COLUMNAS
Procesador 211 Fecha: 17 de noviembre
Maria Fernanda Fonseca Martinez UNIVERSIDAD TÉCNICA NACIONAL
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Tabla de contenido
Ningún operador saca nota 9 en encuesta de Sutel sobre servicios móviles, de televisión y de Internet ............................................................................................................................................... 2 Telefonía móvil ................................................................................................................................ 3 Internet móvil.................................................................................................................................. 4 Internet fijo ..................................................................................................................................... 5 Televisión por suscripción ............................................................................................................... 6 Telefonía fija .................................................................................................................................... 7
1
Ningún operador saca nota 9 en encuesta de Sutel sobre servicios móviles, de televisión y de Internet
La Sutel encuestó a 13.659 usuarios, con el apoyo de la empresa XLETEC Por: Carlos Cordero.
L
os operadores
La Sutel encuestó
de servicios de
a 13.659 usuarios, con el
realizó entre el 18 de abril
telefonía,
apoyo de la empresa
y el 8 de setiembre del
Internet
XLETEC, para evaluar
2017, pero fue hasta el 15
los
principales
de noviembre anterior
inferiores a 9 puntos en
operadores y proveedores
que el Consejo Directivo
una
de telefonía fija, telefonía
de la Superintendencia
percepción y grado de
móvil,
decidió
satisfacción de la calidad
Internet fijo y televisión
de servicio en el 2017
por suscripción.
televisión
e
obtuvieron
realizada
notas
encuesta
por
Superintendencia
de
Internet
la de
Telecomunicaciones (Sutel).
2
móvil,
El
resultados.
estudio
publicar
se
los
Durante el 2017 el mercado de telecomunicaciones estuvo más estático. Fue hasta este 2018 cuando se han visto más movimientos en servicios, especialmente en streaming y en televisión e Internet por cable. En el caso de telefonía y datos móviles también se produjo una disminución de clientes del ICE desde enero del 2017.
E
Telefonía móvil n telefonía móvil
el promedio
en la
calificación general obtenido por Claro, Full
Pese a eso el ICE
Móvil, Instituto Costarricense de Electricidad
aumentó su promedio de
(ICE), Telefónica y Tuyo Móvil fue de 8,4 (de un máximo
percepción y grado de
de 10).
satisfacción de 7,9 en el En este servicio se destaca que los clientes que
2016 a 8,3 en el 2017;
llamaron al centro de servicio de su compañía tuvieron que
Claro bajó de 8,5 a 8,4; y
esperar entre 7,71 minutos (Full Móvil) y 9,73 minutos
Telefónica se mantuvo
(ICE) para ser atendido.
estable en 8,8.
En general, los operadores cumplen las expectativas de calidad de servicio para más del 50% de los clientes, pero es el ICE el que para más suscriptores suyos cumple parcialmente (43%) o no cumple totalmente (5,5%).
ICE 8,3
Claro Movistar 8,4
Tuyo Full Móvil
Promedio
8,8
8,4
8,6
8,0
3
Internet móvil
E
n datos o Internet móvil los
Telefónica (60,7% de clientes) y el que
mismos
menos cumple es el ICE: 53,7% dice que
operadores
alcanzaron un 8,2.
cumple parcialmente lo prometido y
Tuyo Móvil es el operador donde
14,3% que no cumple nada.
hacen esperar más a los clientes que
Nuevamente eso no impidió que el
llaman a su centro de atención (11
ICE aumentará la calificación promedio
minutos) y Telefónica donde duran menos
del 7,6 obtenido en el 2016 al 7,9 en el
(4,6 minutos).
2017. Pero Claro (que pasó de 7,8 a 8,2) y
Aquí el operador que más cumple
Telefónica (de 8,5 a 8,6) también
las expectativas de calidad y de servicio es
mejoraron sus promedios.
ICE
Claro
Movistar
Tuyo
Full Móvil
Promedio
7,9
8,2
8,6
8,1
8,2
8,2
4
Internet fijo
E
Quienes llaman a los centros de servicios debieron
n
Internet
tardar más de 13 minutos para que los atendieran en el ICE
fijo
y Cabletica, mientras en Telecable la espera fue de 6,42
Cabletica,
minutos y en Tigo de 7,61 minutos.
ICE, Telecable y Tigo
Los clientes indicaron que el que más cumple las
obtuvieron también un
expectativas de calidad y servicio es Telecable (57,3%) y el
8,2 de promedio.
que menos cumple es Tigo: 48% dijo que cumple
En televisión por suscripción el promedio alcanzado por Cabletica, Claro, Sky, Telecable y
parcialmente y 10% que no cumple nada. El promedio general para cada operador mejoró entre 2016 y 2017: ICE pasó de 8,1 a 8,2: Tigo de 7,9 a 8,0 y Cabletica de 7,8 a 8,1. Sólo Telecable disminuyó de 8,6 a 8,5.
Tigo fue de 8,5.
ICE
Tigo
Telecable
Cabletica
Promedio
8,2
8,0
8,5
8,1
8,2
5
Televisión por suscripción
En televisión por suscripción el promedio de Cabletica, Claro, Telecable, Tigo y Sky fue de 8,5. En este caso las llamadas al centro de servicios duraron casi 12 minutos en el caso de Cabletica y en el que menos se espera es en Sky (7 minutos). Para los encuestados Telecable y Sky son los que más cumplen las expectativas de los servicios prometidas (69%). El que más incumple es Claro (5,3%). En este servicio aumentaron su promedio de calificación Telecable (pasó de 8,8 a 8,9 entre 2016 y 2017), Tigo (8,1 a 8,3) y Sky (8,7 a 8,8). Cabletica disminuyó (8,5 a 8,3).
Claro
Tigo
Telecable
Cabletica
Sky
Promedio
8,5
8,3
8,9
8,3
8,8
8,5
6
Telefonía fija
En telefonía fija, que incluye tradicional e IP, el promedio del Cabletica, Call My Way ICE, Telecable y Tigo fue de 8,3. En este servicio se destaca que los clientes que llamaron al centro de servicio de su compañía debieron esperar entre 6,52 y 14,41 minutos, siendo Call My Way donde tuvieron que esperar menos y el ICE donde debieron esperar más para ser atendidos. Cabletica es el operador que menos cumple con las expectativas de calidad y servicio (10% de las opiniones), seguido por Tigo (7,6%) y Telecable (7,2%)
ICE
Tigo
Telecable
Cabletica
Call My Way
Promedio
8,4
8,1
8,4
7,9
8,9
8,3
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Bibliografía
Cordero, C. (16 de noviembre de 2018). El Financiero. Ningún operador saca nota 9 en encuesta de Sutel sobre servicios móviles, de televisión y de Internet. Recuperado el 17 de noviembre de 2018, de https://www.elfinancierocr.com/tecnologia/ningun-operador-saca-nota-9-enencuesta-de-sutel/BABT2UWDMNG7ROPMUFIS3QP7FM/story/
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