餐飲服務
182
CHAPTER
1
何珮芸
1
餐飲服務業的起源與發展 第一節
餐飲服務業的起源
3
第二節
餐飲服務業發展的歷史
6
第三節
各國餐飲文化的特色
CHAPTER
2
16
何珮芸
29
服務品質的五大要素 第一節
Tangible（設施齊備）
第二節
Responsiveness
31 41
（迅速回應） 第三節
Reliability（值得信賴） 45
第四節
Assurance（實現承諾） 50
第五節 Empathy（具同理心）
CHAPTER
3
53
何珮芸
餐廳的種類與用餐禮儀
57
第一節
餐廳的分類法
59
第二節
餐廳的服務方式
64
第三節
用餐禮儀
71
CHAPTER
4
何珮芸
餐廳服務的區域及設備器皿 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節
CHAPTER
候位區與吧檯區 用餐區與備餐區 開放式廚房 點單與結帳區 布巾類 服務及用餐器皿 各類服務車
5
CHAPTER
美姿美儀 內在特質 工作態度 溝通能力 基礎保養與修容
6
105 107 113 115 116 117 何珮芸
123
訂位與電話禮儀 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節
79 81 86 87 90 95 100 何珮芸
員工特質與基本要求 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節
77
接受訂位的優點 訂位櫃檯設備 電話禮儀 電話訂位的處理 特殊訂位要求 分時訂位及分區排桌
125 127 129 131 139 141
CHAPTER
7
何珮芸
147
營業前準備工作 第一節
準備工作的時間與項目 149
第二節
布巾的準備
151
第三節
備餐區的準備
172
第四節
訂位安排與桌面擺設
174
第五節
檢查音樂及燈光
179
第六節
營業前集會
180
CHAPTER
8
何珮芸
營業時的服務流程
183
第一節
開餐迎賓
185
第二節
帶位與遞送茶水
187
第三節
菜單呈現
189
第四節
點菜與推薦酒水
191
第五節
進單
192
第六節
送餐技巧
193
第七節
清桌與甜點服務
200
CHAPTER
9
何珮芸
203
飲料服務 第一節
葡萄酒的服務
205
第二節
其他酒類的服務
220
第三節
咖啡和茶的服務
228
CHAPTER 10
何珮芸
235
宴會與餐會服務 第一節
婚宴桌菜服務
237
第二節
一般宴會桌菜服務
242
第三節
包廂桌菜服務
243
第四節
酒會服務
244
第五節
自助餐會服務
245
第六節
其他餐飲服務
246
CHAPTER 11
何珮芸
特殊狀況處理
255
第一節
食物中毒
257
第二節
誤傷顧客
266
第三節
服務流程失誤
271
第四節
員工受傷
280
CHAPTER 12
蔡念育
285
結帳與送客 第一節
結帳基本流程
287
第二節
送客時與顧客的互動
296
CHAPTER 13
蔡念育
關餐善後工作
299
第一節 第二節 第三節 第四節 第五節
餐具器皿的整理與管控 器具的整理 布巾類的整理 飲料吧檯的整理 營業工作檢查表
CHAPTER 14
蔡念育
315
安全與衛生 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節
301 303 303 304 305
安全七戒 預防跌倒 運用人體力學 防火安全 燙傷 窒息 個人及公共衛生
317 318 319 322 326 327 330
CHAPTER 15
何珮芸
創意餐會營造
339
第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節
參考文獻
創意結合文化 販售票券 餐點規劃與成本控制 餐廳擺設 節目規劃 服務流程規劃
342 352 353 354 354 358 361
7
CHAPTER
營業前準備工作 何珮芸 編著
第一節
準備工作的時間與項目
第四節 訂位安排與桌面擺設
第二節
布巾的準備
第五節
檢查音樂及燈光
第三節
備餐區的準備
第六節
營業前集會
餐飲服務
美觀，如天堂鳥、金魚、花朵等， 花朵的部分也可以成為顧客用餐桌 上供顧客使用的口布。
三. 服務巾 服務人員也可隨身攜帶一條服 務巾，在服務過程中維持手的清 潔。服務巾是以口布摺疊成長條 狀，掛在手臂上使用（圖 7-3）， 也有美式餐廳將這類服務巾放在左 肩上或是口袋。 圖 7-3 第 三 節
服務人員掛在手上之服務巾
備餐區的準備
為避免服務人員來往庫房與用餐區過於頻繁，餐廳外場都備有數 個備餐區（service station），將常用的餐具、布巾、醬料、菜單本、 點菜單等物品擺放整齊，提供服務人員快速服務的功能。依照各餐廳 的服務內容彈性修正，但所有的中餐廳多會準備刀叉，以提供不習慣 使用筷子的顧客使用。若是餐廳面積較狹小，有時業者並不會購買這 類層架，而是利用可收納的托盤架（tray stand）將長托盤放置其上， 取代備餐檯的功能。 按照餐廳的菜單，在備餐區準備的物品大致上分為以下幾類： 顧客進餐的餐具及碗盤 以負責的區域，每桌可以翻檯一次的數量為準。
172
CHAPTER
營業前準備工作
7
準備時需檢查餐具是否有缺角、裂痕。 檢查清潔度。 盤面在洗碗機長期洗滌後，會產生灰色的刮痕，容易被顧客誤認 為髒汙，這類盤子需收回汰換。 服務人員使用的叉匙和開瓶器、麵包屑清潔器 服務叉匙的數量，以每桌平均點用需要分菜的菜盤數量為基準， 確認沒有變形，徹底清潔。 確認開瓶器刀鋒的銳利度，螺旋器的尖端沒有變形。 麵包屑清潔器有兩種，簡易型的外觀類似筆管的橫切面，確認清 潔度，準備一個六吋盤、一條服務巾（摺成正方形）或是沾溼的 紙巾備用；另一種是滾筒型，價格較高、占用空間，較少使用。 玻璃水杯及茶杯 準備一個 2,000 c.c.左右的水壺。 加滾熱水至 8 ～ 9 分滿。 準備不掉屑的乾淨紙巾或口布。 將杯口對準水壺口。 待杯內緣充滿蒸氣時，以準備的紙巾或口布擦拭。 注意不可徒手碰到杯壁及杯口。 醬料瓶、胡椒罐、鹽罐及奶盅、糖罐等 確認醬料的新鮮度。 確認醬料瓶罐的注出口是否乾淨。 確認胡椒罐、鹽罐的表面清潔，出口部分若有堵塞，以乾淨的牙 籤清潔洞口。 鹽容易潮溼，定期送回廚房將鹽集中，交給廚師炒乾，以維持鹽 的品質。 奶盅及糖罐注意清潔及分類；奶球視用餐人數以六吋盤或十吋盤
173
餐飲服務
準備球量，排成花朵形狀。 布巾類（包括翻檯用、服務用等） 以翻檯一次的量為基準。 儲藏時以可清楚辨識數量的方向朝外。 口布以籃子疊放收齊。 菜單、酒單、點菜單、托盤等 菜單及酒單以訂桌的人次為計算基準。 點菜單兩本，一使用、一備用。 托盤兩個，一服務、一收拾碗盤。收拾碗盤的托盤可由傳菜員送 回清洗，傳菜員傳菜服務時用的托盤留下，供服務人員備用。 備餐區的準備首重清潔，以溼抹布擦拭之後再以木頭保養劑擦 過，在層架上放置一個長托盤或是鋪一條乾淨的布，再將所有備用餐 具補上。另外，將冰水壺的壺面水滴、各類醬汁瓶罐、調味瓶和所有 容器的外觀擦拭乾淨 第 四 節
訂位安排與桌面擺設
為避免同一區的服務人員工作過於繁重，餐廳的訂位桌數建議平 均分配於各區，若是考量現場未經預約而來（walk in）的顧客並不 多，訂位安排在同一區時必須注意服務人員的工作分配，切勿讓員工 有工作量不均的狀況產生，而影響顧客的用餐服務品質。 一般空置桌面按照餐廳所提供的餐點，做標準的擺設，有訂位的 顧客則按照顧客的訂餐要求事先規劃。以下介紹各類餐點的事前擺 設。
174
CHAPTER
營業前準備工作
7
一. 西餐餐具擺設 單點（a la carte cover）：上菜前才為顧客擺上該道菜色所使用的 餐具（見以下擺設說明）。 早餐標準擺設（breakfast cover）：刀、叉、匙一組、咖啡杯組或 馬克杯一只、口布或餐巾紙（請參見第 3 章的圖 3-6）。 晚餐標準擺設（dinner cover with service plate）：展示盤、標準擺 設（一刀、一匙、兩叉）、水杯。 全套餐具（full dinner cover）：宴會常用，左右餐具各三隻、上方 有甜點叉匙、水杯及酒杯（圖 7-4）。酒杯擺放順序以水杯放在刀 尖前方，順 45 度角往桌緣依序擺設紅酒杯、白酒杯。兩人用餐時， 座位的擺設與服務桌平行較佳，如此顧客用餐時不會感覺服務人員 在旁邊的壓力。
圖 7-4
西餐全套餐具的擺設
175
餐飲服務
食用田螺的晚餐（dinner cover with escargot appetizer）：標準擺 設附田螺夾及田螺叉。 主菜為魚類（dinner cover with fish course）：標準擺設的刀叉換 成魚刀、魚叉。 主菜為海鮮（standard dinner cover with seafood appetizer）：標準 擺設的主餐刀叉換成海鮮專用的餐具，如龍蝦鉗、龍蝦叉。 簡式擺設（simple cover）：刀叉匙一組加上水杯。 午餐標準擺設（lunch counter cover）：不提供桌布，以餐墊作為 擺飾。 含骨頭的湯類（bouillabaisse or fish soup）：湯匙及骨盤（可放置 骨頭）。 魚子醬（caviar）：冰盤、珍珠貝一只、魚子醬專用刮刀、麵包籃、 六吋盤。 起司（cheese）：六吋盤、小刀叉一組。 甜點（dessert） ：六吋盤、甜點叉匙一組、具切割功能的湯匙或刀子。 洗手盅（finger bowl）：1/3 碗的溫茶加上檸檬片，並附上紙巾。 葡萄柚（half grapefruit）：葡萄柚專用湯匙、糖盅及湯匙、小碗 盤一組。 前菜（hors d'oeuvre or amouse-bouche）：可用手拿取的前菜，附 一小盤及小刀叉一組。 哈密瓜（melon）：小盤、小刀叉一組。 哈密瓜火腿（melon and prosciutto）：小盤、小刀叉一組。 派（pâté）：小盤、小刀叉一組。 義大利麵（spaghetti cover）：以大盤或大碗服務，義式只需提供 叉子（放右邊），美式則提供叉匙一組。
176
CHAPTER
營業前準備工作
7
圖 7-5 為點用肉類主餐的單人份餐具擺設，用餐時提供水及紅酒， 所以擺放兩個高腳杯，水杯放在主餐刀尖前方，作為基本定位。若用餐人 數為三人，空下來的座位必須面對服務人員的備餐桌。 圖 7-6 為點用魚類主餐的單人份餐具擺設，擺設的餐刀為魚刀，沒有 鋸齒狀，而餐叉的表面也較寬，以利顧客取用。 須注意，一般用餐時，餐廳口布的摺疊需統一花樣，只是臺灣相關職 業的檢定考試時，會要求考生在同一桌摺出不同的樣式，以了解考生是否 熟悉口布摺疊的變化。另外，胡椒罐、鹽罐放在沒有擺放餐具的那一邊， 以左椒右鹽為基本。罐表面洞口較多者為胡椒罐，若瓶罐表面有註明，必 須將文字面向顧客。裝飾用的花瓶擺在椒鹽罐的後方。 西餐擺設一定要擺放麵包奶油盤（bread butter plate; BB plate），在 服務麵包之前必須將奶油擺好，奶油表面的標記正對顧客，椒鹽罐面對主 賓，餐具擺設以食用順序從外往內擺放。
圖 7-5
肉類主餐的單人份餐具擺設參考圖
177
餐飲服務
圖 7-6
魚類主餐的單人份餐具擺設參考圖
二. 中餐餐具擺設 小吃 小吃或包廂的擺設， 講究桌面的美觀，因此多準 備展示盤（show plate）， 口布的摺疊不可超過上層的 骨盤（圖 7-7），顧客用餐 過程只換骨盤，展示盤一般 到準備服務甜點時才收。
圖 7-7
178
中餐小吃餐具的擺設
CHAPTER
營業前準備工作
7
筵席 筵席服務因顧客人數較多，湯碗通常會直接擺放在顧客桌上，以 避免延誤顧客取餐的時間（圖 7-8）。較大規模的筵席，也有將湯碗 統一放在轉盤上的擺設方式。
圖 7-8 中餐筵席餐具的擺設
第 五 節
檢查音樂及燈光
傳統餐廳提供的音樂以輕音樂為主，美式餐廳以鄉村音樂及爵士 樂為主，日式餐廳則播放演歌或一般日語歌曲，背景音樂與餐廳的風 格必須協調一致。在提供用餐的時段，背景音樂很容易因服務人員和 顧客所造成的音量被忽略，必須隨時注意音量的穩定度及歌曲的適合 度。
179
餐飲服務
每次開始營業前的準備工作，必須注意燈光照明，確認是否需要 替換燈管及燈泡，在用餐過程進行燈光的更換動作會給顧客不夠專 業、不衛生的觀感。用餐燈光不可太暗，同時照明設備必須於每日關 餐後進行清潔，以免灰塵沾黏，影響用餐衛生。 第 六 節
營業前集會
每日開門營業前外場主管必須讓員工集會並將相關服務的事項告 知，以利當天服務的流程。集會內容包含服裝儀容檢查（圖 7-9）、 前一日顧客服務案例檢討、本日需推銷菜色、菜單數量告知等。若再 有空檔可進行試菜，以利員工推薦菜色。
圖 7-9
服務人員良好的服裝儀容，將帶給顧客正面的用餐感受
180