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Aide en direct : Exploitez la puissance de Click to Call et Click to Chat | Livre blanc ATG

Aide en direct : Exploitez la puissance de Click to Call et Click to Chat IMPORTANCE DE L'AIDE TÉLÉPHONIQUE ET TEXTE EN DIRECT POUR ACCROÎTRE LES VENTES SUR LE WEB

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Introduction La plupart des entreprises ont compris que l'inclusion de services interactifs d'aide en direct sur leur site Web, ce qui inclut les services de rappel téléphonique et de discussion en ligne, peut les aider à élargir leur clientèle de base et à la fidéliser, à augmenter le volume de transactions et les valeurs des commandes et à réduire l'attrition. La seule question qu'elles se posent est de décider si cette aide doit être fournie sous forme d'appels vocaux OU de discussion texte en ligne.

Ces deux formes de communication sont souvent confondues, alors qu'elles servent des objectifs commerciaux différents. Un nombre croissant d'entreprises avec une forte présence en ligne et couvrant un vaste éventail de secteurs d'activité découvrent que ces deux formes de communication ne s'excluent pas mutuellement. Ces leaders de l'e-commerce reconnaissent que la combinaison des appels téléphoniques ET des services de discussion texte, offerte de façon sélective, dynamique et intégrée aux bons prospects et clients en ligne au bon moment, optimise les ventes en ligne et les profits tout en portant la satisfaction des clients et les taux de rétention à des niveaux supérieurs.

Le présent livre blanc explore le rôle des communications vocale et texte dans le cadre d'une offre d'aide en direct efficace et explique comment ces deux technologies, lorsqu'elles sont développées de façon intégrée, permettent d'accroître les revenus et le taux de fidélisation pour les entreprises qui cherchent à optimiser de façon agressive leur retour sur investissement dans le canal de vente en ligne. Il illustre également comment le fait de débuter avec une assistance commerciale téléphonique et d'introduire le support texte une fois les points clés identifiés, se révèle être une stratégie très puissante d'accélération du retour sur investissement et de succès sur le long terme.

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L'aide en direct sur le Web est une valeur sûre Pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs possibilités de vente en ligne, le fait d'offrir aux prospects et aux clients la possibilité d'établir des interactions en direct avec des agents du centre de contact est désormais devenu incontournable, et n'est plus une simple option. Grâce à un accès Internet présent presque partout, à la présence d'un téléphone évolué ou d'un ordinateur dans toutes les poches ou sac, et au développement quasiment infini des choix en ligne, il est de plus en plus facile de faire du lèche vitrine et de tester les produits proposés en ligne.

Les données disponibles sont claires. L'autoroute de l'e-commerce est de plus en plus encombrée par des chariots, des formulaires en ligne, des plans de vacance, des devis d'assurance et des demandes de services financiers abandonnés. Selon MarketingSherpa, les clients abandonnent près de 60 % de leurs transactions en ligne avant d'appuyer sur « envoyer ». Pour les entreprises recherchant une forte présence en ligne, toute transaction abandonnée réduit le chiffre d'affaires, augmente les coûts d'acquisition et surtout constitue un rendez-vous manqué avec un client à long terme et fidèle.

Les raisons pour lesquelles les clients abandonnent un site après avoir commencé un processus de transaction sont innombrables. Dans certains cas, ils estiment ne pas disposer des informations nécessaires pour répondre à leurs questions et passer à l'achat. Dans d'autres, ils ont des doutes concernant la sécurité de leurs informations personnelles. Et parfois, notamment pour les transactions les plus coûteuses et complexes, certaines personnes sont rassurées par l'assistance d'une personne lors de la phase finale.

Selon Forrester Research, 66 % des clients ne déposent pas de demandes de services financiers en ligne, dans la mesure où ils préfèrent se rendre dans une agence ou avoir un contact téléphonique, tandis que 52 % souhaitent une assistance humaine pour valider leur décision.

− Source : « Getting More Financial Services Shoppers to Apply Online » Forrester Research, Inc., septembre 2008.

Un site Web interactif et en direct offre aux clients la possibilité de communiquer avec un agent pendant le processus final de la transaction en ligne. Les entreprises qui offrent une aide en direct apportent à leurs clients potentiels les informations supplémentaires et la confiance indispensables pour réaliser un achat, au meilleur moment. Par conséquent, ces entreprises orientées client bénéficient d'avantages considérables, tels que :

Réduction des abandons de site Web

Acquisition de nouveaux clients

Accroissement des ventes et des taux de conversion des formulaires

Augmentation du volume des commandes et des ventes totales

Augmentation de la valeur actuelle des clients et prolongement de leur cycle de vente

Différentiation des produits et services

Accélération des cycles de vente des clients

Réduction des coûts des centres de contact

Optimisation du site Web et des approches de vente en direct

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Aide en direct : vue d'ensemble L'aide en direct recouvre deux grandes formes : les services de « rappel » téléphonique (couverts par Click to Call) et les services de discussion en ligne (couverts par Click to Chat). Ces deux services mettent les clients en relation avec un agent de centre de contact au cours d'une session Web. Ces deux formes d'aide doivent, de préférence, être mises en place au moyen de solutions SaaS (Software as a Service) hébergées, ce qui permet aux entreprises d'optimiser l'expérience en ligne de leurs clients sans avoir à modifier de façon trop profonde leurs sites Web où à engager des frais d'acquisition de nouveaux logiciels, matériels et réseaux. L'implémentation rapide à faible coût et la rentabilité quasi immédiate des services d'aide en direct ont débouché sur une augmentation radicale de l'application de cette solution par les entreprises de référence du commerce en ligne.

AIDE TELEPHONIQUE Les services d'aide en directe téléphonique intègrent le site Web de l'entreprise ou tout autre canal de vente en ligne avec son centre de contact, en permettant aux clients de demander un rappel téléphonique immédiat par un agent commercial ou de service, en cliquant simplement sur un bouton ou un lien sur le site Web. Grâce à une technologie évoluée, les appels Web sont transférés aux agents commerciaux et de service sans avoir à investir dans du matériel, des logiciels ou des systèmes de routage spécialisés.

Dans la mesure où l'appel téléphonique est fourni dans le cadre d'un service en ligne, les boutons ou les liens peuvent également être inclus dans les campagnes par courriel, les bannières publicitaires, les pages produit ou les entrées d'annuaire en insérant simplement quelques lignes de code HTML. Ceci est de plus en plus important dans la mesure où les entreprises tentent d'attirer l'attention de leurs clients et des clients potentiels sur différents canaux, pour prendre la vague du média social et ménager ainsi de nouveaux points de contact de la marque et des possibilités d'acquisition.

L'aide téléphonique va bien au delà de la simple invitation à effectuer un appel gratuit. Elle met en place un environnement d'assistance et de vente personnalisé, très contextuel, qui permet aux clients de rester sur le Web tout en communiquant avec un agent de centre de contact, un peu comme si cet agent était près d'eux pour répondre aux questions et apporter les assurances et la sécurité indispensables à la conclusion d'une transaction.

Les solutions d'aide téléphonique évoluées offrent un ensemble complet de fonctionnalités qui permet aux entreprises d'optimiser l'impact et le retour sur investissement, ce qui inclut :

Présentation d'une option d'aide téléphonique de façon sélective et dynamique aux bons clients au bon moment ;

Routage et hiérarchisation dynamique des appels en fonction des besoins ou de l'emplacement géographique du client, de sa valeur potentielle pour l'entreprise et de la disponibilité des agents ;

Affichage des données client des agents, ce qui inclut l'activité Web en cours et toutes les informations d'achat et de compte connues, de façon à personnaliser les interactions, de générer des ventes additionnelles et croisées de façon efficace, et réduire le temps de gestion des appels ;

Outils de navigation collaboratifs qui permettent aux agents de présenter les pages Web voulues et de renseigner les formulaires de leurs correspondants Web sous haute sécurité.

Lorsqu'elle est mise en œuvre de façon stratégique, l'aide téléphonique améliore l'expérience globale des clients et permet aux entreprises d'offrir une assistance commerciale au meilleur moment pour améliorer les revenus et fidéliser les clients. En outre, cette solution permet parfois de réduire les coûts des centres d'appels en réduisant la durée moyenne des communications.

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DISCUSSION EN LIGNE La discussion en ligne est un service d'assistance client dynamique qui permet également aux entreprises d'accroître leurs ventes en ligne, la valeur des transactions et le taux de rétention de clients. Au lieu de croiser des canaux, du Web vers le téléphone, la discussion en ligne place littéralement les agents du centre de contact sur le site Web, où ils peuvent aider les clients en ligne au moyen de messages texte.

Certaines entreprises, notamment celles dont le processus de vente est simple et qui disposent d'agents biens formés, peuvent réduire leurs coûts en privilégiant l'aide sous forme de discussion en ligne par rapport à l'aide téléphonique, dans la mesure où cette solution permet aux agents de discuter avec plusieurs clients à la fois et d'exploiter les réponses prédéfinies, et les systèmes de base de connaissance pour résoudre les problèmes les plus communs. Seules les solutions téléphoniques les plus évoluées autorisent la co-navigation et la présentation de pages, tandis que la majorité des solutions de discussion en ligne offrent différentes possibilités de navigation collaborative, ce qui permet aux agents des centres de contact de faciliter le renseignement des formulaires et les ventes croisées ou additionnelles en orientant les visiteurs vers d'autres pages du site.

Outre les différents types d'interactions commerciales et de service, la discussion en ligne est souvent utilisée par des personnes qui préfèrent ne pas être contactées par téléphone. Gartner a constaté que 8 à 10 % des sessions de discussion en ligne sont ouvertes par un public nouveau sur Internet, qui n'a jamais contacté directement une entreprise auparavant. Il est intéressant de noter que ce public tend à être plus jeune, une tranche d'âge de 25 à 30 ans, que les clients qui ont recours à l'aide téléphonique. Ainsi, la discussion en ligne permet non seulement de réduire les appels, mais encore d'augmenter l'exposition de l'entreprise à des clients et des prospects en augmentation croissante. Ceci est possible sur un segment de marché difficile à atteindre de façon efficace avec les canaux traditionnels.

Contrairement aux solutions d'aide téléphonique, cependant, la discussion en ligne nécessite un investissement en logiciels pour équiper les bureaux des agents, ainsi que des investissements opérationnels pour embaucher et former des agents aux techniques de saisie et de rédaction indispensables à une communication efficace.

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Le bon service d'aide en direct pour le bon client au bon moment Au début de ce document, nous avons vu que de nombreuses entreprises réfléchissaient davantage sur l'orientation de leurs investissements que sur les possibilités de mise en œuvre de façon cohérente et efficace. Cette situation est due en partie à trois grandes présomptions obsolètes, désormais à classer dans la catégorie des mythes, concernant ces deux solutions :

MYTHE N°1 : LA SOLUTION TELEPHONIQUE AUGMENTE LES COUTS. LA DISCUSSION EN LIGNE LES REDUIT. Les entreprises qui perçoivent toujours le centre de contact en tant que centre de coût tendent à traiter tout appel entrant, y compris ceux qui proviennent d'un visiteur Web prêt à l'achat, comme un coût. La discussion en ligne, par contre, est perçue comme un facteur de réduction des coûts, dans la mesure où les agents peuvent traiter plusieurs discussions simultanées en théorie. Les entreprises qui optent pour la discussion en ligne de préférence aux appels téléphoniques uniquement dans une optique de réduction des coûts apprennent généralement à leurs dépens que ces « règles » d'assistance n'ont plus cours.

Lorsqu'elles sont déployées correctement et intégrées avec l'environnement CRM, les solutions téléphoniques n'entraînent pas d'augmentation nette des coûts des centres de contact, dans la mesure où elles peuvent cibler les clients qui sont prêts à passer à l'achat et offrant le meilleur potentiel de revenus ou de valeur. Par conséquent, la valeur incrémentielle obtenue en concluant davantage de ventes au moyen de l'aide téléphonique compense largement les coûts encourus du fait des appels supplémentaires.

En outre, pour les entreprises ayant un processus de vente complexe, la discussion en ligne risque d'augmenter les coûts lorsque les discussions s'éternisent et les réponses préparées ne correspondent plus aux demandes des clients. Dans ces scénarios, les agents ne peuvent traiter qu'une ou deux discussions en ligne en même temps et ont souvent tendance à ne pas offrir la qualité d'assistance indispensable pour générer des ventes.

Selon Gartner, les discussions en ligne deviennent plus rentables que les appels téléphoniques lorsqu'un agent est en mesure de traiter au moins trois fils de discussion en même temps.

MYTHE N°2 : LA SOLUTION TELEPHONIQUE SERT AUX VENTES. LA DISCUSSION EN LIGNE SERT AU SERVICE. En raison de l'augmentation perçue des coûts des centres de contact, certains décideurs du secteur Web et de centres de contact optent pour les solutions d'aide téléphonique uniquement pour les situations de vente, où la portée incrémentielle de la conversion des ventes en ligne prend le pas sur les coûts de communication. À l'inverse, la discussion en ligne, avec ses coûts d'apparence inférieure, peut être déployée uniquement pour l'aide orientée service et présentée uniquement aux clients connus.

Avec les solutions novatrices actuelles d'aide en direct, ces présomptions n'ont plus lieu d'être. Pour les entreprises avec un processus de vente simple, tel qu'un vendeur de chaussures, la discussion en ligne peut être une solution à bas coût pour traiter les questions commerciales les plus courantes, telles que « Est-ce que ce modèle chausse grand ou petit ? ». La mise en place d'une assistance commerciale simple au moyen d'un système de discussion en ligne répond aux besoins des clients, tout en convertissant la visite en vente, mais surtout permet aux agents de traiter plusieurs sessions en même temps.

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Ce tableau représente le volume relatif d'appels téléphoniques et de discussions en ligne effectués sur une période de trois mois. Les données ne dégagent aucune tendance nette concernant les préférences pour les appels téléphonique ou la discussion en ligne, quel que soit le domaine d'activité. Ces données prouvent que les entreprises, compte tenu de leurs objectifs de vente en ligne, de leur public, de la complexité de leur processus de vente et d'autres variables, peuvent générer un volume différent d'appels ou de discussions en ligne. En l'absence d'une solution intégrée regroupant ces deux solutions, ces entreprises se privent de possibilités de ventes en ligne.

Les entreprises dont le processus de vente est plus complexe, telles que les sociétés d'assurance ou les détaillants haut de gamme, peuvent choisir d'offrir des solutions téléphoniques pour les clients et les prospects à fort potentiel, en réservant la discussion en ligne aux clients et demandeurs à faible potentiel. L'investissement initial est justifié dans la mesure où il permet de réaliser des ventes à fort profit et de s'assurer que les clients rentables sont satisfaits, tandis qu'une solution de discussion en ligne peut suffire pour les clients à plus faible potentiel, qui n'offrent pas de revenus ou de profits significatifs.

Selon Gartner, les solutions téléphoniques et texte peuvent également fonctionner efficacement de façon conjointe pour réaliser davantage de ventes. De nombreuses possibilités de vente sont identifiées et clarifiées au cours des sessions de discussion en ligne et peuvent être converties lorsque le client est transféré sur le canal téléphonique. Dans ces cas, la discussion en ligne autorise des conversions en vente plus rentables, tandis que la solution téléphonique améliore le taux de conversion des discussions en ligne au cours des situations de vente.

MYTHE N°3 : L'OFFRE D'UNE AIDE TELEPHONIQUE ET PAR DISCUSSION EN LIGNE EST REDONDANTE – JE N'AI PAS BESOIN DES DEUX. Dans la mesure où les deux solutions présentent des points communs, elles connectent les utilisateurs Web à un agent de centre de contact, certaines entreprises estiment que l'une ou l'autre est suffisante pour traiter l'ensemble des besoins de leurs visiteurs. Le fait d'offrir deux services peut passer pour une dépense redondante dans le cadre d'objectifs commerciaux communs.

Des études indépendantes et l'expérience démontrent cependant que certains acheteurs ont une préférence pour l'un ou l'autre, soit en raison de leur catégorie démographique, soit en fonction de la phase du cycle d'achat. Forrester Research a découvert que différents visiteurs de sites Web choisissent le type de service d'aide en ligne en fonction de leur catégorie démographique. Les clients plus âgés, par exemple, tendent à préférer les appels téléphoniques, tandis que les clients plus jeunes optent de préférence pour la version texte. Les autres clients, quelle que soit leur catégorie démographique, peuvent préférer la forme texte au début d'un achat ou pour une question simple, et opter pour un appel téléphonique lorsqu'ils sont prêts à passer à l'achat et sont confrontés à une erreur ou ont une question complexe. Enfin, les aspects culturels et linguistiques peuvent faire pencher les clients vers une solution ou l'autre.

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« Nous avons mis en place des systèmes téléphoniques et de discussion en ligne pour nous aider à relever le taux de réservation par rapport au trafic de notre nouveau site. Que les clients utilisent Click to Call ou Click to Chat, notre objectif est de leur demander comment nous pouvons les aider à prendre une réservation. Les personnes qui choisissent la discussion en ligne ont généralement une question précise concernant l'hôtel, quelque chose qu'ils ne peuvent pas trouver sur notre site Web. Ceux qui choisissent Click to Call sont généralement prêts à effectuer une réservation. Ces deux systèmes permettent d'orienter les clients vers le point d'achat de façon différente. »

− Julie Silbar, directrice du centre de contact, Red Lion Hotels Comme l'exemple ci-dessus le démontre, les solutions téléphoniques et de discussion en ligne jouent toutes les deux un rôle important selon la catégorie démographique du visiteur, la phase de transaction en cours, la nature du problème ou de la question, la complexité de la vente en cours et la valeur apportée à l'entreprise.

Avant d'aborder l'optimisation de la mise en œuvre coordonnée des deux solutions, nous allons commencer par voir quels sont les risques associés au déploiement d'une solution de discussion en ligne sans accès téléphonique, ou au déploiement de solutions d'aide provenant de fournisseurs différents, sans intégration.

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Risques liés à l'aide en direct sous forme de discussion en ligne seule ou non intégrée Toute entreprise soucieuse de ses activités de commerce électronique doit comprendre que le déploiement d'une solution de discussion seule entraîne un risque significatif, tout comme le déploiement distinct des deux solutions avec des fournisseurs différents. Le déploiement de la solution de discussion seule risque de lui faire perdre des milliers de conversions et de possibilités de vente additionnelles dans la mesure où les utilisateurs tendent à ne pas exprimer leurs critères de façon rapide et claire. Les différences linguistiques, le niveau d'éducation, l'argot, etc. risquent d'avoir un impact sur la capacité de l'agent à satisfaire les besoins de communications par texte, ce qui peut résulter par un abandon.

Il est également risqué de choisir des fournisseurs différents. Comme indiqué plus haut dans ce document, le taux de conversion des discussions en ligne triple lorsqu'elles débouchent sur un appel téléphonique. Avec une solution intégrée mise en place par un fournisseur unique, les agents peuvent rapidement et facilement transférer une discussion en ligne difficile vers un poste téléphonique en un seul clic, sans rien perdre du contexte et de la continuité de la session d'aide. Ce transfert transparent permet aux agents d'éviter un nombre considérable d'abandons chez les clients dont les besoins ne sont pas satisfaits au moyen de la discussion en ligne, ce qui permet aux entreprises d'attirer davantage de clients et d'augmenter le volume de leurs commandes (ce qui est plus facile par l'intermédiaire d'un appel téléphonique).

« La discussion sur le Web doit être conçue non pas comme une option autonome, mais dans le cadre d'une stratégie d'interaction globale de l'ensemble des canaux. Les entreprises ne doivent traiter la discussion sur le Web comme un composant autonome des interactions des clients, car elles risquent d'acheter une solution de point de vente, orientée uniquement sur cette fonctionnalité. »

− Grow Your Customers and Customer Service Through a Web Chat Channel, Gartner, octobre 2008.

AIDE TELEPHONIQUE ET DISCUSSION EN LIGNE – L'UNION FAIT LA FORCE Alors que les solutions téléphoniques et de discussion en ligne peuvent générer de la valeur lorsqu'elles sont déployées de façon indépendante, les entreprises qui les implémentent de façon coordonnée peuvent offrir une solution d'aide en direct plus complète pour capter l'attention des bons clients en ligne au meilleur moment et les faire passer rapidement au stade de conversion, tout en réduisant les coûts. Les deux solutions doivent être mise en scène, d'une certaine manière, en fonction des besoins métier de l'entreprise et de ses visiteurs sur le Web, pour optimiser le revenu, les profits et la satisfaction des clients.

Dans une publication récente sur le marché de la discussion en ligne, « Live Chat Market Overview » (2008), Tim Smith, ancien vice-président de Gartner met l'accent sur l'intégration des solutions téléphoniques et de communication en ligne, et conclut que la plupart des entreprises se privent de nombreuses possibilités en ignorant la valeur de l'intégration : La discussion en ligne est devenue un élément de plus en plus important de la stratégie globale des centres de contact. L'une des voies d'évolution clés vers un centre de contact multi-canal moderne, notamment dans les grandes entreprises, passe par l'ajout d'une solution de discussion en ligne aux centres de contact téléphoniques traditionnels. Cependant, rares sont les fournisseurs qui abordent la synergie avec les centres de contact; y compris ceux qui incluent de grands centres de contact parmi leurs clients. En outre, ceux qui offrent des possibilités de transfert 9

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vers un appel téléphonique les positionnent en tant que simple complément de la discussion en ligne et ignorent la possibilité d'intégration de Click to Call dans le centre de contact existant. Je pense que cette possibilité risque d'être ignorée au détriment des fournisseurs et des vendeurs.

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La recette du succès - Commencer par la solution téléphonique puis introduire la discussion en ligne Les entreprises qui doivent implémenter l'aide en direct sur leur site choisiront l'aide téléphonique comme point de départ le plus logique. Pour différentes raisons, le fait de commencer par une solution téléphonique, puis d'ajouter la discussion en ligne une fois au sommet de la courbe d'apprentissage, peut avoir des avantages financiers dans le long terme.

AUCUN INVESTISSEMENT PREALABLE Certaines solutions d'aide téléphonique transfèrent directement les appels vers les ordinateurs des agents du centre de contact, ce qui implique des logiciels coûteux et une formation des agents pour traiter les appels provenant du Web. Aujourd'hui, la nouvelle génération de solutions d'aide vocale ne nécessite pas la modification des infrastructures du centre d'appel de l'entreprise ou la formation de ses agents. Les appels peuvent facilement être transférés directement au moyen du réseau téléphonique existant du centre d'appels, soit vers des numéros de téléphone spécifiques définis par l'entreprise, soit vers un système de réponse vocale interactif pré-configuré (IVR). Il est recommandé de hiérarchiser les appels de façon à présenter en premier les appels à fort potentiel et optimiser ainsi les ventes en ligne.

ÉVALUATION DE LA DEMANDE En déployant la solution téléphonique en premier, les entreprises peuvent également mesurer la demande globale d'aide en direct, de façon à pouvoir estimer les volumes de discussion en ligne.

Selon le nombre d'appels reçus, et en utilisant d'autres variables, telles que la complexité du processus de vente et la démographie du public, il est possible d'obtenir une estimation réaliste de la demande de discussion en ligne. Dans certains cas, les volumes de discussion en ligne seront inférieurs à ceux des appels téléphoniques, et inversement dans d'autres situations.

En commençant par les appels téléphoniques, les entreprises peuvent travailler avec leur fournisseur d'aide en direct pour identifier et prévoir les investissements opérationnels et en immobilisations à venir pour faire face aux demandes de discussion en ligne. De cette façon, les entreprises peuvent s'assurer que leurs logiciels et leurs investissements en formation concordent avec la demande, ce qui limite les imprévus ou les investissements lourds en agents supplémentaires.

REGLES ET DECLENCHEURS PRECIS De manière générale, il est déconseillé de proposer une aide en direct sur toutes les pages. Par contre, il est essentiel que cette aide soit proposée à des points cruciaux de l'expérience en ligne, avant que le client ne soit tenté d'abandonner le site. Par exemple, si un client passe beaucoup de temps sur certaines pages, telles que les frais d'expédition, les réservations ou les informations personnelles, il est alors judicieux d'offrir la possibilité d'en discuter en ligne ou par téléphone sur la page Web où la confusion ou le problème se produit. Ceci permet à l'agent du service client de répondre à la question du client ou de lever les ambiguïtés, et de favoriser ainsi la clôture du processus de vente.

En commençant par l'aide téléphonique, une entreprise peut prédire non seulement la demande globale d'aide en direct, mais encore identifier les zones du site ou les phases du processus de vente qui nécessitent le plus d'une aide en direct. Au moyen d'un test A/B, l'entreprise peut également déterminer les déclencheurs et les actions d'invitation à l'aide qui génèrent le plus de conversions.

De cette façon, lorsqu'elle est prête à introduire la discussion en ligne, elle peut s'assurer que les 11

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sessions de discussion généreront le plus de revenus, tout en réduisant les coûts du centre de contact.

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Conclusion Pour assurer la compétitivité et capturer de façon efficace le potentiel du commerce en ligne, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies qui intègrent le canal en ligne dans leurs canaux de vente et de service client existant, et identifier les caractéristiques uniques de l'expérience en ligne. Avec les solutions d'aide en direct, aussi bien téléphoniques que sous forme de discussion en ligne, les entreprises comblent l'écart entre leur service automatique sur le Web et les canaux d'assistance aux clients. Elles optimisent l'expérience en ligne pour répondre aux besoins des différents clients, tout en augmentant le taux de conversions, la taille des commandes et la rétention des clients dans chaque segment.

La combinaison des deux formes d'assistance, téléphonique et en ligne, permet de faire passer davantage de transactions au stade de la conversion. Ainsi, votre entreprise offre une expérience client plus satisfaisante et bénéfique, qui vous permet de conclure davantage de ventes. Dans la plupart des cas, il est conseillé de commencer par l'aide téléphonique en raison de la simplicité relative de sa mise en œuvre et d'un retour sur investissement plus rapide, ce qui servira ensuite de fondation pour une exploitation efficace de la discussion en ligne.

Avec Click to Call et Click to Chat, ATG offre la solution d'aide en direct la plus intégrée et la plus déployée dans son secteur d'activité. Nous vous encourageons à découvrir comment les principaux revendeurs, les principales sociétés de services financiers, d'assurance et les voyagistes/centres de loisirs bénéficient de toute la valeur de l'aide en direct avec les solutions Click to Call et Click to Chat. Vous trouverez beaucoup d'informations, d'études de cas et des démonstrations Flash sur www.atg.com/estara.

À propos d’ATG Spécialiste reconnu au niveau international de l'e-commerce, ATG a consacré les dix dernières années à aider les plus grandes marques mondiales à optimiser leurs activités en ligne. La suite d'applications ATG Commerce constitue la plateforme de choix des analystes de l'industrie pour mettre en œuvre des sites commerciaux très personnalisés et très efficaces d'e-commerce. Les services d'optimisation de cette société peuvent être facilement incorporés dans un site Web afin d'augmenter le taux des conversions en commandes et le volume de ces dernières. Ces services incluent ATG Recommendations et eStara. © 2009, Art Technology Group, Inc. ATG, Art Technology Group et le logo ATG sont des marques déposées d’Art Technology Group. Toutes les autres marques appartiennent à leur propriétaire respectif.

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