目 錄 Chapter
1
餐飲業導論 陳振芳
………………………………… 1
第一節 餐飲業的歷史與發展 3 第二節 餐飲經營的共同要素 5 第三節 餐飲管理的意義與重要性 8 第四節 餐飲業的組織及其任務與職責 9 第五節 產業趨勢與餐飲業面臨的挑戰 12 Chapter
2
選址與規劃 陳琪婷
……………………………… 25
第一節 概念至成形 27 第二節 地點選擇 31 第三節 整體規劃 39 Chapter
3
休閒餐飲的財務管理 杜麗娟
……………… 47
第一節 財務管理範圍與課題 49 第二節 休閒餐飲籌建階段的財務管理 54 第三節 休閒餐飲營運階段的財務管理 65 Chapter
4
菜單與飲料單 周嵐瑩、林毅佳 第一節 菜單設計的考量因素 85 第二節 菜單內容 90 第三節 菜單撰寫與設計 99 第四節 菜單的製作 102 第五節 菜單定價 105 第六節 飲料單的設計與製作 110
……………… 83
Chapter
5
餐飲服務 唐慶麟
………………………………… 117
第一節 服務與顧客關係 119 第二節 良好服務品質的要素 124 第三節 餐飲服務的種類與方式 132 第四節 餐飲人員工作職掌及服務流程 135 Chapter
6
設施規劃與管理 洪蘇翠娟
……………………143
第一節 前場與後場規劃的目標 145 第二節 前場布置與氣氛營造 148 第三節 後場空間規劃與設計 154 第四節 廚房器材設備之考量 162 Chapter
7
採購、驗收、儲存與發放 陳坤上
……… 171
第一節 採購作業 173 第二節 驗收作業 183 第三節 倉儲作業 188 第四節 發放管理 193 Chapter
8
餐飲衛生管理 楊山明
………………………… 197
第一節 食物傳播疾病／食物中毒 199 第二節 員工健康與個人衛生 203 第三節 適當之食物處理程序與控管 207 第四節 食物生產的潛在危機 212 第五節 危害分析重要管制點（HACCP） 218 Chapter
9
餐飲行銷與市場計畫 蔡柏旻
……………… 227
第一節 行銷的定義 229 第二節 行銷焦點──忠實顧客 231
第三節 行銷的演進 235 第四節 餐飲行銷的模式 237 第五節 餐飲的行銷環境 240 第六節 行銷計畫 243 Chapter
10
餐飲人力資源管理 林政憲、黃晉偉
………257
第一節 員工聘僱標準 259 第二節 員工甄選與任用 263 第三節 員工訓練與發展 269 第四節 員工激勵與組織溝通 273 第五節 員工關係管理 280 Chapter
11
餐飲資訊管理 李明靜
………………………… 285
第一節 營運資訊化 287 第二節 餐飲資訊系統 287 第三節 設備與架構 289 第四節 資訊管理與顧客關係 293 第五節 認識 RFID Chapter
12
298
加盟、連鎖經營管理 陳芳華
……………… 303
第一節 加盟、連鎖暨國際化 305 第二節 加盟、連鎖優缺點 311 第三節 簡易化及標準化 319 Chapter
13
餐飲業的未來趨勢 陳春久
………………… 327
第一節 餐飲業的現狀與困境 329 第二節 餐飲業的經營成功要素 338 第三節 餐飲業的創新趨勢 347
Chapter
11
李明靜 編著
餐飲資訊管理
本章大綱 第一節
營運資訊化
第二節
餐飲資訊系統
第三節
設備與架構
第四節
資訊管理與顧客關係
第五節
認識 RFID
286
1.了解營運資訊化之意義。 2.認識各種餐飲資訊系統之功能。 3.認識 POS 設備與型態。 4.了解顧客關係管理之系統應用。 5.了解 RFID 之功能及應用。
餐飲資訊管理系統是整個餐飲業自動化系統的重心，可以包括經營管 理者、員工、顧客三方面，透過資訊化管理所有與餐飲相關的製作、銷售 與營運，用以提升競爭力與績效，其所帶來的效益亦即是整體自動化的效 益。
Chapter
餐飲資訊管理
第一節
營運資訊化
餐飲營運資訊化的主要意義在於，經營者運用資訊科技（information technology; IT）資源，整合成優勢的 IT 能力，並配合組織內、 外其他相關之能力來支援業務的流程與管理，進而可以全盤掌握餐廳 的營運狀況，利用即時、正確的各種資訊，研擬提升營運績效的改善 方案，以獲取更高的利潤。一般而言，營運資訊化可以提供「顧客的 帳單」、「資金管控」、「收銀控制」、「生產線（廚房）與服務線 （餐室）之間的聯絡」、「經營或管理者的監控」等相關資訊的協 助，可做為經營者一個健全營運與永續發展的利器。 整體而言，透過營運的資訊化將改變傳統業務流程和管理模式， 管理者可以掌握即時營運資訊，並有效分配及調整營運資源以做為輔 助決策之支援，提升營運管理績效，通常餐飲業者可以透過資訊化的 營運獲得下列重要資訊：
營收統計；
銷售額分析；
情況； 勞務成本； 服務人員的生產力及
第二節
庫存量使用
預期可能獲得的利潤。
餐飲資訊系統
餐飲資訊系統的意義在於，提供一輔助餐廳進行經營、管理和決 策的電腦及軟體，亦即利用電腦技術和通信技術為餐飲業經營、管理 和決策服務的人與機相結合之綜合系統。其種類主要依據餐廳員工職 務及內部營業需求而建立，可分為： 銷售時點管理系統（point of sale; POS）：透過光學自動閱讀與掃 描的設備，收集各種銷售、進貨、庫存等數據的變化情形，經分析 後形成銷售資訊，提供給經營階層做為決策的依據。
11 287
288
會議宴會管理系統（conference and banqueting systems）：管理與控 制預約、安排、帳單的處理等複雜的宴會工作，並協調其他部門提 供會議宴會之服務。 食譜成本控制系統（recipe costing systems）：即時更新材料價格並 自動化計算正確的餐飲成本，保障邊際利潤。 庫存控制系統（stock control systems）：建立產品資料並追蹤庫存 物料之流動，以協助存貨管制。 飲料控制系統（beverage control systems）：測量飲料經過管線的流 量，協助飲料的管控，以提升酒精飲料銷售。 其中 POS 為餐飲資訊系統中最重要的一環，餐飲 POS 系統是指 在銷售、點餐時就將所有交易的明細，如：商品、價格、時間，透過 餐桌管理系統（table management system; TMS）、無線點餐系統（personal digital assistant; PDA）、預約、條碼掃描（barcode scanning）等 將交易明細迅速記錄在電腦裡，提供廚房與前臺的資訊聯繫、客戶消 費狀況分析，同時也可以透過例如：貴賓卡，把顧客資料馬上記錄下 來。POS 的優點包含： 縮短顧客用餐等候的時間，提升工作效率與顧客滿意度。 可以正確且迅速取得產品的資料，並對商品的銷售狀況一目了然。 透過科學化管理，可以有效的配置人員，並減少登錄錯誤及現金短 少之情況，且可縮短收銀時間。 可分析每日、月、季的銷售毛利，以進行利潤管理、盈虧分析。 可以活用 POS 系統所蒐集之資料，掌握顧客的交易情況或動向， 以有效訂貨，減少缺貨及滯銷品；另外更可進一步由資料中分析顧 客的需求及偏好，以設計有效之促銷方案，擴大營業效果。
Chapter
餐飲資訊管理
第三節
設備與架構
(一) 銷售點系統設備 餐飲及門市管理之 POS 的基本設備為（圖 11-1）： 電腦點餐系統：如 TMS 餐桌管理系統、PDA 點菜等。 廚房印表機：故障時可以自動轉單至其他印表機，使烹調作業不致 停頓。 條碼：需使用有條碼的商品，或是備有一本條碼簿以供收銀員掃 描。 光學掃描器或條碼閱讀設備。 收銀機之功能：如計算貨款及開立發票。 電腦軟硬體設備：以作進一步銷售資訊分析，前臺電腦透過線路將 資料傳送至後臺，由後臺電腦進行銷售資訊分析。
圖
11-1
餐飲 POS 系統的基本設備
11 289
290
(二) 銷售點系統型態 POS 的型態有很多種，如：單店單 機、單店多機、前後雙機、連鎖店型，各 種型態簡述於下： 單店單機：適合單店使用，整合前後臺 作業於一機，可處理點餐、收銀結帳、 Travelarz@Wikimedia Commons
進貨、銷貨、存貨作業，前、後臺系統 安裝在同一臺電腦主機，無需額外傳輸 設備（圖 11-2）。 單店多機： 第一型：前臺由多臺個人電腦（personal computer; PC）負責點餐、收銀
圖
11-2
單店單機
結帳及銷售作業，後臺由另一臺電腦 處 理 進 貨、銷 貨 及 存 貨 作 業，前、後 臺 以 內 部 網 路 連 線（圖 11-3）。 第二型：前臺由多臺 PC 負責點餐、收銀結帳及銷售作業，後臺 多部 PC 工作站負責處理進貨、銷貨及存貨作業，前後臺以內部 網路連線（圖 11-4）。 前後雙機如圖 11-5 三種型態，說明如下： 第一型：前臺由一臺 PC 負責點餐、收銀結帳及銷售作業，後臺 由另一臺電腦處理進貨、銷貨及存貨作業，前後臺以內部網路連 線。相較於單店單機，其優點是前後臺可獨立作業，不會互相干 擾，例如：前臺進行收銀作業時，後臺可同時整理報表。 第二型：前臺由一臺 PC 負責點餐、收銀結帳及銷售作業，後臺 由另一臺電腦處理進貨、銷貨及存貨作業，前後臺以外部網路連 線。
Chapter
餐飲資訊管理
圖
11-3
第一型單店多機
圖
11-4
第二型單店多機
11 291
292
圖
11-5
前後雙機
第三型：一臺 PC 具前後臺功能，可處理點餐、收銀結帳、進 貨、銷貨、存貨作業，另一臺電腦只處理進貨、銷貨及存貨等後 臺作業，兩臺 PC 以內部網路連線或是外部網路連線。 連鎖店型：各家店內可使用單純前臺系統或具備部分的後臺功能之 系統。各門市利用網際網路與總部連線，使總部可管理各店進貨、 銷貨、存貨資料、或進行各家店之間的調撥，並易於彙總營業等統 計分析。各家店也可依權限查詢指定商品於指定店家或統倉的庫存 量，以做為調貨之參考（圖 11-6）。
Chapter
餐飲資訊管理
圖
第四節
11-6
連鎖店型
資訊管理與顧客關係
顧客關係管理（customer relationship management; CRM）是指透 過資訊技術，獲取顧客基本資料、產品資料、企業與顧客的往來紀錄 等，並將這些資料轉換出行銷所需的資訊，以提供更多貼近顧客需求 的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，並發掘潛在客戶，進而提升企業 的獲利能力。
11 293
294
POS 銷售點系統的革命 在 1988 年代，首家「安賓超商」在臺北市基隆路成立， 並導入「POS 銷售點系統」與「EOS 電子訂貨系統」，但當時因為 條碼系統在臺灣並不普遍，因此導致失敗。但「商店自動化」的議 題對國內零售產業引發新的震撼，導致「第二次通路革命──商店 自動化」即由此開始。 隨即在 1996 年統一超商（7-ELEVEn）斥資新臺幣 10 億元全面 導入第一代 POS 系統，隔年該公司旋即邁出年度成長僅 5 ％的陰 影，繳出全年淨利攀升 37 ％的亮眼成績。由此可見，POS 系統為 超商業者所帶來的效益甚為明顯。因此，7-ELEVEn 耗時三年斥資 40 億元陸續在全臺門市導入第二代 POS 系統，之後更以占該公司 當年度資本支出三成建立第三代 POS 系統，透過無線網路連結門市 收銀臺、ATM 自動櫃員機、多功能事務機等功能，進而提供消費者 衍生性的加值服務。除了零售業外，餐飲業可說是最早使用 POS 系 統的產業之一，目前臺灣較具規模的餐飲業都已經普遍採用 POS 系 統。
CRM 應用架構如圖 11-7 所示，不論是前端或後端都會應用到大 量的資訊科技及系統，前端部分包含電話客服務中心、電子交換系 統、餐飲銷售系統；後端部分則包含資料倉儲、資料採礦、線上分析 處理等。餐飲銷售系統請參考前一節，其他資訊系統則詳述如下。
Chapter
餐飲資訊管理
圖
11-7
CRM 應用架構
(一) CRM 前端系統
資料蒐集 電話客服中心（call center）：電話客服中心是 CRM 前端系統中應 用最廣泛的工具，因為其導入成本較低，而且很容易短期見效，可 以幫助企業了解顧客之需求。電話客服中心包含電話型及網際網路 型，電話型即是採用一般電話作為顧客反應意見之工具；而網際網 路型則透過網路環境提供顧客各種反應意見之管道，例如：電子信 箱、網頁互動、網路文字對話、網路語音對話等。 電子交換系統（electronic data interchange; EDI）：在餐飲產業體系 中，每天都有許多文件或表單需要傳送，但各企業之間，如餐廳與
11 295