Collbusiness News Fev 17

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EDITORIAL

Ufa! Colocamos a revista collbusiness news no ar dentro do tempo planejado. O número de janeiro ficou muito bom. Recebemos uma quantidade muito grande de comentários positivos. Em geral enfatizando o conteúdo e o design da revista. Um sinalizador que estamos no caminho certo. Seguindo nossa proposta editorial, de discutir temas relevantes à nossa Indústria, esta edição trata da Sustentabilidade do negócio “cobrança”. Na primeira, discutimos a disruptura do modelo de negócio provocado pela passagem forçada, no

meu ponto de vista, do analógico ao digital. Este tema foi muito bem discutido pelos nossos articulistas. professor dr Barroso discutiu esta disruptura introduzindo novos elementos neste caldeirão: abordou franchising e a mediação com muita propriedade. A mediação, além de resolver de forma mais barata uma infinidade de processos, torna a solução do problema muito mais fácil para as partes envolvidas. Jaime enkin chamou a atenção da irresponsabilidade financeira hoje praticada pelas partes – financiado e financiador. E aponta para o uso da inteligência como fator decisório no novo modelo. Mais inteligência, menos força. professor dr pitico, um especialista amplamente conhecido no mercado, apontou que esta passagem foi impulsionada pela

multiconectividade, multisserviços e multicaminhos. Enfatizou a aleatoriedade dos eventos e a imensa capacidade de propagação de informações advindas da revolução chamada Internet. manoel moraes falou algo muito interessante, sempre existirão devedores e credores. Isto vai além de nossa discussão. O marketing existe para despertar o desejo de consumo, de criar necessidades e de atribuir valor a determinadas coisas. O crédito existe para viabilizar estes desejos tornando possível realizar, hoje, aquela viagem que será financiada em 36 vezes, aquela roupa, aquele carro etc. E a cobrança existe para manter sadio este mercado. Afinal, o medo de perder acesso ao crédito futuro e, consequentemente, aos sonhos é uma das mais poderosas ferramentas disponíveis para a cobrança. Seria o medo analógico ou digital? bem, isto pode ser tema para outra discussão.

tambelline entrou no tema das assessorias digitais, as Fintechs. Empresas que estão, paulatinamente, ocupando o mercado. A síntese do pensamento digital.

(Contact Center) profissionais capazes de entender o que o cliente quer, profissionais mais bem treinados e capacitados a utilizar a melhor tecnologia disponível”.

Alessandro viana, uma pessoa 110% operacional, discorreu sobre os ganhos produzidos pela melhoria do sistema telefônico no país, reconhece que os meios digitais de cobrança vieram para ficar, ou seja, é uma mudança permanente. E alerta para a necessidade de treinamento não só para os profissionais envolvidos crescerem, mas também para as empresas melhorarem suas rentabilidades.

luciano Basile, depois de dar uma olhada para o passado e de todas as transformações que aconteceram e foram vivenciadas por ele, apontou seu foco para o futuro e como o vê. Em convergência com Jaime Enkin e Tambelline, aponto que o bA - as análises de dados, o data mining, o bI, o fenômeno da explosão de dados (big Data), tudo junto e misturado, serão a próxima onda a ser surfada. E na crista dessa onda começaremos cada vez mais a falar em Inteligência Artificial. Sim, o próximo recuperador de crédito será um robô.

Joseane malize falou com muita propriedade na mudança do modo de produzir e do fato de que, em cada novo ciclo produtivo, novas capacitações precisaram ser desenvolvidas. E uma leitura atenta de seu artigo introduz o perfil do novo profissional de cobrança ao dizer “e colocar nele

fernando lemos, colocou seu olhar sobre esta transformação digital. Observou o fato de que muitas empresas acabam usando ferramentas erradas ou inadequa-

das, falou sobre inteligência de negócios e lembrou a necessidade de se transformar os processos, os modelos de negócio e a experiência do cliente. Para aprofundar o tema tão bem discutido na edição de lançamento, escolhemos o tema Sustentabilidade da Indústria da Cobrança. É uma continuidade. Nesta edição queremos aprofundar a discussão do novo modelo de empresa 100% digital? Não sei. Talvez 80% com 20% de voz e negociadores humanos. A barreira agora é de capacidade de investimento. Quem não investir, com certeza, estará fora do jogo (Game Over). É a eterna Lei de Darwin. A tecnologia tem baixado de preço e a massificação de seu uso, com certeza, contribuirá para torná-la mais acessível. Outros fatores críticos para se chegar a sustentabilidade do negócio precisarão ser discutidos. Quais? Capacitação administrativa, visão estratégica, planejamento de longo prazo, capital intelectual da empre-

sa, aderência a certificações de qualidade e um entendimento perfeito do papel da sua empresa no ecossistema empresarial. A visão da empresa, como um ente social, capaz de gerar riqueza para todos os envolvidos. O crédito é o realizador dos sonhos e a cobrança a garantia que o crédito continuará a ser concedido, agindo como um estabilizador do mercado financeiro. E como sempre, esperamos entregar a você leitor uma informação de qualidade, isenta e confiável. boa leitura! E depois contribua para o aprimoramento de nosso sistema de informação (site, revista e canais de mídias sócias) opinando sobre os temas abordados. Teremos o prazer em publicar a sua opinião. luciano Basile CEO de CollbusinessNews, i-Coll Soluções Integradas e Presidente do Instituto brasileiro de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação em Crédito e Cobrança.

ÍNDICE

EXPEDIENTE 10

CEO COLLBUSINESS Luciano Basile luciano.basile@collbusinessnews.com.br DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes manoel@collbusinessnews.com.br

COLUNISTAS Jaime Enkin Manoel A. de Moraes Luciano Basile Paulo Alcântara Fábio Freitas Silva Eduardo Tambellini Carlos Mathias Luiz Felizardo Barroso Alessandro Viana Joseane Malize Prof. Dr. Pitico Fernando Manfio

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DIRETOR DE CRIAÇÃO Fábio Freitas Silva fabio@collbusinessnews.com.br WEB DESIGNER Mauro Swenson mauro@collbusinessnews.com.br

DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@collbusinessnews.com.br DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alana@collbusinessnews.com.br

Revista mensal - Ano 1 - 2ª Edição

JAIME ENKIN

O fim de um mOdelO inSuStentável Ou O fim dA cOBrAnÇA

Assim como todos, tenho e tinha muitas convicções; algumas se provaram erradas e outras se tornaram realidade. Uma convicção que já data de longa data é a percepção é de que o segmento de cobrança não é sustentável. Pelo menos não no modelo vigente há alguns anos e que continua presente na relação entre contratantes e contratados. Na verdade,

ele se arrasta, sobrevive pela luta incansável de uma legião de abnegados. Considerar que o segmento é sustentável porque alguns contratantes estão investindo em novas tecnologias, adaptando-se também à concorrência das Fintechs e considerando que treinamento não é despesa e sim investimento é tão ingênuo quanto acreditar em coelhinho

da Páscoa! Aliás, poucos estão fazendo isso e o tempo se encarregará de mostrar o quanto de problemas eles terão em um curto espaço de tempo. A pesquisa bianual (a última em 2015) realizada pela PGR Consultores Associados revelou alguns números surpreen-

dentes, entre eles, o grau de insatisfação dos contratantes, em torno de 65%, com o conjunto de serviços oferecidos pelos contratados. A atual pesquisa em andamento - em fase de coleta de respostas não deverá ser muito diferente, uma vez que o ambiente permanece inalterado. Vale lembrar que a grande maioria das assessorias de recuperação de crédito ainda trabalha da mesma forma e, para se adaptar ao novo cenário, terá que fazer grandes investimentos, o que dentro do cenário econômico atual é inviável. Empresas longevas e consideradas sólidas quebraram; algumas nem sabem ao certo o tamanho do abismo e outras simplesmente desapareceram. O fato é que o poder econômico sempre privilegia o mais forte, neste caso, os contratantes, que sabem antecipadamente que sempre haverá um ou outro escritório que aceitará as condições impostas, mesmo correndo o risco de absorver perdas irrecuperáveis. O pretexto para esta aceitação sempre será uma regra que quase sempre joga contra, no jargão do mercado: “começo pegando o osso e depois, com o tempo, passo para carne de primeira”. O tempo se encarrega de mostrar que este tempo é a eternidade.... Os contratos celebrados entre as partes, de modo geral, são leoninos, onde as obrigações são quase sempre dos contratados, as penas pelo não cumprimento de metas são rigorosas e não há prazo contratual

estabelecido, já que este elo pode ser rompido a qualquer momento e um eventual investimento feito na carteira se evapora da noite para o dia. Alguns procedimentos operacionais também precisam ser revistos: há exigências absurdas como a de se cobrar uma carteira inteira, mesmo sabendo que o escritório possui inteligência para discriminar a probabilidade de recebimento, ou não, de determinados devedores, somente gerando custos adicionais e comprometendo o resultado final. De modo geral, este é o quadro. Assustador! Claro, nem todos os gestores dos contratantes agem desta forma, existem as exceções, poucas, “avis rara”, que conseguem entender as necessidades das duas partes envolvidas. Pela proximidade, tenho como referência o Wagner Montemurro, hoje sócio-diretor da Unioneblue, porém, em seu momento de responsável pela gestão das áreas de cobrança das organizações que trabalhou, agia segundo o conceito de parceria. Segundo ele, “só será bom para a empresa se for bom também para o contratado”. Este é um exemplo a ser perseguido.

Já propus, ao longo dos anos, que as entidades de classe ou associações representativas dos contratados se reunissem e, com base em informações fidedignas, propusessem uma nova ordem de relacionamento comercial, mostrando claramente as planilhas com custos, despesas, margem e outras coisas para que novos modelos de remuneração fossem criados ou os atuais remodelados, para contemplar, de forma cristalina, os fatos como eles são na vida real. Infelizmente, isto nunca aconteceu e a tendência é de que mais empresas venham a trilhar o caminho do insucesso, cuja responsabilidade tem que ser dividida entre as partes. É possível contra-argumentar que várias empresas são muito lucrativas; isso também é uma verdade. São poucas, considerando o universo deste mercado. Uma grande parte sobrevive com muita dificuldade e a outra já está a caminho do juízo final. Jaime enkin CEO de PGR Consultores Associados

MANOEL MORAES

nO pAin nO GAin

Um velho sábio já dizia: “Para ter um aumento de receita, existem apenas dois caminhos: aumentar sua participação no mercado (expandindo as vendas) ou reduzir os custos”. Inseridos nesta simples afirmação, estão um emaranhado de complexidade que beiram a linha da insanidade corporativa. Se realizássemos uma pesquisa nos mais conceituados instrumentais da administração moderna, certamente, encontraríamos um expressivo número de equações, fórmulas e teorias com indicativos de como se faz para elevar a receita de uma empresa. Mas todos, realmente todos, sem exceção, passariam pela máxima afirmativa do velho sábio mencionado no início do artigo. Sendo assim: Receita = Vendas + (-custos), ou seja, o aumento da receita é diretamente proporcional ao volume de vendas

e a otimização dos custos. Isto posto, voltemos ao mercado de cobrança que movimenta trilhões e está dividido em vários segmentos, assim como segmentados por vários níveis de atuação e conhecimento. Então vem a pergunta: Como tornar uma empresa autossustentável dentro deste mercado? Observem que ao longo dos últimos anos, muitas empresas ligadas a este segmento foram à bancarrota e muitas ainda estão por ir. Uma das principais razões é a resistência ao novo. É a interpretação errônea da equação abordada no inicio desta matéria. Ao fazermos uma analogia com campeonatos de futebol, empresas que desejarem estar na primeira divisão de campeonatos expressivos devem necessariamente estar abertas a novas perspectivas de negócios,

pois o mercado exige e exigirá cada vez mais esta postura. Existem, também, campeonatos inexpressivos e divisões secundárias que podem ser exploradas, mas os jogadores que ali estiverem não podem exigir protagonismo, pois não o terão. O mercado exigirá maior eficiência, novos modelos de negócio, tecnologia aplicada a gestão de resultado e pessoal com maior capacitação. As empresas devem estar atentas às oportunidades e focarem em seu negócio principal, pois caso contrário, estarão criando estruturas de custos desnecessárias, desviando o foco e impactando

a receita negativamente. O leitor conhece alguma empresa assim? Certamente poderia discorrer etapas e processos para se alcançar excelência na obtenção dos ganhos de uma empresa, mas para que isso transcenda, o plano teórico faz-se necessário a aplicação de um verbo, o verbo QUERER. E grande parte do mercado não está disposta, o que sinaliza uma luz vermelha muito forte, mas também abre um leque de oportunidades para aqueles que veem e enxergam. manoel moraes Ceo da Haifa-br

LUCIANO BASILE Foto: Humberto Teski

pOr umA indúStriA SuStentável

Todo negócio tem por objetivo o lucro. Sem lucro não existe negócio. Então, para qualquer negócio, o princípio da sustentabilidade está diretamente ligado ao lucro. Isto vale, também, para a Recuperação de Créditos. E o lucro está diretamente ligado a resultados positivos. Como em qualquer planta industrial, quanto mais se produz com menor custo de insumos, maior a rentabilidade do negócio e, consequentemente, o lucro. Neste ponto, precisamos entender a matriz de custos envolvidos na Indústria de Cobrança:

Como em qualquer negócio Lucro = Receita – despesas, sendo Despesas = Despesas administrativas + despesas operacionais + investimentos. Nossa matriz de custos pode ser traduzida por: • Instalações físicas, aluguel ou compra de espaços para acomodar as pessoas envolvidas. Estimativa de três metros quadrados por posição de cobrança. • Salários e comissões dos diversos perfis envolvidos na operação. - Gerente de Cobrança; - Supervisor de Cobrança; - Especialista em MIS; - Recuperadores de Crédito; - Analistas de qualidade ou monito ramento; • Energia elétrica; • Máquinas e equipamentos – aquisição e amortização contábil; • Máquinas e equipamentos – manutenção; • Sistemas específicos – através de licenças de uso; • Telefonia; • Outros insumos. - Envio de SMS; - Envio de cartas por correio; - Envio de cartas por E-mail; - URA; - Whats App; - Higienização da carteira; - Escores de cobrança;

e a nossa matriz de receitas por: Receita (R) = (Valor da carteira (VCart) x % de recuperação (PerRec)) x Y% de comissão. Sendo a porcentagem de recuperação inversamente proporcional à idade da carteira e a porcentagem de comissão diretamente proporcional à idade da mesma. Ou seja, paga-se mais para recuperar títulos com idade mais avançada e se ganha mais ao recuperar títulos de mais valor de face. A BuScA de um mOdelO SuStentável Até os anos 80, o cobrador porta a porta era muito utilizado. O acesso a telefonia era caro e a densidade telefônica do país muito baixa. Para as empresas de cobrança era um investimento de alta monta com baixo retorno porque atingia poucas pessoas. Neste período, a cobrança door to door serviu para alavancar os grandes grupos de cobrança surgidos na época ou em épocas anteriores. Neste modelo, a cobrança por carta/telegrama também era muito utilizada porque as tarifas de correio eram controladas e mantidas abaixo do custo real. O investimento em tecnologia praticamente não existia. Os locais alugados, em geral nas áreas mais baratas das cidades, também eram baixos diante da baixíssima qualidade dos imóveis. E o modelo de pagamento era totalmente informal, o recuperador ganhava apenas comissões sobre o que era recuperado. O

que estimulava um relacionamento cobrador x cliente de baixíssima qualidade. Os empresários de cobrança, em geral, eram pessoas oriundas das instituições de cobrança que, ao serem desligados, ganhavam como parte do acordo uma carteira para cobrar. Afinal, cobrança era estigmatizada dentro das instituições. Pessoalmente não conheço ninguém que tenha feito carreira dentro de uma instituição financeira que tenha chegado à direção da empresa vindo da área de cobrança. Nesta época a equação Receita = (Valor da carteira x % de recuperação) x Y% de comissão atendia perfeitamente as necessidades da Empresa Recuperadora. Muitas cresceram – Grupo Unidos e Grupo Executivo - por exemplo, e, com um olhar no futuro, começaram a investir em telefonia, sendo que algumas acumularam um ativo de linhas telefônicas de grande valor. Por volta de 1983 iniciou-se o desenvolvimento de soluções informatizadas para atender a este mercado. Novos componentes de custo foram incluídos na ope-

ração: Sistemas, pessoal especializado, servidores e estações de trabalho. Estes investimentos aumentavam de forma exponencial a capacidade operacional das empresas da época, sem comprometer os custos. A equação continuava favorável e a distância entre as maiores e menores era um abismo. A recuperação de créditos era uma Indústria estabelecida. O mercado financeiro já tinha aprendido que, para dar crédito, precisava ter uma indústria de cobrança forte. E tinha um componente nas operações: a inflação alta e galopante. Ninguém sabia quanto custava as operações. Dos ganhos advindos da inflação, as empresas aplicavam todas as receitas realizadas no mercado financeiro e pagavam todos os seus custos através dos ganhos financeiros. Época em que o Diretor Financeiro era mais importante que o Diretor Operacional. Dois novos fatores passaram a influenciar a sustentabilidade desta Indústria. O Plano Real que estabilizou a moeda e o Código de Defesa do Consumidor.

plAnO reAl

cÓdiGO de defeSA dO cOnSumidOr

Com o fim dos ganhos auferidos no mercado financeiro, as empresas de cobrança passaram a ter a necessidade de fazer resultado operacional. Centenas de empresas quebraram, simplesmente não sabiam fazer contas, levantar custos e precificar seus serviços. Começava a ficar evidente que o modelo onde eu cobro, e gasto com isso, 100% da carteira recebida (estoque) e recebo dos 25/30% que pagam ao serem cobrados não era adequado. Este modelo sobrevivia, e dava resultado, por conta das altas comissões pagas pelos contratantes. É só voltar à equação. Uma variável compensava a outra.

Com o advento do código de defesa do consumidor, as relações entre cobradores e cobrados (clientes) mudaram totalmente. De uma cobrança coercitiva, com base na intimidação que gerava medo e vergonha, para uma cobrança baseada na negociação. Precisava-se elevar o nível do profissional de recuperação de créditos. Treinamentos e capacitações foram novos investimentos a serem incluídos na matriz de custo e poucos investiam nesta direção, por entender que acabariam treinando pessoas para trabalharem na concorrência.

pOlÍticA de creScimentO BASeAdA nO crÉditO fácil Para fazer frente a uma desestabilização dos mercados financeiros por volta de 2008/2009, o brasil adotou políticas suicidas em longo prazo. Flexibilizou o crédito, tornando-o acessível às classes “D” e “E”. Financiavam-se carros que duravam, no máximo, 24 meses em até 78 meses e televisões em 36 vezes. Novos produtos foram incluídos na cesta básica das classes média e baixa. Tinha, também a TV a cabo, a Internet banda larga, o Smartphone com Internet móvel. Antecipava-se o futuro em “n” parcelas. Só esqueceram de dizer que a conta precisava ser paga. Os volumes (estoque) de títulos em cobrança passaram a ser vultosos levando as empresas contratantes dos serviços de cobrança a aumentarem as exigências aos seus prestadores de cobrança. Ter tecnologia não era mais uma opção, mas uma obrigação. E o nível de exigências dos contratantes só crescia (investimentos) enquanto as porcentagens pagas a título de remuneração pelos serviços só caíam. As margens ficavam cada vez mais apertadas.

A cOnStAtAÇÃO Nesta ciranda, muitas empresas de cobrança quebraram, outras estão permanentemente pedalando. Contratantes que, até o presente momento, exigem que seus contratados enviem cartas de cobrança pelo correio, uma operação 500% mais cara que enviar a mesma carta de cobrança com boleto bancário por SMS ou E-mail. Ou seja, os problemas estão dos dois lados da operação. fintecHS, O futurO fOi Ontem, um cAminHO pArA A SuStentABilidAde Neste cenário, no presente momento (2015/2016), diversas empresas surgiram para cobrar de uma forma 100% digital para atender o novo perfil do cliente inadimplente, a chamada geração “Y”. Ela não fala no telefone, ela tecla, responde e-mail, conversa pelo WhatsApp, mas não atende telefone. Muita inteligência (sistemas de autoatendimento, réguas de cobrança robotizadas (Chatbot)) permitiu o uso do canal mais adequado para aquele cliente.

bI (business Intelligence) como fator de tomada de decisão. Afinal, não é mais a empresa de cobrança que define o canal, é o cliente. Estas empresas representam o presente do futuro e a sustentabilidade da Indústria. A nova empresa de cobrança não será medida pelo número de PAs, mas pelo capital intelectual que detém. “Capacite” deixará de ser uma variável física, mas sim uma variável digital. quAl Será entÃO O futurO? Se o futuro já chegou, o que podemos esperar então? Mais e mais inteligência na operação, maior capacidade de negociação. Em vez de recuperadores de créditos, consultores especializados em reestruturação de dividas. Uso ampliado da mediação como ferramenta de cobrança. Uso intensivo de Inteligência Artificial (AI). Robôs de recuperação capazes de interagir com um humano. A planta da nova empresa de cobrança não ultrapassará 100 m2. Cobradores humanos estarão disponíveis em PAs virtuais, robôs cobradores e toda a parafernália eletrônica guardada e hospedada na nuvem.

luciano Basile Presidente do Instituto brasileiro de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação em Crédito e Cobrança. CEO da Collbusiness News. CEO de i-Coll Soluções Integradas. CTO de INTERFACE DIGITAL.

Foto: Humberto Teski

Bem-vindOS AO futurO!

ENTREVISTA SUSTENTAbILIDADE DA INDÚSTRIA DE CObRANÇA

pAulO AlcÂntArA 26

como fazer uma empresa de cobrança crescer e reduzir o impacto ambiental de seus produtos e serviços? dá para conciliar? Atualmente, o impacto ambiental não é de grande monta quanto em outros segmentos, contudo ele existe e pode sim ser minimizado. A utilização cada vez maior das ferramentas digitais reduz, por exemplo, a utilização do papel, sem que o resultado seja comprometido. Na verdade, a tendência é de que o resultado aumente com um custo financeiro igual ou menor, considerando todas as etapas, sendo o custo ambiental bem menor. Outro exemplo é a modernização e atualização das estruturas físicas (site, parque

de máquinas, entre outros). A modernização nos projetos arquitetônicos pode privilegiar a utilização de iluminação natural, em plantas horizontais, trazendo uma economia e uma menor utilização de energia nos sites de cobrança. Dentro desta mesma visão, a utilização de água da chuva nestas plantas podem ser reaproveitadas nas áreas internas de sanitários, limpeza e outras que não necessitem da água tratada, como já se exige nos condomínios residenciais em alguns estados. A atualização dos parques de máquinas, trazendo máquinas e processos que reduzam o consumo de energia, também é um fator que contribui para reduzir o impacto ambiental dos produtos e serviços das empresas de cobrança.

como reduzir o impacto ambiental sem aumentar os custos?

como a sua empresa contribui para a sustentabilidade?

Acima mencionei alguns exemplos de redução de impacto ambiental com direcionamento de investimentos em modernização, tanto das estruturas quanto dos processos os quais, por consequência, trazem redução de custos. Vide exemplo de drástica redução de custos auferida pelas ferramentas digitais, algumas das quais possuem apenas o custo de implantação, mas não de utilização (boleto via e-mail, chat, portais de negociação, entre outros), ou ainda a redução dos custos com energia elétrica, utilizando projetos arquitetônicos modernos com maior utilização de luz natural. Infelizmente contra isso, temos a indústria do reciclado que ainda não acompanha esses exemplos, onde a utilização de papel reciclado, nas áreas administrativas, por exemplo, chega a aumentar o custo em três vezes.

A AADVANCE RECUPERAÇÃO DE ATIVOS vem contribuindo para a sustentabilidade, investindo em inovação. Além da ampliação na utilização das ferramentas digitais, existe investimento significativo na inteligência para utilização destas ferramentas. quais serão, na sua visão, as tendências da gestão sustentável das indústrias de cobrança para os próximos anos? A tendência mais forte é a de que incentivos, por parte do Estado, sejam dados para as empresas que aumentarem cada vez mais a preocupação com a sustentabilidade nos seus produtos e processos. Tal preocupação também já é uma realidade nas seleções de empresas realizadas por alguns dos grandes contratantes destes serviços.

Quais são os maiores desafios em ser sustentável na indústria de cobrança e que dica você daria aos empresários que estão começando a enxergar esta necessidade? Ainda o investimento inicial nas ferramentas e na estrutura sustentável. Infelizmente o Estado pouco contribui, principalmente quando falamos em incentivos fiscais ou outros para as empresas que se preocupam com a sustentabilidade. Ainda sim, o investimento em estruturas e processos sustentáveis trará, a médio prazo, o retorno pretendido. como a empresa pode construir uma sociedade melhor? Partimos do princípio que a AADVANCE RECUPERAÇÃO DE ATIVOS, como as de-

mais empresas, é uma segunda casa para seus funcionários e que todos fazem parte de uma grande família. Como tal, a empresa investe não somente no aprendizado funcional, mas em campanhas de conscientização, incentivo à leitura, além de projetos que estão em fase final de estruturação, visando contribuir na formação acadêmica dos seus colaboradores. O investidor brasileiro está disposto a apostar em negócios sociais em meio à crise que estamos vivendo? Infelizmente não. Na minha opinião, os negócios sociais requerem maior incentivo governamental para que atraiam investimentos. Devemos partir do princípio básico que o investidor pensa no retorno, bem com é preocupado com a segurança do tipo do negócio e nas empresas que

atuam no respectivo mercado. Além disso, a cultura para este tipo de investimento precisa se enraizar e, por ser algo relativamente novo ainda, as desconfianças e a falta de visão dos resultados, ou seja, do retorno, inibe nossos investidores. Assim, entendo que a crise em si não é o principal ofensor para esta disposição de investimento e sim a falta de interesse na diversificação, aliada à falta de comprovação de resultados, diante de uma cultura de consumo ainda não tão voltada para negócios sociais no nosso país. como o atraso e o parcelamento dos salários dos servidores públicos impactam nas dificuldades de recuperação? Impacta de forma aguda, brutal, visto que, para que a recuperação aconteça, é necessário o recurso e se este atrasa ou ainda vem em partes, o mercado devedor tem mais argumentos e fortes para recusar negociação futuras, bem como de honrar negociações em andamento. Requer que os Credores e as Empresas de Recuperação desenhem novas estratégias que passam desde a reformulação de políticas até a

readequação das práticas de recuperação. A questão é simples quando alteramos o lado da visão: olhando pelo lado do servidor, que é um consumidor, se ele deixa de pagar sua conta de luz, por exemplo, ele não consegue parcelar a mesma imediatamente antes de ter o corte de energia e todas as suas consequências, além do que lhe são imputados os juros e correções. Além disso, em mais de 70% dos casos, os servidores adiantaram este recebível e tiveram juros cobrados pelos entes financeiros, visto que se tratava de uma operação normal de concessão de crédito. Quero aqui enfatizar que as instituições financeiras apenas fizeram o papel que lhes cabe, qual seja: Concederam o crédito e cobraram devidamente os juros, pois este é seu negócio, não sendo eles instituições de caridade. De outra banda, o ente público, ao parcelar, não arca com nenhum tipo correção, multa ou atualização dos valores relativos aos dias atrasados e parcelados. Esta questão que envolve o estado é muito sensível, principalmente em regiões onde o funcionalismo público é uma massa representativa.

FÁBIO FREITAS SILVA

ESPAÇODESIGN

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O que vOcÊ Sente vAi AlÉm dO que vOcÊ penSA que pOde ver

Esse espaço foi criado para você relaxar e curtir um pouco do projeto gráfico feito nessa revista. Pois bem, antes de qualquer coisa, existe um intenso trabalho de pesquisa em fotos, desenhos, tipografia e peças que já foram criadas. Essa etapa, além de alimentar a criatividade, é importante para evitar, o máximo possível, os plágios. A meta é elaborar um produto ergonômico visualmente calcado em um bom conceito. O tema, obviamente, é a base do conceito que, por sua vez, nasce antes ou durante desse processo de pesquisa.

Como nada nessa vida é por acaso, no processo criativo não é diferente; tudo deve ter um por que; é uma mistura de técnica, conhecimento, inspiração, tecnologia e muito exercício para enxergar significados e símbolos em tudo que nos cerca e que faz parte da nossa estrutura cultural. Dentro desse material cognitivo, a forma e a função devem caminhar juntas. A parte mais divertida do meu trabalho

é criar metáforas visuais e ouvir diferentes interpretações sobre uma única peça. Lembre-se sempre que: O que você sente vai além do que você pensa que pode ver. Seja bem-vindo ao Espaço Design, espero que se divirta com o que irá descobrir dentro dessas composições no tema da sustentabilidade na cobrança.

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CAPA

ESPAÃ&#x2021;ODESIGN

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Estamos com uma Marca novinha em folha. O desenho foi transformado para ter um pouco mais de peso e personalidade nas suas linhas.

O olhar de uma nota verde de dinheiro sobre o título e o espaço corporativo traduz a alma da revista; a visão dos nossos especialistas sobre a Sustentabilidade dentro da indústria de cobrança.

Para sair do módulo tradicional para o sustentável, tem que sustentar a ideia e bancar uma série de habilidades.

O código binário representa a parte digital dos processos de crédito e cobrança e, pretende fazer um link com a edição anterior da revista.

Criar uma atmosfera sustentável entre as empresas deveria ser uma meta, uma obrigação urgente independentemente de interesses.

ÍNDICE

ESPAÇODESIGN

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“Criatividade é a inteligência se divertindo.” (Albert Einstein)

Como falar de sustentabilidade hoje sem falar em grandes transformações? Um dos grandes símbolos de transformação é a borboleta. Ela é a prova do sucesso no cumprimento de cada processo de mudança. A borboleta remete à liberdade e voos mais altos.

Repare que a borboleta acreditou no equilíbrio sustentável e, com coragem, decidiu pousar em um terreno, a princípio, extremamente inseguro. Em tempos de crise, a sustentabilidade representa uma nova abordagem de se fazer negócios que, simultaneamente, promove inclusão social (com respeito à diversidade cultural e aos interesses de todos os públicos envolvidos no negócio direta ou indiretamente). Então, esse pouso desafiador é uma evidência da segurança e certeza que tudo pode dar certo. O que achou do ESPAÇO deSiGn? fabio@collbusinessnews.com. Obrigado pela a sua atenção. fábio freitas Silva Diretor de Criação da Collbusiness News Dono da Necta Design www.necta.com.br

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EDUARDO TAMBElLLINI

Afinal, podemos contar com uma indústria mais “leve” e com a eficácia que o mercado demanda?

Será que 2016 foi apenas um ano difícil e ufa, passou? Eu acho que não, 2016 trouxe a tona aquela frase famosa que diz: “É nos momentos de crise que surgem as melhores oportunidades”. Pois é, e quantas oportunidades de questionar se o que fazemos é efetivamente sustentável. Não só sustentável, mas se nossos processos podem continuar trazendo os resultados esperados no tempo se continuarmos atuando desta mesma forma.

A massificação da cobrança, sem dúvida, foi um dos fatores de sucesso dos últimos dez anos. Cobrar de forma descentralizada, ou com ferramentas manuais, e sem usar multi ferramentas para acesso ao cliente, sem dúvida, mostrou-se menos eficiente do que operações centralizadas com ferramentas especialistas, multicanal, com discadores automáticos e com o apoio de uma URA que “limpa” o mailing e direciona a operação apenas para o cliente que quer interagir naquele momento.

existem momentos onde o mundo digital cumpre seu papel de fazer com que gastemos um minuto onde poderíamos gastar uma hora. Mas enfim, com isso, será que podemos afirmar que a tecnologia irá suprimir contatos telefônicos e este é o futuro da cobrança? Em minha humilde opinião, eu acho que não! Acredito que relações humanas podem ser substituídas por interações ciber-

Mas será que isso se mantém? Será que é isso que ainda faz a diferença? No decorrer deste processo evolutivo, tivemos diversas novidades, novas empresas, as Fintechs que mostraram formas diferentes de fazer o básico. Surgiram os portais de auto-negociação que mostram resultados de negociações cumpridas em percentuais maiores do que as operações com interação humana. Por que? Será que o ser humano então cansou de se relacionar com sua espécie e prefere que o contato seja feito com uma máquina? Entendemos, por muitas vezes, a facilidade que encontramos no home banking, o SMS, o Whatsapp e etc. É claro que

néticas, porém não em sua plenitude. Convido você a se questionar o porquê um devedor cumpre melhor as promessas de negociação que fez com a máquina frente às realizadas com um ser humano. Será que isso não ocorre, pois em nossa prepotência, criamos condições de ofertar apenas aquilo que é o melhor para nós? Será que mesmo criando políticas de negociações diversas, ainda insistimos em no final “empurrar” o melhor negócio para nós? “Veja se o senhor consegue o valor para, pelo menos, pagar a entrada, as demais parcelas depois o senhor se adequa”. Já ouviu isso? Será que em algum contato de negociação existe a frase: “Senhor, o valor que negociamos está realmente atendendo suas condições”? Que medo de perguntar isso e ouvir um NÃO! Mas aí questiono, melhor ouvir um NÃO e buscar alternativas ou simplesmente ter o acordo cumprido parcialmente?Por

isso, amigos, a sustentabilidade do mercado de cobrança está diretamente ligada ao objetivo de seu processo. e então, qual é o objetivo de seu processo de cobrança? Se você respondeu: “Meu processo de cobrança serve para recuperar um valor de um serviço prestado ou um bem financiado” Parabéns, você vai continuar achando que a recuperação de crédito é uma árdua função. Porém, se você acredita que a cobrança existe com o objetivo de formar um canal com seu cliente e, a partir deste, encontrar o caminho para que o mesmo renegocie sua dívida e retorne a condição de cliente, você, sem dúvida, está no caminho certo. este é o caminho da sustentabilidade!

eduardo tambellini WWW.GoOn-risk.com.br

NOVAS FORMAS DE PENSAR E AGIR EM CRÉDITO, COBRANÇA E RELACIONAMENTOS.

CICLO DO

CRÉDITO

DIAGNÓSTICOS, TREINAMENTOS, SOLUÇÕES & ANALYTICS COM VISÃO DIFERENCIADA DE IMPACTO FINANCEIRO E SOCIAL NAS EMPRESAS FÓRUM + DIFERENCIADO DO MERCADO

RCA D MA

150 Clientes de impacto; 700 Projetos implantados; 100 Soluções e produtos desenvolvidos em parceiros; 10.000 Profissionais e líderes capacitados; 15 anos de conhecimento e prática em Gestão de Riscos; Confiança e cumplicidade.

PRÊMIO DE IMPACTO+

LU Ç Ã

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CARLOS MATHIAS 42

+ fAZer cOm mAiS quAlidAde É Sempre melHOr

A ideia de produtos ou serviços de qualidade remete a uma palavra que é o alicerce das relações perenes e consistentes - cOnfiAnÇA. O que move a decisão na aquisição de bem ou serviços de qualidade, senão a confiança que eles inspiram em seu consumidor! quAlidAde é, e continuará sendo, o GrAnde mOtOr para geração de resultado de forma orgânica e sustentável. As pressões existentes nas estruturas de custos das empresas têm levado à um patamar de urgência a necessidade de se repensar o modelo atual de estrutura de monitoria própria para parceria com especialistas. Muitas empresas estão buscando

parceiros estratégicos com habilidade em determinado ponto de sua operação, não apenas como forma de reduzir a pressão nos custos, mas essencialmente como forma de gerar valor agregado ao seu negócio principal. Algumas indagações são latentes quando se está na busca por soluções, que possibilitem agregar valor ao business: quem irá realizar? nosso parceiro está alinhado com nossas estratégias? de que forma? qual o processo utilizado? qual a inteligência aplicada para se obter melhor resultado? A equipe está preparada para processar as informações e geri-las? E finalmente, como realizará a tarefa? quais ferramentas disponíveis? elas são capazes de suportar as necessidades da empresa? Observar as novidades que o mercado oferece é fundamental para se encontrar

soluções capazes de gerar informações para tomada de decisões, que contribuem para o alinhamento das operações. O foco principal deve ser o CORE bUSINESS da empresa, indicando que ela deve dispender suas energias naquilo que ela é realmente boa em fazer. De forma equivocada, muitas empresas buscam parceiros que ofereçam determinado bem ou serviço avaliando apenas o custo, ao passo que o principal item a se avaliar é qual o valor que essa parceria propiciará. Quando o esforço é direcionado para aquilo que somos mais habilidosos em realizar, a probabilidade de entrega com qualidade é muito maior. Empresas líderes e sustentáveis em seus segmentos agem desta forma.

carlos mathias

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LUIZ FELIZARDO BARROSO

O p.l. 4.330/2004 (terceiriZAÇÃO) e OS cOntAct centerS O IMPACTO POSITIVO QUE A FUTURA LEI, SE SANCIONADA, ORIUNDA DO P.L. 4.330/2004 (QUE REGULA O INSTITUTO JURÍDICO DA TERCEIRIZAÇÃO) TERÁ SObRE AS ATIVIDADES EMPRESARIAIS DOS CONTACT CENTERS: TELEMARkETING, RECUPERAÇÃO DE ATIVOS FINANCEIROS, SAC etc.

OS nOvOS pArAdiGmAS O Direito no brasil está se transformando. Até bem pouco tempo, seus profissionais eram conhecidos, apenas, como “doutores da lei”; hoje, porém, a sociedade mudou, passou a exigir deles não apenas o domínio dos diplomas legais, mas, também, a capacidade de debater uma pauta política, propondo soluções para o aperfeiçoamento das instituições e da ordem jurídica, de um modo geral.

Com este mesmo espírito é que, neste breve ensaio, analisaremos o Projeto cuja futura lei regulará a terceirização, instituto jurídico que viceja em um universo bem maior: o do trabalho em rede de cooperação empresarial, onde cada empresa, como uma célula, realiza, por força da terceirização, em razão de sua especialização, seu trabalho insubstituível e indispensável a um determinado projeto, capitaneado pela tomadora dos serviços terceirizados, a qual se encarregará de juntar todas as peças do quebra-cabeça, fabricadas pelas diversas empresas terceirizadas, dando forma definitiva ao projeto por ela estrategicamente idealizado, o qual será entregue aos consumidores, atendendo aos imperativos do mercado. Como exemplo bastante expressivo desta cooperação em rede, podemos citar a empresa líder do mercado de smartphones, a qual, hoje, realiza apenas as etapas de design e desenvolvimento do produto. Quanto à fabricação dos insumos como: as telas; câmeras; os chassis; dispositivos de memória; a tecnologia de fingerprint; a

tecnologia e os sensores touch, bem como o painel de exibição são todos terceirizados. Além disso, as diversas etapas de montagem, manufatura e distribuição dos aparelhos são igualmente terceirizadas. Já as empresas líderes no mercado de aeronaves realizam diretamente sua montagem. No entanto, contam com um total de 5.400 fornecedores, ao redor do mundo, os quais lhes fornecem produtos, tais como: a asa, ponta e suporte da asa, motores, rodas de pouso, estabilizador horizontal, porta de entrada dos passageiros, fuselagem central e dianteira. As grandes empresas fabricantes de automóveis também não ficam atrás. Elas hoje se limitam quase e tão somente a cuidar das etapas de montagem do produto. Não é sem razão que são conhecidas apenas como montadoras. Tanto assim que há, mundo afora, um mercado diferenciado dos melhores fornecedores de cada etapa do projeto, como: estrutura elétrica e eletrônica; volante; sistemas de áudio e transmissão; motor; controle de clima etc. Quanto às empresas de Contact Cen-

ters que se dedicam, por exemplo, à recuperação de ativos financeiros de suas contratantes ou tomadoras dos serviços terceirizados, podem focar seus esforços, inteiramente, no seu core business, não dispersando sua energia na atividade de cobrança, geralmente tão diversa da atividade-fim de seu negócio. A firma terceirizada especializada possui mais experiência na escolha do perfil adequado dos profissionais que realizarão o serviço, maximizando o resultado e minimizando os problemas de reclamação dos clientes. Possuindo um grande volume de carteira de cobrança, a firma terceirizada pode, utilizando-se de seu maior poder de barganha, negociar melhores valores com seus fornecedores, como, por exemplo, empresas de telefonia fixa e móvel, VOIP, agências de correio, gráficas etc. Como o contratante normalmente não consegue tais negociações, os custos de fazer a

cobrança de seus clientes, por si próprio, acabam sendo maior do que a participação que seria normalmente repassada ao terceirizado. A firma terceirizada utiliza-se de tecnologia e know-how específicos, como gravação de todas as negociações: relatórios de acompanhamento e produtividade dos operadores pelo sistema específico; scripts de negociação cuidadosamente elaborados; URA ativa (ialer automático); envio de SMS; monitoramento das ligações; possibilidade de emissão de boletos diretamente pela Internet, enfim, comodidades que permitem maior conforto ao cliente, ora inadimplente e maior segurança ao contratante, principalmente nos dias de hoje, quando os consumidores insatisfeitos socorrem-se, imediatamente, do Poder Judiciário, esquecendo-se das enormes vantagens de uma eficiente negociação.

TODA NOVIDADE ENCONTRA RESISTÊNCIA É sempre imprescindível estarmos preparados para enfrentar os medos que toda novidade traz consigo. Será necessária uma boa dose de ousadia, a poder de atitudes coerentes e programadas, à medida que métodos e procedimentos sejam substituídos por outros, ditados pela razão e pelo conhecimento. Infelizmente, o desafio de influenciar hábitos e comportamentos vai além da mera transmissão de dados e apelos à racionalidade, mesmo assim é bom que não desanimemos, pois um dia chegaremos lá.

reGulAr A terceiriZAÇÃO É indiSpenSável e BOm pArA O BrASil A terceirização é estratégica para o nosso país. Com ela permite-se a obtenção de ganhos de produtividade, especialização e eficiência por meio da divisão de tarefas e produção através de empresas especializadas, sejam quanto às atividades empresariais meio, ou mesmo atividadesfim, hoje proibidas por mera decisão pretoriana. (SUMULA 331 do Tribunal Superior do Trabalho), a qual, afinal, deverá ser ultrapassada. Sem problemas, pois o dilema da diferenciação entre atividade-meio e atividade-fim, no mundo moderno deixou de existir e o projeto de lei n° 4.330, de 2004, em tramitação no Congresso Nacional, disto conscientizou-se, permitindo a terceirização de uma e outra, à exceção das de cunho estratégico, subentendidas a juízo e critério da empresa contratante tomadora dos serviços.

As empresas, em verdade, há muito defendem o fim desta dicotomia. O que elas almejam, afinal, é a segurança na escolha do que irão terceirizar; desejando tudo fazê-lo e o projeto de lei em tramitação no Congresso, já encaminhado ao Senado da República após ter passado pelas diversas Comissões competentes, assim o permite; exceção feita às atividades estratégicas, as quais as empresas sempre manterão para si, por motivos óbvios, como, aliás, sempre o fizeram. O que as preocupa mesmo é a insegurança jurídica a que estão hoje sujeitas e, em especial, a possibilidade de encararem enormes passivos trabalhistas. Isto realmente as apavora, com toda razão, e só quem vivenciou esta situação consegue bem avaliar suas reais consequências. Ademais, a prática produtiva empresarial moderna sempre buscará a descentralização e a agilidade nos negócios, por serem de sua própria essência, mas não a qualquer preço.

O pAnOrAmA JurÍdicO viGente Embora seja um fato consumado, sempre existirão dúvidas a respeito da juridicidade e mesmo da licitude de proibir-se a contratação desta ou daquela atividade por meio de súmulas, ainda que de Tribunais Superiores e não por intermédio de uma lei, como manda a Constituição Federal, que, a propósito, assegura a liberdade de contratação desta ou daquela atividade, nos termos da legislação vigente, com as exceções contempladas legalmente, as quais regulam específica e diretamente certas e determinadas profissões. Enfim, o que sempre se questionou foi a validade da Súmula n° 331 do TST, que proíbe a contratação de terceiros para o exercício de atividade-fim, permitindo-o, tão somente, com respeito as atividades-meio.

A terceiriZAÇÃO e O prOJetO de lei n° 4.330/2004 Destaque-se que o objetivo primacial do P.L. 4.330, foi o de regular uma situação que vivia à mingua de uma proteção legal. Efetivamente, convenhamos que viver sob a égide de uma Súmula interpretativa do TST – ainda que sendo utilizada – mal ou bem – a contento, não é a melhor solução do ponto de vista da segurança jurídica. O que garantiria que o Plenário do próprio TST não viesse a rever, em um futuro próximo, essa interpretação, prejudicando tanto as empresas tomadoras de serviços, como as terceirizadas e seus respectivos funcionários? O Supremo Tribunal Federal estuda, no momento, pronunciar-se a respeito da Súmula do TST, como prova de que tudo

pode mudar de uma hora para outra, não o tendo feito, porém, até a presente data. Afinal de contas, segundo o princípio da legalidade, todo indivíduo é livre para fazer tudo o que a lei não proíba. Contrariamente, ao Poder Público, só lhe sendo permitido fazer o que a lei determina. A terceiriZAÇÃO e O prOJetO de lei dO SenAdO (plS n° 339/2016) Ingressou no Senado Federal em 2016 o PLS 339 de autoria do Senador Randolfe Rodrigues, encontrando-se presentemente na Relatoria do Senador Paulo Paim. Esse projeto tem conquistado a simpatia da classe empresarial, apesar de algumas Comissões internas do Senado terem sugerido pela sua rejeição.

OriGem dO cOnceitO de terceiriZAÇÃO Não é sem razão, pois que a tarefa de administrar – sempre repleta de conteúdo humano e social – exige que se flexibilizem conceitos, procedimentos e comportamentos. No âmbito das relações empresariais, o costume de contratar serviços de terceiros é antigo. Nova é só a palavra terceirização, assim como a vontade e a intensidade com que o fenômeno vem se ampliando. Aliás, o contrato de trabalho ou de emprego (elo fundamental do Direito Trabalhista) nasceu do antigo Contrato de Prestação de Serviços, previsto no Código Civil; recorda o Dr. Armando José Farah, ao prefaciar a obra de Jeronimo Souto Leiria, intitulada TERCEIRIZAÇÃO (Ed. Ortiz – 2ª Ed. 1952).

É que o fenômeno das transformações perenes das relações sociais e jurídicas não acontece em ritmo vertiginoso, como ocorre na tecnologia, mas de modo gradual, embora incessante. O prOJetO de lei 4.330/2004 e SeuS refleXOS Dormitando na Câmara dos Deputados por onze anos, o projeto de lei n° 4.330/2004, que legalizará a TERCEIRIZAÇÃO no brasil, foi, afinal, desarquivado, em 2015, passando por todas as Comissões encontrandose presentemente no Senado. O projeto em causa caracteriza-se por três grandes objetivos: (1) Segurança Jurídica (a relação obrigacional é hoje de mera construção pretoriana – Súmula n° 331, do Tribunal Superior do Trabalho); (2) Proteção ao Trabalhador; trazendo a tomadora dos serviços à cena das responsabilidades trabalhistas, ainda que subsidiariamente, porém de modo solidário; (3) Modernização das Relações de Trabalho, objetivando alcançar maior produtividade, eficiência e especialização.

Paralelamente a estes objetivos meritórios, o projeto em tela possui diversos pontos positivos, a saber: (1) assegurar a terceirização plena; outrora só deferida para as atividades-meio; (2) proporcionar dupla garantia ao trabalhador, equiparando-os aos empregados da tomadora; (3) solidariedade, se encarada como ilícita a terceirização, substituiria a solidariedade, hoje inexistente; (4) ampliação dos direitos trabalhistas; (5) zelo pelas condições de segurança, higiene e saúde. Nada obstante, o projeto apresentaria alguns pontos negativos os quais preferimos chamar de restritivos, ou de meramente condicionantes; por exemplo: (1) o Projeto não alcança a administração direta. Afastado o fantasma da corrupção, a terceirização apresentar-se-ia como uma alternativa promissora de recuperação da eficácia organizacional do Estado. Todavia, não vingou; (2) impossibilidade de o empregado da terceirizada ser utilizado em atividades diversas, para as quais tenha a firma terceirizada sido contratada. Já os aspectos negativos a seguir são mais da terceirização em si mesma do que do

projeto de lei: (1) aumento da dependência de terceiros; (2) má administração do processo; (3) má escolha dos parceiros; (4) relação com sindicatos diversos; (5) custo das demissões; (6) falta de parâmetros de preços nas contratações iniciais; (7) mudança na estrutura do poder; (8) aumento do risco a ser administrado. Voltando ao projeto propriamente dito, haverá um aumento razoável da estrutura administrativa da empresa tomadora dos serviços da terceirizada, pois terá que montar um departamento especializado para controle de todas suas obrigações e encargos fiscais, aos quais estará sujeita subsidiariamente, se aprovado o projeto. Se a empregadora terceirizada não quitar, pois seus débitos para com seus empregados – desde que a firma tomadora contratante tenha participado da demanda – ela arcará com tais valores, cabendolhe, tão somente, o direito de regresso.

OS detrAtOreS dO prOJetO Com todas estas medidas acima elencadas, objetivando no fundo a garantia dos trabalhadores, ainda há o exemplo de profissionais do direito, como um dos integrantes do Poder Judiciário, por final exercendo no momento um cargo de liderança quem classificou o atual projeto como “uma bomba armada contra os direitos dos trabalhadores”. Certamente deve ele estar querendo deixar as coisas como estão ou as piorar, ainda mais, sacrificando as já sofridas pequenas e médias empresas brasileiras, as quais proporcionam o maior contingente de mão de obra do país, inclusive a do primeiro emprego, como acontece com as empresas de Contact Center. Este profissional do Direito deveria refletir sobre as sábias palavras de Abraham Lincoln quando este afirmou, há mais de

duzentos anos que “não ajudarás os assalariados, se arruinares aqueles que os pagam”.

OS impActOS pOSitivOS Ou neGAtivOS SOBre AS AtividAdeS de cOntAc center

A tutelA dOS direitOS trABAHiStAS

Ao longo deste ensaio já nos referimos aos diversos impactos que o PL em causa exercerá por sobre as atividades dos contact centers, como terceirizadas que são. Estes impactos devem ser vistos agora, porém, mais especificamente, por dois diferentes prismas, a saber: o da tomadora dos competentes e respectivos serviços e o da terceirizada, prestadora destes mesmos serviços. O que muda para a tomadora dos serviços terceirizados: a) obrigação de a tomadora dos serviços de fiscalizar se a Prestadora destes mesmos Serviços está cumprindo com as obrigações trabalhistas e previdenciárias

Como se pode ver, o que o PL teve foi justamente o intuito de impedir restrições aos direitos trabalhistas, ao coibir, por exemplo, que o prestador de serviços seja pessoa jurídica: a) cujo sócio ou titular seja administrador ou equiparado da tomadora do serviço; b) cujos titulares ou sócios guardem, cumulativamente, com a tomadora, relação de pessoalidade, subordinação ou habitualidade; c) seus titulares que, nos últimos 24 meses tinham prestado serviços à tomadora, na qualidade de empregado, ou não, ainda que os titulares ou sócios sejam aposentados.

dos seus empregados; exigindo-lhe comprovantes de pagamento dos salários, férias, vale transporte, vale refeição e todas as outras verbas inerentes à relação empregatícia; b) necessidade de a tomadora dos serviços comunicar à prestadora e ao Sindicato profissional da classe do trabalhador a ocorrência de acidente profissional, quando a vítima for trabalhador diretamente implicado no trabalho que estiver sendo executado; c) conscientização da solidariedade de sua responsabilidade, em relação à empresa terceirizada quando esta, ainda que de modo subsidiário; não cumprir com suas obrigações trabalhistas; d) faculdade de reter o pagamento da fatura mensal da prestadora dos serviços em valor proporcional ao não pago pela terceirizada aos seus funcionários, até que a situação se normalize. “Observação: ponto polêmico que deverá sofrer restrição no Senado”.

A preStAdOrA dOS ServiÇOS Há mais pontos positivos do que negativos para as prestadoras de serviços, embora tenham estas que apresentar no contrato uma espécie de contra garantia representada por caução em dinheiro; seguro garantia, ou fiança bancária à tomadora do serviço, a qual será liberada mediante a comprovação da quitação das obrigações trabalhistas e previdenciárias relativas aos empregados que tenham participado dos serviços contratados (artigos 5º, inciso VI, § 2°, itens I, II e III e 10° do PL). cOncluSÃO Com tantos encargos atribuídos, por via de transferência (subsidiariedade) da pessoa do terceirizado para a tomadora dos serviços, é justo esperar que as empresas tomadoras de serviços terceirizados façam

suas contas para saber o que lhes custaria menos terceirizar, sobretudo as atividades-meio, ou exercê-las diretamente, elas próprias? Se bem que, como vimos neste breve ensaio, a terceirização não é só levada na devida consideração sob seus aspectos econômico-financeiros, mas segundo o velho adágio popular tiem toi a ton sujet, ou, no bom português brasileiro, “cada macaco no seu galho”. É que, terceirizando, sobretudo, suas atividades-meio, as empresas tomadoras podem dedicar todos os seus esforços e toda a sua expertise no seu core business; levando-se, ainda em consideração, o que vimos no início, quando citamos a fabricação de smartphones, aviões e automóveis, bem como as atividades dos contact centers, oportunidade em que a especialização leva à excelência. Quanto aos detratores da terceirização e de seu projeto, infelizmente a terceirização terá que ser feita a despeito deles, os quais “ficaram falando sozinhos enquanto

a caravana irá passando”, porque o desafio de se influenciar hábitos e comportamentos, infelizmente, como disse no início, vai muito além da mera transmissão de conhecimentos e apelo à razão, como, aliás, estamos procurando fazer neste breve ensaio, debatendo uma pauta políticojurídica, sem a pretensão de havê-la esgotado.

prof. luiz felizardo Barroso, ph.d Membro da Academia Fluminense de letras Membro do Fórum Permanente de Direito Empresarial da EMERJ Presidente da CObRART – Gestão de Ativos e Participações Ltda Titular da Advocacia Felizardo barroso & Associados

ALESSANDRO VIANA

SuStentABilidAde dA indúStriA de cOBrAnÇA

O nOvO JeitO de recuperAr Atrás de um diferencial competitivo, as empresas da indústria de Cobrança têm colocado na balança seus processos diários e o consequente impacto das novas tendências tecnológicas aliadas ao novo comportamento do consumidor que já adota a iniciativa do uso das mídias sociais como praticidade no seu dia a dia. Exigência essa que já faz parte, também, de clientes e colaboradores. Esse novo formato tecnológico, cada dia mais interligado e incorporado, é a nova

tendência aliada à visão de negócios e projeção de ganhos futuros. Os gestores serão, a cada dia, os responsáveis por engajar os colaboradores provocando uma adesão conjunta aos valores da empresa e agilidade em entender, negociar e solucionar problemas. Deverão estar preparados para negociar com o devedor em qualquer meio de atendimento, seja por telefone, SMS, Email, Chat, Mídias sociais e, até mesmo, no WhatsApp. No final, os benefícios são de via dupla: tanto para os negócios e desenvolvimento das empresas quanto para o futuro da indústria de Crédito e Cobrança. Essas ações resultarão no aumento da credibilidade da sociedade e do mercado, a diminuição de custos em relação às despesas com excessiva mão de obra “colaboradores” e a construção de uma imagem inovadora e positiva frente ao novo mercado tecnológico.

GeStÃO e enGAJAmentO de peSSOAS Sem este olhar, aniquila quaisquer possibilidades de progressos futuros. Existem diversos gestores despreparados para o cargo que exercem colocando em cheque o futuro da empresa. Investir na capacitação do gestor trará retornos sociais e estratégicos. O engajamento nas equipes gera um vínculo do colaborador com a empresa, aproxima as equipes e reforça os laços entre gestores e colaboradores. Assim, facilita a implementação de novas medidas ou políticas e resulta em colaboradores engajados e estimulados. Para isso, é preciso a manutenção de um ambiente de diálogo, com abertura para iniciativas individuais e contribuições que resultem em inovação. Dessa forma, dentro do dia a dia, o profissional descobre novas formas de entregar resultados sustentáveis e reduz o impacto na transição Telemarketing, Call Center para Contact Center. O novo jeito

de integrar pessoas a diversas tecnologias que aceleram a comunicação. mudAnÇAS de cOmpOrtAmentOS Os gestores da Cobrança podem contribuir propondo competições entre os colaboradores, formando grupos humanizados e reforçando os valores não baseados apenas em scripts e processos, mas incentivando-os ao auto desenvolvimento. A comunicação e a capacitação são duas ferramentas aliadas importantes para a mudança cultural. Por esse motivo, as abordagens devem ser estratégicas: Pensar nos valores desde o processo de seleção de novos colaboradores, identificar como os esforços da empresa são vistos e recebidos e capacitar para facilitar a inclusão das novas práticas em processos diários. empreSAS mutuAmente enGAJAdAS De nada adianta ter um time engajado se as empresas da indústria de cobrança não fizerem a sua parte. Adotar boas práticas como a forma de gerenciar o colaborador, por exemplo. É preciso pensar além das rotinas das funções de cada colaborador. Deve-se proporcionar o bem-estar, um ambiente de trabalho agradável, garantir a inclusão no trabalho e respeitar a diversidade. Fornecer recursos e treinamentos adequados para uma gestão mais huma-

nizada, clara, independente e transparente. Garantir que os valores sejam únicos e a cultura condizente. Assim, estaremos presente em cada etapa do processo e a nova conduta passa a fazer parte deste novo futuro dinâmico e promissor da indústria de cobrança. Termino sugerindo uma reflexão para analisar se estamos prontos para o futuro ou se o futuro já começou. As empresas e gestores que não mudarem sua forma de atuar serão engolidos pelo novo mercado e perfil de consumidor. A cada dia, milhares de brasileiros se conectam na internet. De acordo com a Associação brasileira de Comércio Eletrônico (AbCOMM), a demanda pela internet em 2017 deve crescer 12% em relação a 2016. Isso significa um faturamento de, aproximadamente, R$ 59,8 bilhões. estamos preparados para as mudanças no comportamento deste novo consumidor? Grande abraço! Alessandro viana Fundador do Portal Multichannel & Risk Presidente da Agencia de Marketing Digital Master brasil Solutions

JOSEANE MALIZE

SuStentA HABilidAde: QUANDO CAPACITAR E DESENVOLVER COMPETÊNCIAS SIGNIFICA A SObREVIVÊNCIA DA EMPRESA.

Em um momento de falta de confiança generalizada, onde se ouve falar em demissões em massa sem nenhum critério que não seja o econômico, setores sendo estrangulados até a inanição, a grande pergunta para a empresa é: o que fazer para sobreviver? No cenário das empresas de cobranças, como elas estão se preparando para permanecerem saudáveis num mercado extremamente competitivo? Como tornar uma empresa de cobrança sustentável economicamente para que sobreviva a momentos de crises? Uma das respostas é capacitação, treinamento e desenvolvimento de competências. O Setor de Cobrança tem características

sui generis. Além de ser um importante regulador do mercado financeiro, é uma atividade que exige outras estratégias além da telecobrança. Aqui podemos listar: modernos process os administrativos, marketing realmente eficaz, aplicação de bI, Analytcs, tecnologia de ponta que dê fluidez e rapidez no retorno do contato e equipes altamente qualificadas para lidar com todos esses requisitos. Na prática, o que vemos é o oposto: empresas (algumas) que se comportam de maneira pouco profissional, desqualificando seus fornecedores ao optar por contratar serviços pelo menor valor em detrimento da qualidade; empresas que desconhecem os rudimentos mais simples de ética e de boas práticas do mercado, muitas vezes desrespeitando a legislação vigente; empresas que ignoram o avanço tecnológico, ainda engatinhando num mundo que caminha para virtualização; empresas que

estão muito preocupadas com a performance da sua equipe mas pouco com o preparo e as condições laborais dela. As empresas, e aqui ouso dizer que não apenas as de cobrança, esquecem que treinamento é trazer para dentro da equação um forte componente capaz de equilibrar sua saúde econômica e que pode fazer toda a diferença em um mercado altamente competitivo. e estamos falando de algo simples que, tratado de forma contínua, contribuí muito para ser o diferencial no mercado: motivação e qualificação de seus recursos humanos. Para grande parte dos funcionários do segmento de Cobrança, trata-se de primeiro emprego. Entende-se aí que grande parte da equipe é composta por jovens, muitos sem curso superior, ou quando há, não está ainda completo; entram no mercado de trabalho sem qualquer preparo ou treinamento. Outras características do

mercado de cobrança são: grande turner over, absenteísmo, baixos salários e poucos benefícios (que poderiam compensar a remuneração insatisfatória). Sobram desqualificações e falta comprometimento das partes: do empregado e do empregador. Estão esquecendo que o comprometimento mútuo é um dos principais fatores que permite a empresa sustentarse no mercado. A palavra sustentável significa sustentar, apoiar e conservar. Não é mais utilizado apenas para designar o bom uso de recursos naturais. Então, sustentabilidade empresarial é a habilidade que a empresa tem de ser autossuficiente e auto manterse. É aquela empresa que pode se conservar no mercado por um período indefinido de tempo sem se esgotar, apesar dos im-

previstos que ocorrem. É a capacidade que a empresa tem de atender, simultaneamente, a critérios de relevância social, prudência e eficiência econômica. Quando trato de sustentabilidade empresarial na área de cobrança, observo com especial atenção a qualidade do seu capital humano e da responsabilidade social que os gestores têm sobre seus funcionários, o quanto estão preocupados em estimulá-los a desenvolverem suas melhores aptidões e competências, dando-lhes autoconfiança de forma que gerem crescimento e melhorias para a empresa e para os demais ambientes sociais no qual interagem. Estamos falando em um modelo de gestão em que capacitação faz parte do Mapa Estratégico da Empresa. As empresas de cobrança, em sua maio-

ria, adotam o formato tradicional de treinamento, em que alguém assume a responsabilidade de ensinar de forma circunstancial e eventual, especificamente quando há preenchimento de determinada vaga, em um modelo de aprendizado ‘copie e faça igual’, também chamado de ‘modelo carrapato’. Há um erro aí: o treinamento deveria ser tratado como uma oportunidade única para capacitar e aperfeiçoar o colaborador no exercício do seu trabalho, de forma a melhor adaptálo às exigências derivadas da função, por vezes nova, a ser exercida. Diferente de um treinamento tradicional, a capacitação contínua está mais preocupada em ressaltar e estimular o desenvolvimento de conhecimentos, independente da personalidade do indivíduo. Prepara o funcionário

para enfrentar situações derivadas do ofício que exerce, munindo-o de conhecimento e dando-lhe oportunidade para solucionar problemas e conflitos, com alternativas melhores para o exercício do negócio no qual está inserido, aumentando a produtividade na empresa e, consequentemente, sua sustentabilidade. No segmento de cobrança, cujo cenário é de acirrada concorrência e competitividade, em que a evolução tecnológica é, também, uma das ferramentas utilizadas na manutenção da produtividade, as empresas ao contratar ou reavaliar seu quadro de colaboradores, acabam por buscar profissionais que melhor atendam às suas necessidades. Isto gera um desafio para estes, que deveriam preocupar-se em qualificarem-se mais e manterem-se

atualizados. Pois não basta o uso intensivo de tecnologia. É preciso de pessoas capazes de usá-la. O objetivo da qualificação é incorporar mais conhecimentos teóricos, técnicos e operacionais, por meio de processos educativos desenvolvidos em diversas esferas, de forma a aprimorar a proficiência do capital humano da empresa e especializá-lo mais em determinadas áreas para que melhor executem suas atribuições. O termo qualificação é fonte de constantes questionamentos, na medida que se atribui aos indivíduos mais educados e capacitados, maior possibilidade de inserção no mercado com melhores salários, possibilidade de crescimento na carreira etc. O ambiente social passa a ser diferente com a expectativa do aumento do poder aquisitivo e, acima de tudo, demonstra na prática o ideal: uma população inserida no mercado de trabalho, que aumente

a produtividade das empresas e, por sua vez, contribua para o desenvolvimento econômico do País. O resultado da soma de tecnologia e de capital humano especializado passa a ser o grande enfoque para a sustentabilidade nas empresas. Aliado a estímulo e motivação constantes, haverá comprometimento real de todas as partes envolvidas no processo, de forma a manter a empresa de cobrança saudável e sustentável, pelo tempo que for.

Joseane malize

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PROF. PITICO

SuStentABilidAde dAS empreSAS de recuperAÇÃO de crÉditO

Falar, hoje, em sustentabilidade tem sido uma constante, exceto no segmento de recuperação de créditos inadimplidos. Trata-se de amplo desconhecimento, falta de conscientização e da necessidade de busca de um desenvolvimento mais equilibrado econômico, social, cultural, ambiental e ético do segmento. Sustentabilidade é aquilo que se pode sustentar, capaz de se manter mais constante, ou estável, por longo período, ser longevo. A sustentabilidade ou desenvolvimento sustentável se revela uma premissa que tem se tornado elementar para as sociedades empresariais modernas que almejam a perenidade em suas relações comerciais de forma mais espe-

cífica e abrangente. Para tanto, basta verificar as empresas contratantes de serviços inerentes à inadimplência. A dimensão da sustentabilidade envolve capital humano e tecnologia de ponta na busca de práticas justas e benéficas para a execução do trabalho contratado pelas empresas credoras – essas, contratantes de serviços de cobrança. O fim a que se destina envolve a melhoria da qualidade de vida dos trabalhadores, equidade na distribuição de renda e de diminuição das diferenças sociais. Esse deveria ser o papel das assessorias de cobrança que empregam mais de trezentas mil pessoas no país. No entanto, estão longe dessa prática.

Mesmo sem um entendimento explícito sobre o que se espera por sustentabilidade empresarial, já é senso comum que é um algo complexo em si por incluir dimensões e aspectos distintos no propósito de uma solução única – ser sustentável. A sustentabilidade tem assumido um contexto sistêmico no dia a dia das empresas detentoras de créditos adimplentes e inadimplentes, o que não acontece com as prestadoras de serviços de recuperação de créditos inadimplentes no mercado nacional. Por definição, as empresas são formas sustentáveis de interação entre as pessoas. Pelo fato da organização já existir pressupõe que esta seja sustentável no momento em que funciona. Porém, esta perspectiva também acentua que uma assessoria de cobrança, para ser sustentável, deve procurar manter-se sustentável, realizando atividades que não se reflitam somente no momento presente em que se encontram, mas que sirvam para fomentar a sua sobrevivência em longo prazo. Aponto seis temas prioritários em sus-

tentabilidade associados às estratégias das assessorias de cobrança que podem levar à sustentabilidade dessas empresas: a) ter um relacionamento não servil com as empresas contratantes de serviços de cobrança de dívidas em atraso; b) não se submeter a metas inatingíveis, normalmente impostas pelos contratantes; c) avaliar com precisão a capacidade humana e infraestrutura para execução da tarefa, o que determinará baixos custos direto e indireto da operação; d) negociar com fornecedores de insumos melhores preços e oportunidades; e) aumentar a eficiência utilizando ferramentas (softwares de cobrança e provedores de tecnologia) de empresas especializadas, pois o core business das assessorias é cobrar dívidas em atraso e não desenvolver/dar manutenção em sistemas, e; f) ter o controle total da empresa e dos diversos contratos. Uma gestão sustentável implica na adoção de estratégias de negócios e atividades

que, nos dias de hoje, vão ao encontro das necessidades internas (dos stakeholders) e externas (dos stakeholders das contratantes de serviços de cobrança de dívidas em atraso). O papel das empresas de cobrança, face ao desenvolvimento sustentado, continua por definir, enquanto muitas empresas dos segmentos financeiro e varejista – ambos contratantes de serviços de cobrança de dívidas - fazem a diferença no mercado. Finalizo citando Platão para refletirmos sobre um segmento de vital importância para todos os negócios que envolvem crédito – afirmo que não existe concessão de crédito sem recuperação de dívida -, independente da modalidade: “Podemos facilmente perdoar uma criança que tem medo do escuro; a real tragédia da vida é quando os homens têm medo da luz.”.

prof. dr. e me. pitico

FERNANDO MANFIO 74

A SuStentABilidAde AdvindA dA cOnSciÃ&#x160;nciA individuAl

O mundo mudou, e vai mudar ainda mais! Fato real, não há como fugir! Há quem esteja inconsciente e ignore isso. Há quem diga que sabe disso, mas nada faça a respeito. Há quem realmente esteja preocupado com isso e cheio de medos. Há quem esteja consciente e olhe pra isso com curiosidade e se encha de motivação e energia para transformar o que é preciso! qual deles é você? A era digital veio para nos provocar como seres humanos e não para nos substituir, como muitos temem! O mundo digital é um passo além, uma dádiva para deixarmos de ser tão inconscientemente previsíveis e “robotizados” em nosso dia a dia e em nossas decisões! Sim, estamos com uma das maiores oportunidades para entender como alcançar nossas metas, sem precisarmos ser gênios ou algo do tipo. Basta sermos conscientes e competentes! de cada detalhe, de cada ativi-

dade, de cada entrega para o mundo! Cada dia mais, as empresas buscam decisões assertivas e otimizadas para a maximização de sua eficiência. Nem sempre isto acontece com os melhores resultados ou da melhor forma para os profissionais e para a sociedade. O desenvolvimento de um novo olhar para esta questão é uma forma de encontrar novas soluções para o negócio e os seres humanos que neles trabalham. As razões para a falta de eficiência nem sempre estão diretamente ligadas à técnica e/ou ferramentas. No campo da produtividade individual, competências emocionais e lideranças, podemos encontrar muitas destas respostas. Essa nova jornada, além de nos propor a busca pela técnica necessária, provoca a urgência de que busquemos um trabalho interior de revisão dos nossos próprios paradigmas, do nosso mindset e de nosso propósito de contribuição para nossas vidas e empresas a partir de nosso trabalho. No nosso mundo de Crédito e Cobrança precisaremos:

• Conhecimento teórico e prático sobre inteligências e técnicas em Gestão de Riscos, ou seja, para todo o ciclo de Crédito e Cobrança. • Descobrir uma nova consciência de como realizamos nosso trabalho no dia a dia e como nosso equilíbrio emocional afeta tais atividades. • Proporcionar o caminho para relações saudáveis entre os profissionais • Capacitar os gestores no entendimento do potencial de liderança de seu próprio tempo, trabalho e equipes. • Promover oportunidades de melhoria de processos decisórios, relacionamentos, discussões em grupo, produtividade e ou-

tros aspectos fundamentais para o grupo. • Proporcionar uma visão de propósito humana e profissional, alinhando os objetivos e aprendizados no trabalho e na vida pessoal. Coragem amigos! A jornada é rica, densa e plena de mágicas descobertas! Mais silêncio na mente para reflexões e percepção dos pensamentos! Energia para sentir o coração para entender nosso propósito! Mãos à obra, sempre! Ação!

Fernando Manfio

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