PORTAFOLIO DE SERVICIO
INTRODUCCIÓN
Los Alumnos de la carrera de Administracion de Empresas Gastronomicas (Ali-16) de La Escuela de alimentos de ITCA-Fepade en conjunto con el Restaurante Mesón de Goya, han desarrollado el siguiente manual de atención al cliente donde se muestra la información necesaria para que los clientes que nos visitan puedan elaborar sus eventos (fiestas de cumpleaños, baby showers, despedida de soltera, graduaciones, convenciones, reuniones empresariales etc.) en las instalaciones del restaurante. Nuestro propósito principal es satisfacer las exigencias de nuestros clientes externos cuidando las necesidades de nuestros clientes internos para tener una armonía laboral y con los clientes.
ÍNDICE
S1 - Normativo para los alumnos en taller Restaurante Mesón de Goya.................. P. 1 - 5 S2 - Tipos de servicio .............................................. P. 6 S3 - Técnicas de servicio en un establecimiento de alimentos y bebidas .............. P. 7 - 9 S4 - Montaje de mesas ................................. P. 10 - 12 S5 - Croquis de distribución en el Restaurante Mesón de Goya ..................... P. 13 - 18 S6 - Normas de cortesía para un establecimiento de alimentos y bebidas ................. P. 19 S7 - Técnicas para promover ventas en el establecimiento .................................. P. 20 - 23 S8 - Buenas prácticas de manufactura en un establecimiento ................................ P. 24 S9 - Técnicas de temperatura y emplatado para alimentos ......................... P. 25 - 27 S10 - Pasos para lograr una excelente supervisión de personal ........................... P. 28 - 30
HISTORIA En noviembre de 1994 nacimos como un Restaurante dedicado a la comida Española, poco a poco nos fuimos diversificando ofreciendo platillos nacionales e internacionales, para complacer a los clientes y a su vez como un complemento de la formación académica de los estudiantes de las carreras Técnicas en Gastronomía y Administración de Empresas Gastronómicas, nuestro principal objetivo es brindarles la oportunidad de realizar prácticas bajo la estricta supervisión y control de profesionales del área. Su nombre fue dado por los miembros fundadores de la primera junta directiva de ITCA – FEPADE, en honor al pintor de origen Español y Aragonés José Francisco de Goya y Lucientes. En nuestros primeros años el local contaba con acabados típicos, sobrios y elegantes que recreaban un ambiente de Mesón Español, como son llamados los Restaurantes de la Campiña Europea.
En el 2011, La Escuela Especializada en Ingeniera ITCAFEPADE y el Ministerio de Educación, realizamos una importante inversión para modernizar la infraestructura, mobiliario y equipo para cumplir con los estándares necesarios para apoyar los laboratorios de los estudiantes de la Escuela de Alimentos. En nuestros más de 16 años de servicio, muchos estudiantes que ahora se destacan como exitosos profesionales, han practico y perfeccionado su técnica en nuestras instalaciones aplicando los conocimientos adquiridos en el aula en ambiente real, que ofrece servicio de alimentación y catering para el público en general. Cuando usted nos visita, nos permite consentirle y a la vez contribuye a generar ingresos que son reinvertidos en los campus del ITCA, apoyando así a la educación técnica de El Salvador. Restaurante Escuela Mesón de Goya.
MISIÓN Somos un restaurante de primera categoría con especialidad en comida internacional. Disfrutamos de satisfacer las más altas exigencias de nuestros clientes, para lo cual contamos con el profesionalismo de un staff calificado.
VISIÓN Ser una Institución Educativa líder en Educación Tecnológica a nivel nacional y regional, comprometida con la calidad, la impresarialidad y pertinencia de nuestra oferta educativa.
VALORES Excelencia Integridad Espiritualidad Cooperación Comunicación.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 1
Reglas generales del trabajo y responsabilidad
HORARIOS
UNIFORME
● El alumno debe estar en el taller 5 minutos antes de su hora de entrada, listo para pasar lista y revisión de uniforme.
● El uniforme de los estudiantes es obligatorio, de lunes a domingo en ambos turnos.
● Una vez marcada la hora de inicio de taller, no se permitirá el ingreso a los estudiantes, las puertas no estarán cerradas pero se limitará el acceso a estudiantes que lleguen tarde.
● Los estudiantes que no porten el uniforme completo, no se les permitirá el acceso a taller. ● Si algún alumno ingresa por otra vía diferente al acceso principal, será retirado de taller.
● El instructor (supervisor) tendrá los horarios de cada uno de los grupos para estar enterado oportunamente. En casos particulares, si el alumno llega después del horario establecido, debe justificar el atraso.
● Los alumnos que realicen sus horas sociales invariablemente del horario, siempre deberán de hacerlo con el uniforme establecido.
● Se consideran casos extraordinarios: paros de transporte, terremotos, derrumbes, inconvenientes personales como: incapacidad médica, accidente, y justificarlo con documento médico.
● Camisa blanca manga larga, cuello formal, limpia y planchada.
● Los estudiantes que pierdan taller o práctica por llegada tardía sin justificación, serán reportados como ausentes, después de 3 ausencias o de 24 horas prácticas, quedan suspendidos del taller y por lo tanto aplaza el módulo. ● En días normales la hora de salida es la estipulada por el taller, en caso de que, por las prácticas haya sido asignado a un nuevo evento fuera de las instalaciones, la hora de salida es la de finalización del evento si sobrepasa el horario normal. ● No se aceptará en taller, para práctica u horas sociales, a estudiantes que no hayan sido notificados por el departamento de alimentos.
S1
El uniforme de taller de servicio
● Chaleco negro, hasta la cederá, limpio y planchado. ● Pantalón negro de vestir, corté recto, no punta de yuca ni acampanada, hasta la cintura, (nunca tronconeros), limpia y planchada. ● Zapatos negros de vestir, lustrados, cerrados de tacón bajito (sin charol, gamuza, ni lona). ● Pelo recogido (moño, sin puntas salidas), peinado hacia atrás, con fijador para mejorar apariencia y orden. ● Bien recortado en el caso de los hombres y rasurados.
2
ACCESORIOS Y OTROS
CONDUCTA
● No se permite en ninguna circunstancia el ingreso al taller con gorra, chumpa, anillo, celulares, audífonos, zapatos sucios, cinchos de colores, aretes grandes, maquillaje extravagante, uñas postizas, prendedores, gafetes, relojes, mochilas, etc.
● Deben guardar respeto a todo el personal. Jefatura, directores, docentes, empelados y compañeros, dentro y fuera de las horas de taller.
● En el cabello, no pintado (las señoritas) usar colas o ganchos de color negro o niquelado (no se permitirá de otros colores).
● Estrictamente prohibido el consumo de bebidas alcohólicas o fumar durante las horas que permanezca en el taller, hora social, los recesos o eventos externos.
● Cuidar de los olores discretos en desodorante o perfume.
● Saludar al llegar, durante y al retirarse del taller.
CUIDADO PERSONAL
● Cuidar del equipo instalaciones e insumos del restaurante, o desperdiciarlos , perderlos, quebrarlos , mancharlos etc.
Tolos y todas las estudiantes deben presentarse:
● La basura depositarla en los recipientes destinados para ese fin.
● Bañados, con desodorante o perfume de olor discreto. ● Peinados, el pelo de preferencia sin colores ni cortes extravagantes. ● Uniforme completo. ● Uñas cortas, limpias y sin pintar. ● Zapatos de lustrar. ● Uniforme limpio. ● Aretes únicamente para las señoritas, sencillos y en las orejas (no en otros lugares de la cara). ● Sin tatuajes en las manos, cara u otro lugar visible del uniforme. ● Maquillaje natural agradable a la vista, de un buen gusto. ● La mejor actitud que pueda tener en el servicio a las personas.
● Nunca consumir los productos del restaurante, que procesa en su aprendizaje diario. ● Cuando el alumno no tenga taller deberá abandonar las zonas de producción ● No podrá permanecer en los pasillos ni corredores sino estrictamente en las zonas de taller. ● No se permitirá silbidos, gritos, pitos, señas o palabras obscenas, o cualquier otra manifestación impropia. ● No hurtar material o equipo que permanezca a compañeros o a la institución.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 3
Reglas generales del trabajo y responsabilidad
CONDUCTA ● El alumno que participe en desordenes dentro de taller, o falte al respeto a las autoridades y demás personal o compañeros, será sancionado según la gravedad de la falta.
● Pedir ayuda para levantar pesos que sobrepasan su capacidad: javas llenas, ollas muy grandes con alimentos calientes, chafings llenos, etc.
● Dentro de las zonas del taller no se permitirán besos, abrazos, tomarse de la mano y otras conductas impropias, tanto entre estudiantes como con empleados(as) del mismo.
● No botar basura en el piso, si se cae accidentalmente cascaras o sobrantes, recogerlos de inmediato y lavarse las manos para continuar su labor.
● Apegarse al cumplimiento de normas de higiene y para su seguridad como:
● Otros no considerados en esta lista, pero son normas para su protección, la de los empleados y de los clientes.
• No rascarse la cabeza u otra parte del cuerpo, durante está produciendo. • Lavarse después de tocarse o limpiarse la nariz con la mano. • No limpiarse la cara con manteles, servilletas o toalla que usa durante la práctica. • Cuidar sus manos de heridas y quemaduras, usando la manta o guantes. • Respetar el acceso al salón y cocina, el ingreso a ambas áreas es siempre por la derecha. • No obstaculizar o dañar extinguidores. • No tapar o dañar señalización de seguridad, como salidas de emergencia, etc. • Cerrar perillas de hornillas u otros que estén encendidos innecesariamente, que signifiquen mal gasto del gas. • Usar guantes o la toalla para agarrar ollas, cacerolas calientes, etc.
S1
• El estudiante tiene la principal obligación de desarrollar sus prácticas y las labores que le sean asignadas, con la calidad y la dedicación solicitadas, en función de los clientes a quienes atiende y que son la razón de ser de su aprendizaje. • Las normas no consideradas en este manual, que a futuro se consideran necesarias serán publicadas en carteleras de restaurante mientras son incorporadas formalmente a este documento.
4
SANCIONES
DERECHOS DE LOS ESTUDIANTES
Se sancionará la falta a este reglamento:
● Denunciar con pruebas, abusos de confianza, mal trato de palabra o de hecho, de parte de persona instructor o administrativo del taller.
Las sanciones respecto a cualquier falta al reglamento de taller, o de otra norma institucional, serán decididas, según la gravedad, por: - La Gerencia del Restaurante - La Dirección de Gastronomía - La Vicerrectoría Institucional Las sanciones por orden de gravedad son: ● La primera vez, llamado de atención verbal en el momento de la falta. (Gerencia de Restaurante). ● Reincidencia en la misma falta u otra, llamado de atención escrito, con copia a su expediente de estudiante (Gerencia de Restaurante). ● Reincidencia en la misma falla u otra de mayor gravedad, llamado de atención escrito y suspensión de 2 días en taller. (Dirección de Gastronomía). ● Falta muy grave, suspensión de 3 días de taller lo que implica aplazarlo. (Dirección de Gastronomía). ● O suspensión completa que llega a la expulsión. (Vicerrectoría Académica). ● La gerencia de restaurante se reserva el derecho de decomisar los objetos que se han indicado está prohibido portar durante la práctica como por ejemplo el celular, y lo devolverá al fin de ciclo. ● La gerencia de restaurante se reserva el derecho de solicitar la reposición o reintegro en costo, de equipo dañado como: vasos quebrados, bebidas botadas, comida consumida (infraganti), etc. Extenderá una solvencia a final de ciclo, sin cuya solvencia el estudiante no podrá tener nota de modulo o firma de taller para su graduación.
● Denunciar la falta de calidad en el taller, atraso o desplazamiento innecesario o injustificado. ● Dar a conocer las observaciones si las tiene, y seguir en orden las siguientes instancias: Instructor del taller y/o docente de módulo. Gerente de restaurante. Dirección de gastronomía. ● Derecho a ser escuchado, recibir una respuesta, solución o explicación de la situación que denuncia. ● Derecho a presentar justificaciones documentadas, de ausencias a faltas a taller, o parcial o total según el caso. ● A conocer las normativas institucionales que le conceden derecho y obligaciones a todo el estudiantado. Y hacer tratados con equidad apegados a dichas normativas.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 5
Reglas generales del trabajo y responsabilidad
OBLIGACIONES DEL ESTUDIANTE ● Apegarse al cumplimiento de esta normativa como parte de su desarrollo profesional. ● Desarrollar su labor con calidad y esmero, obedeciendo indicaciones. ● Resarcir al taller los costos de equipo dañado durante su práctica. ● Evitar cualquier conversación larga en cualquier mesa particular. ● Si usted se atrasa, pida ayuda. Usted nunca entrará en problemas por la petición. ● Nunca este parado sin hacer nada o inclinado en algo. Usted siempre puede limpiar, ejecutar limpieza de estantes, llevando platos al steward, etc. Un servidor nunca entra o se marcha, de la cocina con las manos vacías. con manos llenas adentro, con manos llenas afuera. ● Nunca se siente a la mesa con un cliente o amigo mientras este de turno, aún si ellos se lo piden. ● Si un cliente le ofrece comprarle una bebida u otro producto, con toda amabilidad rechazar la oferta. ● Seguir las instancias indicadas en este documento, para hacer observaciones o poner queja.
S1
6
Tipos de servicio Servicio buffet
En un Buffet el comensal encuentra la comida lista para ser consumida en una mesa de grandes dimensiones, de esta manera cada persona puede elegir lo que desea y en este caso que es llamado buffet Ejecutivo solo contiene: 3 guarniciones, (crema, ensalada, arroces, vegetales) 1 ProteĂna (pollo, cerdo, carne de res, mariscos) 2 panes por persona. 1 Postre. 1 Refresco natural. 1 cafĂŠ.
Servicio americano Es la forma mĂĄs sencilla de servicio porque los alimentos se colocan individualmente en los platos directamente desde la cocina se debe tomar en cuenta que se sirve siempre al invitado por el lado derecho, en este caso se utiliza generalmente en eventos y en servicio a la carta.
S2
PORTAFOLIO DE SERVICIO 7
Técnicas de servicio en un establecimiento de alimentos y bebidas
1º BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE
Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si no se le puede atender en el momento, saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa.
3° BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA
Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú. Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente. Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos. Repetir el pedido para asegurarse que todo está bien.
S3
2º SUGERIR AL CLIENTE
Presentar el menú haciendo especial hincapié en la especialidad del día sugerir las bebidas sugerir al cliente los entrantes correspondientes.
4° PASAR LA ORDEN
Aquí haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la orden mediante el ordenador o bien se pasará la orden directamente a la cocina. Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de sobrepasar los 10 minutos desde la toma de comanda) terminaremos de preparar la mesa con los extras necesarios (condimentos, salsas, combos, etc).
8
Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que se tomó la comanda) Si hay niños llevar estos menús primero. Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada comensal.
5° INICIANDO EL SERVICIO
6° REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE
Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente: ¿hay algo más que pueda traerles o servirles? Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente que los vasos nunca estén vacíos.
Preguntar especialmente como está la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre buscar el momento adecuado para preguntar si está todo bien o si necesitan algo más. Si el cliente necesita algo más (servilletas, bebidas, mantequilla, pan, etc) llevarlo inmediatamente.
Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente, retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa.
7° ESTAR ATENTO DURANTE EL SERVICIO
Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca vasos vacíos. Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 9
Técnicas de servicio en un establecimiento de alimentos y bebidas Presentar la carta de postres. Sugerir los postres del día o de la casa. Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones. Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de postre o café y las copas de bebidas.
8° PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES
9° LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA
10° DESPEDIDA DEL CLIENTE
S3
En el restaurante se tomaría a bien crear una carta de postres porque si bien es cierto la mayoría de clientes no consumen, pero podría ser por la escasa variedad que se les pueda ofrecer.
Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4 minutos. Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto. Preguntarle al cliente si desea algo más. Retirar toda la vajilla sobrante.
Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita. Invitándolo a que nos visite nuevamente.
Montaje de mesas
Imperial Recomendada para 12 personas, para celebrar cumpleaĂąos, baby shower, reuniĂłn empresarial etc.
Banquetes Recomendado de 8 a 10 personas, para celebrar bodas, cumpleaĂąos, aniversarios, bautizos, comuniones.
S4
10
PORTAFOLIO DE SERVICIO 11
Montaje de mesas
Montaje en U Recomendado para 25 personas, para celebrar baby shower, cumpleaĂąos, bautizos, comuniones etc.
Montaje tipo auditorio Recomendado mĂĄximo 100 personas. Para seminarios y conferencias.
S4
12
Montaje tipo escuela Recomendado para 50 personas y para seminarios.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 13
Croquis de distribución - Restaurante Mesón de Goya
Zonas de distribución La capacidad total en todo el restaurante es de 538 personas ● ZONA 1 - Salón principal ● ZONA 2 - Salón VIP ● ZONA 3 - Terraza ● ZONA 4 - Pérgola ● ZONA 5 - Plazuela ● ZONA 6 - Jardín ENTRADA PRINCIPAL
ZONA 1 - Salón principal Con capacidad para 210 personas.
S5
14
ZONA 2 - Salรณn VIP Con capacidad para 48 personas.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 15
Croquis de distribuciรณn - Restaurante Mesรณn de Goya
ZONA 3 - Terraza Con capacidad para 40 personas.
S5
16
ZONA 4 - PĂŠrgola Con capacidad para 24 personas.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 17
Croquis de distribuciรณn - Restaurante Mesรณn de Goya
ZONA 5 - Plazuela Con capacidad para 120 personas.
S5
18
ZONA 6 - JardĂn Con capacidad para 96 personas.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 19
Normas de cortesía para un establecimiento de alimentos y bebidas
NORMAS DE CORTESÍA
● Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades. ● Se capaz de ponerte en su lugar. ● Considera tu imagen personal como parte del servicio. ● Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. ● Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. ● No digas NO, busca una solución. ● Escucha con atención y exprésate con claridad. ● Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. ● Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. ● Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. ● Conoce bien el destino en el que te encuentras.
S6
Técnicas para aumentar las ventas en el establecimiento ¿ Qué es vender ? Entre otras cosas satisfacer las necesidades de nuestros invitados, y la prosperidad económica de nuestra empresa. ¿Para vender qué se necesita? Se necesita habilidad, seriedad, inteligencia, confianza, lealtad honradez y simpatía.
Menú
S7
20
PORTAFOLIO DE SERVICIO 21
Menú
S7
Normas de cortesía para un establecimiento de alimentos y bebidas
22
EvaluaciĂłn de servicio TambiĂŠn se tienen 3 tipos de evaluaciĂłn para poder considerar la calidad del servicio brindado.
Para eventos
Para servicio a la carta
PORTAFOLIO DE SERVICIO 23
Normas de cortesía para un establecimiento de alimentos y bebidas
Técnicas de venta en internet Internet es una fuente ideal de publicidad gratis. Aprovechar la ventaja de esta tecnología te puede exponer a miles de nuevos clientes en potencia.
Técnicas de venta mejorada Esta técnica de venta consiste en hacer sugerencias simples y apropiadas a los clientes que mejoran sus consumos y aumentan la cuenta. Un mesero bien entrenado que conoce los alimentos y los precios de su menú puede aumentar la cuenta de un cliente en bastante dinero mientras mejora la experiencia en general de ir a comer al restaurante.
Alternativa más barata Aun cuando la meta de un restaurante es maximizar las ventas y las ganancias, algunas veces la mejor manera de hacer la venta es el down sell. Esta técnica básicamente consiste en ofrecerle al cliente una alternativa más económica. Esto se hace cuando el consumidor está renuente a ordenar alimentos del menú más caros.
Incentivos Hacer que la gente se sienta especial y apreciada también es una buena manera de hacer que los clientes regresen. Si a eso le añades algo gratis, tendrás una combinación ganadora. Ofrecer tarjetas de clientes preferentes y promociones ayuda a mejorar las ventas. Puedes distribuir tarjetas para perforar a los clientes frecuentes que les permitan un platillo gratis o un postre después de un cierto número de visitas. Ofrece un descuento de cliente preferente para llenar las mesas durante las horas flojas del negocio. Tener un "club del cumpleaños" también puede levantar tus ventas. La gente, rara vez celebra los cumpleaños a solas, y un alimento gratis al invitado de honor seguramente vale la pena si trae con él un grupo de seis.
S7
Buenas prácticas de manufactura en un estableciemiento de alimentos y bebidas
24
Elaboración y manipulación de alimentos Las buenas prácticas de manufactura se aplican en todos los procesos de elaboración y manipulación de alimentos y bebidas son una herramienta fundamental para la obtención de productos inocuos. Constituyen un conjunto de principios básicos con el objetivo de garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes a la producción y distribución.
S8
USAR COFIA
NO USAR ARETES NI PASADORES
USAR CUBREBOCAS
NO ESTORNUDAR NI TOSER
ROPA LIMPIA Y APROPIADA
NO FUMAR NI COMER
MANOS LIMPIAS Y DESINFECTADAS
NO USAR PLUMAS
USAR GUANTES
NO USAR PERFUME
REPORTAR HERIDAS O CORTADAS
NO USAR ANILLOS NI RELOJ
CALZADO LIMPIO Y APROPIADO
NO UÑAS LARGAS NI ESMALTE
PORTAFOLIO DE SERVICIO 25
Técnicas de temperatura y emplatado para alimentos
TEMPERATURA No todos los alimentos requieren de las mismas condiciones de conservación. Los frescos como el pescado, carne, leche abierta, o verduras deben almacenarse a temperaturas de refrigeración entre los 4 y 7 grados centígrados que inhiben el crecimiento de microorganismos patógenos.
Al solidificarse el agua del alimento, este se deseca y, por tanto, se facilita una mejor y más segura conservación. Se considera que a -18 ºC el nivel de proliferación de bacterias queda prácticamente inutilizado, de ahí que no se altere el alimento y se reduzcan los riesgos. Como la refrigeración, la congelación produce pocas modificaciones en el producto.
La mejor temperatura para conservar los alimentos es debajo de los 15 grados para alimentos frios, frescos o crudos y arriba de 49 grados para alimentos ya cocinados.
Algunos alimentos, sin embargo, no necesitan que se conserven en frío ni congelados. Con almacenarlos en la despensa de manera correcta es suficiente, ya que basta con mantenerlos a temperatura ambiente, en lugares secos y, en algunos casos, alejados de la luz. Son los aceites, productos de bollería, patatas, envases de leche cerrados o alimentos secos como el arroz, la pasta o los frutos secos.
CONSERVACIÓN
LA MEJOR TEMPERATURA PARA COCINAR
El tiempo de conservación de los frescos varía en función del alimento. El pescado fresco se mantiene en buenas condiciones a temperaturas de refrigeración durante unos dos días; la carne cruda, unos tres días; la carne y pescado cocidos, unos tres días; la leche abierta, los postres caseros y la verdura cocida, cuatro días; las verduras crudas y las conservas abiertas, cinco días; y los huevos, de dos a tres semanas.
Los alimentos crudos como carne o verduras pueden contener bacterias patógenas como consecuencia de la contaminación del suelo o debido al proceso de preparación. Una de las medidas más efectivas es cocinar los alimentos a una temperatura interna de al menos 75 ºC durante unos dos minutos para matar las bacterias, aunque algunas esporas pueden sobrevivir. En este caso, los requisitos de tiempo y temperatura dependerán del alimento y de los patógenos implicados.
A temperaturas de congelación (-18 ºC), que es la que se fija como la estándar, se inhiben las reacciones responsables del pardeamiento de los alimentos. Cuanto más baja es la temperatura, más lejos quedan las condiciones idóneas para que los microorganismos se multipliquen.
S9
La cocción de los alimentos, por tanto, ejerce una doble función. Por un lado, mejora las condiciones organolépticas como el color, el sabor y la textura. Y por otro, desempeña una acción higienizadora. La eficacia de este tratamiento dependerá del tipo de cocción al que se sometan los alimentos, ya que no es lo mismo hervir que freír porque no se alcanzan las mismas temperaturas.
26
En el primer caso, el del hervido, se llegan a temperaturas de unos 100 ºC, mientras que en una fritura se sitúan entre los 180 ºC y los 300 ºC. Además, en el caso de la fritura, se produce una gradación de la temperatura, es decir, que esta disminuye cuando se introduce el alimento. Así, es importante asegurar que todo el volumen del alimento llegue a la temperatura mínima, y esto costará más o menos en función del grosor. La cocción al baño María es una forma de conservación que consiste en someter a los alimentos a temperaturas de entre 70 ºC y 90 ºC. La particularidad está en que el proceso se produce por sumersión de botes de cristal con el alimento dentro y tapado de forma hermética en agua hirviendo durante un mínimo de 20 minutos. Si es importante garantizar que este proceso se realiza de manera adecuada, no lo es menos el momento de enfriamiento, ya que algunos microorganismos tienen su punto óptimo de desarrollo entre 40 ºC y 70 ºC.
PORTAFOLIO DE SERVICIO 27
Técnicas de temperatura y emplatado para alimentos
EMPLATADO RÍTMICO Es una composición impactante visualmente y que aporta mucho dinamismo. Se trata de realizar repeticiones con el mismo diseño en el plato. Esta técnica es muy usada en emplatado de postres.
S9
Pasos para lograr una excelente supervisión de personal
28 La primera premisa para que un restaurante funcione consiste en rodearse de trabajadores dispuestos a dar lo mejor de sí mismos en todo momento. No importa cuánta experiencia tenga un barman, un anfitrión o un camarero, lo que verdaderamente marcará la diferencia será el trato que proporcionen a los clientes: han de ser alegres, simpáticos, amables y atentos para que estos se sientan como en casa.
1° CONTRATAR PERSONAL IDÓNEO
Cuando hablamos en el punto anterior de que la experiencia no es lo más relevante a la hora de poner en nómina a un trabajador es cierto; esto es por el simple hecho de que tomar la comanda, servir una mesa o abrir un vino son acciones que se aprenden con gran facilidad.
2° INVERTIR EN LA FORMACIÓN DEL EQUIPO
Ahora bien, el dueño del restaurante ha de proporcionar a su personal una formación en aspectos básicos como son la atención al cliente o el marketing y fidelización de clientes. De esta manera el equipo adquiere unos conocimientos que le hacen sentirse más seguro y motivado a la hora de realizar cualquier tarea. Es muy importante que el supervisor salga de la oficina y se deje ver con frecuencia en su restaurante. De esta forma, el personal sabrá que lo tiene a su disposición y puede contar con él para lo que necesite; el cliente, por su parte, también se sentirá más a gusto al establecer un contacto directo con el jefe.
3° ESTAR IMPLICADO
S10
PORTAFOLIO DE SERVICIO 29
Pasos para lograr una excelente supervisión de personal
4° JUGAR CON EL EFECTO SORPRESA
No solo es apropiado que el jefe se pase por su restaurante, sino que es necesario que todo el equipo del restaurante sepa que aquel puede aparecer en cualquier momento y evitar lo que se conoce como efecto sorpresa.
5° UTILIZAR LA FIGURA DEL MYSTERY SHOPPING
En este caso sería más apropiado definirlo como mystery diners, que son aquellas personas contratadas por el restaurante para supervisar de incógnito el funcionamiento del mismo, la organización, la limpieza y, sobre todo, el trato ofrecido por el personal.
El supervisor o gerente del local ha de conseguir que sus empleados estén en alerta y actúen siempre como deben, con independencia de quién se encuentre en el establecimiento.
7° VIGILAR CUANDO EL LOCAL ESTÁ CERRADO
6° INVITAR A FAMILIARES Y AMIGOS
Cuando el jefe no está -o no puede estarpuede pedirles a algunas personas de su confianza que se dejen caer por su local como unos clientes más.
S10
El gerente de un restaurante debe saber la hora a la que se cierra su negocio más allá de lo que le puedan contar sus trabajadores. Para estar seguro, lo mejor es que se pase por allí cuando tenga la más mínima sospecha de que el personal está cometiendo algún tipo de abuso. Aunque son situaciones desagradables para el dueño, ha de estar al tanto y para esto también es útil un buen sistema de alarmas que ponga a su disposición todos los movimientos que se realizan.
30
Además de hacer pedidos con cabeza -planificar, atendiendo a las ventas, lo que puede ser necesario y lo que no- es responsabilidad del gerente tener al día el registro de los alimentos para evitar su desperdicio.
8° CONTROL TOTAL SOBRE EL INVENTARIO
De forma regular, es recomendable realizar inventarios a distintos productos para mantener al personar siempre alerta.
Si en el punto 2 hablábamos de lo importante que es tener un equipo capaz de hacer frente a casi cualquier situación, hay que decir que tampoco el jefe nunca debe dejar su preparación. El desarrollo profesional traerá consigo una mejora en su propio negocio: incremento de las ventas, mayor rentabilidad e incluso el dominio de idiomas serán piezas clave. 9° INVERTIR EN SU PROPIA FORMACIÓN
Por último, el jefe ha de saber distinguir lo profesional de lo personal, pues todos tenemos días malos, pero el trabajo es muchas veces una vía de escape y un refugio para olvidar nuestros problemas.
10° SER EJEMPLO PARA LOS EMPLEADOS
Si el jefe es capaz de poner buena cara a la adversidad enseñará a sus trabajadores que estos pueden hacer lo mismo, creando un ambiente positivo, divertido y agradable en su restaurante. Es importante que cada uno tenga claro su papel, que haya armonía en todo momento y que se evite cualquier amago de favoritismo.
PRESENTAN: Alumnos de la carrera de Administracion de Empresas Gastronomicas (Ali-16) 2017 - 2018
MAKING YOUR ART VISIBLE
Arq. Francisco Rivera visuart.sv@gmail.com