E
n el tema introductorio, analizamos un ejemplo típico de una organización, que aunque ficticia, no dista demasiado de la situación en algunas organizaciones, donde cada individuo dentro de las mismas, se encuentra enfocado hacia sus tareas y no hacia la satisfacción del cliente. En dichas organizaciones, se maneja una estructura organizacional vertical, basada en las funciones y aplicando los principios de división y especialización del trabajo. Esta estructura, que resultó adecuada durante un considerable período de tiempo, no se adapta a las nuevas y cambiantes exigencias del mercado, donde los clientes toman un papel protagónico.
S
eguramente, en la organización descrita anteriormente, cada uno de los empleados es lo suficientemente preparado para ejecutar las labores que le corresponden y conoce bien como realizar sus tareas. Incluso puede tratarse de individuos comprometidos que trabajan duramente todos los días para mantener su trabajo al día. Sin embargo, no coordinan sus tareas de manera que fluyan de la manera más eficaz y eficiente para lograr que se cumpla el
principal objetivo de la organización, el cual debe ser, mantener a sus clientes satisfechos y ganar su lealtad. Para esto, es necesario que la organización se considere como un sistema de procesos que interactúan y que se gestionan en función de lograr dicho objetivo.
E
n línea con lo expresado anteriormente, se mencionan dos de los principios de la calidad establecidos en la norma ISO 9000, que son el de enfoque de sistema para la gestión: “Identificar, entender, y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos “ y el de Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso“.
P
ara entender mejor estos principios, se procede a definir algunos términos:
Sistema: “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan” (ISO 9000:2006).
Un sistema se compone de un todo, donde sus partes (elementos) mantienen una relación y un orden lógico (interacciones) que encadenan sus resultados hacia un fin u objetivo común. La figura 1 es un esquema genérico de un sistema, donde Cada una de las circunferencias representa un elemento del sistema y las líneas que las unen las interacciones.
Figura 1. Sistema genérico. Fuente: http://vit0y4.blogspot.com Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. En la figura 2, se muestra un diagrama típico de un proceso.
Elementos de entrada
• Insumos • Aportes
Transformación
• Actividades • Recursos • Controles
Resultados
• Productos • Salidas
Figura 2. Diagrama típico de un proceso Si bien, cualquier conjunto de actividades que se realice, de una u otra forma genera algún resultado a partir de unos elementos de entrada, para que sea considerado proceso, es necesario que los resultados aporten valor en función de los requisitos del cliente y otras partes interesadas. Por ejemplo, llenar un registro de entrada o salida de material en un almacén de materia prima y/o producto terminado, no puede ser considerado un proceso, ya que por si mismo el registro no genera valor, sin embargo, es un elemento importante dentro de lo que es el proceso de logística, el cual tiene como objetivo el suministro oportuno de materiales para la producción y/o el despacho del producto que será entregado al cliente, generándose el valor para el mismo. Otra característica importante de los procesos, es que deben estar asociados con objetivos susceptibles
de medición, con el fin de poder determinar la eficacia de los mismos. Dentro de un mismo proceso, suelen intervenir varias unidades funcionales dentro de la organización. Subproceso: Son partes bien definidas dentro de un proceso, que facilitan su comprensión y que pueden ser tratados como procesos particulares. Cuando un proceso tiene cierto nivel de complejidad, puede ser dividido en subprocesos. Un ejemplo de la división de un proceso en subprocesos es el mostrado en la figura 3. PROCESO: Seguimiento a las características de la calidad del producto
SUB-PROCESO: Toma de muestras
SUB-PROCESO: Ejecución de análisis
SUB-PROCESO: Mantenimiento y calibración de equipos de medición
Figura 3. Proceso genérico de seguimiento a las características de la calidad.
De acuerdo con dicho ejemplo, el seguimiento a la calidad del producto es un proceso que agrega valor para el cliente externo y que a su vez puede ser dividido en subprocesos tales como: La toma de muestras (que requiere tanto de la planificación acertada, como de la ejecución y la conservación del material), la ejecución del ensayo en si (ambientación de las muestras, seguimiento de métodos normalizados, cálculos y reporte de resultados) y la calibración y mantenimiento de equipos (lo cual permitirá proporcionar resultados confiables). Producto: Es el resultado de un proceso. Los productos pueden ser tangibles (bienes manufacturados, equipos etc.) o intangibles (información, conocimiento etc.). Dentro de un sistema de procesos, el producto de una etapa o subproceso, suele ser elemento de entrada para la etapa o proceso subsiguiente, iniciándose desde las entradas provenientes de los proveedores externos hasta los productos entregados a los clientes externos, tal como se muestra en la figura 4,
Salida Entrada
Proceso Salida B
Entrada Proceso Salida Proceso Salida Entrada C D
Resultados de la organizaci贸n
Requisitos de la organizaci贸n
Entrada
Proceso A
Figura 4. Procesos secuenciales. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. La eficacia se alcanza al lograr los objetivos propuestos. Eficiencia: Relaci贸n entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. La eficiencia se alcanza al lograr los objetivos propuestos, haciendo un uso 贸ptimo de los recursos disponibles. Indicador: Es una variable cuantitativa, que sirve para medir el nivel en que los objetivos se han alcanzado, de acuerdo a unas metas
preestablecidas. Un indicador puede ser un indicativo tanto de la eficacia como de la eficiencia de los procesos, en función de como sean definidos. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Actividad: Es la agrupación de tareas dentro de un procedimiento, para facilitar su gestión. Tarea: Es la parte más pequeña en la que se puede descomponer una actividad. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Todo resultado de un proceso, va dirigido a ser utilizado en beneficio del cliente, que puede ser externo a la organización o interno a la misma. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Parte Interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. Proveedores: Organización o persona que proporciona los elementos de entrada a un proceso. Responsable, propietario ó dueño del proceso: Es la persona responsable de que el proceso alcance sus objetivos de una manera eficaz y eficiente, con la calidad requerida y basado en la mejora continua. Se encarga de llevar los indicadores pertinentes para este fin.
C
uando la organización es considerada un sistema, el cual tiene como objetivo primordial la satisfacción de las necesidades de los clientes y partes interesadas, se pueden determinar dentro de la misma, aquellos procesos que agregan valor para el logro de este objetivo. Conocer cuales son las interacciones entre dichos procesos y los recursos y controles requeridos, facilitará la obtención del producto final de una manera eficaz y eficiente.
L
a norma ISO 9001:2008. “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, en su cláusula 4.1, requisitos generales, establece lo siguiente:
“La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe: a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, b)determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d)asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
D
e acuerdo con los conceptos expuestos anteriormente, se entenderá como “Gestión por Procesos”, al modelo de gestión, que concibe a la organización como un sistema integrado por un conjunto de procesos interrelacionados, que actúan de manera coordinada para el logro de los objetivos de la organización, los cuales van dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes y otras partes interesadas.