CONSEJOS PARA VENDEDOR Y SERVICIO AL CLIENTE by Tecnologo en gestión de mercados

GESTION DE MERCADOS

CONSEJOS PARA VENDEDOR Y SERVICIO AL CLIENTE Un compendio que recoge extractos de los documentos de referencia / sÃntesis de lecturas

Elaborado por TGO 96/2020

GESTION DE MERCADOS

CONTENIDO Aprenda del cliente El cliente interno y externo Conocimiento del cliente y sus motivaciones Las inﬂuencias del consumidor Tipos de compra Compra impulsiva Compra racional Fidelización del cliente Factores de la ﬁdelización

Estrategias de fidelización Herramientas de fidelización Calidad de posventa del servicio de atención en la fidelización Impacto de fidelización

Comunicación con el cliente Tipos de clientes con los que se va a enfrentar Comunicación no verbal Componentes de la comunicación no verbal Componentes paralingüísticos La comunicación interpersonal La habilidad de escuchar Barreras de comunicación 4

El Feedback La autorrevelación La asertividad Creencias y derechos asertivos Etapas de la conducta asertiva

Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación La empatía Pautas en el comportamiento del lenguaje verbal Pautas en el comportamiento del lenguaje corporal gestual Medios de comunicación con el cliente Gestión de relaciones con los clientes Pautas a tener en cuenta con el cliente Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente Triángulo del servicio Momentos de verdad de una campaña 5

Momentos críticos de la verdad El mal servicio y sus costos Actitudes que determinan el mal servicio Estrategias de servicio al cliente Acuerdos de niveles del servicio al cliente

Evaluación del servicio Libreta de caliﬁcaciones del cliente Conveniencia Relativa e importancia de los atributos Puntaje del negocio sobre los atributos del servicio Manejo de quejas, reclamos y sugerencias Singularización de clientes Claims management o gestión de las reclamaciones Retención y ﬁdelización del cliente Proceso de revalorización en la retención de clientes La revalorización del producto o servicio Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes Valores que mejoran el servicio al cliente Sentido de pertenencia Orientación al cliente

Comunicación asertiva Trabajo en equipo Etiqueta empresarial ¿A quién se trata de usted? ¿A quién se trata de tu? Reglas de oro en una etiqueta empresarial ¿Qué es la precedencia y qué aplicación tiene en el mundo empresarial? Cuando asista a una reunión de negocios ¿Qué hacer cuando la reunión se lleva a cabo en su empresa? Tips para cuando vaya de visita a otros países. ¿Qué es la netetiqueta?

Uso del Correo Electrónico Forma adecuada de utilizar el teléfono móvil. Consejos para un buen saludo

Imagen profesional ¿Qué debe tener en cuenta cuando es invitado a un desayuno o almuerzo de trabajo? ¿Qué aspectos forman parte de la imagen profesional? Aspectos importantes en la imagen profesional Método para mejorar su aspecto a través del vestuario Recomendaciones en el arreglo del cabello Principales recomendaciones en el arreglo de las manos Tipología de vendedores Vendedor de ruta La auto venta Vendedor mostrador independiente o vendedor de tienda Visitador y creador del cliente Telemarketing

Cualidades que debe tener un buen vendedor Aptitudes para la venta y desarrollo Venta a industriales Venta a mayoristas Venta a detallistas Venta de bienes de consumo duradero Venta a minorista Venta de servicios Las relaciones con los clientes

CaracterĂsticas de los productos o servicios que debe conocer un vendedor

Introducción Si su mayor miedo es la pérdida de clientes, o sencillamente le interesa que estos logren una alta satisfacción con su marca, servicio, empresa o establecimiento, esta guía le brindará ayuda en su ámbito laboral. Usted encontrará consejos sencillos y claros que podrá aplicar para poder llegar a ser un buen vendedor. En este documento encontrará información pertinente para su profesión, como también, elementos que aportan al óptimo desarrollo de su gestión. Todos los consejos que aquí se plantean son síntesis de los documentos fuente indicados al final en referencias y se han redactado con el fin de que usted pueda entenderlos y llevarlos a cabo, esto con el fin, de facilitarle el trabajo como vendedor y para que mantenga altos índices de calidad frente al cliente.

Aprenda del cliente ¿Quién es el cliente? Recuerde que existen dos tipos de clientes, el interno y el externo, sepa distinguirlos, ya que cada uno se comporta de maneras diferentes y asumen roles dentro del proceso de interacción. El cliente interno es el miembro de la propia empresa, debe incentivarlo para la obtención de resultados y hacerlo partícipe del desarrollo de la empresa. El cliente externo es aquel que recibe los productos o los servicios de su empresa, tenga en claro la existencia de tres clases: clientes propiamente dichos, proveedores y aquellos propios del entorno social.

Conocimiento del cliente y sus motivaciones “El marketing investiga las motivaciones y necesidades de los clientes para intentar conocer sus deseos, y así detectar mejor lo que buscan” ● Tenga en cuenta la pirámide de Maslow, donde las necesidades de los seres humanos se encuentran jerarquizadas por niveles, deﬁna en cual se encuentra su empresa. ● Conozca también que no puede pasar de un nivel a otro, así que sepa situarse dependiendo de su producto o servicio.

Las inﬂuencias consumidor

del

Debe saber que normalmente, las compras son procesos cortos y mecánicos. Por esto, considere cada uno de los factores que inﬂuencian al consumidor, tales como: El entorno, la familia, la lealtad hacia la marca, la personalidad, los valores, las creencias, los hábitos de compra y los estilos de vida.

Tipos de compra A continuación, le indicaremos los tipos de compra que se dan por parte del cliente:

Compra impulsiva: Esta compra es aquella que se genera sin una planiﬁcación, y habitualmente implica la compra de productos o servicios de bajo costo. Al ser una compra repentina, como vendedor, debe actuar en el menor tiempo posible antes que el cliente cambie de opinión.

Compra racional Es por el contrario, una compra planiﬁcada, en la que habitualmente hay búsqueda de información y análisis de diferentes opciones.

Reconocimiento de la necesidad: El cliente por lo general tiene una necesidad latente, es por eso, que se le recomienda como vendedor apoyar la necesidad ya existente con materiales publicitarios, que hagan atractivo el producto, frente a los demás de similar referencia.

Búsqueda de información: Se reﬁere a la necesidad de información por parte del cliente, referente al producto o servicio que quiere adquirir. Se le recomienda que usted como vendedor tenga amplio conocimiento de lo que está ofreciendo, generando conﬁanza en el consumidor, logrando completar dicha compra.

Evaluación de alternativas: Luego de la búsqueda y la labor que se toma el cliente para obtener información de más de una fuente, éste genera un balance de los datos recogidos, es por esto que, si usted como vendedor está presenciando este momento, debe intervenir oportunamente, contándole qué otros beneﬁcios podría adquirir por su compra.

Fidelización del cliente Como vendedor, debe saber que si pretende obtener la ﬁdelización de los clientes, se deben realizar una serie de acciones con grandes esfuerzos para alcanzar una cartera de clientes seguros y rentables a largo plazo. Esto se convertirá en una garantía para realizar el mantenimiento y lograr el éxito de la empresa. Tenga en cuenta los siguientes consejos para que a partir de cada de una de las fases logre la ﬁdelización de sus clientes.

Factores de fidelización 1) La satisfacción del cliente es esencial en el proceso de venta, como vendedor debe garantizar que esa sensación brote como fruto del proceso de la comunicación con el cliente, cumpliendo con sus expectativas. 2) Capte las insatisfacciones abordadas por el cliente y actúe ante ellas para que esto no se convierta en un factor que afecte la fidelización y genere pérdida de confianza.

3) Los clientes van a comparar sus productos con los de la competencia, por ello, debe determinar qué alternativa le favorece más a su empresa: las emociones o la economía. Si opta por las emociones, haga que el cliente se sienta familiarizado y atraído por la marca; si utiliza el método económico, tenga en cuenta contarle sobre los precios bajos que usted maneja. Estrategias de ﬁdelización En este punto, usted como vendedor debe hacer uso de la estrategia de CRM (customer relationship manager o gestión de las relaciones con el cliente) estructurada por su empresa. Apoyado en ella, conozca y examine la información de sus clientes con el ﬁn de mantener una relación favorable. 1) tenga en cuenta como vendedor establecer el compromiso de calidad con el cliente, mirar qué técnicas e instrumentos de valoración puede utilizar para medir la satisfacción de calidad que el cliente percibe con lo mostrado.

2) Recuerde que usted como vendedor debe tener la capacidad para desarrollar buenas relaciones con el cliente, brindar amabilidad, comunicación asertiva, honestidad, y a la vez… 3) Debe captar los deseos e inquietudes de los clientes frecuentes con el fin de brindarles ofertas personalizadas. Igualmente, puede realizar seguimiento haciendo análisis, dando confianza y sin crear falsas expectativas. Herramientas de fidelización. Como vendedor debe brindar experiencias positivas en el periodo de fidelización. Para ello, puede utilizar diferentes herramientas promocionales con el propósito de satisfacer a sus clientes. 1) Puede brindar programas y tarjetas que le permiten aumentar y repetir la compra de sus productos o servicios por medio de puntos, descuentos, trato preferencial o descuentos en viajes según política de su empresa. 2) Además, puede ofrecer una línea telefónica donde el cliente pueda realizar una serie de acciones como consultas, reclamos y buzón sugerencias que estén dispuestos por su empresa.

Calidad de posventa y servicio al cliente en la ﬁdelización Como vendedor generar una siguiente venta es primordial, ya que el cliente es el principal elemento de supervivencia de la empresa; sin clientes, la empresa no tiene ingresos, y, por tanto, no puede desarrollar su actividad. Hay algunas sugerencias al momento de atender un cliente en el servicio posventa. 1) Usted como buen vendedor debe asegurar la calidad del producto o servicio a los clientes, acatando siempre las garantías y plazos pactados en la venta; asegure ﬁabilidad mediante una buena atención, un buen trato y un servicio personalizado, que esté respaldado por la marca, para así, reducir el riesgo percibido por los clientes.

2) Debe conocer su cliente, sus necesidades, sus deseos y sus expectativas para poder ofrecer un producto que cumpla con sus solicitudes 3) Como vendedor, debe lograr que el cliente vuelva. El servicio debe ser impecable para así lograr su satisfacción. Impacto de la ﬁdelización La ﬁdelización del cliente permite que este sea constante en las compras que realiza a su empresa. Esto genera un impacto positivo que trae como ventaja el incremento de las ventas y la motivación constante de usted como vendedor. Los clientes cuestionan menos el precio y se convierten en prescriptores cuando se les trata de manera personalizada. Para ello, preste atención a las siguientes recomendaciones:

1) Aplique la política de fidelización de manera eficaz e implemente los planes de su empresa para construir relaciones amenas. 2) Brinde a los clientes atención especializada. Que la comunicación sea grata y atrayente, así entenderán que para su empresa ellos son importantes. 3) Procure ser eficiente y empático con el cliente. 4) Esté atento a las sugerencias y retroalimentaciones del cliente para así conocer las falencias que tiene y mejorar aspectos relacionados con la interacción.

Comunicación con el cliente Lo primero que debe tener en cuenta es que analizar al cliente es un avance signiﬁcativo, para poder planiﬁcar una buena estrategia de atención. Debe tener habilidades sociales para prestarle un servicio sobresaliente al cliente. La comunicación verbal y no verbal con él es un aspecto importante a tener en cuenta. Para ello, aquí le brindamos algunas recomendaciones: Tipos de clientes con los que se va a encontrar Amables: debe escucharlos atentamente en todo lo que dicen, de igual manera, ser amable, no contradecirlos aunque no tenga la razón. Estructurados: este tipo de clientes son muy cuidadosos, les gusta ser perfeccionistas, les gusta que les muestren hechos y que todo lo que se les ofrezca luego se soporte por escrito, que todo sea demostrable.

recuerde las ofertas en productos para el aseo personal.

gracias no estoy buscando nada relacionado con el aseo personal

Preste atenciรณn a lo que el cliente quiere, no ofrezca lo que usted quiera.

Positivos: son muy particulares ya que su personalidad es optimista, son clientes a los que les gusta decidir, es muy importante que usted escuche y les haga pensar que la decisión ha sido tomada por ellos. Desconﬁados: estos cliente son temerosos, desconfían y cuestionan todo lo que se les ofrece, por esto, hay que tratarlos bien y brindarles información detallada para que conozcan más acerca del producto Indecisos: este tipo de clientes son muy difíciles de convencer pues no saben por qué decidirse, preguntan todo acerca del producto. Por ello, no olvide ayudarlos a decidir.

Silenciosos: Poco hablan pero están atentos a la información que se les da sobre el producto. Hay que hacerles preguntas para que saber qué es lo que están buscando

Negativos: nada les agrada pero siempre creen tener la razĂłn. La forma correcta de actuar con este tipo de clientes es presentar las ventajas del producto, ser pacientes y brindar argumentos.

Manipuladores: creen saberlo todo, quieren hacer el papel del vendedor, pero usted es el que debe mantener el control de la venta siendo eďŹ ciente y preciso. Obstinados: ellos creen saber todas las respuestas y no les gusta escuchar ninguna sugerencia del vendedor, con este tipo de cliente hay que actuar haciĂŠndole creer que es muy importante y siendo muy tolerante con este.

La comunicación no verbal Señora y/o señor vendedor recuerde que el silencio dice más que mil palabras: ● Tenga presente que los elementos de la comunicación no verbal son los siguientes: mirada, dilatación pupilar, expresión facial, sonrisa y postura. También lo son: los gestos, movimientos de las extremidades, la distancia, contacto físico, la apariencia personal y los componentes paralingüísticos, cada uno de los conceptos le enseñan a manejar comportamientos. ● No es necesario que durante un diálogo existan palabras, ya que, con solo nuestras expresiones, actitudes, gestos, movimiento de las manos, entre otros, podemos expresar sentimientos y emociones que nos conecten con el cliente.

● Debe tener cuidado con las expresiones no verbales, ya que cosas como, gestos faciales, movimiento de las manos o el tono de voz, pueden contradecir las palabras y mostrar nuestros verdaderos sentimientos. ● Señor vendedor debe tener en cuenta que, aunque las expresiones son universales, no tienen un mismo signiﬁcado en todas las culturas o contextos. ● Controle las seis expresiones faciales (alegría, ira, miedo, tristeza, sorpresa y asco) para no generar controversias o molestias con el cliente.

Componentes de la comunicación no verbal Mirada ● Recuerde, cuando hable con alguien tenga en cuenta que ésta persona está mirando. Su mirada reﬂeja la importancia que le está dando a él o ella; mantener la mirada ﬁja muestra seguridad. ● Señor vendedor, cuando existe una ausencia de contacto visual, esto puede verse como desinterés. Por otro lado, si el contacto visual es el adecuado el cliente puede percibir el grado de interés. ● Durante una venta, se recomienda, generar la atracción del cliente haciendo que este logre un contacto visual con usted, ya que esto generará una mayor interacción entre ambos.

● Se recomienda tener cuidado con la intensidad de la mirada; un vendedor que mantiene contacto visual es visto como agradable, y es interpretado como señal positiva. ● Procure no tener una mirada muy intensa y fija, ya que es visto como hostil y dominante. ● Tenga en cuenta que el cliente puede desviar la mirada cuando usted titubea al comunicarse. Prepare una emisión verbal y procure no quedarse en silencio o entrecortar las palabras. ● Recuerde que a través de la mirada usted puede identificar el interés del cliente; si el cliente tiene los ojos abiertos o muy abiertos, está interesado, pero si por el contrario los tiene entrecerrados significa que está desinteresado o aburrido.

Dilatación pupilar ● Las pupilas de los ojos se contraen cuando observamos o escuchamos algo que rechazamos, esto no lo notamos nosotros mismos, pero quien está observando si lo hace, para que esto no suceda es mejor controlar las emociones. ● Señor vendedor preste atención a las pupilas de los ojos del cliente, usted puede aprovechar esta información para ofrecer sus productos en función de su comportamiento. Si la pupila se dilata quiere decir que algo le interesó, pero si la pupila se contrae quiere decir que no le interesa lo que observó.

Expresión facial ● Tenga cuidado con las expresiones fugaces o micro expresiones, ya que éstas aunque duran unas milésimas de segundo, son imposibles de controlar u ocultar, como por ejemplo: cuando se contraen los músculos de los ojos al reír. ● La expresión facial proporciona retroalimentaciones no verbales, por eso tenga en cuenta que el cliente suele prestar mucha atención a estas expresiones, úselas de la forma más adecuada. ● Maniﬁeste interés mirando al cliente atentamente mientras este habla.

Sonrisa Una sonrisa puede transmitir al cliente una actitud positiva y amigable, siempre que se haga en el contexto adecuado, como un saludo cordial. La postura corporal ● Brazos cruzados: Señor vendedor evite cruzar los brazos, ya que esto da la impresión de rechazo o desinterés en cuanto a la opinión del cliente. ● Si el cliente se toca la nariz, quiere decir que está evaluando la situación en la que se encuentra y no está de acuerdo con ella. ● La posición de las manos debe estar suelta, evite al máximo guardarlas en los bolsillos.

La orientación corporal

Una orientación frontal, puede ser la mejor posición con la que podemos acercarnos a un cliente, esto signiﬁca que ambos participantes de la conversación están angulados unos 10 grados a 30 grados; esta posición sugiere un alto grado de implicación pero sin ser demasiado intensos en la interacción visual.

Los gestos ● Señor vendedor, es importante tener en cuenta los gestos, ya que estos retroalimentan su comunicación verbal, sin embargo tenga cuidado con las señas que realiza con sus manos, cabeza o pies, ya que pueden contradecir lo que dice. ● No interprete los gestos de forma aislada, lea los gestos en grupo, es decir, el movimiento que hace el cliente con las manos y los pies puede significar algo, al igual que cuando toca su cabeza con las manos. ● Busque una congruencia en los gestos que realiza el cliente, estos denotan un significado. ● Lea los gestos en el contexto en el que se encuentra, así identificará lo que se transmite realmente. ● Preste atención a los gestos parásitos (nerviosismo), inicialmente conozca los comportamientos corporales normales del cliente, así podrá saber si el cliente duda o miente, si ve cambios repentinos en su comportamiento corporal puede significar duda en su decisión de compra.

Movimientos de las piernas/pies

● Señor vendedor tenga en cuenta que al mover mucho los pies puede demostrar timidez y nerviosismo. ● Dirigir los pies hacia el cliente puede mostrar interés hacia esa persona, y viceversa si el cliente dirige los pies hacia usted quiere decir que está atento.

Movimientos de la cabeza

● Señor vendedor tenga en cuenta los movimientos de la cabeza, de lado a lado indican “no” y de arriba hacia abajo indican que “si”, las inclinaciones de la cabeza demuestran inseguridad al hablar, controle la posición de la cabeza. ● Puede reaﬁrmar su posición moviendo la cabeza de arriba hacia abajo, o simplemente asintiendo.

Las auto manipulaciones

● Recuerde que frotarse las manos, tocarse la cabeza o taparse los ojos, puede demostrar nerviosismo o timidez. ● Mover mucho las manos puede dar la impresión de que está mintiendo, sin embargo, si un cliente lo hace con frecuencia al dirigirse a usted, puede que esté inquieto o simplemente sufra de ansiedad, no necesariamente está mintiendo.

Mimetismo corporal ● Señor vendedor al simular el movimiento corporal del cliente le envía un mensaje de confianza a su cerebro, así, puede influenciar en sus decisiones, sin embargo, no abuse de este comportamiento, debe ser algo natural. ● Tenga en cuenta que los individuos que llevan este mimetismo a niveles exagerados e imitan el lenguaje corporal de prácticamente toda persona con quien se cruzan, suelen mostrar falta de confianza y también cierta necesidad de ser aceptado a toda costa por el interlocutor.

El contacto físico

● Cuando usted da la mano se genera un proceso de interacción que puede expresar una determinada intención personal, también, puede indicar respeto hacia el cliente. ● Cuando se realiza un apretón de manos, debe realizarse adecuadamente; un apretón de manos con la palma del vendedor hacia abajo, demuestra dominación, mientras que un apretón de manos con la palma del vendedor apuntando hacia arriba puede verse como sumisión, por ello, es recomendable un apretón en el que las manos del vendedor y del cliente estén en posición vertical.

1.20 a 3.5 mts

La distancia/proximidad: La apariencia personal ● Tenga en cuenta que estar demasiado cerca del cliente, puede incomodar y generar ofensas. ● El vendedor puede utilizar una proximidad social que va desde los 1,20 hasta los 3,65 metros; esta distancia requiere un tono de voz elevado. ● La proximidad puede cambiar según el avance de la conversación.

● La apariencia personal es fundamental para un vendedor, por lo tanto usted debe velar por que esté los más pulcro, llamativo y genere interés a la vista del ser humano, puesto que los clientes se sienten más atraídos con una buena imagen personal. ● Recuerde que la forma en como usted luce y su lenguaje corporal, es lo que realmente transmite el signiﬁcado de lo que expresa.

Posiciones de las manos

Señor vendedor tenga en cuenta las diferentes posiciones de manos: ● Palma arriba: demuestra conﬁanza y honestidad ● Palma abajo: demuestra autoridad o poder ● Palma cerrada o señalando: puede dar la impresión de querer someter al cliente, es un gesto agresivo, además que señalar puede considerarse irrespetuoso.

Componentes paralingüísticos

Señor vendedor estos componentes pueden reforzar o acompañar nuestras comunicaciones verbales o no verbales, uno de los factores más importantes de los componentes paralingüísticos es la vocalización, la forma de hablar, debe tener cuidado con el tono de voz, volumen, timbre, ﬂuidez, velocidad, énfasis, los “umhs”, los “ehh” y las pausas o vacilaciones inﬂuyen en nuestra comunicación.

El timbre: La latencia: Debe ser cuidadoso con sus silencios, no pueden ser muy cortos o muy extensos, hacerlo dependerá del contexto. El volumen: ● Señor vendedor, un volumen bajo de voz puede demostrar timidez, sumisión o tristeza, mientras que un volumen alto de voz puede mostrar seguridad, dominio, ira y agresividad, tenga en cuenta utilizarlo de manera correcta. ● Se debe variar el volumen de la voz, ya que esto hace más interesante la conversación para el oyente.

Tenga en cuenta que las personas con voces muy finas son percibidas en general de forma más negativa que las personas con voces más resonantes. La inflexión: Debe tener cuidado con la inflexión de la voz al comunicarse, ya que ésta puede cambiar el significado de las palabras, por ejemplo; un hola, buenos días, puede cambiar su significado si la entonación de las palabras no es la adecuada.

La velocidad La ﬂuidez / perturbación del habla Debe tener cuidado con las perturbación excesiva, ya que puede dar la impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.

Señor vendedor, la velocidad con la que habla es determinante, debe haber un equilibrio, ya que si habla muy rápido puede que el cliente no pueda entender, pero si habla muy lento puede que el cliente se aburra y pierda el interés.

El tiempo de habla Es necesario que tanto el vendedor como el cliente sean partícipes en la comunicación, ya que si el único que habla es el vendedor puede ser negativo hacia la otra persona, mientras que si el tiempo de habla es balanceado puede generarse un ambiente agradable.

La comunicación interpersonal

El atractivo

El mensaje

● Es importante mantener una buena presentación personal para que el receptor preste más atención al mensaje. (Las personas acostumbramos relacionar una persona atractiva o bien arreglada con valores como la honestidad).

Un vendedor debe tener claro qué existen distintas formas de transmitir un mensaje, como lo son la forma verbal y no verbal, desde luego que existen diferentes tipos de mensajes.

● La buena presentación personal tanto para hombres como para mujeres puede incrementar el porcentaje de credibilidad en el mensaje. ● Un vendedor con poder de convencimiento tiende a recibir más credibilidad del receptor, es importante tener un buen proceso de comunicación oral.

Mensajes racionales vs. mensajes emocionales

Tipos de mensajes

● Como vendedor hay que tener en cuenta que, al momento de transmitir un mensaje emocional, debe ser cuidadoso con el tipo de palabras que se van a utilizar. ● Hay que tener en cuenta que se debe tratar con una gran variedad cultural (Sexo, religión, raza, etc.) ● Los mensajes emocionales tienen un gran peso en la credibilidad que dará el receptor, por esto debe mantener un grado de prudencia. ● En el momento de asesorar, no debe sobrecargar con grandes cantidades de información, para no saturar al cliente.

Mensajes unilaterales vs. bilaterales

● Hay que tener en cuenta que si manejamos un cliente poco instruido, la mejor manera de asesorar es usando mensajes unilaterales, ya que estos mencionan las ventajas y recalcan el producto de manera eﬁcaz. ● Cuando un cliente tiene conocimiento sobre el producto lo mejor es manejar mensajes bilaterales, éstos resaltan sus características respecto a otros productos similares dando una contraparte al cliente.

El canal Elija el canal de comunicación que mejor se acomode según la situación, para que el receptor entienda a la perfección el mensaje que se le está dando, ya que este puede presentar diferentes complicaciones a la hora de recibirlo, también se deben tener en cuenta las posibles limitaciones que posea el receptor, como problemas de audición, o dicción (forma de ordenar oraciones).

El receptor

Es fundamental aclarar la información, ya que las personas pueden interpretar el mensaje de manera distinta. El receptor se encuentra limitado por la subjetividad, por ello es conveniente dar un breve resumen, también suele ser útil pedirle al receptor que disocie el mensaje en tres componentes: hechos (lo que realmente ha sucedido), pensamientos (ideas, proyectos, conclusiones, etc.), y sentimientos (emociones que expresa verbal o no verbalmente).

La habilidad de escuchar

● Es importante que el cliente sienta que le está prestando atención, para ello, es conveniente que guarde silencio, ya que esto le permite escuchar y entender con más claridad el mensaje. Enfoque su mirada y dirija su cuerpo hacia él. ● Es muy importante darle el tiempo necesario al cliente para que transmita completamente su mensaje, si no se dispone de este es mejor postergar la conversación para otro momento. ● Es indispensable dar un precalentamiento a la charla, o también llamado circundomunicación, este es un proceso en el cual el emisor evalúa nuestra disposición de escucha y si este nota que es fría o distante podría dispersarse antes de transmitir el mensaje objetivo.

La escucha activa (Gallar, 2006; Niven, 2009)

1. Señor vendedor, debe proporcionar un ambiente agradable, sin distracciones externas. 2. Debe emplear un lenguaje no verbal, como expresiones faciales o apoyo con gestos. 3. Deje pequeñas pausas de silencio, ayudarán a organizar las ideas y pensamientos para que la conversación tenga mayor ﬂuidez. 4. Recuerde no tomar la palabra para cambiar de tema, eso impediría que el cliente nos diga lo que quiere comunicar. 5. Utilice preguntas cerradas y abiertas, empiece con preguntas abiertas para ampliar la información y preguntas cerradas para ir reduciendo el tema, enfóquese en él.

6. Procure parafrasear o dar pequeños resúmenes de lo que el cliente le está comunicando, esto con el fin de dar a entender que si está prestando atención. Hacerlo ayuda a disminuir el efecto de un interrogatorio y permite una conversación más fluida. 7. Tenga en cuenta el apoyo reflexivo. Esta técnica consiste en seleccionar las últimas palabras de lo que ha dicho el cliente y repetirlas. Aunque es una técnica que se debe utilizar con cuidado demuestra al interlocutor que se le ha escuchado y le brinda la oportunidad de continuar hablando. 8. Procure demostrar que comprende lo que está diciendo el cliente. 9. Sea espontáneo, reaccione naturalmente ante lo que se le está presentando, esto permite mantener el equilibrio entre los sentimientos y lo que expresa.

Barreras de comunicación 1. Tenga en cuenta empatizar al momento de comunicarse, ya que esto permite conectar intereses entre las partes. 2. La forma de iniciar una conversación es vital para que el proceso de comunicación con el cliente sea placentero, para conseguir esto se debe iniciar la conversación con frases abiertas. 3. Se debe tener un buen manejo emocional, ya que si no se realiza de la manera adecuada, lo que se quiere expresar será totalmente ignorado, el cliente sentirá desconﬁanza de llevar a cabo una conversación. 4. Se debe manejar un lenguaje técnico, pero que sea entendible para el cliente, no debe sobrepasarse con palabras complicadas pero tampoco utilizar un lenguaje simple. 5. Debe centrar toda la atención en quien le está hablando, de lo contrario podría generarse una ruptura en la comunicación, en ese momento debe dejar todo de lado. 6. No debe crear prejuicios, ya que esto interrumpe el buen desarrollo de la comunicación.

Debe tener claros los mensajes que quiere transmitir, no genere malentendidos con el cliente y mucho menos molestias. 8. Tenga en cuenta que ser afectuoso con el cliente está fuera de lugar, puede llegar a generar incomodidad por parte del cliente, lo que puede ocasionar un ambiente de desconﬁanza. Esto se entiende como una falta de respeto. 9. Ser respetuoso es lo más importante para una buena comunicación, trate con respeto al cliente y sin ningún tipo de conﬁanza, no debe tutear.

El feedback Este término es tomado del inglés haciendo referencia a la palabra retroalimentación. Consiste en un conjunto de acciones verbales y no verbales que surgen a partir del receptor, donde éste demuestra por medio de movimientos la aprobación o desaprobación, entendimiento o no, de lo que el emisor quiso decirle. ● El feedback le permite saber si el cliente está de acuerdo o no con la información que le está dando. ● Debe ﬁjarse en las acciones y/o movimientos que realiza el cliente para así poder deducir cómo va este con la comunicación.

● Como vendedor usted puede interpretar las reacciones del cliente: ● ➢ Positivamente, si el cliente realiza movimientos que hacen entender que se está sintiendo bien con la conversación y está entendiendo la información que se le da. ➢ Negativamente, si realiza movimientos que indican no comprensión o desacuerdo con el mensaje.

Esta técnica ayuda a comprender como se siente el cliente y permite tener un mejor desarrollo en la conversación. Si es positiva la percepción se puede avanzar, de lo contrario, se puede realizar una corrección de la metodología para transmitir mejor el mensaje.

La autorrevelación Es una estrategia que consiste en la transmisión de información de uno mismo para desarrollar una mejor conversación, generando empatía, conﬁanza y un intercambio de experiencias personales donde la comunicación que se está estableciendo puede llegar a ser interesante o por el contrario algo tediosa.

Estos son algunos consejos para lograr un buen manejo de esta táctica. ● No saturar al cliente con tanta información, podría llegar a ser algo estresante y poco entendible. ● Hacer un buen uso de la autorrevelación podría generar mayor interés en el cliente, haciendo que la conversación sea agradable para ambas partes. ● La autorrevelacion permite mantener y continuar con una conversación agradable, incluso si usted hace buen uso de esta estrategia, el cliente puede colaborar e integrarse contando experiencias de sí mismo. ● Si hace mal uso de la autorrevelación en una conversación, es mejor no continuar con ésta, debe redirigir totalmente el tema de la conversación.

La asertividad La asertividad es la capacidad de todo ser humano de transmitir nuestros deseos e intenciones de forma positiva y saludable. Para lograr una asertividad en lo que se quiere comunicar se deben de tener en cuenta los siguientes consejos: ● Se debe practicar la empatía y escucha a fin de entender a la otra persona. ● Mejore su comunicación no verbal (Expresiones corporales). ● Controle sus emociones, de manera que al responder su punto de vista, no sea de manera pasiva o agresiva, de esta manera se evitan conflictos o reclamos. ● Argumente las respuestas de manera que se logre justificar su punto de vista.

Creencias y derechos asertivos Señor vendedor, debe tener en cuenta los siguientes valores al momento de expresar de manera asertiva su punto de vista:

1. Algunas veces, usted tiene derecho de ser el primero. 2. Usted tiene derecho a cometer errores. 3. Usted tiene derecho a ser el juez último de sus sentimientos y acatarlos como válidos. 4. Usted tiene derecho a tener sus propias ideas, opiniones y creencias. 5. Usted tiene derecho a cambiar de idea, opinión o actuación. 6. Usted tiene derecho a expresar una crítica y a protestar por un trato injusto. 7. Usted tiene derecho a pedir una aclaración.

8. Usted tiene derecho a intentar cambiar lo que no le satisface. 9. Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional. 10. Usted tiene derecho a sentir y expresar el dolor. 11. Usted tiene derecho a ignorar los consejos de los demás. 12. Usted tiene derecho a recibir reconocimiento por un trabajo bien hecho. 13. Usted tiene derecho a negarse a una petición, a decir NO. 14. Usted tiene derecho a estar solo, aun cuando los demás deseen su compañía. 15. Usted tiene derecho a no justiﬁcarse ante los demás. 16. Usted tiene derecho a no responsabilizarse de los problemas de los demás. 17 Usted tiene derecho a no anticiparse a los deseos o necesidades de los demás y a no tener que intuirlos. 18. Usted tiene derecho a responder, o no hacerlo. 19. Usted tiene derecho a ser tratado con respeto y dignidad. 20. Usted tiene derecho a tener sus propias necesidades y que sean tan importantes como las de los demás.

Etapas de la conducta asertiva

Señor vendedor, para adquirir una conducta asertiva, es necesario identiﬁcar los siguientes tres pasos: Paso 1: Escuchar activamente, con el ﬁn de que el cliente se sienta escuchado y de interpretar lo que trata de decir. Paso 2: Decir y expresar lo que se piensa u opina, utilizar expresiones como “Sin embargo” o “No obstante” son buenas maneras de conectar el paso uno de escucha con el paso dos de respuesta. Paso 3: Indicar de forma clara y directa el resultado al cual quiere llegar.

Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación. ● Debe tener en cuenta que la imagen que usted transmite a sus clientes, es la imagen que se llevarán de su empresa. ● Sea claro, así logrará una comunicación más amena con el cliente.

La empatía

Pautas de comportamiento, en el lenguaje verbal

● Sea empático, sitúese en el lugar del cliente, trate de entender su necesidad e intente descubrir los motivos de éste frente a lo que busca, en lo posible busque adaptarse a la personalidad que éste posee.

● Ajústese al lenguaje que usa el comprador, para hacer más natural y cercana la relación de comunicación con él. ● Maneje un lenguaje claro, conciso, directo, siendo cortés y amable. ● Evite los tecnicismos o las frases muy elaboradas, para brindar conﬁanza al cliente.

Pautas de comportamiento, en el lenguaje corporal/gestual ● Esté atento a su vestimenta, la cual ha de ser impecable y no muy llamativa, recuerde que lo que debe atraer al cliente es el producto y no el vendedor. ● La voz no debe ser muy llamativa, tenga en cuenta que su tono no debe ser muy alto, ya que puede resultar molesto, ni tampoco muy bajo porque dificultará la comunicación. ● Tengan en cuenta que en la comunicación se debe reflejar cortesía amabilidad y disposición sin exagerar, para generar confianza en el cliente. ● Evite mantener un tono de voz constante durante la conversación que entabla con el cliente, ya que esto podría resultar monótono, por lo que para el cliente se convertirá en una comunicación tediosa. ● Preste atención a la vocalización y a la velocidad con la que habla, ya que depende de estas que el mensaje que se le da al cliente sea comprensible para así obtener su la atención.

Medios de comunicación con el cliente El instrumento o forma que utilicemos para comunicarnos con el cliente debe ser la adecuada, pero no solo eso, también debemos tener en cuenta la forma en cómo nos comunicamos a través de ellos. Aquí brindaremos algunos consejos a tener en cuenta. 1) Teléfono: Le servirá como herramienta para comunicarse con los clientes y tener interactividad, puede resolver todas las dudas e inquietudes, pero tiene un inconveniente, no podemos ver al interlocutor y debemos utilizar acertadamente la comunicación verbal y nuestras habilidades sociales. 2) Saludo: Hay que tener una voz clara y precisa a la hora de comunicarse con el cliente mostrándole una actitud positiva, interés y siendo cálidos con este, así el cliente se sentirá bien con su servicio prestado y volverá hacer la compra.

3) Correo electrónico: Por el correo electrónico de la empresa puede interactuar con sus clientes de una manera más rápida, de a conocer a los clientes que por este medio pueden ver promociones y productos de la empresa. 4) Página web: Si la empresa posee una página web, informe al cliente que podrá ver los productos que ofrecen como también las garantías y precios, de esta manera, ejercerá más fácil su labor como vendedor. 5) SMS: Permítase utilizar esta herramienta móvil que es parte del celular, para brindar una atención más personalizada a su cliente, la puede emplear como un canal para atender a los clientes mediante un texto y así poder resolver las dudas e inquietudes que el cliente tenga .

Gestión de la relación con los clientes

● Si la empresa cuenta con software de recopilación de datos como el datawarehouse (Base de datos, integración y toma de decisiones) y datamining (estadística, patrones, volúmenes altos de información) haga uso adecuado de estos. Su gestión será más eficiente y pertinente para cuando visite al cliente. ● Para que usted tenga un uso eficaz de los datos del cliente, tenga en cuenta que es muy importante clasificar la información. ● Si la empresa cuenta con datos relevantes gracias a encuestas realizadas al cliente, tenga en cuenta gustos, preferencias, aficiones, elección de marcas, entre otros datos, para que en su próxima visita sea más pertinente.

● Para que sus clientes tengan seguridad de la información que entregan hágale saber que sus datos no serán compartidos ni expuestos. ● Si su empresa tiene una estructura digital, recuérdele a los clientes que pueden visitar estos espacios para conocer más de ella, y acceder a los beneﬁcios y promociones allí dispuestos. ● Tenga en cuenta la comunicación gestual al momento de comunicarse, esto facilitará al cliente la recepción de la información que le brinda.

Pautas a tener en cuenta con el cliente El cliente es el punto clave, usted debe tener claridad sobre todas sus necesidades. 1.Señor vendedor es necesario tener en cuenta que el cliente no siempre paga en efectivo, se deben tener todas las herramientas que le permitan realizar otros medios de pago. 2. Tenga en cuenta y con claridad, que un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. 3. Recuerde que un cliente no depende de los productos o servicios que usted vende. Su empresa si depende de él. 4. Recuerde que atender al cliente es la principal razón del trabajo que hace.

5. No olvide que cada cliente nos hace un favor cuando llega, que no crea que le estamos haciendo un favor atendiéndolo. 6. Usted como vendedor debe de entender que un cliente es una parte fundamental, aclarando que puede llegar a ser la más importante de un negocio; no es ningún extraño y debe sentirse acogido. 7. Tenga claro que un cliente no es dinero. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado respetuosamente. 8. Como vendedor es importante diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que debe rodear ese producto. 9. Si su función es la atención de servicio al cliente, recuerde que en todo momento esta incluido el contacto entre el cliente y la empresa.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente Entre los factores más relevantes en una empresa se encuentran: ● Recuerde que servicio al cliente y atención al cliente NO es lo mismo, se trabajan en conjunto, pero no cumplen la misma función. ● Tenga claro que la atención al cliente es aquella, que se desarrolla durante el proceso de compra en el formato comercial, o en el medio virtual. ● Señor vendedor como sus funciones pueden incluir servicio al cliente recuerde que la labor principal está relacionada con la búsqueda de satisfacción con el cumplimiento de los acuerdos pactados.

● Señor vendedor, el servicio al cliente y de calidad es la uniﬁcación de atención al cliente y de servicio al cliente. ● Desarrolle habilidades para una excelente atención al cliente: buena comunicación, empatía y asertividad. ● Como trabajador de una empresa orientada al cliente, usted debe estar al tanto de la elaboración de productos y servicios recogiendo conocimientos acerca de ellos y sus procesos, trabajando en equipo y aportando al buen ambiente laboral.

Triángulo del servicio El Triángulo del servicio le aporta para una buena gestión: ● Para ofrecer un servicio adecuado tenga en cuenta los siguientes factores: Cliente, estrategia, gente y sistemas. ● Utilice estrategias para lograr un buen servicio, luego de realizar un análisis minucioso del cliente. Las personas que laboran en el establecimiento generando estrategias, deben saber y llevar a cabo un plan común. Todos deben interactuar de manera integrada: Cliente, Negocio, Trabajador, y demás participantes. ● Como vendedor es importante que comprenda que toda empresa está compuesta por diferentes sistemas:

● El sistema gerencial se forma con aquellos que generan los planes estratégicos y está compuesto por propietarios, ejecutivos y gerentes. ● El sistema de normas y procedimientos le permite aprender sobre cual es el comportamiento y lineamientos a tener en cuenta (actuar e interactuar) dentro del área de ventas y en todo el establecimiento. Normalmente representado esto en manuales de procesos y procedimientos. ● Debe entender claramente que el sistema técnico está conformado por los elementos que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios, como lo son: software, materia prima, sistema de comunicación, entre otros. El sistema humano, está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí. Usted debe tener claro si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación o no. También, la forma en que se solucionan los problemas.

Momentos de verdad de una compañía. ● Recuerde que un momento de verdad es aquel que plantea el instante en el que cliente y empresa entran en contacto. ● Al usted hacer parte de una empresa tenga en cuenta que estas deben identiﬁcar estos momentos para manejarlos, logrando una experiencia positiva

Momentos críticos de la verdad Los momentos críticos de la verdad, son aquellos momentos en donde las habilidades del vendedor se verán a prueba. ● Un buen vendedor debe contar con las habilidades necesarias para asegurarle al cliente experiencias positivas. ● Señor vendedor debe escuchar al cliente, buscando satisfacer las necesidades del mismo, ya que es el objetivo principal.

El mal servicio y sus costos El cliente toma una determinación acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos. Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la atención que se les ofrece.

● Deberá mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y de su cultura corporativa. ● Recuerde que para conservar a los clientes satisfechos es útil indagar sobre qué es importante para ellos, dándoles un servicio que evalúen como agradable y eﬁciente. ● Debe corregir errores que llevan a la pérdida de clientes, haciendo un cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados de percibir. Actitudes que determinan el mal servicio Los momentos de verdad, son momentos de riesgo. De la cantidad y tipo de respuesta que le den al cliente dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. ● Cuando esté atendiendo un cliente no olvide tratarlo bien, esto permitirá retenerlo y muy seguramente nuevas referenciaciones. ● Debe evitar tener frente al cliente actitudes como apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o intransigencia.

Estrategias de servicio al cliente El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una organización. Tenga en cuenta que su empresa, si es organizada, deberá tener estrategias y programas para el análisis y la resolución de quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido. Aproveche estos medios en su beneﬁcio. Acuerdos de niveles del servicio al cliente (ANS) Se constituye en una herramienta que ayuda a el cliente y al proveedor de servicios a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio.

● Debe definir e identificar las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio con relación a sus capacidades. ● Utilice los ANS como referencia para la mejora continua al interior de la organización, con el fin de aumentar los niveles de servicio. ● Busque siempre la oportunidad de mejorar tanto los productos como el servicio al cliente; mediante pequeños pasos o grandes transformaciones, pero de manera continua. ● Tenga presente que la organización debe honrar su palabra, es decir, antes de comprometer un nivel de servicio, debe estar seguro de poderlo cumplir. ● Fije nuevos niveles de desempeño, que le permitan aumentar la competitividad y diferenciarse de la competencia.

Evaluación del Servicio Es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de cada persona. ●

Debe cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de su servicio.

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Recuerde generar métodos de información que produzcan cuestionarios cada vez más cercanos a los puntos de interés de los clientes y referentes al producto o servicio que se ofrece.

● Puede contar con un sistema de evaluación, basado en las inquietudes y sugerencias de los clientes. Esto permitirá lograr, en parte, la ﬁdelidad de los clientes.

● Descubra todo lo que pueda sobre sus clientes, haciéndolo un propósito estratégico para evaluar. ● Genere objetivos que se vuelvan directrices de cambio, procurando entregar a los clientes lo que ellos están pidiendo en materia de servicio. ● Tome acciones a partir de la información recolectada y eleve el nivel de servicio frente a la competencia. Libreta de caliﬁcaciones del cliente Es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se caliﬁca el nivel del servicio que el cliente experimenta con los distintos niveles de información.

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Revise con cierta frecuencia, si sus atributos siguen siendo importantes para el cliente, o si, por el contrario, ahora son otros.

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La libreta de caliﬁcaciones le puede ayudar a impulsar hacia el mejoramiento continuo del servicio. Atributos claves de la calidad ● Ofrezca calidad y mantenga aseado el establecimiento, pues estos aspectos cuantiﬁcables son los que espera encontrar y evaluar el cliente desde su visión. ● Recuerde tener en cuenta factores secundarios como disponibilidad de parqueadero, y disposición de letreros que indiquen precios y referencias de productos y/o servicios, ya que pueden ser atributos claves de la calidad del servicio.

Conveniencia relativa e importancia de los atributos ● Para este caso es importante que se dé a la tarea de identificar qué tan importante es un atributo para el cliente. ● No olvide que lo anterior puede variar de un cliente a otro y dependerá de la ocasión o del tiempo que disponga. Puntajes del negocio sobre los atributos del servicio ● Luego de establecer los atributos importantes en el punto anterior genere un nivel de importancia en pesos para así conocer la calificación del cliente. ● Si usted lo desea puede llevar una libreta de calificaciones pues esta lo puede ayudar a impulsar el mejoramiento continuo del servicio.

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias Debe tener claro que el cliente es el núcleo en torno al cual giran todos los intereses de una compañía, por ello es importante que realice estudios acerca de que busca el cliente a la hora de realizar una compra. Así mismo, cree herramientas que le permitan brindar solución a todas las inquietudes. Pues si usted quiere tener buenos logros debe pensar en generar una sensación de seguridad manteniendo un equilibrio positive. De no ser así, tendrá que tener una buena atención, escucha atenta y dar solución a los reclamos.

“Un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores para seguir comprándonos” (Centro de Estudios Técnicos Empresariales de Madrid) de ahí, que todas las empresas deben contar con procedimientos que puedan dar solución a los requerimientos del cliente, por ende, usted debe tener en cuenta lo siguiente: -Saber Escuchar Recuerde que saber escuchar es algo saludable, ya que permite analizar detalladamente las razones que el cliente nos quiere dar a conocer. -Saber Disculparse Cuando se reconoce un error se está ofreciendo disculpas, pero usted debe tener claro que lo debe hacer a tiempo y de forma oportuna, porque de no ser así puede ocasionar problemas con el cliente.

-Saber Preguntar y Repreguntar No olvide que estos dos conceptos le ayudarán a comprender en primer lugar el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos y en Segundo lugar le demuestra a este su grado de interés. -Saber Alinearse con el Cliente Usted como vendedor debe saber que lo que espera el cliente es llegar a la solución de su queja, por lo tanto, la percepción que tenga este le permitirá restablecer el vínculo que se había perdido por el error cometido. -Saber Examinar Opciones Lo primero que usted debe mirar es la uniﬁcación de ideas, es decir, debe estar la opinión del cliente en la solución del problema, para ello, puede hacerlo a través de preguntas. Un ejemplo sería “¿cómo desea que su problema sea resuelto?, de esta manera podrá obtener un acuerdo de parte y parte.

-Saber Otorgar Compensación por el Inconveniente Ocasionado Para este caso usted debe mostrarle a la persona que en verdad le interesa conservarlo; por eso no olvide hacerle una compensación económica ya sea de un producto adicional o de un descuento por un determinado periodo de tiempo, esto puede ser el mejor regalo en esta ocasión. -Saber Personalizar Recuerde plantear una estrategia para proveer nombres o números de teléfonos de sus clientes esto le ayudará a personalizar la relación comercial y que el cliente se sienta apreciado por la compañía.

Singularización de clientes en Servicio al Cliente Expertos del mundo del mercadeo han determinado que existen diferentes tipos de cliente para ser atendidos por servicio al cliente y esto exige diferentes formas de abordarlos: Si usted tiene a cargo labores de servicio al cliente no solo debe responder sus quejas, sino también, las debe singularizar. Para ello, le presentamos los tipos de cliente: ● Cliente sumiso Es el tipo de cliente callado y tímido que preﬁere quedarse en silencio. Es por esto que como vendedor usted debe ser muy insistente y persuasivo. Debe captar sus problemas y solucionar sus inconvenientes. ● Cliente agresivo Este es un cliente grosero y que mantiene su tono de voz alta, por ende, debe dejar que se desahogue sin contradecirlo. No indica esto que deba darle siempre la razón.

● Cliente quejumbroso crónico Es un cliente al que básicamente no le gusta nada y siempre ve lo malo de los productos. Es por esto que usted al atenderlo debe llenarse de mucha paciencia y seguir resolviendo las dudas o quejas del cliente. ● Cliente abusivo Tenga presente que cuando trabaja en servicio al cliente se va a encontrar con personas que lo quieren violentar y generar malestar, para ello, tenga en cuenta que con estos clientes usted se vuelve más vulnerables.

Claims management o gestión de las reclamaciones La Gestión de las Reclamaciones está fundamentada en la búsqueda de la defensa del cliente al interior de la empresa. Para ello, se brindan respuestas a sus consultas con la mayor rapidez posible, como también, a la resolución de reclamos. Esto exige el diseño de un plan estratégico que al ser ejecutado permite fortalecer la efectividad y amabilidad en la gestión. No olvide tener en cuenta las características que le daremos a continuación: ● Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes. ● Asignar a un Claims Manager o Gerente de Reclamaciones el problema de su cliente. ● No olvide que la resolución del problema y/o consulta tiene un tiempo límite que se ﬁja como objetivo, por ejemplo, a las 24 horas. ● Debe contar con medios suﬁcientes para poder atender el volumen de incidencias.

Retención y ﬁdelización del cliente Usted puede llamar este proceso conservación, retención, ﬁdelización entre otras acepciones. Lo importante es comprender que el objetivo, en cualquier caso, es no dejar ir al cliente. Por ello, preste mucha atención a lo siguiente: ● Es importante que tenga un paquete de estrategias para la retención del cliente, pues este es la razón de ser de la empresa.

● Al lograr que el cliente se ﬁdelice, usted no solo verá que sigue comprando sus productos y/o servicios, también tendrá mayor seguridad de que no se deja arrastrar hacia la competencia. ● No olvide que conservar los clientes actuales es importante desde dos punto de vista: cualitativamente (sí pierde sus clientes afectará la imagen de la empresa) y cuantitativamente (conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de conservar un cliente).

Proceso de revalorización en la retención de clientes Si usted como vendedor quiere mantener un cliente en su empresa es importante que se juegue todo por el todo y haga una revalorización. Se preguntará ¿Qué es esto? pues este concepto es una técnica que se utiliza para fortalecer la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia un producto o servicio. Recuerde que no es suficiente tener un cliente valorado, se necesita revalorizarlo desde dos perspectivas: la revalorización del cliente propiamente dicho y la revalorización del producto ofrecido.

La revalorización del producto o servicio ofrecido Tenga presente que la ﬁdelización de sus clientes no solo está basada en la revalorización de estos, sino que recoge también la del producto, se puede decir que se trata de un ejercicio exigente que ayuda al cliente a volver a ver el producto o servicio con las mismas características para la solución de sus necesidades.

● Se debe tener claro las características, funciones y beneficios de cada producto con la finalidad de saber cuál es el que más logra suplir sus necesidad latentes. ● Conocer e identificar cuáles son los requerimientos del consumidor, para así tener una noción clara de que es lo que está buscando. ● Generar confianza y seguridad lo llevará a obtener un cliente meta. ● Preste mucha atención al posicionamiento del producto en la mente del consumidor, no es crear algo diferente, sino reordenar las conexiones que ya están en la mente. ● Recuerde que la revalorización es clave para un consumidor que es sofisticado y le gusta mantenerse informado de las alternativas para satisfacer sus necesidades

Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes también llamados CRM, por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, son un conjunto de estrategias, que se enfocan en satisfacer al cliente logrando que toda la actividad de la compañía gire entorno a él. No olvide, si usted es vendedor, que a través de estas estrategias su empresa puede utilizar al máximo la información que dispone de sus clientes con el ﬁn de construir a partir de tal conocimiento relaciones rentables y duraderas, aprovéchelas. De la experiencia que el cliente tenga durante el proceso, dependerá su comportamiento futuro, para ello, tenga en cuenta el siguiente diagrama:

CONSUMIDOR

Expectativas intereses necesidades

satisfacer a travĂŠs de productos o servicios

Experiencia obtenida

VUELVO

NO VUELVO

De acuerdo con lo anterior trate de: ● Buscar métodos o estrategias que permitan generar un impacto positivo en los clientes, shopper, superando las expectativas que traen. ● Diseñar herramientas que estimulen los sentidos y/o emociones. ● Crear bases de datos que permitan coordinar procesos de retención y ﬁdelización vinculando posibles técnicas para incrementar el índice de ganancia. ● Implementar plataformas electrónicas que ayuden a llevar un control y seguimiento del comportamiento que tiene cada cliente. ● Dar a conocer la empresa por medio de redes sociales y portales web es una idea clave; su propósito es generar un gran impacto y reconocimiento.

CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS + TECNOLOGÍA (SOFTWARE) + TALENTO HUMANO

Valores que mejoran el servicio al cliente Un buen servicio al cliente permite el progreso de toda organización. Usted más que nadie sabe que los clientes siempre vuelven al lugar donde mejor los atienden, así, que no caiga en el error de dejar este aspecto de lado. Plantear estrategias promocionales puede ser un mecanismo que funcione pero no será rentable por mucho tiempo. Así que si quiere generar un impacto positivo en su cliente a la hora de comprar, debe conocer los valores que son la columna vertebral de la organización y su identidad. Al hacerlos presentes muestra las fortalezas de su empresa generando seguridad, conﬁanza y respaldo.

Sentido de pertenencia Tenga en cuenta que el empresario es el encargado de despertar en sus empleados sentimientos positivos y de afecto hacia la empresa. A través del sentido de pertenencia se logra inspirar al empleado para que saque lo mejor de sí. Esto permitirá una actitud positiva y un buen manejo con los clientes.

Orientación al cliente Fije la atención en cliente, no deje que las áreas de la empresa trabajen independientes pues esto no permitirá un trabajo sincronizado. Una buena organización reﬂeja un buen servicio, cuando sus áreas están conectadas, y, gracias a ello, sus clientes pueden acceder de manera fácil a productos de calidad, con las garantías pertinentes.

Comunicación asertiva Tenga claro que no es comunicar por comunicar, es comunicar de manera asertiva, generando solución a las inquietudes de los clientes y evitando la agresividad. Si es necesario dar un no al cliente se deben tener argumentos suﬁcientes asegurando satisfacción y percepción de una atención correcta. Ser asertivo brinda espacios para reconocer fallas y defectos, con esto, sus clientes se llevarán una imagen de mucha conﬁanza, y sabrán, qué pueden recibir de la organización.

El trabajo en equipo No olvide que el trabajo en equipo es considerado un pilar de la excelencia en el servicio, ya que, es el resultado de una serie de tareas realizadas con la sincronización de personas que desempeñan algunas veces roles diferentes dentro de la organización. A continuación le presentamos algunos consejos a tener en cuenta:

● Promueva la buena actitud y colaboración entre empleados debido a que ayudará al crecimiento y cumplimiento de los objetivos de una forma más rápida, permitiendo la conﬁanza de unos entre otros. ● Establezca un líder que pueda optimizar los resultados del equipo. ● Permita que el líder logre evidenciar las capacidades de cada uno de los empleados con el ﬁn de optimizar los resultados del equipo de una manera armónica, asertiva y participativa. ● Por último lleve el trabajo en equipo a un ambiente de compañerismo y cooperación, ya que esto propicia lealtad. En este ambiente es posible la crítica constructiva que facilita el cumplimiento de los objetivos.

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Etiqueta empresarial Sabemos que el mundo de los negocios está creciendo y cada vez más se necesita avanzar hacia la mejora continua, por ello, le contaremos los aspectos más importantes que debe tener presente cuando se encuentre en un ámbito social:

El saludo es fundamental ya que hace referencia a sus buenos modales: Si atiende a clientes extranjeros debe tener en cuenta su cultura. Un ejemplo muy claro, es que, en oriente, no es común el contacto físico, esto reﬂeja mucho de su personalidad.

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ia c n a t s i d se a l e e t s u e q a e e a u r d q a er p a u e y c s e , l m r o a r t 0 n c o 2 o . a d s t 1 e r n d e e o c en e es d r imp e v n r o e o e i t o t s j ñ n a Se i clie a por s que b a r t s c o e i l n t d s n í s co r o e e c n t s c o a z a r n a r o ca s r r o e p p s s o do rádic o p s e . o i c i v r e s

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Saludo de beso: Es importante saber que este tipo de saludo se ofrece a personas con quien se tiene mucha confianza. En el caso de clientes o jefes son ellos quienes toman la iniciativa. La distancia social: El espacio personal es importante para no incomodar o abusar de la confianza de la otra persona, en este caso, usted como vendedor(a) debe mantener una distancia prudencial y acercarse en la medida que le conceden confianza. De otro lado, preste atención a las costumbres propias del lugar en el que se encuentra para no intimidar a otros con su cercanía. Títulos al saludar: En Colombia los títulos más usados son sr, acompañado del apellido. Sra., acompañado del nombre, don, doña. Nota: A los servidores públicos se les debe anteponer las palabra señor(a) al cargo, ejemplo señor alcalde. Apartes del documento: Etiqueta Empresarial, recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.pdf?sequence=1

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La presentación ante el cliente es fundamental: En el escenario comercial surgen las autopresentaciones. Debe tomar la iniciativa para presentarse ante su cliente. Extienda la mano, mire a los ojos y con amabilidad diga: “Mucho gusto, Pedro Pérez, Asesor de la cámara de comercio”.

Nota: Recuerde el orden: su nombre, su cargo y la compañía que representa.

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¿A quién se trata de usted? Se debe tratar de usted a la persona que no se conoce, que merece respeto, a los superiores, a las personas que atienden al público, a personas con las que se mantiene una relación profesional, entre otros.

¿A quién se trata de tú? El tuteo indica conﬁanza y familiaridad con una persona. Por lo general, se trata de tú a los más jóvenes y niños, si una persona con rango superior lo hace no signiﬁca que también deba hacerlo. Nota: Tenga siempre en cuenta que es poco probable que una persona se moleste si la trata de “usted”, y, por el contrario, puede molestarse si la trata de “tú”. Además existen dos términos que la etiqueta acepta: “su merced” y “vos”.

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Reglas de oro en una etiqueta empresarial 1 Honestidad: Sea honesto, esta palabra es clave en los negocios y las organizaciones pues quien no actúa de manera correcta no inspira conﬁanza en sus compañeros o el personal en general. 2 Respeto: Trate a las personas en igualdad de condiciones sin importar posición, credo o raza. El respeto crea un ambiente de seguridad dando continuidad a la transparencia. 3 Puntualidad: Recuerde que la puntualidad es el respeto hacia el tiempo de los demás. No se valga siempre de excusas para justiﬁcar los retardos. Procure llegar siempre unos minutos antes.

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4 Discreción: Guarde las conﬁdencias que le hagan, independiente de que sean de orden personal o del campo de los negocios. Ser discreto es ser una persona que no comunica aquellos datos o informaciones que le han sido compartidos. 5 Amabilidad: La amabilidad es una cualidad que saca a la vista tanto la comprensión como la empatía. Por lo tanto, ser cordial, optimista y cortés le permitirá escalar categorías en el mundo empresarial. 6 Actitud positiva: La evidencia de una buena actitud hacia el cliente es sin duda una herramienta fundamental, pues, no sólo le abre la mente a nuevas ideas, sino, que también, le permitirá enfrentar clientes molestos o situaciones difíciles; debe tener en cuenta que no todos se comportan de igual forma y aceptarlos como son le permitirá actuar sin barreras.

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7 Imagen: No puede olvidar que la imagen de la empresa en gran parte la dan sus funcionarios. Por ahí dicen que la primera impresión es la que vale. Así que debe cuidar tanto su imagen como la de la empresa. 8 Comunicación: Un mal manejo de la comunicación afecta el desarrollo personal y profesional. La forma como se comunique deja entrever quien es usted y su compañía. 9 Elegancia: Nada más agradable que la elegancia en una persona. Esto no solo implica el arreglo personal, sino también, los comportamientos en los diferentes escenarios corporativos y sociales. 10 Coherencia: Si usted quiere alcanzar credibilidad sea coherente, que sus acciones reﬂejen lo que dice con sus palabras.

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¿Qué es la precedencia y qué aplicación tiene en el mundo empresarial? Quizás la palabra precedencia le suene desconocida o la haya escuchado en algunas ocasiones, aquí le contaremos qué signiﬁca y qué utilidad tiene hoy en el contexto empresarial. La precedencia es conocida como la parte del protocolo que establece el orden de antelación o preferencia con que una persona debe ser atendida entre los asistentes de un acto en el ámbito de la vida pública y privada. Esta comprende los siguientes aspectos:

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LEY DE LA DERECHA

Recuerde que siempre va existir un sitio de honor que estará ubicado a la derecha de quien ocupa la jerarquía más alta dentro de un acto, por ende, debe ser respetado.

ORDEN LATERAL

Tenga en cuenta que este rige para las personas que están ubicadas una al lado de otra en forma lateral. El sitio de privilegio es el centro y de ahí se van colocando según el orden de jerarquía.

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ORDEN LINEAL

A NIVEL MILITAR

Este principio recalca el respeto de una ﬁla detrás de otra, indicando que la de mayor jerarquía irá adelante. Por ello, se resalta que a parte de la precedencia por ubicación, también, se puede hacer por Ley, Cortesía, o Nivel Estatal.

No olvide que este tipo de precedencia lo determina el Reglamento de Protocolo Militar, que se basa en la ubicación de los miembros de las fuerzas militares según el grado y la antigüedad de los mismos.

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A NIVEL EMPRESARIAL

Este tipo de precedencia, a diferencia de los anteriores, tiene en cuenta el orden de los cargos segĂşn organigrama y rige segĂşn cada caso.

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Cuando asista a una reunión de negocios Recuerde los siguiente tips: ●Investigue características, relevantes sobre su cliente.

necesidades

aspectos

●Llegue puntual y salude cortésmente a todas las personas con quienes se encuentre. ●Revise su presentación personal, es importante que tenga en cuenta qué tipo de negocio va a desarrollar para que esté acorde a su vestimenta. ●Haga contacto visual con el interlocutor, auto preséntese y sea respetuoso con el espacio de este. ●Escuche, sonría, muéstrese cómodo y lo más importante actúe de forma natural. Apartes del documento: Etiqueta Empresarial, recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.pdf?sequence=1

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●No olvide llevar suﬁcientes tarjetas de presentación, ya que son un material clave de la identidad corporativa de su empresa; no es conveniente hacer anotaciones a mano. ●Tenga en cuenta la precedencia, debe respetar ese orden durante la conversación.

¿Qué hacer cuando la reunión se lleva a cabo en su empresa? Lo primero que debe tener en cuenta es buscar la comodidad para el visitante, para ello, cree un espacio adecuado, averigüe con anticipación los gustos particulares de la persona, por ejemplo, qué bebida preﬁere antes, durante o después de la reunión. Informe a la persona encargada de la recepción sobre la visita para que le comunique de inmediato la llegada de esta. Las relaciones comerciales en este momento se basan en el fortalecimiento de las relaciones interpersonales.

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Tips para cuando vaya de visita a otros países

Señor vendedor cuando vaya de visita a otros países y este en plan de trabajo tenga en cuenta los siguientes consejos: Argentinos ●Recuerde que ellos les dan mucha importancia a las relaciones interpersonales, es por esto que, no debe ir al grano de manera inmediata. ●No se alarme si le hacen preguntas acerca del viaje, qué piensa de la ciudad, entre otros temas, pues hace parte de las costumbres de ellos. ● Vale la pena resaltar que los negocios con los argentinos suelen tardar, es por esto que no debe mostrarse impaciente ante ello. Apartes del documento: Etiqueta Empresarial, recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.pdf?sequence=1

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Brasileros ●Llamar a su interlocutor por el nombre no se interpreta como familiaridad, sino, como una forma común de tratar a las personas. Así lo dan a entender los brasileros. ●Es normal que ellos se dirijan a él o a ella por su título profesional o señor o señora seguido del primer apellido. ●Tenga en cuenta que el tuteo solo se usa si la persona le indica que lo puede hacer.

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Chilenos ●Conviene subrayar que en muchos casos es clave contar con un agente o empresa intermediaria para establecer los primeros contactos de negocios. ●No olvide que las relaciones interpersonales suelen ser más formales que en los casos anteriores, el respeto y la honestidad son altamente valorados. ●Tenga siempre presente que debe generar conﬁanza y actuar con transparencia en todo momento.

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Ecuatorianos ●No olvide que las relaciones comerciales suelen ser más cercanas, es normal que las mujeres se saluden de beso y entre hombres es correcto el saludo de mano. ●Tenga presente que, aunque a veces es necesario esperar, llegar tarde es una descortesía que no se permite.

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Estadounidenses ●No puede olvidar que la cultura norteamericana se caracteriza por ser más relajada en normas de etiqueta, pero no signiﬁca que pueda excederse en conﬁanza con el cliente. ●Sea puntual, ellos lo consideran clave en el ambiente de negocios. ● A diferencia de otros países la negociación con los estadounidenses suele ser más ágil, puede esperar negociaciones rápidas. ●Prepare una presentación de su plan de negocio ya que para los norteamericanos es muy importante tener una perspectiva más clara de los alcances que puede tener la empresa. Apartes del documento: Etiqueta Empresarial, recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.pdf?sequence=1

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Mexicanos ●Cuide su vocabulario y el tono de voz, los mexicanos suelen darle un tono de familiaridad a las relaciones de negocios. ●Lleve a cabo una buena comunicación y sea prudente con sus comentarios. ●Prepare un muy buen material de apoyo para sus propuestas, para ellos es importante y no olvide ser bastante cuidadoso. ●Finalmente formalice los acuerdos por escrito. Apartes del documento: Etiqueta Empresarial, recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.pdf?sequence=1

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¿Que es la netetiqueta? No olvide señor vendedor que esta expresión deriva de la contracción de net (red) y etiquette (etiqueta) que es una serie de normas que muestran respeto a la hora de interactuar con los usuarios de las redes; aquí le contaremos algunas de ellas: Uso del correo electrónico:

●Escriba sin mayúscula sostenida ya que se puede interpretar como agresividad. Haga uso de las tildes sin importar si se trata de minúscula o mayúscula. ●Utilice un lenguaje muy formal, no abuse de la conﬁanza y comuníquese con seriedad. ●Puede hacer uso del tuteo evitando usarlo en las primeras Comunicaciones, o, cuando sienta que su cliente no se siente cómodo. Apartes del documento: Etiqueta Empresarial, recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.pdf?sequence=1

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●Si recibe algún tipo de correo es importante dar una respuesta que le permita al remitente asegurarse de que usted lo recibió. ●Recuerde que es de mal gusto dar continuidad a cadenas que prometen bendiciones, premios y demás, especialmente a sus clientes ya que esto puede interpretarse como exceso de tiempo libre, y a la vez, falta de negocios para su empresa. ●Cuide siempre la redacción y la ortografía y evite el uso de extranjerismos en la escritura del correo.

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Forma adecuada de usar el teléfono móvil: Como bien sabemos el teléfono móvil es una herramienta tecnológica que ofrece ventajas y desventajas, es por esto que, a continuación, encontrará algunos consejos que le permitirán hacer uso adecuado de este. Demuestre respeto ante los demás y cuidado hacia sus interlocutores.

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●Si acude a una reunión es importante que mantenga su celular en silencio y preferiblemente sin la opción vibrar. Evite ponerlo sobre la mesa o escritorio. ●Module el volumen de la voz al establecer una conversación a través del teléfono, no es necesario que las personas que están cerca se enteren de su charla. ●Evite hacer uso del teléfono para entablar una conversación personal a través de mensajes durante las reuniones. Esto se interpreta como descortesía y hace perder el hilo de la conversación durante la reunión. ●Retírese de la reunión, y diríjase a otro lugar, solo si es importante responder un correo o mensaje de texto laboral. ●Tenga en cuenta que para responder a una llamada urgente, si esta entra durante una reunión de trabajo, debe informar a todos los asistentes y solicitar autorización a quien la dirige.

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●Conteste rápido y amablemente, module su voz y use expresiones respetuosas. ●Establezca un protocolo de saludo, es decir, empiece con el saludo, luego, identiﬁque la empresa, indique claramente cuál es su nombre y pregunte en qué puede ayudar. Esto suena un poco extenso, pero genera organización, actitud de servicio y consideración por el cliente. ●Sonría al hablar, cambie el tono de voz y evite gritar al llamar a una persona que se encuentra retirada del teléfono. ●Recuerde que no debe comer mientras habla por teléfono, y además, debe prestar atención a la forma como se comunica el cliente. ●Al ﬁnalizar la conversación agradezca por el tiempo y espere a que el interlocutor cuelgue antes de usted hacerlo.

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Consejos para un buen saludo 1. Evite las manos hĂşmedas o mojadas. 2. Si realiza un apretĂłn de manos, este debe ser moderado, no demasiado fuerte. 3. Agarre bien su mano, los pulgares de ambos deben estar en contacto. 4. Evite arrastrar la mano del cliente hacia usted. 5. Agite la mano solo dos o tres veces. 6. Mida su distancia. 7. Mantenga pleno contacto visual y sonrĂa.

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Imagen profesional

¿Qué debe tener en cuenta cuando es invitado a un desayuno o almuerzo de trabajo? a. En primer lugar use la cuchara solo para las ingerir sopas, cremas y caldos. El contenido se debe recoger de adentro hacia afuera. En segundo lugar, el tenedor, es un instrumento esencial en la mayoría de comidas y lo debe utilizar con la mano derecha, con la parte cóncava hacia arriba al recoger los alimentos. b. De otro lado, el cuchillo lo utilizará exclusivamente para cortar las carnes, y una vez lo haga no lo emplee más. Lo debe dejar en la parte superior del plato con el ﬁlo hacia adentro. c. Si está en un restaurante con manteles es de mal gusto retirar sus propios platos, debe evitarlo aunque crea que es de malos modales.

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e. Tenga en cuenta consumir los alimentos simultáneamente con las demás personas.

con

mesura

para

terminar

f. Si va a consumir alguna bebida, tenga presente estos consejos para no cometer una torpeza y generar una imagen negativa * Consuma el líquido solo al ﬁnalizar los sólidos *

Tome las copas del tallo y los vasos del medio

¿Qué aspectos forman parte de la imagen profesional? ● No limite su imagen simplemente a su vestuario, necesitará más que eso para generar impacto. Use el lenguaje verbal y no verbal, compórtese a la altura del momento. ● El lenguaje kinésico habla todo el tiempo de nuestra disposición, incluso, de el estado de ánimo. Haga lo posible por tener control sobre él.

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Como mejorar su postura y su lenguaje corporal 1. Al caminar mantenga su espalda recta y sus brazos relajados cerca a su cuerpo (no en los bolsillos). Cada brazo acompañará la pierna contraria de manera automática. Camine simultáneamente con su acompañante (si es el caso), con la cabeza levantada y la mirada al frente 2. Al sentarse no debe brindar una sensación de cansancio, aburrimiento o en pésimo caso, de arrogancia. No es conveniente en el mundo de los negocios. 3. Si está en la sala de espera evite mover constantemente el pie o sus manos; esto puede indicar impaciencia o nerviosismo. 4. Cuando se siente, en el caso del sexo masculino, ocupe toda la silla sin abrir mucho las piernas y si va a cruzar las piernas, evite crear barreras físicas. 5. Cuando se siente, en el caso del sexo femenino, utilice poses delicadas y femeninas, con su espalda recta. Si cruza las piernas evite los movimientos bruscos.

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Aspectos importantes en la imagen profesional 1.Tono de voz, vocalizaciรณn y sonrisa generan una buena imagen al comunicarse con un cliente. Vital incorporarlos en los procesos de interacciรณn.

2. Para tener en cuenta, se recomienda el uso de fragancias neutras y no consumir alimentos que pueden desencadenar un mal olor corporal.

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3. Es importante seleccionar el vestuario de manera correcta ya que es la mejor carta de presentaciรณn que se pueda tener. La primera impresiรณn que se tiene es su imagen, el vestuario siempre debe lucir limpio, acorde con la edad, el รกmbito y la ocasiรณn. 4. Tenga en cuenta la moda pero de relevancia a un estilo personal que no afecte su imagen y la de la empresa 5. Finalmente, se sugiere mantener el estilo siempre y cuando no intervengan o infrinjan las normas propuestas por la entidad, acoplรกndose al tipo de actividad o necesidad que proponga la empresa.

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Método para mejorar su aspecto a través del vestuario ● Uso de líneas: Use vestidos con líneas verticales ya que crean un efecto óptico de alargamiento. Las líneas horizontales generan la sensación de anchura, esto depende de la ﬁgura. Debe elegir lo que más le convenga. ● Manejo del color: Siendo consciente de su ﬁgura utilice los colores que más le convengan. Si es una persona delgada haga uso de colores claros. Los colores oscuros por su parte, son muy propios para personas de contextura gruesa. ● Cuidado con las proporciones: Utilice según su estatura y complexión accesorios discretos o de gran tamaño. Lo primero si es una persona pequeña y/o delgada, lo segundo, si es corpulento y/o grande. Siempre con la debida mesura.

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Recomendaciones en el arreglo del cabello El cabello es el marco del rostro y nuestra presentación personal, por ello debemos mantenerlo de la mejor manera y seguir los siguientes tips. ●Limpieza: Se debe tener en cuenta el cuidado y aseo de este dependiendo de los tipos de cabello, si es graso o normal, no olvide que lo importante es verse limpio y arreglado. ●Sucio: Recuerde que no es recomendable esconder el estado de su cabello. Por esto no lo recoja sino lo ha lavado o está descuidado. ● Corte: Recuerde que no todos los cortes son para todos los rostros. Asesórese para saber qué corte le luce y establezca cada cuanto debe despuntarlo.

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●Peinado: Procure no llevar el cabello mojado, por el contrario, y si es necesario, realice secado y cepillado. En el caso de la mujer, es importante combinar con accesorios decorativos el cabello, para darle más presentación. ●Color: Si cambia el color de su cabello tenga en cuenta el tono de su piel (morena, clara, etc.) Procure no hacer cambios radicales o escandalosos.

Maquillaje de alto impacto Es de suma importancia no excederse en el maquillaje, pero sobre todo, no creer que el maquillaje es una mascara. Se debe tener conﬁanza en la belleza propia.

La afeitada es importante en el arreglo personal Un vendedor es un todo integral, no basta con la buena presentación en el vestido, es necesario reﬂejar con el afeitado buen estado de ánimo y armonía.

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Principales recomendaciones en el arreglo de las manos

● Para complementar su presentación personal use las uñas cortas, no siempre es bien visto las uñas largas, deben estar parejas y limpias.

●La elegancia se basa en la simplicidad, no utilice decoraciones folclóricas ni colores extravagantes.

●Use de ser posible colores oscuros para las uñas. Tenga en cuenta que al hacerlo debe estar pendiente de ellas, ya que, mantenerlas en una buena condición requiere de cuidados extra.

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● Sino tiene tiempo para estar pendiente de sus uñas, la opción son los tonos claros. En estos tonos suele durar más la decoración

● Si la labor es dar a conocer un producto se recomienda el uso de tonos llamativos.

●Si usted es hombre, se sugiere llevar las uñas cortas, bien parejas y usar esmalte transparente. Para mejores resultados poliche las uñas, así logrará una mayor apariencia.

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Tipología de Vendedores Recuerde que usted como vendedor cumple una función compleja ya que tiene que desempeñar múltiples tareas para realizar su labor. Es por esto que a continuación se presentan una variedad de consejos que le permitirán desempeñarse como un excelente vendedor.

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Vendedor de ruta

Debe tener en cuenta que un vendedor de ruta es aquel a quien se le determina una ruta geografía especíﬁca. En este caso debe recoger pedidos o dinero en continua interacción con el cliente. Normalmente se le denomina distribuidor físico. Si su interacción es con mayoristas y minoristas llevando y tomando pedidos usted será un vendedor itinerante. Dada esta condición se le recomienda conocer muy bien la zona asignada, realizar un plan de visitas (mayoristas, minoristas y consumidor ﬁnal) y construir una base de datos que le permita mayor organización.

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La auto venta Si usted distribuye productos y servicios y no tiene una zona establecida, usted es un vendedor de auto venta y estará sujeto a la circulación por zonas según la demanda. A continuación unos consejos para que desempeñe correctamente su labor. 1. Tener deﬁnida una ruta de distribución al comienzo del día para que los tiempos sean determinados y así pueda cumplir con las metas propuestas y con sus clientes. 2. Llevar un control de ventas. 3. Tener un inventario al día para que pueda ofrecer cantidades acertadas y productos exactos.

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Vendedor mostrador independiente o vendedor de tienda Habitualmente este tipo de vendedores se dividen en dos grandes grupos, los que se dedican a la venta de productos perecederos y productos duraderos. Algunos consejos para que desempeñe correctamente su labor son:

1. Utilice una o varias técnicas de atención al cliente siendo persuasivo, amable, respetuoso, entre otras actitudes favorables. 2. Sea adicionalmente positivo, alegre y cordial. 3. Descubra las posibles necesidades del consumidor y tenga los artículos necesarios para cubrir estas. 4. Conozca las características de cada producto y sus componentes para evitar almacenarlos en el mismo lugar.

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Visitador y creador del cliente.

Tenga en cuenta que este vendedor es aquel que va de casa en casa, dando información a los clientes referente a promociones, precios, calidad y demás aspectos importantes. La intención es que dichos clientes accedan a la compra en un futuro, es por eso que su denominación es “visitador”. 1. Si esta es su labor se recomienda tomar apuntes de todas las posibles necesidades de los posibles clientes. 2. Manejar tiempos adecuados y puntuales para abordar al cliente. 3. Tener buenos modales con el futuro cliente. 4. Manejar una buena presentación personal. 5. Informar a la marca los aspectos importantes, recogidos de estas charlas. 6. Hacer y dar buenas referencias del producto y de la marca pues eso aumentará las ventas.

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Telemarketing

Acción por parte del cliente Ya lo probé una vez y no me fue bien.

Este vendedor realiza llamadas para captar información sobre el cliente y sus necesidades.

Acción oportuna por parte del vendedor Usted como vendedor debe pedir más información, buscando saber que pasó en la experiencia anterior.

Estoy ocupado y no tengo Usted debe buscar la tiempo para hablar del manera, de ﬁjar un asunto. momento correcto, para volver a llamar. Es muy caro.

Debe intentar que el cliente entienda que lo que paga solo le garantiza la calidad del producto.

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Cualidades que debe tener un buen vendedor Independientemente del tipo de vendedor hay actitudes que son clave:

Física: La apariencia debe hablar de usted, la empresa y el producto. Dicción: Este pendiente de tono gesticulaciones y cara amigable.

voz,

seguridad,

control

Mental: Aproveche su capacidad de persuasión y argumentación. Además sea intuitivo para captar comportamientos del cliente. Carácter: Tenga paciencia y capacidad de mantener una actitud feliz y arrolladora por encima de la actitud del cliente. Morales: Sobresalga por su honradez y sinceridad brindando conﬁanza al cliente.

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Aptitudes para la venta y desarrollo Formación: Debe tener claridad que, adicional a todas las cualidades, usted debe complementar su oﬁcio con el aprendizaje continuo. Conocer el producto y todo lo que lo rodee, igualmente al cliente. Al hacerlo logrará que el miedo no se apodere de usted, ya que tendrá control absoluto del tema. La práctica constante adecuada a cada tipo de ventas: “La práctica hace al maestro” Es importante que usted utilice su experiencia para superar los objetivos esperados. A continuación veremos algunos tipos de venta.

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Venta a industriales: Se recomienda tener control sobre las existencias disponibles de producto y dar prioridad a la presentación personal ya que normalmente tendrá contacto con altos ejecutivos. Venta a mayoristas: Este tipo de ventas son a diferencia de las anteriores, compras de menor cantidad, pero con gran aﬂuencia de clientes. Si usted es vendedor de este tipo, genere alianzas y establezca un contacto relacional. Seguramente con una buena experiencia los clientes los referenciarán a través del voz a voz.

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Venta a detallistas: Para realizar este tipo de venta, con desplazamiento tienda a tienda, se recomienda tener buena disposiciĂłn de tiempo, conocer la ruta y contar con la mejor actitud. Muy seguramente usted deba ordenar los productos en el exhibidor. Siga, sino hay libertad de hacerlo, las orientaciones del encargado o dueĂąo del negocio. Venta de bienes de consumo duradero: En este caso se habla de ventas de gran valor monetario, es por esto que, aunque son poco frecuentes, a la hora de realizarlas se recomienda que usted como vendedor tenga paciencia y perseverancia. No deje de lado hacer uso de la persuasiĂłn.

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Venta minorista: Nos referimos en este caso al tendero, si usted está incluido en este grupo, queremos contarle que es el vendedor con mejor posicionamiento. Por ello, se debe destacar por su amabilidad y familiaridad con el cliente.

Venta de servicios: Si es usted un vendedor de servicios, debe entender que este bien es intangible. El cliente lo imaginará tal y como usted se lo presente. Para convencerlo incluya datos específicos sobre este, y valide sus afirmaciones sobre el servicio con pruebas que ratifiquen lo que está comunicando.

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Las relaciones con los clientes Es relevante entender la importancia de su papel a la hora de ﬁnalizar un proceso de venta y/o compra desde la perspectiva del cliente. Después de lograrlo el siguiente reto es la ﬁdelización.

Tenga en cuenta que la responsabilidad es conjunta, usted y la empresa tienen como función conectar con el cliente y mantener una relación constante. Esto incluye al gerente y los mandos medios.

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Características de los productos o servicios que debe conocer un vendedor Conocer sobre el producto, sus características, garantía, uso, almacenamiento, sistema de embalaje, entre otros datos es muy importante. El cliente siempre tendrá preguntas a través de las cuales quiere aterrizar su idea inicial sobre este. Brindar información pertinente asegurará la venta. Igual ocurre con los servicios. Comprender los procesos del servicio, los beneﬁcios y garantías conlleva prepararnos para preguntas que en muchos casos son frecuentes, sin embargo, debemos estar preparados para solicitudes de información no recurrentes.

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Referencias Cámara de Comercio de Bogotá: Bogotá Emprende (2010). Cartilla: Etiqueta empresarial. Recuperado en: https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial .pdf?sequence=1 Pp: 1- 56. Junta de Andalucía. Consejería de Empleo. La Comunicación. Recuperado en: http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialidades/materialdid actico_habilidades_comerciales/descarga/m3_04.pdf Pp. 16 – 20, Ortego, M.; López, S.; Álvarez, M. Ciencias psicosociales I. Universidad de Cantabria. Recuperado en: https://ocw.unican.es/pluginﬁle.php/1420/course/section/1836/tema_06.pdf Pp. 1-36 Polío, j.; Colet, R. (2005). Operaciones de venta. España: McGraw Hill. Pp. 94-107. Universidad Manuela Beltrán. Servicio al cliente. Recuperado en: http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio_ al_cliente.pdf Pp. 1-40. UT 9. Bloque 3 Relación empresa – cliente. Recuperado en: https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona-publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdf Pp. 204-227

Autores

Revisión de Textos y Diagramación

Danna Sharid Alvarado Gelves Kemberly Ximena Capera Yonathan Stiven Chirva Achury Santiago Corredor Guayara Luz Angela Cruz Bernal Jonathan Stiven Cruz Rodríguez Mónica Liliana Cruz Rojas Thania Geraldine Díaz Alfonso Oscar Daniel Fonseca Ávila Laura Vanesa Franco Duran Angie Alejandra Garzón Valbuena Luisa Fernanda López Hermosa Andrés Felipe López Sierra Yuliana Losada Sánchez Jorge Alberto Lugo Franco Natalia Andrea Muñoz Montañez Andrea Katterine Nieto Alfonso Juan Diego Pantoja Roldán Karen Tatiana Peña Beltrán Angie Carolina Preciado Galicia Denis Vanessa Rincón Céspedes María Fernanda Robayo Pirateque María Teresa Rodríguez Cepeda Luisa Fernanda Rodríguez Garzón Jimmy Alfonso Villamil Rincón

Yonathan Stiven Chirva Achury Luz Angela Cruz Bernal Mónica Liliana Cruz Rojas Yuliana Losada Sánchez María Fernanda Robayo Pirateque Jorge Alberto Lugo Franco Natalia Andrea Muñoz Montañez Andrea Katterine Nieto Alfonso Karen Tatiana Peña Beltrán María Teresa Rodríguez Cepeda

Ilustraciones Danna Sharid Alvarado Gelves Santiago Corredor Guayara Jonathan Stiven Cruz Rodríguez Oscar Daniel Fonseca Ávila Laura Vanesa Franco Duran Andrés Felipe López Sierra Angie Carolina Preciado Galicia

Documento presentado como evidencia del resultado de aprendizaje: Realizar el proceso de venta de productos y servicios aplicando técnicas de argumentación y cierre de ventas siguiendo los procedimientos para negociar un producto o servicio en un mercado especíﬁco, conforme a las políticas de ventas y los términos de negociación Instructor: Freddy Urrea Urrea / Mercadeo Revisión y evaluación

GESTION DE MERCADOS

Un compendio que recoge extractos de los documentos de referencia / sĂntesis de lecturas

Elaborado por TGO 96 / 2020 156