Competências essenciais são o aprendizado coletivo da organização, a forma como ela harmoniza internamente as frentes tecnológicas que os integram seus diversos produtos. É aquilo que a empresa sabe bem e faz bem. Para se testar se as proposições atribuídas à Companhia de Serviços são válidas enquanto Competências Essenciais, é necessário responder às seguintes perguntas: 1) Elas são difíceis de copiar pela concorrência? 2) Elas proporcionam benefícios valiosos aos clientes da empresa? 3) Elas permitem acesso aos novos mercados?
A utilização deste material deverá ser, exclusivamente, para uso interno do Cliente, e, portanto, não poderá ser distribuído externamente a terceiros, parcialmente ou em sua íntegra, ou utilizado para outros fins, sem o prévio consentimento escrito da BPC PME. A BPC PME não se responsabiliza por quaisquer perdas, danos ou gastos incorridos por qualquer pessoa decorrente da circulação, da publicação, da reprodução ou do uso não autorizado dos nossos relatórios. A BPC PME está fornecendo observações e/ou recomendações relacionadas aos processos do Cliente. A administração do Cliente será responsável por avaliar a adequação dos processos existentes e por determinar quais mudanças ou melhorias, se aplicáveis, deverão ser implementadas.
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Competências identificadas na Cia de Serviços: • • •
Domínio em sistemas operacionais de informática Conhecimentos específicos em integração de software, hardware e infra estrutura de tecnologia da informação Capacidade de estabelecimento de ampla rede de suporte e atendimento
Consideramos como principais serviços as atividades de natureza intangível que são executadas para atender as necessidades dos clientes. A definição de mercado busca definir o campo de atuação de uma empresa e representa uma parcela das empresas interessadas no consumo do serviço oferecido. Principais serviços / mercado de atuação da Cia de Serviços: • • •
Consultoria para implementação de infra estrutura e redes de informática Terceirização em suporte e manutenção de computadores e infra estrutura de tecnologia da informação Suporte ao desenvolvimento e implementação de tecnologias em comunicação móvel 3G (confirmar como é este procedimento técnico)
Os pontos fortes da empresa refletem as características que possui bem estruturadas internamente. São pontos relacionados conjunto de processos internos, pessoas ou sistemas de informação utilizados para a tomada de decisão e que geram ou sustentam determinada vantagem competitiva à empresa. Estes pontos fortes podem ser utilizados em um argumento comercial ou em ações de marketing da empresa, por permitir que tais atributos sejam percebidos como diferenciais pelos clientes, podendo influenciar, desta maneira, seu comportamento de escolha.
Pontos fortes da Companhia de Serviços:
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Capilaridade da rede de suporte Agilidade no atendimento aos chamados Preço dos serviços oferecidos mais baixo que a concorrência Grande conhecimento da região onde atua (Norte/Nordeste)
Os pontos fracos representam as estruturas internas que necessitam de revisão e aprimoramento, pois podem colocar em risco o desempenho de um negócio em virtude de uma ausência de vantagem diante dos concorrentes. Estes pontos devem ser alvo de projetos de desenvolvimento organizacional específicos. Potenciais lacunas em sistemas, processos ou pessoas precisam ser identificadas e sanadas o quanto antes de acordo com a urgência e importância para o negócio.
Pontos fracos da Companhia de Serviços: • • • • •
Baixa frequência de ações comerciais ativas Falta de controles e indicadores internos Baixo aproveitamento das competências técnicas da empresa Concentração do maior percentual de faturamento em apenas um cliente Alto custo operacional
Este indicadores são desdobramentos dos objetivos anuais estabelecidos pela empresa, de acordo com as metas de cada área. Estes indicadores devem ser avaliados e revistos a cada trimestre ou semestre e servem como base para ajustes no planejamento estratégico. A implementação destes indicadores na Cia de Serviços deve ser imediata, tendo como modelo as planilhas enviadas com este documento.
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Indicadores de Desempenho – Área Comercial: são índices de sucesso de conversão de clientes por proposta enviada e estimativa de tempo para o fechamento de novos negócios. Pode ser realizado um levantamento histórico, com dados de meses anteriores, para servirem como base de comparação com o momento atual. Os indicadores comerciais servem, também, para auxiliar o planejamento de vendas e níveis esperados de desempenho de vendedores.
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Indicadores de Desempenho – Área Operacional: permitem mensurar a complexidade de cada chamado e estabelecer uma média de tempo aceitável por atendimento. A partir deste parâmetro, é possível estabelecer comparações com os atendimentos dos colaboradores e verificar quais se encontram dentro dos padrões estabelecidos. Estas informações podem ser utilizadas como base para futuras ações de RH, como capacitação e reconhecimento.
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Indicadores de Desempenho da Área Comercial sugeridos para a Cia de Serviços:
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Visitas comerciais agendadas / Contatos comerciais totais realizados Propostas enviadas / novos clientes Valor em carteira semanal / mensal Faturamento mensal
Indicadores de Desempenho da Área Operacional sugeridos para a Cia de Serviços: – Complexidade dos chamados de 1 a 4 (baixa, média, alta, muito alta) – Tempo médio de atendimento de acordo com a complexidade definida – pode ser revisado mensalmente, se necessário* – Chamados realizados semanalmente e mensalmente por técnico
* Para se ter um controle confiável dos tempos de atendimentos identificados, deve-se gerar um protocolo para cada chamado aberto.
Como forma de aumentar o aproveitamento das competências essenciais da empresa e reduzir a dependência das fontes de receita dos clientes atuais, apresentamos opções para a entrada da Cia de Serviços em novos mercados onde existe a possibilidade de atuação com a estrutura (sistemas, processos e pessoas) atual. A entrada em novos mercados pode ser iniciada por uma prospecção de possíveis clientes na região Nordeste que utilizam as tecnologias mencionadas abaixo.
Possibilidades de Diversificação de Mercado para a Cia de Serviços: • • •
Suporte e manutenção de máquinas de cartão de crédito com tecnologia 3G Suporte e manutenção de sistemas de automação comercial (software/hardware) Atuação como revenda autorizada de software/hardware para Pequenas e Médias Empresas, como serviço de valor agregado a consultoria em infra estrutura para modernização do parque tecnológico,
A atuação como revenda autorizada está relacionada a um mercado em expansão de PMEs e serve como produto de valor agregado ao serviço de consultoria e implementação de infra estrutura, podendo gerar novos contratos de manutenção dos produtos utilizados.
A missão expressa a natureza de uma organização, sua essência, sua razão de existir. É o mecanismo que visa alinhar objetivos e valores dos proprietários da empresa e desenvolver um comprometimento emocional pela identificação de propósitos, sendo um meio de comunicar temas fundamentais e permanentes da estratégia da organização, tanto interna quanto externamente. A Esta afirmativa legitima social e economicamente a organização.
A Missão visa explicitar: Propósito: por que a organização existe; Estratégia: definição do negócio, do cliente e sua necessidade; Valores: quais as crenças em que a organização acredita e que sustentam seu estilo administrativo, suas relações com empregados e com os demais interessados. A revisão da missão da Companhia de Serviços foi necessária em decorrência da identificação e do alinhamento as competências centrais da empresa. Todas as ações estratégicas devem ser pautadas em objetivos da organização que tem como base esta afirmativa.
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Missão Atual: “Melhoria da produtividade administrativa e tecnológica das empresas através de serviços especializados na área de informática e telefonia, possibilitando um maior aproveitamento dos colaboradores e recursos computacionais”.
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Missão Sugerida: “Desenvolver soluções em tecnologia da informação com o objetivo de melhorar a performance de nossos clientes, gerando impacto positivo na eficiência e lucratividade da empresa.”
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