CreditMind #1 2016

De taal van betalen

jaargang 8 nummer 1 voorjaar 2016

GGN zet handtekening Hersenonderzoeker Victor Lamme over onder Ethisch de ‘angstbrief’ Manifest

Complimenten geven voor het betalen van een rekening

voor woord

in dit nummer

Kaasstolp

Dossier De taal van betalen

‘Regelmatig ga ik mee op pad met onze gerechtsdeurwaarders. Onderweg lees ik dan altijd in het exploit wat er bij de debiteur speelt. En hoewel ik een goede lezer ben, snap ik meestal niet 1, 2, 3 wat er staat. Het is in de branche zo gegroeid dat we ook in het voor-gerechtelijke traject ingewikkeld en juridisch communiceren.

Maar nergens staat dat dat moet. Alleen het woord al: exploit. Het lijkt soms wel alsof we onder een kaasstolp zitten.

Bij GGN zetten we flinke stappen om dat te veranderen. We vinden het belangrijk dat je met iedereen goed communiceert, of dat nu collega’s zijn, deurwaarders, debiteuren of consumenten. Daarom hebben we onlangs ook het Ethisch Manifest ondertekend, waarin we als branche afspraken maken over omgaan met consumenten. Dat gaat over respectvol en eerlijk, maar ook heel erg over duidelijk.

Daarvoor moet je je verplaatsen in de ander. Als wij in de Nederlandse taal cliënten op een Turkse vertaling wijzen, dan doen we iets niet goed.

Vooral in het contact met schuldeisers is de juiste communicatie op het juiste moment belangrijk. Opdrachtgevers verwachten dat ook van ons. Vergeet overigens niet het ­macro-economische belang: we hebben in totaal voor drie miljard euro te incasseren.

Als we daarin slagen door ­beter taal­­­gebruik, dan is dat ook winst voor de BV Nederland.’

Martin van Loon CEO GGN Bestuursvoorzitter

2

Moeilijke brieven vol juridische taal werken vaak averechts. Brieven met een vriendelijke toon en uitleg of tips, hebben echter ook niet het beoogde effect. Wat is dan wél een goede brief of een g ­ oede manier van benaderen? Welke zinnen en woorden moet je vermijden? En b ­ enader je debiteuren met een andere culturele achtergrond wellicht ook anders? In het dossier alles over de taal van betalen, met voorbeelden uit de praktijk.

12 colofon Uitgever GGN Hoofdredactie Dorry Burger Concept en realisatie ZB Communicatie & Media bv www.zb.nl Art direction ZB/def.

Redactie Pamela Benders, Dorry Burger, Rinus van Etten, Yvette Opmeer, Hanneke Verheesen Verder werkten mee Nicoline Baartman, Merlijn Doomernik, Annemarie van Gaal, Linda Huijsmans, Dirk Kreijkamp, Jeroen Mei, Maarten Noordijk, Francine Smink e.a.

Redactieadres Postbus 19212, 3001 BE Rotterdam creditmind@ggn.nl www.ggn.nl

CreditMind is een uitgave van GGN en verschijnt drie maal per jaar.

CreditMind richt zich op relaties van GGN en personen die werkzaam zijn in de creditmanagementbranche.

Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens die door derden zijn verstrekt. GGN heeft de inhoud met grote zorgvuldigheid samengesteld, maar aan de informatie in dit magazine kunnen geen rechten worden ontleend.

CreditMind

Manuel van der Hoek (CZ):

‘Niet iedereen leest graag en mensen laten hun post nu eenmaal vaak ongeopend in zo’n situatie’

18 8

Hersenonderzoeker Victor Lamme: ‘De “betaalknop” in onze hersenen zit in dat deel van het brein dat pijn en misselijkheid registreert’

Voor hetzelfde geld

Gallyon van Vessem

Verder In beeld

4

Financiële hulp voor laaggeletterden

‘Het maakt niet uit hoe veel geld er binnenkomt, het gaat er ook net zo hard weer uit’’

Organogram

6

5 mei 2016

24

Profiel

18

Straattaal

22

Cijfers & zo

23

3

in beeld Financiële hulp voor laaggeletterden De grote plastic tas met ongeopende post achter de bank, de ­bijdrage voor de schoolreis van de kinderen die al lang op is als de rekening komt, of op een schitterende aanbieding ingaan maar vergeten de kleine lettertjes te lezen: projectleider Annelies Jacobs is het allemaal al eens tegengekomen.

Zij is taalregisseur bij de Stichting Lezen en Schrijven en mede bedenker van ‘Voor hetzelfde geld’, een project voor laaggeletterden met financiële proble­ men. ‘Zij vinden alles wat met finan­ ciën te maken heeft ingewikkeld en hebben het opgegeven. Daardoor zijn ze in de problemen geraakt’.

Zelfvertrouwen Aan ‘Voor hetzelfde geld’ doen m ­ ensen mee die al met de schuldhulpverlening in aanraking zijn gekomen. Of ze wil­ len of niet, is geen vraag meer. Ze móe­ ten. Het belangrijkste doel, naast het op orde brengen van de administratie, is kennis en begrip bij te brengen en ze daarmee een beetje zelf­vertrouwen te geven.

Annelies: ‘We bieden veel prak­tische vaardigheden zoals het lezen van een factuur, of een overzicht maken van je maandelijkse woonlasten. Maar veel belangrijker zijn misschien wel tips als het bestaan van de zogenoemde “repair cafés”, waar je gratis je spullen kunt laten repareren. Of ideeën om goedkoop een dagje met de kinderen uit te kunnen. Alleen door het feit dat ze niet over die kennis beschikken, zijn ze vaak veel duurder uit dan jij en ik.’

Doodsbang

‘We geven ook ideeën om goedkoop een dagje met de kinderen uit te kunnen’

Want hoe goed bedoeld ook; deze groep help je niet door ze lange ­brieven te ­sturen waarin je alles goed uitlegt. Die lezen ze niet. Niet alleen omdat ze dat niet kunnen, maar vooral omdat ze het niet ­durven.

Annelies: ‘De grootste valkuil voor laaggeletterden is dat ze doodsbang zijn om fouten te maken. Daarom doen ze het liefst maar helemaal niets.’

5

Wie is wie?

Er is veel veranderd bij GGN de ­afgelopen tijd. Nog eens het bestuur & directie (MT) op een rijtje, met ­namen en rugnummers:

Martin van Loon, CEO

Arron Bell, COO

Robert Verkroost, HR

Arno Duijendam, ICT & Change

Dennis Merx, bestuursbureau

Wouter Blonk, Shared Service Center

Robin van der Putten, Executie 6

Jan Blonk, Sales & Marketing

GGN is de grootste creditmanagement­ organisatie in Nederland met 14 kantoren in het land en 1.000 professionals waaronder gerechtsdeurwaarders, incassospecialisten en juristen.

CreditMind

column

Vriendelijke woorden Regelmatig kom ik over de vloer bij mensen met betalingsproblemen. Ik benijd ze niet; alledaagse dingen leiden tot enorme stress en als klap op de vuurpijl worden ze continu gebombardeerd met uiterst onvriendelijke, onbegrijpelijke en vooral onpersoonlijke brieven. Denken bedrijven nu echt dat onbegrijpelijke teksten aanzetten tot snelle betaling?

Dat onvriendelijkheid mensen mak maakt?

Rinus van Etten, CL O

Willem Bieshaar, Finance

Ik geloof zelf meer in het effect van het persoonlijke contact, zeker als dat op een manier gebeurt die bij de klant past. Een voorbeeld: bibliotheken sturen normaal gesproken onpersoonlijke, voorgedrukte kaartjes naar klanten die te laat zijn met het terugbrengen van hun boeken. De hoogte van de inmiddels opgelopen boete schrijven ze dreigend op de stippellijn. Bij een bibliotheek in het midden van het land pakken ze het sinds kort anders aan.

Iemand die een boek lang heeft geleend, krijgt een allervriendelijkst, persoonlijk briefje vol begrip dat het geleende boek inderdaad geweldig is en dat het daarom ook begrijpelijk is dat zij het al zo lang in het bezit hebben. ‘Mevrouw Pietersen, wij gunnen het u ook om er nóg langer van te genieten, maar er zijn nog een paar andere mensen uit de buurt die dit boek ook graag willen lezen. Als u het boek zo goed vindt dat u er écht geen afstand van wilt doen, dan kunt u het beter aanschaffen want anders wordt de boete hoger dan de prijs van het boek. Wij helpen u daar graag mee’.

Overladen

Kees van den Heuvel, ­ Business Development ­Product Management

Zonder uitzondering brengt iedereen onmiddellijk het geleende boek terug, met excuses en soms zelfs met een bloemetje voor de aardige dames van de bibliotheek.

Wat zou er gebeuren als we de ‘te laat betalers’ persoonlijk aanspreken en met vriendelijkheid overladen?

Als we geen brieven schrijven maar een allervriendelijkst sms’je sturen: ‘Beste Jasper, we hebben je betaling voor deze maand nog niet ontvangen, ben je het misschien vergeten?’ En de dag daarna weer en de dag daarna weer. Geen dreigende taal, maar pure vriendelijkheid. En natuurlijk na ontvangst van de betaling ook een vriendelijk sms’je met een bedankje en het aanbod ‘vind je het fijn als wij je bellen wanneer je de volgende betaling moet doen of denk je er in het vervolg zelf aan?’

Annemarie van Gaal

mei 2016

7

Victor Lamme ‘Als mensen eenmaal beginnen te betalen, wordt de kans steeds groter dat ze dat blijven doen’

Victor Lamme over de angst-incasso

‘Betalen?

Ons brein beslist’ Ons brein is ongeschikt om met geld om te gaan, stelt Victor Lamme. Creditmanagers zullen dus niet snel zonder werk komen te zitten. Maar hersenonderzoek levert meer inzichten op. Opvallend: de standaard formele incassobrief doet het zo slecht nog niet.

Stel, je toont een groep mannen foto’s van een blondine en een brunette, en vraagt welke van de twee ze het mooist vinden. Vervolgens geef je ze de foto van hun keuze (althans, dat denken ze), maar met behulp van een wisseltruc krijgen ze – ongezien – juist de andere. Wat er dan gebeurt, is verbazingwekkend. Ten eerste merken de mannen dit in 80 procent van de gevallen niet eens. En als je ze vervolgens naar het waarom van hun keuze vraagt, geven ze ook nog een motief voor de keuze die ze niet gemaakt hebben.

Experimenten als dit brachten hersen­ onderzoeker Victor Lamme tot het inzicht dat we vaak niet weten waarom we doen mei 2016

wat we doen. ‘We geven wel een motief voor ons gedrag maar als je daar kritisch naar kijkt, moet je constateren dat we er vaak helemaal naast zitten.’

Lamme schreef er een boek over: De vrije wil bestaat niet. Zijn idee is dat het brein regeert en niet de wil van de eigenaar van dat brein. Daarom werkt reclame.

Onbewuste emoties zijn meestal sterker dan bewuste meningen en intenties.

Zit er een “koopknop” is ons brein waarop reclamemakers kunnen drukken?

‘Leuke en spannende merken activeren beloningscircuits in ons brein, die op hun

beurt dopamine produceren: we krijgen daar een goed gevoel van en willen meer.

Ook nuttige, lekkere en sexy producten hebben dat effect. Mensen kunnen er zelfs koopverslaafd van worden.’

Bestaat er ook zoiets als een “betaalknop”?

‘Ja, alleen is dat het deel van het brein dat pijn en misselijkheid registreert. Het trekken van de portemonnee heeft dus een gelijksoortig effect. Het beloningscircuit en het pijncircuit in ons brein zijn twee dominante drijfveren voor ons gedrag. Er is nog een derde: mensen zijn sociale wezens en erg gevoelig voor wat anderen

9

‘Mensen zijn niet geneigd te doen wat anderen zeggen. Ze doen wél wat anderen doen’

doen. Ze vertonen kopieergedrag. Zoals, vreselijk genoeg, de zelfmoord van een bekend persoon tot meer zelfmoorden leidt.’

Dat klinkt wel heel erg irrationeel.

‘Dat kuddegedrag heeft wel een logische oorsprong. Als een gnoe opzij springt en gaat rennen, doet de rest dat ook. Dat is zeer effectief op de Afrikaanse steppe, want er komt waarschijnlijk een leeuw aan. De gnoe die de situatie eerst rustig in ogenschouw neemt en op basis van een weloverwogen beslissing alsnog gaat rennen, heeft toch een achterstand. Daarom is imitatiegedrag hardnekkig: mensen zijn niet geneigd om te doen wat anderen zeggen, ze doen wél wat anderen doen. Als Rutte in tijden van crisis de economie wil stimuleren en ons aanspoort een auto te kopen, is dat niet erg kansrijk. De goede man rijdt op een fiets en heeft geen auto.

Hij geeft zelf het verkeerde voorbeeld.’

Is het mogelijk om met een aan­ maning het beloningscircuit te activeren?

‘Nog niet zo lang geleden heb ik onderzoek gedaan naar de effecten van de verschillende incassobrieven. Daar zat een brief bij die inspeelt op de emotie “beloning” of “hebzucht”. In de brief werd uitgelegd dat de debiteur door zo snel mogelijk te betalen meedoet aan een loterij waarmee hij het incassobedrag dubbel kan terugwinnen. We deden er een folder bij met als titel “de incasso-verdubbelaar”.

Daarin vertelden we dat het ons wat waard is als mensen betalen en dat we dat graag teruggaven. Principe win-win, luchtige toon.’

En? ‘Tja, er waren brieven die beter scoorden.

Maar het is natuurlijk geen eenduidig ­verhaal. Betaalgedrag wordt sterk beïn-

10

CreditMind

‘Een angstbrief doet het vooral goed bij mensen die relatief veel te ­verliezen hebben’

Wie is Victor Lamme? vloed door twee factoren: het verschuldigde bedrag én de sociaal-demografische ­kenmerken van de debiteur plus zijn ­historisch betaalgedrag.

De eerste factor is eenvoudig: als mensen hun schuld hoog laten oplopen, wordt de kans op betaling steeds kleiner. Vaak ­hebben ze het geld dan gewoon niet en negeren ze brieven en verzoeken.

De tweede factor hebben we gedetailleerd uitgewerkt tot een parameter die de verhaalscore is. Hoe hoger deze v ­ erhaalscore, hoe groter de kans dat er wordt betaald.

De loterijbrief met de incasso-verdubbelaar werkt het best bij mensen met relatief hoge schulden, de verhaal­score deed er minder toe. Daar zit wel e­ nige logica in: hoe hoger de schuld, hoe groter de potentiële prijs die men kan winnen.’

Welke brieven scoorden het best?

‘De standaard incassobrief én de angstbrief met folder over het gerechtelijk ­incassotraject scoorden bij een groot deel van de debiteuren het best. Denk bij de standaard brief aan een opsomming van de verschuldigde bedragen en de som­ matie tot betalen met een deadline. In de angstbrief lag de nadruk op de nare gevolgen van niet betalen. De folder deed daar nog een schepje bovenop en maakten die nare gevolgen invoelbaar met beslagleggingen op auto, inboedel, loon enzovoort.

De angstbrief deed het vooral goed bij mensen die relatief veel te verliezen mei 2016

­ adden: mensen met een hogere sociaalh economische status die gemiddeld ­genomen goed betaalgedrag vertonen.’

Welke brief deed het ‘t minst?

‘De brief die inspeelt op de emotie “sociale bewijslast” kreeg relatief weinig respons.

Deze brief, met vriendelijke toon en het verzoek om vooral contact op te nemen, ging vergezeld van een folder met tips van experts en voorbeelden hoe andere mensen hun financiële problemen oplossen.

De debiteuren die wel reageerden, hadden overwegend een lage schuld en gemiddelde verhaalscore.’

Wat is uw algemene conclusie van dit onderzoek?

‘De standaard incassobrief en de angstbrief zijn over het algemeen het meest effectief. Creditmanagers doen er daarom goed aan niet te veel af te wijken van de stijl die het publiek gewend is. Blijkbaar wordt aan sociaal gedrag appellerende communicatie met een vriendelijke toon toch minder serieus genomen.’

Victor Lamme (1959) is ­hoogleraar Cognitieve Neurowetenschappen en her­ senonderzoeker bij de afdeling Psychologie van de Universiteit van Amsterdam. Hij trad aan met de oratie ‘Weg met de Psychologie!’ en publiceerde meer dan negentig artikelen over de werking van het brein, visuele waarneming en bewust­ zijn, onder meer in Nature en Science. Zijn ideeën worden als baanbrekend gezien en voor zijn onderzoek ontving hij de meest prestigieuze subsidie van de Europese Unie. Victor Lamme schreef daarnaast het boek ‘De vrije wil bestaat niet’ en is een graag geziene gast in talkshows als De Wereld Draait Door en Pauw.

Heeft u nog een tip voor het benade­ ren van debiteuren met hoge schul­ den die nergens meer op reageren?

‘Bied altijd een realistisch en praktisch alternatief. Knip de schuld op in delen. Als mensen eenmaal beginnen met betalen, wordt de kans steeds groter dat ze dat ­blijven doen.’

11

Dossier

De taal van betalen Als een aanmaning zo moeilijk is geschreven dat je niet eens begrijpt wat er van je wordt verwacht: dan belandt de brief waarschijnlijk direct in de oud papierbak.

Wanneer je een complimentje geeft over een vorige ­betaling, die wél goed ging, heb je kans dat de nota ook nu snel wordt overgemaakt. Een dossier vol do’s en dont’s.

‘De taal van normaal’

SNS wil normaal zijn en normaal klinken Josien van der Ree is redacteur van SNS. Zij stond in het najaar van 2014 – mede – aan de wieg van ‘de taal van normaal’. De bank van Bennie Jolink, centrale figuur in de reclamecampagne, wil niet alleen ‘normaal’ zijn, maar ook zo klinken.

‘We zijn een normale bank en zo willen we ook klinken en overkomen. Dat betekent dat we gewone taal gebruiken, verzorgde spreektaal, zonder het respect voor onze klanten uit het oog te verliezen.

Onze klanten staan tenslotte centraal.

De “taal van normaal” vloeide vanzelf voort uit onze nieuwe propositie: heel ­normaal SNS. We willen geen bank zijn die vanuit een ivoren toren opereert, maar een bank die tussen de mensen staat en naar hen luistert. Dus hebben we een tone of voice ontwikkeld die daarbij past. We gebruiken geen moeilijke woorden, geen bankentaal en geen oubollige uitdruk­ kingen. Onze mails, onze brieven, alle

12

communicatiemiddelen zijn daar op afgestemd.

Wie we willen zijn Natuurlijk kun je met iemand die belegt wat dieper op bepaalde zaken ingaan, maar in principe wordt iedereen op dezelfde manier aangesproken.

Clichés als “Naar aanleiding van uw brief” gebruiken we niet meer. We schrijven: “U vroeg ons…” Hulpwerkwoorden en de passieve vorm vermijden we zoveel mogelijk. We zeggen niet: “Het bedrag zal worden overgemaakt”, maar: “We betalen u…”. Klanten zien het verschil en merken het. Ze vinden ons informeel, toegankelijk, overzichtelijk en informatief. Met de

‘Hulpwerkwoorden en de passieve vorm vermijden we zoveel mogelijk’

“taal van normaal” sluiten we aan bij wie we willen zijn. Gebruikerstesten tonen aan dat het overkomt en dat het wordt gewaardeerd door onze klanten. Ze vinden ons sympathiek en duidelijk.’

CreditMind

Turkse gast­ vrijheid: iedereen die binnen­ komt, wordt getrakteerd op thee of een hapje

Culturele verschillen in geldzaken

Nederlandse directheid en Turkse gastvrijheid Verplicht De Nederlandse wet op het financieel toezicht (Wft) ­verplicht zelfs om alles in een­ voudige taal te schrijven. SNS is dan ook niet de enige bank die daar mee bezig is. Twee jaar geleden c ­ oncludeerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) al dat banken in Nederland klantinformatie begrijpe­lijker en beter vind­ baar hebben gemaakt.

Ze gaven toen aan dat ABN AMRO daarmee ‘boven­ gemiddeld presteert’.

Een veelgehoorde term bij het begrij­pelijk schrijven (in de financiële wereld) is B1; een punt op een meetlat van de Raad van Europa om het taal­ niveau van mensen en tek­ sten te meten. Zo’n 95% van de bevolking snapt wat er wordt bedoeld als een tekst op niveau B1 is geschreven.

mei 2016

Een deurwaarder wordt nergens met open armen ontvangen, maar soms kunnen culturele verschillen het gesprek (extra) in de weg zitten.

Psycholoog en trainer Nedim Köse legt uit hoe dat kan worden voor­ komen. Zijn belangrijkste aan­ beveling: zoek naar overeen­ komsten, dan vallen de meeste verschillen weg.

In de workshops die hij geeft, laat Nedim Köse de deelnemers graag zien hoe groot de verschillen tussen diverse autochtone groepen in Nederland al zijn: ‘Ik werk in Breda en woon in Rotterdam’, legt hij uit, ‘en die staan al anders in het leven. Als je dus als autochtone Nederlander bij een allochtone familie langsgaat, is dat verschil nog veel groter.’

Depressief Voor we op zoek gaan naar de verschillen, is het van belang je te realiseren dat er ook veel overeenkomsten zijn. Iederéén die ontslagen is, voelt zich depressief en vernederd, boos of angstig. En of je nu Nederlander bent, Turk of Marokkaan;

iedereen vindt het vreselijk als er te weinig geld is voor de kinderen. Als je schulden hebt, en er komt iemand aan de deur die je daar nog eens op wijst, is niemand op z’n best.

Daarnaast blijven er nog genoeg culturele verschillen over, maar het is echt niet nodig om een waslijst van aandachts­

13

Dossier taal van betalen Nedim Köse

‘Of je nu Turk bent of Marokkaan; ­iedereen vindt het vreselijk als er te weinig geld is voor de kinderen’ punten mee te nemen. Nedim: ‘Als je jezelf open opstelt en eerlijk bent, dan kweek je bij iedereen altijd het meeste goodwill. De ander zal dan ook eerder vertellen wat hij of zij wil.’

Dankbaarheid Bij de meeste niet-westerse culturen is gastvrijheid bovendien erg belangrijk.

Iedereen die binnenkomt, wordt getrakteerd op thee of een klein hapje. Dat hoef je niet aan te nemen, als je niet wilt, maar bedank de gastvrouw wel heel nadruk­ kelijk voor het aanbod, is het advies van Nedim: ‘Zo toon je je dankbaarheid’.

Vergeet ook niet dat de familie erg belangrijk is. Je praat niet met een persoon, je hebt een heel ‘systeem’ tegenover je. Zo gebeurt het vaak dat de broer of een ander familielid van de schuldenaar zich in het gesprek mengt. ‘Negeer hem niet’, adviseert Köse. ‘Hij heeft een eigen rol. Geef hem die ook, dan zal hij meedenken.’

Helpen De Nederlandse directheid is niet altijd handig. In veel andere culturen speelt schaamte een grote rol. De dingen meteen bij hun naam noemen, kan dan averechts uitpakken. Zeg niet meteen: ‘U heeft een schuld’, maar bijvoorbeeld: ‘Het komt ­weleens voor dat mensen niet kunnen betalen. Zullen we eens kijken hoe we u kunnen helpen?’

Het kan ingewikkeld lijken, maar de uitvoering is eigenlijk verrassend simpel, vat Nedim Köse samen: ‘Toon empathie en menselijkheid en het is niet belangrijk meer wie je een hand geeft en of je je schoenen uittrekt. Als er wederzijds ­respect is, kun je een heleboel bereiken.’

14

Nedim werd geboren in Hellevoetsluis en groeide als kind van Turkse gast­arbeiders op ­tussen twee culturen in. Hij ­studeerde psychologie aan de Open Universiteit en geeft momenteel trainingen aan medewerkers met een juridische functie, binnen het credit­management of gezondheids- en onderwijsinstellingen. Voor d ­ eurwaarders geeft hij onder andere een cursus ‘Omgaan met agressie’.

Nieuwe branchemanager Roald Schaart ‘Ieder mens is anders, dus we moeten ons afvragen: wie zijn onze debiteuren nou precies? En onze com­ municatie afstemmen op wat in de gegeven situatie leidt tot het beste resultaat.’

Aan het woord is Roald Schaart, de nieuwe branchemanager Utilities. Sinds 1 maart in dienst bij GGN, en vol e­ nthousiasme begonnen: ‘Ik zie dat er mooie dingen gebeuren.

Met het kritisch kijken naar de toon en taal van onze brieven, bijvoorbeeld. Of het Creditlab, daarmee zegt GGN eigenlijk: hoe kunnen we­ ­dingen beter doen?

Roald was hiervoor werkzaam bij KPN en ziet veel overeenkomsten met GGN: ‘KPN bevond zich ook in een transitieperiode; waarbij we de organisatiestructuur moesten aanpassen om te kunnen voldoen aan de veranderende klantvragen. Ervaring waar ik nu van profiteer en verder kan toepassen bij GGN. Mijn team en ik kijken continu hoe we onze klanten het beste kunnen helpen. Een belangrijke stap daarin is het meer branche­ gericht werken. Daar zijn we ons nu volledig op aan het focussen. Dat geeft veel energie.

Ik ga, met de mensen om mij heen, zorgen dat we mee groeien met onze klanten en ervoor zorgen dat we als GGN ook echt die vertrouwde kennispartner zijn. Kritisch kijken naar de communicatie met debiteuren en daar slim mee omgaan is daarbij een cruciaal onderdeel.’

CreditMind

3x

eenvoudig(er) financiële taal •E en klant die niet goed begrijpt wat hij leest, kan verkeerde beslissingen nemen.

•A ls taal moeilijk is, kan dat (negatieve) gevolgen hebben voor hoe klanten tegen je product of dienst aankijken.

•G ebrekkig tekstbegrip voedt wantrouwen.

Kees van den Heuvel leidt GGN-onderzoek naar klantbrieven:

‘We keken te veel door een juridische bril’ ‘Als ik mensen vraag: wat willen ­jullie bereiken met het versturen van een sollicitatiebrief? Dan ant­ woordt het merendeel: ik wil de baan krijgen. Maar het doel van een sollicitatiebrief is volgens mij dat je uitgenodigd wilt worden op een gesprek. Je wordt niet aangenomen door een brief. Zo simpel is het. Je kunt niet met één stap naar de eindstreep.’

Aan het woord is Kees van den Heuvel. De directeur business development & product management van GGN deed de afgelopen maanden onderzoek naar taalgebruik in de debiteurenbrieven.

De resultaten verbaasden hem niet. Te veel brieven stonden vol onbegrijpelijke taal. Lange zinnen en moeilijke woorden die mensen boven de pet gaan en ervoor zorgden dat de brieven opzij werden gelegd. Vaak werd er na een brief juist geen actie ondernomen.

Kees: ‘Dan geldt hetzelfde als bij een ­sollicitatiebrief. Je moet nadenken over het doel van de brief. De debiteur moet na de brief alleen maar begrijpen: hij heeft niet betaald. Stap twee is: hij moet betalen. En vervolgens stap drie: dat kan op manier a of b. Niets meer en niets minder.’

Bedrijfsblindheid Dat het zo simpel zou moeten zijn en toch zo ingewikkeld is gemaakt, is volgens hem mei 2016

verklaarbaar: ‘We hebben in al die jaren een zekere bedrijfsblindheid ontwikkeld.

GGN heeft te maken met de wet- en regelgeving van de deurwaarder, en kijkt al jaren door de bril van de deurwaarder naar de brieven. Er moeten bijvoorbeeld altijd bepaalde juridische termen staan in de laatste aanmaning, de zogenoemde WIK-brief. Maar in de fases daarvoor kan het vaak eenvoudiger.’

Kees van den Heuvel werkte voor GGN bij onder meer PostNL en Coca-Cola; een wereld waarin direct marketing gangbaar is en alle vormen van (klant)communicatie doorlopend onder de loep worden genomen. ‘Je hoort mij niet zeggen dat elke brief tot in den treure moet worden getest, maar we zijn wel echt anders naar onze teksten gaan kijken. Als voorbeeld: als je bij GGN werkt, mag je zelf geen schulden hebben (gehad) dus wij zijn zelf niet representatief voor de doelgroep. We denken dat we ons kunnen verplaatsen in de debiteur, maar dat vergt echt andere vaardigheden.’

Langdradig Dat was ook de insteek van het consumentenonderzoek, waarbij verschillende brieven werden voorgelegd aan klantenpanels. De ‘oude’ brieven werden ervaren als “ingewikkeld” en “langdradig”, terwijl aangepaste brieven “open” en “toegan­ kelijk” werden genoemd.

De verbeterde brieven leiden tot een ­grotere actiebereidheid. Kees: ‘Geen ­hogere wiskunde, maar wel fijn dat het nu voor eens en voor altijd is getackeld.’

Kees: ‘De komende maanden zullen we de resultaten op twee manieren testen.

Uiteraard moet de nieuwe aanpak leiden tot snellere betalingen. Maar we hopen ook dat het ook op andere fronten helpt, zoals minder vragen bij ons callcenter over de inhoud van de brieven. Om uiteindelijk op de eindstreep een tevreden klant over te houden.’

15

Dossier taal van betalen

Met goed geformuleerde, gemeende complimenten kun je veel bereiken, zegt sociaal psycholoog Rick Baggermans. Het kan sowieso geen kwaad om in een aanmaning te refereren aan eerdere achterstallige betalingen – die uiteindelijk netjes zijn betaald. ‘Mensen zijn graag consistent.’

‘Hartelijk dank voor uw goede gedrag, onze complimenten’ Mensen zijn gewoontedieren, aldus Rick Baggermans. Bovendien denken ze nauwelijks na over wat ze doen. ‘Gedrag komt voor tachtig tot negentig procent onbewust tot stand’, zegt hij. ‘Dat is wel zo efficiënt. Het zou te veel energie kosten als je de hele tijd moet gaan nadenken over wat je doet. Een soort automatisme dus.’

Professionals als hij spelen daarop in.

Baggermans is sociaal psycholoog en gespecialiseerd in gedragsverandering.

Met een compagnon is hij eigenaar van bureau Maverick, dat bedrijven en gemeenten bijstaat in vraagstukken op het gebied van duurzaamheid, veiligheid en verkeer. ‘Per opdracht brengen we de mogelijkheden in kaart: hoe kun je mensen het best bereiken en hoe breng je ze in beweging? Is dat met tekst, op taalniveau dus, met beelden of op een andere manier?’

Zo onderzoekt Baggermans op dit moment of de ‘talige boodschap’ die ­mensen aanspoort het afval in de con­ tainer te dumpen in plaats van ernaast, wel overkomt. Het onderzoek vindt plaats in een achterstandswijk waar relatief veel

16

inwoners het Nederlands niet machtig zijn. ‘Icoontjes of een beeldverhaal zijn daar waarschijnlijk effectiever.’

Nieuw gedrag aanleren is met ­andere woorden best lastig, als we ervan uitgaan dat we bijna alles op de automatische piloot doen.

‘Daar zijn verschillende technieken voor.

Om te beginnen is belonen altijd beter dan straffen. En mensen voldoen graag aan de zogeheten ‘sociale norm’. Als je iemand tot bepaald gedrag wilt aanzetten, kun je dat doen door te wijzen op wat andere mensen in dezelfde situatie doen.

In een incassobrief zou je bijvoorbeeld een zin kunnen opnemen als: “Van de mensen die eerder deze brief kregen, betaalde 75 procent binnen een dag.” Dat helpt.

Maar als dat percentage maar dertig procent is, haalt zo’n zin natuurlijk niks uit.

Dat werkt averechts.’

U zegt: belonen is beter dan straffen.

Hoe beloon je iemand met een forse betalingsachterstand?

‘Je kunt mensen aanspreken op positief gedrag in het verleden. Als ze eerder met CreditMind

Albert Einstein:

De meest ingewikkelde ­vraagstukken zijn in ­essentie eenvoudig.

En kun je uit­leggen in een taal die iedereen begrijpt.

‘Complimenten geven werkt beter

dan het g ­ even van cadeaus’ het incassobureau in aanraking zijn geweest, kun je ze daaraan herinneren en eraan refereren. Mensen zijn graag consistent in hun gedrag. Het effect wordt versterkt met een paar zinnen in de trant van: weet u nog, toen was het ook aan de hand, maar dat is goed opgelost, alles is netjes afbetaald – fijn, bedankt nog daarvoor. Die techniek passen we regelmatig toe, de uitkomsten zijn opvallend goed.’

‘Het begint al met de envelop waarin de aanmaning zit. Ook de vorm doet ertoe’ Ze krijgen dus een compliment.

‘Precies, complimenten zijn heel effectief.

We hebben laatst een app ontwikkeld voor een grote verzekeringsmaatschappij om telefoongebruik tijdens het autorijden tegen te gaan. Die app is heel succesvol en mensen blijven hem gebruiken, terwijl er niets tegenover staat behalve een beloningssysteem, dat in woorden zegt: goed gedaan, je hebt zoveel kilometer afgelegd zonder je telefoon te gebruiken!’

mei 2016

Zijn zulke technieken doelgroepgevoelig?

‘Dat valt wel mee. Het zijn mechanismen waarvoor iedereen gevoelig is. Een compliment geven werkt beter dan cadeautjes.

Dat soort prikkels van buitenaf zijn meestal niet sterk genoeg om gedragsverandering tot stand te brengen. Het gaat erom dat mensen uiteindelijk de motivatie voor dat nieuwe gedrag uit zichzelf halen. Ze moeten het zelf willen. Maar het maakt wel uit hoe dat compliment is geformuleerd. “U heeft gedaan wat wij van u ­v roegen”, is geen compliment. Framing is sowieso heel belangrijk. Het gaat over hoe je de boodschap presenteert en maakt veel uit voor de slaagkans van wat je wilt bewerkstelligen. Dat blijkt wel uit onderzoek: mensen r­ eageren heel verschillend op mede­delingen die inhoudelijk identiek zijn, maar op verschillende manieren worden overgebracht.’

Toekomstmuziek: de T-scan Stel je voor: je maakt een tekst, haalt hem door een computer­­ programma en je krijgt advies over leesbaarheid voor een speci­ fieke doelgroep. Met tips hoe je de leesbaarheid kunt vergroten.

Het ding – de T-scan – wordt op dit moment ontwikkeld door onder­ zoekers van Radboud Universiteit, Tilburg University en Universiteit Utrecht. De T-scan is ook nuttig bij het afstemmen van tekst op laag­ geletterden: hij geeft adviezen over duidelijke signaalwoorden, veel­ gebruikte en eenvoudige woorden, en makkelijke zinsconstructies.

Rekenkamer telt meer laag­geletterden Met de verschijning van het ­rapport A ­ anpak van laag­ geletterdheid op 20 april jl. nam het aantal laag­geletterden in ­Nederland fors toe.

Van de ene op de andere dag zijn het niet 1,3, maar 2,5 miljoen mensen die moeite hebben met taal en rekenen.

Dat komt doordat in dit rapport ook 65-plussers zijn meegeteld. De ­Algemene Rekenkamer is pessimis­ tisch over de manier waarop de over­ heid op dit moment het probleem te lijf gaat. Mensen zijn geletterd als ze de taal tenminste op vmbo-niveau beheersen.

Met alleen helder, overzichtelijk taalgebruik ben je er niet?

‘Laatst zag ik een incassobrief waarin een passage over een wetsartikel was opgenomen. Compleet overbodig! Zoiets leidt alleen maar af. Ik ben ervan overtuigd dat er veel te verbeteren valt. Het begint natuurlijk al met de envelop van een aanmaning. Daar is ook onderzoek naar gedaan. Waar moet die aan voldoen, zodat mensen de brief niet ongeopend wegleggen? Het hele pakket – inhoud, vorm, verpakking – doet ertoe.’

17

profiel

De manier van benaderen, de toon waarop je mensen aanspreekt en de taal die je gebruikt: het speelt allemaal een rol bij het wel of niet betalen van een rekening.

Drie deskundigen aan het woord.

‘Service­­­­­­ge­sprekken duren veel korter dan dreig­gesprekken’

18

CreditMind

‘Digitaal contact is niet altijd beter’ Manuel van der Hoek manager debiteurenbeheer CZ

‘Het gaat erom dat we met de klant in contact komen. De manier waaróp is voor iedereen verschillend en digitaal is echt niet altijd beter. Zelfs niet bij jongeren. In een onderzoek gaven zij aan dat ze niet zitten te wachten op een whatsappje van hun zorgverzekeraar: “Je bent geen vriend van me”, was hun reactie. Maar ze willen wel graag een brief ontvangen die ze begrijpen.

Als zorgverzekeraar staat solidariteit hoog in ons vaandel. Niemand kiest voor betalingsproblemen, maar het kan iedereen overkomen. We sturen een brief, waarin we de consequenties benoemen als er niet wordt betaald, maar we bieden ook direct een betalingsregeling aan. Omdat niet iedereen graag leest, en mensen in deze situatie nu eenmaal vaak hun post ongeopend laten, gaan we na twee maanden bellen. Daarnaast heeft CZ ook 28 balies door het hele land, waarvan een aantal mobiel, waar we mensen uitnodigen.

Dankzij deze aanpak bereiken we veel meer ­k lanten, terwijl het aantal medewerkers op de afdeling Debiteurenbeheer gelijk is gebleven.

Servicegesprekken duren namelijk veel korter dan dreiggesprekken. Het resultaat is uiteindelijk dat de premie voor iedereen betaalbaar kunnen ­houden. En ook dát is een vorm van solidariteit.’

‘We behandelen iedereen zoals we zelf behandeld zouden willen worden’ Jan Blonk directeur Sales & Marketing GGN

‘Van schulden naar kansen: dat is het uitgangspunt van het Ethisch Manifest dat GGN samen met a ­ ndere bedrijven heeft ondertekend. Klinkende namen doen mee, zoals CZ, Delta Lloyd, Rochdale en Vodafone.

In ons werk krijgen wij nou eenmaal te maken met mensen die geldproblemen hebben. Wij willen ervoor zorgen dat die problemen niet nóg groter worden.

Daarnaast willen we ze helpen zodat ze uiteindelijk kunnen betalen. Daarvoor is in het Ethisch Manifest in tien punten vastgelegd hoe wij onze klant bena­ deren en aanspreken.

De twee belangrijkste pijlers zijn: respect en oplossen.

We behandelen iedereen zoals we zelf behandeld ­w illen worden, en we helpen ze met oplossingen ­zoeken om te kunnen betalen.

Eigenlijk is dat niets nieuws, want als incassobureau of deurwaarder zijn wij een tussenpersoon. Dat ­betekent dus dat we tussen twee partijen staan, en niet alleen maar oog mogen hebben voor de belangen van één partij. Dat zijn wij als branche misschien iets teveel uit het oog verloren.

Alle ondertekenaars van het manifest zien het als een uitgangspunt voor een maatschappelijk verantwoorde werkwijze. Voor GGN betekent dat dat we het gesprek aangaan. Dat we mensen op een begripvolle manier benaderen en duidelijk informeren. Als iedereen begrijpt waar je het over hebt, praat dat immers al een stuk gemakkelijker. Want voor GGN is iedereen van waarde.’

‘Het taalgebruik op de site is afgestemd op de doelgroep’ Gerrit Reinders Hoofd Financiële Administratie ROC Twente

‘We merken de afgelopen jaren dat steeds meer studenten problemen hebben met het betalen van hun studie. Daarom bieden we, zodra we ze de eerste rekening sturen, al een gratis betalings­regeling aan. Daar hebben we samen met GGN een speciale website voor gemaakt: rocbetaalservice.nl.

Het taalgebruik op die site is afgestemd op de doelgroep, en je hoeft er geen ingewikkelde dingen te doen, zoals een account aanmaken.

Een groot voordeel is dat de bezoeker op geen enkel moment de naam van een incassobureau ziet staan, alleen de naam ROC van Twente.

Dat geeft een veilig gevoel.

De groep die geen regeling treft, maar wel in de problemen raakt, bellen we op. Dat werkt vaak beter. Aan de telefoon leg je een directer contact dan op papier. Het eerste dat we doen is een persoonlijk gesprek beginnen. We vragen bijvoorbeeld hoe het met de student gaat en of de studie bevalt. Het gaat erom dat die ander het gevoel heeft dat je belangstelling voor hem hebt en niet alleen iets komt halen. Daarna maken we concrete afspraken over betalingstermijnen. Er zijn geen vaste regels voor dat soort gesprekken, behalve dan dat we altijd open en eerlijk communiceren. De gesprekken zijn dan ook allesbehalve vrijblijvend. En de resultaten zijn geweldig.’

straattaal in Amsterdam GGN is in Amsterdam gevestigd op het: Koningin Wilhelminaplein 30 1062 KR Amsterdam

Ingewikkeld, omslachtig taalgebruik in brieven, op websites en in formulieren.

Overheden, instellingen en andere organisaties hebben er een handje van.

Wat, als je het niet begrijpt en geen idee hebt wat ze bedoelen? CreditMind vroeg het bezoekers van de Amsterdamse Foodhallen.

Craig (41, Edinburgh Schotland):

Maria (24, Tennessee USA):

‘Lastige formulieren, dat overkomt me eigenlijk niet echt. Ik begrijp het meestal wel. Misschien komt dat ook wel doordat onze regering weinig met officiële formulieren doet. Of in elk geval – ik heb er niet mee te maken. Belasting wordt meteen al bij de werkgever geregeld. Het is dus niet echt een probleem voor ons in Schotland.

Natuurlijk moet je formulieren invullen en ondertekenen als je je paspoort aanvraagt, maar moeilijk zijn die niet.

Makkelijke taal, geen moeilijk doenerij.’

‘Ik werk in een skihotel in Duitsland.

Maar nu ben ik even op bezoek in Amsterdam. Soms krijg ik wel eens mail die ik niet helemaal begrijp. Bij het ­betalen van mijn belasting bijvoorbeeld.

Ingewikkelde taal, veel te uitgebreid of het is gewoon onduidelijk wat ze van me willen. Meestal vraag ik mijn ouders om hulp. Of een andere volwassene. Die hebben toch wat meer ervaring met dit soort zaken en kunnen me meestal goed helpen met wat ik moet invullen. Tot nu heb ik nooit professionele hulp hoeven vragen.’

22

Theo (63, Amsterdam): ‘Ik ben zzp’er en doe mijn aangifte zelf.

De belastingsite vind ik af en toe behoorlijk ingewikkeld. Maar door opnieuw te zoeken en maar weer een nieuw trefwoord in te vullen kom ik er meestal toch wel uit. De fondsenwereld, waar ik in werk, is ook behoorlijk ingewikkeld en onoverzichtelijk. Allemaal andere aanvraagformu­ lieren en procedures. Daar is het soms ­lastig om tussen de bomen het bos te zien.

Uiteindelijk lukt dat wel maar het is vaak wel even doorbijten.’

Shelley en Shayan (26 en 25, Vancouver en New York): Shelley: ‘Ik ben zelfstandig ontwerper bij een designer startup. Wij huren ook net afgestudeerden in. De overheid geeft ons subsidie daarvoor. Het aanvragen is erg ingewikkeld. Een enorme hoeveelheid onbegrijpelijke formulieren.’

Shayan: ‘Ik werk bij een bedrijf dat investeert in jonge start-ups. Zo proberen we het wat makkelijker voor ze te maken.

Vragen over lastige formuleren komen dus regelmatig bij ons terecht. Het is lang niet meer zo lastig als vroeger.’

CreditMind

cijfers & zo

2 4 10% 2013 Wie na 2013 een hypotheek heeft ­afgesloten in Nederland, is verplicht deze af te betalen.

tot

x

Niet-westerse allochtonen hebben twee tot vier keer zo vaak een betalings­ achterstand als autochtonen. Ze lenen drie keer zo vaak geld bij familie of vrienden.

tot

13% van de Nederlandse huishoudens loopt een serieus risico op proble­ matische schulden.

32,1

%

3 2008 2007 van de Nederlandse huishoudens heeft betalingsachterstanden.

Nederland staat op de derde plaats in Europa als het gaat om de verhouding van de schuld tot het beschikbare jaarinkomen. Die gemiddelde schuld bij huishoudens in relatie tot het gemiddelde beschikbare inkomen (inclusief hypotheekschulden) is alleen groter in Denemarken en Noorwegen.

De ministerraad besluit alle formulieren van de r­ ijksoverheid ­begrijpelijk te gaan maken (zie www.begrijpelijkeformulieren.nl) mei 2016

1/ 5

van de Nederlanders staat elke maand rood.

Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer opent de aanval op omslachtig en bureaucratisch taalgebruik.

In Zullen we zwaluwstaarten? Staaltjes van ambtelijke (war)taal roept hij ambtenaren op klare taal te ­gebruiken in nota’s en brieven.

23

Zo betaalt Gallyon van Vessem Gallyon van Vessem (47) is vanaf het eerste uur één van de vaste gezichten van SBS Hart van Nederland. Recent heeft ze een voorleesboek geschre­ ven: het Groot Nederlands Knuffel­ boek, met verhalen van kinderen over hun knuffels. Over geld is ze heel duidelijk: dat moet rollen…

Ben jij het spaarzame type?

‘Nee, ik heb absoluut een gat in mijn hand. Het maakt niet uit hoeveel geld er binnenkomt, het gaat er ook net zo hard weer uit. Terwijl dat van huis uit niet het voorbeeld is dat ik heb meegekregen: mijn vader zat in de financiën en mijn moeder is een gematigd type.

Mijn gedrag is ­misschien wel een tegenreactie.’

Je vindt dat geld moet rollen?

Geef je aan Goede Doelen?

‘Ja, geld moet rollen! Omdat je nooit weet wanneer ‘later’ komt óf dat ‘later’ wel komt! Mijn motto is toch wel: “Men lijdt het meest onder het lijden dat men vreest en nimmer komt”. Kortom, ik leef in het hier en nu. En later; dat zien we dan wel weer.’

‘Er zijn een paar dingen die ik structureel steun zoals het WNF en World Animal Protection. Als er grote acties zijn, dan stort ik ook altijd.’

Waar geef jij je geld aan uit?

‘Uit eten gaan, dingen voor mijn huis, rijden in een leuke auto en cadeautjes: daar ben ik gul in.’

Ben jij correct met betalingen?

‘Heel correct. Als ik ergens een bloed­ hekel aan heb, dan zijn het schulden of aanmaningen of deurwaarders die langs komen. Dat overkomt me echt niet.’

Je duurste aankoop?

‘Naast mijn huis heb ik in het verleden een keer een auto gekocht, een MG. Terwijl ik me dat eigenlijk helemaal niet kon permitteren. Maar ik heb het toch gedaan en heb er nooit spijt van gehad.’

Van welke aankoop heb je wél spijt?

‘Ik heb een kledingkast vol debiele ­aankopen, want ik geef niks om kleding, haat shoppen en koop altijd het verkeerde. Als ik me ’s ochtends moet aankleden, is dat een ramp: wat moet ik nu weer aan?’