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Tradução Vera Limongi
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Título original: 151 Quick Ideas to Get New Customers Copyright © 2009 by Jerry R. Wilson 151 Quick Ideas to Get New Customers © 2005 Jerry R. Wilson. Original English language edition published by Career Press, 3 Tice Rd., Franklin Lakes, NJ 07417 USA. All rights reserved 1ª edição — Junho de 2014 Graia atualizada segundo o Acordo Ortográico da Língua Portuguesa de 1990, que entrou em vigor no Brasil em 2009 Editor e Publisher Luiz Fernando Emediato Diretora Editorial Fernanda Emediato Produtora Editorial e Gráfica Priscila Hernandez Assistente Editorial Carla Anaya Del Matto Capa Ronaldo Alves Projeto Gráfico e Diagramação Futura Preparação de Texto Leoclícia Alves Revisão Marcia Benjamim Daniela Nogueira Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Wilson, Jerry 151 ideias rápidas para conseguir novos clientes / Jerry Wilson ; tradução Vera Limongi. -- São Paulo : Jardim dos Livros, 2014. Título original: 151 quick ideas to get new customers. ISBN 978-85-63420-25-1 1. Clientes - Fidelidade 2. Marketing de relacionamento I. Título. 14-04616
CDD-658.812 Índices para catálogo sistemático: 1. Clientes : Marketing de relacionamento: Administração de empresas 658.812 EMEDIATO EDITORES LTDA. Rua Major Quedinho, 111 – 20o andar CEP: 01050-904 – São Paulo – SP DEPARTAMENTO EDITORIAL E COMERCIAL Rua Gomes Freire, 225 – Lapa CEP: 05075-010 – São Paulo – SP Telefax: (+ 55 11) 3256-4444 E-mail: jardimdoslivros@geracaoeditorial.com.br www.geracaoeditorial.com.br Impresso no Brasil Printed in Brazil
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CONTEÚDO
O AUTOR ....................................................................................... 13 PRÓLOGO ..................................................................................... 17 COMO USAR ESTE LIVRO.......................................................... 19 1
O que é pior do que um funcionário mal-educado?.................. 21
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“Suborne” o parceiro ............................................................... 23
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Envolva a família ..................................................................... 25
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Trabalhe com uma força-tarefa. ................................................ 27
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Use seu pessoal ....................................................................... 29
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Chame-os de associados ........................................................... 31
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Se você quiser lealdade ............................................................. 33
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Faça com que ele se sinta importante ....................................... 35
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Parcerias estratégicas ................................................................ 37
10 Venda aos montes .................................................................... 39 11 Faça clientes novos no corpo a corpo ....................................... 41 12 Vinho do mesmo barril............................................................ 43 13 Leve-os para o seu próprio território ........................................ 45 14 Torne-se um frequentador ....................................................... 47 15 Relacionamentos intencionais .................................................. 49
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16 Você é novo ou antigo? ............................................................ 51 17 Ame a lealdade ........................................................................ 53 18 Desenvolva uma visão clara de sucesso. .................................... 55 19 Contos heroicos ....................................................................... 57 20 Você vê o que eu vejo? ............................................................. 59 21 Perdas zero............................................................................... 61 22 O que afasta seus clientes?........................................................ 63 23 Funcionários insistentes ........................................................... 65 24 Não deixe o peixe escapar ........................................................ 67 25 Do meu jeito ou do seu jeito.................................................... 69 26 Ajude, não venda ..................................................................... 71 27 O poder dos elogios ................................................................. 73 28 Torne-se uma pessoa que diz sim ............................................ 75 29 Venda seu pessoal primeiro ...................................................... 77 30 Resolva o problema.................................................................. 79 31 Pessoas são engraçadas ............................................................. 81 32 Inspirando um novo contratado ............................................... 83 33 Respeite o tempo deles............................................................. 85 34 Identiique os interesses de seus clientes e clientes em potencial................................................. 87 35 Todos os clientes são mentirosos .............................................. 89 36 Gabe-se, gabe-se e gabe-se mais um pouco! .............................. 91 37 Preste atenção às necessidades individuais de seus clientes ........ 93 38 Meu nome não é meu chapa .................................................... 95 39 Cuidado com os agitadores e criadores de problemas................ 97 40 Rotule o que é diferente em você ............................................. 99 41 Faça alguma coisa diferente ...................................................... 101
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42 Seja criativo ............................................................................. 103 43 Vá desarmado .......................................................................... 105 44 Acredite ou não ....................................................................... 107 45 Tente alguma coisa diferente .................................................... 109 46 Customize, customize, customize ............................................. 111 47 Coisas pequenas que dão lucros enormes ................................. 113 48 Sendo diferente........................................................................ 115 49 Faça o que os outros não fazem ................................................ 117 50 Aprenda com os camaleões ...................................................... 119 51 Tome muito cuidado com as primeiras impressões, elas podem enganar ................................................................................... 121 52 Quer conseguir uma porção de clientes novos? Torne-se um superdetetive ....................................................... 123 53 Funcionários motivados levam a clientes dedicados e iéis........................................................... 125 54 O fator tire o seu pescoço da forca ........................................... 127 55 O melhor cliente em potencial de todos os tempos .................. 129 56 Grude como cola ..................................................................... 131 57 Seja lá o que for preciso ........................................................... 133 58 Aproveite o que é grátis............................................................ 135 59 Seu cliente em potencial tem qualiicação? ............................... 137 60 Antes que seu negócio abra ...................................................... 139 61 Torne-se visível ........................................................................ 141 62 Seus clientes em potencial precisam encontrá-lo ....................... 143 63 Deixe uma trilha para que seus clientes possam segui-lo ........................................................... 145 64 Aprenda com o F.B.I. ............................................................... 147
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65 Mantenha a sintonia e o contato .............................................. 149 66 A prova do pudim ................................................................... 151 67 E o amanhã? ............................................................................ 153 68 Discurso de elevador ................................................................ 155 69 Identiique o problema ............................................................ 157 70 Vá atrás de seus clientes perdidos ............................................. 159 71 O que é grátis ainda funciona .................................................. 161 72 Longe dos olhos, longe do coração ........................................... 163 73 E-mail: amigo ou inimigo? ....................................................... 165 74 Mantenha as luzes acesas.......................................................... 167 75 Uma palavra mágica ................................................................ 169 76 A qualidade fala muito alto ...................................................... 171 77 Mantendo-se em dia com a tecnologia ..................................... 172 78 Sua imagem está trabalhando a seu favor? ................................ 174 79 Não dê as coisas por certas ....................................................... 176 80 Tome cuidado com remédios sem um diagnóstico.................... 178 81 Facilite a compra para seus clientes .......................................... 180 82 Faça com que eles se sintam seguros ......................................... 182 83 Línguas soltas afugentam os clientes......................................... 184 84 Construindo uma relação de coniança .................................... 186 85 Caindo do cavalo ..................................................................... 188 86 Pense no uso de nomes para a propaganda ............................... 190 87 Ninguém recusa um brinde .................................................... 192 88 Anúncios criativos podem funcionar ....................................... 194 89 Use o dinheiro promocional ao qual tem direito ...................... 196 90 Uma pergunta mágica .............................................................. 198 91 Faça negócios com que tem poder de decisão ........................... 200
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92 Sim, não e talvez ...................................................................... 202 93 Maior é melhor........................................................................ 204 94 Trabalho em rede ..................................................................... 206 95 O mesmo tamanho para todo mundo ...................................... 207 96 Tudo é válido no amor e na guerra ........................................... 209 97 Você sabe o que eles sabem? ..................................................... 211 98 O que é recompensado é repetido ............................................ 213 99 As tradições devem ser sagradas................................................ 215 100 A lambida do cachorro............................................................. 217 101 Não lhes dê um motivo............................................................ 219 102 O que você vende? ................................................................... 221 103 Tudo importa .......................................................................... 223 104 Vai precisar para quando? ........................................................ 224 105 Vendas perdidas signiicam oportunidades ............................... 226 106 Deixe-os decidir....................................................................... 227 107 Esqueça a satisfação ................................................................. 229 108 Percepção de valores ................................................................ 231 109 Fazendo clientes novos com volume ......................................... 232 110 Sobre valores............................................................................ 234 111 Quanto custa?.......................................................................... 236 112 Exiba seus valores .................................................................... 238 113 O que você pode fazer ............................................................. 240 114 Qual é o seu preço? .................................................................. 242 115 A burrice dos dez dólares ......................................................... 244 116 Perdendo o desejo .................................................................... 246 117 Diga a eles o que você pode fazer ............................................. 248 118 Você está ouvindo? .................................................................. 250
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119 Quem cedo madruga consegue mais clientes ............................ 252 120 O problema com a comunicação.............................................. 254 121 “Não”, não é a resposta ............................................................ 256 122 Audição seletiva ....................................................................... 258 123 Se ao menos tivéssemos tempo ................................................. 260 124 Antecipando obstáculos ........................................................... 262 125 Decida não vender ................................................................... 264 126 Vendendo para os sentidos, sentindo antes de comprar ............ 266 127 Nunca presuma que já aconteceu ............................................. 267 128 Atenção aos detalhes ................................................................ 269 129 Use seu modelo exclusivo ......................................................... 271 130 Sorrir é o melhor remédio ........................................................ 273 131 Não tem problema saber que não sabe ..................................... 275 132 Não seja um joão-bobo ............................................................ 277 133 Crie sua própria mina de ouro ................................................. 279 134 O princípio da insanidade ....................................................... 281 135 Cuidado com os buracos fatais ................................................. 283 136 Peça ajuda................................................................................ 284 137 Criticar, condenar e reclamar ................................................... 285 138 Use a internet .......................................................................... 287 139 Diga a verdade ......................................................................... 288 140 O que você está realmente fazendo? ......................................... 290 141 Antecipe as diiculdades ........................................................... 292 142 Não dê uma “passadinha” ........................................................ 294 143 Ame seus clientes e não os deixe nunca .................................... 296 144 Organize seus esforços para conseguir mais clientes .................. 298 145 A agonia da derrota ................................................................. 300
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146 Não é o que acontece a você .................................................... 302 147 Se dê ao luxo, sim .................................................................... 304 148 Seja um caçador de informações .............................................. 305 149 Seja obcecado pela boa reputação ............................................. 307 150 Invista em você mesmo ............................................................ 309 151 O valor da persistência............................................................. 311 ÍNDICE REMISSIVO ................................................................... 313
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O AUTOR
Quando Jerry Wilson iniciou sua carreira proissional gerenciando uma pequena loja de autopeças há vinte e cinco anos, era difícil imaginar que se tornaria um especialista mundialmente reconhecido em marketing e que desenvolveria uma nova ilosoia de manutenção da clientela chamada Clientologia. Mas foi justamente o que aconteceu. Jerry Wilson transformou sua pequena loja de autopeças em um grupo de varejo extremamente rentável que dominou o local onde se localizava. Não satisfeito com o fato de apenas aumentar as vendas de seu próprio negócio, alavancou e expandiu sua experiência, tornando-se conhecido por suas operações no varejo, vendas e consultoria empresarial. Jerry Wilson também foi o autor do aclamado livro Word-of-Mouth Marketing, 138 Quick Ideas to Get More Clients, e também do How to Grow Your Auto Parts Business, livros estes publicados em várias línguas e distribuídos em âmbito internacional. Escreveu também mais de cem
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artigos a respeito da manutenção da clientela para várias associações e jornais de comércio nos Estados Unidos e Canadá. A Clientologia foi desenvolvida por Jerry Wilson a im de ajudar empresas a obter e manter clientes satisfeitos. Como consultor, prestou serviços a companhias como Firestone, Merchant’s Tire, Stanley Publishing e Ripleys Beleive It Or Not, ajudando-as a repensar a ilosoia da clientela, estratégias de serviços e práticas em geral. Também serviu como diretor executivo de uma grande associação comercial e fez consultoria com líderes empresariais nacional e internacionalmente. Na Nova Zelândia, trabalhou lado a lado com a direção do Parque Temático Rainbows End, logo após a empresa ter se recuperado da falência. Depois de reformular seu sistema de relação com o cliente, de acordo com os conselhos de Jerry, o parque temático contabilizou um aumento de 70 mil clientes em relação ao ano anterior, um grande sucesso resultante dos princípios da Clientologia. Na Merchant’s Tire, uma grande rede de lojas de pneus e serviços automotivos sediada no estado da Virgínia, Jerry Wilson liderou uma campanha que visava reduzir as queixas dos clientes. Após implementar o sistema da Clientologia, a rede viu o índice de reclamações cair cinquenta por cento. Esse estrondoso sucesso levou Jerry Wilson a realizar inúmeras palestras sobre o assunto. Como proissional, apresentou-se diante de mais de mil grupos e viajou para
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os cinquenta estados norte-americanos, bem como para o Canadá, Nova Zelândia, Indonésia e países da América do Sul. Suas importantes apresentações, seminários e workshops levaram benefícios a inúmeras companhias e organizações ao redor do mundo. Recebeu o Certiicado de Palestrante Proissional, título outorgado pela Associação Nacional dos Palestrantes, um prêmio importante recebido apenas por 400 proissionais ao redor do mundo. Cumpriu dois mandatos como presidente dessa associação em Indiana e também foi curador do Comitê para a escolha dos premiados. Jerry Wilson teve a honra de ser citado na lista do Who is Who Directory of the Midwest e no World Directory of Men of Achievement.
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PRÓLOGO
Atuo no ramo de seguros há muito tempo e meu lema é o seguinte: “Em termos de negócios, leia-se negócios”. Vários anos de experiência me levaram a acreditar que: “Nada acontece sem que alguém venda alguma coisa”. Este livro de Jerry Wilson, cuja leitura é altamente recomendada, nos leva à possibilidade de êxito, fornecendo-nos ferramentas e técnicas das quais precisamos para conseguir ganhar mais clientes. Hoje em dia, os clientes em geral estão mais desconiados e céticos que nunca. Já ouviram centenas de histórias que não eram verdadeiras e receberam promessas que jamais foram cumpridas. Isso tudo fez com que se transformassem em pessoas desconiadas e exigentes, principalmente ao considerar a aquisição de novos produtos e serviços ou escolher um novo fornecedor. Este livro nos ajuda a enxergar o processo da compra através dos olhos dos clientes, o que ajuda a nos transformarmos em vendedores melhores e mais competentes.
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Você vai gostar de ler e pôr em prática essas 151 ideias rápidas e entender melhor o que os clientes realmente querem e precisam, ajustando seus produtos e serviços às necessidades deles. O segredo do “em termos de negócios, leia-se negócios” é comunicar seus valores e vantagens, o que o ajudará a conseguir novos clientes. Com essas 151 IDEIAS RÁPIDAS PARA CONSEGUIR NOVOS CLIENTES, Jerry Wilson irá ajudá-lo a evitar as oscilações do mercado que acabam derrubando nossas expectativas. Esqueça os truques de marketing pouco eicazes e aprenda a conseguir novos clientes. Você também vai aprender a apresentar uma imagem de sucesso perante sua clientela. Descobrirá que o lema “nós não nos preocuparíamos com o que as pessoas pensam de nós, se soubéssemos o quão raro elas fazem isso” é verdadeiro. Esse livro poderá servir como uma espécie de orientador para você e sua equipe. Eu recomendo que todo o seu pessoal se prepare com esse valioso material. Se seu lema também for “em negócios, leia-se negócios”, então isso tudo foi escrito para você. E, não se esqueça jamais de que nada acontece sem que alguém venda alguma coisa. Boa sorte na verdadeira arte que é conseguir novos clientes! Roger Looyenga, Presidente Auto-Owners Insurance Company
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COMO USAR ESTE LIVRO
Todas as ideias rápidas deste livro foram escolhidas para ajudar você, direta ou indiretamente, a ganhar e manter clientes, criar relacionamentos e construir uma carreira de sucesso. Não tente implementar todas elas de uma vez só, porque algumas podem não ser apropriadas para o momento. Leia o livro inteiro e selecione apenas aquelas que possam fazer diferença nesse instante. Rotule suas ideias... Implemente-as imediatamente. Volte a elas em 30 dias. Passe a ideia adiante. Faça com que seu pessoal se envolva na tarefa de selecionar e implementar essas ideias. E não se esqueça de lhes dar crédito por seu sucesso! Invista em cópias adicionais deste
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livro e distribua entre o pessoal de sua equipe. Faça com que todos se envolvam na tarefa de escolher e recomendar várias destas ideias rápidas. Revise o livro a cada noventa dias. Na medida em que seu negócio for se transformando, você vai encontrar novas ideias que possam melhor servi-lo em cada novo estágio, quando a competição só tende a aumentar. Lembre-se sempre do seguinte: todas as ideias contidas neste livro foram colocadas à prova em todo o território dos Estados Unidos e ao redor do mundo. Elas funcionaram para os outros e certamente funcionarão para você também.
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1 O que é pior do que um funcionário mal-educado?
Não é todo mundo que pode ajudá-lo a conseguir clientes novos. Você já deve ter ouvido tais palavras e vai ouvi-las de novo: “contrate pela atitude e treine para a aptidão”. As pessoas que fazem parte do seu negócio, e estão em uma posição onde mantêm contato com os clientes, devem cumprimentá-los sempre com um sorriso nos lábios. O trabalho de atrair clientes novos requer pessoas que tenham uma atitude positiva e agradável. Qualquer um que não possua estas qualidades tem de deixar sua empresa imediatamente! Um dia, um negociante de implementos agrícolas de Illinois se deu conta de que um de seus sócios era uma enciclopédia ambulante no que dizia respeito a tratores, combinados e outros tipos de equipamentos, mas que, por outro lado, era o sujeito mais antipático da face da Terra. Vivia entrando em confronto com os outros funcionários e, além disso, tinha a mania de espantar os clientes. O negociante teve de colocar os dois pratos na balança: de um lado, o enorme conhecimento do sujeito, do outro, seus constantes conlitos com os demais. Então, inalmente, a decisão foi tomada e o sócio em questão foi convidado a se retirar da empresa imediatamente. Muitos clientes em potencial voltaram a ter contato com a empresa e se
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tornaram realmente clientes. Pelo visto, aquele sócio tinha se indisposto com muitas pessoas através dos anos e perdido por isso inúmeros negócios. Assim que ele se foi, as coisas mudaram e a empresa voltou a prosperar.
CONSELHO Uma pessoa com um bom faro para atrair novos clientes avalia aqueles que o estão ajudando a atingir seus objetivos. Se você tiver na sua empresa pessoas que não estejam dispostas a trabalhar para trazer clientes, então você precisa avaliar se deve mantê-las no emprego.
CONCLUSÃO A única coisa pior do que permitir que um funcionário trapalhão destrua suas possibilidades de conseguir novos clientes é lhe dar um salário para fazê-lo.
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