BOLETOS Y RESERVACIONES EMPRESA “LAN”
Grabiel Encarnación Jorge Luis Carrazco Noemí Matías Flormery Vargas López INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR AVANSYS
2015
LA NUEVA FORMA DE VIAJAR1 LAN PERÚ S.A. Manuel Van Oordt, Gerente Central de Ventas y Marketing de LAN Perú, reflexionaba después de una acalorada reunión de planeamiento, sobre la estrategia comercial de la compañía para los próximos años, la misma que debía presentar y sustentar al día siguiente ante los directores de LAN Airlines. Para el mes de diciembre del 2006, LAN Perú tenía un 60% de participación de mercado en la ruta nacional y una importante presencia en las rutas internacionales, transportando a más de 2 millones de pasajeros. Manuel, había sustentado la teoría de que aún había mucho por crecer como industria. El mercado peruano recién se estaba desarrollando y LAN apostaba por un fuerte crecimiento para los años 2007 y 2008.
HISTORIA LAN AIRLINES 1929: La compañía inicia sus operaciones. 1946: Primer vuelo a Argentina. 1958: Primer vuelo a Estados Unidos. 1964: Incorporación de los primeros aviones jet. 1970: Primer vuelo a Europa. 1989: Privatización de LAN Airlines. 1994: Adquisición por parte de los actuales accionistas mayoritarios. 1997: Listada en la Bolsa de Valores de Nueva York (“LFL”). 1998: Inicio del programa de renovación de flota de carga Boeing 767. 1999: Inicio de operaciones de LAN Perú. Alianza comercial con American Airlines. 2000: Incorporación a la alianza Oneworld. Inicio del programa de renovación de flota de pasajeros Airbus que incluye 27 aviones. 2001: Inauguración del nuevo terminal de carga de Miami, una de las mayores instalaciones que una línea aérea extranjera posee en Estados Unidos. Incluyen terminales de exportación e importación, cámaras de frío, bodegas y oficinas. Alianza comercial con Iberia. 2002: Alianza comercial con Qantas. Alianza comercial con Lufthansa Cargo.
2003: Inicio de las operaciones de LAN Ecuador.
2004: Lanzamiento de nueva imagen corporativa: LAN Airlines S.A. (“LAN) 2005: Inicio de las operaciones de LAN Argentina. Aprobación órdenes de compra por 44 aviones. 2006: Presentación de la nueva clase Premium Business. 2007: Lanzamiento de la “Nueva forma de viajar” en rutas nacionales de Perú y Chile. Aumento de capital por US$320 millones. Órdenes de compra de 32 Boeing 787 Dreamlinersy 4 Boeing 777 cargueros. 2008: Culmina proceso de renovación de flota de corto alcance con el retiro del último Boeing 737-200. La compañía opera únicamente nuevos Airbus familia A320 en rutas regionales y domésticas. Su flota es una de las más modernas del mundo. Consejo Nacional de Aviación Civil de Ecuador autoriza el inicio de operaciones de LAN Ecuador en el mercado doméstico de pasajeros. Autoridades aeronáuticas de Colombia autorizan la creación de la nueva filial de LAN Cargo en ese país. 2009: 80 Años de Operaciones de LAN. Inicio de nueva operación de carga en Colombia y de operación de pasajeros doméstica de LAN Ecuador. Llegada de dos Boeing 777 cargueros. Órdenes de compra por 30 Airbus familia A320. 2010: Acuerdo para la adquisición de 50 modernas aeronaves Airbus familia A320 de corto alcance. LAN suscribe con TAM un Memorándum de Entendimiento (MOU) no vinculante donde acuerdan llevar adelante su intención de asociar sus empresas en virtud de una sola entidad matriz. Inicio de Ruta a San Francisco desde Lima.
LAN Airlines inició operaciones desde Madrid a París. En noviembre de 2010, LAN adquiere la aerolínea Colombiana AIRES. 2011: Orden de compra por 20 aviones eco-eficientes Airbus 320neo, los cuales se a incorporarán a la flota a partir del 2017. LAN AIRLINES | Presidente Riesco 5711, piso 3, Santiago, Chile | (56 2) 565 3878 |www.lan.com Lanzamiento de las cuentas en redes sociales: twitter y facebook, para estar más cerca de los clientes. Inauguración de las bodegas de LANCO, en Colombia, unas de las bodegas más modernas y seguras de la región. Inicio de operaciones LAN Colombia. 2012: LAN realiza el primer vuelo comercial con biocombustible en Sudamérica (Santiago- Concepción). En junio nace Grupo LATAM Airlines, como resultado de la fusión entre las aerolíneas LAN Airlines y TAM Linhas aéreas.
LAN es la primera aerolínea en el continente americano en recibir y operar el avión
Boeing
787
Dreamliner.
Presencia de la empresa LAN en el comercio electrónico. El sitio web LAN.com ha cumplido un rol fundamental en este crecimiento. Además de la posibilidad de comprar pasajes directamente por Internet, un servicio que está siendo cada vez más utilizado es el chequeo por Internet, que permite llegar al aeropuerto con la tarjeta de embarque en la mano y el asiento elegido.
Por segundo año consecutivo la Compañía fue galardonada con el Effie de Oro Award Perú 2008 por el “Mejor Lanzamiento de Nuevos Servicios” con la campaña “LAN.com Medios de Pago”, dirigida a potenciar el servicio ofrecido a través de su sitio web. Objetivo: Incrementar la participación de las ventas que registraba su portal en internet. Para ello se creó un plan con el objetivo de comunicar que LAN.com era el canal más conveniente para la compra de pasajes aéreos, bajo los conceptos de posicionamiento “accesibilidad y libertad”, a través de la firma de alianzas estratégicas con marcas reconocidas. LAN.com incrementó de manera sustantiva su participación en las ventas de la aerolínea.
Evolución de ventas y crecimiento económico.
La historia de la aerolínea chilena LAN se remontan a 1929, compañía que comienza sus operaciones a través del nombre de Línea Aeropostal Santiago‐ Arica. Recién en 1932 adquiere el nombre de Lan Chile, cambio que se origina con su paso a manos del Estado. En 1989, en plena dictadura de Augusto Pinochet, se privatiza la aerolínea, vendiendo una parte mayoritaria a Icarosan y Scandinavian Airlines System. En 1994, Lan adquiere la aerolínea chilena Ladeco, logrando una cobertura total del servicio de aerotransporte en Chile. Además, compra Fast Air, para así consolidarse dentro del mercado de transportes de carga. A fines de la década de 1990, Lan inicia su proceso de internacionalización, ingresando a Perú mediante Lan Perú. Tras ello, vendría en pocos años su ingreso a Ecuador y Argentina. En 1997, la compañía colocó sus acciones en la Bolsa de Valores de Nueva York, convirtiéndose en la primera aerolínea de Latinoamérica que comenzó a transar sus ADR's (American Depositary Receipts) en Estados Unidos. Desde 2000, Lan es miembro de OneWorld, la alianza global que reúne a las mejores aerolíneas a nivel internacional. Resultados corporativos. Lan Airlines registró ventas en 2009 por US$3.519,2 millones, lo que significó una baja de 15% respecto al año anterior cuando las ventas fueron de US$4.140 millones. La utilidad neta de la empresa en 2009 fue de US$231,4 millones, lo que implica un retroceso de 31,9% respecto a los US$339,7 millones de 2008. Los activos totales en 2009 llegaron a los US$5.779,6 millones, mientras que el patrimonio neto llegó a US$1.100,3 millones
Términos y condiciones CONDICIONES APLICABLES AL CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS Y EQUIPAJE (PERÚ) 1. DEFINICIONES Para los efectos de las presentes condiciones se entenderá lo siguiente por cada uno de los términos que a continuación se indican: 1.1 "Billete" o “Billete de Pasaje”, significa el conjunto de documentos que dan
cuenta y hacen fe de la celebración y de las condiciones del contrato de transporte aéreo y control de equipaje, y que están comprendidos por todos o algunos de los siguientes documentos: (i) las presentes Condiciones del Contrato de Transporte Aéreo; (ii) las disposiciones contenidas en el documento denominado “Información de su Compra” entregado por la compañía o detalles de la reserva entregados por cualquier agente; (iii)el billete
electrónico
registrado
magnéticamente;
(iv)
las
condiciones
específicas aplicables a la tarifa pagada por el pasajero; (v) la Tarjeta de Embarque o Boarding Pass; y(vi) las comunicaciones y las tarifas de contratación
que
se
encuentren
registradas
ante
las
autoridades
aeronáuticas en los países que lo requieran. 1.2 "Transportista" o "Transportador", significa la línea aérea que transporte o
se comprometa a transportar al pasajero y/o su equipaje en virtud de este contrato o que realice cualquier otro servicio relacionado con dicho transporte aéreo. 1.3 “Convención de Varsovia”, significa el Convenio para la Unificación de
ciertas reglas relativas al Transporte Aéreo Internacional de 1929 suscrito en Varsovia y las modificaciones introducidas por el Protocolo de La Haya de 1955 y los Protocolos de Montreal de 1975.
1.4 “Convención de Montreal”, significa el Convenio para la Unificación de ciertas reglas para el Transporte Aéreo Internacional firmado en Montreal, Canadá, el 18 de Mayo de 1999. 2. NORMAS GENERALES DEL TRANSPORTE AÉREO 2.1 La emisión del Billete de Pasaje da fe de la celebración y aceptación de las condiciones del transporte aéreo y del contrato de transporte suscrito entre el pasajero y el Transportador cuyos nombres aparecen en el Billete. El Billete emitido a nombre del pasajero es nominativo, personal e intransferible, y su emisión podrá realizarse total o parcialmente a través de medios físicos o electrónicos. 2.2 Las escalas convenidas son aquellas mencionadas en el Billete de Pasaje o las que figuren en los itinerarios del Transportador como escalas previstas en la ruta del pasajero. El transporte a realizar en virtud de este contrato por varios transportadores, sucesivamente, se considera como una sola operación. 2.3 Si el Transportador emite un Billete para el transporte en tramos operados por otro transportador aéreo, el Transportador se encontrará actuando sólo como agente de este último. 2.4 Cualquier exención o limitación de responsabilidad del Transportador en virtud de la normativa local o internacional vigente, se aplicará e irá en beneficio de los agentes, empleados y representantes del Transportador y cualquier otra persona o empresa cuya aeronave utilice el Transportador para efectuar el transporte y los agentes, empleados o representantes de dicha persona o empresa. 2.5 El Transportador se reserva la facultad irrestricta denegar el transporte en cualquiera de los tramos del itinerario contratado por el pasajero, si la tarifa contratada no se ha pagado en todo o parte, o si el medio de pago utilizado ha sido rechazado, revocado o dejado sin efecto o si se ha obtenido el Billete con infracción a la ley.
2.6 De igual manera, el Transportador negará el embarque de un pasajero, o dispondrá su desembarque, si estima que el pasajero pudiera afectar la seguridad del vuelo o de los pasajeros. Especialmente, se negará el embarque a cualquier pasajero que presente cualquier actitud o comportamiento que en tierra y/o a bordo de la aeronave constituya (i) un acto contrario a las instrucciones impartidas por la tripulación de la aeronave o de cualquiera de los empleados del Transportador; y/o (ii) una conducta contraria al comportamiento razonable que debe mantener una persona o pasajero; y/o (iii) una infracción o delito que en opinión del Transportador puedan poner en peligro o riesgo la seguridad de la aeronave o de las personas o bienes en la misma, o que ponga en peligro o comprometa el buen orden y disciplina a bordo; y/o (iv) en general, cualquier actitud o comportamiento que en opinión del Transportador constituya una negación al cumplimiento de instrucciones impartidas por la tripulación y/o actitudes que pudieran poner en peligro o someter a algún riesgo la operación y/o que perturben el orden y/o la disciplina; y/o (v) una muestra o signos de haber ingerido
bebidas alcohólicas en
exceso
y/o
alguna
sustancia
psicotrópicas; y/o (vi) el incumplimiento de cualquier ley o regulación que aplique o que no acate cualquier requerimiento realizado por la autoridad gubernamental respectiva. 2.7 En caso de necesidad (incluyendo pero no limitado acaso fortuito o fuerza mayor), el Transportador, puede cancelar la operación, hacerse sustituir por otros transportadores y/o cambiar la aeronave destinada a la operación y/o alterar u omitir paradas indicadas en el Billete si fuere necesario. El Transportador no asume la responsabilidad de garantizar las conexiones contratadas por un pasajero con un tercero. 2.8 Todo pasajero que no se presente a viajar o que llegue tarde para su embarque y/o chequeo en el vuelo correspondiente (checkin), perderá su Billete, o podrá revalidarlo para otra fecha, si lo permite la tarifa pagada de acuerdo a lo convenido en el Billete. Cualquier cambio de fecha, origen, destino, itinerario del Billete de Pasaje, así como la devolución del valor pagado por el mismo, queda sujeto a las condiciones y restricciones de la tarifa
contratada por el pasajero. Con todo, en caso que el pasajero no efectúe el viaje y aunque su tarifa no permita devolución del Billete, podrá solicitar al Transportador la devolución de aquellas tasas aeroportuarias que son reembolsables de acuerdo a las normas o limitaciones del respectivo país. En caso que dichas tasas no hayan sido incluidas en el valor pagado (i.e. fueron recaudadas directamente por el aeropuerto), el pasajero deberá solicitar su reembolso directamente ante la autoridad aeroportuaria respectiva, sujeto a las limitaciones o normas antes indicadas. 2.9 Para el caso de boletos aéreos en ruta internacional, los vuelos o tramos que componen el itinerario deberán volarse en el orden consecutivo indicado. El Transportista, sujeto a las condiciones previstas en la legislación aplicable, podrá negar el embarque a un pasajero que no cumpla con el orden del itinerario antes referido o si el pasajero no ha volado alguno de los tramos indicados en su pasaje. El pasajero entiende que si no se vuela alguno de los tramos indicados en el itinerario, éste se cancelará en su totalidad, sin previo aviso, no procediendo ningún tipo de reembolso salvo que las condiciones de la tarifa de su Billete lo permitan. A modo de ejemplo y sin que esta condición se limite a este caso en específico, si el pasajero no vuela el primer tramo que se especifica en el itinerario (entendiéndose como ida), este no podrá volar ningún otro (entendiéndose como vuelo de escala o de vuelta). Para el caso de boletos aéreos en ruta nacional, el pasajero podrá utilizar los diversos tramos que componen su boleto, aun así éste no haya volado algún tramo anterior, salvo que el pasajero tenga otra reserva para la misma ruta y dentro de las mismas fechas. 2.10 Se encuentra estrictamente prohibido fumar dentro de la cabina de los aviones del Transportador. El Transportador se reserva el derecho de negar el transporte a cualquier pasajero que no esté dispuesta a aceptar esta condición. 2.11 El Billete es válido por un año desde la fecha de su emisión o válido hasta la fecha que se indique específicamente para la tarifa adquirida por el pasajero. Transcurrido dicho plazo, o cualquier otro plazo inferior indicado en las condiciones de la tarifa, el Billete no podrá ser utilizado.
2.12 Es de exclusiva responsabilidad del pasajero informarse, obtener y cumplir con los requisitos para viajar que impone cualquier autoridad y deberá presentar los documentos de identificación, de salida, tránsito, entrada, visas y demás exigidos dependiendo del lugar de destino, sin caberle al Transportador responsabilidad alguna por los atrasos o negativas de embarque que sufra el pasajero asociados o derivados del incumplimiento por parte de éste último de la obligación anterior. El Transportador negará el embarque a aquellos pasajeros que no presenten la documentación necesaria o cuya identidad no corresponda con la indicada en la Tarjeta de Embarque o Boarding Pass, sin ulterior responsabilidad para el Transportador. El Transportador no será responsable por cualquier información o ayuda brindada a un pasajero por cualquier agente, empleado o representante de la línea aérea o por terceros, en relación a la obtención de dichos documentos y/o el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. 2.13 Los vuelos operados por el Transportador entre países que forman parte de la Unión Europea (i.e. vuelos entre Madrid, España y Frankfurt, Alemania) son considerados vuelos NoSchengen (no intracomunitarios) por las autoridades respectivas en dichos países, y por lo tanto los pasajeros de estos vuelos pasarán obligatoriamente por aduana y por el control de pasaportes en cada uno de ellos, debiendo portar toda la documentación de identidad, visas, permisos de extranjería y autorizaciones exigidas por los países intracomunitarios. Es la obligación y la responsabilidad de cada pasajero informarse acerca de la documentación necesaria. El Transportador no será responsable por daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento de dicha obligación por parte de los pasajeros. Las mismas condiciones rigen para vuelos hacia/desde Canadá. 2.14 El pasajero deberá presentarse en el mesón de embarque o mesón de counter o checkin, a la hora que el Transportador le indique, y si no se hubiera fijado alguna, con suficiente anticipación para cumplir con los trámites de salida, la que no podrá ser inferior a 02 horas de antelación a la fijada para la salida del vuelo.
2.15 En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que espacios disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de checkin con el tiempo mínimo requerido, el Transportador pedirá voluntarios para que cedan su cupo confirmado a cambio de una indemnización pactada. Los pasajeros que no embarquen en su vuelo original tendrán derecho a las prestaciones (garantías legales) que establezca la legislación aeronáutica aplicable. 2.16 El Transportador se compromete a hacer todo esfuerzo posible para transportar al pasajero y su equipaje con razonable puntualidad. Las horas que se indican en el Billete de Pasaje o en alguna otra publicación no están garantizadas en cuanto a su cumplimiento ya que pueden variar por motivos de fuerza mayor sobreviniente, seguridad u otras circunstancias extraordinarias. El Transportador adoptará todas las medidas razonables y que sean posibles para evitar demoras en el transporte de sus pasajeros y equipajes. El Transportador no asume la responsabilidad de garantizar las conexiones, por hechos que no le sean imputables. 2.17 En caso el pasajero presente alguna condición médica física o mental o requiera de asistencia especial (por ejemplo: requiera camilla, oxígeno, necesidad de transporte con un animal de asistencia y/o de soporte emocional, silla de ruedas, transporte de un menor de edad no acompañado, infantes, etc.), éste deberá informarse con la debida anticipación sobre los requisitos y/o condiciones especiales de transporte que deberán cumplirse y coordinarse antes de la aceptación de dichos pasajeros para el embarque. Cabe precisar que todo pasajero con alguna condición médica deberá presentar a la aerolínea, con la anticipación debida, el formulario MEDIF correspondiente suscrito por su médico tratante. El pasajero libera al Transportador de cualquier responsabilidad en caso que éste le negare el embarque por no haber cumplido con las normas y/o políticas de la compañía vigentes en relación a los supuestos antes indicados.
3. NORMAS PARA EL TRANSPORTE DE EQUIPAJE 3.1 En cumplimiento de normas internacionales y locales, el Transportador negará el transporte como equipaje (de mano o facturado), de aquellos artículos y sustancias peligrosas que pueden constituir un riesgo importante para la salud, la seguridad del vuelo o la propiedad, tales como: Gases (comprimidos, licuados, en solución o intensamente refrigerados), incluidos los aerosoles, que sean inflamables, tóxicos o inocuos tales como, butano, oxígeno, nitrógeno líquido, aerosoles conteniendo gases paralizantes, tubos de relleno para encendedores de gas licuado, etc. Corrosivos, sólidos o líquidos, tales como: ácidos, alcalíes, mercurio, baterías de electrólito líquido, etc. Explosivos tales como municiones, fuegos artificiales y bengalas, maletines con dispositivos de alarma, fulminantes para pistolas de juguetes, etc. Líquidos inflamables tales como combustibles, pinturas, diluyentes, etc. Materiales radioactivos cualesquiera que sea su categoría. Materiales oxidantes y peróxidos orgánicos, tales como: blanqueadores, abonos, etc. Sustancias tóxicas e infecciosas tales como: insecticidas, plaguicidas, productos biológicos que contengan gérmenes patógenos, etc. Sólidos inflamables tales como cerillas(fósforos) Armas, entendiéndose por tales a todo elemento u objeto que esté hecho, o pueda ser utilizado, para el ataque o defensa, tales como: armas de fuego, armas blancas, gases, elementos de choque eléctrico, punzantes, con filo, contundentes, entre las que se pueden incluir porras, hachas y bastones o palos con un peso en su interior o en forma de espigón. 3.2 Con el objeto de velar por la seguridad del vuelo y cumplir con la normativa vigente, el Transportador y el personal de seguridad del aeropuerto, podrán hacer retiro, de los artículos y sustancias peligrosas transportados por el Pasajero o en su equipaje de mano, con el objeto de ponerlos a disposición de las autoridades respectivas de acuerdo a las normativas locales aplicables al respecto.
3.3 Existe una cantidad limitada de artículos medicinales y de tocador que les está permitido transportar a los pasajeros. Antes de incluirlos en su equipaje el pasajero deberá informarse con el personal del Transportador. 3.4 Algunos de los artículos mencionados anteriormente, pueden ser transportados por vía aérea bajo ciertas condiciones especiales, amparado por un conocimiento de embarque y bajo una tarifa de carga aérea, para lo cual el pasajero deberá consultar previamente al Transportador. 3.5 Se entenderá por equipaje, solamente los efectos personales necesarios para efectuar el viaje. 3.6 El pasajero no podrá facturar el equipaje a transportar en ningún otro vuelo que no sea en el que vaya a abordar. 3.7 El Transportador no registrará el equipaje a un destino que no sea el final que figura en el Billete del pasajero. 3.8 El pasajero deberá ajustarse al peso, medidas y máximo de equipaje permitido que se indican en www.lan.com y en el documento Información de su Compra referido en el número 1.1. anterior. La franquicia de equipaje y los pagos o recargos a que quedará afecto el exceso de equipaje deberán consultarse directamente con la línea aérea o en www.lan.com . 3.9 El equipaje permitido, puede variar según condiciones de la tarifa, cabina y ruta, y estará expresado en piezas o kilos. El Transportista se reserva el derecho de alterar dichas franquicias y las dimensiones del equipaje. Las condiciones y las tarifas de contratación serán registradas ante las autoridades aeronáuticas locales correspondientes en la medida que así se exija. 3.10 Como precaución y seguridad, sólo se permite llevar una pieza de equipaje en cabina, con dimensiones y peso que permitan ubicarlos en los compartimentos superiores del avión o bajo los asientos. El pasajero deberá ajustarse al peso, medidas y máximo de equipaje de mano permitido que se
indican en www.lan.com y en el documento Información de su Compra referido en el número 1.1. anterior.. 3.11 El equipaje facturado será entregado al portador del talón de equipaje. En caso de daño al equipaje durante el transporte, deberá presentarse el reclamo por escrito inmediatamente después de descubrirse el daño y, a lo sumo, dentro de los 7 días siguientes a la fecha de recibido el equipaje o en el menor tiempo que indique la normativa aplicable en caso de vuelos domésticos. En caso de retraso, el reclamo debe hacerse dentro de los 21 días siguientes a la fecha de entrega del equipaje o en el menor tiempo que indique la normativa aplicable en caso de vuelos domésticos. Para los efectos del párrafo anterior, se entenderá por "retraso", toda demora que se provoque en la recepción del equipaje y que se haya producido por responsabilidad directa del Transportista. 4. LÍMITES DE RESPONSABILIDAD 4.1 Si el viaje de un pasajero se inicia y termina dentro de un mismo país, el servicio de transporte y los límites de responsabilidad estarán regulados por la legislación aplicable de dicho país. En caso que el viaje de un pasajero tenga el carácter de internacional, serán aplicables la Convención de Varsovia o la Convención de Montreal o cualquier otra normativa internacional aplicable, según corresponda. Estas convenciones y normativas regularán, cuando corresponda, los límites de responsabilidad del Transportador por muerte o lesiones personales del pasajero y la pérdida, retraso o daño del equipaje. 4.2 El Transportador declara que en todo transporte regulado por la Convención de Varsovia, no invocará los límites de responsabilidad civil prescritos en su artículo 22(1), en los reclamos por daños compensatorios que surjan por muerte o lesiones personales. En este tipo de reclamos el Transportador no hará uso de las defensas del artículo 20(1) de la Convención de Varsovia, respecto de aquellos reclamos que no superen los 100.000 DEG. Salvo por lo aquí previsto, el Transportador podrá valerse del resto de defensas previstas en la Convención de Varsovia y de los recursos en contra de terceros que sean procedentes.
4.3 Respecto de los artículos de alto valor comercial y artículos electrónicos, el pasajero deberá transportar estos objetos como equipaje de mano, con el objeto de mantener siempre la custodia de los mismos, ya que el Transportista no responderá por éstos más allá de los límites establecidos en la ley o convenciones internacionales aplicables en caso de ser transportados como equipaje facturado. 4.4 La responsabilidad del Transportador en caso de muerte o lesiones corporales del pasajero y/o por la pérdida, retraso o daño al equipaje en caso de transporte dentro de dos puntos de un mismo país, está limitada por las leyes y legislación aplicable del país correspondiente. Asimismo, la responsabilidad del Transportador en caso de muerte o lesiones corporales del pasajero y/o por la pérdida, retraso o daño al equipaje en vuelos internacionales, está limitada por los convenios internacionales relativos al transporte aéreo internacional, ya sea por el Convención de Varsovia, como por la Convención de Montreal según fuere aplicable. *La indemnización en caso de muerte es de 45000 DEG y en caso de lesiones corporales debidamente verificadas, hasta 45000 DEG. Nota: _Estas condiciones únicamente aplican y regulan las rutas del Transportista. Ningún agente, empleado o representante del Transportista tiene autoridad para cambiar o renunciar Modo de Uso Todo el contenido de este sitio web pertenece a LAN y por tanto el mismo está protegido por las leyes mundiales del copyright. El contenido que posee nuestra web se ha preparado con la intención de informarle sobre LAN así como de los productos y servicios que la empresa pone a su disposición a través de Internet y otros medios. Usted podrá utilizar la información contenida en nuestro sitio únicamente con propósitos no comerciales, de manera tal que cualquier otro uso o modificación de los contenidos del sitio web no están permitidos.
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Los reconocimientos otorgados a LAN Entre los años 2000 al 2006 LAN recibió diversos reconocimientos por la calidad de su servicio, ubicándola a la vanguardia de las empresas del sector en la región. Skytrax, la eligió por 6 años consecutivos (excepto en el 2004, que quedo en segundo puesto), como la mejor aerolínea del Caribe, Centroamérica, y Sudamérica, por la excelencia en el servicio, comodidad y puntualidad. En el mismo período, la revista norteamericana Forbes calificó el salón VIP de LAN como uno de los 10 mejores del mundo. Abril 2004: El fabricante de aviones Airbus catalogó a LAN como el mejor operador de flota Airbus A340 en la categoría de las aerolíneas con flota inferior a 10 aviones.
En el mismo año, la compañía recibió el reconocimiento de la revista inglesa “Airline Business”, que la premió por convertir a la alianza Oneworld en la mejor alternativa de transporte aéreo en Latinoamérica, destacando su completa red de destinos y productos. Noviembre 2005: Elegida como una de las compañías internacionales con mejor servicio en Estados Unidos. En mayo del mismo año, LAN fue elegida por sexto año consecutivo como la mejor aerolínea de América Latina y el Caribe, recibiendo el galardón de la Official Airline Guide (OAG).
Opiniones de los consumidores. Su enfoque de servicio centrado en el cliente, sumado a sus elevados estándares de calidad y seguridad internacional, le han valido a LAN Perú ser reconocida por viajeros frecuentes como la mejor aerolínea del país.
Es así como en el año 2008 fue distinguida como la Compañía aérea preferida por los ejecutivos peruanos, según lo confirmó una encuesta organizada por la Cámara de Comercio de Lima y realizada a más de 7.000 ejecutivos de las más importantes empresas del país. Un estudio de la consultora SAGAT a 5,277 pasajeros en Estados Unidos, catalogaron el servicio de LAN como “muy bueno a excelente”.
De un total de 22 compañías norteamericanas y 55 internacionales que fueron evaluadas, SAGAT destacó de LAN su eficiencia, enfoque en el servicio, aviones modernos, y las diversas instalaciones y productos a disposición de sus pasajeros. “Es una compañía muy potente, miembro de Oneworld, que muchos han calificado como la línea aérea más confiable de Latinoamérica". Respecto a las clases Premium describía; “puede ser realmente un placer, gracias a una atención personalizada, buena comida y espacio razonable”.
En un certamen, la compañía fue reconocida como la segunda aerolínea con el mejor programa de entretenimiento a bordo, en la categoría de compañías con menos de 50 aviones. Los clientes opinan que la empresa LAN es una de las mejores aerolíneas en toda Latinoamérica con el mejor servicio de comida a bordo y seguridad de vuelo. Estos resultados fueron obtenidos por la encuesta "Lo mejor de Latinoamérica", realizada por la prestigiosa revista norteamericana de negocios Latin Trade, que consideró la opinión de 110,000 ejecutivos. La Revista Europea Especializada Euromoney seleccionó a LAN como la compañía mejor administrada de Latinoamérica en la categoría transporte. Dicho reconocimiento se obtuvo a partir de un estudio que consideró la opinión de aproximadamente 500 analistas especializados en la región. Satisfacción y experiencia de los pasajeros _”Contar con productos y servicios de calidad es lo
que hemos adquirido
LAN.”
La Experiencia de viaje _Para LAN entregar la mejor experiencia a sus pasajeros es fundamental, sobre todo cuando pensamos en nuestra visión de ser una de las 10 mejores aerolíneas del mundo. Para esto contamos con diversos equipos de personas que monitorean, revisan y evalúan cada etapa del servicio, desde la compra de pasajes hasta la llegada al destino deseado. Dentro de los elementos innovadores con que contamos para mejorar la experiencia de nuestros pasajeros, queremos destacar las siguientes: una plataforma de atención y relación con los pasajeros que almacena la
información estratégica e historial de cada uno, alimentando a la plataforma de “Gestión de la relación con los clientes” de LAN (CRM por su sigla en inglés). A través de ella, se gestionan los procesos de notificación a pasajeros que se ven afectados por un atraso o la cancelación de un vuelo. En un caso como éste, la plataforma entrega los datos de contacto disponibles para los pasajeros afectados, de manera de poder informarles con anticipación sobre el cambio de su itinerario y así, minimizar los inconvenientes ocasionados.
Por otra parte, pensando siempre en maximizar el tiempo y comodidad de nuestros pasajeros, es que contamos con LAN.com, la principal plataforma web de nuestra compañía y en la cual se puede realizar compra de pasajes, pago de reservas, cambio de pasajes, check in, reserva de asientos, información de vuelo, compra de programas terrestres y compra de asistencia en viajes. Esta plataforma es actualizada constantemente y es por ello, que hoy ofrece soluciones “68% de los clientes compra o resuelve sus problemas a través de nuestra plataforma virtual.”
* A partir del año 2011 la metodología de medición fue ajustada para mejorar la calidad de información y su cobertura. Por ende, el dato correspondiente a 2010 fue reajustado, de manera de permitir la comparabilidad entre ambos periodos. Nuestras áreas de Servicio al Cliente o Customer Service es la encargada de atender las necesidades de nuestros pasajeros durante todas las etapas de
nuestros servicios, es decir, analizando, integrando y gestionando los comentarios, mejoras y reclamos recibidos a través de los diversos canales de atención de la compañía, los que operan las 24 horas del día, 7 días a la semana vía internet, teléfono o e-mail. Junto con ello, hemos creado áreas de desarrollo que nos permite retroalimentarnos de los comentarios, para implementar mejoras en el futuro.
Encuesta de satisfacción _La medición de satisfacción es una constante, tanto en los servicios de transporte de pasajeros como transporte de carga, puesto que a través de ellas podemos monitorear la efectividad de las acciones implementadas para ofrecer el mejor servicio y calidad. En el caso de LAN, las encuestas son un importante mecanismo de participación e inclusión de los clientes en la estrategia y gestión de nuestros negocios, y es por ello que tienen una alta importancia. En cuanto a las mediciones de satisfacción a pasajeros, éstas se realizan en cada punto de contacto de la compañía (oficinas de venta, call center, sitio web LAN.com, aeropuertos y en vuelos), recopilando información de forma mensual y a través de cuestionarios específicos para cada uno de ellos. 2010 54,7% 2011 54,6% Satisfacción y experiencia de nuestros clientes de carga Para nuestra compañía, a través de LAN CARGO, es primordial preocuparse de entregar respuestas oportunas y concretas a las necesidades de los clientes
de carga. Como una compañía que ofrece servicios globales y especializados nos interesa que nuestros clientes cuenten con la mejor experiencia en el envío de carga aérea. Para ello nos comprometemos con nuestros clientes a retribuir con eficiencia y responsabilidad la confianza que éstos depositan en la capacidad profesional de nuestra compañía para el transporte de sus bienes.
Año 2010 2011 Porcentaje Satisfacción Cliente de Carga 57% 67% Solucionando sus problemas: Nos hacemos responsables de los posibles problemas con que nuestros clientes de carga pudiesen tener. Para ellos, contamos con un área especialista, responsable de una serie de procesos a través de diversas vías de comunicación, tales como el contact center, customer service de importación, internet y postventa, siendo mecanismos a los cuales nuestros clientes de carga pueden consultar en cualquier momento.
Confidencialidad: Finalmente, un aspecto que hace referencia tanto a la relación con los clientes de pasajeros como a los negocios de carga dice relación con la confidencialidad de la información entregada por nuestros consumidores. Como compañía siempre estamos trabajando para velar por la confidencialidad de nuestros clientes, y es por eso que existen políticas estrictas de manejo de información confidencial, además de procedimientos internos y firewalls en los servidores para proteger la misma. A la fecha, la empresa no conoce ningún caso en el que se cuestionen dichas prácticas.
Bibliografía. •
www.lan.com
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http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/index.html? otid=894363&s_cid=PE_mediac_LAN_PEBrand_20130422_bing.com_texto-LAN_PE-Brand-B_LAN_Aerolinea~aerolinea_lan~&utm_content=PE_mediac_alwayson_20150415_bin g.com_texto&utm_source=bing.com&utm_campaign=alwayson&utm_ medium=cpc
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www.nmviajes.com/LAN
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www.lan.com/es_ec/sitio_personas/experiencia-lan-y-tam/historia/lan
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https://www.clubensayos.com/Historia/Historia-De-Lan/1214427.html
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