A pensar em si
Manual do Cliente Endereรงo da Empresa : Via Industrial 1 , lote 65 Parque Industrial Abrantes 2200-480 ABRANTES Contribuinte nยบ. 680 017 542
SERVIร OS MUNICIPALIZADOS DE ABRANTES
Tel. Geral :241 360 120 Fax: 241 360 125 Piquete: 968 049 316 / 969 004 128 Leituras: 241 360 123 E-mail: geral@smabrantes.pt WEB: www.smabrantes.pt
ÌNDICE 1 - Prefácio 2– Atendimento 3 – Contratos 4 – Contador 5 – Interrupção do fornecimento de água 6 – Faturação 7 – Informações úteis
8 – Direitos e Deveres do Cliente 9 – Reclamações
O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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1. Prefácio Os SMA são um Organismo Público, caracterizados por possuírem autonomia administrativa e financeira, enquadrados no âmbito da Administração Municipal. A sua missão é fornecer água em quantidade e qualidade suficientes, em conformidade com a regulamentação em vigor, necessária à satisfação do munícipe, pelo mais baixo preço, a recolha dos resíduos sólidos urbanos e acompanhar a concessão das águas residuais urbanas do Município de Abrantes. Em 4 de Janeiro de 1928 tomou posse a primeira Comissão Administrativa dos Serviços Municipalizados e Autónomos da Câmara Municipal de Abrantes, no cumprimento do disposto no Decreto nº 13 350 de 28 de Março do Diário do Governo. Em 1974 o abastecimento domiciliário servia só uma parte do concelho, integrando, no final desse ano, Abrantes, Alferrarede, Amoreira, Alvega, Bemposta, Matagosa, Martinchel, Mouriscas, Pego, Rio de Moinhos, Rossio ao Sul do Tejo, S. Miguel do Rio Torto, Tramagal e Vale das Mós. Os 9.295 contadores então instalados registaram 1.157.357 m3 de consumos faturados. Em 20 de Outubro de 2002, foi inaugurado o sistema de abastecimento que serve presentemente mais de 42% da população do concelho, com água captada na Albufeira de Castelo do Bode.
“Um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade do nosso trabalho. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte do nosso negócio. Ao servi-lo não estamos a fazer um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos.” - Mahatma Ghandi
Este Manual visa proporcionar-lhe a si, estimado/a Cliente, informação sobre os nossos Serviços. Disponibilizamo-nos para receber sugestões que nos permitam um melhor desempenho, indispensável para a melhoria da qualidade dos serviços que prestamos e, consequentemente, da sua qualidade de vida. Contamos consigo
O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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Novás instáláçoes dos SMA
O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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2. Atendimento SMA
Via Industrial 1, Lt. 65 LOCALIZAÇÃO
Parque Industrial Abrantes 2200 - 480 ABRANTES 2ª a 6ª feira
Secretaria
9:00 h - 12:30 h/14:00 h - 17:30 h
HORÁRIO
2ª a 6ª feira
Tesouraria
CONTACTOS
9:00 h - 12:30 h/14:00 h - 16:00 h
Geral
241 360 120
Leituras
241 360 123
Avarias
241 360 128
Piquete
968 049 316/969 004 128
Fax
241 360 125
geral@smabrantes.pt
OS NOSSOS PARCEIROS:
ENTIDADE ÂMBITO DE INTERVENÇÃO
LOCALIZAÇÃO
Abrantaqua - Serviço Águas
Valnor - Valorização e
Residuais Urbanas
Tratamento de Resíduos
Município Abrantes, S.A
Sólidos, S.A.
Redes de drenagem de águas residuais e pluviais
Recolha seletiva
Rua do Comércio, nº 29
Apartado 48
Alferrarede
7440-999 ALTER CHÃO
2200-050 ABRANTES CONTACTOS
Telefone
241 331 562
245 610 040
Fax
241 331 570
245 619 003
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3. Contrátos O contrato é formalizado no balcão dos Serviços Municipalizados de Abrantes com a presença do cliente ou do seu legal representante devidamente documentado com procuração ou declaração, portador dos seguintes documentos:
Pessoas singulares
Pessoas colectivas
Proprietário
Proprietário
Documentos necessários:
Documentos necessários:
Caderneta Predial com visto atualizado das
Caderneta Predial com visto atualizado das
Finanças ou
Finanças ou
Escritura Compra Imóvel ou
Escritura Compra do Imóvel ou
Promessa Compra e Venda
Promessa Compra e Venda
Bilhete de Identidade
Certidão do Registo Comercial
Cartão de Contribuinte
Cartão Pessoa Coletiva
Bilhete
Identidade
do(s)
Sócio(s)-
Gerente/Administrador(es) Arrendatário
Arrendatário
Documentos necessários:
Documentos necessários:
Contrato Arrendamento
Contrato Arrendamento
Bilhete Identidade
Certidão do Registo Comercial
Cartão Contribuinte
Cartão Pessoa Coletiva
Nº Contribuinte e morada
atualizada
do
Proprietário
Bilhete
Identidade
do(s)
Sócio(s)-
Gerente/Administrador(es
Nº Contribuinte e morada atualizada do Proprietário
Obras
Bilhete Identidade do signatário do Contrato
Cartão Contribuinte
Licença obras construção
Subempreitada – comunicação da adjudicação Entidades sem fins lucrativos
Cópia Diário República onde foram publicados os respetivos Estatutos
Cartão Contribuinte Condomínios
Cartão Contribuinte
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3. Contrátos Para efetuar o Requerimento de Drenagem Águas Residuais: Documentos necessários:
Cartão Contribuinte
Identificação local
Em situações em que o contador se encontre já instalado no local de consumo e pretenda alteração da titularidade, deverá ser dada a sua leitura.
O contrato poderá ser celebrado por FAX ou E-mail, devendo nestes casos o mesmo vir assinado pelo Cliente quando, para o efeito, lhe for enviado pelos SMA. O Cliente deverá conjuntamente com o contrato assinado enviar os documentos necessários acima indicados. As despesas inerentes à celebração do contrato serão incluídas na primeira fatura.
Despesas de contrato: O valor a cobrar pela celebração do contrato será de acordo com o tarifário aprovado por deliberação da Câmara Municipal de Abrantes em vigor. Formas de pagamento: Em numerário, em cheque, por multibanco.
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4. Contádor Leitura do Contador Os SMA de Abrantes procedem à leitura dos contadores com a periodicidade de dois em dois meses, com exceção dos grandes consumidores cuja leitura é realizada mensalmente. Nos meses em que não haja leitura ou naqueles em que não seja possível a sua realização, poderá comunicar aos SMA o valor registado, no período indicado na última factura recebida, conforme campo 17 da fatura-modelo da pág. 14 deste Manual.
Como ler o Contador Para dar uma informação correta da leitura do seu contador, deverá proceder como se indica (ver figura).
NA FIGURA, A LEITURA A INFORMAR SERÁ : 309.
A LEITURA OBTIDA PELOS
1. 2. 3. 4.
ATENÇÃO! SMA PREVALECE SOBRE OUTRA INFORMADA EM SIMULTÂNEO
Comunique regularmente a leitura do contador. Pague apenas o que consome. Leve em ATENÇÃO que a leitura obtida pelos SMA prevalece sobre outra informada em simultâneo A leitura só será validada quando for informada no período ideal (ver última fatura
As leituras são sequenciais e a unidade de medida é o m3. No mostrador do seu contador os dígitos a preto representam a leitura que deverá informar, devendo desprezar os que se encontram a vermelho. Não deve fazer a diferença, entre a leitura anterior e a atual, mas informar a totalidade do consumo, conforme indicado no contador.
Leitura do Contador Para comunicação da leitura do contador, estão disponíveis diversos meios:
Balcão de atendimento Telefone: 241 360 120
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5. Interrupçáo do fornecimento de águá Os SMA podem interromper o fornecimento de água sempre que se verifique:
Alteração da qualidade da água ou previsão da sua deterioração; Avarias ou obras no sistema público de distribuição ou no sistema predial, sempre que os trabalhos o exijam;
Ocorrência de incêndios; Casos fortuitos ou de força maior, nomeadamente, inundações e queda Motivos não imputáveis ao utilizador
imprevista do caudal ou poluição temporariamente incontrolável das captações;
Intervenção em órgãos do sistema de distribuição, designadamente no caso de lavagens ou desinfeções de condutas ou reservatórios;
Pode ainda, haver restrição temporária do fornecimento em virtude de modificação programada das condições de exploração do sistema público ou alteração das pressões de serviço, desde que devidamente comunicadas aos utilizadores afetados.
Por falta de pagamento da faturação; Quando o contador for encontrado viciado ou for empregue qualquer meio fraudulento para consumir água e tais factos tenham sido apurados Motivos imputáveis ao utilizador
em processo de Contra - Ordenação;
Ausência de condições de salubridade no sistema predial; Quando o sistema de distribuição interior tiver sido modificado sem prévia aprovação do respetivo traçado;
Quando seja recusada a entrada para a inspeção das canalizações e/ou para leitura, verificação, substituição ou levantamento do contador.
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6. Fáturáçáo Com o início, em Setembro, das leituras bimestrais dos contadores, as rotas dos leitores foram também alteradas o que implicou um ajustamento nas datas de emissão das faturas. Assim, as faturas irão ser emitidas, a partir de Setembro, inclusive, de acordo com o mapa abaixo, onde também consta a data aconselhável para envio das leituras por parte dos clientes.
Rede Abrantes Água Travessa / Foz Amoreira Aldeia Mato Alvega Bemposta Brunheirinho – Vale Horta Carvalhal Casais Revelhos Chaminé Fontes Martinchel Matagosa Mouriscas Rio Moinhos Sentieiras Souto Souto Tramagal Abrançalha / Paúl Abrantes
Data aconselhável envio leituras
Entre 10 e 15 de cada mês
(Quinchosos, Calçada S. José, Rua Ator Taborda, Barreiras Tejo, Encosta Barata, Samarra)
Alferrarede Arreciadas Barrada Bicas Casal Mansas Esteveira Pego Rossio Sul Tejo S. Facundo S. Miguel Rio Torto Vale Cortiças Vale Mós Vale Zebrinho
Entre 25 e 30 de cada mês
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6. Fáturáçáo Os Serviços Municipalizados Abrantes (SMA) têm um novo formato fatura (fatura ambiente). . de simples leitura; . com mais informação; . com design mais moderno; . adaptada à recomendação da entidade reguladora (ERSAR).
Faturação por estimativa Nos meses em que não exista, uma leitura do contador efetuada pelos leitores dos SMA de Abrantes ou fornecida pelo Cliente, será faturado o consumo de água por estimativa automática realizada pelo sistema informático, tendo como base as últimas duas leituras reais.
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6. Fáturáçáo NOVA FATURA - 1ª Página Morada para envio da fatura Identificação do cliente e do local de
abastecimento
Resumo dos valores faturados
Extrato da conta corrente à data de emissão da
fatura
Espaço para mensagens Gráfico da faturação nos últimos meses Dados para pagamento no Multibanco
Dados para o pagamento na Tesouraria dos SMA
Dados para o pagamento nos CTT, lojas Payshop
NOVA FATURA - 2ª Página
Informação sobre datas e contagens realizadas
Dados relativos à identificação da fatura Referências para autorização de débito direto
Detalhe dos valores e quantidades faturadas por tipo de tarifário (água, saneamento, resíduos sólidos, etc.)
Valor total da fatura Informação relativa à qualidade da água
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6. Fáturáçáo Alterar a morada de envio da fatura
Se o Cliente/Consumidor pretender receber a correspondência relativa à faturação da água noutro endereço, basta fazer o pedido no balcão de atendimento dos SMA, via telefone, fax ou e-mail.
Modalidades de Pagamento
Transferência bancária
MultiBanco
Estação de Correios
O prazo de pagamento, sem juros, das faturas de água é de 20 dias, a contar da data da sua emissão. A partir do 21º dia, após a data de emissão, são devidos juros de mora, nos termos da legislação em vigor - D.L. 73/99, de 16/03. A partir do 91º dia, após a data de emissão, são devidas custas de execuções fiscais, nos termos da legislação em vigor - D.L. 29/98, de 11/02. Deste modo, solicita-se a todos os utentes o pagamento das faturas dentro do prazo limite indicado na fatura, de forma a evitar o pagamento dos encargos acima mencionados.
Cheque ou Vale
Postal
Payshop
Balcão dos SMA de
Abrantes
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6. Fáturáçáo/Aviso de Suspensáo Morada para envio da fatura
Número do cliente Informação da data de término da fatura em divida.
Quando termina o prazo deste Aviso de Suspensão. Dados para pagamento no Multibanco Identificação do cliente e do local de abastecimento
Dados para o pagamento na Tesouraria dos SMA
Dados para o pagamento nos CTT, lojas Payshop
Aviso suspensão fornecimento água Com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados, os SMA, a partir de Fevereiro de 2010, diversificam as modalidades de pagamento das faturas em atraso. Assim, os avisos de suspensão de fornecimento de água (novo modelo) poderá ser pago no:
MB, Payshop, CTT, Bem como na Tesouraria da Câmara Municipal de Abrantes e na Tesouraria dos SMA.
Disponibilizamos estas novas modalidades de pagamento para comodidade dos utentes, evitando assim deslocações aos SMA.
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7. Informáçoes uteis Água de abastecimento Solicitar um ramal de água/saneamento A requisição é realizada no Balcão de Atendimento dos SMA de Abrantes, me diante o preenchimento de um requerimento e a apresentação da seguinte documentação: 1. Requerimento; 2. Impresso para requisição do contador; 3. Fotocópia do bilhete de identidade e do cartão de contribuinte ou cartão do cidadão; 4. Documento comprovativo da titularidade ou usufruto da habitação (caderneta predial, modelo 129, escritura, ou licença de obra); 5. Documentos assinados e carimbados, pelo canalizador responsável, pela execução das canalizações interiores de águas do prédio: • Pedido de fiscalização a fornecer pelos SMA de Abrantes • Termo de responsabilidade • Memória descritiva e justificativa • Planta (esquema de águas) • Plantas de implantação à escala 1:200 ou 1:500 em relação à via marginal ao terreno, com indicação da conduta pública existente, e respetivo ramal de ligação. • Planta de localização à escala de 1:2 000 e 1:25 000 O pedido de ramal de água/saneamento é sujeito ao pagamento da respetiva taxa, conforme orçamento.
O que fazer perante uma fuga de água? Se suspeitar que estão a ocorrer perdas de água, realize os seguintes procedi- mentos: • Feche todas as torneiras de casa, mantendo a torneira de segurança aberta; • Se o ponteiro ou rolo de cor vermelha (litros e decilitros) se mover, é porque há perda de água através das torneiras, do autoclismo ou de rotura não visível; • Quando detetar uma rotura visível ou fuga de água nas canalizações e torneiras, feche, de imediato, a torneira de segurança.
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7. Informáçoes uteis O que fazer em caso de falta de água? Ao receber um aviso de interrupção do abastecimento de água na sua zona de residência, lembre-se de fazer um cálculo da quantidade de água necessária para o período considerado. Se não tiver conhecimento prévio, logo que se aperceba de que há falta de água: • Verifique se todas as torneiras dentro de casa estão devidamente fechadas; • Desligue os aparelhos eléctricos que funcionam com água, como por exemplo, máquinas de lavar roupa e louça. Caso verifique que, não existe interrupção no abastecimento na sua zona deve: • Averiguar se a interrupção do abastecimento abrange todo o prédio ou somente o domicílio; • Confirmar se as torneiras de segurança, junto ao contador, estão abertas. Após estas medidas, se continuar sem água, contacte os SMA de Abrantes para resolução da situação.
A cor branca da água deve-se ao ar que nela está dissolvido. Leve em atenção que a água mantém as características exigidas para consumo humano.
A água pode, ocasionalmente, apresentar cheiro e sabor a cloro que é um desinfetante utilizado no tratamento da água para garantir a qualidade microbiológica desde as estações de tratamento até às torneiras dos clientes. a qualidade microbiológica desde as estações de tratamento.
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7. Informáçoes uteis
Dicas de poupança de água Evite regar ou lavar o carro com mangueira, utilize um regador ou um balde. Não regue ou lave o carro em horas de muito calor. Feche as torneiras enquanto ensaboa as mãos ou lava os dentes. Tome banho de chuveiro e feche a torneira sempre que se ensaboa. Utilize as máquinas de lavar roupa e loiça apenas com a carga máxima.
Curiosidades
Cada português gasta em média 100 litros de água por dia.
Em média uma pessoa bebe cerca de 60 mil litros de água durante toda a vida
Ao fazer a barba com água a correr gasta, em média, 75 litros de água.
Ao tomar duche de 5 minutos gasta 25 litros de água; num banho de imersão gasta pelo menos 3 vezes mais.
Ao lavar os dentes com água a correr gasta, em média, 50 litros de água.
Em cada descarga do autoclismo gasta 10 a 15 litros de água.
O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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7. Informáçoes uteis Águas residuais urbanas É proibido lançar na rede geral de esgotos:
Quaisquer substâncias que, de uma maneira geral, possam obstruir e/ ou danificar as canalizações e seus acessórios ou causar danos, p. ex. produtos venenosos ou tóxicos, cotonetes, plásticos, pensos, etc. Matérias radioativas. Entulhos, areias, lamas, cinzas, cimento. Lamas extraídas de fossas sépticas e gorduras ou óleos de câmaras retentoras ou dispositivos similares. Matérias explosivas ou inflamáveis. Óleos alimentares usados, para os quais existem soluções de reciclagem sem qualquer custo.
Para mais esclarecimentos consulte o Regulamento de Águas Residuais do Município de Abrantes no Sítio dos SMA de Abrantes:
www.smabrantes.pt
Pedidos de despejo de fossa No caso de não existir rede de saneamento disponível, a cerca de 20 m, poderá requerer o despejo da Fossa Domiciliária: • Telefone: 241 331 562 (dias úteis entre as 09:00h e as18:00h) Terá que indicar os seguintes elementos:
• Nome e Número de Cliente (se for o caso);
• Morada completa; • N.º de Contribuinte; • Contacto telefónico (facultativo).
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7. Informáçoes uteis
Entupimento na rede de drenagem de águas residuais e pluviais Sempre que a drenagem não se efetue com as condições mínimas exigidas, deverá contactar a Abrantaqua, empresa concessionária das águas residuais urbanas, utilizando os meios ao seu dispor. A Abrantaqua só poderá intervir em situações fora da propriedade do utente.
IMPORTANTE: CASO NÃO SEJA CONSUMIDOR DE ÁGUA OU CASO A FOSSA ESTEJA A MENOS DE 2/3 DA SUA CAPACIDADE A LIMPEZA ESTARÁ SUJEITA A PAGAMENTO
Tel.: Fax: Piquete de Urgência: 219 839 500 219 839 374
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7. Informáçoes uteis Resíduos sólidos urbanos RESÍDUOS DOMÉSTICOS, provenientes das habitações, estabelecimentos comerciais, escritórios, restaurantes. Modo correto de agir: ● Acondicionar o lixo em sacos bem fechados; ● Não depositar o lixo à volta do contentor; ● Deixar sempre a tampa do contentor fechada.
RESÍDUOS DOMÉSTICOS VOLUMOSOS, “MONOS”, provenientes das habitações, cuja remoção não é possível pelos meios normais atendendo ao volume, forma ou dimensões que apresentam. Para a recolha de monos e resíduos verdes deverá contactar os Serviços Municipalizados nos dias úteis entre as 9:00 - 12:30H e 14:00-17:30H, a fim de combinar todos os pormenores da recolha, sendo que a sua recolha é gratuita. O que recolhemos:
O que não recolhemos:
- Móveis, sofás, colchões; - Eletrodomésticos, televisores - Computadores - Lâmpadas
- Pneus usados - Entulhos de obras - Óleos alimentares - Óleos viaturas
Pode ainda entregar os resíduos, mencionados na primeira coluna, no Ecocentro situado na Zona Industrial Norte, em Alferrarede com o seguinte horário: Dias úteis: 8:30 – 12:30 /14:30H – 18H Sábados: 8:30–12 H
RESÍDUOS URBANOS VERDES, provenientes das operações de limpeza e manutenção de jardins públicos ou particulares, cemitérios e outras áreas verdes, como por exemplo, aparas, ramos (não podendo exceder 1m), relva e ervas.
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7. Informáçoes uteis Modo de acondicionamento: ● Ramos e ramagens – Deverão ser devidamente amarradas com corda ou fio apropriado, de modo a permitir uma manipulação e transporte sem perigo, sendo proibido amarrar com arames ou fios metálicos; ● Aparas, relva e ervas – Deverão ser acondicionadas em sacos de plástico. DEPOSIÇÃO SELETIVA DE RESÍDUOS SÓLIDOS URBANOS, no concelho de Abrantes, a VALNOR – Valorização e Tratamento de Resíduos Sólidos do Norte Alentejano, SA, é responsável pela promoção da recolha seletiva. Embalagens de plástico e de metal: Papel e cartão, como
Garrafas, frascos e
embalagens de detergentes, esferovite,
jornais, revistas e sacos
outras embalagens
pacotes de bebidas, sacos de plástico,
de papel
alimentares de vidro
latas de bebidas, latas de conserva e embalagens alimentares de alumínio
Pilhas
www. smabrantes.pt
A VALNOR possui, também, vários pontos de recolha de óleos alimentares, espalhados pelo concelho, sendo que poderá consultar no nosso site os locais onde estão disponíveis. O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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8. Direitos e Deveres do Cliente
Direitos 1. Qualidade da Água. 2. Fornecimento de água na quantidade e pressão adequadas. 3. Drenagem de águas residuais para destino ambientalmente adequado. 4. Recolha de resíduos sólidos urbanos e encaminhamento para destino ambientalmente adequado. 5. Reclamação. 6. Informação.
Deveres 1. Cumprir as cláusulas contratuais, procedendo ao pagamento das facturas nos prazos definidos. 2. Utilizar devidamente as instalações. 3. Manter em boas condições de conservação os sistemas prediais, designadamente, canalizações e acessórios, aparelhos e bocas de incêndio. 4. Comunicar aos SMA o dia de saída do local de consumo. 5. Possibilitar o acesso ao contador para leitura ou para verificação das condições de abastecimento. 6. Não consumir em nome de outrem. 7. Não fazer uso indevido, lançamento ou descargas que danifiquem qualquer obra ou equipamento dos sistemas públicos de drenagem. 8. Não proceder à execução de ligações ou alterações das ligações aos sistemas públicos sem autorização da Entidade Gestora. 9. Proceder ao adequado acondicionamento dos resíduos sólidos.
O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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9. Reclámáçoes
Qualquer interessado pode reclamar junto da Entidade Gestora.
A sua reclamação pode contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços que os SMA prestam aos seus clientes.
O cliente é a razão da existência dos SMA.
A sua Reclamação tem sempre uma resposta. FORMAS DE RECLAMAR A SUA RECLAMAÇÃO TERÁ SEMPRE UMA RESPOSTA.
Utilizando a telefones 241 360 120 / 241 360 123
Por carta dirigida aos SMA Via Industrial I, n.º 65 Parque Industrial Abrantes 2200 - 480 ABRANTES
@
Por e-mail: geral@smabrantes.pt Utilizando o Sítio dos SMA na Internet: www.smabrantes.pt
Por FAX: 241 360 125
Utilizando o livro de reclamações no balcão dos SMA
O lema dos SMA é a melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
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9. Notas/Observações
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