Indagine di Soddisfazione 2018
Comune di Bergamo Conferenza Stampa Marzo 2019
1 1
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PREMESSA, OBIETTIVI E CAMPIONE Nel mese di dicembre 2018, è stata realizzata una indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di nettezza urbana e raccolta e smaltimento dei rifiuti gestiti dalla società nel Comune di Bergamo. Due tipologie di utenze:
Utenze domestiche
Utenze commerciali
(famiglie) 1000 interviste
(piccole attività private) 300 interviste
Metodo CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) Elenchi telefonici reperiti da Ipsos attingendo da database pubblici.
Obiettivi: Valutare la soddisfazione globale istintiva e ragionata per il Gestore; Valutare la soddisfazione per le modalità di raccolta dei rifiuti; Valutare la soddisfazione per il servizio di pulizia delle strade; Valutare la soddisfazione per i canali di contatto. 2
RISULTATI UTENZE DOMESTICHE SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO RITIRO OLI VEGETALI PIATTAFORMA ECOLOGICA ED ECOVAN SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI CESTINI STRADALI
3
CANALI DI CONTATTO
SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA PARI A 7,84, SUPERIORE AL BENCHMARK DI RIFERIMENTO BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000 % Non sa
% 1-5
Benchmark Ipsos soddisfazione ragionata: 7,82
7,84
3,0
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
Altri Quartieri
n=75
n=179
n=169
n=577
66,2
7,66
7,52
6,4
38,1
7,60
7,50
70,8
60,3
60,4
33,2
30,4
4
Valore Medio
30,2
Dato medio 7,64
Soddisfazione globale istintiva
% 8-10
66,8
Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista
3,4
% 6-7
1,6
26,7
7,76
7,61
2,6
7,95
7,71
LA TOTALITÀ DEGLI INTERVISTATI RICICLA CARTA, PLASTICA, VETRO, LATTINE E RIFIUTI ORGANICI. LA BASE INTERVISTATI HA MOLTO CHIARO COME DIFFERENZIARE LE DIVERSE FRAZIONI DI RIFIUTO. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA FAMIGLIA? % Non sa Carta e Cartone
100,0
Plastica
99,4
Vetro e metallo/lattine
99,4
Pile
80,5
Farmaci scaduti
82,2
Scarti di giardinaggio Oli vegetali esausti Apparecchiature RAEE 5
56,3 61,3 76,3
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)? 83,9
99,2
Rifiuti organici
% 1-5
13,1 2,5 0,5
8,66
SODDISFAZIONE GLOBALE RACCOLTA RIFIUTI URBANI ELEVATA E SUPERIORE ALL’8 BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
% Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
77,1
19,9 2,5
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
n=75
n=179
n=169
76,1
6
8,20
3,1
27,2
8,06
Altri Quartieri n=577 80,9
71,7
69,9 27,0
17,8 4,5 1,6
8,29
1,2
15,9
8,30
2,9 0,3
8,37
RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO: SERVIZIO MOLTO CONOSCIUTO MA ANCORA POCO UTILIZZATO. SODDISFAZIONE ESTREMAMENTE ELEVATA BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
Il 59,4% degli intervistati conosce il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio, e il 6,5% l’ha utilizzato SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO BASE: HA UTILIZZATO IL SERVIZIO n=63 87,5
10,5 2,0 % Non sa
8,70 % 1-5
Valore Medio
7
% 6-7
% 8-10
SERVIZIO DI RITIRO DEGLI OLI VEGETALI DI ORIGINE DOMESTICA: SERVIZIO CONOSCIUTO DALLA METÀ DEGLI INTERVISTATI E UTILIZZATO DA UN QUARTO. PIÙ DI TRE QUARTI DEGLI INTERVISTATI SONO ESTREMAMENTE SODDISFATTI. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
Il 49,7% degli intervistati conosce il servizio di ritiro degli oli vegetali e il 23,5% l’ha utilizzato SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO BASE: HA UTILIZZATO IL SERVIZIO: n=233 76,1
15,4 2,1 6,4 % Non sa
8,61 % 1-5
Valore Medio 8
% 6-7
% 8-10
PIATTAFORMA ECOLOGICA: MOLTO CONOSCIUTA E UTILIZZATA. SODDISFAZIONE ESTREMAMENTE ELEVATA BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
Il 83,5% conosce la piattaforma ecologica e il 59,1 % l’ha utilizzata SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO BASE: HA UTILIZZATO LA PIATTAFORMA ECOLOGICA n=591 86,2
12,2 0,7 0,9 % Non sa
8,67
% 1-5
Valore Medio
9
% 6-7
% 8-10
IL LABORATORIO DEL RIUSO: CONOSCIUTO DAL 35,4% DEGLI INTERVISTATI. INIZIATIVA VALUTATA POSITIVAMENTE BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
CIRCA UN ANNO FA, PRESSO LA PIATTAFORMA ECOLOGICA, E' STATO ISTITUITO IL LABORATORIO DEL RIUSO...LEI E' A CONOSCENZA DELLA PRESENZA DEL LABORATORIO DEL RIUSO? // L'HA MAI UTILIZZATO?
35,4%
7,7%
COME VALUTA QUESTA INIZIATIVA? BASE: CONOSCE IL LABORATORIO DEL RIUSO n=344 84,5
11,8 1,4 2,3 % Non sa 10
8,85 % 1-5
Valore Medio
% 6-7
% 8-10
IL SERVIZIO ECOVAN: CONOSCIUTO DAL 17,4% DEGLI INTERVISTATI NEI QUARTIERI INTERESSATI. ANCORA POCO UTILIZZATO. BASE: RESIDENTI NEI QUARTIERI (CITTÀ ALTA, CONCA FIORITA, LORETO, MALPENSATA, MONTEROSSO, CATERINA, VALTESSE) n=273
Lei conosce il furgone Ecovan?
Nell'ultimo anno, ha mai utilizzato il servizio?
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=15) 100,0
17,4%
4,6% 9,66
% Non sa
% 1-5
% 6-7
Valore Medio
11
% 8-10
SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI: PIÙ DEL 55% DEL CAMPIONE È ESTREMAMENTE SODDISFATTO BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
SODDISFAZIONE GLOBALE % Non sa
% 1-5
% 6-7
30,8
% 8-10
Valore Medio
55,4
13,4
7,44
0,4
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
Altri Quartieri
n=75
n=179
n=169
n=577
27,7
37,4
52,1
30,9
58,2
30,2
50,0
56,4
21,5 9,8 0,7
12
7,30
0,8
7,15
11,3 0,3
7,53
12,5 0,2
7,50
DEIEZIONI CANINE E MOZZICONI DI SIGARETTA: PROBLEMI MOLTO RILEVANTI. I PADRONI DEI CANI E I FUMATORI NE SONO RITENUTI I PRINCIPALI RESPONSABILI. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
DEIEZIONI CANINE E MOZZICONI DI SIGARETTA: SECONDO LEI SI TRATTA DI PROBLEMI RILEVANTI? MOLTO
ABBASTANZA
POCO
PER NULLA
SECONDO LEI IL PROBLEMA È DA ATTRIBUIRSI….
NON SA
91,0% AI PROPRIETARI DEI CANI 49,0%
35,7%
10,1%3,9%
CHE SONO MALEDUCATI E NON SI PREOCCUPANO DI RACCOGLIERE LE DEIEZIONI DEI PROPRI ANIMALI
85,5% AI FUMATORI CHE SONO 46,2%
13
37,8%
10,5%3,9%
MALEDUCATI E GETTANO I MOZZICONI A TERRA
SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI: IL 56,5% DEL CAMPIONE È ESTREMAMENTE SODDISFATTO. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
SODDISFAZIONE GLOBALE 56,5
33,6
7,1 2,8
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
Altri Quartieri
n=75
n=179
n=169
n=577
65,3
36,4
24,9 3,8 6,1
8,06
6,8
% Non sa 14
7,62
53,2
7,59
7,43
7,4 0,9
% 1-5
56,0
35,7
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
56,3
33,3 7,6 2,8
7,64
I CANALI DI CONTATTO: SODDISFAZIONE MOLTO ELEVATA
Valori %
BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
SODDISFAZIONE
PERCENTUALE UTILIZZATORI
NUMERO VERDE
15
SITO INTERNET
SPORTELLO VIA MORONI
6,6%
10,0%
11,8%
(n=59)
(n=94)
(N=118) 86,8
71,8
77,9 22,5 16,8 5,3
8,25
% Non sa
8,03
4,8 0,8
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
10,1 2,0 1,1
8,79
RISULTATI UTENZE COMMERCIALI SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI PIATTAFORMA ECOLOGICA
SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI CESTINI STRADALI CANALI DI CONTATTO 16
SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA PARI A 7,53, SUPERIORE AL BENCHMARK DI RIFERIMENTO BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300 % Non sa
Soddisfazione globale istintiva – inizio intervista
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
57,3
38,0
Benchmark soddisfazione ragionata: 7,37
Dato medio 7,42
7,53
4,7
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
Altri Quartieri
n=29
n=77
n=56
n=138
44,8
6,9 17
41,6
48,3
7,28
7,31
6,5
46,4
51,9
7,32
7,25
1,8
51,8
7,54
7,34
64,5 31,2 4,3
7,70
7,57
LA QUASI TOTALITÀ DEGLI INTERVISTATI RICICLA CARTA E PLASTICA. GLI INTERVISTATI HANNO MOLTO CHIARO COME DIFFERENZIARE I RIFIUTI. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300
DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA ATTIVITÀ?
QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)? % Non sa
% 1-5
% 6-7
99,7
Carta e Cartone
83,3
93,0
Imballaggi di plastica
13,0
75,0
Vetro e metallo/lattine Rifiuti organici (esclusi gli sfalci di giardinaggio)
18
Oli vegetali esausti
51,0 16,7
3,7
8,73
% 8-10
Valore Medio
SODDISFAZIONE GLOBALE RACCOLTA RIFIUTI URBANI: IL 72% DEGLI INTERVISTATI È ESTREMAMENTE SODDISFATTO DELLE MODALITÀ DI RACCOLTA. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300 % Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
72,0 21,0
6,3 0,7
8,11
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
n=29
n=77
n=56
75,9
67,5
20,7 19
3,4
n=138 77,5
62,5
25,0
24,7
Altri Quartieri
17,4
8,14
6,5 1,3
7,88
12,5
7,80
4,3 0,7
8,35
PIATTAFORMA ECOLOGICA: MOLTO ALTA LA CONOSCENZA. SODDISFAZIONE MOLTO ELEVATA BASE: UTENZE COMMERCIALI n=300
L’73,7% degli intervistati conosce la piattaforma ecologica e la metà di questi l’ha utilizzata
37,7%
73,7%
SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=113) 76,1
18,6 5,3
8,20
% Non sa
% 1-5
Valore Medio 20
% 6-7
% 8-10
IL LABORATORIO DEL RIUSO: CONOSCIUTO DAL 29% DEGLI INTERVISTATI, VIENE VALUTATO POSITIVAMENTE. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI N=300
CIRCA UN ANNO FA, PRESSO LA PIATTAFORMA ECOLOGICA, E' STATO ISTITUITO IL LABORATORIO DEL RIUSO...LEI E' A CONOSCENZA DELLA PRESENZA DEL LABORATORIO DEL RIUSO? // L'HA MAI UTILIZZATO?
29,0%
7,7%
UTILITÀ DEL SERVIZIO (n=87) 82,8
12,6 3,4 1,1 % Non sa
8,80 % 1-5
Valore Medio 21
% 6-7
% 8-10
SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI: CIRCA LA METÀ DEL CAMPIONE È ESTREMAMENTE SODDISFATTA BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n= 300
% Non sa
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
31,0 49,7 18,7
7,07
0,7
Città Alta e Colli
Centro
n=29
n=77
55,2
Quartieri Meridionali
Altri Quartieri
n=56
n=138
19,6
27,3 50,6 34,5
10,3 22
7,14
30,4
20,8 1,3
7,03
32,6
52,2
50,0 14,5
6,66
0,7
7,24
DEIEZIONI CANINE E MOZZICONI DI SIGARETTA: PROBLEMI MOLTO RILEVANTI. I PADRONI DEI CANI E I FUMATORI NE SONO RITENUTI I PRINCIPALI RESPONSABILI. BASE: TOTALE UTENZE DOMESTICHE n=1.000
DEIEZIONI CANINE E MOZZICONI DI SIGARETTA: SECONDO LEI SI TRATTA DI PROBLEMI RILEVANTI? MOLTO
ABBASTANZA
POCO
PER NULLA
SECONDO LEI IL PROBLEMA È DA ATTRIBUIRSI….
NON SA
88,7% AI PROPRIETARI DEI CANI 54,0%
31,0%
13,0%1,7%
54,7%
30,0%
14,0%1,0%
CHE SONO MALEDUCATI E NON SI PREOCCUPANO DI RACCOGLIERE LE DEIEZIONI DEI PROPRI ANIMALI
84,7% AI FUMATORI CHE SONO
23
MALEDUCATI E GETTANO I MOZZICONI A TERRA
SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI: IL 50% DEL CAMPIONE È ESTREMAMENTE SODDISFATTO BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
SODDISFAZIONE GLOBALE 35,7 50,0 11,7
7,41
2,7
Città Alta e Colli
Centro
Quartieri Meridionali
Altri Quartieri
n=29
n=77
n=56
n=138
41,4 39,0
44,8 10,3 3,4
7,36
10,4
12,5 1,8
7,47
% Non sa 24
28,6
50,6
% 1-5
% 6-7
Valore Medio
35,5
57,1
47,8 12,3
7,55
% 8-10
4,3
7,33
I CANALI DI CONTATTO: SODDISFAZIONE MOLTO ELEVATA
Valori %
BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=300
PERCENTUALE UTILIZZATORI
NUMERO VERDE
SITO INTERNET 14,0%
11,0%
SODDISFAZIONE
(n= 33)
25
SPORTELLO VIA MORONI 8,3%
(N=25)
(n=42)
88,0
71,4
66,7 18,2 23,8 15,2
7,97
% Non sa
8,27
2,4 2,4
% 1-5
% 6-7
% 8-10
Valore Medio
4,0 8,0
8,60
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
26
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