continentalpersito

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Lo scenario del post-vendita.

I dati di ICDP illustrati da Pier Luigi del Viscovo

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Il mercato del Post Vendita in Europa Reti autorizzate: quota 60% Poche reti indipendenti

Totale EU 25 2011: circa 200 mld € (manodopera + ricambi) Value mld €

Reti autorizzate: quota 40% Grandi catene di indipendenti Reti autorizzate: quota 45% Forte presenza di service chain*

Reti autorizzate: VM networks: quota 30-35% 35% share Riparatori Traditional indipendenti IRs ben radicati

Francia

31

Germania

37

Italia

27

Spagna

20

UK

32

Olanda

7

Quota reti autorizzate Fonte: ICDP 2012 - * Service chain includono auto-centri e fast-fit LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

EU

circa 45%

Principali fattori che influenzano la domanda di assistenza  Parco circolante  CRESCITA MINIMA

 Percorrenza annuale  PROGRESSIVA RIDUZIONE

 Intervallo di manutenzione  DOPO FORTE ALLUNGAMENTO ORA ABBASTANZA STABILE

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Prospettive mercato Italia 2009-2015: forte calo del numero di interventi Totale VALORE, IVA esclusa

Totale n° INTERVENTI 70

-8%

N° di interventi

24,5 mld €

60

53,2 mln

50 40 30

20

-19%

10 0

Italia 2009

Italia 2015

Riparazione & manutenzione (incl. pneumatici) Carrozzeria (inclusi vetri) Lavori in garanzia Fonte: ICDP 2010 (dati 2009, includono manodopera e ricambi) LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Il soft franchise cresce ovunque (Italia mercato con più affiliati) 17

Fonte: ICDP

19

15

23

18

20

6

10

7

8

Numero di reti in soft franchise LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Manodopera: in Italia tariffe sostenibili?

Media intero mercato per tutti i marchi (2011)

Fonte: ICDP – Tariffe in € (IVA inclusa) LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Riparatori verso un aumento dell’uso di ricambi equivalenti … meno per i clienti dei consorzi Quale pensate che possa essere l’evoluzione per i vostri acquisti di ricambi nei prossimi 3/5 anni? Risposte possibili: maggiori, minori, simile

Fonte: studio su riparatori ICDP 2012 (campione di oltre 300 riparatori per mercato) LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Le criticità nella gestione eco-fin della concessionaria.

Le analisi di ItaliaBilanci presentate da Fausto Antinucci

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Italiabilanci. Dealer

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Italiabilanci. Parts

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Il contesto macroeconomico

A gennaio 2013 il mercato è sceso a 113M immatricolazioni dalle 138M del 2012 (-18,1%)

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I principali KPI del settore automotive retail

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I principali KPI del settore automotive retail

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I principali KPI del settore automotive retail

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I principali KPI del settore automotive retail

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I principali KPI del settore automotive retail

25,7% EAT<-1%

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

I principali KPI del settore automotive retail

9,4%

29,9%

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

24,6%

IB SCORE

A

CATEGORIA

Outstanding

B

C

Solid Balanced

D

E

F

G

To be Risk of Inadequate Critical monitored default

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I modelli di business in Europa Germania

Francia

Italia

Nuovo

24%

21%

60%

Usato

12%

11%

12%

36%

32%

72%

Ricambi

29%

36%

22%

Assistenza

35%

32%

6%

64%

68%

28%

Totale Autovetture

Post Vendita

In Italia il modello di business è fortemente sbilanciato sul settore auto, con una percentuale di contribuzione al Margine Lordo aziendale che va oltre il 70%. In un mercato in forte calo come quello attuale, tale dipendenza rappresenta un fattore di debolezza.

In Germania e Francia l’incidenza del settore auto sul margine lordo è intorno al 35%. Il 65% trae origine dall’attività post vendita.

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I principali KPI della distribuzione ricambi Valori Nr of Parts dealer Turnover (€M) Stock level Mesi di stock Debiti vs Banche Leva finanziaria

2008 1.105 5,1 1,2 5,5 0,9 1,0

2009 1.145 4,9 1,1 6,0 0,8 0,8

2010 1.215 5,2 1,1 5,7 0,8 0,7

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2011 1.150 5,5 1,3 5,9 0,9 0,7

I principali KPI della distribuzione ricambi

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

I principali KPI della distribuzione ricambi

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

I principali KPI della distribuzione ricambi

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

I principali KPI della distribuzione ricambi

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

I principali KPI della distribuzione ricambi

11,4% EAT<-1%

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I principali KPI della distribuzione ricambi

28,3%

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

14,2%

L’effetto dimensionale

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L’effetto dimensionale

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L’effetto dimensionale

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L’effetto dimensionale

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Post-vendita: la prospettiva dei concessionari.

Tavola rotonda con Andrea Benso e Stefano Leonori

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

Suddivisione profitti dealer in Italia: ancora dipendenza dal NUOVO 2007

2011 Nuovo

Usato

Post-Vendita

Nuovo

USA

30

UK

27

Francia

Usato

Post-Vendita

28

42

26 39

Italia

47

10 58

Olanda

35

Spagna

20

Germania

26 0%

11 6

31 59

18

62

8 25%

51

66 50%

Fonte: ICDP e istituzioni nazionali LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

75%

100%

130%

Dealer Profitability New

Used

Parts & Service

100%

70%

40%

10%

-20%

-50%

Source: NADA Industry Analysis LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

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Automobilisti già disponibili a ‘separare’ ricambi da manodopera: spazio di crescita per il web Sareste disponibili a pagare al riparatore solo la manodopera se poteste comprare I ricambi altrove?

• Molti indipendenti stanno sviluppando le vendite online di ricambi …

– B2C

– B2B

• … mentre le iniziative delle case sono limitate

Fonte: Osservatorio Findomestic, 2013, ICDP LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

La diffusione del fleet management (per le auto aziendali) sta comunque cambiando la cultura degli automobilisti.

È prevedibile una diffusione del “car management” per i privati?

Con quali forme/modalità?

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

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… ma i dealer sono chiamati a trovare nuove opzioni strategiche nel post vendita Riparatore autorizzato

IN

Soft-franchising

Allargamento gamma

SERVICE

RICAMBI Adesione consorzio

Accordo con specialista (es. per accessori o impianti a gas)

Magazzino centralizzato

OUT

Outsourcing magazzino

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La missione della concessionaria

Service

Trading

Due mestieri diversi che chiedono competenze diverse.

Nel trading, vendere ricambi e vendere auto sono ancora due capacitĂ diverse.

Prenderne atto.

E gestirla.

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

La gestione strategica della vendita di pneumatici.

Opportunità indicate da Paolo Leoncini

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2013 â&#x20AC;&#x201C; SarĂ un anno intenso

Gestione Strategica e Vendita Pneumatici

Servizio pneumatici nel Post-Vendita: Rapporto fra fatturati e profitto in Europa

PLT, Car Dealer & New Distribution

Servizio pneumatici nel Post-Vendita: La fotografia in Italia Livello di eccellenza nei Servizi Post-Vendita

Le aziende "best-in-class" (20% del campione)

Le aziende "intermedie“ (50% del campione)

Le aziende "arretrate" (30% del campione)

Fonte: fleet & mobility

Performance media del campione di Aziende 28% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita 38% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita 83% è il tasso di fidelizzazione dei clienti 56% dei Clienti ha attivato contratti di Service 17% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita 21% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita 79% è il tasso di fidelizzazione dei clienti 38% dei Clienti ha attivato contratti di Service 12% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita 12% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita 74% è il tasso di fidelizzazione dei clienti 40% dei Clienti ha attivato contratti di Service

Servizio pneumatici nel Post-Vendita: Approccio formativo-consulenziale Analisi Fabbisogni Formativi

Gestione ottimale dello stock

Stima di Potenziale e Profitto

Pricing: Sell- in/out e Margine

Formazione tecnica â&#x20AC;&#x201C; commerciale di prodotto

AttivitĂ Marketing POS

Servizio pneumatici nel Post-Vendita: â&#x20AC;Ś parliamo di numeri certi, i passaggi in officina

Servizio pneumatici nel Post-Vendita: â&#x20AC;Ś parliamo di numeri certi, i passaggi in officina

1

2

Stima del potenziale

Calcolo del margine

3

Calcolo del profitto

Stima del Potenziale

Stima del Potenziale

Nel primo anno di vendita attiva dei pneumatici è realistico porsi come obiettivo lo sfruttamento del 25% del proprio potenziale, che corrisponde a

786 pneumatici

Servizio pneumatici nel Post-Vendita: OpportunitĂ di business e fidelizzazione del cliente

UNA RIFLESSIONE SULLA CRISI ECONOMICA

LA CRISI SECONDO ALBERT EINSTEIN “Non pretendiamo che le cose cambino, se continuiamo a fare le stesse cose… Senza crisi non ci sono sfide!

L'unica crisi pericolosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”

Grazie per l’attenzione

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GMROI: la gestione ottimale dell’assortimento e dello stock.

Strumento operativo suggerito da Pier Luigi del Viscovo

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Customer service

Spatial convenience

Information Service outputs

Bulk breaking

Waiting & delivery time

Assortment

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MARGINE ALTO

Prodotti margin driven

Prodotti top

ROTAZIONE BASSA

ROTAZIONE ALTA

Prodotti marginali

Prodotti volume driven

MARGINE BASSO

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MARGINI

ROTAZIONE

PROFITTO

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GMROI Gross Margin Return on Inventory Investment (RICAVI – COSTI) / RICAVI X Capacità di massimizzare

il differenziale tra costo di acquisto netto

RICAVI / VALORE STOCK MEDIO Capacità di ottimizzare la gestione delle scorte

e prezzo di vendita netto

del prodotto

COME COMPRO COME VENDO

COSA TENGO IN STOCK

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ricavi

prodotto alto margine 29.762

prodotto alta rotazione 16.243

costi

19.196

14.050

margine

10.566

2.193

mgn %

35,5%

13,5%

valore stock

7.259

1.577

turnover

4,1

10,3

GMROI

146%

139%

Courtesy ItaliaBilanci 2011

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

Il valore del cliente nel comparto automotive.

Tavola rotonda con Andrea Cardinali, Domenico Chianese e Alessandro De Martino

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

Immatricolazioni auto Italia 1978-2012

Fonte: Unrae LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Andamento storico del parco circolante

Fonte: Unrae LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

44,9 Deflazionati sono 22,3 mld = meno 50% vs 2007

42,3 Miliardi €

38,1 35,0

33,4

30,7 2.510

2.360

25,0 2.170

2.150 1.970

Immatricolazioni ‘000

1.758 1.401

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

2012

2012. Europa ancora giù (-8%) dopo il -1,4% del 2011.

Germania – mercato a 3.082.500 immatricolazioni -3% UK – +2.000.000, +5%, miglior risultato dal 2008 Francia – le immatricolazioni sfiorano 1.900.000, -14% Spagna – utilizzato più dell’80% del Fondo incentivi, il mercato raggiunge le 700.000 unità, -13%

È solo congiuntura?

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

2012

2013

Var %

’12 € mln

Privati

897

810

-10

15.540

13.452

-13

Demo e km0

177

150

-15

3.066

2.516

-18

NLT

143

130

-9

2.709

2.361

-13

RAC

91

80

-12

1.724

1.453

-16

Società

93

85

-9

1.959

1.717

-12

Totale

1.401

1.255

-10

25.000

21.500

-14

Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility

Memo NLT

’13 € mln Var %

2009

2010

2011

2012

2013

128

121

147

145

130

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Healthy start for the US car market in January, with sales surged by 14.4% from last year. The light passenger vehicles sales were 1.043.192 sales and it was the 20th year-on-year increase in a string.

Siamo sicuri che USA e EU siano ugualmente maturi?

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Km/anno

2000 12.989

2012 11.285

Km Anni

90.000 7

90.000 8

Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Addà passà ‘a nuttata non sembra più il caso.

Possiamo aspettarci dei cambiamenti nel modello distributivo? Se sì, quali?

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La missione della concessionaria

Service

Trading

Due mestieri diversi che chiedono competenze diverse.

Nel trading, vendere ricambi e vendere auto sono ancora due capacitĂ diverse.

Prenderne atto.

E gestirla.

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Il Client Lifetime Value • Un bene intangibile difficile da valutare, ma di crescente importanza.

• Il profitto attualizzato che l’impresa prevede di realizzare sul cliente medio in un certo numero di anni – Proiettare nel futuro la capacità di spesa attuale del cliente, al netto dei costi di marketing e vendita necessari alla creazione e alla gestione del rapporto

• È una grandezza riferita al singolo cliente • Tiene conto della customer retention – Un cliente non è mai “fedele” in eterno – Ogni cliente ha un suo ciclo di vita, che riguarda il tempo in cui “è cliente” – non la sua vita reale LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Ciclo di vita del cliente 8 7

Cliente A

6 5 4 3 2

1 0

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Cliente B

Customer lifetime value Margine Transazione

x

Frequenza transazione

x

LT

Dove: •

LT = customer lifetime = 1/(1-CRR)

CRR = customer retention rate = f(turnover clientela) •

CRR =

Clienti t1 – (clienti acquisiti t1 – t0)

Clienti t0

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<1

Customer Retention Rate (Clienti fine periodo – nuovi clienti) / Clienti inizio periodo

YR 1

YR 2

YR 3

YR 4

YR 5

Clienti inizio periodo

500

525

544

558

569

Clienti nuovi

150

150

150

150

150

Clienti fine periodo

525

544

558

569

577

Customer Retention Rate

75%

75%

75%

75%

75%

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Clienti dell’assistenza: anzianità media e LTV 2012

2011

Clienti attivi (cui abbiamo fatturato nell’anno)

794

629

Clienti nuovi (prima fattura – mai fatturato ultimi 3 anni)

345

--

Margine medio per fattura €

184

--

Media fatture per cliente

1,1

--

LUISS Guido Carli – Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita – 21 febbraio 2013

Ciclo di vita del cliente 8 7

Cliente A

6 5 4 3 2

1 0

LUISS Guido Carli â&#x20AC;&#x201C; Cattedra di Sistemi di Distribuzione e Vendita â&#x20AC;&#x201C; 21 febbraio 2013

Cliente B

La LUISS per il settore automotive.

Sintonie di Gennaro Olivieri

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