Collbusiness News Abr 2017

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EDITORIAL A construção de cada edição da Revista CollBusiness News é um processo desafiante. Começa muito antes de subirmos a edição para a nuvem. Passa pela escolha do tema central da edição, pelo desenvolvimento da arte da capa, pela discussão com os articulistas, pelo desenvolvimento de cada artigo e revisão dos mesmos, pela diagramação, pela escolha das ilustrações, pela revisão final e publicação. Do inicio ao fim, muita vezes perguntamos – Será que vai dar tempo? Como vai ficar no final? O que falta? Tudo isso para colocar diante de

vocês uma revista com informações consistentes. O tema “Certificação de Qualidade, um caminho para a excelência” fecha a sequência em que demos corpo às nossas preocupações com os rumos da Indústria de Crédito e Cobrança. Nas edições anteriores falamos sobre a passagem irreversível do analógico ao digital empurrada pela questão de custo operacional por conta da mudança do perfil do cliente inadimplente, falamos das questões de sustentabilidade do setor interligadas com a questão financeira, mas também em razão dos modelos de

negócios atuais, onde os tomadores de serviços buscam tirar vantagem em uma relação de desiguais, discutimos causas e consequências da inadimplência no Brasil, razão da existência da Indústria e agora abordamos um tema que pode ser considerado um dos pilares para a retomada do setor – Certificações de Qualidade. Transitar do analógico ao digital é imperioso para as empresas que buscam perenidade. Sabemos que isto vai além de se mandar um e-mail, um SMS ou negociar através do WhatsApp. Sem procedimentos bem definidos, qualquer automa-

ção/informatização não alcançará os resultados esperados. Sem mensuração destes mesmos processos, como saber que melhoramos. Quando nos propomos a implantar um processo de qualidade, o que buscamos? Normalmente, melhorar a imagem de nossas empresas diante do Mercado e de nossos pares. Uma empresa certificada atesta ao mercado que conhece os seus processos de produção, que tem absoluto controle sobre aquilo que faz, que sabe quanto custa cada fase do seu ciclo produtivo e que tem pessoas, equipamentos e softwares adequados às suas necessidades. Quando buscamos uma certificação, temos um objetivo a ser perseguido. As normas técnicas são um

meio de se chegar a este objetivo. Para ajudar no processo de certificação existe um sem número de consultorias e certificadoras. Em geral, o processo é longo e existe a necessidade de prover os investimentos necessários. Por ser uma decisão estratégica da empresa, deve ser TOP/DOWN. Deve emanar dos sócios, controladores e corpo executivo da empresa que serão os principais “sponsors” do projeto. A Empresa precisa sentir, de forma clara, as mudanças esperadas. No Brasil, temos algumas experiências muito bem sucedidas. O IGEOC (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança) desenvolveu a única certificação no mundo para o setor de cobrança. Abrimos

espaço em nossa edição para esta certificação. O IBPDICC (Instituto Brasileiro de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação em Crédito e Cobrança) tem a intenção de desenvolver um projeto semelhante sendo um para a empresa e outro para o Agente de Cobrança. Eles pretendem formar Consultores em Reestruturação Pessoal. Outros caminhos são possíveis de serem trilhados. Chamo a atenção para o Case, publicado nesta edição, da empresa Crespo e Caíres. Eles tinham um problema, estavam rankeados no site RECLAME AQUI da pior forma possível. Os controladores tomaram a decisão de mudar

o cenário e revisaram todos os processos, investiram na qualificação do RH e colheram o resultado. Passaram a ser classificados como ótimos. Muitos são os caminhos para se atingir a Excelência. Todos tem em comum a vontade de mudar. Boa leitura! Compartilhe conosco suas experiências. Teremos o prazer de publicá-las. Afinal, compartilhar é muito bom para quem recebe, mas principalmente para quem dá.

Luciano Basile Editor & Publisher da CollBusiness News luciano.basile@collbusinessnews.com.br

EXPEDIENTE

EDITOR E PUBLISHER Luciano Basile luciano.basile@collbusinessnews.com.br DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes manoel@collbusinessnews.com.br

COLUNISTAS Fernando Manfio Fábio Freitas Silva Luciano Basile IGEOC Manoel A. de Moraes Jaime Enkim Paulo Friesen Alana Rauber Eduardo Tambellini Joseane Malize Dr. Denis Siqueira Prof. Dr. Pitico Alessandro Viana Rodolfo Seifert Daisy Blanco Marcos Fattibene

MISSÃO Proporcionar uma revista de alta qualidade, impactando com informações relevantes para o segmento, superando as expectativas dos leitores e anunciantes, de forma inovadora e estratégica.

Conheça mais sobre nossos articulistas:

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DIRETOR DE CRIAÇÃO Fábio Freitas Silva fabio@collbusinessnews.com.br WEB DESIGNER Mauro Swenson mauro@collbusinessnews.com.br

DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@collbusinessnews.com.br DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alana@collbusinessnews.com.br

VALORES TRANSPARÊNCIA

VISÃO Ser referencia no mercado, sendo a melhor no que faz, proporcionando satisfação para todos os seus clientes (internos e externos), transformando informação em conhecimento, gerando riqueza de forma a trazer modificações significativas ao produzir conteúdo de qualidade..

ÉTICA QUALIDADE PROATIVIDADE TRABALHO EM EQUIPE COMPROMETIMENTO MOTIVAÇÃO GOSTAR DE DESAFIOS RACIONALIDADE RESPONSABILIDADE SOCIAL

Revista mensal - Ano 1 - 4ª Edição

E C I ÍND

FERNANDO MANFIO CAFÃ&#x2030; COM COACH

QUAL A QUALIDADE DAS SUAS DECISÕES? ESTAMOS CADA VEZ MAIS INADIMPLENTES? Temos vivido épocas de alta inadimplência, de medo e insegurança, um sentimento que nos ronda como uma coceira perturbando os pensamentos e, por muitas vezes, aliás, seja consciente ou inconscientemente, até direcionando nossas decisões e ações; como se estivéssemos inadimplentes com algo ou alguém. Faça um exercício e observe-se por alguns segundos, agora mesmo aí onde está. Isso está acontecendo? Quais seriam, então, as razões para essa emoção ficar por aí o tempo todo e, dependendo do nível de atividade do momento, ela até vai, mas volta, por vezes,

surpreendentemente, bem antes do planejado. Como não entendemos bem este sentimento, a nossa mente, treinada para nos defender de tudo, busca imediatamente identificar uma razão para ele. Como a análise, geralmente, é feita de maneira mais superficial, até porque, normalmente, não paramos muito para estarmos em silêncio e buscar entender nosso modelo mental, a razão estará, provavelmente, no seu próximo “problema a ser resolvido” (na realidade, apenas um pensamento), isto é: grana, algo a fazer no trabalho, uma pendência, uma questão amorosa ou familiar, uma questão com relacionamento no trabalho, a política, uma culpa, um post do facebook, uma palavra mal dada, o passado que foi ou o futuro que virá. No momento econômico/social que estamos passando, fica ainda mais fácil declarar a razão de nossa insegurança. Isso é válido para as pessoas e para as empresas. Parece que estamos sempre desconectados com a sensação de plenitude e

prosperidade, e com a gratidão, de fato. Algo sempre está faltando para ser realizado, não importa se estamos em tempos de sucesso ou não. Dizemos a nós mesmos: “mas neste momento do país não tem como não se sentir assim”, pois é, mas isso, ainda assim, é mais uma daquelas razões que a mente busca para justificar o sentimento de insegurança perene que nos rodeia. O que ou qual seria o “remédio” a ser buscado para que compreendamos a real existência de nossa vulnerabilidade humana natural, sem mantermos este desagradável medo interior? Como observar os riscos existentes no ambiente externo, no mercado, nos negócios e, mesmo assim, agirmos naquela “segurança” interior que nos traz forças para lutar pela prosperidade de todos? O remédio existe, só não está em pílulas milagrosas, mas em práticas constantes e

aprofundamento em nosso autoconhecimento. Antes de qualquer coisa, vamos fazer um “analytics” desse tipo de sentimento e classificá-lo em clusters por perfil. Isso sabemos bem como fazer no trabalho, certo? Nas análises de perfis de inadimplentes buscamos entender as causas para buscarmos as soluções. Então vamos nessa? O “analytics” de nossa insegurança: Cluster 1: Risco natural Como para a inadimplência, existe um grupo de razões que fazem parte do risco do crédito. Temos o risco ou a ousadia de viver como humanos e, portanto, existe o viver, ou seja, o risco da vulnerabilidade natural de ser humano. Os riscos são aqueles inerentes à nossa vida e que devemos aceitá-

los como parte da missão humana na terra. Sabemos quais são? São aqueles que não temos controle, são vontades de um ser maior e destinos traçados que não temos muito a fazer a não ser respirar e sermos gratos por termos o privilégio da dádiva da vida e tirarmos o melhor dela. Infelizmente ou felizmente, já que já provamos que não somos tão bons nisso no mundo que criamos, não podemos controlar tudo, mas podemos aprender a surfar nas ondas do oceano. Política de otimização de resultados: viver no presente o máximo possível, assumir autoconhecimento como propósito de vida, meditar, observar os pensamentos, sentimentos, olhar e ouvir as pessoas, conectarse com a natureza, comer devagar, cultivar o silêncio e deixar espaços entre tarefas do dia a dia para trazer consciência do que e como está sendo feito, cuidar de nosso

corpo e RESPIRAR da forma atenta possível. Nos negócios, podemos entender as tendências, as forças externas e nos adaptarmos a elas em vez de lutarmos contra o tempo todo. Buscarmos ser melhores líderes, conhecer as novas gerações, nos atualizarmos das novas inteligências etc. Cluster 2: Desperdícios Da mesma forma que existe uma categoria de perdas que vem da inconsciência dos próprios negócios e das decisões superficiais de gestores e profissionais, em nossa vida, essa insegurança constante pode vir das amarras do passado. É aquela que tem a ver com a culpa e a vergonha (ou orgulho) que sentimos, na maior parte, inconscientes, claro.

De alguma forma e por diversas razões, muitos de nossos “modelos mentais imaturos ou infantis” insistem em controlar nossas vidas de forma inconsciente, uma defesa construída para nos servir na infância quando éramos indefesos, para nos proteger de nossa fragilidade pueril e, ainda hoje, insistem em querer nos limitar na fase madura quando já não precisamos mais delas. Nossa carência persiste em existir de mãos dadas com o vitimismo e a falta de confiança em nós mesmos. Quantas vezes não somos previsivelmente irracionais em nossas decisões? Quantas vezes agimos somente para agradar alguém ou conseguir algo porque sentimos certa vergonha de sermos quem somos e, com isso, eliminar esse sentimento de culpa? Mas depois de um tempo percebemos que isso não acaba, ele nunca morre, até porque não tem mais razão de ser, é uma projeção do passado ainda não compreendida. É um sentimento inútil e que traz a insegu-

rança de que tem algo errado com a gente e de que algo ainda está faltando. São como frágeis cordas que “seguram” os elefantes na fase adulta (porque o modelo foi implantado quando eram bebês) e, com isso, não conhecem a força que tem para se libertarem. Assim somos nós, desconhecemos, muitas vezes, a força que temos para mudarmos nossas decisões e, com isso, mudarmos nossas formas de atuar nos negócios, nas nossas vidas, nos relacionamentos, na saúde etc. É como se tivéssemos obrigações com modelos mentais inúteis que carregamos. Muito de nossa inadimplência é gerada dentro de casa, por ignorância de nós mesmos. Política de otimização de resultados: Juntamente com a prática do autoconhecimento e da presença, podemos começar a conversar com nós mesmos.

Existe uma técnica mágica: nos desidentificarmos de nossos modelos mentais e começarmos a fazer perguntas (não buscar respostas) do sentido de algumas formas de pensar e agir que permanecem em nossas vidas. Será que, de fato, trazem resultados positivos? O que não estamos querendo olhar? Quando isso nasceu? De que forma eu aprendi a pensar assim? Do que estou querendo me defender? Perguntas como essas irão abrir um mar de calmaria em sua vida SE, e somente se, você não começar a se julgar, volte ao exercício da presença e da respiração. Com o decorrer da prática, você começa a inverter os pensamentos negativos e a praticar o oposto positivo de forma natural, ganhando profundidade nas suas análises, tenacidade e disciplina para mudar as decisões em prol de um propósito mais consciente!

Cluster 3: Perdas conscientes por não fazer o que já sabe que tem que ser feito Saber o que tem que ser feito não é garantia de que faremos o que tem que ser feito. Incrível, mas é verdade. Por alguma razão, não lutamos pelo nosso próprio bem ou felicidade de fato. “Os seres humanos estão dispostos a ir para a guerra por uma causa, mas não estão dispostos a abrir mão das causas do seu sofrimento”, Tarthang Tulku. Esses são os riscos da procrastinação. Por mais que estejamos vendo tudo o que acontece com clareza em nosso país, não fazemos quase nada ou muito pouco a respeito. As questões de corrupção são claras, mas certos seres humanos, simplesmente, ignoram este sofrimento e deixam este câncer continuar minando as energias do país.

Não é só na política do país que acontece isso, também nas políticas de crédito e cobrança e nas decisões pessoais de nossas vidas. Em todas as áreas da vida, temos coisas pendentes e que já sabemos que não tem mais lugar em nossas vidas. Exemplos: formas de liderar, modelos de decisão, relacionamentos a serem aprofundados, cuidado com o corpo, respiração e meditação, decisões a serem tomadas, lermos livros que são fundamentais para nossa alma, estudar coisas técnicas, projetos parados, formas superficiais de trabalhar no dia a dia, conversas inúteis e as tais reclamações. Ah! Como reclamamos do mundo e de tudo. Política de otimização de resultados: Como aplicar esse potencial todo nos negócios e em sua função no seu dia a dia? Da mesma forma que pode praticar com sua vida pessoal, somos um ser humano único e os modelos mentais valem para todos os ambientes, embora as “máscaras” que usamos possam ser diferentes diante das circunstâncias e riscos envolvidos. Basta um STOP, parar e observar o que não tem mais sentido e nem resultado para a sua vida, nem para as pessoas a sua volta

e, muito menos, para o mundo e FAZER o que tem que ser feito no agora, no hoje, nem que seja o 1o passo de uma jornada. Há sempre algo a ser feito hoje! Como diz o mestre espiritual brasileiro Sri Prem Baba: “O único risco que corremos ao mergulharmos em nós mesmos é o de sentirmos o amor maior dentro de nós mesmos e sermos livres para amar e realizar o verdadeiro propósito da alma!” Será que aguentamos isso? Portanto, aqui vai a última dica de hoje: não acredite em mim, simplesmente experimente surpreender-se com você mesmo, conheça seus modelos mentais negativos e liberte-se deles, aos poucos, e lute pelo seu poder maior, pratique a gratidão para ver a sua luz infinita de amor, seu potencial máximo de realização por traz destas “nuvens” de falsa proteção que não mais precisam estar aí na fase adulta. Ousemos viver! Ousemos correr o risco de sermos felizes, definitivamente! Boa prática!

Fernando Manfio Fundador da GoOn e Coach de Liderança Consciente

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ÍNDICE

FÁBIO FREITAS SILVA

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O QUE VOCÊ SENTE VAI ALÉM DO QUE VOCÊ PENSA QUE PODE VER

Seja muito bem-vindo, novamente, ao mundo do Designer! Antes de qualquer coisa, falarei da cor azul a qual escolhi para presentar nossa capa e algumas ilustrações na diagramação dessa edição cujo tema é a Certificação. De acordo com a psicologia das cores, na nossa cultura, o azul é muito explorado no meio corporativo por várias características, mas principalmente por remeter: confiança, segurança, profissionalismo, serenidade, integridade, tecnologia e finanças.

Curiosidade: No Islã, é a cor da proteção, razão para a decoração das mesquitas serem de ladrilhos turquesa ou azul; no hinduísmo, é uma cor sagrada. Repare que Krishna, algumas vezes, é retratado com a pele azul. O azul tem o poder de modificar o nosso estado de espírito, pois além de tranquilizar, tem a capacidade de aumentar a nossa produtividade, por isso a cor também é ideal para fábricas, escritórios e salas de estudo.

As empresas certificadas tem:

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destaque controle organização treinamento satisfação credibilidade

ESPAÃ&#x2021;ODESIGN

“Criatividade é a inteligência se divertindo.” (Albert Einstein)

Além dos significados da cor, temos os elementos que compõem a capa. A borda de um certificado e as linhas circulares do fundo remetem à papéis de segurança onde, normalmente, são impressos esses documentos.

A tipografia (fonte) serifada no título e sub título reforça a seriedade e formalidade assim como os ornamentos e linhas que o apoiam.

O desenho possui uma esteira onde os processos estão sempre em movimento e os recebíveis entram numa padronização de qualidade e se transformam em satisfação. Repare que as palavras “RECEBÍVEIS” estão em diferentes alturas e larguras e, no caso das palavras “SATISFAÇÃO”, estão alinhadas e organizadas.

O selo caracteriza um simbolo universal de certificação e foi aproveitado para exibir o mês e o ano da publicação. Fábio Freitas Silva Diretor de Criação da Collbusiness News fabio@collbusinessnews.com.br www.necta.com.br

Foto: Humberto Teski

LUCIANO BASILE O QUE VEJO

CERTIFICAÇÕES, UM CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA DA INDÚSTRIA DA COBRANÇA? SERÁ? Situei meu olhar em 1983, quando comecei a trabalhar na Indústria. O que eu via? Era assustador de um lado, mas muito estimulante de outro. Passei uma semana lutando com o meu eu. Minha vontade era ir embora e não voltar mais. Entrei neste mercado para atender a um pedido de um amigo e estou nele até hoje. Era assustador por conta das relações interpessoais. Cobrar era quase que uma atividade “marginal”. Os empresários do setor tinham vergonha de dizer que eram donos de empresas de cobrança. O departamento de cobrança era relegado para segundo e terceiro planos dentro das empresas, ocupado pelos não brilhantes. Estes estavam definindo políticas de crédito, taxas, spreads e políticas de crédito que geravam cada vez mais inadimplência. Mas o cenário, mesmo dentro

da maior empresa de cobrança da época, e pelos 15 anos seguintes, era assustador, tudo por fazer. Informatização era o que? Ah, colocar o meu estoque de títulos em cobrança no computador. E assim tudo começou. A partir de ações simples e pequenas construímos o maior Grupo de Cobrança da América Latina, o terceiro maior do mundo. Gestão de Projetos, Software, Planejamento Comercial, planejamento estratégico, melhoria contínua dos processos e marketing. Nunca mais esta Indústria foi igual. As três maiores empresas da época cresceram e pereceram. Onde estava o erro? Ego, vaidade e cegueira. Donos de empresas de cobrança tinham jatinhos, frota de Mercedes Benz. Não estavam preparados para o sucesso. Mas “nada do que foi será”, como diz a música e ciclos evolutivos foram se sucedendo em ondas e cada onda trouxe a sua marca. A primeira onda, em 1983, trouxe a informatização bruta. A implantação de softwares básicos que geravam um cadastro dos títulos em cobrança e imprimiam as fichas que seriam usadas nas agências. Desenvolvimento dos primeiros ETL para

transferência eletrônica de dados entre bancos e financeiras e empresas de cobrança. Tudo era calculado manualmente. O recebimento era feito de forma manual e prestação de contas aos clientes também. Os sistemas funcionavam como módulos estanques, não conversavam entre si. As bases de dados eram replicadas e enviadas, pela manhã, para as filiais quando a empresa atuava de forma descentralizada em razão dos custos de telefonia. A segunda onda, em 1987, trouxe os módulos de cálculo. As regras de negócio estavam nos sistemas. Os erros começavam a ser mitigados. A TI começava a se destacar dentro das empresas. A integração dos processos dava seus primeiros passos. A terceira onda, em 1993, trouxe os discadores. Era necessário otimizar o tempo do recuperador de crédito (novo nome dado ao cobrador). Os discadores permitiam que o tempo do recuperador fosse gasto

apenas com cobranças positivas, sendo que o ‘ocupado’ e o ‘não atende’ nem eram percebidos no front operacional. A capacidade de investimento aliado a visão de futuro fez com que algumas empresas avançassem muito mais que outras. Outras fizeram empurradas pelos seus clientes e o discador virou a panaceia para todos os maus resultados operacionais. A quarta onda, em 1995, nos brindou com as soluções de MIS. Precisamos de números para mostrar para nossos clientes porque não conseguíamos cobrar. Junto com estas soluções surgiram os Departamentos de Planejamento e novas funções no RH das empresas de cobrança. A quinta onda, em 2000, despertou o setor para as soluções na nuvem (Cloud). Tempo de ganhar segurança, escala. A sexta onda traz o BI – Business Intelligence – como ferramenta de análise. Big

Data. Credit Score. Behavior Score. Collection Score. Analitycs. É preciso cobrar com mais precisão. Precisamos antever os cenários. Descobrir através de modelos matemáticos os devedores mais propensos a pagar. Bureax de análise de informação passam a ter papel fundamental na recuperação de crédito. A sétima onda, a mais disruptiva de todas, junta tudo e incorpora a digitalização aos processos. Software na nuvem (Cloud), Conectividade, Omnichannel, Inteligência Artificial (AI), Robots, ChatBots. Mais inteligência e menos força. Novos papéis surgem no RH da Cobrança. Cobrar não é mais ligar ou enviar uma carta para alguém. Cobrar é comunicar-se. O cobrador que se tornou recuperador de crédito passará a ser um Consultor em Reestruturação de

Dividas (Pessoais ou Jurídicas). Neste caldo adicione-se a figura do mediador. Vocês ainda irão ouvir falar muito deste novo ente na cadeia do processo. Ei! E a Certificação de Qualidade? Onde entra isso? Bem, buscar, permanentemente, a melhoria dos processos de trabalho é essencial para toda e qualquer organização. Seu objetivo é, ou deveria ser, voltar a organização para uma visão processual de sua atividade fim. Ela identifica atividades que não agregam valor, gargalos e atividades chaves. As ferramentas de qualidade são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções às não conformidades identificadas que interferem no desempenho dos processos organizacionais. PDCA, Kanban, Pareto, Diagramas de Causa e Efeito e Diagrama

de Pareto são algumas metodologias que podem ser utilizadas. NR 17 deveria estar na ponta da língua de qualquer empresário do setor, mas, infelizmente, não está. Uma certificação de qualidade promove a empresa diante do mercado. Atesta que ela conhece cada um dos processos envolvidos na entrega do produto ou serviço a que se propõem. A empresa mensura todos os resultados de cada fase. No mercado existem diversas empresas certificadoras e muitos certificados com fins específicos. Uma certificação ambiental, ISO1401, por exemplo, atesta que a empresa equilibra o modelo de negócios e o meio ambiente para ter lucro e não gerar impacto ao ecossistema. O ISE – Índice de Sustentabilidade Empresarial – criado pela BM&F Bovespa, lista empresas que tem o capital aberto em bolsa e que têm políticas sustentáveis concretas. Comparando o ISE com o IBOVESPA, as com ISE tem melhor desempenho. Existe ainda, só na área de sustentabilidade ambiental, o FSC (Forest Stewardship Council) e o Rainforest Alliance. Em tempos digitais, temos o do

site sustentável – www.sitesustentavel. com.br. O fato que todo site é um poluidor é desconhecido pela maioria. O site sustentável calcula e planta as árvores necessárias para compensar as emissões de CO2 decorrente do consumo de energia consumida pelo servidor. O Banco Bradesco já está exigindo de seus fornecedores de serviços de Call Center. Sarbanes-Oxley exige maior transparência na divulgação das informações financeiras e dos atos da administração. A certificação de qualidade ISO9001:2008 permite que a organização demonstre elevados níveis de qualidade do serviço ao participar de licitações. Na Indústria de Cobrança não podemos deixar de citar a Certificação desenvolvida pelo IGEOC – www.igeoc.org.br/selo-de-

qualidade, junto com a Fundação Getúlio Vargas e auferido e auditado pela Fundação Vanzolini.

Luciano Basile Editor & Publisher de CollBusinessNews CEO de i-Coll Soluções Telemáticas Ltda e de INTERFACE DIGITAL.

É possível ter qualidade sem ter um Certificado Formal? Sim. A obtenção de certificados formais é um processo caro e demorado. Pode ser que a empresa não tenha recursos para investir nesta direção, porém a qualidade, que é o que se deseja no final de tudo, pode ser obtida através da documentação de todos os processos da empresa. Nada impede que uma empresa, através de um projeto administrativo consistente, implemente um programa de qualidade. Veremos isto nesta edição apresentando o Case da Crespo e Caíres. E a sua empresa? Está surfando que onda? Um caminho para a excelência pode ser uma solução completa (OMNI) de ferramentas de TI capazes de criar um ecossistema propício a qualidade e pessoas motivadas e felizes para realizar suas atividades.

www.ibpdicc.com.br

contato@ibpdicc.com.br

IGEOC

A BUSCA INCESSANTE PELA EXCELÃ&#x160;NCIA

O SELO DE QUALIDADE DO INSTITUTO GEOC, REFERÊNCIA NO MERCADO DE CRÉDITO, PROMOVE A CONSTANTE BUSCA DE SOLUÇÕES INOVADORAS E APRIMORAMENTO DOS PROCESSOS

Uma das premissas do Instituto GEOC, como a sigla revela – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança –, é a constante busca pela excelência. E o Selo de Qualidade é uma das ferramentas para consolidar esta missão. O caderno desenvolvido pela FGV está na 3ª geração e é constantemente revisado por profissionais do setor, com apoio da Fundação Vanzolini, da USP. O Selo foi criado em 2008, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), que desenvolveu um Caderno Específico para o

segmento. 52 itens são avaliados, entre eles a visão estratégica, o portfólio de clientes, os processos de cobrança administrativa e judicial, a obediência à legislação específica do setor – incluindo o Código de Defesa do Consumidor – e outros códigos de conduta, os processos de gestão administrativa e financeira, a segurança da informação, a gestão dos indicadores de recuperação, a tecnologia, os investimentos em treinamento, os planos de carreira e os resultados. Regularmente o Selo de Qualidade é re-

visado, com a participação de toda a cadeia do segmento de crédito e cobrança, ou seja, quem está diretamente envolvido no processo de recuperação e os contratantes. Uma ampla pesquisa de mercado é feita para saber, sob o ponto de vista dos clientes (bancos, financeiras e empresa de vendas diretas), o que precisa ser melhorado e quais itens eles gostariam de acrescentar no processo de auditoria. Do outro lado, participam lideranças das principais recuperadoras de crédito do mercado – associadas ao Instituto – nas áreas de RH, TI, operação e administrativo. Todos os ajustes e adequações do caderno são realizados conjuntamente pela FGV e pela Fundação Vanzolini, referência inter-

nacional em excelência de processos de produção. Para o IGEOC, “qualidade não é mais a simples aderência a normas e procedimentos. É valor agregado pelo esforço para atingir objetivos definidos na estratégia organizacional e, tem por princípio, reduzir a variação nos processos de forma contínua, eliminando defeitos ou falhas em produtos e serviços. O objetivo é a melhoria para a satisfação do cliente, de forma sustentável, transparente e rentável. É um investimento constante do Instituto na busca de soluções inovadoras, fundamentais para o fortalecimento da indústria de crédito e cobrança no país”.

EXCELÊNCIA É O RESULTADO DE BOAS PRÁTICAS NAS OPERAÇÕES DE COBRANÇA.

Instituto Geoc é uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança, através do compartilhamento das melhores práticas de gestão, da promoção de soluções inovadoras e da constituição e difusão de conhecimento, visando o desenvolvimento do mercado de crédito e cobrança e promovendo a educação e a inclusão social. Reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, atuantes em diversos segmentos de mercado. Presentes em todo o território nacional, empregam mais de 22500 funcionários.

As associadas do Instituto GEOC detêm, ao todo, cerca de 15 mil posições de atendimento alocadas especificamente para recuperação de crédito de forma ativa, além de posições dedicadas a cobrança receptiva e cobrança inicial de produtos em atraso. Atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários, veículos, energia elétrica e grandes redes de varejo.

Ligue 11 3369-3800 ou escreva para contato@igeoc.org.br | www.igeoc.org.br Associadas:

MANOEL MORAES KÁNIBALIA

O ESPÓLIO SE APRESSA E A PRESA CORRE VELOZ

Como atingir a excelência na entrega dos serviços maximizando os ganhos com uma estrutura de custos ajustada? O cliente precisa ver, em seus serviços, um nível de qualidade e encantamento que possibilite a sua fidelização. Esse é o principal mecanismo para garantir a sobrevivência da empresa. A certificação da qualidade, além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita fácil acesso à novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço

concebido conforme padrões, procedimentos e normas. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança. (CARPINETTI, 2010) Muito embora concorde com a citação acima, devo chamar atenção para armadilhas ilusórias de se pensar que um certificado de qualidade seria garantia de excelência. Essa discussão é muito mais abrangente e engloba diversos aspectos que vão desde questões mercadológicas até mesmo questões culturais intraorganizacionais. Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a qualidade tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam por em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. (CARPINETTI, 2010) O caminho para se chegar a excelência passa, necessariamente, pela qualidade na entrega do que foi combinado com seu cliente. O principal percurso desse caminho

se chama CONFIANÇA. Portanto, faça o que prometeu e, se possível, supere as expectativas. Todos estão correndo para se adequar as exigências demandadas pelo mercado, uns de forma ordenada outros de forma desesperada. Quem quer qualidade está disposto a pagar o preço? Quem busca preço quer qualidade? Retornamos ao antigo dilema. Temos ouvido falar muito da falta de integração e inteligência aplicada nos serviços de cobrança. O modelo disponível está ultrapassado. É baseado em conhecimento tácito e com pouca inteligência aplicada ao negócio. Não é de forma gratuita que a maioria dos contratantes de serviços terceirizados de cobrança está descontente com o nível de entrega que tem recebido.

Os serviços oferecidos viraram commodities. Há muita ferramenta e pouca inteligência para saber tirar proveito das informações. No entanto, ao apurarmos no detalhe, com visão para a raiz do problema, podemos identificar um grande conformismo por parte dos contratantes de serviços que insistem em reclamar e pouco ou quase nada tomam uma postura proativa para propor mudanças sólidas nas estruturas desse segmento. São poucos os agentes que realmente estão se preparando para ir mais além e buscar alternativas concretas. Fato: O tempo não espera, as mudanças ocorrem a cada milissegundo, estejamos preparados ou não, e aqueles que possuem, em sua essência, maior adaptabilidade terão maiores chances. Manoel Moraes

JAIME ENKIM

COM A PALAVRA O CONSULTOR

CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE – MODISMO OU NECESSIDADE? É notório que as organizações que possuem um ou mais certificados de qualidade conseguem maior destaque no cenário nacional. Especificamente no segmento de cobrança de dívidas, é fato, também, que as empresas de recuperação de crédito, em sua grande maioria, não investiram nesta ferramenta, ou por não acreditarem nos possíveis benefícios ou por focarem, exclusivamente, no que elas entendem ser o objetivo maior da cobrança: buscar resultado a qualquer preço.

É aí que “a porca torce o rabo”, porque colocar as coisas nos seus devidos lugares de maneira sistêmica; entender o que se passa internamente e, de certa forma, orientar no tratamento dos processos e ações que devem ser executados para que não conformidades não ocorram novamente, é um caminho para a excelência de serviço e, consequentemente, pode resultar em uma performance sustentável – hoje, de longe, o maior obstáculo para a sobrevivência das empresas do segmento de recuperação de crédito. Além disso, existem inúmeros benefícios adicionais pela busca da excelência; ela passa a ser reconhecida pelos clientes e provoca um engajamento das pessoas da organização que se mobilizam em torno de um objetivo comum; a redução de falhas, desperdícios e custos.

Devemos ter em mente que a certificação resultará, sempre, em uma grande mudança cultural dentro da organização. E claro, esta iniciativa deve, sempre, partir dos sócios e/ou proprietários. Contudo, é necessário que as pessoas entendam sua real importância e benefícios para a empresa e cada profissional. Para as empresas que querem se aprofundar no tema, eu recomendaria o livro ‘Qualidade e Produtividade em Empresas de Recuperação de Créditos’ do professor Oceano Zacharias, escrito especialmente para as empresas que operam no negócio de crédito e cobrança, desde aquela que faz a recuperação até a que negocia uma carteira. São empresas que militam num segmento que privilegia a confiabilidade, o

cumprimento de metas, os prazos exíguos e a intolerância ao erro. Este livro trata de forma didática e prática um assunto que, de outra maneira, seria extremamente técnico. Por fim, cabe ressaltar que a certificação não é apenas um quadro que se pendura na parede da recepção e em outros locais da empresa para ser utilizada como marketing. A certificação não é uma moda passageira, mas um passo importante na busca pela excelência organizacional.

Jaime Enkim

PAULO FRIESEN 44

A MELHOR BICICLETA DO MUNDO?

Eu trabalho com logística há pouco mais de 13 anos, passei por grandes empresas e já pude ver bastante coisa. Mas o que as empresas tem em comum, não todas, mas em linhas gerais, é a capacidade de investir milhares de reais em projetos que viabilizam a troca de ferramentas, maquinários, layout e até mesmo sistemas operacionais como software de alta performance. Enfim, sou totalmente a favor da renovação constante de estrutura e condições que permitam o desempenhar de qualidade de uma empresa. Quero chamar atenção a um ponto essencial, que talvez para você seja óbvio, mas para muitos CEO´s e gestores de um modo geral, não é tão óbvio assim, aliás,

passa a se tornar o maior mistério da falta de sucesso de um projeto caríssimo, implementado sem obter o resultado desejado. Lembro-me de uma história que ouvi há muito tempo em uma palestra do Daniel Godri, excelente palestrante e escritor nascido em Blumenau (SC), que hoje adaptada ao meu gosto, hipoteticamente falando, ficou mais ou menos assim: Havia uma competição mundial, a corrida de bicicleta anual, muito famosa, onde equipes do mundo inteiro se reuniam com o seu melhor para competição. Os EUA, querendo inovar, passou um ano todo investindo no desenvolvimento de uma bicicleta com diferencial, algo mag-

nífico, onde se investiu aproximadamente um milhão de dólares para chegar ao invento desejado, a melhor bicicleta do mundo. Chegado o dia da competição, os americanos estavam animados e confiantes, afinal, a bicicleta deles era a melhor do mundo em qualquer quesito e, para a surpresa de todos, ao fim da corrida os americanos perderam, e quem ganhou, apresentou uma bicicleta normal, própria para o mundo das competições. Você deve estar pensando: não faz sentido, como uma bicicleta normal poderia vencer a bicicleta mais cara do mundo? Caro leitor, o que os americanos esqueceram é que, para vencer aquela corrida, era necessário um algo a mais em cima da bicicleta, o melhor ciclista do mundo. Assim como no caso da história contada, inúmeras empresas confiam seus recursos financeiros a gestores que planejam, arquitetam, calculam e são capazes de construir a melhor bicicleta do mundo, mas esquecem de investir no melhor ciclista. A lição aqui é simples, não precisa de muitos rodeios. “Se você acha que educação é cara, experimente a ignorância.” Derek Bok Hoje, com o mercado em crise e o índice enorme de desempregados, as empresas

passaram a acreditar na capacitação dos profissionais. Já não era sem tempo, mas a triste realidade fez com que o treinamento e desenvolvimento profissional se tornasse pré-requisito para uma empresa que deseja driblar a crise. Eu creio que as empresas que investem na educação e capacitação de seus profissionais, plantam uma sementinha fértil de sucesso financeiro para o futuro da própria organização. Agora as perguntas que não querem calar são: E aí gestor, qual foi o último treinamento que você disponibilizou para a sua equipe? E aí profissional, qual foi o último curso que buscou fazer para aprimorar seus conhecimentos? É uma via de duas mãos, a empresa precisa investir na capacitação do profissional e o profissional precisa buscar capacitação por ele próprio. Nem vamos entrar no mérito de dizer que organizações como o SENAI, entre outras, disponibilizam cursos de capacitação profissional GRATUITOS. Acho que você já percebeu qual é a parte que lhe compete para que a sua “melhor bicicleta do mundo” vença as próximas competições, não? Paulo Friesen

ALANA RAUBER

CONEXÃ&#x2022;ES

A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NAS VIDAS DAS PESSOAS

Levanta a mão quem ainda não tem um perfil em alguma rede social. Conheço muita gente que não é desta geração, mas não consegue ou não pode ficar de fora. Elas surgiram com o objetivo de ajudar a mantermos contato com as pessoas. Com o crescimento de usuários, é importante utilizá-las com o intuito de se informar e disseminar ideais para influenciar para o bem comum. Antes, o grande foco era o entretenimento, bate-papos, comédias, fotos, recados, encontros e jogos, essas características se mantêm, mas outros recursos estão sendo agregados. A atualização em tempo real diminui a distância que era barreira para os relacionamentos, namoros e amizades. Hoje,

temos a possibilidade de sermos muito bem informados, pois somos bombardeados com notícias e podemos escolher a fonte das nossas informações. Cuidado com as falsas notícias, consulte mais de uma fonte. As redes sociais sanam um pouco da nossa carência de atenção, temos espaço para falar o que pensamos e, além disso, produz uma espécie de eco que é o retorno daquilo que o outro pensou, percebeu ou sentiu quando recebeu sua comunicação, seja por escrita, foto ou vídeo. Uma das desvantagens é que a frequência de utilização exagerada destas redes provoca uma dependência que se pode equiparar a um vício, como o alcoolismo ou a toxicodependência. Elas não são

entorpecentes, quem se vicia somos nós pela dedicação, curiosidade ou necessidade de atenção. Devemos tomar cuidado ao transmitir alguma informação ou discordar de alguém para não gerar conflito desnecessário. Muitos passam a ter mais coragem em frente ao computador, pois estão atrás de uma “proteção” e, neste caso, acham que são donos da verdade e que ninguém poderá lhe confrontar. Diferentes perfis de pessoa estão sujeitos a diferentes formas de influência. Imagino que uma boa tática para cobrar seja a utilização do aplicativo WhatsApp. Não sou profissional desta área, sou jornalista, mas confesso que já finalizei uma conta em atraso através do “zap”, como muitos

falam. Em menos de uma hora eu negociei o meu débito e paguei pela internet. Mapeie a situação que envolve a decisão. Qual é o momento, o local, a oportunidade e o risco que a negociação apresenta? Podem não atender ao telefone, mas a mensagem escrita, na maioria das vezes, será lida. Algumas dicas para ser um grande influenciador digital é estar sempre conectado, tornar todos os assuntos interessantes, criar muito conteúdo, saber quem é o seu público-alvo e transmitir confiança e credibilidade.

Alana Rauber

EDUARDO TAMBElLLINI

TABELANDO COM O TAMBELLINI

E VOCÊ, COMO CERTIFICA SUA QUALIDADE? Podemos definir qualidade, como o conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi definido, e que atende a alguns critérios, como por exemplo: a forma como ele é operado, sua segurança, tolerância a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manutenção, entre outros. A partir da revolução industrial e do crescimento do uso de máquinas e processos industriais, surgiram os primeiros controles que demonstravam as falhas, desperdícios e acidentes do trabalho. Foi daí que rotinas de gestão nasceram em busca de melhorias em seus processos resultando no conceito que hoje chamamos de Qualidade.

A qualidade foi evoluindo no tempo e, em 1947, em Genebra, foi fundada a ISO, uma organização não-governamental e hoje presente em cerca de 189 países. A sua função era promover a normatização de produtos e serviços para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. Desde então, numerações diferentes com diferentes níveis e tipos de certificação foram instituídas, empresas buscaram se certificar e revisaram processos, implantaram controles e, sem dúvida, geram processos ou serviços de melhor qualidade. Qualidade tem muito valor para o brasileiro, as empresas brasileiras possuem, hoje, o maior número de ISO 9001 da América Latina.

O mercado de recuperação de crédito não podia ficar indiferente as normas de qualidade e, sem dúvida, a necessidade de um controle de qualidade foi amplamente fortalecido pela Lei nº: 8.078/1990 que implementou o Código de Defesa do Consumidor. Na prática, a atividade de cobrança, antes classificada como intimidadora, teve que se adaptar a novas formas de tratar o inadimplente com “scripts” agradáveis e sem teor constrangedor. Surgiram entidades especializadas no segmento que desenvolveram “Selos de Qualidade” exclusivos para o setor.

O Brasil é o único país do mundo que possui um selo que atesta qualidade de empresas de recuperação de crédito. Através do Selo de Qualidade do Instituto GEOC, o instituto certifica empresas em um desses padrões de qualidade. Além dos certificados ligados diretamente ao negócio fim das empresas, algumas empresas regidas por normas de qualidade obrigam que determinados certificados sejam, inclusive, obtidos por seus prestadores de serviço. Mas para você, empresário da área de recuperação, e você, gestor de cobrança, afinal, o que é ter um serviço de qualidade?

Ter um SELO ou certificado de uma empresa, sem dúvida, mostra que a empresa tem padrões diferenciados. E quem não tem? Será que não tem a tal da Qualidade?

fecha uma promessa de pagamento, ótimo! Aí está um exemplo de qualidade.

Será que a qualidade pode ser medida em sua plenitude? E ainda mais, o que significa uma Excelência em Qualidade Operacional?

A reflexão que quero deixar é: para quem é a minha qualidade? Será que a relação operador educado, bem treinado, e planos diversos de pagamento resolveram a situação do cliente?

E ainda, para quem serve a qualidade? Quem percebe? Será que o cliente percebe esta qualidade? Se um cliente foi abordado por um operador educadíssimo, que tem na ponta da língua todos os planos de negociação e desconto, e que ao final da linha ele

Será?

Quem me conhece já sabe quantas vezes já disse que o Inadimplente, em sua grande maioria, não é o picareta, mas também digo sempre que o inadimplente, também em sua grande maioria, não tem a maturidade de dizer “NÃO posso pagar este valor”.

Negociações são “quebradas”, em média, em 50% das situações. Mas como se o meu processo tem qualidade? Visito muitas operações onde percebo, em ligações, que o operador sempre está com a palavra final, ele sempre é o dono do seu tempo, afinal, e a meta do TMA? Fala muito mais que o cliente. Vivemos um cenário muito diferente de anos, o qual já explorei no nosso painel passado, além do acesso ao crédito ser maior, o perfil do tomador é outro. Por isso, não basta falar bonito e fechar negócios e, no final, o cliente não pagar. O que falta para sermos mais eficientes, termos mais qualidade?

Ouvir mais! Entender mais! Ter opções, efetivamente, concretas e, acima de tudo, aprender a abrir mão de satisfazer só a minha necessidade. Qualidade é 100%, não 99%. Para isso é imprescindível que todos estejam satisfeitos. Não existe qualidade plena para só uma das partes. Por isso, a qualidade deve estar, não apenas na monitoria da ligação e de nossos processos, mas nas linhas finais de cada situação: O cliente pagou? Teve rentabilidade? E você, como certifica sua qualidade?

Eduardo Tambellini

JOSEANE MALIZE

VIVER E APRENDER

AGREGAR VALOR: QUANDO SEGUIR AS BOAS PRÁTICAS SIGNIFICA DIFERENCIAL COMPETITIVO Em setores cada vez mais regulados por normas, regras, padrões e certificações, seguir o que a legislação brasileira e internacional preconiza parece um bom cami-nho para atender as demandas do mercado. É cada vez mais frequente que haja requisitos contratuais para que os fornecedores prestem seus serviços. No entanto, o que se vê é desconhecimento ou descaso com questões mais simples. Dentre as principais regulamentações, em particular para as empresas de Contact Center e as que atuam com produtos ligados ao mercado financeiro, temos: • Consolidação das Leis do Trabalho: CLT

• Norma Regulamentadora 7 (NR 7): Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO; • Norma Regulamentadora 17 (NR 17): Ergonomia e Anexo 2 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing e Correlatas; • Código de Defesa do Consumidor: CDC • International Financial Reporting Standards (IFRS) /Contabilidade Internacional: Fundação IFRS e Conselho de Normas Internacionais de Contabilidade - Quem São e o Que Fazem • Lei Sarbanes-Oxley (SOX): Um Estudo Sobre os Impactos da Lei Sarbanes-Oxley

Não vamos entrar na discussão de que a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) é antiga, ultrapassada e precisa de reforma, pois o que sabemos é que a intenção da legislação trabalhista é proteger o trabalhador, considerada a parte mais vulnerável entre a relação patrão e empregado. O trabalhador tem diversos direitos garantidos por 922 artigos da CLT, entre eles carteira assinada, valetransporte, férias, faltas legais, adicional noturno, e as normas previstas na CLT. Entre as normas, destaco especialmente a NR 7 e a NR 17 com seu Anexo 2, pois este anexo cuida das atividades ligadas ao teleatendimento, telemarketing e contact center. A Norma Regulamentadora 7 – NR 7 estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação por parte dos empregadores e instituições que empregam, do Programa de Controle Médico de Saúde

Ocupacional – PCMSO, com o objetivo de promoção e preservação da saúde de seus trabalhadores. Ela tem caráter de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce de doenças de natureza subclínica adquiridas, ou não, pela atividade exercida. Um exemplo é o exame de audiometria realizado no exame de admissão. Se o teleatendimento/telemarketing/contact center é um setor que gera oportunidades de 1º emprego, também traz riscos à saúde, entre eles a possibilidade de perda de audição. É sabido que os atendentes de contact centers são propensos a ter perda auditiva, seja por propensão física ou mau uso do equipamento head set, previsto na NR 17. Este pode causar danos irreversíveis se não for usado corretamente, fazendo com que uma perda auditiva unilateral progressiva se transforme numa perda bilateral. Já o Anexo 2 da NR 17 apresenta todas as

regras que as empresas que operam um contact center devem seguir, pois dessa forma fica garantida a boa ergonomia dos funcionários e, consequentemente, seu conforto, segurança e saúde. Ela determina o que a empresa deve fazer em se tratando de mobiliário (mesa ou bancada, assento mais adequado, apoio para os pés, suporte adequado para documentos, computadores com altura de tela adequada, bem como teclado, entre outros); condições ambientais adequadas às características psicofisiológicas adequadas à natureza do trabalho; níveis de ruído de acordo com o estabelecido; temperatura ambiente entre 20⁰C e 23⁰C, umidade relativa do ar, iluminação adequada, pausas para descanso, entre outras regras previstas. O que todos devem estar conscientes é que os desconfortos do trabalho, bem como doenças adquiridas pelos profissionais empregados da empresa, geram

baixa produtividade, sendo que o não cumprimento das normas não é vantajoso em nenhuma circunstância. Somente em 2016 entraram na justiça 3 milhões de ações trabalhistas, o que dá ao Brasil o infeliz status de país com o maior número de reclamações trabalhistas. Vale destacar que em 3⁰ lugar das reclamações está a inobservância das regras de saúde e segurança. O que sai mais barato: cumprir as normas ou pagar indenizações para ex-funcionários? Em se falando de indenizações, vamos às questões levantadas pelo Código de Defesa do Consumidor. Criado em 11 de setembro de 1990, o CDC é um ordenamento jurídico que visa a proteção e os direitos do consumidor, assim como disciplinar as relações entre os consumidores e fornecedores (fabricantes e prestadores de serviços). Assim como a CLT, o CDC passa por questionamentos visando a sua atualização. As propostas de mudança

se devem, em grande parte, a mudança no cenário tecnológico, pois quando o CDC foi implantado, os consumidores não tinham acesso à internet. Com a chegada desta, muitas relações passaram a ser feitas de forma virtual. Independente de como o contato com o consumidor devedor será efetuado, o Código de Defesa do Consumidor é taxativo em reprovar condutas em que o inadimplente seja ridicularizado, ameaçado ou constrangido a pagar seu crédito além dos limites traçados pela legislação (art. 42). Então entende-se que o art. 42 do CDC deve ser lido conjuntamente com seu art. 71: “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico (...), que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. ” Ao credor cabe a exatidão dos valores cobrados, não se permitindo abusos que comprometam o trabalho e o descanso do devedor. Alguns estados estabeleceram leis ainda mais rígidas que limitam

dias e horários para efetuarem ligações aos consumidores e inadimplentes, bem como mais regras para a comunicação do débito. Penalidade: detenção e multa. Vale o risco? Até o momento falamos das práticas legais obrigatórias, mas vamos mudar o foco e falar de boas práticas em gestão. Uma delas, em se tratando de gestão de recursos, é a adoção pela empresa das normas internacionais de contabilidade. Para atender ao mercado internacional, existem as Normas Internacionais de Relatórios Financeiros, em inglês: International Financial Reporting Standard (IFRS). A adequação às regras financeiras internacionais e a divulgação (disclousure) das demonstrações contábeis de uma empresa (que em primeiro momento seriam confidenciais) demonstra transparência corporativa. Atitudes assim são cada vez mais relevantes em se tratando do mercado financeiro. Atender as normas que regem o mercado inter-

nacional fazem com que os interessados alinhem a linguagem comercial de uma maneira compreensível para todos. Pois a contabilidade internacional objetiva a integração de relatórios e regras normativas diferentes, conforme interesses comerciais nacionais e internacionais, e sua proposta é que os princípios básicos sejam comuns de uma forma que facilite a troca de informações entre (tão) diferentes mercados. A principal vantagem é que as operações realizadas de forma transparente na área da contabilidade são muito mais confiáveis e facilitam o trânsito de capital entre o mercado nacional e o internacional, assim como a movimentação entre as Bolsas de Valores. A informação adequada dá subsídio para as decisões de investimentos, créditos e financiamentos. E as empresas que prati-

cam a Contabilidade Internacional estão muito mais aptas a atender as exigências dos interessados. A Lei Sarbanes-Oxley, abreviada em SOX ou Sarbox, é uma lei dos Estados Unidos criada em julho de 2002 por iniciativa do senador Paul Sarbanes e do deputado Michael Oxley. Esta lei representa a maior reforma do mercado de capitais americanos desde a sua regulamentação. A criação desta lei foi uma consequência das fraudes e escândalos contábeis que, na época, atingiram grandes corporações no EUA (Eron, Arthur Andersen, Xerox, entre outras), com objetivo de evitar a fuga de investidores e estimular a confiança em relação as escriturações contábeis e os bons princípios de governança nas empresas. A SOX se aplica a todas as empresas,

americanas ou estrangeiras, que tenham ações registradas na SEC (Securities and Exchange Comission) o equivalente a nossa CVM – Comissão de Valores Mobiliários. Esta lei obriga as empresas a reestruturarem seus processos de forma que os controles sejam aumentados, trazendo segurança e transparência aos negócios, preconizando as práticas de boa governança corporativa, também adotando o padrão IFRS. O Brasil passa por uma grave crise institucional, política e financeira. Nesse contexto, a transparência no controle financeiro, na contabilidade e na documentação lícita fará parte do diferencial para que a empresa cliente fique satisfeita com a prestação dos serviços. Aliado a planejamento, diagnóstico, qualidade em serviços, sustentabilidade, capacidade tecnológica, BI, capacitação

e qualificação dos funcionários para lidarem com todos esses requisitos, a transparência agrega valor e é forte fator competitivo. A adoção (ou não) das boas práticas em gestão, com todas as competências essenciais de governança corporativa, podem significar que a empresa permanecerá ou desaparecerá mais rápido que as mudanças de um mundo conectado. Agreguem valor aos seus negócios. Sejam transparentes. Façam a diferença.

Joseane M Pacheco Administradora de Empresas Especialista em Capacitação Empresarial Diretora da CollBusiness News e Diretora da 2J Consultoria Membro do IBPDICC

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DENIS SIQUEIRA

CERTIFICAÇÃO EM COBRANÇA DE DÍVIDAS

Certificação em cobrança de dívidas Atualmente, é consenso geral que, para conquistar bons resultados na cobrança de dívidas, as empresas precisam de profissionais treinados e capacitados. Ao se deparar com o descontrole da inadimplência, o empresário tem algumas opções como contratar uma assessoria de cobrança ou treinar um funcionário para assumir as atividades de cobrança, ou ainda contratar um novo profissional com experiência em cobrança de dívidas. Mas hoje ainda não temos um processo que permita aos empresários um julgamento fundamentado do real conhecimento sobre cobrança antes da contrata-

ção de um novo profissional. A ideia de uma certificação profissional com foco em cobrança de dívidas é uma solução efetiva para esse desafio. Neste artigo vamos avaliar as vantagens e as desvantagens de um processo de certificação em cobrança de dívidas. O primeiro ponto que merece uma reflexão é entender a quem interessa um sistema de certificação profissional: 1) Interessa aos empregadores que buscam pelos melhores profissionais que, para isso, adotam processos seletivos rigorosos e demorados.

2) Interessa aos profissionais que detêm elevado nível de capacitação desenvolvido e querem demonstrar essa qualificação de forma objetiva. Então, a quem não interessaria um processo de certificação? 1) Pode não interessar aos empregadores que ainda necessitam conter os custos de mão de obra e, por isso, não podem correr o risco de sofrer uma exigência de manter uma equipe de profissionais 100% certificados. 2) Também não interessa aos profissionais que ainda precisam se qualificar para atender a uma eventual exigência de certificação.

A certificação também se traduz em uma oportunidade de especialização da atividade de cobrança de dívidas, uma vez que estabelece padrões mínimos necessários para o exercício satisfatório da profissão. A certificação profissional se apresenta, também, como um norte a ser perseguido por esses profissionais que buscam oportunidades de crescimento na área de cobrança. Hoje, o profissional que busca o seu próprio crescimento e desenvolvimento pessoal tem dificuldade de identificar quais são as competências e habilidades técnicas que precisa desenvolver para atingir a excelência naquilo que faz. Além disso, é evidente que profissionais com certificação são mais bem remunerados em comparação aos profissionais

que se encontram nas mesmas posições, mas que não detenham o tal reconhecimento. O processo de certificação pode ser estruturado em níveis de exigência segmentando os profissionais em início de carreira, os que se encontram em estágio intermediário e, finalmente, os profissionais em nível avançado. Quem deve promover a certificação dos profissionais? É necessário que a instituição certificadora tenha a sua credibilidade reconhecida tanto por empregadores quanto por profissionais do mercado de crédito e cobrança.

A sociedade também é beneficiada de forma indireta pelos efeitos de uma certificação dos profissionais de cobrança tendo em vista que os abusos e constrangimentos, em sua grande maioria, são causados pela falta de capacitação do profissional incumbido da tarefa de cobrar. Ao exemplo dos exames de certificação CPA-10 e CPA-20, já consolidados para os profissionais bancários, uma certificação para o profissional de cobrança tem sim potencial para se tornar uma realidade.

Denis Siqueira

PROF. PITICO

PITACO DO PITICO

A INADIMPLÊNCIA E SEUS INDICADORES DE MERCADO

As empresas brasileiras de recuperação de créditos inadimplentes de maior valor agregado ao processo de recuperação de clientes e dívidas apresentam obstáculos que dificultam o seu desempenho e competitividade. Um dos obstáculos consiste na carência de estratégias e procedimentos relacionados à qualidade dos serviços prestados. Os serviços de cobrança de dívidas no Brasil são diferentes, ou seja, não apresentam padronização e as ações naturalmente desenvolvidas relacionadas à melhoria de qualidade são poucas e desordenadas. Tais características favorecem a comercialização de serviços

que não se adéquam as necessidades dos contratantes e, constantemente, apresentam situações de difíceis resoluções que desestimulam e prejudicam comercialmente o serviço no setor. A percepção de qualidade de um serviço não tem semelhança e abrangência no que tange a um bem ou produto. Neste caso, bens ou produtos, a qualidade reflete-se na sua conformidade com requisitos pré-estabelecidos que satisfaçam as expectativas dos clientes e mercado. Os serviços são perecíveis, isto é, não se pode produzir antecipadamente nem armazenar para vendas posteriores. Geralmente, a produção e o consumo de

um serviço ocorrem em um mesmo momento dando maior relevância ao papel do prestador visto que a sua prestação e interação com o cliente irão ajudar a definir a qualidade do serviço. A característica particular na avaliação da qualidade de um serviço de cobrança prestado é agravada pelo fato do cliente não ser apenas um consumidor, mas sim parte que contribui com o processo produtivo. Desta forma, a prestação de um mesmo serviço a clientes distintos, pela mesma assessoria de cobrança ou por outras cobradoras, pode suscitar uma diversidade de opiniões, uma vez que cada cliente é único e tem as suas próprias necessidades, preferências e expectativas. No entanto, o comportamento dos contratantes tende a alterar-se

constantemente. Cabe às assessorias de cobrança acompanhar essas alterações e ir ao encontro do esperado ou até mesmo superá-lo. Nos dias de hoje, os contratantes de serviços de recuperação de crédito sentem a necessidade de ter a garantia de qualidade do serviço prestado de recuperação de dívidas dada por uma entidade externa, que seja independente e que cumpra determinados requisitos. Igualmente, quer seja ao nível nacional ou internacional, as entidades que elaboram a legislação tentam encontrar métodos para que os serviços tenham a garantia de que cumpram com os requisitos legais estipulados. A certificação garante, pelo menos, que existe uma elevada probabilidade de que as coisas sejam feitas de uma forma

estruturada, formal e suportada, fornecendo por isso mesmo confiança. A certificação como um instrumento de gestão é relevante para a inovação e desenvolvimento sustentável do segmento de recuperação de cliente e dívidas, contribuindo para a melhoria contínua e fornecendo, assim, um valor adicional ao processo produtivo. A certificação será resultado de uma boa gestão e, também, um fator de motivação e de reconhecimento do desempenho das empresas do segmento de recuperação de dívida. Estes fatos devem demonstrar que estas empresas utilizam o SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade - como uma verdadeira ferramenta de gestão. O SGQ é um conjunto de elementos interligados e integrados nas empresas, que funciona

como uma engrenagem para atender à política da qualidade e os objetivos da empresa, tornando visível nos serviços de recuperação de créditos inadimplidos e atendendo as expectativas dos diversos contratantes desse serviço. A certificação tem como vantagem a evidência, inequívoca, junto dos colaboradores, dos contratantes e de outras partes interessadas dos esforços desenvolvidos pela organização ao nível da qualidade. A estes benefícios pode juntar-se ainda a vantagem na divulgação do serviço que a assessoria terá quando divulgar junto à marca da empresa o símbolo da obtenção da sua certificação. Para empresas do seguimento de recuperação de créditos inadimplidos, não importando o tamanho e capacidade de

execução do serviço de cobrança, a certificação deve ser naturalmente realiada por organismo de certificação independente e acreditada para o efeito esperado. Por exemplo, a ISO (International Organization for Standardization) é uma organização não governamental criada para promover o desenvolvimento das atividades de normalização e que funciona como um elo entre os setores público e privado. O objetivo da ISO é facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e desenvolver a cooperação ao nível intelectual, científico, tecnológico e econômico, facilitando, assim, a comercialização interna e externa de um bem ou serviço.

Concluindo, posso afirmar que a certificação será o reconhecimento de uma ação prática do sistema de gestão, desenvolvida por entidade autônoma, podendo ser definida como uma declaração formal, decorrente de uma avaliação independente, realizada por uma entidade certificadora reconhecida e acreditada no mercado e pelas empresas brasileiras e internacionais que atuam nesse segmento. Portanto, as empresas brasileiras e dos mercados externos que precisarem recuperar dívidas darão preferência às empresas do segmento de recuperação de dívidas inadimplentes certificadas. Prof. Dr. e Me Pitico

ALESSANDRO VIANA 76

BATE PAPO COM QUEM FAZ

CERTIFICAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS EMPRESAS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS BASEADA EM MODELOS INTERNACIONAIS

qualidade são poucas e desordenadas. Tais características favorecem a comercialização de serviços que não se adéquam as necessidades dos contratantes e, constantemente, apresentam situações de difíceis resoluções que desestimulam e prejudicam comercialmente o serviço no setor. A percepção de qualidade de um serviço não tem semelhança e abrangência no que tange a um bem ou produto. Neste caso, bens ou produtos, a qualidade reflete-se na sua conformidade com requisitos préestabelecidos que satisfaçam as expecta-

tivas dos clientes e mercado. Os serviços são perecíveis, isto é, não se pode produzir antecipadamente nem armazenar para vendas posteriores. Geralmente, a produção e o consumo de um serviço ocorrem em um mesmo momento dando maior relevância ao papel do prestador visto que a sua prestação e interação com o cliente irão ajudar a definir a qualidade do serviço. A característica particular na avaliação da qualidade de um serviço de cobrança prestado é agravada pelo fato do cliente não ser apenas um consumidor, mas sim parte que contribui com o processo produtivo. Desta forma, a prestação de um mesmo serviço a clientes distintos, pela mesma assessoria de cobrança ou por outras cobradoras, pode suscitar uma diversidade

de opiniões, uma vez que cada cliente é único e tem as suas próprias necessidades, preferências e expectativas. No entanto, o comportamento dos contratantes tende a alterar-se constantemente. Cabe às assessorias de cobrança acompanhar essas alterações e ir ao encontro do esperado ou até mesmo superá-lo. Nos dias de hoje, os contratantes de serviços de recuperação de crédito sentem a necessidade de ter a garantia de qualidade do serviço prestado de recuperação de dívidas dada por uma entidade externa, que seja independente e que cumpra determinados requisitos. Igualmente, quer seja ao nível nacional ou internacional, as entidades que elaboram a legislação tentam encontrar métodos para que os serviços

tenham a garantia de que cumpram com os requisitos legais estipulados. A certificação garante, pelo menos, que existe uma elevada probabilidade de que as coisas sejam feitas de uma forma estruturada, formal e suportada, fornecendo por isso mesmo confiança. A certificação como um instrumento de gestão é relevante para a inovação e desenvolvimento sustentável do segmento de recuperação de cliente e dívidas, contribuindo para a melhoria contínua e fornecendo, assim, um valor adicional ao processo produtivo. A certificação será resultado de uma boa gestão e, também, um fator de motivação e de reconhecimento do desempenho das empresas do segmento de

recuperação de dívida. Estes fatos devem demonstrar que estas empresas utilizam o SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade - como uma verdadeira ferramenta de gestão. O SGQ é um conjunto de elementos interligados e integrados nas empresas, que funciona como uma engrenagem para atender à política da qualidade e os objetivos da empresa, tornando visível nos serviços de recuperação de créditos inadimplidos e atendendo as expectativas dos diversos contratantes desse serviço. A certificação tem como vantagem a evidência, inequívoca, junto dos colaboradores, dos contratantes e de outras partes interessadas dos esforços desenvolvidos pela organização ao nível da qualidade. A

estes benefícios pode juntar-se ainda a vantagem na divulgação do serviço que a assessoria terá quando divulgar junto à marca da empresa o símbolo da obtenção da sua certificação. Para empresas do seguimento de recuperação de créditos inadimplidos, não importando o tamanho e capacidade de execução do serviço de cobrança, a certificação deve ser naturalmente realiada por organismo de certificação independente e acreditada para o efeito esperado. Por exemplo, a ISO (International Organization for Standardization) é uma organização não governamental criada para promover o desenvolvimento das atividades de normalização e que funciona como um elo entre os setores público e privado. O objetivo da ISO é facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e desenvolver a cooperação ao

nível intelectual, científico, tecnológico e econômico, facilitando, assim, a comercialização interna e externa de um bem ou serviço. Concluindo, posso afirmar que a certificação será o reconhecimento de uma ação prática do sistema de gestão, desenvolvida por entidade autônoma, podendo ser definida como uma declaração formal, decorrente de uma avaliação independente, realizada por uma entidade certificadora reconhecida e acreditada no mercado e pelas empresas brasileiras e internacionais que atuam nesse segmento. Portanto, as empresas brasileiras e dos mercados externos que precisarem recuperar dívidas darão preferência às empresas do segmento de recuperação de dívidas inadimplentes certificadas. Alessandro Viana

RODOLFO SEIFERT

REMÉDIO CASEIRO TAMBÉM FUNCIONA

UM CASE DE SUCESSO EM QUALIDADE DE COBRANÇA A preocupação com o volume de reclamações está na agenda dos contratantes. Todavia, o franco debate sobre caminhos para a busca de qualidade nas operações de recuperação de crédito inexiste. Conversa-se de forma obsessiva, congressos e simpósios afora, sobre métodos gerenciais, utilização de novas soluções tecnológicas, uso inteligente da ferramentaria de gestão disponível, inteligência operacional etc. O ignorado assunto “qualidade em cobrança” soa obsoleto. Não é, e não creio que venha a ser. Acredito que um trabalho sério de qualidade em operações de cobrança gera benefícios de diversas naturezas para empresas cobradoras, para instituições contratantes, e por que não dizer, para o

próprio consumidor/devedor. Talvez, para tanto, não seja necessário nenhum grande investimento. Foco institucional, métodos definidos e muito trabalho podem ser suficientes para impactar, significativamente, uma operação de cobrança. Compartilho nas linhas seguintes a trilha do Crespo e Caires nestes últimos dois anos na busca de qualidade com resultado em recuperação de crédito. Espero que esta honesta narrativa contribua para inspirar mais gente a usar os recursos que já estão disponíveis em suas organizações na perseguição da excelência operacional. Como estávamos em março de 2015? 18% das reclamações recebidas pelos diversos canais (SAC de clientes, Ouvidorias, Canais

Institucionais, Reclame Aqui) foram consideradas procedentes (indicador interno). Neste mesmo período, nossa reputação no Reclame Aqui era “ruim” (indicador externo). Como estamos hoje? Como fruto do trabalho que apresentarei a seguir, fechamos o mês de março de 2017 com índice de 1,7% de procedência nas reclamações entrantes, número dez vezes melhor que o de dois anos antes. Já a reputação no Reclame Aqui, publicada em abril de 2017, nos enche de orgulho. Na avaliação dos últimos seis meses, o mascote sorriu para o Crespo e Caires e coroou nosso trabalho com a reclassificação para “ÓTIMO”. Encaramos o Reclame Aqui como um bom termômetro, pois as mudanças nas caretas acompanharam a perceptível transformação na forma de atuação de nossas equipes em recuperação de crédito.

Esta clara evolução se deu a partir de trabalhos com métodos caseiros, desenvolvidos por gente da gente, sem nenhuma certificação formal. Definimos onde queríamos chegar, refletimos sobre possíveis caminhos, estabelecemos os métodos e nos certificamos ao longo da jornada se estavam ou não funcionando. A nossa “certificação” consistia em reuniões periódicas (mensais em 2015 e quinzenais a partir de 2016) para avaliar resultados e criticar os caminhos eleitos. Acertamos, erramos, mas não paramos um instante sequer de nos mover na direção do nosso objetivo: resultado com qualidade. Bem, nosso movimento iniciou-se por razões reativas, mas logo no início adquiriu contornos propositivos. Nos primeiros meses de 2015 recebemos um volume atípico de ações judiciais contra o escritório

versando sobre cobrança vexatória. Embora várias delas fossem nitidamente oportunistas e caminhariam, como de fato caminharam, para a improcedência, este movimento nos chamou a atenção. Identificamos que boa parte das demandas poderiam ter sido evitadas caso tivéssemos tratado melhor as reclamações que a nós chegavam pelos diversos canais. Criamos, então, uma célula exclusiva para receber e tratar todas as reclamações. Assim, teríamos a certeza de que o cliente reclamante receberia atendimento especial e padronizado. Passamos, a partir de março de 2015, a acompanhar e medir mensalmente o número, o tipo, a carteira, a equipe interna, o operador envolvido, o canal usado e se a reclamação procede ou não. Já no primeiro mês anotamos 18% de procedência. Assustador. Tínhamos um script de cobrança

bem arquitetado e uma estabelecida equipe de monitoria e qualidade que fazia as avaliações mensais e gerava indicadores. Fragilizada institucionalmente, esta equipe não contribuía efetivamente para a melhoria da qualidade da operação. Entendemos, então, ser necessário atuar na raiz do problema. Decidimos realizar um forte movimento institucional de valorização da qualidade nas operações de recuperação de crédito. Tínhamos à frente o desafio de mudar uma cultura organizacional enraizada. O desafio de fazer uma operação inteira (gestão e operação) acreditar que é possível e necessário “ganhar o jogo” jogando “na bola”, ou seja, apresentar excelentes resultados aos contratantes sem transpor os limites da cobrança legal. Em abril de 2015, redefinimos as regras do jogo. Elencamos o que pode e o que não

pode e divulgamos, com muita clareza, as penalidades em caso de infrações graves por atendimento inadequado. Deixamos claro, a todos, o nosso desinteresse institucional pelo resultado construído fora dos padrões estabelecidos. “Resultado com qualidade” passou a ser o nosso lema. Definidas as regras, começamos a jogar o jogo. Conferimos valor às análises da equipe de monitoria, com interferência no variável do operador, e passamos a atuar com tolerância zero aos desvios, aplicando as penalidades previstas indistintamente. As regras valiam para todos. O volume de inconformidades era grande. De início, encontramos resistência em parte da linha de gestão. Afinal de contas, alguns negociadores de bons resultados, que por isto acreditavam estar imunes à punição, passaram a ser penalizados quando flagrados “passando do ponto”.

Fomos, paulatinamente, “amansando as feras”. Diversos “leões” que não compreenderam a nova diretriz foram convidados a “rugir” no mercado de trabalho. Gente de excelente resultado, mas não aderente à nova filosofia. Nos dois primeiros meses tivemos uma retração no indicador de reclamações procedentes versus número de re-clamações. Em abril de 2015 foram 11% de procedência. Em maio de 2015 evoluímos para 2,6%. O número “frio” revelava uma surpreendente evolução. Mas o “calor” do dia a dia confirmava se tratar de uma redução a “fórceps”. A evolução tanto não era sustentável que o indicador de junho de 2015 voltou para a casa dos 13,8%. Entendemos, neste momento, ser necessário um socorro externo. Em julho, justamente no mês em que tivemos nosso pior índice histórico (23% de pro-

cedência), contratamos os treinamentos da competente Daysi Blanco. A iniciativa revelou-se acertada, pois trouxemos uma voz de mercado para instrumentalizar nosso time de qualidade e trabalhar com nosso time de gestão. A partir de agosto começamos a perceber um movimento de queda mais sustentável nos índices de procedência: 17% em agosto de 2015; 10,2% em setembro de 2015; 7,2% em outubro de 2015. Sedimentamos o movimento de tolerância zero com ligações fora dos padrões. A monitoria se tornou a polícia na operação de cobrança. Na base da força fomos reeducando a nossa operação. Devo admitir que talvez tenhamos passado do ponto na rigidez com que atuamos no segundo semestre de 2015. Nossas feras remanes-

centes viraram gatinhos. Ao final do ano percebemos que estávamos com índices de qualidade bem melhores, mas com uma operação que revelava insegurança para negociar com firmeza. Os resultados poderiam ser afetados se não agíssemos rápido. O ano de 2016 começou com o desafio de acelerarmos a operação dando-lhes instrumentos e segurança para negociarem com firmeza e propriedade. Com o objetivo de sermos assertivos nas ações corretivas, fizemos algumas experiências interessantes, dentre as quais destaco a seguinte. Em alguns dias, os supervisores disseram para os times de negociadores que a monitoria não estava acompanhando as ligações. Sem a “polícia na rua”, o reflexo era imediato. A operação “se

soltava” e, à sua moda, evoluía significativamente no resultado. Enfim, na prática concluímos que ainda não havia mudança cultural alguma. Deste experimento colhemos dois frutos principais. O primeiro (e bem “azedo”) foi a ressurreição da crença de parte da linha de gestão na falácia de que o trabalho incisivo da qualidade afeta negativamente o resultado. O segundo (um pouco mais “doce”) foi a conclusão de que nosso time de negociadores estava inseguro, mas não era inseguro. Tínhamos, portanto, duas tarefas principais: 1) acordar as nossas feras na negociação e domá-las; 2) envolver definitivamente o time de gestão na crença de que qualidade e resultados em alto nível podem e devem caminhar juntos. Mãos à obra. A partir de janeiro, implementamos um comitê quinzenal envolvendo gestores das operações, gestão da qualidade e

sócio diretor com os seguintes objetivos: 1) tratar de todos os indicadores de qualidade de todas as equipes de recuperação de crédito; 2) ouvir ligações que rodeavam a tênue linha da legalidade; 3) aproximar gestão de operação e time de qualidade para debater possíveis caminhos para atingirmos juntos o nosso objetivo institucional. A principal mudança no direcionamento do trabalho de qualidade para o primeiro semestre de 2016 foi no tom das intervenções junto aos negociadores. Passamos a punir menos e a orientar mais. Já não era preciso ser tão rígido. Estávamos no extremo oposto da qualidade e era necessário tirar o receio dos operadores. Colocamos a equipe de monitoria e qualidade como parceira dos supervisores na tarefa de desenvolver os negociadores. Ao invés de tolher, todos passaram a ensinar, a mostrar os caminhos, a oferecer

alternativas. As abordagens passaram a ser construtivas e positivas. Tolerância zero somente para desvios graves com o ingrediente de má-fé. No papel parece simples. Mas na prática, após quase um ano de intensa “repressão”, esta mudança de perspectiva demorou a ser assimilada pelos operadores. Afinal, o mesmo time que punia passou a ser o time que orientava. Somente com muita comunicação pessoal e institucional e com constante atuação no dia a dia de supervisão e qualidade junto à operação é que os muros e resistências foram sendo derrubados. Em meio a este processo, navegamos o primeiro semestre de 2016 com o bom índice médio de 3,1% de reclamações procedentes. Destaco um passo dado nestes meses que reputo fundamental para o processo de maturação do novo momento. Passamos a celebrar, mensalmente, com toda a operação, as evoluções nos índices globais de qualidade de maneira que todos pas-

saram a se sentir parte fundamental no processo de evolução institucionalmente proposto. Plantamos responsabilidades. Colhemos engajamento. O diálogo entre operadores, gestores de operação e time de qualidade amadureceu a tal ponto que identificaram uma oportunidade e atuaram juntos na readequação do roteiro de negociação. Em junho de 2016, um script rígido e relativamente burocrático foi substituído por um novo roteiro, bem mais leve e assertivo. Redimensionamos os pesos nas avaliações, atribuindo peso maior à firmeza na negociação e ao encerramento da conversa com o devedor. Como este novo material foi concebido com envolvimento de todos, não foi difícil calibrar a equipe de monitoria e a equipe de supervisores. Em seguida, alinhamos os novos critérios de avaliação com 100% dos negociadores e reforçamos a mensagem de que resultado sem qualidade é tão desinteressante para a nossa empresa quanto qualidade

sem resultado. Fechamos o segundo trimestre de 2016 com a operação realinhada e engajada na direção de resultado com qualidade. Tínhamos adiante um segundo semestre desafiador, incrustrado no meio da maior crise financeira da nossa história. Compartilhamos com nosso time o fato de que nunca antes na história deste país o negociador teve tanta importância no processo de cobrança, pois somente um profissional capacitado pode conduzir o devedor a usar o recurso de que dispõe para pagar o seu boleto e não o de outra empresa credora. Libertamos as feras, mas ficamos pertinho delas para orientálas e conduzi-las. Agregamos para o segundo semestre de 2016 a atuação de uma profissional especialista em treinamento, contratada em junho de 2016 para explorar mais e me-

lhor nossas áreas destinadas à educação continuada. Passamos a formar turmas diárias para treinar sistematicamente os operadores a partir dos indicadores individuais de qualidade no mês anterior. Em linguagem mais lúdica e num ambiente diferente, intensificamos e qualificamos o nível de orientação e instrução e o estendemos a 100% da operação. Para garantir a unissonância da voz que chega ao operador, cuidamos de fazer calibragens periódicas junto à equipe de monitoria e ao time de supervisores. Os frutos começaram a amadurecer. Percebemos evolução clara nos índices de produção da fábrica bem como nos indicadores objetivos e percepções subjetivas de qualidade. Passamos a frequentar as primeiras posições de todos os rankings, sem exceção. Quanto à qualidade, fechamos o terceiro trimestre com o

índice de 4,3% de reclamações procedentes. Apesar de o número ter piorado levemente, demos tratativas pontuais, sem alardes institucionais. Enquanto a roda girava com a realização prática dos fluxos estabelecidos, os ricos debates nos comitês quinzenais proporcionaram diversas pequenas iniciativas que exerceram o papel de óleo lubrificante para que a roda girasse com menos esforço na direção do “Resultado com qualidade”. Elenco algumas, apenas para ilustrar: 1) na nossa festa mensal, o “Oscar da cobrança”, passamos a reconhecer com um certificado os negociadores com melhores índices de qualidade (desde que tenham atingido as metas); 2) instituímos feedback presencial da equipe de

monitoria para com cada negociador, com a visão de médico; cada operador tem o seu “prontuário” e, como base nas informações ali contidas, a monitoria mostra os pontos saudáveis, os pontos que precisam ser trabalhados no mês que está se iniciando e se coloca à disposição para contribuir com esta evolução; 3) já no mês de novembro, a área de treinamento desenvolveu um trabalho mais longo e específico voltado para operadores com boas notas de qualidade e desempenho abaixo da média geral; colhemos excelentes frutos com a recuperação surpreendente de diversos operadores. Fechamos o ano com índice interno de reclamações procedentes na casa de 3% e frequentando as primeiras colocações

em todas as nossas carteiras de atuação. Elenco aqui como simbólico o resultado na carteira Santander Veículos – Cobrança Judicial – Região SP Capital. Nesta, a carteira Santander mais concorrida do Brasil, Crespo e Caires está em primeiro lugar do ranking oficial há oito meses consecutivos (de julho de 2016 a fevereiro de 2017). Detalhe: sem nenhuma reclamação considerada procedente pela área de qualidade do Santander. Resultado com qualidade é possível. Iniciamos 2017 com média trimestral de 3,2% de reclamações procedentes (1,7% de março de 2017) e com respeitáveis colocações em rankings. É possível, sim!

Compartilho um último dado relativo a estes últimos oito meses. Se consolidarmos os resultados de todas as carteiras de instituições clientes que têm estrutura interna de avaliação de reclamações, chegamos ao número final de apenas duas consideradas procedentes pelos contratantes. Duas procedências em oito meses. É pouco, se compararmos com o passado. É muito, quando projetamos o futuro. Ainda temos muito a percorrer. Estamos apenas no início da jornada. Mãos à obra! Rodolfo Seifert Crespo e Caíres, Advogados Associados

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DAISY BLANCO

OLHAR CRÍTICO SOBRE OS PROGRAMAS DE CAPACITAÇÃO. AFINAL, TREINAR E DESENVOLVER TEM SUAS DIFERENÇAS!

De maneira muito prática, diferencio treinar e desenvolver. Treinar é munir, fornecer às pessoas a preparação necessária para realizarem suas tarefas ou atividades com autonomia. Desenvolver, apesar de utilizar técnicas semelhantes ao treinamento, visa oferecer ao participante uma visão ampla, crítica e autoavaliativa da atividade que desempenha, ora fornecendo insight para desafios cada vez maiores, ora trabalhando perspectivas profissionais a médio e longo prazo. Desenvolver, portanto, é apresentar ao funcionário habilidades e atitudes que podem ser usadas de forma complementar e entusiástica refletindo em resultados consistentes e sustentáveis. No nosso segmento, onde todos procuram conquistar uma maior fatia do mercado, encontrar uma vantagem ou diferencial

na prestação do serviço é crucial. Resumindo, é necessário apresentar algo que faça com que a sua empresa se destaque das demais. Afirmo, sem sombra de dúvida, que o capital humano é esse diferencial, e a vantagem se dará através dos indivíduos que compõem os times e as lideranças. Assim, sem tempo a perder, é imprescindível olhar atentamente para o desenvolvimento do capital humano das organizações. Algumas empresas estão atentas a esse movimento. A Crespo e Caires Advogados Associados é exemplo disso, busca crescimento sustentável, possui excelência no serviço que presta e sabe que isso é possível porque investe em treinamentos para todo o corpo de colaboradores. Com particular percepção dos comandantes da empresa, criamos um programa completo

para o desenvolvimento do time. O intuito é desenvolver os indivíduos de tal modo a perceberem-se no negócio, destacar novos modelos de gestão e assim potencializar as mudanças que forem necessárias. O programa para líderes, líder coach, dividido em 5 módulos, trabalha habilidades e atitudes para uma liderança efetiva, onde são pontuados e discutidos modelos mentais colaborativos de forma que o grupo consiga precisar os pontos a serem trabalhados ou desenvolvidos, gerando compromisso real com a empresa. A equipe da monitoria e a base de operadores puderam contribuir quebrando alguns paradigmas tão imperativos na Cobrança, a exemplo, analisar e concluir se de fato faltam argumentos para cobrar ou se a postura e atitudes positivas são o fator preponderante para fortalecer a quebra das objeções dos inadimplentes. Paralelo a isso, um grupo de gestores participam de sessões de Coaching

quinzenalmente com a oportunidade de trabalhar situações e comportamentos de grande impacto nos resultados, refletindo em maior perspectiva de crescimento individual e foco no poder de decisão. O principal fundamento do modelo aplicado está em promover brainstorm a cada encontro, a cada sessão, a cada turma em treinamento. Gerar um verdadeiro turbilhão comportamental nas pessoas, modificando posturas e atitudes, transformando meros executores em verdadeiros colaboradores e gestores. É bem verdade que esse movimento promove uma inquietação na organização como um todo, em que tudo parece precisar de mudanças urgentes, pois as equipes viram verdadeiros celeiros de novas ideias e boas práticas. Esse ponto é mais que positivo, pois os profissionais envolvidos ligam o sinal de alerta e o espirito de colaboração entre os membros do time, entre os times e também entre gestão

e times. Acabam todos por identificarse com os valores e missão da empresa, desenvolvem o sentimento de pertencimento tornando-se verdadeiros donos do negócio. A sinergia criada potencializa os resultados e minimiza impactos negativos e desavenças. Quando sou questionada sobre quais são os principais parâmetros ou o que é necessário para implantar um programa de desenvolvimento respondo rapidamente, verifique primeiro se as equipes conseguem dar resultado e, em segundo, se conseguem o resultado. Este é o esperado ou apenas o suficiente? Complete esse raciocínio por desenvolver um treinamento cujo o conteúdo programático atenda às necessidades urgentes, mas também ao desenvolvimento racional e emocional do time, opte pelo treinamento que desenvolve habilidades e atitudes mais promissoras para o seu negócio. Destaco abaixo outras considerações avaliadas nesse projeto.  Primeiro conheça seu time. Com um RH estratégico é possível perceber e levantar as necessidades e considerar conteúdos mais ajustados ao desenvolvimento do time gerando treinamentos específicos e sob medida.  O ponto crucial é a liderança em sintonia e compromissada com o resultado, em poucas palavras, primeiro definir “onde está e aonde quer chegar” para uma atuação diretiva eliminando a zona

de conforto, corrigindo rumos e revendo performances.  Desenvolver e valorizar o indivíduo além de premiações e reconhecimento voltado a satisfação e promoção do crescimento pessoal e profissional, trabalhando razão e emoção para que todos estejam focados num mesmo objetivo.  Treinamentos e debates considerando as diversas áreas, gestores e times de várias áreas, valorizando a contribuição de cada parte como o todo, assim como reconhecimento e importância do trabalho individual na cadeia operacional da empresa.  Por fim, a motivação estabelecendo junto aos participantes noções claras sobre a importância da empresa no mercado de atuação e na comunidade em que está inserida fortalecendo o elo entre os valores do indivíduo aos da empresa. Excelente trabalho a todos!!!

Daisy Blanco

MARCOS FATTIBENE

QUALIDADE: ASPECTOS DOS PROCESSOS QUE SÃO INFLUENCIADOS

Certamente o leitor, em algum momento, já entrou em contato com algum conceito da Qualidade com respeito a diversas áreas, seja do seu cotidiano de usuário e consumidor, seja como agente no seu âmbito profissional. Como usuários, somos muitas vezes surpreendidos com experiências agradáveis e muitas vezes inesquecíveis; em outras lembranças podem não ser tão agradáveis, e até mesmo indeléveis. Na Indústria, foco de nossa atuação, nós mesmos somos ou fomos usuários de produtos de crédito, suportados por

processos de suporte. Adicionalmente, é possível que alguém já possa ter tido lembrado (de alguma forma) de algum compromisso financeiro como contas de utilidades, impostos e taxas ou mesmo serviços públicos e ter tido sua vida facilitada por uma segunda via ou mesmo um email ou SMS. Pode ter havido até mesmo uma cobrança indevida. No cotidiano, muitas vezes a Qualidade pode ser difícil de apurar e de mensurar: um exclama “que vinho delicioso!”; o outro pode ter dito “você achou?”. Quem estaria com a razão? Certamente, os dois

personagens têm seus próprios e legítimos motivos. Já no ambiente profissional e dos negócios há de se tangibilizar os aspectos da Qualidade para que se possam medi-los, avaliá-los e aprimorá-los contribuindo com a obtenção de melhores resultados econômico-financeiros e para um maior alinhamento com os objetivos estratégicos e mercadológicos das organizações. Para que se defina Qualidade, é necessário que definam os Padrões e as Especificações. Então a tarefa fica mais

fácil: se todos os Requisitos foram atingidos, houve Qualidade. Se não, em algum ponto houve falha e se fazem necessárias avaliações e ajustes. É um bom começo. A etapa posterior é averiguar se os Requisitos estão adequados ou não. Entre os benefícios decorrentes da implantação de procedimentos promotores da Qualidade podemos citar: - Redução de custos Pode-se até pensar que é ao contrário. Afinal de contas, as práticas de Qualidade

Figura 1: O Ciclo PDCA Fonte: PERIARD, Gustavo. O Ciclo PDCA e a melhoria contínua, 2011. Disponível em:< http://www.sobreadministracao.com/ociclo-pdca-deming-e-a-melhoria-continua/>. Acesso em: 12 de abr. 2017.

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exigem investimentos iniciais e periódicos para a implantação das suas práticas, como também de custos fixos e indiretos para manter a estrutura de gestão. Entretanto, a redução do nível de não conformidades, a otimização de processos por decorrência das inúmeras e profundas reflexões das organizações sobre meios e práticas mais eficientes, levam a reduções nos custos variáveis que podem chegar a 30%. A ferramenta PDCA (Plan, Do, Check and Act) é uma das ferramentas de Qualidade que dão suporte a ações de melhoria de produtividade e de racionalização de custos (vide figura 1). - Aumento de receitas Como decorrência dos programas de ampliação dos níveis de qualidade está a obtenção de padrões que é almejada. Sendo assim, em grande parte dos pro-

gramas de Qualidade, são conquistados níveis mais elevados da percepção de valor pelos clientes e proponentes destas empresas, pela maior consistência e uniformidade dos produtos oferecidos e dos produtos prestados (e seus serviços agregados). Se houve maior percepção dos benefícios pelos clientes, é natural que eles se inclinem a manter ou aumentar seus níveis de consumo, até mesmo a preços em maiores patamares. - Ampliação da fidelidade do consumidor à marca Se os consumidores vivem uma Experiência positiva e memorável, e não simplesmente um ato cotidiano de consumo, naturalmente começa a se instalar um processo não racional de vinculação do indivíduo a uma marca. Assim, este estará menos tentado a trocar de for-

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necedor, pois vislumbra obter benefícios crescentes como fruto de seu relacionamento com este. - Melhoria do “autoconhecimento” das organizações A Qualidade se obtém como a colheita onde a semeadura se inicia no mapeamento de produtos e de processos das empresas que se alistam em tais programas. Sendo assim, fica mais fácil e mais viável questioná-los diante dos Alvos do Negócio e vice-versa, verificando os níveis da efetiva contribuição uns para os outros. Nas fases posteriores deste Programa, as empresas continuam o processo de identificação de ameaças e oportunidades e buscam Ações Corretivas, menina dos olhos da Qualidade.

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- Ampliação do nível de engajamento dos colaboradores Muitos dos Programas de Qualidade tem como pressuposto a participação dos níveis do “chão de fábrica” ou do “frontend” com os clientes, este no universo dos serviços. Quando os empregados percebem que sua voz começa ser ouvida e existe a eventual (e provável) leitura que a Organização que eles fazem parte se empenha em ganhar maior perenidade e em conquistar maiores fatias dos mercados onde militam, é bastante provável que eles tenham seus níveis de admiração pelas organizações de cujos quadros eles fazem parte. Claro que há ainda outros benefícios que as organizações auferem quando se preocupam em aperfeiçoar seus processos,

ou seja, como os produtos e serviços são elaborados e entregues: quando no nosso dia a dia determinamos ou sugerimos a elaboração de uma Curva ABC (ou um Gráfico de Pareto), quando elaboramos um Histograma para desvendar o que está ocorrendo em determinada situação ou mesmo elaboramos um Mapa (ou Fluxograma) dos nossos Processos, estamos usufruindo algumas entre as várias Ferramentas da Qualidade. Que tal uma viagem ao Continente da Qualidade, mergulhando no mar de seus conceitos, trilhando as searas de suas atrações, degustando dos quitutes de suas benesses e se deliciando com o universo de sua rica e diversa Cultura? Marcos Fattibene

ESPAÇO

NEWS

PALESTRA SOBRE OS ASPECTOS DO E-COMMERCE ACONTECEU DURANTE A REUNIÃO DO CONSELHO EMPRESARIAL DE FRANCHISING, NA ACRIO

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Quais são os aspectos operacionais (franchising) e tributários do e-commerce? A revista CollBusiness News foi conferir esta palestra ministrada pelo Fabiano Azevedo, Contador e Expert em Varejo, na Associação Comercial do Rio de Janeiro, que aconteceu na segunda-feira (17 de abril) durante a reunião do Conselho Empresarial de Franchising, organizada pelo Dr. Barroso, um dos nossos articulistas. As opções virtuais de franquias têm sido bastante procuradas. As inseguranças no cenário econômico fizeram com que muitos empreendedores buscassem

uma marca sólida e uma empresa com processos já estruturados para investir, e foi nesse boom que diversos segmentos do franchising viram seus faturamentos subirem. Além das várias vantagens que as franquias proporcionam, é possível perceber outros pontos positivos. As franquias de loja virtual não requerem grande investimento inicial, aluguel de espaço, custos com funcionários, gasto com grande estoque, entre outras. Segundo Fabiano, outra vantagem é que os vendedores online, praticamente, não sofrem com a inadimplência. “As compras

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são feitas com boleto, cartão de crédito ou paypal, por exemplo, e os vendedores recebem este dinheiro corretamente. A maior preocupação é com a clonagem de cartão, mas já existem sites especializados em resolver este problema”, revelou. Dados do eMarketer mostram que a China está em primeiro lugar no ranking mundial de vendas do e-commerce. Chegou a 47% de crescimento em 2013 e 426,26 bilhões de dólares em vendas em 2014. Conforme

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a projeção para 2018, os números devem superar 1 trilhão de dólares. O Brasil está em 10º lugar à frente de qualquer país da América Latina. Uma franquia virtual é um negócio com crescimento consolidado desde 2007. Investir, especialmente nas que oferecem marketing digital como um serviço, têm uma enorme tendência de retorno de investimento.

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