Geschaeftsbericht_2003

GB 2003

Gesch채ftsbericht

2003

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

2

4

6

8

10

12

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20

Inhaltsverzeichnis

Index Kennzahlen und Organe 2003

4

F端r die Zukunft ger端stet

5

Versicherte per 1. 1. 2004

6

Bilanz per 31. 12. 2003

8

Erfolgsrechnung 2003

9

Anmerkungen zu Bilanz und Erfolgsrechnung

10

Rechnung nach Sparten 2003

11

Bericht der Revisionsstelle

12

Konsequente Strukturoptimierungen

13

Adressen und Kooperationen

16

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Wichtiges in Kürze

Kennzahlen und Organe 2003 Bruttoprämien 1

Verwaltungskosten

2003

2002

in 1’000 CHF

342’606

307’184

12

in 1’000 CHF

23’441

22’523

4

193

193

0

Verwaltungskosten pro Versicherten2

Differenz in %

Bilanzsumme

in 1’000 CHF

283’918

246’809

15

Rückstellungen 3

in 1’000 CHF

204’701

182’449

12

Reserven

in 1’000 CHF

64’908

47’880

36

135’137

121’439

11

117

114

3

5

5

0

Total Versicherte4 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

5

Anzahl Service Center 1 2 3

4 5

Total Kosten aus beiden Bereichen KVG und VVG (inkl. Abschreibungen) Pro Versicherten per 31.12.2003 (121’607), bzw. 31.12.2002 (116’769) Rückstellungen = Rückstellungen für unerledigte Schadenfälle, versicherungstechnische Rückstellungen VVG, Rückstellungen für Risikoausgleich und Steuern Total Versicherte = Stand per 1.1.2004 bzw. 1.1.2003 Umgerechnet auf Vollzeitstellen

Organe 1.1.2004 Stiftungsrat

Geschäftsleitung und Direktion

Präsident

Hans Troller*

Geschäftsleitung

Richard Zumstein

Vizepräsidentin

Hélène Weber*

Christof Zürcher

Mitglieder

Jean-Christoph a Marca Jean-Claude Bonny Pietro Gianolli Rudolf Gilli Robert Gut* Franz Müller Jean-Pierre Thomet Annette Wisler Albrecht Karl Zgraggen*

Theo Gasser

Vorsitzender Stellvertretender Vorsitzender Leiter Leistungen Leiter Marketing und Verkauf

Alfred Amrein Leiter Finanzen und Services

Direktion

Nicole Brönnimann Leiterin Human Resources

Reymond Bührig Leiter Produkte und Pricing

Ulrich Winzenried Sekretariat

Leiter Firmenkunden

Jürg Inäbnit

Martin Burkhardt

* Mitglieder Stiftungsratsausschuss

Leiter Leistungsmanagement

Vertrauensärzte

Anlageausschuss Vorsitz

Robert Gut

Mitglieder

Richard Zumstein Christof Zürcher Alfred Amrein Beat Kunz

Externe Revisionsstelle Engel Copera AG, Muri b. Bern

Externer Anlageexperte

2

4

6

8

10

12

Dr. Heinrich Kläui Dr. Frank Locher

14

16

18

20

Jahresbericht

Für die Zukunft gerüstet Im Geschäftsjahr 2003 hat Atupri für die Zukunft des Unternehmens einen weiteren markanten Akzent gesetzt: die Einführung einer neuen Organisationsstruktur mit prozessorientierter Führung. Zudem wurden personelle Veränderungen in der Geschäftsleitung eingeleitet. Erfreulich sind wiederum Hans Troller

Richard Zumstein

das weiterhin gesunde Versichertenwachstum und das ausgezeichnete Unternehmensergebnis.

Jahr 1 für Atupri Ende 2001 eingeleitet, im 2002 umgesetzt und ab 1.1.2003 definitiv in Kraft: der Firmenname und die Marke Atupri – ohne Zusatz «SBB»!

Die bereits 2002 eingeführte Marke hat sich im vergangenen Jahr mit gezielten Kommunikationsmassnahmen auf dem Markt, bei den Versicherten und bei den Medien etabliert.

Weichenstellung für die Zukunft Basierend auf einer umfassenden Analyse der Geschäftsabläufe wechselte Atupri 2003 ihre Organisationsstruktur: Mit den fünf regionalen Service Center soll der Kundenservice optimiert werden und in den beiden neu geschaffenen Leistungscenter in Zürich und Lausanne wurde die Leistungsverarbeitung zentralisiert. Bestandteil des Strukturwechsels war die Einführung der prozessorientierten Führung und die Straffung der Geschäftsleitung von sechs auf vier Unternehmensbereiche (siehe auch Beitrag auf Seite 13).

Gleichzeitig wurden personelle Veränderungen innerhalb der Geschäftsleitung eingeleitet. Auf Anfang August 2003 übernahm mit Alfred Amrein ein ausgewiesener Krankenversicherungs- und Finanzfachmann die Leitung des Bereichs Finanzen und Services. Der Stiftungsrat regelte zudem die für Mitte 2004 bevorste-

henden Wechsel. Zum Nachfolger des in den Ruhestand tretenden Unternehmensleiters Richard Zumstein wurde Christof Zürcher, heute stellvertretender Vorsitzender der Geschäftsleitung und Leiter des Bereichs Leistungen, bestimmt.

Als neuer Leiter Leistungen wurde Dr. med. Josef Faller gewählt.

Wachstum und Preispolitik Per 1. Januar 2004 hat Atupri mehr als 13’000 Versicherte dazugewonnen und verzeichnet nun bereits über 135’000 Versicherte. Mit diesem Ergebnis wurde das angestrebte Unternehmensziel eines gesunden Versichertenwachstums erreicht.

Dies nicht zuletzt dank unserer umsichtigen Preispolitik, welche das Prämienniveau in den meisten Kantonen und Regionen unter dem schweizerischen Durchschnitt halten konnte.

Erfreuliches Resultat Wie im Vorjahr startet Atupri mit einem positiven finanziellen Resultat in die neue Rechnungsperiode. Aufgrund der zukunftsgerichteten und soliden Geschäfts- und Anlagestrategie weist die Jahresrechnung 2003 einen Gewinn von 17 Mio. Franken aus, welcher vollumfänglich den Reserven und Rückstellungen zugewiesen wird. Eine Gewinnsteigerung

1

3

5

7

konnte sowohl bei der obligatorischen Krankenpflegeversicherung nach Krankenversicherungsgesetz KVG als auch im Einzelzusatzversicherungsgeschäft nach Versicherungsvertragsgesetz VVG erzielt werden. Die Prämienvolumen beider Sparten sowie der Verwaltungsaufwand haben leicht zugenommen. Mit diesem erfreulichen Ergebnis blickt das Unternehmen zuversichtlich ins neue Geschäftsjahr.

Die Erfolge von Atupri im vergangenen Jahr und das positive Geschäftsergebnis sind ein wesentlicher Verdienst der Atupri Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter!

Die Einführung der neuen Organisationsstruktur konfrontierte viele mit neuen Herausforderungen, welche zusätzlich zur täglichen Arbeit gemeistert werden mussten. Der Stiftungsrat und die Geschäftsleitung danken allen Mitarbeitenden für ihre geleistete Arbeit und ihren Einsatzwillen.

Hans Troller Präsident des Stiftungsrats Richard Zumstein Vorsitzender der Geschäftsleitung

9

11

13

15

17

19

Versicherte

Versicherte per 1.1. 2004 Bestand nach Deckungen (Risikobestand)

1.1. 2004

1.1. 2003

Differenz

Differenz in %

130’463

117’802

12’661

11

5’529

5’665

-136

-2

Diversa

97’146

95’127

2’019

2

Extra

90’719

89’392

1’327

1

Spital Kombi

93’247

91’331

1’916

2

1’419

1’234

185

15

423

411

12

3

Taggeld VVG

10’901

5’228

5’673

109

Unfallversicherung bei Tod und Invalidität (UTI)

17’775

15’905

1’870

12

4’030

2’815

1’215

43

644

822

-178

-22

135’137

121’439

13’698

11

Grundversicherung nach KVG Obligatorische Krankenpflege (OKP ) Taggeld KVG Zusatzversicherungen nach VVG

Spital D davon mit Hotel

nur VVG-Versicherte nur Taggeld ohne OKP

* Gesamtversichertenbestand

*(Setzt sich zusammen aus den Beständen «Obligatorische Krankenpflege (OKP)», «nur VVG-Versicherte» und «nur Taggeld ohne OKP»)

Versichertenbestand per 1.1. 2004 pro Service Center Service Center Lausanne

28’018

26’507

1’511

6

Service Center Luzern und Lugano

39’181

35’362

3’819

11

Service Center Zürich

46’754

38’612

8’142

21

Service Center Bern

21’184

20’958

226

1

Entwicklung des Versichertenbestands

1.1.2000

91’076

1.1.2001

112’472

1.1.2002

116’072

1.1.2003

121’439

1.1.2004

2

4

135’137

6

8

10

12

14

16

18

20

Bestand obligatorische Krankenpflegeversicherung (OKP) nach Versicherung und Stufe oder Franchise

Versicherung

Stufe oder Franchise in CHF

1.1. 2004

1.1. 2003

Differenz

Krankenpflegeversicherung ohne

230 1)

80’344

74’916

5’428

7

besondere Versicherungsformen

400

7’411

7’783

-372

-5

600

7’833

8’478

-645

-8

1200

1’791

1’762

29

2

1500

18’400

13’443

4’957

37

115’779

106’382

9’397

9

6’347

5’440

907

17

400

651

676

-25

-4

600

741

797

-56

-7

1200

218

197

21

11

1500

3’273

1’829

1’444

79

11’230

8’939

2’291

26

1’090

826

264

32

400

155

171

-16

-9

600

202

241

-39

-16

1200

81

69

12

17

1500

1’926

1’174

752

64

3’454

2’481

973

39

130’463

117’802

12’661

11

Total

CARE Hausarztmodell

230 1)

CARE Total

HMO

230 1)

HMO Total

Gesamttotal OKP

1)

Differenz in %

ab 1.1.2004: CHF 300

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Jahresrechnung

Bilanz per 31.12. 2003 Aktiven

Anmerkung1

Zahlenangaben in 1’000 CHF

Umlaufvermögen

2003

2002

51’551

32’888

Flüssige Mittel

1

41’703

24’188

Forderungen Versicherungsgeschäft

2

9’641

8’223

207

477

232’367

213’921

Aktive Rechnungsabgrenzung

Anlagevermögen Kapitalanlagen

3

230’755

212’125

Betriebseinrichtungen

4

1’612

1’796

283’918

246’809

Passiven

2003

2002

Verbindlichkeiten aus Versicherungsgeschäft

9’242

8’774

Verbindlichkeiten

7’631

7’723

Passive Rechnungsabgrenzung

1’611

1’051

204’701

182’449

74’146

65’376

216

337

Total Aktiven

Rückstellungen Obligatorische Krankenpflegeversicherung Taggeldversicherung nach KVG Zusatzversicherungen nach VVG

5

109’068

96’735

Risikoausgleich

6

6’335

5’042

Andere Rücklagen

7

14’936

14’959

69’975

55’586

5’067

7’706

61’624

45’084

Taggeldversicherung nach KVG

2’200

1’961

Zusatzversicherungen nach VVG

1’084

835

283’918

246’809

Fonds und Reserven Fonds

8

Differenz in %

57

9

15

Differenz in %

5

12

26

Eigenkapital Obligatorische Krankenpflegeversicherung

Total Passiven

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

15

Erfolgsrechnung 2003 Anmerkung1

2003

2002

Versicherungsertrag

340’836

304’389

Prämien

342’606

307’184

–146

–1’972

–1’637

–1’063

Sonstige Betriebserträge

13

240

Versicherungsaufwand

303’920

264’319

Leistungen

325’101

299’885

Kostenbeteiligungen

– 36’917

– 34’137

3’008

2’782

22’258

1’898

– 9’530

– 6’109

36’916

40’070

0

Betriebsaufwand

23’441

22’523

4

Verwaltungsaufwand

22’807

21’921

Abschreibungen

414

413

Sonstige Betriebsaufwendungen

220

189

13’475

17’547

3’553

–11’541

Zahlenangaben in 1'000 CHF

Erlösminderungen Subventionen und Beiträge

Sonstige Aufwendungen für Leistungen Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG

9

Risikoausgleich

Versicherungsergebnis

12

Betriebsergebnis

12

Neutraler Aufwand und Ertrag Finanzerfolg

10

3’614

–11’829

Ausserordentlicher Aufwand/Ertrag

11

0

297

– 61

–9

17’028

6’006

Steuern

Unternehmensergebnis

1

12

Differenz in %

12

15

-23

184

Anmerkungen siehe Seite 10

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Jahresrechnung

Anmerkungen zu Bilanz und Erfolgsrechnung Die Jahresrechnung ist nach den Grundsätzen des Bundesamts für Gesundheit (BAG) und des Bundesamts für Privatversicherungen (BPV) erstellt worden.

Zahlenangaben in 1'000 CHF

2003

2002

Kapitalanlagen Aktien Obligationen Immobilienfonds Darlehen – Wertberichtigung auf Kapitalanlagen

83’057 159’208 19’335 0 – 30’845

97’221 138’007 14’337 0 – 37’440

Total

230’755

212’125

Betriebseinrichtungen Mobilien und Einrichtungen Informatik

1’428 184

1’589 207

Total

1’612

1’796

21’752 71’496 15’820

22’022 70’222 4’491

109’068

96’735

Risikoausgleich Bestand 1.1.

Zinsen Vorjahr Rückzahlung Erhöhung Rückstellung

5’042 0 0 1’293

13’952 – 351 –10’559 2’000

Total

1.

Flüssige Mittel Als flüssige Mittel werden alle kurzfristigen Anlagen mit einer Laufzeit von weniger als 1 Jahr bezeichnet.

2.

Forderungen Versicherungsgeschäft Beinhalten noch nicht erhaltene Prämienverbilligungsbeiträge der Kantone sowie in Rechnung gestellte, aber noch nicht bezahlte Prämien von Versicherten.

3.

Obligationen werden nach dem Niederstwertprinzip bewertet. Konkret wird dabei der tiefste Wert zwischen Nominal-, Anschaffungs- und Marktwert genommen. Aktien und Immobilienfonds werden zum Anschaffungswert oder zum tieferen Kurswert abzüglich 10% bewertet. Die Anlagen werden nach den Vorgaben des Bundesamtes für Sozialversicherung und des Bundesamtes für Privatversicherungen wertberichtigt.

4.

Das Mobiliar und die Einrichtungen werden höchstens über 8 Jahre abgeschrieben. Informatik (EDV-Hardware) wird über höchstens 5 Jahre abgeschrieben. Beträge unter CHF 1'000 werden nicht aktiviert und direkt über die Erfolgsrechnung abgeschrieben.

5.

Zusatzversicherungen nach VVG Schadenrückstellungen Altersrückstellungen Schwankungsrückstellungen Total Die Berechnungen basieren auf den vom Bundesamt für Privatversicherungen genehmigten Geschäftsplänen.

6.

7.

8.

6’335

5’042

Andere Rücklagen Sonderaltersrückstellungen Spital Kombi Steuerrückstellungen

14’636 300

14’636 323

Total

14’936

14’959

1’090 381 1’669 1’426

1’087 2’941 1’841 1’624

Fonds KVG Freiwillige Leistungen für Härtefälle Prämienvergünstigungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der SBB AG Informatik Fusionierte Taggeldkassen VVG Freiwillige Leistungen für Härtefälle

501

21

5’067

7’706

Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG Bildung Rückstellungen nach KVG Bildung Rückstellungen nach VVG Bildung Rückstellungen Risikoausgleich

8’649 12’315 1’294

– 475 373 2’000

Total

22’258

1’898

–14’894 11’913 6’595

–16’581 12’936 – 8’184

3’614

–11’829

0

296

0

296

Total 9.

10. Finanzerfolg Kapitalaufwand Kapitalertrag Veränderung Wertberichtigung Total 11. Ausserordentlicher Aufwand/ Ertrag Sonstiger Ertrag Total

12. Rechnung nach Sparten Das Versicherungs-, Betriebs- und Unternehmensergebnis wird nachstehend in 3 Sparten dargestellt: Obligatorische Krankenpflegeversicherung KVG, Zusatzversicherungen nach dem Versicherungsvertragsgesetz VVG (diese beinhalten die Spitalversicherungen, ambulante Zusatzversicherungen und die Taggeldversicherung) und Freiwillige Taggeldversicherung KVG.

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Rechnung nach Sparten 2003 Krankenpflege KVG

Zusatz VVG

Freiw. Taggeld KVG

Total

2003

2002

2003

2002

2003

2002

2003

2002

Versicherungsertrag

253’183

221’642

86’843

81’904

810

843

340’836

304’389

Prämien

253’529

223’617

88’267

82’724

810

843

342’606

307’184

Erlösminderungen

– 125

–1’881

– 21

– 91

0

0

– 146

–1’972

Subventionen und Beiträge

– 234

–105

– 1’403

– 958

0

0

–1’637

–1’063

Sonstige Betriebserträge

13

11

0

229

0

0

13

240

Versicherungsaufwand

226’681

200’956

76’700

62’699

539

664

303’920

264’319

Leistungen

260’822

237’985

63’624

61’238

655

662

325’101

299’885

Kostenbeteiligungen

– 36’138

– 33’342

–779

–795

0

0

– 36’917

– 34’137

1’463

897

1’540

1’883

5

2

3’008

2’782

Bildung von Rückstellungen nach KVG und VVG

10’064

1’525

12’315

373

–121

0

22’258

1’898

Risikoausgleich

– 9’530

– 6’109

0

0

0

0

– 9’530

– 6’109

Versicherungsergebnis

26’502

20’686

10’143

19’205

271

179

36’916

40’070

Betriebsaufwand

10’514

10’097

12’893

12’387

34

39

23’441

22’523

Verwaltungsaufwand

10’230

9’827

12’544

12’056

33

38

22’807

21’921

185

185

228

227

1

1

414

413

99

85

121

104

0

0

220

189

15’988

10’589

–2’750

6’818

237

140

13’475

17’547

Neutraler Aufwand und Ertrag

552

– 4’764

2’999

– 6’752

2

– 25

3’553

–11’541

Finanzerfolg

552

– 5’061

3’060

– 6’743

2

– 25

3’614

–11’829

Ausserordentlicher Aufwand und Ertrag

0

297

0

0

0

0

0

297

Steuern

0

0

– 61

–9

0

0

– 61

–9

16’540

5’825

249

66

239

115

17’028

6’006

Zahlenangaben in 1'000 CHF

Sonstige Aufwendungen für Leistungen

Abschreibungen Sonstige Betriebsaufwendungen

Betriebsergebnis

Unternehmensergebnis

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Jahresrechnung

Bericht der Revisionsstelle

Dieter Mathys

Reto Kämpf

Als Revisionsstelle haben wir die Buchführung und die Jahresrechnung (Bilanz und Erfolgsrechnung) sowie die Geschäftsführung der Atupri Krankenkasse für das am 31. Dezember 2003 abgeschlossene Geschäftsjahr geprüft.

Für die Jahresrechnung und die Geschäftsführung ist der Stiftungsrat verantwortlich, während unsere Aufgabe darin besteht, die Jahresrechnung und die Geschäftsführung zu prüfen und zu beurteilen. Wir bestätigen, dass wir die Anforderungen hinsichtlich Befähigung und Unabhängigkeit erfüllen.

Unsere Prüfung erfolgte nach den Grundsätzen des schweizerischen Berufsstandes, wonach eine Prüfung so zu planen und durchzuführen ist, dass wesentliche Fehlaussagen in der Jahresrechnung mit angemessener Sicherheit erkannt werden. Wir prüften die Posten und Angaben der Jahresrechnung mittels Analysen und Erhebungen auf der Basis von Stichproben. Ferner beurteilten wir die Anwendung der massgebenden Rechnungslegungsgrundsätze, die wesentlichen Bewertungsentscheide sowie die Darstellung der Jahresrechnung als Ganzes. Bei der Prüfung der Geschäftsführung wird beurteilt, ob die Voraussetzungen für eine gesetzes- und statutenkonforme Geschäftsführung gegeben sind; dabei handelt es sich nicht um eine Zweckmässigkeitsprüfung. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine ausreichende Grundlage für unser Urteil bildet.

Gemäss unserer Beurteilung entsprechen die Buchführung, die Jahresrechnung sowie die Geschäftsführung dem schweizerischen Gesetz, der Stiftungsurkunde und dem Reglement.

Wir empfehlen, die vorliegende Jahresrechnung zu genehmigen.

Muri/Bern, 2. April 2004 ENGEL COPERA AG

Dieter Mathys Dipl. Wirtschaftsprüfer / Leitender Revisor

2

4

6

8

10

12

14

Reto Kämpf Dipl. Wirtschaftsprüfer / Leitender Revisor

16

18

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Jahresbericht

Konsequente Strukturoptimierungen Mit dem kontinuierlichen Markterfolg traten auch zunehmend strukturelle Schwächen zu Tage. Eine 2002 durchgeführte Organisations- und Prozessanalyse bestätigte Doppelspurigkeiten und Synergiemängel. Daraus wurde ein zukunftsgerichtetes Geschäftsmodell und eine prozessorientierte Organisationsstruktur entwickelt. 2003 war das Jahr der Umsetzungen. Eine Bilanz.

1995 betrat die SBB-Betriebskrankenkasse – heute Atupri Krankenkasse – den offenen Markt. Zwar wurde innert weniger Jahre eine Verdoppelung der Versicherten erreicht, gleichzeitig offenbarten sich aber Strukturmängel, welche die Abläufe im Tagesgeschäft belasteten.

Vor allem bei der Leistungsabwicklung bestanden regional teilweise unterschiedliche Vorgehensweisen.

Hinzu kam, dass sich die bevorstehende Einführung der elektronischen Leistungsverarbeitung (Stichwort Tarmed) massiv auf die Abläufe auswirken würde.

Mit dieser Ausgangslage und mit dem Gedanken, eine für das Unternehmen einschneidende Veränderung aus einer Position der Stärke heraus vorzunehmen, wurde die neue Prozessorganisation und das neue Geschäftsmodell Anfang 2003 vom Stiftungsrat unter folgenden Zielsetzungen genehmigt: • langfristige Sicherstellung der hohen Kundenzufriedenheit

• Analyse der Kernprozesse • Umsetzung von Verbesserungspotenzialen (z.B. Reduktion von Mehrspurigkeiten, Realisierung von Synergien) • Optimierung der Verwaltungskosten • Standardisierung der Arbeitsabläufe Die Schwerpunkte der neuen Organisation

Anpassen der Organisationsstruktur Straffung der Geschäftsleitung von sechs auf vier Unternehmensbereiche (Vorsitz, Marketing und Verkauf, Leistungen, Finanzen und Services), Linienverantwortung des Vorsitzenden der Geschäftsleitung für die Bereiche Human Resources (neu), Produkte und Pricing sowie Firmenkunden, Neuzuordnung des Underwriting in den Bereich Leistungen und Zusammenführung aller Bereichsleiter und -mitarbeitenden an einen Standort (Bern).

Konzentration auf vier Prozesse • Marketing und Verkauf: Werbung und Verkauf, Neukundengewinnung (Beratung, Offertwesen, Antragsbearbeitung), Beratung und Kundenservice für Versicherte • Leistungen: Rechnungsprüfung und -bearbeitung, Erteilen von Kostengutsprachen, Abschluss von Verträgen mit Leistungserbringern, Fallmanagement, Risikoprüfung durch das Underwriting • Finanzen und Services: Finanzverwaltung, Rechnungswesen, Unter-

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nehmenssupport durch die Abteilungen Informatik, Kommunikation, Projekte sowie interne Revision und Controlling • Produkte und Pricing: Prämienkalkulation, Entwicklung und Pflege von Versicherungsprodukten, Preisgestaltung, Ausgestaltung der Vertragsbedingungen, Erstellen von Geschäftsplänen

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Zentralisierung der Leistungsverarbeitung in Zürich und Lausanne Verlagerung der ehemals dezentral abgewickelten Leistungsverarbeitung zu den Leistungscentern, Einführung der vereinheitlichten und klar strukturierten Abläufe.

Mai • Einführung der Prozessorganisation und des neuen Geschäftsmodells • Überführung der Regionaldirektionen in die Service Center, Einführung der neuen Abläufe und Zuständigkeiten sowie Umsetzung der definierten Philosophie «One face to the customer» • Operativer Start im Leistungscenter Zürich • Einführung der neuen Abläufe und Zuständigkeiten im Bereich Leistungen • Start der Weiterbildung (Know How Transfer Leistungsfragen) für die Service Center

Verkauf und Kundenbetreuung durch regionale Service Center Entstanden aus den ehemaligen Regionaldirektionen konzentrieren sich die Service Center vollumfänglich auf den Kundenservice und streben eine Optimierung der Kundenzufriedenheit und -bindung an.

Die Meilensteine 2003 der Reorganisation Januar • Genehmigung der neuen Organisationsstruktur und des neuen Geschäftsmodells durch den Stiftungsrat • Umfassende Information der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

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Die Bilanz Keine Veränderung beginnt ohne Skepsis, doch die Anpassungen innerhalb der Atupri zeitigten aus unternehmerischer Sicht nur positive Resultate. Die grossen und konsequent vorangetriebenen Projektschritte, wie beispielsweise die

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Reorganisation der Leistungsabwicklung, funktionierten schon kurz nach der Einführung. Im wesentlichen kann zum aktuellen Zeitpunkt der Umsetzungsphase folgendes Fazit gezogen werden: • Die Abläufe und Prozesse in den Bereichen Marketing und Verkauf, Leistungen sowie Produkte und Pricing wurden klar geregelt und vereinheitlicht.

• Mit der Straffung der obersten Leitungsgremien wurden Kommunikation und Strategieplanung stark verbessert.

• Technologisch ist Atupri für die kommenden externen Ansprüche (z.B. Tarmed) gewappnet.

• Die effizientere Verantwortungsdelegation innerhalb des Kaders generierte einen erlebbaren Motivationsschub.

• Die vielen neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter brachten frischen Wind.

Organigramm

Organigramm Atupri Krankenkasse Vorsitzender der Geschäftsleitung

Geschäftsleitungsbereiche Firmenkunden

Human Resources

Vertrauensärzte

Produkte und Pricing

Marketing und Verkauf

Leistungsmanagement

SC = Service Center

Im Januar 2004 erfolgte die Zentralisierung aller Geschäftsleitungsbereiche in Bern und die Verlagerung der Leistungsverarbeitung von den ehemaligen Regionaldirektionen Bern und Luzern zum Leistungscenter Zürich. Im Frühjahr wurden die Serviceleistungen des Call Centers erweitert und optimiert. Ausstehend sind noch die letzten Umsetzungs-

Interne Revision und Contolling

Projekte

Kommunikation

Rechnungswesen

LC Zürich

Koordinator Bern

Koordinator Luzern

Underwriting

LC Lausanne

Call Center

SC Zürich

SC Luzern

SC Lugano

SC Lausanne

Marketing

SC Bern

Finanzen und Services

Leistungen

Informatik

Direktionsbereiche

LC = Leistungscenter

Schwierigkeiten behoben werden.

Bis zum Projektabschluss Mitte 2004 sollten auch die restlichen Probleme gelöst sein, denn: das Ziel der gesamten Reorganisation ist letztendlich eine erhöhte Qualität bei den Serviceleistungen für unsere Kundinnen und Kunden!

arbeiten im Leistungscenter Zürich und die Überprüfung der Prozesse des Bereichs Finanzen und Services.

Erfahrungsgemäss entstehen bei solch tiefgreifenden Reorganisationen und Strukturänderungen während der Umsetzungsphase sogenannte Qualitätsknicks beim Kundenservice. Mit gezielten Massnahmen konnten bereits einzelne

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Adressen

Direktion Atupri Krankenkasse Zieglerstrasse 29 3000 Bern 65

Tel 031 555 09 11 Fax 031 555 09 12

Service Center Bern Atupri Krankenkasse Spitalgasse 2 Postfach 8721 3001 Bern

Tel 031 555 08 11 Fax 031 555 08 12

Service Center Lausanne Atupri Caisse-maladie Lausanne-Gare, Porte 5A Case postale 295 1001 Lausanne

Tel 021 555 06 11 Fax 021 555 06 12

Service Center Lugano Atupri Cassa malati Agenzia per il Ticino Piazza Cioccaro 7 6900 Lugano

Tel 091 922 00 22 Fax 091 924 26 44

Service Center Luzern Atupri Krankenkasse Zentralstrasse 7 Postfach 4240 6002 Luzern

Tel 041 555 07 11 Fax 041 555 07 12

Service Center Zürich Atupri Krankenkasse Andreasstrasse 15 Postfach 8050 Zürich Oerlikon

Tel Fax

01 556 55 11 01 556 55 12

info@atupri.ch www.atupri.ch

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Kooperationen im Zeichen der Qualität centris AG – Rechenzentrum für Krankenversicherungen comparis.ch – Internet Vergleichsservice Coop Rechtsschutz COSAMA – Vereinigung von Kranken- und Unfallversicherern FRU!TCAKE Werbeagenturen generika.cc – Generika-Portal Gerling Versicherungs-Service AG medicall – Notrufzentrale MediService – Medikamentenversandhandel OFAC – Apotheken-Inkasso-Stelle SanaCare – HMO- und Hausarztsysteme santésuisse – Die Schweizer Krankenversicherer SOLIDA – Unfallversicherung

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