JaarVerslag 2015
Gigantische centrale database van GGN: elk moment en overal realtime inzicht
LEAN: klantgericht werken, presteren ĂŠn verbeteren
Bestuurders Van Etten en Bell over heden en verleden
voor woord
jaar verslag
Nieuw elan
De parels van 2015
‘Bescheidenheid siert de mens. Het is een adagium waar we lang naar hebben geleefd bij GGN. Niets mis mee, maar inmiddels is de tijd gekomen om naar buiten te treden. Te laten zien waar we goed in zijn, wat we kunnen, wat we willen en vooral: waar we trots op zijn. GGN moet in Nederland niet alleen marktleider zijn qua grootte, maar ook in professionaliteit en mentaliteit. We lopen vooruit op de concullega’s, bijvoorbeeld in transparantie. Dit jaarverslag is daar een voorbeeld van. We publiceren onze balans en verlies- en winstrekening en doen dat zonder schroom, in een branche waar dat niet zo gebruikelijk is. We hebben GGN het afgelopen jaar naar een volgend level getild. Door ons landelijke netwerk van compacte kantoren acteerden we niet altijd op een corporate manier. Maar inmiddels weten we dat we van enorme waarde zijn voor onze klanten. Bijvoorbeeld door onze gigantische database heeft elke mede werker in heel Nederland de realtime informatie ter beschikking. Op elk moment en op elke plek denkbaar. De bescheidenheid voorbij, zeg ik dan: deze sleeping giant is ontwaakt’ Martin van Loon Bestuursvoorzitter
2
Het afgelopen jaar stond in het teken van grote veranderingen bij GGN. Er werd een deurwaarderstablet (RouteGGN) ontwikkeld, debiteurenbrieven zijn kritisch bekeken en herschreven en het Ethisch Manifest werd ondertekend: zomaar een greep uit de Parels van 2015.
8 colofon Uitgave JaarVerslag juli 2016 Uitgever GGN Hoofdredactie Dorry Burger Concept en realisatie ZB Communicatie & Media www.zb.nl Ontwerp en vormgeving def. bv Redactie Dorry Burger i.s.m. dagelijks bestuur GGN Verder werkten mee Nicoline Baartman, Merlijn Doomernik, Dirk Kreijkamp, Hollandse Hoogte, NFP Photography e.a. Redactieadres Postbus 19212, 3001 BE Rotterdam creditmind@ggn.nl www.ggn.nl
Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens die door derden zijn verstrekt. GGN heeft de inhoud met grote zorgvuldigheid samengesteld, maar aan de informatie in dit magazine kunnen geen rechten worden ontleend.
JaarVerslag
In 2015 werd de basis gelegd voor een enorme cultuuromslag bij GGN. Een tweegesprek met bestuursleden Arron Bell en Rinus van Etten:
‘Het werk verschuift naar het beheersen en toepassen van big data in de voorfase. We zitten dichter op de klant en op de debiteur.’
4 18
‘GGN bepaalt de norm voor incassowerkzaamheden in Nederland’
Jaarcijfers 2015
De jaarcijfers verklaard
Kantoortaal
11
12
14
2015
GGN’ers over LEAN werken
3
GGN-bestuurders Arron Bell en Rinus van Etten:
‘Het kan dus samengaan: kostenbesparing én verbetering’
Er zitten nieuwe mensen aan het stuur bij GGN met een nieuwe manier van denken en werken. In 2015 werd de basis gelegd voor een cultuuromslag van jewelste. Centrale sturing en één gigantische centrale database zijn de meest in het oog springende verbeteringen. ‘Slimmer incasseren dus.’ Bestuursleden Rinus van Etten en Arron Bell aan het woord over heden en verleden.
Een gesprek over de toekomst van GGN gaat vanzelf over oud en nieuw. Het grootste creditmanagementbedrijf van Nederland zit in een belangrijke overgangsfase. Veel stappen in de ver nieuwing van de organisatie zijn in 2015 weliswaar gezet, maar het proces is nog niet afgerond. Bovendien valt er nog wat reparatiewerk te verrichten: de vertrouwensrelatie met sommige klanten heeft onder druk gestaan door de grote veranderingen. Daar maken Rinus van Etten en Arron Bell, beiden bestuurslid van GGN, geen geheim van. ‘Waar we vroeger terughoudend waren in het delen van lastigheden’, zegt Van Etten, ‘leren we steeds meer: als je transparant bent, kom je sneller tot oplossingen.’ Over vernieuwing gesproken. Een bedrijf dat transparantie nastreeft, moet niet bang zijn zich kwetsbaar op te stellen. Aan tafel zitten Rinus van Etten, Chief Legal Officer, en Arron Bell, Chief Operations Officer. De laatste werkt sinds augustus 2015 voor GGN, de eerste – van huis uit deurwaarder – zit 35 jaar in het vak. ‘Met vijf man op een kantoortje begonnen en zie nu eens.’ Samen met CEO Martin van Loon vormen zij het dagelijks bestuur van GGN. De nestor is vol vakinhoudelijke kennis. Op het vlak van wet- en regelgeving is Van Etten de expert. De competentie van nieuwkomer Bell ligt op het gebied van, hoe kan het anders, ketensamenwerking en veranderprocessen. Geen wonder dat hij in het nieuwe hoofdkantoor een belichaming van de transitie ziet. ‘Dit pand is mooier, vele malen goedkoper en centraler gelegen dan het vorige. Het kan dus wel samengaan: verbetering én kostenbesparing. Simpelweg door een andere manier van kijken en denken.’
‘Mensen moeten trots zijn op hun werk. Juist in een branche als de onze, die nog niet bepaald sexy is’ afdeling of jouw specifieke opdracht de juiste afweging maken. Ik noem dat ook wel: sturen op de bedoeling. En wat is de bedoeling van GGN? Met elkaar zo snel mogelijk de vorderingen van onze klanten incasseren tegen zo laag mogelijke kosten op een maatschappelijk verantwoorde manier. Alles wat daar niet aan bijdraagt, is overbodig. Dat is ook de kern van LEAN, de werkwijze die we nu aan het implementeren zijn.’ Rinus van Etten: ‘Je merkt: er zitten nieuwe mensen aan het stuur, die brengen nieuwe manieren van denken met zich mee. Maar de vernieuwing komt niet alleen van bovenaf. Een groep van jonge,
talentvolle deurwaarders staat te trappelen om zich te manifesteren. Zij zijn erg enthousiast over de veranderingen. Vroeger hadden we maar liefst 27 regiokantoren, zelfstandige koninkrijkjes eigenlijk. Stapsgewijs zijn die gefuseerd tot een landelijke organisatie. Vooral de laatste twee jaar heeft de centrale sturing met één landelijke database vorm gekregen.’ Bell: ‘Concreet: op 1 april 2015 was de centrale database klaar en drie maanden later was de centrale aansturingsstructuur afgerond. We hanteren nu in het hele land een uniform executiebeleid, dat is een enorme vooruitgang. Je moet je voorstellen: debiteuren hebben de neiging vaak te
GGN, van oudsher een deurwaar dersorganisatie met alle onder scheidende kennis en competenties die daarbij horen, is zichzelf aan het heruitvinden. Op welke manier? Arron Bell: ‘Dat gebeurt op veel vlakken tegelijkertijd, maar de essentie is: de procesgang verbeteren door te leren van klantervaringen. Ketensamenwerking is daarin erg belangrijk. Met andere woorden: je moet weten wat jouw aandeel is in het geheel. Welke schakel vorm jij in de keten? Alleen dan kun je voor jouw
6
JaarVerslag
verhuizen. Dat was nogal bewerkelijk in de ‘oude wereld’. Het was geen uitzondering dat een opdrachtgever drie verschillende deurwaarders nodig had.’ Van Etten: ‘Nu ben je bij GGN meteen aan het goede adres want wij hebben echt landelijke dekking.’
Er zitten nieuwe mensen aan het stuur, sterker: de top heeft in 2015 een complete make-over gekregen. Vijf van de zeven directeuren zijn nieuw en twee van de drie bestuur ders. Waarom zo rigoureus? Van Etten: ‘Dat hebben de eigenaren – de deurwaarders – bedacht. Zij hebben een stap opzij gedaan en zijn op zoek gegaan naar professionele bestuurders. De directie bestaat nu voor negentig procent uit niet-gerechtsdeurwaarders. Natuurlijk liggen de eindverantwoordelijkheid en de zeggenschap nog steeds bij hen, de aandeelhouders.’ Bell: ‘Zij hebben onderkend dat je niet alleen deurwaardersexpertise nodig hebt om zo’n organisatie te runnen, maar ook bestuurservaring, bedrijfskundige expertise, knowhow in ketensturing, privacy-issues, kunstmatige intelligentie, Big Data, noem maar op.’ Van Etten: ‘Op die manier heeft GGN de omslag kunnen maken van een deurwaardersbedrijf naar een landelijk operende, allround creditmanagementorganisatie.’
Waarin onderscheidt GGN zich in de huidige markt? Van Etten: ‘Professionalisering, data en
‘We leren steeds meer: als je honderd procent transparant bent, kom je sneller tot oplossingen.’ 2015
slagkracht. En ik denk dat we beter in staat zijn antwoorden te formuleren op de maatschappelijke issues die op ons af komen. Je gaat op een nieuwe manier k ijken naar incassomogelijkheden. Tot een jaar of drie geleden verliep alles in een standaardproces. Nu zetten we gerichte acties uit, bijvoorbeeld op basis van verschillende betaalprofielen.’ Bell: ‘Slimmer incasseren dus. Het werk verschuift feitelijk van ambtelijk handelen van de deurwaarder naar het beheersen en toepassen van big data in de voorfase van het incassoproces. We zitten dichter op de klant. We worden eigenlijk een verlengstuk van zijn facturatieafdeling. We begeleiden en adviseren. Dat is een heel andere manier van werken.’ Van Etten: ‘De maatschappij verwacht dat ook van ons. Met de inning van problematische schulden zijn buitensporig veel kosten gemoeid. Daar wordt niemand blij van.’ Bell: ‘Daarom ook hebben we het Ethisch Manifest ondertekend. Als je zonder t ussenkomst van de rechter kunt innen door debiteuren een goede brief te sturen, beter contact te zoeken en een passende regeling voor te stellen, hoef je de debiteur niet met extra kosten op te zadelen.’ Van Etten: ‘En soms moet je wel degelijk naar de rechtbank gaan. Voor de niet-willers is dat vaak de enige manier. De niet-kunners en de niet-snappers moet je helpen. Maar dan moet je wel weten met wie je van doen hebt. Daarom is de gesegmenteerde aanpak op basis van onze data en profielen zo belangrijk.’
Rinus van Etten heeft een lange staat van dienst als gerechtsdeurwaarder. Hij werkt sinds 1981 voor een voorloper van GGN. Binnen GGN is hij verantwoordelijk voor alles wat betrekking heeft op wet- en regelgeving en de regelgeving van het deurwaardersvak (risk, legal en compliance). Van Etten is bestuurslid van de KBvG (Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders).
Welke doelen hebben jullie nog voor de toekomst? Van Etten: ‘De organisatie is zeker nog niet af. De laatste plekken moeten nog worden ingevuld. Maar het belangrijkste is de vernieuwing afmaken; de nieuwe kansen en de nieuwe technieken tot standaard verheffen en daarmee ons productieproces verbeteren.’ Bell: ‘Voor mij ligt een succesvolle toekomst in het verwezenlijken van een betrouwbare, lerende organisatie die als een keten samenwerkt. Daarmee is onlosmakelijk verbonden dat mensen trots zijn op hun werk. Juist in een branche als de onze, die niet bepaald sexy is. Daar zet ik me ten volle voor in.’
Arron Bell studeerde bedrijfskunde en sociologie in Groningen en volgde een master in verandermanagement. Hij werkte voorheen bij de Belastingdienst. De laatste vijf jaar als CFO van de BelastingTelefoon, waar hij ketenverbetering introduceerde. Binnen GGN is hij verantwoordelijk voor alle operationele processen. 7
De parels van 2015 GGN heeft afgelopen periode een omslag door gemaakt. Ondertussen gebeurde er van alles. Er werden innovatieve ideeën ontwikkeld zoals de deurwaarderstablet RouteGGN en het CreditLab®. Lees mee wat er nog meer gebeurde in 2015. Ethisch Manifest
CreditLab®
Betalen of leeghalen
Nederland kent structureel een kleine 500.000 wanbetalers, een maatschappelijk probleem. Begin dit jaar stelde een coalitie van schuldeisers en incassopartijen, waaronder GGN, het Ethisch Manifest op. In tien punten beschrijven de ondertekenaars hun ambities. Directeur sales & marketing Jan Blonk: ‘Die ambities kennen grofweg twee pijlers. Aan de ene kant gaat het om het met respect behandelen van debiteuren. Aan de andere kant gaat het om oplossingen. De essentie is: van schulden naar kansen. Dat betekent niet dat wij schulden gaan kwijtschelden, we helpen met het vinden van oplossingen.’ Hoe ziet GGN erop toe dat de gedragsregels intern worden nageleefd? GGN meet wekelijks hoe de debiteuren het contact met de deurwaarders of de medewerkers van het callcenter ervaren. Zij krijgen rapportcijfers. Debiteuren die onvoldoendes geven, belt GGN terug als ze daar toestemming voor geven. Jan: ‘Zo kun je de dienstverlening verbeteren en de gedragscode blijvend verankeren.’
‘Bij innovatie denken veel mensen aan glanzende hightech of ingewikkelde zaken, maar we zijn heus niet allemaal zoals Apple.’ Kees van den Heuvel, verantwoordelijk voor de productontwikkeling bij GGN, wil maar zeggen: vernieuwing zit soms in heel eenvoudige dingen. GGN maakte voorheen amper gebruik van de inzichten uit de direct marketing, maar nu wel. Afgelopen jaar is de top tien van meest verstuurde brieven aan debiteuren geanalyseerd, getest en herschreven. Van den Heuvel: ‘Het was duidelijk dat die veel te ingewikkeld waren. Een term als ‘vervallen termijn’ is voor ons bijvoorbeeld heel normaal. Wat blijkt? Veel mensen dachten: ik hoef dus niet meer te betalen.’ De veelal ambtelijke, juridische taal leidde eerder tot verwarring dan tot betalen. ‘Weshalve’ en ‘voormelde hoofdsom’ komen in de nieuwe standaardbrieven niet meer voor. Vervolgens is het een kwestie van blijvend testen en optimaliseren.
‘De deurwaarders: betalen of leeghalen’ heet de tv-serie op RTL5, waarin de dagelijkse deurwaarderspraktijk op de voet wordt gevolgd. De kijker thuis ziet hoe begripvol en invoelend de deurwaarder kan zijn, maar ook hoe stellig en onvermurwbaar. Het wegslepen van een dure BMW waarop beslag is gelegd met een agressieve eigenaar ernaast, vraagt immers om een andere benadering dan een gesprek met een krap zittende huismoeder. Aldus Paula Grendelman, deurwaarder van GGN, die in het afge lopen – tweede – seizoen een hoofdrol speelde. Zo’n programma past bij GGN nieuwe stijl. ‘Het beeld van de Grote Boze Deurwaarder kan best wat nuancering gebruiken. Ik probeer mijn werk altijd zo te doen dat ik met een handdruk het pand weer verlaat. De televisieserie schetst zo niet alleen de veelzijdigheid van een interessant beroep, maar ook hoezeer GGN hecht aan het incasseren op een maatschappelijk verantwoorde manier.’
8
JaarVerslag
‘Wanneer blijkt dat een bedrijf onvoldoende heeft gedaan om datalekken tegen te gaan, dan is dat ook strafbaar’ Op 1 januari 2016 is de nieuwe wet Meldplicht Datalekken ingegaan. Zodra bedrijven en overheden te maken hebben met een serieus datalek (denk aan hacking of een verdwenen USB-stick), zijn zij verplicht dat onmiddellijk te melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Ook aan betrokkenen van wie persoonsgegevens zijn gelekt. Het nieuwe beleid heeft vergaande gevolgen, zegt security-officer Frans Vrauwdeunt van GGN. Boetes bij het niet naleven van de regels kunnen enorm oplopen (tot 820.000 euro). Blijkt dat een bedrijf onvoldoende heeft gedaan om datalekken tegen te gaan, dan is dat ook strafbaar. GGN stelt nieuwe overeenkomsten op met opdrachtgevers die de onderlinge verhoudingen moeten regelen. Vrauwdeunt: ‘Die contracten maken de datastromen inzichtelijk en ze leggen de handelwijze vast in het geval van een datalek: hoe we elkaar informeren, met wie we contact leggen. GGN neemt informatiebeveiliging heel s erieus. We lopen niet voor niets voorop in de branche. Met onder andere onze ISO27001 certificering.’
2015
Scanauto
Betaalprofielen
Wanbetalers aanpakken door het afpakken van hun auto, is een effectief dwangmiddel. ‘Ermee dreigen is vaak al genoeg’, zegt gerechtsdeurwaarder Jan de Swart. De autobezitter betaalt alsnog of zijn auto wordt verkocht, ‘zolang het geen waardeloos barrel is’. Een nieuwe ontwikkeling, de scanauto, maakt de beslaglegging nog efficiënter. Sinds twee jaar heeft GGN scanauto’s in bezit, die worden bestuurd en bediend door de deurwaarder. Kentekenherkenning gaat razendsnel met behulp van vier camera’s en hoogwaardige technologie. GPS en online verbinding met de GGN database verzorgen de rest. Gescande nummerplaten die geen ‘hit’ geven (dus niet overeenkomen met de door de RDW verstrekte kentekens van geregistreerde schuldenaren – worden om privacyredenen onmiddellijk weer verwijderd. En anders klinkt er een ‘harde piep’ – ráák. De Swart: ‘Er wordt direct een foto gemaakt en op het scherm in de auto zie ik welk bedrag er openstaat.’ Als de deurwaarder dan besluit tot beslaglegging treedt een heel proces in werking. ‘Meestal is een beslag alleen voldoende. Maar soms zijn er signalen waardoor je besluit: ik bel direct een takelwagen.’
Medewerkers van het call center van GGN kunnen sinds kort aan de hand van een kleurcodering meteen zien wat voor vlees ze in de kuip hebben als een debiteur belt. Tot welk profiel behoort deze debiteur? Een standaard benadering is met andere woorden passé. ‘We staan nog maar aan het begin’, zegt Laurens Ruster echter. Hij is manager marketing intelligence & data science. Zijn opdracht is het vormgeven en leiden van een afdeling die uiteenlopende data verzamelt en zo slim mogelijk toepast op de incassopraktijk. Met behulp van statistiek en rekenmodellen en op basis van de klantgeschiedenis is immers te voorspellen hoe een bepaalde klant zich gedraagt. Een indeling van debi teuren in vijf profielen, de GGNpersona’s waaronder ‘probleem betalers’ en ‘welgestelde laatbetalers’, is de eerste stap: ‘Hoe fijnmaziger de gegevens, hoe groter de kennis en des te effectiever GGN kan incasseren.’
9
‘Met de RouteGGN deurwaarderstablet heeft de deur waarder onderweg toegang tot alle gegevens van de debiteur’ De RouteGGN deurwaarderstablet is een uniek product van GGN die wordt bediend via een handzame tablet, die op het dashboard in de auto wordt geklikt. Daarmee heeft de deurwaarder onderweg toegang tot alle up to date gegevens van de debiteuren die hij bezoekt. Informatie kan hij ter plekke checken. Standaard ‘papierwerk’ handelt hij meteen na afloop van het bezoek af. En zijn bevindingen zijn direct in te zien voor de collega’s op kantoor. Arjen Houweling is manager development en bedenker van de RouteGGN deurwaarderstablet: ‘De RouteGGN deurwaarderstablet geeft aan welke auto’s van wanbetalers op de route staan. Met name op dat laatste reageren de deurwaarders erg enthousiast. De deurwaarderstablet biedt zoveel meer. Door dit platform zijn de mogelijkheden in feite oneindig.’ Eigenlijk zou het al in gebruik zijn, maar met het oog op de Wet Meldplicht Dataplekken moest er nog het één en ander worden aangepast. Vanaf eind augustus gaan alle deurwaarders van GGN ermee werken.
10
Certificering en Assurance Niet alleen GGN heeft ermee te maken: kwaliteitscertificeringen en met name assurance verklaringen worden steeds belangrijker. GGN streeft in de uitvoering van haar activiteiten naar een volledige beheersing van de processen ten behoeve van haar klanten. Marco Bruin, manager risk, legal en compliance: ‘Naast de terugkerende toetsing van de auditoren van ISO 9001 en de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) zijn er ook andere certificeringen bijgekomen, bijvoorbeeld op het gebied van informatiebeveiliging. Wij behoren tot de weinige creditmanagementbedrijven en zijn de enige deurwaarder die aan de internationale norm voor informatiebeveiliging voldoen voor onze hele dienstverlening: ISO27001.’ GGN voldoet hiermee ruim aan de baseline van informatiebeveiliging die De Nederlandsche Bank aan banken oplegt, daarom zijn we dus uniek. Relatief nieuw is de ‘ISAE 3402-standaard’, een betrouwbaarheidswaarmerk voor klanten die hun niet betaalde vorderingen bij GGN uit handen hebben gegeven. GGN heeft zich, ten behoeve van haar klanten, gecommitteerd aan dit keurmerk.
LEAN Verspilling elimineren is de centrale gedachte achter LEAN. Arron Bell is verantwoordelijk voor de introductie van LEAN bij GGN: ‘Het is een filosofie en een methodiek die gaandeweg in het DNA van het bedrijf moet landen. Dat doe je door klantgericht te werken en op dagelijkse basis te kijken hoe je kunt presteren én verbeteren.’ LEAN – dat haar oorsprong kent bij Toyota – vraagt om een cultuuromslag op alle niveaus. Door de hele organisatie worden mensen opgeleid in projectmatig ver beteren van concrete problemen in procesprestaties. Ook leren afdelingsmanagers en teamleiders hoe ze medewerkers meer kunnen betrekken bij dagelijks en wekelijks realiseren van de teamdoelen. Arron: ‘Dat vraagt om coachend leiderschap.’ Daarom is ook een doelenboom opgesteld met het managementteam van operations. Dit geeft richting en kaders welke afdeling wat bijdraagt aan het gezamenlijke doel. ‘Door stapsgewijs iedereen op te leiden zal het gedachtegoed zich als een olievlek over GGN verspreiden.’
JaarVerslag
jaarcijfers 2015
GGN Mastering Credit NV
BALANS
ACTIVA 31 DECEMBER 2015 31 DECEMBER 2014 x € 1.000 x € 1.000 VASTE ACTIVA Immateriële vaste activa 34.629 37.660 Materiële vaste activa 1.116 1.644 Financiële vaste activa 97 94 SOM DER VASTE ACTIVA 35.841 39.397 VLOTTENDE ACTIVA Onderhanden werk 102.814 90.481 Handelsdebiteuren 5.950 4.426 GGN Holding NV 12.747 11.940 Overige vorderingen 1.262 1.578 Liquide middelen 17.521 19.174 SOM DER VLOTTENDE ACTIVA 140.294 127.600 TOTAAL 176.135 166.997
PASSIVA 31 DECEMBER 2015 31 DECEMBER 2014 € € GROEPSVERMOGEN 52.164 55.211 ACHTERGESTELDE LENINGEN Lening kredietinstellingen 14.271 14.271 Lening ex-participanten 1.500 1.500 GARANTIEVERMOGEN 67.935 70.982 VOORZIENINGEN 2.312 3.956 LANGLOPENDE SCHULDEN Schulden aan kredietinstellingen KORTLOPENDE SCHULDEN Schulden aan kredietinstellingen Schulden aan opdrachtgevers Crediteuren Belastingen en premies sociale verzekeringen Overige schulden en overlopende passiva
10.500
10.212 69.826 3.826 5.986 5.538
12.000
239 66.567 2.006 5.374 5.873
95.389 80.059 176.136 166.997
WINST- EN VERLIESREKENING
Omzet incl. mutatie onderhanden werk Eigen verdiensten
2015 2014 88.876 14.521
89.802 12.250
Brutomarge 74.355 77.552 Personeelskosten Overige kosten
51.101 18.609
60.307 19.504
Totale kosten 69.710 79.811 EBITDA 4.645 -2.258 Solvabiliteit op eigen vermogen Solvabiliteit op garantievermogen 2015
30% 39%
33% 43%
11
jaarcijfers in beeld
2016: de positieve resultaatontwikkeling zet door EBITDA
2016 prognose
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0 2014 2015 12
2016 1e hj
JaarVerslag
De EBITDA in 2015 is
6,9 miljoen hoger
dan in 2014
In 2015 heeft een ommekeer plaatsgevonden bij GGN. Een vrijwel geheel nieuw management, centrale aansturing vanuit het nieuwe hoofdkantoor en een efficiencyslag zijn de belangrijkste veranderingen. In de tweede helft van 2015 waren de cijfers positief. Deze positieve resultaatontwikkeling zet door in 2016. Ontwikkelingen in de branche De deurwaardersbranche als geheel verkeerde in slecht weer vanwege economische ontwikkelingen. De verhaalbaarheid bij de debiteur is verder afgenomen. Extra handelingen van de deurwaarder zijn dus noodzakelijk. Dit gebeurt bovendien in een markt waarbij het inningsrisico contractueel verschuift van opdrachtgever naar deurwaarder. De maatschappelijke discussie rond de schuldenproblematiek en de in de afgelopen jaren sterk gestegen griffierechten doen de rest: het aantal gerechtelijke procedures daalde sterk. We leggen daarom meer en meer de focus op het minnelijke traject, zodat de hoge kosten van het gerechtelijke traject voorkomen kunnen worden. Zo zag de verdeling van de brutomarge in minnelijke en gerechtelijke trajecten er in 2015 uit:
58% gerechtelijk 38%
minnelijk
4% overig In de komende jaren gaat het aandeel in de totale omzet van het minnelijke traject toenemen ten koste van het aandeel van de omzet uit het gerechtelijke traject. Het totale volume dat GGN incasseert voor haar klanten is meer dan 2,2 miljard 2015
euro en is in 2015 stabiel gebleven. Ter vergelijking: het Bruto Binnenlands Product bedroeg in Nederland ongeveer 700 miljard euro.
dat er een optimale landelijke dekking is. De effecten van de in 2015 ingezette besparingsmaatregelen blijven ook in de komende jaren zichtbaar.’
Willem Bieshaar - financieel directeur - over de resultaten:
‘Dit alles heeft geleid tot een forse daling van de bedrijfskosten. De EBITDA in 2015 komt uit op 4,6 miljoen euro. Dit is 6,9 miljoen hoger dan in 2014.’
‘Het afgelopen jaar hebben we strategisch ingezet op een efficiënte organisatie en op kwaliteitsverbetering van onze dienst verlening. Deze investering betaalt zich nu al terug in positieve resultaten. Ik zie de resultaatontwikkelingen komende jaren verder doorzetten want we houden vast aan deze strategie. Ook gaat de kwaliteit van de dienstverlening komende jaren met grote sprongen vooruit. Onder andere door onze database die 3,7 miljoen unieke debiteuren kent. Met deze data kunnen we bepalen wat de beste incasso strategie is door vooraf te segmenteren.’ ‘De in 2014 aangekondigde reorganisatie is in 2015 voor een belangrijk deel geëffectueerd. Tijdens deze reorganisatie is het aantal fte gereduceerd met 163.’ ‘Daarnaast heeft een centralisatie plaatsgevonden. Dit heeft geleid tot kortere lijnen en snellere communicatie met onze klanten. Er is bovendien sprake van een grotere efficiency in het totale proces, waardoor het aantal gerechtsdeurwaardervestigingen is teruggebracht tot veertien.’ ‘Deze veertien vestigingen zijn zo gekozen
Financiële positie GGN is lid van het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders (GGDW). Aan dit lidmaatschap zijn strenge liquiditeitsen solvabiliteitseisen verbonden. Door de verbeterde financiële resultaten zijn zowel de liquiditeitsratio als de solvabliteitsratio conform de voorwaarden van het Garantiefonds verbeterd. GGN heeft geheel 2015 voldaan aan de wettelijke verplichtingen van de bewaarplicht. Omdat GGN als marktleider een voorbeeldfunctie vervult, controleert GGN dagelijks de bewaarpositie. Financiële resultaatontwikkeling 2016 De ingezette resultaatverbetering van het tweede halfjaar 2015 zet zich door in 2016. De weg omhoog is robuust. Dit blijkt ook uit de resultaten over het eerste half jaar van 2016, dat positief is afgesloten. De EBITDA komt uit op € 4.750.000,– en het netto resultaat op € 850.000,–.
13
kantoortaal bij GGN Voortdurend verbeteren is hét thema van GGN. LEAN werken is nieuw, maar voor de meeste medewerkers een logische stap vooruit. Zeven GGN’ers over wat LEAN werken voor hen betekent.
Linda Bender-Heijmans, applicatiebeheerder ‘Ik merk wel dat er veel aan het veranderen is op kantoor in positieve zin. Mijn leidinggevende houdt onze afdeling goed op de hoogte. Ik vind: je moet gewoon je werk doen, conform afspraak en zo goed en efficiënt mogelijk. Op dit moment wordt er bijvoorbeeld gewerkt aan de leesbaarheid van de brieven naar debiteuren. Voordat er aanpassingen kunnen worden door gevoerd, moeten we kijken wat er programmeer-technisch gebeurt in die brieven. Door overleg met diverse mensen van verschillende disciplines binnen onze organisatie kijken we eerst wat er al in ons systeem is ingericht en vanuit daar werken we verder.’
Dave van de Westelaken, vestigingsmanager Eindhoven
Ester Marsman, teamleider financiële administratie
‘Als leidinggevende ben je geneigd te denken dat je het beter weet. Dat is iets wat je los moet laten volgens de LEAN-filosofie. De medewerkers moeten het zélf doen. Dat vind ik ook het mooie ervan, het is geen verandering die topdown wordt opgelegd. Op dit moment volg ik de Greenbeltopleiding, daarmee kun je zelfstandig LEAN-projecten uitvoeren binnen de organisatie. Ik zie nu in hoe snel we in oplossingen denken als er een probleem is, zonder dat we dat probleem analyseren. Zo beland je makkelijk op het verkeerde spoor. Als ik straks klaar ben met de opleiding, ga ik ook het bedrijf in: helpen om LEAN te implementeren.’
‘Ik zie nu al hoe motiverend het werkt om doorlopend evaluatiemomenten te hebben. Elke ochtend hebben we met z’n allen een dagstart. Dan blikken we kort terug op de vorige dag en we k ijken naar de lopende planning. Gedurende de dag zijn er nog een paar momenten waarop we met een kleiner groepje de voortgang bespreken. Het is wennen, maar ik zie het enthousiasme om verbeterpunten aan te dragen neemt toe als dat tot concrete resultaten leidt. En dat is precies de bedoeling van LEAN: blijven verbeteren.’
14
JaarVerslag
Maarten Vader, manager ‘minnelijke keten’
Silvia van der Kleij, LEAN Consultant
‘Binnen GGN zijn we gestart met de uitrol van training “LEAN operational management”. Deze manier van werken is intensief. Je investeert met z’n allen in de toekomst. Met LEAN wil GGN echt een cultuuromslag teweegbrengen. De nederige manier van leidinggeven die erbij hoort, past sowieso bij me. In feite stel je de vraag: waarom doen we de dingen zoals we ze doen? Voorheen was het antwoord te vaak: omdat we het zo hebben afgesproken. Dat kan niet meer. In de nieuwe werkwijze is het vanzelfsprekend oude gewoontes ter discussie te stellen, ook met het oog op: hoe lever ik mijn werk zo goed mogelijk af aan mijn collega’s?’
‘De pilot voor een verbetertraject op de Financiële Afdeling heeft goed uitgepakt. Door collega’s actief de kans te geven hun eigen werk te verbeteren, worden onze processen beter. In dit geval hebben we de afwikkeltijd van dossiers verkort. Door goed te luisteren naar medewerkers en hen invloed te geven, wordt iedereen enthousiast. Veel mensen waren de laatste jaren verandermoe geworden, maar ik zie nu dat ze energie krijgen. Dat stemt hoopvol. Wij hebben vanuit het programma Voortdurend Verbeteren immers de taak om LEAN tot in de haarvaten van het bedrijf te laten doordringen. Zoiets vraagt om een lange adem.’
Monique Dubbel, deurwaarder
Arie Lodder, vestigingsmanager in Den Haag
‘Als je veel buitenwerk doet, zoals ik, is LEAN nog een beetje ver weg. Maar het komt dichterbij. Ik heb begrepen: wat niet hoeft, hoef je ook niet te doen. Doelgericht werken dus. Dat betekent: minder kosten en eerder resultaat. Dat is fijn. Soms komt een zaak drie keer terug. Dan denk ik: nóg een keer aanbellen, zou het helpen? Als iedereen bij GGN erop gericht is dat we het in één keer goed doen, scheelt dat enorm. Zeker met onze centrale database, die simpelweg alle lopende dossiers bij één debiteur tevoorschijn tovert. Bovendien is het prettiger samenwerken als iedereen meer inzicht heeft in het hele proces. Ik kan niet wachten!’
‘Natuurlijk was ik bekend met het begrip LEAN, maar ermee werken is nieuw voor me. Het skippen van overbodige acties staat centraal. Ik denk dat iedereen bij GGN het erover eens is dat daar winst te behalen valt. Maar zoiets laat zich niet zomaar afdwingen. Daarom is het goed dat de directie drie verbeter trajecten heeft aangewezen met een voorbeeldfunctie. Voor mijn kantoor is vooral die voor het verkorten van de doorlooptijd van het proces “beslag roerende zaken” van belang. Als zo’n t raject aantoonbaar succes heeft, ben je als leidinggevende nog beter in staat je mensen te motiveren. Ik verwacht er veel van.’
2015
15
Klanten aan het woord Twee klanten vertellen over hun ervaringen met GGN. Wat maakt de samenwerking zo waardevol?
Charles Schijf, manager z orgcontrol bij Bergman Clinics, een keten van focusklinieken: ‘In het rijtje kernwaarden dat we bij Bergman Clinics nastreven, zijn “hoogwaardig” en “vooruitstrevend” belangrijke pijlers. Toen ik op zoek ging naar een nieuw incassobureau heb ik dan ook vooral op die kwaliteiten gelet. Uiteindelijk is de keuze gevallen op GGN. Waarom? We passen qua merkwaarde bij elkaar. Er was meteen een goeie klik met de gesprekspartners – gewoon, aardige mensen. En bij het vervolggesprek namen ze alle tijd om uit te leggen hoe het incassoproces in elkaar steekt. Dat vond ik krachtig. Ze gaan bovendien niet alleen voor jou aan de slag, ze denken met je mee. Wat kun je zelf doen om te voorkomen dat er dossiers op hun bureaus belanden? Ze helpen je dus ook al eerder in het proces. We gebruiken nu bijvoorbeeld een herinneringsbrief met het logo van GGN erop. Wat me sowieso erg aanspreekt, is de manier waarop ze debiteuren benaderen. Eerder begripvol dan hard. Vaak is er een reden waarom mensen niet betalen. Kortom: mijn eerste ervaringen zijn ronduit positief.’
16
JaarVerslag
René Oosterveer, manager Incasso bij Rochdale woningbouw corporatie: ‘Je bent zo sterk als je mede werkers, zeg ik altijd. De twee GGN-deurwaarders waar Rochdale mee samenwerkt, zijn daar echt een voorbeeld van. Er is veel gebeurd bij GGN het afgelopen jaar. Er moesten mensen weg en dat bracht onzekerheid met zich mee. Deze twee hoogopgeleide en gemotiveerde mannen hebben hun dossiers echter steeds zeer vakkundig behandeld. Ook in een voor hen roerige reorganisatieperiode. Heel krachtig dus en dat bepaalt voor ons de waarde van GGN. Bij Rochdale werken we procesgestuurd en met veel aandacht voor de klant. Onze slogan is Rochdale geeft thuis; we zijn er ook echt op gebrand mensen ín huis te houden. Uitzettingen proberen we op allerlei manieren te voorkomen. Uiteindelijk is niemand erbij gebaat als mensen op straat komen te staan. Voordat GGN in beeld komt, hebben we al twee maanden geprobeerd in gesprek te komen en te blijven met de huurder. We mailen, bellen, sms’en en komen op huisbezoek. Bij zo’n bezoek is onze toon geïnteresseerd en spreken we uit: we maken ons zorgen. Dat ontwapent mensen, ze ervaren het als een handreiking. Alles staat of valt met de manier waarop mensen worden bejegend. Dat begrijpt GGN maar al te goed. We hebben te maken met kwetsbare mensen met veel stress. Net als wij, hebben de GGN’ers oog voor het totaalplaatje. Ze kennen de dossiers, de historie van klanten en ondernemen de juiste acties. We hebben hetzelfde voor ogen en voelen dezelfde drive. Dat is echt goud waard.’
2015
17
Wat is je ambitie, of zie je als uitdaging voor de nabije toekomt van GGN? We stellen het voltallige bestuur en de directie van GGN voor aan de hand van een paar prikkelende citaten.
Nieuw MT, nieuw elan
18
JaarVerslag
Jan Blonk
Robert Verkroost
Kees van den Heuvel
Wouter Blonk
directeur sales & marketing Ik maak me er sterk voor dat de klanten (opdrachtgevers én debiteuren) de dienstverlening krijgen die ze verwachten
directeur hrm Met alles wat we nu in gang hebben gezet en nog gaan ontwikkelen, wordt GGN als werk gever alleen maar leuker, boeiender en uit dagender
directeur business development & product management Ik zie het als uitdaging om alle aanwezige kennis van GGN om te zetten naar vernieuwende diensten
directeur shared service center We gaan voor het doeltreffend incasseren van de vorderingen van onze klanten, met een wetenschappelijk onderbouwde incassostrategie en een goede timing
Willem Bieshaar fi nancieel directeur
Robin van der Putten
Arron Bell COO
directeur executie Je moet doen wat je zegt, en zeggen wat je doet!
Het belangrijkste is dat we als een goed lopende keten werken aan het gezamenlijk realiseren van de bedoeling van onze organisatie
‘
’
Arno Duijndam directeur ict & change GGN bepaalt de norm voor incasso-werkzaamheden in Nederland
‘
’
‘
’
‘
GGN is datakampioen en data-analyse is van wezenlijk belang voor een goede incassostrategie
’
‘
’
‘
’
Dennis Merx
Rinus van Etten CLO
De sleeping giant van eens, is ontwaakt en wordt bepalend voor de markt en onze professie
secretaris bestuur Je krijgt waar je op stuurt
GGN wordt toekomstbestendig met alle ver anderingen die nu doorgevoerd worden
2015
‘ ’ ’
’
‘
’
Martin van Loon CEO
‘
‘
‘
’
19
BEZOEKADRESSEN
Almelo Haven Noordzijde 129
Alkmaar Havinghastraat 24
Amsterdam Koningin Wilhelminaplein 30
Arnhem Kroonpark 16
Den Haag Prinses Alexialaan 8
Drachten Lavendelheide 8a-8b
Eindhoven Beukenlaan 127
Goes Westsingel 132
Heerlen Vlotstraat 10
Meppel Blankenstein 148
Rotterdam Teilingerstraat 170
Tilburg Abeelstraat 1
Utrecht (Hoofdkantoor) Vliegend Hertlaan 57
Utrecht Europalaan 500
Zwolle Dokter Stolteweg 1-3 CORRESPONDENTIEADRES GGN Mastering Credit Postbus 19212 3001 BE Rotterdam info@ggn.nl 088 - 331 47 47