n o i t a r ist n i m L’ad t vous e
Accident de parcours ? Appelez le Médiateur fédéral !
Editeurs responsables : C. De Bruecker et G. Herman Photos : K. Van den Bossche, S. Casoli et A. Ponte Conception graphique, mise en page et impression : Imprimerie centrale de la Chambre des représentants La reproduction, en tout ou en partie, à des fins éducatives et non commerciales est encouragée avec mention de la source Cette brochure est disponible sur www.mediateurfederal.be Cette brochure est également parue en néerlandais sous le titre «Het noorden kwijt? Afrit: de federale Ombudsman» D/2014/13.380/1
Acheter une maison, se faire opérer, se préparer à une naissance, partir en vacances, … L’administration intervient dans de nombreux événements de notre vie quotidienne. Nous ne nous en rendons pas compte car, la plupart du temps, tout se déroule sans aucun souci. Mais parfois, les choses prennent une autre tournure... C’est l’accident de parcours ! Malgré toutes les démarches entreprises, nous n’avançons plus. Cela se complique même. Et finalement, nous n’y voyons plus clair. Lorsque la situation paraît bloquée, tournez-vous vers le Médiateur fédéral. A travers une quinzaine d’histoires vécues, vous découvrirez comment le Médiateur fédéral peut, un jour, vous aider.
Catherine De Bruecker (46 ans) vit à Bruxelles avec son compagnon. Ils ont deux filles de 12 et 16 ans.
Catherine De Bruecker Médiatrice fédérale
Juriste de formation, spécialisée en droit européen, elle commence sa carrière comme avocate, au barreau de Nivelles. Forte de cette expérience de terrain, elle est rapidement attirée par les nouveaux modes de résolution des conflits. C’est ainsi qu’elle rejoint la toute jeune institution du Médiateur fédéral en 1999. Catherine en devient la médiatrice en 2005 et le parlement la reconduit en 2013.
« J’entame mon deuxième mandat avec la ferme conviction que notre société a plus que jamais besoin d’instruments de cohésion pour préserver la confiance dans notre système démocratique. Dans un environnement de plus en plus complexe, où l’administration est soumise à des enjeux croissants de performance, ma fonction m’offre une occasion unique de concilier la recherche d’efficacité avec l’exigence de justice, d’humanité et d’attention pour les plus vulnérables, afin de ne laisser personne au bord du chemin. »
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Après avoir voyagé ici et là, Guido Herman (61 ans) est revenu à Bruges, sa ville natale. Il a étudié les sciences économiques à la Vrije Universiteit Brussel. Après quelques années de recherche à la VUB et à l’étranger, il a travaillé pour les institutions européennes, puis fut directeur d’un hôpital. Guido est ensuite devenu médiateur pour les voyageurs ferroviaires et, à cette occasion, il a coordonné pendant cinq ans le réseau belge des médiateurs.
Guido Herman Médiateur fédéral
« Ma fonction actuelle me donne la chance de participer à la construction de la relation de confiance qui lie le citoyen et l’administration. Il ne faut pas sous-estimer la mission de l’administration fédérale. Elle doit travailler efficacement mais à échelle humaine, dans une société en constante mutation. Elle doit être équitable, avec une attention particulière pour les plus vulnérables. Le respect envers nos institutions démocratiques en dépend. Rechercher des solutions durables dans l’intérêt du citoyen et de la société en étant constructif et en respectant tous les points de vue, voilà mon fil rouge, mon cheval de bataille. »
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N O B LE S R U O PARC
Comment pouvons-nous vous aider ? Nous cherchons une solution concrète au problème que vous rencontrez avec une administration fédérale. Par exemple : -- vous estimez qu’une erreur a été commise dans votre dossier ; -- vous attendez en vain une réponse et ce n’est pas faute d’avoir insisté ; -- le service administratif n’est pas accessible quand vous en avez besoin ; -- vous avez été traité de manière incorrecte par un agent.
Nous ne sommes ni avocats, ni juges. Nous tentons de débloquer votre dossier, sans formalisme et par la voie du dialogue. Nous écoutons tous les points de vue et nous enquêtons en nous basant non seulement sur la loi et la réglementation, mais aussi sur les principes de fair-play et de bonne administration. Si nécessaire, nous demandons à l’administration d’adapter la situation. Si l’administration a agi correctement ou si nous ne pouvons pas intervenir, nous vous en expliquons les raisons.
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Comment travaillons-nous ? - gratuitement : vous ne payez rien pour notre intervention - en toute indépendance et avec impartialité : nous ne faisons pas partie de l’administration - rapidement : dans près d’un cas sur deux, nous obtenons un résultat dans les trois mois - de manière professionnelle : notre équipe d’experts s’en porte garant - en toute confiance : nous sommes tenus au secret professionnel - de manière efficace : dans trois cas sur quatre, nous débloquons la situation
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Que devez-vous faire ? Contactez d’abord l’administration… Si vous rencontrez un problème, l’administration vous laisse toujours l’occasion d’expliquer votre situation et s’efforce de trouver une solution. Donnez-lui l’opportunité d’améliorer la situation car chacun peut se tromper, il peut y avoir un malentendu ou votre dossier peut être complexe. Toutes les administrations fédérales disposent d’un service de plaintes. Contactez-le ! Il cherchera une s olution à votre problème : www.belgium.be/fr/plaintes Le service de plaintes est reconnaissable par ce logo : Cette première démarche a échoué ? Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service de plaintes ? Tournez-vous alors vers nous !
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… venez ensuite chez nous Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be. Ou téléphonez au 0800 99 961 pour recevoir plus d’informations. Nous tenterons de dénouer votre problème. Concrètement, nous contacterons l’administration et nous réexaminerons votre situation en reprenant, si nécessaire, votre dossier de A à Z. Dans tous les cas, nous vous aidons à avancer, d’une manière ou d’une autre.
Votre plainte peut profiter à d’autres personnes ! Nous demandons à l’administration d’appliquer la solution obtenue aux autres situations identiques.
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Les règles du jeu La règle la plus importante est simple : votre plainte doit concerner une administration fédérale. Qu’est-ce qu’une administration fédérale ? Il s’agit du SPF Finances, de l’ONEM, du SPF Sécurité sociale, de la DIV, de l’INAMI, du SPF Intérieur, …
Nous ne traitons pas les plaintes concernant : -- les administrations régionales ; -- les communes et les CPAS ; -- les opérateurs téléphoniques, les fournisseurs d’énergie, les assureurs ; -- bpost et la SNCB ; -- les tribunaux.
Vous devez bien entendu être directement concerné par la situation et votre dernier contact avec l’administration ne peut remonter à plus d’un an.
Un doute ? 0800 99 961 Une plainte ? www.mediateurfederal.be
Si votre problème ne concerne pas une administration fédérale, il existe d’autres médiateurs. Consultez le site www.ombudsman.be, il vous guidera vers le médiateur qu’il vous faut.
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T I A T É ’ C I S ET ? S U VO
Chaque année, nous intervenons comme médiateur dans des milliers de situations. Notre terrain d’action englobe pas moins de 80 services fédéraux qui interviennent dans votre vie quotidienne. Pour chaque situation problématique, nous cherchons une solution adéquate. Voici une quinzaine d’histoires vécues par des personnes que nous avons réussi à aider. Les prénoms sont fictifs et les personnes sur les photos ne sont pas celles des histoires.
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Rolande Les cinq soeurs
héritières
DÉPART
Rolande vient d’ une famille de cinq sœurs. Leur père, décé dé, a droit à un remboursemen d’impôt. En tant t qu’héritière, Rol ande devrait recevoir la part qui lui revient m ais le SPF Finances ne lui verse rien. Lors qu ’elle contacte l’administration, elle apprend qu e sa sœur aînée a reçu l’e ntièreté du rem boursement pour le partager . En désaccord avec ses sœurs, l’aînée ne respec te pas son enga gement.
?? ?! !
? ?
Par souci de simplification, le SPF Finances rembourse fréquemment l’impôt à l’un des héritiers, contre signature d’un document dans lequel il s’engage à partager la somme. Rolande n’a plus aucun contact avec sa sœur et demande à l’administration de lui verser sa part. Le SPF Finances refuse car il a déjà remboursé l’entièreté de l’impôt. Il estime que la balle se trouve désormais dans le camp de la sœur aînée.
Sans remettre en cause l’engagement pris par la sœur, le Médiateur fédéral rappelle à l’administration Ofiscale son obligation. Elle doit rembourser à chacune des héritières la O part qui lui revient. L’engagement conclu avec l’une des sœurs ne peut servir d’excuse vis-à-vis des autres. Les héritières ne peuvent subir la simplification recherchée par l’administration. O O
Le SPF Finances verse à Rolande la part qui lui revient. Il entame en parallèle les démarches pour récupérer le montant auprès de la sœur aînée.
A l’avenir, lorsqu’un problème survient entre héritiers, l’administration fiscale paiera à chacun d’eux la part qui lui revient.
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Chloé Le compte est
bon
DÉPART
s dans -service s e r it t 0 que 3 4 fin compte mandé 3 e m n o é c lo it h a C en av ligne. pe. Elle payés en l’envelop it a v a s lus en e et le e peut p n e ll décembr E is le é ? t-il pass car depu s ’e ix s r p e u e Q mêm sont ander au services s e r it recomm t , les ier 2013 titre. 1er janv ,5 € par 8 à € e 7,5 passés d
?? ?! !
? ?
Le programme informatique du fournisseur cafouille parfois entre l’ancien et le nouveau tarif. Surtout lorsque le montant total de la commande est divisible autant par 7,5 que par 8,5. C’est le cas de Chloé qui a payé 255 euros. Pas de chance ! Le programme a appliqué le nouveau tarif et lui a compté 30 titres-services à 8,5 euros… tout en lui envoyant ceux à 7,5 euros. Le fournisseur lui a remboursé la différence de 30 € mais Chloé a besoin des quatre titres-services manquants et elle n’entend pas payer le nouveau tarif. Lorsque le fournisseur a reçu le paiement de Chloé en décembre, l’ancien tarif était encore d ’application. Le Médiateur fédéral lui demande d’envoyer les quatre titresO O services manquants. A lui de trouver une solution. De son côté, Chloé reversera les 30 € que le fournisseur lui avait remboursés. O
O
Le fournisseur reçoit les 30 € de Chloé et lui renvoie finalement non pas quatre titresservices, mais bien un paquet de dix. C’est en effet le nombre minimum pour toute commande. La société a pris la différence à sa charge.
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RT
Lorenzo Ambiguïté… Ingénieur récem ment pensionn é, Lorenzo rencontre des di fficultés à prop os des déclarations TV A de son SPRL. Il a obtenu une dispense de décl aration car le ch iffre d’affaires de son entrepri se n’est pas très él evé. Mais à partir de quand cela vaut-il ? Lo re nzo n’a pas bien compris le courrier de l’adm inistration fiscale. Lorsqu’il veut rectifier so n erreur, il est déjà trop ta rd : une amende de 1 000 € se trouve dans sa boîte aux lettre s.
?? ?! !
? ?
En lisant « vous ne devez plus introduire de déclaration à partir de cette date (1er juillet) », Lorenzo a conclu que dès cette date, il ne devait plus introduire de déclaration TVA. Ni pour le passé, ni pour le futur. Or, l’administration attendait encore une déclaration pour le dernier trimestre écoulé. Elle le lui rappelle mais lorsque Lorenzo tente d’introduire la déclaration, c’est impossible : son accès électronique a été supprimé vu sa dispense. Et sa déclaration papier est refusée car il fallait une autorisation... Le Médiateur fédéral estime que le courrier de l’administration n’était pas clair et pouvait prêter àOconfusion. Dès qu’il a réalisé son erreur, Lorenzo a essayé tant bien que O mal d’envoyer sa déclaration. L’amende a pour objectif de décourager les déclarations tardives. Dans ces conditions, imposer une amende de 1 000 € à une SPRL qui est dorénavant de déclaration vu la faiblesse de son chiffre d’affaires, paraît O O dispensée disproportionné. L’administration reconnaît que son courrier était ambigu. Elle avait déjà réduit l’amende de moitié mais accepte, à la demande du Médiateur fédéral, de l’abandonner complètement. L orenzo apprécie que le fisc tienne compte des circonstances particulières et de sa bonne foi.
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Ingrid Quand le dialogue est rompu…
DÉPART
ons pour s ses allocati lu p it o ç re e p avait Ingrid n Son handica s. e é p a ic d n a inq ans et personnes h période de c e n u r u o p tion été reconnu ne réévalua u à re tt e m sou elle devait se éficier tinuer à bén n o c r u o p le istration médica d et l’admin ri g In is a M s. doit se d’allocation r le lieu où su s a p t n e d u dans un ne s’enten à domicile o : n e m a x e l’ pu et le dérouler gue est rom lo ia d e L ? l a centre médic classé. dossier a été
?? ?! !
? ?
Le différend n’est pas récent. Ingrid ne s’est pas présentée aux convocations de l’administration car elle ne peut pas se déplacer. Son médecin traitant l’atteste. Pourtant, lors d’un précédent examen effectué à domicile, l’expert médical avait constaté qu’Ingrid était bien en mesure de se déplacer. Elle sortait notamment promener son chien. L’administration lui a donc demandé des informations complémentaires sur son état de santé. Ingrid n’a pas répondu. Le Médiateur fédéral tente de rétablir le dialogue. Il explique tout d’abord à Ingrid qu’en principe l’examen O se fait dans un centre médical. Envoyer un médecin à domicile reste O exceptionnel. Cette mesure est réservée aux personnes handicapées qui ne peuvent pas du tout se déplacer. Le Médiateur fédéral convainc ensuite l’administration de lui envoyer une convocation. O O dernière
Ingrid accepte finalement de se rendre à l’expertise au centre médical de sa région. Quelques semaines plus tard, son handicap est reconnu par l’administration et elle récupère ses allocations.
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RT
Ismaël et Najet Faux départ ! Ismaël et Najet se rendent sur le champ à Bali, en Indoné sie, munis d’un passeport humanitaire ob tenu en urgenc e. Leur fille est hospitalisée ca r elle a contract é une maladie tropicale. A l’esc ale aux Pays-Bas , ils sont toutefois bloqué s. La durée de va lid ité de leur passeport n’est pas suffisante po ur se rendre en Indonésie. R etour en Belgiqu e, nouveau passeport et ré servation d’un au tre vol. Une mésaventure qu i leur coûte cher !
?? ?! !
? ?
Le passeport humanitaire est accordé en cas d’urgence directement par le service des passeports du SPF Affaires étrangères. Il n’est valable que six mois. Si le pays de destination l’exige, l’agent peut prévoir une durée de validité plus longue. Mais encore faut-il qu’il le sache ! Ce service délivre chaque année 3 500 passeports humanitaires, vers plus de 200 pays différents. Impossible d’après lui de connaître les exigences pour chaque destination. Une simple vérification du Médiateur fédéral suffit. Un voyage à Bali nécessite bien un passeport Ode plus O de six mois. Les agents au guichet devraient contrôler si le passeport provisoire est accepté dans le pays de destination. Ou du moins avertir les personnes, qui se retrouvent dans une situation d’urgence, qu’il existe peut-être des conditions spécifiques O pourOvoyager.
L’administration donne instruction à ses agents au guichet d’expliquer que le passeport humanitaire n’est qu’un document de voyage provisoire, pas toujours suffisant pour la destination visée.
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Jamal La plaque d’immatriculation
impossible à radier
DÉPART
al a fait tique de Jam a rm fo in té ciété La socié isie car la so sa té é a re u oit ances. faillite. Sa v A au SPF Fin V T e d s ré e ié doit des arr ndu la plaqu re s a p ’a n e justic s pu la L’huissier de n’a donc pa l a m Ja . n o lati istration d’immatricu DIV. L’admin la e d s rè p u a mps faire radier me entre-te la c ré i lu ts s impô rde, selon flamande de lation. Absu u c ir c e d s e n trois tax lus utiliser so p t u e p e n l u’i Jamal, puisq véhicule.
?? ?! !
? ?
En cas de saisie d’une voiture, la plaque d’immatriculation ou l’attestation de la saisie doit être envoyée à la DIV. C’est la loi. L’huissier de justice n’a pas suivi la procédure et refuse toute collaboration. Jamal demande à l’administration flamande des impôts d’annuler les taxes de circulation à partir de la date de la saisie. En principe, c’est impossible tant que la plaque d’immatriculation reste active. Un cul-de-sac.
Par l’intermédiaire de son collègue le médiateur flamand, le Médiateur fédéral demande à l’administration O flamande des impôts d’attendre avant de rejeter la demande O de Jamal. Entre-temps, le Médiateur fédéral s’informe auprès de la DIV. Comment démontrer que la voiture n’est plus en circulation ? Finalement, une simple copie du jugement Ode faillite O mentionnant la saisie de l’huissier permet de débloquer la situation.
Le Médiateur fédéral transmet le document à la DIV qui radie aussitôt la plaque d’immatriculation à partir de la date de la saisie. L’administration flamande emboîte le pas et libère Jamal de ses taxes de circulation. La collaboration entre les deux médiateurs a permis de trouver une issue de secours.
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Raphaël et Inès Une erreur de
calcul
DÉPART
Raphaël et Inès installent des pa nneaux photovoltaïque s et demandent une réduction d’impôt. Une fo rmalité pensentils… Ils sont tous les deux pr opriétaires de la maison et ont contracté ensem ble un emprunt à la banque pour les pannea ux. Mais ils sont co habitants de fait et c’est Rap haël qui a payé de son compte bancaire l’entiè reté de la factur e : 17 000 €. C’est là tout le problème ! Le re m boursement d’impôt est beau coup plus faible qu’attendu.
?? ?! !
? ?
Dans leur déclaration fiscale, Raphaël et Inès ont tous les deux mentionné le montant total des travaux. Une erreur ! Seule la personne qui paie les travaux bénéficie de l’avantage fiscal. Raphaël ayant réglé la facture de son compte, Inès n’a pas droit à la réduction d’impôt. La situation aurait été différente s’ils avaient payé la facture d’un compte commun…
Si, d’un côté, le couple a commis une erreur, de l’autre, le bureau des contributions n’appliqueOpas correctement la réglementation. Raphaël devrait toucher 6 800 €, soit O 40% de son investissement, étalés sur plusieurs années. Pourquoi le fisc ne lui accordet-il que 3 400 € ? Les contributions ont divisé la facture par deux car Raphaël est propriétaire O moitié de la maison. Elles ont ensuite calculé son avantage fiscal. Elles O de la auraient dû faire l’inverse. L’administration procède à un nouveau calcul. Elle établit l’avantage fiscal sur les 17 000 € investis dans les panneaux photovoltaïques et tient ensuite compte de la part de Raphaël dans la maison. Grâce à l’étalement sur plusieurs années, Raphaël bénéficiera d’une réduction d’impôt équivalente à ce qu’ils auraient obtenu s’ils avaient financé les travaux à deux. Le fisc a également corrigé son erreur pour six autres personnes qui se trouvaient dans la même situation que ce couple. Elles ont, à leur tour, reçu un remboursement d’impôt supplémentaire.
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RT
Eric Un clic,
mais après ? roit aux ons sur le d ti a rm fo in s de les sites Eric cherche et consulte e g a m ô h c e d ploi. A sa allocations t du SPF Em e M E N O l’ e ictions internet d des contrad re v u o c é d il rise, ’il faut grande surp e travail qu d rs u jo e d re ui précède sur le nomb la période q t n a d n e p s SPF avoir presté en avertit le Il s. n o ti a c d’allo s tard, la demande uit mois plu h , is a m il a e-m Emploi par te. ngé sur le si rien n’a cha
?? ?! !
? ?
L’erreur se situe au SPF Emploi. Le suivi et la mise à jour de la réglementation sur le chômage n’ont pas été effectués correctement. La cellule communication, qui gère le site, a transféré l’e-mail d’Eric au service compétent afin qu’il corrige les informations erronées. La demande n’a pas été traitée directement et est ensuite tombée dans l’oubli…
Le Médiateur demande à l’administration de modifier le site internet dans les plus brefs délais. Il lui qu’elle doit informer le public de manière claire, complète et sans O O rappelle ambiguïté. Cela inclut une mise à jour permanente de l’information diffusée sur son site internet. Lorsque la réglementation en matière de chômage change, l’administration doit spontanément O le mentionner. O
Un mois plus tard, le site est actualisé. La cellule communication du SPF Emploi s’excuse auprès d’Eric. Elle garantit qu’à l’avenir elle assurera un suivi rigoureux de toutes les informations publiées en ligne, en collaboration avec les autres administrations concernées.
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La famille Shahin Face au
deuil…
DÉPART
La famille Shah in attend un en fant. Disposant de peu de moyen s, elle demande l’allocation de naissance dè s le sixième moi s de grossesse. Le temps que l’O NAFTS réunisse toutes les informations né cessaires pour ac corder l’allocation, le bé bé est malheur eusement mort-né. Le coup le conserve néan moins son droit à l’allocati on. Pourtant, ri en n’arrive sur le compte de la famille.
?? ?! !
? ?
La décision d’accorder l’allocation a pris du temps car l’administration devait obtenir certaines informations des Pays-Bas. Entre-temps, l’ONAFTS a lancé un nouveau programme informatique qui connaît ses maladies de jeunesse. Impossible d’introduire l’octroi d’une allocation de naissance pour un enfant mort-né dans le nouveau système ! Dès que le problème sera résolu, l’allocation sera payée…
Le Médiateur fédéral insiste pour que l’allocation de naissance soit payée immédiatement Oà la famille Shahin qui y a droit. Des problèmes informatiques ne O peuvent servir d’excuses à l’égard de parents qui doivent déjà faire face au décès de leur enfant. L’administration aurait dû faire preuve d’un peu plus de tact et de sens du service. O O
Finalement, l’administration trouve une solution ad hoc pour contourner le problème informatique et verse l’allocation de naissance au couple Shahin. L’allocation s’avère bien utile pour faire face aux dépenses de ces derniers mois.
Le problème informatique a été résolu. Une telle situation ne se reproduira plus.
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RT
Eliott La généalogie : une affaire de
patience e chaque , Eliott épluch ie g lo a é n é g r la aussi des Passionné pa tat. Il prend E l’ e d s e iv h rc cial semaine les a dépôt provin u A . ts n e m ens docu es. Pour photos d’anci les très strict g rè s e d à e heurt ulaire de Gand, il se mplir un form re it o d tt o li é, E nt, son chaque clich n du docume io ct e ll co la e d cherches. Un avec le nom bjet de ses re o l’ t e e g a p dre une numéro de compte pren Il . tt o li E r u n po travail sans fi photos ! centaine de
?? ?! !
? ?
Dans tous les dépôts des archives de l’Etat, les visiteurs doivent lire le règlement et signer une déclaration avant de pouvoir prendre des photos. Le dépôt de Gand impose en plus un formulaire spécifique pour lutter contre les abus. Certaines personnes photographiaient des parties entières de livres, parfois à des fins douteuses.
Le Médiateur fédéral demande des précisions au dépôt de Gand. Le formulaire n’est pas prévu dansO le règlement général et il semble faire double emploi. Il alourdit en plus la O tâche des habitués comme Eliott. Rendre les archives accessibles au public constitue une des missions primordiales de l’institution. O
O
Le dépôt provincial des archives de l’Etat à Gand contrôle ses procédures internes et retire rapidement le formulaire. Il en revient aux anciennes consignes : lire le règlement général et signer une déclaration pour pouvoir prendre des photos. Eliott peut à nouveau se consacrer entièrement à ses recherches généalogiques.
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Désirée Parole donnée,
parole tenue !
DÉPART
Originaire du Co ngo, Désirée habi te en Belgique depuis plusieurs années. Elle a bé né ficié d’autorisations de séjour temporaire s successives pour étudier puis pour travailler et souhaite s’installer définiti vement en Belgiq ue. Sa première démarche auprès de l’Office des ét ra ngers est rejetée car prém aturée. Un an pl us tard, elle réitère sa deman de mais se heurte à un nouveau refus. Après com bien d’années sa de mande serat-elle finalemen t prise en compt e ?
?? ?! !
? ?
La loi ne précise pas quand une autorisation de séjour temporaire pour travailler peut devenir définitive. Jusqu’ici, l’Office des étrangers prenait les demandes en considération après trois ans de séjour temporaire. Lors de sa première demande, Désirée ne totalisait pas encore les trois ans requis. Un an plus tard c’est le cas… mais l’administration lui répond qu’elle exige désormais cinq ans de séjour temporaire !
Dans son premier courrier de refus, l’Office des étrangers indiquait clairement à Désirée qu’elle pourrait obtenir un séjour définitif l’année suivante. Le Médiateur fédéral lui O O rappelle donc son engagement. Un citoyen attend légitimement de l’administration qu’elle honore ses promesses. O
O
L’Office des étrangers reconnaît qu’il s’était clairement engagé sur le délai de trois ans et annule son refus. Désirée obtient une nouvelle autorisation de séjour, définitive cette fois.
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Anthony Partie de
ping-pong
DÉPART
use u gain de ca n te b o ir o v rès a urs Cinq ans ap ony n’a toujo th n A l, a n u ib cédure. devant le tr s frais de pro e d é rs u o b né le SPF pas été rem il a condam a v a tr u d l a Le tribun re la maladie à reconnaît e u q li b u p ra, et à Santé épouse, Lau n so e d e ll e e et de professionn is d’expertis a fr s le r e rs lui rembou rs, Anthony e. Depuis lo ir ia ic d ju re ais, en procédu ent de ces fr m ie a p le ir n essaie d’obte s décédée. entre-temp st e ra u a L . vain
?? ?! !
? ?
Le dossier est bloqué. Le SPF Santé publique dit avoir conclu un accord avec la Fédération Wallonie-Bruxelles pour qu’elle paye une partie des frais. Mais les avis divergent sur les termes exacts de l’accord : qui prend en charge quels frais ? Les deux administrations se renvoient la balle et, pendant ce temps, Anthony attend toujours le paiement auquel il a droit.
Le Médiateur fédéral demande à voir les termes de l’accord conclu entre les deux administrations. OMais ni le SPF Santé publique ni la Fédération Wallonie-Bruxelles O ne peuvent les lui fournir. Il n’existe aucune trace écrite de cet accord. Dans ces circonstances, le Médiateur fédéral demande au SPF Santé publique d’exécuter purementOet simplement le jugement. O
Le SPF Santé publique accepte de payer l’ensemble des frais et les verse aussitôt sur le compte bancaire d’Anthony. Cinq ans après le jugement du tribunal du travail et quatre ans après le décès de Laura, Anthony peut enfin tourner la page.
37
RT
Alex Privé de liberté mais
pas détenu Alex purge une peine depuis 20 09. Atteint d’un handicap, il éprouve des di ffi cultés à se déplacer et à accomplir les gestes du quotidien. Il a ob tenu la reconnai ssance de son handicap par l’administrat ion mais celle-ci refuse de lui verser les al lo cations. Après deux lett res sans répons e et di x mois de tentatives pour joindre l’admin istration depuis sa prison, il se tourne vers le m édiateur.
?? ?! !
? ?
Le SPF Sécurité sociale a suspendu le paiement des allocations d’Alex pendant qu’il est incarcéré. En prison, le détenu est à charge de l’administration pénitentiaire et la réglementation prévoit donc qu’il ne peut toucher d’allocations. Ce que l’administration ignore toutefois — car l’attestation de la prison ne l’indique pas — c’est qu’Alex a purgé une grande partie de sa peine à domicile, sous surveillance électronique.
L’administration confirme au Médiateur fédéral que la détention sous bracelet électronique O pas équivalente à la détention en prison. Alex peut toucher ses O n’est allocations pour les périodes où il portait le bracelet. Le Médiateur fédéral lui transmet toutes les informations utiles : nouvelle attestation de la prison, dates du port du bracelet, adresse, O composition de ménage et numéro de compte bancaire. O
Alex reçoit les allocations correspondant aux périodes où il séjournait chez lui. Au total, cela représente 18 mois sur les 20 derniers. Si Alex est replacé sous surveillance électronique, l’administration lui versera son allocation mensuelle.
39
Norah Le bureau des
félicitations
DÉPART
es au de recett re u b u d re u une lett Elle Norah a reç nt d’impôt. e m e rs u o b son rem elle au sujet de ations mais c li p x e s e d tenir sieurs souhaite ob re. Après plu d in jo le à s le pa tourne vers ne parvient se e ll e s, se u fructue gent tentatives in ion où un a g ré sa e d n xatio service de ta olontiers. l’aide bien v
?? ?! !
? ?
Norah envoie au Médiateur fédéral un e-mail dans lequel elle félicite le service de taxation, et en particulier l’agent qu’elle a eu en ligne. « Il était disponible et aimable. Il a répondu de manière précise à toutes mes questions. Un exemple de service public ! » Cet agent connaît visiblement bien son métier et n’hésite pas à se montrer serviable.
Le Médiateur fédéral apprécie le professionnalisme et la disponibilité de l’agent qui a aidé NorahO alorsOqu’elle tentait vainement de joindre un autre service. Ravi de pouvoir relayer des félicitations, il transmet à Norah les coordonnées du responsable du service de taxation. O
O
Norah envoie ses remerciements au service de taxation. Elle se montre ainsi reconnaissante envers un excellent fonctionnaire.
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Montrez-vous fair-play et vous pourrez attendre la même attitude de la part de l’administration. Voici 15 principes de base pour un service de qualité.
Application conforme des règles de droit
Plus d’infos sur : www.mediateurfederal.be
=
Y A L P R I FA
Egalité
Impartialité
ation conforme gles de droit
é
tialité
Raisonnable et proportionnalité
01
Délai raisonnable
INFO
Information active
INFO INFO Sécurité juridique
Gestion consciencieuse
?
Information passive
INFO INFO
Confiance légitime
Coordination efficace
Droit d’être entendu
Motivation adéquate
Courtoisie
OP-EN OUVERT
Accès approprié
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Z E T C A T N CO NOUS
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Telefoon
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3664 dossiers in 2012 3116 dossiers in 2011
Telefoon
Br
Fax
Fax Chez nous 683 dossiers in 2012
1161 dossiers in 2011 Dans nos bureaux situés rue de Louvain 48 à 1000 Bruxelles
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Du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 229 dossiers in 2012 et de 13h30 à 17h 319 dossiers in 2011 Sans rendez-vous
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Ou venez nous voir lors d’une permanence Lokale spreekuren 229 dossiers in 2012 près de chez vous (voir page suivante) 319 dossiers in 2011
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Lokale spreekuren
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682 836
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➆ ➈
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➁ Charleroi Espace Wallonie Rue de France 3 6000 Charleroi Sur rendez-vous : 071 20 60 80
➉
➀ ➁ ➂
➃ ➄ ➅
46
➀ Mons
➂ Namur Service du médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles Rue Lucien Namèche 54 5000 Namur Sur rendez-vous : 0800 19 199
➃ Liège
➆ Anvers
➉ Louvain
Espace Wallonie Place Saint-Michel 86 4000 Liège Sur rendez-vous : 042 50 93 30
Ombudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 Anvers Sur rendez-vous : 0800 94 843
Ombudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 Louvain Sur rendez-vous : 016 27 23 91
➄ Marche-en-Famenne
➇ Bruges
Administration communale Château Jadot (2e étage) Rue du Commerce 19 6900 Marche-en-Famenne Sur rendez-vous : 0800 19 199
Dienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 Bruges Sur rendez-vous : 050 44 80 90
Hasselt Provinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 Hasselt Sur rendez-vous : 0800 99 962
➈ Gand ➅ Neufchâteau Hôtel de Ville - Maison Bourgeois Grand Place 3 6840 Neufchâteau Sur rendez-vous : 0800 19 199
Ombudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf Botermarkt 17 9000 Gand Sur rendez-vous : 092 66 55 00
47
rue de Louvain 48 bte 6
1000 Bruxelles
0800 99 961 www.mediateurfederal.be