Reine Formsache: Innovation for the Public Sector (dissertation) by Federica Bruschi

Reine Formsache: Innovazione nel Settore Pubblico Libro di progetto C.d.L. Design della Comunicazione Master of European Design Scuola del Design - Politecnico di Milano a.a. 2018/2019 848312 Bruschi Federica 831171 Reitano Diego Docenti: Francesco E. Guida (Politecnico di Milano) Birgit Mager (Kรถln International School of Design)

INDICE DEI CONTENUTI ESPERIENZA MEDES E KISD

AMBITI DI RICERCA

COS’È IL SERVICE DESIGN?

IL SERVICE DESIGN NEL SETTORE PUBBLICO

PROGETTARE UN EVENTO

RACCONTO DI PROGETTO

CONFERENZA

IL CONCEPT

DESIGN DELLA COMUNICAZIONE

PUBBLICAZIONE

L’EVENTO

CONCLUSIONI

101

BIBLIOGRAFIA

103

ESPERIENZA MEDES E KISD fig. 1 - Facciata dell’università KISD, Ubierring 40, Colonia, Germania

Il MEDes (Master of European Design) è un network di sette università europee di design. Programma unico nel suo genere, permette agli studenti ammessi di passare il terzo anno di laurea e il primo di laurea magistrale in due differenti sedi partner e di far parte di una comunità internazionale. I diversi insegnamenti offerti dalle università permettono di approcciarsi alla disciplina del design in modi differenti. Durante il programma si è spinti a sviluppare la propria creatività, ricercare e acquisire nuove capacità e a metterle in pratica. Il percorso che ogni studente MEDes affronta è personale e cambia in base alle proprie attitudini, agli interessi e ai propri studi universitari. La KISD, Köln International School of Design (fig. 1) offre un programma di studi in Integrated Design, il quale da la possibilità ai propri studenti di scegliere corsi appartenenti a dodici aree disciplinari, tra cui Service Design, Graphic Design e Interaction Design. Ogni studente è libero di creare il proprio percorso formativo e può contare su una grande varietà di corsi che si rinnovano ogni anno e che danno modo di sperimentare, scoprire e imparare. I gruppi che si vanno a formare all’interno delle classi incoraggiano la collaborazione tra studenti provenienti da background e anni di corso differenti.

L’unicità della KISD sta nel forte senso di comunità che si instaura tra gli studenti, i quali quotidianamente cooperano, discutono e condividono conoscenze ed esperienze. Tutti sono coinvolti nel funzionamento della scuola: dalla creazione degli eventi annuali come le conferenze e l’esposizione di fine anno, ai workshop e alle attività di gruppo. Ogni progetto che viene realizzato all’interno dell’università viene sempre esposto attraverso presentazioni aperte a tutti gli studenti, i quali hanno così la possibilità di interagire e scambiare opinioni con i designer. Abbiamo scelto di passare questo primo anno di MEDes alla KISD perché eravamo certi di trovare un ambiente aperto alla sperimentazione e che fosse diverso dalla nostra esperienza in Design della Comunicazione al Politecnico. Frequentare questa università e prendere parte alle attività proposte ci ha permesso di allargare i nostri orizzonti e di approfondire aspetti del design ai quali siamo interessati, come, ad esempio, il Service Design.

AMBITI DI RICERCA

COS’È IL SERVICE DESIGN?

Più della metà dell’economia mondiale è incentrata sul settore dei servizi. Questi possono essere trovati ovunque ed hanno un notevole impatto sulla nostra società. Ma cosa li rende così unici e così interessanti da esaminare? I servizi non possono essere trattati come dei semplici prodotti poiché le differenze tra quest’ultimi e un oggetto sono notevoli. Essi, infatti, non sono tangibili, non possono essere immagazzinati o posseduti e vengono prodotti nello stesso momento in cui vengono consumati. È bene aggiungere che i servizi sono esperienze complesse che i clienti percepiscono su molti livelli diversi, e che la loro qualità è inoltre difficile da misurare perché tende ad essere valutata in termini qualitativi e non quantitativi. La sfida sta quindi nel trovare nuovi modi per far comprendere il loro valore agli utenti. La prima cattedra su questo argomento è stata istituita nel 1995 proprio alla Scuola Internazionale di Design di Colonia (KISD). Da allora questa disciplina ha continuato ad evolversi fino ad acquisire, negli ultimi anni, un impulso ed una popolarità notevoli.

Lo scopo del Service Design è quello di relazionare aziende o istituzioni e clienti o utenti in modo nuovo, aperto all’innovazione, più incentrato sull’utente finale, integrando ambiti come la gestione, la ricerca, il marketing, la tecnologia e la comunicazione (tab. 1). Questo approccio specifico e multidisciplinare alla progettazione di “prodotti immateriali” si è rivelato rivoluzionario: esso aiuta ad innovare o migliorare i servizi per renderli utili, desiderabili per i clienti ed efficaci per le organizzazioni; rappresenta la prospettiva degli utenti e affronta le caratteristiche uniche dei servizi. Importanti per il Service Design sono la progettazione dell’esperienza complessiva, del processo e della strategia per fornire il servizio. Le attività che caratterizzano questa disciplina possono essere raccolte in sei gruppi (tab. 2). Come è possibile osservare nelle pagine seguenti, ogni gruppo racchiude in sé metodi di progettazione utilizzati in diversi contesti e momenti per arrivare alla soluzione finale.1

1- Moritz S. Service Design: Practical access to an evolving field, n.d., 2009 [https://issuu.com/st_moritz/docs/pa2servicedesign/4], consultato il: 20.06.2019

5 tab. 1 - InterdisciplinaritĂ del Service Design. Integra management, marketing, ricerca e design. Crea connessioni uniche tra clienti e organizzazioni.

RICERCA

MARKETING

2 Psicologia 2 Etnografia 2 Ricerche di mercato 2 Osservazione 2 Test

2 Comunicazione 2 Pubbliche relazioni 2 Branding 2 Prezzo 2 Promozione

CLIENTE SERVICE DESIGN ORGANIZZAZIONE MANAGEMENT 2 Sviluppo del prodotto 2 Risorse umane 2 Management del processo 2 Management della qualitĂ 2 Strategia

DESIGN 2 Interaction design 2 Interface design 2 Experience design 2 Interior design 2 Product design 2 Participatory design

COMPRENSIONE È FONDAMENTALE CONOSCERE I CLIENTI, I CONTESTI D’USO, IL FORNITORE DEL SERVIZIO. QUESTA FASE È IMPORTANTE PER ASSICURARSI CHE I RISULTATI SIANO FEDELI ALLA REALTÀ. ANALISI

Del contesto: per capire il contesto generale in cui il servizio si pone. Del divario: processo analitico volto a identificare divari, inefficienze e altre debolezze nell’erogazione del servizio. Delle inconvenienze: per scoprire difficoltà ed opportunità nelle vite degli utenti. Questo metodo aiuta a ideare potenziali servizi: i problemi che possono portare a inconvenienze vengono identificati e le varie possibili cause determinate.

INTERVISTE

A utenti nel contesto: gli utenti sono intervistati nel contesto d’interesse, i dati sono ricavati mentre questi svolgono varie azioni. Servono a capire perché vengono fatte certe azioni e quali sono le aspettative. Per fare sì che questa tecnica funzioni, è necessario che l’utente conosca il servizio. A esperti: può rivelare la necessità di svolgere approfondimenti e aiutare in poco tempo a comprendere la natura di un nuovo ambiente; progettare un servizio porta spesso il team ad esplorare nuove aree sconosciute.

BLUEPRINTING

Mappare il ciclo di vita di un servizio, identificare il processo che lo costituisce, isolando possibili punti deboli e stabilendo la durata delle varie fasi. Descrive un servizio in sufficiente dettaglio per implementarlo. È utilizzato per esplorare componenti qualitativi durante differenti esperienze.

DIREZIONE STRATEGICA COMPITI STRATEGICI E DI ANALISI CHE AIUTANO A IDENTIFICARE, PIANIFICARE E IMPOSTARE LA DIREZIONE DEL PROGETTO. VISUAL THINKING

Pensare attraverso un processo visivo. Questo non è lineare e spesso ha la stessa natura delle simulazioni al computer, dove una moltitudine di dati vengono processati per avere insights di dati complessi e quasi impossibili da spiegare a parole. Si utilizza per condividere pensieri con il team e/o i clienti, visualizzare concetti e può aiutare a raggiungere una visione unica e condivisa. Molti elementi del Service Design sono difficili da spiegare a parole. Il visual thinking può essere uno strumento di supporto al team, poichè si serve di disegni e immagini combinate tra loro e diversi materiali.

TOUCHPOINTS

Interazioni che costituiscono l’esperienza totale di un servizio. Possono prendere varie forme, dalla pubblicità alle interfacce di PC e Smartphone, punti vendita, bollette, etc. Nel Service Design tutti i Touchpoint devono essere considerati nella loro totalità e mappati per creare una user experience chiara e consistente.

7 tab. 2 - Metodi di progettazione tipici del Service Design

SVILUPPO SVILUPPO DI CONCETTI E IDEE CON IL FINE DI CREARE SOLUZIONI PERTINENTI E INNOVATIVE DA IMPLEMENTARE E TESTARE. BRAINSTORMING

Il Service Design si occupa di risolvere problemi e per fare questo molte idee devono essere generate. Il brainstorming è un’attività che consiste nello sviluppare un vasto numero di idee con un gruppo di persone. È un meeting nel quale tutti sono incoraggiati ad avere idee esuberanti e dove non esiste criticismo.

EXPERIENCE SKETCHING

Processo di sketching di gruppo, in cui ci si focalizza sull’esperienza che i clienti vivono usando e performando un servizio. Aiuta il team a immedesimarsi con gli utenti e immaginare la loro esperienza fatta di azioni e stati d’animo.

UNFOCUS GROUP

Tecnica di progettazione che consiste nell’intervistare un gruppo di persone molto variegato, in cui ognuno è legato al servizio in modi diversi. Vista la non omogeneità del gruppo, questa tecnica aiuta a sviluppare idee fuori dal normale, con nuove prospettive.

SELEZIONE SELEZIONE DI IDEE E DI CONCETTI CHE PIÙ SI ADDICONO ALLA SOLUZIONE DESIDERATA. LA VALUTAZIONE E LA PREDIZIONE DEI RISULTATI È EFFETTUATA TRAMITE: ANALISI SWOT

Un modo efficace di identificare forze e debolezze di un’organizzazione o di un servizio, e di esaminare le opportunità e le minacce. L’analisi SWOT permette di focalizzare le attività nelle aree di forza e in cui giacciono le opportunità.

PERSONAS

Archetipi degli utenti, basati su ricerche approfondite. Una persona è un personaggio fittizio che rappresenta i pattern risultanti dalle ricerche. È molto importante per il Service Design poiché abilita una più dettagliata ed empatica conoscenza di un gruppo di clienti.

FOCUS GROUP

Un piccolo gruppo di persone è selezionato per avere una discussione guidata su un’idea o problema selezionati. Questo metodo qualitativo è usato per imparare dai clienti e condividere le loro opinioni e i loro pensieri. È richiesto un moderatore. Per il Service Design questo è un metodo interessante per ricevere feedback.

CONSAPEVOLEZZA FASE NECESSARIA PER COMPRENDERE E TESTARE LE ESPERIENZE FORNITE DAL SERVIZIO PROGETTATO ATTRAVERSO DIVERSE TECNICHE: STORYBOARD

È una spiegazione passo per passo di un’esperienza di servizio o di un customer journey. Ogni schermata illustra una situazione fondamentale del servizio. Ciò aiuta a testare e mostrare come i differenti Touchpoint sono interconnessi.

PROTOTIPI VELOCI

Un modo rapido e semplice di creare prototipi. Per rappresentare e testare idee tutto quello che è disponibile può essere usato per assemblare componenti di un servizio. Questo serve al team per avere punti di riferimento comuni e per essere sicuri di avere in mente gli stessi concetti quando si parla del progetto. È importante che il service designer lavori nel modo più interattivo e tangibile possibile. Il Service Design è principalmente un lavoro di squadra.

GIOCHI DI RUOLO

Il team simula una certa situazione per testare il vero e proprio funzionamento del servizio. In questo modo, l’interazione tra persone può essere compresa più facilmente. Questo metodo aiuta a spiegare, sviluppare e testare interazioni ed esperienze tra servizi.

REALIZZAZIONE, IMPLEMENTAZIONE E CONSEGNA QUEST’ULTIMA FASE HA IL COMPITO DI PORTARE A COMPIMENTO UNA PRIMA VERSIONE DEL PROGETTO, DI FORNIRE LINEE GUIDA E PIANI PER LA REALIZZAZIONE FINALE. PROTOTIPO DEL SERVIZIO

Creare una prima versione del servizio per provare e testare come idee e componenti del servizio funzionano nel contesto reale. Questo metodo richiede l’assemblaggio del servizio all’interno del contesto d’uso per essere sicuri che l’esperienza del servizio sia il più possibile simile a quella che si avrebbe se il servizio esistesse davvero. A volte questo richiede un enorme sforzo per creare lo spazio e l’atmosfera.

fig. 2 - Visitatore al lavoro durante un workshop. Raffigurato l’utilizzo di tecniche apposite per il Service Design.

IL SERVICE DESIGN NEL SETTORE PUBBLICO Il Service Design applicato al settore pubblico ha l’obiettivo di cambiare il modo in cui comprendiamo, immaginiamo, sintetizziamo, sperimentiamo e operiamo con i servizi che incontriamo quotidianamente. Un’organizzazione che fornisce servizi deve affrontare la ricerca, l’innovazione e lo sviluppo in modo diverso rispetto a quello dei prodotti. L’innovazione è semplicemente inevitabile, deve essere parte della strategia di un’azienda o di un’organizzazione pubblica e deve coinvolgerne tutte le unità: la partecipazione di esperti, clienti e utenti è anche parte di questo tipo di pensiero interdisciplinare. Il Service Design offre un metodo di approccio ai problemi che garantisce all’azienda di investire in prodotti e servizi che risolvano bisogni reali. Questo avviene grazie all’uso di processi di co-creazione con gli utenti: saranno loro, alla fine, che decideranno se usare o meno un prodotto. Quanto prima questi si includono nel processo decisionale, tanto più promettente sarà il risultato del progetto.1 Nella progettazione di un servizio pubblico,

coinvolgere i cittadini è importante per due ragioni principali, su base individuale e collettiva: essi devono essere visti come co-creatori di servizi piuttosto che come destinatari e devono sentirsi coinvolti in processi decisionali che potrebbero migliorare le loro vite. I governi di tutto il mondo stanno digitalizzando transazioni e servizi. Lo stanno facendo per migliorare le loro interazioni con i cittadini e per risparmiare denaro offrendo, inoltre, servizi più efficaci. Anche se è possibile oggi osservare un’accelerazione nello sviluppo del Service Design nei governi e nelle organizzazioni del settore pubblico, quelli che abbracciano la disciplina come ingrediente cruciale dei loro processi di cambiamento e innovazione sono, in realtà, ancora la minoranza. Come utilizzare al meglio la conoscenza e l’esperienza nell’implementazione delle politiche per incoraggiare l’innovazione? Come ottenere un impatto sociale ottimale con risorse pubbliche relativamente limitate? Le potenziali collaborazioni tra i governi e il settore della progettazione dei servizi sono molte.2

1- Mager B. and Moussavian R. Design Thinking Inhouse, Service Design Network, Colonia 2017. 2- Mager B. Service Design Impact Report, Service Design Network, Colonia 2016.

11 Le aspettative dei cittadini stanno cambiando rapidamente. Sotto l’influenza delle nuove tecnologie e l’ubiquità dei fornitori di servizi come Airbnb, Uber e Amazon, stiamo vivendo una nuova era di creazione di valore. Le “esperienze liquide” stanno diventando la norma, grazie a servizi disponibili su diversi canali in qualsiasi momento e che possono essere facilmente combinati tra di loro. Puntando enormemente su caratteristiche come trasparenza, velocità, disponibilità, adattamento, queste esperienze stanno dando forma a ciò che ci si aspetterebbe normalmente anche dai servizi pubblici.3 Le organizzazioni usano il design per risolvere problemi attraverso nuovi modi di pensare, lasciando più libertà all’esplorazione e alla creatività. Le più grandi acquistano agenzie con lo scopo di integrare al loro interno le competenze di Service Design e Design Thinking necessarie allo sviluppo di servizi innovativi. Può tutto questo valere anche per il settore pubblico? Sì, certo. I servizi pubblici si stanno innovando in tutto il mondo, più o meno rapidamente, grazie al Service Design e la loro struttura è sottoposta a processi di trasformazione, i quali si ripercuotono sulla cultura di un popolo. Le principali aree d’azione per le quali viene applicato il Service Design sono:

2 Lo sviluppo orientato alla progettazione 2 2 2 2

delle politiche, dei regolamenti e dei regolamenti amministrativi; La progettazione dei cambiamenti organizzativi e culturali; La formazione dei dipendenti sui metodi e le tecniche del Service Design; La progettazione di processi collaborativi che integrino i cittadini nelle fasi creative; La progettazione della digitalizzazione nazionale dei servizi pubblici.

Per rinnovare il sistema dei servizi pubblici, è necessario avere una visione profonda del futuro, saper analizzare e riformulare i problemi da diverse prospettive, collaborare con le parti interessate, coinvolgendole nello sviluppo di prototipi che possano essere testati e perfezionati. Laboratori di innovazione governativa sono stati creati in molti paesi in tutto il mondo. Questo significa che viene riconosciuta, oltre alla convenienza economica, anche l’importanza di costruire consapevolezza sulle opportunità di miglioramento e innovazione che il Service Design porta con sé. Esso è un veicolo che massimizza l’efficacia delle politiche nella riforma dei servizi e riduce le disuguaglianze nel settore pubblico, consentendo uno sviluppo della cultura della collaborazione. I servizi pubblici sono utilizzati da ogni cittadino quotidianamente e milioni sono coloro che lavorano in questo settore per garantirne il funzionamento. La Germania impiega in questo settore sei milioni di cittadini, circa un ottavo della sua popolazione. È quindi facile intuire quanto sia importante garantire un ottimo servizio pubblico, sia nei confronti dei normali cittadini, sia nei confronti dei lavoratori. Questa difficilmente appare nella mappa della design-driven innovation nel settore pubblico, ma potrebbe notevolmente migliorare la sua posizione. Il futuro è luminoso per il Service Design nel settore pubblico. Tuttavia, le sfide rimangono. Questo è il motivo per cui la conferenza progettata ha avuto la missione di connettere designer e dipendenti pubblici per allargare la popolarità del Service Design all’interno del settore pubblico tedesco.4

In molti servizi il governo non è necessariamente il fornitore principale, l’implementazione delle politiche sta cambiando e diventando più complessa a causa di un numero sempre maggiore di attori coinvolti.

3- Mager B. Service Design Impact Report, Service Design Network, Colonia 2016. 4-Mager B. Reine Formsache: Innovation im öffentlichen Sektor, Service Design Network, Colonia 2019.

PROGETTARE UN EVENTO

La progettazione di un evento è, insieme a quella del Service Design, la tematica principale con la quale il team si è dovuto misurare. Oggi, come mai prima d’ora, gli eventi sono un elemento centrale della nostra cultura. La maggiore valorizzazione del tempo libero delle persone ha portato alla crescita di questi eventi pubblici: i governi li supportano e li promuovono come parte della strategia per lo sviluppo economico, culturale e turistico di una città, uno stato o un luogo naturale. Perfino le compagnie private ne hanno intuito il potenziale: la creazione di un evento è una delle strategie di comunicazione più efficaci per promuovere idee, prodotti e servizi.1 Un evento può essere definito come ogni tipo di avvenimento pubblico in cui un gruppo di persone si riunisce per un certo scopo. Quella degli eventi è una vera e propria industria e opera principalmente nelle macro aree dello sport, delle conferenze e della cultura. Questi possono essere progettati da aziende, comunità, amministrazioni pubbliche, sia per scopi di guadagno che non.

Le dimensioni di un evento possono variare notevolmente, e con esse anche il tipo di organizzazione che lo progetta: piccoli e medi eventi, pubblici e privati, sono molto comuni e avvengono in ogni settore, dalla piccola celebrazione per una festività locale a conferenze ed eventi con scopi promozionali e hanno quasi sempre l’obiettivo di raggiungere la comunità locale. Eventi più grandi e importanti hanno una maggiore risonanza nei media e attraggono un alto numero di partecipanti. Spesso questi usufruiscono di sponsor per ottenere fondi. Eventi di una certa rilevanza storica o culturale sono anche molto utili per lo sviluppo del turismo locale e nazionale. Alcuni eventi sono così importanti da avere una rilevanza mondiale. Questi possono influenzare l’economia di un paese e portare cambiamenti sociali rilevanti (Olimpiadi, Expo, ecc.), così come diventare un simbolo che viene associato come caratterizzante di una città o di un territorio (Carnevale di Rio, Oktoberfest, ecc.). In una società satura di interazioni online tra persone, aziende e istituzioni, è facile scordarsi

1- Bowdin G., Allen J., O’Toole W., Harris R., McDonnell I. Events Management. 2nd ed., Butterworth-Heinemann, New York City 2006.

13 che le interazioni “faccia a faccia” rimangono uno strumento molto efficace per creare relazioni significative con gli altri. Offrire un’esperienza concreta, con la possibilità di venire a contatto con i vari stakeholder dell’evento e con il prodotto stesso porta con sé molteplici vantaggi:

2 È più semplice costruire un rapporto di fi-

2 2 2

ducia con la compagnia/istituzione quando è possibile interagirci direttamente attraverso persone reali. Un brand risulterà anche più amichevole e accessibile. Offrire un’esperienza indimenticabile renderà il brand memorabile agli occhi del visitatore. La possibilità di ascoltare speaker esperti e fare networking alzerà il valore percepito dei prodotti, servizi o idee. La velocità con la quale i feedback dei clienti/visitatori possono esse raccolti ed esaminati è di enorme aiuto agli organizzatori per comprendere l’efficacia dei prodotti/servizi e dell’evento in sé in tempo quasi reale.

Il design di un evento ha come base la progettazione di una strategia che metta d’accordo tutte le dimensioni del fenomeno culturale. Una buona strategia permette di costruire l’intero sistema dell’evento in maniera programmata e misurata nei dettagli. Nel caso della conferenza trattata in questo libro, la progettazione della strategia è stata eseguita tramite l’impiego delle tecniche proprie del Service Design. Grazie ad esse è stato possibile prendere in considerazione la moltitudine di bisogni da soddisfare e trovare le giuste soluzioni per ognuno. Esistono dei punti fondamentali da tenere in considerazione durante l’ideazione di una strategia: per prima cosa è importante individuare quali sono gli stakeholder in gioco. Fatto questo, è possibile comprendere che tipo di esperienza offrire. In seguito si prosegue a stabilire una location adatta, seguita dal design della comunicazione e dell’identità visiva coerente. Questi aspetti sono influenzati dal budget che si ha a disposizione: la quantità di fondi pubblici e privati, la vendita di biglietti e la presenza di sponsor sono le variabili da prendere in considerazione. Specialmente per eventi periodici o

di una durata significativa è molto importante raccogliere feedback durante e dopo l’evento, in modo da poter migliorare gli aspetti critici. Come è stato appena accennato, il primo passo da compiere per progettare un’ottima esperienza in un evento è l’analisi degli stakeholder, cioè gli attori protagonisti di un evento o un servizio. Questi hanno una qualsiasi sorta di relazione con il prodotto/servizio/evento e hanno un certo grado di interesse nel funzionamento di quest’ultimo. Creare una connessione tra i diversi stakeholder e il prodotto finale richiede la ricerca di soluzioni complesse. La creazione di personas per ognuno di questi aiuta il designer a empatizzare con gli attori e trovare le soluzioni più appropriate. All’interno della progettazione di un evento, l’Experience Design occupa un ruolo fondamentale. È importante comprendere che l’esperienza non è progettata solamente per i visitatori dell’evento. Certo, essi sono il focus di tutta la progettazione, ma ciò non toglie che tutti gli stakeholder debbano vivere un’esperienza ottimale, volta a soddisfare i loro bisogni specifici. Nel caso di una conferenza, il design dell’esperienza degli speaker deve avere la stessa priorità di quella dei visitatori poiché sono gli stakeholder che più contribuiscono alla buona riuscita dell’evento. Altri attori chiave da tenere in considerazione sono: lavoratori e volontari, sponsor, servizio di catering, addetti a foto e video. Progettare un certo tipo di esperienza è cruciale per garantire il successo dell’iniziativa. In generale, le competenze necessarie per fare ciò sono multiple e di natura diversa, così come multiple sono le situazioni in cui il progetto di un’esperienza è ritenuto necessario. In un contesto di prodotto o servizio, questo significa avere una visione totale del suo ciclo di vita: da quando il cliente ne percepisce il bisogno, a quando il bisogno è esaurito. Durante questo lasso di tempo, che può essere anche molto lungo, l’obiettivo è creare una relazione tra questi, connettendo prodotto e utente attraverso un valore emotivo. Le emozioni sono un elemento chiave. Esse sono ciò che ci rende più vicini a persone, cose, idee e servono a dare un valore preciso a ciò che

ci circonda. Controllare le emozioni che vengono scaturite durante un evento è quindi importante per riuscire a comunicare il messaggio desiderato. I due elementi che contribuiscono maggiormente al controllo delle emozioni del visitatore sono il design della location in cui l’evento avviene ed il design della comunicazione durante il suo intero ciclo di vita. Entrambi devono essere coerenti con il tipo di avvenimento, con il tipo di visitatore a cui si mira e con il genere di emozioni che si vuole comunicare.2 Ogni stakeholder ha la necessità di provare emozioni diverse. Ad esempio, il visitatore deve essere a suo agio con gli altri e nel contesto in cui si trova, deve poter comprendere il valore dell’evento ed essere invogliato a partecipare. I volontari, invece, devono essere certi che il loro impegno sia fondamentale, ma non devono sentirsi sfruttati. Gli speaker, specialmente se non retribuiti, vorranno poter ottenere un certo tipo di guadagno dalla loro contribuzione: nuovi contatti professionali, miglioramento della reputazione, popolarità delle idee presentate. Il design della comunicazione di un evento va progettato attraverso una moltitudine di media. Deve creare un’idea chiara, ben strutturata di quello che sarà l’evento. La comunicazione va di pari passo con il design dell’interazione tra i vari stakeholder. A seconda della grandezza e della durata dell’evento, essa andrà progettata più o meno nel dettaglio. I temi chiave da considerare sono:

2 La creazione di un’identità visiva e di un lin2 2

guaggio grafico coerente con i valori della conferenza e con il tipo di pubblico; La definizione di un preciso tono di voce da utilizzare durante la comunicazione con il pubblico, etc; La progettazione di un piano editoriale che permetta di agire in maniera sistematica ed efficace su tutti i mezzi di comunicazione ritenuti rilevanti per il successo dell’evento. Si parla principalmente di social media, email, sito internet, materiale stampato;

2 La valorizzazione della comunicazione con

altri stakeholder che non siano i visitatori/ pubblico. Essa sarà diversa, ma dovrà sempre rispettare i valori dell’evento.

La scelta della location è un punto cruciale dell’organizzazione di un evento e contribuisce enormemente alla definizione dell’esperienza. Spesso il luogo viene definito prima della progettazione vera e propria; a volte, invece, la decisione viene presa dopo una prima fase di pianificazione. La location deve poter accogliere il numero desiderato di partecipanti e deve poterne garantire il comfort sia a livello fisico che emotivo. L’incaricato al design degli spazi deve essere in grado di assegnare ad ogni ambiente una delle funzioni necessarie al buon svolgimento dell’evento. L’organizzazione di queste funzioni non deve solo dipendere dalle dimensioni dello spazio a cui sono destinate: è importante saper immaginare e progettare i principali percorsi dei visitatori, così che non si creino momenti di confusione o incomprensione. Se prendiamo come esempio il momento iniziale di un evento, in cui la maggior parte dei visitatori si presta a varcare le soglie del luogo designato, è necessario saper rispondere ad alcuni bisogni basilari:

2 L’ingresso è chiaramente segnalato e raggiungibile da tutti?

2 Che tipo di accoglienza verrà offerta? Sarà

2 2

un ingresso libero o bisognerà passare attraverso un processo di check in? Dove avverrà e come verrà gestita un’eventuale coda? Come comunicare ai visitatori il layout della location e i percorsi possibili? Esistono zone adibite al deposito di giacche o borse, o altri luoghi di servizio necessari?

Il compito del designer sta quindi nel trovare una risposta a queste domande, fornendo un’esperienza serena al visitatore. Il design del wayfinding rappresenta il punto di incontro tra il design della comunicazione ed il design della location. Anch’esso deve agevolare

2- Berridge G. Events design and experience, pp.159-175, Butterworth-Heinemann, London 2007. 3- Hoyle L. Event Marketing: How to Successfully Promote Events, Festivals, Conventions, and Expositions, Wiley, New York 2002.

15 gli spostamenti all’interno del luogo e creare un senso di organizzazione e gerarchia degli spazi, sempre rimanendo fedele all’identità visiva. Per concludere, è necessario consultare gli esperti o gli addetti alla sicurezza del luogo scelto, per garantire l’incolumità dei visitatori in casi di emergenza, oltre a evitare sanzioni ed eventuali irregolarità nell’organizzazione degli spazi. Gli sponsor sono degli stakeholder essenziali in quanto, grazie alla loro partecipazione, forniscono fondi necessari all’organizzazione dell’evento. Lo scopo principale dei brand o delle istituzioni che decidono di sponsorizzare l’evento è quello di aumentare la loro popolarità o essere associati ai valori rappresentati. La corrispondenza dei valori comunicati è fondamentale: l’associazione di un evento ad un

brand “sbagliato” e viceversa può essere dannoso per entrambi in quanto a reputazione e credibilità. L’organizzatore incaricato di trovare sponsor deve saper selezionare i brand giusti ed essere in grado di generare in questi il desiderio di finanziare il progetto per avere in cambio un ritorno positivo in brand awareness e, in futuro, di tipo monetario. Il designer della comunicazione dovrà fare in modo che gli sponsor siano ben visibili durante l’evento ma che non siano invadenti agli occhi dei visitatori. tab. 3 - Le “5P” dell’Event Marketing secondo Hoyle3. Il marketing può aiutare i designer a realizzare e comunicare l’evento.

PRODUCT

PRICE

La parte più importante del marketing di un evento è l’opportunità di creare una memoria, una storia, attraendo le persone all’interno di un’attività sinergica la quale definisce la natura dell’organizzazione e il suo scopo. Pubblicizzare un evento richiede che il messaggio sia enfatizzato in modo che il futuro partecipante comprenda il modo in cui beneficerà dall’evento.

Quali sono gli obiettivi economici che l’organizzazione e gli sponsor vogliono ottenere? Una volta determinato ciò, una ricerca di mercato illustrerà i prezzi adottati dai competitor (chi offre un prodotto simile? A chi? A quale prezzo? Chi partecipa a questo tipo di eventi?). I due dati verranno quindi esaminati e intersecati per giungere ad un prezzo adeguato.

PLACE

POSITIONING

Il luogo dell’evento non definisce solo la quantità di visitatori, ma anche il carattere e la personalità dell’evento in sé. Questa è una considerazione che va fatta nei primi stadi della progettazione.

Il posizionamento è una strategia usata per determinare, attraverso l’intuizione, la ricerca, la valutazione, quei bisogni del visitatore che l’evento può e dovrà risolvere. Che tipo di evento offre la concorrenza? Che tipo di investimento è richiesto ai partecipanti, in termini di tempo, denaro, impegno? Chi parteciperà e chi no? Che “vuoto” si sta cercando di riempire? Cosa ci rende diversi e come possiamo contare su queste qualità uniche per creare un ottimo evento? Quali mercati saranno interessati al nostro concept e quali saranno i luoghi in cui questo potrà avere maggior risonanza?

PUBLIC RELATIONS Una campagna di public relations determina e tenta di controllare il modo in cui gli altri percepiscono l’evento prima e dopo.

RACCONTO DI PROGETTO

Konferenzprogramm 28. Januar, Montag 8:45 9:30 10:00 10:30 11:00

Erรถffnung der Registrierung Start Talk #1 Talk #2 Pause

11:30 13:00

Workshops Mittagspause

14:00

Talk #3

14:30 16:00

Workshops Pause

16:30 17:00

Talk #4 Talk #5

17:30 18:30

Verabschiedung Ende

kisd.de/reine-formsache servicedesign.conference@gmail.com /rformsache

@rformsache

CONFERENZA

Il 28 gennaio 2019, presso la KISD di Colonia si è tenuta la conferenza “Reine Formsache”, volta ad alimentare il dibattito su come il Service Design possa essere di supporto alla Pubblica Amministrazione. Il team, formato da 7 studenti per la maggior parte internazionali, ha curato l’ideazione, implementazione e realizzazione dell’evento. Birgit Mager -Professoressa di Service DesignDeniz Balkaya -KISDFederica Bruschi -PoliMIDavid Delmay -KISDTuomas Jussila -Aalto UniversityKaon Kim -KISDAnnette Malé -Tec de MonterreyDiego Reitano -PoliMI-

fig. 3 - Programma sintetico dello svolgimento della conferenza.

IL CONCEPT

fig. 4 - Visitatore al lavoro durante un workshop

La conferenza si propone di allargare la conoscenza e la popolarità del Service Design all’interno del settore pubblico tedesco, mettendo in comunicazione designer e dipendenti pubblici. Attraverso interventi di service designer affermati, l’evento vuole mettere in luce i primi progetti che hanno avuto successo in Germania e alcuni di quelli ritenuti più interessanti a livello Europeo. Tramite sessioni di workshop, invece, si sono voluti coinvolgere i partecipanti incoraggiandoli a misurarsi con metodi e tecniche proprie del Service Design. Reine Formsache, letteralmente tradotto con “Pura Formalità”, “Solo una questione di formalità”, è stato scelto come titolo della conferenza. Il termine “reine” può essere tradotto con “puro” o “chiaro”, mentre “Formsache” corrisponde a “formalità”, ma ha anche il significato connotativo di “dare forma”, “riformare”. È un titolo che ambisce ad avvicinare il mondo dell’amministrazione del servizio pubblico, con le sue procedure standardizzate e la burocrazia, e il design, connotato dall’azione di “dare forma” o “rinnovare”. Il termine “Service Design” non è

stato incluso nel titolo dell’evento poiché gran parte dei possibili partecipanti non ne avrebbe compreso immediatamente il significato. Tramite la scelta del titolo, il team di progetto si è posto obiettivi ambiziosi. È stata da subito chiara la necessità e l’importanza di comprendere appieno il contesto nazionale e internazionale in cui la conferenza ha scelto di porsi. Reine Formsache vuole dare una nuova forma al modo in cui le amministrazioni pubbliche agiranno e interagiranno in futuro. In questo campo il design può dare un contributo straordinario all’innovazione, non solo attraverso la digitalizzazione, ma anche dando vita a nuovi metodi di trasformazione o reinvenzione di un’intera cultura.1 La fase di ricerca ha dato il via al vero e proprio sviluppo di questo progetto. Sono stati presi in considerazione libri e articoli inerenti al tema per approfondire la propria conoscenza del mondo del Service Design e, soprattutto, per comprendere il rapporto che questa disciplina ha con il settore pubblico tedesco. Parallelamente, il team ha cercato di individuare progetti

4- Mager, B. (2019). Reine Formsache: Innovation im öffentlichen Sektor. 1st ed. Colonia: Service Design Network

di un certo rilievo realizzati in tutta Europa, che potessero essere utilizzati come spunto per la compilazione di una lista di potenziali relatori. Terminata la prima fase di comprensione ed approfondimento dei temi scelti per l’evento, è stato possibile definire le specifiche di progetto in termini di target audience, durata e format da utilizzare. Il pubblico potenziale è stato suddiviso in tre categorie principali:

2 Dipendenti pubblici non necessariamente familiari con la disciplina;

2 Service designer, designer e dipendenti di società di consulenza;

2 Studenti di design interessati all’argomento. Tutti i gruppi di stakeholder sopra riportati hanno tendenzialmente un tempo limitato da dedicare a conferenze e workshop, per questo l’opzione che è sembrata più consona alle esigenze dei partecipanti è stata quella di concentrare l’evento in un solo giorno. Tenere alto l’engagement durante tutto l’arco della giornata è stato uno degli obiettivi tenuti in considerazione per tutte le fasi del progetto. Come rendere una conferenza un momento di partecipazione attiva? La scelta del format è ricaduta su una serie di interventi della durata di 20 minuti ciascuno e da sessioni di workshop (fig. 4) pratici di 90 minuti. La durata degli interventi è stata pensata per mantenere alto il livello di concentrazione del pubblico e per riservare un momento per una sessione di Q&A. I workshop, invece, oltre a permettere di avere un momento di networking tra i partecipanti, hanno una durata tale da permettere il buon svolgimento di un esercizio pratico volto a far acquisire conoscenze e metodi applicabili nel proprio campo lavorativo. Fondamentale per garantire un’alta qualità del lavoro e il minor slittamento possibile delle scadenze fin dagli inizi, è stato realizzare un diagramma di Gantt (tab. 3), risultato utile in tutte le fasi del progetto. Esso è inoltre lo strumento alla base del diagramma raffigurato sulla parte interna della copertina di questo libro, creato per facilitare la comprensione degli step che hanno portato alla realizzazione della conferenza.

La ricerca degli speaker e dei moderatori di workshop è stata preceduta dalla definizione della lingua in cui si sarebbe svolta la conferenza. È stato scelto di realizzare l’intero evento in lingua tedesca, in modo da attrarre maggiormente designer e dipendenti del settore pubblico che non necessariamente avrebbero avuto familiarità con l’inglese. Questa decisione avrebbe anche agevolato la diffusione della notizia attraverso i canali ufficiali dell’università e dell’amministrazione pubblica della città di Colonia. L’uso del tedesco, purché sensato, ha penalizzato il team, in quanto composto soltanto da due studenti madrelingua su sette. Nonostante ciò, attraverso un ottimo lavoro di squadra, la barriera della lingua è stata superata agevolmente. Ottenere la partecipazione di relatori e moderatori di workshop di rilievo è stata la chiave per la buona riuscita della conferenza. Dopo aver investito una notevole quantità di tempo in ricerche, è stato possibile compilare una prima lista di potenziali relatori a cui sarebbe stato inviato l’invito. La scelta è ricaduta su designer tedeschi che avessero portato a termine con successo alcuni progetti di Service Design in collaborazione con il settore pubblico. Questi avrebbero potuto esporre il proprio lavoro e fornire informazioni riguardo l’utilità di integrare il design all’interno delle pubbliche amministrazioni come motore dell’innovazione. La maggior parte dei relatori contattati lavorano in stretta collaborazione con le amministrazioni pubbliche, altri lavorano per compagnie che usano il Service Design in progetti nel settore pubblico, altri ancora svolgono la professione di service designer all’estero, dove questo è, in alcuni casi, un ruolo già più richiesto e affermato.

tab. 4 - Diagramma di Gantt raffigurante tutte le principali mansioni da portare a termine.

23 GANTT DI PROGETTO COMPITO

STATUS

COMMENTI 11

1. design deﬁnire target e tono sviluppare il concept sviluppare brand identity creare “save the date” ricerca altre conferenze deﬁnire se fare libro scrivere testo conferenza creare il sito web progettare attività progettare spazio progettare il libro

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

iniziare da abstract

2. speakers ricerca possibili speakers deﬁnire possibili speakers contattare speakers deﬁnire speakers chiedere abstract organizzare tempi speakers confermare speakers inviare agenda ringraziamenti e gift

2 2 2 2 2 2 2 2 2

o altro ringraziamento

3. sponsor ricerca sponsor deﬁnizione del materiale sponsor brochure contatti possibili sponsor supervisionare pagamenti ringraziamenti e gift

2 2 2 2 2 2

o visibilità all'evento

4. comunicazioni creare registrazione creare un conto corrente invio “save the date” pubblicare programma creare sistema feedback

2 2 2 2 2

5. logistica ricerca traduttori (en-de) ricerca catering permessi università assumere traduttori assumere catering

2 2 2 2 2

se pagamento esterno

se conferenza in inglese

OTT. 16 31

NOV. DIC. 15 30 15 31

GENN. 15 pssd

L’intero processo di selezione degli speaker e dei moderatori ha richiesto alcune settimane. Durante questo periodo è stato necessario sostituire alcuni degli invitati e spostare la data della conferenza più volte, per accontentare le esigenze di tutti. Insieme all’invito a partecipare alla conferenza, è stato chiesto ai relatori di contribuire alla realizzazione di una pubblicazione, attraverso la redazione di saggi brevi sulla loro esperienza come service designer. Parallelamente alla ricerca dei relatori, una parte del team si è dedicata all’individuazione di una location adatta allo svolgimento dell’evento. Come per tutte le conferenze annuali organizzate dall’università, anche in questo caso si è scelto di utilizzare l’edificio scolastico (fig. 5).

Il team ha designato le due grandi aule al piano terra dello stabile come quelle più consone ad ospitare i partecipanti, poiché sono le più capienti e ben connesse con le altre aree utili. In particolare è stato deciso che una delle due aule sarebbe servita per lo svolgimento della conferenza vera e propria, mentre nell’altra si sarebbe tenuto il pranzo e altri momenti di pausa. Fin dall’inizio è stato necessario programmare degli appuntamenti con gli addetti alla sicurezza dell’università per definire il piano di evacuazione ed essere certi che tutto si potesse svolgere secondo le norme indicate. Questo ha richiesto la consapevolezza di dover sviluppare una pianta dell’organizzazione degli spazi interni desiderata, in modo da presentarla ai responsabili e definire con loro eventuali cambiamenti.

fig. 5 - Pianta piano terra della KISD, non arredata per la conferenza. Vedi pianta arredata a p. 81

1. INGRESSO

3. SCALE PER AULE WORKSHOP

4. SALA CONFERENZE

5. GUARDAROBA

6. CAFÈ

7. CORTILE

8. AREA COMUNE

2. WC

3 4

Il budget a disposizione proviene da tre fonti principali, presentate qui in seguito (tab. 4). È stato chiaro fin da subito che i relatori non avrebbero ricevuto un compenso monetario per il loro contributo. Nonostante ciò, l’adesione all’iniziativa da parte della maggior parte degli speaker contattati, ne ha confermato l’importanza e l’alto valore percepito.

A fianco è possibile vedere come è stato redatto il foglio iniziale dei costi, evidenziando le diverse voci in base alla priorità di acquisto (tab.5). Avendo compreso i tipi di gadget da acquistare e il costo delle stampe, si è proceduto ad un’analisi del budget più dettagliata e a definire i prezzi dei pacchetti sponsor (fig.6) che, a seconda di quello scelto, includono diverse opzioni e metodi di coinvolgimento all’interno dell’evento.

SPONSOR ESTERNI

UNIVERSITÀ

Per coprire le spese necessarie a garantire il catering, la stampa di materiali e pubblicazione, sono stati ideati dei pacchetti da proporre a sponsor esterni individuati tra le compagnie che trattano il service design e che maggiormente potevano essere interessate all’evento.

Oltre al budget iniziale che è stato concesso per la realizzazione dell’evento, c’è stata la necessità di richiedere un fondo per coprire i costi per la stampa della pubblicazione, in modo da avere 500 copie del libro da regalare ai partecipanti e successivamente vendere tramite i canali di e-commerce. La possibilità di accedere al fondo non è stata esplicita fin dall’inizio, per questo è rimasta una voce in sospeso all’interno del budget eventualmente da coprire con fondi proveniente dagli sponsor individuati.

PARTECIPANTI Considerando i numeri delle precedenti conferenze organizzate dall’università, il numero di partecipanti previsto dal team è stato di 125 persone inclusi i 10 posti riservati a studenti.

tab. 5 - Descrizione delle tre fonti di denaro rappresentanti il budget per la conferenza.

27 CALCOLO PRIMARIO DELLE SPESE ARTICOLI

FORNITORE

P.U.

QNT.

TOT.

TEMPI

DETTAGLI

gadget da distribuire

2 tote bag

a allbranded.de b notizblock24.de c giﬃts.de

1.90€ 0.70€ 0.85€

120 250 120

228€ 2-3 sett. 175€ 15 gg 102€ 10 gg

rosa, 1 col. stampa bianca, 1 col. stampa bianca, 1 col. stampa

2 quaderni

a notizblock24.de b giﬃts.de

0.94€ 0.95€

500 120

470€ 15 gg 114€ 8 gg

72x72mm, bianco a6, bianco

2 pubblicazione 2 penne/pennarelli

500 a giﬃts.de b bleistiftdruck24.de c giﬃts.de

0.12€ 0.33€ 0.65€

120 14.40€ 15 gg 120 39.60€ 500 325€ 21 gg

team e volontari

2 felpe

a shirtlabor.com b shirtbomb.com c deeds-shop.de

22€ 16.98€ 6.60€

10 10 10

220€ 4-5 sett. 169€ 66€ 1-3 gg

1 colore stampa 1 colore stampa senza stampa

speaker

2 regalo 2 acqua

rewe

ospiti

2 pranzo (catering) 2 caffè

125 220

stampe e varie

2 poster 2 decorazioni

PRIORITÀ + 2 2 2 2 -

tab. 6 - Raffigurazione approssimata delle spese da sostenere.

Werfen Sie einen Blick auf die Sponsoring Möglichkeiten und nutzen Sie die Chance, bei diesem einmaligen Event ”Reine Formsache - Innovation im Öffentlichen Sektor”, als offizieller Partner dabei zu sein!

VIP Dinner

r eh ar t m gb ch ü ni erf v

3 Konferenztickets

2000€

5 Minuten Redezeit zur Begrüßung beim VIP Dinner 5 Exemplare unserer Konferenz-Publikation

Mit den hier vorgestellten Sponsorenpaketen bieten wir Ihnen einige besondere Vorteile. Sehr gerne gestalten wir aber auch gemeinsam mit Ihnen Ihr maßgeschneidertes Sponsorenpaket! Bitte sprechen Sie uns an: mager@kisd.de

Einladung von 2 Vertretern Ihrer Organisation zum VIP Dinner Logo auf allen Kommunikationsmaterialien

Gold

Sponsoring Pakete

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Publikation

5000€

5 Konferenztickets

2 Einladungen zum VIP Dinner

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50 Exemplare der Publikation Halbseitige Anzeige in der Publikation

10 Minuten Redezeit im Panel Logo auf allen Kommunikationsmaterialien

Übersetzung

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Catering

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5 Konferenztickets

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10 Exemplare unserer Konferenz-Publikation

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kisd.de/reine-formsache servicedesign.conference@gmail.com /rformsache

@rformsache

29 VIP DINNER

PACCHETTI SPONSOR

2 2 2 2 2

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3 biglietti per la conferenza 5 minuti di discorso alla cena VIP 5 pubblicazioni della conferenza 2 rappresentanti dellâ&#x20AC;&#x2122;azienda alla cena logo su tutti gli artefatti comunicativi

ORO

PUBBLICAZIONE

2 2 2 2 2

5 biglietti per la conferenza 2 inviti per la cena VIP 10 pubblicazioni della conferenza 10 minuti di discorso alla conferenza logo su tutti gli artefatti comunicativi

5 biglietti per la conferenza 2 inviti per la cena VIP 50 pubblicazioni della conferenza ringraziamenti nella pubblicazione logo su tutti gli artefatti comunicativi

TRADUZIONE

CATERING

2 2 2 2

5 biglietti per la conferenza 2 inviti per la cena VIP 10 pubblicazioni della conferenza logo su tutti gli artefatti comunicativi

fig. 6 - Sponsoring Brochure. Artefatto utilizzato per illustrare ai potenziali partner i pacchetti di sponsorizzazione disponibili. In alto: traduzione.

5 biglietti per la conferenza 2 inviti per la cena VIP logo visibile durante il pranzo logo su tutti gli artefatti comunicativi

La sponsoring brochure è stata inviata a diverse aziende che operano nel settore della consulenza e che offrono servizi di design per la Pubblica Amministrazione; il duplice scopo era quello di far conoscere l’evento a possibili ospiti e raccogliere fondi che aiutassero il team a sostenere i costi da sostenere per l’intera organizzazione. Sfortunatamente solo due dei pacchetti proposti sono stati venduti. Il pacchetto VIP DINNER, ha reso possibile l’organizzazione di una cena alla vigilia della conferenza al quale sono stati invitati tutti gli speaker, i moderatori, gli sponsor e il sindaco di Colonia. È stata un’occasione per ringraziare i relatori per il loro contributo all’evento, il Comune per il suo interesse nell’aprire le sue porte all’innovazione e tutto il team per il lavoro svolto fino a quel momento. Il pacchetto CATERING, invece, ha prodotto solo la metà del ricavo previsto dal team ed ha quindi limitato le opzioni selezionabili per il servizio relativo a pranzo e rinfresco finale.

fig. 7 - Menù proposto dal servizio catering. Il logo dello sponsor Designit è ben visibile su ogni artefatto prodotto per l’occasione.

IMPREVISTO I servizi di catering individuati dal team richiedevano un compenso che eccedeva il budget previsto e a poche settimane dalla conferenza non era stata ancora trovata una soluzione adeguata. Si è scelto così di chiedere ad un’ex studentessa della KISD che già in passato si era occupata di preparare pranzi per eventi. La scelta è rientrata nel budget a disposizione, ma volontari e membri del team sono stati messi a disposizione per aiutare in cucina con la preparazione e il servizio.

Con il calcolo dei fondi ricevuti dagli sponsor, il team ha potuto definire i prezzi dei singoli biglietti, i quali avrebbero avuto costi differenti in base a tre fasce prestabilite corrispondenti al target individuato (tab. 7). La definizione dei prezzi ha permesso anche di dar vita al sistema di registrazione all’evento. Creare il processo di registrazione online è stato uno dei compiti più difficili da portare a termine. Inizialmente le opzioni considerate sono state diverse: l’idea più ambiziosa era quella di creare un sito appositamente per la conferenza, da cui sarebbe stato possibile effettuare una registrazione senza appoggiarsi a servizi esterni; una seconda opzione, più semplice ma meno attraente, era quella di creare una pagina inter-

na al sito dell’università e utilizzare un servizio di registrazione e pagamento come Eventbrite. Sfortunatamente, per motivi amministrativi legati all’università e non dipendenti dal team, si è dovuto ripiegare su soluzioni decisamente non ideali per l’esperienza utente che il team si era posto come obiettivo. Il processo di registrazione è illustrato nella tabella alla pagina seguente (tab. 8). L’apertura delle iscrizioni è stata comunicata tramite canali social un mese prima del giorno della conferenza. I biglietti sono andati esauriti in poche settimane e si è quindi proceduto a compilare una lista definitiva dei partecipanti e alla conseguente preparazione del materiale utile ad effettuare il check-in previsto per la mattina dell’evento.

120€

10€

Prezzo del biglietto per professionisti del settore quali service designer e consulenti.

Per studenti; quota rimborsata al momento della registrazione al check-in. Per agevolare la creazione di un network fatto di designer professionisti e dipendenti pubblici, è stato deciso di limitare i posti disponibili per studenti provenienti da qualsiasi università a dieci.

90€ Prezzo del biglietto per dipendenti pubblici, target ideale della conferenza. Circa 15 biglietti sono stati prenotati dalla Città di Colonia, diventata poi partner dell’evento.

tab. 7 - Fasce di prezzo dei biglietti

33 tab. 8 - Descrizione del processo di registrazione e pagamento.

Attraverso la pagina dedicata alla conferenza all’interno del sito dell’università, l’utente viene reindirizzato alla pagina delle registrazioni online per eventi universitari;

Dopo aver compilato un modulo online con i propri dati personali, l’utente conferma l’invio del modulo e riceve un’email, contenente le indicazioni da seguire per pagare il biglietto.

Una volta effettuato il pagamento, l’organo dell’università incaricato comunica il nome del partecipante al team di progetto.

Nelle due settimane precedenti la conferenza, il team invita il partecipante a selezionare quali workshop desidera frequentare (due a scelta tra gli otto disponibili) attraverso un servizio apposito fornito da Eventbrite.

Il team riceve le preferenze del partecipante, le inserisce in una lista e provvede ad aggiungere le informazioni dei workshop selezionati sul retro del badge personale, nell’apposita sezione.

Il processo di design dell’esperienza e della comunicazione ha portato in primo luogo alla creazione di otto differenti personas. Passo necessario per garantire una buona riuscita del progetto, sono state pensate per empatizzare con tutti gli stakeholder coinvolti e per rendere più semplice la creazione di valore aggiunto da parte del team.

Come è possibile osservare qui di seguito (tab. 8), ad ogni persona è stato assegnato un nome, un ruolo all’interno della conferenza, una serie di obiettivi da raggiungere e, infine, le possibili frustrazioni che potrebbe incontrare il giorno dell’evento.

FLORIAN

52 anni Vive a Colonia Parte dell’amministrazione pubblica “Dobbiamo trovare nuove soluzioni per rendere i nostri sistemi e servizi più efficienti, evitando gli sprechi.” Florian ha sentito parlare positivamente del Service Design attraverso social media e nell’ambiente di lavoro. È interessato a scoprire come questa disciplina possa aiutare il suo lavoro all’interno del settore pubblico. OBIETTIVI 2 Comprendere cos’è il Service Design; 2 Comprendere come il Service Design possa migliorare il suo lavoro; 2 Creare nuove relazioni professionali.

FRUSTRAZIONI 2 Alcuni argomenti potrebbero essere troppo specifici o avanzati; 2 Sentirsi in imbarazzo a fare domande tra un pubblico di persone più esperte di lui.

FLORA

33 anni Vive a Colonia Parte dell’amministrazione pubblica “Sono qui per imparare la teoria del Service Design, così da poterla applicare al mio lavoro ed informare i miei colleghi a proposito.” Flora non ha mai sentito parlare del Service Deisgn. È stata mandata alla conferenza per imparare e applicare queste tecniche al suo lavoro. OBIETTIVI 2 Comprendere cos’è il Service Design; 2 Apprendere nuove tecniche 2 Creare nuove relazioni professionali.

FRUSTRAZIONI 2 Alcuni argomenti potrebbero essere troppo specifici o avanzati; 2 Ritenere che gli argomenti trattati siano inutili o ridondanti.

tab. 9 - Descrizione delle otto personas create.

EVA

26 anni Vive a Colonia, nata ad Amburgo Studente della KISD “Non conosco precisamente quali opportunità il Service Deisgn offra per il mio futuro. Questa sembra un’ottima opportunità per capirne di più. Spero che gli studenti entrino gratuitamente!” Eva sta per laurearsi ed è in cerca di un’occupazione. È aperta ad affrontare esperienze lavorative di cui non è completamente un esperta. OBIETTIVI 2 Imparare dai migliori Service Designer; 2 Scoprire di più sulle opportunità offerte dal Service Design; 2 Networking.

FRUSTRAZIONI 2 Scoprire di non appartenere a questo tipo di ambiente o di lavoro; 2 Sentirsi come un amatore in una sala piena di professionisti.

STEPHAN

42 anni Vive e lavora a Vienna Service Designer professionista “Lavoro in questo campo da diversi anni. Sono curioso di sapere a cosa lavorano i miei colleghi in Germania e in Europa.” Stephan conosce perfettamente la disciplina del Service Design. È venuto a Colonia per scoprire nuove idee innovative sviluppate da altri colleghi. OBIETTIVI 2 Aggiornare le proprie conoscenze; 2 Testare l’apertura delle amministrazioni pubbliche al Service Design; 2 Networking.

FRUSTRAZIONI 2 La grande varietà di argomenti trattati potrebbe risultare dispersiva; 2 Sentirsi troppo qualificato per il tipo di argomenti trattati dai relatori o moderatori.

JOHANNA

35 anni Vive e lavora ad Amburgo Speaker, lavora per una società di consulenza “Il settore pubblico è il maggiore creatore di servizi, è quindi molto importante promuovere l’adozione del Service Design nel settore pubblico” Johanna partecipa alla conferenza come relatore e presenta il progetto di Service Design svolto per la sua città di origine. OBIETTIVI 2 Promuovere il proprio lavoro; 2 Osservare la risposta del pubblico al Service Design applicato al settore pubblico; 2 Creare nuove opportunità lavorative.

FRUSTRAZIONI 2 Incontrare difficoltà tecniche di ogni tipo durante il proprio intervento; 2 Non ricevere la completa attenzione del pubblico o non risultare interessante.

SPONSOR

-Opera in tutto il territorio nazionale Integra il Design all’interno del settore privato e pubblico “Con un piccolo investimento posso migliorare la mia immagine e raggiungere un pubblico molto specifico.” Lo sponsor supporta la conferenza economicamente e pone il proprio “volto” accanto a quello dell’evento.

OBIETTIVI 2 Farsi pubblicità 2 Associare il proprio brand ai valori espressi nella conferenza 2 Accrescere il proprio business

FRUSTRAZIONI 2 Non ottenere la visibilità desiderata; 2 Ricevere cattiva pubblicità dovuta ad un servizio scadente.

ANNA

20 anni Vive a Colonia, frequenta la KISD Volontario alla conferenza “Voglio aiutare i miei colleghi studenti a portare a termine questo progetto. Desidero dare un contributo importante all’organizzazione, ma senza lavorare troppo” Anna frequenta da poco l’università ed è interessata a partecipare nelle iniziative universitarie. È anche curiosa di approfondire il tema del Service Design. OBIETTIVI 2 Sapere di aver offerto un aiuto notevole; 2 Partecipare ad alcuni momenti dell’evento, come ricompensa simbolica; 2 Networking.

FRUSTRAZIONI 2 Non riuscire ad aiutare a causa di una cattiva organizzazione; 2 Sentirsi inutile.

TEAM

-Studenti KISD provenienti da diversi paesi del mondo Organizzatori della conferenza “Abbiamo l’obiettivo di guadagnare esperienza, conoscenze e di lavorare a fianco di professionisti nel campo del Design” La progettazione di un evento usando i metodi del Service Design è un ottimo modo per approfondire le proprie conoscenze sul tema e dare un contributo concreto all’università e al mondo del design. OBIETTIVI 2 Far sì che la conferenza abbia successo; 2 Offrire un servizio di livello professionale; 2 Incontrare professionisti talentuosi; 2 Networking.

FRUSTRAZIONI 2 Incontrare ritardi nella programmazione; 2 Non ottenere la partecipazione dei relatori o dei moderatori desiderati; 2 Cambiamenti dell’ultimo minuto.

In seguito alla realizzazione delle personas, è stato necessario creare una journey map per ognuna di queste, che potesse mappare i bisogni e le criticità durante tutto lo svolgimento della conferenza (tab. 9). La creazione di queste mappe è stata di enorme importanza, in quanto ha permesso al team di progettare soluzioni apposite per ogni persona, di organizzare i mo-

menti dell’evento nel dettaglio e di intuire i passaggi di maggior stress, verso i quali si sarebbe posta maggior attenzione. Solamente grazie a questo strumento è stato possibile ottenere un’organizzazione ottimale da parte del team e un’esperienza fluida e rilassata per tutti gli altri stakeholder.

FLORIAN, PUBBLICA AMMINISTRAZIONE STRESS LEVEL SCENARIO

Invito

Prenotazione

Attesa

Arrivo

~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~

~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

Trovare tutte le info utili

Comprendere il valore dell’evento

AZIONI BISOGNI

Ricevere aggiornamenti Invito per iscrizione workshop

IDEE

Talks#1 ~~~~~~~~

Check-in veloce, Socializzazione Regalare gadget

Q&A divertenti

ANNA, VOLONTARIO STRESS LEVEL SCENARIO

Invito ~~~~~~~~

Prenotazione

Attesa

Arrivo

Talks#1

~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~

Avere indicazioni precise

Pausa Ascoltare Talks

AZIONI BISOGNI IDEE

Trovare tutte le info utili

Formazione Team building Gestione turni

tab. 10 - Due esempi delle otto journey maps create.

Workshop#1 ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

Pranzo ~~~~~~~~

Coinvolgimento Trovare lâ&#x20AC;&#x2122;aula giusta

Workshop#2 ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

Talks#2 ~~~~~~~~

Coinvolgimento Trovare lâ&#x20AC;&#x2122;aula giusta

Badge con info sui workshop

Workshop#1

Pranzo

Workshop#2

~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

Partecipare a WS o aiutare con pranzo Un volontario per WS

Essere presente in sala e in cucina

Partecipare a WS o sistemare sala

Talks#2 ~~~~~~~~

Pausa Ascoltare Talks

Fine

Post-evento

~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~

Networking Check-out rapido

Mantenere i contatti

Soluzione per richiedere feedbacks

Inviare foto evento

Fine

Post-evento

~~~~~~~~ ~~~~~~~~

~~~~~~~~

Networking Pulire

Mantenere i contatti

Un libro e la felpa in regalo

Inviare foto evento

DESIGN DELLA COMUNICAZIONE

Il compito primario per il design della comunicazione ha riguardato la progettazione dell’identità visiva della conferenza. Avendo chiaro il target di pubblico e il tono di voce da mantenere durante l’intero ciclo di vita del servizio, è stato possibile sviluppare le idee che hanno costituito la base di partenza per tutti gli artefatti.

fig. 8 - Insieme dei principali artefatti realizzati.

La scelta dei colori ha avuto grande importanza all’interno di questo progetto. È stato deciso di utilizzare un colore principale che fosse memorabile, chiaramente riconoscibile, che comunicasse molta energia ma che allo stesso tempo non fosse eccessivamente giovanile. Il logo utilizza una singola linea curva per tracciare la forma delle lettere R e F, intrecciate tra di loro. Questo comunica un senso di dinamicità e trasformazione, ma anche di inclusività e ordine. La scelta del font ha rispettato questa idea di contrapposizione tra formalità e dinamicità, richiamando vagamente le linee curve del logo e comunicando un tono leggero, seppur professionale.

fig. 9, 10 - Colori, logo, logotipo e font.

C: 0 M: 95 Y:40 K: 0

C: 100 M: 61 Y:52 K: 57

C: 0 M: 0 Y:0 K: 0

fig. 11 - Save the date. Primo artefatto utilizzato per comunicare la notizia della conferenza sui canali social, sito e via email.

fig. 12 - Invito VIP Dinner. La cena, sponsorizzata da Indeed, ha permesso a tutti gli speaker di riunirsi la sera prima della conferenza.

fig. 13 - Programma ufficiale. Ă&#x2C6; stato inviato per email a tutti i partecipanti ed esposto in versione stampata durante lâ&#x20AC;&#x2122;evento

45 conferences

fig. 14, 15 - Per dare visibilità sono stati utilizzati Instagram e Facebook. Attraverso la redazione di un piano editoriale sono stati presentati i relatori, il loro background professionale e un abstract sintetico del loro intervento.

110 likes

fig. 16 - Il sito internet è stato utilizzato per dare informazioni dettagliate sulla location, sul programma della conferenza e per pubblicare il link all’acquisto dei biglietti. La comunicazione con gli speaker è avvenuta tramite email.

La conferenza ha ospitato circa 125 visitatori, includendo speaker, moderatori di workshop, sponsor, studenti, e volontari. Ognuno di questi ha assistito agli interventi e a due degli 8 workshop. Si è manifestata quindi la necessità di progettare un badge identificativo che oltre a fornire le informazioni base del visitatore, potesse anche fungere da indicazione su dove trovare l’aula del workshop selezionato.

fig. 17 - La casella “disegnati” dà la possibilità di personalizzare il proprio badge e funge da “ice breaker”.

fig. 18 - Ogni badge è unico. Le informazioni sono poche e chiare. Lo stile semplice e leggero favorisce la creatività e la comunicazione. fig. 19 - Sul retro vengono applicati due adesivi indicanti i workshop a cui il visitatore si è iscritto.

51 La produzione di gadget per la conferenza Ă¨ andata di pari passo con il resto della produzione dei materiali. Questi sono stati consegnati in regalo ad ogni visitatore al momento del checkin, la mattina della conferenza.

fig. 20 - Volantini stampati e distribuiti nella totebag il mattino dellâ&#x20AC;&#x2122;evento. fig. 21 - Totebag personalizzata. Sono state prodotte in tre versioni diverse e distribuite al momento del check-in.

fig. 22, 23 - Totebag ordinate online. Artefatti grafici stampati.

IMPREVISTO A due giorni dallâ&#x20AC;&#x2122;evento, il team ha scoperto che le felpe ordinate online non erano mai state spedite. Ă&#x2C6; stato necessario quindi acquistarle in un normale negozio di abbigliamento e stampare le grafiche manualmente in serigrafia (fig. 26).

fig. 24, 25 - Il logo e la grafica vengono stampati sulle felpe ed appese ad asciugare nel laboratorio della KISD.

fig. 26 - Felpa. Ogni membro del team e volontario ne ha ricevuta una in regalo.

Il design del wayfinding allâ&#x20AC;&#x2122;interno della location Ă¨ stato tanto importante quanto complicato da realizzare dato che le quattro aule utilizzate per le sessioni di workshop si trovavano distanti dalla sala principale ed erano difficili da raggiungere senza indicazioni adeguate. Ad ogni aula Ă¨ stata assegnata quindi assegnata una forma geometrica, che Ă¨ poi stata riutilizzata negli adesivi applicati sul retro di ogni badge.

fig. 27 - Adesivi stampati e pronti per essere applicati sui badge.

fig. 28 - Segnaletica per il raggiungimento delle aule dei workshop. fig. 29 - Slide mostrata ai partecipanti con le indicazioni per raggiungere le aule dei workshop.

11:00 Pause

11:30 Workshop

119

119A

218

228

13:00 Mittagspause

Come accennato nel capitolo sul design di un evento, è molto importante raccogliere feedback dai partecipanti, per ciò il team di progetto ha ideato uno strumento che si è rivelato molto efficace. È stata creata una grande Journey Map che è stata esposta su una delle pareti della sala dove si è svolto il pranzo e il rinfresco finale (fig. 30, 31). Oltre a mostrare in modo chiaro lo schema dell’intera pianificazione, utile per far comprendere al pubblico il reale utilizzo dei metodi del Service Design, è stata data a questi ultimi la possibilità di scrivere commenti e suggerimenti su dei post-it e di attaccarli sulla mappa, in corrispondenza del momento a cui il esso si riferiva. Sia durante che alla fine della conferenza, la mappa ha ricevuto numerosi feedback e ha dato forma ad un’interessante presentazione visiva dei punti del percorso che hanno ricevuto più critiche o più commenti positivi.

fig. 30, 31 - Journey Map esposta nella sala del pranzo ed utilizzata per la raccolta di feedback.

Grazie a una costante comunicazione via email con gli speaker è stato possibile ricevere gli abstract dei loro interventi, presentati qui sotto (tab 11). Questi sono stati inseriti nel programma ufficiale (fig. 13) ed inviati a tutti i partecipanti.

In seguito, il team ha ricevuto anche i testi da utilizzare nella pubblicazione. L’intero processo di progettazione è illustrato nel prossimo capitolo.

tab. 11 - Presentazione speaker con abstract degli interventi.

IL CORAGGIO DI TRASFORMARE: LO SVILUPPO DI UNA CULTURA DELL’INNOVAZIONE NEL SETTORE PUBBLICO IN GERMANIA.

CAROLINE PAULICK-THIEL

POLITICS FOR TOMORROW

I dipendenti dei ministeri e delle autorità pubbliche hanno un ruolo speciale nel plasmare lo sviluppo sostenibile futuro. I principali processi di trasformazione sociale richiedono sia competenze individuali che capacità organizzative adeguate. In che modo vengono promosse le innovazioni sociali? Analizzati trend futuri rilevanti? Sviluppate Narrative Attive? Molti dipendenti di organizzazioni politico-amministrative hanno già esperienza in materia. Tuttavia, l’efficacia può essere migliorata se la conoscenza è condivisa tra dipartimenti o organizzazioni. Caroline fornisce una panoramica del progetto UFOPLAN “Transformations dare”. Entro il 2020 verrà sviluppato un laboratorio di trasformazione con un programma di apprendimento che consente ai dipendenti delle organizzazioni partner di modellare i processi di cambiamento verso la sostenibilità.

PROGETTARE SERVIZI PUBBLICI PER LA SALUTE MENTALE.

JENNIFER BAGEHORN LIVEWORK LONDON

A Londra, il benessere generale è peggiore che nel resto del Regno Unito. Molti londinesi vedono negato il trattamento dei disturbi mentali, che rappresenta un onere per le risorse sia pubbliche che private. In questo intervento, Jennifer mostra come la sua squadra usa il Service Design per creare un ecosistema di benessere mentale per la città di Londra e per co-creare la potenziale crescita a livello nazionale. Le storie di singoli londinesi li hanno aiutati a impegnarsi con le parti interessate e lavorare insieme per sviluppare uno scenario come servizi per il benessere mentale nelle comunità digitali che gli utenti ad oggi già utilizzano.

59 HACKS PER IMPIEGATI AMMINISTRATIVI: COME LA PROGETTAZIONE CENTRATA SULL’UTENTE PUÒ ESSERE INTEGRATA NELLA VITA DI TUTTI I GIORNI.

SIMONE CARRIER

CONSULTANT SERVICE DESIGNER, CO-FOUNDER OF PUBLIC SERVICE LAB

Ottimo se hai il supporto dall’alto per cambiare le cose e l’usercentered design è una realtà nella vita di tutti i giorni! Ma non tutto il personale amministrativo è in una posizione così felice. Condividiamo la nostra esperienza di collaborazione con organizzazioni che hanno già padroneggiato la trasformazione digitale e altre che sono ancora all’inizio del loro viaggio. Insieme, rispondiamo a domande quali: quali competenze devono avere gli amministratori per essere user-centered? Che aspetto deve avere un’organizzazione per utilizzare il design-process? Mostriamo come sperimentare nuovi metodi, senza correre rischi, e come guadagnare slancio attraverso questi primi passi per cambiare positivamente una cultura organizzativa. Nel workshop mettiamo insieme suggerimenti e trucchi che puoi implementare già da domani, anche senza il permesso del tuo capo.

DR. KATRIN DRIBBISCH

SR. BUSINESS ANALYST, DXC TECHNOLOGY

RISOLVERE PROBLEMI SOCIALI, INSIEME! I senzatetto, la povertà infantile e la criminalità sono tra le maggiori sfide sociali e non possono essere risolte da una singola autorità o organizzazione: le cause e le soluzioni sono troppo complesse. Il Service Design offre metodi per connettere le parti interessate, impegnarsi nel dialogo, creare soluzioni e implementarle insieme. In questo workshop, i partecipanti svilupperanno una migliore comprensione delle connessioni sistemiche e delineeranno i primi passi per affrontare tali sfide.

JAN BLUM FUTUREGOV

PROGETTAZIONE DI SERVIZI PUBBLICI.

JULIANE AMLACHER

SERVICE DESIGN NETWORK

Gli enti pubblici in particolare devono modellare le loro strutture interne, nonché i loro servizi esterni per i cittadini in tempi di trasformazione digitale, in un modo che si concentra più sul punto di vista dell’utente. Il Service Design supporta i team nei processi di cambiamento e crea le condizioni necessarie per l’innovazione. Con questi metodi, le offerte e i processi esistenti vengono messi in discussione e considerati empaticamente dal punto di vista del cliente o dell’utente. Allo stesso tempo, consentono ai dipendenti di visualizzare compiti e sfide insieme dalle diverse prospettive delle singole aree di lavoro e di sviluppare soluzioni olistiche. Il workshop darà ai rappresentanti del settore pubblico una prima impressione di come funziona il design dei servizi come metodo e quale valore aggiunto può avere per le attuali sfide quotidiane. In esercizi concreti, i partecipanti imparano a guardare i loro attuali processi di lavoro e offerte attraverso un cambio di prospettiva dall’esterno e a sviluppare soluzioni sostenibili e attraenti con forme creative.

KAREL J. GOLTA INDEED

L’APPRENDIMENTO CONTA!

BARBARA GROßE-HERING DESIGNIT

Come possiamo ridisegnare il curriculum nelle scuole tedesche e creare una “Scuola per la vita”? Questa domanda era all’inizio dell’impegno di Designit nel Rupprecht-Gymnasium di Monaco. Avvicinare gli studenti al processo di progettazione e insegnare ciò che conta davvero nella vita post-scolastica: collaborazione, empatia, co-creazione e capacità creative di problem-solving. Con il classico processo di pensiero progettuale, i problemi relativi alla pulizia, alla comunicazione, al design e all’uso dei locali devono essere risolti: nella sua sessione Barbara Große-Hering insieme con l’insegnante e gli studenti (tramite video / dichiarazioni) presenta i risultati del progetto.

L’INNOVAZIONE È LAVORO DI SQUADRA

PETER ZEHETBAUER ÖBB - ÖSTERREICHISCHE BUNDESBAHNEN

Qual è la formula per l’innovazione nel settore pubblico? Quali metodi e processi possiamo utilizzare per raggiungere l’obiettivo il più rapidamente possibile? L’innovazione non è un trucco magico, ma un lavoro duro e soprattutto focalizzato. Per affermare l’innovazione come un processo continuo in un’azienda, è quindi necessario tornare alla domanda: che cosa è un lavoro significativo, che crea valore e come possiamo meglio supportare i dipendenti nei team di innovazione? Una risposta è ovvia: il Service Design può aiutare ad essere incentrato sul cliente, e i modi di lavorare rendono facile avere successo rapidamente. Utilizzando esempi di best practice del settore pubblico, si discute di quali caratteristiche speciali ci sono - sia culturalmente, sia legalmente e organizzativamente - e come soddisfarle. Inoltre, è possibile sviluppare concetti concreti e idee per un’impostazione di innovazione significativa utilizzando l’esempio delle situazioni attuali nel proprio ambiente - dai piccoli interventi nello status quo agli approcci completi e visionari.

AFFRONTA LA TUA PAURA DEL CITTADINO.

ANGELA KELLEHER

CORK COUNTY COUNCIL, IRELAND

Molti enti del settore pubblico non parlano al cittadino dei servizi che forniscono. Una grande sfida nel settore è mettere da parte le ipotesi e superare il disagio nel parlare alle persone faccia a faccia dei servizi che si offrono loro. Si deve superare la paura e sfruttare una ricchezza di intuizione sui propri servizi che porterà cambi e trasformazioni. Il workshop includerà l’uso di tipiche personas del settore pubblico e come si impegnano con i propri cittadini. Si esamineranno sfide già affrontate, si identificheranno approfondimenti e opportunità per connettersi con i cittadini quando si lavora con loro per migliorare i servizi.

LAVORARE INSIEME PER DARE FORMA AL FUTURO DEL SETTORE PUBBLICO: DA SCENARI PROVOCATORI A SCENARI DESIDERABILI.

ANNA VÁRNAI

DESIGN RESEARCHER IDEO, MEMBRO DELLA RETE POLITICS FOR TOMORROW

BETTINA KÖBLER

SERVICE DESIGNER DESIGNIT, DOCENTE ALL’UNIVERSITÀ DI SCIENZE APPLICATE DI MONACO

I metodi di lavoro innovativi e incentrati sull’utente stanno diventando sempre più importanti al fine di sviluppare servizi sostenibili e socialmente rilevanti, specialmente nel settore pubblico. In questo workshop ci concentriamo sugli utenti del futuro e approcciamo scherzosamente le seguenti domande: come vogliamo lavorare e vivere nel futuro? Come dovrebbe apparire il settore pubblico nel 2030? In che modo i cittadini e l’amministrazione dovrebbero interagire tra loro nel 2030? Il workshop tenuto da Bettina e Anna invita i partecipanti a provare i metodi di progettazione dei servizi selezionati e a sviluppare scenari futuri desiderabili basati su tesi provocatorie. Questi scenari possono essere vissuti sulla base delle conoscenze disponibili nel gruppo interdisciplinare e sulla base di un esempio concreto. Chiudiamo il workshop con la domanda: come possiamo modellare attivamente la pubblica amministrazione del futuro oggi?

TRASFORMAZIONE AZIENDALE, REALIZZATA DAI DIPENDENTI.

BARBARA WEBER-KAINZ

C PLUS CONSULTING GMBH

LINDA KASZUBSKI

C PLUS CONSULTING GMBH

SUSANNE SCHARWITZL C PLUS CONSULTING GMBH

La Wiener Linien conta quasi un miliardo di passeggeri all’anno. Le sue linee coprivano 210.000 km ogni giorno nel 2017. Offrire i servizi per una mobilità contemporanea, ma include ancora di più: una pianificazione innovativa e un’attenta manutenzione di infrastrutture e veicoli. Per padroneggiare queste sfide in modo eccellente, una visione e una strategia corrispondenti sono state sviluppate a livello aziendale partendo dal punto di vista del cliente, con la particolarità di coinvolgere il maggior numero possibile di dipendenti, i confini dipartimentali e i livelli gerarchici. Nel nostro workshop, insieme al cliente “Wiener Linien”, mostreremo come la visione e la strategia agile portano movimento nell’azienda, come la cooperazione e il networking conducono alla trasformazione e alle nuove forme di cooperazione.

AMMINISTRAZIONE, MEGLIO INSIEME! SEMINARIO DI CO-CREAZIONE PER IL MIGLIORAMENTO DELLA COOPERAZIONE INTERNA NELLE AMMINISTRAZIONI.

ELISABETH FRIED STADT KÖLN

Insieme vogliamo identificare le sfide nella collaborazione amministrativa e usarle come un’opportunità per trasformare le idee in applicazioni istantanee creative. In un processo di progettazione co-creativa, disturbatori, ostacoli e freni vengono elaborati nel lavoro quotidiano dei dipendenti amministrativi e idee, concetti e prototipi vengono sviluppati in modo collaborativo per trovare una soluzione per una migliore cooperazione. Il seminario è rivolto a tutti coloro che sono interessati al cambiamento, con o senza esperienza amministrativa. Il processo di progettazione viene eseguito in rapida successione su un argomento specifico, i risultati immediatamente realizzabili sono progettati per applicarli e testarli nel proprio contesto.

BUROCRAZIA E INNOVAZIONE.

SUSE MIESSNER

FINNISH IMMIGRATION AGENCY

Descrive sé stessa come designer e idealista. Suse Miessner sta attualmente lavorando in una squadra nell’agenzia migratoria finlandese, che si chiama INLAND DESIGN. Questo team è responsabile dell’innovazione digitale e non digitale. Circa 2 anni fa è nata l’idea di sperimentare il Service Design. Su questa base, ha iniziato con il team nell’agosto 2017 e tra un anno vedrà per la prima volta se la progettazione del servizio e il co-design hanno raggiunto buoni risultati. Descrive il suo progetto all’interno dell’organizzazione stessa come un esperimento. Suse Miessner è qualcosa tra project manager e designer, che coordina tre team che lavorano insieme in diverse organizzazioni. Ma fa anche test sugli utenti, conduce la comunicazione, modera workshop. Il loro ultimo e più grande progetto, che è stato pubblicato di recente, riguardava i chatbot. Hanno creato una rete di chatbot indipendenti gli uni dagli altri, ma in grado di comunicare tra loro e di conoscersi.

SI PREGA DI CHIUDERE TUTTI I LABORATORI DI INNOVAZIONE IL PRIMA POSSIBILE! COME I LABORATORI POSSONO CAMBIARE CULTURA ATTRAVERSO L’ORGANIZZAZIONE.

SIMONE CARRIER

CONSULTANT SERVICE DESIGNER, CO-FOUNDER OF PUBLIC SERVICE LAB

I laboratori di innovazione stanno guadagnando sempre più consensi dentro e fuori la Germania, ma il loro potenziale non è sempre pienamente sfruttato. Tuttavia, questi possono svolgere un ruolo cruciale nell’attuazione della legge sull’accesso online. La digitalizzazione dei servizi cittadini richiede urgentemente cambiamenti culturali e nuove competenze. Il laboratorio diventa un nucleo e fornisce uno spazio protetto in cui è possibile acquisire esperienze su come può essere l’amministrazione di domani. Nuovi metodi di lavoro sono stati testati e risultati tangibili raggiunti rapidamente. Ecco come stanno iniziando i cambiamenti in laboratorio per diffondersi in tutta l’organizzazione. Troppo spesso, tuttavia, i laboratori di innovazione esistono come fine a se stessi, sono disaccoppiati dal resto dell’organizzazione e si concentrano su architettura, attrezzature e immagine pubblica. Tuttavia, l’obiettivo di un’organizzazione non dovrebbe essere quello di avere un laboratorio di innovazione, ma di non averne più bisogno perché l’intera organizzazione è cambiata.

DR. KATRIN DRIBBISCH SR. BUSINESS ANALYST, DXC TECHNOLOGY

In questa talk, condivideremo esempi di come i laboratori di innovazione avranno successo per l’intera organizzazione e per i cittadini partecipanti. Evidenziamo gli ostacoli della costruzione di un laboratorio d’innovazione e perché è un segno di successo quando questo si chiude.

PUBBLICAZIONE

fig. 32 - Pubblicazione. Prima e quarta di copertina.

Congiuntamente alla richiesta degli abstract per gli interventi, è stato richiesto a tutti i relatori di inviare i testi per iniziare a progettare e impaginare la pubblicazione che sarebbe stata poi distribuita alla conferenza. Questa è stata sviluppata durante i due mesi precedenti l’evento poiché prima di tale data il team non era sicuro di rientrare nel budget e di avere in tempo tutti i contributi dei relatori. Come per il monitoraggio di abstract e testi (tab. 12), si è utilizzato un foglio Excel per tenere sotto controllo lo status delle varie fasi di produzione del libro (tab. 13).

Due degli speaker hanno espresso fin da subito la loro impossibilità a contribuire con un testo scritto, ma si sono resi disponibili per un’intervista via telefono con i membri del team, in modo da avere comunque una loro testimonianza. Tutti gli elaborati, inoltre, sono stati revisionati da un correttore di bozze, sono poi stati rimandati all’autore per la conferma delle correzioni ed, infine, inseriti nel layout definitivo.

IMPREVISTO Il tempo a disposizione dei relatori per redigere un testo è stato di un mese. Questo ha causato ritardi poiché molti tra i professionisti erano impegnati con progetti e viaggi di lavoro. Alcuni degli speaker, inoltre, lavorano abitualmente in un contesto internazionale e hanno inviato contributi in lingua inglese. Per uniformarli alla lingua scelta per la conferenza, il team ha tradotto i testi in tedesco.

fig. 33 - Correzioni di bozza.

tab. 12 - Monitoraggio degli abstract e dei testi per la pubblicazione. tab. 13 - Monitoraggio dettagliato delle fasi di produzione del contenuto per la pubblicazione.

MONITORAGGIO ABSTRACT E TESTI AUTORE

ABSTRACT

TESTO

simone caroline jennifer angela juliane, karel peter elisabeth barbara w.k. bettina, anna suse

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

MONITORAGGIO PUBBLICAZIONE AUTORE

ABSTRACT

TESTO

simone caroline jennifer angela juliane, karel peter elisabeth barbara w.k. bettina, anna suse birgit intro

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2

copertina impressum indice pagina autori

PROOFREAD MODIFICHE

2 in corso

LAYOUT

PROOFREAD COMPLETO

in corso

2 2

in corso

2 2

in corso in corso in corso

Con l’arrivo dei primi contributi si è subito notato che i format erano diversi e spaziavano dalle interviste ai saggi brevi e alla discussione di casi studio. La volontà del team era quella di creare una pubblicazione con un layout che riuscisse ad uniformare i testi e risultasse semplice e pulito. Dopo alcune prove iniziali è stato deciso di utilizzare una griglia a tre colonne (fig. 34): due di queste sarebbero state utilizzate per il testo principale, mentre la più esterna sarebbe stata utilizzata per le didascalie. Tutte le frasi da evidenziare, inoltre, avrebbero usato lo stesso colore dell’immagine coordinata

fig. 34 - Griglia utilizzata per il layout della pubblicazione.

e sarebbero state scritte in modo da risultare distaccate dal testo principale. Ove possibile, sono stati modificati i colori di grafici e disegni inseriti dagli speaker con quelli della conferenza, mentre si è scelto di utilizzare un filtro blu sulle foto degli autori come era già stato fatto per il programma della conferenza. Titoli e didascalie hanno mantenuto il font del logotipo, mentre i testi sono stati scritti utilizzando un carattere sans-serif (Monserrat)con un grado di leggibilità tale da poter essere usato anche con dimensioni molto piccole, come si può notare nel caso delle note a fine capitolo.

fig. 35 - Indice. fig. 36 - Introduzione della professoressa Birgit Mager.

fig. 37 - Layout per testo con note a piĂ¨ pagina.

fig. 38 - Layout per saggio con grafiche fornite dallâ&#x20AC;&#x2122;autore. fig. 39 - Layout per intervista.

fig. 40 - Layout per saggio con grafiche prodotte ad hoc dal team. fig. 41 - Layout per presentazione di casi studio.

fig. 42 - Layout per presentazione degli speaker contributori.

Per ottenere un finanziamento da parte dell’università per la pubblicazione è stato richiesto l’invio all’amministrazione di un documento contenente tre differenti preventivi per la stampa, il numero di pagine del libro e il numero di copie desiderate. A tre settimane dalla conferenza, il team ha avuto la certezza di ricevere il denaro ed ha proceduto con la richiesta d’ordine alla copisteria scelta in fase di bando.

Finalizzata la pubblicazione, il file è stato inviato alla copisteria per una prima stampa di bozza in modo da verificare anche su carta la qualità del prodotto finale. Due giorni prima dell’evento le 500 copie sono arrivate alla KISD tramite corriere e il team ha potuto procedere con la preparazione delle tote bag.

IMPREVISTO Il tempo utile tra la revisione della bozza e l’invio dell’ordine finale era di un giorno, ma a ridosso della scadenza il team non aveva ancora ricevuto notizie per andare a ritirare la prova di stampa. Il file, infatti, non era stato inviato ed era rimasto tra le email di bozza, la copisteria ha acconsentito a stampare il file in due ore e a spostare la consegna dell’elaborato finale di un giorno in modo tale da poter controllare con cura gli ultimi dettagli.

fig. 43 - Copertina della pubblicazione

L’EVENTO

fig. 44 - Pubblico durante l’intervento di un relatore.

Per la buona riuscita dell’evento, è stato fondamentale il coinvolgimento di 15 volontari. Circa un mese prima, il team ha infatti avviato la ricerca di studenti dell’università che si offrissero per aiutare durante lo svolgimento della conferenza. Successivamente ad un incontro con chi del team incaricato della loro organizzazione e formazione, ai volontari è stato dato il compito iniziale di controllare il corretto funzionamento degli impianti audio e video, cruciale per la buona riuscita degli interventi degli speaker e per riprendere l’intera conferenza. Visto il budget ristretto, alcuni membri sono stati occupati con la preparazione del pranzo e degli snack già dal giorno antecedente la conferenza, per poi aiutare con il servizio e il catering durante l’evento. Il ruolo fondamentale dei volontari è stato quello di aiutare a ricevere gli ospiti al welcome desk al momento del check-in e di aiutare e dare supporto ai moderatori durante la giornata. È stato ritenuto decisamente importante progettare l’esperienza di questi studenti offrendo loro la possibilità di partecipare a parte della conferenza e ad almeno un workshop, come ricompensa simbolica del lavoro svolto con così tanta dedizione e generosità.

Con la pianta arredata e preventivamente approvata dagli addetti alla sicurezza della scuola, si è proceduto, insieme ai volontari, a sistemare le sale adibite all’evento (fig. 45). Le aule dei workshop, situate al primo piano della scuola, sono state preparate in modo da essere provviste di tavoli, sedie, proiettori e tutti gli strumenti richiesti dai moderatori e che potessero garantire lo svolgimento ottimale degli esercizi, come fogli di carta, post-it e pennarelli; le aule principali dell’evento, invece, sono state arredate come in pianta e qui riportato.

fig. 45 - Pianta arredata, approvata dai responsabili della sicurezza

1. ZONA CHECK-IN Nella strategia sviluppata è stata enfatizzata l’importanza di creare un’esperienza di check-in ottimale per evitare la formazione di code alla registrazione, le quali avrebbero sicuramente portato a ritardi. Durante il check-in sono state verificate le presenze e le registrazioni ai workshop con l’ausilio di tre tavoli corrispondenti ad altrettanti intervalli alfabetici e sono stati distribuiti badge e tote bag ai partecipanti.

2. ZONA BREAK E PRANZO I tavoli per il pranzo sono stati collocati vicino alla parete in modo da lasciare libera un’ampia zona per il buffet e per le pause in cui gli ospiti hanno avuto la possibilità di interagire e fare networking. Qui è stata anche costruita la journey map utilizzata per la raccolta dei feedback.

3. GUARDAROBA Questo spazio è stato fondamentale poiché molti dei relatori avevano borse di grandi dimensioni e valigie. Il guardaroba, con accesso sia dalla sala conferenza che dalla zona pranzo, è restato aperto e custodito da almeno un volontario per tutta la durata dell’evento.

4. SALA CONFERENZA L’arredamento è stato mantenuto essenziale, per favorire lo spostamento dei partecipanti verso la zona break e i workshop. In fondo alla sala è stata riservata una piccola area per le strumentazioni usate per registrare l’evento.

Nella pagina accanto viene presentata la tabella dei turni coperti dal team e dai volontari durante la conferenza. Il mattino, il team si è preparato ad accogliere visitatori, relatori e moderatori gestendo il processo di check-in. Qui sono anche stati registrati i pagamenti dei partecipanti che si erano iscritti senza aver ancora versato la quota di partecipazione. In attesa dell’inizio vero e proprio, i partecipanti sono stati invitati a depositare le proprie giacche nella stanza guardaroba e a servirsi della piccola colazione offerta dall’organizzazione. All’arrivo di ogni relatore, è stato richiesto a questi il file della presentazione, la quale è stata testata e posta nell’ordine di successione programmato. Per comunicare uniformità e professionalità, è stata preparata una “copertina” per ogni intervento raffigurante la foto e il nome del relatore. Questo format, coerente con l’intero design della comunicazione, è stato utilizzato anche per fornire indicazioni sullo svolgimento dei workshop e per presentare gli interventi introduttivi della Professoressa Birgit Mager, del sindaco di Colonia Henriette Recker e del preside dell’università Stefan Herzig. Durante lo svolgimento della conferenza, una parte del team e dei volontari si è dedicata alle ultime modifiche da apportare alle aule dei workshop, all’allestimento del servizio di buffet per il pranzo e alla sua preparazione all’interno della grande cucina situata al primo piano dell’edificio. La seconda parte del team, all’interno della sala principale, ha fatto sì che tutto procedesse secondo i piani e i tempi stabiliti. Tre presentatori si sono alternati a presentare i relatori, a gestire i momenti di Q&A e a comunicare la programmazione degli eventi. Un quarto membro del team si è invece preoccupato del buon funzionamento di tutte le presentazioni proiettate, della risoluzione tempestiva di problemi tecnici e della gestione dei tempi. Il momento dei workshop è stato quello più critico per l’organizzazione: tutti i partecipanti si sono dovuti spostare dalla sala principale verso le quattro aule designate. È stato richiesto che almeno un membro del team fosse presente in ogni aula durante lo svolgimento dello stesso.

Finiti i workshop, i partecipanti sono stati riaccompagnati nella sala da pranzo, dove sono stati piacevolmente sorpresi da un ricco buffet vegano cucinato dal team e dai volontari, il banchetto ha successivamente ricevuto molti feedback positivi sulla journey map. La seconda parte della conferenza si è svolta tranquillamente, fino al momento del rinfresco finale, in cui è stato finalmente possibile rilassarsi e godersi la buona riuscita dell’evento. Prima di andarsene, moltissimi partecipanti hanno scelto di lasciare dei feedback scritti su dei postit e attaccarli sulla journey map creata per quello scopo. Il team è rimasto sorpreso dalla quantità di note e dalle molte valutazioni positive. In aggiunta alle ricezioni di feedback positivi, nei giorni seguenti la conferenza, anche il bilancio finale ha fatto emergere un utile di progetto, ad evidenziare la buona riuscita dell’evento, l’ottima gestione del budget, della determinazione dei prezzi di biglietti e pacchetti sponsor, sebbene solo due di quest’ultimi siano stati venduti. La pubblicazione, offerta in regalo a tutti i partecipanti, ha generato anch’essa ricavi. Venti copie del libro sono state vendute durante l’evento e ad oggi essa è ancora acquistabile sulla piattaforma di Amazon. Tutti i visitatori sono stati ringraziati con un’email finale, volta a sottolineare l’importanza della loro partecipazione e del loro interesse nel far crescere il Service Design nel settore pubblico. Questi, insieme a tutti i relatori e moderatori, sono stati invitati a continuare la conversazione avviata durante l’evento, attraverso l’annuncio dell’apertura di un canale su Slack adibito appositamente per creare relazioni professionali e mantenere alto l’interesse sul tema. Nelle pagine seguenti sono presentate alcune fotografie scattate durante l’evento.

83 TURNI TEAM E VOLONTARI ORARIO

CHECK-IN

GUARDAROBA

TALK

WORKSHOP

AREA PAUSE

8:30 9:00

CATERING 2 ﬁssi per l’intera giornata

3 team + 3 volontari 1 volontario

9:30 10:00

2 team

3 volontari

10:30 11:00

+ 3 team 1 volontario 1 volontario

11:30 12:00

4 volontari

12:30 13:00 1 volontario 1 volontario

pranzo

13:30 14:00

3 team

14:30 15:00

1 volontario 1 volontario

4 volontari

3 volontari

15:30 16:00 16:30 + 3 team 17:00

2 team

3 volontari

2 team

17:30 18:00

tab. 14 - Raffigurazione approssimata delle spese da sostenere.

fig. 46 - Check-in. Volontario annota le presenze e consegna la tote bag in regalo. fig. 47 - Il sindaco di Colonia, Enriette Recker, mostra una copia della pubblicazione dopo il suo intervento introduttivo.

fig. 48 - Partecipanti attendono lâ&#x20AC;&#x2122;inizio dellâ&#x20AC;&#x2122;evento nella zona break.

fig. 49 - Intervento di benvenuto di Birgit Mager.

fig. 50 - Jennifer Bagehorn durante il suo intervento.

fig. 51 - Relatori e visitatori ascoltano gli interventi.

fig. 52 - Momento Q&A. Un partecipante pone una domanda utilizzando una â&#x20AC;&#x153;Catch Boxâ&#x20AC;?: un cubo di gomma piuma contenente un microfono. fig. 53 - Pubblico.

fig. 54 - Katrin Dribbisch durante il suo intervento

fig. 55 - Susanne Scharwitzl durante il workshop da lei moderato.

fig. 56 - Un membro del parlamento austriaco, una designer e un dipendente pubblico collaborano durante un workshop. fig. 57 - Partecipanti apprendono nuovi metodi di progettazione.

fig. 58 - Una delle quattro aule utilizzate per i workshop.

fig. 59 - Karel J. Golta durante il workshop da lui moderato.

fig. 60 - Jan Blum durante il workshop da lui moderato.

fig. 61 - Zona pranzo. fig. 62 - Poster portato dallo sponsor Designit.

fig. 63 - Segnaletica dellâ&#x20AC;&#x2122;universitĂ integrata con quella propria dellâ&#x20AC;&#x2122;evento.

fig. 64, 65 - Partecipanti durante la pausa pranzo.

CONCLUSIONI

fig. 66, 67 - Il team.

L’anima del progetto e la sfida che questo comportava sta nell’aver programmato e realizzato una conferenza in soli quattro mesi. Applicare le tecniche proprie del Service Design durante tutte le fasi di progetto ha permesso la piena comprensione della disciplina e le sue potenzialità in tutti i settori.

Lavorare a stretto contatto con professionisti e aziende attive nei mondi del design e della consulenza, ha poi garantito un’alta qualità del servizio proposto ed ha offerto al team la notevole opportunità di misurarsi con questi attori del cambiamento, oltre alla possibilità di creare future opportunità lavorative.

Per un team di studenti con background e conoscenze anche molto differenti tra loro, è stato certamente utile e fonte di grandi insegnamenti lavorare a stretto contatto con la professoressa, figura che alla KISD non è più solo un supervisore del progetto, ma diventa un membro attivo del team, con il quale scambiare idee e conoscenze e che rende facile apprendere nuovi metodi di lavoro. Interessante e stimolante per la realizzazione dell’evento è stato dover rispettare un budget reale, il quale, a differenza della maggior parte dei progetti svolti in università, ha vincolato il team nel prendere decisioni che fossero effettivamente attuabili con le risorse disponibili e che, come nel caso del catering, hanno richiesto un forte spirito di problem solving e adattabilità.

L’esperienza è stata senza alcun dubbio molto formativa. La qualità e la mole di lavoro portata a termine da un team di sole sette persone è stata notevole e altrettanto notevoli sono stati gli insegnamenti appresi durante il semestre.

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BIBLIOGRAFIA Allen J. Time Management for Event Planners, Wiley, New York City 2005. Berridge G. Events design and experience, pp.159-175, Butterworth-Heinemann, London 2007. Bowdin G., Allen J., O’Toole W., Harris R., McDonnell I. Events Management. 2nd ed., Butterworth-Heinemann, New York City 2006. Curedale R. Service design process & methods. 3rd ed., Design Community College Inc., 2018. Dubberly H. How do you design?, Dubberly Design Office, San Francisco n.d. Hoyle L. Event Marketing: How to Successfully Promote Events, Festivals, Conventions, and Expositions, Wiley, New York 2002. Mager B. Reine Formsache: Innovation im öffentlichen Sektor, Service Design Network, Colonia 2019. Mager B. Service Design Impact Report, Service Design Network, Colonia 2016. Mager B. and Moussavian R. Design Thinking Inhouse, Service Design Network, Colonia 2017 McKinsey & Company, The business value of design, 2019 [https://www.mckinsey.com/businessfunctions/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design], consultato il: 20 Mar. 2019. Moritz S. Service Design: Practical access to an evolving field, n.d., 2009 [https://issuu.com/st_moritz/ docs/pa2servicedesign/4], consultato il: 20.06.2019 Maeda J. Design in Tech Report, 2016 [https://designintech.report/2016/03/13/design-in-techreport-2016/], consultato il: 13 Fed. 2019. Principe A. L’importanza degli eventi in una strategia di comunicazione di brand, 2017 [https://urbanpost.it/limportanza-degli-eventi-strategia-comunicazione-brand], consultato il: 27 Mar. 2019. Rittel H., Webber, M. Dilemmas in a General Theory of Planning, in “Policy Sciences 4”, pp.155-169, Elsevier Scientific Publishing Company, Amsterdam 1973. Van der Wagen L. Human Resource Management for Events: Managing the event workforce, Butterworth-Heinemann, Oxford 2006. WorkWise Software. (n.d.). The Importance Of Events In Marketing, 2018 [https://www.workwisellc. com/blog/importance-events-marketing/], consultato il: 31 Mar. 2019.