RA 2003
Rapport annuel
2003
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
2
4
6
8
10
12
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18
20
Table des matières
Index Chiffres clés et organes 2003
4
Préparés pour l’avenir
5
Effectif des assurés au 1er janvier 2004
6
Bilan au 31 décembre 2003
8
Compte de résultats 2003
9
Remarques sur le bilan et le compte de résultats
10
Compte par branches 2003
11
Rapport de l’organe de révision
12
Optimisations systématiques des structures
13
Adresses et coopérations
16
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
L’essentiel en bref
Chiffres clés et organes 2003 Primes brutes 1
Charges d’administration
2003
2002
en 1’000 CHF
342’606
307’184
12
en 1’000 CHF
23’441
22’523
4
193
193
0
Charges d’administration par assuré2
Différence en %
Somme au bilan
en 1’000 CHF
283’918
246’809
15
Provisions3
en 1’000 CHF
204’701
182’449
12
Réserves
en 1’000 CHF
64’908
47’880
36
135’137
121’439
11
117
114
3
5
5
0
Total des assurés4 5
Collaboratrices et collaborateurs Nombre de Service Center
Total des coûts des branches LAMal et LCA (amortissements inclus) Par assuré au 31.12.2003 (121’607), resp. 31.12.2002 (116’769) 3 Provisions = provisions constituées pour les sinistres non encore liquidés, réserves mathématiques LCA, provisions destinées à la compensation de risques et aux impôts 4 Total des assurés = Etat au 1.1.2004, resp. 1.1.2003 5 Chiffre converti en postes à 100% 1 2
Organes 1er janvier 2004 Conseil de fondation
Direction générale et direction
Président
Hans Troller*
Direction générale
Vice-présidente
Hélène Weber*
Membres
Jean-Christoph a Marca Jean-Claude Bonny Pietro Gianolli Rudolf Gilli Robert Gut* Franz Müller Jean-Pierre Thomet Annette Wisler Albrecht Karl Zgraggen*
Richard Zumstein Président
Secrétariat
Christof Zürcher Suppléant du Président de la direction générale, Responsable Prestations
Theo Gasser Responsable Marketing et Vente
Alfred Amrein Responsable Finances et Services
Direction
Nicole Brönnimann Responsable Human Resources
Jürg Inäbnit
Reymond Bührig
* Membre du comité du conseil de fondation
Responsable Produits et Pricing
Ulrich Winzenried Comité de placement
Responsable Conseils aux entreprises
Présidence
Robert Gut
Membres
Richard Zumstein Christof Zürcher Alfred Amrein Beat Kunz
Martin Burkhardt Responsable Management Prestations
Médecins-conseils
Dr Heinrich Kläui Dr Frank Locher
Expert en placement externe
Organe de révision externe Engel Copera AG, Muri b. Bern 2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Rapport annuel
Préparés pour l’avenir Au cours de l’exercice 2003, Atupri a franchi une nouvelle étape importante pour l’avenir: il s’agit de l’introduction d’une nouvelle structure d’organisation dotée d’une gestion orientée sur les processus. Par ailleurs, des changements ont été opérés au niveau de la direction. Nous pouvons aussi être satisHans Troller
Richard Zumstein
faits de la croissance saine de l’effectif des assurés et du résultat d’entreprise extrêmement réjouissant.
Année 1 pour Atupri Introduites en 2001, mises en œuvre en 2002 et définitivement en vigueur depuis le 1er janvier 2003: la raison sociale et la marque Atupri – sans mention supplémentaire «CFF»! Grâce à des mesures de communication ciblées, la marque déjà introduite en 2002 s’est bien implantée au cours de l’année dernière sur le marché, auprès des assurés et des médias.
de fondation a réglé le changement prévu pour le milieu de l’année 2004. Christof Zürcher, l’actuel Suppléant du Président de la direction générale et responsable de la division Prestations a été nommé pour succéder à Richard Zumstein, Directeur de l’entreprise, qui a démissionné de sa fonction pour prendre une retraite bien méritée. Le Dr méd. Josef Faller a été nommé nouveau responsable des Prestations.
Aiguillage pour l’avenir En se basant sur une analyse détaillée des processus commerciaux, Atupri a changé en 2003 sa structure d’organisation: le service à la clientèle doit être optimisé avec les cinq Service Centers régionaux, et le traitement des prestations a été centralisé dans les deux centres de prestations nouvellement créés à Zurich et Lausanne. L’introduction d’une gestion orientée sur les processus et la concentration des unités d’entreprise de six à quatre (voir aussi l’article à la page 13) ont constitué des éléments du changement de structure. En même temps, des changements ont été opérés au niveau de la direction. Alfred Amrein, spécialiste versé dans les assurances-maladies et les finances, a repris début août 2003 la direction du ressort Finances et Services. Par ailleurs, le Conseil
Croissance et politique des prix Au 1er janvier 2004, Atupri s’est enrichie de 13 000 nouveaux assurés et compte désormais déjà plus de 135 000 affiliés. Du fait de cette augmentation, l’objectif de l’entreprise, à savoir une croissance saine de l’effectif des assurés, a pu être atteint. Ce résultat est largement dû à notre politique de prix perspicace, qui a permis de maintenir le niveau des primes en dessous de la moyenne suisse dans la plupart des cantons et régions. Résultat réjouissant Comme l’année précédente, Atupri entame la nouvelle période comptable avec un résultat financier positif. Grâce à la solide stratégie commerciale et de placements orientée sur l’avenir, les comptes annuels 2003 se soldent par un bénéfice de 17 mil-
1
3
5
7
9
lions de francs, qui a entièrement été attribué aux réserves et provisions. Nous avons pu enregistrer une augmentation des bénéfices tant au niveau de l’assurance-maladie obligatoire selon la loi sur l’assurance maladie LAMal que du secteur des assurances complémentaires individuelles selon la loi fédérale sur le contrat d’assurance LCA. Le volume des primes de chacun des deux secteurs ainsi que les charges administratives ont légèrement augmenté. Ce résultat réjouissant permet à l’entreprise d’entamer le nouvel exercice avec sérénité. Les succès remportés par Atupri au cours de l’exercice écoulé et le résultat commercial positif sont en grande partie dus à l’engagement de l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs d’Atupri! L’introduction de la nouvelle structure organisationnelle a placé un bon nombre de collaboratrices et collaborateurs face à de nouveaux défis qui se sont ajoutés au travail quotidien. Le conseil de fondation et la direction remercient l’ensemble du personnel du travail accompli et de son grand engagement.
Hans Troller Président du conseil de fondation Richard Zumstein Président de la direction générale
11
13
15
17
19
Assurés
Effectif des assurés au 1er janvier 2004 1er janv. 2004
1er janv. 2003
Différence
130’463
117’802
12’661
11
5’529
5’665
-136
-2
Diversa
97’146
95’127
2’019
2
Extra
90’719
89’392
1’327
1
Hôpital Combi
93’247
91’331
1’916
2
1’419
1’234
185
15
423
411
12
3
Indemnité journalière LCA
10’901
5’228
5’673
109
Assurance accident en cas de décès et d’invalidité (ADI)
17’775
15’905
1’870
12
4’030
2’815
1’215
43
644
822
-178
-22
135’137
121’439
13’698
11
Effectif des assurés par couvertures (effectif des risques)
Différence en %
Assurance de base selon la LAMal Assurance obligatoire des soins (AOS) Indemnité journalière LAMal Assurances complémentaires selon la LCA
Hôpital D dont avec hôtel
Assurés LCA seulement Indemnité journalière seulement sans AOS
* Effectif global des assurés
*(se compose des effectifs «Assurance obligatoire des soins (AOS)», «Assurés LCA seulement» et «Indemnité journalière seulement sans AOS»)
Effectif des assurés au 1er janvier 2004 par Service Center Service Center Lausanne
28’018
26’507
1’511
6
Service Center Lucerne et Lugano
39’181
35’362
3’819
11
Service Center Zurich
46’754
38’612
8’142
21
Service Center Berne
21’184
20’958
226
1
Evolution de l’effectif des assurés
1.1.2000
91’076
1.1.2001
112’472
1.1.2002
116’072
1.1.2003
121’439
1.1.2004
2
4
135’137
6
8
10
12
14
16
18
20
Effectif assurance obligatoire des soins (AOS) par assurance et par degré ou franchise
Assurance
Degré ou franchise en CHF
1er janv. 2004
1er janv. 2003
Différence
Assurance des soins maladie sans
230 1)
80’344
74’916
5’428
7
formes d’assurance particulières
400
7’411
7’783
-372
-5
600
7’833
8’478
-645
-8
1200
1’791
1’762
29
2
1500
18’400
13’443
4’957
37
115’779
106’382
9’397
9
6’347
5’440
907
17
400
651
676
-25
-4
600
741
797
-56
-7
1200
218
197
21
11
1500
3’273
1’829
1’444
79
11’230
8’939
2’291
26
1’090
826
264
32
400
155
171
-16
-9
600
202
241
-39
-16
1200
81
69
12
17
1500
1’926
1’174
752
64
3’454
2’481
973
39
130’463
117’802
12’661
11
Total
CARE Médecin de famille
230 1)
CARE Total
HMO
230 1)
HMO Total
Total global AOS
1)
Différence en %
dès le 1er janvier 2004: CHF 300
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Comptes annuels
Bilan au 31 décembre 2003 Actifs
Remarque1
Chiffres indiqués en CHF 1’000
Fonds en circulation
2003
2002
51’551
32’888
Liquidités
1
41’703
24’188
Créances sur les affaires courantes
2
9’641
8’223
207
477
232’367
213’921
Comptes de régularisation actifs
Immobilisations Placements en capitaux
3
230’755
212’125
Installations d’exploitation
4
1’612
1’796
283’918
246’809
Passifs
2003
2002
Créditeurs sur affaires courantes
9’242
8’774
Engagements
7’631
7’723
Comptes de régularisation passifs
1’611
1’051
204’701
182’449
74’146
65’376
216
337
Total actifs
Provisions Assurance obligatoire des soins Assurance indemnité journalière selon LAMal Assurances complémentaires selon la LCA
5
109’068
96’735
Compensation des risques
6
6’335
5’042
Autres réserves
7
14’936
14’959
69’975
55’586
5’067
7’706
61’624
45’084
Assurance indemnité journalière selon LAMal
2’200
1’961
Assurances complémentaires selon la LCA
1’084
835
283’918
246’809
Fonds et réserves Fonds
8
Différence en %
57
9
15
Différence en %
5
12
26
Capital propre Assurance obligatoire des soins
Total passifs
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
15
Compte de résultats 2003 Remarque1
2003
2002
Produit d’assurance
340’836
304’389
Primes
342’606
307’184
–146
–1’972
–1’637
–1’063
13
240
Charges d’assurance
303’920
264’319
Prestations
325’101
299’885
Participations aux frais
– 36’917
– 34’137
3’008
2’782
22’258
1’898
– 9’530
– 6’109
36’916
40’070
0
Charges d’exploitation
23’441
22’523
4
Charges d’administration
22’807
21’921
Amortissements
414
413
Autres charges d’exploitation
220
189
13’475
17’547
3’553
–11’541
Chiffres indiqués en CHF 1’000
Déductions sur le chiffre d’affaires Subventions et contributions Autres produits d’exploitation
Autres dépenses et prestations Constitution de réserves selon la LAMal et la LCA
9
Compensation des risques
Résultats d’assurance
12
Résultats d’exploitation
12
Charges et produits hors exploitation Résultat financier
10
3’614
–11’829
Charges/produits extraordinaires
11
0
297
– 61
–9
17’028
6’006
Impôts
Résultats d’entreprise
1
12
Différence en %
12
15
-23
184
Remarques voir page 10
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Comptes annuels
Remarques sur le bilan et le compte de résultats Les comptes annuels ont été établis conformément aux principes de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP) et de l’Office fédéral des assurances privées (OFAP). Chiffres indiqués en CHF 1’000
2003
2002
Placements en capitaux Actions Obligations Fonds immobiliers Prêts – Corrections de valeur sur placements
83’057 159’208 19’335 0 – 30’845
97’221 138’007 14’337 0 – 37’440
Total
230’755
212’125
Installations d’exploitation Mobilier et installations Informatique
1’428 184
1’589 207
Total
1’612
1’796
21’752 71’496 15’820
22’022 70’222 4’491
109’068
96’735
Compensation des risques Effectif au 1er janvier Intérêts exercice précédent Remboursement Augmentation de la réserve
5’042 0 0 1’293
13’952 – 351 –10’559 2’000
Total
1.
Liquidités Les liquidités désignent tous les placements à court terme d’une durée inférieure à 1 an.
2.
Créances sur les affaires courantes Contiennent les contributions aux réductions de primes non encore versées par les cantons, ainsi que les primes facturées aux assurés, mais non encore encaissées.
3.
Les obligations sont évaluées d’après le principe de la valeur minimale. Concrètement, on prend alors la valeur la plus faible entre la valeur nominale, la valeur d’acquisition et la valeur du marché. Les actions et les fonds immobiliers sont appréciés selon la valeur d’acquisition ou au cours le plus bas, déduction faite de 10%. Les placements sont réévalués selon les consignes de l’Office fédéral des assurances sociales et de l’Office fédéral des assurances privées. 4.
Le mobilier et les installations sont amortis en 8 ans au maximum. L’informatique (matériel) est amortie en 5 ans au maximum. Les montants inférieurs à 1000 francs ne sont pas activés ou alors, ils sont directement amortis sur le compte de résultats. 5.
Assurances complémentaires selon la LCA Réserves pour sinistres Réserves pour vieillesse Réserves pour fluctuations Total Les calculs sont basés sur les plans d’affaires approuvés par l’Office fédéral des assurances privées.
6.
7.
8.
6’335
5’042
Autres réserves Réserves spéciales vieillesse pour Hôpital Combi Réserves fiscales
14’636 300
14’636 323
Total
14’936
14’959
1’090 381 1’669 1’426
1’087 2’941 1’841 1’624
Fonds LAMal Prestations facultatives pour cas de détresse Réductions de primes pour le personnel de CFF SA Informatique Caisses indemnités journalières fusionnées LCA Prestations facultatives pour cas de détresse
501
21
5’067
7’706
Constitution de réserves selon la LAMal et la LCA Constitution de réserves selon la LAMal Constitution de réserves selon la LCA Constitution de réserves compensation des risques
8’649 12’315 1’294
– 475 373 2’000
Total
22’258
1’898
–14’894 11’913 6’595
–16’581 12’936 – 8’184
3’614
–11’829
0
296
0
296
Total 9.
10. Résultat financier Dépenses en capital Produit du capital Correction des valeurs Total 11. Charges / produits extraordinaires Autres produits Total 12. Compte par branches Les affaires courantes d’assurance sont présentées ci-après en trois branches distinctes: Assurance obligatoire des soins LAMal, assurances complémentaires selon la Loi sur les contrats d’assurance LCA (celles-ci comprennent les assurances de traitement en milieu hospitalier, les assurances complémentaires de traitement ambulatoire et l’assurance d’indemnité journalière) et l’assurance indemnité journalière facultative LAMal.
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Compte par branches 2003 Soins maladie LAMal
Complément LCA
IJ facultative LAMal
Total
2003
2002
2003
2002
2003
2002
2003
2002
Produit d’assurance
253’183
221’642
86’843
81’904
810
843
340’836
304’389
Primes
253’529
223’617
88’267
82’724
810
843
342’606
307’184
Déductions sur le chiffre d’affaires
– 125
–1’881
– 21
– 91
0
0
– 146
–1’972
Subventions et contributions
– 234
–105
– 1’403
– 958
0
0
–1’637
–1’063
13
11
0
229
0
0
13
240
Total charges d’assurance
226’681
200’956
76’700
62’699
539
664
303’920
264’319
Prestations
260’822
237’985
63’624
61’238
655
662
325’101
299’885
Participations aux frais
– 36’138
– 33’342
–779
–795
0
0
– 36’917
– 34’137
1’463
897
1’540
1’883
5
2
3’008
2’782
Constitution de réserves selon la LAMal et la LCA
10’064
1’525
12’315
373
–121
0
22’258
1’898
Compensation des risques
– 9’530
– 6’109
0
0
0
0
– 9’530
– 6’109
Résultats d’assurance
26’502
20’686
10’143
19’205
271
179
36’916
40’070
Charges d’exploitation
10’514
10’097
12’893
12’387
34
39
23’441
22’523
Charges d’administration
10’230
9’827
12’544
12’056
33
38
22’807
21’921
185
185
228
227
1
1
414
413
99
85
121
104
0
0
220
189
15’988
10’589
–2’750
6’818
237
140
13’475
17’547
Charges et produits hors exploitation
552
– 4’764
2’999
– 6’752
2
– 25
3’553
–11’541
Résultat financier
552
– 5’061
3’060
– 6’743
2
– 25
3’614
–11’829
Charges et produits extraordinaires
0
297
0
0
0
0
0
297
Impôts
0
0
– 61
–9
0
0
– 61
–9
16’540
5’825
249
66
239
115
17’028
6’006
Chiffres indiqués en CHF 1’000
Autres produits d’exploitation
Autres dépenses en prestations
Amortissements Autres charges d’exploitation
Résultats d’exploitation
Résultats d’entreprise
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Comptes annuels
Rapport de l’organe de révision
Dieter Mathys
Reto Kämpf
En notre qualité d'organe de révision, nous avons vérifié la comptabilité et les comptes annuels (bilan et compte de résultats) de l’Atupri Caisse-maladie pour l’exercice écoulé au 31 décembre 2003. Le conseil de fondation est responsable des comptes annuels, alors que notre mission consiste à les vérifier et à les apprécier. Nous confirmons être en mesure de remplir les exigences de capacités et d’indépendance, nécessaires à l’accomplissement de cette tâche. Nos vérifications ont été effectuées d’après les principes du profil de la profession en Suisse selon lesquels ce contrôle doit être planifié et exécuté de telle sorte que toute déclaration majeure erronée dans les comptes annuels puisse être identifiée avec la certitude appropriée. Nous avons vérifié les positions et les indications des comptes annuels au moyen d’analyses et de prélèvements au hasard. En outre, nous avons apprécié l’application des principes déterminants de reddition de comptes, les principales décisions d’évaluation, ainsi que la présentation de l’ensemble des comptes annuels. Le contrôle de la direction des affaires consiste, pour sa part, à vérifier si les conditions de la marche des affaires sont conformes aux lois et aux statuts; à cet égard, il ne s’agit donc pas d’apprécier l’opportunité des objectifs poursuivis. Nous sommes d’avis que nos vérifications constituent une base suffisante à notre jugement. Selon notre appréciation, la comptabilité, les comptes annuels, ainsi que la direction des affaires respectent la législation suisse, l’acte de fondation et le règlement. Nous recommandons l’adoption des présents comptes annuels.
Muri/Berne, le 2 avril 2004 ENGEL COPERA AG
Dieter Mathys Expert-comptable dipl. / réviseur responsable
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Reto Kämpf Expert-comptable dipl. / réviseur responsable
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Rapport annuel
Optimisations systématiques des structures Notre succès persistant sur le marché a été accompagné de l’apparition croissante de faiblesses structurelles. Une analyse de l’organisation et des processus effectuée en 2002 a confirmé un manque de synergies ainsi que la présence de doublons. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de développer un modèle commercial et une structure organisationnelle orientés sur les processus, axés sur l’avenir. L’année 2003 a été l’année de la mise en œuvre. Nous dressons ici un bilan.
En 1995, la caisse-maladie CFF – aujourd’hui Atupri Caisse-maladie – a pénétré le marché ouvert. Certes il a été possible en quelques années seulement de doubler le nombre d’assurés, mais en même temps, certaines insuffisances structurelles sont apparues au grand jour, qui entravaient le bon déroulement des opérations quotidiennes. Dans le domaine de la gestion des prestations en particulier, des façons de procéder différentes étaient parfois appliquées selon les régions. Par ailleurs, l’introduction imminente du traitement électronique des prestations (Tarmed) était susceptible d’avoir de fortes répercussions sur les processus de travail. Compte tenu de cette situation de base et dans la perspective de procéder à des changements radicaux afin d’assurer à l’entreprise une position de force, la nouvelle organisation des processus et le nouveau modèle commercial ont été approuvés au début de l’année 2003 par le conseil de fondation dans l’optique suivante:
• Garantir à long terme le degré de satisfaction élevé des clients • Analyse des processus phares • Concrétisation de potentiels d’amélioration (p.ex. réduction des doublons, réalisation d’effets de synergie) • Optimisation des charges administratives • Standardisation des processus de travail Les points forts de la nouvelle organisation
cas, analyse des risques par l’Underwriting • Finances et Services: gestion des finances, comptabilité, support de l’entreprise par les ressorts Informatique, Communication, Projets ainsi que Révision interne et Controlling • Produits et Pricing: calcul des primes, développement et gestion des produits d’assurances, conception des prix, conception des conditions contractuelles, établissement de plans commerciaux
Concentration sur quatre processus • Marketing et Vente: publicité et vente, recrutement de nouveaux clients (service-conseil, secteur des offres, traitement des demandes), conseil et service à la clientèle pour les assurés • Prestations: traitement et vérification des comptes, garantie de prise en charge des coûts, conclusion de contrats avec des fournisseurs de prestations, gestion des
Adaptation de la structure organisationnelle Concentration de la direction et réduction des secteurs d’entreprise de six à quatre unités (présidence, marketing et vente, prestations, finances et services), responsabilité hiérarchique du président de la direction pour les secteurs Human Resources (nouveau), Produits et Pricing ainsi que Conseils aux entreprises, nouvelle attribution de l’Underwriting dans le secteur pres-
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tations et regroupement de tous les responsables et collaborateurs des secteurs dans un seul et même emplacement (Berne).
• Information détaillée des collaboratrices et collaborateurs
Vente et service-conseil par des Service Center régionaux Issus des anciennes directions régionales, les Service Center se concentrent entièrement sur le service à la clientèle et visent une optimisation du degré de satisfaction et de la fidélisation des clients.
Mai • Introduction de l’organisation orientée sur les processus et du nouveau modèle commercial • Transfert des directions régionales dans les Service Center, introduction des nouveaux processus et responsabilités ainsi que concrétisation de la philosophie définie «One face to the customer» • Lancement opérationnel dans le Centre de prestations de Zurich • Introduction des nouveaux processus et compétences dans la divison Prestations • Démarrage de la formation continue (transfert du Know How pour les questions ayant trait aux prestations) pour les Service Center
Les principales étapes de la réorganisation de 2003 Janvier • Approbation de la nouvelle structure organisationnelle et du nouveau modèle commercial par le Conseil de fondation
Le bilan Changement rime toujours avec scepticisme. Malgré tout, les adaptations effectuées au sein d’Atupri ne se sont soldées que par des résultats positifs du point de vue de l’entreprise. Peu après leur introduc-
Centralisation de la gestion des prestations à Zurich et Lausanne La gestion des prestations, effectuée autrefois de manière décentralisée, est transférée vers les Centres de prestations; introduction de processus uniformisés et clairement structurés.
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tion, les importantes étapes franchies systématiquement produisaient déjà leur effet, comme par exemple le projet de réorganisation de la gestion des prestations. Actuellement, nous pouvons pour l’essentiel tirer les conclusions suivantes de la phase de concrétisation: • Les processus dans les domaines Marketing et Vente, Prestations ainsi que Produits et Pricing ont été clairement uniformisés et réglés. • Avec la concentration des organes de direction supérieurs, la communication et la planification des stratégies ont été fortement améliorées. • Sur le plan technologique, Atupri est prête à faire face aux exigences externes futures (p.ex. Tarmed). • La délégation plus efficace des responsabilités entre les cadres a généré un regain de motivation notoire. • Les nombreux nouveaux collaboratrices et collaborateurs font souffler un vent nouveau.
Organigramme
Organigramme Atupri Caisse-maladie Président de la direction générale
Conseil aux entreprises
Human Resources
Médecins-conseil
Produits et Pricing
Marketing et Vente
Management Prestations
SC = Service Center
La centralisation de tous les secteurs de direction à Berne ainsi que le transfert de la gestion des prestations des anciennes directions régionales de Berne et Lucerne vers le Centre de prestations de Zurich ont été effectués en janvier 2004. Au printemps, les prestations de service du Call Center ont été élargies et optimisées. Restent encore à exécu-
Révision interne et Controlling
Projets
Comptabilité
CP Zurich
Coordinateur Berne
Coordinateur Lucerne
Underwriting
CP Lausanne
Call Center
SC Zurich
SC Lugano
SC Lucerne
SC Lausanne
Marketing
SC Berne
Finances et Services
Prestations
Communication
Divisions de la direction
Informatique
Divisons de la direction générale
CP = Centre de prestations
Certaines mesures ciblées ont déjà permis de supprimer un certain nombre de difficultés. Jusqu’à l’achèvement du projet au milieu de l’année 2004, les problèmes résiduels devraient également être résolus: l’objectif de l’ensemble de la réorganisation vise en fin de compte une augmentation de la qualité au niveau des prestations de service pour nos clients!
ter les derniers travaux de concrétisation dans le Centre de prestations de Zurich et l’analyse des processus du secteur Finances et Services. Ainsi que les expériences le prouvent, durant la phase de concrétisation, une baisse de qualité au niveau du service à la clientèle peut résulter de telles réorganisations et changements de structures de grande envergure.
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Adresses
Direction Atupri Caisse-maladie Zieglerstrasse 29 3000 Bern 65
Tél 031 555 09 11 Fax 031 555 09 12
Service Center Berne Atupri Krankenkasse Spitalgasse 2 Postfach 8721 3001 Bern
Tél 031 555 08 11 Fax 031 555 08 12
Service Center Lausanne Atupri Caisse-maladie Lausanne-Gare, Porte 5A Case postale 295 1001 Lausanne
Tél 021 555 06 11 Fax 021 555 06 12
Service Center Lugano Atupri Cassa malati Agenzia per il Ticino Piazza Cioccaro 7 6900 Lugano
Tél 091 922 00 22 Fax 091 924 26 44
Service Center Lucerne Atupri Krankenkasse Zentralstrasse 7 Postfach 4240 6002 Luzern
Tél 041 555 07 11 Fax 041 555 07 12
Service Center Zurich Atupri Krankenkasse Andreasstrasse 15 Postfach 8050 Zürich Oerlikon
Tél Fax
01 556 55 11 01 556 55 12
info@atupri.ch www.atupri.ch
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Coopérations placées sous le signe de la qualité centris AG – Centre informatique pour l’assurance-maladie comparis.ch – Comparatif interactif Coop Protection juridique COSAMA – Union des assureurs maladie et accidents FRU!TCAKE Agence publicitaire generika.cc – Portail génériques Gerling Versicherungs-Service AG medicall – Centrale d’appels d’urgence MediService – Commerce de médicaments par correspondance OFAC – Bureau d’encaissement des pharmacies SanaCare – HMO et systèmes de médecins de famille santésuisse – Les assureurs maladie suisses SOLIDA – Assurance-accidents
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