E
n el tema introductorio, analizamos un ejemplo típico de una organización, que aunque ficticia, no dista demasiado de la situación en algunas organizaciones, donde cada individuo dentro de las mismas, se encuentra enfocado hacia sus tareas y no hacia la satisfacción del cliente. En dichas organizaciones, se maneja una estructura organizacional vertical, basada en las funciones y aplicando los principios de división y especialización del trabajo. Esta estructura, que resultó adecuada durante un considerable período de tiempo, no se adapta a las nuevas y cambiantes exigencias del mercado, donde los clientes toman un papel protagónico.
S
eguramente, en la organización descrita anteriormente, cada uno de los empleados es lo suficientemente preparado para ejecutar las labores que le corresponden y conoce bien como realizar sus tareas. Incluso puede tratarse de individuos comprometidos que trabajan duramente todos los días para mantener su trabajo al día. Sin embargo, no coordinan sus tareas de manera que fluyan de la manera más eficaz y eficiente para lograr que se cumpla el