Rapport_annuel_2003

RA 2003

Rapport annuel

2003

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Table des matières

Index Chiffres clés et organes 2003

4

Préparés pour l’avenir

5

Effectif des assurés au 1er janvier 2004

6

Bilan au 31 décembre 2003

8

Compte de résultats 2003

9

Remarques sur le bilan et le compte de résultats

10

Compte par branches 2003

11

Rapport de l’organe de révision

12

Optimisations systématiques des structures

13

Adresses et coopérations

16

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

L’essentiel en bref

Chiffres clés et organes 2003 Primes brutes 1

Charges d’administration

2003

2002

en 1’000 CHF

342’606

307’184

12

en 1’000 CHF

23’441

22’523

4

193

193

0

Charges d’administration par assuré2

Différence en %

Somme au bilan

en 1’000 CHF

283’918

246’809

15

Provisions3

en 1’000 CHF

204’701

182’449

12

Réserves

en 1’000 CHF

64’908

47’880

36

135’137

121’439

11

117

114

3

5

5

0

Total des assurés4 5

Collaboratrices et collaborateurs Nombre de Service Center

Total des coûts des branches LAMal et LCA (amortissements inclus) Par assuré au 31.12.2003 (121’607), resp. 31.12.2002 (116’769) 3 Provisions = provisions constituées pour les sinistres non encore liquidés, réserves mathématiques LCA, provisions destinées à la compensation de risques et aux impôts 4 Total des assurés = Etat au 1.1.2004, resp. 1.1.2003 5 Chiffre converti en postes à 100% 1 2

Organes 1er janvier 2004 Conseil de fondation

Direction générale et direction

Président

Hans Troller*

Direction générale

Vice-présidente

Hélène Weber*

Membres

Jean-Christoph a Marca Jean-Claude Bonny Pietro Gianolli Rudolf Gilli Robert Gut* Franz Müller Jean-Pierre Thomet Annette Wisler Albrecht Karl Zgraggen*

Richard Zumstein Président

Secrétariat

Christof Zürcher Suppléant du Président de la direction générale, Responsable Prestations

Theo Gasser Responsable Marketing et Vente

Alfred Amrein Responsable Finances et Services

Direction

Nicole Brönnimann Responsable Human Resources

Jürg Inäbnit

Reymond Bührig

* Membre du comité du conseil de fondation

Responsable Produits et Pricing

Ulrich Winzenried Comité de placement

Responsable Conseils aux entreprises

Présidence

Robert Gut

Membres

Richard Zumstein Christof Zürcher Alfred Amrein Beat Kunz

Martin Burkhardt Responsable Management Prestations

Médecins-conseils

Dr Heinrich Kläui Dr Frank Locher

Expert en placement externe

Organe de révision externe Engel Copera AG, Muri b. Bern 2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Rapport annuel

Préparés pour l’avenir Au cours de l’exercice 2003, Atupri a franchi une nouvelle étape importante pour l’avenir: il s’agit de l’introduction d’une nouvelle structure d’organisation dotée d’une gestion orientée sur les processus. Par ailleurs, des changements ont été opérés au niveau de la direction. Nous pouvons aussi être satisHans Troller

Richard Zumstein

faits de la croissance saine de l’effectif des assurés et du résultat d’entreprise extrêmement réjouissant.

Année 1 pour Atupri Introduites en 2001, mises en œuvre en 2002 et définitivement en vigueur depuis le 1er janvier 2003: la raison sociale et la marque Atupri – sans mention supplémentaire «CFF»!

Grâce à des mesures de communication ciblées, la marque déjà introduite en 2002 s’est bien implantée au cours de l’année dernière sur le marché, auprès des assurés et des médias.

de fondation a réglé le changement prévu pour le milieu de l’année 2004.

Christof Zürcher, l’actuel Suppléant du Président de la direction générale et responsable de la division Prestations a été nommé pour succéder à Richard Zumstein, Directeur de l’entreprise, qui a démissionné de sa fonction pour prendre une retraite bien méritée. Le Dr méd. Josef Faller a été nommé nouveau responsable des Prestations.

Aiguillage pour l’avenir En se basant sur une analyse détaillée des processus commerciaux, Atupri a changé en 2003 sa structure d’organisation: le service à la clientèle doit être optimisé avec les cinq Service Centers régionaux, et le traitement des prestations a été centralisé dans les deux centres de prestations nouvellement créés à Zurich et Lausanne. L’introduction d’une gestion orientée sur les processus et la concentration des unités d’entreprise de six à quatre (voir aussi l’article à la page 13) ont constitué des éléments du changement de structure. En même temps, des changements ont été opérés au niveau de la direction. Alfred Amrein, spécialiste versé dans les assurances-maladies et les finances, a repris début août 2003 la direction du ressort Finances et Services. Par ailleurs, le Conseil

Croissance et politique des prix Au 1er janvier 2004, Atupri s’est enrichie de 13 000 nouveaux assurés et compte désormais déjà plus de 135 000 affiliés. Du fait de cette augmentation, l’objectif de l’entreprise, à savoir une croissance saine de l’effectif des assurés, a pu être atteint. Ce résultat est largement dû à notre politique de prix perspicace, qui a permis de maintenir le niveau des primes en dessous de la moyenne suisse dans la plupart des cantons et régions.

Résultat réjouissant Comme l’année précédente, Atupri entame la nouvelle période comptable avec un résultat financier positif.

Grâce à la solide stratégie commerciale et de placements orientée sur l’avenir, les comptes annuels 2003 se soldent par un bénéfice de 17 mil-

1

3

5

7

9

lions de francs, qui a entièrement été attribué aux réserves et provisions.

Nous avons pu enregistrer une augmentation des bénéfices tant au niveau de l’assurance-maladie obligatoire selon la loi sur l’assurance maladie LAMal que du secteur des assurances complémentaires individuelles selon la loi fédérale sur le contrat d’assurance LCA. Le volume des primes de chacun des deux secteurs ainsi que les charges administratives ont légèrement augmenté. Ce résultat réjouissant permet à l’entreprise d’entamer le nouvel exercice avec sérénité.

Les succès remportés par Atupri au cours de l’exercice écoulé et le résultat commercial positif sont en grande partie dus à l’engagement de l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs d’Atupri! L’introduction de la nouvelle structure organisationnelle a placé un bon nombre de collaboratrices et collaborateurs face à de nouveaux défis qui se sont ajoutés au travail quotidien.

Le conseil de fondation et la direction remercient l’ensemble du personnel du travail accompli et de son grand engagement.

Hans Troller Président du conseil de fondation Richard Zumstein Président de la direction générale

11

13

15

17

19

Assurés

Effectif des assurés au 1er janvier 2004 1er janv. 2004

1er janv. 2003

Différence

130’463

117’802

12’661

11

5’529

5’665

-136

-2

Diversa

97’146

95’127

2’019

2

Extra

90’719

89’392

1’327

1

Hôpital Combi

93’247

91’331

1’916

2

1’419

1’234

185

15

423

411

12

3

Indemnité journalière LCA

10’901

5’228

5’673

109

Assurance accident en cas de décès et d’invalidité (ADI)

17’775

15’905

1’870

12

4’030

2’815

1’215

43

644

822

-178

-22

135’137

121’439

13’698

11

Effectif des assurés par couvertures (effectif des risques)

Différence en %

Assurance de base selon la LAMal Assurance obligatoire des soins (AOS) Indemnité journalière LAMal Assurances complémentaires selon la LCA

Hôpital D dont avec hôtel

Assurés LCA seulement Indemnité journalière seulement sans AOS

* Effectif global des assurés

*(se compose des effectifs «Assurance obligatoire des soins (AOS)», «Assurés LCA seulement» et «Indemnité journalière seulement sans AOS»)

Effectif des assurés au 1er janvier 2004 par Service Center Service Center Lausanne

28’018

26’507

1’511

6

Service Center Lucerne et Lugano

39’181

35’362

3’819

11

Service Center Zurich

46’754

38’612

8’142

21

Service Center Berne

21’184

20’958

226

1

Evolution de l’effectif des assurés

1.1.2000

91’076

1.1.2001

112’472

1.1.2002

116’072

1.1.2003

121’439

1.1.2004

2

4

135’137

6

8

10

12

14

16

18

20

Effectif assurance obligatoire des soins (AOS) par assurance et par degré ou franchise

Assurance

Degré ou franchise en CHF

1er janv. 2004

1er janv. 2003

Différence

Assurance des soins maladie sans

230 1)

80’344

74’916

5’428

7

formes d’assurance particulières

400

7’411

7’783

-372

-5

600

7’833

8’478

-645

-8

1200

1’791

1’762

29

2

1500

18’400

13’443

4’957

37

115’779

106’382

9’397

9

6’347

5’440

907

17

400

651

676

-25

-4

600

741

797

-56

-7

1200

218

197

21

11

1500

3’273

1’829

1’444

79

11’230

8’939

2’291

26

1’090

826

264

32

400

155

171

-16

-9

600

202

241

-39

-16

1200

81

69

12

17

1500

1’926

1’174

752

64

3’454

2’481

973

39

130’463

117’802

12’661

11

Total

CARE Médecin de famille

230 1)

CARE Total

HMO

230 1)

HMO Total

Total global AOS

1)

Différence en %

dès le 1er janvier 2004: CHF 300

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Comptes annuels

Bilan au 31 décembre 2003 Actifs

Remarque1

Chiffres indiqués en CHF 1’000

Fonds en circulation

2003

2002

51’551

32’888

Liquidités

1

41’703

24’188

Créances sur les affaires courantes

2

9’641

8’223

207

477

232’367

213’921

Comptes de régularisation actifs

Immobilisations Placements en capitaux

3

230’755

212’125

Installations d’exploitation

4

1’612

1’796

283’918

246’809

Passifs

2003

2002

Créditeurs sur affaires courantes

9’242

8’774

Engagements

7’631

7’723

Comptes de régularisation passifs

1’611

1’051

204’701

182’449

74’146

65’376

216

337

Total actifs

Provisions Assurance obligatoire des soins Assurance indemnité journalière selon LAMal Assurances complémentaires selon la LCA

5

109’068

96’735

Compensation des risques

6

6’335

5’042

Autres réserves

7

14’936

14’959

69’975

55’586

5’067

7’706

61’624

45’084

Assurance indemnité journalière selon LAMal

2’200

1’961

Assurances complémentaires selon la LCA

1’084

835

283’918

246’809

Fonds et réserves Fonds

8

Différence en %

57

9

15

Différence en %

5

12

26

Capital propre Assurance obligatoire des soins

Total passifs

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

15

Compte de résultats 2003 Remarque1

2003

2002

Produit d’assurance

340’836

304’389

Primes

342’606

307’184

–146

–1’972

–1’637

–1’063

13

240

Charges d’assurance

303’920

264’319

Prestations

325’101

299’885

Participations aux frais

– 36’917

– 34’137

3’008

2’782

22’258

1’898

– 9’530

– 6’109

36’916

40’070

0

Charges d’exploitation

23’441

22’523

4

Charges d’administration

22’807

21’921

Amortissements

414

413

Autres charges d’exploitation

220

189

13’475

17’547

3’553

–11’541

Chiffres indiqués en CHF 1’000

Déductions sur le chiffre d’affaires Subventions et contributions Autres produits d’exploitation

Autres dépenses et prestations Constitution de réserves selon la LAMal et la LCA

9

Compensation des risques

Résultats d’assurance

12

Résultats d’exploitation

12

Charges et produits hors exploitation Résultat financier

10

3’614

–11’829

Charges/produits extraordinaires

11

0

297

– 61

–9

17’028

6’006

Impôts

Résultats d’entreprise

1

12

Différence en %

12

15

-23

184

Remarques voir page 10

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Comptes annuels

Remarques sur le bilan et le compte de résultats Les comptes annuels ont été établis conformément aux principes de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP) et de l’Office fédéral des assurances privées (OFAP).

Chiffres indiqués en CHF 1’000

2003

2002

Placements en capitaux Actions Obligations Fonds immobiliers Prêts – Corrections de valeur sur placements

83’057 159’208 19’335 0 – 30’845

97’221 138’007 14’337 0 – 37’440

Total

230’755

212’125

Installations d’exploitation Mobilier et installations Informatique

1’428 184

1’589 207

Total

1’612

1’796

21’752 71’496 15’820

22’022 70’222 4’491

109’068

96’735

Compensation des risques Effectif au 1er janvier Intérêts exercice précédent Remboursement Augmentation de la réserve

5’042 0 0 1’293

13’952 – 351 –10’559 2’000

Total

1.

Liquidités Les liquidités désignent tous les placements à court terme d’une durée inférieure à 1 an.

2.

Créances sur les affaires courantes Contiennent les contributions aux réductions de primes non encore versées par les cantons, ainsi que les primes facturées aux assurés, mais non encore encaissées.

3.

Les obligations sont évaluées d’après le principe de la valeur minimale. Concrètement, on prend alors la valeur la plus faible entre la valeur nominale, la valeur d’acquisition et la valeur du marché. Les actions et les fonds immobiliers sont appréciés selon la valeur d’acquisition ou au cours le plus bas, déduction faite de 10%. Les placements sont réévalués selon les consignes de l’Office fédéral des assurances sociales et de l’Office fédéral des assurances privées.

4.

Le mobilier et les installations sont amortis en 8 ans au maximum. L’informatique (matériel) est amortie en 5 ans au maximum. Les montants inférieurs à 1000 francs ne sont pas activés ou alors, ils sont directement amortis sur le compte de résultats.

5.

Assurances complémentaires selon la LCA Réserves pour sinistres Réserves pour vieillesse Réserves pour fluctuations Total Les calculs sont basés sur les plans d’affaires approuvés par l’Office fédéral des assurances privées.

6.

7.

8.

6’335

5’042

Autres réserves Réserves spéciales vieillesse pour Hôpital Combi Réserves fiscales

14’636 300

14’636 323

Total

14’936

14’959

1’090 381 1’669 1’426

1’087 2’941 1’841 1’624

Fonds LAMal Prestations facultatives pour cas de détresse Réductions de primes pour le personnel de CFF SA Informatique Caisses indemnités journalières fusionnées LCA Prestations facultatives pour cas de détresse

501

21

5’067

7’706

Constitution de réserves selon la LAMal et la LCA Constitution de réserves selon la LAMal Constitution de réserves selon la LCA Constitution de réserves compensation des risques

8’649 12’315 1’294

– 475 373 2’000

Total

22’258

1’898

–14’894 11’913 6’595

–16’581 12’936 – 8’184

3’614

–11’829

0

296

0

296

Total 9.

10. Résultat financier Dépenses en capital Produit du capital Correction des valeurs Total 11. Charges / produits extraordinaires Autres produits Total 12. Compte par branches Les affaires courantes d’assurance sont présentées ci-après en trois branches distinctes: Assurance obligatoire des soins LAMal, assurances complémentaires selon la Loi sur les contrats d’assurance LCA (celles-ci comprennent les assurances de traitement en milieu hospitalier, les assurances complémentaires de traitement ambulatoire et l’assurance d’indemnité journalière) et l’assurance indemnité journalière facultative LAMal.

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Compte par branches 2003 Soins maladie LAMal

Complément LCA

IJ facultative LAMal

Total

2003

2002

2003

2002

2003

2002

2003

2002

Produit d’assurance

253’183

221’642

86’843

81’904

810

843

340’836

304’389

Primes

253’529

223’617

88’267

82’724

810

843

342’606

307’184

Déductions sur le chiffre d’affaires

– 125

–1’881

– 21

– 91

0

0

– 146

–1’972

Subventions et contributions

– 234

–105

– 1’403

– 958

0

0

–1’637

–1’063

13

11

0

229

0

0

13

240

Total charges d’assurance

226’681

200’956

76’700

62’699

539

664

303’920

264’319

Prestations

260’822

237’985

63’624

61’238

655

662

325’101

299’885

Participations aux frais

– 36’138

– 33’342

–779

–795

0

0

– 36’917

– 34’137

1’463

897

1’540

1’883

5

2

3’008

2’782

Constitution de réserves selon la LAMal et la LCA

10’064

1’525

12’315

373

–121

0

22’258

1’898

Compensation des risques

– 9’530

– 6’109

0

0

0

0

– 9’530

– 6’109

Résultats d’assurance

26’502

20’686

10’143

19’205

271

179

36’916

40’070

Charges d’exploitation

10’514

10’097

12’893

12’387

34

39

23’441

22’523

Charges d’administration

10’230

9’827

12’544

12’056

33

38

22’807

21’921

185

185

228

227

1

1

414

413

99

85

121

104

0

0

220

189

15’988

10’589

–2’750

6’818

237

140

13’475

17’547

Charges et produits hors exploitation

552

– 4’764

2’999

– 6’752

2

– 25

3’553

–11’541

Résultat financier

552

– 5’061

3’060

– 6’743

2

– 25

3’614

–11’829

Charges et produits extraordinaires

0

297

0

0

0

0

0

297

Impôts

0

0

– 61

–9

0

0

– 61

–9

16’540

5’825

249

66

239

115

17’028

6’006

Chiffres indiqués en CHF 1’000

Autres produits d’exploitation

Autres dépenses en prestations

Amortissements Autres charges d’exploitation

Résultats d’exploitation

Résultats d’entreprise

1

3

5

7

9

11

13

15

17

19

Comptes annuels

Rapport de l’organe de révision

Dieter Mathys

Reto Kämpf

En notre qualité d'organe de révision, nous avons vérifié la comptabilité et les comptes annuels (bilan et compte de résultats) de l’Atupri Caisse-maladie pour l’exercice écoulé au 31 décembre 2003.

Le conseil de fondation est responsable des comptes annuels, alors que notre mission consiste à les vérifier et à les apprécier. Nous confirmons être en mesure de remplir les exigences de capacités et d’indépendance, nécessaires à l’accomplissement de cette tâche.

Nos vérifications ont été effectuées d’après les principes du profil de la profession en Suisse selon lesquels ce contrôle doit être planifié et exécuté de telle sorte que toute déclaration majeure erronée dans les comptes annuels puisse être identifiée avec la certitude appropriée. Nous avons vérifié les positions et les indications des comptes annuels au moyen d’analyses et de prélèvements au hasard. En outre, nous avons apprécié l’application des principes déterminants de reddition de comptes, les principales décisions d’évaluation, ainsi que la présentation de l’ensemble des comptes annuels. Le contrôle de la direction des affaires consiste, pour sa part, à vérifier si les conditions de la marche des affaires sont conformes aux lois et aux statuts; à cet égard, il ne s’agit donc pas d’apprécier l’opportunité des objectifs poursuivis. Nous sommes d’avis que nos vérifications constituent une base suffisante à notre jugement.

Selon notre appréciation, la comptabilité, les comptes annuels, ainsi que la direction des affaires respectent la législation suisse, l’acte de fondation et le règlement.

Nous recommandons l’adoption des présents comptes annuels.

Muri/Berne, le 2 avril 2004 ENGEL COPERA AG

Dieter Mathys Expert-comptable dipl. / réviseur responsable

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Reto Kämpf Expert-comptable dipl. / réviseur responsable

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Rapport annuel

Optimisations systématiques des structures Notre succès persistant sur le marché a été accompagné de l’apparition croissante de faiblesses structurelles. Une analyse de l’organisation et des processus effectuée en 2002 a confirmé un manque de synergies ainsi que la présence de doublons. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de développer un modèle commercial et une structure organisationnelle orientés sur les processus, axés sur l’avenir. L’année 2003 a été l’année de la mise en œuvre. Nous dressons ici un bilan.

En 1995, la caisse-maladie CFF – aujourd’hui Atupri Caisse-maladie – a pénétré le marché ouvert. Certes il a été possible en quelques années seulement de doubler le nombre d’assurés, mais en même temps, certaines insuffisances structurelles sont apparues au grand jour, qui entravaient le bon déroulement des opérations quotidiennes. Dans le domaine de la gestion des prestations en particulier, des façons de procéder différentes étaient parfois appliquées selon les régions. Par ailleurs, l’introduction imminente du traitement électronique des prestations (Tarmed) était susceptible d’avoir de fortes répercussions sur les processus de travail. Compte tenu de cette situation de base et dans la perspective de procéder à des changements radicaux afin d’assurer à l’entreprise une position de force, la nouvelle organisation des processus et le nouveau modèle commercial ont été approuvés au début de l’année 2003 par le conseil de fondation dans l’optique suivante:

• Garantir à long terme le degré de satisfaction élevé des clients • Analyse des processus phares • Concrétisation de potentiels d’amélioration (p.ex. réduction des doublons, réalisation d’effets de synergie) • Optimisation des charges administratives • Standardisation des processus de travail Les points forts de la nouvelle organisation

cas, analyse des risques par l’Underwriting • Finances et Services: gestion des finances, comptabilité, support de l’entreprise par les ressorts Informatique, Communication, Projets ainsi que Révision interne et Controlling • Produits et Pricing: calcul des primes, développement et gestion des produits d’assurances, conception des prix, conception des conditions contractuelles, établissement de plans commerciaux

Concentration sur quatre processus • Marketing et Vente: publicité et vente, recrutement de nouveaux clients (service-conseil, secteur des offres, traitement des demandes), conseil et service à la clientèle pour les assurés • Prestations: traitement et vérification des comptes, garantie de prise en charge des coûts, conclusion de contrats avec des fournisseurs de prestations, gestion des

Adaptation de la structure organisationnelle Concentration de la direction et réduction des secteurs d’entreprise de six à quatre unités (présidence, marketing et vente, prestations, finances et services), responsabilité hiérarchique du président de la direction pour les secteurs Human Resources (nouveau), Produits et Pricing ainsi que Conseils aux entreprises, nouvelle attribution de l’Underwriting dans le secteur pres-

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tations et regroupement de tous les responsables et collaborateurs des secteurs dans un seul et même emplacement (Berne).

• Information détaillée des collaboratrices et collaborateurs

Vente et service-conseil par des Service Center régionaux Issus des anciennes directions régionales, les Service Center se concentrent entièrement sur le service à la clientèle et visent une optimisation du degré de satisfaction et de la fidélisation des clients.

Mai • Introduction de l’organisation orientée sur les processus et du nouveau modèle commercial • Transfert des directions régionales dans les Service Center, introduction des nouveaux processus et responsabilités ainsi que concrétisation de la philosophie définie «One face to the customer» • Lancement opérationnel dans le Centre de prestations de Zurich • Introduction des nouveaux processus et compétences dans la divison Prestations • Démarrage de la formation continue (transfert du Know How pour les questions ayant trait aux prestations) pour les Service Center

Les principales étapes de la réorganisation de 2003 Janvier • Approbation de la nouvelle structure organisationnelle et du nouveau modèle commercial par le Conseil de fondation

Le bilan Changement rime toujours avec scepticisme. Malgré tout, les adaptations effectuées au sein d’Atupri ne se sont soldées que par des résultats positifs du point de vue de l’entreprise. Peu après leur introduc-

Centralisation de la gestion des prestations à Zurich et Lausanne La gestion des prestations, effectuée autrefois de manière décentralisée, est transférée vers les Centres de prestations; introduction de processus uniformisés et clairement structurés.

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tion, les importantes étapes franchies systématiquement produisaient déjà leur effet, comme par exemple le projet de réorganisation de la gestion des prestations.

Actuellement, nous pouvons pour l’essentiel tirer les conclusions suivantes de la phase de concrétisation: • Les processus dans les domaines Marketing et Vente, Prestations ainsi que Produits et Pricing ont été clairement uniformisés et réglés.

• Avec la concentration des organes de direction supérieurs, la communication et la planification des stratégies ont été fortement améliorées.

• Sur le plan technologique, Atupri est prête à faire face aux exigences externes futures (p.ex.

Tarmed).

• La délégation plus efficace des responsabilités entre les cadres a généré un regain de motivation notoire.

• Les nombreux nouveaux collaboratrices et collaborateurs font souffler un vent nouveau.

Organigramme

Organigramme Atupri Caisse-maladie Président de la direction générale

Conseil aux entreprises

Human Resources

Médecins-conseil

Produits et Pricing

Marketing et Vente

Management Prestations

SC = Service Center

La centralisation de tous les secteurs de direction à Berne ainsi que le transfert de la gestion des prestations des anciennes directions régionales de Berne et Lucerne vers le Centre de prestations de Zurich ont été effectués en janvier 2004. Au printemps, les prestations de service du Call Center ont été élargies et optimisées. Restent encore à exécu-

Révision interne et Controlling

Projets

Comptabilité

CP Zurich

Coordinateur Berne

Coordinateur Lucerne

Underwriting

CP Lausanne

Call Center

SC Zurich

SC Lugano

SC Lucerne

SC Lausanne

Marketing

SC Berne

Finances et Services

Prestations

Communication

Divisions de la direction

Informatique

Divisons de la direction générale

CP = Centre de prestations

Certaines mesures ciblées ont déjà permis de supprimer un certain nombre de difficultés. Jusqu’à l’achèvement du projet au milieu de l’année 2004, les problèmes résiduels devraient également être résolus: l’objectif de l’ensemble de la réorganisation vise en fin de compte une augmentation de la qualité au niveau des prestations de service pour nos clients!

ter les derniers travaux de concrétisation dans le Centre de prestations de Zurich et l’analyse des processus du secteur Finances et Services.

Ainsi que les expériences le prouvent, durant la phase de concrétisation, une baisse de qualité au niveau du service à la clientèle peut résulter de telles réorganisations et changements de structures de grande envergure.

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Adresses

Direction Atupri Caisse-maladie Zieglerstrasse 29 3000 Bern 65

Tél 031 555 09 11 Fax 031 555 09 12

Service Center Berne Atupri Krankenkasse Spitalgasse 2 Postfach 8721 3001 Bern

Tél 031 555 08 11 Fax 031 555 08 12

Service Center Lausanne Atupri Caisse-maladie Lausanne-Gare, Porte 5A Case postale 295 1001 Lausanne

Tél 021 555 06 11 Fax 021 555 06 12

Service Center Lugano Atupri Cassa malati Agenzia per il Ticino Piazza Cioccaro 7 6900 Lugano

Tél 091 922 00 22 Fax 091 924 26 44

Service Center Lucerne Atupri Krankenkasse Zentralstrasse 7 Postfach 4240 6002 Luzern

Tél 041 555 07 11 Fax 041 555 07 12

Service Center Zurich Atupri Krankenkasse Andreasstrasse 15 Postfach 8050 Zürich Oerlikon

Tél Fax

01 556 55 11 01 556 55 12

info@atupri.ch www.atupri.ch

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Coopérations placées sous le signe de la qualité centris AG – Centre informatique pour l’assurance-maladie comparis.ch – Comparatif interactif Coop Protection juridique COSAMA – Union des assureurs maladie et accidents FRU!TCAKE Agence publicitaire generika.cc – Portail génériques Gerling Versicherungs-Service AG medicall – Centrale d’appels d’urgence MediService – Commerce de médicaments par correspondance OFAC – Bureau d’encaissement des pharmacies SanaCare – HMO et systèmes de médecins de famille santésuisse – Les assureurs maladie suisses SOLIDA – Assurance-accidents

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