour apprendre? En 2000, une aile fut ajoutée à l’hôtel, ce qui porta à 88 le nombre de chambres de l’Hôtel Spitsbergen, 5 suites incluses et 13 superior rooms. Les agréables chambres de cet Hôtel Rica Partner disposent toutes du confort requis comprenant le téléphone, la télé, une salle de bains avec toilette et minibar. Dans les chambres, le WiFi (payant) est accessible. A cette époque, l’on demeure joignable, même au bout du monde. Info: Spitsbergen Hotel, P.O Box 500, N-9171 Longyearbyen; tel. +47 79 02 62 00; fax +47 79 02 62 01; email: spitsbergen.hotel@spitsbergentravel.no; site web: www.rica-hotels.com/hotels/norway/northernnorway/svalbardlongyearbyen/spitsbergen-hotel/ en www.spitsbergentravel.com/Start/Accommodation/Spitsbergen-Hotel

Hôtel Radisson Blu Polar Spitsbergen En plein centre de Longyearbyen se trouve l’Hôtel Radisson Blu Polar Spitsbergen. Cet hôtel se plaît à se qualifier de ‘ The world’s northernmost full service hotel’ ( l’hôtel tout confort le plus septentrional du monde). Il est vrai qu’il propose un confort luxueux auquel on peut s’attendre dans un hôtel Radisson Blu. Pourtant, l’ambiance y est plutôt informelle: il faut ôter les chaussures et il n’est pas rare de voir les gens se promener en combinaison de ski. L’Hôtel Radisson Blu Polar Spitsbergen a été inauguré en mars 1995 et se présente comme un

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Dans le lobby, un ours blanc colossal attire tous les regards. Il s’agit bien sûr d’un exemplaire empaillé, bien qu’à Spitsbergen, l’on puisse s’attendre à tout. La Brasserie Nansen, avec son impressionnante partie de verre vous fait réaliser combien l’on est proche de la nature brute. En prenant le petit-déjeuner ou en dînant, on porte le regard sur les montagnes enneigées au nordouest, par delà le fjord Is, l’impressionnante montagne Hiorthfjell et la vallée Advent à l’est.

Artic Food La carte de Brasserie Nansen mentionne d’excellentes spécialités saisonnières, inspirées de l’environnement arctique. C’est ainsi que nous avons goûté un mets composé d’un duo de chair de phoque et de baleine. Pour braver les lamentations moralisatrices et réprobatrices: la Norvège est un des rares pays qui autorisent la chasse à la baleine. Et je fais toujours honneur au plat qui m’est servi. La chair de phoque n’est pas ma tasse de thé, quant à la chair de baleine

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Les Hôtels Spitsbergen et l’Hôtel Radisson Blu Polar précités sont propriétés de Spitsbergen Travel, qui délègue le management respectivement aux Rica Hotels et au Rezidor Hotel Group.

L’agence de voyages exploite également le Spitsbergen Guest House et ses 75 chambres modestes, réparties sur 3 bâtiments. En fait, il s’agit là d’anciens logements pour mineurs, au pied du glacier Longyear. Chaque bâtiment est équipé d’une cuisine self-catering, d’une salle de séjour avec télé, de salles de bains avec douches et toilettes communes. Dans le bâtiment Stormessa, on trouve une réception et l’on peut prendre le petit-déjeuner. Cette accommodation convient aux étudiants et aux voyageurs itinérants. Spitsbergen Travel propose également une Expedition Lodge en pleine nature, à quelque 30 kilomètres de Longyearbyen. Cette cabane, au milieu de nulle part héberge de 4 à 10 personnes et constitue le point de départ de nombreuses randonnées et de safaris. On peut s’y rendre uniquement ( à pied, en motoneige ou au traîneau à chien) en compagnie d’un guide armé (qui vous protège des ours blancs imprévisibles).

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–navré de choquer qui que ce soit-elle est délicieuse. Ce ‘gibier de la mer’ comme disent les Norvégiens a simultanément un goût de gibier et de poisson, avec une touche de douceur.

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Le Barentz Pub & Spiseri est un bar sympa à conseiller, accessible également aux personnes qui ne logent pas à l’hôtel. Ce pub sert le ‘husmannskost’ accompagné de bières rafraîchissantes. C’est l’endroit idéal pour fraterniser avec la population locale. Le Barentz Pub donne sur un petit square où l’Hôtel Radisson Blu Polar organise des festivals locaux dans une grande tente. Losque nous y étions (fin septembre), avait lieu l’Oktoberfest. Plutôt déroutant de voir émerger, à proximité du Pôle Nord, à une température de -5°C des types vêtus de Lederhoses. «Et vous n’avez rien vu: pendant la Dark period (entre le 26 octobre et le 14 février, le soleil n’apparaît pas à l’horizon, ndlr)», nous confia un habitant éméché. Soyons clairs : à Spitsbergen, il y a plus que la nature pour vous méduser.

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(pvo)

Info: Radisson Blu Polar Hotel Spitsbergen, P.O. Box 544, N-9171 Longyearbyen; tél. +47 79 02 34 50; fax. +47 79 02 34 51, email: sales.longyearbyen@radissonblu.com; Website: www.radissonblu.com/hotel-spitsbergen en www.spitsbergentravel.com/Start/ Accommodation/Radisson-Blu-Polar-HotelSpitsbergen/ Ce reportage a été réalisé en collaboration avec le tour-opérateur Nordic Info (www.nordicinfo.be et Hurtigruten (www.hurtigruten.com

en reportage

Auteur et photos: René Van Hoof

L’Hôtel Marriott Minneapolis City Center s’affiche avec le slogan ‘les 7 merveilles’ qui réfère sans équivoque aux 7 merveilles du monde et à la richesse ainsi qu’à la diversité, caractéristiques par lesquelles l’hôtel se dinstingue parmi les autres établissements de la ville.

Marriott Minneapolis City Center Situé en plein coeur de la ville, le building triangulaire comptant 31 étages repose sur un socle rectangulaire de 7 étages. Ceux-ci abritent les éléments hospitality de l’hôtel. Le parking, le lobby et le vaste complexe de congrès y ont été installés. Le Marriott Minneapolis City Center postule comme des merveilles l’expérience culinaire, l’infrastructure convenience globale, l’atmosphère créative, le service de haut niveau, la proximité des rues commerçantes, l’animation, les services meeting, bref tout ce qui se porte garant d’un séjour insouciant.

un hôtel une mission fondamentale: prévoir une chambre spacieuse, conviviale et confortable où l’hôte retrouve équilibre et quiétude. Dans l’hôtel, les équipements pour l’organisation des réunions sont légion, puisque trois étages ont été réservés exclusivement à l’organisation de meetings. L’aspect ‘congrès’ est d’ailleurs une des merveilles. Les 25 salles de réunion en sont l’illustration éclatante, vu l’équipement technologique dernier cri dont elles sont équipées. Le Grand Portage Ballroom de 1390m² avec sa capacité maximale de 1800 invités et son décor théâtre constitue le fleuron de l’hôtel. Le nombre de personnes est réduit à 1200 s’il est utilisé comme auditorium, mais il héberge 2400 invités lorsqu’on y organise une réception. La salle de bal peut être divisée en 4 unités offrant de 170 à 350 sièges, selon la disposition choisie.

Les découvertes culinaires inhouse aux touches tant européennes qu’américaines pur-sang peu-

vent aisément être amplifiées de quelques expériences du terroir, précise Amanda Ducach, Destination Sales Executive. Il en est de même pour les événementiels jogging/fitness, sauna et centre de relaxation où la détente-santé est conjuguée à l’une des nombreuses attractions dont les Twin Cities, Minneapolis et Saint-Paul peuvent s’enorgueillir. Nous citons le MOA (Mall of America), l’International Museum of Art, et le downtown shopping Walker Center. Ainsi, le Marriott Minneapolis City Center offre à tout hôte son expérience personnelle ajoute Amanda: se détendre, faire du shopping, visiter des musées, aller au théâtre, s’adonner à des activités en plein air et savourer une cuisine gastronomique, jouissances qui doivent impérativement aboutir dans un repos serein. Voilà pour

Hormis la salle de bal, le quatrième étage comporte 8 petites salles de réunion, parfaitement adaptées aux séminaires et aux réunions de 20 à 90 personnes. Le Chase boardroom a été doté d’un équipement spécifique de direction et peut héberger jusqu’à 12 personnes. Au sixième étage, les salles de réunion Minnesota et St Croix I et II sont réservées aux meetings importants pour 200 personnes. Cet étage est particulièrement attrayant de par la présence du grand nombre de fenêtres et de la terrasse préfonction qui se révèlent très agréables au moment des pauses et au moment des contacts informels entre différents groupes ou firmes. Le 8ième étage est un complexe de meeting typique, comportant une dizaine de salles accueillant de 18 à 60 personnes et où des séances de caractère divers peuvent s’organiser. www.marriottminneapolis.com

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Au niveau de l’hébergement, l’hôtel propose 494 chambres et 89 suites, aménagées de façon pratique, et possédant les équipements parmi les plus perfectionnés. D’une part, l’hôte peut profiter d’un service café et thé dans la chambre alors que le minibar a été remplacé par des distributeurs installés dans les halls. Ils proposent aux hôtes un assortiment très vaste de boissons et de snacks et génèrent un résultat financier nettement positif. Ils constituent en outre une économie considérable de personnel le contrôle ne s’effectuant plus quotidiennement et chambre par chambre. En plus, les plaintes concernant des consommations non payées sont écartées puisque selon ce système le client fait son choix et ce n’est qu’après avoir payé qu’il peut disposer de sa denrée.

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Résider au Marriott Minneapolis doit procurer aux hôtes un sentiment de ‘chez soi’ explique le GM Anthony Stewart-Moore. L’hôtel fait de sérieux efforts pour faire irradier cette atmosphère dans tous les départements, que l’on soit client résidentiel ou visteur occasionnel qui participe à l’un des nombreux business meetings.

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Du 18 au 22 novembre 2012 se tiendra le grand rendez-vous annuel du secteur de l’horeca et du catering : Horeca Expo. Le thème de cette année, outre l’offre habituelle, est ‘At your service!’ En choisissant ce slogan, Horeca Expo place le client au centre de toutes les attentions. En 2012, l’accent sera mis sur l’importance de l’hospitalité et d’une approche client personnalisée. Les nouvelles technologies et tendances tels que smartphones, médias sociaux etc. provoquent un changement dans la manière dont les clients vivent et considèrent l’horeca.

Le client au centre de toutes les attentions lors

d’Horeca Expo 2012 La force des médias sociaux Le bouche-à-oreille a toujours été un canal publicitaire important pour le secteur de l’horeca. Ces dernières années, cette forme de communication a été réinterprétée et reconsidérée sous l’effet de l’avènement des médias sociaux tels que Facebook, Twitter,… La rapidité, l’efficacité et la gratuité de ces canaux en font un outil précieux qu’Horeca Expo entend aussi exploiter cette année. Au cours des prochains mois, vous trouverez une montagne de trucs et astuces sur http://www.facebook.com/HorecaExpo ou http://www.twitter.com/HorecaExpo.

Smartphones et applications En marge du phénomène des médias sociaux, une foule de nouveaux appareils – smartphones, tablettes, etc. – permettent désormais en un moins de deux de prendre une photo ou de donner un avis sur votre établissement sur internet en moins. Les clients peuvent aussi plus facilement vous localiser via Google Maps ou votre propre site Web, sur lequel

ils retrouveront des photos, des critiques mais aussi votre carte. Un bon site augmente tout de suite les chances d’être choisi. Vous pouvez découvrir cette nouvelle technologie à Horeca Expo sur le experience corner des medias sociaux.

Cette année aussi, de nombreux exposants ont choisi Horeca Expo pour lancer leurs nouveaux produits. Parmi toutes ces nouveautés, un jury professionnel a choisi cinq Innovation Awards et onze Pionniers, tous des produits ou services inédits qui aident à résoudre un problème actuel dans l’horeca. À découvrir sur le Trend Wall, le mur des tendances, au palais 8.

Pionniers •Abramo: soupes H’Eat It. Stand n°. 1241 •Cnudde : Zipzester. Stand n°. 8633 •City of Coffees: le thé Samova. En Chef’s Place.

Innovation Award Concept

•Girbal-Le Soin du Vin: le bouchon AntiOx. Stand n°. 1426 •ISPC: les couvercles Flexsil Lid pour bacs gastronormes. Stand n° 1200.

Innovation Awards et Pionniers 2012

2012

•Crazy Snacks: emballage pour hamburger. Stand n°. 1530.

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•Lobster Fish: de l’huile de homard en spray. Stand n°. 1144 •Mora: Lucifer. Stand n°. 1162 (+ AVG stand n°. 1170). •Palm Breweries : Rodenbach Caractère Rouge. Stand n°. 7300 •Stardekk : système de réservation mobile Mobilebooker.com sans frais de commission. Stand n°. 1710. •The Juicy Group : des jus de fruits frais qui se conservent plus longtemps grâce à la technologie PEF. Stand n°. 1113

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Alpro - Alproccino & Alprolatte - Stand 6113

Innovation Award Equipment Gullimex - thermomètre manuel numérique ThermoMitter - Stand 7131

Innovation Award Food & Beverages Ardo - mélange de légumes oubliés - Stand 3315

Innovation Award Green FCF Technologies - composteur BigHanna - Stand 8600

Innovation Award Services Posios - système de caisse mobile Restaurant Butler - Stand 8816

Innovation Award Interior & Design

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octobre-novembre-décembre 2012

FCF Technologies

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Intellisol

Programme des séminaires >>

Auditoriums (flex 1, 2, 3, 4)/forum (flex large)

Dimanche 18 novembre 2012 15h30 -18h30 (flex large): Intronisation dans l’Ordre des Maîtres-

Mercredi 21 novembre 2012 09h30: Colloque: une approche centrée sur le client

Distillateurs de Flandre Orientale

Organisation: ASFORCOL/HFDV/RCMB/VGRB/VVG

Organisation: O’de Flander • Inscription via O’de Flander

• Inscription via Horeca Expo

Lundi 19 novembre 2012 9h30: Congrès Foodservice

Organisation: Foodstep • Inscription via Foodstep 10u00 (flex large): Présentation du guide MICHELIN Belgique Luxembourg 2013

Organisation: MICHELIN Belux (sur invitation) Mardi 20 novembre 2012 09h30: La caisse enregistrée

Organisation: Horeca Vlaanderen • Inscription via Horeca Expo 11h00: Journée nationale du frituriste

Organisation: Unafri • Inscription via Unafri

10h00: Vision Event

Organisation: Leadersclub 14h00: séminaire pour les entraîneurs horeca : un séminaire destiné aux fonctionnaires locaux de l’horeca et de l’économie

Organisation: Horeca Vlaanderen • Inscription via Horeca Vlaanderen

Jeudi 22 novembre 2012 09h30: Colloque: des changements stratégiques dans un environnement ‘Foodservice et Hospitality’ changeant

Organisation: Plantijn Hogeschool, Antwerpen • Inscription via Plantijn 11h00: Séminaires des médias sociaux (pour les hôtels)

13h00-15h00: GM Powervision

Organisation: Toerisme Vlaanderen

Organisation: Mise en Place • Inscription par Mise en Place

• Inscription par Horeca Expo

Concours et démonstrations - HORECA EXPO 2012 >>

Cuisine de démonstration – hall 8

Lundi 19 novembre 2012

Mercredi 21 novembre 2012

10h30: Concours Jeune Talent Disciples d’Auguste Escoffier Benelux

12h30 : Concours Copa Jerez

Organisation: Les Disciples d’Auguste Escoffier Benelux

Organisation: Vinopress

13h00: Meilleur Cuisinier de Poisson de l’Année 2011

16h00: Démonstrations par les élèves de l’école hôtelière de

Organisation: Vlam

Gand

Mardi 20 novembre 2012 11h00: Démonstrations par les élèves des écoles hôtelières de 5 provinces flamandes

Organisation: VVG 16h00: remise des prix du concours Culina 2012

Organisation: Hotelschool Gent Jeudi 22 novembre 2012 12h00 : Qui sera le Chef du futur? Première édition du concours veggie pour les écoles hôtelières de Belgique

Organisation: FoodServicePro

Le code d’enregistrement est valable pour une personne et une visite. Si vous ne vous êtes pas enregistré au préalable, vous pouvez acheter un ticket d’entrée (40 euros) à la caisse.

Accès

Catalogue

Enregistrement préalable obligatoire sur www.horecaexpo.be . Après l’enregistrement vous recevrez un e-mail de confirmation avec un code-barres à imprimer et à emmener au salon.

A partir de mi-novembre vous pouvez consulter le catalogue sur www. horecaexpo.be Au salon: disponible gratuitement à l’entrée.

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Quand & où - Dimanche 18 jusqu’au jeudi 22 novembre 2012 du 10h30 à 19h00 - Flanders expo, Gand

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usiness

Infos pratiques

bed & breakfast

Auteur Leslie Vanhecke Photos: Glamping Ecochique

Ecochique vient de terminer sa première saison et entame-rayonnant de confiancela saison des frimas pour un repos bien mérité. Le luxueux camping dans la région ‘Heuvelland’ en Flandre Occidentale a noté un taux d’occupation de 73%. «Les touristes (inter)nationaux et certaines entreprises s’affirment preneurs du camping Ecochique au concept unique. La nouvelle approche de ce genre de nuitée a remporté un franc succès. En outre, la dimension écologique et l’accent sur le logement expérimental attirent un nouveau public», déclare Marc Delfosse, le propriétaire.

Glamping Ecochique Le camping luxueux

business

La route menant à Ecochique conduit le visiteur à travers un paysage vallonnant et des houblonnières aux lianes qui se balancent au vent. Chemin impressionnant s’il en est, autant que le premier coup d’œil jeté sur Ecochique. Marc Delfosse-propriétaire d’un bar à vins et à tapas à Wevelgem- m’accueille et se fait mon guide dans la propriété. «J’aime le camping, mais avec l’âge, je me suis lassé de trimballer tentes et ustensiles de cuisine. Un site internet étranger me révéla l’existence de glamping et me donna l’idée de lancer le concept en Belgique.» Marc m’accompagne et me conduit le long de petits chemins sinueux en passant par l’espace petitdéjeuner, installé dans une cabine aux lignes épurées et contemporaines. De majestueuses tentes blanches se dressent devant nous. Elles sont équipées sobrement, mais pourvues de tout le confort: un lit pour deux personnes, un petit poêle et un téléviseur. A l’extérieur, devant chaque tente s’étend un beau jardinet et entre les rangées de tentes, un pré fleuri. La pièce maîtresse du domaine: la piscine écologique, au pied des dômes. L’un de ceux-ci est réservé au petit-déjeuner pris en commun, tandis que l’autre héberge le concierge. «Ici, le repos est de toute première priorité. Les hôtes viennent pour

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se détendre, lisent, nagent ou se promènent. En géléral, des amis, des couples ou des familles. Nous n’accueillons pas les enfants de moins de six ans. Des entreprises optent pour cette formule dans le cadre d’un weekend de team building hors du commun. Faire la cuisine en équipe ou prendre le petit-déjeuner ensemble, cela forge un lien.»

Une formule qui tient le milieu entre le camping et l’hôtel C’est en février 2012 que Marc démarra les travaux d’aménagement du terrain acquis. Le 15 juillet, Ecochique, l’aire de loisirs d’un hectare ouvrit ses portes. «Le taux d’occupation de 73% me satisfait amplement pour une première saison. Je me suis affilié à Booking.com qui m’a assuré la moitié des réservations. J’ai été surpris. Ecochique n’est pas un camping ni un hôtel. J’ai essayé de conjuguer les deux univers. Les hôtes apprécient une touche de confort comme à l’hôtel: les lits sont de très bonne qualité, mais l’élément ‘camping’ n’est jamais très loin. Les vacanciers profitent de la vie en plein air et prennent le petit-déjeuner en tenue relax. Voilà pour le côté détente et aventureux. A l’avenir, je sou-

haite attirer les gens d’affaires et j’espère pour ce faire pouvoir collaborer avec des agences événementielles.

Ajuster le concept Du plan d’affaires à l’étude de marché: ce familier du monde horeca a consciencieusement parcouru toutes les étapes. C’est ainsi qu’il a pu ajuster son concept. «Nous sommes un peu plus chers qu’une maison de vacances, mais notre offre va bien plus loin que la nuitée standard. Ecochique est une expérience toute particulière pour laquelle les touristes sont prêts à payer le prix. Notre situation géographique est un atout supplémentaire. Le ‘Heuvelland’ et ses environs se prêtent idéalement à ce genre de concepts de vacances. Et bien sûr, je n’ai pas hésité à tirer la carte de l’écologie. Ainsi, nous n’utilisons pas de chlore dans la piscine, nous chauffons à l’aide d’une pompe à chaleur haute efficacité, nous avons recouru exclusivement à un éclairage LED, nous avons opté pour l’énergie verte et nous disposons d’une centrale de traitement d’eau. De nos jours, impossible de faire autrement quand on lance un projet!» Infos: www.ecochique.be

bed & breakfast

Auteur et photos: Melle van der Velde

Depuis peu, Anvers s’enorgueillit d’un nouveau B & B particulièrement luxueux: Kaai 11. L’établissement est situé à proximité du Sint-Michielskaai, le long de l’Escaut et à un jet de pierre du ‘Zuid’. C’est un ensemble historique, métamporphosé par deux femmes d’affaires dynamiques en un des plus beaux hébergements de la ville.

B & B Kaai 11 Une perle aux rives de l’escaut

Le Bed & Breakfast se compose d’une chambre avec terrasse et de trois suites de concept contemporain, dont l’une est disposée en penthouse avec magnifique vue sur l’Escaut. L’aménagement sobre des chambres ne sacrifie ni à la convivialité ni à la fonctionalité ni même à la clarté. Toutes les chambres sont équipées de WiFi, de produits de soin Rituals, d’un boxspring Queensize, d’une télé à écran plat et d’une machine à café Nespresso. Les suites sont dotées d’une kitchenette séparée, d’une salle de séjour,

d’une chambre à coucher et d’une salle de bains. Le penthouse donne sur une belle terrasse. Au rez-de-chaussée, Julie a installé son bureau, alors que l’agence immobilière de Cecilia siège dans un immeuble avoisinant. “Nous sommes donc disponibles tous les jours; nous accueillons personnellement les hôtes entre 10heures et 17heures. Pour les arrivées tardives, le code électronique de la porte d’entrée et de celle de la chambre est communiqué».

Localisation L’emplacement de Kaai 11 est très central “A cinq minutes de marche, tout près du ‘Zuid’, on trouve tout pour faire son bonheur: petits

Les prix des chambres et des suites varient de 99 euros à 165 euros. Le petit-déjeuner (10 euros) n’est pas servi sur place. Il est servi tout près, au restaurant ‘Publique’, à la remise d’un voucher. «Il se compose de plusieurs sortes de pain, jus de fruits, viennoiseries, charcuterie, fromage et macédoine de fruits fraîche». Le lancement du B & B Kaai 11 s’est avéré un succès. “Nous enregistrons des réservations via internet. Elles nous viennent de l’intérieur du pays, mais également des Pays-Bas, d’Allemagne, de France, de Grande-Bretagne, d’Italie, de Suisse et des Etats-Unis. Nous constatons que bon nombre d’hommes d’affaires optent pour le calme d’un B& B, plutôt que pour un hôtel. C’est ainsi que très souvent, ils restent plus longtemps. Lorsque les hôtes business souhaitent rentrer, le vendredi, nous gardons leurs bagages dans un espace à part ».

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Les suites

restos, bistros et rues commerçantes telle la Kloosterstraat, le Musée de la Mode et le Musée des Beaux-Arts, le Mas. Pas de problèmes de parking, puisque la voiture peut être stationnée le long du quai”.

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usiness

Il y a deux ans, Julie Boschmans et Cecilia Herbots sont tombées sur cette demeure authentique à vendre située sur un quai. Les deux dames ne sont pas des inconnues dans le monde de l’immobilier: Julie est architecte d’intérieur et Cecilia est active dans le marché de l’immobilier. «Nous avons rénové et aménagé la maison en gestion propre.” Les travaux qui ont pris plus de deux ans ont gardé intacte la majeure partie de la maison. «Les vieux éléments tels que les escaliers, les boiseries, les portes et le feu ouvert ont été conservés autant que possible, » précise Julie. Les portes du B & B Kaai 11 se sont ouvertes en avril 2012.

bed & breakfast

Auteur et photos: Eric Meseure

L’ex-journaliste de la VRT Gui Polspoel et sa partenaire Ann Dengis se sont établis à Ostende. En novembre 2011, ils ont ouvert le B & B Velodroom43. La majestueuse maison de maître est située en plein cœur du quartier branché, style Belle Epoque. La maison a été savamment rénovée en conservant ses caractéristiques d’origine et transformée en une habitation de haut standing.

B&B VELODROOM43 à OOSTENDE B & B à caractère: design, art ettouches personnelles

Excellente location

Petit-déjeuner continental soigné

Velodroom43 se trouve à 500 mètres de la digue, des Galeries Vénitiennes et de l’hippodrome Wellington restauré. Le Casino Kursaal et les rues commerçantes de la ‘ville sur mer’ se trouvent à une dizaine de minutes de marche du B & B.

Après une nuit relaxante, le petit-déjeuner attend les convives pour leur fournir l’énergie nécessaire à une journée pleine de dynamisme. Dans l’espace repas lumineux, donnant sur la cuisine design avec vue sur le jardin, Ann, l’hôtesse sert un café Illy, du jus de fruit frais, des petits pains et des croissants sortis du four, des pâtes à tartiner, des œufs, du fromage, de la charcuterie et des fruits.

Design

business

C’est à Maarten Van Severen, membre du bureau d’architectes de renom international Doorzon à Gand que les propritétaires ont confié l’intérieur. Tout y respire la sobriété, les lignes sont épurées et d’un chic fonctionnel. Toutes les pièces sont non-fumeurs. L’élégante décoration révèle bien vite que les exploitants aiment les beaux objets. Aux murs, on trouve des oeuvres de Panamarenko, de l’artisteécrivain Hugo Claus et de l’artiste-chanteur Herman Brood. Dans le coin salon équipé d’un honesty bar, le lustre design exclusif et les fauteuils du Corbusier sont les points de mire par excellence.

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Les chambres

Les services

Velodroom43 compte quatre chambres immaculées: la bleue, la verte, la violette et la rose. Elles sont toutes équipées d’un lit boxspring aux draps agréablement frais, d’un bureau, d’un téléviseur à écran plat, d’un lecteur dvd et de wifi. Dans la salle de bain, l’hôte trouve une vaste douche pluie et des toilettes. Les serviettes et les gants de toilette sont signés Ralph Lauren. Des peignoirs de bain et des articles de toilette sont à la disposition des hôtes.

Nous citons comme autres facilités: les services internet (WiFi gratuit), les journaux, le service repassage, la location de bicyclettes, le fax et la photocopieuse. Il y a possibilité de stationnement dans la rue Velodrome en dans les rues avoisinantes. Les familles avec des enfants sont les bienvenues. Les animaux ne sont pas admis. Evaluation Booking.com: 9,6 Website: www.velodroom43.be.

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housekeeping

Auteur et photos: Robert Petit

Les bénéficiaires peuvent-ils répondre à cette question? Sont-ils satisfaits de ces prestations hôtelières? Espèrent-ils obtenir davantage? Difficile à déterminer. Nous remarquons, néanmoins, que les établissements essayent de procurer un service parfait à leurs clients. Ils exigent une amabilité sans failles de la part de leurs collaborateurs, une présentation parfaite, une disponibilité constante et une rapidité d’exécution qui dépasse rarement les 30 minutes. Mais cela suffit-il à distancer leurs concurrents? Si d’autres éléments importants génèrent la fidélisation du client, le roomservice en est un qui titille l’évaluation personnelle de l’établissement et de ses collaborateurs.

Le service en chambre est-il bien organisé et satisfaisan?

business

Expérience, savoir-faire, amabilité, présentation, rapidité, etc. Tous assurent qu’ils font de leur mieux pour satisfaire l’occupant de la chambre. Chacun sait, cependant, combien est difficile de garder le sourire devant un client très exigent, fatigué et pas toujours très affable. Il est tout aussi difficile de combler tous les souhaits, qui sont parfois irréalisables. Mais, heureusement cette attitude n’est pas générale, les retardataires et les «affamés» sont souvent compréhensifs. Ils se contentent généralement de la carte réduite et ne dérangent pas le personnel à tout bout de champ pour des broutilles.

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Principe Heureusement, l’équipe du roomservice est souvent composée de plusieurs de collaborateurs. Ceux-ci font preuve de savoir-faire, d’amabilité et de rapidité. Leur présentation est impeccable et ils abordent le client avec le sourire. Le service est généralement disponible 24h/24. Le client peut choisir entre plusieurs menus, dispose d’une large gamme de boissons, de vins et de cocktails. Le service est souvent responsable du break et de l’open bar pendant les réunions d’affaires. Le roomservice est souvent concentré à un étage de l’hôtel. L’équipe de collaborateurs se consacre aux appels et enregistre la commande. Un chariot, équipé d’une armoire chauffante pour les plats chauds, est garni individuellement. Les couverts sont sous cloche et les sauces éventuelles disposées dans une corbeille ou sur un plateau. Ce qui est identique pour les coupelles de confitures, marmelades du petit-déjeuner. Le client est abordé par son nom. La table est dressée par le préposé et l’occupant est invité, éventuellement, à goûter le vin. Une coupe de champagne, des chocolats ou des fruits sont généralement offerts lors d’un anniversaire. Il n’est pas rare que les clients fidèles bénéficient

d’un cadeau lors de leur arrivée: une bouteille de vin, une spécialité locale (bières, friandises, pralines, chocolat, etc.).

Concrètement L’hôtel «De Tuilerieën»**** (Small Luxury Hotels of the World), à Bruges, a remporté le Certificate of Excellence 2012. Il est considéré comme le meilleur hôtel de Belgique de l’année. Installé dans un manoir de charme du 15ème siècle, il dispose de 45 chambres climatisées, d’un restaurant, d’un bar, d’une piscine et d’une terrasse-jardin. Il est en plein centre de Bruges, à 300 m de la Grand Place. Les clients jouissent, sur place, d’un service impeccable. Klaus Debuyser, responsable des réservations, décline les avantages du service en chambre. «Le roomservice est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7. Le petit-déjeuner en chambre est servi aux clients sur plateau. Il est, en effet, impossible de le livrer sur chariot étant donné le nombre de marches d’escaliers à franchir. Nous portons, donc, le plateau garni de cloches et de boissons en chambre. Dans la journée et le soir, le client pourra consulter la carte du restaurant, tant qu’il est ouvert, et commander un repas à livrer en chambre. Après la fermeture, nous disposons d’une courte carte de snacks, pizzas, lasagnes,

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potages. Bref, des plats simples accompagnés de boissons au choix. En outre, les journaux quotidiens sont accessibles sur simple demande. Si le service le permet et dans la mesure du possible, l’occupant de la chambre peut commander d’autres articles, comme par exemple des fruits, un paquet de frites venant d’ailleurs, un hamburger, une chemise de rechange ou des magazines. Hotel Supply is de Ceci, pourvu que les enseignes extérieures soient internationale F oleverancier r y o u r c o n v e nvoor tence || Les 3 Clés, Gembloux. encore ouvertes».

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Installé dans la rue Auguste Orts, à Bruxelles, le Brussels Marriott Hotel**** est proche de la grand Place, de la Bourse et à quelques minutes de la gare la plus proche. Il compte 218 chambres et six salles de réunions (de 6 à 400 personnes). Il est doté d’un bar-restaurant, d’un centre de remise en forme et sauna. Les chambres sont climatisées et équipées d’un écran plat donnant accès aux chaînes par satellite, d’un coffre (assez grand pour contenir un PC portable), d’un minibar et d’un plateau d’accueil pour la préparation de café, thé, etc. L’hôtel dispose de tout le matériel nécessaire à servir les repas en chambre: chariots avec maintien des plats au chaud, plateaux, cloches, raviers, ramequins, etc. Notre interlocuteur sur place, Vincent Cliencke maille (FB Manager) nous renseigne sur le foncHotel Supply is de «Nous sommes tionnement du roomservice, disponibles 24h/24 et leverancier 7 jours/7. Le petit-déjeuner internationale voor

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complet peut être servi en chambre de 6h à 11h30. Le midi, une carte différée, proche de celle du restaurant est soumise au client. Celui-ci peut commander des plats et boissons, qui y sont repris, de 11h30 à 23h et au-delà bénéficier de préparations plus basiques, comme une salade césar, des spaghettis, un toast, etc. Ceci jusqu’à 6h du matin, heure de reprise du service de jour. Mais, nous ne sortons jamais pour lui procurer des plats ou préparations extérieures (hamburger, pizza, sandwiches). Les clients réguliers, ou VIP, peuvent obtenir leur quotidien préféré en chambre. Ils bénéficient aussi d’un cadeau d’accueil, constitué de produits locaux, comme de la bière belge, des chocolats, des fruits. Un service de nettoyage à sec et de repassage est mis à la disposition de tous les occupants de l’hôtel. Nous ne sortirons, néanmoins, pas pour lui acheter par exemple une chemise ou tout autre pièce vestimentaire».

Roomservice réduit sans restaurant L’Alliance Hotel Liège Palais des Congrès**** est voisin, comme son nom l’indique, du Palais des Congrès de Liège. Proche du centre-ville, il n’est pas éloigné de l’aéroport. Les 219 chambres sont réparties sur 8 étages, dont 7 non-fumeurs. Elles sont toutes climatisées et disposent de toutes les commodités. Nous avons pris langue avec le responsable de la restauration pour connaître les prestations du service en chambre. «Nous n’avons pas une énorme demande relative au roomservice. Nous livrons, néanmoins, le petitdéjeuner sur plateau ou utilisons, si nécessaire,

un chariot de service. L’hôtel ne dispose pas d’un restaurant, une enseigne voisine fournit des plats chauds. Les clients peuvent consulter la carte de cet établissement, choisir un ou des plats et les faire livrer en chambre. Ceci, bien sûr, durant les heures d’ouverture de ce restaurant. La nuit, nous leur proposons quelques plats simples, comme des croques, pizzas, sandwiches, spaghettis, accompagnés de boissons. Nous procurons les journaux à la demande, sans les fournir d’office. D’autre part, l’occupant de la chambre peut commander d’autres produits, comme par exemple des articles de toilette, bénéficier de notre service de blanchissage et ainsi de suite». Le Plaza Boutique Hotel Antwerp**** est proche du parc urbain et compte 80 chambres de plusieurs types, entièrement rénovées et climatisées. Celles-ci comportent un coin salon et sont équipées d’un écran plat, d’un coffre et d’une ligne téléphonique directe. L’établissement dispose de salles de réunions/banquets, d’un bar, Victoria, mais pas d’un restaurant. L’accès Wi-fi est gratuit dans tout l’hôtel et un parking est mis à la disposition des clients. Johan Despiegel, notre interlocuteur sur place, explique l’organisation du service en chambre, «Il ne s’agit que d’un roomservice «partiel» de 9 à 24 h, parce que nous possédons pas de restaurant. Les clients peuvent, bien entendu, obtenir leur petitdéjeuner complet en chambre. Il sera délivré sur plateau ou chariot, nous disposons du matériel requis pour le faire. Mais, s’ils veulent manger chaud le midi ou le soir, nous commanderons des plats

dans un restaurant voisin ou auprès d’une chaîne de restauration rapide. Il s’agira, par exemple, de sushis, de snacks, de spaghettis, d’autres préparations chinoises, de produits livrés, entre autre, par Pizza Hut. Hors horaires des restaurants ou services à domicile concernés, il est toujours possible d’obtenir des sandwiches ou du potage et des boissons. Une bouteille de vin ou de champagne, un café peuvent être commandés et portés en chambre. Les journaux sont disponibles dans l’hôtel, le client peut, par exemple, les consulter dans les espaces communs».

vier, cloches, ramequins… Nous essayons toujours de réserver un accueil souriant aux demandes du client, même s’il nous est impossible de répondre à ses souhaits».

Y-a-t-il une énorme différence entre un 4 et 5 étoiles? hygiénique résistance aux produits chimiques • résistance à la chaleur • imperméabilité totale • longévité • lisses ou antidérapants • forte résistance aux charges • satisfait à la norme haccp! • •

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Nous avons choisi, pour terminer, un 5 étoiles, afin de comparer la différence de service en chambre qui existerait entre cette catégorie hôtelière et celui d’une catégorie directement inférieure. Nous avons, cette fois, interrogé un des collaborateurs de l’Eurostar Montgomery ***** (Hotusa, Eurostar Hotels), installé dans le quartier d’affaires européen de Bruxelles. De style victorien, il compte 63 chambres spacieuses parfaitement aménagées et décorées suivant les thèmes: asiatique, romantique et marin. Outre toutes les commodités, l’établissement est doté d’un restaurant et d’un bar anglais. Jean Valéry, chef de la réception, explique le fonctionnement du roomservice dans l’hôtel, «Le client peut faire monter son petit-déjeuner complet en chambre. Ensuite, comme la cuisine du restaurant est ouverte jusqu’à 23 h, il commandera un des plats repris sur la carte spécifique, disponible en chambre. Il n’est, en effet, pas possible de lui monter un menu à trois services. Cette carte propose des plats moins sophistiqués, comme un steak en sauce ou un américain garni, des pâtes, un potage, différentes salades, des sandwiches, etc. Dès la fermeture de la cuisine, les propositions sont, par exemple, limitées à un potage, un sandwiche, un snack ou une salade. Les commandes de boissons, surtout les vins repris à la carte du restaurant, sont aussi réduites dès 23 h. Mais, son minibar bien achalandé lui permet de prendre un verre s’il le désire. Il peut, aussi, obtenir tout ce qui vient de l’extérieur pourvu que les fournisseurs livrent sur place ce qui est commandé. Nous lui apportons, si nécessaire, un essuie, un oreiller, une couverture supplémentaire ou des produits de toilette. Le voyageur d’affaires, considéré comme VIP, sera accueilli par un cadeau constitué de produits locaux, comme de la bière, des chocolats, des eaux minérales, des fruits, etc. Nous disposons de tout le matériel nécessaire à livrer parfaitement les commandes en chambre. Je pense aux plateaux, chariots chauffants, ra-

publiscopie Texte: Frank Lindner, Hospitality Management

Blycolin fête son 40e anniversaire

Service, innovation et anticipation: les maîtres mots d’un service de qualité Dans un monde en constante évolution, une seule et unique entreprise accompagne avec succès depuis quatre décennies déjà de nombreux hôtels et restaurants au Benelux, et même à travers toute l’Europe, dans la gestion de leur linge: Blycolin. Son secret? Être en permanence à l´écoute du marché, sans renoncer à sa propre identité. Le directeur Will van der Heijden nous parle du passé, du présent et du futur de sa marque spécialisée dans le linge et le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. “Blycolin applique la même philosophie qu’à ses débuts, et peu d’entreprises peuvent en dire autant. Jusqu’ici, notre principale préoccupation a toujours été de servir au mieux le secteur de l’hôtellerie et de la restauration ainsi que les blanchisseries dans le domaine de la gestion du linge. En leur proposant une offre complète, nous libérons ces établissements de bien des soucis de sorte qu’ils puissent se concentrer sur leur activité principale. Notre service va donc bien plus loin que le lavage et

la livraison de linge de lit, de bain, de table et de cuisine. Nous proposons en effet des formules complètes adaptées au concept de l’hôtel ou du restaurant en question et aidons nos clients à gérer les questions financières, opérationnelles et logistiques. Bref, nous collaborons avec eux en vue d’optimiser l’efficacité et la rentabilité. Nous pouvons ainsi livrer des serviettes de bain et de table présentées d’une manière telle que le nombre de manipulations par le personnel est réduit, pour des produits plus hygiéniques. Sans oublier que le client ne paie une location que pour le linge qu’il a réellement utilisé.

Une entreprise qui fait la fierté de ses employés Le moins que l’on puisse dire, c’est que l’enthousiasme est ancré dans l’ADN de ce spécialiste du textile. Van der Heijden: “La passion dont font preuve les collaborateurs de Blycolin, qui connaissent tous l’entreprise sur le bout des doigts, m’apporte une grande fierté.” Il ajoute en riant: “Nous sommes tous des drogués du travail.” Avant de reprendre plus sérieusement: “Mais nous partageons volontiers nos connaissances et notre savoir-faire. Nous sommes toujours au service des clients, ce qu’ils sont nombreux à apprécier.”

Blycolin au fil des ans 1972: Le besoin se fait sentir parmi de nombreux hôtels d’Amsterdam de normaliser leurs textiles. C’est ainsi que la HIC Linnenkamer (maison du linge HIC) est créée sous la bannière de la Horeca Inkoop Centrale (centrale d’achat de l’industrie hôtelière et de la restauration). 1990: La HIC Linnenkamer devient indépendante et change de nom pour devenir Blyco Linnenkamer. Un peu plus tard, le nom de l’entreprise est remplacé par Blycolin et sa dénomination sociale devient Blycolin Groep. 1995 et 1996: Blycolin s’étend et s’installe en Belgique et en Allemagne. 2003 et 2004: Blycolin possède deux blanchisseries (l’une aux Pays-Bas, à Bunschoten, et l’autre en Belgique, à Maasmechelen) et collabore au niveau international avec une centaine de blanchisseries partenaires spécialisées et soigneusement sélectionnées. 2005: Pour répondre à la demande, Blycolin ouvre une succursale en Pologne. 2007: Lancement d’Eazzzybed, un concept global de location de lit. 2009: Présentation de la nouvelle image de marque de l’entreprise, mettant l’accent sur les accords de collaboration et l’offre globale de Blycolin. La mention “Groep” disparaît du nom de l’entreprise.

jour une nouvelle ambiance dans leurs chambres. Opus remporte d’ailleurs le prix de l’innovation en Belgique et est nominé pour un Innovation Award au salon Horecava 2010. 2011: Embrace est le nom sous lequel Blycolin présente son linge bio et durable. Blycolin s’intéresse en effet depuis des années au coton produit de manière plus écologique. Dans le domaine du commerce équitable, l’entreprise travaille uniquement avec des partenaires fiables, certifiés et contrôlés comme Fair Trade Max Havelaar. En 2011, Blycolin lance donc sa gamme de textiles Bio, certifiés par les labels Fairtrade Max Havelaar et GOTS (Global Organic Textile Standard). 2012: Blycolin ajoute trois nouvelles gammes durables de textiles de bain et de table à la collection Embrace: New Atlantic, RavennaGOTS et Perugia. Les serviettes de bain recyclées New Atlantic sont en partie fabriquées à partir de résidus issus de la production de textiles de bain. Des résidus qui, sinon, finiraient à la poubelle. Le directeur a raison: Blycolin ne se place pas face au client, mais à ses côtés. De nombreux collaborateurs de l’entreprise ont travaillé dans le secteur des services ou de l’horeca et connaissent donc le métier. Et le directeur de poursuivre: “Nous nous mettons dans la peau des hôtels et restaurants: nous pensons et travaillons comme si nous étions à leur place. Au fond, nous sommes ‘de la même espèce’!”

Vision Blycolin s’est composé un portefeuille de clients (dont des chaînes) en Europe depuis sa création en 1972. Au cours de ces dernières décennies, l’entreprise a changé de nom plusieurs fois (voir encadré) et on nous explique à ce sujet. Van der Heijden: “Parfois, on nous appelle encore par un ancien nom. Cela ne nous pose aucun problème, puisque c’est justement la preuve que nous sommes une valeur sûre dans le secteur.” Le monde a bien changé depuis 1972. Le directeur van der Heijden: “Pour ce qui concerne les blanchisseries et la gestion du linge, nous avons assisté à de nombreux changements technologiques et organisationnels. Tout se passe notamment à une plus grande échelle et, depuis quelques années, la durabilité et l’environnement jouent un rôle de plus en plus important. Côté clients, nous avons observé la création de nombreuses chaînes et d’un branding des hôtels et restaurants. Nous avons aussi attiré beaucoup de nouveaux clients de l’univers du bien-être et des soins.” Concernant l’avenir, van der Heijden conclut: “Dans un avenir proche, nous mettrons l’accent sur un service personnalisé, authentique et spécialisé. La capacité d’innovation fera la différence. On verra se former des relations et des accords de collaboration durables, notamment via la création de réseaux et le regroupement de qualités.” Rien de bien sorcier pour Blycolin, donc, étant donné que c’est la façon dont cette entreprise procède depuis quarante ans déjà.

2010: Lancement d’Opus, le concept de linge qui permet aux hôtels de composer chaque

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Auteur: BRU

Améliorer, changer, innover, transformer?

En avant! Améliorer Améliorer peut se décrire comme suit : “apporter des modifications aux produits, aux services, aux processus et à l’organisation pour répondre au mieux aux besoins et aux attentes du client, pour générer de la satisfaction et de la fidélité, et pour réaliser les objectifs de l’entreprise.” Cette amélioration peut se faire par petites étapes (Continuous Improvement, que ce soit ou non selon une méthodologie comme celle de Kaizen, par exemple) ou par des améliorations révolutionnaires (que ce soit ou non par l’utilisation de techniques telles que le Business Process Reengineering, Lean, Hoshin ou similaires). Les produits prennent alors une autre présentation, une nouvelle dimension, un petit quelque chose en plus (une caractéristique). Le service sera ainsi plus rapide et plus orienté client. Les processus sont mieux maîtrisés et l’organisation tourne de manière plus fluide. Malheureusement, le succès de ces adaptations est généralement de courte durée. À cause de la concurrence accrue et de la situation des marchés fortement et rapidement changeante, chaque amélioration est suivie de près par une nouvelle. Les améliorations à succès sont aussi connues de tous en peu de temps. Ces produits et services améliorés sont donc rapidement copiés. Le délai qu’ont les entreprises pour développer des nouveautés et en retirer les avantages est également de plus en plus court. L’amélioration est donc bonne, mais on peut toujours mieux faire...

Changer / Change

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Les actions d’amélioration donnent généralement lieu à des changements dans les méthodes de travail et l’organisation. Changer veut dire travailler à quelque chose d’une certaine manière ou traiter quelque chose de manière telle que cela devient autre chose. Des termes tels que

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réformer, adapter, modifier et changer font allusion à la même idée. Le dernier terme – changer ou change en anglais – fait le buzz du côté anglosaxon et se réfère tant au processus de changement qu’au changement lui-même. Bien que, la plupart du temps, l’objectif de l’initiateur d’un changement soit d’aboutir à une amélioration, ceci n’est pas une condition obligatoire.

trôle, ou encore de risquer de perdre le pouvoir. Il faudra donc toujours faire face à une certaine résistance lors de changements profonds. De plus, la bonne gestion du changement est celle qui tient compte de l’émotionnel ou du relationnel (point de vue de l’employé), ainsi que des aspects techniques du changement (point de vue de l’organisation).

Tout change: les consommateurs, les exigences et les souhaits des consommateurs, le marché... Le monde qui entoure l’entreprise change constamment et, qui plus est, de plus en plus vite. Par conséquent, les entreprises doivent aussi s’améliorer et/ou changer toujours plus vite, et plus profondément, pour assurer leur place sur le marché. Dans la plupart des organisations, on n’y arrive malheureusement pas toujours, ou alors le processus de changement tourne mal (c’est le cas d’environ 70 % des entreprises). On ne comprend pas l’intérêt de l’amélioration / du changement, ou on ne parvient pas à mener à bien ce changement, explique John Kotter, Professeur émérite de l’Université d’Harvard.

En illustration, voici le plan d’action général du changement en 8 étapes de John Kotter. (p. 105)

“Tous les changements ne sont pas les mêmes. Ils diffèrent selon leur fréquence, leurs conséquences, leur prévisibilité, leur intensité... La nature des changements dépend aussi du service ou du département de l’entreprise. Le changement a une signification différente selon que l’on est à la comptabilité, à la gestion des chambres, au marketing & sales, dans le F&B, etc. Chaque situation de changement doit être gérée différemment. Selon la situation, un type de stratégie d’action spécifique sera plus efficace ou plus approprié qu’un autre.” (Source: Amelior) Les gens sont naturellement réticents au changement parce qu’ils ont peur de l’inconnu et / ou de ne pas avoir la nouvelle situation sous con-

Innovation Le mot qui fait le plus grand buzz pour le moment est ‘innover’. Innover, c’est rénover. Sans rénovation des services, des installations, des processus et du management, la survie économique est impossible sur le long terme, disent les experts. L’innovation peut être considérée comme une forme de changement et il y a de grandes chances que les termes soient interchangeables. Toutefois, l’innovation ne porte pas tant sur la modification de l’existant que sur la création de tous nouveaux produits, services, concepts, approches ou formes d’organisation. La nécessité d’innover est en partie due à la réduction des coûts, parce que le management doit innover pour maintenir des coûts limités. En outre, l’innovation est importante pour faire face aux conditions changeantes du marché, pour générer de nouvelles idées et mettre en place de nouvelles activités, pour pouvoir travailler plus efficacement, pour augmenter la satisfaction des clients et des employés, pour se positionner en tant qu’entreprise socialement responsable, pour être en ordre avec les lois et règlementations... pour ne pas être à la traîne et continuer à réussir, parce que rien n’est éternel. En effet, l’innovation permet de mieux répondre aux besoins existants,

Les 8 étapes de la gestion du changement >>

2. Veillez à avoir une équipe dirigeante forte Veillez à ce que l’équipe qui dirige le processus de changement soit solide et orientée action, et qu’elle ait des compétences en leadership, de la crédibilité, des compétences de communication, de l’autorité, des compétences analytiques et un sens aigu de l’urgence. En outre, il faut anticiper les besoins des gens en général. Cela signifie : donner un sentiment de confiance et de sécurité aux gens, valoriser les choses qui ont bien été accomplies dans le passé, informer les gens sur ce qui se passe et leur laisser la possibilité de contribuer aux changements.

3. Développez une vision et une stratégie de changement Soyez clair sur la façon dont l’avenir sera différent du passé et comment cet avenir pourra être réalisé.

4. Communiquez pour créer des bases solides et de l’implication Veillez à ce qu’un maximum de personnes comprennent et acceptent la vision et la stratégie : communiquez, communiquez, communiquez... Rappeler le message régulièrement est nécessaire. Ne communiquez pas seulement de manière top-down, mais aussi bottom-up.

5. Faites en sorte que les intéressés puissent agir Écartez autant d’obstacles possibles, de sorte que ceux qui veulent réaliser la nouvelle vision puissent le faire. S’ils n’ont pas les compétences et les aptitudes, ils devront être formés. Si des moyens supplémentaires sont nécessaires, donnez-les-leur. S’il y a des obstacles, écartez-les.

6. Générez des succès à court terme Réalisez, le plus vite possible, un certain nombre de réussites visibles et convaincantes. Les succès à court terme conduisent à une plus grande crédibilité. Fêtez les réussites, aussi minimes soient-elles, et remerciez les gens qui s’y sont engagés et encouragez les initiatives.

7. Gardez un rythme élevé Augmentez la pression et le rythme après les premiers succès, continuez à apporter des changements jusqu’à ce que la vision soit réalisée. Continuez donc à insister sur l’importance du changement, à rappeler la vision du futur, à communiquer, à investir pour rendre l’action possible, à mettre en avant les réussites que vous enregistrez... Persévérez dans la réalisation des étapes 1 à 6.

8. Créer une nouvelle culture Accrochez-vous aux nouvelles approches et faites en sorte qu’elles produisent des résultats, jusqu’à ce qu’elles soient assez fortes pour remplacer les anciennes traditions. Basé sur : Leading change, John P. Kotter

mais aussi d’anticiper les nouveaux besoins. Elle permet de répondre plus efficacement aux questions spécifiques des clients et de créer plus de valeur ajoutée. Elle favorise le renouvellement des processus et augmente l’efficacité et la productivité, tout en réduisant les coûts. Le résultat consiste en une plus grande compétitivité et une augmentation des chances de survie de l’entreprise, outre l’accroissement de ses parts de marché et la conquête de nouveaux marchés.

Transformation Les entreprises sont obligées de se remettre en question et de se préparer à un grand changement : une transformation. Grâce à la gestion de la qualité, on est passé du contrôle des processus (fin de la chaîne) à l’amélioration de la qualité des processus à chaque étape (des succès à court terme) et à la qualité intégrale. Cette attention totale pour la qualité a entraîné une sorte de fusion de la gestion de la qualité et de la gestion

Le contexte pour ces transformations est la croyance en un changement de paradigme qui est déjà en cours, le passage à un nouveau cadre économique qui fait passer: • l’objectif de l’activité économique de la croissance à la durabilité Paradigme action Objectif finissant lieu Croissance

résultat

Concurrence marché profit

Durabilité

Coopération Communauté Bonheur/ Plus-value

Paradigme naissant

• l’action de la compétition à la coopération • la place du marché à la communauté • le résultat du profit au bonheur (Source: VCK) La transformation ne vient pas en dormant et nécessite une approche approfondie. Il est nécessaire d’élaborer une vision. Cependant, cela exige de commencer par un changement de mentalité du management de l’entreprise. Un esprit plus ouvert donne un nouveau point de vue sur l’état actuel des choses dans une société et, alors seulement, on peut avoir une chance de former une nouvelle image. Ensuite, les dirigeants doivent avoir du courage et de la bonne volonté pour diffuser ces nouvelles notions dans l’entreprise. Du courage parce qu’il y aura beaucoup de résistance. De la volonté parce que cela peut s’avérer être une tâche difficile et de longue haleine, et que le succès n’est pas garanti. Les managers intelligents s’efforcent d’emblée de partager leur vision ou même de travailler en collaboration avec le personnel pour développer une nouvelle vision. Cela dissipe la résistance avant même d’envisager le changement. Cela rend alors le processus de transformation plus fluide. En outre, il faudra aussi adopter une stratégie (Business Cycle de Kanazawa-Miles, Value based de Barret, Transformation Cycle de Hacker...), des techniques

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Il est essentiel qu’il y ait unanimité au sein du top management de l’organisation sur le fait que des changements sont nécessaires et inévitables. Ensuite, aidez les autres à comprendre pourquoi le changement est nécessaire et pourquoi il est important d’agir immédiatement. Créez un ‘sentiment d’urgence’ (‘nous devons faire quelque chose maintenant’) et un ‘sentiment d’enthousiasme’ (‘nous voulons faire quelque chose’). Tous deux constituent le moteur du processus de changement.

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1. Créez un sentiment d’urgence et d’enthousiasme

de l’organisation. Bien que ces questions soient encore nécessaires, on a toujours plus besoin de quelque chose de plus / différent pour pouvoir affronter des défis complexes dans un monde qui évolue rapidement. Les associations de qualité telles que le VCK flamand, la EOQ européenne, etc. affirment que, pour atteindre l’excellence dans la gestion de l’entreprise, les entreprises doivent être prêtes à la Transformation, à un changement de “forme” grâce auquel de multiples dimensions de l’organisation évoluent dans un court laps de temps, tout en maintenant la raison d’être de l’organisation.

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d’intervention (méthode d’appréciation, méthode paradoxale, méthode de programmation...), un style d’influence, des actions, et ainsi de suite.

Changement vs transformation Une transformation est un changement, mais tout changement n’est pas une transformation. On peut d’ailleurs se rappeler ces métaphores bien connues de la transformation : “de la chenille au papillon” ou “de l’œuf au poussin”. Du poussin duveteux au paon avec son beau plumage, voilà un beau symbole de changement. Le changement se réfère généralement à faire quelque chose plus rapidement, plus efficacement, à moindre prix... Pour établir le changement, on regarde le passé pour redéfinir alors l’avenir au sein du contexte actuel. Le changement a également un objectif clair. Par changement, on entend une modification d’une ou seulement quelques dimensions. Les éléments du passé servent de base au changement mais sont souvent en même temps des restrictions ou des obstacles parce qu’ils limitent le changement, nous poussent dans une certaine direction. Par la transformation, vous créez une image de l’avenir complètement nouvelle. La transformation est un changement durable, où le résultat final est tout à fait nouveau, et n’a pas encore de forme définitive. La transformation agit sur toutes les dimensions. Il s’agit d’un changement essentiel et profond. L’image du futur est tracée sans faire référence au passé. C’est cette image du futur qui donne une direction à la transformation, sans limites et sans restrictions. C’est pourquoi il est dans l’intérêt de tous dans l’organisation d’avoir devant les yeux une vision claire et partagée, ce qui donne un sens au processus de transformation.

Transition Le terme transformation est souvent utilisé dans des environnements où on s’aventure dans la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). En effet, le passage vers une RSE sérieuse est pour la plupart des organisations un changement radical et profond qui peut être considéré comme une transformation. Parfois, on utilise également le terme de transition dans ce contexte. Ce n’est pas toujours tout à fait correct. La transformation va souvent de pair avec la transition, mais il y a une différence de fond.

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La différence entre ces deux termes peut se faire comme suit: * La transition implique un changement de structure et ses conséquences pour la mise en

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œuvre du changement. Les transitions sont comme un changement de “hardware”, des modifications “extérieures”: Modification de la structure. Nouvelles responsabilités, compétences, financement... Changement du ‘contexte actuel’: les règles et conventions, les lois... Les transitions sont aussi de très grands changements (rappelez-vous le passage d’une Europe industrielle à une Europe de services). Pour réaliser ces transitions, nombre d’innovations en matière de systèmes sont nécessaires : des innovations au niveau des technologies, des règles et des formes organisationnelles. Et ça ne s’arrête pas là. Les transitions durent souvent longtemps, jusqu’à plusieurs générations. Elles requièrent le soutien et l’engagement des autorités, des organisations sociales, des institutions de recherche, des entreprises et même de la population. * La transformation porte sur une façon différente de travailler, sur le renouvellement de contenu et organisationnel. La transformation implique plutôt des modifications de “software”, “intérieures”: Modification ou renouvellement de contenu. Nouveaux principes ou autre philosophie. Autre interprétation et distribution des responsabilités. Approche différente et comportement différent.

Outils & techniques Ceux qui surfent sur Internet à la recherche d’inspiration et d’outils d’aide ou de soutien pour l’amélioration, le changement ou la transformation, seront vite inondés d’informations et d’offres de cabinet de conseils. Nous en avons sélectionné quelques-unes intéressantes pour vous : Het Vlaams Innovatienetwerk (Réseau flamand de l’innovation), un réseau d’organisations intermédiaires et de centres d’excellence qui sont actifs en matière de soutien à l’innovation, coordonné par l’Agence pour l’Innovation par la Science et la Technologie (IWT). Chaque entreprise flamande peut s’y rendre pour obtenir une aide à l’innovation. L’IWT dispose de plusieurs instruments de financement et accorde chaque année près de 250 millions d’euros d’aides financières, tant aux entreprises qu’aux institutions de recherche et acteurs de l’innovation. Par ailleurs, il existe aussi un service d’aide aux entreprises flamandes dans le domaine du transfert de technologie, de recherche de partenaires, de préparation de projets dans les programmes européens, etc. Plus d’infos sur : http://www.innovatienetwerk.be

condition sine qua non pour réussir en matière d’amélioration, d’innovation et de transformation. Le Flanders DC élargit les connaissances, sensibilise et développe des outils d’aide pratiques pour les personnes qui veulent faire preuve de créativité. Le Centre d’excellence Flanders DC est un partenariat unique entre le Flanders DC, la Vlerick Leuven Ghent Management School et l’Antwerp Management School. L’objectif est d’augmenter les connaissances générales sur la conversion de la créativité et de l’innovation en output économique au sein de l’environnement international des entreprises flamandes. Ils mettent leurs résultats à disposition par le biais, entre autres, d’études, d’outils (en ligne), de workshops, de formations, de Creativity Talks et d’Executive Briefings. Plus d’infos sur: http://www.flandersdc.be Le Centre flamand de la gestion de la qualité (VCK) donne l’opportunité à chacun de développer au maximum ses compétences en matière de qualité et d’innovation. L’une de leurs activités est le laboratoire de transformation Het Derde Oog (Le troisième œil), un réseau de connaissances et une plateforme de développement. Il prépare les organisations à affronter l’avenir en créant un terrain fertile et durable pour l’innovation. La quatrième édition du laboratoire de transformation s’est clôturée par deux équipes qui ont partagé avec le monde extérieur les projets qu’ils ont réalisés. L’un des groupes a développé une boîte à outils pour un changement durable. Ils avaient mis sur pied une plateforme d’interaction que l’équipe du projet a baptisée ‘Changebook’, par analogie à ‘Facebook’. Un deuxième groupe a travaillé sur un ‘Transformation Pack’, un modèle pour faciliter la transformation ou le changement, surtout destiné aux petites et moyennes entreprises (voir schéma). Le principe était le suivant: comment mettre en route et soutenir un processus de changement avec des moyens simples ? Tant le Changebook que le Transformation Pack sont diffusés via le VCK. Plus d’infos sur: http://vck.be et http://vck.be/ hdo-resultatenfestival2012 Communicate it

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Auteur: Bru

Tous les gérants ou responsables du personnel le savent : le personnel de l’horeca commence à devenir une espèce en voie de disparition. Parler de métier en pénurie ne suffit plus à décrire l’ampleur du problème. Les émissions de télévision sur les restaurants et la cuisine ont beau augmenter le nombre d’inscriptions dans les écoles hôtelières, peu de diplômés restent actifs dans le secteur au bout du compte. Nous n’allons pas ici enfoncer des portes ouvertes en parlant des heures supplémentaires ou des bas salaires. Nous n’analyserons pas non plus tous les autres facteurs qui rendent le travail dans l’horeca peu populaire. Par contre, nous nous attarderons sur le personnel qui est là et qui veut travailler.

Le personnel

rare et pénible, mais clé du succès Tous les gérants ou responsables du personnel le savent : le personnel de l’horeca est de plus en plus affranchi, exigeant et donc plus “pénible” qu’avant. Peut-on les blâmer parce qu’ils comparent leur situation avec celle de leurs amis et de leur famille, et en concluent qu’ “ailleurs, c’est différent”? (L’herbe est plus verte chez le voisin, tout le monde le sait) Peut-on les blâmer de dire les choses comme elles le sont? Tout le monde – ou presque – relaie le message: parlez, communiquez, partagez votre opinion ! Le cas échéant, ce sont les médias qui le feront. Peut-on alors les blâmer de ne pas vouloir se laisser faire? Qu’être esclave relève d’un passé lointain? Est-ce que défendre sa personne, ses droits, ses opinions, ses valeurs, ses conditions de travail est... “pénible”? Ici aussi, nous laisserons la question ouverte. Chaque gérant ou responsable devrait faire ce petit exercice de réflexion lui-même. Nous nous attarderons par contre sur l’impact que le personnel peut avoir sur le succès d’un établissement de l’horeca. C’est peut-être la clé pour comprendre et améliorer... Tous les gérants ou responsables du personnel le savent: c’est le personnel de l’horeca qui doit réaliser les produits et les services. C’est le personnel qui fait en sorte que le client juge que c’était bien ou retient que c’était de bonne qualité. La suite de l’histoire est aussi bien connue : des clients satisfaits deviennent souvent des clients fidèles, et des clients fidèles permettent de faire du chiffre supplémentaire. Si l’affaire tourne bien, cela veut dire plus de revenus et plus de profits. Revenue Growth External Service Value

Customer Satisfaction

Customer Loyalty Profitability

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Si on regarde le schéma ci-dessus, on tire rapidement une conclusion logique en cas de résultats décevants : le personnel n’a pas fait pas son travail correctement. Aujourd’hui, ils ne maîtrisent plus leur métier. Ils sont trop paresseux pour travailler. Ils ne s’impliquent pas. Qu’on puisse faire faillite leur importe peu. Et cela continue de plus belle.

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La situation est-elle vraiment à ce point? Si nous avons le courage (et le bon sens) de chercher plus loin, nous remarquons très vite qu’il y a plus. Il suffit de poser cinq fois la question “Pourquoi?” et on obtient rapidement un tout autre aperçu de la situation. En guise d’illustration, prenons l’exemple d’un restaurant. Pourquoi les membres du personnel ne font-ils pas leur travail comme cela a été conclu?  Parce qu’ils n’ont pas le temps de bien le faire.  Pourquoi n’ont-ils pas le temps?  Parce qu’il y a beaucoup de travail à faire en très peu de temps et que le travail est plutôt compliqué vu le nombre de manipulations à faire.  Pourquoi a-t-on beaucoup à faire en peu de temps?  Parce que les plats sont complexes.  Pourquoi sont-ils complexes?  Parce que c’est la tendance, beaucoup d’ingrédients et de préparations sur une même assiette, le tout “frais”.  Pourquoi suivre aveuglément la tendance et continuer à tout préparer sur le moment?  Nous vivons avec notre temps et le client veut de la qualité… STOP! Dans la situation actuelle, le client ne reçoit pas de qualité parce que nous n’atteignons pas notre objectif. À quoi bon pointer du doigt le personnel alors que la cause principale est à chercher dans le choix de carte qui est mauvais et clairement infaisable? Qu’est-ce qui peut être préparé à l’avance, sans affecter la qualité? Pourrait-on simplifier le plat? Une présentation plus simple est-elle possible? Et ainsi de suite… Désigner sans cesse les membres du personnel comme coupables a pour conséquence qu’ils sont découragés et qu’ils partent. Il faut alors faire appel à du nouveau personnel. Celui-ci ne connaît pas très bien le travail et commet des erreurs. Le client est déçu. L’employeur est déçu à son tour et ventile sa frustration. Conséquence: assez rapidement, le nouvel engagé est tout aussi découragé que son prédécesseur. À côté du lien direct bien connu entre qualité délivrée et compétence du personnel, il semble y avoir également un lien entre la satisfaction des collaborateurs, la rétention du personnel ou turn over, et la qualité délivrée. Les membres du personnel ont un avis sur ce qu’ils réalisent pour le client et sur la manière dont cela se passe. S’ils ne sont pas satisfaits de l’un des deux aspects, ils se comportent de manière inappropriée et il n’y aura pas beaucoup de clients satisfaits. L’image est donc la suivante: (Fig.2) Comment assurer la satisfaction du personnel? Pas seulement en leur donnant un salaire convenable. Même en y ajoutant quelques avantages extra-légaux vous n’y

(Fig. 2)

Revenue Growth

Employee Retention Employee Satisfaction Employee Productivity

External Service Value

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Profitability

arriverez pas. Toutes les formes de rémunération pour un travail fourni ne semblent être appréciées que pendant un temps limité. Même le pot ensemble après le boulot n’y fera rien. Dans un bon environnement de travail, ce sont des questions plus fondamentales, liées aux valeurs et à la personne, qui doivent être bien ancrées. Cela commence déjà lors de la sélection du personnel. En période de pénurie, n’at-on pas été séduit trop rapidement par un candidat, juste pour l’engager vite fait ? Est-on sûr que le candidat possède bien les compétences requises? Et si l’on engage quelqu’un, combien de temps s’est-on arrêté pour lui faire suivre une formation interne ? Avons-nous montré ce qu’il doit faire une seule fois? Doit-il apprendre par la pratique/par l’erreur? A-t-on fait l’effort d’adapter les tâches à la personne ou va-t-on le/la forcer à effectuer des tâches dont on sait bien qu’il/elle n’est pas capable d’accomplir? Nous nous sommes d’ailleurs déjà attardés sur la situation sur le lieu de travail? Le personnel dispose-t-il des meilleurs moyens pour aider le client à vivre une bonne expérience? Tout argument pour ne rien adapter ou améliorer et rendre ainsi le travail plus facile est très vite un bon argument. Tout coût est toujours de trop. Tout effort pour adapter l’organisation et l’équipement coûte toujours trop cher et prend trop de temps. Par contre, nous ne comptons pas tout l’argent que nous perdons continuellement pendant ce temps du côté du client ou en histoires de personnel. De plus, ne sommes-nous pas un tantinet dictatorial? Ne sommesnous pas juste occupés à donner des instructions et des rappels à l’ordre? En effet, les employés doivent savoir précisément ce qu’ils peuvent et doivent faire, mais ils ont également besoin de suffisamment d’espace pour prendre des initiatives et pour la créativité. Si quelqu’un fait des propositions d’amélioration mais n’est jamais écouté, il se renferme alors dans sa coquille, devient indifférent et se tient à distance (en éprouvant parfois du plaisir lorsque les choses vont mal!) Si vous accordez à un collaborateur une marge d’initiative mais le punissez si ça ne se passe pas bien, là aussi vous êtes dans le mauvais. Il se repliera à nouveau sur lui-même. Il prendra du plaisir à voir les autres échouer et n’hésitera même pas à leur mettre des bâtons dans les roues. Tous les membres du personnel qui n’ont pas la chance d’avoir de vraies responsabilités, ou qui se sentent négligés et défavorisés, ne s’efforcent pas non plus.

La Service Profit Chain des professeurs de Harvard Heskett, Sasser et Schlesinge établit un lien clair entre satisfaction des employés, satisfaction du client et performance financière de l’organisation. (Fig.3) Une clientèle fidèle est maintenue par des collaborateurs productifs et loyaux, que vous pouvez avoir en maintenant une bonne organisation interne. Vous pouvez former une Service Profit Chain grâce à un cycle of success : les collaborateurs sont placés au centre, ils sont sélectionnés de manière plus intensive, ils reçoivent plus de responsabilités, plus de formations, plus d’autonomie et, éventuellement, des salaires plus élevés. Cela conduit à une attitude positive, un taux de satisfaction élevé, un taux d’absentéisme relativement faible – et donc à une plus grande loyauté du collaborateur –, à une clientèle satisfaite et, en fin de compte, à plus de profits. Au contraire, le cycle of failure, a les caractéristiques suivantes: suivre des règles plutôt que fournir un service, responsabilités et compétences limitées, contrôle via des technologies telles que des caméras de surveillance et traitement des données, sélection des collaborateurs insuffisante / inappropriée, hésitations... Par conséquent : insatisfaction et haut turn over du personnel et donc faibles bénéfices au final. Ce dernier cycle doit vraiment être évité. Si nous n’y prêtons pas attention, assez rapidement, ce sont des zombies qui viendront travailler, juste parce qu’il le faut, avec ici et là un ‘obstructionniste’ et quelques ‘râleurs difficiles’ qui remettent toujours tout en question, qui veulent voir des preuves, etc. Ce n’est pas vraiment une bonne culture d’entreprise ou un terrain fertile pour fournir un service de qualité. Optez donc pour une approche orientée collaborateur! Choisissez les membres du personnel méticuleusement, puis, prenez-en bon soin. Déterminez ce à quoi ils peuvent se consacrer et où ils peuvent se déployer. Donnez-leur la formation nécessaire, coachez-les. Fournissez-leur le matériel et les outils nécessaires et organisez le lieu de travail de manière aussi pratique que possible. Enfin, n’oubliez pas de valoriser leur enthousiasme, manifestez ouvertement votre reconnaissance. Devenez une grande famille et faites vivre à vos clients une expérience inoubliable.

(Fig. 3) ❙ Operating Strategy and Service Delivery System

Revenue Growth

Employee Retention

❙ workplace design ❙ job design ❙ employee selection and development ❙ employee rewards and recognition ❙ tools for serving customers

Employee Productivity

External Service Value

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Profitability ❙ service concept: results for customers

❙ Service designed and delivered to meet targeted ❙ retention customers’ needs ❙ repeat business ❙ referral

Source: Harvard Business Publishing

business

Employee Satisfaction

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usiness

Internal Service Quality

management

Auteur: Prof. em. dr. W. Faché

Chaque client entre dans votre hôtel ou restaurant avec certaines attentes. Même s’il n’en est pas toujours conscient, il en tient compte lors de l’évaluation de l’expérience vécue dans votre établissement. Si son expérience dépasse ses attentes, il repart heureux de votre hôtel ou restaurant. Dans l’autre cas, il repart déçu.

Maintenir vos clients satisfaits demande un effort permanent

business

Les attentes du client influencent le degré de satisfaction de votre hôtel ou restaurant. Les attentes des segments de marché divers peuvent différer considérablement sur plusieurs points. Par exemple : des hommes d’affaires accordent beaucoup plus d’importance au WiFi dans la chambre que des touristes. De même, des familles avec enfants ont d’autres attentes du restaurant que des couples sans enfants. En comparant les attentes et le service expérimenté, les clients apprécient certains aspects du service. Selon une étude de Grönroos, le client accorde une attention particulière aux deux aspects suivants: • la qualité de ce qu’il reçoit, c.-à-d. la qualité du service même, ce qu’on appelle la qualité technique; par exemple la qualité du repas servi ou le confort du sommeil • la manière dont il reçoit le service, c.-à-d. l’interaction entre le client et celui qui fournit le service, ce qu’on appelle la qualité fonctionnelle; par exemple l’amabilité du garçon ou de l’accueil de l’hôtel. La qualité fonctionnelle porte sur le processus de service. La qualité technique est le résultat de ce processus. Bien que le service contienne tant une dimension de qualité technique que fonctionnelle, ce sont surtout les expériences du client sur la manière de servir (qualité fonctionnelle) qui sont déterminantes pour la satisfaction générale. L’étude montre que la satisfaction du client est davantage influencée par l’attitude du personnel vis-à-vis du client que par ce que le client reçoit. Ce qui n’implique pas que la qualité “technique” ne soit pas importante. Les clients ont tendance à tenir la qualité “technique” pour acquise. Dans des organisations de service, l’interaction entre le client et le prestataire de services est donc primordiale. Cela signi-

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fie que le personnel d’une organisation de service concrétise le service. Le personnel joue dès lors un rôle essentiel dans la perception qu’ont les clients du service. Voilà pourquoi le contact entre le client et le prestataire de services constitue “le moment de la vérité”, indiquant que le succès d’une organisation de service dépend en grande mesure du personnel. La même étude de Grönroos citée ci-dessus révèle également que, quand le composant technique échoue temporairement, la bonne approche fonctionnelle du personnel de première ligne peut atténuer une mauvaise expérience. Dans le secteur touristique et le secteur horeca, un troisième aspect importe pour la comparaison des attentes et expériences dans votre hôtel ou restaurant, à savoir • le comportement des autres clients, un aspect dont on ne tient pas suffisamment compte. Un même hôtel ou restaurant peut être fréquenté par des gens de différents segments de marché. Mais certains segments de marché se supportent moins bien. Certains couples sans enfants préfèrent, par exemple, passer leurs vacances dans un hôtel uniquement pour des adultes. Plusieurs voyagistes répondent à ce souhait en développant une offre spéciale pour ce segment de marché: des hôtels pour des vacances à deux. Le niveau de prix, l’agencement, l’ambiance, le service et d’autres facteurs influencent quels segments de marché visitent votre hôtel ou restaurant. Ces trois dimensions déterminent l’expérience vécue dans votre hôtel ou dans votre restaurant.

Les attentes de votre client

sont influencées par différents facteurs, qui sont en évolution permanente Il y a plusieurs facteurs qui influencent les attentes du client (voir figure 1). • Les attentes du client sont en premier lieu influencées par ses besoins. Des parents avec de petits enfants par exemple souhaitent pour leurs enfants une chambre tranquille qui est facile à assombrir et qui est dotée d’une porte d’accès à la chambre des parents. Il est donc important de bien connaître ces besoins et d’en tenir compte. • Des expériences antérieures de votre hôtel ou restaurant influencent également les attentes et constituent une base de comparaison. Des clients fidèles basent leurs attentes sur des expériences positives pendant des visites antérieures à votre hôtel ou restaurant. Ils s’attendent au moins au même niveau de service. Ils remarquent souvent plus vite que vous-même que votre service s’est détérioré. Des clients visitent votre hôtel ou restaurant moins fréquemment que vos collègues ou vousmême. Les clients perçoivent plus facilement des équipements dégénérés (par exemple un tapis dangereux, de la peinture écaillée) que vos collègues ou vous-même, qui voyez l’infrastructure chaque jour et ne signalez pas ou même ignorez la détérioration graduelle des équipements. Le service peut également diminuer petit à petit, sans que vos collègues ou vous-même au sein de l’entreprise ne le constatent. Comme si vous étiez aveugles à ces défauts. Ce sont surtout les nouveaux collègues qui intro-

Les facteurs mentionnés ci-dessus, qui influencent les attentes des clients, peuvent changer à tout temps. Ces facteurs sont influencés par des développements de la société (voir figure 1). Dans notre société par exemple, le tabagisme passif est toujours moins accepté. De ce fait, les gens souhaitent de plus en plus des chambres non-fumeur. Certaines personnes exigent même que l’étage complet de leur chambre soit nonfumeur. Les gens se rendent compte de plus en plus des effets négatifs des aliments gras et désirent dès lors un buffet petit-déjeuner avec des ingrédients à faible teneur en matières grasses. La chaîne hôtelière Hilton offre même un buffet pe-

Il faut bien suivre les changements internes pour maintenir la satisfaction du client Votre restaurant au début Ayant une bonne idée des attentes des touristes côtiers, vous avez commencé un restaurant de poissons à la côte. Vous étiez bien conscient du fait que nombre de touristes à la côte aiment manger du poisson frais. Voilà pourquoi vous offrez deux menus au poisson du jour. Vous avez cherché un cuisinier qui savait préparer le poisson de manière créative. Vous saviez que pas uniquement la qualité des repas était importante. En faisant une bonne sélection du personnel de service et en leur donnant une bonne formation, vous avez aussi essayé de promouvoir un service orienté vers le client. L’ambiance dans le restaurant contribue également au succès. Cette ambiance, vous avez tenté de la créer par l’aménagement du restaurant et par la formation du personnel de service. Vous avez réussi à plai-

Figure 1: Des facteurs qui influencent les attentes des clients Le client est Les besoins personnels du client Les expériences antérieures du client La compétence du client Le Service de Des informations bouche à oreille

Insatisfait Satisfait SA-SE Service Attendu par le client (SA)

SA-SE

Ravi SA-SE

Service éprouvé par le client (SE)

re à vos clients dès le début. Les repas, le service et l’ambiance dans votre restaurant dépassent les attentes. Votre restaurant après un an Par le biais d’une enquête de satisfaction client, vous constatez après un an que le service dans votre restaurant laisse à désirer. Les gens doivent attendre longtemps avant d’être servi ou avant de recevoir l’addition, ce qui cause un grand mécontentement. Vous analysez donc tout le processus de service à la clientèle, du moment que le client entre jusqu’à ce qu’il quitte votre restaurant. Pour cette analyse, vous vous servez d’un projet de service du processus de service réel comme le vit le client. Avec votre équipe, vous discutez ce projet et vous constatez certaines activités inefficaces. Vous évaluez avec eux comment vous pouvez organiser ces activités de manière plus efficace et vous vous mettez d’accord sur certaines “normes de service”. Pour éviter que le service orienté vers le client “s’effrite” de nouveau, vous décidez de former les nouveaux employés de façon plus intensive, de sorte qu’ils fonctionnent au même niveau que leurs collègues. Votre service ne doit pas toujours être amélioré, parfois il doit plutôt être renouvelé, parce que les attentes de vos clients ont changé ou parce qu’il y a de nouveaux concurrents dans votre environnement. Si un service ne répond plus aux attentes des clients, un hôtel ou restaurant perd des clients, parce qu’ils ne reviennent pas. Un client n’exprimera son mécontentement oralement qu’en cas de graves erreurs. Par ce fait, vous n’avez pas toujours une vue correcte ou réelle sur le degré de satisfaction de vos clients. Seule une évaluation permanente de la satisfaction client vous permettra de découvrir à temps quelles améliorations ou innovations sont nécessaires, et de parvenir ainsi à maintenir vos clients contents. Pour finir, il ne faut pas seulement tenir compte des attentes de vos clients, mais également veiller à la rentabilité de votre entreprise. Cela signifie en conséquence qu’il faut constamment s’efforcer d’optimiser tant le contentement des clients que la rentabilité de votre entreprise.

Sources bibliographiques Faché, W. (2008). Klantgerichte servicekwaliteit in toeristische ondernemingen. Rapport de littérature. Bruges, Guidea. Grönroos, C., (2001). Service Management and Marketing. Chichester : John Wiley. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J., (1996). Services marketing. New York : McGraw-Hill.

La communication vers le marché Des promesses lors de la réservation Image d’un prestataire de services Traitement égal

Tendances sociales

business

Les attentes des clients changent constamment

tit-déjeuner contenant différentes sections: “faible en matières grasses, riche en énergie, riche en fibres et faible en cholestérol”. Un propriétaire d’hôtel ou de restaurant doit être conscient des changements dans la société, et leur influence sur les attentes de ses clients. Il devra adapter le concept de son hôtel ou de son restaurant à ces attentes en constante évolution. Ces changements externes ne sont pas les seules raisons pour apporter des modifications. Des changements de l’organisation interne exigent également des adaptations.

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usiness

duisent des procédés moins efficaces ou différents quand ils ne sont pas bien accompagnés au début. • Par les expériences vécues pendant leurs voyages à l’étranger, les gens sont au courant du goût des repas exotiques par exemple. Quand ils visitent votre restaurant à l’occasion d’un week-end exotique, ils ont certaines attentes sur le goût de ces plats exotiques. • Vos clients vont aussi chez vos concurrents et comparent involontairement votre hôtel ou restaurant avec vos concurrents. • Le bouche à oreille et les sites d’évaluation ont aussi une grande influence sur les attentes. Les gens s’informent généralement d’un hôtel ou restaurant avant de leur visite. Ils considèrent leurs amis et collègues comme des sources d’information fiables. Ils échangent au quotidien, au travail ou entre amis, leurs expériences des hôtels et restaurants. Prenez en considération qu’un client ayant vécu une expérience négative la raconte en moyenne à cinq autres personnes. À part le bouche à oreille, les sites d’évaluation ont émergé les dernières années. • Si vous faites de la publicité vous devez veiller à créer des attentes qui sont conformes au service réel. Même si ce n’est pas facile de résister à la tentation de promettre plus dans la communication externe que ce que vous pouvez réaliser. À court terme, vous recruterez peut-être plus de clients en promettant trop, mais vous finirez irrévocablement par causer du mécontentement du client, qui ne reviendra plus. • De même pour les promesses lors de la réservation: vous créez du mécontentement si vous ne pouvez pas tenir ces promesses.

PUBLISCOPIE

Dialock est un système de fermeture confortable et sûr pour hôtels

Häfele

PROPOSE UNE SOLUTION GLOBALE À L’HÔTELIER

La firme Häfele est le fabricant de Dialock, un système de contrôle d’accès électronique révolutionnaire pour hôtels qui, à l’aide de la technologie à transpondeur, échange de l’information entre le terminal de porte et la clé. Dialock est donc un système de fermeture tout aussi confortable pour l’hôtelier que pour les hôtes. Häfele est un groupe de sociétés actif, à l’échelle internationale, dans le domaine des ferrures pour meubles et pour le bâtiment, et dans la technologie de fermeture électronique, avec une quarantaine de filiales indépendantes sur tous les continents. L’entreprise est proche des clients dans le monde entier et analyse leurs besoins. Le savoir, les produits et les services doivent contribuer à procurer des avantages aux clients sur le plan de la compétitivité. Häfele est aussi réputé pour s’engager dans des nouvelles voies. Cela se manifeste particulièrement dans le nouveau lecteur de carte Dialock DT 400 avec son design simpliste et l’unité de lecteur de carte moderne WT 500 Hôtel avec sa technologie de pointe, tous les deux applicables à vos chambres d’hôte.

CONFORT POUR L’HÔTELIER Dialock combine un maximum de confort et de sécurité pour vos hôtes avec un effort minimal pour le management: les droits de fermeture pour les portes peuvent en effet être accordés et gérés de manière centralisée, en toute simplicité. Et cela ne vaut pas que pour chaque chambre, mais aussi pour l’entrée principale, les entrées du personnel, des fournisseurs et autres, y compris l’accès au parking. Il est possible de déterminer, de mani-

ère rapide et flexible, qui est autorisé et en mesure d’ouvrir une porte donnée et à quel moment. En outre, Dialock permet à l’hôtelier de réaliser des économies d’énergie: tous les circuits électriques sont mis hors service lorsque personne n’est dans la chambre.

CONFORT POUR LES HÔTES D’autre part, votre hôte dispose d’une clé sûre et confortable (carte ou porte-clés). Pour déverrouiller la porte de la chambre, il suffit de rapprocher la carte de la serrure. Le terminal de porte reconnaît tout de suite si un droit d’accès est accordé à cette carte et déverrouille automatiquement la porte de manière automatique et silencieuse. Grâce à la technique du transpondeur sans fil, l’hôte ne doit pas chercher le trou de la serrure ni passer une carte quelque part. Ainsi, l’usure du système appartient au passé.

SYSTÈME INTÉGRÉ Les applications de Dialock ne se limitent pas aux portes des chambres. Toutes les portes peuvent être intégrées: cela varie des armoires dans les chambres jusqu’aux coffres-forts, l’entrée du parking et l’ascenseur. Grâce à la transmission de données sans fil, les terminaux de porte ne seront

pas seulement plus jolis, mais aussi plus faciles à programmer. Dialock suit l’évolution de tout près et lance régulièrement des nouveautés. Ainsi, Dialock DT 400/401 est désormais disponible avec une couche de protection anti-bactérienne et antivirus. Signalons enfin que Häfele est en mesure de proposer une offre globale à l’hôtelier. Outre les systèmes de fermeture avancés, l’hôtelier peut aussi faire appel à la firme pour conseils et fourniture de coffres, mini-bars, systèmes motorisés pour ranger le téléviseur ou pour faire disparaître toute une paroi de manière automatique. AVANTAGES POUR L’HÔTEL: Facile: ouverture et fermeture simples des portes pour vos hôtes. Confort: gestion centralisée de l’accès pour vos hôtes, collaborateurs et personnel externe. Grande sécurité: l’accès est impossible pour les personnes non autorisées, chaque clé est unique. Avantageux: votre investissement est amorti très vite grâce à l’attribution flexible des droits de fermeture – ce qui rend un contrôle complémentaire superflu . Peu d’entretien: pas d’usure grâce à la technologie sans fil Facile à élargir: toutes les portes présentes peuvent être intégrées. Simple à élargir: possibilité d’intégrer des composants complémentaires.

Häfele Belgium N.V. Lindestraat 13 A / PB 37 9240 Zele Tel. +32 (0)52/450114 Fax +32 (0)52/450151 www.hafele.com

publiscopie

En tant qu’hôtelier, vous savez Spécialiste du textile et de que l’aménagement de vol’aménagement intérieur à l’hôtel tre hôtel est extrêmement important. Votre hôte doit avant tout s’y sentir chez soi. C’est pourquoi l’hôtelier confie cou- se charge de l’aménagement global des chambres d’hôtel ramment l’installation du textile et du mobilier des chambres d’hôtel à des experts en de couleurs jouent aussi un rôle majeur. Bref: Enfin, Himpe-Desmet attache une grande imporla matière. La firme Himpe- Himpe-Desmet fournit du travail à la carte pour tance à la durabilité et l’écologie. Récemment, la Desmet est spécialisée dans chaque chambre d’hôtel, qu’il s’agisse d’une confirme a fait installer des panneaux solaires, de sorte que les bureaux et les ateliers sont désorstruction neuve ou de rénovations. ce domaine et se charge de mais alimentés en courant vert. l’aménagement complet de A l’écoute des tendances Il va de soi que Himpe-Desmet suit de tout près Présent dans tout le pays et votre chambre d’hôtel.

Himpe-Desmet

Tout d’abord, la firme a déjà ses preuves dans le domaine du textile déjà depuis 1978. Outre son commerce dans le textile d’hôtel, la firme ouest-flamande dispose de son propre atelier de confection, où les produits textiles, tels que les rideaux et les couvre-lits, peuvent être produits conformément aux souhaits du client. En 1995, la firme a élargi son activité au mobilier d’hôtel. Elle est en outre devenue le distributeur exclusif d’une marque haut de gamme.

Travail à la carte Si un nombre croissant d’hôtels optent en faveur de Himpe-Desmet, ce n’est pas seulement en raison de sa solide réputation en tant qu’entrepreneur pour le textile et le mobilier horeca. Les hôteliers apprécient particulièrement que la firme les accompagne dans l’habillement total de la chambre d’hôtel. Himpe-Desmet peut, sur demande, concevoir le concept global des chambres d’hôtel, tout en tenant compte des besoins et du budget disponible. L’entreprise tient toujours compte de l’ambiance qui règne dans l’hôtel. C’est pourquoi, outre le mobilier adapté et les tapisseries en harmonie, les associations

les tout derniers développements dans le domaine du textile et du mobilier d’hôtel. Ainsi, la firme constate que le textile dit ‘technique’ gagne du terrain. Comme exemple, citons les rideaux révolutionnaires aux éléments bio-actifs qui ont la capacité d’éliminer la fumée de cigarette et les odeurs gênantes. Le résultat se manifeste d’emblée dans la chambre d’hôtel, car l’air y est plus frais et plus hygiénique. Une autre tendance qui se répand à l’hôtel concerne les matelas lavables et retardant au feu. Les avantages de ce type de matelas sont évidents. Un matelas lavable est plus hygiénique et beaucoup plus facile à entretenir. Le confort du sommeil est garanti pour l’hôte, étant donné que les matelas lavables chassent les compagnons de lit indésirables tels que les acariens et les bactéries. Himpe-Desmet signale aussi la tendance des lits et des têtes de lit plus hauts dans les chambres d’hôtel. Cela crée une ambiance plus luxueuse et la demande va croissante. Il va de soi que Himpe-Desmet, en tant que spécialiste de l’aménagement global qui suit toujours les évolutions de tout près dans l’hôtellerie, tient effectivement compte de cette tendance.

bien au-delà

Himpe-Desmet est devenu, comme affirmé cidessus, toute une notion dans le domaine de l’aménagement global de chambres d’hôtel. La firme ouest-flamande ne limite pas ses activités à sa propre province, mais réalise des chambres d’hôtel, prêtes à louer, du littoral jusque dans les Ardennes et au-delà des frontières nationales. Début 2012, l’entreprise a rénové 40 studios de l’hôtel Duinse Polders. En 2 mois de temps, les chambres ont été vidées et entièrement rénovées. Récemment, les chambres du Conrad Hotel à Bruxelles ont subi un ‘soit refurbishment’ sous la conduite compétente de Himpe-Desmet. Les revêtements, les fauteuils, les chaises et la literie ont reçu un nouveau look. Voilà un choix seulement dans la longue liste de références qui figurent au palmarès de Himpe-Desmet sprl.

Sprl Himpe-Desmet Kortrijksestraat 183 8870 Izegem Tél.: 051 30 50 95 Fax.: 051 31 30 72 www.himpedesmet.com (site internet innové!)

TÉMOIGNAGE

En tant que petit groupe hôtelier, notre ambition est de travailler avec un bon partenaire fiable que nous avons trouvé sous l’enseigne de Coriotech

Le groupe d’aparthotels ‘B-Aparthotels’ a ouvert récemment sa cinquième résidence de luxe le long de la prestigieuse avenue du Régent à Bruxelles. Le nouveau design B-Apart Hotel Regent abrite 45 appartements, penthouses avec terrasse privée sur le toit et studios de luxe spacieux. Comme B-Apart Regent propose principalement des séjours de moyen et de long terme, le concept est très nettement différent d’un hôtel standard. B-Apart Hotel Regent surprend par son design décontracté et exclusif qui contribue également à créer l’ambiance d’être chez soi. Comme le gros de la clientèle concerne des diplomates et des hommes d’affaires, le maître d’ouvrage Beapart SA a consacré une attention spéciale au confort numérique. A cet effet, B-Apart Hotel Regent a fait appel à Coriotech. Ce spécialiste de la Technologie d’Information et de Communication s’est chargé de l’installation de l’internet sans fil, de la téléphonie et de la télévision numérique par satellite dans le B-Apart Hotel Regent. Mhammad Hach-Abdeselam, Chief Purchasing B-Aparthotels, explique pourquoi le groupe aparthotel a choisi Coriotech: “En tant que Purchasing Manager, je suis responsable de la politique d’achats et des ‘special projects' dans les B-Aparthotels. Déjà dans le cadre de projets antérieurs, j’avais fait appel aux services de Coriotech. Ainsi, je savais de par ma propre expérience que Coriotech est un partenaire IT fiable qui propose un très bon service à un prix correct. Pour le contrat du B-Apart Hotel Regent, j’ai négocié avec plusieurs parties. Finalement, j’ai opté à nouveau pour Coriotech. J’apprécie particulièrement le Project Management de Coriotech. La firme ne se charge pas seulement de la réalisation des plans pour le câblage, mais elle s’occupe aussi de négocier avec les installateurs tels que les fournisseurs d’accès et les électriciens. Tout comme on peut leur confier le contrôle et les visites du chantier. Bref: Coriotech garantit un service excellent à un prix serré.” Filip Schlup, General Manager auprès de B-Aparthotels, est plein d’éloges pour Coriotech. Il est ravi de l’approche professionnelle, correcte et flexible du spécialiste IT. “En tant que petit groupe d’hôtels, nous voulons toujours travailler avec un bon partenaire fiable qui, pour nous, est Coriotech. Le spécialiste IT a réalisé le

Références

“

Filip Schlup: General Manager de B-Aparthotels

projet du réseau sans fil que le B-Aparthotel Regent propose gratuitement à ses clients. A cet effet, 12 points d’accès sécurisés ont été installés pour assurer la couverture dans tous les appartements et espaces publics. Coriotech a également prévu une connexion UTP cat 6 dans chaque chambre, de sorte que les hôtes peuvent également utiliser leur portable sur le réseau câblé. En outre, ils peuvent appeler à tout moment l’assistance par téléphone. Pour l’hôtel même, un contrat d’assistance ‘full omnium extended warranty’ a été conclu, ce qui nous garantit des interventions dans les 8 heures lors d’éventuels problèmes.” Coriotech a également fourni la télévision numérique par satellite. Filip Schlup: “Avec ce système de Télévision d’Hôtel Numérique par satellite, nous sommes en mesure de proposer actuellement une septantaine de chaînes de radio et de télévision aux résidents, avec la possibilité d’élargir la capacité jusqu’à 150 chaînes. Dans chaque appartement, 2 téléviseurs LG LED ont été installés sur support pivotant (un dans la chambre à coucher et un dans le séjour). Ce système centralisé est particulièrement. Lors de modifications, les fréquences des chaînes sont donc reprogrammées à distance. Nous sommes très satisfaits de la qualité de la réception, avec une image impeccable et un son cristallin. Autre avantage est que le droit d’abonnement de ce système de télévision d’hôtel numérique par satellite est à peu près la moitié de ce que payions aux opérateurs de télécommunications traditionnels.” “Enfin, Coriotech s’est aussi chargé de la téléphonie”, poursuit Filip Schlup. “Chaque appartement dispose d’un téléphone et fax fixes. Lorsque l’hôte téléphone ou envoie un fax, les frais sont ajoutés automatiquement à la facture grâce à l’interface Easylink avec Micros-Fidelio et Panasonic. Là aussi, le service et les interventions sont garantis par le contrat d’assistance de 5 ans. Bref: nous savons que nous pouvons compter sur Coriotech sur le domaine technique. En outre, nous sommes extrêmement satisfaits du service. A l’avenir, nous envisageons d’ailleurs, lors de nouvelles acquisitions, de nous adresser à nouveau à Coriotech. En tout cas, Coriotech est et reste le ‘preferred partner' de B-Aparthotels”, conclut le General Manager Filip Schlup.

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food & beverage

Auteur et photos: Melle van der Velde

Le petit-déjeuner et le brunch. De nombreux hôtels les combinent entre eux, tandis que certains en font un petit-déjeuner étendu. Il est frappant de constater que, les hôtels qui ne proposent pas de brunch servent le petit-déjeuner jusque tard dans la matinée. On remarque une hausse du nombre d’hôtels qui organisent un brunch le week-end. Hotel Business a interrogé différents acteurs du secteur hôtelier.

Petit-déjeuner «Chez nous, le lunch dominical remporte un franc succès depuis des années», déclarent Leo Nouwen et Françoise Meyers, les managers de l’Intermotel Lummen. Le motel est idéalement situé : presqu’à l’intersection des provinces d’Anvers, du Limbourg et du Brabant flamand, près du nœud routier entre les autostrades E314 (Bruxelles-Aix-la-Chapelle) et l’E313 (Anvers-Liège). Le dimanche, le motel semble être un lieu de pèlerinage pour les mateurs d’un bon brunch.

Vedette «Notre restaurant compte 165 places assises, dont une bonne centaine est occupée pour le brunch dominical», selon le directeur-propriétaire Leo Nouwen. «L’été, nous ouvrons une

& brunch

terrasse couverte de 75 places. Le brunch dominical d’Intermotel peut être apprécié. «Dès 10h30, nous accueillons les convives avec une coupe de champagne. Le buffet suit, avec différentes sortes de petits pains, de viennoiseries, un œuf mollet, du lard et des œufs brouillés et un choix étendu de charcuteries, fromages, confitures et ainsi de suite». «Nous proposons, en outre, un buffet-froid bien achalandé de poissons, pâtés et confiture, jambon et melon, différentes salades et du potage. Le buffet chaud permet le choix entre une sorte de poisson et deux sortes de viande, qui sont grillées à la minute. Elles sont agrémentées de différente sauces adaptées, de légumes saisonniers et de différentes préparations de pommes

de terre. Pour clôturer le repas, nous proposons un buffet de desserts. Le prix du brunch est fixé à 40 euros par personnes (café et jus de fruits inclus). Les enfants payeront 5 euros jusqu’à 5 ans et 20 euros de 5 à 12 ans.

Hilton Le Hilton Hotel de la Place verte anversoise n’organise pas de brunch hebdomadaire le dimanche, mais bien quelques brunches à thème. «Nous organisons un brunch de la nouvelle année, un brunch hivernal, un brunch pascal, un brunch à l’occasion de la Fête des mères, un brunch chasseur, un brunch de la Saint-Nicolas et un brunch de Noël», confie Sonja Wyns, porte-parole de l’hôtel. «Les brunches sont fort prisés. Il est conseillé de réserver». Le brunch se tient de 12 à 15 heures et coûte 49,50 euros. Les enfants de trois à douze ans ne payent que 10 euros. «Le brunch est accompagné gratuitement d’un verre de cava, de jus de fruits et de café ou de thé. Les vins sont à la carte».

business

L’hôtel De Residentie à Kasterlee organise, tous les dimanches, un brunch étendu sous forme de buffet. «Nous accueillons les convives avec un apéritif et une friandise, servis à table. Ils peuvent ensuite rejoindre le buffet où sont alignés des plats, tant froids que chauds, de poisson et de viande. A titre de conclusion, les convives peuvent rejoindre le buffet de desserts composé de douceurs». Le brunch est servi de 11 à 15 heures et coûte 32 euros. L’hôtel De Residentie dispose d’un calendrier annuel de brunches. Outre les brunches traditionnels, l’établissement propose

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des brunches étoilés sur un thème spécial. En suite, les spéciaux comme une balade en nature accompagnés d’une charrette et d’un guide.

Tradition Les hôtels Van der Valk de notre pays considèrent le brunch comme une tradition. La plupart des hôtels du groupe organisent un brunch dominical et, en outre, des brunches à thèmes. Les brunches au Van der Valk Dennenhof, à Braschaat, se déroulent de 11 à 15 heures. Les convives sont accueillis avec un apéritif et un potage et peuvent, ensuite, se diriger vers le buffet copieusement achalandé. Le prix est fixé à 32 euros. Les autres implantations de notre pays, comme Nivelles Sud, Brussels Airport et Verviers, attirent grand monde le dimanche.

Nestlé séduit l’hôtelier et son client

Les deux solutions café de Nestlé – Nescafé Milano et Alegria – répondent effectivement aux exigences du monde hôtelier. D’abord, par leur rapidité d’exécution, ensuite par leur facilité d’utilisation et, enfin, parce qu’elles ne nécessitent que peu d’entretien. Elles procurent, enfin, un café de qualité constante. Le but est atteint, servir de l’excellent café, au petit-déjeuner, au bar et pendant les pauses des réunions organisées au sein de l’établissement. Nescafé accompagne ainsi l’hôtelier et ses clients tout au long de leur séjour.

Petit-déjeuner Il est vrai que la tendance veut que les brunches soient moins souvent proposés dans les hôtels, tout en privilégiant le petit-déjeuner complet. Nous avons interrogé le Sir Plantin Hotel Anvers. «Nous servons un petit-déjeuner étendu sous forme de buffet», selon le general manager Wim Van Respaille. «Notre petit-déjeuner se compose de différentes sortes de petits pains frais du boulanger. Nous proposons, ensuite, différentes sortes de fromages, de charcuteries, de la pâte chocolatée, de la confiture et ainsi de suite. Une exclusivité, les convives peuvent préparer eux-mêmes leurs gaufres avec un fer à gaufre spécial. Ce qui est surtout particulier pour les étrangers. Nous servons à table du jus de fruits frais, du café et du thé, pour éviter les files d’attente devant l’appareil. Les convives pressés par le temps peuvent obtenir un petit-déjeuner express, en emportant, par exemple, un croissant. Le petit-déjeuner est pris par environ 53% de nos convives. Nous accordons beaucoup d’attention à notre petit-déjeuner, parce qu’il est important qu’un convive parte satisfait».

business

Le Crowne Plaza Hotel Antwerp n’organise plus de brunch depuis des années, mais bien un petitdéjeuner étendu. Celui-ci est servi de 6h30 à 10 heures et jusqu’à 11h30 le samedi. «De nombreux hommes d’affaires, qui logent sur place, en profitent», selon le Crowne Plaza. Le petitdéjeuner coûte 21 euros.

octobre-novembre-décembre 2012

Les deux machines à café, Milano et Alegria, de Nestlé sont à choix multiples. Elles constituent les deux éléments d’une solution globale indissociable: la machine et le café. Nescafé Milano est surtout utilisée tout au long de la journée, au bar ou dans le restaurant de l’hôtel. Tandis que l’Alegria sera plutôt installée dans la salle des petitsdéjeuners, où le client se sert lui-même. Elles délivrent rapidement, toutes deux, des cafés d’une qualité constante, elles sont très faciles à utiliser et à entretenir. Armand Stuivenwold, Regional General Manager du Louvre Hotels Group (Campanile, Tulip Inn et Première Classe), le confirme, «Nous avons installé les deux types de machines de Nestlé dans nos hôtels, parce qu’elles sont faciles à utiliser, à entretenir, et procurent un excellent café de qualité constante. C’est important pour le client qui veut retrouver un café de qualité identique à chacun de ses passages dans un des hôtels du groupe». Il poursuit, «L’Alegria est une solution parfaite dans la salle des petits-déjeuners, parce que tout en délivrant un excellent café, elle est facile à utiliser. Il est, en effet, important que le client puisse se servir lui-même, rapidement, pour fluidifier le service et éviter les trop longues files d’attente ». La Nescafé Milano est généralement installée dans le bar de l’hôtel. Outre le café traditionnel, elle permet le choix parmi différentes sortes de spécialités de cafés, comme le capuccino ou le latte macchiatto. La rapidité d’exécution de l’appareil évite au client d’attendre trop longtemps à table et lui procure une tasse de café parfaitement servie. Notre interlocuteur précise, « Dans la journée, le convive désire parfois obtenir un café différent de celui du petit-déjeuner. Il choisira plutôt un expresso après le repas et un capuccino ou un latte macchiatto l’après-midi. Ces deux derniers, plus élaborés, ne demandent que peu de manipulations, une seule pression sur le bouton suffit. Et, particulièrement le latte macchiatto, que l’appareil exécute parfaitement et rapidement en respectant les différentes couches qui le constituent». Armand Stuivenwold confirme sa satisfaction en signalant que ces appareils de Nestlé sont 60% plus rapides qu’une machine à café traditionnelle, tout en servant un café d’excellente qualité. (RP)

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Ambiente 2013 Ambiente (Messe Francfort, du 15 au 19 février) est la foi-

lampes, des accessoires d’intérieur ou de la décoration

re leader à l’international et le numéro 1 dans le monde

saisonnière. On sent d’ores et déjà que le «contract busi-

des produits destinés aux arts de la table, à la cuisine et

ness» gagne en importance; à Ambiente, il poursuit son

au ménage, des articles cadeaux et de décoration ainsi que des accessoires d’intérieur. Au début de l’année, plus de 4.500 exposants venus de 87 pays ont présenté

contract

business

expansion par rapport à l’année dernière. Le «contract business» est un moyen de se diversifier et de se positionner face aux concurrents, notamment pour les

cinq jours durant sur 330.000 m² bruts ce que l’on trouve

établissements qui doivent convaincre un public exigeant.

dans les magasins du monde entier en 2012. Ambiente

Ambiente propose un package étendu aux acheteurs du

est un événement incontournable en raison d’une of-

segment «contract business» tels que les décorateurs, les

fre dont l’étendue et la profondeur sont inégalées dans

architectes d’intérieur, les constructeurs de bateaux et

le monde ; mais la foire des biens de consommation la

la HRC: ils trouveront sur la plateforme de match-making

plus importante au monde, qui a accueilli cette année

les entreprises travaillant dans ce segment et proposant

140.000 acheteurs professionnels venus de plus de 160

des concepts d’équipement général. Un calendrier nu-

pays, est aussi un must pour son programme proposant

mérique permet de convenir d’un rendez-vous individuel

maints événements, programmes de promotion des jeunes, remises de

pendant la foire. Ambiente propose en outre des visites commentées

prix et présentations des tendances. Le segment de l’offre Dining sera

dans des hôtels pour donner différents exemples de solutions globales.

présenté dans les halls 1 à 6, en couvrant toute la partie est, alors que

Tous les exposants dont l’offre est en adéquation avec le «contract

Giving et Living se partageront la partie ouest du parc.

business» font l’objet d’une signalétique sur les stands et sont inscrits

En 2012, Ambiente mettait déjà l’accent sur le «contract business». Ce

dans une liste spécifique. Un Contract Business Lounge invitera à la dé-

secteur porte sur l’équipement complet de locaux à usage profession-

tente et aux échanges ; ce lieu accueillera également

nel comme les hôtels, les restaurants, les bateaux de croisière ou les

de brefs exposés sur des sujets intéressants.

centres de congrès avec de la vaisselle, des verres, des couverts, des

Pour plus d’infos, consulter le site www.ambiente.messefrankfurt.com

Heimtextil 2013 Du 9 au 12 janvier 2013, le salon international des textiles pour la maison et les espaces tertiaires réunira les principaux acteurs du secteur mondial à Francfort-sur-le-Main. Sur 19 niveaux, les visiteurs professionnels pourront explorer la plus large gamme de produits textiles, en particulier les dernières tendances et nouveautés. Le salon proposera aux visiteurs et aux exposants un programme parallèle riche en informations et de nombreux services. Salon de référence international, Heimtextil couvre l’ensemble de l’offre dans le domaine du design d’intérieur textile, ainsi que l’équipement des espaces tertiaires, depuis les produits destinés aux fenêtres, rembourrages, sols, murs et protections solaires, jusqu’aux textiles pour salle de bains, literies et linges de tables. Les textiles habitat («window», «upholstery», «floor», «wall» et «sun») sont présents dans les halls 3 à 6. Les textiles ménagers («bat », «bed» et «table») sont exposés dans les halls 8 à 11. Comme salon international professionnel le plus important pour le textile d’ameublement et de la maison, Heimtextil possède une fonction particulière relatif au baromètre de tendance et standard du textile de qualité, avec le design et l’innovation comme fonctionnalité. C’est pourquoi, Messe Francfort a créé déjà, en 1991, les tendances Heimtextil et fournit aux développeurs de projets, aux équipes de créativité, aménageurs et designers une orientation valorisante et des propos dignes de foi. Tous les ans, un autre membre de Trendable est responsable de la diffusion des tendances de Heimtextil. Le bureau de stylisateurs bora.herke.palsimano de Francfort et Berlin accomplit cette tâche pour la saison 2012-2013. Le grand public a pu connaître les résultats de la Trendtable et du catalogue des tendances de Heimtextil 2012-2013, dans le cadre du salon professionnels Tendance (du 26 au 30 août 2011) à Francfort/Main (consultez aussi www.heimtextil-

trends.com. Contract Creations couvre une gamme de produits et un programme parallèle complet spécialement à destination des architectes, planificateurs, responsables de l’aménagement intérieur et designers d’intérieur. Des séries de conférences seront organisées dans l’espace Let’s talk about… en coopération avec le magazine d’architecture AIT et la fédération des hôteliers allemands (IHA). Cet espace, désormais installé dans la Galleria 1, constitue un forum d’information central pour tout le salon. Les thèmes centraux Luxury & Urban Living et Future Hotel seront notamment au programme. Heimtextil proposera d’autre part des ateliers, des visites guidées d’architectes, des expositions spéciales et des concours tels que le Prix de l’innovation architecturale dans le domaine des textiles pour espaces tertiaires. Le Contract Guide permet une meilleure information sur le marché de l’équipement, puisque ce répertoire liste tous les fournisseurs du secteur présents sur le salon. On découvrira plus d’informations à ce sujet sur www.contact-contract.com.

business

Plus d’info, mais aussi pour la commande de catalogues et tickets d’entrée, via Messe Benelux Belgique-Luxembourg SPRL, info@belgium.messefrankfurt.com

octobre-novembre-décembre 2012

Balta lance une nouvelle marque commerciale Le Groupe Balta renforce encore sa réputation d’innovateur leader en revêtements de sol avec le lancement imminent de la nouvelle marque arc edition® sur le marché professionnel. Regroupant un large éventail de moquettes performantes, arc edition® se profile comme la réponse par excellence à tous les besoins professionnels de moquette. Créée à l’initiative de Balta Broadloom, la collection arc edition® comprend un éventail de modèles de moquettes haute performance de classe 32 et 33 de Balta Broadloom, Domo Floorcoverings et ITC en vue d’offrir un choix très varié pour une multitude d’applications dans les secteurs des loisirs, de l’hôtellerie et des bureaux. Scindée en deux gammes de produits, en l’occurrence la gamme standard de stock

SERVICE et la gamme personnalisée TAILOR MADE, arc edition® aspire à devenir le fournisseur privilégié de moquettes bâtiment, sur les marchés européens. La collection SERVICE permettra aux professionnels du revêtement, aux architectes, aux designers et aux prescripteurs de trouver rapidement le bon rouleau de moquette usage professionnel coupée à la longueur désirée pour leurs projets et de bénéficier d’une livraison dans les temps. Pour ceux qui recherchent un style plus unique, la collection TAILOR MADE offre des possibilités presque illimitées de design. Entre autre, elle permet de combiner plus de 600 motifs personnalisables selon chaque type d’intérieur. Ces imprimés sur mesure sont réalisés par impression numérique à l’aide de la plus récente technologie haute résolution ‘Chromojet’. L’ensemble confère un design sophistiqué, même aux environnements commerciaux les plus difficiles. Appuyés par une application de pointe pour iPad et iPhone et par un site web exhaustif, www.arcedition.com, les prescripteurs, les designers et les entrepreneurs bénéficieront d’un accès instantané à toute la collection de moquettes arc edition®, qu’ils soient en déplacement ou à leur bureau. Les fonctionnalités pratiques et la navigation aisée permettent aux utilisateurs de trouver la moquette de grande largeur adéquate pour chaque projet, de télécharger les caractéristiques du produit et les manuels d’entretien et d’installation et de commander des échantillons gratuits livrables dès le lendemain. Grâce à l’outil innovateur Floor Designer et à la possibilité d’intégrer des couleurs et designs personnalisés, ces plateformes virtuelles feront de arc edition® la marque incontournable pour toutes les demandes de moquettes commerciales. www.baltagroup.com

5° Edition Horecabeurs Bredene: >> L’unique salon pour l’horeca à la côte De lundi 18 jusqu’au jeudi 21 février aura lieu la première édition jubilaire de Horecabeurs Bredene.

Typique pour ce salon est l’approche pragmatique et réaliste fort bien

La surface du salon a été de nouveau élargi à 5.500 m². Le concept du

tractée les deux partis se rencontrent de façon cordiale et agréable

salon a également été adapté, ce qui rendra le salon encore plus agré-

pour prendre conatct et entretenir les relations.

able pour l’exposant et le visiteur.

Environ 150 entreprises y seront représentées pour accueillir leurs clients

Pendant ces cinq ans le Horecabeurs Bredene est non seulement évo-

et futurs clients avec des dégustations, des nouveautés et une large

appréciée par les exposants et les visiteurs. Dans une ambiance décon-

gamme de produits.

grands salons printaniers pour l’horeca.

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lué à un valeur fixe à la côte mais le salon s’est rangé parmi les plus

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Domotex 2013 Du 12 au 15 janvier, le plus grand salon du tapis et des revêtements de sol au monde présente les tendances des sols de la saison 2013/2014. Le Domotex est à la fois une plate-forme commercial et un salon spécialisé dans le design des sols, ce qui en fait le rendez-vous le plus important dans le calendrier du secteur international du tapis et des

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revêtements de sol. 1 400 exposants de plus de 60 pays dévoilent leurs nouvelles collections et innovations en matière de design: des tapis noués main et des tapis mécaniques aux revêtements de sol textiles et élastiques, en passant par les parquets et stratifiés. Aux visiteurs internationaux qui sont les acteurs du commerce de gros, du commerce spécialisé et de la vente de meu-

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Forum entièrement dédié à l’architecture, contractworld réunit à Hanovre tous les archi-

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bles, de l’architecture, de l’architecture d’intérieur et du design et de l’artisanat, le Domotex

tectes, architectes d’intérieur, concepteurs et designers désireux d’échanger informations et expériences dans un cadre de haut niveau. Avec son vaste programme, il est devenu au fil des ans un important volet du Salon mondial des revêtements de sols – Domotex – et

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le rendez-vous incontournable des professionnels de l’architecture. .NL

L’édition 2013 comportera de nombreuses interventions, tribunes d’information et opportunités d’échange et de dialogue entre exposants et visiteurs. Le succès que remporte contractworld chaque année tient à la complémentarité de ses deux manifestations clés, contractworld.congress et contractworld.exhibition. Info: Global Fairs, Représentation belge de Deutsche Messe AG, tél. 016-734551 – www.messe.be

Comment utiliser l’étiquette Semaine-Jour HACCP Courte période Système de code.

Hotel Supply/Sitem A l’occasion de l’aricle ‘Guest Amenities’ publié dans une édition précédente, nous aimerions rectifier le suivant. La société HOTEL SUPPLY BV fournit uniquement des guest ame-

Remplir: Numéro de la semaine en cours et lettres du dernier jour de vente. Week/Day fifo-safety sticker

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Rédacteur en chef Piet Desmyter

Media Consultants

Michèle Grassi - Cis Engels - Annick Bauwens Robert Vandeweghe

Comité rédactionnel

François Pierssens, Melle van der Velde, Georges Keters, René Van Hoof, Robert Petit. Jan Vermeersch, Peter Van Oyen

Tirage

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photo couverture:Park Inn Djerba

Diffusion

Le Boucher/Food Industry

Tous les hôtels reconnus en Belgique, résidences hôtels, maisons de repos et homes de luxe, et b&b. Le magazine est envoyé au nom même des responsables qui interviennent au niveau des décisions.

la revue pour le secteur des viandes et salaisons.

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Editeur responsable

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Magazine spécialisé national pour l’Horeca.

Cafe Revue

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Revue professionnelle pour les institutions et les collectivités.

Une reproduction, même partielle des articles et projets publicitaires et rédactionnels est réservée au copyright de la revue. Chaque collaborateur est responsable pour son article.

La revue pour la restauration rapide.

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