GB 2003
Gesch채ftsbericht
2003
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Inhaltsverzeichnis
Index Kennzahlen und Organe 2003
4
F端r die Zukunft ger端stet
5
Versicherte per 1. 1. 2004
6
Bilanz per 31. 12. 2003
8
Erfolgsrechnung 2003
9
Anmerkungen zu Bilanz und Erfolgsrechnung
10
Rechnung nach Sparten 2003
11
Bericht der Revisionsstelle
12
Konsequente Strukturoptimierungen
13
Adressen und Kooperationen
16
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Wichtiges in Kürze
Kennzahlen und Organe 2003 Bruttoprämien 1
Verwaltungskosten
2003
2002
in 1’000 CHF
342’606
307’184
12
in 1’000 CHF
23’441
22’523
4
193
193
0
Verwaltungskosten pro Versicherten2
Differenz in %
Bilanzsumme
in 1’000 CHF
283’918
246’809
15
Rückstellungen 3
in 1’000 CHF
204’701
182’449
12
Reserven
in 1’000 CHF
64’908
47’880
36
135’137
121’439
11
117
114
3
5
5
0
Total Versicherte4 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
5
Anzahl Service Center 1 2 3
4 5
Total Kosten aus beiden Bereichen KVG und VVG (inkl. Abschreibungen) Pro Versicherten per 31.12.2003 (121’607), bzw. 31.12.2002 (116’769) Rückstellungen = Rückstellungen für unerledigte Schadenfälle, versicherungstechnische Rückstellungen VVG, Rückstellungen für Risikoausgleich und Steuern Total Versicherte = Stand per 1.1.2004 bzw. 1.1.2003 Umgerechnet auf Vollzeitstellen
Organe 1.1.2004 Stiftungsrat
Geschäftsleitung und Direktion
Präsident
Hans Troller*
Geschäftsleitung
Richard Zumstein
Vizepräsidentin
Hélène Weber*
Christof Zürcher
Mitglieder
Jean-Christoph a Marca Jean-Claude Bonny Pietro Gianolli Rudolf Gilli Robert Gut* Franz Müller Jean-Pierre Thomet Annette Wisler Albrecht Karl Zgraggen*
Theo Gasser
Vorsitzender Stellvertretender Vorsitzender Leiter Leistungen Leiter Marketing und Verkauf
Alfred Amrein Leiter Finanzen und Services
Direktion
Nicole Brönnimann Leiterin Human Resources
Reymond Bührig Leiter Produkte und Pricing
Ulrich Winzenried Sekretariat
Leiter Firmenkunden
Jürg Inäbnit
Martin Burkhardt
* Mitglieder Stiftungsratsausschuss
Leiter Leistungsmanagement
Vertrauensärzte
Anlageausschuss Vorsitz
Robert Gut
Mitglieder
Richard Zumstein Christof Zürcher Alfred Amrein Beat Kunz
Externe Revisionsstelle Engel Copera AG, Muri b. Bern
Externer Anlageexperte
2
4
6
8
10
12
Dr. Heinrich Kläui Dr. Frank Locher
14
16
18
20
Jahresbericht
Für die Zukunft gerüstet Im Geschäftsjahr 2003 hat Atupri für die Zukunft des Unternehmens einen weiteren markanten Akzent gesetzt: die Einführung einer neuen Organisationsstruktur mit prozessorientierter Führung. Zudem wurden personelle Veränderungen in der Geschäftsleitung eingeleitet. Erfreulich sind wiederum Hans Troller
Richard Zumstein
das weiterhin gesunde Versichertenwachstum und das ausgezeichnete Unternehmensergebnis.
Jahr 1 für Atupri Ende 2001 eingeleitet, im 2002 umgesetzt und ab 1.1.2003 definitiv in Kraft: der Firmenname und die Marke Atupri – ohne Zusatz «SBB»! Die bereits 2002 eingeführte Marke hat sich im vergangenen Jahr mit gezielten Kommunikationsmassnahmen auf dem Markt, bei den Versicherten und bei den Medien etabliert. Weichenstellung für die Zukunft Basierend auf einer umfassenden Analyse der Geschäftsabläufe wechselte Atupri 2003 ihre Organisationsstruktur: Mit den fünf regionalen Service Center soll der Kundenservice optimiert werden und in den beiden neu geschaffenen Leistungscenter in Zürich und Lausanne wurde die Leistungsverarbeitung zentralisiert. Bestandteil des Strukturwechsels war die Einführung der prozessorientierten Führung und die Straffung der Geschäftsleitung von sechs auf vier Unternehmensbereiche (siehe auch Beitrag auf Seite 13). Gleichzeitig wurden personelle Veränderungen innerhalb der Geschäftsleitung eingeleitet. Auf Anfang August 2003 übernahm mit Alfred Amrein ein ausgewiesener Krankenversicherungs- und Finanzfachmann die Leitung des Bereichs Finanzen und Services. Der Stiftungsrat regelte zudem die für Mitte 2004 bevorste-
henden Wechsel. Zum Nachfolger des in den Ruhestand tretenden Unternehmensleiters Richard Zumstein wurde Christof Zürcher, heute stellvertretender Vorsitzender der Geschäftsleitung und Leiter des Bereichs Leistungen, bestimmt. Als neuer Leiter Leistungen wurde Dr. med. Josef Faller gewählt. Wachstum und Preispolitik Per 1. Januar 2004 hat Atupri mehr als 13’000 Versicherte dazugewonnen und verzeichnet nun bereits über 135’000 Versicherte. Mit diesem Ergebnis wurde das angestrebte Unternehmensziel eines gesunden Versichertenwachstums erreicht. Dies nicht zuletzt dank unserer umsichtigen Preispolitik, welche das Prämienniveau in den meisten Kantonen und Regionen unter dem schweizerischen Durchschnitt halten konnte. Erfreuliches Resultat Wie im Vorjahr startet Atupri mit einem positiven finanziellen Resultat in die neue Rechnungsperiode. Aufgrund der zukunftsgerichteten und soliden Geschäfts- und Anlagestrategie weist die Jahresrechnung 2003 einen Gewinn von 17 Mio. Franken aus, welcher vollumfänglich den Reserven und Rückstellungen zugewiesen wird. Eine Gewinnsteigerung
1
3
5
7
konnte sowohl bei der obligatorischen Krankenpflegeversicherung nach Krankenversicherungsgesetz KVG als auch im Einzelzusatzversicherungsgeschäft nach Versicherungsvertragsgesetz VVG erzielt werden. Die Prämienvolumen beider Sparten sowie der Verwaltungsaufwand haben leicht zugenommen. Mit diesem erfreulichen Ergebnis blickt das Unternehmen zuversichtlich ins neue Geschäftsjahr. Die Erfolge von Atupri im vergangenen Jahr und das positive Geschäftsergebnis sind ein wesentlicher Verdienst der Atupri Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter! Die Einführung der neuen Organisationsstruktur konfrontierte viele mit neuen Herausforderungen, welche zusätzlich zur täglichen Arbeit gemeistert werden mussten. Der Stiftungsrat und die Geschäftsleitung danken allen Mitarbeitenden für ihre geleistete Arbeit und ihren Einsatzwillen.
Hans Troller Präsident des Stiftungsrats Richard Zumstein Vorsitzender der Geschäftsleitung
9
11
13
15
17
19
Versicherte
Versicherte per 1.1. 2004 Bestand nach Deckungen (Risikobestand)
1.1. 2004
1.1. 2003
Differenz
Differenz in %
130’463
117’802
12’661
11
5’529
5’665
-136
-2
Diversa
97’146
95’127
2’019
2
Extra
90’719
89’392
1’327
1
Spital Kombi
93’247
91’331
1’916
2
1’419
1’234
185
15
423
411
12
3
Taggeld VVG
10’901
5’228
5’673
109
Unfallversicherung bei Tod und Invalidität (UTI)
17’775
15’905
1’870
12
4’030
2’815
1’215
43
644
822
-178
-22
135’137
121’439
13’698
11
Grundversicherung nach KVG Obligatorische Krankenpflege (OKP ) Taggeld KVG Zusatzversicherungen nach VVG
Spital D davon mit Hotel
nur VVG-Versicherte nur Taggeld ohne OKP
* Gesamtversichertenbestand
*(Setzt sich zusammen aus den Beständen «Obligatorische Krankenpflege (OKP)», «nur VVG-Versicherte» und «nur Taggeld ohne OKP»)
Versichertenbestand per 1.1. 2004 pro Service Center Service Center Lausanne
28’018
26’507
1’511
6
Service Center Luzern und Lugano
39’181
35’362
3’819
11
Service Center Zürich
46’754
38’612
8’142
21
Service Center Bern
21’184
20’958
226
1
Entwicklung des Versichertenbestands
1.1.2000
91’076
1.1.2001
112’472
1.1.2002
116’072
1.1.2003
121’439
1.1.2004
2
4
135’137
6
8
10
12
14
16
18
20
Bestand obligatorische Krankenpflegeversicherung (OKP) nach Versicherung und Stufe oder Franchise
Versicherung
Stufe oder Franchise in CHF
1.1. 2004
1.1. 2003
Differenz
Krankenpflegeversicherung ohne
230 1)
80’344
74’916
5’428
7
besondere Versicherungsformen
400
7’411
7’783
-372
-5
600
7’833
8’478
-645
-8
1200
1’791
1’762
29
2
1500
18’400
13’443
4’957
37
115’779
106’382
9’397
9
6’347
5’440
907
17
400
651
676
-25
-4
600
741
797
-56
-7
1200
218
197
21
11
1500
3’273
1’829
1’444
79
11’230
8’939
2’291
26
1’090
826
264
32
400
155
171
-16
-9
600
202
241
-39
-16
1200
81
69
12
17
1500
1’926
1’174
752
64
3’454
2’481
973
39
130’463
117’802
12’661
11
Total
CARE Hausarztmodell
230 1)
CARE Total
HMO
230 1)
HMO Total
Gesamttotal OKP
1)
Differenz in %
ab 1.1.2004: CHF 300
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Jahresrechnung
Bilanz per 31.12. 2003 Aktiven
Anmerkung1
Zahlenangaben in 1’000 CHF
Umlaufvermögen
2003
2002
51’551
32’888
Flüssige Mittel
1
41’703
24’188
Forderungen Versicherungsgeschäft
2
9’641
8’223
207
477
232’367
213’921
Aktive Rechnungsabgrenzung
Anlagevermögen Kapitalanlagen
3
230’755
212’125
Betriebseinrichtungen
4
1’612
1’796
283’918
246’809
Passiven
2003
2002
Verbindlichkeiten aus Versicherungsgeschäft
9’242
8’774
Verbindlichkeiten
7’631
7’723
Passive Rechnungsabgrenzung
1’611
1’051
204’701
182’449
74’146
65’376
216
337
Total Aktiven
Rückstellungen Obligatorische Krankenpflegeversicherung Taggeldversicherung nach KVG Zusatzversicherungen nach VVG
5
109’068
96’735
Risikoausgleich
6
6’335
5’042
Andere Rücklagen
7
14’936
14’959
69’975
55’586
5’067
7’706
61’624
45’084
Taggeldversicherung nach KVG
2’200
1’961
Zusatzversicherungen nach VVG
1’084
835
283’918
246’809
Fonds und Reserven Fonds
8
Differenz in %
57
9
15
Differenz in %
5
12
26
Eigenkapital Obligatorische Krankenpflegeversicherung
Total Passiven
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
15
Erfolgsrechnung 2003 Anmerkung1
2003
2002
Versicherungsertrag
340’836
304’389
Prämien
342’606
307’184
–146
–1’972
–1’637
–1’063
Sonstige Betriebserträge
13
240
Versicherungsaufwand
303’920
264’319
Leistungen
325’101
299’885
Kostenbeteiligungen
– 36’917
– 34’137
3’008
2’782
22’258
1’898
– 9’530
– 6’109
36’916
40’070
0
Betriebsaufwand
23’441
22’523
4
Verwaltungsaufwand
22’807
21’921
Abschreibungen
414
413
Sonstige Betriebsaufwendungen
220
189
13’475
17’547
3’553
–11’541
Zahlenangaben in 1'000 CHF
Erlösminderungen Subventionen und Beiträge
Sonstige Aufwendungen für Leistungen Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG
9
Risikoausgleich
Versicherungsergebnis
12
Betriebsergebnis
12
Neutraler Aufwand und Ertrag Finanzerfolg
10
3’614
–11’829
Ausserordentlicher Aufwand/Ertrag
11
0
297
– 61
–9
17’028
6’006
Steuern
Unternehmensergebnis
1
12
Differenz in %
12
15
-23
184
Anmerkungen siehe Seite 10
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Jahresrechnung
Anmerkungen zu Bilanz und Erfolgsrechnung Die Jahresrechnung ist nach den Grundsätzen des Bundesamts für Gesundheit (BAG) und des Bundesamts für Privatversicherungen (BPV) erstellt worden.
Zahlenangaben in 1'000 CHF
2003
2002
Kapitalanlagen Aktien Obligationen Immobilienfonds Darlehen – Wertberichtigung auf Kapitalanlagen
83’057 159’208 19’335 0 – 30’845
97’221 138’007 14’337 0 – 37’440
Total
230’755
212’125
Betriebseinrichtungen Mobilien und Einrichtungen Informatik
1’428 184
1’589 207
Total
1’612
1’796
21’752 71’496 15’820
22’022 70’222 4’491
109’068
96’735
Risikoausgleich Bestand 1.1. Zinsen Vorjahr Rückzahlung Erhöhung Rückstellung
5’042 0 0 1’293
13’952 – 351 –10’559 2’000
Total
1.
Flüssige Mittel Als flüssige Mittel werden alle kurzfristigen Anlagen mit einer Laufzeit von weniger als 1 Jahr bezeichnet.
2.
Forderungen Versicherungsgeschäft Beinhalten noch nicht erhaltene Prämienverbilligungsbeiträge der Kantone sowie in Rechnung gestellte, aber noch nicht bezahlte Prämien von Versicherten.
3.
Obligationen werden nach dem Niederstwertprinzip bewertet. Konkret wird dabei der tiefste Wert zwischen Nominal-, Anschaffungs- und Marktwert genommen. Aktien und Immobilienfonds werden zum Anschaffungswert oder zum tieferen Kurswert abzüglich 10% bewertet. Die Anlagen werden nach den Vorgaben des Bundesamtes für Sozialversicherung und des Bundesamtes für Privatversicherungen wertberichtigt. 4.
Das Mobiliar und die Einrichtungen werden höchstens über 8 Jahre abgeschrieben. Informatik (EDV-Hardware) wird über höchstens 5 Jahre abgeschrieben. Beträge unter CHF 1'000 werden nicht aktiviert und direkt über die Erfolgsrechnung abgeschrieben. 5.
Zusatzversicherungen nach VVG Schadenrückstellungen Altersrückstellungen Schwankungsrückstellungen Total Die Berechnungen basieren auf den vom Bundesamt für Privatversicherungen genehmigten Geschäftsplänen.
6.
7.
8.
6’335
5’042
Andere Rücklagen Sonderaltersrückstellungen Spital Kombi Steuerrückstellungen
14’636 300
14’636 323
Total
14’936
14’959
1’090 381 1’669 1’426
1’087 2’941 1’841 1’624
Fonds KVG Freiwillige Leistungen für Härtefälle Prämienvergünstigungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der SBB AG Informatik Fusionierte Taggeldkassen VVG Freiwillige Leistungen für Härtefälle
501
21
5’067
7’706
Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG Bildung Rückstellungen nach KVG Bildung Rückstellungen nach VVG Bildung Rückstellungen Risikoausgleich
8’649 12’315 1’294
– 475 373 2’000
Total
22’258
1’898
–14’894 11’913 6’595
–16’581 12’936 – 8’184
3’614
–11’829
0
296
0
296
Total 9.
10. Finanzerfolg Kapitalaufwand Kapitalertrag Veränderung Wertberichtigung Total 11. Ausserordentlicher Aufwand/ Ertrag Sonstiger Ertrag Total
12. Rechnung nach Sparten Das Versicherungs-, Betriebs- und Unternehmensergebnis wird nachstehend in 3 Sparten dargestellt: Obligatorische Krankenpflegeversicherung KVG, Zusatzversicherungen nach dem Versicherungsvertragsgesetz VVG (diese beinhalten die Spitalversicherungen, ambulante Zusatzversicherungen und die Taggeldversicherung) und Freiwillige Taggeldversicherung KVG.
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Rechnung nach Sparten 2003 Krankenpflege KVG
Zusatz VVG
Freiw. Taggeld KVG
Total
2003
2002
2003
2002
2003
2002
2003
2002
Versicherungsertrag
253’183
221’642
86’843
81’904
810
843
340’836
304’389
Prämien
253’529
223’617
88’267
82’724
810
843
342’606
307’184
Erlösminderungen
– 125
–1’881
– 21
– 91
0
0
– 146
–1’972
Subventionen und Beiträge
– 234
–105
– 1’403
– 958
0
0
–1’637
–1’063
Sonstige Betriebserträge
13
11
0
229
0
0
13
240
Versicherungsaufwand
226’681
200’956
76’700
62’699
539
664
303’920
264’319
Leistungen
260’822
237’985
63’624
61’238
655
662
325’101
299’885
Kostenbeteiligungen
– 36’138
– 33’342
–779
–795
0
0
– 36’917
– 34’137
1’463
897
1’540
1’883
5
2
3’008
2’782
Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG
10’064
1’525
12’315
373
–121
0
22’258
1’898
Risikoausgleich
– 9’530
– 6’109
0
0
0
0
– 9’530
– 6’109
Versicherungsergebnis
26’502
20’686
10’143
19’205
271
179
36’916
40’070
Betriebsaufwand
10’514
10’097
12’893
12’387
34
39
23’441
22’523
Verwaltungsaufwand
10’230
9’827
12’544
12’056
33
38
22’807
21’921
185
185
228
227
1
1
414
413
99
85
121
104
0
0
220
189
15’988
10’589
–2’750
6’818
237
140
13’475
17’547
Neutraler Aufwand und Ertrag
552
– 4’764
2’999
– 6’752
2
– 25
3’553
–11’541
Finanzerfolg
552
– 5’061
3’060
– 6’743
2
– 25
3’614
–11’829
Ausserordentlicher Aufwand und Ertrag
0
297
0
0
0
0
0
297
Steuern
0
0
– 61
–9
0
0
– 61
–9
16’540
5’825
249
66
239
115
17’028
6’006
Zahlenangaben in 1'000 CHF
Sonstige Aufwendungen für Leistungen
Abschreibungen Sonstige Betriebsaufwendungen
Betriebsergebnis
Unternehmensergebnis
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Jahresrechnung
Bericht der Revisionsstelle
Dieter Mathys
Reto Kämpf
Als Revisionsstelle haben wir die Buchführung und die Jahresrechnung (Bilanz und Erfolgsrechnung) sowie die Geschäftsführung der Atupri Krankenkasse für das am 31. Dezember 2003 abgeschlossene Geschäftsjahr geprüft. Für die Jahresrechnung und die Geschäftsführung ist der Stiftungsrat verantwortlich, während unsere Aufgabe darin besteht, die Jahresrechnung und die Geschäftsführung zu prüfen und zu beurteilen. Wir bestätigen, dass wir die Anforderungen hinsichtlich Befähigung und Unabhängigkeit erfüllen. Unsere Prüfung erfolgte nach den Grundsätzen des schweizerischen Berufsstandes, wonach eine Prüfung so zu planen und durchzuführen ist, dass wesentliche Fehlaussagen in der Jahresrechnung mit angemessener Sicherheit erkannt werden. Wir prüften die Posten und Angaben der Jahresrechnung mittels Analysen und Erhebungen auf der Basis von Stichproben. Ferner beurteilten wir die Anwendung der massgebenden Rechnungslegungsgrundsätze, die wesentlichen Bewertungsentscheide sowie die Darstellung der Jahresrechnung als Ganzes. Bei der Prüfung der Geschäftsführung wird beurteilt, ob die Voraussetzungen für eine gesetzes- und statutenkonforme Geschäftsführung gegeben sind; dabei handelt es sich nicht um eine Zweckmässigkeitsprüfung. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine ausreichende Grundlage für unser Urteil bildet. Gemäss unserer Beurteilung entsprechen die Buchführung, die Jahresrechnung sowie die Geschäftsführung dem schweizerischen Gesetz, der Stiftungsurkunde und dem Reglement. Wir empfehlen, die vorliegende Jahresrechnung zu genehmigen.
Muri/Bern, 2. April 2004 ENGEL COPERA AG
Dieter Mathys Dipl. Wirtschaftsprüfer / Leitender Revisor
2
4
6
8
10
12
14
Reto Kämpf Dipl. Wirtschaftsprüfer / Leitender Revisor
16
18
20
Jahresbericht
Konsequente Strukturoptimierungen Mit dem kontinuierlichen Markterfolg traten auch zunehmend strukturelle Schwächen zu Tage. Eine 2002 durchgeführte Organisations- und Prozessanalyse bestätigte Doppelspurigkeiten und Synergiemängel. Daraus wurde ein zukunftsgerichtetes Geschäftsmodell und eine prozessorientierte Organisationsstruktur entwickelt. 2003 war das Jahr der Umsetzungen. Eine Bilanz.
1995 betrat die SBB-Betriebskrankenkasse – heute Atupri Krankenkasse – den offenen Markt. Zwar wurde innert weniger Jahre eine Verdoppelung der Versicherten erreicht, gleichzeitig offenbarten sich aber Strukturmängel, welche die Abläufe im Tagesgeschäft belasteten. Vor allem bei der Leistungsabwicklung bestanden regional teilweise unterschiedliche Vorgehensweisen. Hinzu kam, dass sich die bevorstehende Einführung der elektronischen Leistungsverarbeitung (Stichwort Tarmed) massiv auf die Abläufe auswirken würde. Mit dieser Ausgangslage und mit dem Gedanken, eine für das Unternehmen einschneidende Veränderung aus einer Position der Stärke heraus vorzunehmen, wurde die neue Prozessorganisation und das neue Geschäftsmodell Anfang 2003 vom Stiftungsrat unter folgenden Zielsetzungen genehmigt: • langfristige Sicherstellung der hohen Kundenzufriedenheit
• Analyse der Kernprozesse • Umsetzung von Verbesserungspotenzialen (z.B. Reduktion von Mehrspurigkeiten, Realisierung von Synergien) • Optimierung der Verwaltungskosten • Standardisierung der Arbeitsabläufe Die Schwerpunkte der neuen Organisation
Anpassen der Organisationsstruktur Straffung der Geschäftsleitung von sechs auf vier Unternehmensbereiche (Vorsitz, Marketing und Verkauf, Leistungen, Finanzen und Services), Linienverantwortung des Vorsitzenden der Geschäftsleitung für die Bereiche Human Resources (neu), Produkte und Pricing sowie Firmenkunden, Neuzuordnung des Underwriting in den Bereich Leistungen und Zusammenführung aller Bereichsleiter und -mitarbeitenden an einen Standort (Bern).
Konzentration auf vier Prozesse • Marketing und Verkauf: Werbung und Verkauf, Neukundengewinnung (Beratung, Offertwesen, Antragsbearbeitung), Beratung und Kundenservice für Versicherte • Leistungen: Rechnungsprüfung und -bearbeitung, Erteilen von Kostengutsprachen, Abschluss von Verträgen mit Leistungserbringern, Fallmanagement, Risikoprüfung durch das Underwriting • Finanzen und Services: Finanzverwaltung, Rechnungswesen, Unter-
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nehmenssupport durch die Abteilungen Informatik, Kommunikation, Projekte sowie interne Revision und Controlling • Produkte und Pricing: Prämienkalkulation, Entwicklung und Pflege von Versicherungsprodukten, Preisgestaltung, Ausgestaltung der Vertragsbedingungen, Erstellen von Geschäftsplänen
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Zentralisierung der Leistungsverarbeitung in Zürich und Lausanne Verlagerung der ehemals dezentral abgewickelten Leistungsverarbeitung zu den Leistungscentern, Einführung der vereinheitlichten und klar strukturierten Abläufe.
Mai • Einführung der Prozessorganisation und des neuen Geschäftsmodells • Überführung der Regionaldirektionen in die Service Center, Einführung der neuen Abläufe und Zuständigkeiten sowie Umsetzung der definierten Philosophie «One face to the customer» • Operativer Start im Leistungscenter Zürich • Einführung der neuen Abläufe und Zuständigkeiten im Bereich Leistungen • Start der Weiterbildung (Know How Transfer Leistungsfragen) für die Service Center
Verkauf und Kundenbetreuung durch regionale Service Center Entstanden aus den ehemaligen Regionaldirektionen konzentrieren sich die Service Center vollumfänglich auf den Kundenservice und streben eine Optimierung der Kundenzufriedenheit und -bindung an. Die Meilensteine 2003 der Reorganisation Januar • Genehmigung der neuen Organisationsstruktur und des neuen Geschäftsmodells durch den Stiftungsrat • Umfassende Information der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
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Die Bilanz Keine Veränderung beginnt ohne Skepsis, doch die Anpassungen innerhalb der Atupri zeitigten aus unternehmerischer Sicht nur positive Resultate. Die grossen und konsequent vorangetriebenen Projektschritte, wie beispielsweise die
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Reorganisation der Leistungsabwicklung, funktionierten schon kurz nach der Einführung. Im wesentlichen kann zum aktuellen Zeitpunkt der Umsetzungsphase folgendes Fazit gezogen werden: • Die Abläufe und Prozesse in den Bereichen Marketing und Verkauf, Leistungen sowie Produkte und Pricing wurden klar geregelt und vereinheitlicht. • Mit der Straffung der obersten Leitungsgremien wurden Kommunikation und Strategieplanung stark verbessert. • Technologisch ist Atupri für die kommenden externen Ansprüche (z.B. Tarmed) gewappnet. • Die effizientere Verantwortungsdelegation innerhalb des Kaders generierte einen erlebbaren Motivationsschub. • Die vielen neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter brachten frischen Wind.
Organigramm
Organigramm Atupri Krankenkasse Vorsitzender der Geschäftsleitung
Geschäftsleitungsbereiche Firmenkunden
Human Resources
Vertrauensärzte
Produkte und Pricing
Marketing und Verkauf
Leistungsmanagement
SC = Service Center
Im Januar 2004 erfolgte die Zentralisierung aller Geschäftsleitungsbereiche in Bern und die Verlagerung der Leistungsverarbeitung von den ehemaligen Regionaldirektionen Bern und Luzern zum Leistungscenter Zürich. Im Frühjahr wurden die Serviceleistungen des Call Centers erweitert und optimiert. Ausstehend sind noch die letzten Umsetzungs-
Interne Revision und Contolling
Projekte
Kommunikation
Rechnungswesen
LC Zürich
Koordinator Bern
Koordinator Luzern
Underwriting
LC Lausanne
Call Center
SC Zürich
SC Luzern
SC Lugano
SC Lausanne
Marketing
SC Bern
Finanzen und Services
Leistungen
Informatik
Direktionsbereiche
LC = Leistungscenter
Schwierigkeiten behoben werden. Bis zum Projektabschluss Mitte 2004 sollten auch die restlichen Probleme gelöst sein, denn: das Ziel der gesamten Reorganisation ist letztendlich eine erhöhte Qualität bei den Serviceleistungen für unsere Kundinnen und Kunden!
arbeiten im Leistungscenter Zürich und die Überprüfung der Prozesse des Bereichs Finanzen und Services. Erfahrungsgemäss entstehen bei solch tiefgreifenden Reorganisationen und Strukturänderungen während der Umsetzungsphase sogenannte Qualitätsknicks beim Kundenservice. Mit gezielten Massnahmen konnten bereits einzelne
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Adressen
Direktion Atupri Krankenkasse Zieglerstrasse 29 3000 Bern 65
Tel 031 555 09 11 Fax 031 555 09 12
Service Center Bern Atupri Krankenkasse Spitalgasse 2 Postfach 8721 3001 Bern
Tel 031 555 08 11 Fax 031 555 08 12
Service Center Lausanne Atupri Caisse-maladie Lausanne-Gare, Porte 5A Case postale 295 1001 Lausanne
Tel 021 555 06 11 Fax 021 555 06 12
Service Center Lugano Atupri Cassa malati Agenzia per il Ticino Piazza Cioccaro 7 6900 Lugano
Tel 091 922 00 22 Fax 091 924 26 44
Service Center Luzern Atupri Krankenkasse Zentralstrasse 7 Postfach 4240 6002 Luzern
Tel 041 555 07 11 Fax 041 555 07 12
Service Center Zürich Atupri Krankenkasse Andreasstrasse 15 Postfach 8050 Zürich Oerlikon
Tel Fax
01 556 55 11 01 556 55 12
info@atupri.ch www.atupri.ch
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Kooperationen im Zeichen der Qualität centris AG – Rechenzentrum für Krankenversicherungen comparis.ch – Internet Vergleichsservice Coop Rechtsschutz COSAMA – Vereinigung von Kranken- und Unfallversicherern FRU!TCAKE Werbeagenturen generika.cc – Generika-Portal Gerling Versicherungs-Service AG medicall – Notrufzentrale MediService – Medikamentenversandhandel OFAC – Apotheken-Inkasso-Stelle SanaCare – HMO- und Hausarztsysteme santésuisse – Die Schweizer Krankenversicherer SOLIDA – Unfallversicherung
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