Gestão da Qualidade by Franciele Gomes de Andrade

FACULDADES ANHANGUERA DE LIMEIRA

Administração 8ª série – Turma A EDUARDO HENRIQUE BORTOLIN ORMIERES RA - 1106286037 FRANCIELE GOMES DE ANDRADE RA – 4620874523 IVAN ROGÉRIO FADEL RA – 1107307380 LUIS PAULO CAMARGO RA – 1146379871 PAMELLA EMANUELLE C. BUSQUIM RA – 1152430127 SUELEN C. AMÉLIO LIMA RA – 6962499656

ATPS Etapas 01,02 e 03: Gestão da Qualidade Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração das Faculdades de Limeira da Anhanguera Educacional S.A., como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Profº Samuel Gonçalves da Silva.

LIMEIRA-SP

Limeira, 28 de outubro de 2014.

SUMÁRIO

Etapa 01-Introdução a Gestão de Qualidade. Histórico, perspectiva, estratégia da qualidade – significado e fator de liderança estratégica. Passo 01.....................................................................................................................................03 Passo 02.....................................................................................................................................03 Passo 03.....................................................................................................................................04 Passo 04.....................................................................................................................................06 Etapa 02 – Gestão da Qualidade Total e Modelos de Excelência em Desempenho Organizacional. Modelo Seis Sigma. Passo 01.....................................................................................................................................07 Passo 02.....................................................................................................................................07 Passo 03.....................................................................................................................................10 Passo 04.....................................................................................................................................12 Etapa 03- Modelos Normalizados de SG (ISO9001, 14001 e TS16949).Gerenciamento de Processos . Passo 01.....................................................................................................................................12 Passo 02.....................................................................................................................................13 Passo 03.....................................................................................................................................14 Passo 04.....................................................................................................................................16

Etapa 01 - Passo 01. Leitura individual dos capítulos 01 e 02 do Livro – Texto (PLT), que abordam respectivamente o Histórico da Qualidade e Perspectiva da Qualidade, na sequencia, vídeo Histórico da Qualidade com links indicados.

Passo 02.

Preenchimento de tabelas, conforme modelos:

Tabela 1-Evolução da Qualidade. Era 1920 1940 1950

Principais Características Administração Científica 2ª Guerra Mundial Melhorar Projeto / Qualidade

1960

Qualidade Total

1980

ISO 9000

SÉC XXI

Estratégias

Ênfase

Métodos

Carros Populares Controle Estatístico Melhoria nos Processos

Linha de Montagem Sistema de Amostragem Aplicação de Métodos Estatísticos Aplicação de Métodos Estatísticos

Conjunto de Fatores na Produção Sistema de Padronização

TQM

Qualidade como Estratégia

Responsável pela qualidade Ford Militares Deming

Juran Malcom Baldridge Orgão Governamental

Tabela 2-Abordagem da Qualidade e suas Características. Abordagem Linha de Montagem Controle Estatístico da Qualidade Melhorias no Processo de Produção Conjunto de Fatores no Sistema de Produção TQM-Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total) Estratégias

Características da Abordagem Produção em Série Sistema de Amostragem Aplicação do Método Estatístico Aplicação do Método Estatístico mais Evoluído Voltada à Padronização Sistema de Qualidade como Estratégia

Passo 03.

Elaboração de relatório descritivo, apresentando a evolução da qualidade.

A Evolução do Processo de Qualidade

A qualidade é tão antiga quanto os negócios. Falamos sobre qualidade a todo o momento. Em geral, qualidade é tudo que agrega ou adiciona valor, e tem feito parte da história e beleza. Qualidade centrada no artesão, no sistema de produção artesanal, o artesão era responsável por todas as etapas do processo produtivo. Havia então, uma ligação direta entre o artesão que produzia e controlava a qualidade e o mercado consumidor. Dentro das normas das corporações, os aprendizes eram transformados em artesões, tendo a qualidade como parâmetro fundamental. O contato direto entre artesão e os consumidores, proporcionava a este uma visão das necessidades e desejo destes possibilitando assim, que os produtos fossem feitos sob medida para atender ao cliente.

Manufatura Sistêmica:

- Trabalhadores perdem autonomia; - São reunidos no mesmo local para a produção; - Sob comando e organização da produção; - Os mestres, capatazes, encarregados ou supervisores passam a assumir boa parcela do controle de qualidade; - Responsabilidade direta pela qualidade, pois o produto ainda pode ser associado a quem o produziu. No final do século XIX e começo do século XX, a produção industrial sofre um grande impacto da administração científica de Taylor, que intensifica a divisão do trabalho e tem como um dos principais fundamentos, a separação entre o planejamento e a execução. Embora a inspeção evitasse que a maioria dos produtos defeituosos chegasse ao consumidor, a desmotivação e distanciamento em relação à qualidade faz com que um enorme número de peças defeituosas sejam produzidas e sucateadas no processo. A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indústria, a tarefa de produzir enormes quantidades de produtos militares. O Controle Estatístico inicia a preocupação de detecção das causas, os defeitos e prevenção.

Qualidade além dos Limites da Fábrica.

Esta maior complexidade faz com que a qualidade, até então enfocada exclusivamente em conformidade com as especificações, no âmbito das fábricas, passa a ser enfocada de maneira mais ampla, abrangendo do projeto à utilização, e envolvendo todos os departamentos da empresa.

Garantia da qualidade, Enfoque Ocidental.

Com o surgimento das usinas nucleares da década de 1950, foi desenvolvido o conceito de Garantia de Qualidade, exigindo das empresas fornecedoras a utilização de rígidos conceitos.

A partir dos setores onde se originou, a Garantia da Qualidade expandiu-se para outros setores. Em geral estes setores utilizam um grande número de fornecedores, que passam a ser exigidos quanto à implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. Desta forma, os princípios de Garantia da Qualidade chegam a quase todos os setores industriais, na forma de exigências contratuais.

Controle de Qualidade por toda a empresa.

- Gerentes de alto nível liderando pessoalmente a revolução da Qualidade; - Controle da qualidade total na empresa inteira com participação dos empregados; - Ênfase na educação e treinamento; - Métodos Estatísticos; - Aperfeiçoamento contínuo da Qualidade; - Envolvimentos dos fornecedores no processo de Qualidade Total; - Sistema de produção Just-in-time; - Garantia da qualidade centrada no desenvolvimento de novos produtos. Deming, que em 1950 levara os conceitos de controle estatísticos da qualidade para o Japão, e que permaneceram um grande período sem repercussão considerável nos Estados Unidos. Uma empresa produz seus produtos através de um encadeamento de atividades, realizadas por departamentos ou equipes diferentes. Cada departamento especializado é responsável pela execução da função especial que lhe foi designada. Para conseguir aperfeiçoamento na produção, devemos contar com instrumentos e políticas organizacionais que visem a melhoria da qualidade.

Passo 04.

Apresentação das informações solicitadas.

Etapa 02 - Passo 01.

Assistir ao vídeo que aborda a História da Qualidade Total e ler o artigo sobre a influência da qualidade total na competitividade empresarial.

Passo 02.

Elaborar uma apresentação, em Power Point, com as características de cada Modelo de TQM – Gestão da Qualidade Total, contendo um gráfico com a evolução da Gestão da Qualidade Total. Características de cada modelo de TQM – Gestão da Qualidade Total.

TQM: Definições e Conceitos segundo Falconi.

TQC - Controle + Qualidade Total. TQC – Controle Total + Qualidade Total.

Exercício executado pelas pessoas da organização de forma sistêmica.

Necessidades satisfatórias por todos os envolvidos com a organização.

Orientação pelo cliente.

Qualidade em primeiro lugar.

Ação orientada por prioridades.

Orientação orientada por fatos e dados.

Controle de processos.

Controle de dispersão.

Próximo processo é o cliente.

10-

Controle dos montantes.

11-

Ação de bloqueio.

12-

Respeito pelos empregados como ser humano.

13-

Comprometimento da alta direção.

TQM: Implementação.

- Modelo no módulo mental. - Proposição de nova forma de pensar. - Reflexos comportamentais diferentes.

O tempo estimado para executar a implantação do TQM é de aproximadamente seis anos, com tempo previsto em média para o resultado de melhorias na organização é de aproximadamente dois anos. Sistema PDCA – (Desenvolvido por Deming).

A execução do sistema PDCA requer os seguintes passos:

- Planejamento. - Produção. - Checagem. PDCA: Plan (planejar), Do (executar), Check (checar) e Act (agir).

Benefícios do Sistema PDCA.

O sistema PDCA pode ser usado em qualquer organização, proporcionando melhorias nos processos e atividades em geral. Integra as etapas produtivas, envolvendo todos os atores e tornando todos eles responsáveis pela qualidade do processo. O PDCA pode ser usado para controlar um processo, aperfeiçoa-lo visando melhorias.

Gerenciamento por Processos.

Processos são ações sistemáticas visando resultados.

Ação ou operação contínua ou uma série de ações que ocorrem de forma determinada. Gerenciamento de Processos é o nome dado ao gerenciamento que decorre do controle de cada um dos processos da organização. O Gerenciamento por Processos é uma atividade compartilhada. Permite que os envolvidos conheçam mais detalhadamente sua contribuição daquele processo para a organização.

Necessidade de Avaliar o Gerenciamento por Processos.

- Itens de Controle. - Itens numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para mudar a qualidade. - Itens de verificação. - Itens numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle.

Padronização.

Significa certificar-se de que tais procedimentos sejam efetivamente seguidos. Esta atividade diminui as chances de erro e mantém os resultados dentro da conformidade esperada.

Princípios da Padronização.

- Todos os usuários devem participar. - Os padrões devem ser revisados periodicamente e atualizados. - Os registros devem ser simples para fácil compreensão. - Os padrões devem ser objetivos. - Os padrões devem ser realistas e ajustáveis.

Gerenciamento de Rotina.

- Primeira etapa de implantação do TQC.

Usa como princípio a autonomia dos colaboradores para resolução dos problemas com garantia da qualidade nos processos. - Resultado: Excelência nos processos desenvolvidos.

Gerenciamento pelas Diretrizes.

Permite que as unidades gerenciais básicas tomem decisões e controlem suas atividades com o planejamento estratégico das organizações. Necessidade de comprometimento como alto escalão da empresa no desdobramento de diretrizes.

Exemplo de gráfico da evolução da Gestão da Qualidade Total. (fonte:http://www.iesc.edu.br/pesquisa/artigo_gestaodaqualidade).

Passo 03.

Leitura do capítulo 04 do Livro Texto, que aborda sobre Seis Sigma e posteriormente responder questões:

Seis Sigma.

Segundo informações do Estatcamp (www.estatcamp.com.br/empresa), o seis sigma significa:

Definido em poucas palavras , o Seis Sigma consiste na aplicação de métodos estatísticos a processos empresariais , orientada pela meta de eliminar defeitos. A maioria das empresas opera no nível Três Sigma, o que equivale a trinta e cinco mil defeitos por milhão de oportunidades de haver defeitos. O nível Seis Sigma gera apenas 3,4 defeitos por milhão.

Questões.

Defina Seis Sigma.

R: O sistema Seis Sigma se concentra na melhoria da qualidade ao ajudar as organizações a produzir de forma melhor, mais rápida e mais econômica. Em termos tradicionais, o Seis Sigma focaliza a prevenção de defeitos, a redução dos tempos de ciclo e a economia de custos.

Quais as perspectivas estratégicas do Seis Sigma?

R: A estratégia Seis Sigma não é não é uma proposta inovadora, e sim aproveita as iniciativas da qualidade já em andamento ou já implantadas, estabelecendo metas de redução de desperdício.

Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma?

R: Algumas características do projeto Seis Sigma: - Atender as características críticas para a qualidade de um cliente, principalmente se for ciente externo. - Estar ligado a um processo de organização. - Espera-se que o projeto seja concluído em um período de até seis meses. - Deverá ter uma grande probabilidade de sucesso. - Deverá gerar impacto financeiro na margem operacional. - O projeto deverá ter um escopo gerenciável e um tamanho adequado para metas e pas prazos.

Explique Seis Sigma e seus papéis.

R: Serve para concentrar na melhoria da qualidade, produzindo de forma melhor, mais rápida e econômica, focando a prevenção de defeitos, a redução dos tempos de ciclos e proporcionando economia de custos.

Explicar o Modelo DMAIC.

R: O DMAIC é um ciclo de desenvolvimento de projetos de melhoria e é utilizado na estratégia do sistema Seis Sigma. Está relacionado a projetos de qualidade, não efetivo somente na redução de defeitos, mas também em projetos de desenvolvimento e aumento de produtividade, redução de custo, melhoria de processos entre outros.

Passo 04

Inserir os passos solicitados nesta etapa à cartilha em desenvolvimento. Encaminhar ao professor da disciplina para que possa acompanhar o desenvolvimento das etapas.

Etapa 03 – Passo 01 .

Ler os materiais sobre ISSO (9000 e 14001).

Passo 02. Preencher a tabela comparativa entre os Modelos de Normalização se Sistemas de Gestão – ISO 9000 e 14001, incluindo objetivos, aplicação, princípios e estrutura, conforme modelo abaixo.

Características

Objetivos

Aplicação

Princípios

Estrutura

Tabela 3 - Comparativo entre ISSO 9000 E 14001 ISO 9000 ISO 14001

É uma norma de requisitos e, portanto, certificável, enfatizando os itens de atendimento aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares ( requisitos obrigatórios, impostos por autoridade) Melhoria continua Tem aplicação em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança. *Organização focada no cliente *Liderança *Envolvimento das pessoas *Enfoque no processo *Abordagem sistêmica para gerenciamento *Melhoria Continua *Tomada de decisões baseada em fatos *Relacionamentos com fornecedor mutuamente benéfico 0. Introdução 1.Escopo 2.Referências Normativas 3.Termos e Definições 4.Sistema de Gestão da Qualidade 5.Responsabilidade da Administração 6.Gestão de Recursos 7.Realizações do Produto 8.Medição,Análise e Melhoria

É objetivo desta norma equilibrar a proteção ambiental e a prevenção da poluição com as necessidades socioeconômicas da população. Não é intenção que ela seja utilizada como barreira comercial não tarifaria. É aplicável a todos os tipos e tamanhos de organização.

*Prevenção, no lugar da correção. *Planejamento de todas as atividades, produtos e processos. *Estabelecimento de critérios *Coordenação e integração entre partes (Subsistemas) *Monitoração contínua *Melhoria contínua

A ISO 14001 está dividida da seguinte maneira: As principais partes são introdutórias e visam apresentar a norma e seus objetivos e citar referencias normativas.

Passo 03

Ler o capítulo sete, do Livro-Texto (PLT), que trata a respeito de Gerenciamento por Processo, elencando os principais pontos para a Gestão da Qualidade e Mapeamento dos Processos. A equipe deverá elaborar um fluxograma do processo de fabricação da empresa apresentada no desafio, a fim de ilustrar a aplicação prática do Gerenciamento por Processo.

Baseado nos Princípios de Gestão da Qualidade apresentados pelas normas ISO 9000 e ISO 9004, este trabalho descreve e comenta os dois princípios iniciais: Foco no Cliente e Liderança. Estes dois princípios são de significativa importância pois colaboram muito para o objetivo da Gestão da Qualidade, 1. Baseado nos Princípios de Gestão da Qualidade apresentados pelas normas ISO 9000 e ISO 9004, este trabalho descreve e comenta os dois princípios iniciais: Foco no Cliente e Liderança. Estes dois princípios são de significativa importância pois colaboram muito para o objetivo da Gestão da Qualidade, 2. “...conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo...” 3. ABNT/CB-25(2000) Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas. 1. Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazos de entrega, preço, confiabilidade etc; 1. Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazos de entrega, preço, confiabilidade etc; 2. Possibilitar comunicação de necessidades e expectativas dos clientes a toda a organização; 3. Medir a satisfação dos clientes e atuar sobre os resultados; 4. Gerenciar o relacionamento com os clientes. Proporcionar a formulação de estratégias e políticas para a gestão do relacionamento com os clientes. 1. Proporcionar a formulação de estratégias e políticas para a gestão do relacionamento com os clientes. 2. Adequar objetivos e metas da qualidade às necessidades e expectativas do cliente; 3. Melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano. Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

1. Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Ser proativo e liderar por meio de exemplos; 1. Ser proativo e liderar por meio de exemplos; 2. Compreender e responder às mudanças no ambiente externo; 3. Considerar as necessidades de todas as partes interessadas; 4. Estabelecer uma visão clara do futuro da organização; 5. Construir a confiança e eliminar o medo; 6. Prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com responsabilidade; 7. Educar, treinar e assistir as pessoas; 8. Adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratégias para alcançá-las. Estabelecer e comunicar a visão clara do futuro da organização por meio da formulação da estratégia e políticas; 1. Estabelecer e comunicar a visão clara do futuro da organização por meio da formulação das estratégias e políticas; 2. Traduzir a visão da organização em objetivos e metas mensuráveis; 3. Delegar poder e envolver as pessoas para alcançar os objetivos da organização; 4. Motivar e capacitar a força de trabalho.

Passo 04.

Elaborar um relatório, de no mínimo duas e no máximo três laudas, com as seguintes. Informações:

A Propostas para ações de melhoria no processo na empresa Gambiarra Serviços foi à implementação de uma área nova para analise dos produtos para assim gerar maior satisfação aos clientes e o melhor retorno à empresa. Segue a baixo um fluxograma da nova linha de produção.

BIBLIOGRAFIA

CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012. https://vimeo.com/9930450 acessado em 24 de agosto e 10 de outubro de 2014. https://soadministracao.com.br acessado em 24 de agosto e 10 de outubro de 2014. Estatcamp: https://estatcamp.com.br/empresa acessado em 10 de outubro de 2014. Unicamp-Apostila Curso Green Belt Programa Seis Sigma volumes 1, 2 e 3. http://www.significados.com.br/iso-9001/ http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAMNgAB/principios-gestao-qualidade