El de una buena Direcci贸n y Gesti贸n en Outsourcing
Propuesta T茅cnica de colaboraci贸n 20 febrero 2010
Índice La necesidad surge de … Antecedentes
…Por lo que es necesario el desarrollo de…
…Y nace para … Objetivos
Descripción detallada de la Actividad Formativa Alcance y Enfoque metodológico
…Con una visión estratégica … Enfoque estratégico
La necesidad surge de … Antecedentes
Telefónica España en su estrategia de ejecutar las labores que aportan valor añadido y tienen impacto en los resultados del negocio contratando para ello la Externalización de Servicios al grupo, plantea la necesidad de:
Reflexión final: . Los juicios de valor son subjetivos y dependen de los valores, creencias, motivaciones y actitudes de cada individuo, al decirle a un colaborador “sos individualista” puede sentirse atacado y condicionado.
. Dar respuesta al requerimiento de la organización en la Gestión de los servicios Outsourcing.
. Los comportamientos en cambio son hechos objetivos que describen un comportamiento sin definir por esto un rasgo determinante de la persona “al no participar de la reunión y compartir la información que tenías con tus compañeros, generó errores en la operatoria que podrían haberse evitado de transmitir la información que poseías a todo el equipo”.
. Contando para ello con profesionales dentro de las unidades de Soporte de Operaciones Comerciales que gestionan la actividad de Outsourcing con terceros. . Garantizar la planificación, implantación y seguimiento de gestión de los servicios contratados por los profesionales de Telefónica.
Y nace para… Objetivos Estratégico: Lograr objetivos de calidad y eficiencia en el servicio de Outsourcing contratado, disponiendo para ello de un equipo directivo desarrollado y comprometido en la gestión del mismo.
De proyecto: Fomentar y sensibilizar en la visión práctica del servicio así cómo sobre la importancia de una buena gestión a los colectivos de Servicios Centrales y Administración que dirigen los servicios externalizados. Dotar a los profesionales de Telefónica del conocimiento y habilidades para afrontar el liderazgo y dirección del servicio externalizado. Lograr objetivos de calidad y eficiencia en cuanto al cumplimiento de la responsabilidad de los Servicios contratados de Externalización.
Con una visión estratégica…
Enfoque estratégico de la Actividad de Desarrollo Siendo para ello preciso:
Impulsar una cultura directiva orientada a los resultados
CONOCIMIENTO
Lograr la excelencia operativa. Mejorar la calidad, el coste y la eficiencia de los procesos de gestión.
MEJORA DEL DESEMPEÑO
Obtener la Mejora del Desempeño del equipo de Gestión de Outsourcing. HERRAMIENTAS
HABILIDADES
…Por lo que es necesario el desarrollo de… Alcance 1 ANÁLISIS DEL SERVICIO A CONTRATAR
2
1. Detección y análisis de necesidades del servicio a contratar 2. Legal. Establecimiento de premisas contractuales / Definición del Acuerdo de Colaboración / LOPD / Riesgos /Prestamismo laboral 3. Modelo del servicio a contratar: Inplant / Outplant 4. Acuerdo: Negociación 5. Definición del equipo de trabajo. Organigrama / Funciones Responsabilidades 6. Diseño del plan de comunicación. Planteamiento de la estrategia / Comunicación a implicados
9. Definición y/o adecuación de los procesos de trabajo 10. Cadena de valor 11. Qué y cómo de cada equipo. Descripción / Input – Output / Documentos/ Informes de actividad/Tarea / Herramientas y formatos 12. Factores de éxito. Definición de SLA´s de seguimiento del servicio / Transición del servicio / Calendario de transición / Calendario de trabajo Telefónica – Empresa de Outsourcing / Formación al equipo de Outsourcing en contenidos y estándares de calidad de Telefónica 13. Diseño del proceso de seguimiento del servicio. Estandarización de reportes y periodicidad
3 COORDINACIÓN DEL SERVICIO 25. Reuniones de seguimiento Telefónica – Empresa de Outsourcing 26. Reporte de resultados 27. Periodicidad del seguimiento 28. Plan de contingencia 29. Mejores prácticas
IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE OUTSOURCING
4 IMPACTO EN RESULTADOS
27. Diseño del sistema de evaluación del servicio 28. Seguimiento de la calidad y satisfacción percibida por los usuarios del servicio 29. Supervisión y seguimiento del Cuadro de Mando 30. Elaboración de la memoria anual del servicio 31. Desarrollo periódico del Plan de acción: Mejora continua