5 visies over het voorbije en komende jaar

5 VISIES OVER 2020 EN 2021

WORDT 2021 HET JAAR VAN DE LIVESTREAMED SHOPPING EN DE VERKOOP VIA SOCIALE MEDIA?

Traditioneel blikken we in het laatste Pet & Garden Pro-nummer van het jaar terug en kijken we ook vooruit naar wat de komende 12 maanden ons zullen brengen. De voorbije jaren was het steeds reikhalzend uitkijken naar wat de experts en ondernemers uit de tuinretail- en petcaresector als belangrijkste ontwikkeling/gebeurtenis van het afgelopen jaar beschouwden. 2020 was ook op dit vlak een apart jaar: het hoeft niet te verwonderen dat niemand rond de coronapandemie en de daarbij horende gevolgen heen kon, iets wat we ondertussen van dit virus gewoon geworden zijn. Deze crisis zorgde er wel voor dat de Belgische consument massaal e-commerce omarmde en tevens nog meer dan voorheen de weg naar de lokale handelaar vond. Voor 2021 verwachten onze 5 deskundigen die ditmaal aan het woord komen, namelijk Dirk Ballekens (BTV), Stephan Ekelmans (Jest and Pets), Katelijn Quartier (Retail Design Lab), Cis Scherpereel (Mex United) en Bert Van Tilborgh (Futureproved), dat er zeker qua onlineverkoop heel wat interessante evoluties te gebeuren staan. Bereid je alvast voor op de verkoop via socialmediakanalen en shoppertainment!

BERT VAN THILBORGH: “DE TOEKOMST IS AAN DE LIVESTREAMED COMMERCE”

Bert Van Thilborgh was de founder van communicatiebureaus in België en Nederland en adviseerde bedrijven zoals IKEA, Walt Disney Studios, Creative Labs, Panasonic en Diageo . Na ruim 15 jaar intensieve marketing- en communicatiecampagnes transformeerde hij zijn bedrijf naar het trendbureau Futureproved Trendwatchers dat dagelijks bedrijven, waaronder AB Inbex, Proximus en Sodastream adviseert met trendanalyses, trendimplementaties, trendcommunicatie en trendacceleratie . Daarnaast geeft hij als spreker regelmatig lezingen in België en daarbuiten . Momenteel legt hij de laatste hand aan zijn eerste boek . Voor Bert Van Thilborgh behoort de coronacrisis samen met de val van het communisme, de aanslagen op 9/11 en de bankencrisis tot de belangrijkste disruptoren van de afgelopen 30 jaar . “In 2020 werd onze maatschappij enorm ontwricht door COVID-19 . Het zorgde ervoor dat we plots in een mondkapjessamenleving, een hygiënehype, een virtualisering en een contactloze economie belandden . De mondmaskers zijn zonder meer het symbool van 2020, maar zelfs met een vaccin zullen ze niet snel verdwijnen: in

"Ik raad dierenspeciaalzaken en tuincentra aan om de fysieke en onlinewinkel duidelijk met elkaar te verweven"

de toekomst zullen nog virussen opduiken of zullen we ze gebruiken als bescherming tegen de griep of de milieuvervuiling . Ook de hygiënehype zal wel nog enkele jaren top of mind blijven . De coronapandemie was tevens een katalysator voor het onlineshopgedrag . Amazon, bol .com, Alibaba en andere Bert Van Thilborgh Zalando’s zijn de grote winnaars van deze crisis . Alleen spijtig dat we in België zo laat op deze onlinetrein zijn gesprongen, maar ik zie gelukkig mooie initiatieven . Ik heb dan ook goede hoop dat we de kloof met de buurlanden en de grotere spelers in de toekomst kunnen dichten . ”

Voor de trends van 2021 kijkt Bert Van Tilborgh vooral naar wat er zich momenteel al in Azië afspeelt . “Daar is e-commerce aan het versmelten met livestreaming . Het afgelopen jaar kende livestreaming net als e-commerce een geweldige opmars, onder meer in het onderwijs, de toeristische sector en de entertainmentindustrie . In China koppelt men nu livestreaming aan e-commerce, waardoor shopentertainment of livestreamed commerce ontstaat . Deze mix van entertainment, community en handel is interactief en ervaringsgericht en gebeurt bovendien in realtime . Bijvoorbeeld Taobao Live, het livestreaminghandelsplatform van Alibaba, noteerde in februari 2020 een groei van 110 % ten opzichte van dezelfde periode in 2019 . Een andere boeiende case is die van Ideal, een Chinese fysieke juwelierszaak die zijn businessmodel door de crisis drastisch omgooide . Als reactie op de lockdown lanceerde Ideal zijn initiatief ‘Thousand People, Thousand Stores’: een programma waarbij verkoopmedewerkers in de winkel werden getransformeerd tot presentatoren van liveshows . Bovendien werd een meer betaalbare lijn gelanceerd om online jongere consumenten aan te spreken . Verder verhoogde de onderneming zijn commissies voor het personeel sterk: van 3 % in de winkel tot 10 à 50 % online, om zo de participatie en de verkoop te stimuleren . Nog een opmerkelijke ontwikkeling constateerden we bij de Chinese e-commercegigant Alibaba die tegen 2023 ruim 1 miljoen influencers wil rekruteren om merken wereldwijd te helpen extra verkoop te genereren via zijn retailplatform AliExpress . De grote Amerikaanse socialmediaplatformen reageerden ondertussen met de lancering van Facebook Shops in mei 2020, waarmee ze westerse retailers willen helpen bij het opzetten van shoppertainment stores . Facebook Shops stelt retailers gratis tools ter beschikking om online-etalages te creëren op zowel Facebook als Instagram . Handelaars kunnen de look & feel van hun digitale etalage aanpassen, producten weergeven en die uiteraard ook verkopen . Facebook haakt met dit initiatief duidelijk in op deze trend van livestreamed shopping en shoppertainment . Verder wil Facebook op termijn tevens augmentedrealitytools aanbieden om de onlineklantenervaring verder te optimaliseren . Kleinschalige winkels zullen ongetwijfeld opperen dat dit vooral initiatieven van mastodonten zijn, maar het toont vooral aan dat je ook in crisismomenten kansen moet zien . Livestreamed shopping staat in België nog nergens, maar die trend zal er - weliswaar met enige vertraging - komen . Ik raad de Belgische (online)retailers aan om meteen op deze kar te springen . Fysieke winkels gaan het erg moeilijk krijgen als ze niet mee evolueren . Social shopping behoort trouwens niet tot het verleden en zal na de crisis volledig terugkomen . Consumenten houden er immers van om met de familie, vrienden of kennissen te gaan shoppen als een totaalbeleving . Maar hou ermee rekening dat voortaan de kwaliteit en minder de kwantiteit in onze aankopen zal primeren . ”

Tot slot geeft Bert Van Tilborgh dierenspeciaalzaken en tuincentra nog de duidelijke tip mee om de fysieke en onlinewinkel duidelijk met elkaar te verweven . “Ga voor een dubbele strategie . Ga enerzijds zo als ver mogelijk in het e-commerceverhaal en opteer hierbij resoluut voor de nieuwste trend in de retailsector, namelijk livestreaming . Die aanpak vraagt niet per se een grote investering want de technologie is betrekkelijk eenvoudig . Maar livestreaming vereist wel creativiteit en vernuft om er meerwaarde uit te genereren . Anderzijds is het aangewezen om je tuincentrum of dierenspeciaalzaak uit te bouwen tot een echt experience center: ga samenwerkingen met andere ondernemers uit de buurt aan, organiseer cursussen en workshops, nodig experten uit in uw zaak en noem maar op . Out of the box denken is hierbij zeker een pluspunt .”

CIS SCHERPEREEL: “BELANG SOCIALE MEDIA IN ONLINEVERKOOP ZAL TOENEMEN”

Cis Scherpereel is mede-zaakvoerder, groei- en e-commercestrateeg bij Mex United . Hij stond als consultant aan de wieg van diverse e-commerceprojecten en webshops voor onder meer Maxitoys, Bel&Bo, Fun, Duvel Moortgat, Brooklyn, Hubo, Colora en talrijke kleinere start-ups . Cis Scherpereel heeft ook al twee boeken over e-commerce op zijn conto staan: ‘De people factor in e-commerce’ en de toolbox van Unizo ‘Start to e-commerce’ . Tot slot is hij gastdocent ‘E-commerce’ aan Odisee Hogeschool Campus Brussel . We vonden Cis Scherpereel dan ook de ideale man om een licht te werpen op de opvallendste ontwikkelingen qua e-commerce tijdens het afgelopen jaar . “Ook op het vlak van onlineverkoop werd 2020 gekenmerkt door de coronapandemie, die ervoor zorgde dat we op korte tijd enkele jaren vooruit werden gekatapulteerd . De reflex om online te kopen nam immers bij veel mensen fors toe . Bovendien kregen ook de verkopers in dit atypische jaar een sterke maturiteitsboost . Die impuls betekende voor veel (lokale) handelaars hét moment om in te stappen en snel met een eigen webshop te beginnen . Wie nu nog achterblijft, wordt via initiatieven zoals elkezaakonline .be of talrijke seminars toch wakker

"Zaken die nu nog altijd niet op de e-commercekar springen, zullen een te grote kloof ervaren en ter ziele gaan, vrees ik..."

geschud . Zaken die nu nog altijd niet op de e-commercekar springen, zullen een te grote kloof ervaren en ter ziele gaan, vrees ik . Door de bovenvermelde boost steeg het basisrendement van de meeste onlineondernemers serieus in vergelijking Cis Scherpereel met een jaar terug . Na de sterke groei tijdens de eerste lockdown, vlakte de onlineverkoop wel weer wat af, maar het algemene omzetniveau bevindt zich toch enkele trappen hoger dan voorheen . ”

“E-commerce is meer dan ooit tot een ecosysteem uitgegroeid, waarbij de verkopen op diverse kanalen worden gesprokkeld en niet enkel via een eigen webshop . Wie daarin slaagt en dat kan combineren met unieke producten, personalisatie en/of een unieke beleving, zal zijn plaats online ongetwijfeld kunnen vasthouden . Ik zie bijvoorbeeld opvallend meer commerciële boodschappen op de verschillende socialmediakanalen opduiken: producten worden er voorgesteld, waarna de stap naar aankopen supereenvoudig en volledig smartphoneproof is . Het komende jaar zal het aandeel van sociale media in de onlineverkoop zich gevoelig versterken . ”

Cis Scherpereel ziet wel nog enkele uitdagingen voor (recente) webshops . “In eerste instantie is het essentieel dat retailers beseffen dat een webshop de kip met gouden eieren niet is . Een onlinewinkel zal niet alle verkoop kunnen redden en moet eigenlijk worden beschouwd als een tool om je zaak te promoten . Het is immers crucialer om jouw verkooppunt continu in de kijker te plaatsen . Daarnaast zien we dat bij e-commerce de druk meer dan ooit ligt op zowel de onlinemarketing als het operationele aspect . Wie dat vergeet, zal niet kunnen opboksen tegen de grote gevestigde waarden . E-commerce loopt bijvoorbeeld door na de openingsuren van de winkel . Veel handelaars worstelen hoe ze dat op het vlak van personeel en logistiek – want vaak liggen de volumes voorlopig te laag – kunnen oplossen . Toch is een uitkomst voor die problematiek noodzakelijk want e-commerce is maar zo sterk als de zwakste schakel in de ketting . Een laatste uitdaging bestaat erin dat ondernemers die recent met een onlineverkoop gestart zijn, zichzelf steviger op de kaart zullen moeten zetten . Door de coronacrisis gunden veel consumenten een lokale handelaar een aankoop uit sympathie . Maar die factor valt vroeg of laat weg . Het is aan die webshop om een aanbod samen te stellen of troeven te ontwikkelen, waar de klant voor smelt . Dat realiseren vormt een enorme beproeving . ”

KATELIJN QUARTIER: “EEN EIGEN DNA ZORGT DAT HANDELAARS ZICH KUNNEN DIFFERENTIËREN”

Prof . Dr . Katelijn Quartier is één van de drijvende krachten achter het Retail Design Lab van de Universiteit Hasselt . Ze is er aan de slag als post-doctoraal onderzoeker en retaildesignexpert . Ze stelde vast dat de coronacrisis ervoor zorgde dat de Belgische consument het afgelopen jaar richting e-commerce werd geduwd . “Onlineshopping heeft een hoge vlucht genomen . Veel retailers - ook de kleinere ondernemingen - zagen hun onlineomzet met maar liefst 200 à 300 procent aanzwellen . Consumenten die voor de coronacrisis onlineshoppen ‘gruwelijk’ vonden, hebben de afgelopen maanden massaal toch die barrière doorbroken en ondervonden de voordelen . Winkeliers ontwikkelden dan weer in een recordtijd eenvoudige webshops om op die toegenomen vraag in te spelen en stelden vast dat hun aanpak rendeerde . Deze evolutie is onomkeerbaar . Bovendien merken we dat handelaars steeds creatiever omgaan met digitale kanalen: kledingwinkels presenteren hun collecties in hippe livestreams, wijnshops kwamen met onlinewijntutorials en anderen zetten toffe onlinecampagnes op . Toch is het opmerkelijk dat in de maanden tussen de twee lockdowns een deel van de retailers hun onlineactiviteiten sterk minderden of zelfs stopzetten . Dat lijkt me geen goede zet, zeker omdat zowel de consument als de ondernemers de switch naar e-commerce maakten . De zoektocht naar een werkbaar model en een goede balans zodat het online en offline elkaar versterken, vraagt uiteraard tijd . ”

‘Lokaal’ en ‘relevantie’ zullen volgens Katelijn Quartier uitgroeien tot de kernwoorden van 2021 . “Winkelhieren werd in 2019 al verkozen tot woord van het jaar en deze crisis heeft die trend alleen maar aange-

"Dierenspeciaalzaken en tuincentra houden het contact met de klant in de toekomst best zo persoonlijk mogelijk ."

zwengeld . Enerzijds vertrouwt de consument grote internationale ketens steeds minder, anderzijds weet het lokale hem/ haar alsmaar meer te charmeren . Lokale winkeliers zijn nu eenmaal vaak enorm gepassioneerd over hun producten, ze leveren een schitterende service én ze doen de groeten aan Katelijn Quartier de kinderen of familieleden . Dankzij het menselijke aspect overtreffen ze de grote, onpersoonlijke spelers . Daarnaast constateer ik dat er nood is aan een relevante beleving . De vraag van de klant naar ‘value’ klinkt steeds luider . Wanneer de consument toch het huis uitstapt, dan moet het ook echt de moeite lonen . ”

Op het vlak van winkelinrichting ziet Katelijn Quartier dat zaken zich gaan aanpassen aan de nieuwe anderhalvemetermaatschappij . “Ontwerpbureaus hebben die uitdaging echt vastgepakt . Zij spelen vooral in op het nieuwe normaal door het winkelinterieur zo flexibel mogelijk te maken . Vergeet winkelinrichtingen die alle zeven jaar helemaal veranderd moeten worden . Vandaag investeren retailers beter in een vaste structuur die heel makkelijk aan te passen en up te daten is . Dat is volgens mij een positieve en kostenefficiënte evolutie, die bovendien hand in hand gaat met de groeiende vraag naar duurzamere winkeloplossingen . Bij Retail Design Lab ontwikkelden we net een ‘EHBO-kit offlineretailing’ . Deze bevat een 7-tal richtlijnen om deze periode door te komen en er in het postcoronatijdperk met de juiste winkelbeleving te staan, nu en ook in het post-coronatijdperk .

Tot slot raadt Katelijn Quartier dierenspeciaalzaken en tuincentra aan het contact met de klant in de toekomst zo persoonlijk mogelijk te houden . “Het personeel kan deze taak op zich nemen, wanneer jouw zaak niet te groot is . Anders kan je hiervoor technologie inzetten . Door je klant te kennen, bijvoorbeeld via klantenkaarten, slaag je erin om persoonlijker advies te geven en laat dat net iets zijn waarvoor de consument graag uit de zetel komt . Blijf daarbij ook jezelf . Zorg dat je opvalt door een onderscheidende factor, die trouwens in je DNA verweven moet zitten . Op die manier geef je mensen een reden om bij jou te winkelen . ”

STEPHAN EKELMANS: “CONSUMENTEN ZULLEN VOLGEND JAAR WAARSCHIJNLIJK EXTRA INVESTEREN IN HUN HUISDIER”

We legden ons oor ook te luister bij een uitbater van een dierenspeciaalzaak, namelijk Stephan Ekelmans die ‘Jest and Pets’ in Bonheiden runt . Deze zaak omvat zowel een fysieke winkel als een webshop . Ook voor Stephan was 2020 door de coronapandemie een apart jaar, al had deze crisis weinig impact op de gerealiseerde omzet . “Gelukkig mochten dierenspeciaalzaken de ganse tijd open blijven . In het begin van de eerste lockdown noteerden we toch hamstergedrag bij de klanten, wat resulteerde in schitterende verkoopcijfers . Na enkele dagen normaliseerde de situatie zich en viel het ons op dat de consument voornamelijk nog over de vloer kwam om voeding en snacks aan te schaffen . De verkoop van accessoires viel toen wel behoorlijk terug . Na de eerste lockdown keerde alles terug naar het oude normaal . Onze verkoop van dieren zoals vissen, knaagdieren, vogels en kippen groeide wel behoorlijk . Dit had ongetwijfeld te maken met het feit dat kinderen lang thuis waren en het goede weer in de lente- en zomermaanden .

"Ik hoop dat de ondernemers uit de petcarebranche elkaar het komende jaar zullen bekijken als conculega en niet als een pure concurrent."

In het algemeen kunnen we dan ook stellen dat we dit jaar een lichte omzetstijging verwezenlijkten . Natuurlijk hebben we wel extra moeten investeren in de noodzakelijke veiligheidsmaatregelen op de winkelvloer, zonder bepaalde compensaties . De sterkste groeisegmenten waren de knaagdierverblijven, de kippenhokken en de accessoires en snacks voor kippen . Tegenwoordig wordt een kip echt als een huisdier beschouwd en niet meer als Jest & Pets een pure afvalwerker . ” Stephan Ekelmans verwacht dat een groot deel van 2021 vergelijkbaar zal zijn met dit jaar . “Voorspellingen zijn moeilijk omdat we niet over een glazen bol beschikken . Maar als de dierenspeciaalzaken hun deuren niet tijdelijk moeten sluiten, dan denk ik dat we een gelijkaardig verkoopcijfer zullen realiseren . Qua trends vermoed ik dat een aanzienlijke groep klanten zal investeren in toebehoren voor hun hond, kat of andere huisdieren, aangezien heel wat mensen ook volgend jaar zullen thuisblijven . Dat zou positief nieuws zijn voor onze branche, maar veel zal afhangen van het feit of er gereisd mag worden en de financiële situatie van de gezinnen . Verder hoop ik dat de ondernemers uit de petcarebranche elkaar het komende jaar zullen bekijken als conculega en niet als een pure concurrent . Uiteraard moet iedereen zijn boterham verdienen maar elkaar eens uit de nood helpen bij bepaalde problemen, moet volgens mij zeker kunnen . Dat maakt onze branche mooier en toffer . Gelukkig hebben wij met diverse collega’s uit de buurt een voortreffelijke band . ”

DIRK BALLEKENS: “DE CORONACRISIS LEGDE VOOR VEEL TUIN- EN PLANTENCENTRA ZEKER GEEN WINDEIEREN”

Ook voor Dirk Ballekens was 2020 een jaar om niet snel te vergeten . Eind maart trad hij aan als directeur van de Belgische Tuincentra Vereniging (BTV) . De week voor zijn officiële start ging ons land een eerste maal in lockdown en moesten de tuincentra verplicht hun deuren tijdelijk sluiten . “Mijn eerste dagen verliepen allerminst rustig, zeker omdat er initieel veel onduidelijkheid was over welke winkels wel en niet mochten opblijven . Gelukkig konden we onder meer door het lobbywerk van BTV een vervroegde heropening van de tuincentra op 18 april 2020 bewerkstelligen, terwijl het leeuwendeel van de andere winkels pas op 12 mei 2020 terug aan de slag konden . De periode tussen 18 april en 12 mei 2020 werd uiteindelijk een ongekend unicum: de meeste tuin- en plantencentra genereerden een erg mooie meeromzet als gevolg van het goede weer, het verbod op niet-essentiële verplaatsingen en het feit dat ze in tegenstelling tot veel andere handelszaken open mochten blijven . Maar ook na de eerste lockdown bleven veel tuin- en plantencentra uitstekende groeicijfers halen . Onder meer doordat er weinig evenementen waren en veel mensen hun reis annuleerden, herontdekte de doorsnee consument zijn eigen tuin en huis en werd er daarin fors geïnvesteerd . Toch vielen de grote omzetverschillen tussen de winkels onderling op . Bijvoorbeeld de ‘grenswinkels’ met een significant deel klanten uit Frankrijk en Nederland boekten stevige verliezen aangezien onze landsgrenzen tot in juni op slot bleven . Grote winkels hadden het eveneens moeilijker, zeker in vergelijking met de kleinere, lokale uitbatingen . Het verbod op de (fysieke) verkoop van bijvoorbeeld kerstdecoratie tijdens de tweede lockdown was voor talrijke tuincentra een bittere pil om te slikken . Maar ten opzichte van andere sectoren zoals de horeca, de mode- en de evenementenbranche mogen we zeker van geluk spreker en behoren we onmiskenbaar tot de winnende segmenten . Door deze crisis werden we nog eens met de neus op de feiten gedrukt dat ondernemen synoniem staat voor risico . Die dreiging wordt vaak onderschat en is bovendien meestal niet te voorzien . Dit vereist dan ook de nodige flexibiliteit en stressbestendigheid van een ondernemer . Bovendien is een sterke financiële basis steeds een must . De overheid voorzag in deze crisis wel een financieel ondersteuningspakket zoals de coronahinderpremie en het overbruggingsrecht, maar voor grotere tuincentra viel die tegemoetkoming licht uit . ”

Dirk Ballekens kijkt alvast gematigd optimistisch uit naar het nieuwe jaar dat voor de deur staat . “Vorig jaar heeft de Belgische consument zijn tuin herontdekt en daar ook fors in geïnvesteerd: de nieuw aangelegde tuinen, zwembaden, terrassen,… verdwijnen niet in 2021 . Deze beleving loopt dus door, aangezien die ook onderhoud vragen . Mijn verwachting is dat 2021 wellicht een ‘half Coronajaar’ wordt, waarbij diverse beperkingen met mondjesmaat verdwijnen zodra de vaccinatieprogramma’s uitgerold worden . Toch zullen veel mensen dicht bij hun tuin blijven, wat goed nieuws is voor onze branche . Maar de extreme verkooppieken zoals we tussen half april en half mei van dit jaar kenden, gaan we helaas niet meer meemaken . Bij BTV nemen we aan dat de resultaten van volgend jaar zich tussen die van 2019 en 2020 zullen nestelen . Ook in 2021 zal de beleving voor tuin- en plantencentra essentieel blijven: de consumenten genieten van de ruimte en het aanbod dat ze er terugvinden . Bovendien hebben inspirerende presentaties een enorme aantrekkingskracht en vormen die een sterk weerwerk tegen de internetaankopen . Verder merken we een tendens naar originele en nieuwe planten en naar een luxueuzere inrichting van de tuin en de terras . Laatstgenoemde plekken

"Door deze crisis werden we nog eens met de neus op de feiten gedrukt dat ondernemen synoniem staat voor risico."

vormen voor veel consumenten een echte oase waar ze even kunnen ontsnappen aan alle coronaperikelen . Tot slot zien we dat veel consumenten, zeker jonge gezinnen, de meerwaarde van een moestuin (her)ontdekken . ” Tot slot wenst Dirk Ballekens de ondernemers in de tuinDirk Ballekens branche een normaal jaar toe: “De ganse tijd met een mondmasker op werken, de doorlopende onzekerheid,… het kruipt allemaal in de kleren bij veel handelaars . Maar de vaccinhoop geeft perspectief . Tuin- en plantencentra willen terug op een normale manier kunnen ondernemen, waarbij ze zich focussen op hun producten, hun personeel en hun klanten en niet op een onzichtbare, maar gevaarlijke vijand . ”