COMUNICACIÓN EFICAZ HACIA EL/LA USUARIO/A
OBJETIVOS PARA HOY VER LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN: COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL COMUNICACIÓN PARAVERBAL
TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL
TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN PARAVERBAL
COMUNICACIÓN VERBAL Es la que a través de contenidos lingüísticos, haciendo uso del lenguaje, podemos iniciar una conversación, transmitir un mensaje, obtener información o feed-back. La comunicación puede ser oral o escrita.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Son las señales o indicadores no verbales que aportan una información muy valiosa que ayuda a interpretar el significado real de la comunicación. Entre estos indicadores podemos señalar la postura, los gestos, la distancia, la respiración, la sudoración, etc. Ejemplo: http://video.google.es/videosearch?hl=es&rlz=1T4GGLR_
COMUNICACIÓN PARAVERBAL A la hora de emitir un mensaje oral se producen una serie de variaciones en la forma de hacerlo que pueden afectar a su significado. Durante una conversación también obtenemos información valiosa a partir de la voz (volumen, entonación, claridad, timbre), la fluidez verbal, las perturbaciones (pausas, silencios, vacilaciones), la velocidad de la emisión y su duración.
COMUNICACIÓN VERBAL Las funciones del lenguaje - Representativa: con frases afirmativas o interrogativas podemos afirmar o interrogar. - Expresiva: nos permite manifestar sentimientos. - Conativa: tiene como objeto influir sobre el receptor, una frase imperativa cumpliría esta función.
COMUNICACIÓN VERBAL - De contacto: regula y facilita la continuidad de la comunicación. - Metalingüística: permite analizar y hablar sobre el propio lenguaje. - Estética: centra su atención sobre el lenguaje, buscando la belleza y la expresión artística.
COMUNICACIÓN VERBAL El contenido de la comunicación debe ser: 1.- Relevante 2.- Suficiente 3.- Adecuado, estructura, orden y claridad. 4.- Preciso, información concreta, fiable y veraz.
COMUNICACIÓN VERBAL LA ESTRUCTURA DEL LENGUAJE. Noam Chomsky, reputado lingüista estadounidense, realiza un análisis de 4 componentes principales del lenguaje. * FONETICA. Estudia los sonidos * GRAMÁTICA. La unión y coordinación de palabras. * SEMÁNTICA. Los diferentes signos lingüísticos tienen un significado. * PRAGMÁTICA. Circunstancias donde se produce la comunicación
COMUNICACIĂ“N VERBAL GRAMĂ TICA Las diferentes formas de construir el mensaje pueden determinar significados diferentes. Si probamos a cambiar el orden de las palabras que componen cualquier frase obtendremos combinaciones que pueden producir resultados, efectos y sensaciones diferentes.
COMUNICACIÓN VERBAL SEMÁNTICA Posibilidades relativas al significado de las palabras: Monosemia. Un solo significado. Polisemia. Palabra con varios significados. ATENCIÓN. Sinonimia. Palabras con significados similares. Antonimia. Palabras con significados diferentes. homonimia. Palabras fonéticamente similares, pero con origen y significados diferentes (hola, ola)
COMUNICACIÓN VERBAL PRAGMÁTICA Las frases pueden tener una composición y un significado muy diferentes según el contexto en el que se utilizan. Si nos encontramos en el sentido literal del contenido expresado, sin tener otros aspectos en cuenta, nos puede llevar a una confusión.
COMUNICACIÓN VERBAL POSIBILIDADES DEL LENGUAJE “Ser el menos alto” equivale en realidad ”ser el más bajo”, pero el efecto que produce una frase y otra es bien diferente. A la hora de utilizar el lenguaje conviene explorar todas sus posibilidades. La forma de expresarnos dota de un significado preciso a las palabras.
COMUNICACIÓN VERBAL PALABRAS Y EXPRESIONES QUE PUEDEN DIFICULTAR LA COMUNICACIÓN Negativas: de ningún modo, jamás, imposible... Generacionales: todo, nada, nunca… Exageraciones: absolutamente, totalmente, perfecto… Argot: palabras técnicas, especializadas… Expresiones vulgares: palabras malsonantes, groseras, ofensivas, sexistas… Superlativos: maravilloso, genial, estupendo…
COMUNICACIÓN VERBAL Agresivas: no tienes razón, es mentira, no tienes ni idea… Categóricas: ¡porque si!, ¡porque lo digo yo! Preguntas: ¿qué pasa?, ¿y qué?,¿vale?... Adverbios: totalmente vs del todo, frecuentemente vs a menudo… Alargamientos: mejoramiento vs mejora, concretizar vs concretar… Redundancias: bajar abajo, volver a repetir, mi opinión personal… Tics verbales: ya, bueno, vale… Muletillas: para empezar, de entrada, es decir… Frases hechas: abanico de posibilidades, marco incomparable…
COMUNICACIÓN VERBAL Falta de confianza: yo le aseguro, puede creerme… Auto referencias: yo, para mi, yo que tú… Culpabilización: tú mismo, tú sabrás… Obligación: deberías de, tienes que… Interpretaciones: a ti lo que te pasa es, tú lo que quieres… Inferencias: no te pongas nervioso/a, seguro que me entiendes… Interrupciones: ya sé, no sigas, calla… Impersonales: se siente, puede decirse… Diminutivos: un momentito, el papelito, en un ratito… Palabras marcadas: muerte, amor, vacaciones, derecha, izquierda, sexo, aborto, homosexualidad …
COMUNICACIÓN NO VERBAL Tenemos que aceptar que no podemos ser precisos acerca de los límites entre comunicación verbal y comunicación no verbal. 1.- Puede intentar inhibir cada uno de los comportamientos de la comunicación no verbal. 2.- También puede sentirse liberado/a al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente. 3.- Y, por último puede sentirse simplemente despreocupado.
COMUNICACIÓN NO VERBAL ANALISIS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL 1. Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona. 2. La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su congruencia con los verbales. 3. Interpretación de la comunicación no verbal según el contexto de la comunicación.
COMUNICACIÓN NO VERBAL Según el antropólogo Albert Merhanbian, sólo el 7 % de la comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras, mientras que el 38 % es por la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55 % lenguaje corporal (gestos, posturas, movimientos de los ojos, respiración, etc…)
COMUNICACIÓN NO VERBAL EL PODER Y LAS FORMAS DE LOS GESTOS La educación y las buenas maneras es muy importante en la comunicación, pero a veces nuestros gestos dicen lo contrario
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
COMUNICACIÓN NO VERBAL El rey de la comunicación no verbal.
http://www.youtube.com/watch?v=FEb43BePDcU
COMUNICACIÓN PARAVERBAL Tenemos que tener en cuenta la vocalización, tono, volumen, ritmo, etc. Hay que pronunciar bien las palabras, dándole una velocidad adecuada, esto se completa con el ritmo de las pausas, las pausas se pueden utilizar para captar la atención de lo dicho anterior a la pausa, para captar la atención de nuestros/as interlocutores/as, para pedir de forma velada una opinión o sugerencia al respecto, para pensar o reflexionar sobre lo dicho o simplemente para marcar un descanso.
COMUNICACIĂ“N PARAVERBAL No solo importa lo que se dice sino como se dice. Lo que se dice son las palabras, pero a estas le falta algo que es el tono de voz. Con un tono dulce se puede cautivar, convencer, persuadir e incluso tranquilizar. Con un tono tosco o rudo se puede intimidar, disuadir, amenazar e incluso atemorizar.
COMUNICACIร N PARAVERBAL Hay expertos que afirman que nuestro tono de voz refleja nuestro estado de รกnimo. Por lo tanto hay que cuidar que en nuestras exposiciones nuestro estado de รกnimo sea bueno. Si transmitimos aburrimiento, desgana, cansancio, etc. La comunicaciรณn serรก un fracaso.
COMUNICACIÓN PARAVERBAL Cuando hablamos para un grupo de personas, hay que saber llevar un buen ritmo en la exposición, saber cuando hay que hacer una pausa, cuando hay que subir un poco más la voz, cuando darle énfasis a un determinado punto, en definitiva además de las palabras hay que darle “coreografía” para que “bailen” de forma correcta y convenzan.
COMUNICACIÓN PARAVERBAL A la hora de exponer un tema no debemos olvidar tener un tono amable, que capte la atención de nuestros/as interlocutores/as. Exponer con cierto entusiasmo, para que nos escuchen con más interés. Si nos dirigimos a alguno por su nombre y dando las gracias por hacerlo. Pidiendo la intervención por favor, la amabilidad y la buena educación generan un clima confortable.
COMUNICACIÓN PARAVERBAL GRACIAS HA SIDO UN PLACER