PSR PUGLIA 2007-2013 PSL GAL SUD-EST BARESE
CARTA DEI SERVIZI TURISTICI DI QUALITA’ DELLA RETE TURISTICO CULTURALE DEL SUD EST BARESE”
15/12/2014
Indice 1. Cos’è la carta dei servizi turistici di qualità della Rete Turistica Culturale del Sud Est Barese?
2. Principi Fondamentali
3. I requisiti specifici e migliorativi Strutture ricettive extralberghiere ed alberghiere (agriturismi, affittacamere, bed & breakfast, alberghi diffusi, strutture rurali) Strutture ristorative e di degustazione (ristoranti, pizzerie, punti di degustazione, caffetterie, pasticcerie, cantine, frantoi) Operatori di servizi turistici per il tempo libero e per la popolazione e per il territorio (agenzie viaggio, tour operator, cooperative sociali, agenzie di comunicazione, imprese di servizi, formazione)
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Cos’è la Carta? La carta dei servizi turistici della “Rete Turistico Culturale del Sud Est Barese” è un disciplinare predisposto dalle professionalità che operano nel GAL Sud Est Barese (d’ora innanzi GAL SEB) in attuazione al proprio piano di sviluppo locale ed in collaborazione con le strutture ricettive, ristorative e di servizi turistico culturali del territorio. Con la carta dei servizi turistici si intende inquadrare il modello turistico dell’area, attraverso l’individuazione di requisiti comuni, specifici e migliorativi per l’intera rete turistico culturale. Questi requisiti rappresentano standard di accoglienza per i quali l’intera filiera turistica del sud est barese, dalla piccola ricettività alla ristorazione diffusa, dai servizi per il territorio a quelli per la popolazione locale, dalle agenzie di consulenza fino ai tour operator (d’ora in avanti definiti tutti operatori), si impegnano a riconoscere ed adottare, fatto salvo gli obblighi specifici previsti dalle leggi vigenti. Il GAL SEB promuove la Carta ottemperando alle sue funzioni di Agenzia di Sviluppo Locale dedita allo sviluppo rurale e promuovendo la collaborazione e lo scambio di buone pratiche tra gli operatori del territorio. La Carta è frutto di un lungo processo di coinvolgimento e di partecipazione della comunità locale avviato nel dicembre 2013 in uno spirito di collaborazione e scambio comune e culminato con un protocollo di intesa generale sottoscritto nel giugno 2014 in occasione dell’info day del GAL su “Marketing e promozione di prodotto mediante le reti”. La Carta è uno strumento ideato per migliorare l’accoglienza turistica del sud est barese, partendo dall’identificazione dei requisiti generali del modello turistico dell’area, trasversali a tutte le categorie coinvolte. Accanto ai requisiti generali vengono individuati, inoltre, requisiti specifici rispetto alle seguenti categorie di operatori turistici: • strutture ricettive extralberghiere • strutture ristorative e di degustazione di prodotti agroalimentari • operatori di servizi turistici per il tempo libero e per la popolazione Per ognuna delle categorie individuate la carta definisce i seguenti requisiti: 1. Requisiti cogenti specifici: requisiti vincolanti, contestualizzati nel singolo ambito di intervento. 2. Requisiti migliorativi specifici: requisiti non vincolanti ma auspicati, contestualizzati nel singolo ambito di intervento. Quali sono i vantaggi per gli operatori che aderiscono alla Carta dei Servizi Turistici di Qualità? L’adesione alla Carta è vincolante alla partecipazione al progetto della Rete Turistico Culturale del Sud Est Barese e al conseguente Contratto di Rete, strumento con cui vengono specificati gli obiettivi strategici ed il programma da seguire. L’adozione della carta ed il possesso dei requisiti
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è certificato ogni anno da enti preposti individuati dalla rete stessa, secondo modalità e frequenze da individuare.
Principi fondamentali La carta rispetta i seguenti principi fondamentali: La carta dei servizi ha come obiettivo primario la concreta applicazione di un modello di turismo qualificato attorno alle dimensioni della ruralità, sostenibilità, accessibilità e socialità, così come definito nel Protocollo d’Intesa per la costituzione del Sistema Integrato di operatori del Sud Est Barese. Il modello richiamato nella carta persegue inoltre principi fondamentali di turismo responsabile, seguendo un modello di giustizia sociale, economica e culturale. In questo modello viene riconosciuta la centralità della comunità locale ospitante ed il suo diritto ad essere protagonista dello sviluppo economico del proprio territorio. Opera favorendo un’interazione positiva tra industria del turismo, comunità locali e viaggiatori. La presente carta è il risultato di 10 tavoli di progettazione partecipata tra gli operatori aderenti alla rete.
I requisiti generali Tutte le strutture e gli operatori aderenti alla Rete Turistico Culturale del Sud Est Barese si impegnano a: 1) ospitare ed accogliere i visitatori nel Sud Est Barese, garantendo un senso di benessere ed ospitalità continua durante per tutta la durata del soggiorno; 2) promuovere servizi turistici che puntino alla valorizzazione del patrimonio paesaggistico, naturalistico, eno-gastronomico, storico e culturale esistente nel Sud Est Barese; 3) valorizzare un’offerta turistica di qualità che metta in sinergia gli operatori aderenti alla Rete Turistico Culturale del Sud Est Barese, instaurando un rapporto di cooperazione, dialogo e scambio reciproco; 4) favorire l’ampliamento della stessa rete per uno sviluppo economico e socio culturale del territorio; 5) utilizzare il marchio della Rete Turistico Culturale del Sud Est Barese, secondo le norme procedurali per l’accesso ed il controllo dello stesso così come regolamentate dalla rete;
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6) adempiere a tutti gli obblighi previsti dalla legge.
I requisiti cogenti e migliorativi 1. Strutture ricettive (agrituristiche, affittacamere, bed & breakfast, albergo diffuso): 1. Requisiti cogenti specifici: 1) Fornire all’ospite un’idea di territorio ricco di bellezze paesaggistiche, culturali ed enogastronomiche, denso di servizi turistici ed eventi sul territorio, coltivando un’immagine positiva del sud est barese; 2) Mantenere in buono stato di conservazione gli ambienti e gli arredi, nel rispetto delle specificità delle strutture stesse e del loro contesto esterno; 3) Promuovere ed utilizzare nella propria struttura prevalentemente prodotti tipici tradizionali che siano di provenienza dei comuni del GAL o del territorio pugliese; 4) Compilare una scheda di prenotazione con nome e cognome, tipologia di stanza prenotata, servizi offerti, costo del soggiorno. 5) Inoltrare all’ospite una conferma di prenotazione scritta (via mail) con informazioni in merito al periodo di soggiorno, al prezzo concordato con l’ospite, alle caratteristiche tecniche ed alle dotazioni della camera prenotata, agli eventuali servizi offerti; 6) Far trovare nella stanza una lettera di benvenuto per l’ospite, con una breve introduzione sull’area del Sud Est Barese ed una seconda parte personalizzata da ogni struttura ricettiva. La lettera di benvenuto va fornita almeno nelle lingue italiano, inglese, tedesco, francese. 7) Oltre la lettera di benvenuto far trovare nella stanza una scheda con informazioni sui servizi di prima accoglienza e di ospitalità: orari di apertura e di chiusura della struttura e del servizio di reception, orari per la somministrazione della colazione o degli altri pasti, suggerimenti per il rispetto dell’ambiente come il riutilizzo della biancheria in dotazione, servizi vari come la presenza di wifi. La scheda va prodotta in italiano, inglese, tedesco, francese 8) Fornire all’ospite una scheda con informazioni turistiche relative alla conoscenza del territorio, ai servizi turistici convenzionati con associazioni (ad es. pro loco, ass. per il ciclo passeggio, per le escursioni, per i corsi di cucina), alle attività pensate per disabili, al trasporto pubblico locale (orari treni, autobus), a numeri di emergenza (polizia, pronto intervento, vigili del fuoco). La scheda va prodotta in italiano, inglese, tedesco, francese 9) Realizzare un diario nel quale l’ospite alla sua partenza può lasciare un suo commento sul suo soggiorno nella struttura; 5
10) Rispettare le norme igienico sanitarie previste dalla legge, avendo cura degli ambienti come fossero ambienti di casa propria; 11) Prestare molta attenzione al decoro e all’abbigliamento del personale collaboratore; 12) Prevedere personale adeguatamente formato a livello linguistico ed in grado di accogliere il turista con preparazione; 13) Adottare tutte le misure per il rispetto ambientale (raccolta differenziata, risparmio energetico, ricambio biancheria, detergenti ecosostenibili) 14) Mostrare nella struttura una cartina della Puglia con evidenza dell’area del Sud Est Barese per dare un’immagine unica graficizzata con un logo comune, da inserire nel modello di conferma prenotazione (ad es. la vetrofania); 2. Requisiti migliorativi specifici: 1) Allestire nella struttura una bacheca con i prodotti agroalimentari o artigianali tipici per la vendita diretta; 2) Dotare la struttura di wifi libero; 3) Predisporre menu che tengano conto di intolleranze e patologie alimentari specifiche; 4) Consegnare all’ospite un kit di benvenuto composto da un piccolo dono alimentare o artigianale (ad es. piccola bottiglia dell’olio, fischietto o altro); 5) Ideare un souvenir all’ospite come ricordo del suo pernottamento 6) Consegnare cartine del territorio locale; 7) Prevedere personale adeguatamente formato per l’accoglienza di persone con disabilità;
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2. Strutture ristorative (ristoranti, trattorie, agriturismi, pizzerie, punti di degustazione, cantine, frantoi) 1) Requisiti cogenti specifici 1. Promuovere un modello di ristorazione tipica, legata ad un rapporto diretto ed autentico tra cliente e ristoratore. 2. Mantenere in buono stato di conservazione gli ambienti e gli arredi delle strutture ristorative, nel rispetto delle specificità delle strutture stesse e del loro contesto rurale (localizzazione nel centro storico, al mare, in campagna). 3. Le strutture e il personale impiegato dovranno garantire all’ospite la percezione di pulizia, decoro ed organizzazione dell’attività ristorativa. 4. Promuovere ed utilizzare nella propria cucina prodotti tipici della tradizione locale, come a titolo esemplificativo e non esaustivo: • Vino primitivo DOC di Gioia del Colle • Cece Nero murgiano • Cipolla di Rossa di Acquaviva delle Fonti • Taralli e prodotti da forno • Latticini e formaggi locali e garantiti • Uva da tavola di Rutigliano e Noicattaro • Ciliegie di Conversano • Carciofo di Mola di Bari 5. Predisporre in ogni struttura ristorativa un menù tipico del territorio, basato su portate della tradizione tipica culinaria locale del sud est barese (di terra o di mare). 6. Fornire il locale di menù scritto anche in lingua inglese. 7. Allestire idonea segnaletica su bacheca o altro supporto all'ingresso di ogni struttura in cui risulti evidente all’ospite: nome della struttura ristorativa, numero di telefono, orari e giorni di apertura/chiusura. 8. All’ingresso di ogni struttura, esporre in modo chiaro il logo della rete turistico culturale del sud est barese 9. Allestire una vetrinetta/corner espositivo per la vendita di prodotti enogastronomici del territorio del GAL SEB, in particolare provenienti da aziende agricole, forni, cantine locali e di commercio tipico. 10. Allestire all’ingresso un diario, attraverso il quale l’ospite alla sua partenza può lasciare un commento e/o un consiglio sulla sua esperienza enogastronomica.
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Requisiti migliorativi specifici 1. Prevedere la possibilità di pagamento con POS. 2. Predisporre menu che tengano conto di intolleranze e/o patologie alimentari specifiche dell’ospite (diabete, insufficienza renale, allergie, celiachia, altre intolleranze) o di scelte alimentari particolari (menu vegetariani, vegani). 3. Predisporre una carta dei vini, con una sezione dedicata ai vini pugliesi e nello specifico ai vini del territorio del sud est barese. 4. I menù proposti dai ristoratori devono fornire all’ospite abbinamenti con vini specifici, di richiamo per le specificità tipiche del territorio. 5. Presenza di menù anche in lingua tedesca e francese. 6. Personale di servizio adeguatamente istruito e preparato alla degustazione ed alla conoscenza dei piatti e prodotti del territorio, nonché al suo patrimonio storico-artistico e culturale. 7. Allestire un angolo bibliomediateca dove poter consultare guide del territorio, saggi e in genere pubblicazioni di autori/scrittori locali. 8. Fornire una scheda con informazioni turistiche relative alla conoscenza del territorio, ai servizi turistici convenzionati con associazioni (ad es. pro loco, ass. per il ciclo passeggio, per le escursioni, per i corsi di cucina), alle attività pensate per disabili, al trasporto pubblico locale (orari treni, autobus), a numeri di emergenza (polizia, pronto intervento, vigili del fuoco). (le schede devono essere le stesse delle strutture ricettive). 9. Realizzare un book apposito con schede dettagliate sui prodotti del territorio GAL SEB.
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3. Operatori di servizi turistici per il tempo libero e per la popolazione e per il territorio (tour operator, cooperative sociali, agenzie di comunicazione, imprese di servizi, formazione e consulenza) 1. Requisiti cogenti specifici Enti di formazione e servizi di consulenza 1. Costruire percorsi di formazione, master di specializzazione e corsi di aggiornamento in ambito turistico culturale, risultato di un’analisi dei fabbisogni reali degli aderenti alla rete. 2. Progettare strumenti di controllo, meccanismi di valutazione ed azioni di monitoraggio condivise dagli operatori, per il rispetto degli standard presenti all’interno di questa Carta. 3. Fornire servizi e beni turistici per la Rete, frutto di un’ottimizzazione dei costi e dei tempi di acquisto e di fornitura attraverso economia di scala. Tour operator e agenzie viaggi 4. Offrire un’immagine coordinata della Rete in occasione di fiere, road show, manifestazioni, B2B e missioni commerciali individuate e promosse dalla rete, utilizzando strumenti di promozione condivise (catalogo, portale web). 5. Strutturare pacchetti turistici inclusivi degli operatori aderenti alla rete, frutto di una specializzazione progettuale e territoriale tra tour operator ed agenzie viaggio. Agenzie di comunicazione e marketing 6. Pianificare un piano di comunicazione integrato che individui strumenti e metodologie di comunicazione sia interna, tra gli operatori aderenti alla rete, sia esterna, tra il turista e la rete. 7. Progettare strumenti di comunicazione online che rispondano a requisiti di accessibilità, usabilità, interoperabilità e che siano responsive. Cooperative sociali, operatori di servizi turistici, studi di progettazione 8. Promuovere momenti ed occasioni di conoscenza, scambio e dialogo tra gli operatori aderenti alla rete, nell’ottica di fornire un servizio turistico di qualità. 9. Favorire la partecipazione a bandi, progettazioni e finanziamenti su scala comunale, provinciale, regionale, nazionale e comunitaria finalizzate alla crescita della rete turistico culturale.
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2. Requisiti migliorativi specifici Enti di formazione e servizi di consulenza 1. Favorire, da parte di società di servizi per le imprese, momenti e strumenti di conciliazione tra operatori della rete e turisti in particolare con organismi di conciliazione certificati. 2. Avviare interventi di customer satisfaction per la clientela delle strutture di ospitalità. Tour operator e agenzie viaggi 3. Valorizzare, da parte di tour operator ed agenzie viaggi, elementi legati alla sostenibilità, all’accessibilità, alla responsabilità sociale degli operatori e delle strutture aderenti. 4. Progettare percorsi turistici che valorizzino il più possibile le esperienze del turista e lo immergano nel territorio del sud est barese. Agenzie di comunicazione e marketing 5. Avviare strategie di marketing e di comunicazione che abbiano un approccio strategico, creativo e valoriale. 6. Promuovere strumenti informativi per la conoscenza del territorio da parte del turista e degli aderenti alla rete: eventi culturali, artistici, storici, enogastronomici. Cooperative sociali, operatori di servizi turistici, studi di progettazione 7. Stimolare interventi per l’acquisto di beni e servizi con economie di scala in rete come a titolo di esempio GAS, centri di acquisto e prenotazione unico.
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