DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
Innkjøp Slik kan innkjøperne skape bedre tjenester
Grønn IKT Enkle tips til deg som vil spare penger og miljø Nr. 9 / Des. ’09
MODERNISERING AV OFFENTLIG SEKTOR SLIK KAN DU
LEDE
FÅ KRISELEDELSEN PÅ RETT SPOR Vær beredt: Kriser er ikke til å unngå. NSB’s kommunikasjonssjef Anne Rygg hjelper deg til å takle dem.
Service Nå kan du lære av Norges beste servicekommune
OTTAR E. A. OLSEN OG JADRANKA SELIMOVIC
FOTO: LINDE GILBERG
FOTO: BJØRN H. STUEDAL
DIN VIRKSOMHET ENDA BEDRE!
OPS Dette bør du vite om offentligprivat samarbeid
VØYENENGA SKOLE
Finn nøkkelen til integrert sikkerhet og kostnadsreduksjon på side 3 Les mer på www.konicaminolta.no/safeQ
2 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
UTFORDRINGER Innkjøper kommer ofte i skvis ved kompliserte tjenestekjøp. Hvordan sikre samsvar mellom behov,brukers opplevelse av leveransen og levert tjeneste?
Tenk på tvers av fag id er penger i vår travle hverdag. Ofte må utfordringer takles raskt. Kjøp av tjenester er komplisert, og stiller store krav til behovshavers evne til selv å bekrefte egne behov fullt ut, fordi det nettopp er kunnskap man ikke selv har, som kjøpes inn. Ved kjøp av rådgivningstjenester står en ofte i fare for påvirkning av ubevisste relasjoner og ”sannheter” som gjerne er etablert av trender i et marked. Mange har kommet i klem ved å bli prisgitt leverandørens definisjon av sitt behov! Det blir vel ikke helt riktig vei, eller?
T
Inkluder fagkunnskap Et vanlig knapphetsgode er tilgangen på innkjøpskompetanse til å lede gode prosesser. Tverrfaglighet, grundig behovsforståelse og evne til spesifikasjon for konkurranse og god kontraktsstyring er mangelvare. Hvordan løser vi så ressursknappheten på innkjøp? Hvorfor er det ofte slik at de mest innovative og kosteffektive organisasjoner, konstant lever med ressursknapphet –og likevel får gjort mest? Innkjøp er et tverrfaglig anliggende. Vi må organisere våre innkjøp og bygge vår innkjøpskompetanse på en måte som inkluderer kunnskapsrike medarbeidere, involvert fra behovsbekreftelse til spesifikasjonsvalg. Det er et leder-
ansvar å bidra til at innkjøperen omdannes fra en reaktiv til en proaktiv ressurs. Innkjøperen har gjennom Lov og forskrift om offentlige anskaffelser (LOA/FOA) fått et prosesssystem å forholde seg til. Frykten for prosessavvik driver oppmerksomheten vekk fra korrekt behovsforståelse og over mot regelkonformitet. Hvordan tar vi tilbake fokus på behovsforståelse og den gode anskaffelse uten å gi slipp på de gode prosesser i LOA/FOA?
Fokuser på kunden Vi mener at den gode innkjøper har god prosesskunnskap og er en dyktig fasilitator, som trekker behovsforståelsen ut av organisasjonen. Når ble for eksempel dine innkjøpere sist sendt på kurs i det å være en god fasilitator og en pådriver for ”det gode innkjøp”? Innkjøperen må ha en grunnleggende forståelse for samskaping for å bringe frem gode løsninger til riktig tid. Et sterkt kundefokus er det viktigste korrektiv og drivkraft for å utnytte leverandørenes produktivitet til å redusere våre kostnader. Sett leverandørene og organisasjonen på det riktige sporet av de gode løsninger gjennom en korrekt forståelse av egne behov – og du vil bli overrasket over innovasjonskraften i leverandørmarkedet!
Vurder risiko Veksttakten i offentlig tjenestekjøp er formidabel, og det er in-
INNKJØP
”Det er et lederansvar å bidra til at innkjøperen omdannes fra en reaktiv til en proaktiv ressurs.”
genting som tyder på at den vil avta fremover. Det kjøpes inn varer og tjenester for over NOK 330 mrd. hvert eneste år, og bare en liten del av dette lyses ut for åpen konkurranse. Ofte er det offentlige ute i det private markedet for å kjøpe tjenester som i utgangspunktet kan synes enkle, men som blir kompliserte og involverer risiko for store overskridelser, når det ligger ulike forretningsmessige interesser på kjøper- og selgersiden. Leveranser fra leverandørene utgjør en stadig større andel av den totale verdiskapingen. I sykehussektoren utgjør den 30–40 prosent.
VI ANBEFALER Sissel Husøy Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
SIDE 18
”Offentlig sektor påtar seg en urimelig stor risiko i byggeprosjekter gjennomført som tradisjonell entreprise.”
Kast papirene
s. 14
1. Gjør som byrådet i Bergen: Spar miljøet, og bli mer effektiv – helt uten papir.
Slik blir fremtiden
s. 16
2. Les Hadia Tajik, Torbjørn Røe Isaksen og Mette Hanekamhaugs tanker om fremtidens offentlige sektor.
Vi hjelper våre lesere til å lykkes!
Skap entusiasme
Bjørn Gunnar Johansen Innkjøpsjef, Flytoget AS
Hans Kristian Skjold Direktør, Input AS
Innkjøpsrollen skal beskytte bedriftens kostnadsstruktur ved å ivareta balansen mellom kvalitet og pris, bistå i effektiv utvikling av nye innsatsvarer og produkter, og ikke minst overvåke forandringstrender i markedet. Rollen må utøves med innsikt og kraft for å velge de best egnede leverandører i markedet, og forhandle frem avtaler med leverandører som ønsker felles nytte gjennom effektive ytelser. Dessuten kan man oppnå kontinuerlige forbedringer med eksisterende og aktive leverandører. Vi utfordrer ledere i offentlig sektor til å motivere og ta frem entusiastiske innkjøpere til fremtidig verdiskaping. Hva kan være mer lønnsomt?
MODERNISERING AV OFFENTLIG SEKTOR, 9. UTGAVE, DESEMBER 2009 Adm.dir.: Thomas A. Berge Redaksjonssjef: Petter T. Stocke-Nicolaisen Redigerer: Erlend Lans Pedersen Prosjektleder: Christoffer Nydahl Telefon: 22 59 30 11 E-post: christoffer.nydahl @mediaplanet.com Distribueres med: Dagen Næringsliv Trykk: Dagblad-trykk Kontakt Mediaplanet Telefon: 22593000 Faks: 22593001 E-post: synspunkter@mediaplanet.com Mediaplanets mål er å skape nye kunder for våre annonsører. Det gjør vi gjennom å motivere leserne til å handle for å løse relevante problemer, eller møte fremtidige utfordringer med suksess.
Nordeas eKommune hjul gjør det mulig
Gjør det mulig
SafeQ - nøkkelen til kontroll og kostnadsreduksjon Med den brukervennlige programvaren SafeQ sparer du ikke bare tid og penger. I kombinasjon med Konica Minoltas markedsledende kontormaskiner sørger SafeQ i tillegg for maksimal sikkerhet, stor fleksibilitet og reduserte kostnader. SafeQ er den perfekte ”følg meg” panelintegrerte løsningen for alle typer utskriftsenheter. Les mer på www.konicaminolta.no/safeQ om hvordan SafeQ gir deg full kontroll over dine utskrifter.
Konica Minolta Business Solutions Norway AS · Nydalsveien 26 · 0484 Oslo · Telefon 09400 · www.konicaminolta.no
4 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET EDIAPLANET TIPS
1
NYHETER
GODT RYKTE MOTIVERER DE ANSATTE
■ Spørsmål: Hvordan skal få ansatte i offentlig sektor til å yde enda bedre service? ■ Svar: Sunn fornuft i kombinasjon med nye løsninger, mener testvinneren Fredrikstad kommune.
54 norske kommuner har uakseptabel dårlig service, avslører Forbrukerrådets undersøkelse fra høsten 2007. Dette er den mest omfattende testen som noensinne er blitt gjennomført av servicen i norske kommuner. Den viste at bare hver tredje kommune har et godt nok servicenivå. De fleste kommuner sliter altså med å yte god service til innbyggerene. – De burde skamme seg,var beskjeden direktør Erik Lund-Isaksen kom med til flere av kommunene den gangen.Da begynte det å røre seg i Kommune-Norge. Fredrikstad kommune var best i test i Østfold. Resultatet ga mersmak, og i 2009 startet prosjektet ”Best på service i Norge”. – Ja, det er et ambisiøst prosjekt, innrømmer prosjektleder i Fredrikstad kommune Ingrid Trømborg.
Bruk sunn fornuft - Det meste er jo bare sunn fornuft. Når en bruker tar kontakt med kommunen, skal han eller hun for det første få kontakt, dessuten riktige og løsningsorienterte svar. Til
sist skal oppføgingen være rask – helst umiddelbart, sier Trømborg. Den som har ambisjoner om å bli best, må også tore å tenke på nye løsninger. – Offentlig sektor er tradisjonelt ikke den som ligger foran for å utvikle nye løsninger, og det skal vi kanskje ikke være heller. Det er jo tross alt skattepenger vi forvalter. Men vi registrerer at mange bruker internett for å finne svar og informasjon om kommunen, og at umiddelbare løsninger er iferd med å bli et krav. Hvis brukere sender en e-post, tar det gjerne flere dager før svaret kommer.Vi har begynt å se på andre,mer direkte metoder, sier Trømborg.
GOD D SE SERV SERVICE RVIICE RV IC ØKER TRIVSELEN
skal du søke om barnehageplass for barn nummer to. Du klikker deg gjennom søknadsskjemaet og fyller inn etterspurt informasjon. På enden av denne prosessen får du et ferdig vedtak. Slike ordninger frigjør også mye tid for saksbehandlerne. - Vi selger tillit, sier Trømborg. – Folk må få den hjelpen og veiledningen de trenger.Men det handler like mye om hvilken innstilling og bevissthet de ansatte i kommunen har. Det må også være lov å spørre ”what’s in it for me?”.Å jobbe på en arbeidsplass med godt omdømme er et stort pluss. Det skaper trivsel og overskudd, som igjen kommer brukerne til gode. Dette er en vinnvinn-situasjon, sier Trømborg.
Motiver med omdømme La oss si at du lurer på om dine barn kan få plass i skolefritidsordningen. Du åpner internettsiden til kommunen,og finner noe informasjon,men du trenger et konkret svar for akkurat din situasjon. Da trykker du på chat-ikonet på siden og kommer i direkte kontakt med en ansatt i kommunen. Deretter Ingrid Trømborg Prosjektleder, Fredrikstad kommune
Venter på nye resultater Til jul er prosjekt ”Best på service i Norge” halvveis i mål, og Trømborg sitter akkurat nå med resultatene fra en rykende fersk undersøkelse gjennomført av Gallup TNS i fanget. - Tallene er ikke ferdig gjennomarbeidet og godkjent enda, men som tendens så kan jeg si at jeg er optimistisk og positiv etter denne undersøkelsen, selv om det helt klart fortsatt er mye å ta tak i, sier Trømborg. HEGE KOFSTAD redaksjonen@mediaplanet.com
“Tusenvis av leverandører til staten lever farlig” Flere departementer og offentlige virksomheter er blitt kontrollmedlemmer i Grønt Punkt Norge. Andre følger etter for å følge opp regjeringens miljøkrav innenfor offentlige innkjøp. Dette betyr at tusenvis av leverandører til staten, som ikke er medlem av en returordning for brukt emballasje, kan bli vraket når nye avtaler skal inngås. Offentlige innkjøpere vil kontrollere at alle norske vareleverandører er medlem av en returordning for brukt emballasje. Les mer på www.grontpunkt.no ©
Grønt Punkt Norge AS er et non-profit selskap som bl.a. sikrer finansiering av returordningene for plast-, metall-, og glassemballasje, emballasjekartong, drikkekartong og bølgepapp.
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
DESEMBER ’09 ¡ 5
Slik sparer du 4 tid og forbedrer brukerservicen
TIPS TIL BEDRE SERVICE
VÌr løsningsorientert Den viktigste brikken i god service er serviceadferd blant de ansatte. Dette innebÌrer imøtekommenhet,tilgjengelighet, løsningsorienterte medarbeidere og god oppfølging av henvendelsene.
1
Hvordan effektivisere møtet med brukere? Med CRMsystemer sparer de ansatte tid, og arbeidshverdagen blir mer oversiktlig.
TESTER NYE LĂ˜SNINGER Servicekonsulentene Ottar E. A. Olsen og Jadranka Selimovic er med pĂĽ Fredrikstad kommunes store servicesatsning. FOTO: LINDE GILBERG
Forbrukerrüdets serviceundersøkelse fra 2007 avdekker at kommuneansatte sløser mye tid vekk pü ü lete etter henvendelser, som ikke er blitt besvart, eller som faktisk er besvart,men som ikke er registrert som avsluttet. Dermed besvares de pünytt. Og pünytt. Kunderelasjonshündtering, eller Customer Relationship Management (CRM), er nøkkelen til en mer organisert hündtering av brukerhenvendelser, mente servicetorget Fredrikstad kommune. De ble med pü et pilotprosjekt.
takt via telefon, e-post eller møter opp i resepsjonen med spørsmül, eller en søknad. Vi logger henvendelsen i datasystemet. Hvis henvendelsen kan besvares av førstelinjen, altsü av dem som først møter kunden i resepsjonen eller via telefon eller e-post, ferdigbehandles henvendelsen der og da. Hvis henvendelsen ikke kan ferdigbehandles fordi det kreves mer kompetanse eller informasjon, videresendes den til saksbehandlere oppover i systemet, sier Trømborg. – Pü denne müten er det ingen informasjon som gür tapt, og alt er tilgjengelig i CRM- systemet.Dette sparer tid büde fordi vi ikke mü lete etter informasjonen, og fordi en del saker blir ferdigbehandlet med Ên gang, sier Trømborg.
LĂŚr av private bedrifter
Avslør dine svakheter
– CRM som IKT-løsning er egentlig et system som ble produsert for ü hündtere dialogen med brukere i private bedrifter med stor pügang fra publikum. Vi er nü iferd med ü videreutvikle dette for bruk i offentlig sektor, sier servicesjef i Fredrikstad kommune, Ingrid Trømborg. I korte trekk skal kommunen gjennom bruk av CRM-systemet bedre kunne hündtere dialogen med innbyggeren pü tvers av kommunikasjonskanaler, som internett, tradisjonelle skjemaer, telefon, e-post, eller fysiske serviceskranker. Tanken er at dette vil forenkle arbeidet med ü behandle og følge opp saker pü tvers av kanaler og fagomrüder. – Rent praktisk fungerer CRM-systemet slik: En innbygger i kommunen tar kon-
I tillegg til ü effektivisere saksbehandlingen og systematisere henvendelser, avslører CRM-systemet sterke og svake sider i møtet med brukere.– Ved ü se pü hva slags henvendelser som blir raskt behandlet, og hva som blir liggende, oppdager vi hva vi trenger ü jobbe mer med. Da kan vi raskt ta tak i dette. Forhüpentlig kan vi pü denne müten unngü noen potensielle askehalser, sier Trømborg. CRM-systemer er fortsatt ikke utbredt blant norske kommuner. – Enn sü lenge er det ikke sü mange andre kommuner som bruker CRM, men vi vet at det er mange som snuser pü disse systemene, sier Trømborg. HEGE KOFSTAD redaksjonen@mediaplanet.com
>[n[eiln_n É \_pcm j… bp[ ^o e[h >ieog_hn_l ^[n[eohhme[j_h_ ^ch_ g_^ >[n[eiln_n( >_n ad¸l ^_a g_l _nn_lnl[en_n `il [l\_c^macp_l_ ia ^o `…l m_fp ijj`lcme_n ^ch_ ^[n[eohhme[j_l( Bpil^[h `…l ^o >[n[eiln_n9 +( Eihn[en ^cnn h¡lg_mn_ N_mnm_hn_l ,( ;pn[f nc^ ia n[ n_mn_h_ -( @… eigj_n[hm_\_pcm ia eiln
N_mnm_hnl_h_ ncf\sl iam… eolm `il ^_g mig ¸hme_l ^_n( Ia ^_n ×hh_m ijjf¡lchamg[n_lc_ff `il m_fpmno^cog(
>[n[eiln_n)?olij_[h =igjon_l >lcpcha Fc]_h]_ "?=>F# _l p_l^_hm g_mn on\l_^n_& f_p_l[h^¸lo[pb_haca_ m_lnc×m_lcha [p alohhf_aa_h^_ CN'eigj_n[hm_( C Hila_ ×hh_m ^_n loh^n -** n_mnm_hnl_ mig ncf\sl n_mncha ia eolm( M_ qqq(^[n[eiln_n(hi
Bruk enkelt sprük! Å informere brukere om frister, hvor langt prosessen er kommet og sü videre, er viktig for ü justere forventninger, og unngü frustrasjon. Det er ogsü viktig ü bruke et enkelt og klart sprük,og ikke rote seg bort i unødvendig interne og byrükratiske vendinger.
2
Prøv nye løsninger Nye, brukervennlige elektroniske tjenester minsker noe av arbeidsmengden for de ansatte, og gir brukere umiddelbare resultater: Vedtak skal kunne fattes ved bruk av internett, med minimal involvering av saksbehandler. Over nettet skal brukerne ogsü ha innsyn i egne opplysninger, og føre dialog med relevant saksbehandler. Kommunens nett-tjenester skal ogsü kunne tilby umiddelbar hjelp og assistanse via chatte-linjer.
3
Gi raske svar Forbedre og effektivisere brukerkontakten over disk, telefon og e-post. En del henvendelser og søknader skal kunne besvares og saksbehandles allerede her. Et godt servicetorg innebÌrer ogsü gode IKT-systemer for registrering, videresendelse og behandling av henvendelser som ikke kan besvares umiddelbart. Fredrikstad er pilotkommune for CRM-system.
4
6 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET EDIAPLANET TIPS
2
NYHETER
4 Driv smartere, velg grønne IKT-alternativer SJEK SJEKK EK KK GR GRØ GRØNNE ØNNE ØNN ØN IKT-LØSNINGER
FØLG EKSEMPLENE! Kommuner og offentlige institusjoner over hele landet tar stadig ibruk nye, grønne IKT-løsninger.
■ Spørsmål: Hvordan kan IKT-løsninger både kutte dine kostnader og tjene miljøet? ■ Svar: Grønne IKT-løsninger effektiviserer driften, reduserer energiforbruket og imøtekommer nye miljøkrav. I mai presenterte Kommunenes sentralforbund en rapport som kartla IKT-bruken i kommunene. Rapporten viste at bare 20,9 prosent har innarbeidet energiog miljøtiltak, mens 14,1 prosent svarte de ikke visste hva de hadde foretatt seg. – Det er mange kommuner og etater som har gått foran når det gjelder grønn IT, men vi savner den overordnede koordineringen, til tross for at dette kan være lønnsomt både for kommunene og miljøet, sier prosjektleder i IKT-Norge, Benedicte Fasmer Waaler.
Spar med enkle løsninger Gode forbilder er allikevel lette å finne.De fleste av oss bruker allerede miljøbesparende IT-løsninger. – Norge er et IT-intensivt land. Og mange av IT-løsningene vi bruker, er også blitt miljøbesparende. Eksempler på dette er Altinn, efaktura og elektroniske søknader til utbygging eller barnehageplass. Dette er smarte IT-løsninger, som effektiviserer hverdagen og sparer mye papir og reising, sier Fasmer Waaler. Videokonferanser er også en ITløsning, som er tatt i bruk av flere kommuner og etater. Blant dem som er kommet lengst, er tolketjenesten i Oslo kommune.Videokonferanser sparer både tid, penger og miljø. I en fersk undersøkelse fast-
”De største datasenterene trekker like mye strøm som en middels stor norsk by.”
ØNSKER GRØNN KOORDINERING. Mange kommuner og statlige etater arbeider godt med grønne IT-løsninger, men vi trenger bedre koordinering, mener prosjektleder Benedicte Fasmer Waaler i IKT-Norge.
slår EU-kommisjonen at C02-utslippene i Europa ville blitt redusert med hele 22 millioner tonn hvert år, dersom to av ti forretningsreiser ble erstattet med videokonferanser. Vi bør også være bevisst på hva slags utstyr vi kjøper,
mener Fasmer Waaler. ■ – Det mest energigjerrige utstyret kan koste mer,men det gir også lavere energiforbruk.Norge har liten produksjon av IT-utstyr, men som avanserte brukere bør vi bruke vår innkjøpskraft
TIPS
Kutt ned på papir
Snurr film
Ta i bruk papirløse systemer, som e-faktura og elektroniske søknader.Dette sparer både miljøet og effektiviserer hverdagen.
Ta i bruk videokonferanseutstyr. Forretningsreiser er en stor belastning for miljøet viser nye rapporter. Dessuten sparer det bedriftene tid og penger. Kombinasjonen av miljøvennlig og kostnadsbesparende er en slagkraftig strategi.
1
Vær energigjerrig Ha et bevisst forhold til utstyret som kjøpes inn. Selv om energigjerrrige systemer i noen tilfeller koster mer i første omgang, gir det lavere energiforbruk, og lavere brukskostnader. Ved å velge miljøvennlig utstyr sender du også signaler til produsentene om at markedet ønsker bedre grønne IKT-produkter.
2
3
Bruk overskuddsvarme Slå sammen flere datasentre og utnytt energien. Det finnes flere energibesparende løsninger for å kjøle ned utstyret, og samtidig kan overskuddsvarmen fra datasenterne utnyttes.
4
bevisst. Det er ved å kjøpe energieffektive og miljøvennlige produkter, at vi sender signaler til de store internasjonale produsentene om å designe og produsere enda bedre utstyr, sier hun.
Innfri nye EU-krav Når det gjelder smarte løsninger på datasenteret, krever en del løsninger drift av en viss størrelse for å være lønnsomme. – De største datasenterene trekker like mye strøm som en middels stor norsk by. Halvparten av denne strømmen går til kjøling av serverne. Itillegg skaper datasentervirksomheten mye varme,som tradisjonelt går rett ut i luften. Dette er absolutt noe man kan gjøre noe med – vi kan kjøle mer energieffektivt og vi kan bruke varmen til noe nyttig. Men investeringene til de smarte løsningene betaler seg først når man kan ta ut stordriftsfordeler. Derfor jobber nå Grønn IT mot Fornyings- og administrasjonsdepartementet for å få til en konsolidering og ”grønning” av den offentlige serverparken, sier Fasmer Waaler. Det legges nå politisk press på IKT-industrien, som lenge er blitt regnet som global klimaversting: ”IKT-sektoren skal lede vei i overgangen til en mer energieffektiv lavkarbonøkonomi”, uttalte EUkommisjonen i oktober. – Dette er gode og klare anbefalinger fra EU til IKT-næringen. EU presenterer krav som bransjen bør innfri og etterleve, sier Fasmer Waaler. HEGE KOFSTAD
Kristiansand Kristiansand kommune har konsolidert og ”virtualisert” serverparken til 4 fysiske servere. De har i stor grad gått over til tynne klienter, som har et mye lavere strømforbruk enn tradisjonelle PC-er. ■ Besparelsen i strømforbruk på disse to tiltakene beløper seg til 817 000 kWh i året.
Bergen Bergen kommune har vært med å utvikle løsningen ”papirløst byråd”, hvor hver byråd erstatter 20 000 ark årlig med dokumenter i en smart filstruktur på en tablet PC. Løsningen har også ført til mer effektive møter. ■ Byrådet sparer over NOK 400 000 pr. år.
Hamar og omegn På Hamar har tre kommuner dannet et IT-selskap som har bygget et stort miljøvennlig datasenter.Åtte brønner som ligger 230 meter ned i bakken utnytter overskuddsvarmen fra dataanlegget. Ikomm ble godkjent som Miljøfyrtårn ifjor. ■ Datasenteret skal være nedbetalt i løpet av fire år
Akershus Akershus Fylkessykehus bruker overskuddsvarmen fra datasenteret til å varme opp sykehuset – de lagrer rett og slett varmen fra datasenteret til de får bruk for den. ■ Systemet betaler seg iløpet av en periode på 8–9 år.
redaksjonen@mediaplanet.com
Har din kommune tilfredsstillende service? Se video av servicetorgløsningen i Fredrikstad kommune på www.microsoft.no/offentlig Spørsmål? Ta gjerne kontakt med oss på LRGNOR@microsoft.com
Den nye byggherreforskriften vil påvirke dine prosjekter Holte Consulting tilbyr en kurspakke som er spesielt tilpasset bygg/anlegg innen kommunal sektor. Kurspakken fokuserer på den nye byggherreforskriften som har fått en vesentlig annen oppbygning enn den gamle forskriften. Fremfor å følge byggeprosjektets faser, er den nye forskriften systematisert etter de ulike aktørene som forskriften retter seg mot. Kurspakken omfatter følgende kurs: PM1 Riktig oppstart PM6 Anskaffelser og entrepriser PM9 Ledelsens rolle
10 - 11. februar 2010 3 - 4. mars 2010 23 - 24. mars 2010
Kursene kan tas enkeltvis eller som pakke. Ytterligere informasjon finner du på www.holteconsulting.com eller ved å kontakte Britt-Heidi Brox på tlf. 934 41 519 Holte Consulting er en kunnskapsbedrift som tilbyr opplæring innen prosjektledelse og prosjektstyring samt konsulenttjenester. Holte Consulting er sertifisert som PMI Global Registered Education Provider, hvilket vil si at vi er en kvalifisert leverandør av opplæring innenfor faget prosjektledelse. Vårt opplæringsprogram er i tillegg godkjent etter internasjonale krav for IPMA (International Project Management Association).
Vi kan elektronisk faktura – kan du? Har du fått krav eller ønske fra dine handelspartnere om elektronisk faktura? Er du usikker på om ditt faktureringssystem kan håndtere elektronisk faktura? Ønsker du å vite hva som kreves for å komme i gang med elektronisk faktura? De fleste norske bedrifter må snart forholde seg til elektronisk faktura (efaktura) gjennom statens krav. Vi i EdiSys Consulting har jobbet med efaktura og meldingsutveksling i 20 år, og har bistått mange bedrifter med å ta de rette avgjørelsene. Vi anbefaler alle som skal starte med efaktura å gjøre en innledende kartlegging av forutsetninger og muligheter. Med én dags innsats fra oss, og tilsvarende fra sentrale personer i din bedrift, kan vi raskt gi deg et grunnlag for å bestemme veien videre. Se informasjon om workshop. EdiSys Consulting er uavhengige rådgivere innen efaktura og ehandel. Send en mail til jostein.fromyr@edisys.no dersom du ønsker hjelp til å komme i gang.
EdiSys Consulting tilbyr en workshop for å gjøre en situasjonsanalyse og avklare dine forutsetninger for elektronisk faktura. I workshopen inngår å • beskrive dagens faktureringsrutiner på et overordnet nivå • identifisere partnere og volum • beskrive eksisterende teknisk løsning • estimere innsparingspotensiale • anbefale videre løp Resultatet fra workshopen vil danne grunnlag for en beslutning om implementering. Workshopen gjennomføres til en avtalt fastpris.
Mer informasjon finner du også på våre nettsider om efaktura på
www.edisys.no\efaktura EdiSys Consulting AS • Øvre Slottsgt 17 • 0157 Oslo • Tlf 22 42 13 80 • Fax 22 42 26 40 • firmapost@edisys.no
8 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
INSPIRASJON Spørsmål: Hvordan takler du en krisesituasjon på best mulig måte? Svar: Forbered deg alltid på det verst tenkelige – og alt annet – før krisen inntreffer.
Hun får krisehåndteringen til å gå som på skinner LEDER TIL LEDER OSLO
– Det er nesten fælt å si det, men det er når trykket er høyt, at vi fungerer aller best. Da får folk en egen drive. Det sier Anne Haabeth Rygg. Som kommunikasjonssjef i NSB leder hun en avdeling av spesialister på krisehåndtering. Den største krisen hun selv har opplevd var i november 2007, da det i morgentimene oppstod brann på Oslo S. – Det var veldig kritisk fordi all trafikk i østlandsområdet stanset. Heller ikke regiontogene fra Trondheim, Stavanger og Bergen kom inn til Oslo S, et knutepunkt, der 80 000 mennesker skal til og fra iløpet av et helt døgn, forteller Rygg.
Vær beredt! Alltid. Det skulle ikke mer til enn en uheldig manøver under gravearbeider på Jernbanetorget. En kabel røk og en spenningsfeil spredte seg i området. Kort tid etter gikk brannalarmen på Oslo S. – Det tar tid fra alarmen går til man forstår sammenhengen i rekken av hendelser. Samtidig må vi raskt komme ut med informasjon om hva folk bør gjøre. Det er en stor kundegruppe som skal ha informasjon, sier Rygg.
Da alarmen gikk på Oslo S fikk folk beskjed om å holde seg hjemme, eller ta bilen. Det tok 12 timer før togene gikk igjen.En stor del av infrastrukturen ble slått ut. Telenettet var nede, slik at folk som prøvde å ringe for å spørre hva som var skjedd, ikke fikk informasjon. Sentralbordet fungerte ikke,nettet fungerte ikke og togledersentralen på Oslo S var nede. – Saken utviklet seg hele tiden. Det er en av utfordringene med kriser, at det skjer nye hendelser og ny utvikling hele tiden. Du tenker ikke at ”ja, nå har vi fått svart VG, så nå tar vi kaffepause, dere”, sier Anne Rygg ironisk og ler, før hun legger til: – Det er veldig intenst. Det er snakk om ufattelig mye informasjon som man må forholde seg til. Hvor i rekken av hendelser tenkte du at ’dette er en krise’? – Allerede idet Oslo S evakueres begynner du å tenke krise. Det kan selvfølgelig være falsk alarm, men når togledersentralen er nede og vi får vite at det ikke er mulig å styre togene lenger, da blir det stort.Og da aktiviseres kriseorganisasjonen vår, sier Rygg.
Tenk det utenkelige Kriseorganisasjonen til NSB har en taktisk beredskapsledelse som gjør alt det operative arbeidet med strategisk kri-
Ledere:
PROFIL Anne Haabeth Rygg ■ Født: 1973 ■ Stilling: Kommunikasjonssjef, NSB ■ Utdanning: Cand.mag., Universitetet i Oslo ■ Karrière: 1999 – : Medlem av Oslo bystyre for Høyre. 2005: Nestleder, Europabevegelsen. 2006: Kommunikasjonsrådgiver, I-kommunikasjon. 2004–05: Politisk rådgiver for Høyre, Moderniseringsdepartementet.
seledelse. Beredskapsledelsen består av konsernledelsen og det er en presseog informasjonsenhet. – Noen svarer på mediehenvendelser hele tiden, utfra all tilgjengelig informasjon. Noen gjør informasjon tilgjengelig på nettet fortløpende. Noen overvåker alt mediene skriver for å se om bildet ute stemmer med den sannheten vi kjenner, sånn at vi eventuelt kan korrigere, sier Rygg. Hvordan føles det når krisen inntreffer, hvordan unngå panikk? – Man kan aldri forberede seg på alt, men det viktigste med krisearbeid tror jeg er å tenke det utenkelige. Hva er det verste som kan skje? Hvor er vi mest sårbare? Hva kan folk tenkes å gjøre? Hva skjer i andre land, som kan skje her? Lag scenarier og tren på å håndtere dem, sier hun. Det nytter ikke å tenke ”ja, da var det gjort,da har vi laget 20 scenarier” og så slå seg til ro med det. Fem år senere er kanskje scenariene hverken realistiske eller relevante lenger. – Alle virksomheter har sårbare områder, enten det er en kiosk eller et konsern, alle kan rammes av krise. Å tenke gjennom dette med jevne mellomrom, tror jeg er veldig viktig.
nomføre realistiske øvelser. – Hvis personer som har sentrale funksjoner i en krisestab får panikk, så er det utrolig bra å finne ut av på en øvelse. Da må vedkommende ut av kriseorganisasjonen. Må alt planlegges på forhånd? – Ja, det vil jeg anbefale. Ingen i krisestaben skal være nødt til å tenke på mat, fordi de må tenke på så mye annet. Det er veldig mange vitner som sier at de har sett ting, og du må hele tiden finne ut hva som er fakta. Alt som er mulig å planlegge, er det bare å planlegge for. Da håndteres det mye bedre når det skjer. Hvor viktig er medieberedskapen? – Jeg tror alle kan huske tv-opptredener fra selskaprepresentanter, som åpenbart ikke har vært forberedt på krisen de står midt oppe i. Det er fort gjort at en i kriseledelsen også uttaler seg til mediene om veldig tekniske og operative forhold, mens de som ser på tv tenker ”var det noen ofre? Er folk skadd? Hva med alle menneskene?” Da fremstår man ikke veldig empatisk. Det å sette seg inn i krisen slik den ser ut utenfra,er en jobb,sier kommunikasjonssjefen.
Øv på krisen Hun vektlegger betydningen av å gjen-
ANDERS ENGEN RASCH redaksjonen@mediaplanet.com
Sikring av jobb og karriere. Sjekk tungvekterne i bransjen. Tlf. +47 22 51 62 00 www.solstadgruppen.no
LØNNSOM OMSTILLING OG UTVIKLING
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
DESEMBER ’09 · 9
7 ANNE RYGGS KRISERÅD
Lag scenarier
1
Lag krisescenarier for virksomheten.Tren på å håndtere dem.
Ei informasjonen Få informasjon kjapt ut på din egen informasjonskanal. Ta raskt eierskap på informasjonen.
2
Vær kjapp og klar Vær tydelig på hvor mediene vil finne oppdatert info. Også hvis det ikke er noe nytt, meld da ifra om at det ikke er noe nytt.
3
Opplys dine egne Informer de ansatte selv. De skal ikke finne info på vg.no, eller høre rykter om hva som er skjedd.
4
Alltid foran Tenk ett skritt fremover. Hva kan bli neste trinn i utviklingen? Forbered deg på hva som kan være neste vending i saken.
5
Spre de beste hodene Ha flere skift og gode folk på hvert skift. Ikke sett alle de beste folkene på første skift, for krisen kan eskalere iløpet av de neste skiftene. Noen må ha ansvar for mat og drikke. Hvis hele krisestaben ikke har spist på 12 timer, tenkes det ikke én smart tanke lenger.
6
Sett av tid til ettertanke Evaluer håndteringen av krisen. Hvor lang tid brukte vi på å formidle info? Fungerte det som det skulle? Gjorde alle som de skulle, og hvis ikke - fungerte det likevel? Skjedde det overraskelser?
7
LEGG PLANER –Alt som er mulig å planlegge, er det bare å planlegge for, sier Anne Rygg, kommunikasjonssjef i NSB FOTO: BJØRN H. STUEDAL
10 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET TIPS
NYHETER
3 SATS SA ATS P PÅ Å SAMARBEID
OPS
Dette bør du tenke over før du setter i gang arbeidet God kunnskap, forståelse, grundig forarbeid og en velstrukturert anskaffelsesprosess kan hjelpe deg å realisere prosjekter raskere og med mindre risiko.
VELLYKKET BYGGEPROSJEKT Vøyenenga skole har en spesiell geometrisk arktitektur. Store deler er sirkulær. Gode energiløsninger ble vektlagt under oppføringen. FOTO: ENTRA EIENDOM
Slik lykkes du med offentlig-privat samarbeid ■ Spørsmål: Hvilke faktorer har hatt betydning for å få til et vellykket OPS-prosjekt ved Vøyenenga skole i Bærum? ■ Svar: Det aller viktigste har vært et godt samarbeid mellom alle partene i prosjektet.
”Det var viktig å sette sammen et team som var godt motivert og kvalifisert.”
I PRAKSIS – Det som var veldig viktig for å få til et vellykket prosjekt, var at oppdragsgiver satte av ressurser til å følge planleggings og gjennomføringsfasen, slik at de har fått ivaretatt sine behov. Dette forteller Janicke Grønvold som var prosjektleder for Entra Eiendom på Vøyenenga skole. – Det var viktig å sette sammen et team som var godt motivert og kvalifisert. Kommunen la ned mye arbeid i forkant og var bevisst sin egen rolle i OPS prosjektet.Kommunen har hatt profesjonelle folk, og har fått stilt gode krav og oppnådd gode løsninger. – De må ha kompetanse selv for å følge opp. Det mener jeg absolutt at de har.
Sats på godt samarbeid Et godt samarbeid basert på tillit og åpenhet for å kunne utvikle produktet sammen, har vært viktig for å få dette til. Det mener direktør for prosjekt og utvikling i Entra Eiendom AS, Bjørn Holm. – Samtidig er det en krevende form, innrømmer han. Bærum kommune gjorde en grundig jobb og var svært bevisste i valget av OPS. Ved sammenligning kom alternativene ganske likt ut økonomisk.
Janicke Grønvold Prosjektleder for Entra Eiendom på Vøyenenga skole
– OPS er en form som gir større forutsigbarhet for oppdragsgiver. Det er også vår erfaring at slike prosjekter gjennomføres raskere, samt at profesjonelle byggherrer kanskje også bygger rimeligere til samme kvalitet – sammenliknet
med kommunene, sier Holm. – Alt i alt ser vi på dette som et veldig positivt og vellykket prosjekt. – Foreløpig tyder det på at det er et prosjekt som kommunen kan være fornøyd med, sier eiendomssjef Tore Justad i Bærum kommu-
FAKTA
Vøyenenga-prosjektet i tall ■ Oppdragsgiver: Bærum kommune. ■ Bygg: tre-parallell ungdomsskole (450 elever) med helsestasjon og flerbrukshall. Totalt 6 900 m2. ■ Kontraktslengde: 20 år. ■ Kontraktstype: ”Vanlig” OPS-modell – entreprisen ble gjennomført som en samspillskontrakt. ■ Betalingsplan: Kommunen betaler fast leiesum pr. år. Mulighet for å kjøpe hvert 5. år. Overtagelse etter 20 år. ■ Utbygger: Entra Eiendom AS har prosjektert, bygget og skal stå for driften i 20 år. ■ Kontraktsinngåelse: som-
meren 2005. ■ Ferdigstillelse bygg: overlevert januar 2007. ■ Total prosjektkostnad: Ca. 100 mill. NOK. ■ Konstruksjon: spesiell, geometrisk arkitektur. Store deler av skolen sirkulær. Spesiell materialbruk. Gode energiløsninger vektlagt. ■ Hvorfor OPS: Egen regi vs. OPS kom ganske likt ut økonomisk- OPS ble valgt for å skaffe mer erfaring. ■ Suksesskriterier: godt avklarte roller, kompetanse, profesjonalitet, kvalitet, tydelighet i kontrakt, tydelighet og entydighet i stilling av krav.
ne. Siden OPS baseres på et livssyklusperspektiv, kjenner man først resultatene etter flere års drift.
Hent inn kompetanse Utfordringer hører til uansett fremgangsmåte. – Vi har veldig lite erfaring i kommunesektoren med hva som kreves for å lage OPS-samarbeid.Det er veldig krevende,bekrefter Justad. Både økonomisk, juridisk og teknisk kompetanse er nødvendig. Kompetanse må sikres, enten i egen regi eller ved å leie inn. Forberedelsene blir også lett undervurdert. Du bør ha en klar rolleavtale som definerer byggherres og brukers ansvar. Det kan lett koste om bruker har endringer underveis.Ved utfordringer med kontrakten, ønsker brukerne profesjonelle medhjelpere i kommunen. Profesjonalitet er svært viktig, enten du bygger i egen regi eller som OPS.
Fordel risiko Med OPS legger du mer risiko over på private. – Det er et godt alternativ til egen produksjon, det er en måte å få ting til på en god og rask måte, mener Justad. Sammenligner du OPS og andre alternativer, bør du være forsiktig med hva du sammenligner. – Det er viktig å få frem alle reelle kostnader. Av forbedringsmuligheter nevner Justad at kommunen kunne vært bedre på kvalitetssikring av kontrakter og leveranser. – Men bevares, det har blitt bra, konkluderer han.
Vurderer du OPS som gjennomføringsform, bør du først tenke over hvilke prosjekter som passer. OPS brukes der det er et investeringsbehov. Senior Manager Sissel Husøy ved PricewaterhouseCoopers mener infrastrukturprosjekter, skoler og andre kommunale bygg egner seg godt. Dette kan være nybygg eller større rehabiliteringsprosjekter. ■ – Mitt beste tips hvis man ønsker å vurdere OPS, er å gjennomføre en mulighetsstudie, sier Husøy. Her sammenligner du tradisjonell entreprise med OPS som gjennomføringsmodell. ■ Et OPS-prosjekt er en livsløpskontrakt. Det gir incentiver for innsparing og kostnadseffektive løsninger ved at leverandør står ansvarlig for design, bygging, finansiering, drift og vedlikehold over en lengre periode. – Når ett selskap har ansvar for alle fasene, kan man forsvare større kostnader i investeringselementet som gir rimeligere drift og vedlikehold i påfølgende år.
Gi rom for innovasjon Ved OPS betaler du ikke før alt står ferdig. Det utvikles en betalingsmekanisme som gjør at du ikke betaler ved forsinkelser, stengning, mangler og feil. Offentlig sektor avlastes for risiko den private parten best kan håndtere. Derfor bør bestilling og kravspesifikasjon gi rom for innovasjon og fleksibilitet ved å fokusere på funksjon. ■ En godt strukturert anskaffelsesprosess er viktig. OPS krever en annen bestillerkompetanse enn vanlig ved offentlige prosjekter. Dette for å sikre et godt prosjekt både i utviklingsfasen med kontraktsutforming, anskaffelse og valg av leverandør. ■ Du bør også tenke over hvordan partene skal forholde seg til hverandre i kontraktsperioden. OPS er en samarbeidsmodell,noe som krever en profesjonell og positiv innstilling. ■ OPS krever dessuten en viss forretningsforståelse. – Det krever at man tenker litt mindre forvaltning og litt mer forretning. GUNN IREN KLEPPE
GUNN IREN KLEPPE redaksjonen@mediaplanet.com
redaksjonen@mediaplanet.com
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
DESEMBER ’09 · 11
FAGLIG INNSIKT
7 WILVANGENS TIPS
Tilby eFaktura I forbindelse med kommunale innkjøp bør det etableres løsninger og rutiner som styrker lojaliteten til kommunens innkjøpsavtaler og kontrollerer at innkjøpsreglementet blir fulgt (eFaktura Bedrift som fakturamottager).
1
Sats på gode faktureringsløsninger En analyse av kommunale faktureringsrutiner vil vanligvis avdekke om dagens løsninger og rutiner er optimale. Det er også nødvendig å se på fakturering av tjenester der transaksjonsvolumene ikke er store, men hvor servicegraden overfor innbyggerne kan økes (eFaktura Privat og eFaktura Bedrift som fakturautsteder).
2
LÆR AV BANKVESENET I sin søken etter å bli mer kundevennlige og bedre på service, bør det være mulig å lære av andre som har vært gjennom det samme. Bankene for eksempel, der flere og flere tjenester blir tilgjengeFOTO: ISTOCK lige over nett.
Kommunenes Sentralforbunds (KS) visjon i ”eKommune 2012” er at norske kommuner skal være blant verdens fremste på elektronisk innbyggerdialog, digitale tjenester og effektiv eforvaltning innen 2012. Utfordringene er store og oppgavene er mange for at kommunen skal oppfylle visjonen.
Er endringsviljen tilstede? lle kommuner har nettsider. Riktignok med varierende kvalitet, men de finnes. Noen har kommet et stykke på vei, mens andre har en lang vei å gå. Men grunnlaget for å starte en elektronisk innbyggerdialog og tjenesteproduksjon er tilstede. Vi har hørt noen stille spørsmål om man når frem til innbyggerne via nettet. Svaret på dette er at man når flere og flere - undersøkelser viser at 3,1 millioner nordmenn har tilgang til nettet,2,1 millioner nordmenn bruker nettet daglig og andelen av de over 60 år øker kraftig.
A
Endringsvilje må til KS har delt veien mot målet i 4 trinn. I Trinn 1 skal all generell informasjon ligge tilgjengelig på nett. Trinn 2 skal tilrettelegge for presentasjon av enkle interaktive tjenester. Trinn 3 skal gi mulighet for individuelt tilpasset kommunikasjon for brukerne, mens Trinn 4 skal tilrettelegge for samhandling mellom etater og virksomheter. Forutsatt at kommunene skal nå målet innen utgangen av 2012, har de kun tre år til rådighet. Det er altså ingen tid å miste - spesielt hvis man ikke har kommet lenger enn Trinn 2 i dag. Helt grunnleggende for å nå målet i KS’ visjon er at endringsviljen er tilstede. Ikke bare hos politikere og rådmann, men i hele organisasjonen. Vi har arbeidet mange år mot offentlig sektor generelt, og
kommuner spesielt. Vår erfaring er at endringer som innebærer nye rutiner, flytting/nedlegging av funksjoner og endringer av arbeidsoppgaver, i svært mange tilfeller kan være vanskelig. Ofte er det hensynet til enkeltindividet som er årsaken til ikke å gjøre endringer. Samtidig har kommunene begrensede ressurser til rådighet, og kravene til tjenesteproduksjon og servicenivå øker. Innbyggernes forventninger til nettbaserte løsninger blir også høyere. Samlet fører dette til at arbeidet med endring og effektivisering må intensiveres.
Lær av bankene Kan kommunene lære noe av andre som har vært igjennom de samme prosessene som gjennomføring av nevnte visjon vil kreve? Ja, i høyeste grad. Hvorfor ikke begynne å søke hos kommunenes egne leverandører? Alle kommuner har en bankforbindelse. Bankvesenet har vært igjennom mye av det kommunene nå skal igjennom.Fra å gjøre alt papirbasert, leverer bankene nå flere og flere tjenester via nettet. Kundene kan for eksempel via Nettbanken søke, få innvilget og utbetalt lån via nettet. Bankenes privatkunder,som også er innbyggere i en kommune, sier det kan gå måneder og år uten at de er innom i en bankfilial ettersom nettbanktilbudet har blitt så bra. Det finnes mange eksempler hvor banken kan bistå kommunene med effektivisering, bedre innbyggerkommunikasjon og økt ser-
eKommune 2012
“Helt grunnleggende for å nå målet i KS’ visjon er at endringsviljen er tilstede. Ikke bare hos politikere og rådmann, men i hele organisasjonen.”
vicenivå. Mange kommuner har ulike søknadsskjemaer tilgjengelig på sine nettsider. For eksempel er det mulig å søke om barnehageplass på nettet – og dette gjør mange. Kommunen behandler søknaden og sender svar – på papir, i stedet for å svare til epostadressen som søknaden var sendt fra. Når kommunen vet at søkeren er bruker av nettet, ville det være en god ide å forutsette at betaling for tjenesten skal skje via nettbetaling og derfor utstede eFaktura eller Avtalegiro isteden for bankgiro. Det finnes kommuner som ikke har tatt denne effektive tjenesten i bruk. Hvis identifisering er en utfordring,kan elektronisk signatur - BankID - levert av banken anvendes. Mange innbyggere vil oppleve dette som positivt og som et forbedret servicenivå fra kommunen.
Forkort behandlingstiden
Trond Wilvangen Banksjef, Nordea Bank Norge
Et annet eksempel på nettbaserte skjemaer er søknad om byggetillatelse, som mange kommuner har tilrettelagt for. Her kan det tilbys en løsning, netterminal, som gjør det mulig å betale behandlingsgebyret samtidig som søknaden sendes. Kvitteringen for innbetalt gebyr vil følge som en del av søknaden.Saksbehandlingen blir lettere, behandlingstiden går ned og servicenivået blir oppfattet som høyt. Kommunene er en stor og viktig kunde for alle leverandører. Det er opp til kommunene å dra nytte av dette i sitt videre arbeid med å nå målet i visjonen.
Innfør gode og trygge netthandelsløsninger Det bør legges opp til netthandelsløsninger hvor kommunen tar betalt for publikasjoner og tjenester, og hvor de driver kulturhus og kino.
3
Etabler netterminal Det bør etableres betalingsløsninger på nettet i forbindelse med søknader til kommunen, som i dag fører til en kommunal fakturering i etterkant.
4
Gå for kortløsninger i stedet for kontanter Kontantkasser kan erstattes med kortløsninger. Utbetaling av nødpenger til sosialklienter kan foretas ved hjelp av spesialtilpassede kortløsninger.
5
Tilby elektronisk signatur Elektronisk identifisering og signatur bør være en mulighet både internt i kommunen for sending av graderte dokumenter, og for innbyggerne i innbyggerdialog. BankID kan benyttes for signering og identifisering. Enkelte kommuner har løsninger som gir mulighet for valg blant flere identifikasjonssystemer. Dette er gjort fordi det finnes flere leverandører av slike systemer og lar innbyggeren selv velge løsning.
6
Ha en fleksibel finansieringsløsning Endringer i krav til ITutstyr krever hyppige oppdateringer av utstyret.En finansieringsløsning som tillater stor fleksibilitet når det gjelder utskifting/modernisering av utstyr i maskinparken bør inngås.Operasjonell Leasing kan være en alternativ og attraktiv løsning for mange.
7
12 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET EDIAPLANET TIPS
4
NYHETER
KU KUTT UTT U UT T PAPIRBRUK
PAPIRLØSE BERGEN
Bergen er første norske kommune i med papirløst byråd
SPARER MILJØET Høyre/KrF-byrådet i Bergen sparer livet til 70 trær pr. år ved å holde papirløse møter. Fra venstre: byråd Lisbeth Iversen, byråd Filip Rygg, byrådsleder Monica Mæland, byråd Harald Victor Hove og byråd Christine B. Meyer. FOTO: MARIT HOMMEDAL
Papirløse møter øker effektiviteten i Bergen ■ Spørsmål: Hva har skjedd siden byrådet i Bergen kommune innførte papirløse møter i september 2008? ■ Svar: Elektroniske dokumenter har spart miljøet og økt effektiviteten til både byråkrater og kommunepolitikere. Ved å innføre papirløse møter har byrådet i Bergen kuttet i papirforbruket, og dermed spart både penger og miljø. Mediaplanet omtalte suksessen i Mai, siden da har Bergen kommune utvidet prosjektet: ■ Bergen bystyre, med alle sine komiteer, skal nå gjøres papirløst. ■ Forretningsutvalget er blitt
papirløst. ■ Av bystyrets fem komiteer er tre allerede blitt papirløse. De har gått fra ett organ (byrådet) med syv politikere til fire organer med til sammen 40-50 medlemmer. – Vi er på vei til å gjøre alle bystyrets organer papirløse, forteller byråd for finans, konkurranse og eierskap Harald V. Hove (H).
istedenfor gjenskapt arbeidsmetodene digitalt. Mens de før måtte inn på rådhuset for å hente saksdokumenter, kan disse nå lastes ned på en PC. Mens de før måtte bære med seg en tung sakspapirbunke, er alle dokumentene nå tilgjengelige på PC-en. Man kan også enkelt søke opp relevant informasjon.
Forenkler hverdagen Effektivitetsgevinster Itillegg til miljøbesparelsene ønsket kommunen også å gjøre møte- og beslutningsprosesser mer effektive: De har gått bort fra bunken av sakspapirer,som politikerne måtte bære med seg til møtene og
– Politikerne har som en viktig del av jobben å gå gjennom store mengder sakspapirer og beslutte på grunnlag av dem, sier Hove. De var derfor spent på hvordan det ville bli å lese så mange saksdokumenter elektronisk. Tilbake-
meldingene vitner om at løsningen fungerer bra. Med den papirløse løsningen er det lettere å sette seg inn i sakene. – Tilbakemeldinger fra de ulike brukere viser at de virkelig ser nytten av tiltaket. . I tillegg til å satse på gode løsninger har byrådet i Bergen fokusert på brukervennlighet, opplæring og oppfølging.– Bergen kommune har satset på dette, satt av tid og ressurser på å gjøre det riktig.Det er en viktig erfaring å ta med seg at skal du gjøre det, så må du gjøre det ordentlig. GUNN IREN KLEPPE redaksjonen@mediaplanet.com
■ Første papirløse møte ble avholdt i september 2008 ■ Prosjektet er unikt i Norge, også internasjonalt ■ Mottok pris for beste grønne IT-prosjekt på verdensbasis i Bilbao, april 2009 ■ Arbeidsmetoder gjenskapes digitalt. Man kan notere på sakspapirer, bruke ”tusj” og ”merkelapper” ■ Helhetlig løsning med robust system, kryptering, brukervennlighet, opplæring og oppfølging ■ Besparelse pr. år bare i byrådet: 515 000 papirark = 2,6 tonn papir = 70 trær = 200 000 l vann = 36 tonn CO2-ekvivalenter ■ Direkte kostnadskutt pr. år bare i byrådet: 350 000 kr. ■ Prosjektet utvides: forretningsutvalget og tre av bystyrets fem komiteer er blitt papirløse iløpet av året. ■ Gjenstår: å få på plass de siste to komiteene og bystyret ■ Plan for fremtiden: å gjøre hele bystyret, med alle sine komiteer, papirløse. ■ Utfordringer: Logistikk og høy grad av oppetid under politiske møter.
BEGYNTE MED BLANKE ARK Bergen kommunes pionérprosjekt har kuttet det årlige papirforbruket i byrådet med 515 000 ark pr. år. FOTO: ISTOCK
Elektronisk arkivering BOOS AS kan nå levere Noark 5 kjerne og integrasjon mot fagsystemer
Vår første leveranse med Noark 5 v2.0 er Skipsregistrene NIS/NOR sitt system for elektronisk arkiv. Leveransen består av Noark 5 kjerne og integrasjon mot Skipsregistrene NIS/NOR sitt fagsystem SKIPSREG. BOOS as er et informasjonsteknologiselskap som er spesialisert mot utvikling og leveranse av avanserte database-baserte løsninger. Selskapet ble etablert i 1992, og er leverandør til kunder både i privat og offentlig sektor. Av viktige kunder kan nevnes Skipsregistrene NIS/NOR, Statoil og Odfjell Well Management www.boos.no
KF BedreStyring
Kontakt – e-post: firmapost@boos.no – Daglig leder Steinar Senneseth Tlf: 91 32 84 77 – Seniorkonsulent Bo Vidar Larsen Tlf: 55 52 50 80
KF BedreStyring Nye verktøy for bedre innsikt og styring i kommunene, fra Kommuneforlaget og SAS Ins tute, med faglig bistand fra KS. Verktøyene er spesielt lre elagt for rapportering og styring i kommunal virksomhet. Gjennom å koble all relevant informasjon fra KOSTRA, egne datakilder og brukerundersøkelser legger verktøyene grunnlaget for sikrere beslutningsprosesser og for dialog og kommunikasjon internt i organisasjonen og mellom poli kere og administrasjon.
“
Et så vik g område som verktøy l virksomhetsstyring må se es sammen av de som l sammen er best l å servere alle komponentene i mål det, KF, SAS og KS - som også får hjelp i et samarbeid med en rekke kommuner.”
Ove Monsen, administrerende direktør Kommuneforlaget
Vil du vite mer? Kontakt oss gjerne for mer informasjon! Kontakt: Jan Wølneberg Trond Næss Rune Riktor
E-post: jan.wolneberg@kommuneforlaget.no trond.naess@kommuneforlaget.no rune.riktor@nor.sas.com
Telefon: 91 59 69 07 97 41 07 03 90 08 12 17
www.kommuneforlaget.no
14 · DESEMBER ’09
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
VISJONSPANELET Spørsmål 1: Hva er den viktigste forskjellen mellom dagens offentlige sektor, og den moderne offentlige sektor du ønsker for fremtiden?
Hadia Tajik Ny stortingsrepresentant, Det norske Arbeiderparti
Torbjørn Røe Isaksen Ny stortingsrepresentant, Høyre
Mette Hanekamhaug Ny stortingsrepresentant, Fremskrittspartiet
Kvaliteten på, og effektiviteten til, offentlig sektor er ikke alltid proporsjonal med antall millioner kroner som puttes inn. Noen ganger må det strukturendringer til. Ett eksempel er samhandlingsreformen for helsetjenesten som skal lette kontakten mellom sykehus og kommuner, slik at brukerne av helsetjenestene får det enklere og bedre. Et annet eksempel er NAV-reformen, som også har potensial til å forenkle og avbyråkratisere. Strukturendringer er vanskelig, men vi må få mer utav hver krone.
Dagens offentlig sektor er en mastodont, og ofte blir systememene så massive, at de overskygger enkeltmenneskene. Jeg ønsker meg mer valgfrihet og større konkurranse, fordi det kan gi et bedre tilpasset tilbud til flere.
Offentlig sektor vil være mindre, mer utadrettet og oppleves mer serviceorientert. Det er mange dyktige mennesker i offentlig sektor, men stivbente regler og monopolsituasjoner på flere områder, tror jeg gjør at brukerne har en mindre positiv opplevelse enn de burde. Konkurranse mellom private og offentlige leverandører av både varer og tjenester vil kunne gi gode effekter på pris og kvalitet, itillegg til å effektivisere måten en jobber på. Offentlig sektor skal videre konsentrere seg om kjerneoppgavene,effektiviser seres gjennom fornyelse og reduksjon av byråkrati og forvaltningsledd.
Slik tenker morgendagens ledere
Spørsmål 2: Har offentlig sektor et ledelsesproblem?
Nei. Men offentlig sektor har på noen områder strukturproblemer, som kan gjøre det tungrodd. Sosialdemokrater, slik som meg, ønsker en sterk offentlig sektor. Da må vi sikre at offentlig sektor lever opp til idealene våre. Den må derfor være så kvalitetsmessig god og effektiv,at argumentene for bred privatisering faller på egen urimelighet. De viktigste ressursene for å få til slike endringer er: Kompetansen til ansatte i offentlig sektor, mer teknologiutvikling og bedre utnytting av ”beste praksis”.
en Ikke generelt, men ar offentlig sektor har ndre kanskje vært mindre em en flinke til å dyrke frem god ledelseskultur enn privat sektor. Samtidig er jo lønnsnivået, særlig for godt utdannet arbeidskraft, relativt lav,så offentlig sektor må finne andre måter å belønne på enn bare lønn.
De er kanskje et litt for generelt Det spø spørsmål, men jeg mener det er mangelful ledelse i deler av offentlig sektor. gelfull ka være ett eksempel på det. GjenNAV kan d siste månedene har det vært nom de mange eksempler på at ledelsen her har vært utilstrekkelig. Det har skapt mye uro blant de ansatte, men også frustrerte brukere. God ledelse er utrolig viktig. Enhver leder må sikre at de ansatte føler eierskap og engasjement i sitt arbeid, gjennom omstillingsprosesser og ikke minst overfor brukerne, som de skal betjene. Klarer man ikke dèt, vil resultatet ofte bli demotiverte, uengasjerte medarbeidere.
Spørsmål 3: Hvordan mener du vi kan bruke IKT-løsninger for å bedre borgernes offentlige servicetilbud?
IKT kan både brukes til å ”åpne opp” forvaltningen, øke brukernes fortrolig-het med hvordan forvaltningen arbeiderr n og være et effektiviseringsverktøy. Men noen huskeregler må man likevel ha: 1. Ikke alle i den eldre garde er fortroligee med IKT-løsninger. Her er det et genera-sjonsskifte på gang. 2. IKT-løsningene må være universeltt utformet og dermed tilgjengelig for alle.. Alt annet er dumt og dyrt. 3. IKT kan ikke erstatte all service, noee ganger må man faktisk snakke med ett menneske.
g Det finnes enorme muligheter. Både for forenkling innen rapportering og slikt, og innenfor for eksempel helsesektoren. Her har vi en stor jobb å gjøre.
IKT kan brukes i enda større utstrekn ning for å redusere avstanden mellom besslutningstager og bruker.Tidligere var det sslik at en bruker alltid måtte henvende sseg til et offentlig kontor personlig, gjenn nom brev eller e-post. Den tiden er over. SStadig flere bruker ulike IKT-løsninger i d det daglige for å få utført sine gjøremål, både privat og på jobben. Det har vært en utvikling også i offentlig sektor på dette området, gjennom at flere tjenester ligg tilgjengelig på nettet. Likevel tror jeg ger a det fortsatt er et stort potensial for viat d dereutvikling og bruk av slike løsninger.
Global kunnskap Lokal tilstedeværelse*
PricewaterhouseCoopers er verdens største nettverk av revisorer, advokater og rådgivere, og leverer et bredt spekter av profesjonelle tjenester gjennom 163 000 medarbeidere i 151 land. Dette drar vi stor nytte av ved våre kontorer i Norge. Med over 1300 ansatte ved 36 kontorer, er vi i dag en av landets ledende leverandører av tjenester innen revisjon og rådgivning. Til offentlig sektor leverer vi følgende finansielle rådgivningstjenester: • • • •
*connectedthinking
Mulighetsstudier knyttet til ulike gjennomføringsformer Samarbeidsmodeller/partnering/Offentlig Privat Samarbeid Prosjektfinansiering og kapitalanskaffelse Livsløpsanalyser og komplekse offentlige anskaffelser
DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET
DESEMBER ’09 · 15
FAGLIG INNSIKT Vi leser til stadighet om offentlige byggeprosjekter som sprekker på kostnad og tid. En dreining fra tradisjonelle entrepriseformer mot bruk av samarbeid mellom offentlig og privat sektor kan gi innovasjon og merverdi for offentlig sektor.
5 HUSØYS OPS-RÅD
Mer igjen for pengene en internasjonale utviklingen beveger seg i retning av stadig større bruk av samarbeidskontrakter mellom offentlige og private aktører: Partene forplikter seg til å utføre offentlige oppgaver sammen, det kalles offentlig-privat samarbeid (OPS). Den offentlige oppdragsgiveren beskriver oppgaven som skal utføres med mål og funksjonskrav. Den private leverandørens oppgave og ansvar blir å prosjektere, bygge, finansiere og drive og vedlikeholde investeringen i en lengre kontraktsperiode (15-30 år). Leverandøren kompenseres for investeringen gjennom et årlig avtalt vederlag, som kompenserer for finans- og driftskostnader. Fordelene ved samarbeidsmodeller er mange:
D
Reduser risiko Offentlig sektor påtar seg en urimelig stor risiko i byggeprosjekter gjennomført som tradisjonell entreprise. En kommune som skal bygge skole, engasjerer profesjonelle rådgivere i alle ledd. Til tross for dette, blir kommunen sittende med risiko for gråsonene mellom profesjonene og kostnadssprekker av ulike årsaker. I en samarbeidsmodell vil risiko fordeles til den part som best kan håndtere/avverge denne, og offentlig sektor avlastes dermed for risiko.
1
Gjennomfør raskere Først når bygget står ferdig og driftsfasen har startet, får leverandøren betaling i form av det avtalte årlige vederlaget. Leverandøren har en egeninteresse i å fullføre prosjektet tidligst mulig, og erfaringer fra veiprosjekter gjennomført som OPS, har vist en nær halvering av byggetiden. Leverandørens helhetsansvar for planlegging, prosjektering, innkjøp og gjennomføring bidrar også til en effektivisering av de enkelte ledd i produksjonsrekken.
2
Kontroller kostnader Tradisjonelt er kostnader til et bygg knyttet til enhetspriser, mengder og innsatsfaktorer. I en samarbeidsmodell er betalingen avhengig av at bygget, gjennom hele kontraktsperioden, imøtekommer de funksjoner og kvaliteter som er avtalt.Hvis leverandøren mot formodning ikke leverer som avtalt, holdes betalingen tilbake. Kommunen kan budsjettere med det årlige vederlaget i hele kontraktsperioden, og være trygg for at drift og vedlikehold utføres.
3
OPS-LØSNINGER
”En samarbeidsmodell krever en annen bestillerkompetanse, og det er ofte behov for å knytte til seg tekniske, juridiske og finansielle rådgivere tidlig i utviklingsfasen av anskaffelsen.”
Finn innovative løsninger Ved at leverandøren får anledning til å se hele prosjektet under ett, vil det allerede i designfasen søkes etter effektive og nyskapende løsninger ved både bygging og påfølgende drift. Energibesparende løsninger motiveres ytterligere ved at leverandøren har ansvaret for driftskostnader i hele kontraktsperiodentil – en pris avtalt ved kontraktsinngåelsen.
5
Noen utfordringer
Unngå vedlikeholdsfellen Det er ikke nok å reise kapital til oppføring av et nytt bygg, livsløpskostnadene må beregnes ved investeringsbeslutningen.I en tradisjonell gjennomføring ligger risiko og ansvar for drift og vedlikehold (DV) hos den offentlige bestilleren. Bruk av samarbeidsmodeller gir incitamenter til å velge løsninger og kvaliteter som gjør
livsløpskostnadene minst mulig, fordi vederlaget er knyttet til årskostnader (avskrivninger og DVkostnader) i avtaleperioden. Leverandøren kan derfor forsvare å velge løsninger som gir høyere investeringskostnad,dersom dette medfører en lavere årskostnad.
4
Sissel Husøy Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
En samarbeidsmodell krever en annen bestillerkompetanse, og det er ofte behov for å knytte til seg tekniske, juridiske og finansielle rådgivere tidlig i utviklingsfasen av anskaffelsen. Det er avgjørende for et vellykket resultat at begge parter har god kjennskap til samarbeidskontrakter. Lang kontrakt krever større fokus på valg av riktig leverandør. Finansieringsvilkårene kan bli noe høyere for en privat leverandør enn offentlig sektor, men ulempene reduseres noe ved at private kan utnytte skatte- og avgiftsmessige posisjoner. Politisk forankring og velvilje hos bestiller til å gjennomføre et prosjekt som samarbeidsmodell er en god start!
Først og fremst må det være politisk forankring og velvilje hos bestilleren for å lykkes med OPS. Øvrige drivere er:
Oversku risiko Prosjektets risker må kunne overskues og fordeles, slik at den som er nærmest å kunne påvirke/håndtere risikoen, påtar seg denne.
Still funksjonskrav Konkurransegrunnlaget vil ikke inneholde prosjekterte tegninger og detaljerte spesifikasjoner, men en beskrivelse av behov og funksjonskrav. Bestillerens behov må derfor kunne fremstilles i form av funksjonskrav, og det må være mulig å måle om kravene kan innfris.
Ha én kontraktspart Kontrakten inngås med én leverandør/ett selskap som tar et helhetsansvar. Det må være mulig å betrakte design, bygging, finansiering og drift og vedlikehold som en helhet i en kontrakt.
Sikre konkurranse En god konkurranse er viktig for å sikre ønskede løsninger og pris. Det må være et velfungerende marked for samarbeid. Kontrakten må ha en kommersiell utforming og størrelse som sikrer interesse fra leverandørene.
Ivareta styringsbehov Det må vurderes om det offentliges behov for styring kan ivaretas i denne type kontrakt, som ofte varer i en 20-års periode.
Du sparer mye på å etterisolere! Etterisolering er lønnsomt, også i boliger fra 60- og 70-tallet! Med 40 års erfaring garanterer vi resultatet. Vi tilbyr etterisolering av loft, gulv og vegger. Etterisolering er en varig investering som er spart inn på kort tid. Vi foretar isolering av nye hus og etterisolering av eldre hus.
Ta kontakt for en uforpliktende og kostnadsfri befaring.
Oslo og Akershus • Tlf: 63 85 12 30
Hedmark og Oppland • Tlf: 61 17 32 50
www.frognerisolering.no • post@frognerisolering.no
www.isoteks-miljo.no • post@isoteks-miljo.no
Lei av kø? Moving City kan levere elbiler
Les mer pĂĽ www.movingcity.no