APOSTILA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA GESTÃO DE CONFLITOS by Fundatec EPF

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA GESTÃO DE CONFLITOS Everton Correa

Sumário PROGRAMA DO CURSO .................................................................................. 2 1. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA GESTÃO DE CONFLITOS .................... 3 1.1

PAPÉIS EXERCIDOS ........................................................................... 7

2. SABENDO SOBRE O MODELO MENTAL HUMANO ............................... 11 3. A CAPACIDADE DE PERCEPÇÃO ........................................................... 13 4. MATRIZ DOS ESTILOS E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ............... 14 5. ESTILOS USUAIS NO MANEJO DE CONFLITOS .................................... 16 6. OBJETIVO FINAL: ..................................................................................... 23 7. NOTA IMPORTANTE ................................................................................ 24 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................ 25

*SOBRE O DIREITO AUTORAL: O aluno compromete-se a respeitar o direito de propriedade intelectual, não usando o nome, método e o material didático do curso para outros fins que não sejam somente para seu aprendizado

PROGRAMA DO CURSO Autoconsciência emocional: •

Entender a si mesmo e as suas emoções:

•

O aqui e agora: legitimando a emoção da vez;

•

As manifestações físicas das emoções;

•

Sinais de alertas emocionais: imaturidades dos modos de agir.

Autogerenciamento: •

Lidar com o próprio estado emocional:

•

Evitando sentimentos negativos;

•

Identificando os gatilhos dos colapsos emocionais.

Consciência social: •

Incluindo as emoções das outras pessoas:

•

Empatia e a percepção não verbal das emoções veladas;

•

Identificando o modus operandi das pessoas da equipe;

•

Identificando e respeitando os limites emocionais.

•

Estratégia para enfrentar as adversidades

•

Entendendo o que é conflito na realidade em que vivemos;

•

Tipos de conflitos e estágios de desenvolvimento.

•

Níveis dos conflitos organizacionais.

•

Principais características e técnicas para mediação de conflitos.

1. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA GESTÃO DE CONFLITOS No momento que a PROCERGS avança em suas práticas de Gestão de Pessoas, trabalhando com metodologias modernas para o treinamento e desenvolvimento de seus funcionários, é importante para que você, que irá participar dos nossos programas, entenda um pouco melhor a questão do EAD – que é uma técnica que mistura o ensino à distância via o uso de sistemas computadorizados, com a presença do participante em salas de aula com um professor especializado em determinado tema – para o processo de aprendizagem aconteça. Em qualquer circunstância o aluno de qualquer programa de EAD tem que ter dedicação de tempo para a leitura prévia do material produzido sobre o tema, interesse de se aprofundar sobre a matéria de estudo para entende-la e aumentar seu conhecimento e muita vontade de colocar em prática o que lhe está sendo passado para alavancar seu crescimento pessoal e profissional. Nosso tema é Inteligência Emocional na Gestão de Conflitos, cuja expectativa da PROCERGS é que:  Aprimorar, pragmaticamente, a Inteligência Emocional, buscando mais autonomia para sustentar um raciocínio em que a subjetividade não atrapalhe a objetividade.

De fato, saber resolver problemas de relacionamento (conflitos), é uma competencia humana das mais importantes, pois não só ajuda a tornar a vida de uma pesoa muito menos tensa com menos brigas e desavenças pessoais, como torna o ambiente de trabalho onde ela atua muito mais tranquilo e produtivo, facilitando endendimento entre os colegas de trabalho e as lideranças.

Tirar proveito das situações conflitantes exige a habilidade de aplicar a modalidade certa na situação certa. As “dicas” apresentadas em nosso ambiente de EAD para a aplicação das técnicas de resolução de conflito vão ajudá-lo pessoalmente e profissionalmente para a melhoria de suas relações, maior satisfação com a vida e mais FELIZ por estar o mais possível em harmonia com as pessoas que você trabalha e gosta. Como se, vê existem técnicas e estratégias bem definidas e estudadas pelos especialistas do estudo do comportamento humano, para administrar conflitos e problemas em busca de sua solução. A palavra administrar indica que precisamos tomar consciência do que está acontecendo, verificar as causas do por que isto ocorreu, quem são as pessoas envolvidas com o desentendimento e usar uma gama de estratégias escolhidas conscientemente para interagir no processo para achar uma solução do mesmo. Logo adiante vamos verificar que existem pelos menos cinco grandes estratégias para a administração dos desentendimentos humanos, com um instrumento

técnico

denominado

“MATRIZ

DOS

ESTILOS

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS”. Mas antes de estuda-la existem outros ingredientes fundamentais para sabermos usar como foi dito, a estratégia certa para a situação certa. DO CONCEITO Qualquer tipo de conflito humano começa quando alguém sente que seus interesses estão sendo ameaçados ou frustrados por outra (s) pessoa. Este de uma forma ampla poderia até ser seu conceito. A questão está na ameaça, do tamanho e importância disto em sua vida. Assim, existem conflitos simples, com pouco custo emocional e de relativa importância em meu interesse pessoal, contra problemas graves, de alta ameaça que afetam significativamente minha vida. Isto quer dizer que no dia a dia vivemos o conflito

de diferentes maneiras e pessoas. Quantas não se atravessam em nosso caminho por diferentes motivos e interesses que ameaçam nossos objetivos? Um exemplo bem conhecido é a situação que alguém tenta como se diz “puxar o tapete” de outra pessoa num ambiente de trabalho, visando derrubá-la profissionalmente, cujo resultado da desavença pessoal pode resultar em demissão. Isto é grave, complicado e de alta importância. Muito diferente é quando o conflito ocorre quando duas pessoas querem fazer alguma coisa, só que cada um a seu jeito e forma, entrando em discussão pelo método e talvez pela glória pessoal da autoria. Entretanto, ambos querem a mesma coisa, tendo o mesmo objetivo, só discordando do como se chegar ao resultado. Muito diferente não é mesmo? Porém o conflito é natural no contexto humano, não devendo ser visto como algo essencialmente negativo como impulsionador de agressões, disputas e desavenças, até com ataque físico, mas como um processo que é preciso ser bem administrado, que começa na nossa percepção e termina na adoção de estratégias e ações bem pensadas e adequadas para achar a solução positiva do problema. Por obviedade os conflitos existem desde os primórdios da humanidade e seguramente fazem parte do processo histórico de evolução da raça humana. Como se vê, eles são necessários ao desenvolvimento e crescimento de qualquer sistema desde o familiar, social e político, para chegarmos ao organizacional como a PROCERGS, por exemplo. A discórdia, as visões diferentes, as discussões e a própria maneira diferente de pensar e compreender o que é uma fonte de conflito, se bem administrada, é a melhor alternativa para o desenvolvimento simultâneo das pessoas e das diferentes formas de organizações humanas. Portanto, naturalmente faz parte da essência humana achar a solução de seus problemas e divergências pessoais com várias formas e alternativas. Na

maior parte delas o fator emocional está fortemente presente, que pode ajudar no processo de resolução ou agravá-lo. Na maior parte das vezes se tenho problemas com outra pessoa e coloco pitadas de raiva, medo, desejo de vingança e ódio, a probabilidade é que o conflito aumente e a solução seja muito mais complexa, demorada e delicada para ser alcançada. Ao contrário, se os sentimentos são de ajuda mútua, compreensão, afeto, preservação da amizade e amor, caso mais comum no relacionamento familiar e conjugal, a probabilidade que as desavenças sejam resolvidas aumentam e em menor tempo. Se bem aliado ao controle de meu Fator Emocional eu possa colocar o uso inteligente, estratégico e bem pensado de como posso resolver um problema pessoal, a busca de uma solução que seja boa para todos cresce significativamente. ELEMENTOS

ESSENCIAIS

PARA

COMPETÊNCIA

ADMINISTRAR CONFLITOS Portanto, estamos dizendo que administrar conflitos exige: I - Boa dose de controle emocional para não ser contaminado em minha inteligência de na busca de solução; II - Capacidade de percepção para entender bem o que está acontecendo para não ser enganado pela emoção que não me faz enxergar bem os fatos e pessoas envolvidas devido a rótulos que já tenho anteriormente sobre elas; III - Capacidade de Empatia para tentar entender melhor os aspectos emocionais envolvidos no conflito, pois me ajuda entender o que a outra pessoa pode estar sentindo, pela velha máxima humana de: “não faça aos outros o que não gostaria que fizessem a você próprio”; IV - O melhor conhecimento possível sobre as pessoas envolvidas no conflito. Se você trabalha na PROCERGS provavelmente deve conhecer

razoavelmente bem seus colegas de trabalho e lideranças, mesmo que elas venham a trocar por questões políticas conhecidas. Isto é fundamental e decisivo para a achar a estratégia certa de resolução do problema para a pessoa certa. Cada um de nós tem sua personalidade, forma de pensar, comportamento, reações emocionais, história e problemas pessoais que são geralmente conhecidos pelas pessoas que o cercam diariamente, tanto no convívio familiar como no seu trabalho. Então na maneira como vou buscar argumentos e me comunicar com alguém em momentos de desavença é de vital importância que leve em consideração tudo o que conheço a seu respeito, como: seu jeito de ser, comportamentos, dificuldades, sonhos, desejos, medos, competências e várias outras coisas para saber bem como lidar com ele. V - E por último é muito importante para administrar conflitos com competência a capacidade de pensar e decidir estrategicamente. O primeiro passo é consultar minhas emoções antes de ser prejudicado por elas. A seguir devo fazer uma análise bem mais consciente dos acontecimentos buscando as causas dos problemas em suas origens e situação atual. Depois analiso as pessoas envolvidas no problema e o conhecimento que tenho de quem são elas de fato. E por último decido sobre a escolha das alternativas para a solução planejando de forma rápida ou mais demorada de acordo com todo o contexto, para negociar posições e definir minha atuação pessoal no conflito, com comportamentos bem pensados para que se busque ao mesmo tempo a harmonia do ambiente e a busca da resolução final do problema, com relativa satisfação para todos os envolvidos.

1.1

PAPÉIS EXERCIDOS É importante que se mencione aqui que, para cada conflito humano

existem dois tipos diferentes de papéis: JUIZ/MEDIADOR do conflito (caso mais comum das lideranças e pais no contexto familiar) e ser PARTE ATIVA INTEGRANTE DO CONFLITO.

a) No papel de juiz cabe a mim conciliar os interesses das partes litigantes e buscar uma solução mediada, negociada, que seja razoavelmente boa para ambos. No ambiente de trabalho o importante é que as desavenças pessoais não prejudiquem o ambiente de trabalho e a produtividade e desempenho dos funcionários. Esta é a missão quase que obrigatória de qualquer gestor nos diferentes níveis de liderança do organograma da empresa. Estas pessoas diferenciadas por ter a necessidade de liderar devem ser competentes na arte de construir relacionamentos, fazendo parcerias estratégicas, administrando os conflitos organizacionais, incitando a inteligência e a aprendizagem coletiva dos grupos, construindo uma teia de compromisso, comunicação e apoio mútuo, para a consecução de resultados e objetivos comuns e simultâneos das pessoas e os da organização. Para quem vai mediar um conflito em qualquer situação familiar, de trabalho ou outras, apresentamos abaixo um rol de recomendações importantes para o sucesso na busca da solução: 

Verificar as causas do conflito e pessoas envolvidas;



Perceber a hora certa para intervir no conflito;



Ouvir as partes individualmente as razões de cada um;



Esclarecer as percepções – hora do confronto;



Estabelecer acordos de benefícios mútuos;



Focalizar-se em necessidades individuais e

compartilhadas; 

Procurar a solução definitiva, planejando as estratégias;



Certificar-se que o conflito foi terminado (focos de incêndio)

– cuidado com os ressentimentos;



Procurar o ganha-ganha nos acordos da melhor forma

possível - cuidados do ganha-perde e revanche; 

Planejar a Prevenção dos Conflitos para diminuir a

incidência.

b) No caso pessoal, em que eu estou em disputa direta com outra pessoa, continuam valendo os cinco elementos essenciais que registramos anteriormente. A decisão mais difícil é se entro ou não no conflito. Se observamos diariamente são colocadas verdadeiras iscas diante de nós, com provocações e intenções de disputa, onde tenho o livre arbítrio de entrar no jogo do confronto ou não. Este jogo é psicológico e sempre causa desgaste emocional. Uma das possibilidades é não aceitar a provocação e decidir não entrar em disputa com a outra pessoa. - Não mordo a isca e tomo como estratégia evitar o conflito. Mas atenção evitar um conflito de maneira pensada e consciente é muito deferente de fugir por medo de enfrentar e perder. Milhões de pessoas tem medo de enfrentar alguém com mais poder, como um chefe por exemplo, por pavor de perder o emprego. No casamento é comum um dos dois do casal evitar brigas, aceitando tudo e se submetendo ao outro, por medo de perder a pessoa que ama. Portanto, fugir de um conflito por medo de enfrentá-lo não é algo estratégico, mas simplesmente uma reação emocional pouco consciente cujo o custo pessoal é apenas adiado. Se resolvo que é importante que entre no conflito, não sendo mais interessante adiar o enfrentamento, devo agora pensar em duas coisas: o momento certo de entrar e a forma. Daqui para frente, em nosso Programa de EAD da PROCERGS, vamos tratar a questão técnica de como administrar conflitos e resolver problemas para

que depois da leitura do presente material, tenhamos um encontro presencial onde ao vivo poderemos debater com maior profundidade um assunto tão importante para o sucesso na vida das pessoas. Vamos colocar foco apenas nos problemas organizacionais do ambiente de trabalho. Vamos trabalhar aqui como uma espécie de segredos essenciais da matéria. No mínimo temos dois essenciais para colocar que podem ser observados com toda a atenção na figura abaixo:

2. SABENDO SOBRE O MODELO MENTAL HUMANO Pelo escrito que destacados acima em nosso material para o EAD, surge uma palavra nova: MODELO MENTAL. Um conceito para o Modelo Mental que define os paradigmas das pessoas seria: Criações de nossa própria mente, composto por tudo o que aprendemos com o reforço da experiência permanente, que dirige nossas vidas e influi em nosso comportamento, de acordo com o que acreditamos, com pressupostos profundamente arraigados que temos sobre nós mesmos (*PARADIGMAS).

Só para esclarecer a palavra PARADGMA vem do grego e é traduzido em português como Modelo. Portanto nosso Modelo Mental de forma ampla guia minha vida e define quem a pessoa é. É como se fosse um script de vida, com bilhões de informações registradas dentro do cérebro, na grande maioria inconscientes captadas pela percepção ao longo da vida, sem que alguém saiba a origem e como ou porque foi para lá. Só que este conjunto complexo influencia decisivamente na constituição da personalidade do ser humano e da maneira como enxerga o mundo e a si mesmo, fazendo com que muitos de seus comportamentos, ações e atitudes sejam previamente estabelecidos como se fosse uma espécie de “piloto automático”. Simplesmente o agir e reagir ocorre de forma relativamente previsível sem saber bem o porquê. As pessoas muitas vezes dizem” paciência eu sou assim”. Só para ilustrar, experimente tirar a tesoura do lugar na mesa de trabalho de um colega exageradamente organizado para ver sua reação. Acho que todos nós conhecemos bem este estilo pessoal, não é mesmo? Seu Modelo Mental vai funcional na hora e provavelmente sua reação imediata de incomodo e irritação vai aparecer pois o ato de desorganização é contrário aos seus

princípios e maneira de pensar. Pode se estabelecer um conflito imediato nesta ação para ele considerada provocativa. Abaixo colocamos uma figura ilustrativa onde aparecem diversos elementos constitutivos do Modelo Mental humano, onde em cada “caixa” residem bilhões de informações que influem muito na ação inconsciente das pessoas em geral.

Também chamado de Mapa Mental fica mais claro por que os conflitos humanos ocorrem com tanta frequência, sendo quase que uma decorrência natural de nossa existência e relacionamentos. Podem escolher qualquer uma das caixas acima com arquivos abertos dentro do cérebro, todos registrados no que se chama de MEMÓRIA. Por exemplo, se alguma coisa é certa para alguém e errado para o outro o conflito pode estar sendo está estabelecido. O mesmo vale para valores, costumes, ética, disciplina, preconceitos, etc.

Portanto, para nosso Programa da PROCERGS é muito importante que seja entendido esse conceito de Modelo Mental humano, pois ele é uma das chaves mestras do processo de administração.

3. A CAPACIDADE DE PERCEPÇÃO Se preciso compreender melhor uma pessoa para estabelecer as estratégias de comunicação, argumento e relacionamento para diminuir meus problemas de convivência com ela, saber perceber um pouco de seu Modelo Mental é fator essencial. Quando se diz “saber perceber” abre-se um outro campo importante de nosso aprendizado no EAD. Portanto o processo de percepção torna-se vital para saber resolver problemas/conflitos. É importante “estudar” o funcionamento de outra pessoa para melhor interagir com ela. É preciso estar atento para perceber muitas coisas, como saber ler sentimentos não verbalizados, por exemplo. É comum uma pessoa estar dizendo uma coisa e pensando outra bem diferente, sempre por vários motivos possíveis de conveniência pessoal. Muitas vezes por medo de enfrentar alguém com mais poder em um conflito eu evito dizer com abertura o que penso, sendo falso na minha fala. Meu sentimento é outro, não revelado e até escondido por instinto de preservação. Assim, saber ler os sentimentos dos outros através do aumento da capacidade de percepção é muito importante na competência de Administrar Conflitos. Perceber melhor não é difícil, exigindo sim um aumento do uso dos sentidos e disciplina, como por exemplo falar menos e escutar mais, além de observar melhor as outras pessoas. Como se sabe, o corpo fala. A roupa, os objetos pessoais nas mesas de trabalho, os gestos, as expressões o que alguém fala, suas crenças e tantas coisas são elementos dados gratuitamente para que

chegue a uma ideia de personalidade e modelo mental de alguém.Em nosso encontro presencial vamos aprofundar um pouco mais este tema.

4. MATRIZ DOS ESTILOS E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Até aqui em nosso material prévio para o ensino à distância trabalhamos com alguns elementos essenciais do funcionamento humano para administrar conflitos e resolver problemas. Agora, na parte final vamos trabalhar apenas a parte técnica, dando a conhecer as 05 estratégias mais usadas para o manejo das diferentes desavenças humanas. Neste momento é interessante apenas que você as conheça, pois no Encontro vivencial vamos analisá-las individualmente com mais profundidade. Assim, vamos apresentar três situações: - Os estilos pessoais que aparecem na personalidade das pessoas; - As estratégias indicadas para cada estilo dentro de uma Matriz - E a questão prática com o quando e em que situação deve ser escolhida a estratégia certa para o momento e pessoa certa. Neste

momento

interessante

que

vocês

conheçam

estas

possibilidades, pois depois iremos treiná-las ao uso. Inicialmente apresentamos uma figura com dois vetores numéricos que expressam a baixa ou alta preocupação com pessoas ou resultados. A alta preocupação com Pessoas se reflete na Estratégia 1.9 - ou na preocupação com apenas Resultados na 9.1. –ficando no meio a 5.5, por ser de passagem e negociação entre as partes. Muitas vezes para resolver um conflito o foco está no resultado da atividade humana que está sendo executada, como por exemplo os problemas que um conflito pode causar nos objetivos e metas de um setor ou organização.

Outras vezes é mais importante apenas harmonizar (colocar Panos Quentes) o clima numa equipe de trabalho, com foco nas pessoas, pois o resultado está acontecendo. Nos esportes coletivos podemos observar que às vezes o time está ganhando, na ponta da tabela do campeonato, mas alguns conflitos de relacionamento começam a acontecer e tem que ser administrados para não prejudicar o trabalho do todo. Na figura ainda aparece a Estratégia 9.9 que é a indicada para a solução final do conflito. Só que na maioria das vezes ela não pode ser usada de imediato pois as pessoas envolvidas ainda não estão prontas e com maturidade para sentar

resolver

problema

para

sempre.

A primeira estratégia 1.1 define se devo ou não entrar no conflito ou me retirando estrategicamente ou ganhando tempo para pensar no que é mais adequado fazer em cada caso e situação. Bem, por ora vamos apenas conhecer cada uma das cinco possibilidades que sempre tenho disponível para usar em momentos difíceis. Depois debateremos sobre cada uma delas. O importante depois do conhecimento é realmente começar a usar estas técnicas para o manejo de situações difíceis de nosso cotidiano, onde nossos interesses podem estar em jogo. Para usar a Matriz Estratégica de Conflitos precisamos treinar e “desprogramar” muitas coisas que fazemos de maneira inconsciente, vindas do Modelo Mental, para o uso de novas possibilidades de interação com as pessoas, agora com mais segurança e conhecimento.

5. ESTILOS USUAIS NO MANEJO DE CONFLITOS

9 6

PANOS QUENTES/ HARMONIA

1.9

Baixa

COLABORAÇÃO / RESOLUÇÃO / GANHAXGANHA

5.5

3 2

9.9

NEGOCIAÇÃO/ MEIO TERMO/ ACOMODAÇÃO

RETIRADA/ EVITAR/FUGA / NEUTRO

FORÇA / PODER AUTORIDADE GANHAXPERDE

9.1

1.1

PREOCUPAÇÃO COM PESSOAS

alta

MATRIZ DOS ESTILOS DE ADM. DE CONFLITOS

baixa

PREOCUPAÇÃO COM RESULTADOS

alta

1/1 ESTILO PESSOAL DE EVITAR / FUGIR: Neste estilo é muito comum as pessoas evitam ou fogem de encarar problemas por medo de perda ou fracasso numa situação de conflito de interesses. Simplesmente se retira da situação, psicológica ou até fisicamente. Esse estilo se torna impessoal, pois a pessoa se torna mais um observador retirado num relacionamento, do que um contribuinte que busca a melhora do mesmo. Muitas vezes se refugia nesse estilo quando não tem êxito no 9/1 ou 1/9. É comum em situações de baixa autoestima da pessoa que não se sente com força ou condição para enfrentar seu oponente e lutar para salvar seus interesses. Resulta em consentimento, porém, sem compromisso pessoal. Muitas vezes sente frustração e hostilidade em seus relacionamentos. Ao evitar um conflito finge que o mesmo não existe por negação até inconsciente ou até tem esperança que o mesmo com o tempo vai se resolver sozinho. É um estilo bem conhecido das pessoas que não gostam

de brigar por personalidade, preferindo a acomodação ao enfrentamento de um problema. 1.1 – RETIRADA ESTRATÉGICA: Significa evitar o problema, fugir, desistir. Pode ser utilizada como tática em curto prazo para ganhar tempo ou abordagem estratégica para períodos mais prolongados, retirada é uma maneira passiva de tratar o conflito e geralmente não consegue resolver problema. É antes uma solução temporária. É uma tática adequada para dar uma parada para pensar se devo ou não entrar no conflito e como. Adequada nos momentos que o ambiente está muito tenso e você encurralado. Usado muito em negociações comerciais e sindicais. Também serve para ficar na neutralidade até que uma solução melhor apareça ou esperando que o clima de normalidade retome e o conflito perca a força ou o sentido não necessitando mais de sua interferência (dar tempo ao tempo). Quando aplicar a Retirada (Evitar): Quando você não pode vencer. Quando o risco é baixo e o assunto não é importante. Quando os riscos são altos, mas você não está pronto. Para ganhar tempo para analisar. Para preservar a neutralidade ou a reputação. Quando você acha que o problema vai sumir sozinho. Quando você ganha com o atraso.

1/9 ESTILO PESSOAL DE COLOCAR PANOS QUENTES: Este estilo reflete o medo que o conflito possa ter sobre um relacionamento. Pensa que relacionamentos humanos são de natureza tão frágil que podem aguentar o trauma de resolver suas diferenças. É afeita, então, a negar e evitar o conflito. Caso as diferenças continuem, se submetem, cedendo aos desejos do outro, para que o clima de harmonia continue presente. Muitas vezes consente fazer o

que lhe foi proposto, porém de maneira forçada e hesitante para que todos fiquem bem. A pessoa com este estilo pensa: “O conflito exige autonegação. É melhor e mais importante mantermos nosso relacionamento do que exigir o que eu quero. É melhor ignorar nossas diferenças do que arriscarmos danos irreparáveis ao relacionamento. Então está sempre tentando apaziguar, não brigar, onde a boa vontade e o relacionamento vale mais do que os objetivos/ resultados de algo. A pessoa que usa este Estilo prefere agradar aos outros se sentindo bem em ambientes calmos e sem desavenças, por isto atua como para apaziguador e tenta aproximar as partes litigantes ou em seus conflitos próprios.

1.9 - ESTRATÉGIA DE PANOS QUENTES: Poderia também ser chamado de abordagem de apaziguamento. Inclui a busca de pontos comuns para acordo e ao mesmo tempo foge dos pontos de desacordo. A técnica de “panos quentes” pretende manter a paz e evitar situações de conflitos aberto. Como tem natureza provisória, também não proporciona uma solução duradoura. É ideal para ser usada no momento que os ânimos estão exaltados para depois de “esfriar as cabeças” começar a se achar a solução do conflito. No mundo dos negócios e na política é facilmente observada em momentos de tensão onde há um recuo de alguma medida mais agressiva para se buscar novo entendimento e boa vontade alheia. Ás vezes é a porta de entrada para um pedido de desculpas pelo ocorrido durante o conflito. Quando aplicar “Panos Quentes”: Para atingir um objetivo extremamente difícil que exige integração das pessoas; Quando a “briga” vai prejudicar nas relações futuras; Quando for necessário baixar a tensão / acalmar as pessoas envolvidas; Para manter a harmonia, diminuir as mágoas e ressentimentos;

Quando qualquer solução serve (riscos baixos); Para criar boa vontade, receptividade para o entendimento; Quando o clima do grupo ou equipe é muito importante; Para ganhar tempo para analisar (esperar “baixar a poeira”); Porta de entrada para um pedido de desculpas e volta da harmonia; Para aumentar o nível de consciência das pessoas sobre os motivos do conflito.

9/1 ESTILO PESSOAL DE FORÇA / AUTORIDADE / PODER: (Tudo ou nada): Percebe o conflito como uma situação na qual só se pode ganhar ou perder. Ganhar está relacionado com o “status” e a competência da pessoa (quem perder é um fracasso). É mais importante vencer do que preservar o relacionamento. O que resulta é um estilo agressivo, dogmático, inflexível. O alvo, no conflito, é derrotar o adversário. Esse estilo não considera o efeito de suas táticas sobre o relacionamento até que passe o conflito. Para este estilo ganha quem fizer prevalecer seus próprios alvos. O pensamento desse estilo é: “Alguns têm capacidade, outros não. Alguns estão certos, outros não. O certo sempre vencerá. É o dever daquele que tem firmeza nos seus alvos e opiniões de persuadir outros que não a tem, já que a firmeza e a certeza pessoal são muito preferidas à incerteza e instabilidade. São pessoas competitivas que aprenderam desde cedo em suas culturas que é covardia fugir à luta. Sua visão pessoal é que conflito só se resolve primeiramente com o uso da força e do poder. 9.1 – O RECURSO DO USO DA FORÇA / AUTORIDADE: Significa utilizar o recurso do poder para resolver um conflito. O resultado desta abordagem é a situação de “Vencedor/vencido”, em que uma das partes supera claramente a outra. A força normalmente requer menos tempo do que a

colaboração e a negociação, mas tem o efeito não desejado de deixar sentimentos feridos. Assim, o conflito resolvido à força, pode voltar sobre forma de sombra posterior. A despeito deste aspecto, a força é uma maneira de resolver muitos conflitos em caráter definitivo. É um estilo adequado quando uma intervenção forte é necessária para cessar o conflito imediatamente, especialmente no caso de ânimos exaltados. O foco é nos objetivos e resultados. A questão de possíveis mágoas e ressentimentos se resolvem depois. Usados em momentos de baixa maturidade das pessoas para conseguir resolver seus problemas. São momentos onde o peso da autoridade se faz presente para colocar disciplina e foco no que deve ser feito e não perder o status perante os outros (caso mais comum no processo de liderança). Nos conflitos pessoais quando é ele ou eu esta é quase que a única alternativa. Importante para administrar o conflito quando se tem já a solução (impõe primeiro e depois resolve). Quando aplicar a Força: Quando você não tem certeza que está com a razão; Alguma situação de “ou ele ou eu”; Diante de altos riscos e você tem a solução; Quando estão em jogo princípios importantes; Quando você é mais forte (nunca comece uma luta que não vai vencer); Para ganhar status, demonstrar poder; Quando o relacionamento não é tão importante como o RESULTADO; Quando se compreende que está sendo jogado um “jogo psicológico”; Para colocar foco e disciplina em pessoas de baixa maturidade ou conhecimento; Em momentos de emergência para se ter solução rápida de alguma coisa onde o

conflito representa um perigo (ex. discussão do que fazer durante um incêndio); Quando um “jogo de empurra” dois discutem e não fazem o trabalho.

5/5 ESTILO PESSOAL DE NEGOCIAÇÃO / MEIO TERMO: Neste estilo de resolver conflitos a ideia é de que se ganha um pouco e se perde um pouco. É colocado como meta o bem de todos. Para tal emprega meios persuasivos e manipulativos. Aqui está sempre presente a barganha ou dar alguma coisa em troca. Uma pessoa com este Estilo Pessoal geralmente tem relacionamento indiferente com os outros negociadores do outro lado da mesa, sabendo que as questões são só parcialmente resolvidas. Em geral pensa que não é possível todos se contentarem. A resolução depende de muita capacidade e persuasão, como também de flexibilidade. Existe nível de satisfação, mas também de frustração. Tem pessoas que naturalmente são bons negociadores sabendo usar argumentos e instrumentos de prova para convencer os outros. Não usam nem força nem harmonia. Querem solução dos problemas pela troca e acordos. Quando aplicar a negociação: Quando as duas partes precisam vencer; Quando você não pode vencer. O acordo é a melhor solução; Quando os outros possuem a mesma força que você; Quando você não tem tempo para vencer; Quando a solução ficar bem para ambas as partes; Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo; Quando os riscos são moderados; Para começar o primeiro entendimento rumo à resolução com acordos negociados.

9/9 ESTILO DE COLABORAÇÃO / RESOLUÇÃO: Para este, o alvo de cada um são de muita importância, assim como bem-estar de seu relacionamento. Todos os alvos devem ser satisfeitos e o relacionamento deverá perdurar. Diferenças devem ser vistas como problemas a serem resolvidos. A resolução feita por vários elementos, à solução será mais criativa e de muito mais alcance do que uma solução criada por um indivíduo. Precisa-se tolerar as diferenças e reconhecimento como legítimos os sentimentos de cada um. Isto promove um clima de confiança entre os grupos e uma avaliação mais objetiva da situação. Os relacionamentos saem fortalecidos. Motivações e desejos são expressos e resolvidos. Este estilo crê que todos podem ganhar numa situação de conflito, ao mesmo tempo em que os relacionamentos serão enriquecidos. Nesta estratégia as pessoas aceitam a diversidade do Modelo mental como um fato natural e incluso no processo de busca de solução. As pessoas que já tem este estilo pessoal são geralmente mais felizes e com relacionamentos mais duradouros, tendo o respeito dos outros por ter uma habilidade nata para solucionar problemas. Pessoas com esta característica são bons mediadores profissionais.

9.9

–

ESTRATÉGIAS

COLABORAÇÃO

RESOLUÇÃO

(ganha/ganha): Esta abordagem é a de “solução definitiva de problema para resolver conflitos. Aqui, a filosofia que predomina é: (1) delinear o problema e (2) resolvê-lo de maneira objetiva. Exige, também, que haja confiança entre as partes e um diálogo franco e aberto. A melhor solução das cinco apresentadas para resolver conflitos, é o modo de colaboração, ou de solução objetiva do problema (9.9). Esta solução, no entanto, não pode ser utilizada em todas as situações. São necessárias as seguintes circunstâncias para se aplicar essa abordagem de confronto:

Todas as partes devem querer uma solução que

considere os objetivos de todos e que seja aceitável para todos; 2.

Todas as partes têm a responsabilidade de se

mostrarem abertas e honestas a respeito dos fatos, opiniões e sentimentos; 3.

Todas as partes devem concordar em controlar o

processo para se chegar a um acordo, mas não ditar o conteúdo do acordo final. Quando aplicar a Colaboração: Quando as duas partes ganham pelo menos o que queriam e talvez mais; Para reduzir custos; Para criar uma base comum de poder; Para atacar um inimigo comum; Quando há tempo para solucionar o problema em definitivo; Quando você já usou todas as estratégias e está pronto para a resolução; Quando há confiança na capacidade técnica do outro; Para manter relacionamentos futuros;

_______________________________________________________________

6. OBJETIVO FINAL: Tirar proveito das situações conflitantes exige a habilidade de aplicar a modalidade certa na situação e momento certo. As “dicas” apresentadas em nosso Encontro para a aplicação das técnicas de resolução de conflito vão ajudálo pessoalmente e profissionalmente para a melhoria de suas relações, com maior satisfação com a vida e maior produtividade em seu trabalho por estar o mais possível em harmonia com seus colegas de equipes.

Agora sabemos que existem pelo menos cinco possibilidades de resolver os problemas e desavenças que ocorrem em nossa vida de maneira planejada, com muita segurança para decidir como proceder e percepção consciente dos fatos e pessoas envolvidas no conflito. Quebre os paradigmas pessoais e comece a usar as novas Estratégias hoje mesmo. Para lembrar, expectativa da PROCERGS em seus programas de desenvolvimento comportamental é que seus funcionários realmente pratiquem estas técnicas aqui propostas, potencializando suas competências de administrar conflitos e resolver problemas, de forma que com sinergia e entendimento melhor possam chegar a resultados de excelência nos seus objetivos de trabalho.

7. NOTA IMPORTANTE A seguir apresentamos um exercício que deve ser preenchido por todos, com a máxima sinceridade, cujo o objetivo não vamos revelar agora e será utilizado em sala de aula. Leia as instruções do preenchimento com atenção. Se tiver dúvidas, nos consulte. Este trabalho será muito interessante para você futuramente. Você deverá levar anotado a resposta que escolheu em cada item!

Nos encontramos pessoalmente! Prof. Everton Corrêa

BIBLIOGRAFIA

CORREA, Everton. Inteligência Emocional na Gestão de Conflitos. Porto Alegre. Porto Alegre:2016.