MEMO/11/840 Βρυξέλλες, 29 Νοεµβρίου 2011
Εναλλακτική επίλυση διαφορών και ηλεκτρονική επίλυση διαφορών για τους καταναλωτές της ΕΕ: ερωτήσεις και απαντήσεις I. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ Τι είναι η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕ∆) για τους καταναλωτές; Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕ∆) αφορά τη βοήθεια στους καταναλωτές να επιλύουν τις διαφορές µε τους εµπόρους όταν ανακύπτει πρόβληµα µε ένα προϊόν ή µια υπηρεσία που οι καταναλωτές αγόρασαν. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγµα είναι η περίπτωση που ο καταναλωτής παραπονείται για την ποιότητα της αγοράς που έκανε, αλλά ο έµπορος αµφισβητεί τον ισχυρισµό του καταναλωτή και αρνείται να προβεί σε επισκευή του προϊόντος ή επιστροφή του τιµήµατος. Οι φορείς ΕΕ∆ είναι εξωδικαστικοί φορείς. Συνεπάγονται τη συµµετοχή ενός ουδέτερου µέρους (π.χ. ενός διαιτητή, µεσολαβητή, διαµεσολαβητή, συµβουλίου καταγγελιών κ.λπ.), το οποίο προτείνει λύση ή συγκαλεί τα µέρη από κοινού για την εξεύρεση λύσης. Η ΕΕ∆ αφορά κυρίως επιµέρους υποθέσεις, αλλά µπορεί επίσης να εξυπηρετήσει πολλές επιµέρους υποθέσεις από κοινού, εφόσον είναι όµοιες. Η εναλλακτική επίλυση διαφορών δεν καλύπτει την εξέταση των καταγγελιών των πελατών απευθείας από τον έµπορο (π.χ. µέσω του τµήµατος της επιχείρησης που είναι αρµόδιο για τις καταγγελίες των πελατών) ή τον απευθείας φιλικό διακανονισµό µεταξύ του καταναλωτή και του εµπόρου.
Τι είναι η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών; Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕ∆) είναι η εναλλακτική διαδικασία επίλυσης διαφορών µε τη βοήθεια της τεχνολογίας σε απευθείας σύνδεση. Οι φορείς ΗΕ∆ επιτρέπουν στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις να επιλύουν σε απευθείας σύνδεση τη διαφορά τους. Μπορεί αυτό να βοηθήσει στην επίλυση διαφορών που ανακύπτουν από αγορές µέσω διαδικτύου, κατά τις οποίες ο καταναλωτής και ο έµπορος συχνά βρίσκονται µακριά ο ένας από τον άλλον.
Πώς εφαρµόζονται η ΕΕ∆ και η ΗΕ∆; Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕ∆) και η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕ∆) εφαρµόζονται διαφορετικά στις διάφορες χώρες της ΕΕ: - Οι φορείς ΕΕ∆ ή ΗΕ∆ είναι δυνατόν να ιδρύονται από τις δηµόσιες αρχές, τις επιχειρήσεις ή σε συνεργασία µεταξύ δηµόσιου τοµέα, επιχειρήσεων και οργανώσεων καταναλωτών.