Servicios de atención al ciudadano y e-administración by Federacion Española de Municipios y Provincias

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FEMP

UNIVERSIDAD AUTONOMA FEDERACION ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS

DE MADRID

GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL GUÍA 8 SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y e-ADMINISTRACIÓN

MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS MADRID 2006

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ATRIBUTOS DE CALIDAD

ESTÁNDARES

INDICADORES

– Que los horarios de atención se ajus- – Disponer de 3 puntos de atención al ten a las necesidades de los ciudada- ciudadano con un horario de 8 a 21 nos horas – Que los tiempos de espera sean bre- – Atender en los PACs en un tiempo – % de atención con espera infeves máximo de 5 minutos rior a 5 minutos

– Que reciban un trato amable

– Núm. de quejas relacionadas – Dispensar un trato amable y orienta- con este compromiso do a satisfacer las peticiones – resultados encuesta satisfacción de los usuarios de los PAC

– Contestar al momento las peticiones de información. si la informa- – % de respuestas inmediatas – Que reciban con rapidez la información no estuviera disponible, se – % de respuestas diferidas efección solicitada facilitará por teléfono en máximo tuadas en < 48 horas 48 horas – Resolver de forma inmediata los trá– % de trámites resueltos inmemites de tipo “inmediato” diatamente. – Resolver en 48 horas los trámites de – % de trámites resueltos en 48 – Que la tramitación sea lo más rápida tipo “rápido” horas. posible – Resolver sin necesidad de desplaza– % de trámites resueltos con sermiento los trámites del tipo “servicio vicio a domicilio a domicilio” – % de quejas contestadas con – Dar respuesta a todas las quejas, respuesta en <= 10 días – Que se reciba una respuesta rápida a sugerencias en un plazo máximo de una queja/sugerencia – Q/S en las que se ha contactado 10 días con ciudadano en <= 48 horas – Facilitar una información correcta y precisa, mediante la actualización – Núm. de quejas relacionadas permanente de la base de datos de con este compromiso atención

ALCANCE Y CONTENIDO RELACIONAL DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO El alcance del servicio es: ▪ Atención al Ciudadano: Comprende la secuencia de tareas desde la recepción de la queja o sugerencia hasta la comunicación de la respuesta al emisor de la misma, incluye: 1. recepción, 2. resolución, 3. respuesta y 4. seguimiento.

CASO PRÁCTICO

– Que la información recibida sea correcta

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▪ Quejas y Sugerencias: Comprende la secuencia de tareas desde que un ciudadano demanda cualquier tipo de información al Ayuntamiento, hasta el momento en que le es suministrada. Incluye: La atención y respuesta a los ciudadanos o grupos (entidades, empresas, etc.), seguimiento de las consultas y la actualización de la Base de Datos. ▪ Trámites sencillos: comprende la secuencia de tareas desde la recepción de una petición de trámite inmediato o rápido (solucionable en 48 horas) hasta su resolución por los Puntos de Atención al Ciudadano. La planificación a corto y medio plazo en el desarrollo del servicio de atención al ciudadano se articulan en torno a la perspectiva interna, de recursos, de crecimiento y aprendizaje Perspectiva interna: ▪ Asegurar que los estándares de servicio cumplen las expectativas de los ciudadanos

▪ Mejorar y ampliar los canales de información y los servicios ▪ Cumplir los compromisos de servicio con los ciudadanos

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Perspectiva de los recursos: ▪ Mantener completa y actualizada la Base de Datos de Información ciudadana ▪ Mejorar las condiciones de trabajo de los Puntos de Atención al Ciudadano Perspectiva de crecimiento y aprendizaje: ▪ Mejorar las habilidades de atención de todo el personal de contacto ▪ Mantener completa y actualizada la base de datos de información ciudadana ▪ Mejorar la satisfacción del personal de los PACs por el apoyo recibido de la Dirección

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HACIA LA TRAMITACIÓN DIGITAL A continuación se muestra el frado del desarrollo de los trámites realizados en el Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat hacia la tramitación de expedientes digital: Relación de trámites que no requieren desplazamientos: TRÁMITES Y SERVICIOS

PADRÓN Y CENSO DE HABITANTE

Consulta del estado de tramitación de expedientes de Volantes de empadronamiento larga duración Inscripción al Servicio de Información a la Carta

Certificado de residencia histórica (antigüedad de residencia en el municipio)

Solicitud de plano urbanístico o catastral VÍA PÚBLICA Recogida de muebles i enseres domésticos QUEJAS Y SUGERENCIAS

CASO PRÁCTICO

Presentación de quejas i/o sugerencias

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LOS SERVICIOS INCORPORADOS AL SAC Y LOS CANALES DE PRESTACIÓN PAC

900

WEB

INICIO SERVICIO

INFORMACIÓN Información de la ciudad: teléfonos de interés y de urgencias, guía de actos del municipio, etc. Información del Ayuntamiento: directorio político, teléfonos de dependencias, información sobre trámites y servicios Servicio de Información a la Carta

(1)

(3)

1990

(1) (1)

(3) (3)

1990 2003

TRAMITES Y SERVICIOS Registro de documentos dirigidos al Ayuntamiento Petición de formularios del Ayuntamiento Consulta del estado de tramitación de expedientes de larga duración

(1) (1)

(3)

(3) (3)

1990 1990 2003

(3) (3)

1999 1999

(3)

1999

(3) (3) (3)

(3) (3) (3) (3) (3)

2003 1999 1999 1999 2005

PADRÓN Y CENSO DE HABITANTES Alta, cambio de domicilio y modificación de datos en el Padrón de Habitantes (1) Volantes de empadronamiento (1) Certificado de residencia histórica (antigüedad de residencia en el municipio) (1)

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HACIENDA MUNICIPAL Domiciliaciones bancarias /cambio de domicilio fiscal Certificado de pago de tributos municipales Duplicado de notificaciones de tributos municipales Certificado de bienes Cálculo de impuestos OBRAS Y LICENCIAS Comunicado de obras menores: alicatados, cambios de baño, cocina... Consulta de planos de obra Licencia de colocación de sacos y contenedores en la vía pública Licencia de obras menores: instalación de rótulos, reparación/rehabilitación de fachadas, cierre de solar/terreno, adecuación de vados al modelo oficial Solicitud de plano urbanístico o catastral VÍA PÚBLICA Recogida de muebles i enseres domésticos Solicitud de desguace de un vehículo Reservas de estacionamiento para vehículos de discapacitados

(1) (1) (1) (2)

(1) (2) (1)

1999 1999 1999

(2) (3) (1) (4) (4)

(3)

1999 2005 1999 1999 1999

OTROS Alta y baja del censo de animales de compañía Inspección es higiénico-sanitarios Solicitud de becas de Cultura, Juventud, Deportes Solicitud de subvenciones a entidades Solicitud de pases metropolitanos de transporte

(1) (2) (1) (1) (4)

2003 2003 1999 1999 1999

QUEJAS Y SUGERENCIAS Presentación de quejas i/o sugerencias (1) trámite inmediato (2) trámite rápido (48 horas máximo)

(1) (3) trámite sin desplazamiento (4) sin compromiso

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OFICINAS EXTERNAS Y QUE OFRECE ATENCIÓN ESPECIALIZADA A LOS CIUDADANOS PAC ESPECIALIZADOS PAC Serveis Econòmics PAC Desvolupament Urbà i Medi Ambient PAC Desenvol. Sociocultural i Cohesió Social Oficina Municipal d’informació al Consumidor (OMIC) (*) L’Agència (informació juvenil) Oficina de Dinamització Econòmica i Comerç Servei d’Informació i Orientació Professional Servei d’informació, Orientació i Assesorament per a Dones (*) (*) Se requiere concertar visita previamente

EQUIPO GESTOR DEL PROGRAMA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO Y E-ADMINISTRACIÓN En el organigrama adjunto se muestra la dependencia jerárquica y funcional del Servicio de Atención al Ciudadano:

ORGANIZACIÓN Y PERSONAS 2

U.T. DE POBLACIÓN

U.T. DE SERVICIOS SUBALTERNOS

U.T. DE INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN

U.T. DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

U.T. DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

CASO PRÁCTICO

SERVICIO DE GESTIÓN DE LAS PERSONAS

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Responsabilidades definidas del Servicio de Atención al Ciudadano ▪ Supervisión de respuestas emitidas por los distintos técnicos a las quejas, sugerencias y avisos de los ciudadanos ▪ Identificación de oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas a partir de información suministrada por el ciudadano ▪ Desarrollo y aplicación de planes de contingencia para poder cubrir adecuadamente todos los PACs ▪ Asegurar que los PACs disponen de la información necesaria ▪ Impulso y supervisión de la actualización de la base de datos ▪ Impulso y supervisión de la actualización de los contenidos del Web municipal Selección, formación y evaluación de las personas de atención e información SELECCIÓN:

▪ Adecuación del perfil del candidato a las competencias requeridas (VER PERFIL). Nivel auxiliar-administrativo o administrativo.

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▪ Desarrollo de un test escrito de asertividad ▪ Desarrollo escrito tipo-caso de atención ciudadana FORMACIÓN: Jornada de acogida, de carácter general para todo el personal de nueva incorporación en el Ayuntamiento: consistente en la impartición de charlas dadas por personal directivo. Guía general de acogida en el Ayuntamiento: Dossier que comprende la descripción del puesto de trabajo, modelo de gestión, organigramas, descripción de servicios, teléfonos, etc. Manual de atención ciudadana: pautas de comportamiento en la atención presencial y telefónica.

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Perfiles y criterios de desempleo para los puestos de trabajo:

CLASE COMPETENCIAS

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COMPETENCIA

DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA Capacidad para escuchar adecuadamente y para comprender y responder a pensamientos, sentimientos o intereses de los demás, sin que estos los hayan expresado o los expresen sólo parcialmente.

DE AYUDA Y SERVICIO

Sensibilidad interpersonal

DE AYUDA Y SERVICIO

Deseo de ayudar o servir a los demás a base de averiguar sus necesidades y desOrientación al servicio, al cliente / pués satisfacerlas. Entre los “clientes” usuario puede incluirse a los compañeros de trabajo dentro de la unidad.

PSICOLÓGICAS

Autocontrol

Capacidad de mantener el control de uno mismo en situaciones estresantes o que provocan fuertes emociones.

PERSONALES

Búsqueda de información

Curiosidad y deseo por obtener información amplia y también concreta para llegar al fondo de los asuntos.

Para cada empleado de atención al ciudadano se utiliza una tarjeta de objetivos (ver a continuación) donde se especifican los objetivos individuales y donde se realiza la valoración del cumplimiento.

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Planificación de la prestación del servicio: Estructura de horarios y de calendarios del personal ▪ Turno Mañana: 8 a 14:30 h. Turno de tarde: 14:30 a 21:00 h. Punto de atención Casa Consistorial Centre Sociocultural Molí-Cadí Oficinas Policía Local

Horarios

Personal de atención

Mañana: 2; Tarde: 1 de lunes a viernes, excepto festivos, de 8 a 21 horas, ininterrum- Mañana: 3; Tarde: 3 pidamente Mañana: 1; Tarde: 1

▪ Servicios mínimos en todos los períodos vacacionales en ambos turnos, salvo Agosto en que únicamente está abierta la Casa Consistorial en turno mañana. ▪ Personal itinerante: auxiliares administrativos, en ambos turnos, que pueden cubrir un Punto de Atención al Ciudadano en caso de indisposición, licencia de un titular, etc.

TECNOLOGIA UTILIZADA Y FORMA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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Servicio prestado en el SAC Información, trámites sencillos, quejas sugerencias y avisos

Canal de prestación Punto de Atención al Ciudadano (PAC)

Tecnología utilizada Atención en mostrador (Casa Consistorial y Policía Local) Atención en mesa (Can Vidalet)

Información, quejas, sugerencias, Telf. Gratuito avisos y trámites sin desplaza900 30 00 82 mientos

Servicio de cobro revertido automático. Permite llamadas de origen procedentes de todo el territorio nacional

Información ,y trámites sin desplazamientos

Servidor Web DOMINÓ

Información a la carta.

www.esplugues.es SMS Correo electrónico

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Los objetivos determinados por el Servicio de Atención al Ciudadano de Esplugues de Llobregat son: Objetivos a corto plazoObjetivos a largo plazo – Reducir disconformidades de servicio

– Incrementar el número de trámites y servicios ofrecidos desde los Puntos de Atención.

– Mejorar la puntuación del ciudadano anónimo (Auditorias “ciudadano anónimo”)

– Incrementar los servicios electrónicos

Los mecanismos de seguimiento determinados para el Servicio de Atención al Ciudadano son: Indicadores Internos

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Los mecanismos de aprendizaje en el Servicio de tención al Ciudadano son: Mecanismos de Aprendizaje del Servicio de Quejas: ▪ Encuesta general de satisfacción (bianual) ▪ Encuesta específica semestral de usuarios de Quejas/sugerencias ▪ Análisis mensual de Q/S de calidad de respuestas y acciones realizadas ▪ Análisis semestral de Q/S presentadas para emprender acciones preventivas ▪ Análisis mensual resultados indicadores Mecanismos de aprendizaje del Servicio de Información al Ciudadano: ▪ Encuesta general (bianual) ▪ Encuestas específicas a usuarios de PAC (anual) ▪ Auditoria de Atención presencial y telefónica (cuatrienal) ▪ Indicadores del nivel de cumplimiento de los estándares ▪ Auditoria de dependencias (trimestral)

Los sistemas de gestión desarrollados en el Servicio de atención al ciudadano son: ▪ Carta de Servicio ▪ Sistema de Gestión de la Calidad

El Proyecto Leganés Ciudad Digital, bajo el lema de Leganés Soci@al, tiene como objetivo principal el acercar al ciudadano la información y los servicios de los que dispone una administración local, creando un nuevo canal de comunicación, lo que implica, además de la mejora de las infraestructuras de comunicación desde el punto de vista tecnológico, la mejora de la accesibilidad, planteando y desarrollando actividades de forma conjunta y relacionadas con la creación de los servicios digitales que permitan que todos los ciudadanos y ciudadanas con independencia de que puedan tener algún tipo de discapacidad, no se encuentren fami-

CASO PRÁCTICO

b. Ayuntamiento de Leganés

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liarizados con el uso de las nuevas tecnologías, o se trate de personas de edad avanzada (las cuáles puedan sentirse inseguras o confusas con el uso de estas nuevas herramientas que el Ayuntamiento de Leganés pone a su disposición), puedan emplearlas sin ningún tipo de exclusión social y / o cultural. ANTECEDENTES El proyecto se enmarca dentro del Programa de Ciudades Digitales como un programa de telecomunicaciones cuyo objetivo es la promoción e implantación de la sociedad de la información, en un entorno local, incluyendo temas tales como teleadministración, teletrabajo, teleformación, gestión de servicios de uso público, aplicaciones para colectivos con requerimientos especiales, cultura, turismo y ocio, entorno doméstico y móvil, etc. Todo ello basado en vías de circulación de la información sobre redes de telecomunicaciones de alta velocidad.

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La Comunidad de Madrid, a través de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica tiene entre sus funciones, la de definir programas de apoyo a las empresas de Madrid para la promoción de la innovación tecnológica, el aprovechamiento de las infraestructuras de comunicación y la utilización de los servicios que provee la sociedad de la información. Plan de Acción INFO XXI (2001-2003), aprobado por la Comisión Interministerial de la Sociedad de la Información y de las Nuevas Tecnologías en enero de 2001, tienen como objetivos impulsar el sector de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información, potenciar la administración electrónica y facilitar el acceso de los ciudadanos y las empresas a la sociedad de la información. La iniciativa e-Europe, aprobada por el Consejo Extraordinario de la Unión Europea, celebrado en marzo del 2000 en Lisboa, y su Plan de Acción “e-Europe 2005” aprobado en junio de 2002, contemplan la difusión y acercamiento de la sociedad de la información a los ciudadanos, entre sus líneas de acción prioritarias. El cumplimiento de los objetivos planteados por INFO XXI y por e-Europe requiere la participación activa de la Administración General del Estado, de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, así como la

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colaboración entre ellas. Dentro del Plan INFO XXI, el Ministerio de Ciencia y Tecnología ha puesto en marcha el Programa de Ciudades Digitales, que es donde se enmarca el proyecto de Leganés Ciudad Digital. El consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid aprobó un Programa de Actuación para la realización del Proyecto Ciudad Digital en la Comunidad de Madrid mediante la firma de un Convenio de Colaboración entre el Ministerio de Ciencia y Tecnología y la Administración de la Comunidad de Madrid para la realización del Proyecto de Ciudad Digital con Actuaciones básicas en un área del Municipio de Leganés. Se firmó un Convenio específico entre la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica y el municipio de Leganés. Con el proyecto de Leganés Ciudad Digital el Ayuntamiento de Leganés, según el artículo 25.1 de la Ley 7/85, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, para la gestión de sus intereses y en el ámbito de sus competencias promoverá y gestionará actividades y actuaciones basadas en las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones con objeto de adaptarlas a sus necesidades específicas y a fin de permitir una gestión eficaz y prestar cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal de este municipio.

Objetivos Genéricos: Potenciar la administración electrónica y facilitar el acceso de los ciudadanos y empresas a la sociedad de la información, acercando estos servicios de calidad a cualquier colectivo, con independencia de sus posibles minusvalías, nivel cultural, socio-económico o falta de familiaridad con este tipo de herramientas.

a) Incrementar la eficacia de la gestión municipal. b) Prestar servicios públicos de carácter social a través de Internet. c) Implantar de la sociedad de la información. d) Nuevos canales para la comunicación entre los ciudadanos y su Ayuntamiento (ordenador, teléfono móvil, PDA o televisión).

CASO PRÁCTICO

Objetivos de específicos

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e) Crear una plataforma tecnológica común para la Ciudad de Leganés. f) Propiciar, inducir y orientar otras experiencias en el resto de municipios de la Comunidad de Madrid y de España. g) Fomentar la innovación empresarial, la modernización, dinamización y difusión tecnológica. h) Definir de programas de apoyo a las empresas del municipio para la promoción de la innovación tecnológica, el aprovechamiento de las infraestructuras de comunicación y la utilización de los servicios que provee la sociedad de la información. i) Impulsar el sector de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información j) Potenciar la administración electrónica y facilitar el acceso de los ciudadanos y las empresas a la sociedad de la información.

k) Bajo la iniciativa e-Europe, aprobada por el Consejo Extraordinario de la Unión Europea, celebrado en marzo del 2000 en Lisboa, y su Plan de Acción “e-Europe 2005” aprobado en junio de 2002, contemplar:

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– La difusión y acercamiento de la sociedad de la información a los ciudadanos, entre sus líneas de acción prioritarias. – Participación activa de la Administración General del Estado, de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, así como la colaboración entre ellas. – Puesta en marcha el Programa de Ciudades Digitales como un programa de telecomunicaciones cuyo objetivo es la promoción e implantación de la sociedad de la información, en un entorno local, incluyendo temas tales como teleadministración, comercio/negocio electrónico, teletrabajo, teleformación, telemedicina, gestión de servicios de uso público, aplicaciones para colectivos con requerimientos especiales, cultura, turismo y ocio, entorno doméstico y móvil, etc. Todo ello basado en vías de circulación de la información sobre redes de telecomunicaciones de alta velocidad.

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INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS Las principales premisas de Ayuntamiento de Leganés para la puesta en marcha del proyecto son:

E l ciudadano es el centro de la actividad F lexibilidad en la descentralización de decisiones y tareas. I nternet para todos los ámbitos C ontactos con el Ciudadano siempre con enfoque práctico I ntentar disminuir el uso de papel E stablecer una relación de confianza entre Ciudadano y Ayuntamiento N ecesidad de Sistemas únicos pero parametrizables en cada área C onsiderar la Gestión del Conocimiento como una de las claves del éxito de la nueva orientación.

ntegración de todos los sistemas y Seguridad en el acceso a los mismos

A poyar mediante la tecnología, la gestión del Ayuntamiento, consolidando su posición y avanzando hacia el futuro

La innovación es la bandera del proyecto, pero siempre empleada como una ventaja que ofrece un valor social a los ciudadanos, por esta razón, se han creado nuevos servicios, lo cuáles era impensables sin el uso de las nuevas tecnologías, como son los servicios de: – Teleasistencia para Mayores que, mediante servicios digitales, se les atiende cómodamente desde casa mediante plataformas tecnológicas de uso común y bien conocidas para estas generaciones (televisión, etc.).

CASO PRÁCTICO

Estas premisas han permitido la definición de un proyecto innovador, no sólo en el uso de las nuevas tecnologías, sino en los nuevos modelos de prestación de los servicios que hasta el momento ofrece esta administración local. Este nuevo modelo de Teleadministración, ofrece cobertura tanto servicios de la administración local, como aquellos servicios especializados de cada una de las delegaciones, (Mujer, Educación, Mayores, Infancia, Cultura, Deportes, Juventud, Salud y consumo...), así como la tramitación y gestión de quejas, peticiones a través del servicio Leganés 24 horas On-Line, así como guías ciudadanas y pago de tributos a través de la plataforma digital.

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– Proyecto Educativos que permite a los más jóvenes familiarizarse con las nuevas tecnologías y asegurar su uso de manera habitual. – Telecentros: que facilitan el acceso de las nuevas tecnologías a todos los ciudadanos, y desde los cuales se puede acceder a toda la información, atención y servicios digitales. Innovación en la plataforma tecnológica: Como ya se ha comentado, el objetivo del proyecto Leganés Ciudad Digital, es el de ser innovador ya no sólo en el uso de nuevas tecnologías, sino en la creación de nuevos servicios de gran valor añadido desde el punto de vista social, aprovechando el potencial y recursos que ofrecen los nuevos modelos técnicos y de telecomunicaciones. Pensando en la innovación tecnología, el Ayuntamiento de Leganés, está siguiendo la estrategia de Telecomunicaciones y Sistemas marcada en su plan de Sistemas definido en el año 2003 y el cuál tiene cobertura y vigencia hasta el 2006.

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Bajo esta estrategia se ha apostar por las soluciones basadas en tecnología .net y java, pensando que esta tecnología es la más innovadora del momento, y es la solución más ventajosa debido a que permite integrarse de forma más activa que en tecnologías anteriores. Los aplicativos desarrollados bajo esta tecnología pueden recopilar información de una gran variedad de recursos, e interactuar con ellos, con independencia de la plataforma arquitectónica o lenguaje de programación empleado. Esta tecnología asegura una mayor Integración entre aplicativos y por tanto una mayor confiabilidad, rendimiento y seguridad. Uno de los puntos importantes de la estrategia tecnológica, es el hecho de apostar por gestores de contenidos corporativos y un publicador, que permite disponer de una base de datos integrada, lo que hace que todos los sistemas de información con fondo de contenidos manejen el mismo dato evitando problemas de inconsistencia y mejorando la productividad, debido a que el responsable de la carga y mantenimiento del dato es único, con independencia de los recursos que puedan acceder al mismo.

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Por otra parte, destacar que se está utilizando tecnologías multiplataforma, multi-idioma y multiusuario, asegurando el control de la concurrencia, que la plataforma de la que disponga el ciudadano sea transparente a la solución, y que el soporte de publicación se encuentra disponible para todo tipo de dispositivos ( PDA, Teléfonos de última generación, televisión, etc.) Asegurando la continuidad una vez finalizado mediante el mantenimiento de los distribuidores. Uso de las tecnologías El éxito en el uso de las nuevas tecnologías está verificado, puesto que se cuenta con un repositorio de información en el que se cuenta con los principales parámetros de control de los servicios telemáticos, número de accesos totales por servicio, número de descargas de los contenidos, volumen de procesos y expedientes generados y gestionados de forma telemática, referencia de uso de servicios digitales de la administración local con referencia a aquellos realizados de forma tradicional o presencial, etc. Estas estadísticas, indican que la aceptación de los servicios puestos a disposición del ciudadano ha sido muy buena, y de igual forma, también se dispone de un buzón digital@leganes.org, desde el cuál se gestionan las peticiones de nuevos servicios o propuestas que hagan los ciudadanos.

Los estándares utilizados para el desarrollo del proyecto, son los especificados en el Plan de Sistemas del Ayuntamiento de Leganés, lo cuáles son tanto abiertos como cerrados. Un ejemplo de estándar abierto es el entorno java en el que se encuentran desarrolladas alguna de las aplicaciones mencionadas. Por otra parte, un ejemplo de estándar propietario es el sistema operativo Microsoft Windows y el sistema de intercambio de documentos electrónicos Adobe Acrobat. DISEÑO DE PROCESOS El proyecto Leganés Soci@l: Leganés Ciudad Digital ha supuesto una importante mejora en el funcionamiento de los procesos, tanto para la administración como para los ciudadanos.

CASO PRÁCTICO

Estándares

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Con el objeto de optimizar los procesos operativos a los que ofrecen soporte los sistemas de información desarrollados, se ha realizado de forma previa a su automatización, una definición formal de los mismos, su reingeniería, así como la definición de parámetros de control que permiten evaluar la mejora del proceso y la detección de puntos críticos/cuellos de botella en las gestiones y tramitaciones que soportan. De igual forma, todos los sistemas de tramitación y control han sido desarrollados sobre una plataforma de worKflow, de gestión de contenidos y de gestión documental. Entre las mejoras que se pueden citar algunas de las más importantes: – Para el ciudadano: se ha disminuido el tiempo invertido en la relación con la administración, flexibilizando el momento de realización de los trámites y disminuyendo al mínimo el tiempo de gestión. acceso a un mayor número de servicios on-line facilidad de acceso a las nuevas tecnologías a colectivos especiales: tales como mayores, jóvenes, discapacitados, etc.

– Para la administración:

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se produce un seguimiento de los procesos administrativos con los ciudadanos, así como en la relación con otras administraciones IMPLANTACIÓN Y ACEPTACIÓN Se está desarrollando un estudio sociológico a los ciudadanos del municipio de Leganés para determinar el grado de satisfacción, aceptación y uso de los servicios on-line que actualmente presta la administración (tramitaciones, formación on-line, centros de acceso a servicios digitales, etc.), con el objeto también de obtener nuevas propuestas de actuación. Hay que tener en cuenta que la realidad del municipio, que cuenta con 183.000 habitantes, con tres franjas de población importante: población infantil, joven y mayor, así como otras catalogaciones como pueden ser mujeres, empresarios del municipio, inmigrantes, etc. Es una ciudad con importantes equipamientos educativos, culturales, deportivos y sanitarios, que posee una potencialidad importante de des-

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arrollo con un proyecto como el de Leganés Tecnológico en el que se pretende dar cabida a una importante comunidad de negocios en torno a las tecnologías y la investigación a través de su parque tecnológico y científico. Liderando un proyecto tan ambicioso como el de Leganés Ciudad Digital, se ha realizado un esfuerzo dinamizador y de comunicación y divulgación, que facilite el conocimiento y anime la complicidad de los ciudadanos con un proyecto que visualizan como propio en beneficio de su ciudad y de ellos mismos y se integre dentro de la vida de la ciudad, de sus movimientos sociales y culturales, de sus empresas y de la propia vida de los ciudadanos. CONCLUSIONES Y TRANSFERABILIDAD Se trata de un proyecto puntero, referencia de otras ciudades digitales por sus características innovadoras y que, además, ha contado con una gran aceptación ciudadana y que ha permitido el uso de las nuevas tecnologías en servicios que hasta ahora no era posible que fuesen ofertados. El proyecto de Leganés Soci@al es innovador de una administración local.

65 BENEFICIOS: • Potenciación del acercamiento del Ayuntamiento a los ciudadanos y empresarios del municipio. • Implicación de todas las áreas y unidades del Ayuntamiento en un proyecto común con las mismas directrices. • Ofrecer servicios a todos los ámbitos sociales y a diversidad de colectivos.

• Gestión del conocimiento a través de la divulgación de resultados al resto de Ciudades Digitales de España e Iberoamérica. • Ventajas para colectivos especiales: Mayores, Infancia, Discapacitados, Inmigrantes, etc. • Sensibilización e incentivación de los ciudadanos de las TICs.

CASO PRÁCTICO

• Nuevos recursos y conocimientos del sector privado: Socios Tecnológicos.

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• Mejora de la infraestructura tecnológica del municipio: centros educativos, particulares, empresas. • Aparición de sinergias entre administración pública y entidades privadas. PUNTOS CRÍTICOS: • Dificultad en la gestión del proyecto, debido a la colaboración de varias administraciones públicas: Digital @ Burocrático. • Dificultad en la divulgación y acercamiento de las nuevas tecnologías a los ciudadanos, sobre todo en aquellas áreas enfocadas a colectivos más desfavorecidos. • Control y gestión del proyecto costosa, debido al volumen de líneas de actuación, así como al número de entidades públicas y privadas inmersas en la ejecución del proyecto.

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SERVICIOS PRESTADOS: Leganés 24 horas on-line El portal corporativo del Ayuntamiento de Leganés, dispone de un servicio de carpeta ciudadana, donde los ciudadanos tienen acceso a los servicios de gestión y tramitación de expedientes on-line, acceso a un servicio de quejas y sugerencias, así como a un servicio de acceso de solicitud, gestión y /o renovación de contraseñas de acceso a sus datos y expedientes personales.

Tramitación y gestión de expedientes a través del Servicio Leganés 24 horas On-Line: solicitud de volantes de empadronamiento, domiciliación de tributos, duplicados de recibos, recogida de muebles, justificantes de pago, etc.

67 Quejas y Sugerencias On-Line: procedimiento a través del cuál los ciudadanos envían una queja o sugerencia y además de visualizar la traza de la misma tienen y deben de ser contestados por parte de la administración local en un plazo menor a quince días

Registro Telemático de documentos y depósito de originales electrónico: Herramienta de control y gestión de los documentos originales de la administración (registros de expedientes, pliegos técnicos, etc.), disponiendo de motores de búsqueda, mecanismos de control de versiones, mecanismos de seguridad de acceso, y dispositivos de custodia. Herramienta de worKflow: permite automatizar los procesos de gestión del Ayuntamiento, optimizando tiempos de gestión, e integrando a todos los agentes responsables y / partícipes en los mismos.

CASO PRÁCTICO

Esta tramitación electrónica es completa, en el sentido en el que desde el inicio de la misma hasta su finalización y cierra toda ella va soportada a través de diferentes sistemas de información que poseen un gestor documental y herramienta de Word-flow por debajo.

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Callejero / Guía Ciudadana Disponibilidad de una Guía Temática multiplataforma (puede visualizarse en un móvil, en una PDA, en un punto de información, etc.) donde los ciudadanos del municipio tienen disponible un mapa cartográfico a través del cual podrán acceder a información alfanumérica, mediante la utilización de un filtro de temáticos.

Ejemplo de filtro de temáticos: • Colegios • Farmacias de Guardia • Centros educativos • Edificios Municipales • Ciudades Deportivas • Puntos de Información • Telecentros

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Disponibilidad de la cartografía corporativa en terminales móviles para actuaciones de brigadas (revisión del alumbrado público, revisión de semáforos, etc.), mobiliario urbanos, fuentes ornamentales, etc.

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Control y gestión Web de activos municipales, medioambientales y almacén Gestión de comunicados e incidencias detectados en el ámbito de ciudadano, personal interno técnico, personal interno, usuario, contratistas, inspectores y cualquier otro perfil relacionado con urbanismo y los servicios de conservación y mantenimiento del Ayuntamiento de Leganés Control del inventario de cualquier tipo de activo corporativo, siendo éste cualquier elemento patrimonial del Municipio sobre el que se desarrolle actividad de conservación o mantenimiento.

Gestión de Almacén y compras Herramienta para el control del inventario de activos municipales que se encuentra en almacenes fijos o móviles propiedad del ayuntamiento como soporte para el control del stockaje y la emisión pseudoautomática de peticiones de compra y albaranes de recepción y entrega de materiales. El sistema de información, además de encontrarse ubicado en un ordenador de sobremesa se instala y opera en una PAL, dispositivo externo que permite a los operadores realizar su trabajo y volcar posteriormente los datos al ordenador de mesa.

Herramienta que permite la recepción de avisos externos y aquellos generados por la propia unidad, las cuáles son dirigidas a los capataces, quiénes evalúan las necesidades de material así como personal para la resolución de la incidencia. Esta herramienta permite realizar el control de las órdenes de trabajo, integrarse con los materiales del almacén, realizar el seguimiento de los trabajo y reportar los principales parámetros de control de gestión. De igual forma, permite el control de inventario urbanos (iluminaría, riego, fuentes ornamentales, semáforos, etc.)

CASO PRÁCTICO

Servicios Comunitarios

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Portal de Internet Punto de acceso a los servicios de tramitaciones y gestiones on-line que proporciona el Ayuntamiento de Leganés. El ciudadano dispone de toda la información de trámites, ofertas de empleo, información de plenos, bandos, estadísticas de población, subvenciones, información medioambiental, convocatorias de becas, cursos ofertados de apoyo a la escuela, información para la creación y alta de nuevas asociaciones, etc. De hecho, se dispone de un área especialmente pensado para la descarga de toda la información de forma estructurada y ordenada. Servicios telemáticos concretos en función del público objetivo y espacios especialmente dedicados a aquellas temáticas más demandas por parte del ciudadano y con mayor capacidad de ofrecer un mayor valor añadido a través de esta plataforma. Servicios digitales multiplataforma. El publicador de contenidos, permite presentar la información suministrada por el gestor de contenidos en varios soportes:

a. Portales de unidades finalistas

Servicios de los Portales de Unidades Finalistas • Tramitaciones Electrónicas. • Quejas y sugerencias • Acceso al Servicio Leganés 24 Horas On-Line • Sala de Prensa • Observatorio de Contaminación • Servicio de Bibliotecas virtual • Guía Ciudadana

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b. Portales desarrollados Portal de Deportes

Portal de la Mujer

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Portal de Infancia

Portal de Participación ciudadana

Portal de cultura y festejos

Facilidad de acceso a los discapacitados • El Departamento de Sistemas de Información del Ayuntamiento de Leganés, dentro del Proyecto Leganés Ciudad Digital y bajo el lema de Leganés Soci@l, ha adoptado el compromiso de realizar servicios y aplicativos, accesibles para todos, pensando en personas con algún tipo de discapacidad, mayores, o personas que no se encuentren familiarizados con herramientas técnicas.

• Actualmente todos los aplicativos, servicios y contenidos desarrollados bajo el marco de actuación del Proyecto Leganés Ciudad Digital, están siendo auditados de forma manual y automática por parte de un equipo de trabajo de Fundosa Teleservicios, para la acreditación formal de los servicios accesibles bajo el Sello WAI.

CASO PRÁCTICO

• Para ello, todos los desarrollos de contenidos y servicios desarrollados en el proyecto, siguen las pautas recomendadas por La Iniciativa de Accesibilidad a la Web del W3C (WAI), organismo dedicado a buscar soluciones de accesibilidad para personas con deficiencias visuales, auditivas, físicas, cognitivas y neurológicas. La WAI es una iniciativa del World Wide Web Consortium (W3C). Las pautas de accesibilidad seguidas para los desarrollos son las vigentes hasta el momento ( WAI/W3C WCAG 1.0).

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Certificado Digital El certificado digital es un elemento de seguridad on-line que actúa como pasaporte electrónico, como prueba de identidad que nos identifica de forma inequívoca en la red. Estos certificados digitales se expiden directamente por una oficina de registro de confianza que se denomina autoridad de certificación, esta oficina de registro comprueba la autenticidad de la información que se incluye en el certificado antes de expedirlo (que la persona que lo solicita es quién dice ser). El certificado no es más que información en formato digital, a la que se añade una firma digital para dar constancia de que el propietario del certificado ha pasado por el proceso de autenticación de la Oficina de registro. El nivel de control de autenticación y la información que contienen los certificados dependen del tipo de certificado que se expida. ¿Para qué sirve ? Con un certificado digital, los usuarios pueden añadir firmas electrónicas a los formularios online tal y como si hubiéramos realizado una rúbrica en papel, nos identifica y dice los datos de nosotros que en ese momento sean necesarios, nombre, apellidos, etc. Los destinatarios pueden comprobar la autenticidad del correo electrónico confidencial /firma de documento, etc. a través de una página de validación, en la cuál se introduce el código de la firma y nos remite la identificación de la persona que ha firmado Si estamos comprando, podemos estar seguros de que un espacio Web e es legítimo, al tiempo que las técnicas permiten que datos confidenciales, como los detalles de tarjetas de crédito o información personal, viajen de forma segura por redes abiertas.

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Ventajas de la Tarjeta Inteligente en Cuanto a Seguridad • Mecanismos de protección que impiden la lectura de la información que contiene. • Difícil duplicación de la información que contiene. • Un usuario de tarjeta es consciente de no tener su tarjeta y proceder inmediatamente a la revocación del certificado. • Soporte con alta portabilidad. Soporte de claves privadas más seguro existente actualmente. • Realización de los procesos de firma y cifrado internamente. • Protegida por PIN. • Disponibilidad de servicios en cualquier momento, gracias a su portabilidad Proceso:

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DNI Digital El futuro DNI va más allá de las que tiene el convencional. Gracias a su chip la policía podrá reconocer a sus usuarios desde un simple teléfono móvil o PC de bolsillo. También es posible determinar su autenticidad sin tener que llamar a la central. En cuanto a las empresas y administraciones, este documento es capaz de sustituir a las tarjetas de identificación que se tienen de acceso a servicios on-line, como certificación digital, como fichaje de empleados El Documento Nacional de Identidad electrónico será un medio suficiente para acreditar, en un procedimiento administrativo, la identidad y demás datos personales de los interesados que consten en el mismo, así como para comprobar la integridad de los documentos firmados haciendo uso de los instrumentos de firma incluidos en él. Todas las Administraciones Públicas y las Entidades de Derecho Público vinculadas o dependientes de las mismas aceptarán el uso del Documento Nacional de identidad electrónico para la comprobación de la identidad y de los demás datos señalados en este apartado en sus relaciones por medios telemáticos con los particulares. Su uso se prevé tan extendido que incluso en un futuro no muy lejano puede ser que incluso todas nuestras tarjetas incluyendo las de crédito y débito sena unificadas en nuestro nuevo documento electrónico identificativo DNI. Como plataforma de uso generalizado para cualquier transacción que requiera de nuestra identificación. Puesto que se tiene como reto el incorporar esta acreditación electrónica de la identidad personal a todas las tramitaciones, gestiones y firma de documentos, se está realizando un esfuerzo importantísimo en la difusión y emisión de certificados digitales como punta de lanza para la sensibilización, acercamiento e impulso de los ciudadanos del Municipio de Leganés, ante el nuevo marco tecnológico que se plantea con el DNI electrónico y el uso de tarjetas inteligentes.

73 E Learning Servicio gratuito para los ciudadanos del municipio de Leganés, a través del cual tendrá acceso a tres áreas formativas muy interesantes. Objetivos • Obtener y/o actualizar conocimientos y habilidades. • Mejorar su desarrollo personal. • Reforzar su derecho a la ciudadanía activa y a la participación social. • Servir como herramienta de sensibilización y acercamiento de las Nuevas Tecnologías y Sociedad de la Información a todos los ciudadanos con independencia de su perfil, conocimientos técnicos y edad. Contenidos • Enciclopedia Temática • Enciclopedia Universal • Cursos formativos

CASO PRÁCTICO

• Alcanzar una mayor calidad de vida.

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B IBLIOGRAFÍA

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L INKOTECA

AGIRREAZKUENAGA, I.; CHINCHILLA, C. (2001): “El uso de medios electrónicos, informáticos y telemáticos en el ámbito de las Administraciones Públicas”. Revista Española de Derecho Administrativo. BARKIN, C.; BENNET. A., y REMEZ, S. (2001): “Knowledge Management: The Catalyst for Electronic Government” Vienna: Management Concepts. BARNES VAZQUEZ, J. (2000): “Una reflexión introductoria sobre el derecho administrativo y la Administración pública en la sociedad de la información”. Revista Andaluza de Administración Pública. BAYONA, A., y BERNADÍ, X.: “Repercusiones de Internet y de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación sobre el sistema competencial de los Estados descentralizados” VI Congreso del CLAD. BORGE, R. (2005): “La participación electrónica: estado de la cuestión y aproximación a su clasificación”. FUOC, 2005. CANALS, I. (2002): “Democràcia i Internet. La contribució d’Internet a la democràcia”. Democraciaweb.org CASTELLS, M. (1996): “La democracia electrónica”. Tezano, JF. La democracia post-liberal. Madrid: Sistema. CASTELLS, M. (2000): “Internet y la sociedad en red”. Lliçó inaugural del programa de doctorat sobre la societat de la informació i del coneixement a la Universitat Oberta de Catalunya. CORTINA, F.: “El plan de acción e-Europe y la encuesta de tecnologías de información y comunicación y comercio electrónico en las empresas españolas”. 27 Congreso Nacional de Estadística e Investigación Operativa. CRIADO GRANDE, J. I., y RAMILO ARAUJO, M. C. (2001): “E-administración: ¿Un reto o una nueva moda?”. Revista Vasca de Administración Pública. eEurope (2005): “ User satisfaction and Usage Survey of eGoverment Services”, Diciembre 2004. JORDANA, J. (1999): “Las Administraciones públicas y la promoción de la sociedad de la información: opciones estratégicas y modalidades de intervención”.Gestión y análisis de políticas públicas. LIIKANEN, E. (2003): “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”. En: Lección inaugural del curso académico 2003-2004 de la UOC (2003: Barcelona). UOC. http://www.uoc.edu /dt/20334/index.html SALVADOR, M. (2002): ”Gobierno electrónico y gobiernos locales”. VI Congreso del CLAD. SUBIRATS, J. (2002): “Los dilemas de una relación inevitable. Innovación democrática y tecnologías de la información y de la comunicación” Democraciaweb.org

Links relacionados

LINKOTECA Y

ESPAÑA ▪ Ministerio de Administraciones Públicas www.map.es ▪ Secretaría del Consejo Superior de Administración Electrónica http://www.csi.map.es/ ▪ Ministerio del Interior http://www.mir.es/ ▪ Portal del ciudadano de la administración del Estado www.administracion.es ▪ Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la sociedad de la información http://www2.mityc.es/dgdsi/ ▪ Entidad pública empresarial Red.es (adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, tiene legalmente encomendadas una serie de funciones con objeto de contribuir al desarrollo de las telecomunicaciones y la sociedad de la información) www.red.es

BIBLIOGRAFÍA

UNIÓN EUROPEA ▪ Congreso de Administración Electrónica 2003: http://europa.eu.int/information_society/eeurope/egovconf/index_en.html ▪ Estrategia de Lisboa http://europa.eu.int/comm/lisbon_strategy/index_en.html ▪ Sitio Web eEuropa: http://europa.eu.int/information_socity/eeurope ▪ Programa IDA: http://europa.eu.int/comm/enterprise/ida ▪ Portal de información sobre servicios públicos transfronterizos en Europa http://europa.eu.int/public-services/index_es.html ▪ Directrices sobre las necesidades y la implementación de los fondos estructurales para las comunicaciones electrónicas http://europa.eu.int/comm/regional_policy/consultation/telecom_en.html ▪ SIBIS (indicadores estratégicos para la evaluación de la sociedad de la información http://sibis-eu.org/

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▪ ASTIC (Asociación del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado, la misión principal es la dirección y gestión de proyectos relativos a los Sistemas de Información y las Comunicaciones de las Administraciones Públicas) http://www.astic.es/astic/default.asp ▪ Agencia española de protección de datos https://www.agpd.es/index.php Nivel Autonómico ▪ Federación de Municipios y Provincias http://www.femp.es ▪ Localret (LOCALRET es el Consorcio local para el desarrollo de las redes de telecomunicaciones y de las nuevas tecnologías compuesto, en estos momentos, por 800 ayuntamientos de la Comunidad Autónoma de Cataluña y las entidades municipalistas catalanas: la Asociación Catalana de Municipios y Comarcas y la Federación de Municipios de Cataluña.) http://www.localret.es

LINKS RELACIONADOS CON SERVICIOS DE e-ADMINISTRACIÓN EN ESPAÑA:

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E-SERVICIOS PARA EL CIUDADANO Impuestos y tasas (declaración, notificación) ▪ Agencia Estatal de Administración Tributaria http://aeat.es/ Oficinas de empleo (búsqueda de empleo, subsidios de desempleo, etc.) ▪ Instituto Nacional de Empleo http://www.inem.es/inicial/inicio/ Prestaciones familiares, de la Seguridad Social ▪ Seguridad Social http://www.seg-social.es/inicio/ Acceso a la tramitación de becas ▪ Ministerio de Educación y Ciencia http://www.mec.es/mecd/becas/index.html Acceso a estudios superiores (sitios Web de cada una de las comunidades autónomas) Documentos de identificación personal ▪ Pasaporte: http://www.mir.es/sites/mir/pasaport/ ▪ Carné de Conducir : http://www.dgt.es/indices/dgtHtm_Conductores_es.html Registro de vehículos ▪ Registro, autorización de vehículos nuevos, usados o importados http://www.dgt.es/indices/dgtHtm_Vehiculos_es.html Seguridad ciudadana ▪ Tramitación de denuncias (robos, otros delitos) https://www.policia.es/denuncias/ Bibliotecas públicas ▪ Consultas del fondo bibliográfico nacional http://www.mcu.es/bibliotecas/index.jsp Gestión de certificados civiles ▪ Certificados de trámites competencia del registro civil (matrimonio, nacimiento, defunción) http://www.justicia.es/ Gestión de cambio de domicilio ▪ Coordinación entre la administración central y las administraciones autonómicas y locales Acceso a servicios sanitarios ▪ Consulta de hospitales, y gestión de citas http://www.msc.es/home.jsp E-SERVICIOS PARA LA EMPRESA Gestión de la tributación por empleado ▪ Seguridad Social http://www.seg-social.es/inicio/?MIval=cw_usr_view_Folder&ID=5011 Gestión de tributos relacionados con la actividad empresarial Declaración del Impuesto sobre el valor añadido ▪ Agencia Española de Administración Tributaria www.aeat.es

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Í NDICE

PRIMERA PARTE 1. Introducción al nuevo entorno

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2. ¿Qué es la e-administración? ............................................................................ a. Definición .................................................................................................................. b. Fases de desarrollo ............................................................................................. c. El marco europeo ...............................................................................................

13 13 14 16

3. La situación actual en España

...........................................................................

4. Los servicios de atención al ciudadano como piedra angular de la administración del futuro .......................................................................... a. La atención multicanal ................................................................................... b. Los mundos de la información y el trámite ....................................... c. La organización ....................................................................................................

23 25 28 30

5. Retos planteados. ¿Cómo dar respuesta desde el mundo local? a. Cómo reducir la brecha digital ................................................................. b. Las restricciones legislativas .......................................................................... c. La compartición de información entre administraciones ....... d. La confianza en las transacciones en línea ...................................... e. Las infraestructuras .............................................................................................

33 33 34 36 37 38

6. Caso práctico: de atención al ciudadano y e-administración a Nivel Local ....................................................................... a. Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat ......................................... b. Ayuntamiento de Leganés ............................................................................

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ÍNDICE

SEGUNDA PARTE

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1. - I NTRODUCCIÓN

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AL NUEVO ENTORNO

Desde la década de los ochenta, la sociedad civil se halla inmersa en una profunda transformación en todos los ámbitos de actividad a la que las Administraciones públicas –especialmente las locales dado su mayor grado de interacción y proximidad con los ciudadanos– no pueden permanecer insensibles. Las realidades políticas, tecnológicas, sociales y económicas han roto bruscamente la inercia burocrática de muchas administraciones, alejándolas del aislamiento social progresivo en el que se hallaban inmersas.

En este nuevo escenario, todavía en desarrollo, se comienzan a sustituir las palabras Administrar por Gestionar, la expresión Administrado por la de Ciudadano, y a usar la palabra Cliente aplicada a las relaciones de los ciudadanos con la Administración. Del momento actual queremos destacar tres factores que han irrumpido con fuerza y que afectan sin duda a la capacidad de producir servicios de públicos de calidad, que son: el desarrollo exponencial de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, los cambios constantes de la demanda ciudadana y el trabajo en red entre administraciones. Destacamos estos tres por su impacto evidente sobre el tema principal de

AL NUEVO ENTORNO

Estos cambios han sido más profundos en ciertas áreas de la administración, especialmente en aquellas ligados a la gestión tributaria y en los servicios de atención al ciudadano, mientras que otras no han cambiado tan rápidamente dado que arrastran una inercia más grande que dificulta la introducción de nuevos paradigmas de gestión. Cada vez es más evidente que enfrentarse a los cambios drásticos que ha generado el entorno no puede hacerse desde el paradigma de funcionamiento tradicional de la Administración.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años hemos asistido a cambios en profundidad en el funcionamiento de las Administraciones pública, que han pasado de estar caracterizadas como burocráticas; orientadas hacia sí mismas; complejas (por la convivencia de diversas lógicas de funcionamiento: administrativa, jurídica, política y técnica); acusadas de ser nada más que administradoras de potestades a ser Administraciones cada vez más abiertas, orientadas a los ciudadanos, prestadoras de servicios, integradas en su entorno, permeables y sensibles a los cambios y necesidades de la sociedad.

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esta guía, pero somos conscientes de la existencia de otros factores asimismo importantes para el desarrollo de la e-administración y que intentaremos abordar al final del libro. Respecto al primer factor (desarrollo tecnológico) hemos asistido a la explosión de Internet como canal relacional, que se ha consolidado como primer canal de atención en menos de tres años, muy por encima de los canales telefónico y presencial. En el futuro próximo hemos de prever una segunda revolución del canal telemático gracias a la diversificación que se producirá en la demanda de servicios de atención remota a través de nuevos medios (teléfonos móviles, PDA’s, etc.), cada vez más baratos, accesibles y difundidos en la sociedad. Por ello creemos que es de prever un imparable crecimiento de la demanda por estos canales, fundamentalmente para demandar información pero también –a medida que aumenten las capacidades de teletramitación (firma digital, palabras de paso, etc.)– para la resolución de trámites municipales.

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El desarrollo tecnológico afectará también al resto de canales (telefónico y presencial) aunque creemos que en menor medida ya que su demanda no es tan dependiente de la evolución de la tecnología (aunque esta si sirve para mejorar sus procesos de backoffice, evidentemente). Entendemos que el canal telefónico por su comodidad y su inmediatez podrá seguir siendo el referente respecto a la prestación de servicios de información y el canal presencial respecto a servicios de tramitación. El segundo factor (cambios socioculturales que afectan a la demanda de servicios) también afecta de manera clara a la capacidad de producción de servicios de calidad para los Ayuntamientos quienes deben poner cada vez más medios para anticiparse a las cambiantes necesidades de sus usuarios, no sólo planificando adecuadamente las campañas y otros eventos (más o menos previsibles) que afecten al servicio, sino también investigando activamente la demanda futura y las expectativas de sus usuarios. En cuanto al tercer factor (trabajo en red intra e inter administrativamente), se está avanzando en un modelo relacional de trabajo en red paradójicamente más avanzado entre los diferentes niveles de la administración (proyecto de notificación automática de modificaciones de padrón, colaboración entre los departamentos de IBI y las Direcciones Regionales del Catastro, etc.) que entre las distintas áreas municipales. Resulta cuanto menos curioso comprobar la ausencia de acuerdos marco de colabora-

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ción entre los servicios de atención al ciudadano y las diversas áreas municipales en los principales ayuntamientos de nuestro país… Quizá el principal reto al que se enfrentan hoy los Ayuntamientos sea el del mantenimiento y mejora de la calidad de los servicios que prestan dentro de este entorno cambiante de demanda de y de utilización masiva de las nuevas tecnologías; esto es, seguir siendo capaces de prestar servicios de alta calidad en situaciones de aumento de una demanda cada vez más incierta. La guía que tiene el lector en sus manos pretende ser una introducción clarificadora al significado de lo que se denomina e-administración y servicios de atención al ciudadano para proporcionar orientación y criterios a todos aquellos quienes se dediquen a la mejora de los servicios municipales y crean que las nuevas tecnologías de la información y la comunicación son una poderosa herramienta a su disposición.

AL NUEVO ENTORNO

INTRODUCCIÓN

Asimismo el libro está escrito desde la perspectiva de la Administración local, haciéndose en todo momento referencia a experiencias innovadoras que puedan ser de interés para el lector. No obstante, antes de llegar a lo particular hemos creído oportuno introducir al lector en el tema desde un ámbito más general que le permita entender el todo y sus partes.

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2. - ¿Q UÉ

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ES LA e - ADMINISTRACIÓN ?

Definición:

En palabras de Erkki Liikanen, ex comisario europeo para la empresa y la sociedad de la información, se define la administración electrónica como “el uso de la tecnología de la información y la comunicación en las administraciones públicas en combinación con el cambio organizativo y las nuevas técnicas para mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el respaldo a las políticas públicas”1.

En tercer lugar consideraremos la dimensión de mejora que presupone la puesta en marcha de un cambio de este tipo. El objetivo debe ser mejorar, tanto la vertiente interna del backoffice de la Administración como la 1

LIIKANEN, Erkki (2003): “La Administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro” en: Lección inaugural del curso académico 2003-04 de la UOC.

ES LA E-ADMINISTRACIÓN?

En segundo lugar destacamos la importancia concedida al cambio organizativo asociado a la puesta en marcha de proyectos de administración electrónica. El uso de canales de relación no presenciales, como el teléfono y/ o Internet, hace que los procesos cambien y la organización para gestionarlos, también. El gestor público debe entender que la transformación supone un cambio que debe ser gestionado adecuadamente a través de diversas palancas, tales como: el liderazgo político y técnico, la comunicación, la formación, la motivación, la involucración, el compromiso, etc.

¿QUÉ

La definición contiene tres claves que nos permiten comprender el alcance del concepto. En primer lugar nos habla del uso de tecnología de la información y de la comunicación como medio para la mejora de los servicios públicos. Es importante destacar el rol capital de la tecnología pero aún más importante el de resaltar su papel de medio, de facilitador, en ningún caso de fin en si mismo. Cuando se plantea la necesidad de progresar en la administración electrónica debemos evitar la “trampa tecnológica” en la que frecuentemente se cae atraído por el brillo del último desarrollo tecnológico. Es imprescindible que el gestor público tenga claro los porqués y para qués antes de iniciar una aventura de transformación de tanta envergadura.

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vertiente externa de la relación con el ciudadano, cambiando la manera de hacer las cosas para prestar más y mejores servicios. Tener en mente estas dimensiones ayuda sin duda a la hora de plantear la introducción de la Administración electrónica en la organización municipal.

Fases de desarrollo El desarrollo del concepto de Administración electrónica es relativamente reciente (inicio de la década de los 90), y ha ido cambiando rápidamente su foco de atención. De ser actuaciones centradas en la administración fundamentalmente para la mejora de su funcionamiento interno (aplicaciones de registro, primeras bases de datos, grandes aplicativos en Host…) se pasa a focalizar la actuación en el cambio tecnológico para modernizar aplicativos, mejorar interconectividad, dotar de infraestructura, etc. El cambio pendiente es el de orientar la actuación para focalizarla en el ciudadano y sus necesidades, haciéndole actor de la actuación de la administración.

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EVOLUCIÓN HACIA LA e-ADMINISTRACIÓN. EL FOCO SE PONE EN...

FUENTE: Elaboración propia.

Asimismo, el grado de madurez de las Administraciones en cuanto a la Administración electrónica sigue una pauta evolutiva que recogemos en el siguiente gráfico:

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SITUACIÓN ACTUAL EN

E SPAÑA

Los hitos más significativos en el desarrollo de la e-administración en nuestro país han sido los siguientes, desde las primeras actuaciones en 1996: Febrero 1996;

Publicación del RD 263/1996 que regula el uso de las técnicas electrónicas y telemáticas en la Administración Públicas.

1997;

Lanzamiento del programa PISTA.

1999;

Adopción del RD Ley 14/1999 sobre firma electrónica.

Febrero 2000;

Publicación del libro blanco sobre administración electrónica.

2001;

Presentación del Plan de Acción Info XXI. Creación de la agencia española de certificación (CERES) como parte de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.

Lanzamiento del portal administración.es.

2003;

RD 209/2003 regulando el uso de registros telemáticos. Publicación de las recomendaciones de los expertos de la comisión de expertos para el desarrollo de la sociedad de la información. Publicación del Plan de Acción para la promoción de la Administración electrónica. Aprobación del nuevo Plan de Acción para la sociedad de la información España.es.

SITUACIÓN ACTUAL EN

Creación de una comisión de expertos para el desarrollo de la sociedad de la información.

2002;

E S PA Ñ A

Inicio del proyecto de DNI electrónico.

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Lanzamiento del programa de ciudades digitales. Lanzamiento de la iniciativa PISTA entre el Gobierno y la Federación Española de Municipios y Provincias. Lanzamiento de un servicio de notificación electrónica segura. Nueva ley sobre firma electrónica. 2004;

Lanzamiento del Plan Conecta para el desarrollo de la Administración electrónica 2004 -2007 con cinco pautas principales de actuación: – Certifica, para el desarrollo de sistemas de interacción de datos entre las Administraciones públicas y el Ciudadano. – eDNI, Implantación del DNI electrónico. – Ciudadano.es, Para acercar la Administración al ciudadano.

18 Simplifica, En busca de una Administración Pública racional y eficiente.

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MAP.es, para la unificación y potenciación de las páginas Web de la Administración del Estado. 2005;

El Plan Avanza, aprobado por el Consejo de Ministros de 4 de noviembre de 2005, se enmarca en los ejes estratégicos del Programa Nacional de Reformas diseñado por el Gobierno para cumplir con la Estrategia de Lisboa. En concreto, el Plan Avanza se integra en el eje de impulso al I + D + i, que ha puesto en marcha el Gobierno a través del Programa Ingenio 2010. El Plan Avanza se estructura en torno a cinco grandes áreas de actuación: • Hogar e Inclusión de ciudadanos, donde se desarrollan medidas para garantizar la extensión del uso de las TIC en los hogares y la inclusión de todos los ciudadanos en

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la SI, ampliando los ámbitos de participación de la ciudadanía en la vida pública. • Competitividad e Innovación, encaminada a impulsar el desarrollo del sector TIC en España y la adopción de soluciones tecnológicamente avanzadas basadas en el uso de las TIC por las PYMEs españolas. • Educación en la Era Digital, incorporando las TIC en el proceso educativo e integrando a todos los agentes que participan en el mismo. • Servicios Públicos Digitales, que permitan mejorar los servicios prestados por las administraciones públicas, aumentando la calidad de vida de los ciudadanos y la eficiencia de las empresas.

Por lo general, las herramientas de navegación y mejora de los sitios Web de los Ayuntamientos de nuestro país está en proceso de mejora ya que incorporan cada vez más recursos multimedia, disponen de herramientas de actualización de contenidos, de buscadores, de contacto a

Informe anual sobre el desarrollo de la Sociedad de la información en España 2005. Fundación AUNA..

E S PA Ñ A SITUACIÓN ACTUAL EN

Tras todas estas actuaciones, cabe preguntarse por impacto de las mismas en el tejido municipal español. Según el Informe España 2005 publicado por la fundación Auna2, en el apartado correspondiente a la eAdministración, el 85% de los Ayuntamientos españoles disponen de página Web propia; un 100% de los Ayuntamientos de más de 20.000 habitantes dispone en su Web de información general al ciudadano. El aspecto negativo es que sólo el 8,4% de estos municipios ofrece servicios personalizados a los ciudadanos, siendo los más usuales la consulta del padrón municipal, el pago o la domiciliación bancaria de recibos y la expedición de duplicados de los mismos.

• El nuevo Contexto Digital, implantando nuevas infraestructuras de banda ancha en todo el país, generando confianza en ciudadanos y empresas en el uso de las nuevas tecnologías, proporcionando mecanismos de seguridad avanzados en el nuevo contexto.

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través de correo electrónico así como de atención en diversos idiomas. Lamentablemente, el aspecto que ha sufrido uno de los retrocesos más importantes es el que hace referencia a la accesibilidad de las Web para minusválidos, siendo este un aspecto que –por su especial importancia– se tratará más adelante en este libro. Las herramientas de participación ciudadana varían en su uso, siendo los foros de opinión la que más crece y los chats los que más decrecen en su utilización. Los Ayuntamientos de Barcelona y Valencia son destacados en el ámbito de la participación ciudadana. En cuanto a los contenidos y a su grado de disponibilidad se estudia la existencia de información sobre plenos, ordenanzas municipales, presupuestos, empleo público y composición del Ayuntamiento. Casi el 40% de los Ayuntamientos disponen de información detallada y actualizada sobre ordenanzas y empleo público y en cambio, cerca del 60% ni siquiera disponen de información sobre presupuestos y plenos.

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En el ámbito de los servicios la situación presenta evidentes oportunidades de mejora: sólo un 7% de Ayuntamientos permite la realización de algún trámite administrativo, porcentaje que llega al 19,6% si se incluyen los trámites relacionados con el Padrón de habitantes. Los trámites económicos que se realizan con más frecuencia son los relativos a pagos de tributos (es de destacar el aumento de la capacidad de pago por tarjeta de crédito), domiciliaciones bancarias, solicitud de subvenciones y becas. La posibilidad de tramitar licencias de obras (especialmente las de obra menor) también experimenta un aumento entre los Ayuntamientos españoles. En cuanto al tiempo de respuesta, casi el 50% de los Ayuntamientos responde a cuestiones realizadas por correo electrónico entre 1 y 2 días después de su recepción. Por último, cada vez es más posible solicitar cita previa con un técnico de la Administración local, aunque la cifra es muy baja (2,2% del total de Ayuntamientos) en el conjunto de los municipios. El ámbito de la seguridad también es un aspecto a mejorar ya que solo un 18,8% de los Ayuntamientos muestran en la página de inicio una política de privacidad o seguridad visible.

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El panorama global de los Ayuntamientos españoles respecto a la eAdministración podría ser considerado en positivo pero cabe hacer una llamada a los responsables municipales para que centren sus esfuerzos en cubrir no solo las deficiencias detectadas ya, sino también los retos que plantea el futuro que enunciaremos en el apartado 5 de este libro. Antes de adentrarnos en los mismos, queremos hacer una reflexión sobre los servicios de atención al ciudadano ya que sobre ellos recae la responsabilidad práctica de emplear la eAdministración para acercar los servicios municipales al ciudadano desde plataformas multi-canal que integran servicios presenciales (Oficinas de Atención) y remotos (Teléfono e Internet).

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Los Ayuntamientos deben organizar la prestación de servicios de información y gestión a sus ciudadanos y visitantes a través de una organización de Atención al Ciudadano que actúe como una rótula entre el ciudadano y la organización municipal. Esta función de front office permite cambiar la actual atención sectorial al ciudadano prestada desde las diversas áreas y servicios municipales a una atención polivalente multicanal. La atención sectorial genera confusión en el ciudadano, le crea una sensación de excesiva departamentalización de la organización municipal (especialmente en ciudades medianas y grandes), le produce un esfuerzo grande de relación con su administración al tener que moverse entre una organización compleja sin ayudas. En este tipo de situaciones es frecuente que cada área o servicio disponga de sus propios teléfono/s y oficina/ s de atención de una manera descoordinado con servicios similares dentro del propio Ayuntamiento.

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En definitiva, los servicios de atención al ciudadano, permite realizar el siguiente cambio:

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Pasar a una atención polivalente multi-canal quiere decir que una organización se interpone entre la máquina municipal y el ciudadano para mejorar el servicio público, aumentar la capacidad de gestión del Ayuntamiento en pocos puntos de contacto y a través de canales tanto presenciales (Oficinas de Atención al público) como no presenciales (básicamente el teléfono e Internet). En Ayuntamientos de pequeñas dimensiones, normalmente se presta una atención al ciudadano en un único punto de contacto (el Ayuntamiento) aunque ello no quiere decir que ese punto se trate de un verdadero centro de Atención polivalente.

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✓ Trabajar continuamente con los proveedores para la actualización permanente de contenidos (información y trámites). ✓ Traspasar la información a los sistemas de información necesarios para poder prestar un servicio multicanal. ✓ Diseñar procedimientos de atención para la prestación de información y realización de trámites que tengan en cuenta tanto las restricciones técnicas/ administrativas/ jurídicas como las necesidades de los ciudadanos. ✓ Organizarse internamente en función de los recursos disponibles para prestar un servicio de calidad, lo que implica tomar decisiones sobre la gestión de los recursos (subcontratación, externalización de servicios de primer nivel, etc.). ✓ Medir constantemente la actividad en todos los canales a través de un sistema de indicadores de gestión. ✓ Etc.

La atención multicanal

Hemos dicho que los Servicios de Atención al Ciudadano ponen Información y trámites a su disposición a través de todos los canales disponibles pero, cuáles son estos canales?. La clasificación más empleada los separa en dos grandes categorías: Presenciales.

Son, esencialmente, oficinas en las que se atiende al ciudadano cara a cara. Puede haber oficinas de carácter generalista (Oficinas de Atención al Ciudadano) o de carácter especializado (Oficina de Urbanismo, Oficina de gestión tributaria, Oficina de Padrón…). El canal presencial suele ser el referente respecto a servicios de tramitación y realización de trámites municipales ya que la

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Para lograr este objetivo debemos entender cuatro aspectos básicos comunes a todos los servicios de Atención al ciudadano:

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El objetivo final de realizar estas actividades es el de: “poner al alcance del ciudadano, por todos los canales disponibles, tanto información como trámites de valor añadido”:

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identificación positiva del demandante por parte de un funcionario responsable es extremadamente fácil, por lo que se emplea masivamente para la realización de los trámites más frecuentes y demandados (altas, bajas, modificaciones de padrón, pago de impuestos, emisión de certificados y duplicados de tributos, domiciliaciones, etc). Asimismo es el canal preferido por las capas sociales menos proclives al uso de las nuevas tecnologías y/o con menor accesibilidad a las mismas. No presenciales. Los canales no presenciales a su vez se subdividen en:

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Teléfono. Normalmente se asocia el número 010 a la información telefónica municipal (especialmente en grandes municipios) aunque también la centralita municipal suele hacer de servicio de información. Asimismo, puede haber relación de derivación de llamadas desde teléfonos de información de la Comunidad Autónoma (012) o desde/ hacia otros teléfonos de atención sean o no de titularidad municipal (092 policía local, 080 bomberos, etc.). El canal telefónico por su comodidad y su inmediatez podrá seguir siendo el referente respecto a la prestación de servicios de información, como ha venido siendo hasta ahora. Internet. Hemos asistido a la explosión de Internet como canal relacional, que se ha consolidado como primer canal de atención en menos de tres años, muy por encima de los canales telefónico y presencial. En el futuro próximo hemos de prever una segunda revolución de este canal no presencial por la diversificación que se producirá en la demanda de servicios de atención remota a través de nuevos medios (teléfonos móviles, PDA’s, etc.), cada vez más baratos, accesibles y difundidos en la sociedad. Por ello, como recordábamos en la introducción de esta guía, creemos que es de prever un imparable crecimiento de la demanda por este canal, fundamentalmente para demandar información pero también –a medida que aumenten las capacidades de

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teletramitación (firma digital, palabras de paso, etc.)– para la resolución de trámites municipales. Nuevos canales. Conviene prestar especial atención a los nuevos canales emergentes de atención al ciudadano, como los teléfonos móviles –a través de mensajes SMS/MMS-, los portales de movilidad (PDA, móviles) e incluso la incipiente TDT. No queremos olvidarnos de los medios escritos que el Ayuntamiento pone a disposición de los ciudadanos en formas de Guías de Servicios Municipales, Guías de la ciudad, etc. ya que –aunque no son propiamente un canal, constituyen una valiosa fuente de información que los ciudadanos emplean en sus relaciones con el Ayuntamiento. En resumen, la pirámide de medios y canales que emplean los Servicios de Atención al Ciudadano para acercar la Administración municipal al usuario son:

Guías de servicios Municipales

MEDIOS ESCRITOS

Página Web

TELEMÁTICOS

Teléfonos de atención

TELEFÓNICOS

Fuente: elaboración propia

No queremos abandonar esta sección sin invitar a los Ayuntamientos que estén pensando en desarrollar un Servicio de Atención al Ciudadano a que consideren la prestación del servicio por todos los canales y medios expuestos, y a los que ya dispongan del servicio a que lo mejoren, actualicen y empleen todo lo que la tecnología tiene que ofrecer (Hardware y Software) en la mejora de la atención al ciudadano.

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ATENCIÓN PRESENCIAL

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Oficinas de Atención

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Los mundos de la información y el trámite

En los servicios de Atención al ciudadano conviven dos mundos normalmente distintos: el mundo de la información y el mundo de los trámites o de la gestión.

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Normalmente, el mundo de la información -esto es- la información que se le ofrece al ciudadano, se mueve en un entorno Internet. La información, cada vez en más proporción (aunque no es infrecuente que la actualización de datos todavía se realice a mano), se contiene en bases de datos cuyos contenidos son accesibles fácilmente desde diversos ámbitos: desde el ciudadano que muchas veces consulta desde Internet las mismas bases de datos que se emplean internamente, hasta el trabajador del Servicio de Atención al ciudadano que accede desde cualquier canal para informar al ciudadano, hasta el proveedor de esa información (normalmente un servicio municipal) quien la puede actualizar desde su puesto de trabajo. Para agilizar la gestión de información y hacer más fluida su compartición existen diversos aplicativos de gestión de contenidos, bases de datos, interfaces que permiten comunicar sistemas de información, etc. La tecnología existe, está ampliamente difundida y respalda decididamente el mundo de la Información. El problema aquí reside en disponer de ella y en –y esto es sin duda lo más importante– realizar el cambio organizativo interno para hacer que los proveedores de información la compartan, actualicen y modifiquen en conjunto con el Servicio de Atención al ciudadano. El problema no es aquí la tecnología sino la visión, la Dirección y la organización del esfuerzo que supone aproximar al ciudadano tamaña cantidad de información. Pero, ¿de qué informan los Servicios de Atención al Ciudadano?. Normalmente, se ofrece información multicanal sobre los siguientes temas: a) Equipamientos de la ciudad (municipales y no municipales) b) Actividades ligadas a la vida cultural, social, deportiva y turística; a la vida económica, laboral y sanitaria; a la vida política; a los servicios operativos y urbanismo, etc. c) Trámites Municipales y maneras de tramitar por cada canal d) Plano de la ciudad e) Otras bases de datos de pertenencia no municipal.

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Asimismo, el Servicio de atención al ciudadano, debe tener acceso a aplicativos de gestión que, sin formar parte del mundo de los trámites, son necesarios para agilizar el sistema. Entre estos aplicativos de gestión, encontramos: f) Quejas y sugerencias. En este ámbito nos gustaría destacar, como ejemplo de buena práctica, el innovador aplicativo de gestión de Incidencias y Reclamaciones (IRIS) puesto en marcha por la Dirección de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona que ha sido nombrado finalista de los eEurope Awards 2005. Más información en: http://www.bcn.es/iris/cat/1_4.html?1,0 g) Registro. Las oficinas de atención deben poder registrar documentos y, cuando la tecnología lo permita, esta capacidad se deberá transmitir a los otros canales. h) Cita previa. Este aplicativo es interesante (aunque no indispensable) para coordinar las agendas de los técnicos y –de ese modo– optimizar el tiempo que dedican a la atención al ciudadano.

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Hecha esta distinción, lo normal entre los Ayuntamientos que se autogestionan los trámites es que la mayoría de los aplicativos de gestión que se emplean para realizar los mismos están desarrollados en entorno HOST y, cada uno, suele ser un mundo en si mismo. El empleo de cada aplicativo requiere de conocimientos técnicos especializados para resolver el 100% de los trámites y de los supuestos de realización de los mismos. Asimismo, la propia naturaleza del trámite choca en ocasiones con las posibilidades que ofrecen los canales. Trámites que exigen la identificación positiva de un sujeto, son poco probables de ser desarrollados íntegramente por canales no presenciales. Lo mismo sucede con los que requieren de un pago seguro, de una certificación de recepción que legitime y/o legalice un documento o de aquellos que supongan la aportación física de documentos (planos, escrituras, etc.).

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El mundo del trámite es radicalmente distinto al de la información. Para empezar, debemos distinguir entre los ayuntamientos que autogestionan los trámites y a los que se lo hace un tercero (diputación, otros organismos públicos, etc.) ya que, por lo general, en el segundo caso el ciudadano o bien acude a la oficina municipal para iniciar el trámite o bien emplea los canales no presenciales del tercero para la gestión.

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Además de esta complicación intrínseca al trámite y al canal, encontramos que los aplicativos no “se hablan” con la misma facilidad que en el mundo de la información. Conectar dos bases de datos es relativamente fácil, mientras que desarrollar un interface que permita que un usuario (por ejemplo, un informador del Servicio de Atención al Ciudadano) acceda a dos aplicativos de HOST con los mismos criterios de accesibilidad y navegabilidad es tarea prácticamente imposible. Por último, y aunque la tecnología está disponible, nos encontramos con que los aplicativos de gestión expedientes (que resuelven las llamadas del ciudadano que pregunta “¿cómo está lo mío?”) no están suficientemente extendidos dado su coste y su complejidad de implantación. No obstante, la experiencia nos demuestra que la gran mayoría de ciudadanos demanda la realización de trámites sencillos que pueden ser trasladados a canales no presenciales con relativa facilidad. Por ejemplo, los trámites más solicitados en 2004 en una gran capital de Provincia de nuestro país fueron (en orden decreciente): Certificados y volantes de Padrón (residencia y convivencia), duplicados de recibos de hacienda municipal, información sobre trámites de hacienda y registro.

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En resumen, debemos ser conscientes de la existencia de dos mundos que hoy por hoy son distintos pero que cada día que pase lo serán menos gracias al desarrollo exponencial de las Tecnologías de la Información y la comunicación y que, en la medida de nuestras posibilidades presupuestarias, de recursos y de voluntad de hacerlo, debemos hacer que converjan en un único entorno de trabajo.

La organización

Para acabar el capítulo de los Servicios de Atención al Ciudadano, de los que a pesar de todo sólo hemos una pequeña introducción dada la extensión de la guía, nos gustaría tratar el tema de la organización de la prestación del servicio ya que es en este punto donde más recursos humanos, económicos y técnicos se invertirán para su puesta en marcha. Desde el momento de la creación del servicio, se debe decidir sobre la especialización o polivalencia de los informadores, sobre el modelo de gestión (propio o externalizado), sobre el perfil y desarrollo de carrera de

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los individuos que componen el servicio, porque como veremos son cuestiones que condicionarán el futuro del mismo. La especialización o la polivalencia de los informadores nos hará pensar a su vez cómo estructuramos la prestación de los servicios generales (información, algún trámite sencillo…) con la de servicios más complejos (hacienda, licencias, servicios personales…). Básicamente se plantean dos soluciones: a) Modelo polivalente, en el que los operadores disponen de un vasto sistema de información, están facultados para resolver trámites sencillos y derivan a los técnicos correspondientes la realización de trámites más complicados, lo que suele acarrear el desplazamiento del ciudadano a otra dependencia municipal cuando quiere resolver algo complejo. b) Modelo especializado, en el que conviven en un mismo espacio operadores generalistas con técnicos especialistas destinados por los servicios municipales a los distintos canales (presenciales y no presenciales).

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Si tratamos el tema del perfil del funcionario que pertenece al Servicio de Atención al ciudadano, se puede plantear que el puesto de informador sea un puesto de entrada a la Administración, de alta rotación y que sirva para hacer que el nuevo llegado conozca la estructura municipal, esté un periodo de tiempo relativamente corto (2/3 años) y que luego rote a otra posición. El perfil del responsable de cada canal debe ser diferente, fundamentalmente para que aporte su experiencia en el conocimiento de la casa a los informadores, más en contacto con el ciudadano.

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Adicionalmente a este punto se puede plantear la conveniencia de externalizar determinados niveles de información, canales de atención o todo a la vez. Ejemplos de externalización de niveles de información lo tenemos en el Ayuntamiento de Madrid, quien recientemente ha sacado a concurso la prestación del primer nivel de información en algunas de sus oficinas de atención al ciudadano. Ejemplos de externalización de canales son los Ayuntamientos de Barcelona y Málaga, quienes han cedido la gestión del canal telefónico, eso si, manteniendo el control y mando sobre los mismos.

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En paralelo a la organización de cada canal debe haber una estructura de gestión de datos, aplicativos e información para la gestión que abastezca de lo necesario a los canales para que estos puedan desarrollar su función con normalidad. En fin, el tema organizativo, como tantos otros (el técnico, el funcional, el relacional…) se nos hacen demasiado largos en si mismos como para poder ser cubiertos en profundidad en esta guía introductoria. Recomendamos eso si, visitar la sección de bibliografía y linkoteca para profundizar en el conocimiento de estos apasionantes temas.

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5. - R ETOS PLANTEADOS . ¿C ÓMO DAR RESPUESTA

DESDE EL MUNDO LOCAL ?

La eAdministración es, como hemos visto hasta ahora, un poderoso conjunto de medios, sistemas e infraestructuras que permiten acercar la Administración al ciudadano, orientar los procesos internos a satisfacer sus necesidades y expectativas a la vez que a optimizar los recursos empleados por la Administración. No obstante, para un uso efectivo y una generalización del uso de la misma hay que dar respuesta desde el mundo local a cinco retos que suponen un verdadero obstáculo, y que son:

Cómo reducir la brecha digital

La eAdministración exige estar en disposición de unos determinados conocimientos y formación sobre acceso a Internet, así como de los medios técnicos para hacerlo que quedan lejos del nivel de formación y disponibilidad de ciertas capas de población y niveles socioculturales. Poner servicios a disposición de los ciudadanos por los canales no presenciales no puede significar en ningún caso un elemento de discriminación para nadie por lo que el Ayuntamiento debe ser especialmente sensible a garantizar la igualdad de oportunidad de todos los ciudadanos ante los servicios que ofrece. Ejemplos claros de situaciones discriminatorias se producen diariamente y de forma no consciente por parte de los técnicos municipales que, en un empeño de mejorar la oferta de servicio y ampliar la capacidad de gestión de los diversos canales, caen en la trampa de la brecha digital. Pongamos algunos ejemplos: Un gran Ayuntamiento de las cercanías de Madrid, pionero en la implantación de servicios de Administración electrónica, pone a disposición de sus ciudadanos la posibilidad de reservar pista (de tenis, squash, pádel…) en las instalaciones deportivas municipales a través de Internet. Aunque es cierto que las reservas también se pueden realizar por otros canales (teléfono y presencial), la disponibilidad y rapidez del canal Internet hace que los usuarios de este canal copen todas las reservas de pista y sea literalmente imposible reservar por los canales no Internet.

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Un gran Ayuntamiento de Andalucía, capital de provincia, facilita la inscripción en la campaña de natación a través de Internet aunque también se puede realizar vía teléfono o presencialmente en las oficinas habilitadas al efecto. La avalancha de solicitudes por Internet copa las plazas disponibles instantes después de salir expuestas, eliminando la posibilidad de inscribirse por otros canales. Un gran Ayuntamiento catalán facilita la posibilidad de preinscribirse a Viviendas de protección oficial por todos los canales, adjudicándose la antigüedad por riguroso orden de solicitud. La realidad es que los usuarios de Internet copan las 100 primeras plazas en un instante, relegando al resto de usuarios de otros canales y reduciendo sus posibilidades reales de acceder a este tipo de vivienda. En los tres ejemplos mostrados quedan de manifiesto tres aspectos para la reflexión: a) La administración ha actuado en aras de poner a disposición de los ciudadanos determinados servicios por la mayor cantidad de canales posibles, potenciando la eAdministración. b) Los ciudadanos con acceso a Internet (formados y con equipos informáticos) han sido “premiados” en detrimento de otros ciudadanos con los mismos derechos pero con menos medios o formación.

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c) En ningún caso ha habido voluntad por parte de los técnicos municipales de discriminar ciudadanos, simplemente este hecho se ha producido porque no se previó con anticipación y la realidad fue más rápida y sorprendente de lo que se había previsto. Por ello, entendemos que reducir la brecha digital es tarea de todo Ayuntamiento que quiera poner en marcha planes para favorecer la eAdministración. La formación, capacitación y el libre acceso de los ciudadanos a las tecnologías de la información y comunicación es un elemento clave para impulsar la Administración electrónica dentro del respeto al principio de igualdad.

Las restricciones legislativas

El segundo de los factores a considerar para un desarrollo efectivo de la eAdministración en el mundo local es el del marco legislativo en el que se desarrolla la actividad pública.

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La Ley de Contratos de la Administración Pública (LCAP) supone en muchos casos un verdadero impedimento al desarrollo de procedimientos ágiles de compra de bienes y servicios soportados por tecnologías de la información y la comunicación. Subastas inversas a través de Internet, o la creación de verdaderos marketplaces al estilo de la Administración anglosajona son quimeras en el entorno legislativo actual. Desde luego la modificación de la citada ley no se dará desde el mundo local aunque si queremos llamar la atención para que, dentro de la capacidad normativa de los Ayuntamientos, se trate de facilitar todo lo posible la adaptación de medidas tendentes si no a facilitar al menos a no dificultar la adopción de la tecnología como medio para facilitar los procesos de contratación y compras.

Como ejemplo ponemos el de un gran Ayuntamiento Catalán cuyo departamento de Hacienda puso en marcha un proyecto de notificación electrónica de denuncias para reducir el tiempo de respuesta, eliminar trabajo innecesario (reduciendo el número de notificaciones y recursos, reduciendo el volumen de papel) y aumentar el porcentaje de recaudación. La idea consistió en conveniar con todas las compañías y organismos que posean flotas de vehículos (leasing, renting, alquiler de coches, vehículos oficiales…) el acceso a través de Internet al fichero de notificaciones de infracción relativo a sus propios vehículos. Antes de emitir la notificación, la compañía (titular del vehículo) identificaba al conductor del mismo y

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Dentro de este marco, sugerimos que los Ayuntamientos dispongan de aplicaciones de seguimiento de expedientes administrativos que ofrezcan información y trazabilidad de cada actuación para responder al ciudadano o empresa cuando llama preguntando “cómo está lo mío?”, o que, además, dichas consultas puedan hacerse desde Internet. Asimismo, sugerimos el empleo de la tecnología para facilitar información sobre concursos públicos, facilitando la descarga de los pliegos de condiciones administrativas y técnicas; la creación de registros de licitadores para reducir el volumen de documentación a presentar; la disponibilidad de sistemas de intercambio de datos intra administrativos con el fin de solicitar documentación que ya obra en poder de la administración (certificados negativos de deuda, información fiscal, etc.); en definitiva, reducir las trabas legislativas empleando la tecnología como facilitador del cambio con el objeto de hacer más fluida la relación ciudadano-administración.

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comunicaba el dato al Ayuntamiento, quien notificaba directamente al infractor, ahorrándose la emisión de la notificación a la compañía, el recurso de esta y la respuesta con el nombre del infractor, la anulación de la notificación incorrecta y la emisión de una nueva notificación, esta vez bien dirigida. En ningún momento se vulnera el marco legal y si se emplea la tecnología como facilitadora del proceso.

La compartición de información entre administraciones

Todo y que en teoría la ley de procedimiento administrativo es clara en el sentido de no solicitar al ciudadano documentación que ya obra en poder de la Administración, en la práctica se hace difícil cumplir este precepto.

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En el mundo local, el más próximo al ciudadano, se dispone de una gran cantidad de información (fichero de contribuyentes, padrón de habitantes, etc.) de gran valía para otras administraciones así como para diferentes departamentos del mismo Ayuntamiento. Si dicha información se pudiera compartir, respetando la Ley Orgánica de Protección de Datos, se daría un gran paso para la efectiva implantación de la Administración electrónica. Como ejemplo de compartición de datos entre diferentes áreas municipales podemos encontrar que los responsables de educación soliciten al ciudadano un certificado de empadronamiento previo a la inscripción escolar. Dicha solicitud causa sobrecarga en el canal presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), malestar en el solicitante (porque el dato obra en poder del Ayuntamiento) y no añade ningún valor. La disposición de datos de padrón a través de un Web service evitaría que educación solicitara este dato, pudiéndolo consultar on line. No obstante si el ciudadano hubiera efectuado un cambio domiciliario no recogido en la información de padrón existente, entonces si debería acudir a subsanar el error. La misma situación se da entre distintos niveles de la administración, por ejemplo cuando los ciudadanos van a darse de alta en un centro de atención primaria dependiente de la comunidad autónoma… En cualquier caso, existen iniciativas como el “proyecto de notificación electrónica de cambio de domicilio” que está llevando a cabo la AOC (Administració Oberta de Catalunya) con el Ayuntamiento de Barcelona,

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que van destinados a resolver este reto. No obstante, seamos sensibles desde el mundo municipal a esta circunstancia para procurar resolverla en la medida que nos sea posible. Un último ejemplo de buena práctica administrativa de compartición de información se da entre un gran Ayuntamiento y la Dirección Regional del Catastro (dependiente de la Administración General del Estado) en la que el Ayuntamiento convenia con el Catastro la actualización de datos directamente sobre el aplicativo estatal en vez de mediante el intercambio de ficheros (VARPAD…) que exigen una duplicación de esfuerzos y un retardo en la emisión de padrones cobratorios.

La confianza en las transacciones en línea En este apartado querríamos destacar dos realidades:

Para abordar el primer tema existen mecanismos de certificación digital (firma digital, diversos certificados) sofisticados así como otros menos sofisticados (palabras de paso, códigos personales de identificación) que pueden ser empleados en función de la sensibilidad de la transacción que se trate. Es necesario recordar que una gran mayoría de trámites municipales pueden ser realizados con una mínima necesidad de seguridad, por lo que no se entiende como causa de retraso la necesidad de certificados o firmas digitales. Un gran ayuntamiento de nuestro país creó en su página Web la Carpeta del ciudadano en la que separaba los trámites por su diferente nivel de seguridad. A la carpeta se accedía con el número de DNI y una vez dentro había trámites que se podían resolver sólo con ese número y otros para los que era necesario un nivel más elevado de seguridad. El nivel de utilización de este servicio fue sorprendentemente bajo para lo que se esperaba y entre las causas que se apuntaron para el relativo fracaso de la iniciativa se encontraban dos: el ciudadano no disponía de certificado digital (y el trámite para conseguirlo pasaba por presentarse en una Oficina de Atención al Ciudadano como parte del proceso de obtención) para los trámites complejos, y para los trámites sencillos no era impres-

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De una parte las garantías en la realización de transacciones para asegurar la titularidad del mandante, el no repudio de la actuación realizada, etc. y por otra parte la seguridad física en las transacciones, especialmente las que requieren el pago de dinero dada la fragilidad en la seguridad de Internet.

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cindible poner una barrera tan simple como el DNI ya que la propia estructura del trámite ya lo demandaba durante su realización (por ejemplo para la solicitud de un duplicado del pago de un impuesto).

Las infraestructuras

Como hemos revisado en el punto inicial de este capítulo, el acceso a Internet (navegación y correo electrónico) requiere de una mínima infraestructura que no está al alcance de todos los segmentos de población. Además, para progresar en la capacidad de tramitación y poder trabajar con más datos a más velocidad se requiere una red de datos de banda ancha. La inversión en banda ancha debe provenir del sector privado y desde el punto de vista local se debe facilitar su implantación recurriendo a la capacidad normativa en materia de ordenación urbana y territorial, entre otras medidas.

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La colaboración entre el sector público y privado se refleja en muchas buenas prácticas de Ayuntamientos de nuestro país en los que se solicita a los operadores inversión y servicios (correo electrónico para todos los ciudadanos, un ancho de banda determinado, servicios adicionales de telefonía y datos, etc.) a cambio de facilitar la implantación territorial y la cobertura de determinados segmentos de mayor interés para el sector privado. Es una situación yo gano tú ganas altamente beneficiosa para la comunidad. La introducción conceptual de esta guía acaba aquí, no obstante, desde los que estamos implicados en la creación de esta colección: la Federación Española de Municipios y Provincias, El Ministerio de Administraciones Públicas, La Universidad Autónoma de Madrid y el Grupo Galgano, nos ponemos desde ahora a disposición de los lectores para poder resolver sus cuestiones y profundizar en aquellos aspectos que puedan ser de su interés.

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S EGUNDA

PAR TE

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C ASO P RÁCTICO : DE Y e - ADMINISTRACIÓN

ATENCIÓN AL CIUDADANO A

N IVEL L OCAL

a. Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat DATOS IDENTIFICATIVOS Nombre de la Corporación: AJUNTAMENT D’ESPLUGUES DE LLOBREGAT Nº Trabajadores Ayuntamiento: 281 Datos de la población y del servicio Numero de habitantes de la población a la que pertenece: 46.630 Crecimiento: • • • • • •

Año 1903: 1.051 habitantes Año 1950: 3.981 hab. Año 1960: 13.183 hab. Año 1970: 29.474 hab. Año 1981: 46.079 hab. Año 1996: 48.310 hab.

Inmigración: • Año 2002: 2.074 inmigrantes (4,5% de la población) • Año 2005: 3.955 inmigrantes (8,5% de la población)

Edad • De 18 a 24 años • De 25 a 34 años • De 35 a 44 años • De 45 a 54 años • De 55 a 64 años • 65 y más años • Ns/Nc Estudios • No sabe leer • Sin estudios, sabe leer

12,5% 20,5% 16,92% 17,22% 15,65% 16,82% 0,19% 0,39% 2,34%

CASO PRÁCTICO

Distribución sociológica de la población (Muestra representativa por selección aleatoria (1.022 encuestas) con un ± 3% de error)

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Est. Primarios incompletos Enseñanza 1er grado Enseñanza 2º grado 1er ciclo Enseñanza 2º grado 2º ciclo Enseñanza de 3er grado Enseñanza de 3er grado universitario Ns/Nc

Relación con nuevas tecnologías… Dispone de una conexión a Internet • Sí, en el domicilio • Sí, en trabajo • Total sí • No • Ns/Nc

7,4% 24,46% 25,92% 20,74% 6,75% 11,54% 0,78%

38,74% 13,40% 44,61% 54,99% 0,39%

INTRODUCCIÓN

GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 8

En 1990 se crea el servicio de Atención al Ciudadano con la idea de que funcionase como catalizador del proceso de modernización de la administración municipal orientándola a una Administración más ágil y orientada al ciudadano. Se eligió este servicio porque involucra a todos los departamentos de la organización. El servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat se inscribe en dos estrategias municipales más amplias: – Acercar la Administración al ciudadano que genera como valores la accesibilidad y la agilidad – Servir con compromiso que genera como valores el compromiso, la transparencia y la responsabilización de los empleados. Las necesidades y expectativas detectadas en los usuarios a partir de las cuales se han fijado los estándares de prestación y asociando los indicadores de rendimiento, quedan especificadas en el cuadro adjunto: