Оценка организации по методике RADAR 16.11.2006 17:59
Предлагаем вам оценить знакомую вам организацию по методике RADAR, как это делают эксперты EFQM, определяя лучшие компании Европы, соискатели Европейской премии качества, составляя отчет о своей деятельности для конкурса, руководители и консультанты многих европейских компаний, проводя диагностическую самооценку по критериям модели EFQM. Мы предлагаем при диагностике организации применить удобные и широко применимые инструменты оценки: про-форму и матрицу RADAR. Про-форма (pro-forma - табл. 3.2.1-2) - это удобный инструмент для сбора и учета информации и данных по каждому из 32 суб-критериев модели. Если подойти к заполнению про-формы ответственно и творчески, можно получить развернутую картину организации, ее сильных и слабых сторон, возможностей совершенствования, а также разработать план первоочередных улучшений. Про-форма для каждого суб-критерия обычно занимает 1-2 листа. Ответы на вопросы в верхней части формы позволяют раскрыть текущее состояние соответствующего показателя RADAR. Если про-форма помогает собрать и проанализировать качественную информацию по четырем показателям RADAR, структурировать ее по критериям (суб-критериям) модели EFQM, изучить и лучше понять состояние организации, то матрица RADAR (табл. 3.3.1-2) дает количественную оценку каждому показателю и позволяет выразить в цифрах уровень совершенства каждого критерия (суб-критерия) и всей организации. Логика RADAR предполагает оценку организации от результатов к возможностям, следовательно, начинать оценку необходимо с группы критериев #6-9, а затем перейти к оценке критериев #1-5. Руководствуясь этой последовательностью, мы предлагаем использовать следующий алгоритм оценки организации: 1) Используя про-форму, проанализировать 8 суб-критериев группы "Результаты" (табл. 3.2.1), затем 24 суб-критерия группы "Возможности" (табл. 3.2.2). Определить сильные стороны и области для улучшений. Продумать план совершенствования по каждому направлению. 2) Используя матрицу RADAR, дать бальную (процентную) оценку 8 суб-критериям группы "Результаты" (табл. 3.3.1), затем 24 суб-критериям группы "Возможности" (табл. 3.3.2). 3) Итоговую оценку каждого суб-критерия перенести в табл. 3.4 и рассчитать общую оценку организации с учетом весовых коэффициентов критериев (суб-критериев) модели EFQM. Таблица 3.2.1 Про-форма (для критериев группы "Результаты") Суб-критерий _________________________________________________________ (6.а, 6b … 9b - всего 8 оценочных листов)
Результаты
Проблемы / Комментарии
Полученные результаты
o o o o o o o o o
удовлетворяют все заинтересованные стороны? отражают все используемые подходы? основаны на количественных и качественных показателях? показывают положительные тенденции или устойчивую динамику процессов? отражают достижение поставленных целей? представлены в сравнении с другими организациями? отражают причинно-следственные связи с подходами? включают измерения текущих и прогнозируемых показателей? дают целостную картину?
Сильные стороны 1. ...
Области для улучшения 1. ... Предложения по улучшению
1. ... Таблица 3.2.2
Про-форма (для критериев группы "Возможности") Суб-критерий __________________________________________________ (1.а, 1b … 5d, 5.е - всего 24 оценочных листа)
Подход Применяемый подход…
o o
o o o o o
обоснован? сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? связан с политикой и стратегией? связан с другими подходами? устойчивый? инновационн ый? гибкий?
o
Проблемы / Комментарии
Внедрение
Оценка и Пересмотр
Подход внедряется…
Подход и его внедрение…
o o
o
o o
измеримый?
o
o
во всех возможных областях? с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? с достижением планируемых улучшений? систематичес ки? понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон?
o o
o
регулярно измеряются на предмет эффективности? обеспечива ют возможности обучения? сравниваю тся с другими организациями (бенчмаркинг)? улучшаютс я на основе результатов изучения и измерения?
контролирует ся и измеряется?
Сильные стороны
Области для улучшения
1. ...
1. ... Предложения по улучшению
1. ...
Таблица 3.3.1 Матрица оценки RADAR для критериев #6-9 группы "Результаты" Суб-критерий ________________________________________________ (6.а, 6b … 9b - всего 8 оценочных листов) РЕЗУЛЬТАТЫ (RESULTS) (Достижения ) Тенденции
0%
25%
Целевые показатели
75%
100%
тенденции являются позитивными и/или поддерживается уровень хорошей работы Результаты не представлены или представлена информация случайного характера
оценка 1
50%
Наблюдаются позитивные тенденции и/или 1/4 результатов свидетельствуют о поддержании уровня удовлетворительно й работы
Наблюдаются позитивные тенденции и/или 3 /4 результатов свидетельствую т о поддержании уровня хорошей работы в течение не менее 3 лет
Наблюдаются явные позитивные тенденции и/или 1 /2 результатов свидетельствуе т о поддержании уровня отличной работы в течение не менее 3 лет
Наблюдаются явные позитивные тенденции и/или во всех областях поддерживается уровень отличной работы в течение не менее 3 лет
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 показатели соответствуют целям организации, показатели достигнуты Целевые Целевые Целевые показатели и показатели показатели результаты достигнуты в достигнуты в не существенной мере существенной
Целевые показатели достигнуты в существенной
Целевые показатели достигнуты превосходным
представлены и 1/4 результатов или соответствуют представлена целям информация случайного характера оценка 2
мере и 1/2 результатов соответствуют целям
мере и 3/4 результатов соответствуют целям
образом и в большинстве областей соответствуют целям
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 проведено сравнение с достижениями "статистически средних" организаций в соответствующей отрасли, в регионе и/или "лучших в классе" организаций
Сравнение
Результато Благоприятное Благоприятное Благоприятное Благоприятное в нет или сравнение по 1/4 всех сравнение по 1/2 сравнение по 3/4 сравнение по представлена результатов всех результатов всех результатов всем результатам информация случайного характера оценка 3
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Причины
результаты обусловлены применяемым подходом Результато Причины и Причины и в нет или следствия следствия представлена обусловлены 1/4 всех обусловлены 1/2 информация результатов всех результатов случайного характера
оценка 4
Причины и следствия обусловлены 3/4 всех результатов
Причины и следствия обусловлены всеми результатами
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Для вычисления общей оценки по группе "Достижения" сложите оценки 1, 2, 3 и 4 и разделите на 4 общая оценка 1
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Полнота
0%
охвата
25%
50%
75%
100%
представленные результаты охватывают все направления деятельности Результато Результаты Результаты в нет или представлены для 1/4 представлены представлена направлений для 1/2 информация направлений случайного характера
общая оценка 2
Результаты представлены для 3/4 направлений
Результаты представлены для всех направлений
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Для вычисления итоговой оценки по суб-критерию сложите общие оценки 1 и 2 и разделите на 2 итоговая оценка
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Итоговая оценка по суб-критерию, (I, %)
Таблица 3.3.2 Матрица оценки RADAR для критериев #1-5 группы "Возможности" Суб-критерий _________________________________________________ (1.а, 1b … 5d, 5.е - всего 24 оценочных листа) ПОДХОД (APPROACH) 0% Обоснованность
25%
50%
75%
100%
подход логически обоснован, процессы разработаны, подход ориентирован на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон Нет Некоторые Свидетельства Ясные Всесторонние (случайные свидетельства свидетельства свидетельства свидетельства)
оценка 1
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
подход направлен на реализацию политики и стратегии, подход интегрирован в Интегрированность рабочие процессы, подход согласован с другими подходами Нет
Некоторые
Свидетельства Ясные
Всесторонние
(случайные свидетельства свидетельства) оценка 2
0 5
свидетельства свидетельства
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Для вычисления общей оценки по показателю "Подходу" сложите оценки 1 и 2 и разделите на 2 общая оценка (A)
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
ВНЕДРЕНИЕ (DEPLOYMENT) 0%
25%
Применение
50%
75%
100%
подход внедрен … Нет Внедрен (случайные примерно в 1/4 свидетельства) возможных областей
оценка 3
0 5
Системность
Внедрен примерно в 1/2 возможных областей
Внедрен примерно в 3/4 возможных областей
Внедрен во всех возможных областях
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 подход применяется структурировано, комплексно
Нет Некоторые Свидетельства Ясные Всесторонние (случайные свидетельства свидетельства свидетельства свидетельства) оценка 4
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Для вычисления общей оценки по показателю "Внедрению" сложите оценки 3 и 4 и разделите на 2 общая оценка (D)
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
ОЦЕНКА И ПЕРЕСМОТР (ASSESSMENT & REVIEW) 0%
25%
50%
75%
100%
осуществляются регулярные измерения эффективности подхода и его развертывания
Измерение
Нет Некоторые Свидетельства Ясные Всесторонние (случайные свидетельства свидетельства свидетельства свидетельства) оценка 5
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
определяются и изучаются примеры лучшей практики и возможностей для улучшения
Изучение
Нет Некоторые Свидетельства Ясные Всесторонние (случайные свидетельства свидетельства свидетельства свидетельства) оценка 6
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
результаты измерений и изучения используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений
Улучшение
Нет Некоторые Свидетельства Ясные Всесторонние (случайные свидетельства свидетельства свидетельства свидетельства) оценка 7
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Для вычисления общей оценки по показателю "Оценка и Пересмотр" сложите оценки 5, 6 и 7 и разделите на 3 общая оценка (A&R)
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Для вычисления итоговой оценки по суб-критерию сложите общие оценки показателям "Подход", "Внедрение", "Оценка и Пересмотр" и разделите на 3 итоговая оценка
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Итоговая оценка по суб-критерию, (I, %)
Таблица 3.4 Подведение итогов оценки организации по методике RADAR Критерии и оценочные элементы
max
оценка (I, %)
итого: max * I / 100
1
2
3
4
5
ЛИДЕРСТВО
(100)
1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию ее развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре качества
20
1b. Лидеры вовлечены в деятельность по разработке, внедрению и постоянному совершенствованию системы менеджмента организации
20
1c. Лидеры участвуют в работе с потребителями, партнерами и представителями общества
20
1d. Лидеры укрепляют культуру совершенствования, вовлекая в этот процесс работников
20
1e. Лидеры определяют необходимость изменений и способствуют успешному их проведению
20
ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ
(80)
2а. Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон
20
2b. Политика и стратегия разрабатывается на основе информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности
20
2c. Политика и стратегия организации разрабатывается, анализируется и корректируется
20
2d. Политика и стратегия организации развертывается и доводится до сведения персонала
20
ЛЮДИ
(90)
3а. Работа с персоналом планируется, осуществляется и совершенствуется
18
3b. Определяется, развивается и поддерживается уровень знаний и компетентности персонала
18
3c. Персонал вовлекается в деятельность по реализации политики и стратегии организации и наделяется необходимыми для этого полномочиями
18
3d. Существует диалог между работников и организации
18
3e. Поощрение, признание заслуг и забота о работниках
18
ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ
(90)
4а. Установлены связи с внешними партнерами
18
4b. Финансовые ресурсы находятся под контролем и управляются
18
4c. Инфраструктура и материальные ресурсы контролируются и управляются
18
4d. Технологии используются эффективно
18
4e. Информация и знания применяются повсеместно в организации
18
ПРОЦЕССЫ ОРГАНИЗАЦИИ
(140)
5а. Процессы организации проектируются и управляются
28
5b. Процессы совершенствуются с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон
28
5c. Проектирование и разработка продукции (услуг) проводится на основе нужд и ожиданий потребителей
28
5d. Продукция и услуги производятся, поставляются потребителям, и сопровождаются последующим обслуживанием
28
5e. Установлены и постоянно улучшаются взаимоотношения с потребителями 6
7
8
9
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
28 (200)
6а. Показатели восприятия качества продукции и услуг потребителями постоянно измеряются
150
6b. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей постоянно измеряются
50
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТНИКОВ
(90)
7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации постоянно измеряются
67,5
7b. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала постоянно измеряются
22,5
ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО
(60)
8а. Показатели восприятия обществом деятельности организации измеряются постоянно
15
8b. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества измеряются постоянно
45
КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
(150)
9а. Финансовые показатели работы организации
75
9b. Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации
75
ОБЩАЯ ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ
1000