70
Flumen 1(1): 70-79 (2005) Revista de la Universidad Católica Santo Toribo de Mogrovejo Chiclayo, Perú
Validación de una escala de medida para la determinación de la calidad de servicio en una institución de educación superior Validation of a measurement scale to determine service quality in higher education institutions Diógenes Díaz Ríos Resumen El presente documento reporta los resultados de un estudio sobre la determinación de la percepción de la calidad de servicio en una universidad. Como modelo teórico se aplicó la escala SERVQUAL, para la cual se determinó la alta fiabilidad de dicho instrumento a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados, del análisis factorial exploratorio practicado, evidencia la presencia de tres dimensiones (factores): el primero, llamado de contactos personales, caracterizado por la capacidad y disposición de las personas para proveer el servicio; el segundo factor es la empatía, dado por la necesidad de comprensión de necesidades y atención personalizada por parte de los clientes del servicio y el tercer factor, elementos tangibles, formado por las instalaciones y equipos disponibles para proveer el servicio. De estos tres factores el principal es el correspondiente a los elementos tangibles. Palabras clave: Percepción, calidad, servicio, servqual, fiabilidad, análisis factorial Abstract The present document reports the results of a study to determine the perception of service quality in a university. The theoretical model applied was the SERVQUAL scale, whose reliability was determined by the Cronbach Alpha quotient. The results of the exploratory factorial analysis demonstrate the presence of three dimensions (factors): the first one, concerning personal communication, characterized by the ability and disposition of people to provide the service; the second factor is empathy, in response to the need of a personal customer's service, on the basis of understanding their needs; and the third factor, tangible elements, namely, the facilities and equipment available to provide the service. Of these three factors, tangible elements happen to be the main one. Key Words: Perception, quality, service, servqual, reliability, factor analysis
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo,
jdiaz@usat.edu.pe
Presentado 16 junio 2004 - Aceptado 10 setiembre 2004
71
Validación de una escala de calidad de servicio
Introducción En nuestro país la calidad de servicios ha sido estudiada por empresas bancarias, de seguridad privada, de salud y otras; sin embargo, los resultados, en su mayoría, no se han publicado debido a que la información, resultado de estos estudios es considerada muy sensible para la posición competitiva de las empresas mencionadas.También, empresas consultoras nacionales como Michelsen Consulting, han desarrollado estudios de calidad de servicios en diferentes sectores y con los cuales han establecido estándares para poder comparar lo hallado en caso de que sus servicios sean contratados. Como podemos apreciar la calidad de servicios es una herramienta competitiva muy poderosa ya que cuando se llega a
determinar la medida de la calidad requerida por los clientes, se puede optimizar el uso de recursos de las empresas u organizaciones. Esto conlleva a reducir costos y hacer inversiones mas eficientes y así poder darle al cliente algo que realmente valora y por tanto a mantener un alto grado de satisfacción. En el sector educativo, actualmente la competitividad es cada vez mayor por lo que se hace necesario un continuo monitoreo de las necesidades y percepciones de calidad por parte de los clientes actuales y potenciales, además la satisfacción del cliente (estudiante) no sólo se da a nivel del salón de clase, sino, en todos los servicios suplementarios que van desde la limpieza de los ambientes hasta la publicidad e imagen de la entidad educativa.
Marco Teórico Calidad de servicio: conceptualización y medida Para poder determinar cual es la calidad de servicio, primero es necesario entender que es calidad. En este documento aceptamos, como marco general, que la calidad de un servicio se fundamenta en la apreciación o evaluación del mismo por parte del consumidor. En el ámbito empresarial y académico no está muy clara la diferencia entre calidad y satisfacción. Se han desarrollado investigaciones al respecto pero éstas aun no permiten hacer una clara diferenciación (Zeithaml y Bitner, 1996). Para diferenciar la calidad y la satisfacción existen diferentes puntos de vista: a. Se ha tomado como referencia el nivel de análisis. La satisfacción se verifica en cada transacción o consumo de un bien o servicio, siendo la calidad un concepto global para el mismo bien o servicio (Vásquez, Rodríguez y Díaz, 1996). Otros investigadores opinan que el nivel de análisis no es relevante, pues se puede evaluar la calidad de servicio así como la satisfacción desde un punto de vista global, así como desde una perspectiva individual para cada transacción (Teas, 1993).
b. Otro punto de vista asume que una es causa y la otra efecto o viceversa (calidad y satisfacción), esto es, si aceptamos que la satisfacción se produce primero (causa), entonces, la calidad de servicio es la consecuencia (efecto) y por tanto satisfacciones consecutivas en el consumo de un servicio producen una buena percepción de la calidad del servicio (Bolton y Drew, 1991; Spreng y Mackoy, 1996). c. También se ha tomado a la experiencia de consumo de un servicio como discriminante para diferenciar a la calidad de la satisfacción. Según este punto de vista la percepción de calidad puede ocurrir en ausencia de experiencia, mientras que la satisfacción únicamente puede valorarse una vez que la experiencia de compra ha tenido lugar. (Rust y Oliver, 1994). A pesar de que no existe un acuerdo para poder determinar la calidad de servicio, el concepto del mismo se vincula a las percepciones y expectativas de los consumidores. (Vásquez et al., 1996). La calidad de servicio percibida por el cliente es el resultado de comparar las expectativas que tiene el potencial consumidor de un servicio con las percepciones que tiene luego de consumir el servicio. Si las percepciones
72
Diógenes Díaz Ríos
son superiores a las expectativas el servicio será considerado como excelente, si las percepciones solo igualan las expectativas el servicio será vista como adecuado o bueno; y si las percepciones no cubren las expectativas el servicio será catalogado como malo o deficiente. La calidad de servicio es un concepto difícil de determinar ya que ésta es valorada por cada persona que consume el servicio y por lo tanto la escala de medición es relativa. Entonces, la calidad del servicio educativo, percibida a través de sus percepciones y expectativas, sólo puede estar determinada por los consumidores del servicio: los estudiantes y los resultados pueden ser analizados de acuerdo a promedios pues la relatividad de las calificaciones no permite usar una escala absoluta. La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las expectativas con las percepciones se realiza a través de la escala SERVQUAL, que conceptualiza, dicha diferencia como una variable multidimensional. (Parasuraman et al, 1988). La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a través de una encuesta de 22 ítems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde 1 para una percepción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta el número 7 para una percepción o expectativa muy elevada del mismo servicio. La escala SERVQUAL ha sido probada y validada empíricamente para una amplia variedad de servicios catalogados como puros (Buttle, 1996). En la actualidad SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para medir la calidad en la industria de servicios, sin embargo, ésta metodología no está exenta de críticas, las cuales son resumidas por Buttle (1996) en los siguientes puntos: A. Desde un punto de vista teórico.
!
SERVQUAL, está basado en un modelo inapropiado de comparación (expectati-
vas - percepciones) más que en un modelo actitudinal frente a la calidad de servicio.
! La operacionalización de las percepciones y expectativas (P - E) ha sido criticada debido a que hay muy poca evidencia de que los consumidores evalúen la calidad de servicio en función de la brecha existente entre percepciones y expectativas.
!
SERVQUAL,
centra su atención en el proceso de entrega del servicio más que en el resultado de la provisión del servicio, es decir del encuentro del proveedor con el consumidor.
! El número de dimensiones propuestas por el instrumento SERVQUAL y su estabilidad cuando se cambia el contexto en el cual fueron desarrolladas. B. Desde un punto de vista operacional.
! Las expectativas no desempeñan un rol fundamental en la calidad de servicios.
! Los encuestados muestran una gran confusión cuando son inquiridos en base a expectativas y percepciones. Estas controversias respecto a la validez, conceptualización y operacionalización de la medición de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del consumidor no son mas que evidencias de que aun es necesario desarrollar mayor investigación sobre estos temas.(Morales y Calderón, 1999). Modelo Conceptual En la actualidad la educación superior privada en nuestro país se encuentra enmarcada dentro de una gran competitividad, hecho al cual tampoco escapan las instituciones estatales. Esto hace necesario que cada vez se mejore la calidad de los servicios que brindan las instituciones educativas, sin embargo, para poder mejorar la calidad del servicio de educación es necesario definir la calidad en educación. En la reciente Declaración Mundial sobre Educación Superior en el Siglo XXI, adoptada en Octubre de 1998, en el marco de la conferencia mundial convocada por la
73
Validación de una escala de calidad de servicio
UNESCO, define la calidad en educación como un concepto multidimensional, que incluye programas, profesores, alumnos, infraestructura y otros; por lo tanto las mediciones de calidad deben hacerse sobre estos componentes mencionados. (Rodríguez, 2000). Para realizar estudios sobre la calidad de servicios en educación es necesario basarse en investigaciones anteriores o en las características del servicio en sí, pero al no haber información de trabajos similares en el servicio de educación en el país, excepto el de Morales y Calderón (1999)-, se aplicó la teoría general disponible para la medi-ción de la calidad de servicios propuesta por Parasuraman, et al (1988), cuya repre-sentación gráfica se muestra en la Fig. 1. El instrumento SERVQUAL esta formado por 5 dimensiones: (a) Elementos tangibles, que involucra la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (b) Fiabilidad, es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. (c) Capacidad de respuesta, es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. (d) Seguridad, es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (e) Empatía, es la capacidad del proveedor del servicio para dar atención individualizada.
Metodología La población objeto de estudio estuvo formada por los estudiantes del segundo año
de las diferentes carreras profesionales de Administración de Empresas, Contabilidad y Educación de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en el segundo semestre del 2000. Para el presente trabajo de investigación se usó como instrumento de medición SERVQUAL, que es la escala más usada y aceptada para la medición de la calidad de servicios. Dicho instrumento, SERVQUAL (cuestionario), se usó prácticamente sin modificaciones para poder determinar si éste es plausible de usar, dadas las condiciones de nuestra realidad social, económica y cultural, puesto que las condiciones bajo las cuales se ha desarrollado la metodología SERVQUAL, que está formado por cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, elementos tangibles y empatía. Estas dimensiones son muy diferentes a las que tenemos en nuestra localidad (Imrie et al, 2000). Después de preparar el cuestionario se procedió a aplicar una prueba piloto de la misma con 20 estudiantes escogidos al azar. De dicha prueba piloto se concluyó que algunas preguntas generaban demasiada confusión en los encuestados por lo que se decidió eliminarlas. Los ítems eliminados del instrumento SERVQUAL fueron los Números: 7, 9 y 15; esto se hizo tanto para la encuesta de expectativas como de percepciones. La muestra se seleccionó mediante un muestreo aleatorio simple; sin embargo, en vista de que la educación es un servicio de consumo continuo y depende únicamente de la actuación del proveedor (Oliver, 1989; Cronin y Taylor, 1992) se redujo la pobla-
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
Figura 1. Calidad de Servicio Percibida
EMPATIA
74
Diógenes Díaz Ríos
ción a quienes han tenido más tiempo en el consumo de este servicio, es decir, a los alumnos de los ciclos sumos. La muestra estuvo formada por 239 personas, quienes respondieron un cuestionario SERVQUAL (expectativas y percepciones) de 19 preguntas o ítems. Se tuvo especial cuidado en no aceptar la devolución de ningún cuestionario si es que éste no había sido completamente llenado. Para poder determinar la fiabilidad del constructo calidad de servicio proporcionado por SERVQUAL, se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach, tanto para las expectativas como para las percepciones. Posteriormente se realizó un análisis factorial exploratorio usando como datos únicamente las percepciones de calidad de servicio ya que el trabajo con las puntuaciones diferenciales entre expectativas y percepciones involucraría problemas psicométricos, debido a que las expectativas están demasiado influenciadas por las diferencias, prejuicios y experiencias
entre los individuos, además la percepción de calidad puede existir aún en ausencia de experiencia (Rust y Oliver, 1994). Todo el análisis estadístico se hizo usando el paquete estadístico SPSS 9.0.
Resultados y Discusión a. Medidas Descriptivas Las medias y variabilidad de cada uno de los ítems aparecen en la Tabla 1. Esto permite determinar que la variabilidad de la media tanto para las percepciones como para las expectativas es similar. b. Análisis de Fiabilidad Con el objeto de determinar si lo que la encuesta pretende determinar, está siendo realmente medido a través de dicha encuesta, realizamos un análisis de la fiabilidad del instrumento usado, para lo cual determinamos como parámetro el Coeficiente Alfa de Cronbach. El resultado de dicho análisis se muestra en las tablas 2 y 3.
Tabla 1. Media y desviación estándar de las puntuaciones de cada uno de los ítems de la encuesta de expectativas y percepciones
ITEM
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19
EXPECTATIVAS (n = 239) Media Desv. Estándar 5,1841 5,6778 5,5356 5,8326 5,4393 5,1213 5,9414 6,2176 5,7406 5,7113 5,3640 5,9414 5,7657 5,8452 5,5941 5,5774 5,7238 6,0167 5,5146
1,9206 1,5640 1,6443 1,5357 1,7404 1,9070 1,4248 1,3791 1,5982 1,6309 1,5816 1,3707 1,4332 1,2985 1,5579 1,7708 1,4019 1,4522 1,6899
PERCEPCIONES(n = 239) Media Desv. Estándar 4,6527 4,8661 4,8619 4,4519 4,5397 4,6485 5.3264 5,4142 4,7113 4,9247 4,5146 4,8703 4,8661 5,3054 4,7071 3,8536 4,9414 5,0502 4,3054
1,6194 1,5218 1,6276 1,7528 1,8119 1,8602 1,5098 1,7465 1,5892 1,5403 1,5847 1,5046 1,5390 1,3973 1,8074 2,1003 1,5355 1,7191 1,7305
75
Validación de una escala de calidad de servicio
Tabla 2. Análisis de confiabilidad del ins trumento SERVQUAL aplicado
El análisis de fiabilidad arroja valores elevados del coeficiente alfa de Cronbach como puede observarse en Tabla 3. Estos coeficientes que determinan la consistencia interna, son mayores a 0,9; tanto para las percepciones como para las expectativas. Estos valores (> 0,9) indican una alta homo geneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y para todos los encuestados. La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de la unidimensionalidad de la escala usada. Los valores hallados (Tabla 3) del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de las dimensiones de la escala SERVQUAL usada son, al igual que para cada ítem, valores altos, teniendo así la confirmación de la consistencia interna y homogeneidad dentro de cada una de las dimensiones. Tabla 3.
En la Tabla 2, se reporta el Coeficiente de Fiabilidad (Alfa de Cronbach) para toda la escala SERVQUAL usada, tanto para expectativas y percepciones; dichos valores son considerados muy buenos (> 0,9), demostrándose así que la escala posee unos índices de consistencia interna mas que satisfactorios y por lo tanto el instrumento usado puede ser considerado como fiable para determinar la calidad del servicio educativo. c. Estructura Factorial Además del análisis de confiabilidad se realizó un Análisis Factorial Exploratorio de las variables estudiadas para poder determinar cual es la estructura subyacente de los datos obtenidos a través del instrumento SERVQUAL. Para valorar la significación de la matriz de correlaciones entre las variables usamos el Test de Esfericidad de Barttlett, para determinar la presencia de correlaciones no nulas; este test nos arroja un valor de 2350,19 para las percepciones y 2222,98 para las expectativas. La segunda medida global
Análisis de confiabilidad para los ítems de expectativas, percepciones y dimensiones de SERVQUAL (alfa de cronbach)
* Coeficiente Alfa de Cronbach calculado en base a los ítems de cada dimensión.
76
Diógenes Díaz Ríos
tomada es la medida de adecuación de la muestra, que para las percepciones es de 0,913 (percepciones); esto nos permite decir que cada variable es predicha, de una manera sobresaliente, sin error, por las otras variables. Estos resultados determinan la conveniencia del uso del análisis factorial. El procedimiento factorial utilizado ha sido con rotación VARIMAX sobre los componentes principales y se asume como criterio de selección para cada ítem aquellos que posean un peso factorial igual o mayor a 0,6; valor requerido como significativo cuando se trata de variables medidas a través de una escala tipo Lickert. El análisis factorial ha extraído tres factores con valores propios (Eigenvalues) mayores de 1. Cinco ítems fueron eliminados de la encuesta básica aplicada (SERVQUAL) debido a su baja carga factorial, además esto fue corroborado por la baja proporción de varianza que aporta, dicho ítem, a la solución final, esto se determina por valor de la comunalidad correspondiente (h2 < 0,5) a cada variable o ítem. Tan solo el ítem 12 (P12P), a pesar de poseer un valor de
comunalidad mayor a 0,5 (h2 < 0,602) ha sido eliminado por no tener una carga factorial significativa (> 0,6) lo cual le resta significado al valor de la comunalidad. El análisis factorial ha extraído tres factores con valores propios (Eigenvalues) mayores de 1. Cinco ítems fueron eliminados de la encuesta básica aplicada (SERVQUAL) debido a su baja carga factorial, además esto fue corroborado por la baja proporción de varianza que aporta, dicho ítem, a la solución final, esto se determina por valor de la comunalidad correspondiente (h2 < 0,5) a cada variable o ítem. Tan solo el ítem 12 (P12P), a pesar de poseer un valor de comunalidad mayor a 0,5 (h2 < 0,602) ha sido eliminado por no tener una carga factorial significativa (> 0,6) lo cual le resta significado al valor de la comunalidad. Los tres factores hallados explican el 57,78% de la varianza total del modelo. El primer factor explica un 22,45% de la varianza total y 5 ítems saturan este factor. Este factor, evidencia el interés que tienen los clientes (estudiantes) del servicio en la relación que establecen con los
Tabla 4. Matriz de factores de carga con rotación VARIMAX de las percepciones
77
Validación de una escala de calidad de servicio
! !
Autovalor = 1 Rectificación de línea
Figura 2. Autovalor para el criterio de contraste de caída
proveedores del mismo (profesores y empleados) y está determinado por la capacidad que demuestra la organización para proveer el servicio y la disposición que tienen los empleados y profesores para proporcionar el servicio educativo esperado, es decir, son los contactos personales. El segundo factor explica el 19,85% de la varianza total. Saturan este factor cinco items. Los cuales priorizan la necesidad de los estudiantes de una atención personalizada basada en la predisposición de los proveedores del servicio y la confianza que inspiran (empatía). El último factor hallado explica el 15,28% de la varianza total y está saturado por 4 ítems y deslinda claramente los elementos tangibles de los otros dos factores, siendo la apariencia de las instalaciones y equipo lo que mas se valora. El número de factores hallados determinado por los valores propios (Eigenvalue) mayores que 1, queda corroborado por el criterio de contraste de caída; que ayuda a determinar el número óptimo de factores que pueden ser extraídos antes de que la varianza única empiece a dominar la estructura de la
varianza común (Hair et al, 1999) y esta expuesto en la Fig. 2. De la figura 2 podemos ver que si empezamos con el primer factor el trazo tiene una inclinación descendente y a partir de la tercera componente, el trazo, se va rectificando, es decir se va haciendo horizontal, por tanto el punto en que la línea comienza a rectificar indica el máximo número de factores a extraer que coincide con la condición de extraer factores que tienen un valor propio mayor o igual a 1. d. Importancia Relativa de los Factores hallados Para determinar cual de los factores hallados es el mas importante se hizo una regresión lineal de dichas variables respecto a la Puntuación SERVQUAL Ponderada (Parasuraman, et al, 1993) de las percepciones para cada dimensión hallada. Tabla 5. Importancia relativa de los factores hallados en el análisis factorial.
Diógenes Díaz Ríos
El resultado del análisis de regresión (tabla 5) nos permite determinar la intensidad de la asociación de los factores hallados con el análisis factorial, mediante el índice de correlación (r); el cual indica la mayor importancia de los elementos tangibles en la evaluación de la calidad de servicio percibida por los estudiantes, sin embargo, su preponderancia no es muy marcada respecto al factor empatía. Todos los resultados anteriores no son consistentes con los hallados por de Morales y Calderón (1999) que se hicieron en una institución educativa nacional, no obstante, debemos tener en cuenta que éstos, realizaron su investigación en una institución de formación profesional a nivel de post grado, por lo tanto la población evaluada tiene diferentes características, como pueden ser los objetivos que persiguen. El presente trabajo de investigación se ha realizado en una sola institución de educación superior por lo que cualquier generalización debe ser tomada con mucha precaución, esto por lo tanto reduce su validez externa, que podrá ser redefinida cuando otros estudios similares se realicen.
Conclusiones La consistencia interna del instrumento SERVQUAL aplicada es determinada por el coeficiente Alfa de Cronbach, para cada ítem. Los coeficientes arrojados por el análisis de fiabilidad son consistentemente altos y todos sobre el nivel recomendado de 0,8 para cada ítem, por lo tanto la meto-
78
dología SERVQUAL es plausible de ser usada en la medición de la calidad de servicios en una institución de educación superior. Los resultados obtenidos de la aplicación del análisis factorial exploratorio a los datos (percepciones) recolectados con el instrumento SERVQUAL, que propone un modelo teórico en base a cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), no dio como resultado las cinco dimensiones teóricas esperadas. La estructura factorial empírica hallada está formada por tres factores; habiendo combinado: el primer factor las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta de la escala SERVQUAL original, el segundo factor las dimensiones de seguridad y empatía en una sola dimensión, y el tercer factor sólo corresponde a los elementos tangibles claramente diferenciado de los demás. El estudio sugiere que el principal factor para determinar la calidad percibida por los estudiantes son los elementos tangibles, el cual muestra la importancia que tiene para los consumidores la apariencia de las instalaciones físicas y los equipos de una universidad. La empatía es el segundo factor en importancia de acuerdo a la correlación hallada entre factores y la puntuación Servqual ponderada, la intensidad de asociación de este factor no es muy diferente de elementos tangibles, considerado en primer lugar.
79
Validación de una escala de calidad de servicio
Referencias Bibliográficas
!
Bolton, R.N. y Drew, J.H. (1991): A Multistage Model of Customer´s Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, Vol. 17 (March), pp. 375-384.
!
Buttle, F. (1996): SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda. European Journal of Marketing, 30(1):8-32.
!
Cronin, J.J.Jr. y Taylor, S.A. (1994): SERVPERF vs. SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing. 58(1):125131
!
Imrie, B.; Durden, G. y Cadogan, J.W. (2000): Towards a conceptualization of service quality in the global market arena.
!
Morales, M. y Calderon L.F. (1999): Assessing Service Quality in Schools of Bussines: Dimensions of Service Quality in Continuing Profesional Education". ESAN. Cuadernos de Difusión, 9 (Diciembre): 125-140.
!
Oliver, R. L. (1989): Processing of de satisfaction response in consumption: A suggested framework and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 2, pp. 1-16
!
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64:12-40.
!
Rust, R.A. y Oliver, R.L. (1994): Service Quality. New Directions in Theory and Practice. California. Sage Publications.
!
Spreng, R.A. y Mackoy, R.D. (1996): An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2):201-214.
!
Teas, R.K. (1993): Expectations, Performance, Evaluation and Consumer´s Perception of Quality. Journal of Marketing, 57 (October):18-34.
! !
Zeithaml, V.A. y Bitner, M. J. (1996): Services Marketing. New Jersey. McGraw-Hill. Zeithaml A., Parasuraman A y Berry L. (1993): Calidad total en la gestión de servicio. Madrid.