MARKETING & ADMINISTRAÇÃO Módulo 2
Instrutor: JOSÉ ROBERTO MURATORI Patrocínio:
Apoio:
Promoção:
SEQUÊNCIA TRATADA NO MÓDULO ANTERIOR: • EMPREENDEDORISMO • VISÕES DE NEGÓCIO
• OPORTUNIDADES • TIPOS DE CONSUMIDORES
• PRODUTOS E SERVIÇOS INOVADORES
PRINCIPAIS “GANCHOS” DO MÓDULO ANTERIOR: • MUDANÇAS • VELOCIDADE •ADAPTAÇÃO •OPORTUNIDADES
MUDANÇAS / VELOCIDADE Tempo decorrido para que 25% da população tenha tido acesso a estes bens / serviços: AUTOMÓVEL – 55 anos TELEFONE – 35 anos TELEVISÃO – 26 anos MICROCOMPUTADOR – 16 anos TELEFONE CELULAR – 13 anos (............)
ADAPTAÇÃO / OPORTUNIDADES
Empresas bem sucedidas realizam um bom “encaixe” entre aquilo que vendem hoje e aquilo que os mercados-alvo desejam comprar. À medida que os mercados mudam, assim devem mudar as empresas. Na verdade, as melhores empresas lideram a mudança de mercado.
ADAPTAÇÃO / OPORTUNIDADES O foco estratégico não é inimigo da inovação e sim seu aliado Uma missão estimulante: • oferece direcionamento • canaliza recursos • inspira esforço • repõe energia
> em busca da excelência
ADAPTAÇÃO / OPORTUNIDADES
As empresas devem ser simultaneamente focalizadas e empreendedoras. Compartilham a competência essencial de saber o que preservar e o que mudar. Devem ser inovadoras tanto no nível estratégico quanto no nível da execução.
TEMAS DESTE MÓDULO • CARACTERÍSTICAS DO MERCADO • ESTRATÉGIAS DE MARKETING • TÉCNICAS DE VENDAS • TENDÊNCIAS DA DISTRIBUIÇÃO E DO VAREJO
CARACTERÍSTICAS DO MERCADO Adaptabilidade a mudanças deve ser um fator crítico. As organizações para serem competitivas devem construir redes de negócios permeáveis com seus fornecedores, distribuidores, empregados e até com seus concorrentes. Portanto, qualquer que seja a intenção que motive a formação de um novo negócio deve-se dotá-lo de muita flexibilidade. Estruturas rígidas e engessadas pertencem ao passado.
CARACTERÍSTICAS DO MERCADO Conseguir atender a uma oportunidade aparentemente passageira pode ser a porta de entrada para um negócio ainda mais lucrativo que o inicialmente planejado. Num mercado tão diversificado como o que estamos tratando o conhecimento específico e aprofundado de certas tecnologias não é disseminado e nem pode ser obtido da noite para o dia. Por isso, compor "parcerias oportunistas" para atender certas necessidades pode ser um fator determinante para ser bem sucedido em um projeto.
CARACTERÍSTICAS DO MERCADO Muitas vezes pode ser economicamente inviável investir tempo e capital para adquirir certo know how que será utilizado uma única vez e cuja essência pode estar desatualizada no momento seguinte. Nesta tendência, de vendedores podemos passar a compradores.
CARACTERISTICAS DO MERCADO Ou seja, adquirir um serviço de terceiros para atender plenamente a venda feita a um cliente. Ou conceder a este terceiro a participação nos resultados deste projeto e , desta maneira, obter a contrapartida numa próxima ocasião.
Este tipo de composição permite manter a flexibilidade do negócio , sem prejudicar o atendimento do cliente.
EVOLUÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR EM RELAÇÃO AOS BENS E SERVIÇOS DE BASE TECNOLÓGICA FASE 1 STATUS E MODERNIDADE
FASE 2 CONVENIÊNCIA E CONFORTO
FASE 3 NECESSIDADE BÁSICA
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 70% DOS CLIENTES PERDIDOS SE FORAM NÃO DEVIDO A QUESTÕES DE PREÇO OU QUALIDADE MAS PORQUE NÃO GOSTARAM DO LADO HUMANO DE FAZER NEGÓCIOS COM O FORNECEDOR ANTERIOR DE PRODUTOS OU SERVIÇOS (“Em busca do UAU” – Tom Peters)
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Antigamente bastava ter um produto razoavelmente decente e comercializá-lo. Hoje em dia a história é outra...
O consumidor desejará saber quem você é antes de comprar o que você vende. E quem é você nem sempre é uma pergunta fácil de responder... (“O Relatório Popcorn” – Faith Popcorn)
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES • O mito do preço: as pessoas valorizam preços honestos, não necessariamente baixos
• Menu de serviços: cumpra suas promessas – o consumidor quer ser reconhecido como individuo e saber que está negociando com alguém de boa vontade que vai personalizar sua oferta e atender suas necessidades individuais • Acesso às suas ofertas: chegar à empresa (física ou virtualmente) é muito menos importante do que conseguir o que querem uma vez que tenham chegado (“O Mito da Excelência” – F.Crawford e R.Mathews)
INTERNET E REDES SOCIAIS • Tenha uma Home Page de sua empresa na Internet e faça uma boa divulgação dela. • Além disso, ofereça informações e serviços através dela. • Mantenha-a atualizada de forma a intensificar a visitação. Utilize recursos simples como blogs, publicação de imagens e vídeos (Youtube) • Responda prontamente aos e-mails que lhe são encaminhados com dúvidas e consultas Como você está vendendo tecnologia não pode ficar longe da Web!
INTERNET E REDES SOCIAIS Responda prontamente aos e-mails que lhe são encaminhados com dúvidas e consultas.
Só envie malas diretas (e-mail marketing) a destinatários conhecidos ou àqueles que solicitaram explicitamente. Utilize serviços específicos de e-mail marketing para avaliar os resultados das diversas possibilidades de comunicação.
INTERNET E REDES SOCIAIS
Esteja preparado para responder e atender os questionamentos recebidos a partir de suas campanhas – não desperdice tempo e dinheiro !
INTERNET E REDES SOCIAIS Twitter A capacidade de propagação desta rede social é abrangente, rápida mas também efêmera. Crie um ou mais perfis no Twitter, conforme o objetivo da divulgação que pretende: - tratar sobre aspectos técnicos de sua atividade
- fazer a divulgação de seus “cases” de sucesso - manifestar sua atuação pessoal em grupos de influência (propagadores)
INTERNET E REDES SOCIAIS Utilize o Twitter: • para mensagens simples e direcionadas às novidades de seu site ou blog. • para divulgar e acompanhar eventos com sua participação. • para repassar noticias importantes sobre o seu mercado de atuação – seja seletivo !
RELAÇÕES PÚBLICAS E MIDIA Crie uma newsletter para promover seus serviços. Elas ajudam a construir reconhecimento e estabelecer credibilidade entre uma audiência selecionada durante um longo período de tempo. Sempre que possível leve seus cases de sucesso para a mídia e aproveite estas publicações em seu portfolio (web site, blogs, twitter, facebook ou material impresso).
RELAÇÕES PUBLICAS E MIDIA Participe de Feiras, Congressos e Apresentações de Produtos.
Escreva artigos quando solicitado e dissemine-os entre clientes, parceiros e redes sociais. Participe de ações junto a grupos de influencia (associações de classe, universidades, escolas técnicas).
BRANDING •Em nossa atividade muitas vezes o conceito de “marca” está mais associado à nossa imagem pessoal e de nossos colaboradores.
•Portanto, é importante cuidar destes aspectos diariamente ! •Uniformes do pessoal de instalação, papeis de carta e cartões de visita devem ser de boa qualidade. A percepção sobre este material pode conduzir a uma imagem de classe e sucesso.
VENCENDO OBJEÇÕES Seja assertivo significa não aceitar o “não” como uma primeira resposta. Comece a praticar uma postura onde você vai expressar seus sentimentos sem ansiedade ou raiva. Mostre para as pessoas o que você deseja de uma maneira amigável, sem ameaças. Veja que existe uma grande diferença entre ser assertivo e agressivo. Você é assertivo quando cuida de seus próprios interesses e diz o que pensa com educação.
VENCENDO OBJEÇÕES Planeje Nunca vá para uma negociação sem fazer sua lição de casa. Existem varias informações que você precisa descobrir antes do inicio de uma negociação. Por exemplo: quais opções que ele tem ? Quais as pressões que está sofrendo ? Ele tem uma data limite para resolver o problema ? Qual seu orçamento ? Quando você planeja, a tensão e o stress diminuem. O cenário se torna mais familiar, e várias opções vão surgindo à sua frente. Você fica mais tranqüilo e confiante para qualquer negociação.
VENCENDO OBJEÇÕES Nunca dê nada de graça Tudo que é dado de graça não tem valor. Faça o outro lado valorizar cada concessão sua. Não dê nada, troque tudo. Por exemplo, se ele pedir um desconto adicional no preço, solicite uma condição de pagamento mais favorável. Se ele pedir mais prazo, peça algo em troca. A palavra mais importante no vocabulário de um negociador é a palavra “se”. Tudo o que começa com “se” está na condicional e implica numa troca – se você fizer isso, eu posso fazer aquilo...
VENCENDO OBJEÇÕES Guarde uma concessão para o final É importante que o outro lado saia com uma sensação de vitória, de ter feito um ótimo negócio. Para que isto aconteça é preciso guardar algumas pequenas concessões para o final da negociação.
Tenha sempre uma alternativa Nunca negocie sem ter outras alternativas. Quando não temos opção, ficamos inteiramente nas mãos do oponente. Se ele conseguir descobrir isto, certamente vai conseguir desequilibrar a negociação .
VENCENDO OBJEÇÕES Razão #1 : Não há necessidade Razão #2 : Não há dinheiro Razão # 3 : Não há pressa Razão # 4: Não há credibilidade
VENCENDO OBJEÇÕES Razão #1 : Não há necessidade Na sociedade moderna, raramente as pessoas compram coisas porque realmente as necessitam. As pessoas compram alguma coisa porque a desejam. Por isso, quando um provável consumidor lhe disser "eu não preciso de seu produto", na verdade ele quer dizer "eu não o quero". Neste caso, como fazer para não perder vendas ? Direcione seu esforço de marketing. Promova seu negócio apenas entre o grupo de pessoas que revela um alto grau de desejo pelo seu produto ou serviço. Exemplo: direcione promoções aos compradores de imóveis novos, numa faixa etária até 40 anos e com maior poder aquisitivo. É óbvio que existem outros consumidores fora desta especificação, mas a probabilidade de desejarem seu produto é bem menor.
VENCENDO OBJEÇÕES Razão #2 : Não há dinheiro Raramente a razão efetiva para não concretizar uma venda é a falta de dinheiro (ou a falta de condições de obtê-lo) . O que acontece é que o consumidor define uma prioridade maior para outro bem e acaba relegando o seu. Para obter esta venda, portanto, você deve fazer com que o consumidor priorize o seu produto. Qual é o problema que mais aflige no momento o seu cliente potencial ? Dramatize esta situação e faça ver ao seu cliente como ele se sentiria bem assim que o seu produto eliminar este problema. Faça isso tão importante a ponto de fazê-lo mover sua oferta ao topo de suas prioridades.
VENCENDO OBJEÇÕES Razão # 3 : Não há pressa Muitas pessoas têm a mania de adiar o ato da compra, mesmo já tendo tomado a decisão de fazê-la. E, com o passar do tempo, acabam se esquecendo quais seriam os benefícios esperados de seu produto. Ficarão distraídos por outras ofertas e prioridades e você vai perder sua venda.
É preciso sempre estar em contato com o cliente e mostrar-lhe as penalizações a que estará sujeito pela sua falta de pressa. Além disso, é sempre eficiente estabelecer um desconto limitado a certo prazo ou oferecer condições mais vantajosas para atrair a venda imediatamente.
VENCENDO OBJEÇÕES Razão # 3 : Não há pressa Exemplo: no caso de um imóvel em construção ou reforma, quanto mais tempo passar, maior será o risco de se incorrer em custos de intervenções ou pequenas reformas se o seu projeto de infraestrutura não for implantado a seu devido tempo.
VENCENDO OBJEÇÕES Razão # 4: Não há credibilidade Muitos consumidores têm mais receio de perder algo que já têm do que predisposição a ganhar algo que advenha de uma nova aquisição. Este receio muitas vezes os fazem rejeitar a compra de bens que realmente desejam. Eles ficam relutantes em comprar porque podem não obter exatamente o que desejam de seu produto ou serviço e ainda ficarão sem o dinheiro. Como afastar esta objeção ? Providencie depoimentos de clientes satisfeitos. Assegure seus serviços por escrito. Crie um elo de ligação rápido, como um telefone pessoal direto onde você possa ser achado com facilidade. Ilustre com situações já vividas anteriormente e bem resolvidas. Sempre demonstre engajamento pessoal na situação.
APRESENTANDO PROPOSTAS
• focalize os objetivos e necessidades de seu cliente. Se você fez um
bom levantamento nas entrevistas iniciais, vai saber como incluir isto na sua proposta. Faça então com que a proposta não se pareça com uma solução "enlatada“. • não inclua longos históricos da empresa e currículos de seus profissionais. Mesmo que pareça difícil de acreditar, quase ninguém presta atenção nisso.
APRESENTANDO PROPOSTAS •
seja conciso. Se estiver numa situação competitiva e a sua proposta for bem sintetizada, provavelmente será a primeira a ser lida e as demais serão comparadas à sua.
• faça a sua proposta ser lida com facilidade. Utilize marcadores, cores, flechas e outros elementos gráficos para prender a atenção do cliente nos pontos mais importantes de sua argumentação.
APRESENTANDO PROPOSTAS • Se necessário, apresente a proposta em diferentes enfoques. Pode
ser importante para o engenheiro da obra ter informações técnicas de projetos e produtos; neste caso inclua catálogos, por exemplo, e lembre-se que não é ele quem vai liberar o dinheiro, portanto não é sequer necessário mencionar valores. Já o proprietário do imóvel não precisa de todos estes dados técnicos, mas enfim é quem vai gastar. Portanto faça para ele uma apresentação com outra ênfase.
APRESENTANDO PROPOSTAS •
enfatize suas vantagens competitivas únicas.
• faça a sua proposta ser lida com facilidade. Utilize marcadores, cores, flechas e outros elementos gráficos para prender a atenção do cliente nos pontos mais importantes de sua argumentação. • procure levantar características de sua proposta que ataquem os
pontos fracos de sua concorrência sem ao menos precisar mencionar o nome.
• por último, solicite enfaticamente uma resposta. Faça isso numa carta de acompanhamento, durante a apresentação e também na entrega da proposta. Ser passivo nunca funciona. Você deve insistir numa resposta.
UM SHOWROOM É NECESSÁRIO ? Não existe, logicamente uma resposta única e plenamente convincente a esta questão. No entanto, vamos listar algumas situações para refletir sobre o tema e deixar a decisão para cada um ao analisar o ser negócio (atual e futuro).
UM SHOWROOM É NECESSÁRIO ? Fatores favoráveis
1. Muitos produtos e serviços que tratamos são ainda pouco conhecidos . Neste caso um showroom pode ser um forte apoio às vendas. 2. Além disto, o mesmo espaço físico também seria utilizado para atendimento dos clientes e para abrigar os colaboradores internos da empresa. 3. O espaço também serve para experimentar novas tecnologias e produtos em lançamento.
UM SHOWROOM É NECESSÁRIO ? Fatores desfavoráveis 1. Custo de manutenção do espaço elevado. 2. Necessidade de manter o showroom sempre atualizado e equipado com os últimos lançamentos. 3. O showroom passa a ser também um “cliente”, ocupando tempo de atendimento da equipe. Argumento: os valores gastos poderiam ser utilizados no treinamento de pessoal, na melhoria do web site e outros investimentos diretos na atividade principal da empresa.
UM SHOWROOM É NECESSÁRIO ? Alternativas ao showroom próprio 1. Criar uma sala de atendimento com alguns recursos tecnológicos, como projetor e tela, cortinas e iluminação automatizadas, som ambiente, imagens de instalações. Não seriam necessária uma decoração sofisticada, as apenas funcional.
2. Criar um “book” fotográfico e de vídeos para fazer exibições aos seus clientes, inclusive em seus domicílios. 3. Participar de “apartamentos decorados” em empreendimentos imobiliários que funcionam como showroom temporários mas cujo custo de manutenção não é de sua responsabilidade.
UM SHOWROOM É NECESSÁRIO ? Alternativas ao showroom próprio 4. Trabalhar em parceria com lojas já estabelecidas em áreas correlatas, como iluminação, decoração ou ateliers em geral. 5. Participar de mostras temporárias, desde que lhe seja garantido destaque na exposição de seus produtos e serviços em troca desta participação. 6. Ter parceria com fabricantes e entidades de ensino com laboratórios de testes para poder avaliar novos produtos e simular situações reais antes de ir ao mercado.
TENDÊNCIAS DA DISTRIBUIÇÃO E DO VAREJO Vamos lembrar algumas situações de determinados mercados nas últimas décadas:
•
Sistemas eletrônicos de segurança •
Home Theater (Áudio e Vídeo) •
Redes de informática
TENDÊNCIAS DA DISTRIBUIÇÃO E DO VAREJO Equipamento x serviço Podemos demonstrar que os produtos não existiriam sem os serviços que lhes complementam. Principalmente no estágio atual que vivemos no mercado não faz sentido pensar em vender simplesmente produtos.
Em primeiro lugar alguém deve especificar este produto para que um usuário decida comprá-lo; em seguida alguém deve instalar e talvez programar o produto. No futuro, alguém irá fazer sua manutenção ou assistência técnica. Assim, o pacote de serviços que cerca o produto é tão ou mais importante que o produto em si mesmo.
TENDÊNCIAS DA DISTRIBUIÇÃO E DO VAREJO Vamos simular algumas situações futuras: •
Tecnologias residenciais em geral O que esperar ?
Posicionamento dos fabricantes , dos atacadistas e dos varejistas
Mudança nos canais ? Personalização x atacado E os serviços: projeto e especificação, instalação, programação, pósvenda ?
OBRIGADO! marketing@homexpert.com.br
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