目 錄
Chapter
1
旅館概論
1
第一節
旅館的定義與分類
第二節
旅館的商品內容與特性 19
第三節
國內外旅館經營概況
第四節
旅館經營方式與加盟連鎖合作 30
第五節
旅館策略聯盟 31
2
24
Chapter
2
旅館組織與職責 第一節
旅館組織概要 38
第二節
旅館組織文化 44
第三節
各部門工作職責 45
第四節
從業人員特質 53
第五節
組織內溝通協調 54
37
Chapter
3
旅館資訊系統的運用
59
第一節
旅館資訊系統 60
第二節
訂房作業資訊系統運用 62
第三節
客戶資料資訊系統運用 68
第四節
銷售作業資訊系統運用 70
第五節
前後場作業資訊系統運用
72
Chapter
4
客房部門營運實務
87
第一節
客房類型與設備 88
第二節
旅館客房行銷策略
第三節
客房營收報表製作與分析
第四節
客房住宿專案與特別活動企劃 103
96 101
Chapter
5
客房部門人力資源管理
111
第一節
客房部門組織與人力規劃 112
第二節
人員招募、甄選與訓練 114
第三節
考核制度 127
第四節
員工生涯規劃 129
Chapter
6
客務部管理實務(一)
133
第一節
客務部組織架構與工作職責 134
第二節
總機作業管理 136
第三節
訂房作業管理 140
第四節
櫃檯及出納作業管理
148
Chapter
7
客務部管理實務(二)
179
第一節
服務中心作業管理
180
第二節
商務中心作業管理
209
第三節
禮賓接待（含大廳值勤作業） 219
第四節
客務部主管工作職責
第五節
大陸旅客接待服務
228 229
Chapter
8
房務部管理實務(一)
239
第一節
房務部組織架構與工作職責 240
第二節
旅館客房與公共區域清潔作業 245
第三節
旅館客房與公共區域保養作業 265
第四節
客房視聽設備管理
第五節
貴賓客房服務 273
272
Chapter
9
房務部管理實務(二)
279
第一節
房務辦公室作業 280
第二節
花果房作業 285
第三節
制服間管理作業 287
第四節
客房備品採購作業與備品庫房管理
第五節
病蟲害防制 304
294
Chapter
10
洗衣房管理實務
313
第一節
洗衣房組織架構與工作職責 314
第二節
洗滌技術 315
第三節
機器設備的使用管理
327
第四節
房客衣物的收送與洗滌作業 330
第五節
布巾品與制服洗滌作業 335
第六節
洗衣房管理規範 342
Chapter
11
服務品質管理
347
第一節
服務品質的定義與特性 348
第二節
服務過程 353
第三節
服務品質改進方案
第四節
顧客關係管理 364
第五節
旅館業等級評鑑制度
355
367
Chapter
12
安全措施與作業管理
371
第一節
保障顧客隱私 372
第二節
確保旅館整體環境安全 374
第三節
災害預防與處理實務
第四節
職業衛生安全管理
附錄
379 396
A-1
附錄一
客房專業用語 A-2
附錄二
民宿管理辦法 A-5
Chapter
1
旅館概論
本章大綱 第一節 旅館的定義與分類 第二節 旅館的商品內容與特性 第三節 國內外旅館經營概況 第四節 旅館經營方式與加盟連鎖合作 第五節 旅館策略聯盟
客房管理實務
2
探討旅館所代表的內涵及分類。 了解旅館的發展史。 了解旅館的商品及其特性。 掌握國內外旅館經營概況。
第一節
旅館的定義與分類
一 旅館的定義 旅館是一個提供旅行者家外之家的場所，不論是政商名流或是市 井小民，只要他們有需要都可以前往使用。旅館業提供旅客住宿、餐 飲、會議、展覽、社交、娛樂、健身、美容、購物、資訊服務、商務 服務，以及休閒等綜合性服務。旅館的客源有休閒渡假、商務工作及 辦理各類活動等顧客，所以產品內容越來越多元化，包含住宿、餐飲、 宴會、會議、展覽、休閒運動，以及近來日益蓬勃發展的博弈產品。 旅館可以定義為供給住宿、餐飲及其他附屬服務設施的地方；旅 館業則是業者為服務大眾設置建築物及建築物內的設施，以便提供住 宿、餐飲及其他服務，而從經營旅館商品中追求利潤（李欽明，1998）。
Chapter
1
二 旅館的分類 旅館是觀光休閒與商務活動中重要的使用場所，所以每一旅館的 設立大多須考量地點、交通、功能、文化、觀光休閒等因素，以吸引 其設定目標市場中的顧客。以下旅館的分類也是以上述因素作區分。 (一) 旅館的所在地點、提供顧客的使用功能區分 旅 館 概 論
依旅館所設立地點分類： 都市旅館（city hotel）：地點位於市中心。 休閒旅館（resort hotel）：設立於風景名勝區或郊區，提供各類休 閒設施。 具備特殊地點條件分類： 公路旅館（highway hotel）：旅館設立於公路旁。 機場旅館（airport hotel 或 terminal hotel）：設置於機場附近，提 供住宿給商務旅客、因航班臨時改變而需住宿旅客、轉機旅客及 航空公司機組人員。 依特殊住宿目的分類： 商務旅館（commercial hotel）：以商務旅客住 宿為主，提供各種商務 設施（圖 1-1）及健身 俱樂部。 會 議 旅 館（conference hotel）：提供完善的會 議場地、會議設施（圖 1-2）與住宿。
圖
1-1
商務旅館設備
3
客房管理實務
4
圖
1-2
會議旅館設備
公寓旅館（apartment hotel）：提供給需要長期住宿的旅客，有如 自己住家的配備，如洗衣設備、冰箱、廚房及網路等（圖 1-3）， 同時提供定期打掃及郵件收送服務。 賭場旅館（casino hotel，圖 1-4）：以觀光及賭博的客源住宿為 主，如澳門的威尼斯人酒店（Venetian Macao-Resort-Hotel）及金 沙酒店（Sands Macau Hotel）、新加坡濱海灣金沙酒店（Marina Bay Sands Singapore）、美國的拉斯維加斯（Las Vegas）、義大利 的威尼斯（Venice）、韓國華克山莊（Walker Hill）及濟州島、菲 律賓的蘇比克灣及民丹克島、摩洛哥的蒙地卡羅（Monte Carlo）、 法國的尼斯（Nice）及坎城（Cannes）等地點都有知名且設備豪 華的賭場旅館，旅館內餐飲、購物中心、娛樂設施及表演秀都有 非常完善的規劃。 療養旅館（hospital hotel）：提供住客療養或醫療功能的旅館，部 分設於環境優雅的郊區，部分為大型醫院或醫學大學之附屬設備， 餐飲、紓壓、醫療等設備十分完善（圖 1-5）（鈕先鉞，2009）。
Chapter
1
圖
1-3
公寓旅館設備
旅 館 概 論 5
1-4
圖
圖
1-5
賭場旅館及其設備
療養旅館設備
客房管理實務
其他旅館： 6
汽 車 旅 館（motel）：源 於美國，樓上為房間，樓 下為停車場（圖 1-6）。 目前在臺灣也不斷出現頗 有特色的汽車旅館，強調 裝潢的特殊設計感及完善 的設備，如大型的液晶螢 幕、渡假風格的設施或異
圖
1-6
汽車旅館及其設備
國風情的環境等，提供從 事旅遊或休閒活動民眾另類住宿選擇。 民宿（bed & breakfast; B&B）：民宿通常設立於具有自然景觀、 豐富的生態、風景優美、人文特色濃厚等地區（圖 1-7）。住宿遊 客以體驗自然及人文生活情趣等為旅遊動機，設備與餐食大都會 融入地方色彩，增加旅客的親身體驗機會，從中獲得樂趣。
圖
1-7
101 金瓜石民宿景觀環境
Chapter
1
巴拉多（parador）：在歐洲國家中的古老建築物如教堂或修道院 被改建成旅館，具備濃厚的文化氣息。 背包客棧（backpacker forum）：背包客棧主要是以便宜的價格、 地點生活機能佳及交通方便吸引客源。住在背包客棧，可以認識 各國的人。由於和其他旅人同住一室，使用公共衛浴，可能會有 些不方便，但有時也可體驗及結交友人享受親切與歡樂的交談。 擇男女分宿或共宿的客房形式，房內除了床的設備也會有個人的
旅 館 概 論
置物櫃，方便放置私人物品。公共區域設有電腦使用區、上網區、
7
背包客站房型也是多樣化，從單人房到十人房的設置都有，可選
自助洗衣區及交誼廳。 膠 囊 旅 館（capsule hotel）：膠 囊旅館在許多國家均有設置，特 別是在日本已經風行久已久，現 在臺灣也出現此類旅館，提供旅 客短暫休息或住宿。膠囊旅館房 內空間內只能坐與躺，不能站 立，形似膠囊或抽屜，艙內有電 視 及 音 響 等 視 聽 設 備（圖 1-8）。價格十分的經濟實惠， 使用公共衛浴，提供置物空間、 電腦使用區、上網區、自助洗衣
圖
1-8
膠囊旅館
廳區及交誼廳。 精品旅館（boutique hotel）：近年來國內旅館經營模式大量的出現 此類型的旅館，在旅館業中顯得格外吸引消費者目光，具有下列 特點： a. 特殊的建築與裝潢特色：知名設計師的作品、融入時尚風格、 具有古典色彩或當地文化特質。
客房管理實務
b. 根據住客需求提供客製化服務：從入住到退房，充分考量住客 8
需求，住宿不只是休息，更有多元的放鬆與休閒及娛樂功能。 在客房中有電影欣賞、運動或用餐等設施可用，同時也提供專 業人員的服務。 c. 重視顧客的私密空間。 d. 較高的消費定價。 (二) 依相關法規的分類 依據發展觀光條例第 2 條，國內住宿產業可分為觀光旅館、民宿 與一般旅館；觀光旅館業依其設備與經營規模區分，又可分為一般觀 光旅館及國際觀光旅館。國內住宿產業於經營各該業務時，應依規定 投保責任保險；除依法辦妥公司或商業登記外，並應向地方主管機關 申請登記，領取登記證及專用標識後（圖 1-9 ～圖 1-11），始得營業。
資料來源：交通部觀光局（2016c，5 月 3 日）• taiwan.net.tw/public/public.aspx? no=145
圖
1-9
觀光旅館專用標識
•取自 http://admin.
Chapter
1
旅 館 概 論 9
資料來源：交通部觀光局（2016c，5 月 3 日）• net.tw/public/public.aspx? no=145
•取自 http://admin.taiwan.
圖 1-10 旅館及民宿專用標識
資料來源：交通部觀光局（2016c，5 月 3 日）• public/public.aspx? no=145
圖 1-11
•取自 http://admin.taiwan.net.tw/
登記證