De stem van de klant

Floréac houdt middels een jaarlijkse bevraging de vinger aan de pols van de klantentevredenheid. Hierbij wordt gepolst naar de tevredenheid op een aantal specifieke domeinen en de mate waarin klanten bereid zijn om onze diensten aan te bevelen bij collega’s of sectorgenoten. In de bevraging 2024 werd tevens voor het eerst de NPS of Net Promotor Score in kaart gebracht.

In de periode januari-februari ‘24 konden actieve webshopklanten gedurende 1 maand d.m.v. een online-enquête deelnemen aan deze bevraging

. Het deelnamepercentage aan de bevraging is met 15% goed te noemen. Op basis van de geografische verdeling van de deelnemende klanten is de stem van de Franse klanten hierbij het sterkst vertegenwoordigd.

Wanneer we de resultaten onder de loep nemen, dan zijn deze absoluut bemoedigend. Floréac neemt de klant als vertrekpunt en dit wordt in grote mate onderschreven door de klant zelf.

Klantentevredenheid

Deelnemers aan de enquête werden gevraagd om een tevredenheidsscore van 1 (ontevreden) tot 7 (zeer tevreden) te geven op een aantal specifieke domeinen van onze werking m.n. :

• De gebruikservaring op de webshop

• Het dagelijkse klantencontact

• Het assortiment

• Het bestelgemak

• De productkwaliteit

• De prijs-kwaliteitsverhouding

• De leverbetrouwbaarheid

De resultaten geven gemiddeld hoge tevredenheidsscores (zoals weergegeven in de grafiek):

• 5 domeinen scoren gemiddeld hoger dan 6 (op 7) op het vlak van klantentevredenheid, m.n. de gebruikservaring op de webshop, het dagelijkse klantencontact, het bestelgemak, de leverbetrouwbaarheid en de productkwaliteit

• 2 domeinen scoren gemiddeld tussen 5 en 6 (op 7) op het vlak van klantentevredenheid, m.n. het assortiment en de verhouding prijs-kwaliteit Verder werd gepeild naar het belang dat wordt gehecht aan duurzaamheid en onderliggende topics.

Op het vlak van duurzaamheid werd gepeild in welke mate dit door eindklanten als belangrijk wordt ervaren:

• Klanten scoren het belang van duurzaamheid 5 (op 7).

• Om een beeld te krijgen welke topics hier het meest spelen konden respondenten meerdere antwoorden geven. O.s. grafiek toont de top-3 aandachtspunten voor klanten, m.n. het reduceren van verpakking, natuur-en biodiversiteitsbescherming en de verdere beperking van het gebruik van bestrijdingsmiddelen.

Net Promotor Score (NPS)

De NPS-score van Floréac (de mate waarin klanten ons willen aanbevelen) is 40. Algemeen wordt gesteld dat een NPS-score tussen 0 en 30 een goed resultaat is. Een score tussen 30 en 70 is een prima resultaat. Scores boven de 70 zijn excellent, weliswaar zeer zeldzaam. Floréac zet met een NPS-score van 40 een resultaat neer dat absoluut gezien mag worden! Wat betekent dat er duidelijk meer tevreden dan ontevreden klanten zijn. Branche-specifieke benchmarks zijn niet steeds beschikbaar. De overkoepelende gemiddelde NPSreferentiewaarde voor alle sectoren bedraagt 32. De hoogst scorende sector is retail met een gemiddelde NPS-referentiewaarde van 50. De industriële productie heeft met een score van 10 de laagste gemiddelde

NPS (*). We mogen dus concluderen dat Floréac hier een mooi resultaat neerzet. Nog belangrijker is de toekomstige evolutie van deze score in de tijd.

Voortdurend verbeteren

Voortdurend verbeteren blijft onverminderd onze ambitie. De huidige resultaten zijn steeds het vertrekpunt om werkpunten aan te pakken, wat reeds goed loopt minstens te bestendigen en bij voorkeur nog beter te doen.

Aarzel, ook buiten onze jaarlijkse enquête om, niet ons te contacteren met verbeterpunten of suggesties.

*bron: Survicate 2022 NPS benchmarks