eg w p O de met tratie is n i m ad
Het noorden kwijt ? Afrit: de federale Ombudsman
Verantwoordelijke uitgevers: G. Herman en C. De Bruecker Foto’s: K. Van den Bossche, S. Casoli en A. Ponte Ontwerp, opmaak en druk: Centrale drukkerij van de Kamer van volksvertegenwoordigers Reproductie voor onderwijskundige en niet-commerciële doeleinden is toegestaan mits de bron wordt vermeld Deze brochure is gepubliceerd op www.federaalombudsman.be Van deze brochure is eveneens een Franstalige versie verschenen onder de titel “Accident de parcours ? Appelez le Médiateur fédéral !” D/2014/13.380/2
Een huis kopen, een operatie ondergaan, je op een geboorte voorbereiden, met vakantie gaan, ‌ De administratie komt tussenbeide in veel facetten van ons dagelijks leven. Meestal schenk je hier weinig aandacht aan, omdat alles naar wens verloopt. Maar soms sta je voor een onverwacht probleem... Ondanks alle stappen die je zet, gaat niets nog vooruit. Je snapt er niets meer van en het wordt steeds ingewikkelder. Je raakt er het noorden bij kwijt. De volgende verhalen schetsen realistische, herkenbare situaties. Ze tonen je hoe de federale Ombudsman problemen mee oplost. Ontdek hoe de ombudsman ook jou op een dag wellicht kan helpen.
Catherine De Bruecker (46) woont in Brussel met haar partner. Ze hebben twee dochters van 12 en 16 jaar.
Catherine De Bruecker Federaal Ombudsvrouw
Jurist van opleiding, gespecialiseerd in Europees recht, start ze haar carrière als advocaat aan de balie van Nijvel. Daar doet ze de nodige werkervaring in het veld op. Maar al snel focust ze zich op nieuwe methoden van conflictoplossing. In 1999 vervoegt ze de kersverse instelling van de federale Ombudsman. In 2005 wordt ze uiteindelijk zelf ombudsman. Het parlement kent haar een tweede mandaat toe in 2013.
“Voor mijn tweede mandaat ga ik er, méér nog dan voordien van uit dat onze samenleving nood heeft aan meer samenhang. En dit om het geloof in ons democratisch model te ondersteunen. In een steeds complexere maatschappij wordt ook de administratie geacht steeds beter haar best te doen. Mijn functie biedt me een unieke kans om de roep om efficiëntie te verzoenen met de noodzaak aan regelgeving, menselijkheid en aandacht voor kwetsbare groepen. Zodat uiteindelijk niemand uit de boot valt.”
4
Guido Herman (61) woont na vele omzwervingen weer in zijn geboortestad Brugge, waar hij graag vertoeft. Hij studeerde economie aan de Vrije Universiteit Brussel, deed daar en in het buitenland aan onderzoek, werkte voor Europa, was ziekenhuisdirecteur en later ombudsman voor de treinreizigers. Hij coördineerde vijf jaar het Belgisch netwerk van ombudsmannen.
Guido Herman Federaal Ombudsman
“Mijn huidige opdracht geeft mij de kans mee te bouwen aan de belangrijke vertrouwensrelatie tussen burger en administratie. De opdracht voor de federale administratie is niet te onderschatten: ze moet doeltreffend en toch op mensenmaat werken, in een snel veranderende samenleving; ze moet rechtvaardig handelen en aandacht hebben voor de kwetsbaren. Het welslagen daarvan is een sleutelelement voor de waardering die democratische instellingen genieten. Opbouwend en met respect voor alle standpunten zoeken naar duurzame oplossingen in het belang van burger en samenleving, is voor mij de leidraad, het houvast.”
5
E D E O EEN G ! G N I RICHT
Hoe wij je kunnen helpen Wij zoeken een concrete oplossing voor het probleem dat je hebt met een federale administratie. Bijvoorbeeld: -- je vindt dat het fout liep met jouw dossier; -- je wacht vruchteloos op een antwoord; -- de administratie blijkt niet bereikbaar wanneer dat moet; -- je bent onheus behandeld door een ambtenaar. Wij treden niet op als advocaat of rechter. We proberen om je dossier te deblokkeren, zonder
formalisme en via de weg van de dialoog. Met respect voor de standpunten van alle partijen onderzoeken we jouw probleem. Daarbij baseren we ons niet alleen op wetgeving en reglementen, maar ook op onze 15Â fair play regels. Waar nodig vragen we de administratie om de situatie recht te zetten. En wanneer de overheid correct gehandeld heeft of indien wij helaas niet tussenbeide kunnen komen, leggen we je minstens uit waarom.
7
Hoe werken wij? - gratis: je betaalt niets voor onze tussenkomst - onafhankelijk en onpartijdig: we maken geen deel uit van de federale administratie - snel: in bijna een op de twee dossiers vinden we een oplossing binnen de drie maanden - professioneel: ons team van experten staat hiervoor garant - vertrouwelijk: we zijn gebonden aan het beroepsgeheim - efficiĂŤnt: in drie gevallen op vier bekomen we een aanpassing of rechtzetting van de situatie.
8
Wat moet je doen? Eerst contacteer je de administratie‌ Heb je een probleem, dan biedt de administratie je steeds de mogelijkheid om dit te bespreken. Ze zal zich inspannen om een oplossing te vinden. Geef dus altijd eerst de kans aan de administratie om de situatie recht te zetten, want vergissen is menselijk, een misverstand is vlug gebeurd en sommige dossiers zijn zeer complex. Alle federale administraties beschikken daartoe over klachtendiensten. Ze zoeken mee naar een oplossing voor jouw probleem: www.belgium.be/nl/klachten De klachtendiensten herken je aan volgend logo:
!
?
Klachten over onze dienstverlening?
Heb je deze eerste stap gezet? Maar ben je nog steeds niet tevreden met het antwoord van de klachtendienst? Wend je dan tot ons!
9
…daarna contacteer je ons Dien een klacht in op www.federaalombudsman.be Of bel naar 0800 99 962 voor informatie. Wij trachten jouw probleem op te lossen. Heel concreet nemen we contact op met de administratie en onderzoeken je dossier. Indien nodig herbekijken we het van A tot Z. In elk geval helpen we je om een stapje verder te gaan.
Jouw klacht kan ook andere mensen helpen. Wij vragen immers aan de administratie om de situatie recht te zetten voor alle personen die zich in dezelfde situatie als jij bevinden.
10
De spelregels De belangrijkste spelregel is eenvoudig: je klacht moet gaan over een federale administratie. Wat is een federale administratie? Dat is bijvoorbeeld de FOD Financiën, de RVA, de FOD Sociale Zekerheid, de DIV, het RIZIV, de FOD Binnenlandse Zaken, … Je moet natuurlijk zelf een direct belang hebben bij de situatie en je laatste contact met de administratie mag niet ouder zijn dan één jaar. Twijfel je? 0800 99 962 Een klacht? www.federaalombudsman.be
Wij behandelen geen klachten over: -- regionale administraties; -- gemeenten en OCMW’s; -- telecomoperatoren, energieleveranciers, verzekeringsmaatschappijen; -- bpost en de NMBS; -- rechtbanken.
Gaat jouw probleem niet over een federale administratie? Dan bestaan er nog andere ombudsdiensten. Surf naar www.ombudsman.be om de ombudsdienst te vinden die je kan helpen.
11
U O J T E H S L A WAT ? T M O K R E V O
Als ombudsdienst komen we jaarlijks in duizenden situaties tussenbeide. Ons actieveld: niet minder dan 80Â federale diensten die helpen om het dagelijkse leven te organiseren. Elk van deze situaties is specifiek. Telkens zoeken we een oplossing. We presenteren je nu enkele verhalen die uit het leven zijn gegrepen. Elke keer zorgden we ervoor dat de mensen terug een stap vooruit konden zetten. Alle namen zijn fictief. De personen op de foto zijn niet de personen uit het verhaal.
13
Rolande Wie van de vijf?
START
Rolande komt ui t een gezin met vijf dochters. Haar overle den vader had no g recht op een belastingter uggave. Als erfg ename moet Rolande haar de el van dit bedrag krijgen. Ze ontvangt echter niets, want de fi scus stortte het volledige be drag al aan haar ou dste zus. Die zou dan op haar beurt door st or te n aan haar zussen. M aar door een fa milietwist houd de oudste zus zi t ch niet aan de afspraak.
?? ?! !
? ?
Om het eenvoudig te houden, betaalt de fiscus geregeld de belastingen terug aan slechts één erfgenaam. Deze engageert zich dan via een ondertekend document om het bedrag te verdelen onder de erfgenamen. Omdat Rolande een conflict heeft met haar zus, vraagt zij de fiscus om de rechtstreekse uitbetaling van haar deel. Die weigert. De oudste zus ontving immers het volledige bedrag en volgens de fiscus is zij nu aan zet.
De federale Ombudsman wijst erop dat de fiscus verplicht is om het deel van iedere erfgenaamOafzonderlijk uit te betalen. De afspraken gemaakt met de oudste zus zijn O geen excuus tegenover de andere erfgenamen. Zij mogen niet de dupe worden van een gemakkelijkheidsoplossing voor de administratie. O
O
De FOD Financiën betaalt Rolande het bedrag waar ze recht op heeft. Tegelijkertijd doet de administratie het nodige om het geld van de oudste zus terug te krijgen.
Wanneer zich in de toekomst soortgelijke problemen tussen erfgenamen voordoen, zal de fiscus ervoor zorgen dat iedere erfgenaam zijn deel rechtstreeks betaald krijgt.
15
Chloé De rekening
klopt
START
de heques in c n e t s n s 30 die ember lt slecht eind dec e t s n é a t lo h h c ijn C o . Waar z had er n ld e a Z a t . e p b lo enve niet steld en cheques et 34 be e n d r e n t a k in via de? Ze want in ntbreken de prijs, o lf r e z ie e v d e d ue an tencheq stellen a s e n b ie d w u n opnie van ee de prijs g e e t s 3 201 o. t 8,5 eur o t ,5 7 n va
?? ?! !
? ?
Het computerprogramma van de firma die de dienstencheques levert worstelt met de oude en nieuwe tarieven van de cheques. Er is verwarring mogelijk wanneer het totale bedrag zowel deelbaar is door 7,5 als door 8,5 euro. En dat is nu net het geval bij Chloé die voor 255 euro aan dienstencheques bestelt. De software past het nieuwe tarief van 8,5 euro toe en Chloé ontvangt 30 dienstencheques in plaats van 34 cheques van 7,5 euro. De administratie betaalt haar het verschil van 30 euro terug. Maar Chloé heeft de vier ontbrekende dienstencheques niet ontvangen, tegen 7,5 euro per stuk. Gezien Chloé O in december de dienstencheques betaalde, moet de administratie O reeds het toenmalige tarief van 7,5 euro toepassen. De federale Ombudsman dringt aan op een oplossing en vraagt de vier ontbrekende dienstencheques op te sturen. Chloé zal de ontvangenO 30 euro O terugstorten.
Na Chloés betaling bezorgt de administratie haar geen vier, maar tien dienstencheques, het minimum voor elke levering. De firma neemt uitzonderlijk het prijsverschil voor eigen rekening.
17
Lorenzo Onduidelijk‌
START
De recent gepe nsioneerde inge nieur Lorenzo heeft problemen met de BTW-adm inistratie. Zijn bvba kreeg van de fiscus ee n vrijstelling van BTW-a angifte wegens een zeer laag zakencijfer. Maa r vanaf wanneer ? Lorenzo heeft de brief va n de fiscus verk eerd begrepen. Wanneer hij he t misverstand w il rechtzetten, is het al te laat : hij vindt ee n boete van 1.000Â euro in de bus wegens niet -aangifte van BTW.
?? ?! !
? ?
“Vanaf deze datum (1 juli) moet u geen aangifte meer indienen”, zo staat het in de brief van de fiscus. Lorenzo besluit dat er geen aangiftes meer moeten gebeuren, noch voor de toekomst, noch voor het verleden. De administratie verwachtte evenwel nog één laatste aangifte voor het afgelopen kwartaal. Lorenzo krijgt hiervoor een aanmaning. Hij kan zijn aangifte echter elektronisch niet meer indienen: zijn inlogcode is verwijderd na de bekomen BTW-vrijstelling. Hij doet dan maar een papieren aangifte, die de fiscus verwerpt omdat hij hiervoor geen toestemming had gevraagd. De federale acht de brief van de fiscale administratie onduidelijk en verO O Ombudsman warrend. Van zodra hij het misverstand doorhad, probeerde Lorenzo bovendien op alle mogelijke manieren alsnog een aangifte in te dienen. De federale Ombudsman wijst er ook op datO dergelijke boetes bedoeld zijn om laattijdige BTW-aangiftes te ontmoedigen. O Omdat de bvba van Lorenzo BTW-vrijstelling kreeg en minimale inkomsten heeft, is een boete van 1.000 euro in dit geval zeker overdreven. De administratie geeft de dubbelzinnige communicatie toe. Ze halveert eerst de boete en scheldt ze vervolgens - op vraag van de federale Ombudsman – volledig kwijt. Lorenzo waardeert het dat de fiscus rekening houdt met de bijzondere omstandigheden en met zijn goede trouw.
19
Ingrid Als de dialoog
stilvalt‌
START
elage als nger haar to la t ie n t jg ri ndicap Ingrid k ap. Haar ha ic d n a h n e e vijf t Âpersoon me periode van n e e r o o v d s erken kunnen ontwerd destijd n toelage te e e r e rd e v nieuwe jaar. Om en voor een ld e m h ic z ij et z inistratie vangen, mo d en de adm ri g In . e ti a lu a waar medische ev er de plaats v o s n e e t ie hter n r thuis raken het ec ren. Bij haa u e b e g t e o ek m valt het onderzo ? De dialoog m u tr n e c h c edis of in een m lasseerd. r wordt gek ie ss o d t e H stil.
?? ?! !
? ?
Het meningsverschil is niet nieuw. Ingrid is niet ingegaan op meerdere uitnodigingen van de administratie omdat ze zich niet kon verplaatsen. Haar behandelende geneesheer bevestigde dit. Maar tijdens een vorig onderzoek bij Ingrid thuis, stelde de medische expert vast dat Ingrid zich wel degelijk kon verplaatsen. Zij ging namelijk met haar hond wandelen. De administratie vraagt nu dus bijkomende inlichtingen over Ingrids medische toestand. Maar Ingrid reageert niet. De federale Ombudsman herstelt de dialoog. Eerst legt hij aan Ingrid uit dat het medisch onderzoek Oin principe in een medisch centrum plaatsvindt. Een arts naar de woonO plaats sturen, blijft een uitzondering. Die geldt enkel voor personen met een handicap die zich absoluut niet kunnen verplaatsen. De federale Ombudsman overtuigt daarna de administratie O Ingrid een laatste keer uit te nodigen. O om
Ingrid gaat akkoord met een onderzoek in haar regionaal medisch centrum. Enkele weken later erkent de administratie haar handicap en ontvangt Ingrid haar achterstallige toelagen.
21
Ismaël en Najet Een valse start
START
Ismaël en Najet vertrekken hals overkop naar Bali in Indonesi ë, met een tijdel ijk humanitair paspoort op za k. Hun dochter is daar onverwacht in he t ziekenhuis op ge nomen met een ernstige trop ische ziekte. M aa r hun reis eindigt al op de luchthaven van Sc hiphol. Hun paspoorten hebb en een te korte geldigheidsduur om Bali bi nnen te gerake n. Terug naar België dus, nieu we paspoorten aa nvragen en een nieuwe vlucht naar Bal i boeken. Een ongewoon en du ur avontuur…
?? ?! !
? ?
De dienst Paspoorten van de FOD Buitenlandse Zaken levert in dringende gevallen tijdelijke noodreisdocumenten af. Die zijn standaard zes maanden geldig, of langer indien het land van bestemming dat vereist. Maar dan moet de betrokken ambtenaar hiervan wel op de hoogte zijn. Met jaarlijks 3.500 af te leveren tijdelijke paspoorten voor méér dan 200 bestemmingen, vindt de administratie dat haar medewerkers onmogelijk de voorwaarden voor elk land kunnen kennen. Een kleine controle door de federale Ombudsman toont aan dat Bali een paspoort vereist datOlanger O dan zes maanden geldig is. Volgens de federale Ombudsman moet het loketpersoneel dit weten of minstens natrekken of de standaardduur van zes maanden volstaat. Daarenboven moet de aanvrager er zeker van worden ingelicht dat er mogelijk bijkomende zijn vereist. O O formaliteiten
De administratie geeft nieuwe instructies aan haar loketpersoneel . Voortaan moet de aanvrager van een humanitair paspoort erop worden gewezen dat dit slechts een tijdelijk reisdocument is, met alle mogelijke beperkingen vandien.
23
Jamal De nummerplaat
kon niet worden geschrapt
START
is in et. Zijn auto li il fa is jf ri bed ige BTW, Jamals ICTs achterstall n e g e w n e m laat beslag geno e nummerp d ft e e g r e rwaard niet maar de deu uto daarom a n ij z n a k l ma kken niet terug. Ja IV, de betro D e d ij b n e rijv dertussen laten uitsch Hij moet on . e ti a tr is in amse federale adm n aan de Vla le ta e b g in belast l, want wel verkeers olgens Jama v , rd su b A . nst belastingdie rwaarder. at bij de deu a st ig u rt e o het v
?? ?! !
? ?
De wet bepaalt dat men bij inbeslagname de nummerplaat van een auto moet terug足 sturen naar de DIV of deze een attest van inbeslagname bezorgen. De deurwaarder bij wie de auto staat, volgt deze procedure niet en weigert alle medewerking. Jamal vraagt de Vlaamse administratie om de belastingen retroactief te annuleren vanaf de inbeslag足 name van de auto. Maar die gaat daar niet op in, omdat de nummerplaat nog niet door de DIV is geschrapt. Een patstelling. De federale Ombudsman schakelt de Vlaamse ombudsman in, zodat de Vlaamse belastingdienst O deOvraag van Jamal tot annulering in beraad houdt. Daarnaast vraagt de federale Ombudsman de DIV naar alternatieven om de nummerplaat te laten schrappen. Hij bezorgt de DIV een kopie van het vonnis waarin de inbeslagname van de auto staat vermeld. O O
De DIV acht dit voldoende als bewijs en schrapt retroactief Jamals nummerplaat. De Vlaamse administratie doet ook haar duit in het zakje en annuleert de belastingen. De samenwerking tussen beide ombudsdiensten leidt hier tot een elegante oplossing.
25
Raphaël en Inès Een rekenfout
START
Raphaël en Inès vragen bij de fi scus het belastingvoordeel aa n voor geplaats te zonnepanelen waarvoor ze een lening hebb en afgesloten. Het huis is van hen beiden. De aanvraag loopt echter niet van een leien dakje. Het koppel is namelijk niet ge huwd maar feit elijk samenwonend. Bovendien heeft Raphaël de zonnepanelen van 17.000 euro van zijn ei ge n bankrekening betaald. Sl otsom: de bela stingteruggave valt véél lager uit dan verwac ht.
?? ?! !
? ?
In hun belastingaangifte brengen Raphaël en Inès beiden het volledige bedrag van de investering in. Dit is foutief. Enkel wie de factuur betaalt, ontvangt het fiscale voordeel. Gezien Raphaël de factuur van zijn persoonlijke rekening betaalde, krijgt Inès geen fiscaal voordeel. Hadden ze de zonnepanelen van een gemeenschappelijke rekening betaald, dan was de situatie totaal anders.
Maar ook de administratie maakt fouten. Ze past de reglementering niet correct toe. Raphaël zou O van de investering als fiscaal voordeel moeten ontvangen, gespreid O 40% over meerdere jaren. In plaats van 6.800 euro krijgt hij slechts 3.400 euro. Blijkt dat de administratie foutief de factuur eerst opsplitst in twee, omdat Raphaël maar voor de helft eigenaar O is van de woning. En enkel op die helft berekent de fiscus het fiscale O voordeel. De administratie had net andersom moeten doen. Na tussenkomst van de federale Ombudsman gaat de administratie opnieuw aan het rekenen. Het fiscale voordeel is nu gebaseerd op de volledige factuur. Daarna pas houdt de fiscus rekening met het 50% eigendomsaandeel van Raphaël. Uiteindelijk ontvangt Raphaël hetzelfde belastingvoordeel als wat hij samen met Inès zou hebben gekregen indien de betaling via een gemeenschappelijke rekening was gebeurd. Op basis van dit dossier doet de fiscus een rechtzetting voor nog zes andere koppels. Allen ontvangen ze een bijkomende belastingteruggave.
27
Erik Even klikken,
maar dan?
START
ht op over het rec e ti a rm fo in eer naar de Erik zoekt m ng. Hij surft ri e k it su id e sh geneen werkloo D Werkgele O F e d n e A n de RV miwebsites va elden de ad rm e v g in z a n verb n dat heid. Tot zij aantal dage d n le il h c rs e nv hebben nistraties ee oet gewerkt m m u im in m ragen. Hij men vooraf te kunnen v n a a g n ri e k een om een uit genheid via le e g rk e W D e FO bsite verwittigt d ter is de we la n e d n a a tm e-mail. Ach st. iet aangepa n g o n l e w n eve
?? ?! !
? ?
De FOD Werkgelegenheid heeft als taak de werkloosheidsreglementering op te volgen en bij te werken, maar net daar loopt het nu net mank. De cel communicatie – verantwoordelijk voor de website - stuurde de e-mail van Erik intern door, met de vraag om de foutieve informatie te corrigeren. De vraag belandde echter onderaan de stapel en wordt uiteindelijk vergeten.
De Ombudsman vraagt de website zo snel mogelijk aan te passen De administratie moet immers opOeen duidelijke, volledige en ondubbelzinnige manier informatie v erstrekken. O Dit houdt ook een permanente opvolging en update van de website in. Wijzigt de reglementering inzake werkloosheid, dan moet de administratie dit ook spontaan vermelden en aanpassen. O O
Eén maand later krijgt de website de gevraagde update. De communicatiedienst verontschuldigt zich bij Erik. Hij garandeert voor de toekomst een strikte opvolging van alle online publicaties, in samenwerking met de andere betrokken administraties .
29
Het gezin Shahin Respect
START
Het gezin Shah in verwacht ee n kindje en heeft het financ ieel niet breed. Daarom vraagt het reeds in de zesde maand zw angerschap kraamgeld aan bij de RKW. Op he t ogenblik dat de RKW ov er alle nodige ge ge vens beschikt, is het ki ndje ondertusse n helaas doodgeboren. Het ko ppel kan evenw el nog steeds aanspraak mak en op het kraam ge ld. Maar de RKW betaalt ni et uit.
?? ?! !
? ?
Het duurde aanvankelijk even voor de administratie het kraamgeld kon toekennen omdat bijkomende informatie vanuit Nederland was vereist. Ondertussen startte de RKW met een nieuw informaticaprogramma en dat ging met de nodige problemen gepaard. De administratie kon daardoor geen kraamgeld toekennen voor een doodgeboren kind, want het informaticasysteem liet dit voorlopig niet toe.
De federale Ombudsman dringt erop aan het kraamgeld onmiddellijk te betalen. Het gezin ShahinOheeftOdaar eenvoudigweg recht op. En de administratie hoort zich tactvoller te gedragen: zeker in zo’n toch wel menselijk delicate situatie zijn informaticaproblemen al helemaal geen excuus. O
O
De administratie bedenkt ‘ad hoc’ een oplossing voor het informaticaprobleem. Ze betaalt het kraamgeld onmiddellijk uit. Hiermee kan het gezin Shanin alvast enkele kosten van de afgelopen maanden dekken.
Het informaticaprobleem is ondertussen opgelost. Dergelijke situatie zal zich niet meer voordoen.
31
Eliott Stamboomonderzoek: voor mensen met geduld
START
ekelijks otts passie. W li E is k e o rz e d foto’s Stamboomon en neemt er it u n ve ie h Rijksarc ijksarpluist hij de provinciale R t e h In . n te men end, zéér van oude docu op een bijkom r te ch e ij h uit ens op een chief Gent st moet hij telk to fo r e P t. n e g deze strikt reglem e verzamelin lk e w it u n re er note van apart formuli r en de reden e m m u n a in g et pa ott, die komt, plus h erk, vindt Eli w n e n n o g e b On reproductie. eeft! oto’s nodig h f 0 0 1 s n e st min
?? ?! !
? ?
In alle Rijksarchieven van de overheid dienen bezoekers akkoord te gaan met een richtlijn voor het fotograferen van documenten. Maar het Rijksarchief van Gent hanteert een overdreven, bijkomend reglement. Dit om misbruiken tegen te gaan, sommigen kopiĂŤren immers volledige boekdelen voor onrechtmatig gebruik of twijfelachtige doeleinden.
De federale Ombudsman vraagt meer uitleg aan het Rijksarchief Gent. Hun extra formulier is immers O voorzien in het bestaande algemeen reglement en overlapt deels. Het O niet ontmoedigt ook hobbyisten zoals Eliott. Bovendien is vlot toegang verlenen tot oude documenten een basisopdracht van de Rijksarchieven. O
O
Vrij snel nadien komt de melding dat de administratie de procedures in het algemeen stroomlijnt en op elkaar afstemt. Het Rijksarchief Gent schrapt vervolgens het extra formulier. Enkel de oorspronkelijke, algemene richtlijn over het fotograferen blijft van toepassing. En Eliott kan zich weer volop aan zijn stamboomonderzoek wijden.
33
Désirée Goede
afspraken
START
De Congolese D ésirée woont si nds enkele jaren in België. Aanvankelijk kr eeg ze tijdelijke verblijfsverg unningen om hi er te studeren en daarna om hi er te werken. N u wil ze zich definitief in Bel gië vestigen. De D ienst Vreemdelingenzaken verwerpt haar ee rs te aanvraag, wegens te vroe g ingediend. M aa r ee n jaar later wijst de ad ministratie haar aanvraag opnieuw af. Na hoeveel jaar za l ha ar verzoek dan wel in over weging worden genomen?
?? ?! !
? ?
De wet preciseert niet wanneer een tijdelijke verblijfsmachtiging om in België te werken definitief kan worden. Tot nog toe bekeek de Dienst Vreemdelingenzaken de aanvragen pas wanneer iemand hier reeds drie jaar tijdelijk verbleef. Op het ogenblik van haar eerste aanvraag verbleef Désirée nog niet die vereiste drie jaar in het land. Een jaar later was dat wel het geval… Maar dan antwoordt de administratie haar dat de vereiste verblijfsduur is verlengd tot vijf jaar. In de eerste weigeringsbrief schrijft de administratie duidelijk dat Désirée het volgende jaar een definitieve O verblijfsvergunning kan bekomen. De federale Ombudsman herinnert O de dienst aan die belofte. Elke burger mag terecht van de administratie verwachten dat die haar afspraken nakomt. O
O
De Dienst Vreemdelingenzaken houdt uiteindelijk rekening met wat hij voordien had gesteld. Hij maakt de weigering ongedaan en Désirée krijgt een nieuwe, en deze keer definitieve verblijfsvergunning.
35
Anthony Een spelletje
pingpong
START
beop de terug s d e e st g o n cht adat hij Anthony wa n, vijf jaar n e st o k ts h c ere s gesteld. taling van g et gelijk wa h in k n a tb h lde de FOD door de rec k veroordee n a tb h c e sr nnen van De arbeid tot het erke s d ij st e d id he Laura. Volksgezond n echtgenote ij z n a v te k ie n Laura de de beroepsz inistratie aa m d a e d st e len. Tevens mo en terugbeta st o k re u d e c n pro fs gereexpertise- e dit tevergee y n o th n A t h ac overleden. Sindsdien tr is inmiddels ra u a L . n e geld te krijg
?? ?! !
? ?
Het dossier zit muurvast. De FOD Volksgezondheid beweert een akkoord te hebben met de Federatie WalloniĂŤ-Brussel die een deel van de kosten mee zou betalen. De meningen over de inhoud van het akkoord lopen echter uiteen: wie betaalt welk deel? Beide administraties wijzen naar elkaar. Anthony wacht nog steeds op de terugbetaling.
De federale Ombudsman wil de precieze tekst inkijken van het akkoord tussen de administraties. Maar geen van beide kunnen hem die bezorgen. Er bestaat blijkbaar O O geen geschreven verslag van het akkoord. Onder die omstandigheden vraagt de federale Ombudsman aan de FOD Volksgezondheid om het vonnis zonder meer uit te voeren. O
O
De administratie stemt in met het terugbetalen van alle kosten en stort het bedrag Âmeteen op de rekening. Vijf jaar na het vonnis van de arbeidsrechtbank en vier jaar na het overlijden van zijn vrouw Laura, kan Anthony eindelijk deze bladzijde omslaan.
37
Alex Wel opgesloten, maar
met enkelband
START
Alex zit een stra f uit sinds 2009 . Door een handicap heeft hij problemen om zich te verplaatsen en zijn dagelijkse bezigheden uit te voeren. De ad ministratie erke nt weliswaar zijn handicap, m aar weigert zijn uitkeringen te betalen. Na tw ee onbeantwoo rd e brieven en maandenlange vergeefse poging en om vanuit de gevangenis de administratie hierover te contacteren, rich t hij zich tot de federale Ombudsman.
?? ?! !
? ?
De administratie Sociale Zekerheid schort de uitkeringen op zolang Alex in de gevangenis zit. In de gevangenis valt een gedetineerde immers financieel ten laste van het gevangeniswezen en niet meer van de FOD Sociale Zekerheid. Wat deze laatste echter niet weet – want het attest van de gevangenis vermeldt dit niet – is dat Alex zijn straf grotendeels thuis heeft uitgezeten met een elektronische enkelband.
De administratie Sociale Zekerheid bevestigt aan de federale Ombudsman dat een verblijf thuis Omet elektronische enkelband inderdaad niet wordt beschouwd als een verblijf O in de gevangenis. Alex kan dus een uitkering krijgen voor de periodes waarin hij de enkelband droeg. De federale Ombudsman bezorgt de administratie alle nodige informatie: een nieuwOattest O van de gevangenis, de data waarop Alex de enkelband droeg, zijn adres en zijn gezinssamenstelling. Alex ontvangt de uitkeringen voor de periodes die hij thuis zat, in totaal 18 van de 20 laatste maanden. Wanneer Alex in de toekomst nog een enkelband moet dragen, zal de administratie hem telkens de uitkering als persoon met een handicap uitbetalen.
39
Nora Ook het
goede nieuws
START
antoor ar ontvangk a h n a v f e ri een b graag Nora krijgt ave. Zij wil g g ru te g in last et kanover een be t er niet in h g a a sl r a a ze m , meer uitleg ere vruchtelo rd e e m a N . cteren r tot haar toor te conta ich dan maa z e z t h c ri n naar poginge at een ambte a st r a a D r. o taxatiekanto . nd te woord le haar welwil
?? ?! !
? ?
Nora stuurt de federale Ombudsman een e-mail om de taxatiedienst te feliciteren, met name de ambtenaar die ze aan de lijn had. “Hij was alert en vriendelijk en heeft op een duidelijke manier al mijn vragen beantwoord. Een schoolvoorbeeld van openbare dienstverlening!”. Deze ambtenaar hecht duidelijk veel belang aan goede informatie voor de burger en is daarbij zeer behulpzaam.
De federale Ombudsman waardeert de vakkundigheid en de beschikbaarheid van de ambtenaarO die uiteindelijk Nora hielp toen ze vergeefs een andere dienst probeerde te O contacteren. De federale Ombudsman is blij om deze keer felicitaties te kunnen door geven en bezorgt Nora de gegevens van de verantwoordelijke bij de taxatiedienst. O
O
Nora stuurt een bedankbrief naar haar taxatiedienst om haar waardering over de uitstekende ambtenaar te laten blijken.
41
Volg je zelf de fair play regels, dan mag je dit ook van de administratie verwachten. Hier vind je de 15 uitgangspunten voor een behoorlijke dienstverlening. Alle info hierover vind je op www.federaalombudsman.be
Y A L P R I FA
Overeenstemming met de rechtsregels
=
Gelijkheid
Onpartijdigheid
enstemming e rechtsregels
heid
tijdigheid
Redelijkheid en evenredigheid
01
Redelijke termijn
INFO
Actieve informatieverstrekking
INFO INFO Rechtszekerheid
Zorgvuldigheid
?
Passieve informatieverstrekking
INFO INFO
Vertrouwen
EfficiĂŤnte coĂśrdinatie
Hoorplicht
Afdoende motivering
Hoffelijkheid
OP-EN OUVERT
Afdoende toegankelijkheid
43
S N O R E E T C A T N O C
Bezoek
Telefoon
@
@
3664 dossiers in 2012 3116 dossiers in 2011
Bezoek Online 3664
dossiers in 2012
3116 dossiers in 2011
www.federaalombudsman.be contact@federaalombudsman.be
Bezoek
Telefoon
Br
Fax
Fax Ter683plaatse dossiers in 2012
1161 in dossiers in 2011 Kom langs onze kantoren te Brussel, Leuvenseweg 48.
Per telefoon 1784 dossiers in 2012 08001702 99 962 (gratis) dossiers in 2011
Openingsuren maandag tot vrijdag: 229 dossiers in 2012 9u00-12u30 en 13u30-17u00, zonder 319 dossiers in 2011 afspraak.
Brief
Of maak gebruik van de spreekuren in je buurt (de adressen je hierna). Lokale vind spreekuren
Brief
Lokale spreekuren
1784 dossiers in 2012 1702 dossiers in 2011
229 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011
45
682 836
De federale Ombudsman bij jou in de buurt ➁
➀ ➂ ➅
Ombudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 Antwerpen Op afspraak: 0800 94 843
➁ Brugge
➃ ➆ ➇
Dienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 Brugge Op afspraak: 050 44 80 90
➄ ➈ ➉
46
➀ Antwerpen
➂ Gent Ombudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf Botermarkt 17 9000 Gent Op afspraak: 09 266 55 00
➃ Leuven
➆ Charleroi
➉ Marche-en-Famenne
Ombudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 Leuven Op afspraak: 016 27 23 91
Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de France 3 6000 Charleroi Op afspraak: 071 20 60 80
Gemeentehuis - Château Jadot (2de verdieping) Rue du Commerce 19 6900 Marche-en-Famenne Op afspraak: 0800 99 961
➄ Hasselt Provinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 Hasselt Op afspraak: 0800 99 962
➅ Bergen Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de la Seuwe 18-19 7000 Bergen Op afspraak: 065 22 06 80
➇ Namen Dienst van de Ombudsman van het Waalse Gewest Rue Lucien Namèche 54 5000 Namen Op afspraak: 0800 19 199
Neufchâteau Gemeentehuis - Maison Bourgeois Grand Place 3 6840 Neufchâteau Op afspraak: 0800 19 199
➈ Luik Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Place Saint-Michel 86 4000 Luik Op afspraak: 042 50 93 30
47
Leuvenseweg 48 bus 6
1000 Brussel
0800 99 962
www.federaalombudsman.be